Cas pratique d installation et d utilisation de 3CX dans une entreprise I. Introduction... 2 1. Appels reçus... 2 2. Du PABX à l IPBX... 2 II. 3CX : un IPBX performant... 4 1. Introduction... 4 2. Création d une extension... 5 Un soft-phone... 5 Un téléphone IP... 5 3. Connexion au serveur... 6 4. Analyse du protocole SIP... 6 Enregistrement d une extension... 6 Appel entre 2 extensions... 7 Paquet RTP: Real Time Transport Protocol... 8 Paquet RTCP: Real Time Transport Control Protocol... 8 5. Les ports à ouvrir... 9 Appel interne... 9 Appel externe... 9 III. Émettre et recevoir un appel extérieur... 10 1. Solution tout internet : l opérateur VoIP... 10 Liste des opérateurs VOIP enregistrés... 11 2. Via le Réseau Téléphonique Commuté... 12 IV. Traitement des appels... 13 1. Le répondeur numérique... 13 2. Les files d attentes... 14 V. Les outils pour l utilisateur et l administrateur... 16 3. Pour l utilisateur : 3CX Assistant... 16 4. Pour l administrateur : le provisionning... 17 5. Pour l administrateur : Call Reporter... 18 6. Sauvegarde et restauration... 19 VI. Conclusion... 20 VII. Liens utiles... 20 3 allée de la Crabette
I. Introduction Ce document décrit le déploiement du logiciel 3CX dans une entreprise et les avantages que procure un IPBX tel que 3CX par rapport aux standards téléphoniques matériels traditionnels. 1. Appels reçus Les appels entrants sont répartis entre 3 services (commercial, technique et administratif) et doivent donc être routés en conséquence. Le routage téléphonique peut se faire grâce à un répondeur vocal intelligent (IVR) qui renvoie l utilisateur vers la file d attente correspondant au service souhaité. De plus il arrive souvent qu un client en communication avec le service technique souhaite parler à un autre service, par exemple le commercial pour passer une commande. Pour éviter de demander au client de rappeler il faut aussi assurer les fonctions de base : transferts d appel, mise en attente, etc. Aujourd hui seuls les PABX ou IPBX permettent de réaliser ces opérations. Voici les différences principales entre ces 2 technologies. 2. Du PABX à l IPBX Figure 1 : PABX Un PABX est un central téléphonique matériel qui gère les communications et les services de téléphonie. Très répandu dans les années 2000, il tend à être remplacé par les IPBX. Cet outil présente de nombreux inconvénients, car il s agit de matériel propriétaire (Cisco, Alcatel...) : Réseaux de téléphonie et de données séparés. Câblages spécifiques et différents des ordinateurs. Solution peu flexible et dépendante de l équipementier. Personnel aux compétences distinctes requis. Face à tous ces inconvénients des solutions logicielles plus souples et mieux adaptées aux technologies actuelles se sont développées : les IPBX. 2
Figure 2 : IPBX Un IPBX est un système généralement formé par un ordinateur et une couche logicielle qui acheminent la voix sur les réseaux IP et analogique. Avantages : Fusion en un réseau unique informatique/téléphonique sur le protocole IP : unification des réseaux téléphonique et de données. Grâce au protocole standardisé SIP les équipements sont totalement interopérables. Aucune dépendance à un équipementier téléphonique. Réduction des coûts de communication et de maintenance : économies sur les coûts de communication et d administration. Pas de limite physique quant au nombre de postes téléphoniques à relier. Grand potentiel d adaptation à l entreprise et à son architecture. De plus en plus d entreprises optent pour le choix de l IPBX et il est important de maîtriser ce produit pour gagner du temps lors du traitement des appels, mais également pour assurer un service et un accueil de qualité. 3
II. 3CX : un IPBX performant 1. Introduction 3CX est un IPBX spécialement conçu pour Windows. Dans cette entreprise, il est installé sur un serveur Windows 2008. Ce serveur est relié à Internet via l accès fibre du réseau local Ethernet. Les équipements téléphoniques, bornes DECT, téléphones IP et PC sont eux aussi reliés au réseau Ethernet via un câble RJ45. Il est aussi possible d utiliser des téléphones analogiques qui se connectent au réseau grâce à des boitiers ATA. Ces boitiers ATA permettent de se connecter avec un compte SIP et délivrent une compatibilité Ethernet. De la même manière la prise analogique est reliée au réseau local via une passerelle VoIP pour continuer à recevoir et émettre des appels depuis le réseau historique. Le mode tout IP est aussi possible en utilisant un numéro fourni par un opérateur VoIP sur Internet. Des extensions nomades peuvent venir également se connecter au serveur via le réseau GSM ou Internet. 4
