Capitolul 7 Costurile referitoare la calitate 7.1 Calitatea şi eficienţa economică 7.2 Definirea costurilor referitoare la calitate 7.3 Structura costurilor calităţii 7.4 Stabilirea costurilor referitoare la calitate 7.5 Reducerea costurilor referitoare la calitate la producător 7.6 Sinteză şi întrebări recapitulative 7.1 Calitatea şi eficienţa economică Corelaţia strânsă care există între calitatea unui produs şi costurile realizării acestuia, nu trebuie interpretată în sensul existenţei unui raport proporţional între cele două componente. Sintagma calitatea costă poate constituii un obstacol în hotărârea STE-urilor de a fabrica produse cu un nivel de calitatea comparabil cu cel al produselor occidentale reducându-şi, astfel, competitivitatea atât pe piaţa internă cât şi la export. Prin sistematizarea costurilor pe capitole de cheltuieli şi valorificarea informaţiilor obţinute din analiza calităţii, s-a putut demonstra că, în realitate o calitate superioară asigură reducerea costurilor datorită folosirii eficiente a resurselor. Astfel, prin creşterea producţiei fără a întreprinde măsuri de îmbunătăţirea calităţii se pot înregistra mai multe rebuturi şi produse care necesită remedieri şi ca urmare o creştere a costurilor de fabricaţie, precum şi riscul pierderii clienţilor. Această situaţie o întâlnim şi în fazele de concepţie şi de exploatare a produselor la beneficiar. Dimpotrivă, orientarea managementului în domeniul calităţii spre controlul de prevenire, care este apreciat de către producător ca fiind mai scump, poate să genereze o eficienţă mai mare decât în cazul controlului de constatare prin inspecţie, deoarece declanşează procese ţinute sub control, ceea ce va permite diminuarea costurilor prin reducerea costurilor noncalităţii, precum şi vânzarea unei cantităţi mai mari de produse, eventual şi la un preţ mai ridicat. În analiza costurilor calităţii trebuie să se ţină seama că acestea se manifestă pe toată durata ciclului de viaţă a unui produs, incluzând atât costurile de achiziţie şi mentenanţă, cât şi pe cele de dezafectare. Se apreciază că pe durata de viaţă a produsului, costurile noncalităţii cresc astfel: x 1 depistarea şi eliminarea deficienţei pe planşeta proiectantului; x 10 eliminarea deficienţei la predarea documentaţiei; x 100 corectarea deficienţei în timpul fabricaţiei; x 1000 corectarea deficienţei la produsul finit; x 10.000 eliminarea defectului când produsul a ajuns la utilizator; x 100.000 corectarea deficienţei în timpul exploatării, dacă trebuie retrase şi înlocuite componente; x 1.000.000 dacă defectul conduce la anchete şi procese de daune; nelimitat dacă se ajunge la pierderea prestigiului organizaţiei 18 18 Moţoiu, R., Ingineria calităţii, Editura Chiminform Data S.A, Bucureşti 1994
Studiile efectuate în acest domeniu arată că în prezent costurile cu noncalitatea şi cele pentru prevenirea şi evaluarea acesteia, reprezintă între 5 şi 15% din costul de producţie, în cazul unui STE industrial, şi creşte până la 40% în cazul STE-urilor specializate pe servicii 19. Numai într-un an (1986), costul noncalităţii a fost în Franţa de aproximativ 25-45 miliarde dolari, reprezentând circa 6% din PNN-ul acestei ţări, iar la nivelul întreprinderilor de 20-30% din valoarea vânzărilor. 7.2 Definirea costurilor referitoare la calitate Prima întreprindere care a introdus un sistem de management bazat pe costurile calităţii a fost Compania General Electric (1946). În cadrul acestui sistem costurile calităţii au fost definite ca reprezentând costurile datorate rebuturilor, remanierilor, inspecţiilor, testelor, deficienţelor constatate de cumpărător, asigurării calităţii, incluzând programele de instruire în domeniul calităţii, auditul calităţii produselor, controlul şi analiza statistică. Într-o definire mai largă, costul referitor la calitate reprezintă cheltuielile efectuate de producător, utilizator şi societate în legătură cu calitatea proceselor, produselor, serviciilor şi protecţia mediului. Corespunzător standardelor ISO 9000, costurile referitoare la calitate reprezintă costurile care se fac pentru realizarea calităţii propuse, asigurarea încrederii necesare, şi pierderile suportate atunci când nu se realizează calitatea propusă. Costurile referitoare la calitate reprezintă totodată un instrument important de valorizare a calităţii, de optimizare a proceselor şi activităţilor relevante pentru calitate, o sursă potenţială de creştere a profitului STE. 7.3 Structura costurilor calităţii Abordând problematica costurilor calităţii, J.M. Juran le grupează în 11 categorii: costurile implicate de studiul pieţei, costurile necesare activităţii de cercetare şi dezvoltare, costurile activităţii de proiectare, costurile activităţilor de planificare a fabricaţiei, costurile de menţinere a preciziei de lucru a proceselor şi echipamentelor, costurile datorate resurselor umane şi materiale necesare pentru controlul procesului tehnologic, costurile corespunzătoare activităţilor