4 décembre 200 Le mobile, outil de la relation client : retours d expériences Table ronde AFRC du 4 décembre 2008
Ordre du jour Accueil 9:30-9h45 Introduction 9h45-10h00 Laurent Deslandres (Nexstage) / Catherine Caillaud (Phone to B) Témoignage Orange Business Services 10h00-10h30 Jean Prospéri - responsable de l innovation dans la BU gestion de la relation client Questions réponses Pause 10h30-11h00 11h00-11h15 Témoignage France Loisirs Pascale Martin - responsable du marketing opérationnel et multi-canal 11h15-12h00 Questions réponses 12h00-12h30
Introduction
Le mobile, outil à tout faire... Terminal de paiement Vente de biens physiques Carte bancaire Télé PND Bipper Pub MD Moyen de paiement Pub interactive Les Services Émergents Webcam Pub Vente de contenus Caméra Les Services de Communication Messagerie Instantanée Téléchargeme Télécharge- nt ment GPS et géolocalisation GPS et géolocalisati on NFC et M- paiement M commerce DVB-H M paiement et TV broadcast TV RFID broadcast² et Internet des objets MMS Visiophonie SMS Services Services du Web Applications métiers email Communau -taires Télécommande Les Services et applications interactives Consultation Streaming CRM Terminal de saisie Les Service de Contenu Télécomman de Vente de contenus Vente de biens physiques Vente de biens numériques Pub Console de jeux Lecteur MM@ Télé Terminal de saisie Viralité Search Bipper Exploitation du mobile: Média Canal de vente Terminal évolué
mmunication eractive CRM... permet de toucher ses clients diversement Des modes interactifs de diffusion des messages : site web (web to wap), commande par SMS, commande vocale en local : par Bluetooth, en analogique, par reconnaissance d image, en RFID, par QR codes Communicati interactive D arketing irect mobile = dresser de açon ciblée : SMS MMS photo/vidéo email mobile messages vocaux messages Visio PUSH Diffusion locale ou distante Perspectives PULL Pub Exposer le Mobinaute à : site mobile publicité sur mobi : liens, bannières, interstitiels applications dans mobile : placemen produit / appletswidgets Pub Des modes de diffusion «convergents» : le broadcast : Télévision Mobile Personnelle (DVB-H), le GPS,.. la lecture de cartes SD...
Le mobile dans la relation client Quelles sont les utilisations les plus répandues? Quelles sont les nouveautés à connaître?
Orange Business Services Jean Prospéri - responsable de l innovation dans la BU gestion de la relation client
La Relation Client en Mobilité Jean Prosperi Responsable Innovation Orange Business Services Cercle de la Relation Client
le mobile : un lien puissant «interactif» et «personnel» Cercle de la Relation Client Page 9
le mobile : un lien puissant entre les utilisateurs et leur environnement 85% des Français possèdent un téléphone mobile 54 millions de clients mobiles en France (Arcep juin 2008) > le téléphone mobile s est imposé comme un support incontournable : en France, l usage du mobile dépasse désormais celui du fixe (ARCEP 2007) dans le monde, le taux d équipement mobile est largement supérieur à celui du PC > le taux de pénétration est très élevé et continue d augmenter, gage d équipement multiple (Ovum, 2007) : en Europe, 120% en 2008 132% en 2011 en France, 85% en 2008 94% en 2011 > en France, en 2012 (Strategy Analytics, juillet 2007) : le GSM et le GPRS devraient avoir disparu ; 65% des abonnés devraient avoir une connexion 3,5G ou 4G ; la 4G, prévue pour 2009-2010, promet un accès full Internet avec 100 Mbps. > les différents pays d Europe de l Ouest devraient suivre ces mêmes tendances. Cercle de la Relation Client Page 10 connexion en France par génération (milliers) (Strategy Analytics, juillet 2007) 2012 2011 2010 2009 2008 0,000 10,000 20,000 30,000 40,000 50,000 60,00 GSM-2G GRPS-2,5G EDGE-2,75G WCDMA-3G HSPDA-3,5G LTE- fonctionnalités Internet mobile par génération (Sofrecom Veille Entreprise, juin 20 Réseaux sociaux, services LB Génération Technologie Lancement Débit max Fonctionnalités 2G GSM 1993 9,6 Kbps Voix, SMS 2,5G GPRS 2001 50 Kbps MMS, Internet, intranet 2,75G EDGE 2005 200 Kbps Internet, intranet, Streaming v 3G UMTS 2004 384 Kbps Voix, visio, Internet, intranet, MMS vidéo ; Streaming vidéo 3,5G HSPDA 2006 1,8 Mbps Voix, visio, Internet, intranet, Streaming vidéo, TV mobile 3,75G HSUPA 2007 5,8 Mbps Voix, visio, Internet, intranet, Streaming vidéo, TV mobile
