Reformuler le débat sur les programmes de fidélisation au Canada

Transcription

1 Reformuler le débat sur les programmes de fidélisation au Canada Modifier la manière de comparer les programmes de fidélisation : passer d'une analyse du dividende à une analyse du «délai de récompense» Introduction Les médias et les consommateurs comparent déjà depuis un certain temps les programmes de fidélisation qui offrent des récompenses pour évaluer et, dans le cas des médias, recommander les programmes les plus intéressants. Cependant, en raison du grand choix de programmes de fidélisation, des contraintes de temps et des ressources limitées, les comparaisons sont souvent effectuées selon des paramètres de mesures simples qui sont souvent trompeurs. Le plus souvent, les programmes de fidélisation sont comparés par rapport au dividende*. Bien que le dividende soit un paramètre important pour la comparaison des programmes de fidélisation, c est un paramètre simple qui ne traduit pas toute la réalité des programmes plus dynamiques. Les recherches indépendantes menées par le Groupe de recherche Environics et réalisées à la demande de COLLOQUY, un groupe de recherche de LoyaltyOne, visent à comparer les principaux programmes de fidélisation au Canada à l'aide d'un nouveau paramètre : le «délai de récompense». Ce paramètre permet aux personnes intéressées d'évaluer un programme en fonction de ce qui compte pour elles, à savoir combien de temps il faudra pour obtenir la récompense qu'elles désirent. Ce papier blanc a pour objectif de démontrer comment l utilisation d un paramètre du «délai de récompense», plutôt que d un paramètre simple comme le dividende, permet d évaluer de façon plus cohérente et plus efficace les *Le dividende correspond à la valeur de la récompense obtenue en échangeant les points accumulés, et il est exprimé sous la forme d'un pourcentage du montant d'argent qu'un participant au programme doit dépenser pour obtenir les points. Par exemple, si 95 points valent 10 $ lorsqu'ils sont échangés contre une récompense sous forme de marchandise et que le participant au programme doit dépenser $ pour accumuler 95 points (à raison d'un point par tranche de 20 $ dépensés), le dividende équivaut alors à 10 $/1 900 $, soit 0,005 %.

2 programmes de fidélisation au Canada. Ceci est la version mise à jour du livre blanc diffusé en Groupe de recherche Environics Mise à jour avril

3 Table des matières Introduction...1 Résumé et conclusions...3 Contexte et objectifs...4 Méthodologie...7 Principaux programmes de fidélisation au Canada... 7 Catégories générales d'achat Principales variables mesurées au cours de la recherche Algorithme du «délai de récompense» Modifications apportées à l'outil du «délai de récompense» Mise à jour du modèle Mise à jour des données Limites et considérations Principaux résultats et analyse Cartes de fidélité qui ne sont pas des cartes de crédit Cartes de crédit de fidélité (sans coup double) Coup double avec des cartes de crédit de fidélité et des cartes de fidélité qui ne sont pas des cartes de crédit Résumé Annexes Annexe A : Classement des cartes de fidélité selon le «délai de récompensele» pour les billets d avion Annexe B : Classement des cartes de fidélité selon le «délai de récompense» pour les équivalents d argent comptant Annexe C : Classement des cartes de fidélité selon le «délai de récompense» pour un article divers Toutes les informations fournies dans le présent document sont à but indicatif uniquement. Tout autre usage des informations est interdit. Aucune information ne peut être reproduite, republiée ou transmise de quelque manière ou forme que ce soit sans l autorisation écrite préalable de Colloquy et du Groupe de recherche Environics. 3

4 Résumé et conclusions Cette étude s est imposée devant le constat que les points des programmes de fidélisation sont depuis longtemps reconnus comme une forme de monnaie d'échange. Cependant, à l inverse des devises traditionnelles (l'argent comptant), les médias et les consommateurs sont souvent laissés à eux mêmes quand il s agit de comprendre quel programme représente le meilleur investissement pour leurs ressources (temps et argent). La plupart du temps, les médias et les consommateurs comparent les programmes canadiens de fidélisation selon le dividende, ce paramètre simple, mais souvent trompeur lorsqu'il s'agit de la seule base de comparaison. Les consommateurs sont invités à prendre en considération la valeur du paramètre du «élai de récompense». Dans le but de reformuler le débat public sur les programmes de fidélisation, COLLOQUY, un groupe de recherche LoyaltyOne, a demandé au Groupe de recherche Environics (ci-après Environics) de développer une méthodologie qui permettrait l évaluation et la comparaison des programmes de fidélisation canadiens et d engager des universitaires indépendants possédant une expertise dans le secteur de la fidélisation pour évaluer cette méthodologie et les résultats qui en découleraient. L étude correspondante, menée par le Groupe de recherche Environics, présentait une comparaison des 23 principaux programmes canadiens de fidélisation et leurs cartes affiliées, selon un certain nombre de paramètres portant sur la valeur globale du programme et le «délai de récompense». Le bien-fondé de la méthodologie et des résultats a été validé par Ken Wong, professeur émérite de marketing à la Queen s School of Business et par Frank Pons, professeur de marketing à l Université de Laval, qui ont tous les deux apporté leur contribution à l outil en ligne. Les principaux résultats de l'étude indiquent que, même si le dividende demeure une composante importante lorsqu on compare les programmes de fidélisation, il ne suffit pas à lui seul pour traduire toute la réalité, en raison de la diversité et du dynamisme de nombreux programmes de fidélisation. Plus précisément, les recherches démontrent ce qui suit : Les programmes coalisés de fidélisation et leurs cartes de crédit apparentées offrent le délai le plus court pour obtenir une récompense sous forme de billet d avion, qu il soit court-courrier ou long-courrier. Les cartes de crédit offertes par les banques ou les détaillants ont tendance à permettre d'obtenir plus rapidement des récompenses sous forme d'équivalent en argent comptant ou d articles divers. Dans certains cas, le coût associé à une carte de crédit de fidélité (c.-à-d. les frais annuels) est si élevé qu'aucune récompense ne sera jamais vraiment obtenue, car les frais dépassent tant la valeur de la récompense qu on finit par payer plus qu on ne reçoit. La possibilité de faire coup double (c.-à-d. utiliser une carte de fidélité en même temps qu une carte de crédit affiliée afin d obtenir plus de points par achat) permet de réduire de beaucoup le «délai de récompense», toutes catégories confondues (vols, argent comptant et articles divers), et les programmes coalisés sont utilisés au mieux lorsque ses membres font coup double. Les données suggèrent fortement que le «délai de récompense» est un paramètre plus complet pour la comparaison des programmes de fidélisation. 4

5 Contexte et objectifs Dans les médias, il n'est pas rare de voir des programmes de fidélisation variés et complexes recommandés au «consommateur canadien moyen» sur la seule base du dividende. Cette approche pose le problème suivant : comme lorsqu on donne des conseils financiers, il ne convient pas d appliquer une approche uniforme en recommandant un programme de fidélisation. Tout conseiller financier reconnaît que chaque investisseur a des besoins différents et doit tenir compte de facteurs financiers différents (p. ex., stabilité, liquidités, rendement à long terme ou à court terme) pour ses placements. C'est également vrai lorsqu on choisit un programme de fidélisation. Par ailleurs, il n'y a pas de «consommateur canadien moyen», et même si cela était, il est peu probable qu'il fasse ses achats auprès d'un seul détaillant ou dans une seule catégorie de produits. Bien que les points de fidélité soient reconnus depuis longtemps comme une forme de monnaie, les médias et les consommateurs n'ont pas pu faire autrement que de penser au dividende, contrairement aux placements financiers pour lesquels la plupart des conseillers recommanderaient de ne pas tenir compte seulement du taux de rendement prévu. Le dividende est un paramètre simple qui ne permet pas d'obtenir une vue d'ensemble des programmes de fidélisation. Par conséquent, lorsqu'un consommateur s appuie uniquement sur le dividende pour choisir le programme de fidélisation dans lequel il investira du temps et de l'argent, il peut choisir un programme qui lui apportera la récompense désirée plus lentement. Même si le dividende est un facteur important, l étude indique que d'autres éléments personnels peuvent et doivent être pris en compte : les détaillants visités le plus fréquemment le montant dépensé chez chaque détaillant par mois ou par an les avantages mensuels ou annuels et les offres de prime la récompense souhaitée les méthodes d'échange des points les frais d'adhésion, y compris les frais annuels de la carte de crédit (le cas échéant) Dans le but d essayer de mieux comprendre la proposition de valeur perçue des programmes de fidélisation concurrents, Environics a mené une enquête détaillée sur chacun des facteurs indiqués précédemment pour déterminer quels programmes permettent aux consommateurs d'obtenir plus rapidement des récompenses de valeur équivalente. Cette étude avait pour principal objectif de mener une étude indépendante visant à reformuler le débat sur les programmes de fidélisation, en remplaçant le paramètre du dividende par le paramètre plus global du «délai de récompense». Le paramètre du «délai de récompense» englobe non seulement le dividende, mais aussi l idée que le consommateur choisira son programme de fidélisation selon une diversité de facteurs, comme les habitudes d utilisation, la possibilité de faire coup double, la concentration des achats, etc. Il trouve surtout une forte résonance auprès du consommateur, qui de plus en plus cherche une gratification immédiate. La demande croissante des consommateurs pour des résultats immédiats est clairement visible dans les campagnes marketing de la plupart des produits, comme les plats prêts à manger, les produits d'amaigrissement et les produits de beauté qui promettent de contrer rapidement les signes du vieillissement. En ce qui concerne les programmes de fidélisation, le plus important pour les consommateurs, c est de savoir combien de temps il faudra pour obtenir la récompense souhaitée. En 5

