Février 2015 Projet H «Réponses aux besoins de YourCycle» Monlezun Benoît Consola Anthony Delail Damien
SOMMAIRE : Présentation de la société Zone Info 3 Présentation de l'entreprise «YourCycle» 5 Analyse du contextes de «Your cycle» 5 Détermination des besoins de «Your cycle» 6 - Fonctions principales 6 - Fonctions contraintes 6 Solutions 7 Gestion, maintenance de parc solution 1 7 Gestion, maintenance de parc solution 2 11 Comparatif des solutions logicielles 13 Materiel 14 - Solution 1 pc 14 - Solution 2 pc 15 - Imprimantes 16 - Matériel réseau 17 - Sîte e-commerce 18 Coûts des solutions 19 Plan de maintenance 21 Planning prévisionnel 26 Conclusion 28 Annexes 29 Glossaires 37
Présentation de la société Zone info La Societé Zone Info fut fondée en 1995 par Monsieur Dilac. A la création de l entreprise elle comptait 9 salariés, aujourd huit elle en compte 80. Depuis sa création il y a 20 ans, Zone info n a cessé de démontrer son efficacité et son professionnalisme à travers la France. Notre entreprise gère votre installation et vous suit en cas de problème. Notre équipe se compose de 3 personnes habilitées dans le domaine du réseau et des différents systèmes d information. CONSOLA Anthony technitien Système d information depuis 6 ans. DELAIL Damien technitien d infrastructure Linux et réseaux depuis 10 ans. MONLEZUN Benoît nouveau chef de projet depuis 1 ans. Nous sommes en partenariat avec DELL, MICROSOFT et TOSHIBA qui nous permettent de faire bénéficier à nos demandeurs de tarifs préférentiels nottament sur les imprimantes et le matériel. 3
L entreprise Zone-Info œuvre dans : 1. - le conseil 2. - l'étude 3. - l'intégration 4. - le support 5. - la maintenance 6. - l'infogérance de solutions de communications d entreprise. Au-delà d une expertise éprouvée en matière de technologies, Zone Info a adopté des valeurs qui lui permettent de faire la différence : - Approche orientée client, qui vise à leur satisfaction, en privilégiant l écoute et la conception de solutions sur mesure. - Autonomie et responsabilisation : Zone Info est autonome, ce qui responsabilise les collaborateurs et favorise la capacité d adaptation de chaque entreprise à son marché. 4
Présentation de l'entreprise «YourCycle» : La société «YourCycle» fut créée par Mr LOOK en 1987. Ell est spécialisée dans la conception, la vente, la réparation de cycles et la vente de pièces détachées. chiffre d affaire record de 3 500 000 en 2012. Elle compte à ce jour 64 salariés. Analyse du contexte de «Your cycle» Hétérogénéité des équipements Pas de politique ni de plan de maintenance Pas de plan de continuité d activité Pas de site e-commerce Pas de gestion de contrats Aucune gestion des incidents Infraction vis-à-vis des normes D3E Aucune stratégie de fournisseurs orientés développement durable 5
Détermination des besoins de «Your cycle» Fonctions principales : 1. Solutions pour permettre la gestion du parc informatique 2. Solutions pour la gestion des contrats de maintenances 3. Solutions de gestion d'incidents 4. Gérer la base de connaissance 5. Garantir la sécurité des données 6. Continuité de services Contraintes : 1. Accés client constant 2. S'adapter à la configuration technique actuelle 3. Compatibilité des compétences du SI 4. Adapté aux utilisateurs 5. Adapté aux spécificitées du sîte 6
Solutions GESTION, MAINTENANCE DU PARC : Solution 1 Nous préconisons pour la gestion du parc, en ce qui concerne la gestion du materiel, des contrats de maintenance, des incidents, des utilisateurs et des groupes, la mise en place d'une solution logicielle de gestion de parc informatique à moindre frais se nommant GLPI. (Gestion Libre de Parc Informatique) Elle se déploie sur un serveur local de l'entreprise et les postes clients sont muni du programme associé : OCS-Inventory. OCS-Inventory permetra de communiquer au serveur des informations cruciales concernant l'état des machines du parc aux administrateurs interne et externe, leur facilitant la recherche des équipements défaillants ou bloquant et leur permettant ainsi de garder un œil constant sur la santé du parc. Elle fournira aussi aux utilisateurs un support simple et adapté pour la gestion des incidents en leur permettant d'exploiter et d'organiser la base de connaissance interne à leur entreprise. Lien GLPI : http://glpi-project.org Catalogue des plugins : http://plugins.glpi- project.org Lien Documentation GLPI : http://glpi-project.org/wiki 7
