SI LE VOYAGE AÉRIEN FONCTIONNAIT COMME LE SYSTÈME DE SANTÉ Traduction du contenu de la vidéo «If Air Travel Worked Like Healthcare» présentée lors du Forum du DG pour le personnel du 5 décembre 2013. La version originale peut être trouvée à l adresse suivante : https://www.youtube.com/watch?v=5j67xjkpb6c. Cynthia Bonjour, merci d appeler Air Healthcare, la compagnie aérienne qui fonctionne comme le système de santé. Mon nom est Cynthia, comment puis-je vous donner des soins de voyage? Jonathan Bonjour, mon nom est Jonathan Rauch, et j ai besoin d un vol de Washington D.C. à Eugene, Oregon, le 23 octobre. C Oui, il me ferait plaisir de vous assister avec ça. Il parait qu on peut vous procurer un vol le 23 janvier à 13h00, ou le 8 février à 15h00. Lequel préférez-vous? J Aucun. Je dois être à Eugene le 23 octobre, c est-à-dire le 23 e jour d octobre. C Je suis désolée, nous n avons aucune disponibilité cette journée-là. Vous pouvez essayer une autre compagnie. J C est mieux? Qui a des disponibilités cette journée-là? C Je suis désolée mais nous n avons aucun moyen de le savoir. Je n ai aucun moyen de consulter leur système. J Qui le saurait? C Vous pouvez les appeler individuellement et leur demander, je suis certaine que vous pouvez trouver cette information. J Écoutez, je n ai pas le temps d appeler deux douzaines de compagnies aériennes. C est important que je me rende à Eugene le 23. Il doit bien y avoir quelque chose que vous pouvez faire. C Euh Bien il parait que nous pouvons peut-être vous accommoder le 26 octobre si ça ne vous dérange pas de partir de Washington Dulles à 5h35 du matin. J Mon dieu, okay. C Super. Merci. Il me fera plaisir de faire cette réservation pour vous. Il s agit donc d un vol de Washington Dulles à Chicago O hare le 26 octobre. J Attendez, attendez. Chicago? Je m en vais à Eugene. C est dans l état d Oregon.
C Oui, monsieur. La portion Eugene de votre voyage sera traitée par un spécialiste de l Ouest. Il nous fera plaisir de vous ramener de Chicago à Washington, par exemple. J Vous voulez dire que je dois appeler une autre compagnie et répéter tout ce processus? Pourquoi ne faites-vous pas la réservation pour le voyage au complet? C Monsieur, je suis désolée, mais vous allez devoir faire vos propres rendez-vous pour le voyage. Il nous ferait plaisir de vous référer à des compagnies qualifiées. Puis-je avoir votre numéro de télécopieur? Avant de confirmer votre réservation j ai besoin que vous remplissiez votre historique de voyage et nous la renvoyer. J Cynthia, j ai rempli mon historique de voyage plus de 6 fois déjà cette année, j ai dit à 6 compagnies aériennes différentes que j ai volé jusqu à Détroit deux fois, et jusqu à Houston une fois. Chaque fois que je vole je réponds à la même série de questions. Au moins une douzaine de compagnies aériennes connaissent mon historique de voyage, pourquoi ne l obtenez-vous pas d eux? C Il n y a aucune façon pour nous de faire ça. Nous n avons pas accès aux archives des autres compagnies. Nos membres du personnel ont leur propre système pour recueillir les historiques de voyages. J Oui, mais 95% de ces questions sont toujours les mêmes. Ne savez-vous pas que chaque fois que je remplis un de ces formulaires la possibilité d erreur s accroît? Ne serait-ce pas plus logique de garder toute mon historique de voyage centralement? Pour que tous puissent y avoir accès? C Monsieur, nous n avons aucune capacité de faire cela, et nous avons besoin de votre historique de voyage au moins 2 semaines avant votre voyage. J J imagine que je ne peux pas remplir ces formulaires en ligne? C Non, monsieur. Le formulaire n a que 30 pages, par exemple. Avez-vous votre numéro de télécopieur, s il-vous-plaît? J Je n ai pas de télécopieur. Personne n utilise les télécopieurs de nos jours! Envoyez-le-moi par courriel. C Je suis désolée, monsieur, nous n utilisons pas le courrier électronique pour le transfert d archives ou tout autre document personnel ou confidentiel. Nous avons nos archives en format papier. J Dans quel siècle vivons-nous? Vous pensez que le papier est sécuritaire? C Nous gardons tous vos documents d historique sur du papier à acide faible et dans des classeurs ignifuges. Quand quelqu un a besoin accès à votre historique nous photocopions les
