SOMMAIRE. Mémoire de projet Cycle CDI BFO

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2 SOMMAIRE I. Présentation de l entreprise Historique Fiche d identité Localisation Organigramme Système d'information bureautique & Pilotage Infogérance Introduction Rôle de la relation client et projets DIP Pilotage infogérance Mon rôle au sein de la structure...13 I. les principaux outils de la direction Introduction Gestion de parc Helpdesk et gestion des incidents La GDB Les SLA (indicateurs bureautiques)...22 IV. PROJET : REALISATION D UN OUTIL DE RECHERCHE ET DE SUPERVISION Contexte du projet Etude du projet Développement Mise en production Planning des tâches effectuées Documentation de l application...50 V. Conclusion BIBLIOGRAPHIE...55 ANNEXES...56 Propriété des auteurs respectifs Diffusion contrôlée Page : 2 / 60

3 Remerciements Je tiens tout particulièrement à remercier M. Grégory MURET mon maître d apprentissage durant ces deux dernières années, pour m avoir guidé au sein de l entreprise et m'avoir fait partager avec patience son expérience. Je remercie Bouygues Telecom ainsi que mes managers pour leur implication et la confiance qu ils m ont témoignée. Je tiens également à remercier L ensemble du personnel de NEXT FORMATION ainsi que les différents formateurs que j ai eu la chance d y croiser pour leur engagement et leur volonté de nous faire avancer et progresser tant sur le plan personnel que professionnel. Propriété des auteurs respectifs Diffusion contrôlée Page : 3 / 60

4 I. PRESENTATION DE L ENTREPRISE 1. HISTORIQUE Bouygues Telecom a été créé en 1994 par le groupe Bouygues S.A. dont le PDG est Martin BOUYGUES. Cette holding comprend les filiales suivantes: BOUYGUES CONSTRUCTION (Métier du BTP) BOUYGUES IMMOBILIER (Promoteur Immobilier) COLAS (Construction de routes) TF1 (Média) BOUYGUES TELECOM (Téléphonie mobile) Actionnaire majoritaire ALSTOM (Énergie - Transport) BOUYGUES TELECOM est la dernière filiale, créée pour ouvrir le groupe aux nouvelles technologies et à la communication. Le principal secteur d'activité de l entreprise est la téléphonie mobile, mais ses activités vont très prochainement s'étendre à l'internet et à la convergence entre téléphonie mobile et fixe. Schéma des filiales Propriété des auteurs respectifs Diffusion contrôlée Page : 4 / 60

5 2. FICHE D IDENTITE Nom Bouygues Telecom Date de création 1994 Forme juridique Nombre de clients S.A. 9,1 millions Part de marché 20% Activité PDG Nombre d employés Téléphonie mobile Philippe MARIEN 7400 collaborateurs Chiffre d affaires millions d euros en 2007 Clubs Bouygues Telecom 520 Points de ventes 4000 Propriété des auteurs respectifs Diffusion contrôlée Page : 5 / 60

6 3. LOCALISATION Il existe de nombreux sites en France. Celui sur lequel je me situe se trouve dans les Yvelines (78), à l intérieur de la zone industrielle de Vélizy, juste à coté du centre commercial Vélizy 2. Localisation par rapport à Paris Bouygues Telecom se situe au sudouest de Paris, dans sa périphérie proche. Les principaux sites en France Propriété des auteurs respectifs Diffusion contrôlée Page : 6 / 60

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8 4. ORGANIGRAMME Systèmes d'information Propriété des auteurs respectifs Diffusion contrôlée Page : 8 / 60

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11 . SYSTEME D'INFORMATION BUREAUTIQUE & PILOTAGE INFOGERANCE 1. INTRODUCTION Bouygues Telecom est une grande entreprise et son fonctionnement est complexe sous bien des aspects. Pour ma part, je travaille dans les systèmes d'information, à la direction de l Informatique Personnel (DIP). Dans cette direction je me situe au sein de la structure Relations clients et projet DIP dans l équipe de pilotage infogérance. Chez Bouygues Télécom, les systèmes d'information désignent l'ensemble des systèmes informatiques de l'entreprise. Par exemples ceux qui permettent le traitement des données clients, les ressources humaines, la bureautique, les achats Le rôle de la direction des systèmes d'information est primordial au sein de l'entreprise car aujourd'hui peu de choses sont accomplies sans être informatisées. De surcroit l'utilisation d'un poste informatique fixe ou portable et de logiciels est quotidien pour l'ensemble des collaborateurs. Une bonne gestion des biens et des outils informatiques est donc nécessaire au bon fonctionnement de l entreprise. 2. ROLE DE LA RELATION CLIENT ET PROJETS DIP Il y a trois pôles principaux au sein de notre structure : - Le pôle Projet regroupe tous les chefs de projet bureautique. Ils assurent le suivi et le bon déroulement de tous les projets liés à la bureautique (migration en service pack 2 pour Windows XP, migration en office 2007, déploiement et exploitation de clés OWA, Renouvellement de postes informatiques pour tous les chargés de clientèle ) - Le pôle Gestion des actifs gère le parc informatique dans son ensemble, les approvisionnements bureautiques, les projets de déploiement et les outils bureautiques. - Le pôle Pilotage et Relation client pilote d une part l info-gérant ATOS ORIGIN (help desk et les différents supports de proximités). Ce pôle canalise les remontées clients. Il est la voix unique de la bureautique au sein de l entreprise (gestion des correspondants bureautiques de toutes les directions, satisfaction client, communication DIP). Propriété des auteurs respectifs Diffusion contrôlée Page : 11 / 60

