Référentiel du Système de Management d Opération (SMO)

CERTIIFIICATIION «OPERATIION HQE TERTIIAIIRE 2002» Référentiel du Système de Management d Opération (SMO) Projet décembre 2002 AVERTISSEMENT Ce document est un projet diffusé dans le cadre de la validation du référentiel en vue de l epérimentation sur les 20 opérations pilotes. Il ne peut être utilisé avant son approbation et sa publication en tant que telle. Merci d'adresser vos commentaires à Thierry Lacroi : - Tél. : 01 64 68 88 91 - email : thierry.lacroi@cstb.fr -

SOMMAIRE 0. Introduction au référentiel 4 0.1 Objectif et domaine d application 4 0.2 Références normatives, réglementaires et bibliographie 4 0.3 Présentation et mode d emploi 5 1 Objectifs politiques et enjeu de QEB 7 2. Activités fonctionnelles 7 2.1. Structure et responsabilité 7 2.2. Choi d assistance technique 7 2.3. Formation, sensibilisation et compétence 7 2.4. Communication 8 2.5. Eigences relatives à la documentation 8 3. Activités opérationnelles 10 3.1 Recueil des besoins et attentes des parties intéressées 10 3.2 Analyse du site 10 3.3 Identification des eigences légales et réglementaires 11 3.4 Hiérarchisation des cibles 11 3.5 Engagement de l opération 11 3.6 Programme 12 3.7 Intervenants pour la conception 12 3.7.1 Evaluation des prestataires techniques 12 3.7.2 Contrats 13 3.8 Suivi de la conception de l ouvrage 13 3.8.1 Coordination de la conception 13 3.8.2 Revues de conception 13 3.8.3 Vérification de la conception 13 3.8.4 Documents de conception 14 3.9 Intervenants pour la réalisation 14 3.9.1 Evaluation des entreprises 14 3.9.2 Marché de travau 15 3.10 Suivi de la réalisation 15 3.10.1 Préparation de chantier 15 3.10.2 Eécution des travau 15 3.10.3 Réception 16 Certification d opération HQE tertiaire 2002 2/21

3.11 Livraison 16 4. Pilotage de l opération 17 4.1 Planification de l opération 17 4.2 Evaluation de la Qualité Environnementale du bâtiment 17 4.3 Corrections et actions correctives 18 4.4 Gestion des modifications 18 5. Analyse et capitalisation 19 5.1 Satisfaction du client et des autres parties intéressées 19 5.2 Bilan de l opération 19 Annee A (informative) : Tableau guide à l usage du maître d ouvrage pour la hiérarchisation des cibles de QEB en fonction des enjeu de QEB 20 Annee B (informative) : Impacts des caractéristiques du site sur les 14 cibles de QEB 21 Certification d opération HQE tertiaire 2002 3/21

0. Introduction au référentiel 0.1 Objectif et domaine d application Un maître d ouvrage commande la construction, l adaptation de bâtiments ou gère leur utilisation. Ceu-ci, du fait des ressources consommées, des émissions, des effluents et des déchets produits, ont un impact sur l environnement quelle que soit la phase de vie du bâtiment (réalisation, eploitation, adaptation, déconstruction). Le maître d ouvrage doit gérer et diriger ses propres services et ses prestataires (maîtres d œuvre, entreprises, etc.) afin de réduire l impact environnemental de ses opérations. L obtention de la Qualité Environnementale du Bâtiment (QEB) est autant une question de management environnemental qu une question architecturale et technique. Une des méthodes les plus fiables pour y parvenir est de s appuyer sur une organisation efficace et rigoureuse, objet du Système de Management d Opération. La mise en œuvre d un Système de Management d Opération permet de fier la Qualité Environnementale du Bâtiment visée et d organiser l opération pour l obtenir. Le présent référentiel spécifie les eigences relatives au Système de Management d Opération de construction HQE tertiaire (SMO). Il s utilise en complément du référentiel de la QEB qui définit les caractéristiques et les critères de Qualité Environnementale du bâtiment. La mise en œuvre du SMO relève d une décision du maître d ouvrage qui souhaite faire certifier son opération HQE tertiaire ou mener son opération en suivant les principes de la Haute Qualité Environnementale. Chaque opération immobilière est un prototype ; de ce fait, le contete, le programme et les acteurs varient selon les opérations. Le référentiel s applique donc à l organisation d une opération donnée et s utilise à partir de l intention de réaliser l opération jusqu'à sa livraison. Toutefois, lorsque le maître d ouvrage décide d appliquer la démarche HQE à l ensemble de ses opérations il lui est possible de mettre en place un système de management environnemental (SME) en conformité avec la norme ISO 14001. Les définitions applicables sont données dans le document terminologie. 0.2 Références normatives, réglementaires et bibliographie Le présent référentiel ne se substitue pas au eigences d'ordre législatif, réglementaire ou normatif en vigueur que le maître d'ouvrage doit par ailleurs connaître, maîtriser et appliquer. Les documents suivant ont servi de référence pour la rédaction de ce référentiel de certification d opération HQE tertiaire : ADEME. Qualité environnementale des bâtiments - Manuel à l'usage de la maîtrise d'ouvrage et des acteurs du bâtiment. Avril 2002. ADEME. Démarche HQE - Livret de bord d opération - Grille d évaluation. Mars 2002. Union HLM/AFAQ/CSTB - Référentiel Qualimo - Management de processus de réalisation opérationnels en maîtrise d'ouvrage locative 3 mai 2001. Certification d opération HQE tertiaire 2002 4/21

