cole Nationale Supérieure Éd Architecture de Saint-Étienne Service Informatique et Multimédia MARCHE A PROCEDURE ADAPTEE SOLUTION DE TELEPHONIE FIXE VOIP Septembre 2015 Cahier des Charges Date limite de réception des offres : 9 octobre 2015 Procédure adaptée en vertu des articles 28 et 30 du Code des marchés publics (issu du décret n 2006-975 du 1 er août 2006)
Sommaire 1 - Présentation de l'établissement...5 2 - Objet de la consultation...5 3 - Descriptif de l'existant...6 3.1 - Opérateur...6 3.1.1 - Plan de numérotation...6 3.2 - Équipement actuel...7 3.2.1 - Schéma de l'architecture...7 3.2.2 - Autocommutateur...7 3.2.3 - Postes...7 3.3 - Fonctionnalités...9 3.3.1 - Gestion...9 3.3.2 - Le fonctionnement du standard...9 3.3.3 - Fonctionnalités en place et utilisées...9 3.4 - Infrastructure de l'établissement...9 3.4.1 - Infrastructure de réseau en place...9 3.4.1.1 - LAN...9 3.4.1.2 - WIFI...10 3.4.2 - Infrastructure du centre de ressources...10 3.4.2.1 - Matériel...10 3.4.2.2 - Logiciel...10 3.5 - Maintenance actuelle...10 4 - Descriptif de la solution attendue...11 4.1 - Aspect fonctionnel...11 4.1.1 - Fonctions attendues...11 4.1.2 - Traitement des appels entrants...12 4.1.2.1 - Ligne SDA...12 4.1.2.2 - Ligne Accueil...13 a) Présence de l'opérateur...13 b) Plage méridienne ou plage de fermeture exceptionnelle dans la journée...13 c) Période de fermeture annuelle de l'école...13 4.1.2.3 - SVI ou messagerie...13 a) Serveur vocal interactif...13 b) Messagerie vocale...14 4.1.3 - Postes téléphoniques SIP...15 4.1.3.1 - Postes classiques...15 4.1.3.2 - Poste opérateur...15 2 Cahier des Charges ENSASE Solution de téléphonie fixe VOIP
4.1.3.3 - Solution mobilité DECT...16 4.1.4 - Infrastructure de réseau...16 4.1.5 - Administration centralisée...17 4.1.6 - Liaisons annuaire/messagerie...17 4.1.7 - Visioconférence...18 4.1.8 - Formation...18 4.1.9 - Documentations...18 4.1.10 - Contrat de maintenance et garantie...18 4.1.11 - Opérateur...19 4.2 - Aspect technique : schéma des architectures envisagées...20 4.2.1 - Mise à jour du système actuel...20 4.2.1.1 - Schéma...20 4.2.1.2 - Chiffrage de la solution...20 4.2.2 - Remplacement intégral du système actuel...21 4.2.2.1 - Schéma...21 4.2.2.2 - Chiffrage de la solution...22 5 - Informations générales...22 5.1 - Mission du prestataire et documents attendus...22 5.2 - Critères d attribution...23 5.3 - Calendrier prévisionnel...23 3 Cahier des Charges ENSASE Solution de téléphonie fixe VOIP
1 - Présentation de l'établissement L École Nationale Supérieure d'architecture de Saint-Étienne est située au 1 rue Buisson à Saint-Étienne. Avec 80 enseignants et 40 personnels administratifs, l'établissement accueille 550 étudiants sur un seul site dans un bâtiment entièrement rénové en 2007. L'infrastructure téléphonie a fait l'objet d'une mise à niveau en 2008 lors du déménagement dans les nouveaux locaux. L'infrastructure est déployée sur l'ensemble du bâtiment : 6 étages (dont un sous-sol). Le bâtiment est aux normes handicapés. Des espaces d'attente sécurisés, aménagés à cet effet, sont équipés en téléphonie. Le personnel administratif, sédentaire pour la majorité, contacte souvent les étudiants sur leur téléphone portable. Certains personnels disposent de smartphones professionnels qu'il serait intéressant d'intégrer dans l'infrastructure. Les salles de cours et ateliers sont tous équipés d'un poste téléphonique analogique sans SDA. L'établissement n'est pas équipé de visio-conférence ni de visiophonie. Le standard est géré par un opérateur pendant les heures d'ouvertures et renvoyé sur une messagerie vocale en dehors. 2 - Objet de la consultation L École Nationale Supérieure d'architecture de Saint-Étienne souhaite faire évoluer son système de téléphonie d'une part, pour améliorer l'accueil téléphonique par le biais de l'installation d'un serveur vocal interactif, d'autre part, pour mettre en place des nouvelles fonctionnalités par le biais de la VOIP. Le présent document vise à définir les besoins et contraintes du projet. La proposition sera soit : - une mise à jour du système actuel, - un remplacement de l'autocommutateur actuel Le soumissionnaire répondra sur l'une ou l autre des deux propositions. La proposition technique devra tenir compte de l architecture globale de l'établissement. Les préconisations, les pré-requis et les redimensionnements éventuels devront être précisés et explicités. Les objectifs attendus sont les suivants : - offrir un meilleur service téléphonique aux usagers (externes et internes) d'un point de vue accueil (serveur vocal interactif ). - mettre à disposition un outil de communication moderne, évolutif, adapté aux nouvelles technologies (SMS, FAX sur PC, visioconférence couplée au poste de travail...), - mettre en place un projet avec un investissement pérenne et raisonnable. - faciliter l'installation des postes téléphoniques et réduire les coûts de câblage en utilisant un même câble pour la voix et la donnée (bureaux exigus), - disposer d'un ensemble de postes téléphoniques simples qui peuvent être complétés par ENSASE Solution de téléphonie fixe VOIP Cahier des Charges 5
