Manuel des Services d Assistance à destination de nos Partenaires Commerciaux Version n : SP02 Page 1 sur 15 Date de la version : A 2013
DROITS D AUTEUR Nos produits sont en constante évolution. Par conséquent, il est possible que le logiciel soit légèrement différent du descriptif établi dans ce document. Pour que vous restiez informé des modifications effectuées, nous mettons un point d honneur à ajouter les révisions et communiqués nécessaires à ce document. Tous les noms de marques et de produits cités dans ce document sont des marques déposées ou appartenant à leur propriétaire respectif. Sont interdits la copie, la photocopie, la reproduction, la diffusion, la transcription, le stockage dans un système de récupération de données ou la traduction dans toute langue ou language informatique de tout ou partie de ce document, à quelque fin ou par quelque moyen que ce soit, électronique, informatique, mécanique, magnétique, optique, chimique, manuel ou autre, sans le consentement préalable écrit de Swiftpage International. Ce document concerne le logiciel Swiftpage, dont l utilisation est régie par des accords de licence distincts. AVERTISSEMENT Toutes les informations contenues dans ce manuel sont régulièrement modifiées et révisées. Bien que tout soit mis en œuvre pour nous assurer que les informations de ce manuel sont exactes, Swiftpage ne peut être tenu responsable des erreurs ou inexactitudes susceptibles d y figurer. Ce manuel concerne des produits et équipements optionnels et/ou issus de sociétés tierces, qui peuvent nécessiter une licence d exploitation distincte. Nous vous suggérons de consulter votre responsable commercial pour plus d informations. Ce manuel est susceptible d être modifié, il est possible qu il ne s agisse pas ici de sa version la plus récente. Pour être sûr que vous bénéficiez de la dernière version disponible, veuillez contacter l équipe d assistance de Saleslogix qui pourra procéder à une mise à jour sur demande. Version n : SP02 Page 2 sur 15 Date de la version : A 2013
SOMMAIRE Introduction... 4 Coordonnées... Error! Bookmark not defined. Maintenance standard... Error! Bookmark not defined. Maintenance en interne... 6 Assistance standard... Error! Bookmark not defined. Heures d ouverture... 8 Certification des consultants... 8 Responsabilités de nos partenaires... 8 Utilisation du Centre de services d assistance client... 9 Codes de statut des incidents sur Internet... Error! Bookmark not defined. Assistance sur site... Error! Bookmark not defined. Niveaux de sévérité de l incident... 11 Impact commercial... 11 Temps de réponse aux incidents... Error! Bookmark not defined. Processus par paliers d intervention... 14 Diagnostics à distance... Error! Bookmark not defined. Nouvelles versions et mise à niveau de vos systèmes... 15 Version n : SP02 Page 3 sur 15 Date de la version : A 2013
INTRODUCTION L objectif de l équipe d assistance Saleslogix est de vous fournir un service d accompagnement exceptionnel. L objet de ce manuel est de décrire les systèmes et procédures utilisés dans le cadre de nos services d assistance. Nous espérons que votre relation avec Swiftpage durera de nombreuses années. Nous sommes convaincus qu il est important pour chacun d entre nous de débuter cette relation de manière productive, afin qu elle soit fondée sur une compréhension claire des procédures et des responsabilités associées. Dans le but de vous fournir un service de qualité, nous demandons à toutes les personnes qui font appel au centre d assistance de lire ce document et de suivre les procédures et recommandations qui y sont exposées. Version n : SP02 Page 4 sur 15 Date de la version : A 2013
COORDONNÉES Royaume-Uni DDI d assistance SalesLogix 0118 927 0200 Email d assistance SalesLogix Site internet d assistance SalesLogix Communauté de Partenaires SalesLogix ukslxsupport@sage.com https://partners.sagenorthamerica.com http://community.sagesaleslogix.com/ Responsable de l équipe d assistance SalesLogix emma.nixon@swiftpage.com International Pays germanophones : Allemagne +49 6 96 43 50 84 33 Suisse +41 4 35 08 23 64 Pays anglophones : Afrique du Sud +27 1 05 00 36 72 Irlande +353 7 66 80 13 64 Email d assistance (anglais) : Bons de commande (allemand) : Assistance utilisateurs : business-partner-dach@swiftpage.com vertrieb@swiftpage.com support-deutsch@swiftpage.com Version n : SP02 Page 5 sur 15 Date de la version : A 2013