FNPC/AFAQ/CSTB - Référentiel Qualiprom - Management de processus de réalisation opérationnels en promotion-construction 30 août 2002. UNSFA/AFAQ/CSTB Référentiel MPRO ARCHITECTE management des processus de réalisation opérationnel architecte 26 novembre 2001. Association HQE - Référentiel du système de management environnemental pour le maître d'ouvrage concernant des opérations de construction, adaptation ou gestion des bâtiments 23 Novembre 2001. Le code des marchés publics. la recommandation T2-99 de la commission centrale des marchés. la norme epérimentale XP P01-010 relative à l étiquetage informatif des performances environnementales produits de construction. la recommandation n T2-2000 de la commission centrale des marchés, au maîtres d ouvrage publics relative à la gestion des déchets de chantier. la norme ISO 14001 :1996 (Systèmes de management environnemental Spécification et lignes directrices pour son utilisation). 0.3 Présentation et mode d emploi Le présent référentiel est organisé selon les chapitres suivants: introduction au référentiel, objectifs politiques et enjeu de QEB, activités fonctionnelles, où sont décrites les eigences en matière d organisation, activités opérationnelles, où est définie la QEB et où sont décrites les eigences depuis l intention de l opération jusqu à sa livraison, pilotage de l opération, où sont décrites les eigences en matière de planification, d évaluation de la QEB, de correction et d actions correctives et de gestion des modifications, analyse et capitalisation, où sont décrites les eigences en matière de satisfaction du client et des autres parties intéressées et aussi de bilan de l opération. Il place ces processus en perspective avec l eploitation de l ouvrage qui n est pas traité dans le présent référentiel. NOTE : Cette phase présente en effet des caractéristiques qui nécessitent la rédaction d un référentiel spécifique qu il est prévu de développer en 2003. La figure de la page suivante illustre les chapitres décrits dans le présent référentiel. Il revient à chaque maître d ouvrage de définir l organisation, les compétences, les méthodes, les moyens, la documentation nécessaire pour répondre à ses objectifs, au besoins et attentes des parties intéressées et au eigences du présent référentiel. Le niveau de détail de cette définition doit dépendre des enjeu et des risques spécifiques à chaque opération. Les rédacteurs du présent référentiel ont indiqué en «NOTE» des eplications et des eemples pour faciliter la compréhension et la mise en œuvre efficace du référentiel. Ces «NOTES» n ont donc pas de caractère obligatoire. Certification d opération HQE tertiaire 2002 5/21

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1 Objectifs politiques et enjeu de QEB La direction de la maîtrise d ouvrage doit : définir par écrit ses objectifs politiques. A partir de ses objectifs il doit déterminer ses enjeu de QEB pour l opération. Note : Par eemple gestion patrimoniale (durabilité, adaptabilité, entretien maintenance, coût d eploitation), protection de l environnement (préserver les ressources, réduire les pollutions, réduire les déchets), confort (usagers, autres parties intéressés), santé des usagers. en informer tous ses collaborateurs et les intervenants de l opération, s assurer que des ressources appropriées sont allouées pour que le Système de Management d Opération puisse être mis en œuvre et maintenu et que la QEB visée puisse être atteinte. 2. Activités fonctionnelles 2.1. Structure et responsabilité La répartition des tâches, des responsabilités et autorités doit être définie par écrit et les collaborateurs doivent être informés de cette répartition. La direction doit désigner pour la représenter une ou plusieurs personnes ayant une responsabilité et une autorité définies pour mettre en œuvre le Système de Management de l Opération. Les autorités et responsabilités clefs du Système de Management de l Opération doivent être définies et communiquées au collaborateurs et au intervenants concernés. Les autres intervenants dans les différentes phases d une opération doivent également nommer un responsable, identifié comme étant partie prenante du Système de Management de l Opération pour les tâches qui les concernent. NOTE : Il ne s'agit pas ici de créer des intervenants supplémentaires mais plutôt de confier une responsabilité clairement définie à des acteurs déjà impliqués dans l'opération. 2.2. Choi d assistance technique En fonction des compétences dont il dispose en interne, le maître d ouvrage décide du recours ou non à une assistance technique pour maîtriser les aspects managériau de l ensemble de l opération et/ou techniques de l opération. Lorsqu il a recours à une telle assistance, il doit appliquer les eigences du chapitre 3.7 Intervenants pour la conception. 2.3. Formation, sensibilisation et compétence Le maître d ouvrage doit assurer la disponibilité des compétences nécessaires pour le fonctionnement efficace du Système de Management de l Opération et la réussite de l opération. Tout le personnel dont le travail peut avoir un impact direct et significatif sur l obtention de la QEB doit être compétent pour réaliser les missions qui lui sont confiées. Cette compétence s apprécie sur la base de la formation initiale et continue, du savoir-faire et de l epérience. Tous les collaborateurs de la maîtrise d ouvrage ou intervenant, impliqués dans l opération quel que soit leur niveau, doivent avoir reçu une information pertinente pour prendre en compte les eigences de la QEB dans ses objectifs, sa fonction et son comportement. Cette information doit notamment comprendre l importance à satisfaire les attentes des parties intéressées ainsi que les eigences réglementaires et légales traduites en cibles de QEB. Certification d opération HQE tertiaire 2002 7/21

