PLAN DE CONTROLE EXTERNE DU REFERENTIEL AFAQ Service Confiance REF 13201 Activités d accueil, d information, de conception, de mise en œuvre et de suivi des formations professionnelles agricoles REFERENCE : PCE 132 01 Septembre 2001 PCE 132 01 Page 1 sur 16 28/09/01 Toute reproduction intégrale ou partielle faite en dehors d une demande expresse d AFAQ ou de ses ayants droits ou ayants cause, est illicite (code de la Propriété Intellectuelle art. L. 1224, L. 1225 et L. 3352).
1. Définition et objectif du plan de contrôle externe Le présent plan de contrôle externe s inscrit dans le cadre de la certification de service définie par les articles L. 11527 à L. 11533 et R. 1151 à R. 11512 du Code de la Consommation. L objet du plan de contrôle externe est de définir les modalités d attribution et de maintien du certificat AFAQ Service Confiance par l organisme certificateur pour l activité de formation professionnelle agricole, définie dans le référentiel REF13201. Le plan de contrôle externe décrit : les étapes de certification les méthodes de contrôle utilisées par AFAQ pour la réalisation des audits. L audit initial de certification et les audits de suivi permettent de contrôler le respect de l ensemble des engagements de service et dispositions définis dans le référentiel. 2. Attribution et maintien du certificat AFAQ Service Confiance 2.1 Etude de la candidature Toute entreprise candidate à la certification de service dépose une demande de certification auprès de l organisme certificateur. Le dossier de candidature comporte : Un engagement de l entreprise à prendre connaissance et à respecter les modalités de certification, portant notamment sur le fait, à la date de l audit : ¾ÃD être en mesure d apporter la preuve de l application des engagements de service sur une période de 3 mois minimum avant l audit initial. Cette disposition ne concerne pas les engagements dont la fréquence d application est supérieure à la durée minimum définie. Toutefois, l entreprise doit apporter la preuve que leur mise en œuvre est définie et planifiée. ¾ÃD avoir réalisé un audit interne portant sur l ensemble du référentiel (engagements et dispositions d organisation). Personnel Permanent AFAQ Une «fiche contact» reprenant des informations sur l entreprise et son organisation. Un manuel d engagement complété reprenant par engagement les dispositions mises en œuvre ainsi que la liste des documents et des enregistrements relatifs à chaque engagement. Une analyse de la recevabilité de la demande de certification de l organisme est effectuée sur la base de son dossier de candidature. PCE 132 01 Page 2 sur 16 28/09/01 Toute reproduction intégrale ou partielle faite en dehors d une demande expresse d AFAQ ou de ses ayants droits ou ayants cause, est illicite (code de la Propriété Intellectuelle art. L. 1224, L. 1225 et L. 3352).
