Etudiant Ella Fitzgerald

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1 Etudiant Ella Fitzgerald [ GLPI & OCS inventory ] Procédure d installation d un serveur de gestion de parc «OCS Inventory NG» mis en liaison avec une application HelpDesk «GLPI» sur Debian. Thomas MICHEL Kévin VALAYER Cédris PRAS 15/10/2013

2 Mise à jour Date Version Auteur Description 15/10/2013 V Thomas MICHEL Kévin VALAYER Cédric PRAS Contenu initial concernant la gestion de parc informatique. 27/05/2014 V Thomas MICHEL Rajout de la documentation OCS/GLPI effectué sur Windows. Des parties portent sur la gestion des tickets, les déploiements, la gestion des groupes et utilisateurs. 27/05/2014 V Thomas MICHEL Rajout du déploiement sur des serveurs Debian Vérification Date Version Auteur Description Vérification Publication Date de publication Version Auteur 28/05/2014 V Thomas MICHEL 2

3 Sommaire I) INTRODUCTION... 4 II) PRESENTATION ) GESTION DE PARC... 4 a) DEFINITION... 4 b) UTILITAIRE DE GESTION DE PARC ) HELPDESK... 5 a) DEFINITION... 5 b) UTILITAIRE DE GESTION D INCIDENT... 5 III) PROCEDURE D INSTALLATION ) INSTALLATION DE GLPI ) OCS SERVEUR I) PROCEDURE D INSTALLATION ) OCS SERVEUR ) GLPI ) OCS CLIENT WINDOWS DEPLOIEMENT ) OCS LOGON AUTODEPLOIEMENT ) OCS CLIENT DEBIAN DEPLOIEMENT II) SCENARIO «PROBLEME DE MME MARTIN»

4 I) Introduction De nos jours, les entreprises sont amenées à s équiper de nombreux ordinateurs. Un tel équipement nécessite une structure organisée. On appelle cette structure un parc informatique. Afin d être efficace, ce parc informatique doit être géré par un technicien réseau. Il utilise alors un utilitaire de gestion de parc. De cette manière, l entièreté du matériel informatique de l entreprise est répertorié en un seul logiciel. II) Présentation 1) Gestion de Parc a) Définition Un logiciel de gestion de parc permet à une entreprise de répertorier des informations sur l infrastructure technique et logicielle de l entreprise. Ce logiciel permet ainsi d avoir connaissance des ordinateurs et autres périphériques présents sur le réseau. Il permet également d avoir un aperçu des logiciels qui sont installés sur les différents ordinateurs de manière précise. Des avantages importants pour votre structure Réduction des coûts Optimisation des ressources Assistance utilisateur optimisée Sécurité b) Utilitaire de gestion de parc OCS Invenroty est l utilitaire de gestion de parc que nous allons déployer dans notre entreprise. C est une application permettant de réaliser un inventaire de la configuration matérielle des machines du réseau et des logiciels qui y sont installés. Ces informations peuvent être visualisées grâce à une interface web. Ce logiciel est facile d utilisation grâce à son télé-déploiement sur un ensemble de machines selon des critères de recherche. GLPI est un autre utilitaire de gestion de parc que nous allons déployer en compléments. Nous le déploierons car ce dernier gère les éventuels incidents qui peuvent intervenir dans le parc informatique de l entreprise. Chose qu il sait faire en plus par rapport à OCS Inventory. 4

5 2) HelpDesk a) Définition Le centre d'assistance (équivalant en anglais : HelpDesk) correspond au service chargé de répondre aux demandes d'assistance venant des utilisateurs de produits ou de services. Le centre d'assistance constitue le point de contact principal entre la direction des systèmes d'information et les utilisateurs. Ce système est généralement axé sur la gestion des incidents. Remarque : Suivant le degré d urgence, la réponse du technicien sera plus ou moins rapide. b) Utilitaire de gestion d incident GLPI est l utilitaire qui sera utilisé pour la gestion des incidents du parc informatique de l entreprise. Ce logiciel peut : Organiser la gestion des demandes et des incidents (tickets) associés ou non à l inventaire Organiser la gestion des problèmes Organiser la gestion des tickets récurrents pour les opérations de maintenance régulière. Gérer l ouverture des tickets via une interface WEB ou collecte par courriel ( ) III) Procédure d installation 5 1) Installation de GLPI

