Benchmark Email marketing

Benchmark Email marketing Une étude Experian Marketing Services - Premier Semestre 2012 Septembre 2012

Table des matières Méthodologie usages et bonnes pratiques de l'objet d'un email Focus sur les objets Evolution des indicateurs clés de l email Performances moyennes du 1er semestre 2012 Performances par mois Performances par jour d envoi Performances par tranche horaire Performances par volume d envoi Secteur BtoB Secteur Banque Assurance Secteur Distribution Secteur Luxe Secteur Marché Public Secteur Média Presse Secteur Pure Player Secteur Tourisme Secteur VAD 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 14 16 18 20 22 24 26 28 2

Méthodologie Définition des secteurs d activité Les données utilisées pour la constitution de ce baromètre de l e-mail marketing sont issues de : - BtoB : désigne une entreprise qui réalise son activité uniquement sur une cible de professionnels - Campagnes de fidélisation - Banque & Assurance : désigne une banque, une assurance ou établissement de crédit - Sur un minimum de 200 - Sur le marché français Le panel d étude constitué représente : - Plus de 100 grands comptes clients Experian Marketing Services utilisateurs de l application Cheetahl - Plus de trois milliards d e-mails Les taux ont été calculés de la façon suivante : - = Nombre d e-mails non aboutis / Nombre d e-mails envoyés - Ouvreurs = Nombre d ouvreurs uniques / Nombre d e-mails aboutis - Cliqueurs = Nombre de cliqueurs uniques / Nombre d e-mails aboutis - = Nombre de désabonnés / Nombre d e-mails aboutis - = Nombre de cliqueurs uniques / Nombre d ouvreurs uniques - Distribution : désigne la grande distribution, une entreprise qui fournit un produit à un réseau de distribution ou qui possède son propre réseau - Luxe : désigne une entreprise qui commercialise des produits haut de gamme ou de luxe - Marché Public : désigne une entité reliée aux pouvoirs publics ou activités locales - Média Presse : désigne des groupes de presse, des magazines et radio - Pure Player : désigne une entreprise dont l'activité est exclusivement menée sur Internet. - Tourisme : désigne une entreprise dont l'activité principale est la commercialisation de produits touristiques - VAD : désigne une entreprise qui a débuté et qui continue son activité autour d'un catalogue 3

Usages et bonnes pratiques de l'objet d'un email Plusieurs facteurs sont déterminants dans la réussite d une campagne d email marketing, et l objet est l un d entre eux. Il conditionne en effet la première impression du destinataire, et de son efficacité dépend l ouverture de vos communications par vos cibles. Longueur des objets 1 Experian Marketing Services a réalisé une étude sur les objets des campagnes email pour dresser un état des lieux des pratiques du marché. Et si vous effectuiez des tests d objets grâce à l A/B testing? Si vous souhaitez évaluer comment un élément spécifique d un email peut affecter sa performance, le A/B testing peut se révéler particulièrement efficace. La plupart des marketers créent des splits tests en divisant leur liste en plusieurs parties : A / B / C etc. En envoyant ces différentes versions, ils constatent ainsi celle qui s est montrée la plus efficace. S il permet d examiner de nombreux aspects de votre programme email, tels la création graphique, le call to action, les sujets ou les offres, le A/B testing permet également de tester l efficacité d un objet. 16% 2 Très courts: < 6 mots Courts: de 6 à 10 mots 49% * est aussi adoptée par les secteurs des Pure Players (5 des clients l ont déjà utilisée sur le semestre) et du BtoB (33%). Personnalisez les objets de vos campagnes Les variables de personnalisation utilisées dans l objet peuvent concerner des informations telles que la civilité, le nom, le prénom mais aussi faire référence à une information liée au destinataire telle que le prénom de son enfant, l intitulé du dernier produit acheté ou visité sur le site, le lieu de destination de ses dernières vacances, une date clé ou encore la marque de sa voiture En termes de volumétrie, seulement 6% des campagnes étudiées sont sujettes à l A/B testing. Les natures de tests les plus utilisées concernent ici soit à un test d objet soit un test sur le contenu graphique Tous secteurs confondus, cette pratique (aspect visuel ou type d offres). ne représente que des campagnes étudiées sur la période. Lorsqu elle est Si la pratique demeure minoritaire, elle mise en œuvre, elle montre des résultats apporte pourtant des résultats satisfaisants. encourageants avec une progression du En moyenne, tous secteurs confondus, on taux de réactivité de 1 par rapport au observe une hausse de du taux de taux de réactivité moyen constaté sur clic et de 2 du taux de réactivité. l ensemble des résultats pour cette étude Benchmark du premier semestre 2012. Ceci Le secteur de la Distribution est nettement s explique par la meilleure adéquation en avance sur les autres secteurs, avec plus qu elle offre entre la promesse du message de la moitié des clients du panel qui et son contenu. pratiquent cette méthode de test. On constate que c est une bonne pratique, qui On constate un impact différent pour la engendre des répercussions positives sur personnalisation selon les secteurs étudiés. leurs résultats de campagnes puisque le C est une pratique davantage adoptée par taux d ouvreurs progresse de, le taux de le secteur des Banque Assurance que par le cliqueurs de 3 et celui de réactivité de reste des secteurs étudiés dans ce. Outre les acteurs de la distribution, il benchmark : en effet, des campagnes est à noter que la méthode du A/B testing envoyées dans ce secteur ce semestre ont un objet de mail personnalisé. C est un secteur qui réalise peu de mailing de masse et qui attache une importance particulière Longs: de 11 à 15 mots Très longs: > 15 mots à la personnalisation, en réalisant notamment une approche «conseiller» vis-à-vis de ses cibles. En BtoB et pour les Pure Players, la personnalisation des objets apparaît dans 6% des campagnes envoyées. Longueur de l objet On note que les pratiques sont assez diverses en matière de longueur d objet : si la moitié des campagnes étudiées comportent un objet court (entre 6 et 10 mots), on compte tout de même 2 d objets longs (de 11 à 15 mots) et 16% d objets très courts (moins de 6 mots). On constate que la longueur de l objet influe sur les performances observées des campagnes : - Les meilleures ouvertures sont observées sur les campagnes aux objets de moins de 6 mots (taux d ouvreurs moyen de 19.2 vs 17.16% moyenne benchmark S1 2012) - Cependant, les campagnes dont les objets sont très courts génèrent également un plus grand taux de désabonnement, peutêtre à l origine d une déception pour le destinataire qui découvre, à l ouverture, un message éloigné de ses attentes, par erreur d aiguillage de l objet. Usage de pourcentages ou montants de réduction dès l objet Pensant accroître les performances de leurs campagnes emailing, certains secteurs n hésitent pas à attirer l attention des de leurs emails en mentionnant des offres promotionnelles : soit en utilisant des 4