le mobile : un lien puissant entre les utilisateurs et leur environnement seuls 27% utilisent l Internet mobile > le SMS est la fonctionnalité préférée des Français : en 2007, 97% des messages envoyés étaient des SMS, et 3% des MMS (Ovum, 2007). > en France, l Internet mobile est encore peu pratiqué : 66% n ont encore jamais envoyé de message ou navigué sur Internet via leur mobile ; seuls 27% utilisent l Internet mobile (et 14% en ont un usage régulier) (Médiamétrie, déc. 2007) > en France, les usages data les plus développés sont : l envoi de mails (22% des mobinautes) ; le visionnage de TV mobile (20% des mobinautes). > en France, les sites Wap les plus visités sont : l actualité et la météo (64,5%) ; les services pratiques (50,1%) ; les loisirs (38,2%), le sport (32,2%) et la finance (28,4%). Forrester estime que 38% des européens utiliseront l Internet mobile en 2012. Cercle de la Relation Client Page 11 les utilisations du mobile France, 2007 (Ipsos, AFMM,Décembre 2007) Chats, mails, SMS Téléchargem ent Services pratiques Actualités Jeux Annuaires Finances Blogs 2% 2% 6% 7% 8% 9% 9% répartition des usages France, 2007 (Ipsos, AFMM,Décembre 2007) 10% 66% 13% 11% Internet mobile et services SMS/MMS Internet mobile seulement Services SMS/MMS seulement 10%
3 supports pour la relation client l'écran mobile en complément du vocal le Web mobile les services personnels sans contact Cercle de la Relation Client Page 12
Intercanalité Voix-Web Mobile SI 1 2 SVI 3 mobile 4 client final 5 6 Contact Everyone complément d'information sur l'écran du mobile promotion du self-service amélioration de la satisfaction client Cercle de la Relation Client Page 13
gestion de sondage par SMS usages : - sondage après appel au centre de contact - quizz, jeux principe - je reçois un SMS - je me connecte sur le site wap et clique sur la réponse de mon choix - ma réponse est remontée sur le compte Contact Everyone, dans le journal de la diffusion pré-requis : le mobile destinataire doit avoir un abonnement de type data (actuellement 33.4% selon ARCEP mars 2008) exemple de sondage plate-forme Wap réponse au sondage SMS Wap Push appel Wap Cercle de la Relation Client Page 14
push wap de vidéos principe - je reçois un SMS - je me connecte sur le site wap et je télécharge la vidéo ou les photos - un accusé de téléchargement est remonté sur le compte Contact Everyone, dans le journal de la diffusion pré-requis : le mobile destinataire doit avoir un abonnement de type data alternative au MMS - diffusion de vidéos - coûts plus bas pour l émetteur - évolution attendue du parc pour compatibilité accusé de téléchargement de la vidéo ou de la photo appel Wap vidéo plate-forme Wap Site Internet client SMS Wap Push Cercle de la Relation Client Page 15
le Web Mobile Cercle de la Relation Client Page 16
du Wap au Web Mobile : 3 générations d'interfaces 2000 2010 2005 2012 2007 a couverture du marché implique de maîtriser les 3 types d'interface en plus du Web Cercle de la Relation Client Page 17
un modèle éprouvé pour les marques : - une offre de référencement dans les portails opérateurs : tous les sites gallery sont référencés dans les moteurs de recherches orange world et gallery - une offre tri-opérateurs : la marque peut-être présente chez les 3 operateurs - une offre de type «kiosque» : toute marque ou éditeur de service peut demander à souscrire à l offre - un environnement contrôlé et soumis à des règles : chartes de déontologie et de communication commune aux 3 opérateurs, éditées par l AFMM - un environnement où Orange met à disposition des éditeurs des fonctionnalités d opérateurs : Identifiant client, géolocalisation, relance SMS, brique de paiement sur facture Orange non disponibles autrement pour les utilisateurs : - un portail : accessible depuis orange world ou la homescreen - un moteur de recherche : accessible de puis le portail gallery - un label de qualité mobile : sites internet adaptés aux terminaux - une marque grand public installée : 19% de notoriété - spontanée chez les mobinautes 6 derniers mois 15-50 ans, - 71% de notoriété assistée (IPSOS Mars 2008) Cercle de la Relation Client Page 18
