Guide des services à la personne

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2 Guide des services à la personne Guide pratique Edition 2014 Cet ouvrage est contenu dans le Kit Mission «Réaliser des missions auprès des particuliers» ISBN : Toute représentation ou reproduction intégrale ou partielle sans le consentement de l auteur ou de ses ayants droit ou ayants cause est illicite selon l article L du Code de la propriété intellectuelle et constitue une contrefaçon réprimée par le Code pénal. Seules sont autorisées (art. L 122-5), les copies ou reproductions strictement réservées à l usage privé du copiste et non destinées à une utilisation collective, ainsi que les analyses et courtes citations justifiées par le caractère critique, pédagogique ou d information de l œuvre à laquelle elles sont incorporées, sous réserve, toutefois, du respect des dispositions des articles L à L du même code, relatives à la reproduction par reprographie.

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4 3 Remerciements La première édition de ce guide a été réalisée en 2012 par la commission des réformes de la profession, présidée par Joseph ZORGNIOTTI et le comité des personnes physiques, présidé par Serge ANOUCHIAN. La présente édition en est la mise à jour. Elle a été réalisée par les membres du comité des particuliers, présidé par Philippe JACQUEMET. Les travaux ont été coordonnés par Frédéric FELLER, consultant en droit fiscal, Infodoc-experts, détaché auprès du comité des particuliers, sous la direction d Eric FERDJALLAH-CHEREL, directeur des études du Conseil supérieur de l ordre des experts-comptables.

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6 5 Sommaire Remerciements... 3 Introduction... 9 Partie 1 LES SERVICES A LA PERSONNE AU SEIN D UNE STRUCTURE DEDIEE NON INSCRITE A L ORDRE CHAPITRE 1 - Les textes applicables 1 Les textes règlementant les services à la personne L assistance administrative L assistance informatique et internet Les textes relatifs aux modalités d exercice de cette activité Une activité exclusive Au domicile du client L assurance civile de responsabilité professionnelle Les avantages liés au statut d entreprise de services à la personne Les textes sur le démarchage CHAPITRE 2 - Les missions ouvertes 1 L assistance administrative à domicile L assistance informatique... 24

7 6 Collection des études institutionnelles CHAPITRE 3 - Les clients concernés 1 Les clients actuels Les «nouveaux» clients CHAPITRE 4 - L activité en pratique 1 Avant la mission Le choix des collaborateurs La communication et le marketing Mobiliser le réseau Le plan de communication Obtenir l autorisation de l administration La signature d un contrat Logo à utiliser Les documents à produire Le rapport d activité L attestation fiscale annuelle La facturation Les modalités de paiement Partie 2 LES SERVICES A LA PERSONNE AU SEIN DU CABINET D EXPERTISE COMPTABLE CHAPITRE 1 - Les textes applicables 1 L article 2 de l ordonnance du 19 septembre Les textes encadrant l exercice de la profession... 45

8 7 CHAPITRE 2 - Le champ d intervention ouvert 1 L assistance administrative L assistance informatique et internet CHAPITRE 3 - Les clients concernés CHAPITRE 4 - Les interactions avec d autres missions 1 La mission de déclaration fiscale des personnes physiques Le statut de tiers de confiance Le mandat fiscal CHAPITRE 5 - L activité en pratique 1 Avant la mission Pendant la mission A la cessation de la mission Partie 3 OUTILS ET EXEMPLES CHAPITRE 1 - Les principaux textes 1 Ordonnance n du 19 septembre 1945 portant institution de l Ordre des experts-comptables et réglementant le titre et la profession d expert-comptable Textes fondateurs Activités de services à la personne La déclaration pour bénéficier des avantages (à partir du 22 novembre 2011) Les avantages liés à la déclaration... 67