Usages et bonnes pratiques de l'objet d'un email pourcentages de réduction (9% des campagnes étudiées possèdent un pourcentage de réduction dans leur objet) soit en précisant le montant de la réduction offerte en euros (1% des campagnes étudiées). Les secteurs du BtoB, de la Distribution, des Médias et de la Presse, des Pure Players ainsi que du Tourisme utilisent à la fois le pourcentage et le montant de réduction dans les objets de leurs emails. Pour les secteurs de la Banque Assurance et de la VAD, seules les remises en pourcentages sont annoncées. Parmi les différents secteurs étudiés, certains se démarquent : 26% des campagnes envoyées par des acteurs de la Distribution utilisent un pourcentage de réduction, dans le tourisme et 11% dans le BtoB. L utilisation des termes «vos» ou «votre» permet, en interpellant directement le destinataire, de l impliquer et de provoquer une hausse à la fois du taux d ouvreurs (+) et du taux de cliqueurs (+33%). C est une pratique qui se répand puisqu elle a été constatée dans 23% des envois, tous secteurs confondus. Le symbole dans l objet, tendance en hausse En provenance des Etats-Unis, cette tendance est connue depuis longtemps déjà mais ne se développe que timidement en France. Pour en savoir plus sur les bonnes pratiques, consultez le livre blanc. On note pourtant que l utilisation de pourcentages de réduction dans l objet des campagnes n est pas forcément à l origine de performances accrues. Seuls deux secteurs voient leurs performances augmenter avec cette pratique : le secteur des Pure Players (16.6 de taux d ouverture sur les campagnes de ce type, contre 15.5 pour les campagnes traditionnelles) et la Distribution (le taux de réactivité des campagnes progresse avec de tels objets). Pour tous les autres secteurs étudiés, les taux d ouvreurs moyens des campagnes dont l objet comporte un pourcentage de réduction sont inférieurs ou égaux aux taux d ouvreurs moyens de leurs campagnes en général. Autres usages On constate d autres usages dans les objets des campagnes étudiées, qui, s ils demeurent minoritaires, se révèlent pourtant très efficaces. C est notamment le cas pour la pratique du compte à rebours avant une date. L utilisation de «J-» n est constatée que pour 1% des campagnes. Pourtant, grâce à des objets de ce type, les campagnes voient leur taux d ouvreurs progresser de 1 et leur taux de cliqueurs en hausse de 19%. 5

Evolution des indicateurs clés de l email Evolution des taux de T1-2010 à T2-2012 Ouvreurs Cliqueurs Npai 2 2 1 T1 10 T2 10 T3 10 T4 10 T1 11 T2 11 T3 11 T4 11 T1 12 T2 12 Le graphique ci-dessous représente les performances par secteur d activité sur les indicateurs d ouvreurs (axe horizontal), de cliqueurs (axe vertical) et de réactivité (taille des bulles). Performances par secteur d'activité () 8% Luxe 7% Taux de cliqueurs 6% Distribution Pure Player Média Presse 3% Tourisme BtoB Marché Public VAD 1% Banque Assurance 1 2 2 3 Taux d'ouvreurs Taille des bulles = Taux de réactivité 6