un site c est quoi? un site internet adapté aux contraintes de l internet mobile : garantie d une expérience de navigation optimale pour l utilisateur final un site testé et validé pour une centaine de terminaux différents un site gratuit ou un site payant : paiement sur facture opérateur un site référencé chez Orange, SFR et Bouygues un site accessible depuis le moteur de recherche, depuis le 30130, depuis un lien Web to Gallery, depuis un flashcode un site contrôlé en terme de contenu Cercle de la Relation Client Page 19
des ruptures en cours 2007: l iphone avec "le tout tactile" bouleverse les usages mobiles, en particulier celui de l'internet mobile suit, la commercialisation d'un nombre grandissant de terminaux tactiles une nouvelle combinaison gagnante : ergonomie, design et personnalisation la stimulation de l'écosystème - de nouveaux services en ligne et embarqués - des offres d'abondance proposées par les opérateurs - une consommation data accrue Apple iphone Pourcentage d'utilisateurs ayant téléchargé un jeu 22% 70% Musique et vidéo sur mobile Réseaux sociaux et blogging sur mobile 70% Nokia N95 8GB ony Ericsson K850i 10% 16% 42% 26% 10% 8% 3% 33% 18% LG View ty KU990 Nokia N95 Source: m:metrics (juillet 2008) 9% 9% utilisateurs d'iphone utilisateurs de Smartphones Musique écoutée sur le mobile Tous les utilisateurs TV Mobile/Vidéo utilisateurs d'iphone utilisateurs de Smartphones Source: m:metrics (juillet 2008) Source: m:metrics (juillet 2008) Tous les utilisateurs Cercle de la Relation Client Page 20
rédit Agricole (2008) service dans le cadre de la sortie de l iphone 3G le 17 juillet, le Crédit Agricole a souhaité mettre à disposition de ses clients un site dédié permettant l accès aux service en ligne : relevé de comptes réalisation de virement localisation d une agence Crédit Agricole N SOS (numéro en cas de vol par exemple) contexte sortie officielle de l iphone 3G le Crédit Agricole a souhaité être précurseur sur la mise en ligne d accès aux services bancaires en ligne depuis l iphone technique HTML, CSS, JavaScript, pack SDK iphone documents references de conception application iphone Cercle de la Relation Client Page 21
ortail mobile - SNCF (2008) service Dans le cadre du salon de la mobilité à Paris les 10, 11 et 12 juin, le GIE Inter Actions de la SNCF a souhaité mettre à disposition des visiteurs un portail mobile donnant accès à divers services temps réel (consultation d horaires, de fils RSS ). Des Flashcodes ont été mis en place pour avoir un accès direct au portail ou aux services. contexte salon Européen de la mobilité 2008 à Paris cible : visiteurs du salon. hébergement Cercle de la Relation Client Page 22
convergence fixe/mobile 2.0 et votre espace personnel est toujours accessible Cercle de la Relation Client Page 23
vous avez dit widget? Cercle de la Relation Client Page 24
géolocalisation description du service - En attendant le GPS - Localisation via réseau mobile, disponible sur les réseaux des 3 opérateurs - Précision 300 m à 30 km - Intégration possible aux systèmes d'information cartographiques - Compatibilité : 100% du parc, pas d'installation sur le terminal pré-requis - Disposer du consentement du client comment çà marche? - API web service http://location...&number=33670 168236 - Affichage du résultat sur un plan Cercle de la Relation Client Page 25
l expérience Contactless: comment ca marche? Cercle de la Relation Client Page 26
les mobiles peuvent déjà scanner les Codes-Barre xemple : physical-to-mobile internet solution des portails accessibles via le web ou l Internet mobile Systeme U e-shopping www.coursesu.com Comparator Product search Support Page portail sur le mobile ou PC Cercle de la Relation Client Page 27
