AVCB SECTION CPAS VSGB - AFDELING Maatschappelijk Welzijn RÉFÉRENTIEL MÉTHODOLOGIQUE : LE BILAN SOCIO-PROFESSIONNEL EN CPAS - 2005 - Avec le soutien du Ministre de l Intégration sociale, Monsieur Christian DUPONT
Coordination et rédaction : LIBERT Vincent, Section CPAS, Association de la Ville et des Communes de la Région de Bruxelles- Capitale Collaboration aux travaux : ATES Patrick, CPAS Uccle / BARÉ Dominique, CPAS Soignies / BOGAERS Jimmy, OCMW Genk / BOUGHABA Abdellah, CPAS Saint-Josse-Ten-Noode / BRUNEEL Nele, OCMW Kortrijk / COUSAERT Peter, OCMW Eeklo / DECLERCQ Angelique, OCMW Kortrijk / DELPLANCQ Yves, CPAS La Louvière / DUTRIEUX Bernard, Fédération des CPAS, Union des Villes et des Communes de Wallonie / EL HACHMI Yamina, CPAS Schaerbeek / IBNOU-CHEIKH Idriss, Team economie en werk, Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten / KINNE Greet, OCMW Boom / MILHOMME Michèle, CPAS Ixelles / NERI Katia, CPAS La Louvière / RULOT Christiane, Association Chapitre XII Integra 1 / SELS Patrick, CPAS Auderghem. La reproduction partielle ou totale de ce document est autorisée sous réserve d en mentionner les références. 1 Association regroupant les CPAS de Durbuy, Otton, La Roche, Rendeux et Erezée. 2 Référentiel méthodologique : Bilan Socio-Professionnel en CPAS Décembre 2005
INTRODUCTION 1. Pourquoi une méthode de bilan propre aux CPAS? Il existe déjà de nombreux systèmes d évaluation ou de bilan destinés aux personnes qui rencontrent des problèmes à s insérer professionnellement sur le marché du travail. Alors pourquoi créer une méthode de bilan propre aux CPAS? La décision d élaborer un référentiel méthodologique propre aux CPAS est née d un ensemble de faits et de constatations. Depuis une dizaine d années maintenant, les CPAS se sont lancés dans le processus d insertion socio-professionnelle (ci-après ISP 2 ) des usagers. Dans ce cadre, de multiples initiatives, structures et outils ont vu le jour. L action des CPAS en matière d insertion socio-professionnelle a prouvé son efficacité et son utilité. Cependant, force est de constater que la clef de réussite d une insertion passe par une bonne identification de la situation de l usager avant d entamer une démarche de pré-formation, de formation ou d expérience professionnelle. Depuis 2001, nous étions régulièrement interpellés par les agents d insertion et leurs responsables à propos du manque d outils et de méthodes efficientes pour mener à bien cette action d identification. Dans un premier temps, nous avions envisagé l utilisation du «Bilan de Compétences» (méthodologie française) comme outil de référence pour «décrire» la situation socioprofessionnelle des usagers. Il nous semblait que cet outil pouvait aider les CPAS à ajuster au mieux les actions à mener avec les usagers dans l optique d une intégration sur le marché du travail. Cependant, cette méthode de travail s est avérée difficile à pratiquer en CPAS, compte tenu des missions de celui-ci (aide sociale, ISP, médiation, etc.) et de son public cible. Les difficultés rencontrées par les CPAS dans l application du «Bilan de compétences» étaient, entre autres, liées : au manque de motivation des usagers ; à la nécessité pour le CPAS de travailler à court/moyen terme ; au public en grande partie peu qualifié et sans véritables expériences professionnelles ; et surtout à l absence d aspect «social» dans la démarche. Face à ce constat, l élaboration d une méthode de bilan propre aux CPAS, qui tienne compte tant du public spécifique que de la réalité de l ISP pratiquée par les CPAS, s est imposée comme une nécessité. 2 ISP est le terme courant désignant la mission d insertion socio-professionnelle et le service qui la réalise au sein du CPAS. Nous utiliserons cette abréviation dans la suite du texte. Référentiel méthodologique : Bilan Socio-Professionnel en CPAS Décembre 2005 3
Remarquons que la pertinence de la démarche consistant à élaborer et à mettre à la disposition des CPAS et de leurs travailleurs sociaux des méthodes de travail propres à leurs besoins, leurs réalités et leur cadre de travail peut selon nous être appréhendée dans un cadre plus large. En effet, toute réponse par un CPAS à une demande d aide s inscrit dans l application de l article 1 er de la loi du 8 juillet 1976 organique des CPAS suivant lequel «Toute personne a droit à l aide sociale. Celle-ci a pour but de permettre à chacun de mener une vie conforme à la dignité humaine.» Il en découle que la réponse du CPAS à une demande d aide exige de sa part une action adaptée. Rappelons aussi que toute réponse par le CPAS à une demande de droit à l intégration sociale s inscrit dans l application de l article 2 de la loi du 26 mai 2002 concernant le droit à l intégration sociale, suivant lequel : «Toute personne a droit à l intégration sociale. Ce droit peut, dans des conditions fixées par la présente loi, prendre la forme d un emploi et/ou d un revenu d intégration, assorti ou non d un projet individualisé d intégration sociale». Or, cette disposition renvoie le CPAS à plusieurs questions : - Comment choisir entre «l emploi» ou «le revenu d intégration»? - Comment savoir s il faut établir un «projet individualisé d intégration sociale»? - Quel projet individualisé d intégration sociale? Quel contenu? Comment l évaluer? Afin de permettre aux CPAS répondre aux questions évoquées ci-dessus, et plus généralement aux besoins de leurs usagers, il est important que des méthodes de travail adaptées leurs soient proposées. Le recours à des méthodes de travail adéquates est d ailleurs prévu par l article 59 de la loi du 8 juillet 1976 organique des CPAS, lequel dispose que «Le centre public d action sociale remplit sa mission en suivant les méthodes de travail social les plus adaptées et dans le respect des convictions idéologiques, philosophiques et religieuses des intéressés.» Le Bilan socio-professionnel présenté ici a été élaboré pour répondre aux besoins spécifiques de l ISP. Mais nous n oublierons pas que la pertinence et la nécessité de développer d autres référentiels méthodologiques pour les CPAS peuvent être envisagées dans un cadre plus large. D ailleurs, certains outils du Bilan Socio-Professionnel (ci-après le «Bilan» 3 ) pourraient vraisemblablement être utilisés par le CPAS dans un autre cadre que celui de 3 Pour des raisons de simplification, nous parlons dans la suite du texte de «Bilan» pour désigner le «Bilan Socio-Professionnelle en CPAS». 4 Référentiel méthodologique : Bilan Socio-Professionnel en CPAS Décembre 2005