Performances moyennes du 1er semestre 2012 Secteur Ouvreurs Cliqueurs BtoB Banque Assurance 21,3 24,41% 3,4 4,66% 14,61% 16,63% 0,1 0,06% 9,13% 7,3 Distribution Luxe Marché Public Média Presse Pure Player Tourisme VAD Moyenne 18,8 22,91% 23, 13,49% 15,5 18,01% 14,57% 17,16% 4, 6,97% 3,2 3,0 3,53% 3,81% 2,19% 3,53% 21,68% 24,97% 12,0 19,51% 16,4 20,56% 15,2 17,8 0,0 0,3 0,2 0,13% 0,06% 0,2 0,0 0,1 3,39% 8,23% 8,91% 3,9 1,69% 3,31% 3,67% 4,09% Secteur BtoB Banque Assurance Distribution Luxe Marché Public Média Presse Pure Player Tourisme VAD Moyenne Nombre de campagnes délivrées en moyenne par semaine 2,8 1,7 2,8 0,6 2,7 5,0 11,3 2,5 3,4 3,8 Jour privilégié et % de campagnes délivrées Mois avec le plus de campagnes effectuées et % jeudi - 27% jeudi - 26% mercredi - 26% jeudi - 29% jeudi - 43% vendredi - 21% vendredi - jeudi - 33% vendredi - 2 jeudi - 19% mars - 2 janvier - 21% juin - 19% juin - 21% mars - 19% avril - janvier - janvier - 2 avril - 2 mars - Trois nouveaux indicateurs sont étudiés ce semestre, permettant d évaluer certaines pratiques comme le nombre de campagnes envoyées par semaine ou la saisonnalité dans les envois selon les secteurs. On observe en moyenne 3,8 envois par semaine tous secteurs confondus et une forte divergence d un secteur à l autre : si les acteurs du Luxe envoient moins d un email par semaine en moyenne à leurs abonnés, les acteurs du Pure Player délivrent 11,3 campagnes par semaine en moyenne. Cela ne signifie pas qu ils sollicitent plus de 11 fois par semaine l intégralité de leur base, mais qu ils envoient plus de 11 campagnes différentes, souvent ciblées. pour envoyer les emails. Les envois effectués le samedi ou le dimanche représentent seulement des campagnes délivrées. Contre toute attente, les envois ne sont pas toujours concentrés en période de soldes ou de pré-soldes (janvier et juin). En moyenne, les envois sont dilués sur les 6 mois de l année. La plupart des secteurs privilégient le jeudi ou le vendredi 7

Performances par mois Il est à noter que les taux sont dans leur ensemble moins élevés que sur le semestre précédent. Les fluctuations de performance au cours du semestre sont nuancées : on observe des performances plus significatives en termes d ouvreurs aux mois de janvier et d avril. Globalement, les performances de T1 et de T2 sont proches sur les différents indicateurs. Evolution des performances par mois Ouvreurs 2 18,86% 17,76% 16% Cliqueurs 17,6 17,9 4,59% 18,56% 17,53% 17,58% 16,7 16,53% 16,2 4,38% 4,19% 4, 3,8 0,09% 3,41% 0,09% 3,3 1 Npai 17,81% 16,9 1 1 8% 6% 3,9 0,11% 3,6 3,56% 0,11% 3,28% 0,11% 3,46% 0,09% Répartition du nombre de campagnes envoyées par mois % 16% Détail des performances par trimestre (du T1 au T2 2012) T1 12 18,19% 17,67% 17,08% 17,2 3,66% 4,39% 3,47% 0,1 Ouvreurs T2 12 Cliqueurs 3,93% 0,1 Npai 8

Performances par jour d envoi Tout comme pour les précédents semestres, les indicateurs se révèlent plus positifs pour les jours de semaine que pour le week end. Les meilleurs taux de réactivité sont enregistrés le lundi (20.1%) et le jeudi (18.1%). Le lundi est une fois de plus la journée d envoi qui génère les plus élevés taux d ouvreurs (19.8%) et de cliqueurs (). Pour s assurer des meilleurs jours d envoi pour votre activité, il est conseillé de mettre en place des tests pour identifier les jours qui fonctionnent le mieux auprès de vos abonnés. Performances par jour d'envoi - S1 2012 6% lundi Taux de cliqueurs jeudi mercredi 3% mardi vendredi dimanche samedi 1% 1 1 1 16% 2 2 Taux d'ouvreurs Taille des bulles = taux de réactivité Répartition du nombre de campagnes envoyées par jour - S1 2012 Taux de désabonnement 0, 0,09% 0,1 0,08% 0,11% 0,08% 7% 0,06% 7% 1 Taux de 4,29% 4,46% 5,38% 3,91% 4, 19% 2,26% 1,7 lundi mardi mercredi vendredi samedi dimanche jeudi 9

Performances par tranche horaire Les tranches horaires représentées correspondent aux tranches horaires d envoi et non d ouverture. Le calcul se base sur la fin de l envoi de la campagne. Exemple : un envoi dans la nuit ne signifie pas que le destinataire ouvre l email la nuit, mais plutôt que l envoi a eu lieu pendant la nuit (la tranche horaire nuit correspond à la tranche 24h-6h). Pour le premier semestre 2012, c est une fois de plus la nuit qui performe le mieux, et la tranche horaire 15h-18h qui se démarque également. Il est en revanche à noter que contrairement au semestre précédent, les envois réalisés entre 18h et 21h semblent générer moins de réactivité. De même que pour les jours d envoi, pour identifier les meilleurs créneaux horaires, nous vous invitons à mettre en place une stratégie de testing systématique pour vos campagnes. Les enseignements que vous pourrez en retirer pourront contribuer à l amélioration de vos résultats d une manière globale. Performances par tranche horaire () 1 Nuit Taux de cliqueurs 1 1 8% 6% 09h - 12h 21h - 24h 15h - 18h 18h - 21h 1 12h - 15h 06h - 09h 1 16% 2 2 2 26% 28% 3 3 3 36% Taux d'ouvreurs Taille des bulles = Taux de réactivité Taux de désabonnement Répartition du nombre de campagnes envoyées par tranche horaire - S1 2012 0,2 0,07% 0,09% 0,1 0,13% 3% 0,11% 1 0,0 21% 29% Taux de 4,73% 4,4 5,1 3,4 2,57% 5,07% 2,71% 06h - 09h 09h - 12h 12h - 15h 18h - 21h 21h - 24h Nuit 15h - 18h 10