de promovare a desfacerii şi serviciilor asociate, costurile pentru evaluarea procesului, costurile prevenirii defectelor, pierderile datorate defectelor de calitate, costurile informării permanente a personalului în legătură cu activităţile referitoare la calitate. Dintre acestea, Juran apreciază că primele trei categorii se referă la definirea produsului corespunzător destinaţiei stabilite. Celelalte se referă la asigurarea specificaţiilor tehnice. Pentru a realiza produsul şi a obţine venituri, STE-ul face cheltuieli sigure în categoriile de costuri 1-7, în timp ce celelalte categorii sunt relativ evitabile. Un alt punct de vedere cu privire la clasificarea costurilor referitoare la calitate, îl găsim în metodologia adoptată de General Electric Company, cu privire la gestiunea costurilor, pe care Masser a integrat-o într-un sistem al costurilor denumit Quality Cost Analysis. În aceste sistem Masser a delimitat trei categorii de costuri în legătură cu calitatea 20 : costuri de prevenire; costuri de evaluare; costuri de defectare (neconformitate). Întrucât conducerea calităţii prin costuri este specifică producătorului, vom reţine clasificarea costurile referitoare la calitate specifică acestei etape din ciclul de viaţă al produsului: A - costuri de prevenire, sunt legate de prevenirea apariţiei neconformităţilor; 19 Kelada, J., La gestion intégrale de la qualité. Pour une qualité totale. Edition Quafec, Québec, 1990 20 Olaru Marieta, Op. cit.
B costuri de evaluare, care sunt concretizate în costuri cu verificări, inspecţie, teste, audituri etc.; C costurile defectelor interne, care se fac de producător pentru rebuturi remedieri şi pentru rezolvarea altor probleme de neconformitate; D costul defectelor externe care se fac de beneficiar în perioada de exploatare pentru remedierea unor necomformităţi. Prin însumarea acestor costuri parţiale se obţine costul total referitor la calitate. În figura17, 21 se delimitează costul total optim, obiectiv ce trebuie urmărit de producător. 7.4 Stabilirea costurilor referitoare la calitate Desigur evidenţierea costurilor şi determinarea valorii totale a acestora este în practică o acţiune dificilă. Dificultatea stabilirii precise a acestor costuri este determinată atât de metodele folosite de STE-uri în calculul, planificarea, şi urmărirea costurilor, cât şi de o serie de factori independenţi de sistemele contabile cum sunt: unele costuri pentru calitate nu sunt cuantificabile sau estimarea lor este subiectivă, există un decalaj între momentul apariţiei şi cel al identificării deficienţelor, între momentul acţiunilor preventive şi cel al obţinerii efectelor acestora etc. În practica economică curentă, determinarea costurilor referitoare la calitate se face prin informaţiile culese din interiorul STE şi de la clienţi, care sunt colectate din următoarele surse: contabilitate, documente tehnice, comerciale şi administrative, sondaje făcute la clienţi, chestionare. Sistemul de raportare a costurilor referitoare la calitate trebuie să întrunească condiţii cum sunt: identificarea zonelor în care se fac cheltuielile; compararea nivelului cheltuielilor realizate cu cel prevăzut; indicarea surselor costurilor excesive pentru a se lua măsurile corespunzătoare. În practica românească prezentarea şi analiza costurilor referitoare la calitate, pe total şi pe categorii, se face cu ajutorul unui document denumit impropriu Bilanţul costurilor calităţii, care este de fapt un tabel în care pe orizontală se face analiza comparativă a categoriilor de costuri ale calităţii, inclusiv a ponderii acestora în totalul costurilor referitoare la calitate, iar pe verticală se analizează evoluţie fiecărei categorii şi a costului total. 7.5 Reducerea costurilor referitoare la calitate la producător Existenţa unei diversităţi mari de tehnologii şi sisteme de organizare în diferite ramuri ale industriei, generează variaţii substanţiale în nivelul raportului dintre costurile pentru calitate şi cifra de afaceri. De aceea este indicat să se stabilească pentru o perioadă mai lungă de timp costurile specifice fiecărui STE industrial. Pe această bază se pot stabili apoi obiectivele de reducere a costurilor, urmând două căi: folosirea calculelor efectuate cu ocazia unor studii preliminare sau în baza unei decizii luată de conducerea de vârf a STE pentru reducere acestor costuri. 21 Voicu M., Irina Severin, Iniţiere în ingineria calităţii, Editura Bren, Bucureşti 2000
