Certification Conseiller Clientèle bancaire

Transcription

1 SAQ Swiss Association for Quality Autorité de certification de personnes Accréditée selon la norme SN/EN ISO IEC 17024:2012 Service d Accréditation Suisse SAS (SCESe 016) Certification Conseiller Clientèle bancaire Règlement d examen Version août 2014 Par souci de lisibilité, seule la forme masculine est utilisée dans le présent document. Cependant, les termes employés s appliquent sans distinction aux deux sexes.

2 Sommaire 1. Vue d ensemble Objectif Champ d application Éléments de l examen Groupes cibles Examen écrit Objectif Organisation et conditions de l examen Système d examen, questions d examen et outils d aide...5 Identification Conditions requises Préparation Échec de l examen écrit Examen oral Objectifs Structure et conditions de l examen Système d examen, examen et outils d aide Conditions requises Préparation Échec de l examen oral Certificat Période de validité Recertification Directives générales Langue Désinscription Lieu de l examen Résultats de l examen Notation de l examen Archivage Coût de l examen Conséquences en cas de violation du règlement d examen Certification Conseiller Clientèle bancaire Règlement d examen 2

3 5. Consultation/opposition Principe Prévention de la discrimination Coût de la consultation et de l opposition Recours Principe Coût du recours Réclamations Principe Coût de la réclamation Certification Conseiller Clientèle bancaire Règlement d examen 3

4 1. Vue d ensemble 1.1 Objectif Conformément aux programmes de certification décrits en annexe, le présent règlement général d examen établit les règles pour le déroulement des examens. 1.2 Champ d application Le règlement général d examen «Conseiller Clientèle bancaire» s applique aux programmes de certification suivants: Conseiller Clientèle bancaire Gestion de la fortune Conseiller clientèle bancaire Entreprises et clientèle institutionnelle Conseiller à la clientèle individuelle Conseiller à la clientèle privée 1.3 Éléments de l examen Les examens suivants sont concernés: Examen écrit Conseiller clientèle bancaire Gestion de la fortune Examen partiel 1: Finance & Wealth Management Examen partiel 2: Products & Solutions Examen partiel 3: Risk, Legal & Compliance Examen partiel 4 (prescriptions spécifiques aux pays, hors CH) Conseiller clientèle bancaire Entreprises et clientèle institutionnelle Examen partiel 1: 1. Bases des connaissances financières 2. Droit 3. Impôts 4. Conseil Examen partiel 2: 5. Financement 6. Transactions 7. Placements 8. Risk, Legal & Compliance Conseiller à la clientèle individuelle Examen: 1. Stratégie Clientèle privée 2. Prévoyance 3. Paiements et épargne 4. Placements 5. Financement 6. Risk, Legal & Compliance: Conseiller à la clientèle privée Examen: 1. Stratégie Clientèle privée 2. Prévoyance 3. Paiements et épargne 4. Placements 5. Risk, Legal & Compliance: Examen oral Entretien avec un client (simulation) Simulation d entretien (2 phases d entretien) Entretien avec un client (simulation) Entretien avec un client (simulation) Certification Conseiller clientèle bancaire Réglement d examen 4