9 8 Collection des études institutionnelles 2.4 CESU Les obligations CHAPITRE 2 - Outils et exemples pour la réalisation de ces missions 1 Exemple de lettre de sensibilisation à envoyer aux clients (structure dédiée ou cabinet d expertise comptable) Exemples d arguments pour alimenter un site internet (structure dédiée ou cabinet d expertise comptable) Exemple de contrat sans démarchage (structure dédiée) Exemple de contrat avec démarchage (structure dédiée) Exemple d attestation fiscale annuelle (structure dédiée) Exemple de facture de services d aide à la personne (structure dédiée) Exemple de statuts de SARL dédiée aux services à la personne Exemple de statuts de SAS dédiée aux services à la personne Exemple de lettre de mission pour le cabinet d expertise comptable ou l association de gestion et de comptabilité

10 9 Introduction Très présents dans les pays anglo-saxons, les services à la personne connaissent en France une croissance continue depuis 2005, date de la loi Borloo qui a organisé cette activité et mis en place un certain nombre d avantages pour les particuliers utilisateurs et les prestataires de services. Un nombre croissant de foyers fait appel à des intervenants extérieurs pour les accompagner dans de nombreux aspects de leur vie quotidienne. Le total des heures travaillées au sein d organismes prestataires est en augmentation régulière (+ 13 % par an en moyenne). Les services à la personne recouvrent des domaines très divers et de nombreuses activités. L'accompagnement administratif, comptable, fiscal, etc., pour lesquels nos compétences sont reconnues, constituent un secteur d'intervention possible pour les experts-comptables. La loi du 23 juillet 2010 a ouvert aux experts comptables le marché des particuliers. Complété par la loi du 28 mars 2011, l article 2 de l ordonnance de 1945 prévoit désormais que la profession comptable peut assister les personnes physiques dans leurs démarches déclaratives à finalité fiscale, sociale et administrative. Avec les services à la personne, les cabinets peuvent proposer de nouvelles missions en synergie avec leurs compétences. Les experts comptables sont habitués à gérer quotidiennement la complexité administrative, les déclarations fiscales et sociales, les relations avec les banques mais également les nouvelles technologies, internet. Toutes ces missions ne sont pas nouvelles. Seuls le public et les modalités changent. Les compétences et le savoir-faire du cabinet sont donc directement mobilisables pour apporter une réponse concrète et adaptée aux attentes de ce nouveau public sans investissements supplémentaires. Les experts comptables peuvent désormais proposer ces missions aux particuliers : soit directement au sein de leur cabinet ; soit par le biais de filiales dédiées pour bénéficier des nombreux avantages de la loi sur les services à la personne. Ce guide est un support de travail conçu par l Ordre des expertscomptables. Il ne couvre pas l intégralité des hypothèses pouvant être rencontrées en pratique. C est pourquoi, son utilisation ne dispense pas d une validation des données à la lumière d une documentation à jour et du jugement d un professionnel.

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12 Les services à la personne au sein d une structure dédiée non inscrite à l ordre

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14 CHAPITRE 1 Les textes applicables

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16 Partie 1 : Les services à la personne au sein d'une structure dédiée non inscrite à l'ordre 15 1 Les textes règlementant les services à la personne La loi n du 26 juillet 2005 relative au développement des services à la personne, dite loi Borloo, permet aux utilisateurs de services à la personne de bénéficier d aides fiscales. Ce mécanisme est principalement utilisé pour l emploi de garde d enfants, de femmes de ménage ; autres services, comme les tâches administratives, sont moins connus. L article D du Code du travail définit les différentes activités de services à la personne. Plusieurs peuvent concerner les professionnels de l expertise comptable : l assistance administrative, l assistance informatique et internet. Le décret n du 2 juillet 2014 porte dissolution de l'agence nationale des services à la personne et transfère son domaine d'intervention à l'etat. 1.1 L assistance administrative La circulaire du Ministère de l Emploi, de la cohésion sociale et du logement datée du 15 mai 2007, précise que cette mission couvre toutes «les tâches d appui et d aide à la rédaction des correspondances, à la compréhension et à la facilitation des contacts et des relations, notamment avec les administrations publiques. Cette activité ne se situe jamais dans le cadre d un mandat, d une substitution d action ou de responsabilité. L activité agréée doit apporter à cet égard toute garantie de clarté». Cette assistance ne devant pas se situer dans le cadre d un mandat, il ne s agit pas de faire la déclaration fiscale d un particulier mais de l aider à la réaliser. Cette activité peut englober de nombreuses autres tâches comme le calcul d une pension de retraite, l assistance à la gestion du patrimoine etc. 1.2 L assistance informatique et internet Une instruction ministérielle du 26 avril 2012, définit et énumère les prestations s y rapportant (Instruction ministérielle du 26 avril 2012, I ). Une liste des prestations réalisables dans le cadre du régime des services à la personne est dressée. Cette dernière est assez précise. De nombreuses

