EP B1 (19) (11) EP B1 (12) EUROPEAN PATENT SPECIFICATION

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1 (19) (11) EP B1 (12) EUROPEAN PATENT SPECIFICATION (4) Date of publication and mention of the grant of the patent: Bulletin 08/44 (1) Int Cl.: H04M 3/23 (06.01) (21) Application number: (22) Date of filing: (4) System and method for skill based scheduling in a call centre System und Verfahren zur kompetenzbasierten Anrufverteilung in einer Anrufzentrale Système et méthode de distribution d appels en fonction de la compétence dans un centre d appel (84) Designated Contracting States: AT BE CH CY DE DK ES FI FR GB GR IE IT LI LU MC NL PT SE TR () Priority: US 8289 (43) Date of publication of application: Bulletin 02/41 (73) Proprietor: Witness Systems, Inc. Roswell, GA 076 (US) (72) Inventors: Andre, David Berkeley, CA (US) Nourbakhsh, Illah Pittsburgh, PA 217 (US) Uckun, Serdar Palo Alto, CA 946 (US) (74) Representative: Harris, Ian Richard et al D Young & Co 1 Holborn London EC1N 2DY (GB) (6) References cited: EP- A EP- A GB- A US- A US- A US- A US- A US- A EP B1 Note: Within nine months of the publication of the mention of the grant of the European patent in the European Patent Bulletin, any person may give notice to the European Patent Office of opposition to that patent, in accordance with the Implementing Regulations. Notice of opposition shall not be deemed to have been filed until the opposition fee has been paid. (Art. 99(1) European Patent Convention). Printed by Jouve, 7001 PARIS (FR)

2 1 EP B1 2 Description FIELD OF THE INVENTION [0001] The invention is in the field of generating complex schedules in dynamic environments, such as call centers. BACKGROUND [0002] Controlling large telephone call centers is a complex endeavour. For example scheduling telephone call center employees with various skills must be done with sufficient economy and accuracy. Telephone call center scheduling is an example of a scheduling problem with a large number of variables. Variables include call volume at a particular time of day, available staff, skills of various staff members, call type (e.g., new order call and customer service call), and number of call queues, where a queue may be assigned a particular call type. A basic goal of call center scheduling is to minimize the cost of operators, or agents, available to answer calls while maximizing service. Quality of service, or service level, can be quantified in various ways. One common metric for call service level is the percentage of incoming calls answered in a predetermined time, e.g. thirty seconds. The call center may receive calls of various types that are assigned to respective call queues. [0003] Traditionally, call center scheduling is performed by first forecasting incoming call volumes and estimating average talk times for each time period t (based on past history and other measures). The forecast is based upon historical data. Next, a closed- form formula known as reverse Erlang- C is used to compute full- time equivalent (FTE) agent requirements to provide a desired service level for each time period t. Such a method is described in Elementary Queuing Theory and Telephone Traffic, by Petr Beckmann, 1977 (Lee s abc of the Telephone Training Manuals, Geneva, IL.) After the FTE agent requirements are computed, the required number of agents are scheduled for each time period t. [0004] At a call center, calls of different types are typically placed onto different queues by an Automatic Call Distributor (ACD). The calls wait at the ACD for an operator to answer them. At many modern call centers, the agents cannot answer any type of call; they can only answer calls for which they have the prerequisite skill. At some call centers, there is a group of agents for each type of call that comes in, which means that each group (and queue of calls) can be treated as a separate problem. However, at an increasing number of call centers, agents are multi- skilled, and can answer calls from a variety of queues. Typically, not all agents have the same skills, and thus some agents can answer some calls while other agents cannot. The ACD distributes calls waiting in different queues to agents who are skilled to handle calls from the respective queues. This distribution task is referred to as skill- based routing. Determining agent schedules for this latter type of call center is known as the skill- based scheduling problem. It is considerably more difficult than the basic call center scheduling problem because of all the interactions between queues. [000] The skills- based scheduling problem has no known closed- form solution that can be used to estimate available FTE levels for each queue when agents are shared among queues. Prior attempts to solve the skillsbased scheduling problem involve the use of a discrete event ACD simulator to validate estimates. For example, the skills- based scheduling technique disclosed in U.S. Patent 6,044,3 includes forming skill groups that contain agents with identical sets of skills, preferences, and priorities. A "skill group availability array" is then generated that attempts to estimate what percentage of scheduled agents of each skill type will be available to each call type during each time interval. Erlang processing and ACD simulation are used to increase the accuracy of the percentage estimates, and standard call center schedule algorithms can then be used for scheduling. [0006] Such prior solutions have other serious limitations. For example, the array grows exponentially as the number of skills grow. This is particularly true because the skill group is inflexible in that each different combination of skill, preference, priority, and proficiency requires the creation of a new skill group. The size of the array may thus reach a level at which processing time is too great and processing resources are inadequate. Another limitation of prior methods is that they do not allow for the easy determination of fine- grain changes to the schedule such as the addition or subtraction of a single agent. The current methods require that the entire algorithm be executed again for any incremental change, such as the addition or subtraction of one agent. [0007] Other prior methods for skills- based scheduling use skill groups (similar to those disclosed in U.S. Patent 6,044,3) and are limited to the assumption that each individual agent simply splits time at a predetermined ratio between various queues (task switching). In such methods, at any given time, each agent is limited to taking calls from queues assigned to his or her skill group at that time. Each agent is unable to take calls from other queues that he or she may be skilled in. This is a serious limitation, potentially causing some queues to overflow because the assigned skill group is busy, while there may be idle agents in other skill group who are capable of taking those calls. [0008] Another serious limitation of prior methods is that they provide relatively coarse approximations of schedules that fail to take into account all of the dynamics of a situation. For example, if an agent from a new skill group is added to the schedule, the performance of call queues that are not handled by the new agent may change. These complex dynamics are not modeled well in available scheduling methods. [0009] Another limitation of current methods is that simulation must be performed for each iteration of the 2

