A l heure européenne, la relation client-expert évolue : Internet sera-t-il l outil de vos nouvelles prestations? Giocco

A l heure européenne, la relation client-expert évolue : Internet sera-t-il l outil de vos nouvelles prestations? Giocco

A l heure européenne, la relation client évolue : outil Internet et nouvelles prestations Laurent Friscour Giocco Dirigeant Fondateur Isabelle Berviller Cabinet Berviller Expert-comptable Thierry Polack Cabinet Amperex Expert-comptable 2

A l heure européenne, la relation client évolue : outil Internet et nouvelles prestations Les nouveaux enjeux du cabinet Contexte européen Une clientèle de plus en plus exigeante Internet, outil au service de la profession Les nouveaux services de l expert-comptable Le tableau de bord : un nouveau service pour une relation client 100% gagnant La mise en place du nouveau service 3

I Les nouveaux enjeux du cabinet Le contexte européen Volonté d uniformiser les services fournis entre pays Accès au marché facilité dans les 2 sens Article 16 Droit de communication commerciale Article 27 Prestations en ligne autorisées Directive sur le commerce électronique (publié au JO 2000) Un contexte en mouvance, libéralisant des services et pratiques pour une plus grande liberté d exercice 4

I Les nouveaux enjeux du cabinet Une clientèle volatile et exigeante Recherche de conseils personnalisés et une écoute face à leurs problématiques Recherche de simplicité dans la communication des informations financières produites Recherche de meilleurs tarifs pour services équivalents Recherche de services supplémentaires à tarif équivalent, les petits «plus» Phénomène de volatilité des clients grandissant et difficilement contrôlable 5

I Les nouveaux enjeux du cabinet Internet, un outil au service de la profession comptable Aujourd hui, 94% des entreprises de plus de 10 personnes utilisent Internet quotidiennement 6

I Les nouveaux enjeux du cabinet Services effectués grâce à Internet 7

I Les nouveaux enjeux du cabinet Services effectués grâce à Internet Services simples et gratuits : recherche via Google, Google earth ou Wikipedia, utilisés de manière intuitive et journalière Aujourd hui, les cabinets utilisent Internet pour : Site Internet Télé-procédures, Jedeclare.com (utilisés par 47% des cabinets) Portail web - GED (Gestion Electronique des Données) Potentiel très important pour réaliser les prestations comptables 8

I Les nouveaux enjeux du cabinet Aujourd hui Internet nous sert à : 9

I Les nouveaux enjeux du cabinet Et demain? Nouveaux outils en ASP Bureautique Ex. : tableur et outil de traitement de texte de Google Métiers (tous les outils de production comptable en ASP) Business intelligence Applications plus souples, évolutives, ergonomiques : Débit plus important (ADSL, fibre optique, etc.) Nouvelles technologies plus puissantes (asp.net, web 2.0, etc.) Externalisation du Système d Information croissante : SIC n 255 : Stocker et transporter ou y accéder? 10

II Les nouveaux services de l expert-comptable Dans un environnement de plus en plus compétitif et technologique, à l heure de l Europe et de l ouverture du marché, Comment se démarquer et grandir? Objectif : développer de nouveaux services et prestations dans une stratégie de différenciation Dans le but de se focaliser sur son activité de conseiller de référence de l entreprise Pour compenser une baisse éventuelle des tarifs pour les prestations de base des cabinets (fiscal, social, tenue comptable) Pour une satisfaction clients optimale! 11

II Les nouveaux services de l expert-comptable Exemple de nouveaux services des cabinets comptables : Excel (tableaux de bord, prévisionnel, etc.) Télé-procédures fiscales, sociales et bancaires, via le portail jedeclare.com (2001) et «Net entreprises» (déclarations sociales) Externalisation de Système d Information (GED) Comptabilité en ligne (Itool, Netexco, Business Line, etc.) 12

II Les nouveaux services de l expert-comptable Pourquoi utiliser des outils en ASP*? Investissement de matériel informatique nul Outil collaboratif : Possibilité de saisie en ligne des données par son client Gain de productivité et réduction des coûts Disponibilité des informations en tout lieu Diffusion de l information immédiate Image de marque : Montrer son dynamisme Pourquoi éditer des outils en ASP*? Souplesse d utilisation : Plateforme de communication agréable (design et ergonomie optimisée) Mise à jour automatique du logiciel Grande réactivité : Dépannage rapide, intégration logiciel immédiate Etre dans l air / «ère» du temps *ASP : Application Service Provider - SAAS : pour Software as a Service 13