GLPI couplé à OCS-Inventory permettra de traiter les contraintes principales du cdcf suivants : Pour la gestion des ordinateurs, des moniteurs, des périphériques, du materiel réseau et des imprimantes : - Gestion des composants, des volumes, des logiciels, des machines virtuelles, des connections, des ports réseaux - Gestion des informations financièress, administratives et les contrats associés - Gestion des tickets, des notes et des documents - Gestion des éléments du parc Pour la gestion des logiciels : - Gestion des versions, des licenses, des installations - Gestion des informations financières, administratives et des contrats associés - Gestion des tickets, des notes et des documents Pour la gestion des cartouches, des consommables ainsi que des télephonnes : - Les informations financières, administratives et les contrats associés - Association de documents - Gestion des tickets, des notes 8
Pour le service d'assistance aux utilisateurs : Du point de vue utilisateurs : - L'édition de tickets - La gestion des problèmes - La satisfaction Du point de vue administration : - La gestion, le trie, la récurrence des tickets - Des statistiques et les délais de résolutions d'incidents - Les coûts liés aux tickets - Consultation et gestion des plannings - Les notifications par courrier électronnique - La modification des gabarits des tickets Pour le module gestion qui concerne : les fournisseurs, les contacts, les budgets, les contrats, les documents - Ajout /Supression/Modifications - Associer fournisseurs-contacts-contrats-materiel-documents-tickets 9
Pour la gestion de la Base De Connaissance : - Ajout /Supression/Modifications des articles de la bdc - Notes, flux RSS, association de documents, liens Pour l'administration : - Gestion des identités et des authentifications - Administration des groupes, des utilisateurs, des entités, des profils Cette solution logicielle de gestion gratuite et libre, adaptée au parc informatique permettra de résoudre les fonctions principales du cdc tel que la gestion et la maintenance du parc, l'accé à la base de connaissances et ses modifications ainsi que le support d'assistance aux utilisateurs. Cette solution logicielle nécessite son installation sur le serveur d'une durée en temps de 4 heures incluant le déploiement du plugin associé sur chaque postes utilisateurs. Cette solution pourra nécessiter une formation rapide dans l'entreprise d'une duree maximale d'une demie journée pour les personnes du SI Voir annexe pour la notice de GLPI 10
Solution 2 Pulse 2 proposé par Mandriva qui est un éditeur de logiciel open source Français dont les points clés sont : Multi OS Multi-sites Scalable Inventaire, Déploiement «Imaging» (Clonage, Masterisation) Sécurisation par SSH/SSL Prise en main à distance sécurisée Gestion des Flux de réseau Site communautaire : http://pulse2.mandriva.org Cette solution intègre Glpi et permet : 11 l'inventaire complet Masterisation Prise en main à distance Clonage Déploiement Sauvegarde et restauration
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Comparatifs de differentes solutions de gestion de parc. Notre solution GLPI présente bien les caractéristiques requisent, elle est libre et ne demande que peu d'entrainement pour pouvoir être utiliser cepandant elle nécessite certaines connaissances pour son installation et permettre ainsi un déploiement et une utilisation intuitive et complette sur l'ensemble du parc. 13
MATERIEL : SOLUTION 1 PC : Nous préconisons un contrat de maintenance concernant le materiel : pc, écrans, éléments du réseau et smartphones. Celui ci se souscrit à l'année et s'élève à 12000 euros (hors périphériques). Il permete de bénéficier dans le cas ou souscrit sur 2 ans : - D'un renouvellement total sur 2 années pour tous les pc du parc. Les 25 premières machines concernées et misent à niveau l'or de la première année seront celle dotés de Windows XP qui n'a plus de support à ce jour ainsi que celle équipées de Windows Vista. - Une assistance dépannage en moins de 12h (échange / pièces) - Un technicien spécialisé travaillera en parallele avec le service informatique Il vous sera dédié suivant les spécificités de vôtre environnement et sera en charge d'auditer le parc trimestriellement. Voir annexe pour le détail du contrat Voir planning prévisionnel pour la plannification des audits. 14
SOLUTION 2 PC Le renouvellement des systèmes d'exploitations pour les machines du parc concernant les systèmes Windows Xp et Vista sont conseillé pour pallier au problème d'héterogénite du parc. Cependant, prévoir 25 licenses pour Windows Seven implique pour certaines machines une optimisation au niveau de la mémoire Ram. Cette solution ne règle pas non plus la contrainte de la sur-consommation énergétique. 25 licenses Windows Seven : 2500 euros coût des machine optimisables : 1000 euros 15
Imprimantes : - Un contrat de location imprimantes (maintenance + fournitures) serait envisageable. Ceux que nous proposons prennent en considération les points suivant : - La récupération de l'ancien matériel pour recyclage ou destruction - La mise en place du nouveau matériel - L'assistance panne / échange / réparation - Les fournitures tel que le papier (maxi à déterminé), les pièces de rechanges - Dépannage moins de 4 heures Il coûte 6000 euros à l'année pour deux copieurs et est souscrit sur 1 ou 2 ans renouvelables, fournitures et assistance comprisent. Voir annexe pour le détail du contrat 16