6 Pour commencer, il va falloir installer les mises à jour du système. Pour cela, il suffit d entrer les commandes suivantes. La première permet le téléchargement des mises à jour du système et de son contenu. La seconde permet l installation de ces mis à jour. Ensuite, il va falloir installer les librairies apache et php. Ces derniers vont servir pour disposer des pages web OCS et GLPI. Pendant l installation, il va falloir accepter la demande ci-dessous pour que l installation puisse se faire. L installation de ces librairies prendra 31Mo d espace disque. Pour finir, les dernières librairies à installer pour l utilisation du couple OCS/GLPI est une base de données Mysql. Il va donc falloir installer «Mysql». Pour cela, il faut utiliser la commande suivante. Comme pour l installation des librairies Apache et PHP, il faut accepter les requêtes qui suivent pour que l installation puisse se faire et se terminer correctement. 61Mo supplémentaires seront utilisés sur l espace disque. Pour la création de base de donnée avec Mysql, ce dernier va demande un mot de passe «Superutilisateur». Ces identifiants seront redemandés plus tard pour la connexion sur la page web du service OCS. 6

7 Une fois toute cette installation effectuée, nous allons devoir redémarrer le service Apache. Pour vérifier que le service Apache, que l on vient de redémarrer, soit bien en marche, il suffit d effectuer la commande suivante. On peut voir ci-dessous, que le service Apache a bien redémarrer et qu il est actuellement «en route». Une fois avoir effectué un apt-get update et upgrade, pour la mise à jour du système et de ces librairies, nous allons entamer l installation de GLPI. Pour lancer l installation de celui-ci, il faut utiliser la commande suivante. Cette commande va tout simplement installer le service GLPI Comme pour chaque installation, il est nécessaire d accepter la demande ci-dessous pour que l installation puisse être effectuée. 19MO seront encore utilisés pour l installation de GLPI. Pour vérifier le bon fonctionnement de l installation, il va falloir utiliser un navigateur web avec l adresse suivante en rentrant le champ <serveur> par l adresse Ip du serveur ou héberge GLPI. 7

8 Dans la demande ci-dessous, il faut accepter de configurer la base de données de glpi avec dbconfig, pour une installation simple et rapide. Un mot de passe pour la base de données Mysql afin d administrer les bases de données et les utilisateurs de ce serveur de base de données MySQL. Ifconfig eth0 : Cette commande permet de lister toutes les informations réseaux importantes (IP, ip DNS, broadcoast, passerelle, masque sous réseau ) 8

9 Exécutez les deux commandes suivantes permet le redémarrage des deux services : Mysql et Apache2. Comme précédemment fait, une vérification est possible avec le paramètre «status». Après tout cela, passez sur un ordinateur client dans le même réseau, et tapez l adresse suivante pour rentrer dans le service GLPI. Par défaut, le compte administrateur est «glpi» et le mot de passe est aussi «glpi». N oubliez pas de reconfigurez les identifiants de votre service GLPI pour la sécurité de votre infrastructure. 9 Afin d activer le couplage de la liaison entre OCS-serveur et GLPI, il va falloir aller paramétrer les options de GLPI pour autoriser l activation d OCSNG. Se rendre dans Setup >

10 General, dans l onglet «Restriction» activer le mode OCSNG. Sauvegardez bien les modifications apportées à GLPI. 2) OCSNG-SERVEUR Même début de procédure pour l installation de notre serveur OCS. Il faut avant tout, installer les librairies permettant le bon fonctionnement de notre OCS-Serveur. Ils nous serviront a lancer la page web d administration du serveur OCSinventory. L installation de ces services utilisera 9Mo d espace disque, et une confirmation sera nécessaire afin de poursuivre. 10 De même pour ces deux modules, à la grande différence où il faudra effectuer un «make» à la fin de la commande pour faire une installation. Lors de l installation du logiciel

11 OCS-serveur, toutes les librairies perl ci-dessous seront nécessaires. Sans ceux-là, l installation s arrêtera. Une dernière librairie perl sera demandée. Effectuez la commande suivante, puis il faudra configurer perl avec les deux autres commandes permettant ainsi d installer les modules XML et SOAP à perl. apt-get install libapache-dbi-perl Pour l installation d OCSNG, on va aller télécharger un dossier.tar.gz qui est un dossier compressé sous Debian. On va donc créer un nouveau dossier dans notre «home, alias ~» et nous allons nous rendre dedans afin que les téléchargements OCSNG_UNIX_SERVER se trouve à l intérieur. L installation prendra 2Mo, et elle commencera par faire une connexion au serveur http qui envoie les paquets. Une fois le dossier compressé téléchargé, il vous suffira de le dé-zippé avec la commande tar xzf et de vous rendre dans le dossier qui sera créer. Effectuez un./setup.sh permettra l installation et la mise en route du serveur OCS. 11 Après avoir fini l installation, il vous restera plus qu à aller modifier le fichier dbconfig.inc.php pour changer le nom utilisateur et le mot de passe par rapport à vos

