Du bon usage des trigger s

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1 Du bon usage des trigger s Volet 1 : le programme de bienvenue (usages et recommandations) Une étude Experian Marketing Services Novembre 2012

2 Table des matières Introduction Contexte Marché Méthodologie Définition des secteurs d activité p. 3 p. 3 p. 3 Qu est ce qu un programme d ing de bienvenue? p. 4 Quelles performances pour les programmes d s de bienvenue envoyés par les marques? Détail des performances par secteur Un nombre global d s de bienvenue en nette progression Une performance conditionnée par la volumétrie de la cible visée p. 5 p. 5 p. 7 p. 8 Les clés du succès d un de bienvenue Trouver le bon objet pour votre programme de bienvenue Proposer un contenu adapté au message de bienvenue Penser le graphisme de vos s de bienvenue Optimiser l heure d envoi de votre programme de bienvenue p. 9 p. 9 p. 9 p. 11 p. 12 Conclusion p. 13

3 Introduction Contexte Marché Une politique d marketing passe aujourd hui irrémédiablement par la case des Trigger. Littéralement, le trigger désigne un déclenché automatiquement lorsqu un client ou prospect effectue une action spécifique (une inscription, le remplissage d un formulaire, une participation à un évènement, une visite de site web...) Grands nombres de programmes d s se raccrochent aujourd hui à ce concept du trigger. Les plus connus étant notamment les s de bienvenue, les s anniversaire, les relances comportementales ou encore les sondages de satisfaction. La mise en place d un programme d s de ce type peut se révéler un véritable atout pour votre marque : dans un contexte de sur-sollicitation à mauvais escient des abonnés de manière générale, fondez votre relation client sur de solides bases. Ce livre blanc est la première brique d une série d études sur le trigger , et se consacre au trigger de bienvenue. Experian Marketing Services a choisi d étudier pour vous les usages en la matière et vous livre ses bonnes pratiques pour réussir vos communications futures. Méthodologie Les données utilisées pour la constitution de cette étude de l marketing sont issues d environ campagnes trigger s de bienvenue ou série d s de bienvenue sur le marché français. Le panel d étude constitué représente : Les taux ont été calculés de la façon suivante : Ouvreurs = Nombre d ouvreurs uniques / Nombre d s aboutis Cliqueurs = Nombre de cliqueurs uniques / Nombre d s aboutis Réactivité = Nombre de cliqueurs uniques / Nombre d ouvreurs uniques Définition des secteurs d activité B2B : Désigne une entreprise qui réalise son activité uniquement sur une cible de professionnels Banque & Assurance : Désigne une banque, une assurance ou établissement de crédit Caritatif : Désigne une organisation à but non lucratif dont l objectif est de porter secours et assistance aux plus démunis Distribution : Désigne la grande distribution, une entreprise qui fournit un produit à un réseau de distribution ou qui possède son propre réseau Luxe : Désigne une entreprise qui commercialise des produits haut de gamme ou de luxe Média Presse : Désigne des groupes de presse, des magazines et radio Pure Player : Désigne une entreprise dont l activité est exclusivement menée sur l Internet Tourisme : Désigne une entreprise dont l activité principale est la commercialisation de produits touristiques Une centaine de comptes Experian Marketing Services utilisateurs de l application CheetahMail Près de 14 millions d s routés sur la période Août 2011 Août

4 Qu est ce qu un programme d ing de bienvenue? La relation qui vous unit à vos contacts est précieuse, et ce, qu ils soient prospects ou clients. Une première rencontre ne doit pas décevoir, et en tant que marketer vous vous devez de faire bonne impression dès qu un nouveau contact fait le premier pas vers vous. Un programme pour souhaiter la bienvenue est primordial pour tisser des liens entre votre marque et ce contact. Celui-ci peut être composé d un unique, appelé «welcome », ou d une série d s, la «welcome série». Ce programme de bienvenue peut s appliquer : aux nouveaux inscrits de votre newsletter ou de tout autre programme de fidélisation , L accueil de vos clients ou prospects est un moment essentiel pour vous. Vos contacts ont choisi de recevoir des s de votre part et de s engager avec votre marque. Profitez donc de ces moments privilégiés, pendant lesquels vos destinataires sont très réceptifs, pour faire passer vos messages essentiels! Dans cette étude nous avons souhaité revenir sur les usages et les performances constatés pour les programmes de bienvenue, mais également délivrer les conseils de nos experts de l ing sur les bonnes pratiques à adopter pour mettre en place de tels programmes. à vos nouveaux clients lorsqu ils effectuent leur premier achat, à vos prospects qui viennent de se créer un compte sur votre site web. En définitive, toute inscription effectuée par vos clients ou prospects peut donner lieu à un programme de bienvenue ; première pierre à l édifice de la relation de proximité que vous souhaitez entretenir avec vos contacts pour les engager vis-à-vis de votre marque. Le programme de bienvenue peut être composé d un ou plusieurs s selon votre stratégie et le contenu que vous souhaitez mettre à disposition de vos nouveaux contacts. Créer un welcome ou une welcome série est aujourd hui un lieu commun, que bon nombre de marques ont entrepris de mettre en place. Pour autant, le succès d un programme de bienvenue est indéniablement conditionné par la réflexion stratégique qui aura été menée en amont de sa création. Les résultats prouvent aujourd hui que les s relatifs aux programmes de bienvenue génèrent des meilleurs taux d ouvertures et de clics par rapport à un classique (promotionnel ou informationnel). 4

