Note de synthèse du stage

Dayane Mickael BTS Services Informatiques aux Organisations Note de synthèse du stage de 1 ère année au sein de CAE Groupe du 4 au 29 juin 2012 Gestion et suivi d un parc informatique : La solution : 1

Sommaire Remerciements.....P.3 I - Contexte P.4 Présentation de l entreprise......p.4 Présentation du service... P.7 Présentation du projet... P.8 Présentation de l équipe projet... P.9 II - Expression des besoins.. P.12 Description de l existant...... P.12 Liste des besoins.p.12 Contraintes à respecter.p.12 Définition des ressources matérielles et logicielles pour le projet.... P.13 III - Analyse P.14 Description des solutions envisagées...p.14 Etudes comparative des solutions selon les besoins...p.14 Choix d une solution... P.16 1. Choix techniques... P.16 2. Choix financiers.. P.16 Planning du projet.... P.16 III - Réalisation.P.17 Description de l ensemble des opérations liées à la mise en œuvre de la solution..... P.17 1. Installation. P.17 2. Configuration P.17 3. Tests effectués... P.19 IV - Conclusion.P.20 Problèmes particuliers rencontrés et solutions trouvées... P.20 Mise en production du GLPI P.20 Suites envisagées. P.21 Glossaire.. P.23 2

Remerciements Je souhaite remercier dans un 1 er temps mon corps enseignant, puis la direction de mon établissement ORT Montreuil. Egalement, Mr Tubiana Ely, DSI de l entreprise ainsi que Mr Vincent Patrice le PDG pour avoir permis mon insertion au sein de l entreprise CAE Groupe. Je voudrais également porter mes remerciements aux personnes suivantes : - l équipe infrastructure : Vendetti Sebastien pour m avoir pris en main la majeure partie de ce stage, m avoir accordé sa patience ainsi que son temps et m avoir transmis ses connaissances. Giron Olivier pour ses enseignements techniques. - La partie développement : Boutchicha Asma pour ma pleine insertion dans leurs projets en cours de développement, ses riches explications, et sa pédagogie pleinement porteuse d intérêts. Rose Nicolas et Mazeret Jean-Michel pour leurs sages explications et avoir partagé avec moi leurs compétences. Je les remercie également pour m avoir accueilli pleinement au sein de la société et m avoir rapidement accordé leur amitié. 3

Contexte Présentation de l entreprise CAE Groupe compte parmi les filiales de TKH Group. C est une entreprise de fabrication et de distribution de matériel informatique, qui a su s imposer sur les marchés mondiaux en alliant une autonomie parfaite, avec les échanges internationaux. En effet, en comptant à ses effectifs ses usines personnelles, sur son propre réseau de distribution, elle a su s adapter aux exigences de sa clientèle, des plus simples, aux plus complexes. Ses systèmes de communications sont donc suivis de la conception à la phase commercialisation. Son environnement de travail est donc très diversifié, par maintes collaborations avec des bureaux, hôtels, hôpitaux, usines, aéroports, stades, commerces, habitat, bâtiments et industrie... La société hollandaise TKH Group voit sa diffusion dans le monde entier à travers d autres filiales de fabrication et de distribution. Elle est également cotée à l Euronext, bourse d'amsterdam. Locaux de CAE Group, Wissous, France 4

TKH bénéficie d une présence internationale grâce à ses 65 filiales réparties dans 20 pays : Allemagne, Belgique, Brésil, Chine, Danemark, Emirats Arabes Unis, Espagne, Etats-Unis, Finlande, France, Hollande, Italie, Lituanie, Malaisie, Maroc, Pologne, Singapour, Suède, Taiwan, Turquie. TKH Group est implanté partout dans le monde. Son siège principal se trouve en Hollande car c est une entreprise hollandaise. 5