2.2 Audit initial de certification L audit est réalisé par un auditeur ICA qualifié par AFAQ, choisi en fonction de son expérience du secteur d activité et formé spécifiquement à l audit AFAQ Service Confiance. Auditeurs formés et qualifiés par AFAQ La durée d audit est liée à la taille de l organisme et des sites concernés. L audit initial porte sur les points suivants : Respect des engagements de service, Mise en œuvre des dispositions d organisation, de suivi et de pilotage garantissant le respect des engagements, Les critères de contrôle sont repris pour chaque engagement et disposition de suivi et pilotage dans les tableaux pages 5 à 14. S il le juge utile pour réaliser sa mission, l auditeur peut compléter les critères de contrôle définis dans le présent plan de contrôle externe. Les méthodes de contrôle sont définies par l auditeur pour chacun des critères des contrôles parmi les méthodes suivantes: Entretien avec le personnel afin de s assurer que les engagements et les dispositions sont connues et comprises par le personnel concerné. Contrôle visuel, constat attestant de la présentation de documents ou d éléments définis dans le référentiel. Examen des indicateurs qualité afin de s assurer de la régularité dans le respect des engagements. Examen documentaire des documents de référence et des enregistrements correspondants. A l issue de l audit, le responsable d audit élabore le rapport d audit et remet à l entreprise, s il y a lieu, des fiches de remarques et/ou nonconformités appelant une réponse de l entreprise. 2.3 Prise de décision Le responsable d audit soumet son rapport d audit à un groupe d Experts Service. Les Experts Service sont issus des Comités de Certification d AFAQ. Ils sont formés à la certification de service et sont retenus en fonction de l adéquation entre leur secteur de compétence et le domaine d application du référentiel. Auditeurs formés et qualifiés par AFAQ AFAQ / Experts Le groupe d Experts Service examine le rapport d audit et propose une décision. La Fonction certification AFAQ délivre la certification, sur avis du groupe d Experts Service, pour une durée de 3 ans. PCE 132 01 Page 3 sur 16 28/09/01 Toute reproduction intégrale ou partielle faite en dehors d une demande expresse d AFAQ ou de ses ayants droits ou ayants cause, est illicite (code de la Propriété Intellectuelle art. L. 1224, L. 1225 et L. 3352).
2.4 Maintien de la certification AFAQ réalise, durant la période de validité du certificat, 2 audits de suivi selon les mêmes modalités que l audit initial. Auditeurs formés et qualifiés par AFAQ Personnel Permanent AFAQ Chaque audit de suivi porte sur les points suivants : respect des engagements de service, dispositions d organisation, de suivi et de pilotage du respect des engagements, respect des modalités de communication définies dans le référentiel et dans le règlement d utilisation de la marque AFAQ Service Confiance. résultats des enquêtes de satisfaction client et mise en œuvre des plans d actions correspondant, dispositions mises en place suite à la détection d un écart lors d un audit précédent. Après chaque audit de suivi, le dossier de maintien de la certification est analysé par AFAQ sur la base du rapport d audit et de la proposition du responsable d audit. PCE 132 01 Page 4 sur 16 28/09/01 Toute reproduction intégrale ou partielle faite en dehors d une demande expresse d AFAQ ou de ses ayants droits ou ayants cause, est illicite (code de la Propriété Intellectuelle art. L. 1224, L. 1225 et L. 3352).
3. Critères de contrôle des engagements : Les tableaux suivants reprennent les engagements, les dispositions d organisation, de suivi et pilotage et les critères de contrôle (les documents et les enregistrements à examiner sont signalés en caractère gras) applicables pour chaque centre. N ENGAGEMENTS CRITERES 1 Assurer un accueil individualisé Accueil physique et téléphonique Lieu d accueil physique clairement identifié et signalé. (panneau d indication) Brochures d information disponibles à l accueil Heures d ouverture affichées à l extérieur Permanence assurée pendant heures d ouverture (physique et téléphonique) selon une note interne concernant l organisation de l accueil Messagerie téléphonique en dehors des heures d ouverture identifiant le centre et les heures d ouverture Qualification du personnel d accueil au maximum 1 mois après prise de fonction : Réalisation d une demijournée de formation ou l équivalent Attestations délivrées au personnel d accueil qualifié à l accueil Note interne présentant l organisation des qualifications à l accueil Disponibilité du Classeur de l accueillant comprenant des informations sur : le centre, son organisation, ses moyens, ses formations, son environnement. Gestion des demandes par courrier Chrono arrivée des courriers de demandes d informations et de documentations (Brochures d information) Chrono départ des réponses dans un délai de 8 jours ouvrés 2 Fournir une information claire, précise et à jour, relative aux prestations du centre Contenu des brochures disponible sur Minitel, et/ou Site internet si existants dans le centre Revue périodique du contenu des documents Présence de brochures sur les métiers visés par les formations décrivant : les principales activités du métier les conditions d environnement du métier les différentes voies de formation préparant au métier. PCE 132 01 Page 5 sur 16 28/09/01 Toute reproduction intégrale ou partielle faite en dehors d une demande expresse d AFAQ ou de ses ayants droits ou ayants cause, est illicite (code de la Propriété Intellectuelle art. L. 1224, L. 1225 et L. 3352).