Performances par volume d envoi Le volume d envoi des campagnes est la conséquence directe des ciblages et segmentations opérés par les marques. C est un facteur déterminant dans le succès d une campagne email puisque les contenus sont en général adaptés aux profils des abonnés. Les campagnes déployées sur moins de 1000 obtiennent ce semestre encore les meilleurs résul- tats, avec un taux d ouvreurs de 33.71% et un taux de cliqueurs de 10.0. Ces résultats contrastent avec ceux d une campagne envoyée sur plus d un million de (4.6 d ouvreurs et 0.66% de cliqueurs). taires. L utilisation de contenu dynamique peut aider par exemple à contrebalancer l effet de volume. Il est en revanche indispensable d approfondir la connaissance de la base pour identifier les contenus qui seraient pertinents aux yeux des abonnés. Il existe cependant des bonnes pratiques à connaître pour améliorer les résultats des campagnes déployées sur des grands volumes de destina- Performances par volume d'envoi - S1 2012 (en nombre de ) 11% 1 Taux de cliqueurs 9% Inférieur à 1000 8% 7% 6% Entre 1000 et 10 000 3% 1% Entre 10 000 et 50 000 Plus d'1 000 000 Entre 50 000 et 100 000 6% 8% 1 1 1 16% 2 2 2 26% 28% 3 3 3 36% Taux d'ouvreurs Taille des bulles = Taux de réactivité Taux de désabonnés - S1 2012 0,1 1% 0,03% 0,03% 0,0 Plus d'1 000 000 Entre 100 000 et 250 000 Entre 50 000 et 100 000 Entre 10 000 et 50 000 Entre 1000 et 10 000 0,0 Entre 500 000 et 1 000 000 0,11% Inférieur à 1000 Répartition du nombre de campagnes envoyées par volume d'envoi - S1 2012 0, Entre 250 000 et 500 000 0, 6% 9% 9% 2 13% Taux de - S1 2012 27% 2,03% 3,3 Plus d'1 000 000 2,37% Entre 500 000 et 1 000 000 2,5 Entre 250 000 et 500 000 2,5 Entre 100 000 et 250 000 Entre 10 000 et 50 000 Entre 1000 et 10 000 Inférieur à 1000 3,83% Entre 50 000 et 100 000 6,03% 7,2 Inférieur à 1 000 Entre 1 000 et 10 000 Entre 10 000 et 50 000 Entre 50 000 et 100 000 Entre 100 000 et 250 000 Entre 250 000 et 500 000 Entre 500 000 et 1 000 000 Plus d'1 000 000 11

Analyse par secteur Secteur BtoB BtoB Moyenne Médiane Ouvreurs 21,3 19,21% Cliqueurs 3,4 1,97% Les performances du secteur BtoB sont en hausse sur le premier semestre 2012. Les taux d ouvreurs et de cliqueurs sont en progression, boostant le taux de réactivité de quasiment 4 points. Par ailleurs, le taux de est en baisse de plus d un point et le taux de désabonnés est stable. On constate que certains types de campagnes surperforment dans le 14,61% 12,3 0,1 - BtoB. C est notamment le cas pour les campagnes liées à des dates importantes dans la relation entre le destinataire et la société (date de fin de contrat, renouvellement, ). Les emails envoyés sur des cibles identifiées, comportant peu de, et qui sont en lien avec des évènements, génèrent de bons résultats. Les emails de remerciement suite à la participation à un webinar ou à un évènement Evolution des performances BtoB Taux de cliqueurs physique ont montré par exemple de bons résultats. Concernant le moment propice à l envoi, on peut noter : - Pour les envois du vendredi, une réactivité supérieure à celle constatée les autres jours - Un taux de réactivité supérieur pour les envois émis entre 18h et minuit. Evolution des performances BtoB 3% 11,9 14,6* 10,4 10,41% 10,71%* 9,13% 7,07% 9,13% 11,4* 9,0* 1% 1 2 2 0,1 Taux d'ouvreurs *Taille des bulles = Taux de réactivité 0,13% 0,1 0,1 BtoB : Evolution des performances par mois - S1 2012 % 24,78% 22,5 20,0 19,87% 14,69% 15,06% 13,47% 21, 19,9 16,0 14,7 13,79% 3,5 3,66% 3,4 3,01% 3,61% 3,29% BtoB: Répartition du nombre de campagnes envoyées par mois - S1 2012 % 2 16% 1 12

BtoB : Performances par jour d'envoi 23,36% 22,81% 21,86% 20,13% 19,88% 17,3 15,5 14,29% 4,0 3,2 lundi mardi 13,98% 12,8 mercredi 4,5 2,96% 2,89% jeudi vendredi BtoB : Performances par tranche horaire 26,5 20,93% 18,2 13,31% 13,7 14,8 3,2 2,81% 15,3 18,4 16,09% 10,39% 1,27% 06-09h 09h-12h 12h-15h 4,47% 15h-18h 3,4 18h-21h BtoB : Performances par volume d'envoi 30,0 21,8 16,53% 15,7 5,3 Inférieur à 1 000 14,03% 3,2 Entre 1 000 et 10 000 13,48% 15,01% 2,7 Entre 10 000 et 50 000 12,7 15,8 2, Entre 50 000 et 100 000 14,93% 1,96% Entre 100 000 et 250 000 13