17 16 Collection des études institutionnelles prestations d assistance informatique et internet en demeurent exclues (voir infra, Partie 1, chapitre 2, paragraphe 2). 2 Les textes relatifs aux modalités d exercice de cette activité Pour faire bénéficier les clients de tous les avantages fiscaux attachés aux services à la personne, il est nécessaire de créer une structure dédiée, dont l activité unique sera les services aux particuliers. Cette société ad hoc peut être une filiale du cabinet d expertise comptable, ce qui permettra au cabinet et à sa filiale de communiquer sur les liens entre les deux structures. En outre, un professionnel de l expertise-comptable peut être le dirigeant de cette nouvelle société. Les articles 7 quater et 22 aliéna 6, de l Ordonnance de 1945 autorisent, en effet, les professionnels de l expertise comptable à prendre des participations et des mandats sociaux dans des sociétés extérieures non inscrites à l Ordre. Il est cependant nécessaire de vérifier dans ce cas, que ces prises de participations et mandats sociaux ne portent pas atteinte à l indépendance des professionnels et ne font pas obstacle à l accomplissement de leurs devoirs professionnels. Les professionnels doivent s abstenir d exercer tout mandat social de nature à déconsidérer la profession ou contraire à la probité, à l honneur ou à la dignité et susceptible d occasionner un conflit d intérêts ou une diminution de leur libre arbitre ou qui pourrait être interprétée comme constituant une entrave à leur intégrité ou à leur objectivité. A noter par ailleurs, que le statut d entreprise de services à la personne est assorti d un certain nombre de conditions de fond et de forme à respecter. 2.1 Une activité exclusive Les organismes déclarés doivent avoir pour activité exclusive les services à la personne. Les cabinets souhaitant développer de telles missions en bénéficiant de tous les avantages de la loi de 2005 doivent donc créer une filiale ad hoc dont l unique objet social concerne les services à la personne. En cas de recours à des sous-traitants, ceux-ci doivent également être déclarés.

18 Partie 1 : Les services à la personne au sein d'une structure dédiée non inscrite à l'ordre Au domicile du client Les prestataires de services aux particuliers doivent exercer leurs activités au domicile des clients. Pour réaliser ces missions, il est donc conseillé de se munir d un ordinateur portable. 2.3 L assurance civile de responsabilité professionnelle Il est important de penser à assurer la société. Rappelons que les filiales non inscrites au Tableau de l Ordre, constituées et détenues par des experts comptables, personnes physiques ou morales, adhérents au contrat Groupe du CSO sont assurées, sous réserve de respecter cumulativement les quatre conditions suivantes : ces filiales doivent être mentionnées au contrat d assurance ; les activités de ces filiales doivent être strictement limitées à l exercice des activités suivantes : depuis le 23 juillet 2010 il est admis que les activités garanties par le contrat Groupe du CSO s entendent de l ensemble des activités et travaux dont il est fait état à l article 17 de l ordonnance de 1945 et ceux exercés selon les usages en vigueur et dans les limites admises par l Ordre et notamment toutes opérations, missions et prestations de conseils, audits, études, expertises, analyses, diagnostics, enquêtes, constats, contrôles, vérifications, certifications, formation, enseignement, assistance, activités commerciales accessoires, dans tous secteurs (y compris les particuliers). elles doivent exercées au seul profit des clients des experts comptables sociétés mères assurées ; leur capital social doit être détenu majoritairement par lesdits experts comptables. Si ces conditions ne sont pas toutes remplies, la filiale doit souscrire un contrat séparé dont les garanties, et les conditions tarifaires seront spécifiques notamment en fonction de l activité exercée et de la clientèle cible.