3 3 EP B1 4 algorithm. One reason for this requirement is the failure of prior methods to estimate individual contributions of single agents to particular queues. This is expensive and time consuming. [00] Yet another disadvantage of prior methods for solving scheduling problems is that the algorithms of prior methods may require excessive time to execute because the prior methods are not designed to facilitate parallel processing. [0011] GB A describes a (call centre) telephone call (handling) management system which is configured to optimise allocation of appropriately skilled agent operators. A telephone call manager includes a knowledge base of individual agent operator call- handling skills. A call activity monitor is provided for determining call density by monitoring incoming call traffic over a prescribed period. The telephone call manager also includes a performance reference model which is adjusted by resource availability and operational budget cost constraints to provide an indication of the minimum number of agents required to achieve a given level of service. SUMMARY OF THE DISCLOSURE [0012] Aspects of the invention are defined in the accompanying claims. [0013] In one embodiment, the method includes generating a schedule for multiple employees with varying skill sets for a time period, wherein the plurality of employees have varying overlapping skill sets that enable them to perform various tasks, and wherein employees are shared across tasks within the time period. In one embodiment, the method includes receiving a plurality of user inputs to a scheduling program, including a number of employee designations that each refer to a unique employee, and a number of skill sets that each correspond to one of the employee designations. The method further includes receiving a user input that changes the number of employee designations by indicating at least one changed employee, and estimating an effect of the at least one changed employee on effective staffing levels for each of the various tasks. The method further includes generating estimated effective staffing levels for each of the various tasks. BRIEF DESCRIPTION OF THE DRAWINGS [0014] Figure 1 is a block diagram of an embodiment of a system for complex schedule generation. Figure 2 is a flow diagram of an embodiment of complex schedule generation. Figure 3 is a block diagram showing the relationship between elements in an embodiment Figure 4 is a diagram showing information flow in a schedule evaluator of one embodiment. DETAILED DESCRIPTION [00] A system and method for controlling a complex call center are described. The embodiments described include generating schedules for multiple employees, or agents, each having different sets of skills that enable them to perform various tasks. An agent may be shared across various tasks within one scheduled time period. [0016] Figure 1 is an embodiment of a system 0 for generating complex schedules. The system includes multiple client computers 2-, which are coupled to the server 6 through a network 8. The network 8 can be any network, such as a local area network, a wide area network, or the Internet. The client computers each include one or more processors and one or more storage devices. Each of the client computers also includes a display device, and one or more input devices. The server 6 includes one or more storage devices. All of the storage devices store various data and software programs. In one embodiment, methods for generating complex schedules are carried out on the system 0 by software instructions executing on one or more of the client computers 2-. The software instructions may be stored on the server 6 or on any one of the client computers. For example, one embodiment is a hosted application used by a call center of an enterprise that requires complex scheduling of many employees. The software instructions are stored on the server and accessed through the network by a client computer operated by the enterprise. In other embodiments, the software instructions may be stored and executed on the client computer. Data required for the execution of the software instructions can be entered by a user of the client computer with the help of a specialized user interface. Data required for the execution of the software instructions can also be accessed via the network and can be stored anywhere on the network. The result of executing the software instructions is complex schedules that are used to control a complex environment with multiple employees with varying skills. [0017] One example of a complex schedule is an agent schedule for a call center. A call center is an organization that answers calls from customers of an enterprise. An agent is an employee that is trained to answer calls. Each agent can have a different skill set. For example, one agent may be trained to answer live telephone help inquiries regarding certain products, respond to regarding certain products, receive telephone purchase orders for certain products, etc. The agent may be assigned to multiple call queues within a time period. A call queue handles one type of contact requiring a particular skill or skills. The possible number of skill sets includes every permutation of combinations of the existing skills in the organization. Each agent has a particular skill set, but the skill sets among different agents may overlap. In em- 3

4 EP B1 6 bodiments of the invention, as described more fully below, a user who is performing scheduling can quickly determine the overall effect on the entire schedule of removing or adding a single agent or more without restarting the entire scheduling process. The overall effect on the schedule accounts for the effect on each call queue, even those queues that are not worked by the agent or agents being added or subtracted from the schedule. These queues are affected because the agents handling those queues will have more or less time to spend handling those queues as a result of handling more or less work on the queues that are usually worked by the agent or agents being added or subtracted. Embodiments of the invention also reduce the number of schedule simulations required in the scheduling process by performing simulations only at intervals. As described more fully below, it is determined at what intervals simulation is necessary. [0018] Figure 2 is a high- level flow diagram of one embodiment of complex scheduling. The scheduling process is begun at 2. The scheduling process includes a user interacting with a scheduling program through a user interface. The scheduling process includes the user making entries such as agent designations, agent skills, agent preference, and agent priorities. An agent designation can be a name, a social security number, an employee number, or any other designation that uniquely identifies an employee. [0019] At 4, it is determined whether the user has added an agent to the schedule or removed an agent from the schedule. If the user has made such a change, an estimation function generates an estimate of the resultant change in the effective staffing of each queue. In one embodiment, the estimation function is described at a high level by The estimation function takes as inputs the skill set, proficiencies, priorities, and preferences of the added or removed agent, or "changed agent". The estimation function also takes various statistics about each queue as input. The various statistics include call volume, average handling time per call, and the performance as measured by a previous simulation. [00] At 6, the total effective work the changed agent will perform is calculated. As a function of call center configuration statistics, including but not limited to the number of queues the agent is trained to handle, the total amount of effective work (i.e. effective FTE s, or effective Erlangs of work) that the agent will do is calculated. In one embodiment a lookup table is used. In the lookup table, the number of queues is the index and the amount of effective work contributed is the data. This lookup table can be populated empirically using a simulator, or it can be populated empirically using measurements from a sample of real call centers. The lookup table can also be designed to be adaptively filled and changed over time to most closely correspond to events in a particular call center. For discussion purposes, the total work estimated for an agent is called "W". [0021] As shown at 8 and 4, the bunching factors for each queue and load remaining factors for each queue are calculated and used to scale each queue. Other factors may also be used to scale each queue. The bunching measure is defined as (average handle time) / (calls per time interval). Load remaining is defined as (average handle time) X (number of calls not answered in a predetermined service time). Bunching and load remaining are combined, either as a linear combination or through multiplication, which yields an overall index for each queue. The overall index for each queue is called the "I" of the queue. At 412 the total work computed, or W, is distributed across all the affected queues in linear proportion to the I values of all those queues. For all agents other than the changed agent, work distribution is recalculated as described above. This is effectively like assuming that every remaining agent is removed and readded to the schedule, allowing the algorithm to proceed again. The addition of the changed agent causes the load remaining to change, and the adjustment of all remaining agents compensates for and empirically mimics secondorder effects. All other agents effective work is adjusted at 414. An estimate of effective staffing levels is output at 416. [0022] If an agent has not been added or removed at 4, it is next determined whether the simulator should be run at 418. An adaptive algorithm is used to determine whether the simulator should be run. In one embodiment, the adaptive algorithm measures the cumulative error of using the estimation function from the results of simulation and uses it and a predetermined amount of allowed error to choose how many changes can be made to the schedule before running a simulation. [0023] If it is determined that the simulator is not required, the scheduling process continues at 4. If it is determined that a simulation should be run, then the current schedule is simulated at 426. After simulation, the estimated effective staffing levels that were output at 416 are replaced by simulated effective staffing levels, and scheduling continues at 4. The schedule is evaluated at 422 to determine whether it is an acceptable schedule based upon predetermined criteria. If the schedule is acceptable, it is output at 424. The schedule is applied to control the call center. [0024] Figure 3 is a block diagram showing the relationship between elements in an embodiment of the invention. The user accesses scheduling software, or scheduler, 8, using input device 212. Data from database 214, including call volumes, work rules, employee or agent designations, and handling times provide scheduling constraints for scheduler 8. The data from database 214 also provides input to the workload forecaster 4, which outputs forecasts of workload and service goals. The schedule evaluator 2 evaluates schedule changes generated by the scheduler 8 and returns a score for the change. Based upon the score, the scheduler 8 determines whether to output a completed schedule to the output device 2 or to continue. The schedule evaluator also determines whether to simulate 4