MAINTENANCE STANDARD VÉRIFICATION DES INCIDENTS RESPONSABLES ET MISE À DISPOSITION DES CORRECTIFS DE PROGRAMMES OU SOLUTIONS DE RECHANGE Swiftpage fonctionne avec le soutien d un système de contrôle de la qualité, au sein duquel tout est mis en œuvre pour fournir des logiciels exempts de tout défaut. Toutefois, le logiciel peut parfois ne pas fonctionner comme prévu, ce qui affecte le fonctionnement du produit. Dans ce cas, l équipe d assistance Saleslogix est chargée de vous apporter la solution adéquate. Lorsque le problème est discontinu, qu un diagnostic immédiat n est pas possible ou que les interventions qui ne seraient pas liées à un défaut réel peuvent altérer le logiciel, nous fournissons les conseils, l assistance ou les alternatives adaptés. Swiftpage prend en charge la résolution de toute défectuosité lorsqu il peut être prouvé que le logiciel ne fonctionne pas conformément à la documentation du produit. Nous recommandons à nos utilisateurs d installer régulièrement les derniers correctifs disponibles. Les mises à jour accessibles sur le site Internet d assistance (voir page Coordonnées). Les correctifs logiciels doivent être testés sur l application de reproduction du site avant d être installés. Le produit peut nécessiter certaines améliorations destinées à l adapter aux changements d exigences légales et fiscales. Swiftpage met ces améliorations à votre disposition dès qu elles sont disponibles. Le client doit s assurer qu elles sont installées selon les délais en vigueur. L ensemble des détails de reproduction relatifs au problème rencontré doit être communiqué à l assistance Saleslogix, de manière à ce que nous puissions reproduire le problème. Ce problème doit également avoir été observé sur la version du logiciel la plus récente, prenant en compte les derniers correctifs disponibles. MAINTENANCE EN INTERNE L assistance est fournie au cours d interventions en interne, et les systèmes de support sont gratuits. Toutefois, pour les sociétés qui souhaitent utiliser le logiciel pour gérer leur propre entreprise, des frais de maintenance sont applicables lorsque l intervention du centre d assistance s avère nécessaire. Version n : SP02 Page 6 sur 15 Date de la version : A 2013
ASSISTANCE STANDARD INTERVENTIONS CONCERNANT LES QUESTIONS TECHNIQUES OU RELATIVES À L UTILISATION DU PRODUIT ET QUI NE SONT PAS TRAITÉES AU COURS DE LA FORMATION OU DANS LA DOCUMENTATION DU LOGICIEL. L assistance client fournira les informations nécessaires ou les réponses à toutes les questions relatives au produit et qui ne peuvent pas être identifiées lors d une vérification en interne, au sein de la documentation et de l aide standard, ou au cours des formations produit. Il est important de noter que les services d assistance client ne prennent en charge que le produit et les fonctionnalités d origine. Toute personnalisation ayant entraîné des problèmes/questions devra si possible être examinée et corrigée par le Partenaire commercial. Les services d assistance client se réservent le droit de refuser d intervenir auprès de tout consultant qui n aurait pas suivi les formations adéquates ou qui aurait eu un comportement inapproprié auprès des membres des équipes d assistance client. Le responsable Assistance vérifiera régulièrement les agissements des Partenaires qui effectuent de la revente ou de l assistance au nom de Swiftpage et abordera les questions nécessaires à l occasion des réunions organisées. Demandes de fonctionnalités Nous prenons en considération toute contribution émanant de nos clients et de nos Partenaires commerciaux. Si vous avez des suggestions concernant l amélioration de nos produits, merci de les soumettre à IdeaLogix via la