19 18 Collection des études institutionnelles 2.4 Les avantages liés au statut d entreprise de services à la personne En contrepartie des obligations attachées au statut d entreprise de services à la personne, la société dédiée bénéficie, et fait bénéficier à ses clients 1, de nombreux avantages : l accès au chèque emploi service universel (CESU) ; les avantages fiscaux ; les avantages sociaux ; Le chèque emploi service universel Le CESU est un instrument de paiement des prestations de services à la personne proposé aux particuliers pour leur faciliter l accès à l ensemble des services à la personne. Il se présente sous deux formes : le CESU déclaratif : utilisable uniquement pour l emploi direct d un salarié à domicile ; le CESU préfinancé : moyen de paiement à montant prédéfini, comme un titre restaurant. Il est financé totalement ou en partie par un employeur et/ou un comité d entreprise, ou un financeur social (mutuelle, caisse de retraite, collectivité territoriale...). Les particuliers peuvent utiliser le CESU pour payer toutes les activités de services à la personne rendus à leur domicile et les activités de garde d enfants rendues à l extérieur du domicile. Les organismes répondant aux conditions de la loi sur les services à la personne peuvent être rémunérés en Cesu préfinancés. Pour ce faire, l affiliation au Centre de remboursement du Cesu est obligatoire 2. L organisme peut alors encaisser les CESU par voie électronique, ou les envoyer par courrier. Les clients peuvent également payer directement en ligne. 1 Sauf exceptions. 2 Le dossier d affiliation à compléter est disponible sur le site ou par téléphone au

20 Partie 1 : Les services à la personne au sein d'une structure dédiée non inscrite à l'ordre Les avantages fiscaux Les structures de services à la personne bénéficient d un taux de TVA réduit de 10 % ou 20 % Le taux de 10 % s applique notamment à l assistance administrative et le taux de 20 % à l assistance informatique. Bien entendu, cet allègement fiscal n a aucun impact pour l organisme qui reverse intégralement la TVA collectée. Cependant, cette TVA à taux réduit constitue un bon argument commercial pour les entreprises de services à la personne. En faisant appel à un organisme dédié aux services à la personne, les clients bénéficient de 50 % de réduction ou crédit d impôt sur le revenu sur les sommes versées au titre des services à la personne dans l année. Les personnes retraitées et les demandeurs d emploi non imposables ne peuvent cependant bénéficier du crédit d impôt sur les sommes versées. Le plafond annuel des dépenses déductibles pour l année 2011 est de , majoré de par enfant à charge ou membre du foyer fiscal âgé de plus de 65 ans, dans la limite d un plafond de Pour les personnes invalides ou ayant la charge d une personne invalide, le plafond annuel de dépenses déductibles est porté à Les textes sur le démarchage Si l organisme dédié aux services à la personne (prestataire de services) prend l initiative de contacter un particulier afin de contracter un contrat de services d aide à la personne, le Code de la consommation et plus spécifiquement les règles du démarchage s appliquent. Afin de répondre aux exigences prévues à l article L dudit code, un devis doit être remis par écrit au client, lequel reprend toutes les mentions obligatoires, (ces dernières seront détaillées plus loin). Tous les exemplaires du devis doivent être signés et datés de la main du client. En outre, aux termes de l article L du Code de la consommation, le devis, ayant valeur de contrat, il comprend un formulaire détachable destiné à faciliter l exercice de la faculté de renonciation offerte au client.