des solutions logicielles pour des fonctionnalités avancées, - faciliter la gestion de l'installation par le biais d'une interface web simple et moderne permettant de laisser à l'établissement toute l'autonomie dans la gestion de son système. - étudier la convergence fixe/mobile, - conserver l'entière autonomie entre le système mis en place et le ou les opérateurs (fixe ou mobile). 3 - Descriptif de l'existant Nous présentons dans ce paragraphe les existants matériels, logiciels et fonctionnels de l École Nationale Supérieure d'architecture de Saint-Étienne. Le soumissionnaire est donc réputé avoir pris connaissance de l'ensemble de l'environnement du projet. Pour disposer d éléments complémentaires, le soumissionnaire prendra rendez-vous pour une visite du site auprès de Sabine GOUDARD au 04 77 42 37 20 ou par courriel à l'adresse : sabine.goudard@st-etienne.archi.fr. Bien que non obligatoire, cette visite est conseillée pour permettre au soumissionnaire de s'assurer de la comptabilité technique et physique de la solution proposée. 3.1 - Opérateur L'accès à Internet est indépendant de la téléphonie : Accès à RENATER via RMESS + routeur CISCO. AUCUNE MODIFICATION N'EST ENVISAGEE. L acheminement du trafic voix est confié à l'opérateur Orange par le biais de 4 accès Numéris T0. Le dimensionnement apparaît comme satisfaisant. Les numéros sont 04 77 42 35 42 pour le standard puis : 04 77 43 C8 18, 04 77 21 C0 67 et 04 77 45 C0 26 pour les T0 3.1.1 - Plan de numérotation L'établissement dispose de 40 lignes SDA attribuées au personnel administratif voire à certains enseignants ou postes particuliers. A ce jour, 38 SDA sont affectées. 04 77 42 35 40 à 04 77 42 35 59, 04 77 42 37 20 à 04 77 42 37 29, 04 77 42 30 80 à 04 77 42 30 89. La numérotation interne actuelle est à 3 chiffres et elle le restera. Le plan de numérotation s'échelonne de 500 à 800. Quelques cas particuliers notamment sur les téléphones dits rouges équipant les espaces d'attente sécurisés : au décroché de ces postes, cela fait sonner 5 à 7 postes correspondant aux agents de sécurité de l'établissement. Le 1 er qui répond Si on appelle le 118 (hors plage 500-800), cela fait sonner le même groupement d'appel. 6 Cahier des Charges ENSASE Solution de téléphonie fixe VOIP
3.2 - Équipement actuel 3.2.1 - Schéma de l'architecture 3.2.2 - Autocommutateur Il s'agit d'un NEXSPAN XL installé en 2008. Il dispose de la version 4.2 Il est installé dans la salle serveur et bénéficie de la climatisation de celle-ci. Il est équipé d'une messagerie vocale intégrée. Cartes Quantité Carte LD4 3 Carte numérique 8 positions 1 Carte analogique 8 positions 1 Carte numérique 16 positions 2 Carte analogique 16 positions 3 Borne DECT 6 ou 7 3.2.3 - Postes L École Nationale Supérieure d'architecture de Saint-Étienne dispose des matériels suivants : ENSASE Solution de téléphonie fixe VOIP Cahier des Charges 7
Désignation Modèle Quantité Postes numériques MATRA NEXSPAN 725 7 MATRA NEXSPAN 740 13 MATRA NEXSPAN 760 11 MATRA NEXSPAN 760+PO 1 MATRA MC420 2 MATRA M760PO (anciens modeles) Postes analogiques Thomson Temporis 06 mural 30 Siemens euroset 5005 3 2 36 Matracom 46 10 Téléphones rouge 9 Postes DECT Connexity M910 1 (dont 2 hors service) Nexpan M901 5 FAX Canon L3805 1 (dont un inutilisé) Brother 2820 1 Mobiles HTC sous Android (plusieurs modeles) 52 6 2 6 Les agents administratifs disposent de postes numériques sauf cas particuliers où des postes analogiques ont été installés voire pas de postes si souci de câblage. Certains agents administratifs se déplaçant fréquemment (dans l'établissement) disposent d'un poste DECT en plus de leur poste fixe ; ils effectuent des renvois occasionnels. Certains agents ne disposant pas de bureau fixe dispose d'un poste DECT. Moins d'une dizaine d'agents identifiés bénéficient d'un mobile GSM autonome vis à vis de l'installation téléphonique. Les salles banalisées et bureaux enseignants sont équipés d'un poste analogique (non SDA). Chaque espace d'attente sécurisé dispose d'un poste analogique avec appel au décroché : 118. L établissement dispose de 2 FAX mais un seul est encore utilisé. L'accueil est assuré dans la loge du gardien au rez-de-chaussée de l établissement avec un poste opérateur dédié. 8 Cahier des Charges ENSASE Solution de téléphonie fixe VOIP
3.3 - Fonctionnalités 3.3.1 - Gestion La gestion de l'autocommutateur est assurée par le service informatique et multimédia via une interface WEB fonctionnant correctement à partir d'un navigateur Internet Explorer 6 uniquement. Le service informatique et multimédia assure : - les modifications d'annuaire, - le déplacement de postes, - l'activation de fonctionnalités, - la maintenance des postes téléphoniques. Il fait appel occasionnellement à l'assistance téléphonique pour des paramétrages plus complexes. 3.3.2 - Le fonctionnement du standard L'accueil est assuré dans la loge du gardien au rez-de-chaussée de l établissement avec un poste opérateur dédié. Occasionnellement, le poste opérateur est renvoyé sur le poste d'un agent administratif qui prend le standard. Le personnel à l'accueil peut ne pas être de l'établissement. Une messagerie vocale est activée ou pas manuellement pendant les périodes d'ouverture/fermeture du standard. Les messages vocaux sont, à priori, enregistrés en studio. 