l ISP (par exemple pour déterminer le contenu d un projet individualisé d intégration sociale autre que ceux qui ont pour finalité l emploi). Nous attirons cependant l attention du lecteur sur le fait que le référentiel méthodologique présenté dans ce document a été élaboré, pensé et testé exclusivement dans le cadre de l ISP. 2. Comment le Bilan Socio-Professionnel a-t-il été créé? Comme évoqué ci-avant, les difficultés d utilisation par les CPAS de la méthode du «Bilan de Compétences» ont rapidement conduit à l émergence de pistes visant à contourner ou éliminer ces difficultés. Ainsi, dans le cadre des travaux d un groupe de travail bruxellois 4 constitué en 2002, s est petit à petit mis en place un processus d adaptation de la méthode existante d abord, et de création d une méthode propre aux CPAS ensuite. Dès 2003, sous l impulsion du Ministre de l Intégration sociale, qui a soutenu et valorisé cette dynamique, le groupe de travail bruxellois est devenu fédéral 5, associant dans la démarche les CPAS wallons et flamands. La première tâche du groupe de travail a consisté à répertorier les différents outils d évaluation utilisés par les CPAS en matière d insertion socio-professionnelle et à en faire la critique positive et négative. Suite à ce travail et aux avis et attentes exprimés par les membres du groupe dans ce cadre, la nécessité de créer une méthode d évaluation propre aux CPAS s est imposée. De fil en aiguille, la méthode de Bilan Socio-Professionnel en CPAS a vu le jour. Cette méthode a été testée en 2004 et 2005 au sein des CPAS présents dans le groupe de travail fédéral. La forme actuelle du Bilan est le fruit de cette phase test et de son évaluation. 3. Comment aborder le présent document? Le présent document est composé de 4 parties. La 1 ère partie vise à identifier le champ d application du Bilan, à savoir l insertion socioprofessionnelle et le parcours d insertion. 4 Le groupe de travail bruxellois était composé des CPAS d Auderghem, Ixelles, Saint-Josse-Ten-Noode, Schaerbeek, Uccle et Woluwé-Saint-Lambert. 5 Le groupe de travail fédéral était composé des CPAS d Auderghem, Boom, Charleroi, Eeklo, Genk, Ixelles, Courtrai, Louvière, Saint-Josse-Ten-Noode, Schaerbeek, Soignies, Uccle et l Association Chapitre XII Integra (CPAS de Durbuy, Otton, La Roche, Rendeux et Erezée). Référentiel méthodologique : Bilan Socio-Professionnel en CPAS Décembre 2005 5
La 2 ème partie présente quelques aspects spécifiques du Bilan : ses objectifs, sa place dans le parcours d insertion, le public visé, sa durée. Cette partie aborde également les questions de la confidentialité des données et de la contractualisation. La 3 ème partie décrit les 3 étapes du Bilan. La 4 ème partie présente les outils utilisés pour réaliser le Bilan. 6 Référentiel méthodologique : Bilan Socio-Professionnel en CPAS Décembre 2005
1. L INSERTION SOCIO-PROFESSIONNELLE Avant d entamer une présentation détaillée du Bilan, il faut en identifier son champ d action. En l occurrence, il s agit de «l insertion socio-professionnelle» (ISP). Aujourd hui, l ISP recouvre des pratiques (parfois un service) qui sont identifiées par «le parcours d insertion». Ce parcours d insertion n a rien de figé et connaît des réalités différentes d une commune à l autre. Aussi, il paraissait important de lui donner un «cadre commun». C est l objectif de cette première partie du document. 1.1 L ISP, UNE ACTION DU CPAS PARMI D AUTRES De façon générale, les CPAS mettent en place une série d actions, traduites par la création de structures spécifiques, qui permettent de répondre aux demandes des usagers. Ces actions peuvent être menées isolement ou ensemble et peuvent également faire émerger de nouvelles demandes. Le schéma ci-après représente les principales actions menées par le CPAS 6. On trouvera au centre du schéma la «demande». Celle-ci doit être interprétée comme la première demande mais aussi comme la (les) demande(s) consécutive(s) à la première. En effet, chaque action (revenu d intégration, suivi social, insertion socioprofessionnelle, médiation de dettes, logement, etc.) peut renvoyer à une nouvelle demande qui renverra elle-même à une nouvelle action. Il s agit donc d un schéma dynamique, d où la présence des flèches à double sens entre chacune des actions et l élément central : «la demande et son analyse». Le schéma présenté à la page suivante resitue les actions des CPAS dans un contexte global. Nous n oublierons pas que chaque action menée s effectue dans un cadre défini et qu elle est souvent parallèle à l action d un autre agent ou d un autre service. 6 Même si elles ne sont pas représentées sur le schéma, nous n oublions pas les actions menées par les CPAS en faveur des personnes du troisième âge et les personnes malades via les maisons de repos, les centres de revalidation ou les hôpitaux publics. Référentiel méthodologique : Bilan Socio-Professionnel en CPAS Décembre 2005 7
Le Bilan vise particulièrement le processus d insertion socio-professionnelle et donc le service qui porte souvent le même nom. Cette action trouve une place toute particulière dans le parcours de l usager au sein du CPAS. En effet, lorsque l usager et le CPAS s engagent sur la voie de l insertion socioprofessionnelle, c est que le moment privilégié d un retour vers l autonomie hors du CPAS est envisagé. Ce moment se traduit par la recherche d un emploi, précédée ou non d une formation. Cette étape n est cependant pas la plus facile car les échecs sont fréquents et trouver un emploi (ou une formation) qui soit intéressant, mobilisant ou valorisant n est pas facile. Pour aider l usager, l agent d insertion doit se centrer sur les connaissances, aptitudes et attentes de celui-ci mais il doit également faire en sorte que l usager investisse ou réinvestisse son intégration sociale. 8 Référentiel méthodologique : Bilan Socio-Professionnel en CPAS Décembre 2005
