Enquête de satisfaction Hôtel de ville Mai Juin 2014 Youssef Bellahcen, Karen Kouakou, Matthieu Planage
INTRODUCTION... 1 L ENQUETE DE SATISFACTION... 2 CONCEPTION DU QUESTIONNAIRE... 2 REALISATION DE L ENQUETE... ERREUR! SIGNET NON DEFINI. RECOMMANDATIONS... 4 RECOMMANDATIONS... ERREUR! SIGNET NON DEFINI. ENQUETE - HOTEL DE VILLE... 5 Profil des usagers de l HDV... 5 Fréquentation de la mairie... 6 Satisfaction générale de la mairie... 7 Services annexes... 8 Site internet de la ville... 9 ACCUEIL MULTI-SERVICES... 11 Profil des usagers... 11 Fréquentation à l AMS... 12 Satisfaction à l AMS... 13 La courtoisie et l amabilité... 14 Le temps d attente... 14 DIRECTION DES TEMPS DE L ENFANT... 15 Profil des usagers... 15 Fréquentation de la DTE... 16 Satisfaction générale de la DTE... 16 UNITE JURIDIQUE... ERREUR! SIGNET NON DEFINI. DIRECTION DE LA TRANQUILLITE PUBLIC... 18 Profil des usagers... 18 Satisfaction générale DTP... 18 SUGGESTIONS... 18 ENQUETE - MAIRIES DE PROXIMITE... 20 SAINT SEVER... 20 Profil des usagers à Saint Sever... 20 Fréquentation à Saint Sever... 21 Satisfaction générale à Saint Sever... 21 PASTEUR... 22 Profil des usagers à Pasteur... 22 Satisfaction générale... 22 Fréquentation à Pasteur... 23 CHATELET... 24 Profil des usagers à Châtelet... 24 Satisfaction générale... 24 Fréquentation à Châtelet... 25
A Rouen, la certification couvre toutes les problématiques d accueil des publics. En effet, afin d être en conformité avec les engagements Qualiville, la mairie réalise une enquête de satisfaction axé sur l accueil physique, téléphonique, Internet, qualité des prestations et écoute client. De plus, cette démarche étant évolutive, elle accompagne les organismes dans un plan de développement interne. Finalement, cette démarche très valorisante vise à répondre dans une forme optimale aux attentes des usagers, leurs requêtes étant au centre de l enquête. 1
L enquête de satisfaction s effectue sur un échantillonnage représentatif et sur une période d un mois, via un questionnaire administré aux usagers par un enquêteur. Des quotas sont définis selon les chiffres de fréquentation sur la période donnée. Une fois respectés, une analyse des résultats est réalisée afin de mettre en évidence les points forts ainsi que les points à améliorer des différents services. Lieu Fréquentation/mois HDV 5953 AMS 4296 DTE 1167 UJ 500 Pasteur 858 Châtelet 627 Saint Sever 2211 DTP 1000 Quotas fixés 894 644 175 75 129 94 332 150 Pourcentages de la fréquentation atteints Nombres de questionnaires recueillis 14,48% 862 15,39% 661 15,08% 176 4,60% 22 15,62% 134 15,63% 98 15,51% 343 16,20% 162 Nous avions pour objectif de d'interroger 75 personnes en Unité Juridique, cependant nous n'avons pas réussis à atteindre notre quota. Effectivement, tout au long de notre enquête, nous nous sommes rendu compte que la fréquentation à l'unité juridique était très faible. Ce constat explique pourquoi nous n'avons pas atteint nos objectifs. De plus, les objectifs de l'hôtel de ville n'ont pas été atteints du fait de faible résultat à l'unité juridique. Conception du questionnaire En se basant sur le questionnaire des années passées, nous avons simplifié certaines questions pour qu elles soient plus accessibles aux usagers. Nous avons par exemple modifié la question concernant le classement des catégories car elle était trop difficile à comprendre par les usagers. 2
Avant Après Le questionnaire est ainsi structuré comme suit : - Accueil, renseignement et traitement des demandes, locaux, horaires et attentes. - Finalement, la dernière partie du questionnaire est l état civil de la personne interrogée. En effet, cette partie nous a permis de constituer des tries croisés afin de réaliser des statistiques. Ainsi, ce questionnaire est en lien avec l accréditation qualiville car il analyse la satisfaction des usagers sur les nombreux critères requis par cette accréditation. Modalités d analyse Nous avons ensuite grâce à l aide de la Direction des services informatiques concrétiser le questionnaire sur le logiciel Lime Survey. C est grâce à cet outil que nous avions pu saisir l intégralité du questionnaire pour extraire les statistiques les plus intéressantes afin de les analyser. 3
