Rapport sur la mise en œuvre du Code de bonne conduite de REGAZ Bordeaux Rapport annuel 2014 le Responsable de la conformité
Respect du code de bonne conduite - Sommaire : DOCUMENTS DE REFERENCE - DEFINITIONS ET ABREVIATIONS... 3 ARTICLE 1: RAPPEL DU CONTEXTE REGLEMENTAIRE R - PREAMBULE... 4 ARTICLE 2 : SYNTHESE...... 5 ARTICLE 3 : RECOMMANDATIONS......... 6 ARTICLE 4 : RAPPORT ANALYTIQUE......... 41. Les actions de l'année 2014 : - BIOMETHANE..............7 - RECLAMATIONS...........9 - FORMATION - SENSIBILISATION au CBC et ICS... 11 - PRESENTATION de la C.R.E.12 - CONSTRUCTION du FUTUR SIEGE SOCIAL...12 - ENQUETE sur la CONNAISSANCE du C.B.C...13 42. Les actions prévues en 2015 : - ENQUETE FOURNISSEURS...........14 - NOTORIETE du G.R.D............14 - EVOLUTION des STATUTS..........15 - SENSIBILISATION au C.B.C...........15 - EVOLUTION VOULUE par le R.C........16 - INFORMATION de la C.R.E..........16 2
Documents de référence : - Code de l énergie, - Code de Bonne Conduite de REGAZ, publié sur le site www.regaz.fr, - Rapport annuel sur le respect des codes de bonne conduite et indépendance des gestionnaires de réseaux d électricité et de gaz naturel 20132014 Commission de Régulation de l Energie décembre 2014 Définitions et abréviations : C.R.E : Commission de Régulation de l Energie G.R.D : Gestionnaire du Réseau de Distribution I.C.S : Informations Commercialement Sensibles C.B.C : Code de Bonne Conduite I.Q.S : Indicateurs de Qualité de Service R.C : Responsable de la conformité G.T.G : Groupe de Travail Gaz 3
1 - Rappel du contexte règlementaire - Préambule : Conformément à l article L111-61 du Code de l énergie : «La société gestionnaire d un réseau de distribution d électricité ou de gaz qui dessert, sur le territoire métropolitain continental, plus de 100.000 clients [ ] réunit dans un code de bonne conduite, adressé à la Commission de Régulation de l Energie, les mesures d organisation interne prises pour prévenir toute pratique discriminatoire en matière d accès des tiers au réseau», à l article L111-63 : «La Commission de régulation de l'énergie veille au respect des règles fixées par les codes de bonne conduite [ ] et évalue l'indépendance des sociétés gestionnaires des réseaux publics de distribution [ ]», et, en application de l article L111-62 : «Toute société gestionnaire de réseau de distribution d'électricité ou de gaz naturel desservant plus de 100.000 clients se dote d'un responsable de la conformité chargé de veiller au respect des engagements fixés par le code de bonne conduite [ ] Il établit chaque année un rapport sur la mise en œuvre du code de bonne conduite qu'il présente à la Commission de régulation de l'énergie. Son rapport est rendu public.», le Responsable de la conformité (R.C) a rédigé ce présent rapport destiné à la Commission de Régulation de l Energie. Ce document examine la mise en œuvre du Code de bonne conduite par la société REGAZ Bordeaux pour l année 2014. Il présente les mesures décidées depuis le dernier rapport annuel (2013). Enfin, Il énonce quelques préconisations pouvant être propices à une progression de la société dans la direction voulue par le Régulateur. Le compte-rendu de l audit annuel réalisé par les services de la C.R.E a été mis à profit pour induire utilement l action en cours d année. La mise en application de l ensemble des recommandations énoncées sera bien entendu poursuivie sur l exercice suivant. 4
2 Synthèse : Le rapport 2014 marque une étape importante puisque cette année a été celle permettant de solidifier les pratiques définies et mises en œuvre depuis 3 ans. Dans le prolongement du rapport précédent, l année 2014 aura donc permis de : - pérenniser la mise en place de moyens visant à respecter les engagements pris, - professionnaliser de manière durable les actions initiées par le R.C, - favoriser et amplifier l adhésion aux principes du C.B.C. Plus précisément, ce rapport met en avant certains points qu il est important de citer ici : - l animation réalisée par la R.C. a été notoirement accrue, tout au long de l année, grâce notamment à un système de rencontres non planifiées, permettant de sortir du cadre officiel et magistral, et ainsi, désacraliser la fonction, - des progrès importants à différents niveaux de la sphère managériale, se traduisant par la recherche d une connaissance approfondie des principes du C.B.C, - des améliorations sensibles dans les domaines de la transparence et de l objectivité, au bénéfice des clients. Cependant, des recommandations seront exposées pour être appliquées en 2015 2016. La fin de l année 2014 marque une étape importante dans l exercice de la mission du R.C. En effet, et bien plus que ce qui peut être envisagé parfois, la tâche confiée est prégnante, très chronophage. Elle nécessite un attachement empreint d un fort désir de réussite. D autant que le positionnement spécifique ne facilite pas l acceptation de ce salarié parmi la société. Enfin, le mois de mai 2015 représentera le terme du contrat du R.C actuel de REGAZ. 5