Le Bilan trouve naturellement sa place au sein du dispositif d insertion socioprofessionnelle. En effet, il permet, d une part, à l agent d insertion de disposer de plus d éléments pour aider l usager et, d autre part, à l usager de se mobiliser ou se remobiliser dans son parcours. 1.2 LE PARCOURS D INSERTION «TYPE» Comme nous l avons exposé ci-avant, suite à la demande de l usager et à l analyse de celle-ci, le CPAS oriente l usager vers un de ses services. Dans le cas qui nous occupe, l usager est envoyé vers le service ISP. Ce service est souvent identifié au travers du parcours d insertion qui est son cadre de travail. Le parcours d insertion «type» est un processus structuré comportant 6 moments. Chacun de ces 6 moments vise différentes actions qui sont menées avec l usager et qui contribuent à la poursuite et à la réussite de l insertion socio-professionnelle de la personne. Les 6 moments du parcours d insertion sont : - le moment d accueil ; - le moment d élaboration et de définition du projet professionnel ; - l action de préformation ; - l action de formation ; - l action de préparation à l emploi ; - l expérience professionnelle. L articulation de ces 6 moments n est pas linéaire mais tient compte des spécificités de l usager et donc permet un parcours adapté à chacun. Cependant, deux moments sont à mettre en évidence car leur réalisation influera sur les 4 autres. Il s agit, d une part, du «moment d accueil» et, d autre part, du «moment d élaboration et de définition du projet». Les quatre autres moments relèvent d actions particulières et conséquentes aux deux premiers. Référentiel méthodologique : Bilan Socio-Professionnel en CPAS Décembre 2005 9
Nous pouvons représenter l ISP et le parcours d insertion «type» de la façon suivante : Ce schéma montre clairement le «moment d accueil» et le «moment de l élaboration et de définition du projet» comme les moments centraux du parcours d insertion. Les 4 autres moments sont destinés à la réalisation d actions spécifiques. Pour mieux conceptualiser ces 6 moments, on peut les définir comme suit : Accueil : Il s agit du moment où l usager entre dans le processus de parcours. Les actions menées par le travailleur social sont : - prise de contact et création d une relation de confiance avec l usager ; - prise de renseignements relatifs à l usager (signalétique) ; - présentation de l objectif de l insertion socio-professionnelle ; - présentation des pôles-actions menées par le service (guidance, préformation, formation, table d emploi, etc.). Ce premier moment est essentiel car il va créer la confiance et susciter ou évaluer l intérêt de l usager dans son projet d insertion et donc influencer la bonne mise en œuvre du parcours de l usager. 10 Référentiel méthodologique : Bilan Socio-Professionnel en CPAS Décembre 2005
Elaboration et définition du projet : Le moment de l élaboration et de la définition du projet comprend deux moments. Le premier est celui de la recherche des éléments qui vont éclairer la situation de l usager et permettre d identifier ses attentes, ses souhaits et ses possibilités ainsi que de faire émerger ses compétences sociales et professionnelles. Le deuxième moment est celui de l élaboration du projet et donc la prise de décision sur le déroulement des actions qui vont être menées par l usager et par le CPAS. Action de pré-formation : Le moment de préformation correspond à toutes les actions individuelles ou de groupes visant une acquisition autre que celles relevant de la formation (reconnue officiellement comme telle). Il s agira d alphabétisation, remise à niveau, (re)socialisation, remobilisation, travail sur l image de soi, etc. Action de formation : Le moment de formation correspond aux actions de formation qui sont valorisables sur le marché du travail et donc pour l accès à un poste de travail. On entend ici par «formation» l ensemble des formations qui sont reconnues par les autorités compétentes en matière de formation ou par les secteurs d activités (construction, horeca, etc.). Action de préparation à l emploi : Le moment de préparation à l emploi correspond aux actions qui visent la recherche d emploi, la présentation chez un employeur, la fréquentation d une Table Emploi ou d un atelier de vie sociale, etc. Expérience professionnelle : Le moment d expérience professionnelle correspond à toutes les expériences qui sont réalisées en milieu professionnel. Il s agit tant des expériences professionnelles dans le cadre d une formation/stage (au sens large) que des occupations liées à l article 60, 7, L.O. ou à une activation. 1.3 L AGENT D INSERTION Après avoir situé l ISP parmi les actions du CPAS et avoir donné une définition du parcours d insertion, il nous paraît également important d identifier un acteur central du dispositif : l agent d insertion. Référentiel méthodologique : Bilan Socio-Professionnel en CPAS Décembre 2005 11
Par «agent d insertion», nous entendons tout travailleur social qui effectue au sein du CPAS un travail d insertion socio-professionnelle avec les usagers. Le terme «agent d insertion» englobe tout autant les assistants sociaux que les accompagnateurs de mise au travail ou les formateurs techniques. Nous avons fait ce choix car ce sont ces différents profils qui utiliseront le Bilan dans leur pratique quotidienne. Ils sont donc tous visés lorsque nous utilisons ici le terme d agent d insertion. De façon générale, la mission de l agent d insertion se concrétise par différentes actions qu il doit mener: 1. Mettre en œuvre par son travail individuel avec les usagers demandeurs d insertion : - une mobilisation maximale des ressources ; - la structuration adaptée des étapes tant au point de vue méthodologique que temporel ; - l évaluation de l adéquation entre le projet individuel et le parcours. 2. Évaluer de manière continue la mise en œuvre de chaque parcours individuel d insertion et en effectuer la synthèse lors des évaluations. Ces évaluations doivent permettre d adapter ses modalités d action tant au plan individuel que collectif. 3. Mobiliser les ressources adéquates tant au sein du CPAS qu à l extérieur pour la mise en œuvre d actions individuelles ou de groupes répondant aux besoins détectés. Pratiquement, le travail de l agent d insertion est réalisé via : - l orientation de l usager ; - le conseil de l usager ; - la valorisation de l usager; - la prise de conscience par l usager de ses capacités, de ses limites afin qu il prenne la direction qui lui convienne. Ces actions sont nécessaires pour la réalisation et la réussite du parcours d insertion de l usager. Les agents d insertion sont les acteurs de première ligne au sein du CPAS par rapport à une démarche de Bilan qui vise à orienter l usager vers la réalisation d actions spécifiques menant à un accès au marché du travail. Cela étant, on n oubliera pas que l acteur principal du Bilan est l usager lui-même. La mission de l agent d insertion dans le cadre d un Bilan sera principalement d aider l usager dans son aspiration à l autonomie. 12 Référentiel méthodologique : Bilan Socio-Professionnel en CPAS Décembre 2005