5 Quelles performances pour les programmes d s de bienvenue envoyés par les marques? Détail des performances par secteur À ce jour, 8 secteurs comptent des acteurs qui ont intégré un ou plusieurs programme(s) de bienvenue dans leur stratégie d ing : la Banque Assurance, le BtoB, le Caritatif, la Distribution, le Luxe, les Médias et la Presse, les Pure Players et le Tourisme. Notre analyse s est donc construite sur ceux-ci. Secteur Nombre de campagnes Parmi les secteurs analysés, deux tirent particulièrement leur épingle du jeu en matière de programme d ing de bienvenue : le Luxe et la Banque Assurance. Dans le secteur du Luxe, le fort engagement des destinataires des s vis-à-vis de leurs marques de prédilection se traduit par un excellent taux d ouvreurs (47,32%), taux le plus élevé constaté parmi les différents secteurs. Nombre de Destinataires Ouvreurs (Somme) Cliqueurs (Somme) % Ouvreurs (Moyenne) % Cliqueurs (Moyenne) Réactivité (Moyenne) Banque Assurance ,90% 15,44% 33,39% BtoB ,95% 4,79% 5,56% Caritatif ,90% 7,14% 7,47% Distribution ,02% 12,63% 29,76% Luxe ,32% 12,81% 25,51% Média Presse ,52% 1,98% 10,76% Pure Player ,58% 7,59% 28,91% Tourisme ,43% 8,40% 18,38% TOTAL ,33% 8,85% 19,97% Rappel des performances S pour les campagnes classiques En misant sur la qualité de ses contenus en adéquation avec les attentes de ses destinataires, le secteur Banque Assurance obtient quant à lui le meilleur taux de cliqueurs (15,44%) et la meilleure réactivité (33,39%). Il est intéressant de comparer les performances des programmes de bienvenue à celles des s classiques envoyés. Pour cela nous avons confronté les données collectées sur ce type de programme, aux performances observées dans notre étude Benchmark de l marketing pour les campagnes classiques, secteur par secteur. On constate que les performances des trigger s de bienvenue sont majoritairement très supérieures à celles observées en moyenne pour un secteur donné. La variation des KPIs, en pourcentage, a été calculée selon la formule suivante : (KPI trigger programme de bienvenue - KPI benchmark )/ KPI benchmark. 5

6 Banque Assurance Les performances enregistrées par le secteur Banque Assurance sont à nouveau en tête. Les trois indicateurs (ouverture, clic et réactivité) sont en forte hausse sur les programmes de bienvenue par rapport aux envois classiques. En effet, on constate par exemple 231% plus de cliqueurs sur les programmes de bienvenue que sur l ensemble des s envoyés par ce secteur. BtoB Les taux d ouvreurs (+22%) et de cliqueurs (+40%) sont également plus hauts pour les ings de bienvenue dans le secteur du BtoB. Distribution Les performances sont supérieures sur tous les indicateurs pour les programmes de bienvenue. À noter : les clics sont par exemple 202% plus nombreux sur un trigger de bienvenue que sur l ensemble des s reçus. Pure Player C est sur le taux de cliqueurs que le secteur Pure Player tire son épingle du jeu. L adaptation du contenu des programmes de bienvenue aux attentes des destinataires a contribué à ces performances de qualité. Tourisme Tout comme pour le secteur des Pure Players, on observe un taux de cliqueurs supérieur ; on observe également une progression des ouvreurs (+58%). Pour la plupart des secteurs, les chiffres recensés nous confirment la bonne performance des s de bienvenue, en comparaison aux campagnes classiques envoyées. Les destinataires ont choisi votre marque et engagent une conversation avec vous, profitez de cette opportunité pour leur faire passer vos messages. Luxe Le taux d ouverture des programmes de bienvenue par rapport aux s classiques est très bon dans le secteur du Luxe : on constate ainsi 107% d ouvreurs en plus pour les s de bienvenue. Média Presse Le secteur des Médias et de la Presse est le seul secteur dans lequel les taux de cliqueurs et la réactivité sont moins bons pour les campagnes de bienvenue que pour les campagnes classiques. 6

