Rapport de la Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQPC) Hôpital Raymond-Poincaré Hôpitaux universitaires Paris Ile-de-France Ouest Année 2011
Sommaire INTRODUCTION... 3 I Composition et fonctionnement de la CRUQPC 4 A Composition 4 1 Membres de droit... 4 2 Membres recommandés... 4 B Fonctionnement 4 1 Généralités... 4 2- Réunions... 5 3- La place des représentants des usagers... 5 4- Actions mises en œuvre en matière de communication et de formation sur les missions et les acteurs de la CRUQPC... 5 5- Organisation mise en place pour le suivi des réclamations et des médiations... 5 II Bilan annuel des éloges, des réclamations et des plaintes 5 A Eloges 6 B Réclamations à caractère non indemnitaire 6 1 Analyse quantitative... 6 2 Analyse qualitative... 7 C Nombre et types de dossiers hors réclamation 7 D- Médiations 7 E- Plaintes et réclamations à caractère indemnitaire 8 III Mesure de la satisfaction 8 IV L information aux usagers et les demandes de communication de dossiers 8 A- L information aux usagers 8 B- Les demandes de communication de dossiers 9 V Les mesures d amélioration de la qualité de la prise en charge 9 A Le lien entre la gestion des réclamations et la gestion des risques 9 B- La mise en place des mesures correctives liées aux réclamations 9 C Les mesures relatives au plan global d amélioration de la qualité 9 1 La démarche de certification... 9 2 La démarche «Marque AP»... 9 3 Les autres projets concertés avec les usagers, leurs représentants et les associations... 9 4- Le Conseil des Aînés et des Proches et ses liens avec la CRUQPC... 9 5- Le comité d éthique local... 9 6- Le rapport d activité de l aumônerie hospitalière... 9 VI Le lien avec la vie associative locale 10 A Les associations présentes sur le site 10 B- Les Maisons d Information en Santé 10 C Les autres lieux d accueil du public 10 VII Les recommandations de la CRUQPC à l issue de l année 2011 10 VIII Suivi et évaluation de l application des recommandations formulées par la CRUQPC à l issue de l année 2010 10 ANNEXES... 11 2 Rapport 2011 CRUQPC de l hôpital X / DATE VALIDATION
Introduction Principaux éléments notables de l année : On note une stabilité du nombre de réclamations sur les trois dernières années, 2009 2010 2011. Coordonnées référent(s) relation usagers (Directeur qualité et/ou CRUA) : Rolande CARPENTIER, Directrice des Usagers et du service social hospitalier Tél. : 01 49 09 46 01 rolande.carpentier@rpc.aphp.fr Madame Valérie SCHEFFZEK, Responsable des Affaires Juridiques, de la Recherche Clinique et des Relations avec les Usagers de 2009 à 2011. Sylvie BLUA, Responsable des affaires générales, des relations avec les usagers et de la communication en 2012 Tél. : 01 47 10 78 05 sylvie.blua@rpc.aphp.fr
I Composition et fonctionnement de la CRUQPC A Composition La composition de la Commission en 2011 se déclinait comme suit : Monsieur Christophe MENUET, Directeur du Groupe Hospitalier Raymond-Poincaré-Berck- Ambroise-Paré-Sainte-Périne Site Raymond-Poincaré, Président de la CRUQPC représenté par Madame Rolande CARPENTIER, Directrice chargée des Relations avec les Usagers et du Service Social Hospitalier du Groupe Hospitalier, Monsieur le Professeur Christian PERRONNE, Professeur des Universités - Praticien Hospitalier, Président du CCM, est systématiquement informé de la tenue des réunions de la CRUQPC, Monsieur le Professeur Geoffroy LORIN DE LA GRANDMAISON, Professeur des Universités-Praticien Hospitalier, Chef du Laboratoire d Anatomie et de Cytologie Pathologique, médiateur Médical titulaire, Monsieur le Professeur Jean-Michel REMY, Professeur des Universités-Praticien Hospitalier à la retraite, Médiateur Médical suppléant, Monsieur Alain PIEPLU, Cadre supérieur