Programmes de technologies de l information INF 733 Processus logiciel et gestion des T.I. Plan de cours

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1 Faculté des sciences Centre de formation en technologies de l information Programmes de technologies de l information INF 733 Processus logiciel et gestion des T.I. 1. Mise en contexte Plan de cours L informatique est maintenant présente dans tous les types d entreprises et le département des T.I. ne peut demeurer un refuge de techniciens. La Direction demande maintenant que les T.I. soient clairement alignées avec les objectifs d affaires de l entreprise. La pression est forte et croissante afin de contrôler, voire réduire, les coûts et les délais et de constamment améliorer la qualité des services. Ce constat vaut tant pour ceux qui développent du logiciel que pour ceux qui exploitent une infrastructure T.I. 2. Place du cours dans le programme Préalable : INF Gestion de projets ou expérience d un projet T.I. d envergure 3. Descripteur du cours Objectifs : Comprendre et appliquer les concepts reliés à la qualité et à l efficacité dans un environnement de T.I.; gérer efficacement la livraison de systèmes et la fourniture des services en T.I. Contenu : Approche par processus, amélioration continue, modèles et normes internationales, facteurs influençant la qualité et l efficacité, culture organisationnelle, cycle de vie et cycle de développement, système qualité, gestion des services et activités de soutien, gestion de l infrastructure, gestion du portefeuille d applications, approches d affaires et stratégie, modèles de maturité et capacité en développement de logiciel. 1

2 4. Objectifs généraux Comprendre et appliquer les concepts reliés à la qualité dans un environnement des T.I., entre autres : o Approche par processus o Amélioration continue o Modèles et normes internationales o Facteurs influençant la qualité et l efficacité Connaître les principaux processus et acteurs de l environnement de T.I et les situer par rapport aux autres processus et acteurs de l entreprise Développer une capacité à gérer efficacement la prestation de services de T.I. 5. Objectifs spécifiques Au terme du cours, l étudiant sera capable de : Expliquer et appliquer les concepts reliés à la qualité et l efficacité en T.I. Différencier, expliquer et critiquer l utilisation des normes, modèles et approches du marché, telles: o ISO : 2000 et autres normes ISO o CMMI o ITSM, ITIL, ISO et escm o Normes IEEE o PMBoK o SwEBoK o Méthodes agiles Expliquer les processus présents dans une organisation de T.I. et les liens qui les relient Expliquer les rôles et responsabilités supportant ces processus Expliquer quelques approches d implantation et d amélioration des processus Participer activement à la gestion et l amélioration des processus en utilisant les modèles et normes À partir d un cas réel : o Établir une vision et des objectifs d affaires o Choisir les approches, modèles et normes applicables au contexte T.I. particulier o Évaluer la situation de l entreprise à l égard de ces approches, modèles et normes o Planifier une intervention d implantation ou d amélioration Élaborer une approche En évaluer les coûts et les bénéfices Esquisser un plan d amélioration 6. Planification hebdomadaire Semaine 1a : Présentation du plan de cours et des chargés de cours Semaine 1b : Concepts Approche par processus et création de valeur Qualité 2

3 Qualité et efficacité Coûts de la qualité Coût total de propriété (Total Cost of Ownership - TCO) Culture organisationnelle L équilibre entre processus, personnes, outils et technologie Cycle de vie et cycle de développement Vue globale des processus et acteurs en T.I. Semaine 2a : Concepts (suite) Modèles de bonnes pratiques Organismes Semaine 2b : ISO 9001: 2000 Système qualité de l entreprise Importance de la mesure et de l amélioration continue ISO 9001 o Exigences envers le système qualité o La responsabilité de la direction o La gestion des ressources o La réalisation du produit/service o La mesure, l analyse et l amélioration Application à la D.T.I. Semaine 3a : Intro au CMMI Concept de modèle de bonnes pratiques et raisons pour choisir le CMMI Terminologie, structure et contenu du modèle Objectifs et pratiques génériques du niveau 2 CMMI et ISO Semaine 3b : CMMI niveau 2 Gestion des exigences Planification de projet Suivi et contrôle de projet Semaine 4a : CMMI niveau 2 Gestion de la sous-traitance Mesures et analyse Assurance qualité sur le produit et sur le processus Gestion de configuration Semaine 4b : CMMI niveau 3 Développement des exigences Solution technique Intégration du produit Vérification Validation 3