5 7 EP B1 8 as previously described. The scheduler sends a request to the simulator 6 if a simulation is required. The simulator provides an estimate of the performance of the schedule in the form of updated staffing arrays, which include simulated effective staffing levels. [002] Figure 4 is a diagram showing information flow in a schedule evaluator of one embodiment. When a candidate change occurs, it is determined at 2 whether to simulate. A candidate change is the addition or removal of an agent from the schedule by the user. Simulation occurs at 4, or if simulation is not required, the employee involved in the change is assigned a variable "e" at 6. The variable "i" represents a relatively small increment of time within a previously defined time period which the schedule is intended to cover, as shown at 8. The work performed by the changed employee is calculated at 3, and effect of the work on performance is distributed across each queue at 314. For each employee that works a queue also worked by the changed employee, and for each queue that each of those employees work, performance contributed by each of those employees is adjusted at 316. Next, it is determined whether the end of the previously defined time period affected by the change has been reached. That is, it is determined whether the effect of the change has been accounted for over the defined time period. If the end of the defined time period has been reached, the score of the change is calculated at 3. If the end of the defined time period has not been reached at 318, the time is incremented at 312, the calculation of work performed by e is repeated at 3, and the flow resumes as before. [0026] Another aspect of the invention is the division of the scheduling method into parts for parallel processing. Parallel processing uses different processors simultaneously to perform different parts of the method for increased speed and efficiency. In one embodiment, simulation can be performed on one processor while scheduling is performed on one or more different processors. In another embodiment, the defined period to be scheduled is broken into sub- periods of, for example, fifteen minutes each. The scheduling of each sub- period is performed on a different processor. Claims 1. A computer implemented method of controlling a complex call center, the method comprising generating a schedule for a plurality of employees with varying skill sets for a time period, wherein the plurality of employees have varying overlapping skill sets that enable them to perform various tasks, and wherein employees are shared across tasks within the time period, the method comprising: receiving a plurality of user inputs to a scheduling program, including a number of employee designations that each refer to a unique employee, and a number of skill sets that each correspond to one of the employee designations; receiving a user input that changes the number of employee designations by indicating at least one changed employee; estimating an effect of the at least one changed employee on effective staffing levels for each of the various tasks; generating estimated effective staffing levels for each of the various tasks; and determining a number of changes that can be made to the schedule during the schedule generating process without simulating a proposed schedule, wherein determining includes: determining a cumulative error that results from estimating; comparing the cumulative error with a predetermined amount of allowed error; and simulating the proposed scheduling only if the cumulative error exceeds the amount of allowed error. 2. The method of claim 1, wherein the user input that changes the number of employee designations has an effect chosen from a group including adding at least one employee designation and subtracting at least one employee designation. 3. The method of claim 1 or claim 2, wherein estimating comprises: calculating (6) a total effective work a changed employee will perform; scaling (8, 4) each task by at least one predetermined factor; and adjusting (414) a work distribution for every unique employee other than the changed employee based upon the total effective work the changed employee will perform. 4. The method of claim 3, further comprising distributing (412) the changed employee s effective work across the plurality of tasks.. The method of claim 3 or claim 4, wherein the at least one predetermined factor includes a measure of average time to handle a subtask divided by a number of subtasks per time interval, and a measure of how much work remains in a task based upon results of a previous simulation. 6. The method of any of claims 3 to, wherein calculating a total effective work a changed employee will perform comprises applying a function to: a number of skills of the changed employee; proficiencies of the changed employee; and priorities of the changed employee.

6 9 EP B1 7. The method of any of claims 3 to 6, wherein adjusting the work distribution for every unique employee other than the changed employee includes adjusting an effective contribution to each task worked by one of the other unique employees by a factor reflecting that a different amount of work will be required for tasks worked by the changed employee. 8. The method of any preceding claim, wherein the schedule is for staffing the complex call center, and wherein the plurality of employees comprises a plurality of agents. 9. The method of claim or any claim dependent thereon, wherein the schedule is for staffing the complex call center, wherein the plurality of employees comprises a plurality of agents, a task comprises a call queue, and a subtask comprises a call.. The method of claim 9, wherein the varying skill sets include multiple skills for each agent, and wherein each agent may work on multiple call queues in one time period. priorities of the changed employee. 16. The method of any of claims 13 to, wherein adjusting the work distribution for every unique employee other than the changed employee includes adjusting an effective contribution to each task worked by one of the other unique employees by a factor reflecting that a different amount of work will be required for tasks worked by the changed employee. 17. An electromagnetic medium containing executable instructions which, when executed in a processing system (0), cause the system to perform the method of any preceding claim. 18. A complex call center control system (0), the system being operable to generate a schedule for a plurality of employees with varying skill sets for a time period, wherein the plurality of employees have varying overlapping skill sets that enable them to perform various tasks, and wherein employees are shared across tasks within the time period, the system comprising: 11. The method of any preceding claim, further comprising dividing the method such that the method is performed on multiple parallel processors comprising, dividing a schedule into time intervals such that a schedule for each of the time intervals is processed by a different processor. 12. The method of any of claims 1 to, further comprising dividing the method such that the method is performed on multiple parallel processors comprising, performing the scheduling process on one processor, and performing simulation on multiple different processors. 13. The method according to any preceding claim wherein the call center employs said plurality of employees and the method also comprising applying the estimated effective staffing levels for each of the various tasks to control operations of the complex call center. 14. The method of claim 13 wherein the at least one predetermined factor includes a measure of average time to handle a subtask divided by a number of subtasks per time interval, and a measure of how much work remains in a task based upon the results per time interval.. The method of claim 13 or claim 14, wherein calculating a total effective work a changed employee will perform includes applying a function to: a number of skills of the changed employee; proficiencies of the changed employee; and at least one server (6) comprising at least one storage device; at least one client processor coupled to the server through a network (8), wherein the client processor is coupled to a plurality of storage devices, including a storage device that stores instructions that, when executed, cause the at least one client processor to, receive a plurality of user inputs to a scheduling program, including a number of employee designations that each refer to a unique employee, and a number of skill sets that each correspond to one of the employee designations; receive a user input that changes the number of employee designations by indicating at least one changed employee; estimate an effect of the at least one changed employee on effective staffing levels for each of the various tasks; generate estimated effective staffing levels for each of the various tasks; and determine a number of changes that can be made to the schedule during the schedule generating process without simulating a proposed schedule, wherein determining includes: determining a cumulative error that results from estimating; comparing the cumulative error with a predetermined amount of allowed error; and simulating the proposed scheduling only if the cumulative error exceeds the amount of allowed error. 6