Dans ce cadre, on peut définir la mission de l agent d insertion comme suit: - aider l usager dans la définition de sa situation; - aider l usager à faire émerger ses capacités, ses aspirations, ses aptitudes et ses besoins; - aider l usager à clarifier ses attentes; - aider l usager à évaluer son projet en cours; - aider l usager à évaluer le projet à son terme. Référentiel méthodologique : Bilan Socio-Professionnel en CPAS Décembre 2005 13
14 Référentiel méthodologique : Bilan Socio-Professionnel en CPAS Décembre 2005
2. LE «BILAN» : ELÉMENTS CLEFS 2.1 REMARQUES PRÉLIMINAIRES Avant de poursuivre la lecture de ce document et d aborder le contenu du Bilan, il est indispensable de donner un cadre de travail afin que l utilisation de ce référentiel méthodologique réponde aux attentes des agents d insertion et aux besoins des personnes aidées. Pour ce faire, nous avons identifié 4 aspects qui devront être respectés afin que le Bilan soit une action positive pour tous (l usager, l agent d insertion et l institution CPAS). Ces 4 aspects sont les suivants : 1. Un référentiel de Travail social Premièrement, nous présentons ici une méthode de Travail social. Il ne s agit donc pas d un outil administratif ou simplement technique. Il s agit, comme le suggère la dénomination de «Référentiel méthodologique», d une démarche raisonnée et suivie pour parvenir à un but. La méthode de travail proposée ici n a aucun pouvoir contraignant et n a pour unique but que d aider les professionnels de l insertion socioprofessionnelle dans leur travail quotidien. 2. Un référentiel fédéral Deuxièmement, ce référentiel a été pensé et réalisé dans l objectif d être utilisable par l ensemble des CPAS de Belgique. C est dans cet objectif qu a été constitué un groupe de travail composé tant de CPAS bruxellois, wallons que flamands. La méthode est utilisable par ce que l on appelle communément «des grands CPAS» et «des petits CPAS». Ainsi, les CPAS ayant peu de moyens humains dévolus à l aspect «insertion socio-professionnelle» peuvent également utiliser cette méthode. 3. Un référentiel adaptable Troisièmement, ce référentiel doit être utilisé en tenant compte des possibilités tant du CPAS que du service d insertion socio-professionnelle. Il est bien entendu que cette méthode demandera un investissement de temps par rapport à chaque usager. Les CPAS et les services d insertion sont donc invités à exploiter au mieux cette méthode en tenant compte de leur réalité. Cette méthode a été réalisée en gardant constamment à l esprit qu il n y a pas deux CPAS identiques et que chacun doit garder son autonomie, sa politique locale et son dynamisme propre afin de maintenir une émergence de nouvelles idées et d outils. 4. Un référentiel vivant Quatrièmement, le référentiel proposé ici se veut évolutif. Notre objectif est de coller au mieux à la réalité. Dès lors, la méthode et les outils qui y sont joints doivent «vivre». Chaque CPAS, service, agent d insertion est invité à s approprier cette méthode et à l adapter à ses besoins et ses attentes. Nous vous proposons ici un cadre général qui Référentiel méthodologique : Bilan Socio-Professionnel en CPAS Décembre 2005 15
n est ni parfait ni exhaustif. Cette méthode est mise à votre disposition et n a de sens d exister que par votre travail et votre expérience professionnelle. Ce document est rédigé dans l optique de la collaboration et du partage d informations et d outils entre les CPAS belges. 2.2 OBJECTIFS DU BILAN L objectif principal du Bilan est de permettre la prise en compte optimale de la situation des usagers. À cette fin, le CPAS doit disposer des informations relatives à leur situation personnelle, leurs capacités, leurs aspirations, leurs aptitudes et leurs besoins. Le Bilan est l outil idéal pour récolter ces informations et aider le CPAS, au travers de l agent d insertion, à définir et mettre sur pied des projets d intégration socioprofessionnelle efficients. Pour être plus pragmatique, on peut identifier une série d objectifs spécifiques qui découlent de cet objectif principal: - définir la situation de l usager; - identifier et valoriser ses capacités, ses aspirations, ses aptitudes; - faire émerger ses besoins ; - clarifier ses attentes; - le mobiliser et l impliquer dans son parcours d insertion ; - identifier les freins et les obstacles à la mise en place de son projet socioprofessionnel ; - faire émerger les pistes visant à mettre en place une préformation, une formation ou une expérience professionnelle ; - définir son projet professionnel ; - évaluer son projet en cours ; - évaluer son projet à sa fin. Dans le cadre de la loi concernant le droit à l Intégration sociale, le Bilan peut être l outil privilégié pour mettre en place les «Projets Individualisés d Intégration Sociale menant dans un période déterminée à un contrat de travail ou visant une formation» des usagers, et pour faire le suivi de ces projets. Le choix de faire un Bilan représente un intérêt tant pour l usager que pour le CPAS. 1. Pour l usager : Le Bilan a un intérêt tant personnel que professionnel : - Personnel car le Bilan est un moment privilégié où l usager va pouvoir prendre le temps de faire le point sur sa situation personnelle. Les éléments qui vont apparaître vont permettre l élaboration de la prise de décision en vue de changements dans la vie de l usager. Dans la logique d une insertion socio- 16 Référentiel méthodologique : Bilan Socio-Professionnel en CPAS Décembre 2005