21 20 Collection des études institutionnelles Enfin, le prestataire s interdit de percevoir un paiement ou une contrepartie quelconque à la signature de la présente et ce jusqu au terme du délai de rétractation de 7 jours. Dès lors, il ne peut accepter la remise d un chèque même si celui-ci n est encaissé qu après la fin de la période de rétractation, ni la signature d une autorisation de prélèvement bancaire. De même, avant l expiration du délai de rétractation, aucune prestation de quelque nature que ce soit ne peut être effectuée.

22 CHAPITRE 2 Les missions ouvertes

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24 Partie 1 : Les services à la personne au sein d'une structure dédiée non inscrite à l'ordre 23 Cette structure dédiée n étant pas inscrite à l Ordre, elle n est limitée par aucune des contraintes prévues par les textes encadrant la profession d expertise comptable. 1 L assistance administrative à domicile Au quotidien, les particuliers disposent de moins en moins de temps libre. En parallèle, ils souscrivent des engagements juridiques et financiers de plus en plus complexes. La gestion et la souscription de déclarations administratives nécessitent un investissement de temps et des compétences de plus en plus précises. Le particulier ne détient pas forcément les connaissances nécessaires. L assistance administrative à domicile couvre toutes les tâches d appui et d aide à la rédaction des correspondances courantes, aux tâches administratives, au paiement et au suivi des factures du foyer, à la compréhension et à la facilitation des contacts et des relations, notamment avec les administrations publiques. Notons que sont exclus la rédaction de tous les actes juridiques relevant des professionnels du droit ainsi que les travaux littéraires ou biographiques. Il en est bien évidemment de même pour l accomplissement de toutes les prestations citées qui seraient effectuées hors du domicile. L assistance administrative à domicile permet au client de bénéficier d un gain de temps et d efficacité pour sa gestion administrative personnelle. De nombreuses tâches administratives peuvent être déléguées en toute confiance à un expert-comptable. Parmi les missions d assistance administrative, citons à titre d exemple : assistance en matière déclarative fiscale et sociale : déclaration de revenus ; déclaration d ISF ; déclarations sociales. assistance administrative et correspondance personnelle : relations avec les administrations ; relations avec les compagnies d assurance (dossiers d assurances, déclaration de sinistre ) ;

25 24 Collection des études institutionnelles résolution de petits litiges courants (avec un propriétaire, un locataire, un opérateur téléphone, lié à un achat à crédit ) ; gestion du courrier (ouverture, tri, préparation des réponses et des règlements de factures, ) ; rédaction et frappe de courrier ; préparation de demande de devis (travaux ), comparatif des propositions reçues démarches administratives (demande d une allocation ) ; gestion documentaire (classement, numérisation et archivage papier ou électronique des documents personnels). assistance à la gestion des finances personnelles : relations avec les banques (courrier, rapprochements bancaires, budget et suivi de trésorerie personnelle ) ; analyse et suivi des contrats en cours ; reconstitution de carrières avant le départ en retraite. 2 L assistance informatique De plus en plus de foyers s équipent en micro-informatique. Une fois l achat effectué, une proportion importante d utilisateurs a besoin d assistance : des conseils adaptés, des explications simples et efficaces, une aide technique individualisée pour l installation, l utilisation et la résolution des difficultés courantes. L assistance informatique à domicile apporte une valeur ajoutée irremplaçable, en termes de souplesse, de relations humaines et de satisfaction pour le client. S agissant d une activité d assistance aux personnes, l offre de service comprend obligatoirement l initiation ou la formation au fonctionnement du matériel informatique et aux logiciels non professionnels en vue de permettre leur utilisation courante. Sont exclus des prestations entrant dans les services à la personne : le dépannage ou l assistance informatique effectuée à distance (Internet, téléphone...) ; la réparation de matériels ;