12 3. PILOTAGE INFOGERANCE Dans un souci de rentabilité permanent, notre MOE bureautique n'est pas interne à Bouygues Telecom, c est donc une société de services en ingénierie informatique (SS), ATOS ORIGIN qui assure ce rôle. On dit donc que notre SI bureautique est info-géré. Ce n'est pas Bouygues Télécom qui est responsable en cas de crise majeur sur le SI mais cette entreprise extérieure. Un contrat a été signé avec cette entreprise pour qu'elle s'occupe de la maintenance et de l'exploitation de notre SI bureautique. Nous avons donc 130 salariés d'atos en place dans nos locaux qui s'occupent des activités suivantes: Administration des serveurs bureautiques Administration des Bases de données bureautiques Maintenance matérielle des serveurs et postes clients (Techniciens) Gestion du parc informatique Gestion des stocks Gestion des incidents (helpdesk) Développement de projet informatique (développeurs) Ces personnes représentent la maîtrise d'œuvre (MOE) bureautique. Nous travaillons en étroite collaboration avec eux et nous assurons un suivi quotidien des actions engagées. Pilotage Concrètement le pilotage de la MOE s'organise en réunion de travail hebdomadaire et mensuelle où l'on échange en prenant point par point toutes les actions en cours. C'est à ce moment là que les arbitrages sont effectués et que les décisions sont prisent. Cela permet aussi de répondre aux questions de la MOE sur les points bloquants d'un projet. Propriété des auteurs respectifs Diffusion contrôlée Page : 12 / 60

13 MON ROLE AU SEIN DE LA STRUCTURE Depuis mon arrivée au sein de l équipe «Pilotage infogérance», mon rôle a évolué. Ma première mission a été de veiller sur la taille du parc informatique et de la réduire dans la mesure du possible ( postes). Pour cela, je devais recenser chaque utilisateur possédant plusieurs postes informatiques et prendre contact avec eux pour redéfinir leurs besoins. Puis en fonction, justifier ou non l utilisation de plusieurs ressources informatiques et ce pour une durée déterminée. Après analyse de la situation ma tâche consistait à faire apparaitre dans notre progiciel de gestion de parc informatique (ASSET CENTER) la justification et la durée ou de faire restituer le matériel Après la fusion entre la Relation client et la Bureautique, j ai été positionné sur un sujet sensiblement différent, «Les demandes hors catalogue». Bouygues Telecom peut fournir à ses collaborateurs un certain nombre de produits, logiciels ou services pour leurs besoins professionnels. Ils peuvent être commandés via la «GDB» (gestion des demandes bureautiques), une interface web accessible depuis l intranet de l entreprise. Il arrive souvent que dans des cas particuliers ou pour des projets spécifiques, le catalogue proposé par l entreprise ne contienne pas la solution adaptée au besoin du client, il faut donc que ces demandes particulières soient analysées, validées, traitées puis suivies jusqu'à la livraison au client. Concrètement, nous devions en réunions hebdomadaires juger de la pertinence des demandes, retenir les demandes justifiées et faire parvenir au client son matériel, logiciel ou sa prestation J ai piloté le support premier de l entreprise, il s agit de techniciens de la société C2S qui s occupent exclusivement des incidents et demandes bureautiques des membres du comité de la direction générale ainsi que les directeurs de service. Mon rôle était d analyser les problèmes et besoins remontés par ce support puis de créer, suivre et clôturer, les dossiers d intervention, d incident, et de livraison pour cette population spécifique Gestions de projets bureautique (aménagements de salles d intégrations poste de travail. Projet de déménagement de l ensemble des collaborateurs du siège etc.) Gestions de projets bureautiques et développement d outils intranet. Propriété des auteurs respectifs Diffusion contrôlée Page : 13 / 60

14 Tâches récurrentes Durant ces années, j ai également été amené à effectuer régulièrement des audits (sécurité, conformité, qualité ) sur l ensemble du parc informatique de Bouygues Telecom. Le suivi des réclamations clients et des SLA (indicateurs de performances bureautiques) a été quotidien sur cette période. Propriété des auteurs respectifs Diffusion contrôlée Page : 14 / 60

15 I. LES PRINCIPAUX OUTILS DE LA DIRECTION 1. INTRODUCTION Progiciels et bases de données Le SI bureautiques gère des données avec des progiciels. Ces données sont les informations concernant les postes clients de l entreprise, tel que les logiciels installés sur les machines, les biens possédés par les clients ainsi que les incidents qu'ils génèrent au Helpdesk (support téléphonique bureautique interne) Toutes ces informations sont stockées dans des Bases de données. On peut voir une base de données (BDD) comme un réservoir d'informations brutes dont la mise en forme pour un utilisateur est fait par un progiciel, en fonction de ses besoins. Nous avons donc plusieurs façons de voir la même information suivant les logiciels utilisés. On peut par exemple visualiser les informations d'un poste sur un site web intranet, et parallèlement accéder a une vue administrateur sur un logiciel de gestions de parc. Les trois principales bases de données sur lesquelles je travaille sont: Gestion de parc => Le logiciel de gestion de parc référence l'ensemble des biens de Bouygues Telecom (postes clients, serveurs ) avec toutes les caractéristiques, les propriétaires, les logiciels installés Gestion des demandes et incidents => Référence l'ensemble des incidents remontés par les clients au Helpdesk, avec leurs suivi et traitements. Annuaire utilisateurs => Référence l ensemble des collaborateurs et prestataires BOUYGUES TELECOM Propriété des auteurs respectifs Diffusion contrôlée Page : 15 / 60