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Présentation du service PDG de TKH France Olivier FRIAS PDG de CAEparticipation Patrice VINCENT Infrastructure DSI Ely Tubiana Développement Utilisateurs Schéma organisationnel de CAE Groupe, autour du service informatique. Lorsque des utilisateurs des différentes agences de l entreprise ont des demandes informatiques, Ils l émettent au DSI Ely Tubiana. Celui-ci donnera les consignes au service infrastructure, et/ou au service développement, selon la requête passée. LE DSI annoncera également les demandes à la direction, afin qu ils approuvent les solutions choisies par le service informatique, et afin d apporter par ailleurs leur conseils. Les membres du service informatique ont chacun des tâches bien précises. Ils travaillent seuls ou à plusieurs sur les projets de l entreprise. En voici leurs rôles : Infrastructure : Mené par Olivier Giron, administrateur en chef, et de Sébastien Venditti, administrateur systèmes et réseaux, leur mission est d intervenir dans tous les domaines touchant de près ou de loin les technologies d information et de communication. En plus de la prise en charge des serveurs, ils s occupent également de la flotte mobile, ainsi qu une maintenance des outils de travail des employés sur les neuf sites en France où est implanté CAE-Groupe. 7

Développement : Ce service composé de quatre personnes, permet la gestion logicielle pour les utilisateurs, c'est-àdire qu ils corrigent les différents problèmes présents dans un logiciel, notamment l ERP(2), afin de le rendre plus performant. Leur mission permet également l élaboration de site web permettant la vente en ligne pour CAEgroupe. Présentation du projet Le projet choisi a été GLPI. Ce système de Gestion Libre de Parc Informatique représenterait un avantage majeur dans l entreprise, et nécessite une gestion des tâches ainsi qu une administration précise, ce que nous verrons plus tard dans cette synthèse. Voici un schéma exposé lors d une des réunions générales : Schéma représentatif de la procédure attendue propre à l entreprise Les demandes des différents services seraient donc émises par tickets sur GLPI. Celles- ci seraient analysées par les membres des services informatiques, puis traitées selon l orientation des demandes effectuées. Une gestion du matériel existant était nécessaire afin d évaluer au mieux les besoins de l entreprise en terme d équipement pour les utilisateurs, l équipe a donc envisagé cette possibilité. 8

Présentation de l équipe projet Ayant été intégré au service infrastructure avec Sébastien, nous avons eu pour mission de mettre en place le serveur permettant d héberger GLPI et de l administrer, c'est-à-dire la gestion des utilisateurs ainsi que l interfaçage des différents outils utiles à son utilisation. La mise en place du projet à d abord commencé avec l équipe infrastructure. En effet, il a fallu premièrement mettre en place le serveur physique avec les logiciels tels que WAMP(3), permettant l installation de GLPI. Une fois l installation réalisée, nous avons synchronisé les différents outils présents dans la société, Notamment l inventaire du parc appelé OCS Inventory(a). La partie développement composée de Nicolas et Asma se chargera de l administration et de l adaptation. En effet, c est elle qui devra gérer la création de la base de données MySQL(4) pour GLPI, et se chargera donc également de la modification des scripts afin de l optimiser selon les besoin attendus de CAE Groupe. 9

10 Adaptation à l orientation du ticket

Adaptation des rôles, attribution des tickets Personnalisation des profils et des autorisations 11

Expression des besoins Description de l existant La société utilise actuellement un Serveur E-DEAL (7) ainsi qu une boîte de messagerie commune, Lotus Notes (5), afin de gérer, répertorier, et contrer en temps réel les problèmes de chacun des services (marketing, comptable, service international ) relatifs aux dépannages informatique, appelé Helpdesk(6). Liste des besoins Avec les nombreux besoins postés quotidiennement, le service a noté la nécessité de hiérarchiser sous différents angles ces incidents, afin d optimiser leurs performances. Nous noterons les besoins suivants : - Gestion des tickets d incidents par priorité, - permettre d avoir des statistiques par services pour les demandes d intervention - Gestion du temps passé par intervention - Listing du matériel présent dans le parc informatique : synchronisation d OCS Inventory (a) Contraintes à respecter Technique : La solution doit pouvoir être mise en place sur un serveur(b) existant, ce qui ne nécessite donc aucun frais tels que l achat d un serveur(b) ou d un matériel physique. Fonctionnel : Sachant que la solution doit pouvoir être malléable selon les besoins de l entreprise, elle nécessite donc d être open source(8). Ergonomie : Les tickets d incidents des utilisateurs doivent être triés en fonction de leur niveau de priorité. Egalement, La prise en main par l ensemble du service doit être rapide et efficace grâce à une interface claire, lui offrant ainsi une souplesse d utilisation. 12