4 Semaine 5 a: CMMI niveau 3 Focalisation organisationnelle sur le processus Définition du processus de l organisation Programme de formation Gestion des risques Analyse et résolution de problèmes Gestion intégrée des fournisseurs Semaine 5b : Test 1 25 points Semaine 6a : Préparation des études de cas Explication des exigences pour la présentation Explication de la méthode de pointage Formation des équipes, tirage au sort de l échéancier Semaine 6b : ITIL v3/2011 Aperçu Notions de base en gestion des services T.I. (ITSM) Notions de base sur le modèle ITIL Positionnement de la norme ISO/IEC Le cycle de vie Les éléments du modèle ITIL Semaine 7a : ITIL v3/2011 Stratégie des services Gestion du portefeuille de services Gestion financière Gestion de la demande Semaine 7b : ITIL v3/ Conception des services Gestion du catalogue de services Gestion des niveaux de services Gestion de la capacité Gestion de la disponibilité Gestion de la continuité des services TI Gestion de la sécurité de l information Gestion des fournisseurs Exercice en classe Semaine 8 : ITIL v3/2011 Transition des services Gestion des changements Gestion des actifs et de la configuration Gestion des mises en production et des déploiements Gestion des tests et de la validation Gestion des évaluations Gestion de la connaissance Exercice en classe 4

5 Semaine 9 : ITIL v3/2011 Opérations Gestion des événements Gestion des incidents Gestion des requêtes Gestion des problèmes Gestion des accès Surveillance et contrôle Gestion des opérations Centre de services Exercice en classe Semaine 10a : ITIL v3/2011 Amélioration continuelle Processus d amélioration CSI Reddition des comptes (Reporting) Semaine 10b - ISO/IEC Partie Spécifications Partie Code de bonne pratique Semaine 10c : escm v2 et l infogérance escm-cl escm-sp Semaine 11 : Méthodes agiles Semaine 12 : Amélioration des processus Retour sur les concepts (semaines 1b et 2a) Plan-Do-Check-Act, IDEAL, méta-processus Méthodes d audit et d évaluation Méthodes de définition de processus Planification des activités d amélioration o Démarche o Échéancier o Risques o Suivi et contrôle Gestion des changements organisationnels o 10 pièges à éviter Semaine 13a : Autres approches, modèles, normes et outils Normes ISO12207, et 9126 SWEBoK PMBoK Normes IEEE 5

6 Semaine 13b : Revue Semaine 13c : Test 2-25 points Semaine 14 : Présentation des études de cas (3 ou 4 équipes) Remise des présentations (format électronique) par toutes les équipes avant le début de ce cours. Remise des présentations en format papier au début de la présentation de l équipe Semaine 15 : Présentation des études de cas (3 ou 4 équipes) Remise des présentations en format papier au début de la présentation de l équipe *** Fin du cours *** Semaine 16 : Tous les étudiants doivent remettre leurs feuilles de pointage (évaluations par les pairs, format électronique) au plus tard 1 semaine après la fin du cours. 7. Approche pédagogique préconisée Exposés magistraux et discussions de groupe 2 tests Travail pratique sur un cas réel (étude de cas) Évaluation de l apprentissage Évaluation Tests Étude de cas Test 1 Test 2 Constats Profs Classe Points Particularité Individuelle Individuelle Individuelle Groupe Groupe Chaque étudiant doit obtenir une moyenne de 60% pour l ensemble des 2 tests et des constats. Les retards dans la remise des documents de l étude de cas seront sanctionnés par une pénalité de 20% par jour de retard, appliquée sur chaque document manquant. Étude de cas Formez une équipe de 2 à 4 personnes Choisissez une entreprise dans laquelle au moins un des co-équipiers travaille Entreprenez une démarche d amélioration des processus, i.e. o En vous basant sur votre connaissance de l entreprise et sur ses objectifs d affaires, identifiez les principales opportunités d amélioration o Sélectionnez la bonne combinaison d approche, de modèle, de norme ou d outil à utiliser o Définissez votre démarche et ébauchez un plan d amélioration (pourquoi, quoi, qui, quand et comment) o À l aide du gabarit fourni par les chargés de cours, préparez une présentation pour la classe. Votre présentation, en format PowerPoint, devra contenir 6