codes 1D/2D accéder instantanément à un contenu multimedia riche sur son mobile usages possibles - accéder à une description plus complète du produit présenté - consulter une information temps réel localisée comme des horaires de bus - suivre la consultation et l utilisation des codes par ses clients - M'ticketing : générer des codes contenant un billet, ticket ou coupon de réduction sécurisé, codé lisible au travers d une douchette et qui peut être envoyé via MMS maturité - embarqué dans les téléphones (70% parc fin 2009) - projet déjà réalisés : expérimentation avec les clients Orange, tri opérateurs en 2007 - Flashcodes visibles sur Public, Voici et Closer - M ticketing avec Toulouse FC Cercle de la Relation Client Page 28
tags NFC accéder à de l information, stocker et échanger de l information sécurisée avec son mobile usages possibles - Dans la distribution : paiement de proximité, crédit de cartes de fidélité et de membres, téléchargement de coupons de réductions - Dans les transports en commun : passage aux portiques, paiement des titres, informations (réabonnement) - Dans les lieux publics : cinéma, parc de loisirs, stades, accès infrastructures locales (piscine ) en publicité : panneaux publicitaires, PLV maturité - Compatibilité téléphone: 15-20% du marché en 2012. - 3 Terminaux en prototypes (Sagem, Nokia) Cercle de la Relation Client Page 29
l expérience Mobile Contactless est donc très riche exemple: Bordeaux transport ticketing Cartes & tickets NFC Cartes & tickets Points sans contact Tram Bus CUB Tram Bus CUB Tram Bus CUB Achat de titres Acheter un titre Cofinoga Solde de titres Bordeaux Ma Ville Horaires 1 voyage 5 voyages Aide / infos client 10 voyages Historique achats Menu Menu Ouvrir Valider toutes mes cartes dans mon mobile exemple: coupons électroniques en magasin n 0,30 ine Cuis ich w Sand Cercle de la Relation Client je peux récupérer le coupon en magasin, et l utiliser immédiatement Page 30 Acheter Retour je peux accéder à l achat de titre à n importe quel moment pons é Cou charg po Cou Retour Å ONE TAP Å Contacts Abonnement 7 jours coupons loyalty payment Co u po Bre ns Ne biou - 0, En stlé seig -0, 50 n Vo e - 30 us 1,2 éco 0 2,0 nom 0 isez
merci Cercle de la Relation Client Page 31
France Loisirs Pascale Martin - responsable du marketing opérationnel et multi-canal
Quel rôle du mobile dans la relation client? France Loisirs AFRC 4 décembre 2008
France Loisirs : une logique de club Club de livre regroupant 3.5 millions d adhérents Adhérents engagés à acheter au moins 1 livre par saison Logique commerciale de conquête de nouveaux adhérents et de fidélisation des membres du club Fidélisation structurée autour : D 1 catalogue envoyé chaque saison à tous les adhérents Des rappels de l engagement d achat ou des offres commerciales complémentaires envoyés en cours de saison => une activité qui exploite différents canaux de vente et de multiples points de contact 34
France Loisirs : un dispositif multicanal 6 canaux de vente enrichis au fil du temps : Boutiques : 200 boutiques / 66% des commandes-tickets Courrier : 20% VAD Internet : site créé en 1998 / 10% des commandes Serveur vocal : 2% Téléphone : centre d appel créé en 1996 / 2% des commandes 35
Le mobile intégré au plan de contact Conquête Courrier : listes extérieures / parrainage Délégués : recrutement porte à porte et boutiques Emailing : de conquête Fidélisation Courrier : lettres / catalogues Boutiques Téléphone Emailing : de fidélisation VMS... et SMS 36
Quels usages du SMS en fidélisation? Utilisé en cohérence avec nos autres moyens de contacts : Catalogues et relances courrier Encarts boutiques,. E-mail et VMS (Voice Message Service) 3 exemples d usage : Relationnel : alerte de rappel de la date limite Commercial : création de trafic, particulièrement efficace en renfort des messages papier / emailing Administratif : confirmation de commande par SVI 37
Une alerte service client bien perçue Des opérations récurrentes systématiques sur le rappel de la date limite Des volumes importants : autour de 2 millions par an Un bon ressenti client testé en étude quali : démarche commerciale ressentie comme relationnelle 38