6 utilisant le paramètre du «délai de récompense», le consommateur peut comparer les programmes en fonction de ce critère, afin de satisfaire son désir d obtenir un retour plus rapide. Les recherches indiquent que la comparaison des programmes de fidélisation selon le paramètre du «délai de récompense» permet une meilleure évaluation des programmes de fidélisation au Canada et peut aider à recadrer le débat sur ce sujet. 6

7 Méthodologie L'élaboration d'un algorithme du «délai de récompense» a exigé des mois de recherche documentaire, y compris la collecte de données accessibles au public portant sur les programmes de fidélisation, et plus précisément les caractéristiques concrètes et théoriques qui contribuent à la valeur de chaque programme. La première recherche a été menée en quatre étapes, entre septembre et décembre 2012, suivies par d importantes mises à jour sur l algorithme et la méthodologie entre décembre 2013 et mars 2014, et des mises à jour régulières prévues en raison des mutations constantes des programmes de fidélisation et de l entrée en marché de nouveaux programmes. Étape 1 : Déterminer les principaux programmes de fidélisation au Canada Étape 2 : Créer des catégories générales d'achat Étape 3 : Choisir et mesurer les principales variables Étape 4 : Élaborer l'algorithme du «délai de récompense» L'équipe d étude Environics reconnaît qu'avec la création de nouveaux programmes de fidélisation, la suppression d'anciens programmes et les changements apportés aux caractéristiques et aux avantages de certains programmes, il sera nécessaire d actualiser périodiquement la présente étude. Les changements effectués pour la deuxième version du modèle seront présentés ci-après. Principaux programmes de fidélisation au Canada La première étape de la création d'une méthodologie permettant aux consommateurs et aux médias de calculer la vraie valeur des programmes de fidélisation au Canada consistait à établir une liste complète des programmes de récompense canadiens et à repérer les différences entre les types de programme (programmes de base, programmes à carte de crédit et disponibilité des programmes dans les régions). Est défini comme «principal programme de fidélisation» un programme qui est utilisé par au moins un pour cent des Canadiens. 7

8 En raison de contraintes budgétaires et de temps, l'équipe de recherche n'a pas évalué tous les programmes de fidélisation offerts au Canada, mais seulement les 23 principaux programmes et leurs cartes d adhérent (non cartes de crédit), ainsi que leurs cartes de crédit apparentées, soit 66 cartes de fidélité au total. Il convient de noter que des efforts ont été faits pour inclure la majorité des principales cartes de crédit rattachées à un programme de fidélisation offertes par les banques, les programmes offerts dans certaines régions du Canada uniquement et certains des plus récents programmes canadiens de fidélisation dont les cartes de crédit CIBC Aventura Visa et TD Aéroplan Visa même si ces programmes ne figuraient pas dans la liste des «principaux programmes canadiens», tels que définis ci-dessus. Afin d établir quels programmes répondaient aux critères définissant les «principaux programmes» de fidélisation au Canada, un sondage en ligne auprès de Canadiens âgés de 18 ans et plus a été réalisé en mars Une liste complète des programmes canadiens de fidélisation a été présentée aux répondants, et la question suivante leur a été posée : «Parmi les cartes de récompense et de fidélité suivantes, lesquelles avez-vous utilisées pour accumuler des points ou des récompenses au cours des trois derniers mois?» La question permettait aux répondants de choisir plusieurs programmes dans la liste fournie. Les résultats de ce sondage ont permis de déterminer les 20 principaux programmes de fidélisation au Canada. Les 20 principaux programmes de fidélisation au Canada en fonction du nombre de participants aux programmes au cours des trois derniers mois (le 31 mars 2014) AIR MILES Pharmaprix Optimum Argent Canadian Tire Aéroplan Points PC PETRO-POINTS Scène Primes HBC Club Sobeys Carte Sears Esso Extra Primes privilège Save-On-More Récompenses Best Buy Récompenses CAA RBC Récompenses Desjardins BONIDOLLARS Récompenses Walmart Récompenses AMEX RBC Voyages 8% 8% 7% 6% 6% 4% 4% 3% 3% 17% 17% 13% 12% 12% 29% 28% 28% 23% 35% 72% 8

9 Remarque : le programme de fidélisation de la CAA a été supprimé de la recherche et remplacé par le programme Récompenses WestJet, car les renseignements alors accessibles en ligne au public au moment de la recherche indiquaient clairement que la structure de ce programme ne cadre pas avec la méthodologie utilisée pour cette étude. Par conséquent, Environics ne peut pas en faire la comparaison complète avec les autres programmes. Les programmes RBC Voyages et RBC Récompenses ont été regroupés sous le nom RBC Récompenses pour la recherche. Ont été ajoutés à cette étude les programmes supplémentaires suivants : metro&moi, Récompenses REDcard de Target, CIBC Aventura, TD Aéroplan et Primes TD. Les 23 programmes de fidélisation ainsi que les cartes de fidélité et les cartes de crédit apparentées évalués au cours de cette étude sont présentés dans le tableau suivant. Trois des cartes figurant dans le premier modèle la carte Aéro Classique CIBC Visa MC, la carte de crédit American Express et la carte Visa TD Dollars comptants ont été retirées de l algorithme et sont absentes du tableau, car elles ne sont plus offertes aux nouveaux clients. Tous les programmes de fidélisation ajoutés au modèle au cours de la mise à jour sont présents dans le tableau. Programme de fidélisation Programme de récompense AIR MILES md Aéroplan MD Programme Points-privilèges American Express MD S. O. Best Buy MD Carte de fidélité (carte d'adhérent et non carte de crédit) Carte d'adhérent AIR MILES md Carte d'adhérent Aéroplan MD Zone récompenses MC de Best Buy MD Carte de crédit Carte MasterCard MD BMO MD AIR MILES md Carte MasterCard MD BMO MD AIR MILES md World Carte de crédit AIR MILES md American Express MD Carte de crédit de Platine AIR MILES md American Express MD Carte de crédit Prestige AIR MILES md American Express MD Carte Aéro Or MD CIBC Visa MC Carte Aéro Or MD CIBC Visa Infinite MC Carte AéroplanPlus MD American Express MD Carte en Or AéroplanPlus MD American Express MD Carte de Platine AéroplanPlus MD American Express MD Carte Visa PlatineMD TD MD Aéroplan MD Carte Visa InfiniteMD TD MD Aéroplan MD Carte Visa Infinite Privilège MC TD MD Aéroplan MD Carte Or avec primes American Express MD Carte de Platine MD American Express MD Carte de crédit Azur MC d American Express MD Carte de crédit Zone récompenses MC Visa MD de Best Buy MD Canadian Tire MD «Argent» MD Canadian Tire MD MasterCard MD Advantage Remise MD de Canadian Tire MD Carte MasterCard MD Options MD de Canadian Tire MD CIBC Aventura MC S.O. Carte Aventura CIBC Visa Carte Aventura Or CIBC Visa Carte Aventura CIBC Visa Infinite Programme Club Sobeys Programme Club Sobeys Carte MasterCard MD BMO MD Club Sobeys Programme de récompenses BONIDOLLARS Desjardins S. O. Programme de récompenses BONIDOLLARS MD Desjardins 9

10 Esso Extra Esso Extra La carte Visa Esso RBC Banque Royale La Baie d'hudson MC Carte Primes La Baie d'hudson MC metro&moi MC Programme metro&moi MC S. O. Services financiers Le Choix du Président MD S. O. Carte de crédit La Baie d'hudson MC Carte MasterCard MD La Baie d'hudson MC Carte MasterCard MD Services financiers Le Choix du Président MD Carte World MasterCard MD Services financiers Le Choix du Président MD PETRO-POINTS MC PETRO-POINTS MC Carte PETRO-POINTS MC CIBC MasterCard MD primes privilège MD primes privilège MD S. O. RBC Récompenses S. O. Carte Visa Or RBC Récompenses Carte Visa Signature RBC Récompenses Carte Visa Privilège RBC Récompenses Visa MD Platine Voyages MC RBC Banque Royale Carte Visa Infinite Voyages RBC Programme More Rewards Programme More Rewards MasterCard More Rewards Programme SCÈNE MC Carte SCÈNE MD Carte Visa MD SCÈNE MC Club Sears MC S. O. Pharmaprix Optimum Récompenses REDcard Target Primes TD S. O. Carte Sears Carte MasterCard MD Voyage MC Services financiers Sears MC Carte MasterCard MD Services financiers Sears MC Le programme Pharmaprix Optimum Carte Pharmaprix Optimum MasterCard RBC S. O. Carte de crédit Target MasterCard RBC Carte MasterCardMD TD Remises Carte Visa MD TD Or Élite MD Carte Visa MD TD Classique Voyages Carte Visa MD TD Platine Voyages Carte Visa MD Infinite MC TD Classe ultime Voyages MD Récompenses Walmart MD S. O. Carte Walmart MasterCard MD Récompenses WestJet Récompenses WestJet Carte WestJet MasterCard RBC Carte WestJet World Elite MasterCard RBC Catégories générales d'achat La deuxième étape de la création d'un algorithme du «délai de récompense» exigeait la création de catégories générales d'achat, faciles à comprendre par les utilisateurs d un outil en ligne et alignées aux données sur les dépenses des ménages de Statistique Canada. Les données de consommation des ménages de Statistique Canada ont été utilisées lors de la création de l'algorithme du «délai de récompense» pour comprendre le rendement moyen de chaque programme de fidélisation. Depuis lors, l algorithme a été mis à jour pour inclure les données des dépenses des consommateurs 2012 de Statistique Canada. Cela permet d obtenir des résultats plus actuels. 10

