Proposition de formation Du 15 au 17 Novembre 2006 Advancia ITIL : Principes de base et Certification 1-1
Contacts Pour de plus amples informations, vous pouvez contacter: Jalel Chebbi Directeur Marketing & Développement Phone +216 71 860 733 Fax +216 71 860 706 Jalel.chebbi@advancia.com.tn http://www.advancia.com.tn Advancia Groupe SPG Immeuble Babel Les Berges Du Lac 1053 Tunis Tunisie Salma Fendri Ingenieur d Affaires Phone +216 71 860 577 Fax +216 71 860 047 Salma.fendri@advancia.com.tn http://www.advancia.com.tn Service Clients Phone +216 71 969 909 Fax +216 71 860 047 Service-client@advancia.com.tn http://www.advancia.com.tn 1
1 Présentation Advancia Advancia, créée en 1997 avec un capital de 1 680 000 DT et 2 025 000 DT de C.A réalisé en 2004, est filiale du groupe SPG S.A., créé en 1992 avec 8 Millions de DT de revenus consolidés en 2004. Advancia a été l un des pionniers dans les services d accompagnement aux entreprises pour la maîtrise de leurs infrastructures IT en vue de leur permettre de tirer le meilleur profit dans leur utilisation et exploitation. La «productivité» des équipes et les «performances» des systèmes d'information de nos clients sont au centre de nos intérêts. Nos objectifs sont de réduire les coûts liés à l utilisation et à l exploitation : Ceci est rendu possible par l efficacité atteinte par les utilisateurs à l issue des formations suivies auprès de nous et par l assistance post-formation qu on leur offre. Le Centre de formation Advancia est en outre Microsoft Gold Certified Partner Learning Solution,, SYMANTEC Authorized Training, Microsoft Office Authorized Testing Center, Prometric Testing Center, Pearson Vue Testing Center, Linux Professional Institute Training Partner, Cisco Sponsored Organisation Advancia est certifiée ISO 9001 version 2000 : un gage de qualité dans le service fourni à nos clients. La nouvelle version 2000 de la norme ISO 9001 fixe de nouvelles règles en matière de qualité. Advancia s'engage dans un processus d'amélioration contenue dont le principal objectif est la satisfaction de sa clientèle, 1.1 Les objectifs de la Formation d Advancia Advancia a pour mission de transmettre l expérience et le savoir-faire technologique en s appuyant sur des méthodes et outils éprouvés et efficaces. L'objectif d Advancia dans le domaine de la formation est de fournir : un ensemble de services pour permettre aux personnels de votre organisation de gérer les transitions vers de nouveaux systèmes, un ensemble de cours et de filières technologiques aux utilisateurs finaux, des solutions flexibles et entièrement personnalisables qui peuvent être utilisées par l'ensemble des acteurs concernés, une information et une formation ciblées par groupe d'utilisateurs, intervenant au moment opportun par rapport au déroulement global d'un projet 2
1.2 Pédagogie et enseignement L instructeur est : une personne de communication ayant l'habitude d'animer des sessions de formation, et dont le dynamisme permet d'être à l'écoute d'un groupe de personnes différentes par leur profil et leurs attentes, un pédagogue en recherche permanente d'amélioration d'enseignement, maîtrisant les techniques de transmission de connaissances et de savoir-faire, une personne capable d'appliquer une pédagogie active et sachant s'adapter aux matériels pédagogiques fournis, un spécialiste technique possédant des connaissances étendues ayant trait aux sujets qu'il enseigne. La pédagogie retenue par l'enseignant doit motiver les participants aux sessions à comprendre et à assimiler les matières enseignées, afin de les rendre opérationnels sur leur lieu de travail dès la fin de la session et dans les domaines qui ont été étudiés. Advancia fait appel aux meilleurs profils du marché qu'ils appartiennent aux équipes Advancia ou à son réseau de partenaires. 