Conseil de Perfectionnement 2012 ESHotel Paris 76, rue Villeneuve 92110 Clichy France T 0147313939 F 0147318182 info@eshotel.com www.eshotel.com page 1
Conseil de Perfectionnement Introduction Le Conseil s est réuni à l école le mercredi 6 juin 2012, à la suite du Jury de validation des diplômes; étaient présents (par ordre alphabétique) : Arnaud Bouvier, président de l'esh à Paris et à Londres, professeur d économie d entreprise et management ; Shwu-Wen Delamaire, directrice de l ESH à Paris, elle a étudié à l école hôtelière de Lausanne, elle a rejoint l école après une carrière internationale notamment chez Four Sesons et Golden Tulip en tant que directrice commerciale ; Marina Glorian, comédienne au théâtre, elle est professeur de communication à l'esh ; Michel Goetschmann, professeur de tourisme dans les programmes ESHotel, il a été directeur général d'havas Voyages en Suisse ; Constance Konold, américaine, professeur de gestion des ressources humaines et responsable des projets du Master ESHotel - elle est coach de carrière, elle a également été auditeur pour de grandes chaînes hôtelières ; Aurélien Langoisseux, ancien élève, il est directeur adjoint à l'alsace, célèbre brasserie sur les Champs-Elysées ; Thierry Mérel, professeur de marketing dans les programmes ESHotel, il a dirigé de nombreux établissements pour le groupe Accor ; Julie Pergolizzi, responsable des ressources humaines de l'hôtel Lancaster à Paris, près des Champs-Elysées, membre des Leading Hotels of the Word ; Sofia Rebelo, professeur de Management à Leeds Met University, elle a travaillé en tant que duty manager et operations manager dans plusieurs hôtels au Portugal, en Espagne et au Royaume-Uni ; Romain Rio, ancien élève, propriétaire et directeur de l'hôtel Chateaubriand à Paris ; Hieu To, directeur de la restauration de l'hôtel Raphaël à Paris, établissement membre de la chaîne Leading Hotels of the World et parrain de la promotion ESHotel 2012. Lisa Vidal, ancienne élève, assistante de direction chez Campanile ; Le Conseil de perfectionnement a pour mission de veiller à l adéquation des enseignements avec les besoins de l industrie hôtelière et de valider les modifications des programmes de l école. Le Conseil 2012 devait plus particulièrement étudier le programme du Bachelor de Gestion Hôtelière (bac+3) et préparer les sujets de recherche des Master 2 (bac+5). ESHotel Paris 76, rue Villeneuve 92110 Clichy France T 0147313939 F 0147318182 info@eshotel.com www.eshotel.com page 2
Agenda de la réunion Date: 6 juin 2012 Intitulé de la réunion : Conseil de Perfectionnement Lieu: ESHotel Paris Durée Sujet Animateur 10 h Jury SW Delamaire 12 h 30 Déjeuner au Charles 14 h Présentation des nouveaux cours 2012-2013 A Bouvier 14 h 15 Examen du programme du Bachelor A Bouvier 15 h Sous-commissions des projets de recherche M2 T Mérel, C Konold, A Bouvier 17 h Questions diverses ESHotel Paris 76, rue Villeneuve 92110 Clichy France T 0147313939 F 0147318182 info@eshotel.com www.eshotel.com page 3
Compte-rendu de la réunion Date: 6 juin 2012 Intitulé de la réunion : Conseil de Perfectionnement Lieu: ESHotel Paris Nouveaux cours 2012-2013 1. En Bachelor, ajout de 5 cours introduisant les sujets principaux du programme en anglais, les cours sont accrédités par le Council for Tourism and Hospitality (CTH UK, www.cthawards.com), les syllabus détaillés ont été présentés au Conseil : 1.1. Front Office Operations (6 x 3h de cours) par Jean-Axel Pasdeloup, MBA ESCP, il a été entre autres chef de réception au Novotel Tour Eiffel ; 1.2. Marketing for Tourism and Hospitality (6 x 3h de cours) par Stéphane Gauthier, directeur d hôtel, il a été directeur général de la chaîne Best Western en France ; 1.3. Finance for Hospitality and Tourism (6 x 3h de cours) par le Dr Vira Krakhmal, spécialiste de la finance en hôtellerie, professeur à l Open University, UK et à ESHotel Londres ; 1.4. Tourism Economics (6 x 3h de cours) par Jean-François Spira, il a été directeur commercial de la chaîne Méridien ; 1.5. Business Operations in Hospitality and Tourism (6 x 3h de cours) par Johanna Steinhaus, elle est américaine, professeur d anglais en Master à ESHotel. 