Communauté de partenaires (voir page Coordonnées). Site Internet de SalesLogix Tous les Ingénieurs certifiés de SalesLogix disposent d un identifiant leur permettant d accéder au site Internet des Partenaires de SalesLogix. Ce site met à leur disposition les nouveautés relatives aux produits, des articles Knowledgebase, des livres blancs techniques, les correctifs et mises à niveau, les listes de compatibilité, les documentations à jour et l accès à la version bêta du logiciel. Site internet de la Communauté de partenaires SalesLogix Le site Internet de la Communauté de partenaires est utilisé pour échanger des informations et conseils relatifs aux sujets évoqués par d autres Partenaires. Il est hébergé aux États-Unis par SalesLogix, et le personnel de Swiftpage le consulte et contribue à son contenu. Les indications complètes concernant l accès à ce site sont disponibles à l adresse suivante : http://community.sagesaleslogix.com/ Visites des Partenaires sur la Swiftpage Winnersh avec astreinte téléphonique des consultants Swiftpage Si un Partenaire Commercial rencontre un problème spécifique qui ne peut être résolu rapidement grâce aux procédures classiques de l assistance Saleslogix, celui-ci peut faire appel à l Assistance Saleslogix et s adresser au consultant Swiftpage pour résoudre le problème. Sa consultation devrait être prévue en amont avec le Responsable de l équipe d assistance Saleslogix. Version n : SP02 Page 7 sur 15 Date de la version : A 2013
HEURES D OUVERTURE Le Centre de Services d Assistance Client est ouvert de 9h00 à 17h30, du lundi au vendredi. Nous ne travaillons pas les jours fériés britanniques. Nous sommes également en mesure de fournir une assistance en dehors des heures d ouverture sur le lieu de travail, par téléphone portable, sur site ou par téléphone. Il s agit toutefois d un service payant. Veuillez contacter le Responsable de l équipe d assistance pour plus d informations si vous avez besoin de ce service. CERTIFICATION DES CONSULTANTS La gestion des incidents sera uniquement acceptée en provenance du personnel des Partenaires Commerciaux qui ont été certifiés individuellement par Swiftpage, et donc accrédités pour développer le produit et la fonctionnalité pour lesquels l incident a été signalé. Les appels émis par des consultants non-certifiés seront rejetés par le centre d assistance. RESPONSABILITÉS DE NOS PARTENAIRES Avant de signaler un incident à nos Services Client, vous devez vous assurer que vous suivez les suggestions suivantes : Vous avez essayé de reproduire le problème dans votre système de test interne Vous avez utilisé le formulaire-modèle, qui contient les informations indispensables dont nous avons besoin Vous avez vérifié la liste de compatibilité, afin de vous assurer que les explications qui vous seront fournies concernent votre version de Sage Vous avez parcouru les forums de la communauté et la Knowledgebase à la recherche de difficultés similaires déjà évoquées Vous avez vérifié qu une réponse ne vous a pas déjà été apportée précédemment par nos services pour un problème similaire Vous avez parcouru la documentation afin de vous assurer que le problème n est pas issu d une erreur manipulation ou d une incompréhension relative au fonctionnement du logiciel Vous avez vérifié qu il n existe pas de correctif permettant de résoudre le problème Vous vous êtes assuré qu un souci d installation ou de configuration n est pas à l origine du problème Vous avez écarté la possibilité d un problème évident relatif aux données Vous avez téléchargé les données clients sur votre lieu de travail, de manière à reproduire leur environnement. L Assistance Client vous demandera si tous les points ci-dessus ont été effectivement respectés avant que votre appel ne soit examiné. Pour être en mesure de vous aider dans la résolution du problème rencontré, nous avons listé quelques tâches que vous pourriez accomplir avant de nous signaler un incident : Version n : SP02 Page 8 sur 15 Date de la version : A 2013