11 Les catégories générales d'achat ont été créées en tenant compte des articles souvent regroupés dans la même catégorie à la fois par Statistique Canada et les programmes de fidélisation. Ces catégories ont permis à l'équipe de recherche de comparer les 66 cartes de fidélité faisant l'objet de l étude. Voici les huit catégories générales d'achat : Vêtements et accessoires (chaussures, bijoux, chapeaux, vêtements pour enfants, etc.) Articles d'usage courant (livres, musique, films, divertissement, appareils électroniques, jouets, etc.) Restaurants et repas Épicerie, alcool et pharmacie (y compris les produits pharmaceutiques et les médicaments en vente libre) Santé, beauté et soins personnels (hygiène personnelle, produits esthétiques et nutritifs) Produits et services pour la maison et le bureau Entretien et services automobiles (essence, pièces et accessoires automobiles, services d entretien, produits de nettoyage, etc.) Voyages et hébergement Principales variables mesurées au cours de la recherche Il était nécessaire de déterminer les principales variables à recueillir pour chaque programme de fidélisation afin de calculer le «délai de récompense» et d'examiner les principaux éléments de différenciation. Une fois tous les renseignements pertinents recueillis, les caractéristiques pouvant affecter la valeur globale d un programme ont été classées dans les catégories suivantes : renseignements généraux sur le programme, accumulation, primes, récompenses et autres. Les primes d adhésion ne figurent plus dans l algorithme. COLLOQUY et Environics ont décidé désormais de recommander aux consommateurs des programmes de fidélisation qui leur conviendraient à long terme, et non les programmes de fidélisation qui leur apporteraient le plus au début. Renseignements généraux sur le programme Cartes d'adhérent ordinaires Cartes de crédit apparentées et exigences en matière de crédit Types d'adhésion et frais annuels, y compris les frais annuels des cartes de crédit Modalités d'expiration Conditions d échange Politiques sur l'utilisation équitable Programme de transfert des points et taux de conversion Accumulation Catégories d'achat par outil/carte Moyenne des points par dollar dépensé, par catégorie d'achat, sur un mois Méthodes de suivi du solde Possibilité d accumuler des points avec plusieurs cartes de membre reliées à un seul compte Primes Moyenne des points en prime par dollar dépensé, par catégorie d'achat, sur un mois Récompenses Méthodes d'échange des points Nombre moyen de points correspondant à une valeur convertie de 1 $ pour les vols (long courriers et court courriers), les équivalents en argent comptant (en magasin, cartes-cadeaux, coupons) et les articles divers Autre Avantages spéciaux auprès de la banque, de la compagnie aérienne ou de la marque affiliée Engagement au sein de la communauté et reconnaissance Cybercentre commercial Disponibilité du programme dans les régions Conditions d âge 11

12 Algorithme du «délai de récompense» Afin de comparer équitablement l'ensemble des programmes de fidélisation et leurs cartes de fidélité apparentées, Environics a élaboré un algorithme d'évaluation qui mesure aussi précisément que possible le «délai de récompense», en utilisant les variables pertinentes recueillies pour chaque programme de fidélisation. Le calcul de la valeur définitive (en mois) du «délai de récompense» s est fait en plusieurs étapes et a pris en compte le nombre de points obtenus sur 12 mois et la valeur de ces points sur 12 mois. Le nombre de points obtenus sur 12 mois varie en fonction des facteurs suivants : Type de carte (carte de fidélité ou carte de crédit) Niveau d'adhésion (carte Platine, carte Or) Montant moyen en dollars dépensés par catégorie d'achat Nombre moyen de points accumulés par catégorie d'achat Moyenne annuelle des points obtenus en prime par dollar dépensé La valeur des points obtenus sur 12 mois varie en fonction des facteurs suivants : Taux d'échange moyen par catégorie Taux d'échange moyen des primes Frais annuels de la carte Par souci d équité, l'algorithme du «délai de récompense» a été élaboré pour prédire le nombre de mois nécessaire pour obtenir une récompense équivalant à 100 $ CA. Après avoir parcouru les différentes options de récompenses offertes aux consommateurs, on a pris comme montant de récompense raisonnable la somme de 100 $, car il tient compte de la large gamme des récompenses possibles, de la carte cadeau de 20 $ CA au billet d'avion valant plusieurs centaines de dollars. De plus, le chiffre de 100 $ se prête bien aux calculs et est facilement compris par les médias et les consommateurs. Environics a utilisé les données de consommation des ménages de 2012 de Statistique Canada, qui représentent les données les plus récentes sur les dépenses moyennes des Canadiens accessibles au public, pour attribuer des dépenses moyennes à chacune des catégories générales d'achat créées. À l aide des données de mesure recueillies pour chaque programme de fidélisation, l'équipe Environics a pu ensuite calculer le nombre moyen de points accumulés par catégorie d'achat admissible et la valeur en dollars de ces points. Le taux d'accumulation moyen des points se compose d'un taux de points de base et d'un taux accéléré. Par ailleurs, la moyenne annuelle des points obtenus en prime par dollar dépensé a été prise en compte dans le calcul du nombre de points accumulés sur 12 mois. Catégories générales d'achat Vêtements et accessoires (chaussures, bijoux, chapeaux, vêtements pour enfants, etc.) Articles d'usage courant (livres, musique, films, divertissement, appareils électroniques, jouets, etc.) Dépenses moyennes en dollars par mois (Statistique Canada, 2012) 285,42 $ 126,92 $ Restaurants et repas 178,58 $ 12

13 Épicerie, alcool et pharmacie (y compris les produits pharmaceutiques et les médicaments en vente libre) Santé, beauté et soins personnels (hygiène personnelle, produits esthétiques et nutritifs) 570,50 $ 231,08 $ Produits et services pour la maison et le bureau 181,92 $ Entretien et services automobiles (essence, pièces et accessoires automobiles, services d entretien, produits de nettoyage, etc.) 840,58 $ Voyages et hébergement 213,83 $ TOTAL 2 753,00 $ Même si les programmes de fidélisation offrent des centaines d'articles contre lesquels les participants peuvent échanger leurs points de fidélité, cette étude ne portait pas sur le temps nécessaire pour obtenir une récompense en particulier. Elle s'est plutôt intéressée au temps nécessaire pour obtenir une récompense d'une valeur de 100 $ CA, sous forme de billet d avion, d'équivalent en argent comptant (échange en magasin, cartes-cadeaux et coupons) et d article divers. En s'appuyant encore sur les données de mesure recueillies pour chaque programme de fidélisation, Environics a pu déterminer le montant en dollars réels qu'un participant à un programme de fidélisation obtient en moyenne lorsqu'il échange ses points contre une récompense sous forme de vol, d'équivalent en argent comptant ou d articles divers. Si un programme de fidélisation n'offrait pas un type de récompense en particulier, la valeur moyenne d'échange pour ce type de récompense était impossible à calculer. Afin de calculer un taux d'échange moyen pour chaque type de récompense offert par tous les programmes de fidélisation, l'équipe Environics a dû tenir compte du fait que certaines récompenses, au sein de chacune des catégories de récompenses, coûtaient plus de points que d'autres. Ainsi, pour trouver le taux d échange moyen, on a sélectionné un article demandant peu de points et un article demandant un nombre de points plus important. Par exemple, une carte-cadeau de 20 $ CA peut demander seulement points, tandis qu'une carte-cadeau de 50 $ CA peut en demander Le taux d'échange de points le plus bas, dans ce cas, est de 0, (20 $ CA/3 000 points), et le taux d'échange de points le plus élevé est de 0, (50 $ CA/7 000 points). Une moyenne pondérée du taux le plus élevé et du taux le plus bas a été utilisée pour estimer le taux d'échange moyen, en partant du principe que le participant au programme échangera ses points 75 % du temps pour l'article demandant le moins de points et 25 % du temps pour l'article exigeant plus de points. La valeur moyenne d'échange par mois nous indique la valeur moyenne de la récompense qu'obtient un participant au programme. Pour calculer cette valeur moyenne d'échange par mois en dollars réels, on multiplie le nombre de points qu'un participant obtient grâce à ses dépenses et aux primes par le taux d'échange moyen. Si le programme de fidélisation comporte des frais d'adhésion, ces derniers sont également pris en compte à ce moment-là, puisqu'ils réduisent la valeur moyenne d'échange par mois. Les frais annuels, dont les cotisations pour carte de crédit, peuvent avoir des répercussions importantes sur le «délai de récompense». Avec un programme de fidélisation aux taux d accumulation et d échange élevés, s il applique aussi des frais annuels élevés, le «délai de récompense» peut être bien plus long que prévu. Il y a même des cas où les frais sont trop élevés pour permettre un dividende positif et un délai de récompense positif par rapport aux dépenses moyennes. Autrement dit, les frais dépassent la valeur des points obtenus. Ces cartes-là sont alors retirées du modèle au moment du calcul 13