Secteur Banque Assurance Banque et assurance Moyenne Médiane Ouvreurs 24,41% 22, Cliqueurs 4,66% 2,2 Le secteur de la Banque Assurance connaît une amélioration significative du taux de réactivité par rapport au semestre précédent, avec un taux de réactivité de 16.63% contre 13. pour le second semestre 2011. Un bémol à noter pour les taux de et de désabonnés qui sont légèrement en hausse par rapport au semestre 16,63% 12,51% 0,06% - précédent. Taux de cliqueurs 6% utilisateurs de l espace client, prospects ) selon les situations qu ils rencontrent (gestion d un incident, détection de projet, ). Cette méthode leur a aussi permis d adapter leur pression marketing. Les acteurs du secteur Banque Assurance ont effectué un important travail sur l adéquation du message et de la cible. Grâce à leurs stratégies de ciblage, ceux-ci ont pu s adresser de manière pertinente et adaptée à leurs interlocuteurs (détenteurs de cartes, Evolution des performances Banque Assurance Evolution des performances Banque Assurance 7% 7,3 5,6 18,81%* 10, 16,63%* 6,38% 7,53% 7,3 3% 13,* 12,51%* 1% 0,0 1 2 2 3 3 0,09% 0,1 Taux d'ouvreurs *Taille des bulles = Taux de réactivité 0,06% Banque Assurance : Evolution des performances par mois - S1 2012 24,8 23,7 % 25,57% 24,48% 22,31% 16,59% 25,8 15,08% 15,9 3,9 4,83% 5,36% 4,63% 4,51% 4,8 15,5 16,91% 20,26% Banque Assurance : Répartition du nombre de campagnes envoyées par mois - S1 2012 % 21% 16% 1 14

Banque Assurance : Performances par jour d'envoi 26,8 25,93% 22,9 20,8 25,61% 24, 21,16% 14,76% 6,37% 3,67% lundi 6,08% mardi 4,28% 3,91% mercredi 17,9 14,6 14,1 jeudi 15,2 3,4 vendredi samedi Banque Assurance : Performances par tranche horaire 32,69% 27,7 26,2 22,61% 18,77% 22,6 21,49% 17,98% 11,59% 7,8 7,21% 5,28% 2,11% 06-09h 09h-12h 14,9 12h-15h 3,5 15h-18h 18h-21h Banque Assurance : Performances par volume d'envoi 30,2 26,07% 26, 26, 24,4 24,16% Inférieur à 1 000 20,4 10,68% 8,4 7,63% Entre 1 000 et 10 000 3, 17,29% 19,59% 17,0 3,61% 15,6 3,43% Entre 10 000 et 50 000 Entre 50 000 et 100 000 Entre 100 000 et 250 000 11,89% 13,1 3, 2,3 Entre 250 000 et 500 000 Entre 500 000 et 1 000 000 15

Secteur Distribution Distribution Moyenne Médiane Ouvreurs 18,8 16,96% Le secteur de la Distribution enregistre des performances très légèrement en baisse sur le premier semestre 2012. Si la réactivité a très légèrement progressé (20.98% au S2 2011), les taux d ouvreurs et de cliqueurs sont en léger déclin. Les taux de et de désabonnés sont quant à eux stables à la hausse. Cliqueurs 4, 2,97% 21,68% 21,0 0,0 - génèrent des résultats supérieurs. Il s agit principalement des campagnes emails de trigger non encore automatisées telles que les suivis de demande de devis, des campagnes qui rappellent une date de révision ou bien encore des emails d invitation à des ventes privées ou des ventes flash. Evolution des performances Distribution Taux de cliqueurs Evolution des performances Distribution 20,6* 21,68%* 6,58% 4,28% 1% 20,98%* 22,43%* 3% porteurs de cartes de ceux qui ne le sont pas. Le contenu de l email est aussi pensé en fonction de l affinité du destinataire avec certaines catégories de produits, pour susciter un engagement de sa part à la réception. Le jour d envoi qui apparaît le plus favorable est le mercredi, et le moment d envoi à privilégier serait le matin entre 9h et 12h. Le ciblage se fait sous l angle de la fidélisation en distinguant les clients On note que certaines campagnes 3,39% 2,0 3,27% 3,39% 0,01% 0,06% 0,07% 1 2 Taux d'ouvreurs *Taille des bulles = Taux de réactivité 2 0,0 Distribution : Evolution des performances par mois S1 2012 % 26,1 21,59% 20,91% 22,33% 20,7 21,36% 18,41% 16,31% 4,89% 19,0 18,76% 17,36% 19,36% 3,51% 4,13% 4,31% 3,79% 4,29% 16

Distribution : Performances par jour d'envoi 24,43% 21,47% 20,97% 21,96% 21,11% 21,2 lundi mardi mercredi 13,93% 20,1 4,73% 4,43% 17,6 18,53% 17,48% 4,9 4,4 22,08% 21, 14,77% 3,7 jeudi 3,2 vendredi 2,49% samedi dimanche 21,28% 22,69% Distribution : Performances par tranche horaire 24,76% 20,6 21,23% 18,51% 16,4 21,2 20,37% 19,1 20,1 19,39% 4,7 3,69% 06-09h 4,1 4,07% 09h-12h 12h-15h 4,1 15h-18h 15,61% 15,57% 18h-21h 2,96% 21h-24h 3,81% Nuit Distribution : Performances par volume d'envoi 30,66% 25, 24,5 21, 26,37% 18,33% 9,28% 4,79% Inférieur à 1 000 22, 22,4 25,29% 22,83% 20,06% 14,6 19,19% 4,19% Entre 1 000 et 10 000 Entre 10 000 et 50 000 5,0 3,28% 14,78% 3,4 11,63% 13,27% 2,91% Entre 50 000 et 100 Entre 100 000 et 250 Entre 250 000 et 500 Entre 500 000 et 1 000 000 000 000 000 2,93% Plus d'1 000 000 17