7 Un nombre global d s de bienvenue en nette progression routées par mois Nombre de campagnes envoyées On observe une forte progression du nombre de campagnes envoyées sur un an ; pour atteindre plus de 1700 campagnes envoyées en août des campagnes de bienvenue Taux (en %) 50,00% 45,00% 40,00% 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% % Ouvreurs (Moyenne) % Cliqueurs (Moyenne) Entre août 2011 et août 2012, les taux d ouvreurs sont passés de 14.99% à 35.30% (+135%). Des tendances similaires sont à observer dans l évolution des taux de cliqueurs (+113%) et de réactivité (+33%). L envoi d une welcome série ou au moins d un de bienvenue pour accueillir ses clients et ou prospects est une pratique qui se démocratise et dont les performances ne cessent de croître sur les différents indicateurs observés. 7

8 Une performance conditionnée par la volumétrie de la cible visée Une segmentation construite et poussée conditionne la réussite d une stratégie d marketing. Face au nombre croissant d s reçus par leurs contacts, les annonceurs se doivent de segmenter de plus en plus finement leur cible, et de leur proposer un contenu aussi personnalisé que possible, également via les trigger s de bienvenue. Les welcome s reflètent bien le tournant stratégique qui s opère. Le mass marketing est banni la plupart du temps puisque près de 80% des envois sont programmés sur des volumes de moins de 1000 destinataires. 51% des envois sont ultra-ciblés avec des envois sur moins de 100 destinataires. Plus l envoi est segmenté, et adressé ainsi à un petit volume de destinataires, et plus les performances en matière de taux de clics et d ouvertures sont bonnes. En effet, l hyper-segmentation des campagnes, synonyme de personnalisation plus efficace, génère une bien meilleure réactivité. 8