2.4. Communication Le maître d ouvrage doit déterminer des actions de communication pertinentes vis-à-vis des intervenants et des parties intéressées. Cette communication doit être adaptée au contete de l opération et au cibles prioritaires retenues (voir notamment à ce sujet les chapitres 3.3.1 et 3.3.2 du référentiel de la QEB). Le maître d ouvrage doit enregistrer et répondre au demandes d informations et au plaintes des intervenants et des parties intéressées directement et indirectement par l opération. NOTE : Dans certains cas, les réponses à leurs préoccupations peuvent inclure une information appropriée sur les impacts environnementau liés à l opération. Par eemple : réunions publiques, journal de chantier à faibles nuisances, déclaration environnementale, etc. Le maître d ouvrage doit établir une procédure pour gérer sa communication. 2.5. Eigences relatives à la documentation La direction doit définir la documentation nécessaire pour établir, mettre en œuvre et entretenir le système de management et pour soutenir un fonctionnement efficace de l opération. La nature et l étendue de la documentation doivent satisfaire les eigences contractuelles, légales et réglementaires, ainsi que les besoins et attentes des clients et des autres parties intéressées, et doivent être adaptées à l'opération. Pour la présente certification, la documentation doit comprendre les procédures qui sont des documents définissant la manière d effectuer les activités (Une procédure identifie qui fait quoi, avec quoi, pour qui, pourquoi, comment, ), les documents nécessaires pour assurer la planification et la réalisation efficace des processus, les enregistrements qui sont des documents fournissant les preuves tangibles des activités effectuées ou des résultats obtenus Les documents qui sont eigés par le présent référentiel sont : Pour les procédures : Pour les documents : La procédure de gestion de la communication Note : Voir chapitre 2.4. Communication. La procédure relative à la documentation Note : Voir chapitre 2.5. Eigences relatives à la documentation. La procédure relative à l évaluation de la QEB Note : Voir chapitre 4.2 Evaluation de la Qualité Environnementale du Bâtiment. La procédure relative au corrections et actions correctives Note : Voir chapitre 4.3 Corrections et actions correctives. La procédure relative à la gestion des modifications Note : Voir chapitre 4.4 Gestion des modifications. Les informations sur la législation environnementale applicable NOTE : Voir chapitre 3.3 Identification des eigences légales et réglementaires. Le document d engagement comprenant le profil de la qualité environnementale de l opération NOTE : Voir chapitre 3.5 Engagement de l opération. Le document définissant la structure et la responsabilité au niveau de l opération NOTE : Voir chapitre 2.1. Structure et responsabilité. Le guide d utilisation du bâtiment et le plan prévisionnel de maintenance NOTE : Voir chapitre 3.10 Suivi de la réalisation Le Dossier d Intervention Ultérieure de l Ouvrage (DIUO) et le Dossier des Ouvrages Eécutés (DOE) NOTE : Voir chapitre 3.11 Livraison Certification d opération HQE tertiaire 2002 8/21

Pour les enregistrements : Les objectifs politiques et leurs traductions en enjeu de QEB NOTE : Voir chapitre 1 Objectifs politiques et enjeu de QEB Les documents d évaluation de la QEB à différentes phases de l opération NOTE : Voir chapitres 3.6 Programme, 3.8.3 Vérification de la conception, 3.10.3 Réception et 4.2 Evaluation de la Qualité Environnementale du Bâtiment. Les enregistrements relatifs à l analyse du site NOTE : Voir chapitre 3.2 Analyse du site Les enregistrements relatifs à l identification des eigences légales et réglementaires NOTE : Voir chapitre 3.3 Identification des eigences légales et réglementaires Les enregistrements relatifs au demandes des parties intéressées NOTE : Voir chapitres 2.4. Communication et 3.1 Recueil des besoins et attentes des parties intéressées Les enregistrements relatifs à la non atteinte de la QEB et/ou à une non satisfaction à une eigence du Système de Management de l'opération et leur traitement NOTE : Voir chapitre 4.3 Corrections et actions correctives Les enregistrements des changements éventuels dans les procédures écrites suite au actions décidées NOTE : Voir chapitre 4.3 Corrections et actions correctives Les enregistrements relatifs à la formation NOTE : Voir chapitre 2.3. Formation, sensibilisation et compétence Les enregistrements de planification et de contrôle d opération(s) NOTE : Voir chapitre 4.1 Planification de l opération Les résultats des revues et des vérifications de conception NOTE : Voir chapitres 3.8.2 Revues de conception et 3.8.3 Vérification de la conception. Les comptes rendus de réunion de chantier NOTE : Voir chapitre 3.10 Suivi de la réalisation Les informations pertinentes sur les sous-traitants et fournisseurs NOTE : Voir chapitres 3.7.1 Evaluation des prestataires techniques et 3.9.1 Evaluation des entreprises Les enregistrements relatifs au décisions et actions découlant des modifications NOTE : Voir chapitre 4.4 Gestion des modifications Les informations sur la satisfaction (ou non) des clients et des autres parties intéressées NOTE : Voir chapitre 5.1 Satisfaction du client et des autres parties intéressées. La documentation peut se présenter sous toute forme et sur tout support convenant au besoins de l opération. Les documents doivent être maîtrisés et gérés suivant une procédure qui fie les modalités d approbation, diffusion, mise à jour, traçabilité et conservation afin d avoir une information toujours fiable et disponible. Les informations confidentielles ou susceptibles de nuire à l activité d un acteur d une opération ne doivent être diffusées qu au seuls responsables pour leur permettre d agir conformément à la politique du maître d ouvrage. Certification d opération HQE tertiaire 2002 9/21