16 Cartographie du SI Bureautique Voici donc le périmètre d'outils (logiciels, base de données et passerelles) sur lesquels la bureautique intervient. Légende - Base de données - Logiciels - Passerelles* *Les flèches vers l'extérieur du schéma sont des passerelles vers d'autre services avec d'autre MOA. Propriété des auteurs respectifs Diffusion contrôlée Page : 16 / 60

17 2. GESTION DE PARC Présentation Le progiciel d'exploitation de la base de données de la gestion de parc est ASSET CENTER. C'est un progiciel HP Software qui est évolutif et modulaire. C'est-à-dire qu'il est paramétrable en fonction des besoins du client. On peut créer des vues différentes sur des informations, automatiser des processus, des traitements d'informations Il se présente comme suit pour un poste client Filtre sur la Base de données. Affichage de la liste des résultats suivant les filtres. Affichage des informations sur le poste, classé par onglets. Je travaille quotidiennement sur cet outil, c est l élément principal du SI bureautique. Propriété des auteurs respectifs Diffusion contrôlée Page : 17 / 60

18 Le parc informatique géré par ASSET CENTER est d'environ postes clients fixes et portables, ainsi que serveurs en production. La bureautique est responsable de la bonne marche de ce parc informatique et des applications "bureautiques" des postes clients (ex. s, traitement de texte, navigateur internet ). 3. HELPDESK ET GESTION DES INCIDENTS Présentation Le Helpdesk est un numéro de support interne à l'entreprise que tous les collaborateurs peuvent joindre pour leurs incidents ou questions liées à leurs postes de travail. Nous avons une vingtaine de personnes travaillant pour ATOS - ORIGIN qui répondent aux collaborateurs et qui créent des "dossiers d'incidents" dans un progiciel du nom d'ars Remedy. C'est un progiciel édité par BMC Software qui est lui aussi évolutif et modulaire. Il est paramétrable en fonction des besoins du client. On peut créer différents formulaires d'incidents, organiser les tâches des techniciens et des groupes de supports pour leurs résolutions, automatiser des processus de traitement par incident Ce progiciel gère entre autres les données des incidents avec les actions à effectuer par les supports pour les résolutions ainsi que les demandes de matériels bureautiques. Propriété des auteurs respectifs Diffusion contrôlée Page : 18 / 60

19 Sur un poste client il se présente comme suit Résultats de la recherche précédemment lancée. Dossier d'incident Toutes les créations de fiches d incidents et de demandes ainsi que leurs suivis et clôtures sont gérés par cet outil. Propriété des auteurs respectifs Diffusion contrôlée Page : 19 / 60

20 4. LA GDB Présentation L'ensemble des logiciels, matériels et prestations qualifiés pour l'entreprise sont disponible dans un catalogue intranet que l'on nomme la GDB (Gestion des demandes bureautiques). La GDB est un portail web accessible depuis un poste utilisateur sur lequel un collaborateur va passer commande de ce dont il a besoin d'un point de vue bureautique. Par exemple, un collaborateur peut commander le logiciel "Photoshop" s il a besoin d'un programme pour faire du design de site web. La GDB fonctionnement comme un site marchand, le collaborateur rempli un panier, et passe sa commande. Une fois la commande passée elle doit être validée par le responsable hiérarchique du collaborateur puis par le responsable licence, ainsi que par la bureautique. Une fois la demande validée elle passe en traitement. Dans le cas d'une commande d'un logiciel, celui-ci est télédistribué par le réseau sur le poste de travail du collaborateur. Aperçu de la GDB (client) Propriété des auteurs respectifs Diffusion contrôlée Page : 20 / 60

21 Aperçu de la GDB (gestion de parc) Aperçu de la GDB (technicien) Propriété des auteurs respectifs Diffusion contrôlée Page : 21 / 60

22 5. LES SLA (INDICATEURS BUREAUTIQUES) Relation contractuelle et SLA Lorsque qu'il signe le contrat, l'info-gérant s'engage sur une prestation avec une qualité de service associée. En anglais "Services Level Agreement" ou SLA. Si celui-ci n'est pas respecté, une pénalité financière est appliquée à l'info-gérant. Il sera donc moins payé que s il avait respecté ses engagements. Un exemple simple : L'info-gérant s'est engagé contractuellement à décrocher 85% des appels au Helpdesk en moins de 20sec. A la fin de tous les mois, on fait le bilan de tous les appels. S ils n ont pas remplis leurs objectifs, des pénalités peuvent être appliquées. Exemple de SLA (vue SLA center) Propriété des auteurs respectifs Diffusion contrôlée Page : 22 / 60