7 11 EP B The system of claim 18, wherein the storage device that stores the instructions is accessed by the at least one processor through the network.. The system of claim 19, wherein the storage device that stores the instructions is the at least one storage device of the server. 21. The system of any of claims 18 to, wherein the user input that changes the number of employee designations has an effect chosen from a group including adding at least one employee designation and subtracting at least one employee designation. 22. The system of any one of claims 18 to 21, wherein the instructions, when executed, further cause the at least one processor to: calculate (6) a total effective work a changed employee will perform; scale (8, 4) each task by at least one predetermined factor; and adjust (414) a measure of effective work for every unique employee other than the changed employee based upon the total effective work the changed employee will perform The system of claim 24 or any claim dependent thereon, wherein the schedule is for staffing the complex call center, wherein the plurality of employees comprises a plurality of agents, a task comprises a call queue, and a subtask comprises a call. 29. The system of claim 28, wherein the varying skill sets include multiple skills for each agent, and wherein each agent may work on multiple call queues in one time period.. The system of any of claims 18 to 29, wherein the instructions, when executed, further cause the at least one processor to divide the method such that the method is performed on multiple parallel processors comprising, dividing a schedule into time intervals such that a schedule for each of the time intervals is processed by a different processor. 31. The system of any of claims 18 to 29, wherein the instructions, when executed, further cause the at least one processor to divide the method such that the method is performed on multiple parallel processors comprising, performing the scheduling process on one processor, and performing simulation on multiple different processors. 23. The system of claim 22, further comprising distributing (412) the changed employee s effective work across the plurality of tasks. 24. The system of claim 22 or claim 23, wherein the at least one predetermined factor includes a measure of average time to handle a subtask divided by a number of subtasks per time interval, and a measure of how much work remains in a task based upon results of a previous simulation. 2. The system of any of claims 22 to 24, wherein calculating a total effective work a changed employee will perform comprises applying a function to: a number of skills of the changed employee; proficiencies of the changed employee; and priorities of the changed employee. 26. The system of any of claims 22 to 2, wherein adjusting the work distribution for every unique employee other than the changed employee includes adjusting an effective contribution to each task worked by one of the other unique employees by a factor reflecting that a different amount of work will be required for tasks worked by the changed employee. 27. The system of any of claims 18 to 26, wherein the schedule is for staffing the complex call center, and wherein the plurality of employees comprises a plurality of agents The system according to any of claims 18 to 31 wherein the call center employs said plurality of employees and wherein the instructions, when executed, further cause the at least one processor to apply the estimated staffing levels to control operation of the complex call center. 33. The system of claim 32, wherein the at least one predetermined factor includes a measure of average time to handle a subtask divided by a number of subtasks per time interval, and a measure of how much work remains in a task based upon the results per time interval. 34. The system of claim 32 or claim 33, wherein calculating a total effective work a changed employee will perform includes applying a function to: a number of skills of the changed employee; proficiencies of the changed employee; and priorities of the changed employee. 3. The system of any of claims 32 to 34, wherein adjusting the work distribution for every unique employee other than the changed employee includes adjusting an effective contribution to each task worked by one of the other unique employees by a factor reflecting that a different amount of work will be required for tasks worked by the changed employee. 7

8 13 EP B1 14 Patentansprüche 1. Computerimplementiertes Verfahren zur Steuerung eines komplexen Callcenters, wobei das Verfahren aufweist das Erzeugen eines Planes für eine Mehrzahl von Mitarbeitern mit variierenden Qualifikationszusammensetzungen, die sie in die Lage versetzen, verschiedene Aufgaben durchzuführen, und bei dem die Mitarbeiter bei den Aufgaben innerhalb der Zeitperiode gemeinsam beteiligt werden, wobei das Verfahren aufweist: Erhalten einer Mehrzahl von Benutzereingaben in ein Planungsprogramm, einschließlich einer Anzahl von Mitarbeiterkennzeichnungen, die jeweils auf einen einzelnen Mitarbeiter Bezug nehmen, und eine Anzahl von Fähigkeitszusammensetzungen, die jeweils mit einer der Mitarbeiterkennzeichnungen korrespondieren, Erhalten einer Benutzereingabe, die die Anzahl von Mitarbeiterkennzeichnungen verändert, durch Anzeigen von zumindest einem ausgewechselten Mitarbeiter, Abschätzen des Effektes des zumindest einen ausgewechselten Mitarbeiters auf die effektiven Personalniveaus für jede der mehreren Aufgaben, Erzeugen von geschätzten effektiven Personalniveaus für jede der verschiedenen Aufgaben und Bestimmen einer Anzahl von Auswechselungen, die an dem Plan während des Planungserzeugungsprozesses durchgeführt werden, ohne einen vorgeschlagenen Plan zu simulieren, wobei das Bestimmen beinhaltet: Bestimmen eines kumulativen Fehlers, der aus dem Schätzen herrührt, Vergleichen des kumulativen Fehlers mit einer vorbestimmten Menge von erlaubten Fehlern und Simulieren der vorgeschlagenen Planung nur, falls der kumulative Fehler die Menge an erlaubten Fehlern überschreitet. 2. Verfahren nach Anspruch 1, mit dem die Benutzereingabe, die die Anzahl von Mitarbeiterkennzeichnungen verändert, einen Effekt hat, der aus einer Gruppe ausgewählt ist, die beinhaltet Hinzufügen von zumindest einer Mitarbeiterkennzeichnung und Abziehen von zumindest einer Mitarbeiterkennzeichnung. 3. Verfahren nach Anspruch 1 oder Anspruch 2, bei dem die Abschätzung aufweist: Berechnen (6) einer effektiven Gesamtarbeit, die ein ausgewechselter Mitarbeiter durchführen wird, Skalieren (8, 4) von jeder Aufgabe mit zumindest einem vorbestimmten Faktor und Einstellen (414) einer Arbeitsverteilung für jeden einzelnen Mitarbeiter außer dem ausgewechselten Mitarbeiter, basierend auf der effektiven Gesamtarbeit, die der ausgewechselte Mitarbeiter durchführen wird. 4. Verfahren nach Anspruch 3, das weiterhin aufweist das Verteilen (412) der effektiven Arbeit des ausgewechselten Mitarbeiters auf die Mehrzahl der Aufgaben.. Verfahren nach Anspruch 3 oder Anspruch 4, bei dem der zumindest eine vorbestimmte Faktor ein Maß der Durchschnittszeit beinhaltet, um eine Unteraufgabe zu handhaben, geteilt durch eine Anzahl von Unteraufgaben pro Zeitintervall, und ein Maß beinhaltet, wieviel Arbeit in einer Aufgabe verbleibt, basierend auf den Ergebnissen einer vorherigen Simulation. 6. Verfahren nach einem der Ansprüche 3 bis, bei dem das Berechnen einer effektiven Gesamtarbeit, die ein ausgewechselter Mitarbeiter durchführen wird, das Anlegen einer Funktion aufweist auf: eine Anzahl von Fähigkeiten des ausgewechselten Mitarbeiters, Kenntnisse des ausgewechselten Mitarbeiters und Vorzüge des ausgewechselten Mitarbeiters. 7. Verfahren nach einem der Ansprüche 3 bis 6, dem das Einstellen der Arbeitsverteilung für jeden einzelnen Mitarbeiter außer dem ausgewechselten Mitarbeiter das Einstellen einer effektiven Verteilung auf jede Aufgabe, mit der einer der anderen einzelnen Mitarbeiter arbeitet, mit einem Faktor, der berücksichtigt, daß eine andere Menge an Arbeit erforderlich sein wird für Aufgaben, die von dem ausgewechselten Mitarbeiter bearbeitet wurden. 8. Verfahren nach einem vorherigen Anspruch, bei dem ein Plan für die Stellenbesetzung des komplexen Callcenters vorgesehen ist und bei dem die Mehrzahl von Mitarbeitern eine Mehrzahl von Sachbearbeitern aufweist. 9. Verfahren nach Anspruch oder einem hiervon abhängigen Anspruch, wobei der Plan für die Stellenbesetzung in einem komplexen Callcenter vorgesehen ist, wobei die Mehrzahl von Mitarbeitern eine Mehrzahl von Sachbearbeitern aufweist, eine Aufgabe eine Anruferwarteschlange aufweist, und eine Unteraufgabe einen Anruf aufweist.. Verfahren nach Anspruch 9, bei dem die variierenden Fähigkeitszusammensetzungen mehrere Fä- 8