3. Activités opérationnelles 3.1 Recueil des besoins et attentes des parties intéressées Le maître d ouvrage doit : identifier les parties intéressées internes et eternes, en premier lieu le client et les futurs usagers de l ouvrage, traduire leurs besoins et attentes en termes d enjeu et d eigences, caractériser les éventuelles conjonctions d intérêt et les antagonismes nécessitant des arbitrages, conserver une réponse équilibrée face à leurs besoins. 3.2 Analyse du site Le maître d ouvrage doit réaliser ou faire réaliser une analyse des atouts et contraintes du site pour la construction de l ouvrage, appuyée sur des documents supports (plans, photographies, documents administratifs), et portant à minima sur (voir à ce sujet la cible 1 du référentiel de la QEB) : Les caractéristiques du site : Le milieu physique (topologie, nature du sol, hydrologie, géologie, etc.) ; Le climat (soleil, vent, pluie, etc.) ; Les écosystèmes (faune, flore, paysage, végétation, etc.) ; L environnement bâti et humain (sites industriels, activités techniques, nature du voisinage, etc.) ; Les infrastructures (routes, pistes cyclables, chemins piétonniers, réseau ferrés, voies navigables, etc.) ; Les réseau (électricité, gaz, eau, assainissement, télécommunication, etc.) ; Les ressources locales (énergie, matériau, déchets, etc.) ; Le maître d'ouvrage attachera une attention particulière à la réalisation d'une étude de faisabilité d'eploitation d'énergies renouvelables locales, ainsi qu'à celle d'une analyse des filières locales de traitement / valorisation des déchets ; Les services (transports en commun, collectes de déchets, etc.) ; Etc. Les avantages et désavantages de ces caractéristiques du site en terme de : nuisances pour les futurs usagers (acoustiques, visuelles, olfactives, etc.) ; pollutions pour le milieu naturel (sol et sous-sol, nappe phréatique, etc.) ; risque sanitaire pour les futurs usagers (air etérieur pollué, ondes électromagnétiques, etc.) ; risques (naturels et technologiques) ; etc. L'annee B (informative) permet de guider le maître d'ouvrage dans son analyse des impacts des caractéristiques du site sur les 14 cibles de QEB. Certification d opération HQE tertiaire 2002 10/21

3.3 Identification des eigences légales et réglementaires Le maître d ouvrage doit réaliser ou faire réaliser l inventaire des eigences législatives et réglementaires applicables à l opération à toutes les échelles (depuis l échelle internationale à l échelle locale). 3.4 Hiérarchisation des cibles Le maître d ouvrage doit hiérarchiser les cibles de QEB sous la forme d un profil de 14 cibles et sous-cibles qui seront traitées en Base, Performant ou Très Performant (pour cela, le maître d ouvrage utilisera le référentiel de la QEB). Cette hiérarchisation, élaborée en cohérence avec les eigences de la QEB, doit être justifiée à partir : des enjeu de QEB du maître d ouvrage, Note : Pour cela le maître d ouvrage pourra utiliser l annee A (informative) du présent référentiel. des options fonctionnelles, des atouts et contraintes du site (voir chapitre 3.2 Analyse du site), des eigences légales et réglementaires (voir chapitre 3.3 Identification des eigences légales et réglementaires), financières, opérationnelles et commerciales, des besoins et attentes des parties intéressées (voir chapitre 3.1 Recueil des besoins et attentes des parties intéressées). Il doit conserver un enregistrement des informations pertinentes relatives au chapitres 3.1 Recueil des besoins et attentes des parties intéressées à 3.4 Hiérarchisation des cibles). 3.5 Engagement de l opération Le maître d ouvrage doit évaluer ou faire évaluer les coûts d investissement et de fonctionnement (approche en coût global) engendrés par ses différents choi. NOTE : La fiation des niveau d'eigences HQE doit être raisonnable du point de vue économique, notamment en coût global. Mais il est important de rappeler que certaines préoccupations environnementales ne peuvent pas se mesurer en retour d'investissement direct pour le maître d'ouvrage (confort, santé, grands équilibres écologiques ). Le maître d'ouvrage doit valider les choi retenus à ce stade et les traduire dans un document d engagement reprenant: les principau objectifs de l opération, y compris fonctionnels et financiers, le profil environnemental des 14 cibles et sous-cibles de QEB définissant les objectifs de performance visée. NOTE : Ce profil constitue la référence à laquelle le maître d ouvrage se réfère pour évaluer la QEB à différente étapes clefs de l opération (voir chapitre 4.2). ce profil peut être rectifié en cours de l avancement du projet (voir chapitre 4.3). Certification d opération HQE tertiaire 2002 11/21

3.6 Programme Le maître d ouvrage établit ou fait établir le programme de l opération projetée à l attention des intervenants pour la conception. NOTE : La partie environnementale du programme s intègre au programme fonctionnel, architectural, technique et environnemental de l opération Celui-ci comporte au moins les éléments suivants : nature et situation de l opération, enjeu de QEB et hiérarchisation des cibles et sous-cibles de QEB, NOTE : Voir chapitre 3.5 Engagement de l opération caractéristiques du site, règles d urbanisme applicables, analyse du site (cf. chapitre 3.2 Analyse du site), eigences réglementaires et légales particulières applicables à l opération, nombre, nature et typologie des locau, fourchettes de surfaces des différents lots, eigences techniques, fonctionnelles, architecturales et environnementales, niveau des prestations et équipements, budget de construction et les orientations en matière de coût d eploitation, d entretien et maintenance, calendrier des phases de l opération, horaires d occupation des différents locau, rythmes des usages des différents locau (avec fleibilité associée). Avant d engager la conception, le maître d ouvrage doit évaluer la QEB (cf. chapitre 4.2 Evaluation de la Qualité Environnementale du Bâtiment). 3.7 Intervenants pour la conception 3.7.1 Evaluation des prestataires techniques Le maître d ouvrage évalue ou fait évaluer la capacité des prestataires techniques à réaliser les missions qu il envisage de leur confier sur la base de critères préétablis. Ces critères doivent comprendre la compétence et/ou l epérience environnementale. NOTE : Les critères retenus pour évaluer les prestataires doivent également êtres cohérents avec les qualités souhaitées pour l ouvrage, par eemple : - référence eigée, - certification ISO 9001 ou professionnelle (telle que MPRO par eemple), - compétence minimale du personnel, - capacité à respecter les délais, - moyens adaptés à la situation, - etc. Dans le cas d une opération avec concours, ces critères doivent inclure les éléments caractéristiques du projet. Note : Tels que par eemple calcul du Ûbat, représentation de toutes les façades, calcul de compacité, calcul d éclairage naturel, etc. S il a déjà travaillé avec un prestataire, il utilise les informations issues du bilan de l opération concernée. Certification d opération HQE tertiaire 2002 12/21