7 Une brève présentation de l entreprise La vision et les objectifs d affaires sous-jacents à la démarche d amélioration Une description de la combinaison d approche, de modèle, de norme et d outil et une explication de ces choix Une description du projet d amélioration, de son envergure et de sa portée, ainsi que de ses objectifs Une description de l équipe de projet et des autres parties prenantes Un estimé des coûts prévus et des bénéfices escomptés Un échéancier Une liste des biens livrables La liste des risques identifiés, avec leur impact et probabilité d occurrence, ainsi que les activités de mitigation/évitement prévues afin de gérer les risques identifiés Des détails sur la façon dont vous rendrez compte à la Direction de l avancement et des résultats du projet d amélioration Tout autre élément faisant partie du plan d amélioration Du texte explicatif dans la section notes Présentez le tout en 30 minutes, à la classe et aux chargés de cours Répondez aux questions, en 15 minutes Assistez aux présentations des autres équipes. Posez des questions Utilisez vos connaissances et votre sens critique pour évaluer chacune des présentations. Notez chaque présentation dans la feuille de pointage qui vous sera fournie, selon les critères et la pondération établis Pour chaque présentation, décrivez vos 5 constats majeurs (forces et faiblesses de la démarche et du plan), sous forme de phrase complète L évaluation de l enseignant compte pour 20 points, celle de vos collègues étudiants pour 20 points, et vous recevrez un autre 10 points pour vos constats. Grille d évaluation pour l étude de cas Pondération Clarté de la vision et des objectifs d affaires 10% Adéquation entre les approches, les modèles et les normes choisis et le contexte de l'entreprise 10% Clarté de la démarche d'amélioration 10% Exhaustivité et réalisme de l'étude des coûts et bénéfices 10% Réalisme de l'échéancier 10% Exhaustivité et structure des biens livrables 10% Réalisme quant aux risques du projet d'amélioration Capacité à suivre et mesurer les résultats du projet d'amélioration 10% 10% Originalité du projet 10% Qualité générale de la présentation 10% 7

8 8. Adresse électronique des chargés de cours Veuillez utiliser ces adresses pour contacter les chargés de cours et pour remettre vos présentations finales (étude de cas). 9. Plagiat Un document dont le texte et la structure se rapportent à des textes intégraux tirés d'un livre, d'une publication scientifique ou même d'un site Internet, doit être référencé adéquatement. Lors de la correction de tout travail individuel ou de groupe une attention spéciale sera portée au plagiat, défini dans le Règlement des études comme "le fait, dans une activité pédagogique évaluée, de faire passer indûment pour siens des passages ou des idées tirés de l œuvre d'autrui." Le cas échéant, le plagiat est un délit qui contrevient à l'article du Règlement des études : "tout acte ou manœuvre visant à tromper quant au rendement scolaire ou quant à la réussite d'une exigence relative à une activité pédagogique.". À titre de sanction disciplinaire, les mesures suivantes peuvent être imposées: a)l'obligation de reprendre un travail, un examen ou une activité pédagogique et b) l'attribution de la note E ou de la note 0 pour un travail, un examen ou une activité évaluée. Tout travail suspecté de plagiat sera référé à la vice-doyenne à l'enseignement de la Faculté des sciences. 8