Ré-échantillonnage Population Enquête rouennaise Age Moins de 20 ans 21.8% 10% Entre 21 et 64 ans 64.4% 72% Plus de 65 ans 13.8% 12% Composition Aucun enfant 50.5% 28% Famille Un enfant 25% 22% Deux enfants 15.9% 28% Trois enfants 5.9% 14% Quatre enfants et + 2.8% 8% CSP ACTIFS 67.8% Agriculteur, exploitants 0.1% 0% Artisans, commerçants, chefs 3.7% 6% d entreprise Cadres et professions 22.2% 16% intellectuelles supérieures Professions intermédiaires 29.1% 7% Employés 27.2% 32% Ouvriers 16% 4% Chômeurs 9.9% 9% INACTIFS 32.2% Etudiants 18.3% 9% Retraités 5.5% 10% Inactifs 8.4% 7% 4
Nous avons interrogé 862 personnes à l hôtel de ville. Ce total représente 53,87% du total des 1600 personnes interrogées sur toute l enquête, donc plus de la moitié des personnes. De plus, l hôtel de ville ayant une fréquentation de 5953 personnes par mois, notre objectif était d interroger 894 personnes sur toute l enquête soit 15% de la fréquentation. A la fin de l enquête nous avons finis avec 862 personnes, soit 14,48% de la fréquentation mensuelle. Profil des usagers de l HDV 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 41,76% 58,24% Homme Femme 11,14% 1,39% 18 à 29 ans 30 à 44 ans 24,25% 18,10% 45,13% 45 à 59 ans 60 à 74 ans plus de 75 ans 0,00% 0,12% 11,14% 6,96% Artisants, commerçants, chef d'entreprise Employés Etudiants 8,35% 15,31% 30,74% Cadres, profession intellectuelle supérieure Ouvriers Inactifs 4,87% 14,97% 7,54% Profession intérmediaire Retraité 5
Fréquentation de la mairie Fréquentation/âge 18 à 29 ans 30 à 44 ans 45 à 59 ans 60 à 74 ans plus de 75 ans Lundi 27,67% 42,48% 16,61% 12,35% 0,89% Mardi 21,57% 41,72% 22,29% 11,42% 2,22% Mercredi 23,31% 44,41% 17,27% 19,76% 1,96% Jeudi 21,41% 44,30% 14,78% 19,52% 0,00% Vendredi 24,87% 52,27% 15,42% 7,45% 0,00% Fréquentation à l'hôtel de ville 0,12% 19,26% Pour la première fois Moins d'une fois par an Une fois par an 51,51% 12,88% 16,24% Plusieurs fois par an Sans réponse 6
Satisfaction générale de la mairie Satisfaction générale Hôtel de ville 2,67% 1,16% 0,35% 0,12% Très satisfait Satisfait 47,56% 48,14% Peu satisfait Non satisfait Sans opinion Sans réponse Orientation à l'hôtel de ville 1,39% 0,35% 98,26% OUI NON Sans réponse Pour la première fois Très satisfait 59,25% Satisfait 38,15% Peu satisfait 1,45% Non satisfait 0,58% Sans opinion 0,58% Sans réponse 0,00% 7
Plusieurs fois par an Très satisfait 53,53% Satisfait 41,95% Peu satisfait 2,86% Non satisfait 1,05% Sans opinion 0,30% Sans réponse 0,30% Services annexes Services proposés 0,12% 36,19% Très satisfaisant Satisfaisant Pas satisfaisant 57,77% 4,41% 1,51% Ne sait pas Sans réponse Documentation mise à disposition 52,78% 42,23% Très satisfaisant Satisfaisant Pas satisfaisant Ne sait pas 2,20% 2,78% 8
Site internet de la ville 17,47% Informations du site de la ville 30,38% 6,84% 45,32% Facilement accessibles Suffisantes Claires Mauvaises 54,18% Utilisation site de la ville par fréquence 16,96% 12,15% 16,71% Pour la première fois Moins d'une fois par an Une fois par an Plusieurs fois par an 9
10
Accueil multi-services Durant cette enquête nous avons interrogé 661 personnes sur 1600. Ce qui représente environ 41% des personnes interrogés durant l enquête qualiville. Ainsi, l accueil multiservice représente environ la moitié des personnes interrogées lors de notre enquête. De plus, Nous avions comme objectif d interroger 15% de la fréquentation sur un mois, soit 15% de 4296, de ce service. Celui-ci est atteint car nous avons interrogé 15.39% de cette fréquentation. Profil des usagers 8% 12% 14% 7% 28% Artisants, commerçants, chef d'entreprise Employés Etudiants Cadres, profession intellectuelle supérieure Ouvriers 5% 17% 9% Inactifs Profession intérmediaire Retraité Age 2% 54% 46% Homme Femme 13% 19% 26% 18 à 29 ans 30 à 44 ans 45 à 59 ans 40% 60 à 74 ans plus de 75 ans 11