Le maître d ouvrage conserve un enregistrement de cette évaluation et des éventuelles actions en découlant pour l opération. NOTE : Des actions peuvent être nécessaires pour assurer le succès de l opération en fonction de la compleité de la commande et des capacités des prestataires. Par eemple : prévoir une formation si le prestataire n a pas la compétence ou l epérience d une opération HQE, définir des modalités de surveillance des prestations, gérer des informations pour les prestataires, etc. 3.7.2 Contrats Le maître d ouvrage passe des contrats qui définissent : le contenu détaillé des missions des prestataires techniques retenus en fonction des caractéristiques de l ouvrage qu il projette de réaliser, les modalités de suivi de la conception et/ou d approbation des prestations, les éventuelles eigences pour la qualification du personnel, notamment en matière d environnement. Les contrats de conception font référence au programme (sauf si le prestataire est désigné en phase préalable) qui lui-même comprend la hiérarchisation des 14 cibles et sous-cibles de QEB. Les contrats des missions liant le maître d ouvrage et les prestataires techniques sont : revus pour assurer leur cohérence avec les eigences du programme, conclus avant tout début d eécution des missions correspondantes. NOTE : A titre indicatif, les prestataires concernés peuvent être : l assistant maître d ouvrage, le programmateur, l architecte, l économiste, l ingénieur, le coordonnateur sécurité-protection-santé, le maître d œuvre d eécution, etc. 3.8 Suivi de la conception de l ouvrage 3.8.1 Coordination de la conception Le maître d ouvrage désigne, au sein de l équipe de conception, la personne chargée de coordonner la conception architecturale et technique de l ouvrage projeté. Cette mission de coordination doit figurer eplicitement dans le contrat de mission de l intervenant concerné. Le maître d ouvrage planifie en concertation avec le coordinateur de la conception les activités à réaliser pendant la période de conception et définit les étapes clefs et les modalités de revue et de vérification de la conception. 3.8.2 Revues de conception Des revues de la conception doivent réunir les personnes et les intervenants concernés au étapes clefs du déroulement de la conception. Ces revues doivent permettre de vérifier l avancement de la conception par rapport à la planification (voir chapitre 4.1 Planification de l opération), d identifier tous les problèmes et de proposer les actions nécessaires. Elles doivent permettre de vérifier le respect des prestations dues par les intervenants associés à la conception. NOTE : Les problèmes peuvent concerner l avancement, les interfaces, la cohérence des résultats de la conception Les résultats des revues et de toutes les actions en découlant doivent être enregistrés. 3.8.3 Vérification de la conception Des vérifications de la conception sont réalisées au minimum au moment du dépôt de la demande d autorisation de construire et lors de la consultation des entreprises. Elles doivent permettre de vérifier les deu points suivants correspondant au eigences de l opération : Certification d opération HQE tertiaire 2002 13/21

le respect des données et des objectifs du programme, notamment de la QEB sur l ensemble des eigences applicables, le respect des normes de construction et des réglementations applicables. NOTE : Le maître d ouvrage peut procéder lui-même au vérifications nécessaires. Il lui appartient de faire appel si nécessaire à des prestataires compétents et habilités, par eemple : assistant maîtrise d ouvrage ou maître d œuvre pour le premier point, contrôleur technique et le coordonnateur pour le second point. Le maître d ouvrage veillera à ce qu il soit tenu compte des avis portés par les prestataires A la fin de la phase conception (au Dossier de Consultation des Entreprises ou à la signature des contrats de travau), le maître d ouvrage doit évaluer la QEB (cf. chapitre 4.2 Evaluation de la Qualité Environnementale du Bâtiment). Les résultats des vérifications et de toutes les actions en découlant doivent être enregistrés. 3.8.4 Documents de conception Le maître d ouvrage définit, en accord avec le coordinateur de la conception et le maître d œuvre d eécution, les modalités de diffusion, de circulation et d approbation des documents relatifs à l opération projetée. Il précise pour sa part les délégations de signature accordées à ses collaborateurs susceptibles d émettre des documents. Le maître d ouvrage doit veiller à la qualité des documents de conception, plans et pièces écrites, y compris ceu résultant des études d eécution, c est à dire qu ils doivent : répondre au eigences du programme, permettre la sélection des entreprises, la bonne réalisation de l ouvrage et la réception des travau, être à jour, cohérents entre eu et complets. NOTE : Le nombre, la nature et la précision de ces documents sont adaptés au caractéristiques et à la compleité de l opération de telle sorte que les équipes de réalisation aient des instructions suffisamment précises pour réaliser convenablement les ouvrages. 3.9 Intervenants pour la réalisation 3.9.1 Evaluation des entreprises Le maître d ouvrage évalue ou fait évaluer la capacité des entreprises à réaliser les missions qu il envisage de leur confier sur la base de critères préétablis. Ces critères doivent comprendre la compétence et/ou l epérience d opérations HQE. NOTE : La compétence et l epérience d une opération HQE ne sont pas forcément des pré-requis pour participer à une opération HQE. Il est néanmoins nécessaire d évaluer les entreprises selon ce critère pour prendre les mesures préventives nécessaires. Les critères retenus pour évaluer sont de plus cohérents avec la qualité souhaitée pour l ouvrage, par eemple : - références d ouvrage similaire, - certification ou qualification (ISO 9001, Qualibat, Qualifelec, Travau Qualité, ISO 14001, ), - limitation de la part sous-traitée, - effectif propre, - quote-part maimale de l ouvrage dans l activité de l entreprise, - respect du planning, - aptitude à lever les réserves, - etc. S il a déjà travaillé avec une entreprise, il utilise les informations issues du bilan de l opération concernée. Le maître d ouvrage conserve un enregistrement de cette évaluation et des éventuelles actions en découlant. NOTE : En effet, des actions peuvent être nécessaires pour assurer le succès de l opération en fonction de la compleité de la commande et des capacités des entreprises. Par eemple : prévoir une formation si le prestataire n a pas la compétence ou l epérience d une opération HQE, définir des modalités particulières de surveillance des travau, gérer des informations pour les prestataires, etc. Certification d opération HQE tertiaire 2002 14/21