12 identifiants sql inscrit au début des installations. Dans notre cas, nous avions créé un utilisateur sql avec le mot de passe sql. Une fois les modifications apportées à ce fichier, quitté l éditeur de texte tout en sauvegardant les changements. Une fois l installation fini, il est possible de se connecter au service web OCS-Serveur en tapant l adresse suivante : Si vous rencontrez des erreurs lors de l installation final par l interface web ou que vous avez oublié votre compte/mot de passe, il vous faudra suivre les commandes suivantes : # /etc/init.d/mysql stop # mysqld_safe --skip-grant-tables & # mysql -u root Mysql> use mysql; Mysql> select host,user,password from user; Mysql> update user set password=password("mot_de_passe") where User='root'; Mysql> flush privileges; Mysql> quit; # /etc/init.d/mysql restart Après cela, connecter vus sur le lien ci-dessus et finissez la configuration ocsng. Rentrez vos identifiants mysql que vous avez ou que vous venez de changer. Puis, pour vous connecter, les mots de passe par défaut sont admin/admin. 12

13 I) Procédure d installation 1) OCS Serveur Nous allons donc commencer par installer OCSng sur notre PC1 avec pour adresse ip : Il sera probablement nécessaire de décompresser le dossier que vous aurez au préalable téléchargé, concernant les Applications (.exe) d OCSng. Dans un premier temps, vous devrez rentrer la langue dans laquelle l installation aura lieu sur notre Serveur. Nous sélectionnerons donc Français pour faciliter la présentation de ce tutoriel. 13 Indiquez le chemin pour l installation du serveur web XAMPP: Afin de retrouver les choses à sa place, nous laisserons le chemin indiqué par défaut. C:\Xampp

14 Dans la fenêtre qui suit, nous installerons tous les composants qui nous sont proposés en cochant la case Full. Ceci dans l intérêt d installer notre serveur Xampp et en même temps notre logiciel OCS Inventory. 14

15 Des fenêtres d invite de commandes apparaitront pendant l installation d OCS Inventory et notre serveur Xampp. Il suffira d appuyer sur une touche pour continuer le reste de l installation. Le serveur web est maintenant installé, afin de vérifier que notre serveur Xampp est fonctionnel, il suffira d ouvrir une page internet et de d y inscrire l adresse suivante : Vous devriez tomber sur la page suivante. 15

16 Ensuite, pour lancer l application OCSng, deux choix s offrent à nous : o Double cliquer sur l icône OCS NG reports, qui a dû être créé sur votre bureau o Taper l adresse suivante dans une page internet : htpp://localhost/ocsreports/ Voici les identifiants qu il faut mettre par défaut pour accéder à l application OCSng lors de la première utilisation : Login : root Mot de passe : pas de mot de passe à la première utilisation Database : OCSWEB (on pourra y accéder à partir de phpmyadmin, pour regarder l ensemble de ces bases de données) Hostname : localhost (pour y accéder à partir de cette adresse la prochaine fois) 16 Et vous devriez tomber sur la page d accueil qui est la suivante :

17 Afin de sécuriser son parc informatique, il faudra à tout prix changer ses identifiants en cliquant sur la clé Violette en haut à droite de la page web. A partir de la page Xampp vu précédemment, on pourra avoir un aperçus des bases de données qu à construite OCS lors de son installation. Il suffit d exécuter PhPMyAdmin dans les menus, à gauche. Nous pourrons voir également la création de la base OCSWEB, que nous avons créé tout à l heure, lors de la première connexion à OCSng. (Voir image) Il est possible de changer ses identifiants à OCS à partir de la base de données : Pour cela, il faudra aller dans les privilèges, trouver l utilisateur OCS ayant pour client localhost (Comme vue précédemment dans la première connexion à OCS), et d y «changer les privilèges» pour modifier. 17