Fréquentation à l AMS 44% Fréquence Pour la première fois Moins d'une fois 21% par an Une fois par an 20% 15% Plusieurs fois par an Taux de satisfaction en fonction de l'information pendant la démarche 60,00% 40,00% 20,00% 0,00% Très Satisfait Peu Non Sans Sans satisfait satisfait satisfait opinion réponse OUI NON 12
Satisfaction à l AMS 2% 1% Satisfaction - AMS 1% 0% Très satisfait Satisfait Peu satisfait 45% 51% Non satisfait Sans opinion Sans réponse 2,26% 47,46% Taux de satisfaction Femme - AMS 0,56% 0,56% 49,15% Très satisfait Satisfait Peu satisfait Non satisfait 0,33% 2,30% Taux de satisfaction Homme - AMS 43,09% 0,33% 0,33% 53,62% Très satisfait Satisfait Peu satisfait Non satisfait Sans opinion 13
La courtoisie et l amabilité la courtoisie et l'amabilité 9% 3% 0% 88% Très satisfaisant Satisfaisant Pas satisfaisant Ne sait pas Le temps d attente Le temps d'attente 4% 1% 17% 78% Très satisfaisant Satisfaisant Pas satisfaisant Ne sait pas Taux de satisfaction global en fonction du temps d'attente Très satisfait Satisfait Peu satisfait Non satisfait Sans opinion Sans réponse 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Comment estimez vous les temps d'attente? 14
Direction des temps de l enfant Au cours de notre enquête, nous avons interrogé 175 personnes. Ce qui représente 11% du total des 1600 personnes. La fréquentation mensuelle étant de 1167 personnes au niveau de la Direction des Temps de l Enfant (DTE), nous avions pour objectif de faire 15% de cette fréquentation soit 176 personnes à interroger. Nous avons finalement finis avec un pourcentage de 15,08%. Ce service est surtout dédié aux usagers ayant des enfants, pour le paiement de la cantine, crèche et inscription scolaire. Profil des usagers 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% 26,14% 73,86% Pourcentage Homme Femme 14,77% 13,07% Composition de la famille 36,36% 6,25% 29,55% Aucun enfant 1 enfant 2 enfants 3 enfants 4 enfants et plus 3,41% 10,23% 2,84% 0,00% Artisants, commerçants, chef d'entreprise Employés Etudiants 27,27% 40,34% Cadres, profession intellectuelle supérieure Ouvriers Inactifs 5,11% 9,09% 1,70% Profession intérmediaire 15
Fréquentation de la DTE Fréquentation à la DTE 11% 2% 5% Pour la première fois Moins d'une fois par an Une fois par an 82% Plusieurs fois par an Satisfaction générale de la DTE 53,98% Satisfaction générale de la DTE 3,98% 3,41% 38,64% Très satisfait Satisfait Peu satisfait Non satisfait 8% 1% Horaires 91% Oui Non Sans réponse 16
21% Temps d'attente 11% 0% 68% Très satisfaisant Satisfaisant Pas satisfaisant 17
Direction de la tranquillité publique Cette enquête de satisfaction au service de la Direction de la tranquillité publique (DTP) nous a permis d interroger 162 personnes soit 10,12% de notre enquête. La fréquentation mensuelle étant de 1000 personnes, nous devions en interroger 150 soit 15% de la fréquentation à la DTP. Nous avons réalisé un pourcentage de 16,20%. Ce service est surtout dédié à la création de carte de stationnement ou la récupération d objets trouvés. Profil des usagers Moyen de transport 4,32% Voiture 40,12% 36,42% Bus Métro A pied/a vélo Autres 7,41% 11,73% 1,23% 13,58% 39,51% 25,31% 20,37% 18 à 29 ans 30 à 44 ans 45 à 59 ans 60 à 74 ans plus de 75 ans Satisfaction générale DTP 0,00% 1,23% 40,74% Satisfaction générale 0,62% 56,79% 0,62% Très satisfait Satisfait Peu satisfait Non satisfait Sans opinion Suggestions faites par les usagers Durant l enquête, nous avons recueillis quelques suggestion afin d améliorer la qualité des services de la mairie : Horaire et attente : -«roulement des agents le midi, un seul bureau est ouvert le midi» (Hôtel de ville) -«horaires d ouverture correct» (Tous services confondus) Locaux : -«le signal pour appeler les usagers est très désagréable pour les gens qui attende longtemps» (Hôtel de ville) 18