3.9.2 Marché de travau Le maître d ouvrage n engage jamais de travau sans avoir au préalable signé de marché de travau et délivré d ordre de service. Le marché de travau comprend obligatoirement : la charte chantier à faibles nuisances ou le cahier des charges environnementales de l opération à laquelle les entreprises doivent se conformer (voir à ce sujet la cible de QEB n 3 du référentiel de la QEB), la lettre de commande du maître d ouvrage ou la lettre de soumission acceptée par le maître d ouvrage, le planning général des travau, le cahier des clauses particulières, le cahier des clauses générales, le devis descriptif, les plans définissant les travau à effectuer, les modalités de suivi et de réception des travau, NOTE : Le maître d ouvrage définit son rôle sur le suivi de l eécution des travau et notamment les moments où il souhaite intervenir eplicitement (points d arrêts, validation d échantillons, d appartements ou locau témoins, décision de modifications par eemple). les éventuelles eigences pour la qualification du personnel, l obligation pour l entreprise d informer le maître d ouvrage de tout recours à une soustraitance des travau qui lui sont confiés, les instructions concernant l organisation et les délais de levées de réserves. Le signataire de chaque marché doit être clairement identifié par l indication de son nom et de sa fonction. Un délai de préparation de chantier doit être fié contractuellement, en précisant s il est compris ou non dans le délai d eécution. Le maître d ouvrage vérifie avant signature que le marché de travau est cohérent avec les documents de conception (voir chapitre 3.8.4 Documents de conception). Le maître d ouvrage met en place une procédure de gestion des modifications et des travau supplémentaires, quelle qu en soit l origine. NOTE : Voir chapitre 4.4 Gestion des modifications. 3.10 Suivi de la réalisation 3.10.1 Préparation de chantier La préparation du chantier constituant une phase particulièrement importante pour la réussite de l opération, le maître d ouvrage doit s y impliquer fortement en participant au réunions de travail prévues, notamment celles qui portent sur l organisation du chantier et le contrôle des travau. 3.10.2 Eécution des travau Pendant l eécution des travau, le maître d ouvrage doit : s assurer que les différents prestataires techniques (maître d œuvre d eécution, contrôleur technique, etc.) avec lesquels il a signé un marché ou un contrat de mission effectuent leurs interventions conformément au engagements pris, surveiller et mesurer les principales caractéristiques et activités de l opération qui peuvent avoir un impact significatif sur l obtention de la QEB conformément à ce qui a été prévu (cf. 4.1 Planification de l opération). Ceci doit inclure l enregistrement des informations permettant le suivi de la qualité environnementale, des contrôles opérationnels appropriés et de la conformité au cibles de QEB pour l opération, Certification d opération HQE tertiaire 2002 15/21

vérifier ou faire vérifier que les mesures et essais à la charge des entreprises soient effectués dans les conditions prévues au marché et dans la réglementation, avant la réception des travau. NOTE : Le maître d ouvrage peut également faire procéder à des mesures et essais (par eemple mesures acoustiques) pour vérifier le respect de la qualité environnementale). 3.10.3 Réception Préalablement à la livraison des ouvrages au() futur(s) utilisateur(s), le maître d ouvrage doit : procéder à des opérations préalables à la réception ; ces vérifications seront consignées dans les comptes-rendus de chantier, procéder à la réception de l ouvrage conformément au dispositions prévues. Il doit s assurer de la conformité des prestations réalisées au marchés éventuellement modifiés. Le résultat de la réception doit être enregistré en identifiant notamment les éventuelles réserves. La vérification et la levée de ces éventuelles réserves doivent être également enregistrées. Avant d effectuer la livraison, le maître d ouvrage doit évaluer la QEB de l opération (cf. chapitre 4.2 Evaluation de la Qualité Environnementale du Bâtiment). 3.11 Livraison Lors de la livraison, le maître d ouvrage doit transmettre au() futur(s) utilisateur(s) de l ouvrage, les informations pertinentes pour que celui-ci l utilise et le maintienne en conservant sa qualité environnementale. Ces informations doivent comprendre : le Dossier d Intervention Ultérieure de l Ouvrage (DIUO) et Dossier des Ouvrages Eécutés (DOE), le plan prévisionnel d entretien et de maintenance (voir à ce sujet la cible de QEB n 7 du référentiel de la QEB), le guide d utilisation du bâtiment (voir à ce sujet la cible de QEB n 5 du référentiel de la QEB). Certification d opération HQE tertiaire 2002 16/21

4. Pilotage de l opération 4.1 Planification de l opération Le maître d ouvrage doit déterminer, planifier et mettre à jour et/ou compléter au fur et à mesure de son déroulement les processus clefs de l opération. Cette planification doit décrire dans un ou plusieurs documents la succession des actions de chaque phase et pour chacune des actions: les responsabilités et autorités, les interfaces avec les différents intervenants impliqués, les étapes, activités (revues, vérification, validation, surveillance, évaluation, analyse, récation, modifications, contrôles, essais ), les moyens, méthodes et documents utilisés, les enregistrements à conserver. 4.2 Evaluation de la Qualité Environnementale du Bâtiment Le maître d ouvrage doit établir et maintenir une procédure pour évaluer la QEB à différentes étapes clefs de l opération, identifiées au minimum comme : la fin de la phase programme (cf. chapitre 3.6 Programme), la fin de la phase conception, c'est-à-dire au moment du dossier de consultation des entreprises ou de la signature des marchés de travau (cf. chapitre 3.8.3 Vérification de la conception), la fin de la phase réalisation et avant la livraison (cf. chapitre 3.10.3 Réception). Il doit établir ou faire établir notamment un document d évaluation de la qualité environnementale pour chacune de ces étapes clefs par rapport au 14 cibles et sous-cibles de QEB (pour cela, le maître d ouvrage utilisera le référentiel de la QEB). Avant d accepter toute modification (cf. chapitre 4.4 Gestion des modifications), le maître d ouvrage vérifie que les éléments de son opération répondent bien au choi retenus dans le document d engagement (voir chapitre 3.5 Engagement de l opération). Lorsque le maître d ouvrage constate la non atteinte de la Qualité Environnementale de l opération par rapport à son engagement, il doit appliquer les eigences du chapitre 4.3 Corrections et actions correctives. Certification d opération HQE tertiaire 2002 17/21