de santé, Médecine Physique et de Réadaptation, Médiateur non médical titulaire, Madame Marie-Ange CAILLAUX, Responsable du Service Social hospitalier, Médiatrice non médicale suppléante, Madame Jocelyne BAILLY, Directrice des soins par intérim, Madame Annie LEROY, Représentante des usagers, Madame Cécile FAUCHE, Représentante des usagers, Madame Joëlle TROMELIN, Adjointe à la Directrice de la Qualité et de la Gestion des Risques du Groupe Hospitalier, Madame Joëlle SABATIER, Responsable Qualité, Madame Rachel BEDAS Représentante de la Commission des soins infirmiers, de rééducation et médico-techniques locale Madame Valérie SCHEFFZEK, Responsable des Affaires Juridiques, de la Recherche Clinique et des Relations avec les Usagers, B Fonctionnement 1 Généralités La Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge a été officiellement instituée au sein de l'établissement le 16 mars 2006. La composition a été arrêtée définitivement par Monsieur Jean Michel PEAN, Directeur de l établissement à la date de la mise en place de la CRUQPC. Par décision en date du 16 mars 2006, la Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en charge de l hôpital Raymond Poincaré a adopté son règlement intérieur. 4 Rapport 2011 CRUQPC de l hôpital X / DATE VALIDATION
2- Réunions La CRUQPC se réunit quatre fois par an. Les médiateurs médicaux et non médicaux y ont participé régulièrement en 2011. Le secrétariat de la CRUQPC est assuré par la chargée des relations avec les usagers. La Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge s est réunie trois fois en 2011 avec les points suivants mis à l'ordre du jour : Présentation des nouveaux membres de la CRUQPC La désignation des représentants des Usagers Validation du Rapport annuel 2010 de la CRUQPC Bilan détaillé des plaintes et réclamations de janvier à septembre 2011 des Hôpitaux Universitaires Paris Ile-de-France Ouest Site Raymond Poincaré Loi du 5 juillet 2011 relatif aux soins psychiatriques sans consentement Thématique 16 priorités "Amélioration de la sortie du patient" Bilan détaillé des plaintes et réclamations de Janvier à mai 2011 du Groupe Hospitalier Raymond-Poincaré Berck Ambroise Paré Sainte-Périne Site Raymond Poincaré. La désignation des représentants des Usagers Les réclamations relatives à la facturation La personne de confiance Composition de la CRUQPC Présentation de la loi du 5 juillet 2011 relative aux soins psychiatriques sans consentement Présentation de deux dossiers de médiation médicale 3- La place des représentants des usagers Les représentants des usagers peuvent être saisis par les usagers. Leurs noms sont indiqués dans le livret d'accueil de l'établissement et le responsable en charge des relations avec les usagers, en cas de besoin, fournit leurs coordonnées aux usagers et indique la procédure pour les rencontrer. En 2011 les représentants des usagers ont participé irrégulièrement aux CRUQPC. 4- Organisation mise en place pour le suivi des réclamations et des médiations Les médiations sont présentées en CRUQPC. Les réclamations sont suivies selon une procédure bien définie (annexe 1). II Bilan annuel des éloges, des réclamations et des plaintes L'ensemble des réclamations est suivi et recensé par la chargée des relations avec les usagers au sein de tableau de suivi dont l antériorité date de 1998. Dès lors, une analyse détaillée des réclamations est présentée annuellement aux membres de la CRUQPC Cette analyse s effectue notamment par rapport aux années précédentes afin d appréhender l évolution du nombre des réclamations dans le temps. De la même manière, les éloges et courriers de satisfaction font l objet d un suivi et d une présentation aux membres de la CRUQPC. Dans le cadre de la gestion des réclamations, les recours devant les instances juridictionnelles font également l objet d un suivi et sont traités en lien avec la Direction des Affaires juridiques et des droits du Patient de l AP-HP. Les membres de la CRUQPC sont informés des dossiers faisant l objet d un recours contentieux. V Les mesures d amélioration de la qualité de la prise en charge 5