professionnelle, le Bilan va induire inévitablement la première étape du parcours d insertion et donc constituer une phase importante d orientation (en tant que choix stratégique dans l élaboration d un projet de vie). - Professionnel car le Bilan va mettre en avant la situation passée et présente de l usager mais aussi induire une projection dans le futur. Cette projection va être le départ du projet socio-professionnel de l usager. Le Bilan va ainsi permettre de faire émerger et baliser les aspirations professionnelles de l usager. 2. Pour le CPAS Le Bilan revêt également un intérêt pour le CPAS. En effet, depuis une dizaine d années, la grande majorité des CPAS mène une politique d insertion socioprofessionnelle structurée autour d un service ISP et autour d actions ISP spécifiques. Suite au Programme Printemps et surtout depuis l entrée en vigueur de la loi du 26 mai 2002 concernant le droit à l intégration sociale, les CPAS sont amenés à intensifier leur politique d insertion. Cette situation engendre une hausse du nombre de personnes dirigées vers les services ISP. Dans ce cadre, les agents d insertion sont amenés à travailler avec un plus grand nombre d usagers, dans un laps de temps plus court et avec une obligation de résultat de plus en plus présente. Établir un Bilan de façon efficiente est utile dans la gestion des dossiers puisque ce Bilan permettra de mieux prendre en compte la situation et les possibilités de l usager. Cela permettra inévitablement de limiter les échecs et les erreurs d orientation. Un Bilan demandera sans doute plus de travail avec l usager mais ce sera un gain de temps pour la suite de la gestion du dossier. Le Bilan doit être perçu comme un processus dynamique, adaptable et personnalisable. L utilisation du Bilan doit toujours se faire dans le respect de l usager et dans son intérêt. Le Bilan se veut un outil positif pour toutes les parties (usager agent d insertion CPAS). Référentiel méthodologique : Bilan Socio-Professionnel en CPAS Décembre 2005 17
2.3 PLACE DU BILAN DANS LE PARCOURS D INSERTION Comme nous l avons vu ci-avant, le parcours d insertion se présente comme un ensemble de moments et d actions qui sont réalisés avec l usager en fonction de sa situation et de son projet professionnel. Dans ce parcours, le Bilan trouve une place prépondérante puisqu il va permettre de définir avec précision les actions, le contenu de ces actions et la suite des actions. De façon plus claire, on peut identifier l usage du Bilan à 4 moments clefs du parcours d insertion : 1. accueil et élaboration / définition du projet ; 2. entre les actions ; 3. pendant les actions ; 4. en clôture du parcours. 2.3.1 Accueil et élaboration / définition du projet Le moment d accueil et d élaboration / définition du projet est un moment crucial pour la réalisation d un Bilan. Le moment de l accueil est avant tout celui de la prise de contact et de la création de la relation entre l usager et l agent d insertion. Ce moment est aussi celui de la première description de la situation de l usager via une «fiche signalétique». Le moment de l élaboration / définition du projet suit logiquement ce moment d accueil et suppose l approfondissement de la «fiche signalétique». Élaborer et définir un projet nécessite une parfaite connaissance de la situation de l usager. En tant que méthode d information sur les attentes, les possibilités, les acquis, les compétences de l usager, le Bilan trouvera essentiellement sa place ici. C est sur la base d une information parfaite concernant la situation de l usager que pourra se développer un vrai projet «personnel». L objectif est que le projet tienne compte de la situation sociale et professionnelle de l usager. La réalisation d un Bilan doit permettre de faire les «bons choix». 2.3.2 Entre les actions Chaque action implique un changement de la situation de l usager : - au niveau de la motivation ; 18 Référentiel méthodologique : Bilan Socio-Professionnel en CPAS Décembre 2005
- au niveau des intérêts ; - au niveau des attentes ; - et/ou au niveau de ses acquis (personnels ou professionnels). Dans ce cadre, le projet peut être réadapté à une nouvelle situation de l usager. Le Bilan trouvera donc une place particulière pendant la réalisation comme moyen d évaluation et de (ré)adaptation du projet. 2.3.3 Pendant les actions Durant n importe quelle action, un moment d évaluation peut s avérer nécessaire ou souhaitable par rapport à l action qui est menée. Pour ce faire, le Bilan peut être un outil permettant de mettre en exergue une difficulté rencontrée, des capacités ou des attentes nouvelles qui peuvent influencer la suite de l action. Ce moment pourra également servir à encourager l usager via la mise en évidence d un progrès par rapport à sa situation antérieure ou à le remobiliser. Pendant une action ISP, le Bilan pourra également servir de clarification par rapport à un conflit ou un incident qui survient. Ce moment permettra peut être ainsi d éviter un échec ou de mettre en péril le parcours de l usager. 2.3.4 En clôture du parcours La clôture du parcours induit inévitablement que des changements sont intervenus dans la situation de l usager et que les actions menées vont lui permettre d accéder au marché du travail. Il est donc important de refaire un Bilan avec l usager pour mettre en évidence les éléments positifs de son parcours d insertion (acquisition de nouvelles compétences, attitudes, etc.) et lui permettre d en prendre conscience. En résumé, le Bilan trouve sa place au sein du parcours d insertion et participe à l élaboration du parcours, à son évaluation et à sa clôture. 2.4 LE PUBLIC CIBLE : «ACTEUR CENTRAL» DU BILAN L utilisation du Bilan doit toujours se faire dans le respect de l usager et dans son intérêt personnel. La réussite du Bilan dépendra aussi des critères suivants : Référentiel méthodologique : Bilan Socio-Professionnel en CPAS Décembre 2005 19