Définition des ressources matérielles et logicielles a) OCS : Open Computer and Software Inventory Next Generation est une application destinée pour aider l'administrateur système ou réseau à garder un œil sur la configuration des machines du réseau et sur les logiciels qui y sont installés. OCS Inventory est aussi capable de détecter tout périphérique actif sur le réseau, comme les commutateurs, routeurs, imprimantes et autres matériels inattendus. Pour chacun, il stocke les adresses MAC et IP et vous autorise à les classifier. (Source : http://www.brothersoft.fr/ocs-inventory-ng-134645.html) b) Serveur : Un serveur Internet est un ordinateur connecté au réseau qui héberge des données fichiers et qui gère les requêtes provenant des navigateurs des internautes. Les serveurs peuvent être spécialisés en fonction des types de données envoyées (html, vidéo, images, données clients, etc.). L architecture technique des grands sites d e-commerce peut comprendre plusieurs centaines de serveurs. (Source : http://www.definitions-webmarketing.com/definition-serveur-internet) 13

Analyse Description des solutions envisagées Le serveur E-DEAL devenait de moins en moins maniable pour l entreprise, car celle-ci étant en constante expansion, le cahier des charges (12) commençait à devenir obsolète. Lors d une réunion quotidienne, il a été décidé que GLPI serait la solution adaptée pour CAE car elle peut être mise à jour gratuitement sans être dépendant de licences. De plus cette solution regroupe un inventaire du parc informatique ce qui permettra au service infrastructure d avoir une idée des ressources disponible dans l entreprise. Etudes comparative des solutions selon les besoins Dans le cadre de réunions décisionnelles, plusieurs projets ont été exposés et comparés afin de choisir une solution unique adaptée aux besoins de l entreprise, voici un tableau récapitulatif de l étude comparative : 14

Tableau comparatif des solutions envisagées 15

Choix d une solution - Choix technique La solution GLPI est Open Source(2) c'est-à-dire que nous pouvons modifier le logiciel à nos souhaits et donc l adapter aux besoins de CAE-Groupe. De plus, GLPI est un utilitaire qui ne demande pas beaucoup de ressources matérielles, ce qui nous permet de l installer sur tous types de machines. - Choix financier Nous voulions une solution qui ne soit pas payante. En effet E-deal() qui est mis en application dans la société, possède des licences qui sont payantes au nombre d utilisateurs présents dans l entreprise. Nous devions donc trouver une solution qui ne demande aucun aspect financier pour la gestion du logiciel. Le fait que GLPI ne demande pas beaucoup de ressources matérielles, il nous permet donc de l installer sur une machine déjà existante, il est donc inutile à l entreprise de faire des frais supplémentaires pour l acquisition d un nouveau serveur. Planning du projet Diagramme de Grantt décrivant les étapes successives pour le projet GLPI 16

Réalisation Description de l ensemble des opérations liées à la mise en œuvre de la solution 1. Installation Le serveur reconverti pour l installation de GLPI à pour système d exploitation un Windows Serveur 2003. Or, GLPI fonctionne avec un serveur Web Apache (9) présent sur les systèmes Linux ou Unix, nous avons donc dû installer un utilitaire appelé WAMP () (Windows, Apache, MySQL, PHP), qui va nous permettre d intégrer GLPI sur ce serveur. 2. Configuration Comme cité auparavant nous avons donc configuré GLPI en synchronisation avec OCS Inventory. Voici la configuration apportée : Cette configuration a donc permit d inventorier les éléments matériels présents dans le parc au sein du logiciel GLPI. 17

Ci-dessous nous avons configuré l adresse mail qui va servir de lien entre GLPI et le serveur de messagerie de la société. C'est-à-dire que l adresse mail utilisé qui est glpi@cae-groupe.fr récupère les mails qui sont attribué à la Direction informatique et les répertories dans GLPI. L adresse IP 192.168.4.11 est donc l adresse qui permet de joindre le serveur de messagerie de CAE-Groupe. Parametrage regle recup mails 18