26 Partie 1 : Les services à la personne au sein d'une structure dédiée non inscrite à l'ordre 25 la vente de matériels et de logiciels. A noter que le «matériel informatique» se définit comme le microordinateur personnel (PC, tablette PC, assistants personnels, téléphones ) ainsi que les équipements numériques et les périphériques faisant partie de son environnement immédiat dès lors qu ils sont connectés à internet ou permettent le partage de données et la connexion à internet. Sont donc exclus de ce périmètre : les installations d équipements hi-fi ou télévisuels (salons audio-numériques, décodeurs ), les matériels audio, photo et vidéo numériques, les GPS... Ainsi, à titre d illustration, une initiation peut concerner l importation dans le micro-ordinateur et le traitement de données en provenance d un appareil photo numérique mais ne pourra jamais traiter de l initiation au maniement de l appareil photo numérique lui-même (Instruction ministérielle du 26 avril 2012, p.88). L éventail des prestations qu une structure dédiée peut proposer aux particuliers en termes d assistance informatique est donc très large. En voici quelques exemples : installation et mise en service du matériel et des logiciels (le cas échéant, livraison) ; installation et utilisation d antivirus, de réseaux (ADSL, wifi ) ; initiation et formation au fonctionnement : matériels et logiciels non professionnels ; installation et utilisation d Internet (web et messagerie) ; bureautique et informatique familiale ; connexion et utilisation de périphériques : imprimante, scanner, Web Cam, appareil photo, etc. sauvegardes de données, etc. La prestation peut aussi intégrer les prestations complémentaires suivantes : livraison au domicile de matériels informatiques ; installation et mise en service au domicile de matériels et logiciels informatiques ; maintenance au domicile de matériels informatiques.

27 26 Collection des études institutionnelles Pour les prestations d assistance informatique, le montant maximum des dépenses ouvrant droit à exonération fiscale est limité à /an et par foyer fiscal, soit une réduction ou un crédit d impôt maximum de

28 CHAPITRE 3 Les clients concernés

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30 Partie 1 : Les services à la personne au sein d'une structure dédiée non inscrite à l'ordre 29 Les prestations de services aux particuliers peuvent être proposées aux clients actuels du cabinet, mais aussi à tout tiers n ayant pas de lien antérieur avec le cabinet. 1 Les clients actuels Les clients actuels du cabinet constituent une première cible naturelle pour se lancer dans de nouvelles prestations de services à la personne. En effet, les missions réalisées dans le cadre de leur activité professionnelle permettent de créer au fil du temps une relation de confiance. La compétence et le professionnalisme des équipes du cabinet sont reconnus et véhiculent une image positive du cabinet pour l ensemble des prestations réalisées. La plupart des clients actuels n imaginent pas que le cabinet puisse se positionner sur le volet personnel de leur vie quotidienne : assistance informatique, assistance administrative. C est pourquoi, il est indispensable de communiquer sur ces nouvelles missions et de les informer personnellement. Grâce à leur expert-comptable, les clients actuels du cabinet vont ainsi pouvoir accéder à de nouvelles prestations, destinées à faciliter leur vie quotidienne, avec les mêmes exigences de qualité et le même professionnalisme que pour les prestations dont ils bénéficient déjà dans le cadre de leur activité professionnelle. De plus, les clients actuels peuvent constituer un relais particulièrement efficace pour faire connaitre les nouvelles prestations proposées par le cabinet, via sa filiale de services à la personne. 2 Les «nouveaux» clients Au-delà des clients qui connaissent déjà le cabinet, l éventail des clients potentiels pour les prestations de services à la personne envisagées (assistance informatique, assistance administrative) est vaste. Cependant, dans la mesure où ils n ont pas de liens privilégiés avec le cabinet, l expert-comptable va devoir les convaincre qu il peut les aider

31 30 Collection des études institutionnelles en leur apportant la qualité et la rigueur attachées à la marque expertcomptable. Ces «nouveaux» clients nécessitent une communication adaptée à la sphère de la vie privée, dans laquelle la qualité et le professionnalisme du cabinet sont des atouts qui permettent de créer une relation de proximité. Le cabinet devra également déterminer le cadre de son offre : accompagnement d'une clientèle endettée ou en difficulté, nombreuse mais pas forcément solvable ; accompagnement d'une clientèle plus fortunée, aux besoins variés, mais plus difficile à convaincre. Pour séduire de nouveaux clients en dehors de sa sphère habituelle, l expert-comptable doit mettre en œuvre une véritable démarche marketing et commerciale. Les outils proposés dans ce guide et lors du congrès «Paris 2012» devraient permettre aux experts comptables de s adapter aux différentes situations.