3.3.3 - Fonctionnalités en place et utilisées Dans ce paragraphe, sont listées, sans hiérarchie, quelques-unes des fonctions utilisées dans l'établissement. Tous les agents administratifs disposent d'une SDA et d'une boite vocale associée personnalisable, Une musique d'attente est disponible quand on transfère les appels, Six postes utilisent la fonctionnalité patron/secrétaire pour le filtrage des appels, poste DECT à la place d'un fixe si l'agent n'a pas de bureau attitré, poste DECT en plus du fixe quand l'agent se déplace beaucoup, Renvoi possible sur occupation et/ou non réponse quelques groupements de postes (pour interception et groupe secouriste) 3.4 - Infrastructure de l'établissement 3.4.1 - Infrastructure de réseau en place 3.4.1.1 - LAN Le réseau LAN en place est de type Ethernet 10/100/1000. L'infrastructure de câblage est réalisée en cuivre principalement en catégorie 6 ; elle date de 2007, date de la réhabilitation du bâtiment. ENSASE Solution de téléphonie fixe VOIP Cahier des Charges 9
Les rocades d'étage sont réalisées en fibre + cinq rocades cuivre par étage (partiellement utilisées). Le parc des équipements actifs est hétérogène (majoritairement Netgear et quelques CISCO) et non POE. Les switchs ne sont pas configurés en mode VLAN. Les bureaux disposent (en général*) d'un point d'accès : 2 prises RJ45 2 prises 220V *sauf cas particulier de petit bureau occupé désormais par 2 voire 3 personnes. L'ensemble des poste de travail type PC est raccordé aux commutateurs existants. Il n'est pas envisagé de travaux d'extension du câblage. 3.4.1.2 - WIFI Un réseau WIFI est disponible dans l établissement avec un SSID unique pour l'instant. Il est composé de 12 bornes CISCO (1602, 1240 et 2600) installées sur l ensemble du bâtiment et couvrant une majorité des espaces. Un contrôleur CISCO WLC2504 assure la gestion de ces bornes, optimise l'ensemble et assure le rôle de portail d'authentification en s appuyant sur une annuaire openldap. Le réseau WIFI est géré par le service informatique. Il n'est pas prévu de l'utiliser pour faire de la téléphonie. 3.4.2 - Infrastructure du centre de ressources 3.4.2.1 - Matériel Afin de réduire les coûts liés à l'environnement des équipements informatiques et dans l'objectif d une meilleure tolérance aux pannes, l établissement est équipé pour la quasi totalité du centre de ressources d'une infrastructure virtualisée basé sur le couple KVM/QEMU (opensource). 3.4.2.2 - Logiciel La majorité des serveurs est installée avec la distribution Ubuntu en version TLS. Quelques serveurs tournent sous Windows 2008 pour des applications spécifiques. Les accès sont gérés par un annuaire opendlap (pas d'active directory) 3.5 - Maintenance actuelle L'infrastructure téléphonie est couverte par un contrat de maintenance. Ce contrat couvre l'autocommutateur uniquement et permet de solliciter le titulaire 5 fois par an pour des modifications de configuration. L'appel à la maintenance s'effectue par téléphone ; nous sommes rappelés dans la journée. Cinq modifications de configuration et une visite préventive de site sont prévues annuellement. 10 Cahier des Charges ENSASE Solution de téléphonie fixe VOIP
4 - Descriptif de la solution attendue Le soumissionnaire pourra répondre sur une des deux configurations : - un upgrade du système en place (.4.2.1) - une proposition de remplacement de l'autocommutateur actuel (.4.2.2) Quelque soit la configuration chiffrée : - la proposition technique devra tenir compte de l architecture globale de l'établissement. Les préconisations, les pré-requis et les redimensionnements éventuels devront être précisés et explicités. - Il appartient au soumissionnaire de s'assurer de la compatibilité de la solution qu'il propose avec l'existant. 4.1 - Aspect fonctionnel L'établissement ne modifiera pas à court terme le nombre d'accès T0 vers le réseau opérateur. Les numéros d'appel restent donc inchangés. 4.1.1 - Fonctions attendues Dans son offre, le soumissionnaire s'assurera que les fonctions listées ci-dessous sont bien implémentables dans la solution qu'il propose. Il décrira toutes les fonctions offertes par le système à disposition de l'administrateur et des utilisateurs (transfert d'appel, messagerie, gestion des communications, conférence, gestion du SVI). Il précisera celles qui ne peuvent être envisagées ou qui nécessite des matériels particuliers. - gestion multi-lignes entrantes et sortantes, - annuaire interne : n, nom, service, - interfaçage avec annuaire ldap à envisager (il s'agit d'un openldap), - musique de mise en attente (parcage) : lors de la mise en attente d'un correspondant, un message (enregistré en studio) ou une musique (modifiable via les outils mis a disposition des administrateurs) doivent pouvoir être diffusés à l'appelant pour patienter (Import de fichier son), - renvoi possible vers n interne et/ou portable (autorisation ou pas par poste à gérer par les administrateurs), - groupement de poste pour interception d'appel de groupe (entrée et retrait du groupe via l'interface de gestion uniquement) - présentation du n en sortie : réglable par l'interface de gestion, - liste des derniers appelants et appelés avec horodatage, - fonction gestion de présence facile à mettre en œuvre, - filtrage Patron/secrétaire : 5 à 6 postes devront bénéficier de la fonction filtrage patron/secrétaire ; 2 cas de figures se présentent actuellement : 1 patron/1 secrétaire et 2 patrons/1 secrétaire. Le service doit pouvoir être activé et désactivé par une touche programmée coté secrétaire et coté patron, ENSASE Solution de téléphonie fixe VOIP Cahier des Charges 11