3. Tests effectués Afin d installer le logiciel sur l ensemble des postes de l entreprise, qui compte environ 300 postes, il était nécessaire, voire obligatoire d effectuer des tests de fiabilité. L équipe informatique a donc expérimenté le logiciel en interne, en simulant des créations de tickets d incidents, des vérifications d autorisations des administrateurs. Par ailleurs des tests à propos d OCS Inventory ont également été effectués, et les résultats retenus sont très satisfaisants, avec la conception attendue: Les essais une fois effectués et réussis avec succès, l implantation sur l ensemble du siège pu donc se faire. 19

Conclusion Problèmes particuliers rencontrés et solutions trouvées Au fur et à mesure du déploiement et de l utilisation de GLPI dans la société, des problèmes ont été constatés : - La création de tickets en doublons sur GLPI du fait d une mauvaise synchronisation avec la boîte mail encore utilisée pour la demande d assistance, - Nécessité d avoir un suivi du même ticket et non pas la création d un nouveau concernant la même intervention. - Le service étant composé de l infra et du développement il a fallu créer 2 groupes distincts afin de mieux classer les tickets d incidents. Mise en production du GLPI Comme schématisé sur le diagramme de Grantt, il y a eu plusieurs étapes avant la mise en production du serveur, et c est durant cette mise en production qu on a pu déterminer si GLPI répondait réellement ou non aux besoins du cahier des charges (12). Ainsi, depuis sa mise en place, le service se voit satisfait de ce nouvel outil. 20

Suites envisagées Le projet ayant été validé par la direction lors du Comité Informatique et Sécurité (CIS : def), sa mise en place est donc définitive ce qui permet au service informatique de l améliorer afin d avoir un produit définitif qui répond à leurs attentes. GLPI évolue donc en même temps que l entreprise, car d autre structure doivent intégrer TKH France, et donc le logiciel devra assurer les futures demandes utilisateurs de ces filiales. -L installation d un serveur LDAP(10) est envisagé afin que les utilisateurs utilisent directement la partie Helpdesk de GLPI sans passer par les emails traditionnels. - l entreprise prévoit, si la satisfaction du produit est constante sur le long terme, de le paramétrer pour avoir plus d informations au niveau des consommables, des fin de contrats, ainsi que pour les prestations, et, peut-être, substituer les autres produits remplissant ces fonctions à l usage unique de GLPI. Ce projet fera l objet de discussions et propositions des nombreux plugins (11) proposés par l outil, offrant une grande diversité d options additionnelles que l on pourra adapter au produit GLPI Project. 21

22 http://plugins.glpi-project.org/, un panel d outils à la fois étendu et avantageux

Glossaire 1. GLPI : Gestion Libre de Parc Informatique, est une application web qui offre un ensemble de services permettant de recenser et de gérer l intégralité des composants matériels ou logiciels d un parc informatique. Il permet donc de réaliser : Un inventaire des ordinateurs, périphériques réseaux, imprimantes et consommables associés. La gestion des licences et des dates d expiration. L'affectation du matériel par zone géographique. La gestion des informations commerciales et financières (achat, garantie et extension, amortissement). La réservation, le suivi des demandes d intervention, ainsi que la gestion des états de matériel. La prise en compte des demandes d intervention des utilisateurs La gestion des entreprises et prestataires, contrats, documents liés aux éléments d inventaires, La gestion d un système de base de connaissances hiérarchique (FAQ), gestion d une FAQ publique. La génération de rapports sur le matériel, de rapports réseau, de rapports sur les interventions. (Source : https://www.projet-plume.org/fiche/glpi) 2. ERP : (en anglais Enterprise Resource Planning), aussi appelés Progiciels de Gestion Intégrés (PGI), sont des applications dont le but est de coordonner l'ensemble des activités d'une entreprise autour d'un même système d'information. (Source : http://www.commentcamarche.net/contents/entreprise/erp.php3) 3. WAMP : C est une plate-forme de développement Web sous Windows pour des applications Web dynamiques, du langage de scripts PHP et d une base de données MySQL. Il possède également PHPMyAdmin pour gérer plus facilement vos bases de données. (Source : http://www.wampserver.com/) 4. MySQL : MySQL est un serveur de bases de données qui stocke les données dans des tables séparées plutôt que de tout rassembler dans une seule table. Cela améliore la rapidité et la souplesse de l'ensemble. Les tables sont reliées par des relations définies, qui rendent possible la combinaison de données entre plusieurs tables durant une requête. Le SQL dans "MySQL" signifie "Structured Query Language" : le langage standard pour les traitements de bases de données. (Source : http://www.futura-sciences.com/fr/definition/t/internet-2/d/mysql_4640/ ) 23