9 10. Bibliographie Livres obligatoires Les fondamentaux de la gestion des services informatiques selon ITIL V3 The IT Service Management Library 2009, ISBN: (format papier) 2009, ISBN: (format PDF noter que les fonctions de copier-coller et d impression ne sont pas disponibles dans ce format) Making process improvement work, a concise action guide for software managers & practitioners N. S. Potter & M. E. Sakry 2002, ISBN CMMI SM pour le Developpement, Version Et possiblement : CMMI 1.3 Richard Basque 2011, ISBN-10: Maîtriser les processus de l entreprise, guide opérationnel Cattan, Idrissi, Knockaert 2003, ISBN Cracking the Case of ISO 9001:2000 for Service Cianfrani, C. and West, J. 2003, ISBN ISO/IEC 20000: a pocket guide ITSM Library 2013, ISBN: Compléments (disponibles à la bibliothèque) Titre ISBN (ITIL) Dictionary of IT Service Management Description: This handy companion to the Pocket Guide is a valuable reference for all ITIL professionals. With over 600 definitions and 100 acronyms for terms commonly used in service management and IT management, it has a place in any Service Management professional reference library. Veuillez noter que ce dictionnaire tient compte de la terminologie de la version 1 d ITIL. La version 2011 est la version courante d ITIL. 9

10 (ITIL v2) Service Delivery Description: Service Delivery is the second element in the new ITIL Infrastructure Library to be published. Service providers need to offer business users adequate support - Service Delivery covers all aspects that must be taken into consideration. Issues covered include Service Level Management, Financial Management for IT Services, IT Service Continuity Management, Availability Management Contingency Planning and Capacity Management. Each component of service delivery is discussed separately in the book. The purpose of Service Delivery is to show the links and the principal relationships between all the Service Management and other Infrastructure Management processes. Veuillez noter que ce livre est maintenant disponible en version française Fourniture des services - ISBN (ITIL v2) Service Support Description: IT Service Management is concerned with delivering and supporting IT services that are appropriate to the business requirements of the organisation. ITIL (the IT Infrastructure Library) is fast becoming an international de facto standard, providing a comprehensive, consistent and coherent set of best practices for IT Service Management, promoting a quality approach to achieving business effectiveness and efficiency in the use of information systems. Service support is the first book to emerge from this process. Veuillez noter que ce livre est maintenant disponible en version française Soutien des services - ISBN (ITILv2) ICT Infrastructure Management Description: This ITIL professional reference title covers Network Service Management, Operations Management, Management of Local Processors, Computer Installations and Acceptance, and for the first time, Systems Management. (ITIL v1) Application Management Description: Covers software life cycle support, testing of IT services and business change with emphasis being placed on clear requirement, definition and implementation of solutions to meet business user needs. (ITIL v1) The Business Perspective Description: Helps business managers understand IT service provision. Issues covered include Business Relationship Management, partnerships and outsourcing, and continuous improvement and exploitation of ICT for business advantage. 10

11 (IEEE) Software Engineering Collection on CD-ROM Contents: This product contains the following complete and approved IEEE Standards in PDF format: , Standard Glossary of Software Engineering Terminology; , Standard for Software Quality Assurance Plans; , Standard for Software Configuration Management Plans; , Standard for Software Test Documentation; , Recommended Practice for Software Requirements Specifications; , Standard Dictionary of Measures to Produce Reliable Software; (R1993), Standard for Software Unit Testing; , Standard for Software Verification and Validation; 1012a-1998, Supplement to Standard for Software Verification and Validation; , Recommended Practice for Software Design Descriptions; , Standard for Software Reviews; , Standard Classification for Software Anomalies; , Standard for Software Productivity Metrics; , Standard for Software Project Management Plans; , Standard for a Software Quality Metrics Methodology; , Recommended Practice for Software Acquisition; , Standard for Software User Documentation; , Standard for Developing Software Life Cycle Processes; , Guide for CASE Tool Interconnections - Classification and Description; , Standard for Software Maintenance; , Standard for the Application and Management of the Systems Engineering; , Standard for Software Safety Plans; , Guide for Developing System Requirements Specifications; , Standard for Functional Modeling Language-Syntax and Semantics for IDEF0; , Standard for Conceptual Modeling Language Syntax and Semantics...; , Guide for Information Technology-System Definition-Concept of Operations; , Standard for Information Technology-Software Reuse-Data Model for Reuse; a-1996, Supplement to Standard for Information Technology-Software Reuse- Data; b-1999, IEEE Trial-Use Supplement to Standard for Information; , Standard - Adoption of International Standard ISO/IEC 14102: 1995; , Standard - Adoption of International Standard ISO/IEC 12119: 1994(E); , Recommended Practice for Architectural Description of Software Intensive; , Guide - Adoption of PMI Standard - A Guide to the Project Management Body of Knowledge; , IEEE Standard for Information Technology- Software Life Cycle Processes-Reuse; , Standard for Software Life Cycle Processes- Risk Management; , Recommended Practice for Internet Practices - Web Page Engineering; , Adoption of ISO/IEC :1998 Information Technology-Software In addition, the following other standards also appear on this product CD: IEEE/EIA , Industry Implementation of International Standard ISO/IEC 12207: 1995 IEEE/EIA , Industry Implementation of International Standard ISO/IEC 12207: 1995 IEEE/EIA , Industry Implementation of International Standard ISO/IEC 12207: X 11