5 1.4 Groupes cibles Les conditions suivantes s appliquent: Général Examen écrit Examen oral Être employé au sein d un établissement financier Disposer d un carnet d adresses ou y participer, ou travailler en tant que spécialiste indépendant pour des clients et entretenir avec ceux-ci des contacts directs. Être employé au sein d un établissement financier Disposer d un carnet d adresses ou y participer, ou travailler en tant que spécialiste indépendant pour des clients et entretenir avec ceux-ci des contacts directs Avoir réussi tous les examens écrits exigés 2. Examen écrit 2.1 Objectif L examen écrit évalue les connaissances spécialisées du candidat. Celui-ci doit démontrer qu il maîtrise lesdites connaissances. 2.2 Organisation et conditions de l examen Se présenter aux examens L examen écrit se compose du nombre d examens exigé et des modules correspondants selon le point 1.3. Si plusieurs examens sont exigés, le candidat peut choisir le nombre d examens qu il veut effectuer durant une journée d examen. L horaire exact et la date de l examen sont indiqués sur la confirmation d inscription. Il se présentera ponctuellement dans la salle d examen qui débutera à l heure annoncée. Réussite de chaque examen Chaque examen requis (cf. 1.3) doit avoir été réussi avec le nombre de points exigés par le programme de certification correspondant. Les résultats des examens partiels ne peuvent être additionnés. La communication des résultats des examens partiels se fait selon les indications du paragraphe Système d examen, questions d examen et outils d aide Identification Afin que son identité puisse être vérifiée, le candidat présente sa carte d identité, son permis de conduire ou son passeport. À cet effet, une attestation de l employeur n est pas suffisante. Les surveillants sont tenus de vérifier l identité des candidats. Si le candidat ne dispose d aucun moyen d identification valable, il ne pourra se présenter à l examen, et le surveillant ne lui remettra aucune copie de l examen. Sa présence sera considérée au même titre qu une tentative. Déroulement de l examen La durée et le contenu de l examen sont fixés conformément aux directives établies par le programme de certification correspondant. Les candidats doivent suivre les instructions du surveillant, sans quoi la direction de l examen pourra imposer des sanctions. Certification Conseiller Clientèle bancaire Règlement d examen 5

6 Au format papier ou électronique Selon l infrastructure à disposition, l examen a lieu soit au format papier soit sur ordinateur. Dans tous les cas, l examen se déroule dans une salle fermée, et sous la surveillance de personnes mandatées par un organisme externe de certification. Les surveillants connaissent leurs tâches, leurs responsabilités et les compétences exigées. Lors d un examen papier, il est possible d utiliser plusieurs séries différentes. Lors d un examen sous forme électronique, la sélection s effectue sur une base aléatoire. Lors d un examen papier, le candidat reçoit séparément la feuille des données et la feuille des réponses. Le candidat coche ses réponses sur la feuille de réponses et signe le document. À la fin de l examen, le candidat remet tous les documents reçus. Si la feuille de réponses n est pas dûment signée, elle ne sera pas évaluée, et sera considérée comme un échec de l examen. Une ou deux réponses correctes Les données sont composées de différentes questions auxquelles une ou deux réponses peuvent être données: Choix unique: une réponse correcte parmi (normalement) quatre réponses à choix Choix double: deux réponses correctes parmi (normalement) quatre réponses à choix Cocher uniquement les réponses dont vous êtes certains Le nombre de questions par module dépend du programme de certification. Chaque réponse correcte vaut 2 points. Les questions à réponse unique valent 2 points au maximum ; les questions à double choix de réponse valent maximum 4 points. 2 points sont déduits pour chaque réponse erronée. On ne peut obtenir moins de 0 point par question. Si le candidat coche une réponse correcte et une réponse erronée, il n obtient pas de point. S il coche plus de deux réponses, il obtient d office 0 points à la question.. Matériel autorisé Le matériel suivant est autorisé: Un stylo Une calculatrice en fonction du programme de certification: les candidats doivent amener leur propre machine à calculer. Les calculatrices financières sont permises. En revanche, les appareils électroniques avec des fonctionnalités de texte ou de stockage de données sont interdits. Aucun autre outil n est autorisé. Il s agit d un examen de type "Closed-Book", ce qui signifie qu il est interdit d amener les documents de cours ou d utiliser l intranet. L examen est un travail individuel. Les surveillants ne répondront à aucune question de contenu durant l examen. Les sacs ainsi que les appareils électroniques (téléphones portables, smartphones, tablettes, dont ipad, Notebooks, etc.) ne sont pas autorisés à la place de travail. Merci de les déposer près des murs de la salle. Si vous devez vous rendre aux toilettes durant l examen, il vous sera demandé de déposer votre copie d examen auprès du surveillant. Le temps imparti pour l examen continue de s écouler. Seule une personne à la fois peut se rendre aux toilettes. Si un candidat transgresse le règlement, il est automatiquement exclu de l examen. Audit L examen écrit est placé sous la direction de l organisme de certification externe, lequel se réserve le droit de procéder à des inspections de contrôle ponctuelles pour vérifier le respect du règlement. Certification Conseiller Clientèle bancaire Règlement d examen 6