-«une photocopieuse est nécessaire, pour simplifier les allers retours des usagers» (AMS) -«les toilettes doivent être nettoyé plus régulièrement, particulièrement après le passage de groupes d enfants» (Hôtel de ville) -«la signalétique est très mauvaise, les panneaux sont cachés derrière la porte et c est écrit trop petit» (Hôtel de ville) Courtoisie et amabilité : -«la courtoisie des agents est à revoir» (AMS+DTE) -«il est parfois désagréable d entendre les discussions de personnes à côté de nous pendant notre démarche» (DTE+ saint sever) Internet : -«le site internet est coloré mais il y a beaucoup trop d informations, cela le rend très peu claire» (Tous services confondus) Accessibilité des services : -«la stationnement est très mauvais, il faudrait un parking gratuit pour les usagers des services de la mairie» (Hôtel de ville) Autres : -«il faudrait plus d information sur les documents nécessaires pour faire une carte d identité, pour éviter les aller-retour des usagers» (AMS) -«mieux que d autres mairies» (Tous services confondus) -«service très rapide selon l agent» (tous services confondus) 19
Afin que l enquête de satisfaction soit la plus complète possible, nous avons aussi interrogés les usagers des mairies de proximité. En effet, ils représentent 36% des personnes interrogées. Saint Sever A Saint Sever, nous avions comme objectif d interroger 15% de la fréquentation mensuel des usagers, soit 15% de 2211. Nous avons atteint cet objectif car nous avons atteint 15.51%. Nous avons donc interrogé 343 personnes, soit 18 personnes par jour. Profil des usagers à Saint Sever genre CSP 67% 33% Homme Femme 9% 4% 7% 17% 37% 16% 4% 6% Artisants, commerçants, chef d'entreprise Employés Etudiants 9% 2% age 18 à 29 ans 28% 22% 39% 30 à 44 ans 45 à 59 ans 60 à 74 ans plus de 75 ans 20
Fréquentation à Saint Sever Fréquence Pour la première fois 37% 25% 16% 22% Moins d'une fois par an Une fois par an Plusieurs fois par an 2% 7% 91% horaires Oui Non Sans réponse Satisfaction générale à Saint Sever Satisfaction générale - Saint Sever 1% 1% Très satisfait 39% 59% Satisfait Peu satisfait Sans opinion 21
Pasteur Tout d abord, nous avions comme objectif de d interroger 15% de la fréquentation par mois, soit 15% de 858. Nous avons atteint cet objectif car nous avons atteint 15.62%. Nous avons donc interrogé 134 personnes, ce qui représente 8% des 1600 personnes interrogés lors de la totalité de l enquête. Profil des usagers à Pasteur genre 6% 1% Age 18 à 29 ans 54% 46% Homme Femme 23% 40% 30% 30 à 44 ans 45 à 59 ans CSP 5% 5% 7% Artisants, commerçants, chef d'entreprise Employés 16% 25% Etudiants 5% 22% 15% Cadres, profession intellectuelle supérieure Ouvriers Satisfaction générale Satisfaction générale - Pasteur 2% 1% 2% 41% 54% Très satisfait Satisfait Peu satisfait Non satisfait Sans opinion 22
Fréquentation à Pasteur horaires Fréquence 6% 4% 90% Oui Non Sans réponse 19% 20% 28% 33% Pour la première fois Moins d'une fois par an Une fois par an Plusieurs fois par an 23
Châtelet A Saint Sever, nous avions comme objectif d interroger 15% de la fréquentation mensuel des usagers, soit 15% de 627. Nous avons atteint cet objectif car nous avons atteint 15.63%. Nous avons donc interrogé 98 personnes, soit 5 personnes par jour. Profil des usagers à Châtelet genre age 8% 0% 18 à 29 ans 58% 42% Homme Femme 20% 31% 41% 30 à 44 ans 45 à 59 ans 60 à 74 ans plus de 75 ans CSP 3% 7% 4% Artisants, commerçants, chef d'entreprise Employés 27% 34% Etudiants Cadres, profession intellectuelle supérieure Ouvriers 3% 10% 12% Inactifs Satisfaction générale Satisfaction globale 0% 0% 0% 1% 18% 81% Très satisfait Satisfait Peu satisfait Non satisfait Sans opinion 24
Fréquentation à Châtelet Réalisation de la démarche voulue 4% 96% Oui Non 94% Temps d'attente 1% 5% 0% Très satisfaisant Satisfaisant Pas satisfaisant Courtoisie et amabilité 3% 0% 97% Très satisfaisant Satisfaisant Pas satisfaisant Taux de satisfaction par catégorie selon sa priorité 100,00% 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Renseignement Accueil Horaires et attente Locaux priorité 1 priorité 2 priorité 3 priorité 4 Très satisfaisant Pas satisfaisant NSP 25