Le problème survient-il lors de l enregistrement de données spécifiques, ou lors de tous les enregistrements de données? Testez l occurrence avec un type de données différent. Le problème concerne-t-il un ou plusieurs utilisateurs? Le problème concerne-t-il un PC, un accès utilisateur Windows ou SalesLogix en particulier? Le problème survient-il également dans un environnement de démonstration? Le problème est-il déjà survenu auparavant, ou uniquement dans le cas présent? Si c est la première fois, quels changements ont été récemment opérés sur le système? Retrouvez le déroulement exact suivi par l utilisateur de manière à reproduire le problème, et demandez-lui de vous envoyer des captures d écran lorsque cela s avère nécessaire. Doit-il y avoir une certaine quantité de données pour être en mesure de reproduire le problème? Il arrive que certaines défaillances en matière de ressources ou de performances soient dues au traitement d une quantité importante de données. Vérifiez les messages d erreur de l Observateur d évènements SITES INTERNET UTILES http://community.sagesaleslogix.com/slsl/ https://partners.sagenorthamerica.com/ https://sageslx.com/slxbp/ UTILISATION DU CENTRE DE SERVICES D ASSISTANCE CLIENT Lorsque vous contactez le Centre de services d assistance client concernant un incident qui a eu lieu, vous devez systématiquement citer la référence de l incident Swiftpage. Cela nous permettra de traiter votre demande plus efficacement. Si possible, merci de joindre notre assistance via le modèle d e-mail standard et de l envoyer à l adresse e-mail adaptée. Nous recueillons toutes les informations nécessaires au traitement de l appel au moment de l enregistrement, car il a été demontré que cela permet de diminuer les délais d exécution. Par consequent, nous demandons à ce que tous les champs obligatoires du modèle standard soient renseignés. Les consultants de l Assistance client répondront aux demandes rapides par téléphone sans que cela ne nécessite de metre en place un appel d assistance ; si le problème ne peut être résolu dans un délai de vingt minutes, nous ouvrirons un nouvel incident et l examinerons de manière plus approfondie. Au cours de l appel, nous vous fournirons une référence d incident. Vous pouvez attendre que l un des consultants de l Assistance client vous rappelle pour examiner le problème, ou nous contacter et parler à un consultant en indiquant votre référence. Au cours de l appel, vous aurez besoin de connaître certaines informations préliminaires obligatoires. Vous ne pourrez pas effectuer d appel sans ces informations : Le nom de votre société et le v Le nom de vos utilisateurs finaux Le domaine dans lequel le produit est utilisé (exemple : reporting, gestion des utilisateurs) La version du produit utilisée Les versions du serveur et du système d exploitation du client Le niveau de sévérité que vous souhaitez attribuer à l appel Une description du problème rencontré Version n : SP02 Page 9 sur 15 Date de la version : A 2013
Les détails du test et de la reproduction du problème rencontré L impact commercial Si vous souhaitez mettre à jour un incident existant avec certaines informations, il n est pas nécessaire de vous adresser à un consultant : veuillez le mettre à jour via le Web Logging System ou en envoyant les informations à l adresse e-mail relative au produit associé (voir page de contacts), en indiquant la référence de l incident. Des impressions d écran et des rapports pourront vous être demandés, merci de faire le nécessaire pour avoir ces informations en votre possession au moment de l appel. Si vous n avez pas observé le problème vous-même, l Assistance Saleslogix vous demandera d essayer de reproduire le problème en interne avant d effectuer l appel auprès de nos services. CODES DE STATUT DES INCIDENTS INTERNET Lorsque vous utilisez le Système d Enregistrement d Incidents sur internet, vous observerez que certains codes de statut sont attribués à l incident au cours de son cycle de vie. Pour vous aider à les comprendre, voici chaque statut et ce qu il signifie. Avec l Assistance OUVERT EN COURS DE