2 IT Service Management (ITSM) IT Service Management (ITSM) est une démarche stratégique qui permet au département Informatique de livrer une meilleure «Expérience Client». Le but est de transformer l organisation informatique de fournisseur de technologie à un service stratégique, orienté client (et affaire). Cependant la gestion du service n est pas simplement une question de systèmes informatique, processus ou procédures opérationnelles, mais elle est principalement fondée sur les individus. Ces individus qui implémentent, livrent et maintiennent les évolutions nécessaires pour fournir aux clients une qualité de service meilleure. Les organismes considérant la gestion de service IT basée sur L ITIL/ITSM, la bibliothèque d'infrastructure (ITIL) fondée sur les meilleures pratiques, reconnaissent l'importance des personnes, des processus, et de la technologie. Trop souvent cependant, la composantes "personnes" est le maillon faible si les organismes IT ne saisissent pas l'importance d une implication adéquate du personnel lors d'un changement fondamental de la culture (de fournisseur de technologie à fournisseur de service), par l adhésion et l'implication de tous les niveaux hiérarchique de l'organisation. Pour résumer, le département informatique est une affaire de Personnes et de Processus beaucoup plus que de technologie. Si le personnel n est pas activement impliqué, le département informatique ne peut réaliser le retour escompté- sur investissement des solutions informatiques acquises. 3
3 Offre ITIL Advancia_HP Notre partenaire HP a utilisé et continu d utiliser les principes d ITIL/ITSM. En outre, HP a aidé et accompagné un nombre important de clients et partenaires à adopter et implémenter avec succès la gestion du service ITIL/ITSM. HP a une parfaite connaissance et expérience des embûches souvent rencontrées lors de l implémentation. HP Education garantit à travers son expérience, savoir faire ainsi qu à travers la variété des cours disponible que les participants auront la formation la plus adéquate. L offre Advancia_HP pour la formation en ITIL/ITSM se décompose en trois axes : Cours fondamental et Simulation Cours avancés Formation pour l accompagnement de changement 4
3.1 Plan Global de Formation ITIL 5
3.2 Cours fondamental Le cours fondamental est étalé sur trois jours. Il présente les concepts de base ainsi qu une vision générale du cadre de travail ITIL/ITSM : Présentation de l IT Service Management Service Help Desk Stratégie : Réduire la pression sur les personnes en les re-concentrant sur leur cœur de métier. Tactique : Diminuer le TCO et Augmenter le ROI. Opérations : Gérer les relations «clients». Gestion des incidents Stratégie : Diminution de l impact des incidents sur l entreprise. Tactique : Support de nouvelles applications. Opérations : Résolution de manière professionnelle et organisée des incidents. Gestion des problèmes Stratégie : Diminution des défaillances et des failles de l informatique. Tactique : Protection proactive des services informatiques. Opérations : Réduction du nombre d incidents. Gestion des changements Stratégie : Contrôle de l ensemble des éléments de changement. Tactique : Optimisation des ressources. Opérations : Contrôle du cycle, moins d incidents. Gestion des configurations Stratégie : Au delà de la gestion des amortissements, connaissance à tout moment de son référentiel et de son historique. Tactique : Évaluation immédiate de l impact de tout incident sur l ensemble du référentiel concerné. Opérations : Gain de 50% en temps pour la gestion des incidents (source : Gartner). Gestion des niveaux de service Stratégie : Optimisation des coûts, meilleure qualité/prix. Tactique : Services informatiques adaptés aux besoins de l entreprise à des coûts optimisés. Opérations : La comparaison entre le niveau rendu et le niveau prévu, permet de trouver des axes d amélioration. 6
Gestion de la disponibilité Stratégie : Adéquation du système d information à l activité de l entreprise, en optimisant les coûts de production. Tactique : Idem Stratégie. Opérations : -. Gestion de la capacité Stratégie : Permet d aider à décider de la stratégie à adopter (a t on les moyens de le faire?). Tactique : Les capacités sont gérées de manières optimales. Opérations : Les capacités sont prêtes à accepter des montées en charge sur le système EXISTANT. Gestion de la continuité de service Stratégie : L entreprise survit aux désastres. Tactique : Les nouveaux projets ne mettent pas en péril les plans de reprises, car ils sont intégrés. Opérations : Les plans sont testés et fonctionnent. Le personnel est formé. Gestion des coûts Stratégie : Les décisions sont prises en connaissant tous les coûts. Tactique : Les coûts sont identifiables, voir re-facturables. Opérations : Le budget est «taillé» de manière optimale et permet de traiter le quotidien. Gestion des versions Stratégie : Meilleure distribution des nouvelles versions, donc impact négatif minimisé sur le métier de l entreprise. Tactique : Optimisation des ressources et Meilleures productivité. Opérations : Gestion du personnel amélioré (prise en compte en amont) et Meilleur support des nouvelles versions. Préparation à l examen de certification ITIL Foundation Examen de certification ITIL Foundation Les livrables pour la formation sont: - Le support de cours HP du module - Le Livre «Introduction à ITIL» de son auteur C. Nawrocki. 7