7 2.4 Conditions requises Aucune condition particulière n est requise quant au dépôt de l examen écrit. 2.5 Préparation Il n existe aucune préparation obligatoire, le candidat est seul responsable de sa préparation. 2.6 Échec de l examen écrit Si un candidat échoue trois fois à l examen (écrit ou oral), il peut rattraper l examen entier (écrit et oral) après un délai de trois ans. Dans des cas dûment justifiés, une quatrième participation peut être sollicitée par demande écrite auprès de la commission de certification. La commission de certification statue définitivement. Un examen réussi ne peut être répété dans le but d obtenir un meilleur résultat. Si le candidat se présente sans carte d identité, permis de conduire ou passeport, s il ne s est pas désinscrit à temps ou si son absence à l examen n a pas été dûment justifiée, la session est considérée comme une tentative à part entière. Si le candidat ne peut se présenter à l examen pour des raisons impérieuses, il est tenu de remettre à l autorité compétente, dans un délai de cinq jours à compter de la date de l examen, un certificat médical ou tout autre justificatif adéquat. L autorité compétente décide si les raisons sont suffisantes, et communique sa décision dûment argumentée à la direction de l examen. En cas de décision positive, la session n est pas comptée au titre d une tentative à part entière. Il n y a pas d examen de rattrapage. Il n est possible de repasser l examen qu aux sessions d examens ordinaires. 3. Examen oral 3.1 Objectifs Durant l examen oral, les experts observent et évaluent de manière systématique si les candidats sont capables de réaliser une prestation de conseil spécifique au segment concerné dans un cadre aussi proche que possible de la réalité. Les compétences professionnelles et comportementales sont évaluées dans le cadre d une simulation d entretien avec la clientèle. 3.2 Structure et conditions de l examen Se présenter à l examen oral (simulation d un entretien avec la clientèle) Dans le cadre de l examen oral, les candidats sont appelés à répondre aux exigences suivantes: Comprendre exhaustivement, tout au long de la chaîne de création de valeur et en tenant compte de l orientation stratégique en vigueur, les objectifs et besoins du client et de son entreprise Tout au long de la chaîne de création de valeur, proposer des solutions au client et aboutir si possible à un accord, sinon à un entretien ultérieur plus approfondi En fonction du programme de certification concerné, répondre aux demandes particulières du client par des conseils de spécialiste éclairé. Les questions posées se rapportent au contenu de l examen écrit Appliquer les techniques de conseils et de vente (p.ex. argumentation sur l utilité, traitement des objections) Construire une relation avec le client basée sur la confiance Mener un entretien structuré et efficace Certification Conseiller Clientèle bancaire Règlement d examen 7