14 des recommandations, puisqu elles n offrent aucun avantage au consommateur. Ces cartes figurent tout en bas du tableau de classement des programmes de fidélisation et portent un double astérisque à la place des valeurs du «délai de récompense». En fin de compte, c est au consommateur de décider, au moment de choisir un programme de fidélisation, si les frais associés à la carte valent les points obtenus; dans le cadre du modèle du «délai de récompense», les frais annuels jouent obligatoirement un rôle, puisque le consommateur les paie pour obtenir des points auprès de ce programme de fidélisation. Pour fixer définitivement la valeur «délai de récompense», on est parti du principe qu'un participant à un programme échangera ses points au moins quatre fois au cours de son adhésion active à un programme de fidélisation. On obtient ainsi la valeur définitive du «délai de récompense», en faisant la moyenne de quatre échanges de points. Là où les données n appuyaient pas cette hypothèse, on a choisi comme moyenne quatre échanges, par souci de cohérence et pour démontrer que le «délai de récompense» peut varier légèrement après le premier échange de points. Bien souvent, le temps nécessaire pour obtenir une récompense d'une valeur de 100 $ CA est plus court la première fois en raison des points obtenus en prime au moment de l'adhésion. Les échanges suivants sont donc plus représentatifs du temps réel nécessaire pour obtenir une récompense d'une valeur de 100 $ CA sur les achats effectués. Si on retire de l algorithme les primes d adhésion, cette hypothèse n est plus valable. Les valeurs du «délai de récompense» ne changent réellement entre le premier échange et les échanges suivants que lorsque le programme de fidélisation inclut une prime d adhésion : le consommateur parvient à faire son premier échange plus rapidement, diminuant ainsi la moyenne du «délai de récompense». Puisque le consommateur accumule des points au même rythme pour les échanges suivants, il est inutile de faire la moyenne d échanges multiples, car il n existe aucune différence de «délai de récompense» entre les catégories de récompense individuelles des programmes de fidélisation. Cette nouvelle approche, où la prime d adhésion est supprimée, est plus fiable pour le consommateur, car plus représentative de la performance générale du programme de fidélisation. Les recherches ont permis de créer un outil interactif en ligne qui aide les consommateurs et les médias à établir quels programmes de fidélisation au Canada leur permettent d'obtenir leur récompense le plus rapidement (voir le site Web ou L'outil repose sur l'algorithme d'évaluation élaboré selon l étude. Il vise à confirmer la validité de l'algorithme pour un grand éventail de consommateurs, qu'ils soient ou non déjà membres d'un programme canadien de fidélisation. On pose au consommateur une série de questions liées à l admissibilité, portant notamment sur les conditions d âge, la disponibilité du programme dans les régions et la possibilité d accumuler des points avec des cartes de fidélité multiples reliées à un même compte, et on lui recommande ensuite les trois cartes de fidélité qui correspondent mieux aux critères indiqués et qui l aideront à se récompenser plus rapidement. 14

15 Modifications apportées à l'outil du «délai de récompense» Mise à jour du modèle Environics s efforce sans cesse d améliorer ses méthodes de recherche afin de pouvoir recueillir les résultats les plus fiables et les plus valides possible. Le modèle du «délai de récompense» nous a donné assez de latitude pour créer une méthode plus performante et plus personnalisée, qui nous permet de mieux recommander les meilleurs programmes de fidélisation à chaque consommateur. Parmi les restrictions imposées, on peut citer l utilisation des données de Statistique Canada sur les dépenses moyennes des ménages. Ces données sont, certes, les meilleures qui soient accessibles au public; néanmoins, de très nombreux Canadiens ne dépensent pas comme des citoyens moyens. Le nouveau modèle permet désormais au consommateur d entrer le montant réel de ses dépenses, au lieu de choisir une simple catégorie d achats. Autrement dit, nos recommandations sont désormais fondées sur les réelles dépenses du consommateur, et non sur les données des dépenses moyennes des Canadiens. Environics continuera à utiliser les dépenses moyennes des Canadiens dans ses rapports, mais la valeur du «délai de récompense» changera selon la façon dont le consommateur répond au questionnaire. Les utilisateurs de l outil verront également une différence dans les programmes recommandés, selon qu ils dépensent plus ou moins dans une catégorie donnée. L adoption d un modèle dynamique et personnalisé entraîne de nouveaux soucis quant à la protection de vie privée. Les données inscrites au questionnaire et les recommandations résultantes ne sont enregistrées ni stockées par aucune entité reliée à l étude du «délai de récompense». Les données inscrites ne sont utilisées que pour calculer le nombre de points qu un consommateur obtiendrait au cours d un mois moyen et le temps qu il faudrait pour que les points accumulés atteignent l équivalent de 100 $ en récompenses. Si les consommateurs s inquiètent encore de la confidentialité, ils ont la possibilité de choisir, pour remplir le questionnaire, d utiliser les données sur les dépenses moyennes de 2012 de Statistique Canada, option clairement indiquée dans l outil. Les recommandations sur les programmes de fidélisation seront alors moins personnalisées, mais Environics reconnaît que certaines personnes feront passer la confidentialité avant la personnalisation des résultats; ou que certaines personnes peuvent savoir imparfaitement combien ils dépensent par mois dans certaines catégories d achats. On compte aussi parmi les importantes modifications à la méthodologie la suppression des primes d adhésion. À l origine, Environics incluait les primes d adhésion, selon qu elles soient temporaires ou permanentes. Si l un des programmes de fidélisation indiquait que la prime d adhésion était d une durée limitée ou comportait une date de fin de validité, on n incluait pas cette prime dans l algorithme. Il s agissait là d une restriction pour l étude, car de nombreux programmes de fidélisation ne divulguent pas la date à laquelle la prime d adhésion sera modifiée ou supprimée; les données pouvaient changer sans préavis, donnant des résultats moins valides. On les avait incluses également parce que le modèle avait été conçu pour recommander des programmes de fidélisation aux nouveaux clients, et non aux personnes déjà adhérentes. Le nouveau modèle évalue désormais la performance des cartes à long terme; l offre à usage unique indique seulement la performance des programmes de fidélisation à court terme. Ont été gardées dans le modèle d autres primes de type permanent, dont les billets d avion pour compagnon de voyage et d autres avantages de type monétaire qui sont offerts annuellement ou mensuellement à l utilisateur. Nous avons également ajouté au modèle le concept de programmes à paliers. Bien des programmes de fidélisation offrent des avantages et rabais spéciaux aux adhérents qui ont un revenu assez élevé ou 15

16 accumulent assez de points dans un délai donné. Environics, par souci de confidentialité, a décidé de ne pas inclure dans le questionnaire des questions portant sur le revenu; autrement dit, on inclut seuls les programmes à paliers où l accès est accordé selon le nombre de points accumulés. Deux programmes de fidélisation possèdent ce type de système à paliers : le programme Aéroplan et le Programme de récompense AIR MILES md. Aéroplan vient d ajouter à son programme le palier «Distinction». Trois paliers sont disponibles : dargent, dnoir et ddiamant. On accède au palier dargent, en accumulant milles admissibles au cours d une année civile, au palier dnoir en accumulant milles admissibles au cours d une année civile et au palier ddiamant en accumulant milles admissibles au cours d une année civile. Le Programme de récompense AIR MILES md propose le statut Or auquel l adhérent peut accéder en accumulant milles admissibles chez les commanditaires au cours d une année civile. Dans les deux cas, les «milles admissibles» sont les milles accumulés chez un commanditaire ou un partenaire, comme Shell Canada pour le Programme de récompense AIR MILES md et Footlocker pour le programme Aéroplan. Dans le programme Aéroplan, les achats chez certains partenaires ne sont pas admissibles au statut Distinction et le consommateur est invité à consulter le site Web d Aéroplan pour connaître les partenaires offrant un avantage Distinction. Avec l inclusion des paliers, l outil calcule le nombre de points admissible qu un consommateur accumulerait en une année civile, selon le montant des dépenses qu il inscrit dans le questionnaire. Si le consommateur est jugé capable d accumuler assez de points pour accéder à l un des paliers, il en est avisé, avec des recommandations. Ces avis sont fondés uniquement sur les hypothèses et calculs d Environics et ne constituent nullement une garantie d accès. Certains consommateurs n accumuleront pas le nombre prévu de points admissible en une année civile, en raison d une modification de leurs habitudes d achat ou parce qu ils n ont pas assez dépensé chez les commanditaires ou partenaires. Il est possible aussi que certains consommateurs ne soient pas avisés de leur possible admissibilité à un palier donné, alors qu ils pourraient bien être admissibles. Il faut se rappeler que ce genre d avis est émis à titre indicatif seulement et ne comporte aucune garantie. Les méthodes utilisées pour calculer les points admissibles aux programmes à paliers varient selon le type de carte. On tient pour acquis que tous les points accumulés à l aide d une carte d adhésion ordinaire sont admissibles, puisqu ils ne peuvent être accumulés que chez les commanditaires ou partenaires. Les cartes de crédit rapportent des points selon les dollars dépensés chez tous les marchands, rendant certains points inadmissibles. Environics retient l hypothèse que le consommateur optimisera son potentiel d accumulation en magasinant chez un commanditaire ou partenaire 25 % du temps, donnant l admissibilité à 25 % des points accumulés en un mois. Mise à jour des données Environics a déjà dit reconnaître que l univers des programmes de fidélisation changera, au fur et à mesure que des programmes seront ajoutés, supprimés ou remaniés. Environics vient de terminer la révision des données figurant dans l algorithme. Ils ont examiné tous les programmes de fidélisation déjà inclus et ont incorporé à l algorithme toutes les modifications constatées. Par exemple, les cartes Aéro Classique Visa, American Express et Visa TD Dollars comptants ont été retirées du modèle, car elles n étaient plus proposées aux nouveaux clients. Parmi les nouveautés, on compte trois cartes TD Visa Aéroplan et trois cartes Aventura CIBC Visa. Si elles n ont pas encore obtenu un taux de pénétration élevé dans le marché des programmes de fidélisation utilisés par les Canadiens, elles ont néanmoins fait l objet de campagnes de marketing très appuyées, ce qui explique la décision de les inclure, dans le but de montrer la façon dont les nouveaux programmes de fidélisation sont différents de ceux qui existent déjà. 16