Costuri totale, şi de reclamaţii Cost total C+D defecte interne şi externe B - evaluare C O S T U L C A L I T Ă Ţ I I A - prevenire Optim Fig. nr. 17 Valoarea costurilor referitoare la calitate Prima cale va fi acceptată uşor de personalul care va fi desemnat cu asemenea responsabilităţi dacă sunt bine instruiţi şi motivaţi. Rezultatele obţinute îi va încuraja pe manageri şi salariaţi să-şi propună obiective şi mai ambiţioase, astfel că se va ajunge la aplicarea principiului îmbunătăţirii continue a eficienţei prin reducerea costurilor. A doua cale este recomandată STE-urilor în care salariaţii nu au calităţile menţionate mai înainte astfel că programul de reducere a costurilor trebuie impus imperativ de conducere. Responsabilii cu controlul calităţii vor urmării modul de realizare a acţiunilor şi vor lua măsuri pentru respectarea acestora. Evident, nu este indicat să se fixeze de la început sarcini prea mari în raport cu posibilităţile de realizare. Termenele de finalizare vor fi ferme, dar bine gândite. Conducerea STE va cere să i se prezinte cu regularitate rapoarte cu privire la îndeplinirea programului. Pe măsură ce primele acţiuni se realizează se pot întocmi şi alte programe, astfel încât procesul început să devină permanent. O analiză atentă a costurilor pentru calitate trebuie făcută la elaborarea ofertelor de produse şi servicii. Pentru producător, ca şi pentru beneficiar, mărimea acestui cost prezintă
un interes deosebit întrucât serveşte la justificarea valorii contractului propus. Capitolele de costuri ce vor fi urmărite în acest caz sunt în legătură cu asigurarea corespunzătoare a fiabilităţii produselor, dezvoltarea echipamentelor de testare, activităţile de control şi asigurare a calităţii. Structura costurilor referitoare la calitate la beneficiar Desigur, pentru beneficiar eficienţa şi structura costurilor au o altă interpretare. Analizând costurile serviciilor obţinute prin folosirea produselor achiziţionate (analiza funcţională a produsului), beneficiarul poate să constate că de multe ori produsul mai ieftin nu este şi cel mai eficient pentru el. Cheltuielile făcute de beneficiar pe durata de viaţă a produsului pentru achiziţionare, exploatare şi întreţinere, sunt influenţate considerabil de calitatea acestuia. Dependenţa dintre costul produsului şi calitatea acestuia în raport cu valoarea serviciilor oferite este redată în fig.18. În punctele de intersecţie m şi n de pe diagramă, costul produsului este egal cu valoarea serviciului pe care îl oferă. Sub nivelul punctului m şi deasupra nivelului punctului n costul produsului este mai mare decât valoarea serviciului adus şi, ca urmare, produsul este nerentabil. Nivelul calitativ optim se află acolo unde diferenţa dintre valoarea serviciului obţinut şi costul produsului este maximă. 7.6 Sinteză şi întrebări recapitulative În analiza costurilor calităţii trebuie să se ţină seama că acestea se manifestă pe toată durata ciclului de viaţă a unui produs, incluzând atât costurile de achiziţie şi mentenanţă, cât şi pe cele de dezafectare. Majoritatea agenţilor economici consideră că prin creşterea calităţii produselor acestea devin mai scumpe. Practica STE-urilor care au introdus un sistem de calitate dovedeşte că sintagma,,calitatea costă nu este adevărată. Lucrul bine făcut este mai economic, chiar dacă va avea un preţ mai ridicat. Costurile noncalităţii sunt mai mari decât eventualele cheltuieli suplimentare necesitate de o calitate superioară. Studiile efectuate în acest domeniu arată că în prezent costurile cu noncalitatea şi cele pentru prevenirea şi evaluarea acesteia, reprezintă între 5 şi 15% din costul de producţie, în cazul unui STE industrial, şi cresc până la 40% în cazul STE-urilor specializate pe servicii. Costul referitor la calitate reprezintă cheltuielile efectuate de producător, utilizator şi societate în legătură cu calitatea proceselor, produselor, serviciilor şi protecţia mediului.
Valoare Satisfacţie maximă n 21 1 M A X Perfecţiune (Qmax) m Calitate eficientă nivel cantitativ Fig.nr.18 Relaţia dintre nivelul calităţii produsului şi serviciul pe care îl oferă Corespunzător standardelor ISO 9000, costurile referitoare la calitate reprezintă costurile care se fac pentru realizarea calităţii propuse, asigurarea încrederii necesare, şi pierderile suportate atunci când nu se realizează calitatea propusă. Pot fi delimitate trei categorii de costuri în legătură cu calitatea: costuri de prevenire; costuri de evaluare; costuri de defectare (neconformitate) în producţie şi în exploatare. Reducere a costurilor se poate realiza pe două căi: folosirea calculelor efectuate cu ocazia unor studii preliminare sau în baza unei decizii luată de conducerea de vârf a STE pentru reducere acestor costuri. Prima cale va fi acceptată uşor de personalul desemnat cu asemenea responsabilităţi, dacă sunt bine instruiţi şi motivaţi. A doua cale este recomandată STE-urilor în care salariaţii nu au calităţile menţionate mai înainte, astfel că programul de reducere a costurilor trebuie impus imperativ de conducere. Responsabilii cu controlul calităţii vor urmării modul de realizare a acţiunilor şi vor lua măsuri pentru respectarea acestora. Întrebările de verificare la acest capitol sunt: 1. Explicaţi de ce calitatea a devenit un mijloc de economisire şi creştere a eficienţei economice? 2. Definiţii ale costurilor referitoare la calitate din literatura de specialitate şi din ISO 9000. 3. Care este structura costurilor referitoare la calitate?