2. Création d une extension La console d administration 3CX fonctionne avec un serveur Web, il faut choisir entre «Abyss Web Server» ou «Microsoft IIS». Une fois le service installé, il faut se connecter sur l interface d administration (port 5481) et créer une première extension (ici : compte SIP). Numéro d extension = Numéro d appel ID d authentification = Identifiant du compte SIP Mot de passe d authentification = Mot de passe du compte SIP Les paramètres Adresse MAC et Modèle permettent d assurer le «provisionning» du téléphone (voir page 17). Nous venons de créer notre première extension, pour s y connecter on peut utiliser : Un soft-phone Logiciel sur un ordinateur, la communication se fait à l aide d un casque/micro. 3CX propose le 3CX Phone mais d autres solutions existent. Un téléphone IP Téléphone physique qui dispose de touches plus ou moins évoluées selon l investissement. Les marques les plus connues sont Cisco, Aastra, Snom. Avec ces téléphones on peut mettre en attente l appelant, transférer des appels, les parquer ou encore disposer de voyants BLF (diodes indiquant le statut des autres collaborateurs). 5
3. Connexion au serveur Nous allons enregistrer notre1ère extension via le logiciel 3CX Phone. Il suffit de renseigner les paramètres SIP et spécifier l adresse du serveur stun. Le téléphone est maintenant enregistré : «101@127.0.0.1» On Hook 4. Analyse du protocole SIP Enregistrement d une extension Analyse du trafic avec WireShark lors de l enregistrement SIP : Le protocole SIP (Session Initiation Protocol) permet de transférer de la voix, de la vidéo ou des données en s appuyant sur le protocole RTP (Real Time Transport). Le protocole SIP comprend 4 requêtes principales : Register : enregistre une extension Invite : établit un appel Cancel : annule l appel Bye : termine l appel 6
La console d administration de 3CX permet de voir l activité du serveur. On y retrouve l enregistrement SIP de l extension 101 : Avoir ce message dans la console est bon signe, car il signifie que l extension est bien enregistrée. Ce message signifie que l extension est bien enregistrée. Appel entre 2 extensions Appel classique entre 2 extensions : l extension 11 appelle l extension 114, voici les logs qui apparaissent dans 3CX : Les données SIP qui circulent permettent de signaliser l appel : La commande INVITE est utilisée pour déclencher l appel. L extension s authentifie ensuite auprès du serveur 3CX. TRYING signifie que l extension 114 sonne suivi d un ACK qui montre que l extension à décroché. La fin de l appel se termine par un BYE qui est acquitté par l extension 111. Des paquets RTP circulent à ce moment là sur le réseau, contenant la voix. Ces paquets sont séquencés afin que la restitution soit rapide et de bonne qualité. 7
L interface intuitive de 3CX permet de voir l état de toutes les extensions : vert = enregistrée, jaune = occupée, rouge = non enregistrée. La capture d écran ci-dessous montre toutes les extensions de l entreprise, on peut d un simple coup d œil visualiser l activité téléphonique. Paquet RTP: Real Time Transport Protocol Lorsqu une connexion est établie entre 2 postes des paquets RTCP transitent. Ils assurent le transport des paquets constituant le média, la reconstruction temporelle (remise en ordre chronologique), la détection des pertes, l'identification du contenu, ainsi que la sécurité. Chaque appel nécessite 2 canaux RTP, un dans chaque sens. Les ports utilisés sont de 7000 à 7xxx et de 9000 à 9xxx (en UDP), en fonction du nombre d appels simultanés. Paquet RTCP: Real Time Transport Control Protocol Les paquets RTCP assurent le contrôle des paquets RTP. Ils assurent le support à RTP pour les conférences live : Contrôle des sources Suivi et feedback de la QoS (Qualité du service) Synchronisation des medias et des participants. Les ports utilisés sont les mêmes que pour le protocole RTCP. 8
