«COMMENT PROSPECTER ET FIDÉLISER VOS CLIENTS GRÂCE À LA COMMUNICATION ET AU MARKETING DIRECT?»

«COMMENT PROSPECTER ET FIDÉLISER VOS CLIENTS GRÂCE À LA COMMUNICATION ET AU MARKETING DIRECT?»

Sommaire 1. Introduction : les clients, les Médias et la Publicité 2. Construire une Stratégie de Communication 3. Zoom sur le Média Courrier : un outil incontournable en marketing direct 08/06/2015 2

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LES CLIENTS 08/06/2015 4

Les médias vus par le consommateur 1 500 messages publicitaires reçus par semaine! * Plus de 350 affiches 400 encarts presse 200 messages TV 350 pubs web 150 spots radio 3 publicités cinéma Moins de 10 messages par jour ont une probabilité d être mémorisés * Moyenne européenne 08/06/2015 6

Les clients ont changé.. Ils sont de plus en plus informés. Ils ne veulent plus être traités en masse mais Ils souhaitent que les entreprises entretiennent une relation individualisée avec eux. Nous sommes entrés dans l ère du "one to one". Les consommateurs veulent que les marques leur parlent et ils veulent se sentir personnellement impliqués. Les entreprises doivent apprendre le nouveau langage des consommateurs, le marketing direct en fait partie. Les entreprises doivent donc réagir pour entretenir nos clients et futurs clients et ainsi créer de la valeur.. ET DU BUSINESS «Etre en relation avec votre client, ce n est pas être omniprésent mais être là au bon moment quand le consommateur a besoin de vous.»

Les showroomers : viennent en magasin repèrent le produit, l inspectent, le touchent, le testent et vont l acheter ailleurs (sur le net) Les Digital Influencers (blogs, forums) : profil type, autant un homme qu une femme, entre 16 et 42 ans. Les Omni Shoppers : souhaitent l accès possible à un très large choix de canaux de communication et de livraison. Ils s attendent à une expérience d achat personnalisée, interactive et attentive à leurs besoins. Les SOLOMO (Social, Local, Mobile) : les clients smartphones Ou tablettes..

Créer la nouvelle relation client.

Le consommateur 2015 est :

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Une multiplication des moyens de réception Aujourd hui Hier

La richesse de l offre : l indécision du choix + de 100 chaînes françaises Plus de 3000 titres de Presse L affichage qui évolue Développement des radios numériques Le courrier incontournable 1.7 milliards de personnes connectées à Internet dans le monde

Les canaux de gestion de la relation clientèle les plus utilisés 08/06/2015 22

Tout le monde communique! Les médias les plus utilisés par secteur : Promotion, Télé, MD, Presse Salons, MD, Relations presse MD, Promotion, Presse MD, Presse, Télévision * Source France Pub 08/06/2015 23

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> Les étapes clé d une opération de communication Déterminer ses objectifs Identifier sa cible Déterminer ses messages Identifier ses ressources Sélectionner les canaux Etablir son budget Choisir le media-mix Mesurer les retours 08/06/2015 25

Déterminer ses objectifs Identifier sa cible Déterminer ses messages Identifier ses ressources Sélectionner les canaux Etablir son budget Choisir le media-mix Mesurer les retours > Stratégie de relation clientèle : 5 objectifs principaux 08/06/2015 26

Déterminer ses objectifs Identifier sa cible Déterminer ses messages Identifier ses ressources Sélectionner les canaux Etablir son budget Choisir le media-mix Mesurer les retours > La fidélisation est l un des leviers essentiels de la rentabilité d une entreprise 20% des clients assurent 80% du chiffre d affaires 20% des clients sont conservés par une entreprise au-delà de 5 ans. 1 client très satisfait en parle à 3 personnes 1 client mécontent le fait savoir à 12 autres. Le coût de recrutement d un client est 3 fois plus élevé que celui d un client existant. Le coût de la reconquête d un client perdu est 12 fois plus élevé que celui de la fidélisation d un client existant. 08/06/2015 27

