BÂTIMENT ACTUALITÉ N 13 16 JUILLET 2013 DÉMARCHE COMMERCIALE : ALLEZ À LA RENCONTRE DU CLIENT 3 SUPPLÉMENT «Prospection : ensemble d actions qui visent à identifier, contacter et capter de nouveaux clients, mais aussi à fidéliser les anciens, en vue de développer son carnet de commandes.» Pourquoi commencer par une telle définition? Parce qu elle évoque à elle seule toute la démarche. Ensemble, parce qu il est souhaitable de mêler diverses actions pour aller chercher des clients. Actions, comme tenir un stand, téléphoner, envoyer des e-mails, du courrier, présenter ses devis, activer son réseau par le bouche à oreille Identifier, parce que, avant de vendre, il faut savoir précisément qui est votre prospect. Contacter, parce qu il s agit de vous faire connaître grâce à une action adaptée. Capter, parce que vous devez retenir l attention et surtout la décision d achat. Nouveaux clients, parce que vous devez renouveler un fonds de clientèle qui s érode naturellement. Fidéliser parce que cela coûte moins cher que de chercher de nouveaux clients. Carnet de commandes, parce que la prospection n est qu un moyen pour trouver du business. En amont de cette démarche de prospection se situe la compréhension des besoins de vos interlocuteurs pour construire une offre adaptée et savoir la vendre. Aussi, sachez être à l écoute de vos clients, des tendances du marché et de la société Les 4 points cardinaux de la prospection commerciale Adaptez-vous aux clients L économiste Peter Drucker a dit : «Ce que nous achètent nos clients est rarement ce que l on croit leur vendre» Votre enjeu est de savoir comment adapter votre offre sur le long terme et votre discours au plus près des attentes et besoins des clients (et de faire mieux que la concurrence). Communiquer, prospecter, décrocher des rendez-vous, proposer, argumenter et vendre n en devient que plus cohérent, fluide et naturel. Ciblez votre clientèle Si un client coûte deux fois moins cher à fidéliser qu un prospect à conquérir, il n en reste pas moins vrai que vos affaires tournent aussi grâce à l arrivée de nouveaux clients. Ne communiquez et ne démarchez pas à tout-va, car prospecter tout le monde, cela équivaut à ne prospecter personne. Ciblez plusieurs types de clients, aux profils et attentes communes. Concentrez-vous sur un cœur de cible, à fort potentiel, le plus réceptif à votre offre. Organisez votre prospection Pas de prospection sans direction! Commencez par identifier l ordre de vos priorités entre fidéliser votre clientèle, trouver de nouveaux clients et développer votre réseau professionnel. Posez-vous aussi la question suivante : quels sont les objectifs attendus sur mon chiffre d affaires et quand? Déterminez qui va s occuper de quoi. Bien que le dirigeant soit souvent le premier commercial de l entreprise, envisagez tout de même d être épaulé sur ce sujet par un commercial à part entière, un technicien, un temps partiel, un temps partagé avec des confrères ou encore par un conseil extérieur. Enfin, dotez-vous de moyens efficaces : compétences (formation, embauche ), information (un fichier client, des échanges entre le terrain et le bureau, le réseau professionnel ), outils adaptés (site Internet, e-mailing, newsletter, articles de presse, salon, plaquettes ). Parlez peu, parlez bien et écoutez beaucoup Votre client doit se sentir rassuré, compris et accompagné. Aussi, savoir vous présenter et présenter votre entreprise est un préalable important pour réussir un premier contact décisif. Comprendre la demande formulée et le besoin réel fait ensuite partie de votre stratégie commerciale. Plus vous posez de questions, plus vous écoutez et plus vous en saurez sur l objectif des travaux, les contraintes, mais aussi sur votre interlocuteur et ses motivations. Votre devis et ses services annexes n en seront que plus adaptés aux besoins et attentes de ce dernier. Défendre votre prix passe aussi par l écoute et le questionnement, car votre devis n est qu une résultante de son besoin et de ce que vous proposez de mettre en œuvre pour le satisfaire. Adaptez-vous, expliquez votre solution technique selon l interlocuteur, et cherchez à résoudre son problème ou à réaliser son projet.