8 Réussite de l examen oral L examen oral est considéré comme réussi si le nombre de points établi par le programme de certification est atteint. La communication des résultats des examens a lieu conformément aux directives du paragraphe Système d examen, examen et outils d aide Identification du candidat Afin que son identité puisse être vérifiée, le candidat présente sa carte d identité, son permis de conduire ou son passeport. À cet effet, une attestation de l employeur n est pas suffisante. Les surveillants sont tenus de vérifier l identité des candidats. Si le candidat ne dispose d aucun moyen d identification valable, il ne pourra se présenter à l examen, et le surveillant ne lui remettra aucune copie d examen. Sa présence sera considérée au titre d une tentative à part entière. Format de l examen L examen oral consiste en une simulation d entretien avec la clientèle. Deux experts de l organisme de certification externe évaluent l examen à l aide d une fiche d observation et d évaluation structurée. Le jour de l examen, le candidat dispose d un temps de préparation afin de se confronter aux données de l examen. L entretien avec la clientèle peut être mené en une ou deux phases d entretien. L examen oral d un candidat se déroule sur une durée d une heure au maximum (hors temps de préparation). Instructions Les instructions relatives à l entretien avec la clientèle sont transmises au candidat le jour de l examen seulement. La direction de l examen ne répond à aucune question relative au contenu. Avant l évaluation de l entretien avec la clientèle, les candidats reçoivent les instructions et les documents nécessaires à l entretien. Un temps de préparation est fixé. Les experts de l examen ou les surveillants ne répondent à aucune question de contenu. La préparation de l examen oral se fait sous la forme d un travail individuel dans une salle séparée. Le candidat n est pas autorisé à quitter cette salle durant le temps de préparation. Aucun objet personnel, document ou appareil électronique n est autorisé à cette occasion (les objets éventuels doivent être déposés à l entrée de la salle). Suite à son inscription, le candidat reçoit des informations détaillées concernant l examen oral. Matériel autorisé Il s agit d un examen de type "Closed-Book". Seuls les documents mis à disposition par la direction de l examen peuvent être utilisés durant la préparation de l entretien et durant l examen oral. Toute utilisation de matériel électronique est également interdite. En revanche, le candidat peut utiliser librement les notes rédigées durant son temps de préparation. Il doit être muni d un crayon ou d un stylo. Le papier est fourni sur place. À la fin de l examen, le candidat remet l ensemble des documents aux experts. Audit L examen oral est placé sous la direction de l organisme de certification externe, lequel se réserve le droit de procéder à des inspections de contrôle ponctuelles pour vérifier le respect du règlement. 3.4 Conditions requises Afin d être autorisés à prendre part à l examen oral, les candidats doivent remplir les conditions conformément au chapitre 1.4. Certification Conseiller Clientèle bancaire Règlement d examen 8

9 3.5 Préparation En principe, aucune préparation obligatoire n est requise. Le candidat est seul responsable de sa préparation. Dans le cas où une préparation particulière est requise, un entraînement correspondant doit être proposé. 3.6 Échec de l examen oral Si un candidat échoue trois fois à l examen (écrit ou oral), il peut rattraper l examen entier (écrit et oral) après un délai de trois ans. Dans des cas dûment justifiés, une quatrième participation peut être sollicitée par demande écrite auprès de la commission de certification. La commission de certification statue définitivement. Un examen réussi ne peut être répété dans le but d obtenir un meilleur résultat. Si le candidat se présente sans carte d identité, permis de conduire ou passeport, s il ne s est pas désinscrit à temps ou si son absence à l examen n a pas été dûment justifiée, la session est considérée comme une tentative à part entière. Si le candidat ne peut se présenter à l examen pour des raisons impérieuses, il est tenu de remettre à l autorité compétente, dans un délai de cinq jours à compter de la date de l examen, un certificat médical ou tout autre justificatif adéquat. L autorité compétente décide si les raisons sont suffisantes, et communique sa décision dûment argumentée à la direction de l examen. En cas de décision positive, la session n est pas comptée au titre d une tentative à part entière. Il n y a pas d examen de rattrapage. Il n est possible de repasser l examen qu aux sessions d examens ordinaires. 3.7 Certificat Durant sa période de validité, le détenteur du certificat pourra utiliser les titres et les abréviations suivantes. En principe, le certificat est établi dans la langue de l examen. Clientèle privée Clientèle individuelle Entreprises et clientèle institutionnelle Zertifizierter Privatkundenberater Conseiller à la clientèle privée certifié Consulente alla clientela privata certificato Zertifizierter Individualkundenberater Conseiller à la clientèle individuelle certifié Consulente alla clientela individuale certificato Certified Corporate Banker CCoB Gestion de la fortune Certified Wealth Management Advisor CWMA 3.8 Période de validité La période de validité du certificat est limitée à 3 ans. 3.9 Recertification En vue d obtenir la recertification, une attestation doit être fournie au plus tard au moment de l expiration du certificat. L attestation concerne les éléments «Connaissances spécifiques» et «Comportement». Les titulaires de certificat doivent prouver à l organisme de certification qu ils ont maintenu à jour leurs connaissances spécifiques et leurs compétences pratiques dans le domaine du conseil à la clientèle bancaire durant la période de validité de leur certificat. Certification Conseiller Clientèle bancaire Règlement d examen 9