5. Lotus notes : C est un logiciel conçu par Lotus, puis racheté par IBM et développé par IBM.C est un logiciel de travail collaboratif, utilisé dans des entreprises ou des administrations pour gérer des projets, les courriels et les échanges d'informations autour d'une base commune. (Source : http://www.techno-science.net/?onglet=glossaire&definition=715). 6. Helpdesk : Il s'agit d'une assistance pour les utilisateurs d'un système ou d'un logiciel. Elle aide cet utilisateur à mieux prendre en main l'élément. Cette assistance est également capable de régler les problèmes ou pannes du logiciel en question. (Source : http://www.evalu.it/glossaire/mot/321-helpdesk) 7. E Deal : C est un éditeur de logiciel de CRM (Customer Relationship Management : Gestion de la Relation Client) qui propose aux grandes entreprises - des grosses PME et des grands comptes - une plateforme logicielle de CRM qui est à la fois complète, parce qu'elle couvre l'ensemble des domaines de la Relation Client : Aussi bien les Ventes, le Marketing et le Service Client que les Centres de Contact, la Communication, la Business Intelligence, la mobilité ou le Marketing Digital? Mais également Modulaire et Unifiée parce qu'elle a été conçue comme un ensemble de composants applicatifs indépendants et complémentaires (que l'on peut mettre en œuvre au fur et à mesure de ses besoins) qui partagent les mêmes données et la même expérience utilisateur. (Source : http://www.e-deal.com/e-deal) 8. Open source : logiciels qui se caractérisent par la liberté d'accès à leur code source, à la différence des logiciels commerciaux (Source :http://www.gralon.net/articles/internet-et-webmaster/logiciel/article-open-source--- definition-et-histoire--1803.htm) 9. Apache : C est le serveur web le plus répandu sur Internet permettant à des clients d'accéder à des pages web, c'est-à-dire en réalité des fichiers au format HTML à partir d'un navigateur (aussi appelé browser) installé sur leur ordinateur distant. Il s'agit d'une application fonctionnant à la base sur les systèmes d'exploitation de type Unix, mais il a désormais été porté sur de nombreux systèmes, dont Microsoft Windows. (Source : http://www.domainesinfo.fr/definition/255/apache.php) 10. LDAP : (Lightweight Directory Access Protocol, traduisez Protocole d'accès aux annuaires léger et prononcez "èl-dap") est un protocole standard permettant de gérer des annuaires, c'est-àdire d'accéder à des bases d'informations sur les utilisateurs d'un réseau par l'intermédiaire de protocoles TCP/IP. Les bases d'informations sont généralement relatives à des utilisateurs, mais elles sont parfois utilisées à d'autres fins comme pour gérer du matériel dans une entreprise. (Source : http://www.commentcamarche.net/contents/internet/ldap.php3) 24

11. Plugin : De l'anglais "to plug in" : brancher. Non autonome, le plug-in (ou plugin) est un petit logiciel qui se greffe à un programme principal pour lui conférer de nouvelles fonctionnalités. (Source : http://www.futura-sciences.com/fr/definition/t/informatique-3/d/plug-in_4235/) 12. Cahier des charges : Le cahier des charges est un document essentiel à la réalisation d'un projet. Il décrit précisément les besoins auxquels les intervenants doivent répondre : objectifs, cibles, concurrence, spécifications techniques, délais... (Source : http://www.studcrea.net/lexique-cahier-des-charges.htm) 25