4 Références & Citations des participants Depuis le lancement de l offre ITIL en Tunisie en aout 2006 par Advancia, un nombre important de clients ont assisté à nos sessions de formation et de certification La communauté certifiée ITIL Foundation par Advancia et son partenaire HP Education Services compte aujourd hui 15 diplômés. Citations «80% passed the exam during the session of August which is an excellent score and one of the highest we have achieved so far" Bjoern Weeber Core Business Manager International Sales Europe, Middle East, Africa Hewlett-Packard " Mon objectif est de faire progresser chaque personne de l équipe dans l exercice de son activité et surtout améliorer l efficacité et la productivité de l effectif. Afin de ne pas réinventer la roue, la démarche ITIL nous donne les meilleures pratiques de l industrie à implémenter. " Participant Session Juillet 2006 " Globalement je suis satisfait et je dirais même que j en sors avec un plus certain. Il est donc indéniable que je ne compte pas m arrêter en si bon chemin et je ne raterais pour rien au monde la suite. " Participant Session Juillet 2006 8
Quand Advancia et HP honorent la 1ère promotion ITIL en Tunisie Advancia et HP ont organisé une cérémonie, mercredi 30 août 2006, pour remettre des diplômes aux candidats ayant réussi leurs examens en Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Cet évènement est le fruit d un partenariat entre Advancia et HP Education Services Afrique. Les participants certifiés à ces examens appartiennent à des entreprises privées et étatiques. Suite à une formation qui s'est déroulée du 10 au 13 juillet 2006, il y a eu passage d'examen et à partir delà, Advancia et HP ont créé une première promotion de décideurs et de Managers certifiés ITIL. C'est un séminaire de quelques jours au cours duquel il a été question d exposer les meilleures pratiques en matière de gestion d'informatique basée sur la norme ITIL. Cette norme d'origine britannique repose sur un nombre de processus qui permettent aux décideurs ITIL de mieux gérer la disponibilité, l efficacité voire l'aspect financier et système d'information basé sur la norme ITIL, dont l objectif est d améliorer la relation en tant que fournisseur entre les départements ITIL et les clients externes et internes. Le séminaire a été assuré par un animateur certifié en services Manager. Ce consultant externe a rejoint ce séminaire pour assurer la formation pendant les 4 jours (le dernier jour étant consacré aux examens) En ce qui concerne l'examen, en lui-même, M. Jalel Chebbi, Directeur Marketing et développement à Advancia, précise :"C'est un test officiel qui est contrôlé par l'animateur. La correction des copies se fait au niveau du centre EXIN (Examination Institute For Information) au pays bas. Ce centre est accrédité par L Office of Government Commerce (OGC), du gouvernement du Royaume Unis. Par ailleurs, Mme Azzaiez Imen, éditeur de logiciels à BFI -une société spécialisée dans l'édition et l'intégration de solutions bancaires et financières-, a affirmé que "La formation nous intéresse étant donné que pratiquement on fait de l'assistance et du service support parce que la 1ère partie "ITIL Fondation" se base sur les services support ; elle nous donne les bonnes manières, c'est un guide, une bibliothèque de bonnes pratiques". Pour sa part, M. Khaled Abdel Jelil -éditeur de logiciels à Vermeg service, a souligné que l'objectif de suivre cette formation est de pouvoir bénéficier des notions ITIL dans notre travail pour mieux s'organiser. On essaie par ailleurs de pratiquer ces mesures afin de s'améliorer. Etant donné que ITIL c'est très vague, on n essaie de prendre que la partie qui nous intéresse et adapter ces normes selon nos besoins. Donc, toute la difficulté est là, car implanter les normes ITIL est un peu difficile, d autant plus que chaque boite s'organise selon ses habitudes". 9
