STORY CAP SUR LA MONTÉE EN GAMME À DOUAI! L usine de Douai monte en gamme pour fabriquer un Nouvel Espace irréprochable, qui réponde aux attentes d une clientèle du haut de la gamme Renault. Le Nouvel Espace a été l une des attractions du Mondial de l Automobile en octobre. Avec ce grand crossover élégant et robuste, Renault initie le renouvellement du haut de sa gamme. Dans ce contexte, le plan d action musclé, initié par le Groupe en début d année, pour apporter à ses clients une satisfaction à la hauteur de leurs attentes prend tout son sens. «Notre Plan Satisfaction Client vise à chercher l excellence, le TOP 3 en produits et services sur nos principaux marchés d ici à 2016, affirme Philippe Prével, Directeur de la Qualité du groupe Renault. La fiabilité de nos véhicules est reconnue, mais nous voulons aller plus loin, satisfaire le client au juste niveau de ses attentes avec, d une part, un produit bien conçu et bien fini et d autre part, un service basé sur une expérience client simple, personnalisée et interactive sur l ensemble de son parcours avec Renault. Avec le Nouvel Espace, nous avons encore monté notre niveau d exigence». «Avec ce véhicule, on s adresse à une clientèle dont l attente est principalement axée sur le design, la sécurité, le confort, la qualité - en particulier la qualité perçue - et le contenu technologique de la voiture, explique Philippe Brunet, Directeur de Programme D/E du groupe Renault. L usine de Douai a dû l intégrer dans sa fabrication. Le cahier des charges du Nouvel Espace, notamment son allègement (1) ou la qualité de ses matériaux au niveau des cuirs ou encore de la planche de bord, a conduit à l introduction d innovations importantes tant au niveau technique qu humain que l usine a appris à maîtriser pour une qualité au meilleur niveau». ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- (1) Moins 250 kg par rapport à l Espace actuel : cela permet une réduction des émissions de CO 2 et de la consommation jusqu à 20% par rapport à l Espace actuel, donc une baisse du coût d utilisation pour un véhicule destiné majoritairement aux flottes.
L usine de Douai l a compris. Forte d un investissement de 420 millions d euros et de trois années de travaux et de mutation (2), elle est progressivement montée en gamme au niveau industriel et humain pour répondre au mieux aux attentes des clients du véhicule phare de la marque. Notamment en matière de conformité et de qualité perçue, domaines où l usine joue un rôle clé. «Pour réussir l industrialisation du Nouvel Espace, nous avons mis en œuvre un triple dispositif, indique Franck Naro, Directeur de l usine de Douai. Tout d abord, nous avons mené un plan d amélioration de la qualité de Scénic centré sur la fiabilité et la qualité perçue. Ensuite, nous avons réalisé un autodiagnostic de tout ce qui pouvait être amélioré dans notre système de production. Enfin, nous nous sommes appuyés sur deux benchmarks externes avec Daimler et Infiniti. Nous avons analysé comment Nissan procédait pour produire Infiniti. «L Infiniti Plant Evaluation System» est la grille d évaluation dont nous nous sommes fortement inspirés. Cette grille permet de labelliser une usine pour produire la marque Premium de Nissan. Parallèlement, dans le cadre de notre partenariat avec Daimler, Douai a sollicité les spécialistes de Mercedes pour venir coter suivant leurs propres critères le Nouvel Espace à chaque étape de sa mise au point. L ensemble de ces actions constitue notre plan «Quality First» dont l exécution rigoureuse est la garantie du succès du lancement industriel du Nouvel Espace». Le mot d ordre «Quality First!» est devenu le guide de l usine au quotidien. Sur la base de l auto diagnostic préalable, la montée en gamme de l usine s est appuyée sur quatre axes : le socle que représentent les fondamentaux du Système de production Renault (SPR) ; la mise en place d une démarche de conformité robuste ; un état d esprit insufflé par la montée en gamme et une forte mobilisation humaine. -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- (2) D ici à fin 2016, l usine de Douai produira cinq caisses sur une seule ligne : Nouvel Espace, un nouveau véhicule du segment D (deux caisses) et le successeur de Scénic (deux caisses). Page 2
Les fondamentaux du SPR : un socle de la qualité de fabrication Le Système de Production Renault (SPR) a plus de quinze ans d existence et donc une bonne dose de maturité. C est un socle commun à tous les sites de production du Groupe, dont la réussite réside dans la rigueur d exécution de ses standards. «Fabriquer conforme du 1 er coup» est l objectif n 1 de tout collaborateur en usine ; la conformité est un fondamental de la qualité. Chaque partie prenante dans la fabrication du Nouvel Espace a dû en (re)faire son guide quotidien. Les exigences qualité requises pour un véhicule du haut de la gamme ont été prises en compte dès la conception, puis tout au long de la vie du projet grâce à un échange permanent entre les équipes. L enjeu : un produit bien conçu au départ et fabriqué de façon irréprochable. La précision de ce travail en amont a permis d identifier très tôt les enjeux en emboutissage, en tôlerie, au montage en matière de qualité perçue, grâce à une collaboration étroite entre l ingénierie, le