documents et les envoyons par la poste ou par télécopieur. Combien de bagages comptez-vous emmener? J Deux. C Okay, c est bien. Nous suggérons que vous fassiez des arrangements pour vos bagages avec Rapid Air Transport, mais vous êtes libre de choisir n importe quelle compagnie de bagages que vous désirez. J Compagnie de bagages? C Oui, monsieur. Vous devez vous arranger pour le transport de vos bagages. Aimeriez-vous un numéro de téléphone pour Rapid ou préférez-vous trouver votre propre compagnie de bagages? Je suis certaine que Rapid se ferait un plaisir de travailler avec vous. Tout ce que vous devez faire c est signer le formulaire d autorisation pour vos documents de voyage personnels. Où aimeriez-vous que je le poste? J Formulaire d autorisation? C Oui, monsieur. Vous devrez le signer et le retourner à notre département d historique de voyage via télécopieur ou par la poste pour que nous puissions partager votre historique avec Rapid. Selon les règlements de confidentialité, nous n avons pas l autorisation de leur dire où et quand vous voyagez sans votre permission écrite. J J imagine que je ne pourrais pas vous envoyer par courriel cette permission, ou faire quelque chose en ligne? C Non. Voulez-vous une liste de compagnies de bagages pour la portion Chicago-Eugene de votre voyage? J Ah, laissez-moi deviner, Rapid n opère pas à l Ouest. Je dois trouver une deuxième compagnie de bagages pour la deuxième portion du voyage? C Oui, monsieur. J Et ils auront besoin plus de copies des mêmes formulaires? Et ils me poseront toutes les mêmes questions? Et je devrai m arranger pour leur envoyer mon historique de voyage par la poste ou via télécopieur? Et j aurai à répéter tout ce brouhaha cinq ou six fois entre ici et Eugene parce que les compagnies ne sont pas équipées pour communiquer entre elles et les archives ne sont pas numérisées et toutes les compagnies opèrent avec des systèmes différents? C Oui, monsieur. C est exactement ça! Avez-vous un fournisseur de carburant préféré, ou voulez-vous une référence pour une compagnie qualifiée pour fournir le carburant pour votre voyage?
J Un fournisseur de carburant? C est-à-dire un spécialiste en carburant? C Nous pouvons arranger le carburant pour vous, mais soyez avisés que les frais du carburant seront facturées séparément et que vous serez responsable de ça. Nous devrons donc savoir où envoyer cette facture. Puis-je avoir votre information d assurance vol, s il-vous-plaît? J Euh, oui, c est Millenium Travel Group, numéro 0688 C Je suis désolée, monsieur, nous ne faisons pas partie du réseau de Millenium Travel Care. J Vous êtes sur leur site web. Ça dit que vous acceptez leur C Nous les acceptions jusqu à la semaine dernière Si vous préférez vous pouvez payer de votre poche pour le billet. J C est combien? C Oui, monsieur, il me fera plaisir de vous trouver le prix. Ça fait donc $17,885. J Quoi!? Pour un vol à Chicago!? Les gens paient réellement ça!? C Je suis désolée, monsieur, je ne le sais pas. Je peux vous dire que des clients et des assureurs différents paient des taux différents. Pour les individus, le taux est de $17,885, en plus des taxes et du carburant. J Oh. Est-ce qu une autre compagnie est moins chère? C Monsieur, encore une fois, je ne suis pas en mesure de vous dire ça. Les compagnies n ont pas de feuille de taux publique. Les prix sont négociés en privé, ce qui veut dire que c est impossible de magasiner en comparant. J Oh. C Souhaitez-vous procéder, d abord? J Non! Je ne veux pas procéder. Je ne veux plus voyager du tout. Je veux me lancer d une falaise. Ce système est fou! C est tellement fragmenté que c est incompréhensible. Les archives sont emprisonnées dans les années 1960. La communication est emprisonnée dans les années 1980. Aucun système ne communique avec l autre. On réinvente la roue à chaque étape du processus. Il n y a aucune transparence de prix. Dans uns système moderne et logique, je n aurais pas à arranger moi-même chaque portion de mon voyage. Je n aurais pas à envoyer par télécopieur mes documents moi-même ou trouver et jongler une multitude de fournisseurs et remplir encore à nouveau essentiellement les mêmes formulaires à chaque fois que j utilise un fournisseur. Dans un système logique, j appellerais une compagnie aérienne et ils me donneraient un prix pour le voyage au complet, pas seulement une seule partie. Ils me vendraient un voyage aller-retour sécuritaire, au lieu d une série de procédures sectionnés. Ils auraient du
personnel de soutien qui utilise des systèmes électroniques modernes, pour organiser mon trajet dans les coulisses. Les systèmes et le personnel communiqueraient automatiquement! En appuyant sur un bouton après que j aurais composé un mot de passe, ils seraient en mesure de voir mon historique de voyage. Nous faisons la plupart de ces choses en ligne! En fait, Cynthia, je serais en mesure de réserver un voyage au complet avec un seul appel. C Monsieur? Calmez-vous et soyez réaliste. Je comprends que le système peut être frustrant, mais les consommateurs ne comprennent pas les plans de vol ou les intervalles d atterrissage. Et même s ils les comprenaient, il y a des centaines de fournisseurs séparés impliqués, et le déplacement des voyageurs et les centaines d aéroports et les millions de voyages. Coordonner tous ces services et échanger toute cette information n est tout simplement pas réaliste dans une industrie aussi compliquée que le voyage. J Oui, j imagine que je rêve. C Y-a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous? Mon but aujourd hui était de vous fournir un service exceptionnel. Est-ce que j ai réussi?