Mme Imen renchérit en disant :"Il n'y a pas de normes standardisées internationalement parlant, par exemple ITIL explique qu'il faut gérer les versions mais sans dire comment, c'est à l'entreprise de l'implémenter d'une façon plus proche à la réalité qu'elle a par rapport à ses clients. Je dirais même que, sur le plan personnel, ITIL a une importance, c'est un plus d'avoir participé à ce genre de formation et la noter dans le CV, voir le niveau professionnel ; elle a un effet positif sur les appels d'offres en participant dans projets avec les clients, c'est toujours un plus". En ce qui concerne la façon d'adapter l'approche ITIL dans la société, M. Samir Zghal -Executive Partner au sein de l'entreprise OXIA-, souligne de son côté que "L'approche ITIL est une approche de service-client, elle donne des préconisations. Aujourd'hui ce qu'apporte l'approche ITIL, c'est la normalisation que ce soit au niveau de ceux qui vendent le service ou ceux qui gèrent les services, mais également les clients. En fait, la démarche ITIL permet d'arriver à un niveau de service convenu conjointement entre le client et la société de services avec des capacités et des idées convenues." Il faut remarquer la simplicité de l'organisation, le professionnalisme et le haut niveau des candidats ayant participé à cette formation. 10
Contenu détaillé du séminaire Ce Le 15 Novembre 2006 de 8h à 17 h Présentation de l IT Service Introduction à la gestion des services IT Management Introduction à ITIL Définition d un processus selon ITIL Service Help Desk Gestion des appels Les différents types Front Office et Back Office Gestion des incidents Définition d'un incident Processus de gestion des incidents Classification, escalade et remontée Gestion des problèmes Traitement des erreurs connues Amélioration continue Contrôle des problèmes, et des erreurs connues Gestion réactive et proactive des problèmes Utilisation productive des ressources Le 16 Novembre 2006 de 8h à 17h Gestion des changements Validation et préparation d'un changement Traitement des demandes de changement (RfC) Comité de validation des changements (CAB) Gestion des configurations Fournir des informations à l infrastructure IT Eléments de configuration (Cis Configuration Items) Base de données de gestion de la configuration (CMDB) Variantes et éléments de base Gestion des niveaux de service Accords sur les niveaux de service Contrats sous-jacents Plan de qualité de service Gestion de la relation client Gestion de la disponibilité Fiabilité et maintenabilité Résilience et utilité Sécurité Formule de disponibilité Gestion de la capacité Base de données de capacité Gestion de la demande et de la charge Gestion des ressources et des performances Planning de la capacité Le 17 Novembre 2006 de 8h à 17h Gestion de la continuité de service Analyse de risque Planning pour des dommages éventuels Gestion d un dommage Valeur des actifs Menaces, vulnérabilité et mesures Gestion des coûts Budgétisation et comptabilité Coûts variables et coûts fixes Coûts directs et indirects Récupération de coûts Gestion des versions Conservation des logiciels et des éléments reliés Versions et processus de distribution Bibliothèque de logiciels Préparation à l examen de certification ITIL Foundation Révision et examen blanc Examen de Certification ITIL Foundation Durée : 1h Langue : Français 11
Offre Financière THEME DUREE PRIX PAR PERSONNE en Hors taxe (*) DATE Séminaire certifiant ITIL 3 jours 2533 DT DU 15 AU 17 NOVEMBRE 06 (*) Le taux de la TVA est de 10% pour les clients assujettis Lieu de la formation : Le centre de Formation Advancia. Ces tarifs incluent : La mise à disposition des Supports de cours suivants : Un Livre d'introduction à ITIL en français écrit par l animateur du séminaire. Un support de cours officiel de HP. La mise à disposition d un animateur Certifié service manager. L examen de certification Foundation. La mise à disposition d une salle de formation équipée. Deux pauses café par jour. Si l annulation ou le report de la session parvient à Advancia au plus tard 12 jours ouvrables avant la date planifiée, aucune pénalité ne sera due. Si l annulation ou le report de la session parvient à Advancia 10 jours ouvrables ou moins avant la date planifiée, Advancia facturera au client 20% du montant de la commande de la session annulée ou reportée. Toute annulation ou report de session doit être adressée à Advancia par écrit. 12
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