Secteur Luxe Luxe Moyenne Médiane Ouvreurs Cliqueurs 22,91% 19,48% 6,97% 4,4 24,97% 20,5 0,3-8,23% 4,51% Les résultats du secteur du Luxe sont stables sur le premier semestre 2012. Le taux de réactivité est de 24.97%, soit le taux le plus élevé parmi les différents secteurs étudiés. On note une légère hausse des taux de (+1.5pts) et de désabonnés (+0.2pt). Le taux de réactivité constaté sur les campagnes émises à destination de 10 000 à 50 000 personnes est excellent, dépassant les 3. La fréquence d envoi de campagne constatée est assez faible pour le secteur du Luxe en comparaison aux autres secteurs (cf. tableau page 7). Le mercredi et le vendredi se montrent Evolution des performances Luxe Taux de cliqueurs Evolution des performances Luxe 1 9% 8% 7% 6% 3% 1% 36,03%* 8,0 26,4* 1 6,76% 8,23% 7,26% 24,97%* 29,93%* être les jours les plus propices pour envoyer une campagne email pour le secteur du Luxe. La plage horaire à privilégier pour l envoi est de 15h à 18h. 2 2 0,08% 0,3 0,1 0,13% 3 Taux d'ouvreurs *Taille des bulles = Taux de réactivité Luxe : Evolution des performances par mois - S1 2012 % 31,2 25,1 27,2 24,61% 24,16% 22, 21,5 17,6 23,6 22,5 21,98% 4,8 29,0 6,08% 5,36% 9,4 9,2 7,26% Luxe : Répartition du nombre de campagnes envoyées par mois - S1 2012 % 21% 1 11% 2 21% 18

Luxe : Performances par jour d'envoi 30,39% 22,1 16,19% 25,48% 24,57% 22,7 23,63% 21,61% 22,1 13,78% 13,56% 10,8 7,91% 6,23% 29,48% 26,01% 7,21% 17, 5,69% 5,26% 1,89% lundi mardi mercredi jeudi vendredi samedi dimanche Luxe : Performances par tranche horaire 29,6 27,91% 24,66% 21,83% 22,3 25,7 19,77% 15,48% 22,2 10,38% 7,99% 09h-12h 13,3 5,2 12h-15h 2,23% 15h-18h 18h-21h 4,41% 21h-24h Luxe : Performances par volume d'envoi 37,7 34,6 30,47% 27,73% 9,68% Entre 1 000 et 10 000 38,96% 19,01% 19,58% 16,43% Inférieur à 1 000 16,51% 7,61% Entre 10 000 et 50 000 3,56% Entre 50 000 et 100 000 19,8 18,37% 4,08% Entre 100 000 et 250 000 19

Secteur Marché Public Marché Public Moyenne Médiane Ouvreurs 23, 21,69% Cliqueurs 3,2 2,07% Les performances du secteur du Marché Public sont en hausse sur le premier semestre 2012, en comparaison avec les performances mesurées le semestre précédent. D autres indicateurs positifs sont à noter puisque le taux de est en baisse de quasiment 1 point, et le taux de désabonnés est stable. La volumétrie constatée pour les cibles 12,0 10,86% 0,2 - de ces campagnes est relativement faible en comparaison avec d autres secteurs. Cependant, les performances enregistrées par les campagnes de très petit volume (moins de 1000 ) montrent tout de même des résultats supérieurs en termes de réactivité (>). Les expéditeurs dans ce secteur sont des acteurs reconnus, qui inspirent Evolution des performances Marché Public Taux de cliqueurs 12,0* 11,71% 11,9* 9,8 8,91% 1% 9,0 10,8* confiance aux et les performances de leurs campagnes s en ressentent. Le jour d envoi qui apparaît le plus favorable est le vendredi, et le matin semble être à privilégier, avec un taux de réactivité de 24.8% pour les campagnes envoyées avant 9h. Evolution des performances Marché Public 3% 8,91% 7,59% 9,0* 0,2 1 2 2 0,21% 0,2 0,2 3 Taux d'ouvreurs *Taille des bulles = Taux de réactivité Marché Public : Evolution des performances par mois S1 2012 % 25,51% 23,07% 23,0 22,4 13, 12,3 4,43% 3,28% 11,9 11,5 23,13% 21,6 12,0 10,89% 2,77% 3,03% 2,6 3,0 Marché Public : Répartition du nombre de campagnes envoyées par mois - S1 2012 % 19% 1 20