2. En informatique, Bachelor et Master, le programme passe au référentiel du Passeport de Compétences Informatique Européen (PCIE, www.pcie.tm.fr) avec quatre modules de formation - traitement de texte, tableur, gestion des documents et technologies & société de l information ; 3. en M1 Gestion de Conflit par Stéphane Gauthier, directeur d hôtel, il a été directeur général de la chaîne Best Western ; 4. en M2, Supply Management par Thierry Levasseur, il a été directeur des achats pour l Europe dans le groupe Hilton. Programme du Bachelor Liste des cours : marketing opérationnel, économie d entreprise et management, gestion, droit, communication, informatique, économie touristique, hébergement, ingénierie, arts de la table, gastronomie, anglais (passage du TOEIC), langue vivante 2 (espagnol ou allemand) et langue vivante 3 (italien ou chinois). Le syllabus complet a été présenté au Conseil qui l a validé. ESHotel Paris 76, rue Villeneuve 92110 Clichy France T 0147313939 F 0147318182 info@eshotel.com www.eshotel.com page 4
Projets de recherche en Master 2 Les projets en Master sont au centre de l enseignement dans les programmes hôteliers ESHotel avec un projet de création d entreprise (project development) en Master 1 et un projet de recherche en Master 2, réalisés par des équipes de 5 étudiants. Les thèmes sont imposés par le Conseil de Perfectionnement et les étudiants présentent le résultat de leurs travaux à la fin du premier semestre (fin janvier) devant un jury d hôteliers. Les projets sont encadrés par plusieurs professeurs, pour la gestion de projet, le marketing, la finance et les opérations; des spécialistes peuvent intervenir à la demande des équipes. Chaque projet reçoit de l école un budget pour la recherche, les déplacements et les fournitures. Les membres du jury des Master 2 en 2012 au Park Hyatt Paris Vendôme Franka Holtmann, Directeur Général du Meurice, groupe Dorchester Michel Jauslin, Vice Président Europe du groupe Hyatt Michel Morauw, Directeur Général, Hyatt Regency Paris Madeleine Christophe Laure, Directeur Général, InterContinental Paris Le Grand Philippe Orville, Directeur des Ressource Humaines Europe, groupe Starwood Olivier Fourcadet, PhD, professeur à l'essec Le Conseil a proposé les sujets de recherche suivants pour les équipes de Master 2 : 1. Engaging the generation «Y» in a traditional hotel industry 2. Best practices and policies for communication in crisis management for hoteliers 3. Social networking as the new recruitment method in the hotel industry 4. Managing hotel and restaurant guest complaints, a tool to understand customers expectations Il est incontestable que le CRM est un "hot topic" en hôtellerie, et relativement récent. Dans la plupart des établissements, on trouve : un programme de fidélité, de l'electronic-crm dont les sites Internet sont la partie visible, des bases de données client, une newsletter... Cependant la recherche récente indique que les groupes hôteliers n'utilisent les techniques de CRM que superficiellement. La gestion de la relation client passe aussi par la gestion des plaintes, notamment sur les sites de réseaux sociaux et de notation. Peut-on améliorer la gestion des plaintes et surtout comprendre, à travers le contenu et la forme des plaintes, quelles sont les attentes des clients? 5. Religion and food service 6. Event management - electronic promotion and distribution for meetings, incentives, conferencing, exhibitions (MICE) 7. ESH method for hotel valuation - cost approach to evaluate the return on investment of selected projects En 2011-2012, les étudiants de Master 2 du programme ESHotel ont publié une méthode de valorisation automatique pour les hôtels 4 étoiles et 5 étoiles à Paris. Cette méthode valorise individuellement les caractéristiques de l'hôtel (catégorie, âge de l'hôtel, superficie de banquets, présence d'un spa, etc.) pour déterminer le ratio valeur sur chiffre d'affaires. En repartant de cette technique de valorisation, on peut imaginer mettre un coût en face des caractéristiques (transformation des surfaces entre banquet - spa - chambre ; changement de classification, mise en valeur des façades, etc.) afin de déterminer le meilleur investissement possible. ESHotel Paris 76, rue Villeneuve 92110 Clichy France T 0147313939 F 0147318182 info@eshotel.com www.eshotel.com page 5