10 Exigences: Participation à des unités ou modules d apprentissage/de formation continue permettant d attester que des nouvelles connaissances et/ou des approfondissements ont été traités dans les domaines «Connaissances spécifiques» et «Règles de conduite» ou attestation de participation à un examen écrit sur les thèmes «Connaissances spécifiques» et «Règles de conduite»; les participants sont engagés au sein d un institut financier au moment de leur requête; ils disposent d un carnet d adresses ou y participent, ou travaillent en tant que spécialistes indépendants pour des clients avec lesquels ils entretiennent des contacts directs; le certificat ne peut être renouvelé que dans le programme dans lequel le titulaire du certificat est actif au moment de la recertification. 4. Directives générales 4.1 Langue En Suisse, l examen écrit et l examen oral sont proposés dans les trois langues nationales: allemand, français et italien. Les examens proposés à l étranger sont soumis à des dispositions spécifiques. 4.2 Désinscription Une désinscription n est acceptée et traitée que si elle est effectuée dans un délai de 14 jours avant le début de l examen. 4.3 Lieu de l examen La SAQ désigne l endroit où l examen écrit ou oral doit être effectué. 4.4 Résultats de l examen Les candidats reçoivent leurs résultats sous forme électronique ou écrite au plus tard un mois après l examen. 4.5 Notation de l examen L examen écrit est corrigé de manière électronique ou manuelle, le résultat (en pourcentage) est obtenu en comparant le nombre de points obtenus avec le total maximal des points. L examen oral est évalué par des experts au moyen d une grille de résultats. Le résultat (en pourcentage) est obtenu en comparant le nombre de points obtenus avec le total maximal des points. 4.6 Archivage Les résultats de l examen sont archivés de manière électronique. 4.7 Coût de l examen Les coûts relatifs à l examen sont définis dans la liste des prix disponible sous Conséquences en cas de violation du règlement d examen Les infractions au présent règlement d examen (copie, utilisation de matériel non autorisé, recours à des tiers, non-respect des consignes) conduisent à l exclusion du candidat. Certification Conseiller Clientèle bancaire Règlement d examen 10

11 5. Consultation/opposition 5.1 Principe En cas d échec à l examen oral, le candidat a la possibilité de demander par écrit à l organisme de certification la consultation des épreuves dans un délai de 30 jours suivant l obtention des résultats de l examen. La demande de consultation est payante. Le candidat peut former une opposition auprès de la commission de certification dans un délai de 30 jours après la consultation. L opposition est à transmettre par écrit. En cas d admission de celle-ci, le montant acquitté est remboursé. 5.2 Prévention de la discrimination L organisme de certification veille à ce que le candidat ne fasse l objet d aucune forme de discrimination suite à son opposition. Elle y veille aussi bien au moment de la réception de l opposition et de son analyse qu à la suite de la décision finale. Les communications ont lieu exclusivement entre l organisme de certification et le candidat. 5.3 Coût de la consultation et de l opposition CHF 200. (sans TVA), dus au moment de la demande de consultation. 6. Recours 6.1 Principe En cas de désaccord avec le rejet de la première opposition, chaque candidat peut encore soumettre un recours en seconde et dernière instance. Le recours s exerce par lettre écrite auprès du comité de certification de la SAQ, dans les 30 jours suivant réception de la décision (date du timbre postal). 6.2 Coût du recours CHF 200. (sans TVA), dus au moment de l envoi du recours. 7. Réclamations 7.1 Principe Les réclamations portant sur le déroulement et l organisation de la certification sont à adresser par écrit au comité de certification de la SAQ dans un délai de 30 jours suivant la date de la décision écrite. 7.2 Coût de la réclamation CHF 200. (sans TVA), dus au moment de l envoi de la réclamation. Certification Conseiller Clientèle bancaire Règlement d examen 11