- L usager doit pouvoir maîtriser oralement une langue nationale (français, néerlandais ou allemande) sur le plan de l expression et de la compréhension minimale. - L usager doit se livrer à un processus de bilan sur base volontaire de telle manière qu il puisse donner un sens à la démarche. - La situation sociale de l usager au moment du bilan doit permettre une assise favorable à la formulation d un projet socio-professionnel, qu il soit à court, moyen ou long terme. D une manière plus générale, le public cible est celui qui s oriente vers l insertion socio-professionnelle. Dans ce cadre, il s agit souvent d usagers qui sont invités à remplir leur obligation légale visée à l article 3, 5 de la loi du 26 mai 2002 concernant le droit à l intégration sociale, à savoir être disposé à travailler. Une question importante sera de savoir si l usager est réellement volontaire 7 dans sa démarche ou s il répond à une injonction liée à sa demande d aide. Il est probable que certains usagers ne s orientent vers le service ISP que pour respecter les termes de la loi. Face à cette situation, l agent d insertion connaîtra vraisemblablement des difficultés à mettre un projet en place avec ces personnes et à les impliquer dans leur Bilan. L agent d insertion ne pourra y parvenir qu à la condition d avoir contrecarré les «attitudes non facilitatrices» mises en place par l usager. Il importe de garder à l esprit qu un Bilan et un suivi de qualité ne peuvent être réalisés qu à partir du moment où l usager est réellement motivé et que ses déclarations sont confirmées par ses actes. L agent d insertion veillera à éveiller l intérêt de l usager et à l impliquer activement dans son projet et son Bilan. Si cela n est pas le cas, c est la réussite du parcours qui est en jeu. On l aura compris, idéalement l agent d insertion ne devrait réaliser le Bilan que sur la base volontaire de l usager afin que celui-ci puisse donner un sens réel à cette démarche. Un usager volontaire sera porteur de son projet. Il se montrera actif et dynamique puisqu il devra atteindre ses objectifs et non ceux qui lui sont imposés. Il sera plus difficile de négocier quoi que ce soit avec un usager contraint. 2.5 LA DURÉE D UN BILAN L utilisation des outils du Bilan et de la méthode pose inévitablement la question de «la durée» d une telle action. Actuellement, la question du temps est centrale au sein des CPAS. Ainsi, de très nombreux travailleurs sociaux expriment leur «manque de temps». 7 La notion de «volontaire» renvoie à la situation «d avoir la volonté» et donc au fait que la démarche de Bilan a un sens pour l usager. On ne niera pas ici la réalité d une base contraignante liée à l octroi de l aide. 20 Référentiel méthodologique : Bilan Socio-Professionnel en CPAS Décembre 2005
Une inquiétude pointera donc rapidement : «Combien de temps faut-il prendre pour faire un Bilan?» Volontairement, nous ne répondrons pas à cette question. Il nous semble important de laisser à chaque agent d insertion la possibilité d évaluer lui-même le temps qui lui est nécessaire pour réaliser un Bilan avec un usager. Cette évaluation sera faite sur base du temps qui lui est disponible (nombre de dossiers à gérer, disponibilité horaire du service, etc.) et sur base du temps qui lui semble personnellement nécessaire pour réaliser des Bilans avec des usagers. Un agent n est pas un autre. Bien entendu, la durée de réalisation d un Bilan varie aussi et inévitablement selon l usager. De fait, un usager n est pas un autre. En conséquence, il nous semble évident que la durée n est pas un élément fixe et qu il renvoie à la pratique et à la situation de chaque agent d insertion. 2.6 CONFIDENTIALITÉ ET RÉCOLTE DE DONNÉES En CPAS, le recueil d informations concernant un usager et l utilisation de ces informations renvoient automatiquement aux principes du respect du secret professionnel et de la confidentialité des données. La récolte de données via le Bilan ne diffère en rien de la récolte par le CPAS de données dans le cadre de l analyse et du traitement de toute situation sociale. Le secret professionnel et la confidentialité des données seront donc d usage et ne perdront en rien leur sens habituel au regard de la Loi et de l Institution. Il sera ainsi toujours fait référence à l application de l article 458 du Code Pénal et aux articles 36 et 50 de la Loi du 8 juillet 1976 organique des centres publics d action sociale. 2.7 LA CONTRACTUALISATION DU BILAN De façon générale, la contractualisation est un élément clé de l intervention en Travail social et de la relation d aide et, dans ce cadre, elle a une visée pédagogique et d accompagnement et non une visée de contrôle / contrainte, au sens strict. Une telle contractualisation pourra être verbale ou formalisée par un écrit. Tenant compte que le Bilan est une intervention en Travail social, la contractualisation est de mise. L élément qui retiendra notre attention est la question de la formalisation écrite ou non. Nous plaidons ici pour un contrat écrit permettant de formaliser la relation d aide de façon explicite et de déterminer les droits et obligations de chacun. Référentiel méthodologique : Bilan Socio-Professionnel en CPAS Décembre 2005 21
Autrement dit, la contractualisation écrite permettra à l usager de savoir clairement ce que la démarche de Bilan attend de lui (présence à des entretiens, participation active, mobilisation personnelle). Tenant compte que le Bilan peut prendre quelques semaines ou quelques mois, le contrat écrit servira aussi de balise concernant les engagements que l usager doit remplir dans le temps. Ce document permettra également à l usager d identifier la part des choses qui incombe au CPAS, par le biais de l agent d insertion. On pourra apparenter le contrat dont nous parlons ici à une feuille de route établissant ce qui est fait, ce qui est à faire, par qui, comment et quand. Une attention particulière sera portée sur le fait que le «non respect» du contenu du contrat devra toujours être analysé dans l optique du Travail social. Dans une démarche d accompagnement social, un «non respect» est quasiment toujours révélateur d un changement dans la situation de l usager ou d un problème non pris en compte au départ. Un tel événement doit donc toujours être appréhendé comme un moment pour réévaluer l intervention, ses objectifs ou ses modalités de réalisation. Nous vous proposons ci-après un modèle de contractualisation du Bilan. 22 Référentiel méthodologique : Bilan Socio-Professionnel en CPAS Décembre 2005
BSP - JOURNAL DE BORD DES ENTRETIENS: Date et heure Objectif de l entretien Remarques Référentiel méthodologique : Bilan Socio-Professionnel en CPAS Décembre 2005 23