17 On a constaté chez des programmes existants de petites modifications quant aux taux d accumulation et d échange. Les programmes ont présenté très peu de changements concernant la façon d accumuler les points, et certains programmes comme SCÈNE ont commencé à offrir davantage de points par dollar dépensé avec leurs cartes de crédit affiliées. Les taux d échange des programmes de fidélisation ont vu quelques changements. Avec la fluctuation de la valeur et du prix des vols et des articles divers, il est nécessaire de changer les valeurs afin de bien représenter les marchés actuels. Il y a eu très peu de changements pour la catégorie des récompenses de type argent, car cette valeur-là ne varie pas. Des modifications ont été apportées au modèle uniquement lorsqu un montant de carte-cadeau, de coupon ou d échange en magasin a été supprimé par le programme de fidélisation. Pour les programmes de fidélisation qui offrent des récompenses sous forme d articles divers, une marque commune a été choisie pour évaluation. Le calcul des taux d échange a tenu compte des prix variés des produits offerts par la marque. Ces produits, au modèle près, étaient offerts par la plupart des programmes. Si ces produits n étaient pas disponibles, on a pris pour évaluation un autre produit de valeur semblable. Cette approche, qui permet une évaluation homogène des programmes, donne des résultats plus valides. On a également conclu que certains programmes de fidélisation pouvaient changer de catégorie de récompense ou être complètement supprimés. À titre d exemple, la carte Visa TD Primes du conducteur MD a été classée tout d abord dans la catégorie des récompenses sous forme d articles divers. Mais puisque ce programme offre un équivalent en argent comptant à mettre sur une voiture, et non la voiture elle-même, il a été décidé que ce programme de fidélisation aurait plutôt sa place dans la catégorie des récompenses de type argent. Parmi les programmes de fidélisation retirés de la catégorie des récompenses sous forme d articles divers, on note les programmes SCÈNE et PETRO-POINTS ainsi que toutes leurs cartes de crédit affiliées. La catégorie des récompenses sous forme d articles divers doit comprendre les programmes de fidélisation qui possèdent des cybercentres commerciaux offrant un large éventail de produits. Aucun de ces deux programmes n offrait ce genre davantage, ni ne mettait l accent sur les articles divers, qui n étaient pas non plus le principal attrait pour leurs adhérents. Le programme SCÈNE se caractérise principalement par ses récompenses sous forme de billets de cinéma, jugées de type argent; le programme PETRO-POINTS offre surtout des cartes-cadeaux contre des achats de carburant. Comme ces programmes ne comprennent pas des récompenses sous forme d articles divers, telles qu elles sont définies par le modèle, il a été nécessaire de les retirer tous les deux de cette catégorie. À l origine, le calcul du «délai de récompense» se faisait tout simplement à partir de la moyenne d un vol court-courrier et d un vol long-courrier. Puisque les prix ont changé et certains vols n étaient plus disponibles, de nouveaux vols ont été choisis. Les programmes de fidélisation qui utilisent un taux dollars/points, comme les Récompenses WestJet, où 1 $ CA vaut 1 dollar WestJet, ou Primes TD, où 50 $ CA valent points TD, sont évalués sur les échanges selon le taux correspondant. D autres programmes, comme RBC Voyages et AIR MILES, ont adopté une autre approche, en imposant pour les vols un nombre de points prédéterminé, selon la ville de départ et la destination choisie. Il faut évaluer ses programmes selon les vols communs. Par souci de cohérence et de fiabilité, on a choisi les vols Air Canada, car ils sont offerts dans tous les programmes de fidélisation qui utilisent cette méthode d échange. Des vols identiques ont servi de base d évaluation pour tous les programmes; et comme les prix changent selon la saison, deux vols (un vol en haute saison et un vol en basse saison) ont été évalués pour chaque destination. 17

18 Le vol court-courrier est un vol effectué au Canada entre deux destinations populaires, en basse saison et en haute saison. Pour une plus grande fiabilité, il a été décidé d évaluer deux vols long-courriers, un vol domestique et un vol international, au lieu du seul vol utilisé dans le premier modèle. Cette nouvelle méthode a produit des changements notables dans le classement de certains programmes. Certains programmes s en sortent bien après évaluation d une destination, mais moins bien sur évaluation d une autre destination. L évaluation du vol domestique s est faite sur deux destinations canadiennes populaires, et l évaluation du vol international s est faite sur une destination internationale populaire, en basse saison et en haute saison pour les deux. On fait ensuite la moyenne des deux vols longcourriers pour calculer le «délai de récompense» pour un vol long-courrier. Ce dernier est alors ajouté au «délai de récompense» pour un vol court-courrier, la moyenne est faite, et on obtient ainsi le «délai de récompense» pour l ensemble des vols. Une autre modification importante a été apportée aux récompenses sous forme de vols : il s agit de la suppression des taxes et des suppléments, lorsqu ils sont applicables. Bien des programmes de fidélisation ne comptent pas, dans le nombre de points requis pour un vol, les taxes et les suppléments, qui sont alors à la charge du consommateur. À l origine, puisque les programmes de fidélisation et les compagnies aériennes ne donnaient pas la ventilation précise de leur structure de tarification pour les vols, Environics n était pas en mesure de retirer les taxes et les suppléments de l algorithme. Depuis lors, le Gouvernement du Canada a fait passer des lois qui obligent les compagnies aériennes de fournir une ventilation détaillée des prix affichés pour les vols. Environics est donc désormais en mesure de calculer avec précision le tarif de base pour les vols. Il y a eu par conséquent des bouleversements dans le classement, puisque les programmes qui ne couvrent pas les taxes possèdent un dividende moins élevé, et donc un «délai de récompense» plus long. Les nouvelles données offrent désormais au consommateur une valeur plus réaliste pour le «délai de récompense». 18

19 Limites et considérations La principale limite de cette étude est la suivante : en raison de contraintes budgétaires et de temps, il a été impossible de comparer tous les programmes canadiens. Seuls les 23 programmes jugés les plus importants d'après un sondage auprès de la population générale ont été évalués dans cette étude. De plus, le modèle du «délai de récompense» élaboré par Environics part du principe que toutes les cartes de crédit sont acceptées chez tous les commerçants, puisque les taux d'acceptation réels ne sont pas connus du public. Il est important de garder à l'esprit que les données relatives à chaque programme ont été saisies programme par programme, et des hypothèses communes ont été formulées pour tous les programmes de fidélisation seulement lorsque cela était possible. Par exemple, de nombreux programmes proposent des taux d accumulation accélérés pour les achats effectués dans certaines catégories de produits, comme les services automobiles ou l'épicerie, la pharmacie ou l'alcool. Dans ces cas-là, Environics part du principe que le participant accumulera des points au taux de base 75 % du temps, et au taux accéléré les 25 % du temps restant. De même, bien des programmes de fidélisation offrent des échanges avec rabais dans certaines catégories d achat. Dans ces cas-là, Environics part du principe que le participant recevra ce rabais au moment d'échanger ses points 25 % du temps, et ne le recevra pas 75 % du temps. Ce modèle repose sur l'hypothèse que le membre d un programme de fidélisation essayera d en obtenir un maximum de récompenses. Ainsi, au cas où le membre peut accumuler des points à un taux accéléré en magasinant chez certains détaillants ou en effectuant certaines catégories d'achat, le modèle du «délai de récompense» élaboré par Environics tient pour acquis que le membre profitera du taux accéléré 25 % du temps, comme indiqué précédemment. Lorsqu il s agit de programmes qui appartiennent exclusivement à un détaillant ou à une catégorie d achats, comme SCÈNE et Primes privilèges, on présume que 25 % des achats du membre du programme seront effectués chez ce détaillant-là. Ils obtiendront donc des points sur 25 % de leurs achats chez un fournisseur du programme de fidélisation qui offre une seule catégorie de produits. L'équipe d'environics reconnaît qu'en réalité, les membres d'un programme magasineront probablement auprès de détaillants qui ne leur permettent pas d'accumuler des points à un taux accéléré; cependant, en l'absence de données relatives à la fréquence à laquelle les membres d'un programme utilisent les taux accélérés d'accumulation des points, il a été nécessaire de formuler cette hypothèse. Avec l introduction des paliers, de nouvelles hypothèses s imposaient. Environics a décidé de retenir l hypothèse des 25 %/75 %, où les membres optimiseront leurs avantages en magasinant chez les commanditaires ou partenaires 25 % du temps. Lorsqu un consommateur est admissible à un palier selon l algorithme, il recevra en même temps un avis et des recommandations. Ces avis sont fondés uniquement sur les hypothèses et calculs d Environics et ne constituent nullement une garantie d accès. Certains consommateurs n accumuleront pas le nombre prévu de points admissible en une année civile, en raison d une modification de leurs habitudes d achat ou parce qu ils n ont pas assez dépensé chez les commanditaires ou partenaires. Il est possible aussi que certains consommateurs ne soient pas avisés de leur possible admissibilité à un palier donné, alors qu ils pourraient bien être admissibles. Il faut se rappeler que ce genre d avis est émis à titre indicatif seulement et ne comporte aucune garantie. Tout au long du processus de recherche, l'équipe s est efforcée de recueillir des renseignements exacts et à jour sur les programmes et d actualiser les données si des changements avaient été apportés à un programme de fidélisation. 19