Enfin, des débats ont lieu dans le cadre des réunions de la CRUQPC et les membres de celle-ci reçoivent des informations d ordre juridique ou organisationnel permettant d optimiser leur réflexion. Bilan des réclamations 2009 2010-2011 80 70 60 50 40 30 20 10 0 71 50 48 Réclamations A Eloges 12 10 11 8 7 6 4 4 Courriers de satisfaction 2 0 B Réclamations à caractère non indemnitaire 1 Analyse quantitative Nb réclamations / Nb de passages 50 / 14 725 = 0,34% 71 / 14 022 = 0,51% 48 / 14 690 = 0,33% Pôle Handicap-Rééducation 12 15 15 Pôle Biologie - PUI - Médecine légale - Santé Publique 2 1 Pôle Neuro-Locomoteur 28 31 24 Pôle Pédiatrie 4 10 4 Hors pôle 4 15 4 Provenance des réclamations Patient 18 22 19 famille 16 23 14 autre 16 26 15 Support de réclamations Courrier 44 66 46 E.Mail 1 3 1 Téléphone 3 1 1 Entretien 2 1 6 Rapport 2011 CRUQPC de l hôpital X / DATE VALIDATION
2 Analyse qualitative Motifs par grandes rubriques Qualité et traitements des soins 29 43 27 Sécurité des personnes et des biens 18 15 13 Relations familles et proches 3 13 8 50 71 48 C Nombre et types de dossiers hors réclamation 24 10 0 Témoignage Demande de prise en charge Information Disparition de personnes Demande hospitalisation Information Incident dépôt Accident du travail Reconnaissance travailleur Accès origines personnelles handicapé Demande intégration unité scolaire Sinistre véhicule Renseignements Demande certificat médical D- Médiations Détail des médiations médicales 0 0 4 Qualité traitements des soins Accident thérapeutique séquelles Transfert (décès) Confort de la chambre Demande de renseignements V Les mesures d amélioration de la qualité de la prise en charge 7
E- Plaintes et réclamations à caractère indemnitaire PLAINTES ET RECLAMATIONS A CARACTERE INDEMNITAIRE Dossiers transmis à la DAJ 5 3 2 Dossiers CRCI transmis à la DAJ 10 10 7 Nombre de contentieux au pénal 5 5 4 Nombre réclamations non indemnitaires transmis à la DAJ Nombre réclamations indemnitaires (pertes ou bris de prothèses auditives et dentaires) 3 2 4 Nombre réclamations indemnitaires (perte d'objets ou objets détériorés) 2 2 III Mesure de la satisfaction Consigne globale : principaux résultats, évolution sur trois ans, taux de réponse/entrées Les analyses des questionnaires de sortie (2010) et enquête Saphora (2009 et 2010) sont en pièce jointe. (Annexes 1 2 3 ) IV L information aux usagers et les demandes de communication de dossiers A- L information aux usagers Actualisation du livret d accueil Le livret d accueil du Site Raymond-Poincaré a été actualisé en mai 2012 et un encadré intitulé «Faire une réclamation» est réservé à la gestion des relations avec les usagers ainsi qu à la CRUQPC. Lieux d affichage Les éléments relatifs à la CRUQPC et à la gestion des relations avec les usagers sont affichés au sein des admissions et dans les services. Par ailleurs, la Charte du Patient Hospitalisé est affichée sur l ensemble de l établissement. Portail internet L usager trouvera toutes les informations nécessaires dans la rubrique «Espace patients» du portail de l AP-HP. Les procédures d information de l usager : - Procédure de remise du livret d accueil - Procédure pour joindre des bénévoles, le service social, un représentant du culte - Livret d accueil douleur - Livret d accueil d anesthésie - Procédure de recours aux interprètes 8 Rapport 2011 CRUQPC de l hôpital X / DATE VALIDATION