5. Les ports à ouvrir Les réseaux en entreprise étant sécurisés, il est nécessaire d ouvrir certains ports (comme pour toute application). Appel interne Pour 1 appel de bout en bout, les ports 7000 à 7003 doivent êtres ouverts. 1 pour chaque sens de l appel plus le contrôle RTCP. Pour que la signalisation de l appel s effectue, c est le port 5060 qu il faut ouvrir (SIP). Si l on souhaite passer 2 appels en interne, il faut ouvrir de 7000 à 7007 et ainsi de suite. Appel externe Dans le cas d un appel externe, il faut ouvrir les ports 9xxx pour transiter via les VoIP externes. Pour être joint par le fournisseur VoIP une adresse IP externe fixe sera nécessaire, si ce n est pas le cas il faut passer par un serveur STUN pour en obtenir une. La requête STUN utilise le port 3478. 9
III. Émettre et recevoir un appel extérieur Une fois les extensions définies et les ports ouverts il reste indispensable de relier son IPBX à un réseau téléphonique pour recevoir et émettre des appels. Il existe deux manières de procéder, la solution VoIP et/ou continuer avec l opérateur historique. 1. Solution tout internet : l opérateur VoIP Le réseau local de l entreprise est relié à une sortie fibre optique, permettant de se relier à un opérateur VoIP lui-même relié au Réseau Téléphonique Commuté (RTC), ou PSTN en anglais. Pour rajouter une passerelle VoIP dans 3CX, il suffit de disposer des paramètres d authentification et de l IP du serveur. Voici une liste (non exhaustive) de fournisseurs : 10
Liste des opérateurs VOIP enregistrés Pour des raisons techniques, l entreprise a choisi plusieurs abonnements. Une fois enregistrés dans 3CX, on peut voir si ceux-ci sont actifs dans l onglet «Statuts» De la même manière que pour les extensions, la couleur verte signifie que la passerelle est enregistrée. En résumé les opérateurs VoIP fournissent des comptes SIP sur lesquels l IBPX se connecte et en fonction du forfait choisi on peut passer un nombre différent d appels simultanés. Chaque opérateur est vu dans 3CX comme une extension. 11
2. Via le Réseau Téléphonique Commuté Sur ce schéma on voit que le serveur 3CX communique directement avec le réseau RTC via une passerelle analogique. Ce type de matériel permet de faire la conversion analogique / numérique. La configuration des ports FXS et FXO présents sur la passerelle se fait automatiquement grâce aux pré-firmware proposés dans 3CX. Les modèles les plus connus sont référencés. Dans cet exemple, une passerelle Patton est configurée avec 4 lignes analogiques. Les numéros 7572, 7574, correspondent aux SDA (Sélection directe à l arrivée), c'est-à-dire si quelqu un compose le début du préfixe 055615 puis *7572*, il rentrera via la 1 ère ligne de la Patton. Par défaut tous les numéros rentrent par le *7570* qui est le fournisseur VoIP/Internet. Chaque numéro est redirigé vers une extension ou une file d attente en fonction de la règle entrante définie. 12
IV. Traitement des appels Maintenant que l entreprise est joignable par téléphone via le réseau téléphonique et Internet il est temps de router les appels. Pour cela on met en place l IVR car tous les appels arrivent par défaut sur l extension 806 qui est le répondeur. 1. Le répondeur numérique Lorsque le client appelle des directives vocales lui sont indiquées, et en fonction de la touche pressée celui-ci sera redirigé vers le service choisi. Dans notre cas, des files d attente où des agents (employés) répondent ont été créées. 13
2. Les files d attentes Voici en détail la file d attente du technique fwattech, considéré comme l extension 816. Une file d attente est représentée par un numéro d extension virtuel. Elle regroupe tous les comptes SIP par service. Dans la file technique 3 extensions sont inscrites, la 114, 111 et 109. La stratégie de sonnerie définie est le «Round roubin» soit chacun à son tour de manière équilibrée. Si personne ne décroche au bout de 360 secondes l appel est transféré à l extension 101. Il est possible de personnaliser une musique d attente. Chaque service dispose de sa file d attente, et lorsqu un appel est transféré d un service à l autre, il est envoyé directement sur l extension virtuelle. Pour s adapter à l entreprise des horaires d ouvertures sont précisés dans 3CX. En dehors de ces heures d ouverture le standard ne transmet plus les appels aux files d attentes. 14