- Chambre de conférence interne et externe (vocale et/vous vidéo) avec nombre de participants à préciser : le soumissionnaire présentera les solutions qu'il peut proposer, - affectation d'une SDA à un groupe de poste (option n'existant pas aujourd'hui mais qui pourrait être envisageable) - pour les personnes en mobilité dans l'établissement : il faudra proposer une solution à base de DECT. - pour les personnes (10 maximum) en mobilité dans et hors de l'établissement : il faudra proposer une solution permettant de disposer d'un numéro unique (convergence des appels (un seul n ), - Applicatif logiciel client (windows, mac voire linux) permettant de gérer l'état du poste (renvoi ) avec fourniture de casque audio de bonne qualité (hygiène). Il sera nécessaire de préciser si des licences doivent être envisagées. - Messagerie unifiée : réception des messages vocaux par mail pour tous, - Réception des appels en absences par mail - Gestion des FAX : le télécopieur analogique tel qu'utilisé aujourd'hui doit pouvoir être conservé mais pour le futur, les utilisateurs doivent pouvoir envoyer un fax via le mail à partir du poste de travail. La réception des fax doit pouvoir se faire via une boite mail. - Envoi de SMS à partir du softphone : cette solution serait intéressante à implémenter pour les personnels administratifs quand il est nécessaire de contacter rapidement les étudiants. Mais ces derniers ne doivent pas pouvoir répondre à ce type de message. - le standard doit disposer d'un SVI dont le schéma est fourni (voir.4.1.2.3) - le standard doit disposer d'un service d'appel par le nom (couplage openldap apprécié) - Applicatif logiciel pour le standard (windows) permettant de gérer la supervision des postes (renvoi ) 4.1.2 - Traitement des appels entrants La description du traitement des appels entrants reste sommaire. Il s'agit d'une ligne de conduite. Elle devra être affinée lors de la mise en place de la solution et devra pouvoir être modifiée facilement par l'établissement (au niveau des horaires, des bascules messagerie...) Les appels entrants sont traités soit : - par le destinataire de l'appel si ce dernier dispose d'une SDA. - par l'opérateur à l'accueil, - par le serveur vocal interactif ou la messagerie vocale selon l'heure, 4.1.2.1 - Ligne SDA L'établissement dispose de 40 lignes SDA attribuées au personnel administratif voire à certains enseignants ou postes particuliers. A ce jour, 38 sont affectées. Les postes administratifs devront être configurés, indépendamment des appels internes ou externes, de la sorte : - sur non-réponse au bout de 5 sonneries, bascule sur la messagerie vocale personnelle, - sur occupation, message de "votre correspondant est en ligne merci de patienter ou vous pouvez laisser une message en tapant X" Les personnels auront la possibilité de renvoyer leur poste manuellement sur la messagerie par l'activation d'une touche. 12 Cahier des Charges ENSASE Solution de téléphonie fixe VOIP
Tous les postes sont renvoyés automatiquement sur la messagerie vocale de 18h30 à 7h45 avec un message type "l'établissement est ouvert de 7h45 à 18h30, vous pouvez toutefois laisser un message." 4.1.2.2 - Ligne Accueil L'accueil téléphonique est extrêmement important pour un établissement public. L expérience nous a montré ces dernières années que l'accueil devait être ouvert sur une amplitude la plus large possible. Des agents sont cependant appelés en restant physiquement à leur poste à prendre le standard dans leur bureau. En cas d'impossibilité, il arrive que des plages horaires soient découvertes aussi, l'installation d'un serveur vocal interactif nous apparaît comme une solution plus moderne par rapport à un système de messagerie comme c'est le cas aujourd'hui. Le système proposé pour l'accueil devra traiter plusieurs cas de figures mais dans tous les cas, une musique d'attente (modifiable) permettra de "simuler" un décroché avec un message du type : "Patientez nous allons prendre votre appel". a) Présence de l'opérateur Le poste opérateur (ou logiciel opérateur) doit pouvoir être activé/désactivé manuellement et facilement, L'opérateur doit pouvoir : - transmettre facilement les appels entrants grâce à un poste ou à un logiciel facile d'utilisation, - visualiser rapidement l'état des postes. L'opérateur n'est pas forcément quelqu'un de l établissement, il doit donc avoir accès à l'annuaire via les noms et services. b) Plage méridienne