2 Fournir une information claire, précise et à jour relative aux prestations du centre (suite) Preuve de la validation des plaquettes de présentation du centre de formation et des brochures sur les formations proposées par le SRFD de la DRAF. Présence de plaquettes de présentation du centre de formation comprenant au moins : Etablissement Public du Ministère de l Agriculture et de la Pêche Nom Adresse Téléphone Fax, Mail. Adresse des autres sites Convention Etat / Région ou interface pour CFA, Fiches de présentation des dispositifs des formations (continue / apprentissage) Diplômes et formations préparés Plan d accès et moyens d accès Locaux spécifiques (CDI, CDR, Salle informatique...) Installations spécifiques éventuelles (ateliers technologiques, exploitation agricole ) Présentation des autres missions du centre Organisation de l intendance, environnement Présence de brochures sur les formations proposées décrivant : le titre de l action le positionnement dans le cadre d une filière de formation le nombre d heures, de jours ou de semaines les modalités d alternance les objectifs de formation la population concernée les prérequis les modalités de sélection des apprenants (en formation continue) les conditions d inscription, fiches d inscription la personne ou fonction à contacter les contenus principaux (tête de chapitre) le dispositif d évaluation de l action ou modes de certification les frais pédagogiques éventuels PCE 132 01 Page 6 sur 16 28/09/01 Toute reproduction intégrale ou partielle faite en dehors d une demande expresse d AFAQ ou de ses ayants droits ou ayants cause, est illicite (code de la Propriété Intellectuelle art. L. 1224, L. 1225 et L. 3352).
31 Prendre en compte une demande spécifique de formation faisant l objet d une réponse à un appel d offre Identification et qualification effective des responsables de l ingénierie de l offre de formation impliquant : Connaissance des techniques d ingénierie de la formation, Ou expérience en tant que formateur Note interne précisant les critères et modalités de qualification du centre Etude d opportunité ou Analyse de la demande avec notamment : les exigences de la demande, les besoins de l environnement, les attentes des publics. les données et recommandations contenues dans l appel d offre Vérification de l offre par une tierce personne (signature). Existence d un document de planification des moyens pour la mise en œuvre de l offre de formation avec notamment les formateurs qualifiés, les locaux spécifiques, le suivi administratif des conventions. Présence d une note interne «modalités de suivi des conventions» Organisation d une validation des actions de formation selon une Note interne «modalités des validation des actions de formation» définissant : l organisation de la validation avec au minimum les critères suivants : réussite aux examens, insertion des apprenants, satisfaction des apprenants (y compris la diffusion), les fonctions concernées 321 Identifier la demande en formation au cours d un entretien individuel Prise de rendezvous téléphonique ou d entretien dans un délai de 1 mois Fiche d enregistrement de la demande ou d entretien (physique ou téléphonique) systématique par demandeur comprenant : nom, prénom, âge, adresse, téléphone, ce que le demandeur fait actuellement, niveau de formation, nature de la demande, date, remarques éventuelles, comment le demandeur a découvert le centre du Ministère de l agriculture nom de la personne qui a pris le contact, liste des documents fournis ou envoyés, formation préconisée. PCE 132 01 Page 7 sur 16 28/09/01 Toute reproduction intégrale ou partielle faite en dehors d une demande expresse d AFAQ ou de ses ayants droits ou ayants cause, est illicite (code de la Propriété Intellectuelle art. L. 1224, L. 1225 et L. 3352).