12 CMMI(R) Distilled: A Practical Introduction to Integrated Process Improvement Description: The capability maturity model integration (CMMI) project codifies the tenets of model-based process improvement, and provides an integrated framework for improving engineering processes in organizations that span several disciplines. This book introduces the CMMI framework, describes the structure and content of CMMI tools, and offers practical implementation guidelines. ISO 9000:2000 Systèmes de management de la qualité -- Principes essentiels et vocabulaire Description : La présente Norme internationale décrit les principes essentiels des systèmes de gestion de la qualité, les objets de la famille des normes ISO 9000, et en définit les termes associés. Guide to the Software Engineering Body of Knowledge-SWEBoK Description: This book is a compendium of the ten knowledge areas (KAs) that cover all of the important elements of software engineering as a discipline. Note that this is a work in progress, and this version was reviewed by hundreds of reviewers from 42 countries before making it into the content set forth in the book. The knowledge areas are: (1) Software Requirements, (2) Software Design, (3) Software Construction, (4) Software Testing, (5) Maintenance, (6) Software Configuration Management, (7) Software Engineering Management, (8) Software Engineering Process, (9) Software Engineering Tools and Metrics, and (10) Software Quality. If the KAs in the SWEBOK look similar to the CMM process areas this reflects consensus in the software engineering community regarding key processes and knowledge areas for the profession. There are differences between the SWEBOK and the CMM. Unlike the CMM, which is an assessment-based model that determines an organization's capabilities based on a maturity scale, the SWEBOK is an "informed and reasonable characterization of the software engineering Body of Knowledge and as a baseline document". As such it is a framework for a software engineering organization that maps closely to what is set forth in not only the CMM, but SPICE and Bootstrap, and is an ideal career guide for software engineering professionals. A Guide to the Project Management Body of Knowledge: PMBoK Guide Description: A Guide to the Project Management Body of Knowledge (PMBOK Guide) 2000 Edition is the ultimate sourcebook in the project management field. In March 2001, it was designated an American National Standard (ANSI/PMI ) by the American National Standards Institute. Today, it is known as the world s de facto standard for the project management profession. The PMBOK Guide details standard principles and practices generally accepted and applicable in the field. It also provides an extensive glossary of definitions for the most important concepts, terms and phrases. Project management is a relatively young profession, and while there is commonality around what is done, there is very little commonality in the terms being used. This book helps to standardize our own project management language, which will help us to communicate every aspect of our profession with clear definition. 12

13 (ITIL v2) Fondations de la gestion des services d après l ITIL Description: Au cours de ces dernières années, la gestion des services informatiques (ITSM), s est développée de son propre chef. Les organismes sont désormais tellement dépendants de l automatisation d une grande part de leur processus d affaires que la qualité des services informatiques et la synchronisation de ces services avec les besoins de l organisation sont maintenant essentielles à leur survie. Cette introduction à la gestion des services informatiques (ITSM), publiée par itsmf-nl, est basée sur la dernière édition des ouvrages de l ITIL sur le Soutien des Service, la Fourniture des Services et la Gestion de la Sécurité et est sensée servir : 1) d introduction complète et pratique au domaine de la Gestion des Services Informatiques et aux ouvrages essentiels de la Bibliothèque d Infrastructure des TI (ITIL), 2) de guide contenant tout le matériel nécessaire pour se préparer en autodidacte à l examen du certificat Fondamental en Gestion des Services Informatiques. 13