Déterminer ses objectifs Identifier sa cible Déterminer ses messages Identifier ses ressources Sélectionner les canaux Etablir son budget Choisir le media-mix Mesurer les retours > Recrutement : 4 critères de sélection > Fidélisation : Segmentation RFM Démographie Comportement Attitude envers le produit / la marque Psycho-sociologie Age, sexe, CSP et revenu, niveau d éducation, type d habitation, zone urbaine / rurale, etc Quantités consommées, acheteurs réguliers ou occasionnels, lieu de l achat, moment de l achat Niveau d implication dans la catégorie de produits, attachement aux performances du produit, prix et packaging Traditionalistes, modernes, fashion victims, indifférents aux marques, etc Récence (date du dernier achat ou temps écoulé depuis) Fréquence (périodicité moyenne des achats sur la période considérée) Montant (montant des achats réalisés par ce client sur la période) Définir la probabilité d'un nouvel achat par catégorie de clients ou de provoquer celle-ci en intensifiant la publicité / promotion au moment ad hoc 08/06/2015 28

Déterminer ses objectifs Identifier sa cible Déterminer ses messages Identifier ses ressources Sélectionner les canaux Etablir son budget Choisir le media-mix Mesurer les retours > 3 stratégies Cognitive - Présentation basique du produit - Caractéristiques du produit et bénéfices - Caractère unique du produit - Publicité comparative (ex : les Grandes Surfaces) Affective - Sentiments ou émotions (ex : confiance, amitié, bonheur, securité, glamour, serenité, plaisir, passion) - Fait appel à l expérience du consommateur (ex : musique des années 80) Conative - Incite à l achat immédiat avec des offres spéciales, coupons de réductions, etc 08/06/2015 29

RÈGLES DE BASE DU MAILING COURRIER Vous avez 20 secondes! Phase 1 : enveloppe fermée! 8 secondes Phase 2 : ouverture de l enveloppe et dépliage des documents! 4 secondes 08/06/2015 30

Phase 3 : premier passage 8 secondes Pour Agir 08/06/2015 31

Déterminer ses objectifs Identifier sa cible Déterminer ses messages Identifier ses ressources Sélectionner les canaux Etablir son budget Choisir le media-mix Mesurer les retours Efficacité Points forts Points faibles Publicité : TV, Presse, Affichage Notoriété / Image Fort impact visuel, cible large, message répété Marketing Direct Achat / Désir Service personnalisé, très ciblé, moins de gaspillage du budget promotionnel Relations publiques Notoriété Crédible, fort impact, moindre coût, cible difficile à atteindre Pas d interactivité, impersonnelle, peu flexible Peu discriminant, coûteux, peut générer du scepticisme Perte de contrôle du message, erreur de cible possible Parrainage Notoriété / Image Crédibilité / Réputation Coûteux, peu mesurable, peu efficace sur l achat Evènementiel Image / Notoriété selon les manifestations Maîtrise de la communication et du message Force de vente Achat / Désir Flexible, adaptable, interactive, relation solide avec le client Coûts Coûteux, très dépendant des compétences du vendeur 08/06/2015 32

Déterminer ses objectifs Identifier sa cible Déterminer ses messages Identifier ses ressources Sélectionner les canaux Etablir son budget Choisir le media-mix Mesurer les retours Distribution de flyers > Exemples de tarifs Distribution d IP toutes boîtes avec ciblage géographique : ex.reze (14 938 boîtes 1583,43 HT) Prospection Emailing Location, routage, repasse et bilan de campagne ~10 centimes / email Page simple dans un magazine spécialisé Magazine Elle 32 000 HT Spot publicitaire télé 30 secondes sur TF1 de 1 000 à 86 000 HT Spot publicitaire radio Virgin Radio de 50 à 5000 HT 08/06/2015 33

Déterminer ses objectifs Identifier sa cible Déterminer ses messages Identifier ses ressources Sélectionner les canaux Etablir son budget Choisir le media-mix Mesurer les retours > Pour renforcer l impact de votre campagne, optez pour une Communication Multicanale Apport du Marketing Direct aux performances des médias traditionnels : Indicateur (Base 100) TV Presse Radio Affichage Internet + + + + + Reconnaissance 105 106 105 121 118 Notoriété «Top of mind» 148 121 138 125 128 Intention de se renseigner 125 127 117 108 124 Intention de souscrire 124 117 103 133 108 Source : Adeffect TNS Sofres 08/06/2015 34 34