Marché Public : Performances par jour d'envoi 26,87% 24,0 23,51% 23,07% 21,3 12,7 10,8 13,6 12,5 5,79% 3,2 2,91% lundi mardi 5,01% 2,86% 1,5 mercredi jeudi vendredi Marché Public : Performances par tranche horaire 33,27% 24,99% 24,81% 22,6 23,6 22,1 7,16% 06-09h 17, 13,56% 14,0 6,5 3,59% 09h-12h 5,7 3,46% 1,8 12h-15h 15h-18h 18h-21h Marché Public : Performances par volume d'envoi 29,6 22,53% 19,8 17,9 6,3 Inférieur à 1 000 19,73% 10,0 12,47% 12,87% 2,49% 2,6 2,71% Entre 1 000 et 10 000 Entre 10 000 et 50 000 Entre 50 000 et 100 000 21

Secteur Media Presse Media Presse Moyenne Médiane Ouvreurs 13,49% 10,76% Cliqueurs 3,0 1,37% Le secteur des Médias et de la Presse connaît des performances en léger retrait sur le premier semestre 2012, en comparaison avec les semestres précédents. Le taux de réactivité est de 19.51% (-1pt vs S2 2011). Le taux de désabonnés (0.13%) reste faible et celui de (3.9) est stable par rapport au dernier semestre. 19,51% 14,89% générale. On constate pourtant que les emails qui sont envoyés sur des cibles très appétentes (passionnés, fans, communauté) réalisent de bonnes performances. Il est également à noter que certaines campagnes de jeux concours permettent d obtenir des performances significatives, et en particulier les emails envoyés sur la cible des participants pour annoncer les résultats du concours. Les acteurs des médias et de la presse effectuent peu de ciblage en règle Evolution des performances Média Presse 21,4* Pour ce type d email, on note jusqu à 6 de taux d ouvreurs. Les emails envoyés le soir surperforment en termes de réactivité (taux >4 après 21h) et le début de semaine est à privilégier pour les envois (taux de réactivité >2 le lundi). 7,2 5,88% 3% 19,51%* 20,97%* 4,29% 1% 3,9 1,73% Evolution des performances Média Presse 20,6* Taux de cliqueurs 0,13% - 3,9 0,03% 1 2 0,0 0,0 Taux d'ouvreurs *Taille des bulles = Taux de réactivité 0,13% Média Presse : Evolution des performances par mois S1 2012 19,78% 19,8 19,3 % 20,06% 19,4 18,6 13,67% 15,3 12,71% 13,5 11,7 14,4 3,8 3,07% 3,03% 2,63% 2,7 3,1 Media Presse : Répartition du nombre de campagnes envoyées par mois - S1 2012 % 22

Média Presse : Performances par jour d'envoi 24,97% 19,7 18,6 15,4 16,27% 12,9 12,38% 4,48% 2,97% lundi 14,29% mercredi jeudi 18,61% 17,07% 22,0 11,58% 11,8 3,4 2,31% mardi 18,9 3,13% 2,49% vendredi samedi 2,83% dimanche Média Presse : Performances par tranche horaire 19,2 18,2 14,6 19,59% 13,6 12,4 3,11% 2,79% 2,7 06-09h 09h-12h 12h-15h 20,7 13,5 19,08% 20,2 23,77% 14,87% 11,53% 3,79% 15h-18h 40, 6,31% 2,39% 18h-21h 21h-24h 4,6 Nuit Média Presse : Performances par volume d'envoi 23,5 23,3 21,1 20,7 16,8 19,86% 16,66% 14,0 10,2 6,08% 2,99% 2,86% Inférieur à 1 000 Entre 1 000 et 10 000 Entre 10 000 et 50 000 1,63% 14, 13,37% 14,69% 6,08% 8,2 1, 3,6 0,96% Entre 50 000 et 100 Entre 100 000 et 250 Entre 250 000 et 500 Entre 500 000 et 1 000 000 000 000 000 23

Secteur Pure Player Pure Player Moyenne Médiane Ouvreurs Cliqueurs 15,5 10,23% 3,53% 1,07% 16,4 12,8 0,06% - 1,69% 0,5 On note des indicateurs en progression pour le secteur des Pure Players : 16. de taux de réactivité (+1pt), baisse du taux de (-1pt) et stabilité du taux de désabonnés. Ce secteur aguerri dans l usage de l email marketing et conscient des enjeux de ce canal, applique de manière croissante le ciblage comportemental pour améliorer ses performances (ouvreurs des 120 derniers jours, cliqueurs d une campagne sur une catégorie particulière, nouveaux inscrits, cible d acheteurs ). Ce sont de loin les campagnes les plus perfor- Taux de cliqueurs 3% 16,4* 15,6* Le lundi et le jeudi apparaissent comme les jours les plus propices à l envoi. Evolution des performances Pure Player Evolution des performances Pure Player mantes. En revanche, les campagnes qui n utilisent aucun élément de ciblage obtiennent des résultats nettement plus bas. 5,6 4,1 13,23%* 2,6 1% 14,7* 1,69% 0,01% 1 2 0,03% 0,0 Taux d'ouvreurs *Taille des bulles = Taux de réactivité 0,06% Pure Player : Evolution des performances par mois - S1 2012 16,78% 15,51% 17,5 15,93% 4,27% 16,21% 14,97% 16,39% 3,8 % 17,23% 16,48% 14,8 14,93% 15,28% 3,33% 3,37% 3, 3,19% Pure Player : Répartition du nombre de campagnes envoyées par mois - S1 2012 % 16% 16% 16% 16% 24