TRAITEMENT EN COURS D ENQUÊTE MIS À JOUR Avec le Client PLUS D INFORMATIONS SOLUTION APPORTÉE Avec la R&D TROISIÈME LIGNE D ACTION CLOS L incident vient d être signalé, il est en attente de l intervention d un consultant Le consultant Swiftpage étudie le problème Le travail est engagé et l enquête est en cours mais pas encore terminée De nouvelles informations ont été ajoutées, intervention du consultant Swiftpage En attente d informations supplémentaires de la part du client Une solution a été communiquée au client, en attente de sa confirmation pour la clôture de l incident En attente d analyse par le service de maintenance produit ou par un tiers fournisseur Appel clos ASSISTANCE SUR SITE Si vous êtes sur le site d un client et que vous rencontrez un problème de niveau de sévérité 1, vous pouvez appeler directement le Centre d assistance Saleslogix et un nouvel incident pourra être ouvert par téléphone (par exemple, si vous faites face à une interruption du système et que personne n est en mesure d y remédier sur place). Toutefois, nous demanderons aux consultants de nous fournir autant d informations obigatoires que possible par téléphone. Pour les problèmes de niveau de sévérité 2, 3 et 4, il est préférable d effectuer l appel suivant la procédure habituelle ou de demander à un intervenant de votre lieu de travail d effectuer l appel pour vous. Veuillez prendre soin de nous communiquer votre numéro de téléphone sur votre lieu de travail, de manière à ce que nous puissions vous contacter. Version n : SP02 Page 10 sur 15 Date de la version : A 2013
NIVEAUX DE SÉVÉRITÉ DE L INCIDENT Afin de garantir un service rapide et adapté à tous nos clients, il vous sera demandé de collaborer avec nous en affectant un niveau de sévérité à chaque problème ou question soulevée auprès de l Assistance client. Ces niveaux de sévérité indiquent au consultant de l Assistance Saleslogix la manière dont chaque problème affecte l utilisateur final et nous aide également à établir des priorités dans la gestion de l incident. Les niveaux de sévérité ci-dessous sont initialement affectés par le Partenaire commercial, mais peuvent être modifiés par le consultant de l Assistance Saleslogix si le niveau attribué ne convient pas. Lorsque ceci aura été fait, vous serez contacté dans un premier temps par téléphone ou par e-mail si un contact téléphonique n a pas pu être établi. Swiftpage contrôlera la sévérité finale qu elle estime pertinente selon l incident. Si le système de priorités révèle des abus, le Responsable assistance vous contactera pour en discuter. Niveau de Sévérité 1 Critique pour l Entreprise Impacte tous les utilisateurs Au moins un processus à impact élévé critique pour l Entreprise qui est inexpoitable Toute l application est inexploitable Impact commercial très élevé Niveau de Sévérité 2 Critique pour les fonctions Impacte une majorité d utilisateurs Critique pour l Entreprise mais avec des solutions de rechange à court terme Une partie de l application est inexploitable Impact commercial élevé Niveau de Sévérité 3 Impact limité Impacte un nombre très limité d utilisateurs Ne provoque pas de conséquences critiques pour l entreprise Impact mineur sur l exploitation de l application Impact commercial moyen Niveau de Sévérité 4 problème? Impact cosmétique / Pas de sévérité / Comment résoudre le Impacte très peu les utilisateurs Impact cosmétique Impact cosmétique sur l exploitation Impact c ommercial faible Si vous affectez un niveau de sévérité plus élévé au problème à cause d autres facteurs que ceux listés sur le site utilisateur, veuillez indiquer clairement les raisons lors de votre appel. Nous vous recommandons également d envoyer un e-mail au Responsable assistance afin de l informer de la priorité accrue. Une fois le problème immédiat réglé, tout autre problème résiduel verra sa priorité reclassifiée et déclassée comme il convient. IMPACT COMMERCIAL En joignant un message décrivant l impact du problème sur votre entreprise, vous nous aidez à mieux comprendre la manière dont vous êtes affecté et à donner un ordre de priorité approprié à votre incident. Version n : SP02 Page 11 sur 15 Date de la version : A 2013
