La stratégie pour le développement de l administration électronique «e-stratégie» 2010-2015 Version actualisée
Sommaire 1 Vision de la e-stratégie 2 Objectifs de la e-stratégie 3 4 Fondements de la e-stratégie Accompagnement de l'implémentation de la e- stratégie 5 Les projets structurants de la e-stratégie 2
Présentation générale La stratégie de développement de l'administration électronique "e-stratégie" s inscrit dans la dynamique du Gouvernement Tunisien pour le développement de l économie du savoir et l introduction des Technologies de l'information et de la Communication "TIC" dans tous les compartiments de la vie du tunisien. Dans ce contexte, les "TIC" sont considérées comme un vecteur essentiel de réforme et de modernisation du secteur public, avec pour objectif une administration plus efficace et plus proche des usagers. Cela doit se concrétiser dans la mise en œuvre de la "e-stratégie" qui vise à intégrer les TIC dans le travail administratif afin d'apporter des services à valeur ajoutée aux usagers. Ainsi, les objectifs prioritaires de la "e-stratégie" sont : L amélioration de la relation avec les citoyens. L amélioration de la performance des entreprises. La consolidation du processus de transition démocratique et de gouvernance publique en Tunisie. Ces objectifs doivent notamment se concrétiser par une généralisation des services en ligne, de façon plus large par une automatisation des traitements nécessitant d une part des projets techniques pour mettre ces services en ligne et d autre part des projets structurels pour permettre ces mises en ligne. A côté des chantiers techniques qui devront être réalisés par les différents secteurs, il y a en effet tout un écosystème à mettre en place ou à mettre à niveau. La "e-stratégie" aborde l ensemble de ces sujets, en partant de l existant pour aboutir à une feuille de route des différents chantiers à mettre en œuvre au cours d'une période de cinq ans. 3
I. Vision de la e-stratégie Une administration intégrée et transparente, au service de ses usagers La vision stratégique est de replacer l'usager au centre de la préoccupation de l'administration et de lui offrir un service de qualité, en toute transparence. Outre la mise en ligne de services administratifs, l'administration électronique doit être également l'occasion de moderniser en profondeur les structures, de déployer des outils modernes d'échange et de travail, mais aussi et surtout de permettre aux différentes entités d'interopérer afin que l'administration électronique ne soit pas une finalité mais un moyen de rendre un service au public. Cette notion d'interopérabilité ouvre la voie au développement de services en ligne intégrés, qui seuls permettront de replacer l'usager au centre de la préoccupation de l'administration et de lui offrir un service de qualité. Si, dans le cadre d'une procédure administrative, l'usager est mis à contribution pour acheminer des informations d'une administration à une autre, l'intégration des services lui permettra à terme de disposer d'un guichet unique s'appuyant sur un système d'information assurant l'échange automatique des informations de façon transversale entre les différentes administrations. Ne pas demander à l'usager une information en possession de l'administration devient ainsi un objectif concret de l'intégration des services permettant une relation plus simple avec les citoyens et une simplification et donc une réduction du coût des démarches pour les entreprises. Cette stratégie visera aussi à consolider le processus démocratique en Tunisie. L usage des TICs dans l administration sera ainsi appréhendé en tant que moyen de renforcement des principes de la bonne gouvernance, et notamment ceux de la transparence, de la redevabilité et de l ouverture de l administration publique. 4
II. Objectifs de la e-stratégie Objectifs quantitatifs Le développement de 200 nouveaux services en ligne L'objectif est d'aboutir progressivement pour chaque secteur à un catalogue de services à mettre en ligne en prenant en compte lors de conception de ces services les éléments suivants : Réingénierie de la procédure. Analyse de la valeur et détermination du retour sur investissement. Répondre aux besoins des utilisateurs. Objectifs qualitatifs Les objectifs qualitatifs sont liés à la perception qui est faite du développement de l'administration électronique tunisienne. A cet égard, les deux points de référence qui seront pris en compte pour la définition des objectifs qualitatifs sont : La satisfaction des usagers L'objectif de la e-stratégie sera une amélioration du taux de satisfaction des usagers de 5% par an. La réalisation de cet objectif nécessite de mener des enquêtes de mesure et d'évaluation régulière afin de pouvoir suivre leur niveau de satisfaction au cours du temps auprès d'un groupe représentatif d'usagers des services en ligne. La valorisation de la Tunisie au niveau international dans le domaine de l'administration électronique La référence internationale retenue pour mesurer le positionnement de la Tunisie dans le domaine de l administration électronique est le système d indicateurs de l ONU intitulé UN e-government Survey. L'objectif sera non pas de viser un niveau de classement déterminé, qui dépend de conditions exogènes, mais une progression dans la valeur des différents indices utilisés dans les différents domaines que sont la présence sur le web, l infrastructure des télécommunications et les ressources humaines, ainsi que la e- participation. 5