32 CHAPITRE 4 L activité en pratique

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34 Partie 1 : Les services à la personne au sein d'une structure dédiée non inscrite à l'ordre 33 1 Avant la mission Le service à la personne a un modèle économique et un rythme différents de ceux des traditionnelles missions de l expertise-comptable (moins régulier, plus impliquant, rentabilité plus aléatoire). C est pourquoi, sans une stratégie claire de développement de ces missions et des moyens adaptés, il est difficile d exercer efficacement une telle activité. Le développement d une activité de services à la personne n est pas le fruit du hasard. Il est nécessaire de mettre en place une véritable gestion de projet. Celle-ci implique notamment les points de passage suivants : nommer un responsable et lui allouer du temps ; définir une offre et la marqueter ; créer des méthodes et des outils ; désigner les intervenants, les former, les documenter ; fixer des objectifs ; suivre le projet (indicateurs, tableau de bord ). La structure d exercice doit commencer par choisir les axes de développement de son activité de conseil. Le conseil est nécessairement le fruit d une (certaine) spécialisation. Pour choisir les domaines d intervention, un diagnostic préalable des motivations, capacités et potentiels de la structure apparaît incontournable. La première étape de la démarche consiste donc à définir globalement son offre de conseil. Une fois l offre définie, il faut se focaliser sur chaque mission identifiée afin de la concevoir et de l organiser. Pour que les missions soient efficaces et rentables, il faut qu elles soient organisées. Il faut absolument veiller à limiter les missions «à usage unique» pour être en mesure de créer des outils (production / promotion), les tester, les améliorer mais aussi de développer les compétences et de constituer des bases de données internes. Tout d abord, il faut définir très précisément ce que sera la mission future et la formaliser par écrit : quelle mission proposer (définition, caractéristiques, avantages clients)? A quels clients? Avec quels livrables?

35 34 Collection des études institutionnelles La mission une fois définie, il convient ensuite d en préciser le processus de réalisation. Pour cela il faut établir le mode opératoire c est-à-dire la succession des opérations dans l ordre chronologique. Pour formaliser le mode opératoire d une mission, le plus simple et le plus efficace consiste à créer un fichier dans lequel on décrit la succession des opérations. Enfin, le troisième volet de la conception d une mission consiste à créer les outils nécessaires en matière de production, de promotion et d organisation de la mission. La plupart de ces outils s inspirent des solutions disponibles au cabinet pour les missions traditionnelles. 1.1 Le choix des collaborateurs Si les collaborateurs du cabinet sont habitués à travailler avec des chefs d entreprise, la clientèle, dans les services à la personne, est différente. Elle exige plus d écoute, plus de proximité. Intervenir auprès d une clientèle de particuliers en micro-informatique ou en assistance administrative suppose de posséder certaines qualités personnelles et professionnelles. Parmi les qualités requises pour intervenir auprès des particuliers, citons notamment : ponctualité, rapidité d exécution et rigueur dans l organisation personnelle ; pédagogie, sens de l écoute, grande adaptabilité ; patience et discrétion absolue ; capacité à identifier et vendre de nouvelles missions. Les collaborateurs du cabinet qui le désirent pourront intervenir sur des missions de services à la personne après avoir été formés à ces besoins différents. Dans les services à la personne, le relationnel avec les clients prend une dimension particulière. Si le savoir-faire, c est-à-dire la compétence, reste la porte d entrée naturelle sur ce marché, il ne suffit pas. L expertcomptable doit également mettre en avant son «savoir-être». Le cabinet qui souhaite se lancer dans les services à la personne doit faire un effort pour : s organiser afin d être en mesure de répondre aux demandes ;