ou plage de fermeture exceptionnelle dans la journée Un serveur vocal interactif doit pouvoir prendre le relais de manière automatique ou manuelle de 7h45 à 8h30, de 12h à 14 heures et de 17h à 18h30. Voir schéma de SVI envisagé. De 18h30 à 7h45, l'établissement est théoriquement fermé. La messagerie vocale doit pouvoir prendre le relais de manière automatique ou manuelle. c) Période de fermeture annuelle de l'école La messagerie doit être activée manuellement avec diffusion d'une annonce type enregistrée en studio en entier ou partiellement. La messagerie ne prend alors pas de message et propose toutefois le SVI. 4.1.2.3 - SVI ou messagerie a) Serveur vocal interactif Il ne s'agit que d'un schéma de principe. Comme pour les appels entrants, il conviendra d'affiner lors de la mise en place de la solution. ENSASE Solution de téléphonie fixe VOIP Cahier des Charges 13
b) Messagerie vocale L'établissement doit disposer d'une boite vocale sur le poste accueil et sur les postes des personnels administratifs voire quelques cas particuliers d'enseignants. La messagerie vocale devra répondre aux critères suivants : 50 boites vocales environ 15 minutes (sauf standard) d'enregistrement par boite, message par défaut (voir.b) mais paramétrable et personnalisable par l'utilisateur, doit être consultable de l'extérieur, les messages doivent pouvoir être réceptionnés via messagerie électronique (indiquer le poids approximatif des messages) Il sera important de préciser dans l'offre comment les messages sont enregistrés, comment ils peuvent être modifiés et personnalisés. Les messages de la boite vocale établissement doivent être enregistrés en studio et on doit pouvoir modifier les dates par exemple. Il faudra en tenir compte dans le chiffrage des messages enregistrés. - 1 er message pour les périodes nocturnes et week-end : l'établissement est ouvert du lundi au vendredi de 8h à.vous pouvez laisser un message..ou accéder au serveur vocal? - 2ème message pour les périodes de fermetures (au nombre de cinq) : l'établissement est fermé du au...inclus. Veuillez renouveler votre appel. Les boites des postes individuels doit disposer d'un message standard : le correspondant que vous cherchez a joindre un indisponible, laisser un message... 14 Cahier des Charges ENSASE Solution de téléphonie fixe VOIP
4.1.3 - Postes téléphoniques SIP Si les postes SIP doivent disposer d'une adresse IP, l'établissement dispose d'un serveur dhcp : ISC DHCP Server 4.1. L'attention devra être portée sur le volet économique des postes. Si des solutions logicielles peuvent être proposées en complément du poste posé, le poste physique devra être le plus simple possible. 4.1.3.1 - Postes classiques L'objectif est de disposer de postes simples avec des fonctionnalités classiques (sauf cas du poste accueil). Ci-dessous sont explicités 3 types de postes envisagés : Type A : le plus simple possible (option "mural") Il n'est pas nécessaire qu'il dispose d'un switch embarqué, il doit disposer d'un clavier, (appel au décroché), il doit supporter l'interphonie, il doit être de couleur sombre de préférence (sauf les téléphones "rouges"). Type B : le plus simple possible (posé) switch embarqué pour connecter le PC dessus afin de minimiser les prises et câbles nécessaires, clavier, présentation du n ou du nom de l appelant, écoute sur haut parleur, conversation mains libres, amplificateur, réglage volume micro, combiné, réglage volume sonnerie, réglage type de sonnerie, 10 touches programmables mini, possibilité de modifier le type de renvoi facilement, parcage facile, de couleur sombre de préférence. Type C : évolué (posé) idem type B + possibilité d'appeler via un nom d'annuaire, possibilité d'envoyer des sms, conversation à trois plus de touches programmables clavier alphabétique supervision de 2 à 4 postes Enfin, la solution softphone devra également être proposée et explicitée pour les postes des personnels voire des enseignants avec chiffrage des casques accompagnants. 4.1.3.2 - Poste opérateur L'accueil est assuré dans la loge du gardien au rez-de-chaussée de l établissement avec un poste opérateur dédié mais des opérateurs différents au cours d'une journée. ENSASE Solution de téléphonie fixe VOIP Cahier des Charges 15
Le poste opérateur devra être proposé sous 2 formes : poste physique spécifique et client logiciel (dans ce cas, préciser les pré-requis et les contraintes ). Le poste doit permettre de gérer facilement la prise d'appel, la mise en attente et la distribution. Il devra permettre grâce à des boutons et indicateurs de visualiser rapidement l'état des postes qu'il souhaite joindre. Les fonctionnalités attendues des 2 solutions : visualisation du n de poste, du nom et du service, visualisation de l état du poste demandés, visualisation de l état du poste après chaînage des renvois, envoi de sms, interphonie (annonce sur haut-parleur) branchement casque et combiné (une attention particulière devra être apportée à l'aspect hygiène : la proposition sera faite en ce sens), l'activation manuelle du SVI, de la messagerie voir les fonctionnalités attendues. 