CRPV (centre de réalisation des prototypes véhicules), la direction de la Qualité et l usine. La mise en place d une démarche de conformité robuste Une caisse est dite «conforme» lorsqu elle respecte en tous points les standards définis dans le cahier des charges ingénierie, dans chaque métier. L usine joue un rôle déterminant pour y parvenir. La conformité est d abord géométrique. Pour le Nouvel Espace, 400 cotes concernant les jeux, affleurement, parallélisme ont été mesurées ; celles qui impactent directement la perception de la qualité par le client ont été priorisées : 45 cotes majeures, soit 100 résultats de mesure, ont ainsi été identifiées et sont passées au crible par les experts qualité de l usine lors d une revue hebdomadaire en «Room Conformité», aussi appelée «War Room» pour bien signifier la mobilisation requise. La conformité est aussi un critère essentiel en qualité de peinture. Douai bénéficie de nouveaux savoir-faire, concernant notamment l harmonie de peinture, grâce à un benchmark interne. Les premiers prototypes du Nouvel Espace ont ainsi été évalués au sein de la cabine lumière mise en place à l usine de Maubeuge dans le cadre du partenariat avec Daimler. Douai s équipe d une installation identique pour la production en série du Nouvel Espace. Dans cette cabine, des experts certifiés, capables de Page 3
différencier des nuances très proches, contrôlent l harmonie de la couleur entre les pièces de carrosserie. L environnement y est neutre (murs gris) pour réduire au maximum la pollution visuelle comme les reflets par exemple. La lumière, son intensité et ses angles d orientation sont normalisés pour favoriser l évaluation. Par ailleurs, une formation spécifique d une durée de trois semaines a été imposée à chaque opérateur de Douai travaillant sur les mastics pour apprendre à tirer des sertis, particulièrement complexes sur des portes du Nouvel Espace très découpées. Ces mastics, qui ne sont certes visibles qu à l ouverture du capot ou des portes, font intégralement partie de la bonne perception générale du véhicule attendue par un client du «haut de la gamme» Renault. Un état d esprit insufflé par la montée en gamme Au-delà de la conformité, le benchmark avec la production des véhicules Infiniti a conduit Douai à mettre en place des contrôles systématiques sur Nouvel Espace. Sur certains items, 100 % des véhicules sont testés. C est le cas pour le test à vitesse élevée (100 km / h) afin d entendre des bruits imperceptibles dans le contrôle dynamique classique à 15/20 km / h. C est aussi le cas pour le test des fonctions électroniques, pour le travail de superfinition des réglages d ouvrants Une forte mobilisation humaine L enjeu a été de coordonner les atouts du produit et la maîtrise des process en usine, dont certains étaient nouveaux pour le site de Douai. Par exemple, le passage à l aluminium pour les ouvrants du Nouvel Espace a exigé la maîtrise d une nouvelle presse à l emboutissage, d une nouvelle ligne de ferrage automatisée en tôlerie, l adaptation du métier de retoucheur face à un matériau très différent de l acier. Autre exemple : la contrainte d allègement a conduit à la mise en place de l emboutissage à chaud, une première dans les usines du Groupe, qu il a fallu là-aussi apprendre à maîtriser. L une des clés réside dans la «formation passeport usine haut de gamme», gage d une montée en compétences, de la consolidation d un savoir-faire, dans un cadre de travail Page 4
motivant et respectueux des hommes. Toutes les équipes de l usine suivent depuis le 1 er juillet 2013 cette formation de quatre jours, ce qui représente près de 100 000 heures de formation dispensées au total pour l ensemble des salariés. Le mot d ordre : les métiers sont interdépendants dans la qualité finale ; chacun est un domino de la chaîne qu est l usine. Les échanges entre métiers autour de la culture du produit haut de gamme, des standards de fabrication, de la qualité en usine, des coûts, de la santé et du bien-être au travail offrent à chaque collaborateur impliqué dans la production du Nouvel Espace des clés comportementales face à des produits de ce segment. Concernant le bien-être au travail, l usine est devenue plus exigeante (et ambitionne d aller encore plus loin dans les mois qui viennent) sur la qualité de l environnement de travail de ses hommes. Celle-ci passe notamment par une meilleure ergonomie des postes, à l image de la Sellerie à Hauteur Variable au département montage. Cela génère une meilleure concentration, une plus grande motivation, dont l impact sur la qualité finale est connu. De manière plus spécifique, les opérateurs ont été formés sur des postes de travail statiques, implantés en bord de ligne. Rappel des enjeux, connaissance du produit, fiches d opération standard, citation des points clés, apprentissage des gestes qualité, autocontrôle, mesure des temps de montage ont rythmé le quotidien des séances de formation. Une vraie fierté d appartenance à l histoire de cette cinquième génération d Espace s est ainsi développée. L usine vit désormais une montée en cadence de la production maîtrisée, avançant plus sereinement vers la commercialisation d un véhicule irréprochable qui réponde aux attentes d une clientèle du haut de la gamme Renault. Page 5