TEMPS DE RÉPONSE AUX INCIDENTS Ci-dessous, vous trouverez les temps de réponse correspondant à chaque niveau de sévérité de l incident. Swiftpage fera de son mieux pour respecter ces temps de réponse. Ces temps de réponse ne prennent pas en compte l action des fournisseurs de logiciels tiers tels qu Oracle, IBM ou Microsoft. Si nous devons consulter un fournisseur tiers, alors les temps de réponse peuvent varier. Niveau de sévérité 1 Réponse Réparation totale* Méthode de mise à jour intiale 1 heure 10-14 jours uuvrés Correctif Niveau de sévérité 2 12 heures Prochain Service Pack ou prochaine version Service Pack Niveau de sévérité 3 Niveau de sévérité 4 24 heures Prochaine version envisagée Prochaine version 48 heures Version future envisagée Pas de garantie * Une fois l incident répliqué et accepté comme un défaut par la R&D. Si une réparation d application est nécessaire, la priorité de reparation sera établie en prenant en compte l impact client, le nombre de clients touchés par ce problème et sa sévérité. LA RÉPONSE INITIALE est définie en tant que confirmation de la référence de l incident et de sa sévérité. En complément, un consultant peut demander plus d informations ou discuter du problème plus en détails. Lorsque le client n est pas joignable, un e-mail lui sera envoyé pour lui demander soit plus d informations soit de rappeler le consultant. Si le client demandeur n est pas joignable à cause de la nature de sa fonction et que le problème est urgent, une personne nommée qui connaît bien le problème devra être inscrite en tant que deuxième personne de contact. SOLUTION TEMPORAIRE Si cela est possible, nous fournirons des solutions de réparation de l incident temporaires. UN SUIVI DE L INCIDENT est mené. Lorsque nous avons répondu au client et que nous sommes en attente d une information ou d une confirmation que l incident peut être clos, un suivi sera effectué automatiquement. Des incidents ayant un statut différent de l Assistance Saleslogix ou de l AQ/Développement auront un suivi par e-mail, indiquant le numéro d incident ainsi que votre numéro de référence si ceui-ci existe. Une fois qu un incident a fait l objet d un suivi, s il n y a aucune réponse, un autre suivi de l incident sera effectué. Si après ceci aucune réponse n est observée, l incident sera clos. Un incident peut être ré-ouvert à tout moment pendant une période de trois mois. Si l incident doit être ré-ouvert après cette date, il devra l être par nos soins. Le suivi des incident est effectué selon les bases de temps suivantes : Niveau de Sévérité Suivi 1 Suivi 2 Clôture d incident Niveau de sévérité 1 2 jours 2 jours 2 jours Niveau de sévérité 2 4 jours 4 jours 4 jours Niveau de sévérité 3 5 jours 5 jours 5 jours Niveau de sévérité 4 7 jours 7 jours 7 jours Version n : SP02 Page 12 sur 15 Date de la version : A 2013
CLÔTURE DE L INCIDENT Un incident sera clos pour les raisons suivantes : L Assistance Saleslogix a été informée que le problème a été résolu. Plusieurs suivis ont été lancés et aucune réponse n a été reçue un e-mail sera envoyé ou un appel sera effectué pour informer que la demande d assistance sera classée car aucune réponse n a été fournie. Une réparation a été effectuée l incident sera clos une fois que le client aura été informé de la réparation. RÉ-OUVERTURE D UN INCIDENT Un incident peut être ré-ouvert dans les 3 mois suivant la date de clôture. Pour ré-ouvrir un incident, vous devez informer par e-mail l équipe concernée en expliquant les raisons pour lesquelles vous pensez que l incident a besoin d être revu plus en détails. Le Responsable assistance et le Consultant qui se sont occupés de l incident initialement vous contacteront pour vous indiquer si l incident sera inspecté plus en détails. Si l incident a été clos il y a plus de 3 mois, vous n aurez pas la possibilité de le ré-ouvrir et devrez ouvir un nouvel incident et faire état de l ancien. MÉTHODES DE COMMUNICATION Les Consultants de l assistance Saleslogix vous contacteront en priorité par téléphone. Si vous n êtes pas joignable, le consultant vous enverra un e-mail vous demandant plus di nformations ou de le rappeler afin d en discuter plus en détails et mettre à jour le statut de l incident pour plus d informations. Version n : SP02 Page 13 sur 15 Date de la version : A 2013