Un outil de création de trafic efficace Des opérations ponctuelles pour relancer l activité : 50 000 à 1 million Des offres simples à communiquer et à durée de validité courte Un taux de retour particulièrement bon sur la cible Point de vente En renfort, donne une meilleur visibilité à l Emailing dont le taux d ouverture est en baisse 39
Un outil de back office économique Dans le process de commande par SVI faite sur serveur, envoi dans l heure qui suit d un SMS de confirmation Process automatisé Un support peu cher en rapport avec le papier Madame Laurent, votre commande a bien été prise en compte et vous sera envoyée avant le 10 septembre 2008. 40
Clé de réussite : la collecte des données La collecte du numéro de mobile en opt-in se fait essentiellement via la force de vente : boutique et délégués : Au recrutement : champs à renseigner dans le bulletin d adhésion par les délégués En fidélisation : enrichissement de la BDD clients existante au moment du passage en caisse Les modalités : Force de vente incentivée : sur le renseignement du numéro de mobile et /ou de l adresse email Argument principal : fournir son numéro de mobile permettra à l adhérent de recevoir des rappels de date limite Gestion de l opt-in : la réception du numéro de mobile dans la base déclenche un premier SMS d offre commerciale incluant un «STOP PUB» explicite 41
Clé de réussite : la collecte des données Sources complémentaires de collecte : Champs + opt-in dans les opérations de couponning par mailing papier et emailing Recueil de l adresse email et du numéro de mobile à la vérification de l adresse postale dans les commandes par téléphone Champs dans les formulaire web de recrutement de nouveau membre et d inscription d un adhérent Résultats : Taux de renseignement très satisfaisant de la base de données de 3,5 millions d Adhérents en 2 ans Excellent taux de duplication email-sms permettant une exploitation optimale des 2 canaux 42
Les enseignements de nos actions SMS Un support accessible : Peu cher comparé au papier Mise en œuvre des opérations souple et rapide Recueil efficace du n de mobile et opt-in Un canal bien accepté sur la cible : clientèle à 80% féminine, moyenne d âge de 45 ans Un support performant : Forte visibilité des messages Proximité du support avec notre cible Points de vente Forte synergies avec l emailing et le mailing papier. À condition que le message soit simple et fort. 43
Merci de votre attention! 44
Un média complémentaire pour une relation client Plus intense, mieux ciblée, plus interactive, plus pertinente le mobile est à présent incontournable
Phone to B, spécialiste des services mobiles Accompagner les entreprises dans la mise en place d une stratégie mobile Identifier les opportunités que vous offre le téléphone mobile... Aider l entreprise à comprendre les possibilités du mobile : Services mobiles Marketingcommunication mobile Applications métier Bâtir un ou plusieurs scenarii d exploitation à court et moyen terme... Et vous accompagner dans leur mise en œuvre Définir un plan de route Briefs, Cahier des charges, devis, appels d offres, recherche de poartenaires, gestion de projet
Phone to B, quelques exemples de réalisation Services mobiles Marketing mobile Benchmark mobile et web Solutions interactives Secteur du mobile Stratégie mobile Gestion de projet Mise en oeuvre Panorama internationale des services mobiles pour une société de services à la personne Panorama du marketing mobile et benchmark sectoriel pour un fabricant de produits cosmétiques Analyse de tendances France et international, et lien mobile / web sur le secteur bancaire Illustration France et international des exploitations des QR codes (codes 2D / Flashcodes) pour un fabricant de produits cosmétiques Note d analyse des enjeux de la distribution mobile pour une agence de communication Identification d opportunités mobile, plan stratégique mobile, mise en place d un partenariat opérateur pour une société de services à la personne Développement de campagnes de communication interactive pour l Internet en mobilité Mise en œuvre d une opération de Marketing Direct par SMS pour une opération de communication interne
Merci! Catherine CAILLAUD Mobile : 06 07 25 97 19 Mail : catherine.caillaud@phonetob.com