18 2) GLPI Afin de poursuivre cette procédure, il faudra avoir téléchargé GLPI et avoir décompresser l entièreté du dossier (Dans le PC2). Ensuite, une fois avoir décompressé le tout dans un dossier qu on aura nommé «GLPI», on copiera le dossier dans notre serveur wampp à l adresse suivante : c:\wamp\www\glpi 18

19 Lancer l adresse suivante dans votre naviguateur de recherche : Sélectionnez la langue et acceptez la licence Puis cliquez sur installation : Une vérification des comptabilités de l environnement sera exécutée, tous les tests devraient s afficher opérationnelle (Petite lumière verte). Si c est le cas, passez à la suite en cliquant sur continuer 19

20 Même chose que lors de l installation d OCSng : o Serveur MySQL : localhost o Utilisateur : root o Mot de passe : rien, sauf si vous l avez changé dans la base de donnée sur PhPMyAdmin Puis cliquez sur continuer. A l étape 2, il vous sera demandé de selectionner une base de données existante ou d en créer une. C est ici que seront stocker les informations du parc informatique. Dans notre exemple, on créera une nouvelle base de données qu on nommera GLPI. Après cela, faite continuer. 20

21 Puis continuez : GLPI est maintenant installé et configuré sur notre serveur. Les mots de passe par défaut sont : o glpi/glpi pour le compte administrateur o tech/tech pour le compte technicien o normal/normal pour le compte normal o post-only/postonly pour le compte postonly Avec les identifiants indiqués précedemment, vous pourrez vous connecter par la suite dans votre gestion de parc et incidents sur GLPI 21

22 Et vous voilà sur la page d accueil de GLPI. Plus que deux à trois configurations à faire puis notre gestion de parc sera opérationnelle. - Mise en relation de OCS/GLPI. Avant de mettre en liaison, OCS et GLPI, il faudra aller dans les configurations de GLPI pour activer le mode OCSNG dans : Accueil > Configuration > Générale. 22

23 Dans Accueil > Configuration > Mode OCSNG, il faudra aller rajouter un PC, celui qui détient le serveur OCS 23

24 Par rapport au configuration faite précédemment dans l installation de OCS, rentrez les données tel quel en y ajoutant le nom de votre PC (PC1 dans notre cas) et l adresse IP de l ordinateur (qui est selon notre structure réseau). Ainsi notre serveur OCS apparait dans la liste des ordinateurs du parc informatique de l entreprise. 24

25 Dans l onglet «outils», rendez-vous dans OCSng, puis cliquez sur «Importer de nouveaux ordinateurs» afin de rajouter notre serveur OCSng dans notre gestion de parc GLPI. Sélectionnez vos ordinateurs et cliquez sur «Importer». Les ordinateurs sont normalement bien importés de notre serveur OCS Inventory vers le serveur GLPI. Ainsi, ils sont disponibles dans «Inventaire / Ordinateurs». 25

26 3) OCS client déploiement Une fois de plus, après avoir téléchargé l application OCSng Client, il vous suffira de cliquer sur suivant afin d atteindre la fenêtre ci-dessous. Si vous travaillez dans une structure en ligne, il vous faudra sélectionner «Network inventory». En revanche, si vous travaillez en local, sélectionnez «Local inventory». o Dans notre cas, nous utiliserons l inventaire en local. Après cela, il restera plus qu à remplir les champs ci-dessous, en complétant l adresse du Server en y ajoutant l adresse IP du server OCSng. (Dans notre cas, ce sera l adresse du PC1 avec pour ip : ) 26

27 Si jamais vous deviez faire une gestion de parc en ligne, il vous suffira de remplir les champs ci-dessous concernant votre proxy. Dans notre situation, il nous le sera pas proposé. A partir d ici nous pouvons alors spécifier le tag à ajouter au rapport, mais surtout le chemin d'accès pour l'enregistrement de ce rapport. Dans le cas d une entreprise, le Tag pourrait permettre de séparer des secteurs d activités. o Exemple : Informatique, Gestion, Commerce, Scientifique, Médecin 27