9 EP B1 16 higkeiten für jeden Sachbearbeiter beinhalten, und wobei jeder Sachbearbeiter auf mehreren Anrufwarteschlangen in einer Zeitperiode arbeiten kann. 17. Elektromagnetisches Medium, das ausführbare Befehle enthält, die, wenn sie in einem Verarbeitungssystem (0) ausgeführt werden, das System dazu bringt, das Verfahren nach einem der vorherigen Ansprüche durchzuführen. 11. Verfahren nach einem der vorherigen Ansprüche, das weiterhin aufweist das Teilen des Verfahrens, so daß das Verfahren auf mehreren parallelen Prozessoren durchgeführt wird und aufweist das Teilen eines Plans in Zeitintervalle, so daß ein Plan für jedes der Zeitintervalle von einem anderen Prozessor verarbeitet wird. 12. Verfahren nach einem der Ansprüche 1 bis, das weiterhin aufweist das Unterteilen des Verfahrens, so daß das Verfahren auf mehreren parallelen Prozessoren durchgeführt wird und das Durchführen des Planungsprozesses auf einem Prozessor und das Durchführen der Simulationen auf mehreren anderen Prozessoren aufweist. 13. Verfahren nach einem der vorherigen Ansprüche, bei dem das Callcenter die Mehrzahl von Mitarbeitern anstellt und das Verfahren ebenso aufweist das Anwenden der geschätzten effektiven Personalniveaus für jede der verschiedenen Aufgaben, um die Operationen des komplexen Callcenters zu steuern. 14. Verfahren nach Anspruch 13, bei dem der zumindest eine vorbestimmte Faktor ein Maß der Durchschnittszeit beinhaltet, um eine Unteraufgabe zu handhaben geteilt durch eine Anzahl von Unteraufgaben pro Zeitintervall, und ein Maß beinhaltet, wieviel Arbeit in einer Aufgabe verbleibt basierend auf den Ergebnissen pro Zeitintervall.. Verfahren nach Anspruch 13 oder Anspruch 14, bei dem das Berechnen einer effektiven Gesamtarbeit, die ein ausgewechselter Mitarbeiter leisten wird, das Anlegen einer Funktion beinhaltet auf: eine Anzahl von Fähigkeiten des ausgewechselten Mitarbeiters, Vorkenntnisse des ausgewechselten Mitarbeiters und Vorzüge des ausgewechselten Mitarbeiters. 16. Verfahren nach einem der Ansprüche 13 bis, bei dem das Einstellen der Arbeitsverteilung für jeden einzelnen Mitarbeiter außer dem ausgewechselten Mitarbeiter das Einstellen eines effektiven Beitrages zu jeder Aufgabe, die von einem der anderen einzelnen Mitarbeiter durchgeführt wird, mittels eines Faktors beinhaltet, der berücksichtigt, daß eine andere Arbeitsmenge für Aufgaben notwendig ist, an die der ausgewechselte Mitarbeiter arbeitete Steuersystem (0) für ein komplexes Callcenter, wobei das System betreibbar ist, um einen Plan für eine Mehrzahl von Mitarbeitern mit variierenden Fähigkeitszusammensetzungen für eine Zeitperiode zu erzeugen, wobei die Mehrzahl von Mitarbeitern variierende, sich überlappende Fähigkeitszusammensetzungen haben, die ihnen ermöglicht, verschiedene Aufgaben durchzuführen, und wobei die Mitarbeiter bei den Aufgaben innerhalb der Zeitperiode gemeinsam eingesetzt werden, wobei das System aufweist: zumindest einen Server (6), der zumindest eine Speichereinrichtung aufweist, zumindest einen Clientprozessor, der mit dem Server über ein Netzwerk (8) verbunden ist, wobei der Clientprozessor mit einer Mehrzahl von Speichereinrichtungen verbunden ist, eine Speichereinrichtung beinhaltet, die Befehle speichert, die, wenn sie ausgeführt werden, veranlaßt, daß der zumindest eine Clientprozessor eine Mehrzahl von Benutzereingaben in ein Planungsprogramm empfängt, einschließlich einer Anzahl von Mitarbeiterkennzeichnungen, die jeweils auf einen einzelnen Mitarbeiter verweisen, und einer Anzahl von Fähigkeitszusammensetzungen, die jeweils zu einer der Mitarbeiterkennzeichnungen korrespondieren, eine Benutzereingabe zu empfangen, die die Anzahl von Mitarbeiterkennzeichnungen verändert durch Anzeigen zumindest eines ausgewechselten Mitarbeiters, einen Effekt des zumindest einen ausgewechselten Mitarbeiters auf die effektive Personalausstattungsniveaus für jede der verschiedenen Aufgaben abzuschätzen, geschätzte, effektive Personalausstattungsniveaus für jede der verschiedenen Aufgaben zu erzeugen, und eine Anzahl von Veränderungen zu bestimmen, die an dem Plan durchgeführt werden können während des Planerzeugungsprozesses ohne einen vorgeschlagenen Plan zu simulieren, wobei das Bestimmen beinhaltet: Bestimmen eines kumulativen Fehlers, der aus der Schätzung resultiert, Vergleichen des kumulativen Fehlers mit einer vorbestimmten Menge von erlaubten Fehlern und Simulieren des vorgeschlagenen Plans nur, wenn der kumulative Fehler die Menge an erlaubten Fehlern überschreitet. 9