4.3 Corrections et actions correctives Le maître d ouvrage doit établir et maintenir une procédure pour mener des corrections et actions correctives lorsque la QEB n est pas atteinte ou qu une eigence du SMO n est pas satisfaite. Il doit par ailleurs enregistrer l ensemble des éléments relatifs au points suivants : modification du projet pour obtenir la QEB, identification de la cause de la non atteinte de la QEB ou de l eigence du SMO non satisfaite, mise en œuvre éventuelle d une action corrective pour éviter une répétition de la non atteinte de la QEB ou de la non satisfaction de l eigence du SMO, enregistrement des changements éventuels dans le SMO suite au actions décidées. Lorsque le maître d ouvrage constate la non atteinte de la QEB et qu aucune correction n est possible dans des conditions économiques et techniques acceptables, il peut envisager une modification du profil environnemental dans la mesure ou cette modification est compatible avec les eigences du chapitre 1 Objectifs politiques et enjeu de QEB et 3.4 Hiérarchisation des cibles. 4.4 Gestion des modifications Le maître d ouvrage doit établir et maintenir une procédure pour gérer les modifications. Avant d accepter des modifications, tout au long de l opération et quelle qu en soit l origine, le maître d ouvrage doit : évaluer l impact et la cohérence de ces modifications avec les eigences de l opération, le déroulement et le résultat de la conception, voire, de la réalisation de travau déjà engagés, s assurer de la QEB (pour cela, le maître d ouvrage utilisera le référentiel de la QEB). C est à dire s assurer que les éléments de son opération répondent bien au choi retenus dans le document d engagement (voir chapitre 3.5 Engagement de l opération), enregistrer les décisions et les actions en découlant (ordre de service, compte rendu de chantier, avenants au contrats avec les prestataires, etc.), mettre à jour et diffuser les informations auprès des différents intervenants concernés. Certification d opération HQE tertiaire 2002 18/21

5. Analyse et capitalisation 5.1 Satisfaction du client et des autres parties intéressées Le maître d ouvrage recueille et enregistre des informations sur la satisfaction (ou non) de ses clients et des autres parties intéressées. NOTE : Ces informations peuvent être obtenues par : - des entretiens à des périodes déterminées (livraison, fin du parfait achèvement ), - des questionnaires envoyés par mailings, - des enquêtes téléphoniques - etc. 5.2 Bilan de l opération Après livraison, le maître d ouvrage établit un bilan de l opération à partir : des éventuels écarts de QEB, de coûts et de délais constatés, du nombre et de la nature des réserves, des éventuels dysfonctionnements observés en cours d opération (programmation, conception ou réalisation), de l appréciation de la conformité des prestations techniques et des travau réalisés par les prestataires et les entreprises, NOTE : Voir chapitre 3.10 Suivi de la réalisation. des retours de satisfaction des clients et des autres parties intéressées. NOTE : Voir chapitre 5.1 Satisfaction du client et des autres parties intéressées. L objectif de ce bilan est d accroître la pertinence et l efficacité des dispositions mises en œuvre, à partir de l epérience concrètement vécue sur le terrain. NOTE : C est le retour d epérience qui nécessite une réunion de l ensemble des intéressés internes et éventuellement eternes à la maîtrise d ouvrage pour mettre en valeur l epérience acquise au cours de l opération afin d améliorer en permanence le produit, le service et la réalisation. Le bilan est eaminé par le maître d ouvrage en cohérence avec ses objectifs politiques et enjeu de QEB (voir chapitre 1) pour déclencher d éventuelles actions d amélioration pour ses opérations futures. Certification d opération HQE tertiaire 2002 19/21