20 Principaux résultats et analyse Cette étude a évalué les 23 principaux programmes de fidélisation au Canada, leurs cartes de fidélité et leurs cartes de crédit apparentées, ainsi que la performance de ces cartes vis-à-vis du «délai de récompense» pour les vols long courriers et court courriers, les équivalents en argent comptant et les articles divers. Pour bien comprendre les forces et faiblesses de chacun des 23 programmes de fidélisation, on a comparé les programmes de base les uns aux autres. Les résultats ont été compilés séparément de leurs cartes de crédit affiliées et des cartes de crédit sans carte de membre qui sont en elles-mêmes des programmes de fidélisation, comme les cartes de crédit à récompenses AMEX et TD. De la même manière, les cartes de crédit apparentées à chaque programme ont été comparées entre elles, séparément des programmes de base. Lorsque cela était possible, on a examiné l'impact du «coup double» - la possibilité d'accumuler des points sur un même achat en présentant en même temps, au moment de l achat, la carte d'adhérent du programme de base et la carte de crédit. Cartes de fidélité qui ne sont pas des cartes de crédit L'étude comprenait 23 programmes de base, dont 14 proposent une carte de fidélité qui n est pas une carte de crédit. On a constaté que les plus importants programmes de fidélisation par coalition au Canada, AIR MILES et Aéroplan - tous deux synonymes de récompenses sous forme de voyage - offrent le «délai de récompense» le plus court, et ce, pour toutes les catégories de récompenses, avec AIR MILES en tête du classement. Ces deux programmes de fidélisation par coalition permettent à leurs adhérents d accumuler des milles chez des centaines de détaillants partenaires, au lieu d'un seul. Cependant, ces deux programmes demeurent un meilleur choix pour le consommateur qui souhaite obtenir des récompenses sous forme de vols court-courriers ou long-courriers. Vols-récompenses Moyenne pour vols* Temps jusqu à 100 $ de récompense (mois) Vol long-courrier Temps jusqu à 100 $ de récompense (mois) Vol court-courrier Temps jusqu à 100 $ de récompense (mois) Carte d'adhérent AIR MILES md 4,70 5,40 3,99 Carte d'adhérent Aéroplan MD 6,23 3,98 8,48 PETRO-POINTS MC 8,78 8,78 8,78 Récompenses WestJet MD 46,77 46,77 46,77 *Moyenne des vols long-courriers et court-courriers utilisée pour calculer le «délai de récompense» pour tous les vols NB : Les différences de moins de 0,5 ne sont pas significatives Les programmes coalisés sont légèrement plus performants que certains programmes autonomes, comme Canadian Tire et Pharmaprix Optimum, qui surpassent Aéroplan pour les équivalents d argent comptant et font bien mieux que les programmes non coalisés pour les articles divers. Équivalent d'argent comptant Temps jusqu à 100 $ de récompense (en mois) Carte d'adhérent AIR MILES md 5,87 Le programme Pharmaprix Optimum MD 6,69 20

21 Carte d adhérent Aéroplan MD 7,29 «Argent» MD Canadian Tire MD 7,82 Programme metro&moi MC 9,74 Programme More Rewards 11,46 PETRO-POINTS MC 14,79 Esso Extra MD 16,88 Programme Club Sobeys 24,44 Carte Primes La Baie d'hudson MC 28,25 Carte SCÈNE MD 34,87 primes privilège MD 142,33 Zone récompenses MC Best Buy MD 252,13 NB : Les différences de moins de 0,5 ne sont pas significatives Articles divers Temps jusqu à 100 $ de récompense (en mois) Carte d'adhérent Aéroplan MD 7,79 Carte d'adhérent AIR MILES md 7,87 Programme More Rewards 9,31 Programme Club Sobeys 38,72 NB : Les différences de moins de 0,5 ne sont pas significatives Cartes de crédit de fidélité (sans coup double) Si les deux programmes de base AIR MILES et Aéroplan font bien dans toutes les catégories de récompenses, les cartes de crédit apparentées à ces programmes étaient moins performantes lorsqu elles étaient utilisées seules, sans la carte de fidélité. Le classement des dix meilleures cartes de crédit de fidélité pour les vols court-courriers et long-courriers inclut quelques programmes non coalisés. Les cartes de crédit Récompenses WestJet, CIBC Aventura et TD Canada Trust se sont bien comportées dans la catégorie des vols-récompenses. Vols-récompenses WestJet World Elite MasterCard MD RBC Moyenne pour vols Temps jusqu à 100 $ de récompense (mois) Vols long-courriers Temps jusqu à 100 $ de récompense (mois) Vols court-courriers Temps jusqu à 100 $ de récompense (mois) 2,03 2,03 2,03 21

22 Carte de crédit Azur MC de MD American Express 2,91 2,91 2,91 Carte Visa MD TD Platine Voyages 2,92 2,92 2,92 Carte Visa Infinite MC TD Classe ultime Voyages 3,00 3,00 3,00 Carte Aventura MD CIBC Visa MC 3,10 2,52 3,68 Carte PETRO-POINTS MC CIBC MD MasterCard 3,22 3,22 3,22 Carte MasterCard MD Services MC financiers Sears 3,32 3,32 3,32 Carte MasterCard MD Voyage MC MC Services financiers Sears 3,43 3,43 3,43 Carte Aventura MD CIBC Visa MC Infinite 3,53 2,73 4,33 Carte Aventura MD Or CIBC MC Visa 3,64 2,80 4,47 NB : Les différences de moins de 0,5 ne sont pas significatives Selon la recherche, les cartes de crédit qui permettent à leurs membres d'obtenir le plus rapidement un équivalent en argent comptant ou un article divers sont les cartes propres à un détaillant ou les cartes de crédit bancaires. Équivalent d'argent comptant Temps jusqu à 100 $ de récompense (en mois) MasterCard MD Advantage Remise MD de Canadian Tire MD 2,22 Carte de credit Zone récompenses MC Visa MD de Best Buy MD 2,78 Carte Pharmaprix Optimum MasterCard RBC 2,79 Carte VISA MD SCÈNE Mc 2,96 Carte World MasterCard MD Services financiers Le Choix du Président MD 3,03 MasterCard MD Services financiers Sears MC 3,32 Carte MasterCard MD Services financiers Le Choix du MD Président 3,34 Carte MasterCard MD La Baie d'hudson MC 3,42 Carte MasterCard MD Voyage MC Services financiers Sears MC 3,43 Carte Récompenses Walmart MC MasterCard MD 3,45 NB : Les différences de moins de 0,5 ne sont pas significatives 22

23 Articles divers Programme de récompenses BONIDOLLARS MD Desjardins Temps jusqu à 100 $ de récompense (en mois) Carte Visa MD TD Classique Voyages 4,36 Carte MasterCard MD More Rewards 5,45 Signature RBC Récompenses Visa MD 6,31 Carte Aventura MD CIBC Visa MC 7,18 Carte MasterCard MD BMO MD Club Sobeys 7,63 Carte AéroplanPlus MD* American Express MD 8,01 Carte de crédit AIR MILES md American Express MD 8,54 Carte MasterCard MD BMO MD AIR MILES md 9,00 Carte de crédit de Platine AIR MILES md American MD Express 9,27 NB : Les différences de moins de 0,5 ne sont pas significatives 4,00 Il est intéressant de noter que, dans certains cas, le coût de la carte de crédit de fidélité (frais annuels) est si élevé qu'une récompense ne sera jamais vraiment obtenue, puisque le participant au programme ne pourra jamais accumuler suffisamment de points de fidélité pour compenser le coût de l'adhésion. Autrement dit, le «délai de récompense» est égal à zéro pour ces cartes. Coup double avec des cartes de crédit de fidélité et des cartes de fidélité qui ne sont pas des cartes de crédit La possibilité de faire coup double n'est pas offerte par tous les programmes évalués dans cette étude, puisque certains programmes n'offrent pas à la fois une carte de fidélité et une carte de crédit, et que d autres ne l autorisent pas. Le consommateur qui fait coup double accumule les points plus rapidement et dépense moins, car il obtient des points sur un même achat en utilisant en même temps la carte d adhérent et la carte de crédit affiliée au programme de fidélisation. Dans certains cas, même lorsque le programme autorise le coup double, l adhérent ne peut pas en profiter, s il habite un lieu isolé, où les détaillants partenaires du programme sont absents, ou s il oublie toujours de porter sa carte de fidélité sur lui, par exemple. Dans ces cas-là, l adhérent ne pourra «récolter les récompenses» de son programme qu en utilisant la carte de crédit affiliée. On a constaté que la possibilité de faire coup double avec les cartes raccourcit considérablement le «délai de récompense», toutes catégories confondues. Encore une fois, ce sont les programmes coalisés qui offrent le «délai de récompense» le plus court pour les vols. Les cartes WestJet, BMO AIR MILES et AIR MILES American Express sont très performants ici, tandis que les programmes de fidélisation propres à un détaillant ou offerts par les banques font mieux dans la catégorie des équivalents en argent comptant. 23