10 17 EP B System nach Anspruch 18, bei dem auf die Speichervorrichtung, die die Befehle speichert, von dem zumindest einen Prozessor über das Netzwerk zugegriffen wird.. System nach Anspruch 19, bei dem die Speichervorrichtung, die die Befehle speichert, die zumindest eine Speichervorrichtung des Servers ist. 21. System nach einem der Ansprüche 18 bis, bei dem die Benutzereingabe, die die Anzahl von Mitarbeiterkennzeichnungen verändert, einen Effekt hat, der ausgewählt ist aus der Gruppe, welche beinhaltet das Hinzufügen von zumindest einer Mitarbeiterkennzeichnung und das Herausnehmen von zumindest einer Mitarbeiterkennzeichnung. 22. System nach einem der Ansprüche 18 bis 21, bei dem die Instruktionen, wenn sie ausgeführt werden, weiterhin veranlassen, daß der zumindest eine Prozessor: einzelnen Mitarbeiter außer dem ausgewechselten Mitarbeiter das Einstellen einer effektiven Verteilung auf jede Aufgabe, an der einer der anderen einzelnen Mitarbeiter arbeitete, um einen Faktor beinhaltet, welcher berücksichtigt, daß eine andere Arbeitsmenge erforderlich sein wird für Aufgaben, an denen der ausgewechselte Mitarbeiter arbeitete. 27. System nach einem der Ansprüche 18 bis 26, bei dem der Plan für die Personalbelegung des komplexen Callcenters vorgesehen ist und bei dem die Mehrzahl von Mitarbeitern eine Mehrzahl von Sachbearbeitern aufweist. 28. System nach Anspruch 24 oder irgendeinem hiervon abhängigen Anspruch, bei dem der Plan für die Personalbelegung des komplexen Callcenters vorgesehen ist unter den die Mehrzahl von Mitarbeitern eine Mehrzahl von Sachbearbeitern aufweist, eine Aufgabe eine Anruferwarteschlange aufweist und eine Unteraufgabe einen Anruf aufweist. eine effektive Gesamtarbeit, die ein ausgewechselter Mitarbeiter durchführen wird, berechnet (6), jede Aufgabe mit zumindest einem vorbestimmten Faktor skaliert (8, 4) und ein Maß der effektiven Arbeit für jeden einzelnen Mitarbeiter außer dem ausgewechselten Mitarbeiter einstellt (414) und zwar basierend auf der effektiven Gesamtarbeit, die der ausgewechselte Mitarbeiter durchführen wird. 23. System nach Anspruch 22, das weiterhin aufweist das Verteilen (412) der effektiven Arbeit des ausgewechselten Mitarbeiters auf die Mehrzahl von Aufgaben. 24. System nach Anspruch 22 oder Anspruch 23, bei dem der zumindest eine vorbestimmte Faktor ein Maß der Durchschnittszeit, um eine Unteraufgabe zu behandeln geteilt durch eine Anzahl von Unteraufgaben pro Zeitintervall und ein Maß dafür, wieviel Arbeit in einer Aufgabe verbleibt, beinhaltet und zwar basierend auf Ergebnissen einer vorherigen Simulation. 2. System nach einem der Ansprüche 22 bis 24, bei dem das Berechnen einer effektiven Gesamtarbeit, die ein ausgewechselter Mitarbeiter leisten wird, das Anlegen einer Funktion aufweist auf: eine Anzahl von Fähigkeiten des ausgewechselten Mitarbeiters, der Vorkenntnisse des ausgewechselten Mitarbeiters und der Prioritäten bzw. Vorlieben des ausgewechselten Mitarbeiters. 26. System nach einem der Ansprüche 22 bis 2, bei dem das Einstellen der Arbeitsverteilung für jeden System nach Anspruch 28, bei dem die variierenden Fähigkeitszusammensetzungen mehrere Fähigkeiten für jeden Sachbearbeiter beinhalten, und wobei jeder Sachbearbeiter in mehreren Anrufwarteschlangen während einer Zeitperiode arbeiten kann.. System nach einem der Ansprüche 18 bis 29, bei dem die Instruktionen, wenn sie ausgeführt werden, weiterhin veranlassen, daß der zumindest eine Prozessor das Verfahren unterteilt, so daß das Verfahren auf mehreren parallelen Prozessoren durchgeführt wird und aufweist das Aufteilen eines Planes in Zeitintervalle, so daß ein Plan für jedes der Zeitintervalle von einem anderen Prozessor verarbeitet wird. 31. System nach einem der Ansprüche 18 bis 29, bei dem die Instruktionen, wenn sie ausgeführt werden, weiterhin veranlassen, daß der zumindest eine Prozessor das Verfahren unterteilt, so daß das Verfahren auf mehreren Parallelprozessoren durchgeführt wird und aufweist das Durchführen des Planungsprozesses auf einem Prozessor und das Durchführen der Simulation auf mehreren anderen Prozessoren. 32. System nach einem der Ansprüche 18 bis 31, bei dem das Callcenter die Mehrzahl von Mitarbeitern beschäftigt und bei dem die Instruktionen, wenn sie ausgeführt werden, weiterhin veranlassen, daß der zumindest eine Prozessor die geschätzten Personalbelegungsgrade anwendet, um den Betrieb des komplexen Callcenters zu steuern. 33. System nach Anspruch 32, bei dem der zumindest eine vorbestimmte Faktor ein Maß der Durch-