9 Les clés du succès d un de bienvenue Pour aller au-delà de l analyse des usages et performances des programmes d de bienvenue sur le marché, nous avons souhaité vous livrer les principales clés de succès d un tel programme. Les s de bienvenue dont les performances atteignent d excellents résultats ont tous en commun d avoir été bien pensés et structurés en fonction du secteur d activité et des attentes des destinataires des messages. Afin que votre welcome ou welcome série puisse faire ses preuves, de nombreuses bonnes pratiques peuvent être suivies. Pour choisir celle qui vous correspondra le mieux et vous entraînera sur le chemin de la réussite, n hésitez pas à recourir au testing (test d objet, de création graphique, d heure et jour d envoi, de contenu etc ). Nous détaillerons ainsi les quatre principaux facteurs de réussite sur lesquels vous pouvez vous appuyer en temps que marketer. Trouver le bon objet pour votre programme de bienvenue Il est important que le destinataire saisisse immédiatement l objet de votre communication. Pour l y aider, n hésitez pas à utiliser explicitement le mot «bienvenu(e)», comme le font la plupart des marques qui envoient ce type de campagne. Pour impliquer le destinataire de votre communication, vous pouvez également adopter la pratique de la personnalisation des objets, qui se répand. Vous pourrez ainsi souhaiter la bienvenue nommément à votre destinataire (bienvenue Madame X ou bienvenue Monsieur Y). L objet de l de bienvenue doit évidemment inciter le destinataire à l ouvrir tout en l aiguillant sur le contenu. Pour ce faire, utilisez à l instar de certaines marques des mots clés tels que «découvrez», «savez-vous» ou bien «confirmation». Il est aussi envisageable de remercier ou féliciter dès l objet votre nouveau contact pour son achat ou son inscription. Proposer un contenu adapté au message de bienvenue Deux approches cohabitent dans la réflexion sur le contenu adéquat à intégrer dans un programme d ing de bienvenue : l approche pédagogique, et l approche plus commerçante. Sur l ensemble des campagnes de trigger s de bienvenue que nous avons analysées, les deux tendances se répartissent quasiment de manière égale. En effet, les programmes de bienvenue purement informatifs sont légèrement plus nombreux que les programmes de bienvenue promotionnels. Les programmes à vocation pédagogique possèdent pour principal objectif de renseigner le destinataire sur la marque. Il donne ainsi des indices sur son histoire, ses origines, ses valeurs, ses produits, ses services son site web Dans cette approche, la marque souhaite valoriser le destinataire, lui montrer l attention qu elle lui porte en lui signifiant qu il fait partie de son «club», de sa «communauté». Ainsi, les marques qui adoptent cette approche sont souvent celles qui vont féliciter le destinataire de l de bienvenue pour son inscription et lui livrer directement les avantages ou services qu elle met à sa disposition. D autres programmes de bienvenue sont à vocation plus commerçante : le principal objectif est alors de pousser le destinataire à transformer son inscription en achat. Pour ce faire, la marque proposera alors par exemple des offres promotionnelles exceptionnelles de bienvenue. Sur les sites e-commerce, les avantages de souscrire au programme sont bien souvent clairement mis en avant, en proposant de s inscrire pour bénéficier d un pourcentage de remise par exemple. Les cadeaux offerts par les s de bienvenue sont généralement les suivants : points fidélité crédités frais de livraison gratuits coupons de réduction carte cadeau offerte avoir en euros appels à passer pour bénéficier de promotions offres spéciales Le programme de bienvenue peut représenter également une opportunité de cross-selling : si le destinataire a déjà effectué un achat chez vous, signalez-lui des produits associés susceptibles de l intéresser. Certaines marques combinent ces deux tendances, et nous vous conseillons de bien penser l arbitrage entre ces deux approches, afin de trouver l équilibre de la réussite de votre programme d ing de bienvenue. Les performances moyennes observées selon le ton adopté sont les suivantes : les indicateurs de taux d ouvreurs, de taux de cliqueurs et de réactivité sont supérieurs avec l approche promotionnelle. Les accroches promotionnelles réalisent les meilleures performances avec plus de 30% de taux d ouvreurs et presque 10% de taux de cliqueurs. Les buts des deux approches sont toutefois différents, et leurs bénéfices aussi. L approche promotionnelle peut être une grande réussite pour un site e-commerce mais inutile pour un site 9

10 non marchand, ou un site qui sera plutôt en quête de notoriété, de nouveaux membres fidèles pour construire progressivement son audience, ou d une connaissance de ses nouveaux produits par exemple. LES CONSEILS de nos experts Le choix du contenu de votre ou série d s de bienvenue doit se faire en lien avec la stratégie marketing de votre marque. Il y a toutefois deux axes sur lesquels vous devez jouer, quelle que soit votre stratégie. N oubliez jamais que vos destinataires doivent se sentir privilégiés du fait de leur inscription. Il faut donc les soigner tout particulièrement, en leur proposant soit une offre de type promotionnelle, soit un contenu ou une information auxquels ils n auraient pas eu accès sans l inscription au programme . Quelque soit le contenu choisi, il est également indispensable d intégrer de la réassurance pour le destinataire. Pour qu il se sente en confiance et s engage vis-à-vis de votre marque, vous devez rassurer votre contact sur : les processus d achat (fiabilité, sécurité, simplicité), les bénéfices du programme que vous avez conçu pour lui, les points de contact qu il peut avoir avec vous (magasin le plus proche, contact ou téléphonique, service après vente ). Un contact en confiance avec une marque et serein vis-à-vis du process d achat sera plus propice à effectuer un achat sur votre site web ou vos points de vente physique. Soyez transparent N oubliez pas d annoncer la fréquence des programmes s qui vont découler de ce programme de bienvenue. Le destinataire doit bien avoir en tête ce pourquoi et à quoi il s est inscrit. Cette transparence avec vos destinataires ne sera que bien perçue. Mettez en avant, comme pour tous vos s, le lien de désabonnement et la possibilité de partir à tout moment du programme . Posez des questions Comme indiqué précédemment, vos programmes de bienvenue ont de très beaux taux d ouvertures, profitez de ce moment où vos destinataires sont disponibles pour les encourager à la qualification : interrogez-les via un lien «encore mieux vous connaître» par exemple, à vous informer de leurs centres d intérêts. Ces indices seront précieux pour vous, car ils vous permettront de lui adresser des offres ciblées qui retiendront son attention. Faites simple Gardez en tête que les s de bienvenue sont souvent conservés comme preuve d inscription par les destinataires. Pensez donc à y relayer toutes les informations susceptibles de l aider au cours de sa relation avec votre marque (adresses utiles, login et mot de passe d un compte, conseiller dédié, points de contact, etc.) Personnalisez la communication Optez également pour de la personnalisation dans le contenu de l afin que le destinataire se sente vraiment choyé. Les principaux items sur lesquels vous pouvez recourir à de la personnalisation sont : le nom le prénom l adresse les identifiants de connexion au compte Le contexte client dans lequel le contact a pris connaissance avec la marque ne doit pas être oublié dans l élaboration de votre programme de bienvenue. Deux questions essentielles sont à se poser : dans quel cadre mon contact a-t-il engagé une conversation avec ma marque et comment réutiliser ces informations pour personnaliser mon de bienvenue en fonction? L une des dernières tendances «must» est de personnaliser le programme de bienvenue en fonction de la navigation effectuée sur le site web lors de la prise de contact avec la marque. Faites circuler le message Insérez de la viralité dans vos programmes de bienvenue, en donnant à vos contacts la possibilité de transmettre les avantages que vous leur réservez à leurs cercles amicaux et familiaux. 10