24 Référentiel méthodologique : Bilan Socio-Professionnel en CPAS Décembre 2005
3. LE «BILAN» : LES ÉTAPES 3.1 LES 3 ÉTAPES DU BILAN Pratiquement, une action «Bilan Socio-professionnel» peut être divisée en 3 étapes : ÉTAPE 1 ÉTAPE 2 ÉTAPE 3 Présentation et identification générale Approfondissement Synthèse et conclusion de l Action 3.1.1 ÉTAPE 1 : Présentation et identification générale DURÉE 2 entretiens (minimum) OUTILS PRÉVUS POUR CETTE ÉTAPE : - Fiche signalétique - Tableau d orientations - Ligne du temps Cette étape comprend trois temps. Premier temps : L agent d insertion fait la présentation de la démarche de Bilan par rapport à ses objectifs et sa finalité. Dans ce cadre, l agent d insertion prend connaissance des intentions et des possibilités de l usager à réaliser une démarche de Bilan (Présentation et signature du document «Engagements mutuels»). Deuxième temps : L agent d insertion, avec l usager, dresse un premier «tableau» de la situation de ce dernier à l aide de la «Fiche signalétique». Cette fiche a pour objectif d obtenir un ensemble d éléments relatifs à l usager et à sa situation globale. Les éléments recueillis sont des éléments dits «objectifs». La «Fiche signalétique» 8, qui est donc le premier moment de récolte d informations, sert essentiellement à identifier l usager avec qui le Bilan va être réalisé. Les données demandées représentent l ensemble des données qui sont nécessaires pour identifier une situation socio-professionnelle à un moment «x» sur une base de type Curriculum Vitae (CV). 8 En fonction de la réalité propre à chaque CPAS, ce document pourra être complété avec d autres données : logement, surendettement, etc. Référentiel méthodologique : Bilan Socio-Professionnel en CPAS Décembre 2005 25
L information et l utilisation de cet outil correspondent au premier entretien avec l usager. Ce moment peut être considéré comme un premier contact avec l usager. Ainsi, avec les premières informations que l agent d insertion a recueillies, il peut préparer la suite des entretiens et se faire une idée sur les outils qu il va utiliser pour la suite de la démarche de Bilan. Troisième temps : Sur base de la prise de contact et du cadrage de la relation dans cette intervention, le recueil des éléments dits «subjectifs» liés à l usager et à sa situation peuvent commencer. Ils peuvent être recueillis sur base de deux outils spécifiques qui sont le «tableau d orientations» et la «ligne du temps». Pourquoi deux outils? La réponse relève de deux éléments : «l agent d insertion» et «l usager». L agent d insertion : En fonction de sa sensibilité, l agent d insertion sera plus à l aise avec un outil ouvert ou fermé. Le tableau d orientations propose un cadre fermé du point de vue des questions posées à l usager. L entretien sera donc guidé par l agent d insertion sur base du document et des questions qui y sont reprises. La ligne du temps procure un cadre ouvert puisqu elle propose une projection de «l histoire» de l usager sur base d une flèche orientée. L agent d insertion guidera en fonction des éléments qui sont apportés par l usager. Cet outil demande à l agent d insertion une bonne maîtrise de l outil et de ce type d interaction. L usager : En fonction de l usager, l agent d insertion peut opter pour l outil structuré (tableau d orientations) ou un outil flexible (ligne du temps). Il s agit pour l agent d insertion de faire le bon choix qui correspond à la façon d aborder et d approfondir l histoire de l usager. Bien entendu, ce choix ne devra pas être réalisé si l agent d insertion préfère recourir exclusivement à l un des deux outils. 3.1.2 Étape 2 : Approfondissement DURÉE X entretiens (en fonction du nombre d outils utilisés) OUTILS PRÉVUS POUR CETTE ÉTAPE : - Le remue-méninge - Les représentations - J aime / J aime pas - L évaluation d expériences professionnelles - Le métier à choisir - Le Bilan d expériences professionnelles - Les traits de personnalité - La grille des attentes - La grille d évaluation et récapitulative (+ la fiche de synthèse) 26 Référentiel méthodologique : Bilan Socio-Professionnel en CPAS Décembre 2005
Avant d entamer la suite des entretiens et donc cette seconde étape, l agent d insertion, seul, prend le temps d évaluer les outils qui vont être réalisés avec l usager. Cette évaluation se fait sur base des deux premiers entretiens. Sur base des matériaux recueillis, l agent d insertion prévoit donc les outils qui sont susceptibles d être utilisés pour réaliser le Bilan de l usager. Il est important que le travail soit prévu afin que l agent d insertion ait une vision claire de son intervention. Bien entendu, cette «prévision» pourra être revue en cours de route suite à l émergence d éléments particuliers. Cette étape d approfondissement est réalisée via un travail individuel mais peut comprendre des moments de travail de groupe dans le cadre de l utilisation des outils du Bilan. Le travail de l agent d insertion vise le recueil et l analyse avec l usager des données plus approfondies relatives à la situation de ce dernier. Ce recueil des données subjectives sera toujours suivi d un moment d analyse individuelle orienté sur les motivations, intérêts, compétences, aptitudes personnelles et professionnelles de l usager dans le cadre de son futur projet ou de son projet en cours. L agent d insertion n oubliera pas qu à chaque action de recueil et d analyse via un outil, une synthèse avec l usager sera effectuée. Ce moment est important car il est le lien entre les différents entretiens du Bilan. Ce travail de synthèse est tout aussi important pour l usager que pour l agent d insertion car il les maintient tous deux dans le mouvement du Bilan. Afin d aider les agents d insertion dans ce travail, nous vous proposons une «fiche de synthèse» qui permet de reprendre les éléments importants parmi ceux recueillis lors de l utilisation des outils. 3.1.3 Étape 3 : Synthèse et conclusion de l Action Bilan DURÉE 2 entretiens (minimum) (en fonction du nombre d outils utilisés et du temps nécessaire) OUTILS PRÉVUS POUR CETTE ÉTAPE : - La synthèse du Bilan Socio-Professionnel Cette étape vise la synthèse générale des étapes 1 et 2 et sera suivie d une conclusion qui permettra, dans un premier temps, d établir le Bilan de l usager et, dans un deuxième temps, de définir ou de redéfinir le projet de l usager. C est donc à ce moment là que seront proposées les orientations d actions ISP qui seront mises en place en partenariat : usager / CPAS. Ce moment est la finalité principale de cette méthode, c est la prise en compte de tous les éléments sociaux et professionnels de l usager afin de mettre en place un projet d intégration sociale qui tienne compte des capacités, des compétences, des attentes et Référentiel méthodologique : Bilan Socio-Professionnel en CPAS Décembre 2005 27