11 19 EP B1 schnittszeit, um eine Unteraufgabe zu handhaben geteilt durch eine Anzahl von Unteraufgaben pro Zeitintervall und ein Maß dafür, wieviel Arbeit in einer Aufgabe verbleibt basierend auf den Ergebnissen pro Zeitintervall, beinhaltet. 34. System nach Anspruch 32 oder Anspruch 33, bei dem das Berechnen einer effektiven Gesamtarbeit, die ein ausgewechselter Mitarbeiter durchführen wird, das Anwenden einer Funktion beinhaltet auf: eine Anzahl von Fähigkeiten des ausgewechselten Mitarbeiters, Vorkenntnisse des ausgewechselten Mitarbeiters und Vorzüge des ausgewechselten Mitarbeiters. 3. System nach einem der Ansprüche 32 bis 34, bei dem das Einstellen der Arbeitsverteilung für jeden einzelnen Mitarbeiter außer dem ausgewechselten Mitarbeiter das Einstellen einer effektiven Verteilung auf jede Aufgabe, die von einem der anderen einzelnen Mitarbeitern bearbeitet wird, um einen Faktor beinhaltet, welcher berücksichtigt, daß eine andere Menge an Arbeit erforderlich sein wird für Aufgaben, an denen der ausgewechselte Mitarbeiter arbeitete. Revendications 1. Procédé, mis en oeuvre par ordinateur, de commande d un centre d appel complexe, le procédé comprenant la production d un emploi du temps pour une pluralité de salariés ayant différents ensembles de capacités et pour une période de temps, dans lequel la pluralité de salariés possèdent des ensembles de capacités qui varient et se recoupent et leur permettent d exécuter différentes tâches et dans lequel des salariés sont partagés entre des tâches au cours de la période de temps, le procédé comprenant les étapes consistant à : recevoir une pluralité d entrées d utilisateurs dans un programme de production d emploi du temps, y compris un certain nombre de désignations de salariés qui se réfèrent chacune à un salarié unique et un certain nombre d ensembles de capacités qui correspondent chacun à une des désignations de salariés ; recevoir une entrée d utilisateur qui change le nombre des désignations de salariés en indiquant au moins un salarié modifié ; estimer un effet dudit au moins un salarié modifié sur les niveaux d effectifs réels pour chacune des différentes tâches ; produire des niveaux estimés d effectifs réels pour chacune des différentes tâches ; et déterminer un certain nombre de changements qui peuvent être apportés à l emploi du temps pendant le processus de production de l emploi du temps, sans simuler un emploi du temps proposé, dans lequel l étape de détermination comprend les étapes consistant à : déterminer une erreur cumulée qui résulte de l estimation ; comparer l erreur cumulée avec une valeur prédéterminée d erreur autorisée ; et simuler l emploi du temps proposé uniquement si l erreur cumulée excède la valeur de l erreur autorisée. 2. Procédé selon la revendication 1, dans lequel l entrée d utilisateur qui change le nombre de désignations de salariés a un effet sélectionné dans un groupe qui comprend l addition d au moins une désignation de salarié et la soustraction d au moins une désignation de salarié. 3. Procédé selon la revendication 1 ou 2, dans lequel l étape d estimation comprend les étapes consistant à: calculer (6) un travail réel total que va exécuter un salarié modifié ; recadrer (8, 4) chaque tâche à l aide d au moins un facteur prédéterminé ; et ajuster (414) une distribution du travail pour chaque salarié unique autre que le salarié modifié, sur la base du travail réel total que le salarié modifié va exécuter. 4. Procédé selon la revendication 3, comprenant en outre l étape consistant à distribuer (412) le travail réel du salarié modifié entre la pluralité de tâches.. Procédé selon la revendication 3 ou la revendication 4, dans lequel ledit au moins un facteur prédéterminé comprend une mesure d un temps moyen pour exécuter une sous- tâche, divisé par un nombre de soustâches par intervalle de temps, et une mesure de la quantité de travail qui reste dans une tâche, sur la base des résultats d une simulation antérieure. 6. Procédé selon l une quelconque des revendications 3 à, dans lequel l étape de calcul du travail réel total que va exécuter un salarié modifié comprend l application d une fonction aux éléments suivants : nombre des capacités du salarié modifié ; compétences du salarié modifié ; et priorités du salarié modifié. 7. Procédé selon l une quelconque des revendications 3 à 6, dans lequel l étape d ajustement de la distribution de travail pour chaque salarié unique autre que le salarié modifié comprend l étape consistant 11

12 21 EP B1 22 à ajuster une contribution réelle à chaque tâche apportée par l un des autres salariés uniques à l aide d un facteur qui reflète qu une quantité différente de travail sera nécessaire pour des tâches effectuées par le salarié modifié. 8. Procédé selon l une quelconque des revendications précédentes, dans lequel l emploi du temps est destiné à fournir des effectifs au centre d appel complexe et dans lequel la pluralité de salariés est constituée d une pluralité d agents. 9. Procédé selon la revendication ou toute revendication en dépendant, dans lequel l emploi du temps est destiné à fournir des effectifs au centre d appel complexe, dans lequel la pluralité de salariés est constituée d une pluralité d agents, une tâche est constituée d une file d attente d appels et une soustâche est constituée d un appel.. Procédé selon la revendication 9, dans lequel les différents ensembles de capacités comprennent des capacités multiples pour chaque agent et dans lequel chaque agent peut travailler sur de multiples files d attente d appels au cours d une période de temps Procédé selon la revendication 13, dans lequel ledit au moins un facteur prédéterminé comprend une mesure d un temps moyen pour exécuter une soustâche, divisé par un nombre de sous- tâches par intervalle de temps, et une mesure de la quantité de travail qui reste dans une tâche, sur la base des résultats par intervalle de temps.. Procédé selon la revendication 13 ou la revendication 14, dans lequel l étape de calcul du travail réel total que va exécuter un salarié modifié comprend l application d une fonction à/ aux : un nombre de capacités du salarié modifié ; compétences du salarié modifié ; et priorités du salarié modifié. 16. Procédé selon l une quelconque des revendications 13 à, dans lequel l étape d ajustement de la distribution de travail pour chaque salarié unique autre que le salarié modifié comprend l étape consistant à ajuster une contribution réelle à chaque tâche apportée par l un des autres salariés uniques à l aide d un facteur qui reflète qu une quantité différente de travail sera nécessaire pour des tâches effectuées par le salarié modifié. 17. Support électromagnétique contenant des instructions exécutables qui, lorsqu elles sont exécutées sur un système de traitement (0), font exécuter au système le procédé selon l une quelconque des revendications précédentes. 11. Procédé selon l une quelconque des revendications précédentes, comprenant en outre les étapes consistant à subdiviser le procédé, de manière à ce que le procédé soit exécuté sur de multiples processeurs en parallèle, à subdiviser un emploi du temps en intervalles de temps, de manière à ce qu un emploi du temps pour chacun des intervalles de temps soit traité par un processeur différent. 12. Procédé selon l une quelconque des revendications 1 à, comprenant en outre les étapes consistant à subdiviser le procédé, de manière à ce que le procédé soit exécuté sur de multiples processeurs en parallèle, à exécuter le processus de production d emploi du temps sur un processeur et à exécuter la simulation sur de multiples processeurs différents. 13. Procédé selon l une quelconque des revendications précédentes, dans lequel le centre d appel emploie ladite pluralité de salariés et le procédé comprend également l étape consistant à appliquer les niveaux estimés d effectifs réels à chacune des différentes tâches afin de commander le fonctionnement du centre d appel complexe Système de commande de centre d appel complexe (0), le système étant en mesure de produire un emploi du temps pour une pluralité de salariés ayant différents ensembles de capacités et pour une période de temps, dans lequel la pluralité de salariés possèdent des ensembles de capacités qui varient et se recoupent et leur permettent d exécuter différentes tâches et dans lequel des salariés sont partagés entre des tâches au cours de la période de temps, le système comprenant : au moins un serveur (6) comprenant au moins un dispositif de stockage ; au moins un processeur client, couplé au serveur par un réseau (8), dans lequel le processeur client est couplé à une pluralité de dispositifs de stockage, y compris un dispositif de stockage qui stocke des instructions qui, lorsqu elles sont exécutées, font exécuter audit au moins un processeur client les étapes consistant à : recevoir une pluralité d entrées d utilisateurs dans un programme de production d emploi du temps, y compris un certain nombre de désignations de salariés qui se réfèrent chacune à un salarié unique et un certain nombre d ensembles de capacités qui correspondent chacun à une des désignations de salariés ; recevoir une entrée d utilisateur qui change 12