3 - Recommandations : Dès à présent, et dans le respect de l esprit des conclusions du rapport d audit annuel, d une part, et selon les principes des éléments fondamentaux du Code de bonne conduite de la société, d autre part, plusieurs points peuvent être énumérés. Leur déclinaison pratique sera mise en œuvre en 2015. Certaines de ces actions s étendront sur plusieurs années. D importances différenciées et avec des degrés d exigence modulés, ces remarques concernent : le management interne : - amplifier les actions permettant de renforcer la perception par les salariés de l importance du C.B.C, - démultiplier l action du R.C au niveau des responsables opérationnels, les contrats de prestation : - veiller au respect des procédures établies. les clients : - favoriser une meilleure connaissance des missions des gestionnaires de réseaux. 6
4 Rapport analytique : 41. Les actions de l'année 2014-2015 : 411. En lien avec l injection de biométhane dans le réseau de REGAZ Bordeaux : Le Code de l énergie pose en principe la séparation juridique et fonctionnelle des activités de distribution et de production de gaz. Les services de la C.R.E ont donc souhaité s assurer du respect par notre société des dispositions précisées dans le Code, et en particulier les articles L.111-57, L.111-61 et L.111-66. C est ainsi que, d une part, les relations entre l activité de G.R.D et celle de production de gaz naturel ont été clarifiées, et que d autre part, tous les moyens nécessaires à l injection de biométhane ont été mis en œuvre à l attention des porteurs de projet, et donc garantir l accès des producteurs de biométhane au réseau de distribution de gaz naturel de Régaz- Bordeaux. Concrètement : Un chapitre spécifique a été créé sur la page d accueil du site internet. Après un article détaillé expliquant les origines du biogaz, listant ses utilisations possibles, ainsi qu un schéma retraçant de manière synthétique le principe de la méthanisation, le R.C a valorisé cette présentation par la possibilité de visualiser la plaquette éditée par le club Biogaz. La présentation se poursuit par un chapitre regroupant les actualités règlementaires, (lien vers le site www.injezctionbiomethane.fr), ainsi qu un accès direct vers la délibération de la C.RE (www.cre.fr/presse/lettres-dinformation/deliberation-de-la-cre-du-24-avril-2014-portant-decision-sur-lesmodalites-d-etablissement-de-la-procedure-de-gestion-des-reservations...) Enfin, la page internet se termine par la liste exhaustive de l ensemble des décrets et arrêtés relatif à cette énergie ( 8 textes législatifs, 4 décrets 4 arrêtés). 7
Une procédure a été rédigée et validée par les services du régulateur. Cette procédure, «Traitement d une demande d injection de biométhane», est intégrée au système Qualité de la société ; cela présente pour avantage principal l obligation de suivre le parcours règlementaire d audit périodique réalisé par un cabinet indépendant extérieur, dans le cadre du renouvellement de suivi annuel ou de certification trisannuelle. Elle précise l ensemble des actions induites lors des différentes étapes du traitement d un projet d injection de biométhane ; elle s applique à toute demande adressée à REGAZ Bordeaux relative à un projet d injection de biométhane sur une des communes desservies. Elle s appuie sur : - la délibération de la CRE du 24 avril 2014, à laquelle elle fait référence, portant décision sur les modalités d établissement de la procédure de gestion des réservations de capacité d injection de biométhane, - le Code de l énergie, articles 134-2, L.446-1, L.446-2, L.446-3 et L446-4, - la proposition du GT «Biométhane», du 23 octobre 2013. Enfin, ce texte énumère les I.C.S caractéristiques de ce domaine, définies par analogie avec les réflexions de sociétés comparables. La société offre et garantit ainsi un libre accès de son réseau à tout porteur de projet d injection de biométhane, et selon des conditions d impartialité et de parfaite transparence. Le site internet REGAZ.fr est mis à jour par la publication des : - conditions générales du contrat type de raccordement au réseau de distribution pour l injection de biométhane, - conditions générales du contrat type relatif à l injection de biométhane dans le réseau de distribution. 8