Projets de développement en Master 1 Les thèmes suivants seront proposés aux équipes d étudiants de Master 1 pour leur business plan : 1. Projet Las Vegas - hôtel séminaire et à thème de 2000 chambres à Paris ou à Londres 2. Cross branding - concept d hôtel autour d une marque (de luxe: www.comitecolbert.com) 3. Palace - créer ou transformer un établissement existant pour profiter du dynamisme du très haut de gamme 4. Brasserie Bio - sur le thème de la brasserie parisienne, en bio et local, avec option végétarienne 5. Restaurant touristique sur le thème et/ou dans un monument de Paris ESHotel Paris 76, rue Villeneuve 92110 Clichy France T 0147313939 F 0147318182 info@eshotel.com www.eshotel.com page 6
Rappel des Conseils 2010 2011 Le Conseil de Perfectionnement 2010 avait demandé que les étudiants soient sensibilisés à : la nuit en hôtellerie ; les nouveaux métiers ; des cours en anglais chaque année ; l'inventaire en hôtellerie ; la question de la sous-traitance (acteurs, avantages et inconvénients) ; la gestion de la qualité ; la législation et les nouveaux concepts en cuisine... Reste à faire : la nuit en hôtellerie, l inventaire en hôtellerie, la sous-traitance (présentation des acteurs) Le Conseil de Perfectionnement 2011 a demandé que soit renforcé l enseignement de la distribution électronique, que les cours en Master soient organisés autour du projet et que le yield soit aussi enseigné sur le logiciel hôtelier ; le Conseil a rappelé l importance de la qualité des enseignements en validant l évaluation des enseignements par les étudiants. Reste à faire : démonstration du yield sur le logiciel hôtelier Rappel des Grandes orientations 2010-2015 Amélioration constante des Enseignements Les enseignements sont évalués deux fois par an par les étudiants, de manière anonyme sur trois critères : la structure du cours (plan clair, prise de notes aisée, exercices bien intégrés...) ; l'intérêt du cours (de 0 très ennuyeux à 20 passionnant) et l'ambiance de travail (niveau sonore, discipline). Deuxième point, chaque année, les programmes sont soumis au Conseil de Perfectionnement, composé en majorité d hôteliers. Le Conseil valide les nouveaux cours et propose les thèmes de recherche pour les nouveaux programmes. Troisième point, les étudiants sont testés chaque année au début du programme sur le niveau d anglais (passage du TOEIC à l école, centre d examen) ; le niveau de maîtrise de l outil informatique (référentiel extérieur PCIE) et sur leurs connaissances en marketing, en finance et en management des opérations en fonction de leur niveau d étude. Quatrième point, les enseignements sont organisés en compétences (savoir et savoir-faire) dont le niveau de difficulté est évalué sur une échelle de 1 à 10. Chaque étudiant devra obtenir un relevé des compétences acquises (en cours). Reconnaissance des diplômes Le Bachelor de Gestion Hôtelière est un diplôme d école, en double diplôme avec le BTS Hôtellerie Restauration, diplôme d Etat National que les étudiants de l école continueront à préparer, compte tenu de son prestige dans l industrie hôtelière en France. Le programme du Bachelor inclut le programme du BTS en ajoutant des cours d hôtellerie en anglais (selon le référentiel CTH, l école étant accréditée comme centre d examen en France) et différents séminaires de spécialité souhaités par le Conseil de Perfectionnement (communication, marketing de la restauration...) ESHotel Paris 76, rue Villeneuve 92110 Clichy France T 0147313939 F 0147318182 info@eshotel.com www.eshotel.com page 7