28 Et enfin, le chemin d accès qu il nous sera demandé à la fin de l installation, sera le chemin d enregistrement local du logiciel OCSng Déploiement. Le chemin par défaut reste correct, on ne le changera pas pour la procédure. 4) OCS Logon AutoDeploiement "OcsLogon.exe" est un petit outil capable de fonctionner dans un script d'ouverture de session. Son but est de lancer l'agent OCS Inventory NG sur chaque ordinateur, et si l'agent n'est pas installé de l'installer. Le lanceur vérifiera une première fois si l'agent OCS Inventory NG est installé, et si il ne l'est pas, il contactera le Serveur de communication en HTTP pour télécharger localement l application su l ordinateur. 28

29 Avant de commencer, il vous faudra exécuter Ocs Packager et rentrer les informations suivantes : Exe file : Renseignez le répertoire du fichier OCSAgentSetup.exe Certificate file : Rentrer le certificat qui est sur le serveur Ocs, l application validera le certificat par défaut si celui-ci en trouve un sur le serveur où a lieu l installation Commande line options : Les lignes de commandes qui vont permettre d exécuter l application OcsLogon à distance /S /DEBUG /NP /INSTALL /SERVER :ipserveurocs (Dans notre cas /S /DEBUG /NP /INSTALL /SERVER : ) /S pour installation silencieuse, /DEBUG pour faire un fichier de log, /NP pour pas de proxy, /INSTALL pour installer. Puis dans la dernière partie, inscrivez l utilisateur Administrateur de votre active directory avec son mot de passe. Ensuite cliquez sur next, sélectionnez un répertoire d enregistrement pour votre fichier de log et cliquez sur next. Afin d exécuter ce logiciel à chaque démarrage d ordinateur dans le domaine, il va falloir créer une unité d organisation et d y intégrer les utilisateurs dont l OCSng devra sonder l ordinateurs. Créez ensuite une stratégie de groupe (GPO) sur cette unité d organisation. 29

30 Modifiez la GPO puis allez dans configuration ordinateur, Paramètres Windows puis Scripts. Cliquez sur démarrage pour pouvoir écrire un script qui s exécutera lors du démarrage des machines du parc informatique. Dans les propriétés du script de démarrage, sélectionnez maintenant «Afficher les fichiers», et dans ce répertoire faites une recherche du fichier ocspackager.exe. Une fois fait, validez votre application et cliquez sur «Ajouter». Rajoutez le nom du script qui dans notre cas sera : «ocspackager.exe», et rajoutez les lignes de scripts qui seront exécutées lors du démarrage d un ordinateur de la GPO. 30

31 Dans paramètres de scripts indiquez /S /DEBUG /NP /INSTALL /SERVER :ipserveurocs puis OK. (Dans notre cas indiquez /S /DEBUG /NP /INSTALL /SERVER : ) Votre GPO est maintenant créée, n oubliez surtout pas de mettre les ordinateurs que vous voulez inventorier dans votre GPO. Maintenant au prochain démarrage d une machine vous devriez observer un dossier dans c:\ nommé ocs-ng ainsi que dans program files un dossier nommé OCS Inventory Agent. Au prochain redémarrage votre machine devrait être inventoriée. Vos machines sont maintenant inventoriées dans OCS, n oubliez pas le rapatriement vers GLPI!!! 5) OCS CLIENT DEBIAN DEPLOIEMENT 1 Installation de gcc, linux-header et make apt-get install gcc apt-get install linux-headers-$(uname -r) apt-get install make 31

32 2 Installation des paquets nécessaires apt-get install dmidecode libxml-simple-perl libcompress-zlib-perl libnet-ip-perl libwww-perl libdigest-md5-perl libnet-ssleay-perl libcrypt-ssleay-perl libnet-snmp-perl libproc-pid-fileperl libproc-daemon-perl net-tools libsys-syslog-perl pciutils smartmontools read-edid nmap 3 Installation de l agent ocs wget 2.1/2.1rc1/+download/Ocsinventory-Unix-Agent-2.1rc1.tar.gz --no-check-certificate tar -xvf Ocsinventory-Unix-Agent-2.1rc1.tar.gz cd Ocsinventory-Unix-Agent-2.1rc1 Installation non-interactive de l agent : env PERL_AUTOINSTALL=1 perl Makefile.PL make make install Installation interactive de l agent : perl Makefile.PL make make install Configuration de l agent : Do you want to configure the agent Please enter 'y' or 'n'?> [y] y Where do you want to write the configuration file? 0 -> /etc/ocsinventory 1 -> /usr/local/etc/ocsinventory 2 -> /etc/ocsinventory-agent?> 1 Do you want to create the directory /usr/local/etc/ocsinventory? Please enter 'y' or 'n'?> [y] y Should the old linux_agent settings be imported? Please enter 'y' or 'n'?> [y] n [info] The config file will be written in /usr/local/etc/ocsinventory/ocsinventory-agent.cfg, What is the address of your ocs server?>