412. S agissant du domaine de traitement des réclamations : Suite à des remarques sur le fond adressées à l issue de l audit annuel, nous avons décidé de procéder rapidement à une révision complète de la procédure en nous appuyant sur celle définie par le G.T.G. Celle-ci en effet nous paraît présenter l avantage d être plus exhaustive. Cette nouvelle procédure, incluant l arborescence et les enregistrements associés, est intégrée au système centralisé de management de la qualité. Elle est rattachée au processus principal, garant de la conformité de notre politique aux référentiels normatifs. Enfin, elle précise les modalités de traitement des réclamations en fonction : - des motifs de réclamations, - des types de réclamants, - des situations contractuelles des clients conformément à la procédure du G.T.G. L introduction de cette procédure révisée décline les principes et les règles de gestion des prescriptions du G.T.G en matière de traitement des réclamations. Comme cela a été préconisé par le régulateur, un paragraphe précise les dispositions prises par REGAZ Bordeaux pour le traitement des réclamations «orales», spécifiquement, nécessitant une réponse écrite de la part du G.R.D. Des évolutions du système d information ont été mises en œuvre pour : - favoriser informatiquement la prise en compte des réclamations orales, et - plus globalement, centraliser le traitement de toutes les réclamations du G.R.D. Une passerelle a notamment été créée entre le système général centralisé et l applicatif spécifique de gestion de la politique Qualité (VDOC). L analyse d un historique significatif de réclamations, réalisée par un groupe de salariés traitant régulièrement des réclamations dans le cadre de leur fonction, a permis de dégager une quinzaine de demandes récurrentes, représentant la quasi-totalité des thèmes abordés. Un guide de réponses-types a été réalisé, incluant des modèles de paragraphes pour les cas les plus courants. Il constitue un «enregistrement» rattaché directement à la procédure de traitement des réclamations, librement consultable. Il est, depuis lors, utilisé régulièrement. 9
La détection des réclamations en lien avec le C.B.C est indissociable de l expérience opérationnelle de la personne chargée du traitement des réclamations. Une codification a néanmoins été créée, sous la forme d une liste - enregistrement («liste - codification des réclamations»), toujours rattachée à la procédure de traitement des réclamations ; cela afin d étendre la connaissance de cette thématique à l ensemble des opérationnels d une part, et, d autre part, préciser plus encore le sujet. En outre, elle permet de faciliter la qualification de la procédure dès la phase d enregistrement, en cohérence avec les éléments du C.B.C. L organisation de REGAZ sera prochainement modifiée de telle sorte que la ressource en charge du traitement des réclamations clients, aujourd hui rattachée au service-support DRHS, soit réaffectée au G.R.D et placée sous sa responsabilité unique. Ce transfert est la traduction de la recommandation de la C.R.E. Les réclamations reçues par le biais des enquêtes sont d ores et déjà prises en compte par le pôle «Management de la Qualité». Elles sont ensuite transférées sans délai au pilote de processus concerné, ainsi qu à la ressource chargée du traitement des réclamations clients. Néanmoins, cette disposition est clairement précisée dans la nouvelle procédure de traitement des réclamations clients. Un rappel sur les canaux à respecter pour transmettre une réclamation dans le cadre de cette procédure établie par REGAZ sera fait soit par le R.C à l attention des salariés au cours de séances de sensibilisation au C.B.C, soit par le responsable du département «Accès au réseau» lors de communications aux fournisseurs. Nous avons décidé, dès cet exercice, de confier à un cabinet certifié indépendant la réalisation d un audit annuel spécifique dédié à la problématique du traitement des réclamations, avec pour objectif le contrôle renforcé de la correcte adéquation des moyens mis en œuvre et la mesure de la qualité du travail réalisé. Le cahier des charges de ce diagnostic est effectué. Il pourra être communiqué à la C.R.E. L indépendance de cet arbitrage permettra de garantir l objectivité de l analyse et la transparence des résultats obtenus. 10
La vérification de l absence de traitement privilégié des réclamations provenant du fournisseur historique sera précisée dans le cahier des charges de cet audit. Une analyse de la qualité des enregistrements ainsi que de la qualification des réclamations sera abordée lors de ce même audit. Le premier audit est planifié mi- 2015. Le typage actuel des réclamations, dès à présent conforme au typage voulu par le régulateur effectué dans la base de saisie spécifique par la chargée de traitement des réclamations, fera l objet d une analyse qualitative régulière sur un échantillon de réclamations par un organisme indépendant dans le cadre de la mise en œuvre de l audit évoqué précédemment. La vérification de l interfaçage de l outil de gestion de système Qualité et le site internet public REGAZ est proposée également via la planification de l audit annuel. Son cahier des charges stipulera les points de contrôles précisés par la C.R.E. Ces points sont placés sous la responsabilité du Management du système d amélioration continue, garant de la doctrine et de la politique de la Direction générale de REGAZ Bordeaux en matière de qualité. 