321 Identifier la demande en formation au cours d un entretien individuel (suite) Qualification effective du personnel à la conduite d entretien impliquant : Connaissance des techniques d entretien Connaissance des dispositifs de formation du Ministère de l agriculture Note interne précisant les modalités de qualification à la conduite d entretien Attestations délivrées au personnel qualifié Disponibilité du Classeur de l accueillant. 322 Situer chaque demandeur par rapport à sa demande de formation afin de lui fournir une réponse individualisée. Réalisation d un positionnement systématique avec chaque demandeur comprenant au minimum la vérification des prérequis, l analyse des motivations, et/ou du projet professionnel. Note interne «Modalités de réalisation du positionnement» définissant pour chaque formation : la définition du terme «positionnement», les différentes actions menées, les fonctions concernées, Information sous 10 jours max. après obtention des résultats du positionnement au demandeur Proposition d une réponse de formation au demandeur Proposition d aide à l élaboration d un dossier de validation d acquis en fonction des résultats. Présence d un contrat pédagogique signé avec chaque apprenant (cf. paragraphe 331) formalisant les conclusions du positionnement. Traitement et suivi des demandes est défini par le centre selon une note interne concernant les modalités de traitement des demandes précisant : les différentes étapes : identification de la demande, positionnement, proposition de réponse, contractualisation, entrée en formation. les délais de réponse, les fonctions concernées, Qualification du personnel effectuant le traitement et suivi des demandes à la conduite d entretien. (voir 321) PCE 132 01 Page 8 sur 16 28/09/01 Toute reproduction intégrale ou partielle faite en dehors d une demande expresse d AFAQ ou de ses ayants droits ou ayants cause, est illicite (code de la Propriété Intellectuelle art. L. 1224, L. 1225 et L. 3352).
323 Assurer un suivi administratif et financier 331 Elaborer un contrat pédagogique clair et précis Identification d un interlocuteur chargé d assurer le suivi administratif et financier de la formation. Suivi administratif et financier selon une note interne «modalités de réalisation du suivi administratif et financier» présentant : les différentes actions et documents mis en œuvre, Présence d un contrat pédagogique pour la formation continue, négocié et signé entre le centre de formation et l apprenant, comportant : les conclusions du positionnement, les objectifs de la formation, le parcours de formation, les modalités de suivi de l apprenant, les engagements de l apprenant et du centre de formation pour le bon déroulement de la formation, les modalités financières (le cas échéant). En formation par apprentissage si une convention de formation complémentaire (R11751) a été proposée, présence d un contrat pédagogique d apprentissage, signé par les trois partenaires de la formation (apprenti, maître d apprentissage, centre de formation) précisant : les conclusions du positionnement, le parcours de formation, les modalités d exercice de leurs droits et devoirs respectifs durant la formation. Dans tous les cas, les apprentis et stagiaires sont informés du règlement intérieur et des modalités de leurs représentations dans les différentes instances de l établissement. PCE 132 01 Page 9 sur 16 28/09/01 Toute reproduction intégrale ou partielle faite en dehors d une demande expresse d AFAQ ou de ses ayants droits ou ayants cause, est illicite (code de la Propriété Intellectuelle art. L. 1224, L. 1225 et L. 3352).
332 Faciliter l intégration des apprenants dans la formation Accueil des apprenants le premier jour de la formation par les responsables du centre et de l action de formation avec présentation : des modalités de formation continue et d apprentissage, des règles de fonctionnement avec le règlement intérieur, du déroulement de la formation, du plan d évaluation, des procédures de représentation des apprenants aux différentes instances consultatives mises en place par le centre. Note interne «modalités de réalisation de l accueil des apprenants en début de formation» précisant : le déroulement de l accueil, les fonctions concernées, Information des employeurs/ maîtres d apprentissage ou tuteurs en formation par apprentissage dans le mois suivant le début de la formation selon une note interne «modalités de réalisation de l information des maîtres d apprentissage», précisant : le déroulement de cette information (aspects législatifs et réglementaire de l apprentissage, organisation de la formation) les fonctions concernées, PCE 132 01 Page 10 sur 16 28/09/01 Toute reproduction intégrale ou partielle faite en dehors d une demande expresse d AFAQ ou de ses ayants droits ou ayants cause, est illicite (code de la Propriété Intellectuelle art. L. 1224, L. 1225 et L. 3352).