B- Les demandes de communication de dossiers Les demandes d'accès aux dossiers médicaux font l'objet d un suivi et d une présentation aux membres de la CRUQPC par l adjointe à Directrice de la Qualité et de la Gestion des Risques du Groupe Hospitalier. La participation de la Cellule Qualité aux réunions de la CRUQPC permet d être informé de l évolution de la politique qualité de l établissement. Par ailleurs, la chargée des relations avec les usagers est systématiquement informée des événements indésirables en relation avec la prise en charge des usagers. DEMANDE DE COMMUNICATION DE DOSSIERS dossiers de plus de 5 ans 110 135 127 dossiers de moins de 5 ans 61 39 57 Patients 148 130 164 Ayant droits 18 19 11 tiers habilités 12 22 8 Délai de transmission Réclamations liées aux DM 4 6 1 Recours CADA 1 Evolution des demandes dossiers médicaux 185 177 185 V Les mesures d amélioration de la qualité de la prise en charge A Les mesures relatives au plan global d amélioration de la qualité 1. La démarche de certification V 2010 a commencé en décembre 2011. Un groupe de travail a travaillé sur la référence «Gestion des plaintes et l'évaluation de la satisfaction des usagers» ; deux critères sont évalués : «Système de gestion des plaintes et réclamations» et «Évaluation de la satisfaction des usagers» 2. La démarche Marque AP : en 2011 un audit sur l accueil a été réalisé (Accueil administratif et accueil téléphonique en consultations et services administratifs). Un plan d action d amélioration est en cours. Les résultats de la démarche ont été présentés en CTLE et communiqués sur l intranet. L auto-évaluation du référenteil Marque AP a été réalisée fin 2011. 3. Les autres projets : une enquête menée avec le concours des bénévoles a été faite dans les services de pédiatrie et de rééducation adultes sur l enquête Saphora et Marque AP. Résultats en cours d analyse. 4. Le rapport d activité de l aumônerie hospitalière Le rapport d activité de l aumônerie catholique était fait en 2009, 2010 et 2011. V Les mesures d amélioration de la qualité de la prise en charge 9
VI Le lien avec la vie associative locale A Les associations présentes sur le site - APCH : Association point Carré Handicap - Convention - SEM : Soutien Enfant Malade - - AFM : Association Française des Myopathies - Convention - AFTC : Association Française des Traumatisés crâniens - ALIS : Association Locked in Syndrome - AMETIST - Convention - APF : Association des Paralysés de France - Convention - CEW - Centres de Beauté de Cosmétic Executive Women France - Convention - GAIF : Groupe des aphasiques d Ile-de-France - Convention - Les blouses roses - Convention - SED : Soutien Entraide Dévouement - Les Toiles enchantées - UNAFTC : Union Nationale des Associations de Familles de Traumatisés Crâniens - APPROCHE - Association pour la Promotion des Plates-Formes Robotiques concernant les Personnes Handicapées - Convention - ARIMC - Association Regionale des IMC d'idf - Association Charcot Marie Tooth France - UNAPEI - Union nationale des Associations de Parents et Amis de Personnes Handicapées mentales - NAFSEP - Nouvelle Association française des SEP - GIHP-IDF : Groupe pour l'insertion des Personnes Handicapées Physiques d'ile-de-france - CLOWNS Z'HOPITAUX - Convention - Pour Lise et pour vous Convention - AIDES Convention - Regarde la vie Convention - Entraide Santé 92 Convention - Tendre la main Convention - A deux mains - Convention - ZIARA Convention - PEP 92 - Convention 10 Rapport 2011 CRUQPC de l hôpital X / DATE VALIDATION
ANNEXES - Annexe 1 : Questionnaires de sortie 2010 - Annexe 2 : Enquête Saphora 2009 - Annexe 3 : Enquête Saphora 2010 V Les mesures d amélioration de la qualité de la prise en charge 11