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24 IV. PROJET : REALISATION D UN OUTIL DE RECHERCHE ET DE SUPERVISION. 1. CONTEXTE DU PROJET Situation avant projet Nous gérons au quotidien, au sein de mon équipe un parc informatique d environ machines. Notre rôle est de piloter l activité de notre info-gérant sur l ensemble du pays afin que la totalité des demandes utilisateurs soient validées et honorées dans les temps et que chacun dispose d un outil de travail adéquat. Il est donc primordial de disposer d informations fiables concernant : 1. Les biens que nous gérons 2. Nos clients 3. Les dossiers électroniques que nous créons afin de suivre les interventions et incidents Les seuls outils dont nous disposions jusqu'à présent étaient les outils listés dans la partie précédente qui permettent de trouver des informations pertinentes et exploitables mais qui nécessitent pour cela un profil plutôt technique et un temps d apprentissage non négligeable. De plus le coût unitaire de ces licences est relativement élevé (le logiciel que nous utilisons pour les interventions/incidents nous coute 700 a 800 euros, celui pour la gestion des biens 2400 a 2600 euros). Besoin Une grande majorité des utilisateurs de ces outils ne s en servent uniquement que pour de la visualisation (chefs de projets, relation client bureautique etc.). Or la totalités des informations susceptibles d intéresser les différents utilisateurs sont présentes dans nos bases de données. L idée principale de ce projet était donc de présenter une information pertinente a l utilisateur sans que cela ne nécessite de compétences techniques de sa part tout en faisant abstraction de l interface des différents logiciels afin d économiser le cout des licences. 1 ère approche La problématique n est pas nouvelle au sein de ces équipes, avant même d entamer des études de développement, je m étais attaqué au problème. J avais créé à l époque un tableau Excel qui reprenait exactement les graphs contenus dans le site que j ai développé ensuite. Ils étaient constitués a l aide de tableaux mis a jours a l aide de différentes requêtes SQL (QUERY Excel). Ce tableau permettait d avoir une vision globale de notre activité et ne nécessitait aucune compétence technique. Propriété des auteurs respectifs Diffusion contrôlée Page : 24 / 60

25 Tableau Excel Propriété des auteurs respectifs Diffusion contrôlée Page : 25 / 60

26 Inconvénients de la solution et alternative Cette première ébauche contenait toutes les informations nécessaires au pilotage de notre activité, les informations étaient mise à jour de manière dynamique a chaque ouverture du fichier et permettait d accéder aux informations pertinentes rapidement. Très vite certaines lacunes se sont fait ressentir, en effet le support de diffusions de l information (tableau Excel) n est pas très souple en terme de présentation et ne permet pas d être diffusé a un nombre très large de personne. De plus il était facile via cet outil de fournir des statistiques générales sur notre activité mais ne permettait pas d avoir des informations précises sur un élément en particulier (bien, dossier ou utilisateur). En commençant ce cycle d étude il m est vite apparu que pour répondre à mes besoins de souplesse, précision et diffusion, le support idéal pour mon outil serait une interface web qui de plus permettrait une interaction avec l utilisateur. 2. ETUDE DU PROJET Les règles de Gestion L ensemble des règles ci-dessous ont été élaborées lors des différentes réunions avec l ensemble des futurs clients de l application (mon service en l occurrence). Nous avons défini leurs besoins respectifs et en ont découlés la plupart des règles ci-dessous, d autres ont été ajoutés suite a des contraintes techniques, fonctionnelles ou financières : R1 : Cette application doit pouvoir s intégrer techniquement dans l environnement intranet de l entreprise. R2 : Cette application doit pouvoir être accessible a tout collaborateur ou prestataire. R3 : Tous les utilisateurs doivent accéder au même contenu. R4 : Cette application doit permettre de visualiser les informations de n importe quel poste. R5 : Cette application doit permettre de visualiser les informations de n importe quel incident. R6 : Cette application doit permettre de visualiser les informations de n importe quelle personne. R7 : Cette application doit permettre de croiser les informations entre les personnes, les incidents et les postes. Propriété des auteurs respectifs Diffusion contrôlée Page : 26 / 60

27 R8 : Cette application doit permettre de visualiser les informations de l auto-inventaire d un poste. R9 : Cette application doit pouvoir générer des graphiques pour le suivi des biens en stock. R10 : Cette application doit pouvoir générer des graphiques pour le suivi des biens en stock. R11 : Cette application doit pouvoir générer des graphiques pour le suivi des DAD (demandes avec déplacements : intervention de techniciens facturées par notre infogérant. R12 : Cette application doit pouvoir générer des graphiques pour le suivi des projets bureautiques en cours. R13 : Cette application doit pouvoir générer des graphiques pour le suivi des biens en production. R14 : Cette application doit pouvoir générer des graphiques pour le suivi des entrées/sorties en stock. R15 : Cette application doit pouvoir fournir les détails des graphiques (biens et dossiers). R16 : L ensemble des informations fournies peuvent dater de 48h maximum. R17 : Les solutions utilisées ne doivent générer aucun coût de licence. R18 : L application ne doit présenter qu un front office. R19 : Le choix des couleurs ne peut être fait qu au sein de la charte graphique de l entreprise. R20: L application doit comporter le logo de l entreprise sur toutes les pages. En partant de ces différentes règles, j ai pu créer les différents diagrammes d utilisation de l application. Il y en a 5 en tout, conformément aux règles de gestions ils ne comportent tous qu un seul acteur «Utilisateur». Tous les diagrammes ont été réalisés à l aide de l application ArgoUML. Propriété des auteurs respectifs Diffusion contrôlée Page : 27 / 60

28 Les 3 diagrammes d utilisations de recherche Ci-dessus le diagramme d utilisation pour la recherche d incidents. Un seul acteur est identifié. L utilisateur peut rechercher les informations sur un incident, une fois celles-ci obtenues il peut visualiser les informations du client, du demandeur ainsi que celles sur la machine du client. Ci-dessus le diagramme d utilisation pour la recherche de personnes. Un seul acteur est identifié. L utilisateur peut rechercher les informations sur une personne, une fois celles-ci obtenues il peut visualiser les informations des biens de la personne ainsi que les dossiers qui lui sont liés. Il peut également contacter la personne par mail. Propriété des auteurs respectifs Diffusion contrôlée Page : 28 / 60