24 Vols-récompenses Moyenne pour vols Temps jusqu à 100 $ de récompense (mois) Vols long-courriers Temps jusqu à 100 $ de récompense (mois) Vols court-courriers Temps jusqu à 100 $ de récompense (mois) WestJet World Elite MasterCard RBC 1,94 1,94 1,94 Carte MasterCard MD BMO MD AIR MILES md World 2,16 2,54 1,78 Carte de crédit de Platine AIR MILES md MD American Express 2,33 2,35 2,35 Carte PETRO-POINTS MC CIBC MD MasterCard 2,35 2,35 2,35 Carte de crédit AIR MILES md American MD Express 2,45 2,81 2,08 Carte MasterCard MD BMO MD AIR md MILES 2,51 2,88 2,13 Carte de crédit de Prestige AIR MILES md MD American Express 2,54 2,90 2,17 Carte AéroplanPlus MD* American MD Express 3,11 1,84 4,38 Carte Aéro Or MD CIBC Visa Infinite MC 3,33 1,81 4,86 Carte Aéro Or MD CIBC Visa MC 3,38 1,83 4,93 NB : Les différences de moins de 0,5 ne sont pas significatives De façon générale, l étude a constaté que les cartes de fidélité et les cartes de crédit des programmes coalisés n'offrent pas à elles seules le «délai de récompense» le plus court pour les équivalents en argent comptant. Cependant, la possibilité de faire coup double raccourcit considérablement le «délai de récompense» pour les articles divers offerts par les programmes coalisés. Équivalent d'argent comptant Temps jusqu à 100 $ de récompense (en mois) Carte Pharmaprix Optimum MD MasterCard MD RBC 1,97 Carte VISA MD SCÈNE MC 2,73 Carte de crédit de Platine AIR MILES md American MD 3,00 Express Carte MasterCard MD La Baie d'hudson MC 3,05 Carte de crédit AIR MILES md American Express MD 3,06 Carte MasterCard MD BMO MD AIR MILES md 3,13 Carte MasterCard MD BMO MD AIR MILES md World 3,47 Carte de crédit de Prestige AIR MILES md American MD Express 3,59 Carte AéroplanPlus MD American Express MD 3,65 Carte Aéro Or MD CIBC Visa Infinite MC 3,91 NB : Les différences de moins de 0,5 ne sont pas significatives 24

25 Articles divers Temps jusqu à 100 $ de récompense (en mois) Carte MasterCard MD More Rewards 3,44 Carte AéroplanPlus MD American Express MD 3,95 Carte de crédit AIR MILES md American Express MD 4,10 Carte MasterCard MD BMO MD AIR MILES md 4,20 Carte de crédit de Platine AIR MILES md American Express MD 4,26 Carte Aéro Or MD CIBC Visa Infinite MC 4,29 Carte Aéro Or MD CIBC Visa MC 4,35 Carte Visa Infinite MD TD MD Aéroplan MD 4,39 Carte en Or AéroplanPlus MD American Express MD 4,67 Carte MasterCard MD BMO MD AIR MILES md World 5,15 NB : Les différences de moins de 0,5 ne sont pas significatives 25

26 Résumé Les résultats de cette étude permettent de conclure que, lorsqu on compare les programmes de fidélisation, il ne suffit pas de les évaluer selon le dividende seul. Bien que le dividende soit un paramètre important pour la comparaison des programmes de fidélisation, il ne traduit pas toute la réalité. En raison de la diversité et de la complexité des programmes de fidélisation, il est difficile de créer un paramètre unique capable de comparer les programmes de façon équitable. Cette étude a tenté d'y parvenir en utilisant un paramètre global, appelé le «délai de récompense». En évaluant les programmes canadiens de fidélisation selon le «délai de récompense», on a constaté au cours de cette étude qu'en général, les programmes de fidélisation par coalition offrent le «délai de récompense» le plus court pour les vols-récompenses (en faisant la moyenne des vols long-courriers et court-courriers), tandis que les programmes propres à des détaillants particuliers ou offerts par des banques ont tendance à fournir le temps le plus court pour les équivalents d argent comptant et les articles divers. Si les programmes coalisés sont moins performants dans les catégories des équivalents d argent comptant ou des articles divers, ils permettent à leurs membres d'accumuler des points chez des centaines de détaillants au lieu d'un seul, ce qui peut constituer en soi un atout intéressant pour le consommateur. Enfin, l étude a dégagé une découverte importante : la possibilité de faire coup double raccourcit considérablement le «délai de récompense», toutes catégories confondues (vols, argent et articles divers), et les programmes coalisés sont plus efficaces lorsque leurs membres font du coup double. Ce n est pas le nombre de points qu'un membre peut accumuler qui compte le plus, ni qui assurera sa participation active à un programme, s'il ne voit pas de récompense à l horizon. Il est fort probable qu il choisisse un programme de fidélisation qui lui donne le plus important la possibilité d obtenir la récompense qu il veut le plus rapidement possible. 26

27 Annexes Classement des programmes et cartes de fidélisation évalués dans l étude selon leur «délai de récompense» 27

28 Annexe A Classement des cartes de fidélité selon le «délai de récompense» pour les volsrécompenses Toutes les cartes de fidélité sont classées selon le «délai de récompense» le plus court pour un volrécompense Légende : Jaune = Coup double / Bleu = Adhésion de base seule / Orange = Carte de crédit seule ** Indique qu on ne peut jamais vraiment obtenir une récompense, puisqu on ne peut pas accumuler assez de points de fidélité pour compenser les coûts de l adhésion (c.-à-d. les frais annuels) NB : Les différences de moins de 0,5 ne sont pas significatives Vols-récompenses Vols Temps jusqu à 100 $ de récompense (mois) Long-courrier Temps jusqu à 100 $ de récompense (mois) Court-courrier - Temps jusqu à 100 $ de récompense (mois) WestJet World Elite MasterCard MD RBC 1,94 1,94 1,94 WestJet World Elite MasterCard MD RBC 2,03 2,03 2,03 Carte MasterCard MD BMO MD AIR MILES md World 2,16 2,54 1,78 Carte de crédit de Platine AIR MILES md American MD Express 2,33 2,73 1,94 Carte PETRO-POINTS MC CIBC MasterCard MD 2,35 2,35 2,35 Carte de crédit AIR MILES md American Express MD 2,45 2,81 2,08 Carte MasterCard MD BMO MD AIR MILES md 2,51 2,88 2,13 Carte de crédit Prestige AIR MILES md American MD Express 2,54 2,90 2,17 Carte de crédit Azur MC American Express MD 2,91 2,91 2,91 Carte Visa MD TD Platine Voyages 2,92 2,92 2,92 Carte Visa Infinite MC TD Classe ultime Voyages MD 3,00 3,00 3,00 Carte Aventura MD CIBC Visa MC 3,10 2,52 3,68 Carte AéroplanPlus MD American Express MD 3,11 1,84 4,38 Carte PETRO-POINTS MC CIBC MasterCard MD 3,22 3,22 3,22 Carte MasterCard MD Services financiers Sears MC 3,32 3,32 3,32 Carte Aéro Or MD CIBC Visa Infinite MC 3,33 1,81 4,86 Carte Aéro Or MD CIBC Visa MD 3,38 1,83 4,93 Carte Visa Infinite MC TD MD Aéroplan MD 3,41 1,84 4,97 Carte MasterCard MD Voyage MC Services financiers MC Sears 3,43 3,43 3,43 Carte Aventura MD CIBC Visa Infinite MC 3,53 2,73 4,33 Carte en Or AéroplanPlus MD American Express MD 3,62 1,94 5,31 Carte Aventura MD Or CIBC Visa 3,64 2,80 4,47 WestJet MasterCard MD RBC 3,75 3,75 3,75 Carte Visa MD TD Classique Voyages 3,78 3,78 3,78 Carte MasterCard MD BMO MD AIR MILES md World 4,01 4,81 3,22 Signature RBC Récompenses Visa MD 4,03 4,03 4,03 WestJet MasterCard MD RBC 4,07 4,07 4,07 Carte Visa MD Platine TD MD Aéroplan MD 4,15 2,28 6,03 Visa Infinite MC Voyages MC RBC 4,16 3,44 4,88 Visa MD Platine Voyages MC RBC Banque Royale 4,22 3,48 4,95 28

29 Carte de crédit de Platine AIR MILES md American MD Express 4,63 5,50 3,77 Programme de récompense AIR MILES md 4,70 5,40 3,99 Carte Sears Ms 4,80 4,80 4,80 Carte de crédit AIR MILES md American Express MD 5,10 5,87 4,33 Visa MD Privilège RBC Récompenses 5,29 5,29 5,29 Carte MasterCard MD BMO MD AIR MILES md 5,37 6,18 4,56 Carte de crédit Prestige AIR MILES md American MD Express 5,52 6,27 4,76 Carte Visa Infinite Privilège MC TD MD Aéroplan MD 5,59 1,66 9,52 Carte Or avec primes American Express MD 5,89 5,89 5,89 Carte AéroplanPlus MD American Express MD 6,23 3,42 9,04 Carte Aéroplan MD 6,23 3,98 8,48 Carte Visa MD Or RBC Récompenses Mc 6,86 6,86 6,86 Carte Aéro Or MD CIBC Visa Infinite MC 7,35 3,32 11,37 Carte Aéro Or MD CIBC Visa MC 7,59 3,40 11,78 Carte Visa Infinite MC TD MD Aéroplan MD 7,72 3,43 12,00 PETRO-POINTS MC 8,78 8,78 8,78 Carte en Or AéroplanPlus MD American Express MD 8,97 3,79 14,16 Carte Visa MD Platine TD MD Aéroplan MD 13,08 5,36 20,80 Récompenses WestJet MD 46,77 46,77 46,77 Carte Visa Infinite Privilège MC TD MD Aéroplan MD ** 2,86 ** Carte de Platine AéroplanPlus MD American MD Express ** 2,27 ** Carte de Platine AéroplanPlus MD American MD Express ** 5,28 ** La Carte de Platine MD American Express MD ** ** ** 29