13 23 EP B1 24 le nombre des désignations de salariés en indiquant au moins un salarié modifié ; estimer un effet dudit au moins un salarié modifié sur les niveaux d effectifs réels pour chacune des différentes tâches ; produire des niveaux estimés d effectifs réels pour chacune des différentes tâches ; et déterminer un certain nombre de changements qui peuvent être apportés à l emploi du temps pendant le processus de production de l emploi du temps, sans simuler un emploi du temps proposé, dans lequel l étape de détermination comprend les étapes consistant à : déterminer une erreur cumulée qui résulte de l estimation ; comparer l erreur cumulée avec une valeur prédéterminée d erreur autorisée ; et simuler l emploi du temps proposé uniquement si l erreur cumulée excède la valeur de l erreur autorisée. 19. Système selon la revendication 18, dans lequel ledit au moins un processeur client accède au dispositif de stockage qui stocke les instructions via le réseau.. Système selon la revendication 19, dans lequel le dispositif de stockage qui stocke les instructions est ledit au moins un dispositif de stockage du serveur Système selon la revendication 22 ou la revendication 23, dans lequel ledit au moins un facteur prédéterminé comprend une mesure d un temps moyen pour exécuter une sous- tâche, divisé par un nombre de sous- tâches par intervalle de temps, et une mesure de la quantité de travail qui reste dans une tâche, sur la base des résultats d une simulation antérieure. 2. Système selon l une quelconque des revendications 22 à 24, dans lequel l étape de calcul du travail réel total que va exécuter un salarié modifié comprend l application d une fonction aux éléments suivants : nombre des capacités du salarié modifié ; compétences du salarié modifié ; et priorités du salarié modifié. 26. Système selon l une quelconque des revendications 22 à 2, dans lequel l étape d ajustement de la distribution de travail pour chaque salarié unique autre que le salarié modifié comprend l étape consistant à ajuster une contribution réelle à chaque tâche apportée par l un des autres salariés uniques à l aide d un facteur qui reflète qu une quantité différente de travail sera nécessaire pour des tâches effectuées par le salarié modifié. 27. Système selon l une quelconque des revendications 18 à 26, dans lequel l emploi du temps est destiné à fournir des effectifs au centre d appel complexe et dans lequel la pluralité de salariés est constituée d une pluralité d agents. 21. Système selon l une quelconque des revendications 18 à, dans lequel l entrée d utilisateur qui change le nombre de désignations de salariés a un effet sélectionné dans un groupe qui comprend l addition d au moins une désignation de salarié et la soustraction d au moins une désignation de salarié. 22. Système selon l une quelconque des revendications 18 à 21, dans lequel les instructions, lorsqu elles sont exécutées, font en outre exécuter audit au moins un processeur client les étapes consistant à : calculer (6) un travail réel total que va exécuter un salarié modifié ; recadrer (8, 4) chaque tâche à l aide d au moins un facteur prédéterminé ; et ajuster (414) une distribution du travail pour chaque salarié unique autre que le salarié modifié, sur la base du travail réel total que le salarié modifié va exécuter. 23. Système selon la revendication 22, comprenant en outre l étape consistant à distribuer (412) le travail réel du salarié modifié entre la pluralité de tâches Système selon la revendication 24 ou toute revendication en dépendant, dans lequel l emploi du temps est destiné à fournir des effectifs au centre d appel complexe, dans lequel la pluralité de salariés est constituée d une pluralité d agents, une tâche est constituée d une file d attente d appels et une soustâche est constituée d un appel. 29. Système selon la revendication 28, dans lequel les différents ensembles de capacités comprennent des capacités multiples pour chaque agent et dans lequel chaque agent peut travailler sur de multiples files d attente d appels au cours d une période de temps.. Système selon l une quelconque des revendications 18 à 29, dans lequel les instructions, lorsqu elles sont exécutées, font en outre exécuter audit au moins un processeur client les étapes consistant à subdiviser le procédé, de manière à ce que le procédé soit exécuté sur de multiples processeurs en parallèle, subdivisant un emploi du temps en intervalles de temps, de manière à ce qu un emploi du temps pour chacun des intervalles de temps soit traité par un processeur différent. 13

14 2 EP B Système selon l une quelconque des revendications 18 à 29, dans lequel les instructions, lorsqu elles sont exécutées, font en outre exécuter audit au moins un processeur client les étapes consistant à subdiviser le procédé, de manière à ce que le procédé soit exécuté sur de multiples processeurs en parallèle, à exécuter le processus de production d emploi du temps sur un processeur et à exécuter la simulation sur de multiples processeurs différents. 32. Système selon l une quelconque des revendications 18 à 31, dans lequel le centre d appel emploie ladite pluralité de salariés et dans lequel les instructions, lorsqu elles sont exécutées, font en outre exécuter audit au moins un processeur client l étape consistant à appliquer les niveaux estimés d effectifs afin de commander le fonctionnement du centre d appel complexe. 33. Système selon la revendication 32, dans lequel ledit au moins un facteur prédéterminé comprend une mesure d un temps moyen pour exécuter une soustâche, divisé par un nombre de sous- tâches par intervalle de temps, et une mesure de la quantité de travail qui reste dans une tâche, sur la base des résultats par intervalle de temps Système selon la revendication 32 ou la revendication 33, dans lequel l étape de calcul du travail réel total que va exécuter un salarié modifié comprend l application d une fonction à/ aux : un nombre de capacités du salarié modifié ; compétences du salarié modifié ; et priorités du salarié modifié Système selon l une quelconque des revendications 32 à 34, dans lequel l étape d ajustement de la distribution de travail pour chaque salarié unique autre que le salarié modifié comprend l étape consistant à ajuster une contribution réelle à chaque tâche apportée par l un des autres salariés uniques à l aide d un facteur qui reflète qu une quantité différente de travail sera nécessaire pour des tâches effectuées par le salarié modifié

15 EP B1

16 EP B1 16

17 EP B1 17

18 EP B1 18

19 EP B1 REFERENCES CITED IN THE DESCRIPTION This list of references cited by the applicant is for the reader s convenience only. It does not form part of the European patent document. Even though great care has been taken in compiling the references, errors or omissions cannot be excluded and the EPO disclaims all liability in this regard. Patent documents cited in the description US A [000] [0007] GB A [0011] 19

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