341 Accompagner les apprenants pendant la formation Identification du formateur référent pour chaque apprenant dans liste des affectations des formateurs. Présence de la Fiche de mission du formateur référent. Au moins 2 entretiens entre le formateur référent et l apprenant sont réalisés selon une note interne «modalités d accompagnement des apprenants» définissant : les différentes actions d accompagnement, (fréquence des entretiens, objectifs). les fonctions concernées Activités de soutien organisées dans le centre selon une note interne «modalités de réalisation des activités de soutien et de remédiation» Un dossier de suivi pédagogique est constitué pour chaque apprenant, comprenant au minimum : le bilan des évaluations, les comptes rendus d entretien le suivi en entreprise. (La fiche de suivi en entreprise est détaillée dans l engagement 343) 342 Préparer à l insertion professionnelle des apprenants Suivi systématique pour chaque apprenant d un module de formation sur les techniques de recherche d emploi ou d élaboration d un projet. Ruban pédagogique du module comprenant lettre de motivation, CV, entretien ou éléments d élaboration d un projet Une note interne «modalités d organisation des modules de formation sur les techniques de recherche d emploi ou d élaboration d un projet» définissant : le déroulement des formations (durée, planification) les fonctions concernées PCE 132 01 Page 11 sur 16 28/09/01 Toute reproduction intégrale ou partielle faite en dehors d une demande expresse d AFAQ ou de ses ayants droits ou ayants cause, est illicite (code de la Propriété Intellectuelle art. L. 1224, L. 1225 et L. 3352).
343 Dans le cas d une formation par apprentissage, assurer la complémentarité entre les phases de formation en centre et en entreprise Présence d un document de liaison par apprenti comprenant au minimum : le rappel de législation, la présentation de la formation, du référentiel, la présentation du centre, de l'entreprise, la répartition des objectifs d acquisitions entre le centre et l entreprise, le calendrier de formation, les fiches de tâches et d'évaluation, notes, modalités d'évaluation, l extrait du règlement intérieur du centre et de l'entreprise, des fiches navette. Organisation d une phase de récupération du vécu dans les 2 jours suivants chaque retour en centre et pour chaque apprenti et réalisation par un formateur désigné selon une note interne «modalités d organisation de la phase de récupération du vécu» définissant : le déroulement de cette phase, les fonctions concernées, 351 Reconnaître et valider les acquis en cours et en fin de formation Réalisation d échanges et de suivi de la formation des apprentis entre le centre et l entreprise selon une note interne «modalités d organisation du suivi des apprentis en entreprise» incluant l enregistrement sur une fiche de suivi en entreprise des informations suivantes : date, nom de l apprenti identification de l entreprise, nom de la personne contactée dans l entreprise durée de l entretien présence ou non de l apprenti origine du contact (normal, demandé par l apprenti, l entreprise, suite à un problème...), objectif du contact, compte rendu écrit, préconisations signature du formateur qui a réalisé le contact signature des formateurs ayant pris connaissance de la fiche Mesure des acquis en cours de formation et en fin de formation par une évaluation finale définie dans le plan d évaluation de la formation selon les exigences réglementaires des différentes qualifications. Délivrance d attestations de suivi de formation avec relevés qualitatifs et/ou quantitatifs. Etablissement d une Fiche de description des activités maîtrisées en apprentissage. PCE 132 01 Page 12 sur 16 28/09/01 Toute reproduction intégrale ou partielle faite en dehors d une demande expresse d AFAQ ou de ses ayants droits ou ayants cause, est illicite (code de la Propriété Intellectuelle art. L. 1224, L. 1225 et L. 3352).