30 Annexe B Classement des cartes de fidélité selon le «délai de récompense» pour les équivalents d argent comptant Toutes les cartes de fidélité sont classées selon le «délai de récompense» le plus court pour un équivalent d argent Légende : Jaune = Coup double / Bleu = Adhésion de base seule / Orange = Carte de crédit seule ** Indique qu on ne peut jamais vraiment obtenir une récompense, puisqu on ne peut pas accumuler assez de points de fidélité pour compenser les coûts de l adhésion (c.-à-d. les frais annuels) NB : Les différences de moins de 0,5 ne sont pas significatives Équivalents d argent comptant (en magasin, cartes-cadeaux, bons d achat) Temps jusqu à 100 $ de récompense (mois) Carte Pharmaprix Optimum MD MasterCard MD RBC 1,97 MasterCard MD Advantage Remise MD de Canadian Tire MD 2,22 Carte Visa MC SCÈNE MD 2,73 Carte de credit Zone récompenses MC Visa MD de Best Buy MD 2,78 Carte Pharmaprix Optimum MD MasterCard MD RBC 2,79 Carte Visa MC SCÈNE MD 2,96 Carte de crédit de Platine AIR MILES md American Express MD 3,00 Carte World MasterCard MD Services financiers Le Choix du Président MD 3,03 Carte MasterCard MD La Baie d Hudson 3,05 Carte de crédit AIR MILES md American Express MD 3,06 Carte MasterCard MD BMO MD AIR MILES md 3,13 Carte MasterCard MD Services financiers Sears MC 3,32 Carte MasterCard MD Services financiers Le Choix du Président MD 3,34 Carte MasterCard MD La Baie d Hudson 3,42 Carte MasterCard MD Voyage MC Services financiers Sears MC 3,43 Carte MasterCard MD Récompenses Walmart 3,45 Carte MasterCard MD BMO MD AIR MILES md World 3,47 Carte Visa MD TD Primes du conducteur MD 3,47 Carte MasterCard MD Options MD de Canadian Tire MD 3,51 Carte de crédit Prestige AIR MILES md American Express MD 3,59 Carte AéroplanPlus MD American Express MD 3,65 Carte Aéro Or MD CIBC Visa Infinite MC 3,91 Carte Aéro Or MD CIBC Visa MC 3,96 Carte PETRO-POINTS MC CIBC MasterCard MD 3,97 Carte Visa Infinite MD TD MD Aéroplan MD 3,99 Programme de récompenses BONIDOLLARS MD Desjardins 4,00 Carte MasterCard MD BMO MD Club Sobeys 4,02 Carte MasterCard More Rewards 4,23 Carte en Or AéroplanPlus MD American Express MD 4,24 La carte Visa MD Esso MD RBC Banque Royale MD 4,42 Carte Sears 4,80 Carte MasterCard MD BMO MD Club Sobeys 4,81 Carte MasterCard MD TD Remises 4,84 Carte Visa Platine MD TD MD Aéroplan MD 4,87 30

31 Carte Visa Signature RBC Récompenses MD 4,97 Carte Aventura MD CIBC Visa MC 5,13 Carte Visa MD TD Or Élite MD 5,19 Carte PETRO-POINTS MC CIBC MasterCard MD 5,42 Carte Visa Infinite Privilège MC TD MD Aéroplan MD 5,67 Programme de récompense AIR MILES md 5,87 La carte Visa MD Esso MD RBC Banque Royale MD 5,99 Carte de crédit de Platine AIR MILES md American Express MD 6,13 Carte de crédit AIR MILES md American Express MD 6,37 Le programme Pharmaprix Optimum MD 6,69 Carte MasterCard MD More Rewards 6,71 Carte MasterCard MD BMO MD AIR MILES md 6,71 Carte Aventura CIBC Visa Infinite 6,81 Visa MD Privilège RBC Récompenses 7,03 Carte Aventura MD Or CIBC Visa MC 7,07 Carte Aéroplan 7,29 Carte AéroplanPlus MD American Express MD 7,31 Visa Infinite MC Voyages MC RBC 7,35 Visa MD Platine Voyages MC RBC Banque Royale 7,47 Carte Visa MD TD Platine Voyages 7,69 «Argent» Canadian Tire MD 7,82 Carte Visa MD TD Classique Voyages 8,03 Carte de crédit Target MasterCard RBC 8,17 Visa Or MD RBC Récompenses Mc 8,24 Carte Or avec primes American Express MD 8,28 Carte Aéro Or MD CIBC Visa Infinite MC 8,43 Carte MasterCard BMO MD AIR MILES md World 8,47 Carte Visa Infinite MD TD Classe ultime Voyages MD 8,58 Carte Aéro Or MD CIBC Visa MC 8,69 Carte Visa Infinite MD TD MD Aéroplan MD 8,83 Carte de crédit Prestige AIR MILES md American Express MD 9,24 Programme metro&moi MC 9,74 Carte en Or AéroplanPlus MD American Express MD 10,15 Le programme More Rewards 11,46 Carte Visa Platine MD TD MD Aéroplan MD 14,70 Programme Petro-Points MC 14,79 Carte de crédit La Baie d Hudson MD 15,34 Esso Extra MD 16,88 Carte en Or AéroplanPlus MD American Express MD 19,50 Le programme Club Sobeys 24,44 Carte Visa Infinite Privilège MC TD MD Aéroplan MD 25,40 Carte Primes La Baie d Hudson MD 28,25 Carte de crédit La Baie d Hudson MD 33,55 Programme SCÈNE MC 34,87 Primes privilège MC 142,33 Zone récompenses MC de Best Buy MD 252,13 Carte de Platine AéroplanPlus MD American Express MD ** La Carte de Platine MD d American Express MD ** 31

32 Annexe C Classement des cartes de fidélité selon le «délai de récompense» pour un article divers Toutes les cartes de fidélité sont classées selon le «délai de récompense» le plus court pour un article divers Légende : Jaune = Coup double / Bleu = Adhésion de base seule / Orange = Carte de crédit seule ** Indique qu on ne peut jamais vraiment obtenir une récompense, puisqu on ne peut pas accumuler assez de points de fidélité pour compenser les coûts de l adhésion (c.-à-d. les frais annuels) NB : Les différences de moins de 0,5 ne sont pas significatives Articles divers Temps jusqu à 100 $ de récompense (en mois) MasterCard MD More Rewards 3,44 Carte AéroplanPlus MD American Express MD 3,95 Programme de récompenses BONIDOLLARS MD Desjardins 4,00 Carte de crédit AIR MILES md American Express MD 4,10 Carte MasterCard MD BMO MD AIR MILES md 4,20 Carte de crédit de Platine AIR MILES md American Express MD 4,26 Carte Aéro Or MD CIBC Visa Infinite MC 4,29 Carte Aéro Or MD CIBC Visa MC 4,35 Carte Visa MD TD Classique Voyages 4,36 Carte Visa Infinite MD TD MD Aéroplan MD 4,39 Carte en Or AéroplanPlus MD American Express MD 4,67 Carte MasterCard MD BMO MD AIR MILES md World 5,15 Carte Visa Platine MD TD MD Aéroplan MD 5,34 MasterCard MD More Rewards 5,45 Signature RBC Récompenses Visa MD 6,31 Carte MasterCard MD BMO MD Club Sobeys 6,37 Carte de crédit Prestige AIR MILES md American Express MD 6,93 Carte Visa Infinite Privilège MC TD MD Aéroplan MD 6,94 Carte Aventura MD CIBC Visa MC 7,18 Carte MasterCard MD BMO MD Club Sobeys 7,63 Carte Aéroplan 7,79 Programme de récompense AIR MILES md 7,87 Carte AéroplanPlus MD American Express MD 8,01 Carte de crédit AIR MILES md American Express MD 8,54 Carte MasterCard MD BMO MD AIR MILES md 9,00 Carte de crédit de Platine AIR MILES md American Express MD 9,27 Programme More Rewards 9,31 Carte Aéro Or MD CIBC Visa Infinite MC 9,55 Carte Aéro Or MD CIBC Visa MC 9,86 Carte Visa Infinite MD TD MD Aéroplan MD 10,03 Visa MD Privilège RBC Récompenses MD 10,06 32

33 Visa MD Or RBC Récompenses MC 10,08 Carte Visa Infinite MC Voyages MC RBC 10,77 Carte Visa MD Platine Voyages MC RBC Banque Royale 10,98 Carte Aventura MD CIBC Vis Infinite MC 11,55 Carte en Or AéroplanPlus MD American Express MD 11,65 Carte Aventura MD Or CIBC Visa MC 12,12 Carte Visa MD TD Platine Voyages 13,40 Carte MasterCard MD BMO MD AIR MILES md World 14,90 Carte Visa Infinite MC TD Classe ultime Voyages MD 16,64 Carte Visa Platine MD TD MD Aéroplan MD 16,96 Programme Club Sobeys 38,72 Carte de Platine AéroplanPlus MD American Express MD 46,58 Carte de crédit Prestige AIR MILES md American Express MD 57,85 Carte Visa Infinite Privilège MC TD MD Aéroplan MD 63,97 Carte Or avec primes American Express MD 114,30 Carte de Platine AéroplanPlus MD American Express MD ** Carte de Platine American Express MD ** 33