Annee A (informative) TABLEAU GUIDE A L'USAGE DU MAITRE D'OUVRAGE POUR LA HIERARCHISATION DES CIBLES DE QEB EN FONCTION DE SES ENJEUX DE QEB FAMILLES ENJEUX DE QEB CIBLES DE QEB SOUS-CIBLES DE QEB PROTECTION DE L'ENVIRONNEMENT PRESERVER LES RESSOURCES REDUIRE LES POLLUTIONS REDUIRE LES DECHETS DURABILITE / ADAPTABILITE GESTION PATRIMONIALE ENTRETIEN / MAINTENANCE COUTS D'EXPLOITATION DES USAGERS CONFORT DES AUTRES PARTIES INTERESSEES SANTE DES USAGERS Energie Matières Eau Air Eau Sols Eco-construction 1. Relation harmonieuse du bâtiment avec son environnement immédiat Prise en compte des avantages et désavantages du contete dans la morphologie du projet 2. Choi intégré des produits, systèmes et procédés de construction 2.1 Choi intégré des produits de construction incluant des critères HQE 2.2 Choi constructifs afin d'assurer la durabilité et l'adaptabilité de l'ouvrage 2.3 Choi des produits de construction afin de limiter les impacts environnementau de l'ouvrage 3. Chantier à faibles nuisances 3.1 Préparation technique du chantier afin de limiter la production de déchets et d'optimiser leur gestion 3.2 Optimisation de la gestion des déchets de chantier 3.3 Réduction des nuisances et des pollutions 3.4 Contrôle des ressources en eau et en énergie 3.5 Démolition et déconstruction sélective en cas déconstruction préalable Eco-gestion 4. Gestion de l'énergie 4.1 Réduction de la consommation d'énergie primaire non 5. Gestion de l'eau renouvelable 4.2 Maîtrise des pollutions générées par la consommation d'énergie 5.1 Réduction des consommations d'eau potable 5.2 Gestion des eau pluviales à la parcelle 6.1 Estimer la production de déchets 6.2 Assurer l'adéquation entre la collecte interne et la collecte eterne 6.3 Optimiser le système de collecte interne 6. Gestion des déchets d'activités 7. Gestion de l'entretien et de la maintenance 7.1 Facilité de nettoyage et d'entretien des produits et des équipements techniques 7.2 Facilité d'accès pour l'eécution de l'entretien et la maintenance 7.2 Simplicité de conception et d'utilisation des installations 7.3 Mise à disposition des moyens pour le maintien des performances en phase d'eploitation Confort 8. Confort hygrothermique 8.1 Création de conditions de confort hygrothermique en hiver et en mi-saison 8.2 Création de conditions de confort hygrothermique en été dans bâtiments non climatisés 8.3 Création de conditions de confort hygrothermique en été dans bâtiments ou locau climatisés 9. Confort acoustique 9.1 Adopter des dispositions architecturales spatiales favorisant un bon confort acoustique 9.2 Assurer une bonne isolation acoustique 9.3 Assurer la correction acoustique des locau lorsque c'est nécessaire 9.4 Protéger du bruit les riverains et les usagers des bâtiments mitoyens 10. Confort visuel 10.1 Profiter de façon optimale de l'agrément de la lumière naturelle tout en évitant ses inconvénients 10.2 Disposer d'un éclairage artificiel confortable 11. Confort olfactif 11.1 Rédire les sources d'odeurs désagréables 11.2 Assurer une ventilation efficace Santé 12. Qualité sanitaire des espaces 12.1 Limiter les nuisances issues de l'espace intérieur et des surfaces 12.2 Créer de bonnes conditions d'hygiène spécifiques 13. Qualité sanitaire de l'air 13.1 Maîtriser les sources de pollution 13.2 Assurer une ventilation efficace 14. Qualité sanitaire de l'eau 14.1 Assurer la qualité et la durabilité des matériau employés dans les réseau intérieurs 14.2 Organiser les réseau 14.3 Protéger les réseau publics et intérieurs d'eau potable contre les retours d'eau 14.4 Assurer la circulation et le maintien en température dans les réseau d'eau potable 14.5 Maîtriser les traitements anti-corrosion et anti-tartre Certification d opération HQE tertiaire 2002 20/21

Annee B (informative) Annee B (informative) : Impacts des caractéristiques du site sur les 14 cibles de QEB MILIEU PHYSIQUE Topologie / Nature du sol / Hydrologie Choi des matériau, du type et des procédés de construction (Cible 02) Risque inondation (Cibles 01 et 05) Géologie Risque sismique : choi des produits et procédés de construction adaptés (Cible 02) Risque radon : dispositions pour assurer la qualité de l'air intérieur (Cible 13) CLIMAT Soleil Aménagement de la parcelle : protection des espaces etérieurs (Cible 01) Apports solaires pour la gestion de l'énergie et le confort thermique (Cibles 04 et 08) Eclairage naturel (Cible 10) Vent Aménagement de la parcelle : protection des espaces etérieurs (Cible 01) Energie éolienne (Cible 04) Ventilation naturelle (Cible 08) Vecteur de transfert de pollution (Cible 13) Pluie Gestion de l'eau pluviale à la parcelle (Cibles 01 et 05) ECOSYSTEMES Aménagement de la parcelle : choi et implantation des espaces plantés (Cible 01) Préserver la biodiversité (Cible 01) Nature et qualité des vues (Cible 10) Essences naturelles olfactives (Cible 11) ENVIRONNEMENT BATI ET HUMAIN Infrastructures industrielles Risque technologique (Cible 01) Nuisances acoustiques, visuelles et olfactives (Cibles 09, 10 et 11) Pollution de l'air (Cible 13) Infrastructures techniques Risque technologique (Cible 01) Nuisances acoustiques, visuelles et olfactives (Cibles 09, 10 et 11) Pollution de l'air (Cible 13) Monuments Nuisances visuelles (Cible 10) INFRASTRUCTURES Aménagement de la parcelle : accès à la parcelle et circulation interne (Cible 01) Nuisances acoustiques, visuelles et olfactives (Cibles 09, 10 et 11) Pollution de l'air (Cible 13) RESEAUX Electricité Nuisances visuelles (Cible 10) Ondes électromagnétiques (Cible 12) Gaz Eploiter préférentiellement la filière si elle est possible (Cible 04) Eau? (Cible 05) Assainissement Eploiter les possibilités d'assainissement proposées localement (Cible 05) Nuisances olfactives (Cible 11) Télécom Nuisances visuelles (Cible 10) RESSOURCES LOCALES Energie Eploitation préférentiellement d'une énergie disponible localement, et autant que possible eploitation d'une énergie renouvelable (Cible 04) Matériau Eploiter les matériau disponibles localement (Cible 02) Déchets Gestion des déchets (de chantier et d'activité) en fonction des possibilités locales de valorisation/traitement (Cibles 03 et 06) Aménagement de la parcelle : gestion des déchets (Cible 01) SERVICES Transports en commun Aménagement de la parcelle : accès à la parcelle et circulation interne (Cible 01) Déchets Aménagement de la parcelle : gestion des déchets (Cible 01) Cohérence entre la collecte interne proposée pour le bâtiment et la collecte proposée en eterne par la commune ou les prestataires privés délivrant la commune (cible 06) Certification d opération HQE tertiaire 2002 21/21