3CX est entièrement paramétrable pour s adapter aux besoins de l entreprise, ce qui en fait un IPBX simple et convivial à utiliser. Il permet aussi d effectuer des actions plus poussées comme modifier les paramètres SIP à la volée, gérer des groupes d appels, etc. 3CX est pratique pour l administrateur mais aussi pour l utilisateur : il contient en effet des outils qui le rendent plus confortable d utilisation. 15
V. Les outils pour l utilisateur et l administrateur 3. Pour l utilisateur : 3CX Assistant 3CX Assistant est une interface cliente qui permet de visualiser l activité sur chaque extension. Poste disponible Appel entrant Poste en communication Les appels reçus par l utilisateur sont affichés, ainsi que ceux manqués. Un raccourci (F11) permet de faire une recherche dans le carnet d adresses public. Lorsqu un appel est reçu, 3CX vérifie dans le carnet d adresses d Outlook si le numéro est connu. Si oui la carte de visite s affiche à l écran. L identification de la personne est ainsi facilitée. 16
4. Pour l administrateur : le provisionning Il peut être assez fastidieux pour l administrateur réseau de configurer manuellement chaque téléphone SIP, surtout si des modifications sont souvent apportées. Le provisionning permet d automatiser cette tâche : les téléphones SIP sont configurés à distance par le serveur. Seuls le modèle, l adresse IP et l adresse MAC doivent être renseignés. Il faut ensuite indiquer les BLF selon ses préférences et valider la configuration. 17
5. Pour l administrateur : Call Reporter L administrateur dispose d un outil pour contrôler l activité téléphonique appelé Call reporter : Il affiche de nombreuses statistiques sur les groupes d appels, les agents, le temps en ligne... L administrateur peut ainsi contrôler le coût généré par l utilisation de 3CX et si besoin mettre en place des restrictions. 18
6. Sauvegarde et restauration Comme pour tout logiciel il est important de pouvoir garantir une remise ne route rapide en cas d incident. 3CX dispose d un système de sauvegarde et de restauration de paramètres complet. En cas de plantage ou de mise à jour on pourra restaurer ces paramètres dans notre IPBX nouvellement installé. Cet outil est pratique lors des mises à jour majeures pour lesquelles la réinstallation du produit est nécessaire. 19
VI. Conclusion Ainsi, pour une entreprise libre de faire un nouveau choix et désireuse de préserver ses capacités d'investissement pour son cœur de métier, la mise en place d un IPBX est une solution pertinente. La variété des configurations possibles, la souplesse dans le déploiement et l'absence de durée d'engagement contraignante sont les garanties d'une mise en place adaptée. La téléphonie sur Internet permet de bien maîtriser ses dépenses de fonctionnement et d intervenir rapidement à la source en cas de problème. Elle est un confort supplémentaire pour l utilisateur grâce aux possibilités d interagir avec un ordinateur. Le gain de temps et de productivité est réel une fois le système mis en place. VII. Liens utiles Le site 3CX français http://3cx.watsoft.com/ Le fichier d installation http://www.3cx.com/ip-pbx/downloadlinks.html ---------------------------------------------------------------------------------- Le blog 3CX 3CX Blog Sécuriser son IPBX Blog - Comment sécuriser IPBX Mettre en place la QoS Blog - QoS sur la voix La mise en place de la QoS permet de séparer sur le réseau les données voix/données afin d avoir une meilleure garantie de fonctionnement de service. ---------------------------------------------------------------------------------- Mettre en place le service fax dans 3CX Un peu plus sur le Protocole T38 Actualités Fax 3CX ---------------------------------------------------------------------------------- Déterminer le matériel en fonction de ses besoins : 3CX Conseil Matériel ---------------------------------------------------------------------------------- 20