III. Fondements de la e-stratégie Les fondements de la e-stratégie constituent le cadre organisationnel et normatif à mettre en place pour encadrer le déploiement de la e-stratégie. Les fondements sont comme suit : Mise en place d'un système de gouvernance. Adaptation du cadre juridique et réglementaire. Développement des systèmes d'information. 1. La mise en place d'un système de gouvernance Le déploiement de la e-stratégie et de sa feuille de route nécessite un pilotage à tous les niveaux : Au niveau central: le pilotage stratégique sera assuré par l'unité d'administration électronique qui répondra à ce titre directement au Comité Interministériel pour l'administration Communicante pour valider la stratégie et déclencher en conséquence l'affectation des moyens nécessaires. Les secteurs doivent s'approprier la démarche de la e-stratégie et la décliner à leur niveau au sein des e-stratégies sectorielles. Au niveau territorial : La gouvernance territoriale sera définie selon deux angles : La Direction générale des collectivités publiques locales du ministère de l'intérieur et du Développement local définira une e-stratégie pour les collectivités locales et engagera une démarche stratégique d'identification des fonctions communes afin de définir et de réaliser des solutions génériques qui seront ensuite mises à la disposition des collectivités locales dans le cadre d'un accompagnement. Les collectivités locales devront mettre en œuvre une démarche pour traiter leurs spécificités. Un support méthodologique leur sera apporté au travers de la création d'agences Intercommunales de Développement de l Administration Électronique, à compétences régionales, qui assureront le relais entre la DGCPL et les collectivités locales, avec le soutien opérationnel de l'uae. 2. L'adaptation du cadre juridique et réglementaire La Tunisie a d'ores et déjà mis en place un cadre juridique traitant certains aspects de l'économie numérique et plus spécifiquement du e-commerce. Par ailleurs, le pays s'est déjà engagé sur la mise en ligne de certains services d'administration électronique dans le contexte actuel. Un travail doit cependant être mené pour faire évoluer le cadre juridique et réglementaire afin de répondre à trois besoins essentiels : 6
Combler certains vides juridiques spécifiques à l'administration électronique et couverts de façon incomplète par les textes relatifs au e-commerce. Aligner le cadre juridique et réglementaire tunisien sur les standards internationaux. Préparer l environnement du développement des services intégrés qui vont intensifier et complexifier les échanges et qui doivent donc être encadrés de façon plus précise. Les projets de textes juridiques proposés par la e-stratégie concernent sept domaines : Cadre juridique général pour les échanges de données Réglementation de l'accès aux données personnelles Renforcement du dispositif actuel de protection des données personnelles Protection des données personnelles détenues par le secteur privé Enrichissement de la législation relative au commerce électronique Encadrement juridique des marchés publics dématérialisés Conditions juridiques de l archivage des données numériques 3. Le développement des systèmes d'information L enjeu de l'e-stratégie est d engager la démarche d intégration des services à travers une approche globale qui vise à rendre les systèmes d information interopérables et permettre l ouverture sur l extérieur en toute sécurité. Cette approche va reposer sur une planification stratégique, le développement de services intégrés et la définition d un cadre d interopérabilité, la sécurisation des systèmes d information et l élaboration d un plan national relatif à l archivage électronique. 7
IV. Accompagnement de l implémentation de la e-stratégie : L'accompagnement devient un défi majeur dans une situation de modification brutale d un environnement établi et institutionnalisé, qui doit être pris en compte dès le lancement du plan stratégique afin de limiter les résistances au changement qui peuvent freiner le succès de la e-stratégie. Il doit être pris en compte au plus haut niveau de l'etat, dans le cadre d'une démarche de gouvernance qui va mobiliser et structurer tous les niveaux d'encadrement pour une transition rapide et efficace vers cette intégration de l'administration. L'accompagnement du changement et la réalisation des objectifs de la e-stratégie nécessitent donc : Le développement des usages : Le retour sur investissement de la mise en ligne d'un service administratif, quel qu'il soit, ne peut être atteint sans un usage effectif par ses utilisateurs cibles. Pour accompagner le développement des usages, il faut adopter une approche multi-canal afin de faciliter l accès au service public, assurer la disponibilité d un équipement et d une connexion et déployer une réelle stratégie marketing du service en ligne. L'adoption d'une politique de mutualisation L'objectif stratégique de la mutualisation est de permettre à un ensemble de bénéficiaires de réaliser des économies d'échelle. La concrétisation de cette politique implique à l administration de prendre un certain nombres de mesures telles que : l élaboration d un plan national de mutualisation et la mise en place d un centre de ressources technologiques mutualisées pour les mettre à disposition des entités et les accompagner dans leur appropriation. Le développement des ressources humaines La rénovation des processus et l utilisation des nouvelles technologies nécessitent d investir dans le recrutement, l accompagnement et la formation de l agent public et ceci à travers : l alphabétisation numérique des cadres et agents, la diversification et la modernisation du recrutement dans la fonction publique, la mise en œuvre du répertoire métiers de l administration et le développement des compétences en maîtrise d ouvrage. La mise en place d'un cadre de financement Le déploiement de la e-stratégie représente un investissement très important pour l'état qui ne peut se concevoir que dans une perspective de retour sur investissement. Les sources de financement envisagées pour couvrir les besoins de la e-stratégie sont : le budget de l Etat, les fonds spéciaux du trésor, le partenariat public-privé et la coopération internationale. 8