11 Penser le graphisme de vos s de bienvenue Le graphisme est primordial et se doit d être bien pensé. C est normalement votre premier point de discussion avec votre nouvel abonné, on a jamais de deuxième chance pour faire une bonne première impression! Vous trouverez ci-dessous quelques bons exemples graphiques de programme de bienvenue : Laboratoire Rivadis a su faire preuve de perspicacité sur ses divers s de bienvenue en adaptant à la fois le contenu de chacun des ses s à la cible mais aussi en tenant compte du contexte dans lequel l opt-in a été capté. Pour exemple, une version ci-dessus adressée à une cible grand public. L accent est mis sur une offre de bienvenue qui pousse à l achat via une création de compte sur le site. Laboratoire Rivadis met en avant dans le header son logo apposé au mot «Bienvenue» ce qui dégage une atmosphère conviviale. L édito, la présentation de la marque et des produits ainsi que le visuel humain ajoutent une note de réassurance confortée également par la présence des points de contacts en footer. Moulinex la Fournée a crée un de bienvenue ingénieux où pédagogie et offre promotionnelle font bon ménage. En effet, dés l ouverture de l , le contact est mis en valeur et remercié via l édito. Un didacticiel aux couleurs de la marque permet d expliquer clairement comment profiter de l offre de bienvenue. Celui- ci est découpé en trois étapes clairement compréhensibles via le biais de pastilles et de visuels se fondant dans la charte graphique de la marque. Le logo est lui aussi très visible via son positionnement sur la gauche tout en haut l . Les call-to-action et les informations essentielles sont visuellement mises en avant via l utilisation de la couleur rouge sur fond blanc. Manche Tourisme fait preuve ici de beaucoup d originalité en intégrant dans son de bienvenue un visuel sur tout le fond de l . Julie, l ambassadrice des amoureux de la Manche, apporte une touche de convivialité épaulée par le côté très ludique de présentation des réseaux sociaux. L intégration d une vidéo au sein de cet va également permettre une vraie interaction entre le contact et la marque. Les call-to-action permettent d appuyer la présentation des produits et incitent clairement les contacts à aller plus loin dans la découverte de ces derniers. 11

12 LES CONSEILS de nos experts Votre programme de bienvenue est la première impression que va se faire votre destinataire sur votre marque. Ne lésinez donc pas sur l aspect graphique de votre . Votre graphisme doit relier les codes graphiques et les valeurs de la communication globale de la marque aux codes graphiques des programmes de bienvenue. Optimiser l heure d envoi de votre programme de bienvenue Le trigger de bienvenue est l un des plus simples à automatiser. Vous avez tout intérêt à le faire pour ce programme car vous vous éviterez ainsi toute étape ou configuration manuelle dans l envoi de ces s. Vous avez à ce jour plusieurs possibilités pour envoyer votre programme de bienvenue. Vous pouvez programmer des campagnes dites «cycliques» par tranche horaire d'envois à heure fixe et à jour fixe. Le trigger est autonome et fonctionne seul en termes d envoi, sous réserve que vous ayez un import régulier de vos nouveaux destinataires. Vos s seront envoyés à intervalle régulier, cependant votre utilisateur ne reçoit pas son programme de bienvenue dès l inscription. Vous pouvez également mettre en place via des développements, un envoi automatisé de votre programme de bienvenue en temps réel dès l opt-in N hésitez donc pas à faire preuve d originalité tout en respectant les grands fondements graphiques liés à votre marque! 1,1% 14,3% 2,8% 24,6% 8,5% 16,0% 32,6% 06-09h 09h-12h 12h-15h 15h-18h 18h-21h 21h-24h Nuit par tranche horaire des campagnes de bienvenue Taux (en %) 45,00% 40,00% 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% 06-09h 09h-12h1 2h-15h 15h-18h1 8h-21h 21h-24hN uit % Ouvreurs (Moyenne) % Cliqueurs (Moyenne)