29 Ci-dessus le diagramme d utilisation pour la recherche de postes. Un seul acteur est identifié. L utilisateur peut rechercher les informations sur une poste, une fois celles-ci obtenues il peut visualiser les informations concernant son propriétaire, voir les dossiers d incidents liés à la machine et visualiser l auto-inventaire du poste (l auto-inventaire d un poste est la liste de l ensemble des logiciels qualifiés par l entreprise installés sur celui-ci). Le diagramme de visualisation de graphique Ci-dessus le diagramme d utilisation pour la visualisation de graphiques. Un seul acteur est identifié. L utilisateur peut sélectionner un graphique, une fois choisis le ou les graphiques Propriété des auteurs respectifs Diffusion contrôlée Page : 29 / 60

30 s affichent. Sur le graphiques des informations supplémentaires peuvent être disponibles (quantités). Ce diagramme est valable pour l ensemble des graphiques. Le diagramme de visualisation des détails de graphiques Ci-dessus le diagramme d utilisation de visualisation des détails des différents graphiques. Un seul acteur est identifié. L utilisateur peut choisir s il désire des détails sur des biens ou des dossiers. S il choisit des biens il pourra alors obtenir le détail des graphiques suivants : broker, maintenance, stocks et dons. S il choisit des dossiers, il pourra alors avoir accès aux détails des graphiques suivants : les entrées en stock, les sorties, les DAD ainsi que le détail des dossiers projet. Propriété des auteurs respectifs Diffusion contrôlée Page : 30 / 60

31 Nous avons du ensuite créer des diagrammes d activités afin de décrire l enchainement de certaines opérations Le diagramme d activité recherche de dossiers Il y a 3 manières de visualiser un ou plusieurs dossiers : - par numéro de dossier (affiche un dossier unique) - par nom de personne associée (affiche une liste) - par nom de machine associée (affiche une liste) Propriété des auteurs respectifs Diffusion contrôlée Page : 31 / 60

32 Si le nom sélectionné par l utilisateur est trouvé plusieurs fois alors le prénom sera demandé à l utilisateur. Le diagramme d activité recherche des détails des graphiques Il y a 2 manières de visualiser les détails d un graphique : - une affichera des biens - l autre affichera des dossiers Pour les graphiques avec une échelle de temps en abscisse, le choix du mois désiré sera laissé à l utilisateur. Propriété des auteurs respectifs Diffusion contrôlée Page : 32 / 60

33 Diagramme de classes Propriété des auteurs respectifs Diffusion contrôlée Page : 33 / 60

34 Maquettage structure Voici la maquette modèle de l application qui a été retenue lors de la réunion prévue à cet effet : Propriété des auteurs respectifs Diffusion contrôlée Page : 34 / 60

35 Résultat validé par les clients Ci-dessus le modèle de page du site validé par les clients. Toutes les pages du site comprendront l ensemble de ces éléments. Pour les différents besoins de chacune des fonctionnalités du site, seul le contenu du cadre gris central changera. Propriété des auteurs respectifs Diffusion contrôlée Page : 35 / 60

36 Maquettage avec contenu graphique comprenant une évolution dans le temps Propriété des auteurs respectifs Diffusion contrôlée Page : 36 / 60

37 Résultat validé par les clients Ci-dessus le résultat validé par les clients (l ensemble des graphiques ont été réalisés avec Open flash chart). Propriété des auteurs respectifs Diffusion contrôlée Page : 37 / 60

38 Maquettage avec contenu graphique représentant des quantités Propriété des auteurs respectifs Diffusion contrôlée Page : 38 / 60

39 Résultat validé par les clients Ci-dessus le résultat validé par les clients (l ensemble des graphiques ont été réalisés avec Open-flash-chart). Propriété des auteurs respectifs Diffusion contrôlée Page : 39 / 60

40 Maquettage avec contenu listé (dossiers ou biens). Propriété des auteurs respectifs Diffusion contrôlée Page : 40 / 60

41 Résultat validé par les clients Propriété des auteurs respectifs Diffusion contrôlée Page : 41 / 60

42 Maquettage avec résultat unique (dossier ou bien). Propriété des auteurs respectifs Diffusion contrôlée Page : 42 / 60

43 Résultat validé par les clients Résultat validé par les clients avec contenu unique (format carte de visite). Propriété des auteurs respectifs Diffusion contrôlée Page : 43 / 60

44 3. DEVELOPPEMENT Technologies et outils Ci-dessous les différents langages utilisés pour le développement du site : - CSS (pour la mise en page) - HTML (pour la structure des pages) - PHP (pour générer du code HTML dynamiquement) - SQL (pour requêter les bases de données) - JavaScript (pour les scripts des graphiques et le script de mise en favori) L ensemble du code a été développé sur DREAMWEAVER CS4. Il s agissait du seul logiciel de développement web qualifié dans l entreprise. La base de données sur laquelle j ai travaillée était imposée : SQL SERVER 2005 (DATAMART de l entreprise). Le seul navigateur sur lequel est sensé tourner l application est internet explorer (le seul qualifié dans l entreprise). Topologie de l environnement de l entreprise Propriété des auteurs respectifs Diffusion contrôlée Page : 44 / 60

45 Organisation de la solution Avant de commencer le développement de la solution, j ai déterminé l arborescence des dossiers : Le dossier CSS : contient le fichier modele.css qui est l unique fichier CSS du site. Le dossier data-files : contient les fichiers de données de la bibliothèque Open-flash-chart. Le dossier datagraphs : contient l ensemble des fichiers PHP de paramétrages pour les graphiques. Il existe un fichier de paramétrage PHP par graphique. Le dossier image : contient toutes les images utilisées sur le site. Le dossier JS : contient des bibliothèques JavaScript nécessaires a l affichage des graphs. Le dossier open-flash-chart : contient la bibliothèque Open-flash-chart Le dossier Outils : contient les fichiers contenant les différentes fonctions utilisées dans le site (connexion a la BD, Requête SQL et traitement du résultat etc.). Le dossier php-ofc-library : contient la bibliothèque php nécessaire au paramétrage des graphs. L architecture mise en place est simple et logique, nous avons veillé aux conventions de nommage ainsi qu au format des fichiers utilisés. En dehors du logo (JPG), l ensemble des autres images utilisées sur le site sont au format PNG. Propriété des auteurs respectifs Diffusion contrôlée Page : 45 / 60