La mise à niveau des équipements Le développement de nouveaux projets et leur déploiement auprès des agents imposent que les services publics et les agents disposent d'équipements capables de supporter les nouvelles applications. Une mise à niveau des équipements informatiques doit être lancée à travers l élaboration d un plan d équipement annuel par chaque entité. Le renforcement des infrastructures de télécommunications Les infrastructures sont l'un des piliers du développement de l'administration électronique et des usages. Afin de doter la e-stratégie d'infrastructures de télécommunications en quantité et qualité suffisantes, les trois objectifs stratégiques suivants doivent être atteints : - Libéralisation du secteur des télécommunications - Amélioration du service d accès large bande à Internet - Mise à jour et extension du/des réseaux de données. L'amélioration du partenariat avec le secteur privé La sous-traitance et l externalisation, que ce soit au niveau maîtrise d'ouvrage ou au niveau maîtrise d'œuvre, permettent à l administration de se concentrer sur son rôle principal auprès des citoyens et sur ses fonctions de base. Ceci permet de disposer de ressources supplémentaires et complémentaires pour l accomplissement de sa mission et d améliorer de manière significative la qualité de ses services. Le développement de solutions de paiement électronique Il existe un véritable enjeu stratégique à favoriser le paiement en ligne, avec pour objectif d'un côté la satisfaction des usagers qui éviterait la perte de temps inhérente au paiement au guichet, et de l'autre côté avec un allègement de la charge de travail à l'accueil pour les encaissements et un recouvrement plus rapide et plus efficace. 9
V. Les projets structurants de la e-stratégie Les projets structurants de la e-stratégie concernent les projets transversaux à déployer au niveau national pour supporter le développement de l administration électronique. Ces projets sont essentiellement : Développement d un portail gouvernemental Il s'agit d'un portail gouvernemental qui permettra de présenter l'administration dans son ensemble sous l'angle institutionnel, pour permettre à l'usager de comprendre l'administration. Il sera le point d'entrée de tout internaute à la recherche d'informations sur le pays. Cet internaute se verra ainsi proposer une information précise, organisée en fonction de ses centres d'intérêt, fiable et actualisée. Il offrira aussi un accès vers une rubrique de consultation et de participation publique en ligne et renverra vers un portail de données ouvertes dont l objectif est de mettre à disposition du grand public des données fiables, de valeur et qui peuvent être téléchargées et réutilisées. Développement d un portail de services Le portail de services proposera une approche orientée sur les cas d'usage. En replaçant l'usager au centre, en fonction de sa catégorie (citoyens, entreprises, associations, étudiants ), le portail répondra à des situations de vie, en faisant abstraction du ou des organismes responsables de la procédure. Si ce portail a avant tout comme objectif de renseigner l'usager sur les procédures administratives, il permettra également de l'aiguiller vers les services en ligne correspondants, et ceci au fur et à mesure de leur déploiement. Normalisation de la présence sur le web L'interaction avec l'administration au travers des nouveaux médias électroniques nécessitera pour de nombreux usagers un cap à passer, un changement dans les habitudes, qui ne sera effectif que si cet usager sait identifier directement la valeur ajoutée apportée par les services offerts tout en ayant confiance dans le site avec lequel il interagit. Il est donc indispensable que les sites de l'administration tunisienne affichent une cohérence certaine, qui peut être appelée une image de marque. Démarche d'intégration de services L'objectif est donc d'assurer l'intégration de l'administration, ce qui nécessite la généralisation de la dématérialisation des échanges entre les administrations, dans une optique sinon de suppression, au moins de réduction importante du papier. Par dématérialisation des échanges, on vise essentiellement l'interconnexion, et par conséquent l'interopérabilité, des systèmes d'information. 10
Serveur de formulaires administratifs La mise en ligne des formulaires est une priorité de la e-stratégie car elle représente un aspect très visible du développement de l administration électronique vis-à-vis des usagers et elle permet de préparer le terrain pour la mise en ligne de services, qui nécessite l intégration de ces formulaires électroniques dans des processus complètement dématérialisés et intégrés au niveau des systèmes d information. Elaboration des e-stratégie sectorielles Chaque département ministériel est chargé de décliner la e-stratégie au niveau de son secteur, en s'appuyant sur ses services déconcentrés et sur les établissements sous sa tutelle. Il devra en conséquence élaborer et déployer une e-stratégie sectorielle. Cette stratégie doit aboutir à dresser une liste de projets concrets, orientés vers l usager ou vers le fonctionnement interne des services, et à les échelonner dans le temps tout en gardant à l esprit les objectifs quantitatifs attachés à la e-stratégie. Plan de communication La communication est l une des composantes essentielles de la e-stratégie. Elle consiste en un ensemble d actions de communication, de sensibilisation, d accompagnement et de formation des utilisateurs, aussi bien internes qu externes. Ce plan de communication devra mettre en avant les enjeux et le potentiel des TIC pour supporter la politique de modernisation de l Etat tunisien, de la simplification administrative et de l amélioration de la qualité des services publics. 11