ÉLÉVATION DU NIVEAU DE SÉVÉRITÉ D UN INCIDENT Lorsqu un accident supporté ne respecte pas le temps de réponse de nos niveaux de support d assistance ou ne progresse pas de la manière qui correspond au besoin de l activité des clients, vous pouvez faire élever le niveau du problème. La première personne à contacter est le Responsable assistance. Ce dernier discutera du problème avec vous pour comprendre la nature du problème, pourquoi il est important pour le client et l importance de l impact sur son entreprise. Le Responsable d Équipe s assurera que tous les détails concernant l élévation du niveau sont réunis de manière précise et enregistrea ces informations en interne sur la Swiftpage. Nous mettrons en place les prochaines étapes, en nommant les personnes responsables de chaque étape et en donnant le délai de résolutions de ces étapes ; ces informations seront confirmées par écrit. Si cela est nécessaire un plan d action sera créé et communiqué aux personnes concernées. Le Responsable d assistance élèvera le niveau de sévérité au sein de la Swiftpage si nécessaire pour s assurer que les bonnes personnes sont assignées à cette élévation ainsi que les fournisseurs tiers si nécessaire. Le Responsable d équipe continuera à documenter toutes les correspondances en lien avec l élévation afin que nous puissions avoir un historique précis des évènements. Si vous pensez que le déroulement des actions ne fait pas avancer les choses, veuillez en informer le Responsable assistance. Ce dernier travaillera avec toutes les personnes concernées afin de comprendre la raison pour laquelle le plan d action actuel ne permet d avancer vers une résolution du problème. DIAGNOSTICS À DISTANCE L assistance Swiftpage se connectera au site du client pour enquêter sur un problème si nécessaire. Nous demandons la présence d un représentant d un Partenaire commercial à tout moment. Version n : SP02 Page 14 sur 15 Date de la version : A 2013
NOUVELLES VERSIONS ET MISES À JOUR DE VOS SYSTÈMES En accord avec les termes de votre accord de maintenance avec Swiftpage, vous pourriez avoir droit à des mises àjour de vos systèmes lorsque ces dernières seront disponibles. Les détails relatifs à des mises à jours planifiées vous seront communiqués par notre Plan de mise à jour produit en avance. Les mises à jour, classées en tant que versions de maintenance ou progressives telles que des versions d amélioration, sont fournies gratuitement. Les nouvelles versions sont téléchargeables, comme le sont les mises à jour d une plateforme hardware à une autre, ou si vous modifiez un système d exploitation ou une base de données. Cela induira des frais de licence en accord avec le manuel de prix actuel. Lorsque Swiftpage fournit une nouvelle version de l application, nous fournirons dans la mesure du possible des programmes de migration pour vous permettre d installer facilement ces versions et de convertir vos données existantes au nouveau format si nécessaire. Nous vous fournirons des instructions détaillées d installation et la nouvelle documentation adaptée. Veuillez noter qu une fois la nouvelle version lancée, tous les correctifs de logiciels qui s appliquent à cette version ne sont pas inclus dans l archive originale qui vous a été livrée. C est pourquoi, il est essentiel en effectuant une mise à jour, de télécharger la dernière version des correctifs du logiciel sur le site Internet d assistance indiqué sur notre page Contact et de les installer sur l archive originale du logiciel. La politique de Swiftpage est d apporter l assistance et de maintenir la version actuelle du logiciel et ses deux versions antérieures. Version n : SP02 Page 15 sur 15 Date de la version : A 2013