46 Intégration de composants tiers L intégration de certaines fonctionnalités a nécessité l utilisation de composants tiers. En effet certaines fonctionnalités requièrent une présentation ou un fonctionnement spécifique (essentiellement le paramétrage et la présentation des différents graphiques). Ces éléments sont des scripts JavaScript (pour donner la possibilité à l utilisateur de mettre le site en favori) ou des bibliothèques permettant la présentation des graphiques en flash. Notre choix s est porté sur Open-flash-chart. Plusieurs solutions étaient disponibles pour un résultat plus ou moins identique : - Artichow - JPgraph - Open-flash-chart Nous avons retenu Open-flash-chart pour plusieurs raisons : - Artichow n est plus maintenu depuis JPgraph, bien qu ayant des possibilités de paramétrage étendues n avait pas un rendu esthétique suffisant pour les clients Open-flash-chart est intéressant à plus d un titre, il est gratuit et open source. La Génération des graphiques en flash se fait sur le client, ce qui allège la charge serveur. Le rendu est esthétique. Quelques exemples Script favoris : A placer dans le head : A placer dans le body : Propriété des auteurs respectifs Diffusion contrôlée Page : 46 / 60

47 Scripts pour les graphiques : A placer dans le head Ce script appelle une petite application flash qui va télécharger un fichier de données au format JSON depuis le serveur et générer le graphique. Le script swfobject est appelé ici. Il permet d intégrer facilement un fichier flash dans une page web, notamment il évite à l utilisateur d avoir à cliquer pour activer l objet flash sous internet explorer (seul navigateur qualifié de l entreprise). Propriété des auteurs respectifs Diffusion contrôlée Page : 47 / 60

48 4. MISE EN PRODUCTION La mise en production de l application a été réalisée par le service Hébergeur interne a l entreprise. Dans un premier temps l application a été placée sur un domaine de préproduction afin de pouvoir réaliser l ensemble des tests nécessaire au passage du site sur le domaine de production. Les premiers tests effectués ont été des tests de sécurité afin de vérifier que l application ne présentait aucun risque pour l entreprise et ses données. Cette étape a été intégralement réalisée par les équipes de l hébergeur. A l issue de leur batterie de tests, ils nous ont fait une recommandation : - Utiliser un compte en lecture seul (au niveau de la base) afin de d éviter toute possibilité d injection SQL dans les bases de données. Une fois cette modification effectuée, nous avons eu la validation de l hébergeur et l application a été placée en pré-production afin qu elle puisse être testée, cette fois par les utilisateurs a qui elle était destinée. Une vingtaine de pilotes se sont portés volontaires pour tester l application. Cette étape a permis de mettre en évidence un défaut de conception : La fonction de déconnection n avait pas été placée dans l ensemble des fichiers de paramétrage pour la génération des graphiques ce qui a occasionné une saturation de la base de donnée puisque chaque visualisation de graphique générait une connexion et jamais une déconnexion. Cet oubli a vite été corrigé en positionnant les fonctions de déconnexion a la fin de chaque fichier de paramétrage. Cette étape a également été l occasion d avoir un retour fonctionnel sur l application de la part des utilisateurs finaux. Certaines fonctionnalités supplémentaires ont pu d ailleurs être développées à la suite de leurs différents retours (affichage d une liste de machines ainsi que leurs caractéristiques en fonctions de choix et filtres de l utilisateur. Par exemple le système d exploitation, Le statut, le site géographique ou bien le correspondant bureautique). Une fois les anomalies corrigées et les fonctionnalités supplémentaires ajoutées, le site a pu être intégré par les équipes de l hébergeur au domaine de production. La configuration matérielle est logicielle est la suivante : Serveurs : - Configuration matérielle (voir annexe 1) - Système d exploitation RHEL Module php5 - BDD Microsoft SQL server 2005 (datamart de l entreprise) Propriété des auteurs respectifs Diffusion contrôlée Page : 48 / 60

49 5. PLANNING DES TACHES EFFECTUEES L ensemble du projet a été réalisé en 4 mois : - un mois a été nécessaire pour recenser les besoins des différents utilisateurs, créer les diagrammes, maquetter l application et sélectionner les différents langages de programmation utilisés. Pour chacune de ces étapes deux réunions ont été nécessaires : une de recensement ou de proposition ainsi qu une seconde pour proposition ou correction de la solution adoptée. - Une fois la première phase du projet bouclée (conception), Le développement a pu commencer, deux semaines ont été nécessaires pour construire le site (HTML et CSS). Lors des deux semaines suivantes, j ai développé les requêtes SQL utilisées dans la partie recherche du site et intégrer leur résultat dans des tableaux HTML. Comme pour le premier mois, chaque étape a été ponctuée de réunions pour présentation et validation. - Un mois a été nécessaire pour l ensemble des parties contenant les graphiques du site (choix de la bibliothèque, programmation des fichiers de paramétrages et intégration graphique). J ai animé une réunion pour le choix des outils utilisés et une réunion pour la validation des résultats obtenus. - Le dernier mois a été employé à trouver des solutions d hébergement, tester l application et réaliser les fonctionnalités supplémentaires demandées par les clients. Propriété des auteurs respectifs Diffusion contrôlée Page : 49 / 60