413. La formation - sensibilisation au C.B.C et au respect des I.C.S : Si les deux exercices précédents ont permis au R.C de : - définir la politique en matière de formation et sensibilisation, - l intégrer dans le domaine «chapeau» gérant l ensemble de la politique Qualité de la société, sa déclinaison sous la forme préconisée à l intérieur du processus Qualité de la société, et - la mettre en œuvre, en mesurer les effets, cette troisième année a été caractérisée par le suivi du programme dans le strict respect de la procédure, aboutissant à sa validation définitive : - les nouveaux entrants sont formés au maximum dans le mois suivant leur arrivée, - les professions identifiées «à risque» sont suivies selon la périodicité annuelle définie. En parallèle, les développeurs d affaires commerciales sont audités annuellement en situation. 11
414. La présentation de la C.R.E - la sensibilisation au C.B.C : Une analyse précise des différentes typologies de salariés à inviter lors des divers modules de formation a permis l émergence d une évidence. Autant l ensemble des différentes catégories de salariés (opérationnels fonctionnels encadrement de proximité encadrement de direction) avait été recensé et convoqué, autant une catégorie entière du personnel avait été oubliée. Particulièrement dubitatifs et circonspects quant à la portée réelle du rôle et du pouvoir de la Commission de Régulation de l Energie, de l obligation faite au G.R.D de se conformer aux décisions de l autorité administrative, les représentants du personnel constituent dorénavant une catégorie incluse dans la typologie générale. 415. Le suivi du dossier de construction du futur siège social de REGAZ Bordeaux : Pour rappel, la C.R.E a demandé à la société d engager une réflexion visant à séparer géographiquement les locaux occupés par REGAZ Bordeaux de ceux utilisés par sa filiale Gaz de Bordeaux. Dans un premier temps, il a été décidé de doter l ensemble des accès de surfaces occupées par REGAZ de contrôles d accès sécurisés. Des études ont été menées pour analyser les conditions tant économiques que techniques de ce projet. Après différentes hypothèses, le choix s est porté sur l acquisition auprès de la Ville de Bordeaux d une partie du terrain occupé actuellement, et y construire un bâtiment regroupant le G.R.D, déjà historiquement sur ce site et la Direction générale, avec tous les services support (direction Communication, direction Administrative et Financière, direction Ressources humaines, direction Informatique). En parallèle, le siège actuel deviendra exclusivement le siège de Gaz de Bordeaux. A date, il n existe plus d espaces utilisés par le fournisseur historique sur le site de REGAZ, les déménagements correspondants sont réalisés. 12
A l occasion de ce suivi, et en relation avec les engagements pris, le R.C réalise avec la maîtrise d œuvre du projet des points d avancement périodiques. Des demandes spécifiques ont émergé ; elles sont intégrées dorénavant au programme immobilier, telles que : - contrôle d accès sécurisé à tout point d entrée du bâtiment, - demande d amélioration significative des systèmes de visio-conférence, - définition du besoin et choix de localisation d un nombre d écrans adapté et suffisant, à visée d information générale et rappel des éléments fondamentaux du C.B.C, en lien avec le respect des I.C.S. 416. Enquête relative à la connaissance du C.B.C et au respect des I.C.S : Afin de renforcer la connaissance du C.B.C et des I.C.S, et nous appuyant sur les recommandations du régulateur, le programme mis en place par le R.C prévoit de réaliser une enquête bisannuelle visant à mesurer l évolution du degré de connaissance de ces deux aspects. Faisant suite à l enquête effectuée en 2013, un questionnaire d évaluation a été proposé à l ensemble des salariés de REGAZ Bordeaux en début d année 2015, toujours sous la forme d une consultation anonyme. Pour permettre la mesure de l évolution des savoirs, le questionnaire proposé comportait un nombre identique de questions, à la difficulté relativement similaire, et toujours, deux questions «piège». Nous avons noté un taux de participation en forte évolution (44%; + 7% par rapport à 2013), traduisant une sensibilité accrue au respect de ces valeurs communes. Comme énoncé lors de la diffusion du questionnaire, cette enquête donne la possibilité au R.C d orienter de manière précise les séances de sensibilisation prévues en 2015 et 2016. 13