4.1.3.3 - Solution mobilité DECT Si la solution de mobilité en place actuellement est compatible, il sera nécessaire de fournir cinq postes DECT en remplacement des modèles M901 et M910. Si les bornes installées dans le bâtiment ne peuvent pas être conservées, il faudra étudier une solution de remplacement à base de DECT SIP. La couverture GSM dans l'établissement n'est pas optimale notamment au sous-sol et c'est là que nous en avons le plus besoin. 4.1.4 - Infrastructure de réseau Afin d'alimenter les postes SIP, le soumissionnaire devra chiffrer des switchs avec les caractéristiques suivantes : - routage IP statique de niveau 3, - POE, - 2 ports fibre SFP, - administrable via une interface WEB, - rackable. La proposition devra comporter le chiffrage de 6 switchs 48 ports ou 4 switchs 48 ports et un switch 96 ports (4 ports fibre pour le 96 ports). 16 Cahier des Charges ENSASE Solution de téléphonie fixe VOIP
4.1.5 - Administration centralisée Il est indispensable que l'établissement reste autonome quant à l administration quotidienne de son système de téléphonie. L'interface doit être en français, doit être sécurisée (par mot de passe et/ou adressage IP) et doit permettre, via un navigateur (préciser si contraintes de version) de gérer un niveau d accès au système en fonction des compétences de chacun : service informatique service moyens généraux (accueil, messagerie, svi ) Pour le service informatique, sont listées ci-dessous quelques fonctionnalités attendues (cette liste n'est pas exhaustive) : gestion et modification des postes, n annuaire, config, mot de passe... création et modification des groupes d'appels, gestion de la discrimination des appels sortants, gestion des déménagements de postes, réinitialisation rapide de la totalité d'un poste (touche programmée, boite vocale, mot de passe) remontées d alarmes et d identification des problèmes, gestion des anomalies gestion du SVI statistiques d'usage : observation des appels en arrivée (nombre d'appel sans réponse, nombre d'appels simultanés ) en option : taxation des postes dans le cadre de la tolérance de panne, une version de notre serveur ipbx dans un cloud ou un système de sauvegarde doit être proposé Pour le service des moyens généraux, sont listées ci-dessous quelques fonctionnalités attendues (cette liste n'est pas exhaustive) : observation des appels en arrivée (nombre d'appel sans réponse, nombre d'appels simultanés ) gestion du SVI paramétrage des horaires d'ouverture/fermeture 4.1.6 - Liaisons annuaire/messagerie Dans l'établissement, le courriel est accessible via un webmail (egroupware a l'heure actuelle). Nous disposons également d'un annuaire ldap (openldap : pas d'active directory). Le soumissionnaire pourra proposer une interface logicielle permettant aux utilisateurs webmail : - de visualiser la présence de message vocaux 1 dans leur boite mail et de procéder à leur écoute sur leur pc. - de disposer d'une numérotation automatique à partir de leurs contacts personnels ou de l'annuaire (click to call) Le système de webmail à 5 ans et est appelé à être remplacé. Les solutions egroupware (version 14) ou blue-mind sont envisagées. Le soumissionnaire pourra proposer des pistes de réflexion quant à ce remplacement afin de disposer des outils téléphoniques sur un système moderne. 1 Préciser la taille fichier approximative de ce type de message. ENSASE Solution de téléphonie fixe VOIP Cahier des Charges 17
Cette proposition peut apparaître dans la note technique mais n'interviendra pas dans la note finale. Pour information : les boites mail sont stockées sur un serveur CYRUS et l'envoi des messages s effectue via un serveur SMTP POSTFIX couplé d'un SPAMASSASSIN. 4.1.7 - Visioconférence Bien qu'en marge du projet téléphonie, une solution de visioconférence avec des contacts extérieurs à l'établissement peut être proposée. L'établissement souhaite une solution ne nécessitant pas des coups d'équipements exorbitants. Trois cas de figure peuvent se présenter : - réaliser une conférence en point à point : cas d'un bureau équipé d'une WEBCAM (2 à 3 participants), - réaliser une conférence en multipoint : cas d'une salle équipée de projection, caméra et plusieurs personnes se connectent (à partir d'un pc, d'une tablette, d'un smartphone) en vidéo à cette salle. - Diffuser le contenu d'une réunion pour être visionnée plus tard à partir d'un navigateur. Dans tous les cas, les fonctionnalités de base sont attendues : partage de bureau, de contenu Les besoins en matériels pour la conférence multipoint seront explicités et chiffrés. 4.1.8 - Formation Le soumissionnaire devra proposer les formations adéquates afin que les personnels et les administrateurs soient autonomes avec la nouvelle solution. Il est indispensable de préciser dans l'offre les points suivants : - formation des standardistes et personnel des moyens généraux : 2 à 3 personnes devront être formées à la gestion des appels du poste accueil et au paramétrage des plages d'ouverture. - formation des utilisateurs : une trentaine d'agents administratifs devra être formée à l'utilisation courante du poste téléphonique voire du logiciel. - formation des administrateurs : 3 à 4 personnes devront être formées à l'intégralité des fonctionnalités des postes et notamment aux fonctions de paramétrage, d'administration et de supervision. 4.1.9 - Documentations L'ensemble des matériels proposés devra être livrables avec des manuels techniques papier et/ou numériques rédigés en français. Les documentations techniques de l'installation devront être remise à l'issue de la prestation (voir.5.1). 4.1.10 - Contrat de maintenance et garantie L'offre devra intégrer une garantie initiale minimale de 3 ans (pièces main d œuvre et 18 Cahier des Charges ENSASE Solution de téléphonie fixe VOIP