13 du destinataire effectué. Quelques indications sur les usages observés pour l envoi programmé des s de bienvenue : 95% des campagnes de bienvenue étudiées sont des campagnes programmées quotidiennement, Plus de la moitié des envois d s de bienvenue sont effectués le matin (entre 6h et 12h), Les autres campagnes sont hebdomadaires, et plus fréquemment envoyées le lundi. Le choix d envoyer les s de bienvenue entre 6h et 9h le matin génère 30% de taux de réactivité et près de 12% de taux de cliqueurs. LES CONSEILS de nos experts La meilleure façon d accueillir vos nouveaux abonnés demeure d envoyer votre programme de bienvenue en instantané. C est une communication qui est attendue par les destinataires : elle doit donc dans la mesure du possible intervenir juste après l action du destinataire. L inscription du contact est le moment où son engagement vis-à-vis de votre marque est le plus fort. En lui répondant directement, vous lui envoyez le signal que vous êtes à son écoute et que vous garderez le contact avec lui. Autant l informer au plus vite de cela et ainsi accroître votre taux de conversion. Si toutefois vous deviez opter pour l envoi cyclique, les s envoyés le matin obtiennent de meilleurs taux. Nous ne pouvons que vous conseiller également de mettre en place une welcome série plutôt qu un welcome unique. L un permet de souhaiter la bienvenue uniquement, la série va permettre d instaurer une relation au fil de l eau avec votre contact en fonction de sa maturité de connaissance avec la marque. Par exemple, si vous savez que vos contacts passent en général leur achat le lendemain de la création de leur compte, partez sur une welcome serie avec un envoi à J+1 de leur inscription. Profitez de cet envoi à J+1, pour leur pousser du contenu relatif au processus d achat qui arrivera à «point nommé». Autres bonnes pratiques à considérer Pensez multi-canal Profitez de cet de présentation pour donner à votre nouveau contact une idée précise de tous les endroits où vous lui donnez rendez-vous : Promouvez votre site mobile Ajoutez une icône Facebook dans vos programmes de bienvenue pour inciter les abonnés à «devenir fans» de votre fanpage ; ou renvoyez-les vers les autres réseaux sociaux sur lesquels vous êtes présents. Offrez la possibilité à vos abonnés de parler de votre marque : proposez-leur de donner leurs avis sur votre site, ou de partager leurs recommandations sur le site. Optimisez la délivrabilité Afin d optimiser la délivrabilité de vos programmes de bienvenue, pensez à intégrer la proposition d ajout au carnet d adresses du destinataire mais aussi une phrase de whitelisting en haut de votre afin que le contenu de l soit relayé dés l affichage de celui-ci. Conclusion Le programme d de bienvenue ne doit pas être envisagé de façon individuelle. Ce trigger doit s inscrire au sein de votre plan marketing média. Il doit être considéré comme un élément faisant partie intégrante de votre éco-système marketing. Mûrement réfléchi et testé, votre programme de bienvenue ne peut qu être bénéfique pour votre relation client, et ainsi source de revenu. Les KPI relatifs à votre programme d de bienvenue doivent aussi être étudiés dans leur globalité. Combiné à d autres KPI, vous apprendrez que celui-ci est un réel levier de réussite et peut influencer de nombreux autres programmes ou cross-canal. Il n est pas rare de voir les KPI relatifs à sa newsletter augmenter positivement suite à la mise en place d un programme d de bienvenue. 13

14 EXPERIAN MARKETING SERVICES CENTRE EUROPE AZUR 323 BOULEVARD DU PRESIDENT HOOVER LILLE T : E : communication@experian.com Le nom «Experian» est une marque déposée dans l UE et dans d autres pays, dont les propriétaires sont Experian Ltd et/ou les sociétés qui lui sont associées.