42. Les actions prévues en 2015 : 421. Enquête de satisfaction à l adresse des fournisseurs : Dans le cadre de l amélioration de notre qualité de service, nous avons décidé d organiser une enquête de satisfaction auprès des fournisseurs actifs sur notre réseau. Cette enquête se présentera sous la forme d un questionnaire d une trentaine de questions, regroupées selon des chapitres tels que : - assistance, - portail internet, - documentation publiée, - facturation de l acheminement, - demande de raccordement, - C.B.C, - ouverture du marché. Elle sera adressée à l ensemble des fournisseurs présents sur le réseau REGAZ Bordeaux en début de second trimestre 2015. Comme lors de l enquête précédente en 2013, un retour sera réalisé à l ensemble de ces opérateurs, au cours d une journée permettant les échanges directs. Une analyse ciblée permettra de dégager là encore des axes d amélioration possibles. Avec un nombre de fournisseurs en augmentation significative, les notions d indépendance et d impartialité feront l objet d une étude particulière. Gérée par le département Accès au réseau, le R.C participera à l ensemble des travaux relatifs à cette enquête. Une restitution sera transmise au régulateur. 422. Accroître la notoriété du gestionnaire de réseau : S adressant tout particulièrement aux clients du marché de détail, afin de mieux faire connaître les missions confiées aux G.R.D, et ainsi permettre une différenciation précise avec les missions des fournisseurs, le régulateur a demandé d intégrer une mention explicative sur l ensemble des supports de communication dédié à ce marché. 14
L échéance est fixée à la fin de l année 2015. Le recensement de l ensemble des documents concernés par l ajout de la mention demandée est effectué. Un groupe de travail a été constitué et proposera prochainement une phrase-type expliquant les rôles et missions du G.R.D. Parallèlement, une analyse économique est en cours de finalisation afin de programmer dans le temps le remplacement de chacun de ces imprimés, la valeur du stock à date étant non-négligeable. Un plan de réassortiment sera alors défini et planifié, prenant en compte la totalité des paramètres, stock consommation valeur délai de réapprovisionnement. Néanmoins, dès à présent, la refonte des documents que nous laissons à disposition du futur client dans le cadre de la procédure dite «Libre énergie» est en phase de finalisation. Sa diffusion débutera en septembre. 423. Evolution des statuts de REGAZ relative à l indépendance du G.R.D : Conformément à la requête de la C.R.E, le Conseil d Administration de la société a décidé d intégrer aux statuts un article intitulé «Indépendance du Gestionnaire de Réseau de Distribution». Ce point a été approuvé à l unanimité par les Administrateurs représentants des actionnaires. Par la suite, l Assemblée Générale a définitivement entériné cette proposition. 424. Le programme de sensibilisation au C.B.C : En continuité du suivi trisannuel, l ensemble des services «support» a été régulièrement formé et informé des modifications ou nouveautés significatives du marché de l énergie. A cette occasion, et conséquemment aux remarques présentées au 414., l ensemble des représentants du personnel a été invité à participer à ces séances. 15
425. Evolution de la politique mise en place par le R.C : Le travail réalisé au cours des trois premières années d exercice de la mission du R.C. lui permet aujourd hui de considérer nécessaire la mise en place d une seconde étape. Les procédures propres à cette responsabilité, que nous avons créées, étant à ce jour connues, intégrées et partagées, il s agit maintenant de les déployer plus largement et d en confier la maîtrise d ouvrage à l encadrement opérationnel. Certaines des actions aujourd hui réalisées par le R.C vont être transférées vers les encadrants de proximité, en contact permanent avec les salariés. Cette complémentation des responsabilités déployées au management en contact permanent du terrain favorisera une démultiplication périodique et soutenue de la sensibilisation aux fondements de l ouverture du marché de l énergie. Voulue par le R.C, cette pratique sera encadrée et suivie lors de son démarrage. A cette occasion, un point particulier concernant les I.Q.S sera intégré. 426. Information de la C.R.E par le R.C : Ayant vocation à faire connaître directement et indirectement ses missions à l ensemble des utilisateurs du réseau, le R.C peut trouver avantages à nourrir ses réflexions, ses décisions, de rencontres avec ses homologues du secteur de la distribution gazière. Dans cette perspective, nous avons rencontré les R.C de GrDF et Réseau GDS. Afin de pouvoir échanger des supports de formation avec le distributeur national, nous avons décidé de contractualiser un partenariat entre REGAZ Bordeaux et GrDF dans le cadre d une «Convention de coopération relative aux actions de formation et de sensibilisation au respect du C.B.C». Cette convention sera transmise à la C.R.E. 16
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