déplacement) pour l ensemble des équipements (autocommutateur ou serveur ipbx et postes). Les mises à jour logicielles majeures doivent être incluses pour 3 ans minimum. Le soumissionnaire proposera un contrat de maintenance à reconduction annuelle pour l'ensemble des équipements fournis hors les postes numériques (sauf le poste opérateur) pour lesquels le contrat de maintenance constituera une option. Les conditions du contrat de maintenance s appliqueront à la période de garantie. Le contrat de maintenance proposé prendra en compte l assistance au paramétrage, la maintenance curative et préventive de l'installation, les mises à jour système de l'ipbx. L'établissement doit pouvoir faire appel à un support technique pour l'assister dans la mise en place de services. Le soumissionnaire précisera dans son offre les conditions d'accès à ce support technique qui devra pouvoir intervenir à distance sur l'installation. La maintenance préventive consiste : - à assurer au moins une visite annuelle et programmée à l'avance, - à effectuer des essais, des mesures et vérifications, - à installer les mises à jour firmware et logiciels nécessaires. La maintenance curative consiste à corriger tous les défauts de fonctionnement d un ou de plusieurs organes des systèmes (matériels et logiciels) qui ne permettraient plus de mettre en œuvre le présent cahier des charges En cas de maintenance nécessitant une intervention, cette dernière devra avoir avoir lieu : - sous huit heures ouvrables pour un problème mineur (impactant un seul poste ou sur une fonction annexe) - sous quatre heures dans le cas d'un problème majeur. Le délai de rétablissement est de maximum 24 heures. Il appartient au soumissionnaire de détailler précisément les conditions de garantie opérationnelles et tarifaires qu'il propose dans les 2 cas. 4.1.11 - Opérateur Le passage à un trunk SIP n'est pas envisagé à court terme, le soumissionnaire pourra, s'il l'estime judicieux, proposer en annexe un comparatif des deux solutions d'accès à la téléphonie (RTC et Trunk SIP). La présente consultation ne concerne pas la fourniture des services "opérateur" car il est indispensable que ce service soit indépendant de l'équipement de manière à ne pas être contraint. Néanmoins, le soumissionnaire pourra présenter dans son dossier de réponse une annexe sur les conditions tarifaires qu'il peut proposer dans le cadre de la Vente en Gros de l Abonnement au Service Téléphonique. Cette annexe, si elle est présentée, n'intervient pas dans la note. ENSASE Solution de téléphonie fixe VOIP Cahier des Charges 19
4.2 - Aspect technique : schéma des architectures envisagées 4.2.1 - Mise à jour du système actuel Cette proposition permettra de migrer vers la VOIP de manière progressive. 4.2.1.1 - Schéma 4.2.1.2 - Chiffrage de la solution L'autocommutateur actuel (NEXPAN XL version 4.2) permet un upgrade logiciel permettant de devenir un ipbx. Dans cette configuration là, toutes les cartes et tous les équipements actuellement en place continueront de fonctionner. La migration interviendra progressivement par la mise en place du SVI, le remplacement du poste de l'opérateur, le remplacement des postes numériques, la fourniture de softphone, la fourniture d'une solution de visio.... La proposition devra comporter un chiffrage poste par poste clairement identifiable de manière à pouvoir être exclu ou pas du projet final. - Upgrade de la couche logiciel du NEXPAN XL, - fourniture d'un poste opérateur SIP (.4.1.3.2), 20 Cahier des Charges ENSASE Solution de téléphonie fixe VOIP
- fourniture de 35 postes SIP (type B) en remplacement des postes numériques (.4.1.3), - fourniture de 5 postes SIP (type B+) en remplacement des postes numériques, - fourniture de 5 portables DECT compatibles avec les bornes en place ou si la compatibilité des bornes n'est pas assurée, chiffrage d'une nouvelle couverture DECT avec fourniture de 5 postes DECT IP (.4.1.3.3), - fourniture de softphone (40 licences si licence payante) - fourniture de 40 casques/micro, - Paramétrage du SVI (.4.1.2.3), - paramétrage de l'ipbx (. 4.1.1), - fourniture de switch réseau (.4.1.4), - fourniture d'une solution de visioconférence (.4.1.7), - Contrat de maintenance matériel et logiciel (.4.1.10), - Formation (.4.1.8), - documents de recettes. 4.2.2 - Remplacement intégral du système actuel La solution consiste à remplacer l'autocommutateur par un serveur ipbx : la migration est totale et immédiate. Une solution sous licence GPL serait préférée et dans l'esprit de l'architecture logicielle actuelle du centre de ressources mais toutes les propositions techniques seront étudiées. 4.2.2.1 - Schéma ENSASE Solution de téléphonie fixe VOIP Cahier des Charges 21