II Les nouveaux services de l expert-comptable Jedeclare.com progression de 175% des EDI TVA! 2.600.000 flux télédéclaratifs en 2006, pour 6000 cabinets utilisateurs 120000 100000 96355 84395 80000 73013 7665781452 2005 2006 60000 2007 40000 20000 0 Janv Fevr Mars Avr Mai Juin Juil Aout Sept Oct Nov Dec 14

III Le tableau de bord : un nouveau service pour une relation client 100% gagnant La solution : le tableau de bord Les besoins des entreprises : pilotage! Vision globale de leur entreprise : Évaluer les besoins Anticiper les difficultés Corriger les actions Chiffrer les résultats Régularité des informations Management des performances 15

III Le tableau de bord : un nouveau service pour une relation client 100% gagnant Exemple d outil de reporting : 16

III Le tableau de bord : un nouveau service pour une relation client 100% gagnant Les avantages concurrentiels pour le cabinet : Prouver à ses clients que vous savez communiquer simplement des informations financières Garder un contact régulier avec ses clients Fidéliser sa clientèle à un service utile Assurer un suivi des budgets de ses clients Présenter une vitrine de son savoir faire Réaliser des missions de conseils! 17

III Le tableau de bord : un nouveau service pour une relation client 100% gagnant Fidéliser ses clients Valoriser son savoir faire Communiquer Définir une tarification adaptée Définir son offre de prestations de services Packager son offre de services Connaitre ses compétences et son savoir faire 18

IV La mise en place du nouveau service Proposer un nouveau service est un synonyme de changement «Afin que celui-ci soit le moins douloureux possible et le plus rapide, il doit être expliqué et adopté par vos collaborateurs et la planification de sa mise en place efficace, et les outils informatiques simples!» 19

IV La mise en place du nouveau service Les problématiques du cabinet : De commercialisation Moyens De production Valoriser son offre de services Démontrer la pertinence de vos services Définir une tarification adaptée et la défendre Humains Techniques Compétences Collecte Retraitement Restitution Communiquer sur son service 20

IV La mise en place du nouveau service Les solutions pour un service adopté «Réfléchir à la valeur ajoutée concrète de chaque prestation, afin de la valoriser au mieux auprès de son client, et donc être capable d afficher et de défendre son prix» A chacun sa technique commerciale : Tarification : Offrir ce service sur une durée limitée, afin de fidéliser ses clients à de nouvelles prestations Inclure le cout de ce service dans ses honoraires : 10 à 50 par mois par client en adéquation la segmentation clientèle Ex : frais de tenue de compte des banques Proposer une facturation adaptée (forfait ou cout horaire), en adéquation avec les tarifs du cabinet et la segmentation clientèle Communication : Faire une plaquette explicative Communiquer sur le site Internet du cabinet 21

IV La mise en place du nouveau service Planifier la production : Désigner un (ou plusieurs) expert(s) qui met(tent) en place le tableau de bord, qui fera(ont) un audit des problématiques de ses clients et formalisera des indicateurs de performance du tableau de bord Optimiser la récupération des informations comptables de manière régulière : faire participer son client à la production de son service en lui demandant de fournir les informations à date fixe Faciliter le travail des collaborateurs! Le processus de production doit être le plus simple pour une plus grosse cohésion Avoir un outil comptable capable de récupérer des données de manière à pouvoir les injecter dans l outil de reporting Avoir un outil de reporting qui permet de restituer les données, en les mettant en forme (graphiques, indicateurs de performance, ) et de les communiquer 22

V La démonstration Un processus simple en 3 étapes : 1. La collecte des données à partir de son outil comptable 2. Le retraitement des informations 3. La restitution des données pour communiquer à son client 23

V La démonstration Collecte des données : du logiciel comptable vers le logiciel de tableaux de bord 24

V La démonstration Retraitement des données : Type de comparatif, de formule de calcul, de visuel, de taille et de sens. 25

V La démonstration Restitution des informations : Via un portail web Accès sécurisé via un identifiant et un mot de passe 26

A l heure européenne, la relation client évolue : outil Internet et nouvelles prestations Conclusion Connaitre son environnement (opportunités, menaces) Connaitre son cabinet (forces, faiblesses) Transformer les besoins de vos clients en demandes! Rendre la production la plus simple en se dotant d outils performants pour une plus adhésion de ses collaborateurs Besoins fondamentaux des clients ne changent pas, mais d autres naissent! Savoir les détecter et y répondre est la clé de la réussite d un cabinet! 27

A l heure européenne, la relation client évolue : outil Internet et nouvelles prestations Nous vous remercions de votre attention et sommes prêts à répondre à vos questions Retrouvez Giocco - stand 71 Cité des Technologies www.giocco.com 28