352 Aider à l insertion professionnelle des apprenants Recueil et diffusion des offres d emplois reçues par le centre sont mis en œuvre à destination des apprenants du CFA ou CFPPA selon une note interne «modalités d organisation du recueil et de la diffusion des offres d emplois» définissant : le déroulement de cette prestation, les fonctions concernées 411 Prendre en compte la demande spécifique de formation d un organisme par un interlocuteur qualifié Identification d un interlocuteur pour chaque entreprise Qualification effective du personnel à l élaboration d offre de formation impliquant : Connaissance des techniques d analyse d une demande de formation, Connaissance des formulations des cahiers des charges de la demande et de l offre de formation, Connaissance des dispositifs de formation existants au CFA et CFPPA. Note interne précisant les modalités de qualification à l élaboration d offre de formation Attestations délivrées au personnel qualifié Assistance à la rédaction du cahier des charges pour les organismes qui le demandent s il n est pas fourni par le demandeur ou s il est incomplet. Le cahier des charges de la demande précise : l identification de l entreprise et du demandeur de la formation, la nature et le contexte de la demande, les objectifs de formation, le public concerné, l organisation de la formation, l évaluation et le suivi de la formation, le budget prévisionnel de la formation. Suivi de la demande (relance, contacts, ) par l interlocuteur qualifié selon une note interne «modalités de suivi de la demande des entreprises» définissant : le déroulement (y compris une phase de reformulation de la demande), les fonctions concernées, PCE 132 01 Page 13 sur 16 28/09/01 Toute reproduction intégrale ou partielle faite en dehors d une demande expresse d AFAQ ou de ses ayants droits ou ayants cause, est illicite (code de la Propriété Intellectuelle art. L. 1224, L. 1225 et L. 3352).
412 Assurer un suivi administratif et financier 421 Fournir une offre de formation personnalisée à la demande dans les 15 jours suivant la réception du cahier des charges 422 Elaborer une convention claire, précise et évolutive Identification d un interlocuteur chargé d assurer le suivi administratif et financier de la formation. Suivi administratif et financier selon une note interne «modalités de réalisation du suivi administratif et financier» présentant : les différentes actions et documents mis en œuvre, Transmission sous 15 jours max. d une offre de formation à l organisme répondant au cahier des charges. L offre de formation précise : les objectifs pédagogiques, le public concerné et prérequis, la durée et les dates, Le programme proposé, les méthodes pédagogiques, les conditions de formation : moyens mis en œuvre par le centre (CV des formateurs), moyens mis en œuvre par le demandeur, l évaluation et la validation des acquis, le mode d évaluation de l action, le bilan et le suivi, le coût de la formation, le suivi après la formation (le cas échéant). Validation de l offre par une Convention signée, comprenant au minimum : la référence à l offre de formation, les engagements réciproques, les responsabilités de chacune des parties, les modalités administratives et financières. 431 Accueillir les stagiaires en début de formation Modification de la convention par avenant cosigné. Accueil des usagers le premier jour de formation par une personne désignée selon une note interne «modalités de réalisation de l accueil des usagers en début de formation» précisant : le déroulement de l accueil : présentation des objectifs de formation, des intervenants, des modalités pratiques (intendance, locaux, restauration ), des règles de fonctionnement avec le règlement intérieur, et du déroulement de la formation et l outil de recueil de la satisfaction des stagiaires, les fonctions concernées, PCE 132 01 Page 14 sur 16 28/09/01 Toute reproduction intégrale ou partielle faite en dehors d une demande expresse d AFAQ ou de ses ayants droits ou ayants cause, est illicite (code de la Propriété Intellectuelle art. L. 1224, L. 1225 et L. 3352).