Materiel réseaux : Pare feu Un pare feu sera installé et permettra de béneficier des meilleures protections contre les menaces du web. Son installation et configuration prendront moins d'une demi journée. Totalement autonome, aucune formation du personnel n'est necessaire. Son coût est de 1200 euros. Optimisation de la salle serveur Des tests de températures ainsi que des contrôles seront effectué dans la pièce serveur, l'onduleur sera installé pour éviter toute perte de production. Suite aux contrôles dans la salle serveur, nous établirons si une climatisation additonnelle est nécessaire pour le bon maintien de la température dans la pièce et vous proposerons une tarification au meilleur prix. Sachant que la température est le facteur principal de panne électriques. 17
SITE E-COMMERCE : Nous prévoyons une solution d 'hébergement pour le site internet de l'entreprise celle ci sera souscrite chez un hébergeur tel que OVH et permettra suivant les options souscrites de bénéficier de toutes les fonctions concernant la mise en place du e-commerce. Les offres actuelles permettent d'être référencé sur la toîle ainsi que la gestion complète et sécurisé du sîte boutique et n excèdent pas 30 euros par mois. Solution retenue : Presta-Shop proposée par OVH 18
19 Coûts des solutions
Nous conseillons d'attacher une importance particulière en ce qui concerne les renouvellements de postes, surtout ceux sous Windows Xp, plus aucune maintenance n'est possible sur le long terme. Une requête concernant la reduction des consommations électriques était une diminution de l'ordre de 90 % ce qui nous permet de vous proposer d'étaler un renouvellement complet du parc informatique de YourCycle sur deux années. 20
Plan de maintenance Ce plan de maintenance est destiné aux techniciens de l entreprise «YourCycle». Maintenance Préventive La Maintenance Préventive désigne le remplacement, la révision, ou la révision d'un élément matériel avant que celui-ci n'entraîne une avarie. Les techniciens de l entreprise «YourCycle» devront donc mener plusieurs actions dans le cadre de ces maintenances préventives. Concernant les postes informatiques : Action Fréquence Temps Dépoussiérage et 2 fois par année par 5 minutes par poste nettoyage poste. Optimisation du poste 2 fois par mois par Indéterminé (car si (nettoyage, poste. besoin de suppressions de nettoyage logiciels logiciels ) ) Réalisation des réglages nécessaires en fonction. 21
Concernant les imprimantes : Action Fréquence Temps Dépoussiérage et 2 fois par année par 10 minutes par nettoyage imprimante imprimante Test de bon 1 fois tous les mois 5 minutes par fonctionnement (bon par imprimante imprimante entrainement du papier, contrôle visuel de l état des consommables) Concernant les équipements téléphoniques (Autocommutateur, Postes téléphoniques) : Action Fréquence Temps Dépoussiérage et 2 fois par année. 5 minutes. nettoyage de l autocommutateur Contrôle des 2 fois tous les 3 mois. 30 minutes. performances des équipements téléphoniques et de l installation en général. «Zone Info» préconise la création d un plan de numérotation interne, notamment pour faciliter les futures interventions sur l autocommutateur. 22
Concernant les équipements réseaux: Action Fréquence Temps Dépoussiérage et 2 fois par année. 5 minutes. nettoyage Vérification de l état du 2 fois par an 15 minutes. local technique et des conditions d environnement (température, éventuelles sources électromagnétiques?) Contrôle des 1 fois tous les mois. 10 minutes. performances des équipements et essai de bon fonctionnement Cette maintenance préventive doit mener à une réduction des pannes au long terme car elle a pour but premier de réduire le nombre d interventions curatives. 23
Maintenance Curative La maintenance curative consiste à corriger tous les défauts de fonctionnement d un ou plusieurs organes du système d information (matériels et/ou logiciels). C est à dire en effectuer la réparation, le remplacement ou la reconfiguration. Type d incident Délai d intervention Rétablissement Incident majeur qui entrainerait un arrêt 1 2 heures à partir de la signalisation. de la production Incident mineur 2 4 heures. Exploitation 3 8 heures. Demande de devis sur 4 une prestation non prévu dans le contrat de maintenance Autre ( ) 5 Incident majeur = panne totale des équipements critiques (serveurs, équipements réseaux, autocommutateur, postes informatiques de services cruciaux à l entreprise, imprimantes réseaux ). Incident mineur = ce sont des pannes qui n entrainent pas forcément un arrêt de la production. Exploitation = incident relatif au poste de travail de l utilisateur. 24