des possibilités de l usager. En quelque sorte, il s agit de l élaboration du «projet adapté». 3.2 L ÉVALUATION ET LA SYNTHÈSE DES DONNÉES RECUEILLIES Il est très important que l agent d insertion veille à prendre des moments d évaluation et de synthèse le plus souvent possible afin de permettre à l usager de garder le fil du Bilan tout au long du processus. Cette attention permettra également d éviter que l usager ne décroche par manque de suivi et d implication. Il sera donc d usage de prévoir un moment de synthèse après l utilisation de chaque entretien et de chaque outil. Pour ce faire, l agent d insertion fera un document écrit reprenant les grands points de ces «moments». Ce document peut évidemment être l outil en tant que tel. L ensemble de ces synthèses permettra d établir le Bilan de l usager à la fin de l action. Pour aider à la réalisation des évaluations et des synthèses, nous proposons d utiliser la «fiche de synthèse» qui est proposée ci-après dans les outils. Comme vous le verrez, elle reprend quelques données générales en début afin d avoir un bref aperçu de la situation de l usager. Ensuite, un espace est réservé pour faire la synthèse des outils utilisés (les espaces sont à multiplier par le nombre d outils utilisés). Y sont également prévus quelques points pour envisager l avenir et la suite du bilan. Ce document appartient tant à l usager qu à l agent d insertion et servira de «fil rouge» tout au long de l action de Bilan. 3.3 QUELLES SUITES POSSIBLES À UNE ACTION BILAN? Les suites possibles à une action de Bilan sont liées aux objectifs de cette action. Selon ceux-ci, la suite sera essentiellement la mise en œuvre et le suivi d un projet socioprofessionnel axé sur des actions telles que la préformation, la formation, la recherche d emploi ou l expérience professionnelle. Le Bilan est une base de départ pour construire et structurer un projet cohérent et personnalisé. La suite «logique» sera de construire avec les possibilités de l usager et les ressources dont dispose l agent d insertion (formations accessibles, offres d emploi, etc.) un projet menant à l accès au marché du travail. On n oubliera pas que le Bilan ne donne pas un accès direct à un emploi mais permet de définir un point de départ et une zone d action pour l usager afin d arriver à la situation d emploi. De ce fait, le Bilan n est en aucun cas un aboutissement. Il est, dans tous les cas, le signe d un nouveau mouvement qui s amorce dans la situation de l usager. 28 Référentiel méthodologique : Bilan Socio-Professionnel en CPAS Décembre 2005
4. LE «BILAN» : LES OUTILS Les outils proposés ici doivent s adapter et s enrichir sur base des pratiques. C est l usage qui en sera fait qui donnera une pertinence à ces outils. C est également l usage qui en sera fait qui les fera s enrichir, se remplacer ou se modifier. Chaque outil proposé ci-dessous doit être perçu comme un «support d entretien». C est la façon dont vous allez l utiliser qui en fait un outil pertinent pour l usager ou pour vous et qui en fait le «Bilan». Après chaque outil, l agent d insertion prévoira un moment de «débriefing/synthèse» avec l usager. Cette démarche vise la mobilisation et l implication de ce dernier. Comme signalé plus haut, le débriefing/synthèse permet de garder un fil rouge dans l action de Bilan. - Parmi les outils que nous vous proposons dans cette méthode, certains sont des classiques que l on retrouve dans de nombreuses autres méthodes de bilan ou d évaluation. Cependant, ceux que nous vous proposons ont été adaptés à la réalité «des CPAS». Les outils que nous vous présentons sont des propositions. Si vous le souhaitez, vous pouvez les compléter ou les remplacer. De nombreuses sources (livresques ou Internet) proposent d autres outils tout aussi pertinents. - Une démarche de Bilan n impose pas l utilisation de l ensemble des outils. L agent d insertion doit opérer un choix parmi ceux-ci et identifier les outils qui sont les plus utiles pour réaliser le bilan de l usager. L agent d insertion gardera toujours à l esprit qu il peut éventuellement reprendre un outil et donc le réutiliser si nécessaire. Référentiel méthodologique : Bilan Socio-Professionnel en CPAS Décembre 2005 29
4.1 ÉTAPE 1 : PRÉSENTATION ET IDENTIFICATION GÉNÉRALE 4.1.1 Fiche signalétique 1. Objectifs La «fiche signalétique» est un instrument classique dans les CPAS. Cependant, il semble important qu une fiche signalétique «type» soit proposée afin d avoir un même cadre de départ pour réaliser le Bilan. De ce fait, nous vous présentons ci-après une fiche type qui permet d obtenir les éléments objectifs liés à la situation d un usager. Cette fiche peut bien entendu être complétée en fonction de l agent d insertion et du CPAS. Ainsi, un recueil des données logement, sécurité sociale, etc. pourra être ajouté. 2. Modalités pratiques La «fiche signalétique» est réalisée au moment de la présentation et de l identification du Bilan. En tant que première étape du Bilan, cette fiche sera suivie des autres outils présentés ci-après. Cet outil est «l occasion» de faire connaissance avec l usager. Il est important que la fiche soit un support par rapport à une discussion (entretien semi-directif). Ce moment doit être vécu positivement par l usager et l agent d insertion. Il ne faut donc pas que ce moment soit vécu comme «un remplissage de document administratif». De ce fait, l agent veillera à «prendre le temps» pour réaliser ce premier pas. L outil présenté ci-après est un document à remplir en entretien. 3. L outil Voir page suivante. 30 Référentiel méthodologique : Bilan Socio-Professionnel en CPAS Décembre 2005