50 6. DOCUMENTATION DE L APPLICATION Guide d installation INTRODUCTION : Ce document a été rédigé par Alexis DELOINGCE, concepteur développeur informatique. Il explique les étapes d installation de l application. Il recense les différentes fonctions, fichiers et répertoires. Il explique la façon de les modifier ou comment en créer de nouveaux afin d ajouter de nouvelles fonctionnalités a l application. ELEMENTS REQUIS : Afin d exploiter l application les différents éléments matériels et logiciels suivants sont indispensables : - Un espace de stockage sur un serveur qui prend en charge le langage PHP. (Apache ou S par exemple) - Un serveur SQL MICROSOFT pour la base de données ETAPE PRELIMINAIRE : Il est fortement recommandé de faire des copies de sauvegarde de vos fichiers et de vos données. Avant toute installation ou modification. PROCEDURE D INSTALLATION : Pour faire fonctionner cette application dans un environnement différent que celui dans lequel il est prévu a l origine, il conviendra de changer les paramètres de connexion. Pour cela éditez la fonction seconnecter() dans le fichier : \BT\outils\outils.php Propriété des auteurs respectifs Diffusion contrôlée Page : 50 / 60

51 Vous devrez remplacer la valeur de la variable $serveur par le nom complet ou l adresse IP de votre serveur. Vous devrez également remplacer la valeur des variables $utilisateur et $passe par les login et mot de passe nécessaires pour se connecter a votre base de données. Enfin vous devrez changer la valeur de la variable $base par le nom de votre base sur le serveur. Afin de faire fonctionner l application, vous ne devez pas modifier l arborescence établie ni modifier les noms des répertoires. Une modification des noms de table ou de champs de la BDD ne permettrait plus à l application de fonctionner correctement. Documentation de développement DESCRIPTION DE L APPLICATION : L application a été développée à l aide des langages HTML, CSS, JavaScript, PHP et SQL. Elle est essentiellement constituée de deux parties : - Une partie de visualisation de graphiques dont l ensemble des fichiers de paramétrages se trouve dans le répertoire \BT\datagraphs - Une partie «recherche d information» dont l ensemble des fichiers de paramétrages se trouve dans le répertoire \BT\outils DESCRIPTION DE L INTERFACE Toutes les pages du site possèdent la même structure HTML : - Un Doctype - Un Head (constitué de la balise <head>) - Un Header (constitué du logo et de la partie recherche) - Un Sidebar (constitué du menu latéral gauche) - Un Footer (constitué du pied de page) Le doctype commun Propriété des auteurs respectifs Diffusion contrôlée Page : 51 / 60

52 La balise <head> commune (a noter que des fonctions JavaScript supplémentaires sont appelées si la page contient des graphiques, un script par graphique) Le header commun Le sidebar commun Le footer commun Propriété des auteurs respectifs Diffusion contrôlée Page : 52 / 60

53 Le seul contenu qui changera sur chacune des pages sera le contenu de la <div id= maincontent >. C est à cet endroit que doivent être placés les formulaires pour les différentes parties «recherche» ou les div ou seront affichés les graphs flash pour la partie graphique. Si des modifications doivent être apportées à l aspect du site, les fichiers à la racine du site devront être modifiés. Chaque changement devra être répercuté sur chaque fichier. Il existe un fichier par page du site soit 16 au total. Si des modifications doivent être apportées à un graphique il conviendra de modifier dans le répertoire \BT\datagraphs le fichier correspondant au graphique. Chaque fichier de paramétrage commence par «data» et est terminé par le nom du graphique en question. Exemple : Vous voulez modifier le graphique représentant le volume des biens au stock central. Vous devrez alors apporter des modifications dans le fichier /BT/datagraphs/dataStockCentral.php. Pour apporter des modifications à la présentation des résultats de recherche, il conviendra de modifier dans le répertoire \BT\outils le fichier correspondant. Il existe un fichier PHP contenant plusieurs fonctions pour chaque type de recherche (bien, incident, personne). Chaque fonction de chaque fichier contient la requête SQL ainsi que la mise en forme HTML du résultat (carte de visite ou liste). C est également dans ce répertoire que se trouve les fonctions permettant d intégrer dynamiquement dans une liste de formulaire des résultats de requêtes SQL. Exemple : Vous voulez modifier l apparence du résultat des requêtes sur les biens. Il conviendra alors de modifier le fichier \BT\outils\bien.php. Les répertoires \BT\js, \BT\data-files, \BT\open-flash-chart et \BT\php-ofc-library ne doivent pas être modifiés. Ils sont nécessaires au bon fonctionnement de l affichage des graphiques. Le répertoire \BT\CSS contient le fichier CSS du site Le répertoire \BT\images contient l ensemble des images du site (logo, boutons etc.) Propriété des auteurs respectifs Diffusion contrôlée Page : 53 / 60