33 Do you need credential for the server? (You probably don't) Please enter 'y' or 'n'?> [n] n Do you want to apply an administrative tag on this machine Please enter 'y' or 'n'?> [y] n #tag?> (si y, rentré le nom du TAG) Do yo want to install the cron task in /etc/cron.d Please enter 'y' or 'n'?> [y] y Where do you want the agent to store its files? (You probably don't need to change it)?> [/var/lib/ocsinventory-agent] Do you want to create the /var/lib/ocsinventory-agent directory? Please enter 'y' or 'n'?> [y] y Should I remove the old linux_agent Please enter 'y' or 'n'?> [n] y Do you want to activate debug configuration option? Please enter 'y' or 'n'?> [y] n Do you want to use OCS Inventory NG UNix Unified agent log file? Please enter 'y' or 'n'?> [y] n Do you want disable SSL CA verification configuration option (not recommended)? Please enter 'y' or 'n'?> [n] y Do you want to set CA certificate chain file path? Please enter 'y' or 'n'?> [y] n Do you want to use OCS-Inventory software deployment feature? Please enter 'y' or 'n'?> [y] n Do you want to use OCS-Inventory SNMP scans feature? Please enter 'y' or 'n'?> [y] y Do you want to send an inventory of this machine? Please enter 'y' or 'n'?> [y] y Sources : 33

34 II) Scénario «Problème de Mme Martin» Voici les commandes à effectuer pour créer un groupe dans la gestion de parc de GLPI : (Voir selon l image ci-dessous) o 1 Afin d ajouter un groupe, il vous suffit d aller dans l onglet «Administration» et de choisir «Groupes». o 2 Cliquez sur le «+» pour ajouter un nouveau groupe, sinon, sélectionnez un groupe précis pour lui apporter des modifications. o 3 Remplissez les champs concernant le groupe en question, puis définissez le dans la fonction désirée (Utilisateur, Technicien, Administrateur ) o 4 Puis enfin, cliquez sur ajouter pour valider la création de votre groupe. Voici les commandes à effectuer pour créer un utilisateur dans la gestion de parc de GLPI : (Voir selon l image ci-dessous) o 1 Afin d ajouter un utilisateur, il vous suffit d aller dans l onglet «Administration» et de choisir «Utilisateurs». o 2 Cliquez sur le «+» pour ajouter un nouveau utilisateur, sinon, sélectionnez un utilisateur précis pour lui apporter des modifications. o 3 Puis enfin, cliquez sur ajouter pour valider la création de votre utilisateur. 34

35 Lorsque Madame Martin se connecte à son compte utilisateur, elle se retrouve avec les barres d onglets ci-dessous. Si elle rencontre un problème lors de son travail, elle devra venir dans l interface suivante en cliquant sur «Créer un ticket». A partir d ici, elle devra remplir les champs qui lui seront apparus, en définissant : o Le type de problème o Dans quel catégorie il appartient o Le niveau d urgence o Sur quoi poste le ticket en question o Puis une briève description pour expliquer le problème que Mme Martin à eu. 35

36 La gestion des tickets du parc informatique se gère au niveau des comptes Techniciens et Administrateur. Nous allons donc montrer comment gérer le Ticket de Mme Martin : o 1 Dans l onglet «Assitance», cliquez sur «Tickets». o 2 Les tickets sont présentés sous la forme d une liste, il suffit de sélectionner le ticket désiré. /!\ Il est préférable de régler les problèmes les plus urgents en tenant en compte du niveau d urgence du ticket /!\ 36

37 Voici donc la présentation du ticket, lorsque le technicien répond à la requête de Mme Martin. (Voir image ci-dessous) o 1 Décris le statut du ticket : Donc pour notre cas, le ticket est «En cours» o 2 Décris le nom du technicien qui va répondre à la requête o 3 Et donne le nom du groupe qui peut avoir un aperçu sur la requête. o 4 Ici sera décrit la résolution du problème. Cette description sera renvoyé afin que Mme Martin puisse résoudre son problème (Ou donne une simple réponse, pour fixer un RDV ou une heure à laquelle le technicien pourra résoudre le problème par contrôle a distance) - 37