432 Recueillir les attentes des stagiaires afin de valider les objectifs pédagogiques 44 Améliorer la formation à partir d une écoute des stagiaires 5 Les missions du centre sont assurées par du personnel compétent et formé Organisation au cours de l accueil d une présentation réciproque des participants et de leurs attentes. Information au commanditaire par un avenant à la convention sur les écarts constatés entre les attentes des stagiaires et les objectifs pédagogiques définis dans la convention. Mesure de la satisfaction et une écoute des suggestions des usagers (sur le respect des différents engagements avec au minimum les questions identifiées et validées par l AFAQ) en fin de chaque formation selon une note interne «modalités de réalisation de l écoute des stagiaires» définissant : l élaboration de l outil de recueil, le suivi des actions d amélioration, les fonctions concernées, Analyse des résultats de l écoute par l élaboration d une synthèse des résultats par action de formation Elaboration d une synthèse globale annuelle donnant lieu à une liste d actions correctives et de suggestions et présentée lors du bilan annuel. Evaluation des acquis des stagiaires et l évaluation des transferts de la formation en situation de travail selon les modalités prévues dans le cahier des charges de la demande et reprises dans l offre de formation. Personnel qualifié et employé selon la liste des formateurs avec mention de leurs diplômes, titres ou références Réalisation de formations internes ou externes au Ministère de l Agriculture selon le Plan local de formation de l EPLEFPA. Présence de modules de formation internes, attestations de formation du personnel Intégration des formateurs nouvellement recrutés dans le cadre d un dispositif d intégration interne au Ministère de l Agriculture (dispositif TUTAC) et au centre. Intégration de tout nouveau personnel selon une note interne «modalités d accueil des nouveaux personnels» précisant : les différentes étapes de l accueil, les délais, les fonctions concernées, PCE 132 01 Page 15 sur 16 28/09/01 Toute reproduction intégrale ou partielle faite en dehors d une demande expresse d AFAQ ou de ses ayants droits ou ayants cause, est illicite (code de la Propriété Intellectuelle art. L. 1224, L. 1225 et L. 3352).
N DISPOSITIONS D ORGANISATION, DE SUIVI ET PILOTAGE CRITERES 1 Veille réglementaire Veille réglementaire organisée et diffusée aux personnes concernées. 2 Responsabilités Engagement écrit de la direction en matière de qualité, validé par le conseil d administration. Identification d un animateur qualité et définition écrite de ses missions. Organigramme du centre et description des fonctions correspondantes. Conduite d entretiens annuels individuels donnant lieu à un bilan des entretiens validé et stocké dans un document spécifique. 3 Organisation documentaire Liste à jour des documents et enregistrements valides. Modalités de gestion (classement, archivage) définies par écrit. 4 Prise en compte des réclamations clients Note interne définissant : 5 l enregistrement des réclamations, le traitement immédiat, le délai de réponse, la mise en place d actions correctives et de suivi, si nécessaire. Enquêtes de satisfaction clients Questionnaire types d enquête sur le respect des engagements, validé par responsable projet AFAQ. Méthodologie d enquête (planification, échantillonnage, diffusion, saisie, analyse). Analyse des résultats d enquête et mise en œuvre d un plan d amélioration. 6 Audits internes Réalisation d au moins un audit interne par an selon note interne «modalités de réalisation des audits internes» Formation à l audit qualité des auditeurs internes Prise en compte des écarts dans un plan d amélioration mis en œuvre et suivi. 7 Bilan annuel Bilan sur respect des engagements Analyse des résultats d enquête (suivi 1), écoute stagiaires des formations courtes, bilan des réclamations, résultats d audit interne et externe. Compterendu de réunion Elaboration de plans d amélioration, mise en œuvre et suivi. PCE 132 01 Page 16 sur 16 28/09/01 Toute reproduction intégrale ou partielle faite en dehors d une demande expresse d AFAQ ou de ses ayants droits ou ayants cause, est illicite (code de la Propriété Intellectuelle art. L. 1224, L. 1225 et L. 3352).