Déterminer ses objectifs Identifier sa cible Déterminer ses messages Identifier ses ressources Sélectionner les canaux Etablir son budget Choisir le media-mix Mesurer les retours > MESURER L EFFICACITÉ DE SA CAMPAGNE Taux de retour? Taux de transformation? CA généré? Nombre de clients gagnés? Taux de clients fidélisés, réactivés? Notoriété, image, incitation à agir? Bilan pour préparer les prochaines campagnes publicitaires! 08/06/2015 35

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Un levier du Marketing Direct : le Média Courrier (2) (1) TOTAL COURRIER 96,4% 11,88 Imprimé Publicitaire 77,5% 7,2 Courrier Publicitaire Adressé Audience sur une semaine moyenne (%) Nombre moyen de lectures par semaine 66,5% 3,21 9 Français sur 10 ouvrent leur boîte aux lettres au moins une fois par jour 96,4% des Français lisent au moins un courrier chaque semaine et 56% chaque jour en 1 ère place, le courrier relationnel et de gestion En 2 ème l imprimé publicitaire Courrier relationnel et de gestion 79,7% 3,11 En 3 ème le courrier publicitaire adressé 08/06/2015 Source balmétrie 2013 37

Pourquoi le Courrier Publicitaire est-il efficace? Il contribue à atteindre plusieurs objectifs : Le recrutement de nouveaux clients L accroissement des ventes auprès des clients existants La Réactivation de clients «dormants» La fidélisation Le développement de l image de marque Possibilité d offrir un bénéfice direct au destinataire : échantillons, propositions exclusives, offres spéciales, etc 88% des Français conservent leurs catalogues et les brochures *, Il permet de tester à peu de frais votre offre, la cible sélectionnée, la teneur du message, la période choisie, etc. Il permet de quantifier avec précision le résultat des campagnes *Selon TNS SOFRES 08/06/2015 38

Le courrier publicitaire est également : un DRIVE TO WEB un DRIVE TO STORE *imprimé publicitaire *courrier adressé *imprimé publicitaire *courrier adressé *Selon TNS SOFRES 39 08/06/2015

La Poste vous accompagne dans vos projets de communication commerciale Stratégie Connaître pour décider ; conseil, réarbitrage, études, pré test Fidélisation Exploiter votre capital client ; traitement BDD, enrichissement Prospection Recruter de nouveaux clients et développer vos ventes ; locations BDD cross canal Conception Concevoir, créer, planifier vos opérations ; accompagnement créa éditique industrielle ou «à la demande», routage, personnalisation Communication Délivrer vos messages à travers différents points de contact ; imprimé sans adresse, courrier adressé, email, sms, bannières, pub, lead, gestion gift shop, carte fid, animation pdv ou web Analyse Mesurer, analyser vos opérations ; post test, élaboration de scenarii pour optimisation 08/06/2015 40

La stratégie concurrentielle Comment adapter ma communication à la pression concurrentielle de ma zone? Analyse de la zone de chalandise Concurrence + - - + + + + + - - Carte - Consommation - - L attractivité, la mobilité D où viennent mes clients? De loin? De près? La part de marché Quelle est ma réussite commerciale sur ma zone? Mon CA est-il à la hauteur de mon potentiel? La pénétration commerciale Où sont géographiquement positionnés mes clients? Clients Cible Le client rêvé Comment identifier des zones qui concentrent les prospects correspondants à mes cibles? 08/06/2015 41

ROSETTA : Développez votre business Communiquez à tout moment par 5 canaux : la distribution d imprimés publicitaires en boîte aux lettres autour de votre point de vente l envoi de courriers adressés l envoi d e-mails (routage 2 000 e-mails inclus dans l abt) l envoi de SMS * la promotion sur le lieu de vente (packs spéciaux) Trouvez de nouveaux clients En louant des adresses postales et Emails géolocalisés de millions de contacts En sélectionnant sur une carte la zone de distribution de vos imprimés publicitaires autour de votre point de vente Fidélisez vos clients En important vos fichiers clients En ciblant vos contacts selon vos critères Abonnement 39 /mois + conso 08/06/2015 42

Rosetta c est quoi? http://craftyinmotion.com/rosetta.html 43

Rosetta : notre solution phare en Marketing Direct 5 étapes pour la réalisation de vos campagnes 08/06/2015 44