54 V. CONCLUSION. Sur un plan personnel cela m a permis de lancer, suivre et gérer un projet dans son ensemble. J ai dû coordonner le travail de plusieurs équipes pour mener a bien le projet, d évaluer et d arbitrer des choix techniques ainsi que de mettre en production une solution adaptée aux besoins de l entreprise. Tout cela dans un délai relativement court. J ai donc, sur la durée du projet dû me confronter aux réalités de l entreprise tant humainement que techniquement et cette expérience a été pour moi très enrichissante. Sur un plan professionnel, Ce projet conclu 4 ans d apprentissage dans la même entreprise et conclu 3 cycles d études différents (technicien supérieur en maintenance informatique et réseau, 1 année de responsable projet données et sécurité et pour finir concepteur développeur informatique). J ai pu lors de ces 4 années, participer a beaucoup de projets bureautiques dans des domaines très différents. Cela m a permis d enrichir grandement mon expérience et d avoir couvert un spectre relativement large des possibilités professionnelles dans ma branche. Ce projet en particulier m a permis d approfondir grandement mes connaissances en développement et de mettre en place une solution gratuite qui permet de faire abstraction de deux logiciels coûteux pour une grande partie des utilisateur, ce qui représente une économie non négligeable pour l entreprise. Propriété des auteurs respectifs Diffusion contrôlée Page : 54 / 60

55 BIBLIOGRAPHIE [1] Site WIKIPEDIA, définitions techniques [En ligne]. Adresse URL : [2] Site du laboratoire informatique de l école SUPINFO, Principes de fonctionnement [En ligne]. Adresse URL : [3] Site BOUYGUES TELECOM, informations entreprise [En ligne]. Adresse URL : [4] Site HP, informations matériel [En ligne]. Adresse URL : [5] Site Open-flash-chart, bibliothèque graphique [En ligne]. Adresse URL : Propriété des auteurs respectifs Diffusion contrôlée Page : 55 / 60

56 ANNEXES Annexe 1 Caractéristiques du serveur HP Proliant DL380 G3 Annexe 1 Propriété des auteurs respectifs Diffusion contrôlée Page : 56 / 60

57 Propriété des auteurs respectifs Diffusion contrôlée Page : 57 / 60

58 Propriété des auteurs respectifs Diffusion contrôlée Page : 58 / 60

59 Annexe 3 Lexique terme ACTIVE DIRECTORY ASSET DHCP DNS EUROPA M GDB GRI HELPDESK HP NETWORK Définition Active Directory (AD) est la mise en œuvre par Microsoft des services d'annuaire pour une utilisation principalement destinée aux environnements Windows. L'objectif principal d'active Directory est la fourniture à un réseau d'ordinateurs utilisant le système Windows de services centralisés d'identification et d'authentification. Il permet également l'attribution et l'application de stratégies, la distribution de logiciels, et l'installation de mises à jour critiques par les administrateurs. Active Directory répertorie les éléments d'un réseau administré tels que les comptes des utilisateurs, les serveurs, les postes de travail, les dossiers partagés, les imprimantes, etc. Progiciel de gestion de parc informatique Dynamic Host Configuration Protocol (DHCP) est un terme anglais désignant un protocole réseau dont le rôle est d'assurer la configuration automatique des paramètres IP d'une station, notamment en lui assignant automatiquement une adresse IP et un masque de sous-réseau. DHCP peut aussi configurer l'adresse de la passerelle par défaut, des serveurs de noms DNS et des serveurs de noms NBNS (connus sous le noms de serveurs WINS sur les réseaux de la société Microsoft). Le Domain Name System (ou DNS, système de noms de domaine) est un système permettant d'établir une correspondance entre une adresse IP et un nom de domaine et, plus généralement, de trouver une information à partir d'un nom de domaine. À la demande de Jon Postel, Paul Mockapetris inventa le "Domain Name system" en 1983 et écrivit la première implémentation batiment M sur le site d europa (VELIZY) gestion des demandes bureautiques gestion des ressources et incidents support bureautique téléphonique Hewlett Packard Réseau Propriété des auteurs respectifs Diffusion contrôlée Page : 59 / 60

60 RJ45 ROUTEUR SMS SWITCH SYSTÈME D'EXPLOITATION VLAN Un connecteur RJ45 est une interface physique souvent utilisée pour terminer les câbles de type paire torsadée. «RJ» vient de l'anglais Registered Jack (prise jack enregistrée) qui est une partie du Code des règlements fédéraux (Code of Federal Regulations) aux États-Unis. Il comporte huit broches de connexions électriques. Un routeur ((en) router) est un élément intermédiaire dans un réseau informatique. C'est un équipement de couche 3 du modèle OSI. Il a deux fonctions principales ; définir une table de routage et commuter des paquets d'une interface vers une autre. Il ne doit pas être confondu avec un commutateur (couche 2) ou une passerelle (couche 3 et supérieures). SMS 2003 est une solution complète et performante dans les domaines suivants : 1) Gestion de parcs, grâce au regroupement de données par les inventaires matériel et logiciel 2) Le déploiement et l installation d applications en tous genres 3) Une gestion et une prise en charge avancée des ressources mobiles 4) Gestion et suivi des correctifs de sécurité Un commutateur réseau (en anglais, switch) est un équipement qui relie plusieurs segments (câbles ou fibres) dans un réseau informatique. Il s'agit le plus souvent d'un boîtier disposant de plusieurs (entre 4 et 100) ports Ethernet. Il a donc la même apparence qu'un concentrateur (hub). Le système d exploitation (SE, en anglais Operating System ou OS) est un ensemble de programmes responsables de la liaison entre les ressources matérielles d un ordinateur et les applications informatiques de l utilisateur (traitement de texte, jeu vidéo ). Il fournit aux programmes applicatifs des points d entrée génériques pour les périphériques Un réseau virtuel, communément appelé VLAN (pour Virtual LAN), est un réseau informatique logique indépendant. De nombreux VLANs peuvent coexister sur un même commutateur réseau (switch). Propriété des auteurs respectifs Diffusion contrôlée Page : 60 / 60