Il est nécessaire d établir une priorisation de l intervention car cela demande une certaine organisation et une gestion efficace des pannes, cela permet de proposer une prestation ciblée et adapté au besoin de l entreprise ce délai de priorisation sera bien sur mise en place de concert avec l outil de gestion de parc GLPI. Ce plan de maintenance entre en compte à partir de la signature du contrat de maintenance se trouvant en annexe. Nous consulterons le chef d entreprise pour fixer les dates éventuelles des maintenances préventives et nous verrons avec celui-ci quels services seront impactés lors de ces maintenances et combien de temps. 25
26 Planning prévisionnel
Le contrat de maintenance souscris avec Zone-Info permettra : La mise en place des réunions avec les differents services afin de plannifier et d'informer de la bonne continuité de la re-structuration de l'entreprise. Les audits trimestriels à plannifier dans vos services pour un suivi spécialisés par nos spécialistes. (ci dessus un exemple possible) Le déploiement matériel s'échellonne sur un moi apres réunion avec chaque service. 27
CONCLUSION Voici, les solutions concernant l'entreprise YourCycle. Elles s'echellonnent dès la souscription du contrat avec Zone-Info sur les termes du contrat de 1 an renouvelable. La souscription comprend les réunions et les audits. Après étude des pertes et calcul de nos solutions, l'entreprise fera des bénefices avant la fin de l'année si au moins le parc informatique de YourCycle se dote d'un bon outil de gestion tout en pensant progressivement aux conforts de ses utilisateurs. Ceci maintiendra au goût du jour la gestion de tout élément constituant le parc ainsi que de tout ce qui touche de près ou de loin à l'activité de YourCycle. Chiffres économiques clés chiffre d'affaire : coûts d'investissements max : coûts des pertes par ans : réduction désiré : coûts des pertes réduction déduite par an : Euros 3500000 30000 264820 190000 74820 28
ANNEXE : Charte graphique : en tête : police : - gros tître : Liberation serif 40 gras - tître : Liberation serif 20 gras - sous tître : Liberation serif 16 gras - tître de paragraphe : Liberation serif 16 gras pied de page : 29
GLPI Ceci est un tutoriel destiné au service informatique de votre entreprise afin qu ils sachent de quelle manière utiliser ce gestionnaire de parc. 30
1) Création d un ticket incident Une fois connecté, vous pouvez alors créer un ticket en précisant : La priorité de la demande, Si vous voulez être informé par courriel des avancées sur le ticket, L adresse de courriel pour le suivi, Le matériel sur lequel porte le ticket d incident (voir ci-dessous) La description la plus détaillée possible du problème. Vous pouvez même joindre un fichier si nécessaire Pour le choix du matériel, vous pouvez aller dans le menu «mes matériels» pour ne chercher que le matériel vous étant attribué ou aller dans le menu «recherche complète» pour tout autre matériel. Figure : choix du matériel. 31
2) Suivi des tickets en cours Vous pouvez également voir les tickets que vous avez créés pour voir leur statut en cliquant sur le bouton «suivi des tickets» : Si vous avez ouvert des tickets, vous verrez alors la liste de ces tickets (voir fig. cidessous) Figure : suivi des tickets en cours. 32
3) Modification d un ticket, ajout d un suivi Figure : modification d un ticket. Vous pouvez alors modifier la description du ticket en cliquant sur votre texte de description puis valider la modification en cliquant sur le bouton «modifier». Vous pouvez également ajouter des fichiers en cliquant sur le bouton «choisir le fichier» puis validez en cliquant sur le bouton «Modifier». Si vous voulez rajouter un suivi (commentaire), cliquez sur le lien «ajouter un nouveau suivi» vous pourrez alors écrire ce commentaire et valider en appuyant sur le bouton «Ajouter» Le suivi apparaîtra alors en bas de la fenêtre (fig. ci-dessous). 33
Figure : ticket avec suivi. Fermeture d un ticket Lorsque l action à faire pour résoudre le ticket est terminée, vous pouvez fermer le ticket, vous recevrez alors un message de ce type : 34
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GLOSSAIRE : AFNOR : est l organisme officiel français de normalisation. Audit : L audit est l'examen professionnel qui consiste en une expertise par un agent compétent et impartial aboutissant à un jugement sur les états financiers, le contrôle interne, l'organisation, la procédure, ou une opération quelconque d'une entité. Helpdesk : Le centre d'assistance Zone-Info chargé de répondre aux demandes d'assistance émanant des utilisateurs. GNU GPL : GNU General Public Licence est une licence qui fixe les conditions d'utilisation et de distribution des logiciels libre du projet GNU. ITIL : ITIL (Information Technology Infrastructure Library) «Bibliothèque pour l'infrastructure des technologies de l'information») C'est un ensemble d'ouvrages recensant les bonnes pratiques du management du système d information. 37