4.2.2.2 - Chiffrage de la solution L'autocommutateur actuel (NEXPAN XL) sera remplacé par un ipbx Dans cette configuration là, tous les postes seront remplacés. Le soumissionnaire présentera de manière détaillée la solution ipbx qu'il retient. La proposition devra comporter un chiffrage poste par poste clairement identifiable de manière à pouvoir être exclu ou pas du projet final. - Fourniture d'un ipbx - fourniture d'un poste opérateur SIP (.4.1.3.2), - fourniture de 35 postes SIP (type B) en remplacement des postes numériques (.4.1.3), - fourniture de 50 postes SIP (type A) en remplacement des postes analogiques (.4.1.3), - fourniture de 10 postes SIP (type A) en remplacement des postes analogiques rouges (.4.1.3), - fourniture de 5 postes SIP (type B+) en remplacement des postes numériques (.4.1.3), - fourniture de 5 portables DECT compatibles avec les bornes en place ou si la compatibilité des bornes n'est pas assurée, chiffrage d'une nouvelle couverture DECT avec fourniture de 5 postes DECT IP (.4.1.3.3), - fourniture de softphone (40 licences si licence payante) - fourniture de 40 casques/micro, - Paramétrage du SVI (.4.1.2.3), - paramétrage de l'ipbx (. 4.1.1) - fourniture de switch réseau (.4.1.4), - fourniture d'une solution de visioconférence (.4.1.7), - Contrat de maintenance matériel et logiciel (.4.1.10), - Formation (.4.1.8), - documents de recettes. 5 - Informations générales Le candidat a la possibilité d'obtenir tous les renseignements techniques complémentaires lui permettant de rédiger sa proposition auprès de Mme GOUDARD Sabine au 04 77 42 37 20 ou par courriel : sabine.goudard@st-etienne.archi.fr. 5.1 - Mission du prestataire et documents attendus Le soumissionnaire répondra sur l'une ou l'autre des architectures proposées (.4.2) La collecte des données de l'ensemble des utilisateurs du système est à la charge du soumissionnaire. Il devra vérifier le profil adapté à chaque poste et conseiller le choix des fonctionnalités. Le soumissionnaire devra fournir : - une description précise de la ou des solution(s) proposée(s) : serveur ipbx, postes, maintenance, garantie... - un devis détaillé permettant de fournir une réponse point par point aux besoins fonctionnels du présent cahier des charges 22 Cahier des Charges ENSASE Solution de téléphonie fixe VOIP
- la documentation technique et commerciale des équipements proposés, - une description des possibilités d évolution et d'interfaçage de la solution, - un calendrier prévisionnel d exécution avec phasage des opérations, et durée d interruption de service, - la durée de son engagement au regard de la solution choisie, - des références clients, - une note expliquant ses propositions quant au démontage, recyclage, et /ou reprise de l'existant. Le prestataire retenu devra fournir à l'issue des travaux : - les documentations des matériels installés, - un dossier technique de l'installation comprenant l'ensemble des informations permettant la reprise de la solution par un prestataire spécialisé. Ces éléments devront comporter entre autre : les paramètres de configuration, les mots de passe - un document de recette intermédiaire comprenant : l inventaire et la localisation des matériels installés, les tests et vérifications permettant de s'assurer que les fonctionnalités souhaitées peuvent être mise en œuvre, les tests et vérification de la fonction "standard". - un document de recette définitive : lorsque les installations auront fonctionné pendant une période de 2 mois (hors période de fermeture) et après la levée des réserves éventuellement mentionnées après la recette provisoire. Il devra mettre en œuvre le contrat de maintenance et assurer l'animation des sessions de formation. 5.2 - Critères d attribution La sélection des candidatures et le jugement des offres seront effectués dans le respect des principes fondamentaux de la commande publique. Le marché sera attribué à l'offre ayant obtenu la meilleure note appréciée selon les critères pondérés suivants : - le prix des prestations : une note sur 20 sera attribuée pondérée à 40 %. - la valeur technique de l'offre où seront étudiés les différents matériels et solutions proposés : une note sur 20 sera attribuée pondérée à 40 %. - Le critère développement durable : une note sur 20 sera attribuée pondéré à 10 % selon les propositions faites quant à l'installation existante. - le service après-vente proposé : une note sur 20 sera attribuée pondérée à 10 %. L'établissement se réserve le droit de ne choisir que certains éléments de la proposition. 5.3 - Calendrier prévisionnel - dépôt de l'appel d offres : 18 septembre 2015 - date limite de remise des offres : 9 octobre 2015 - analyse des offres : semaine 42 - notification : semaine 45 ou 46 - livraison du matériel : semaine 49 au plus tard - Mise en service définitive : janvier 2016. ENSASE Solution de téléphonie fixe VOIP Cahier des Charges 23