La Majeure de Management en Hôtellerie et Tourisme (bac+4) et le Master in Hotel Management (bac+5) sont tous deux des diplômes d école. La section Master est légalement ouverte auprès du Rectorat de Versailles, les deux diplômes sont inscrits sur la liste préfectorale aux niveau II pour la Majeure et au niveau I pour le Master. Le Conseil de Perfectionnement a validé le principe d une inscription des diplômes au Répertoire National des Certifications Professionnelles (RNCP), l équivalent de l homologation des diplômes. La meilleure reconnaissance pour un Master hôtelier, c est la reconnaissance des hôteliers Starwood, Hyatt, Hilton, Lucien Barrière, InterContinental, le Bristol, le Ritz, le Crillon, le Raphaël, le Napoléon, le Prince de Galles... Les hôteliers qui parrainent les promotions des programmes ESHotel président le jury de passage. C est le directeur de l hôtel, le directeur des ressources humaines ou le président du groupe qui signe les diplômes. Nos prochains parrains de promotion Le parrain de la promotion 2012 est l hôtel Raphaël, membre de la chaîne des Leading Hotels of the World, situé sur l avenue Kléber, à 200m de l Arc de Triomphe (www.raphael-hotel.com). C est dans cet hôtel que le Major de la promotion 2011, Julia Legrand, effectue son stage de fin d études en tant qu assistante directeur de la restauration. La remise des diplômes aura lieu le 17 janvier 2013. Les jury du Master 2 auront également lieu à l hôtel le 31 janvier 2013. A noter également, le bar des anciens aura lieu cette année le 27 juin 2012 au Shangri-La. Organisation des études Le Règlement des Etudes centralise les règles de fonctionnement de l école et les dispositifs mis en place pour assurer une bonne ambiance de travail. Les deux objectifs fixés par le Conseil de Perfectionnement en 2010 étaient la lutte contre l absentéisme et le bavardage. Aujourd hui, le système des sanctions progressives fonctionne bien et le silence a été obtenu en cours. Les absences ont diminué de 30% en deux ans et ne concernent plus que quelques cas isolés. Quelques exemples de règles importantes dans l organisation des études : les classes sont limitées à 25 étudiants (20 étudiants maximum en Master 2) ; les cours de langues sont limités à 13 étudiants ; la validation des diplômes est confiée à un jury composé en majorité d hôteliers ; les stages sont proposés par l école après un entretien individuel avec chaque étudiant ; le corps professoral est constitué pour un tiers d hôteliers, un tiers d universitaires et un tiers de professeurs étrangers ; les livres sont inclus dans les frais de scolarité ; la demi-pension également, elle est offerte aux étudiants en alternance ; ESH, le concept de «Boutique Hotelschool» L école applique à l enseignement hôtelier le concept de Boutique Hôtel. Un Boutique Hôtel est un hôtel à taille humaine, une cinquantaine de chambres, toutes différentes, avec un service personnalisé. C est un concept en vogue qui est adapté aux attentes de la nouvelle génération. A l ESH, les campus ont vocation à conserver une taille humaine (moins de 300 étudiants) avec un suivi personnalisé. Notre mission est d accompagner l entrée de nos étudiants dans l industrie de l hôtellerie et du tourisme. Il faut identifier les forces de chacun pour trouver le secteur et le poste qui conviendra le mieux, et cela prend parfois plusieurs années, à travers les cours, les stages, des tests réguliers et de nombreux entretiens individuels... ESHotel Paris 76, rue Villeneuve 92110 Clichy France T 0147313939 F 0147318182 info@eshotel.com www.eshotel.com page 8
Participants à la réunion Date: 6 juin 2012 Intitulé de la réunion : Conseil de Perfectionnement Lieu: ESHotel Paris Nom Société Poste Arnaud Bouvier ESHotel Président Shwu-Wen Delamaire ESHotel Directrice Marina Glorian ESHotel Professeur de communication Michel Goetschmann ESHotel Professeur de tourisme Constance Konold ESHotel Professeur de ressources humaines Aurélien Langoisseux L Alsace Directeur adjoint Thierry Mérel Eshotel Professeur de marketing Julie Pergolizzi Hôtel Lancaster Responsable des ressources humaines Sofia Rebelo Leeds Met University Professeur Romain Rio Hôtel Chateaubriand Directeur Hieu To Hôtel Raphaël Directeur de la restauration Lisa Vidal Campanile Directrice adjointe ESHotel Paris 76, rue Villeneuve 92110 Clichy France T 0147313939 F 0147318182 info@eshotel.com www.eshotel.com page 9
Notes