25

Secteur Tourisme Tourisme Moyenne Médiane Ouvreurs 18,01% 16,3 Cliqueurs 3,81% 2,38% Le secteur du Tourisme connaît des performances stables sur le premier semestre 2012 par rapport au semestre précédent. Le taux de réactivité est de 20.. Le taux de est en légère baisse (-0.7pts) tandis que le taux de désabonnés est stable. Pour ce secteur, certains types de 20,56% 18,98% 0,2 - campagnes apparaissent comme incontournables : les offres proposées en dernière minute ainsi que les ventes flash et/ou ventes privées fonctionnent bien. Sans surprise, on constate que les cibles axées sur les clients réagissent particulièrement lorsque le contenu du message fait référence à Evolution des performances Tourisme 22,9* 5,13% Taux de cliqueurs 20,0* 22,66%* 3% leurs derniers voyages ou leurs dernières excursions. Enfin, malgré des taux d ouvreurs et de cliqueurs en baisse le week end, on observe de bons taux de réactivité. Evolution des performances Tourisme 6% 4,06% 20,56%* 1% 4,68% 3,31% 0, 3,31% 2,3 1 2 0, 0,2 0,11% 2 Taux d'ouvreurs *Taille des bulles = Taux de réactivité Tourisme : Evolution des performances par mois - S1 2012 21, 17,6 % 22,71% 20,77% 19,87% 19,51% 19,89% 17,88% 17,69% 18,7 18,77% 17,13% 3,59% 3,9 3,9 4,26% 4,0 3,27% Tourisme : Répartition du nombre de campagnes envoyées par mois - S1 2012 % 2 1 1 26

Tourisme : Performances par jour d'envoi 21,79% 20,2 18,8 19,6 18,2 18,73% 19,48% 20,36% 21,5 19,98% 18,58% lundi 4,2 3,9 4,0 3,8 mardi mercredi 10,83% 3,9 jeudi 25,38% 8, 2,3 vendredi samedi 1,91% dimanche Tourisme : Performances par tranche horaire 30,51% 27,6 22,73% 20,21% 18,67% 18,27% 16,8 18,88% 15,43% 22,5 23,5 21,99% 16,6 8,6 8,16% 7,61% 06-09h 3,3 3,2 2,86% 1,36% 09h-12h 4,87% 12h-15h 15h-18h 18h-21h 21h-24h Nuit 29,59% Tourisme : Performances par volume d'envoi 27,2 20,81% 19,9 21,16% 17,3 16,23% 16,31% 17,57% 12, 15,8 13,2 9,23% 3,93% Inférieur à 1 000 Entre 1 000 et 10 000 3,3 2,58% 2,1 2,1 Entre 10 000 et 50 000 Entre 50 000 et 100 000 Entre 100 000 et 250 000 Entre 250 000 et 500 000 27

Secteur VAD VAD Moyenne Médiane Ouvreurs 14,57% 12,13% Cliqueurs 2,19% 1,48% On constate des performances de taux d ouvreurs en hausse et une baisse du taux de cliqueurs ce qui explique la baisse de près de 4 points de réactivité par rapport au semestre précédent. Le taux de est en légère diminution (-1.2pt) et le taux de désabonnés est stable. 15,2 12,66% Les campagnes d annonce de nouveaux catalogues fonctionnent particulièrement bien ; tout comme celles dont le message porte sur une commande passée par le destinataire. Sans surprise, le micro-ciblage demeure une tactique gagnante pour les acteurs de la VAD. Evolution des performances VAD Taux de cliqueurs 3% 0,0-3,67% 0,56% En termes de jour d envoi, le dimanche obtient le meilleur taux d ouvreurs. Enfin, la journée ou la nuit semblent être les moments plus propices à l'envoi que le soir. Evolution des performances VAD 19,06%* 6,73% 4,93% 20,38%* 4,83% 15,2* 1% 3,67% 22,6* 0,0 6% 8% 1 1 1 16% 0,03% 0,08% Taux d'ouvreurs *Taille des bulles = Taux de réactivité 0,0 VAD : Evolution des performances par mois S1 2012 17,78% 16,73% 16,5 14,7 15,29% 14,23% 13,7 2,57% 2,39% 1,98% % 15,0 14,31% 13,4 13,0 13,63% 2,2 1,9 1,98% VAD : Répartition du nombre de campagnes envoyées par mois - S1 2012 % 2 16% 1 28

VAD : Performances par jour d'envoi 19,1 16,9 15,5 12,43% 15,9 11,53% 17,0 17,68% 15,99% 15,88% 14,51% 10,63% 10,3 10,78% 2,39% 1,49% lundi 1,6 mardi mercredi 1,36% jeudi 2,93% 3,0 1,5 vendredi samedi dimanche VAD : Performances par tranche horaire 17,56% 16,33% 16,7 14, 12,77% 11,71% 2,0 06-09h 1,1 09h-12h 12h-15h 18,7 13,27% 2,03% 15h-18h 15,8 11,98% 10,2 14,1 2,79% 18,4 3,6 1,5 2,19% 0,2 18h-21h 21h-24h Nuit VAD : Performances par volume d'envoi 34,9 20,87% 20,7 20,83% 14,9 15,21% 15,07% 12,47% 14,33% 13,93% 9,0 6,5 3,5 Inférieur à 1 000 Entre 1 000 et 10 000 8,6 10,01% 5,97% 2,36% 2,06% 1,8 Entre 10 000 et 50 000 Entre 50 000 et 100 000 Entre 100 000 et 250 000 0,3 Entre 250 000 et 500 000 0,89% Entre 500 000 et 1 000 000 29