GAZIFÈRE INC. RAPPORT ANNUEL SUR LE SONDAGE DE SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE FERMETURE DES LIVRES 2014

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1 1. BRÈVE DESCRIPTION DE L OBJECTIF DU SONDAGE Le sondage administré par Gazifère vise à mesurer le niveau de la satisfaction globale de sa clientèle. Les données résultant de ce sondage sont nécessaires à l établissement de l indice de qualité de service utilisé dans l application du mécanisme de partage de l excédent de rendement. L information recueillie dans le cadre du sondage de satisfaction de la clientèle s avère également utile à Gazifère pour l amélioration de sa prestation de service. 2. BRÈVE DESCRIPTION DE LA POPULATION CIBLE Pour mesurer la satisfaction de l ensemble de sa clientèle, et à tous les niveaux de sa prestation de service, Gazifère a fractionné sa clientèle en quatre segments distincts : Clientèle résidentielle n ayant pas reçu un service Clientèle résidentielle ayant reçu un service, initié par le client ou par Gazifère Clientèle commerciale, institutionnelle et industrielle («CII») - n ayant pas reçu un service Clientèle CII - ayant reçu un service, initié par le client ou par Gazifère 3. DESCRIPTION DE LA BASE DE SONDAGE Le questionnaire de satisfaction de la clientèle de l année témoin 2014 comprenait 12 questions au total, répondues de la manière suivante : Les deux premières questions, visant à évaluer les perceptions générales des clients de Gazifère, ont été répondues par les quatre segments de clientèles : Que ce soit concernant les services offerts, l efficacité énergétique ou la sécurité, comment évaluez-vous la qualité des informations que vous transmet Gazifère? Concernant maintenant votre facture : comment évaluez-vous la clarté des informations qui sont présentées sur votre facture? Les deux questions suivantes, visant à évaluer les perceptions des clients relatives aux performances des préposés du centre d appels de Gazifère, ont été répondues par les segments de clientèles résidentielles et CII ayant reçu un service de Gazifère, et plus spécifiquement placé un appel au centre d appels: Concernant l appel que vous avez logé chez Gazifère, comment évaluez-vous la qualité de l accueil de notre préposé lors de cet appel? Comment évaluez-vous l habileté de notre préposé à comprendre votre question et à vous fournir l information recherchée? Les trois questions suivantes, visant à évaluer les perceptions des clients relatives aux performances des équipes techniques de Gazifère, ont été répondues par les segments de clientèles résidentielles et CII ayant reçu un service de Gazifère, et plus spécifiquement un service de l équipe technique: Comment évaluez-vous la disponibilité de nos équipes de service? Comment évaluez-vous la ponctualité du technicien par rapport à l horaire prévu? Dans son ensemble, comment évaluez-vous la qualité du travail effectué par notre technicien, ou celui mandaté par Gazifère? Page 1 de 11

2 Les trois questions suivantes, visant à évaluer les perceptions des clients relatives aux performances des équipes terrain de Gazifère, ont été répondues par les segments de clientèles résidentielles et CII ayant reçu un service de Gazifère, et plus spécifiquement un service de notre équipe terrain, initié par Gazifère: Comment évaluez-vous la qualité de l information reçue de Gazifère, vous avisant à l avance que des équipes de Gazifère, ou mandatées par Gazifère, allaient effectuer des travaux sur votre propriété? Comment évaluez-vous votre niveau de satisfaction concernant les travaux, une fois ceux-ci complétés? Comment évaluez-vous le délai dans lequel les travaux ont été complétés? La question suivante, visant à évaluer les perceptions générales des clients de Gazifère, a été répondue par les quatre segments de clientèles : Compte tenu de votre expérience client, de manière générale, comment évaluez-vous la qualité des services que vous offre Gazifère? Dans sa décision D , la Régie demande à Gazifère que la question portant sur la satisfaction globale soit posée à la fin du questionnaire du sondage plutôt qu au cœur de ce dernier. La Régie demande également à Gazifère de ne retenir que la réponse à cette question pour l établissement de l indice de qualité de service aux fins de l application du mécanisme de partage de l excédent de rendement. La dernière question du sondage, visant à évaluer les perceptions des clients relatives au rapport qualité / prix du gaz naturel, a été répondue par les quatre segments de clientèles à la toute fin du questionnaire: En comparaison avec d autres sources d énergie telles l électricité ou le mazout, comment évaluez-vous le rapport qualité / prix du gaz naturel? Tel qu approuvé par la Régie dans sa décision D , cette dernière question est posée à titre d information seulement et ne fait pas partie du calcul de l indice de qualité de service de Gazifère. 4. DESCRIPTION DU PLAN D ÉCHANTILLONNAGE POUR L ANNÉE TÉMOIN 2014 L échantillon a été établi afin de respecter un niveau de précision statistique de +/- 10 et un niveau de confiance de 95 pour chacun de quatre segments de la clientèle de Gazifère: Segments de marché 2014 Population Nombre minimum de questionnaires requis Résidentiel - Général (1) 96 Résidentiel Ayant reçu un service (2) 95 CII - Général (1) 90 CII Ayant reçu un service (2) 91 Note (1) : Nombre de clients projetés pour 2015 moins le nombre de clients ayant reçu un service de Gazifère en Note (2) : Nombre de clients ayant reçu un service de Gazifère en Page 2 de 11

3 5. QUESTIONNAIRE AINSI QUE LE POIDS RELATIF ACCORDÉ AUX DIFFÉRENTES QUESTIONS Voir le questionnaire aux pages 6 à 9 de la présente pièce. Veuillez noter que le même poids a été attribué à chacune des questions du sondage. 6. LE MODE DE COLLECTE DES DONNÉES Les bases de données nécessaires à la réalisation de chaque vague de sondage sont établies, selon les critères de sélection, à partir des informations fournies par le système d information client (SIC) de Gazifère. Clientèle résidentielle Clientèle CII Segments n ayant pas reçu un service ayant reçu un service n ayant pas reçu un service ayant reçu un service Critères de sélection Clients n ayant effectué aucun appel ou n ayant reçu aucun service initié par Gazifère au cours de la période. Client ayant fait un appel (information générale, de service, concernant la facture ou d urgence) ou ayant reçu un service initié par Gazifère au cours de la période. Clients n ayant effectué aucun appel ou n ayant reçu aucun service initié par Gazifère au cours de la période. Client ayant fait un appel (information générale, de service, concernant la facture ou d urgence) ou ayant reçu un service initié par Gazifère au cours de la période. 7. LE MODE DE TRAITEMENT DES DONNÉES INCLUANT LES DATES DE SONDAGE Le sondage de satisfaction de la clientèle est complété en quatre vagues d appels téléphoniques, et ce, sur une période d un an. Les appels téléphoniques sont effectués par la firme Opinion Search de Montréal, au début des mois d avril, juillet, octobre et janvier. Nous rappelons ici qu afin de favoriser une meilleure qualité des réponses, le questionnaire du sondage destiné à la clientèle CII - ayant reçu un service, est administré par un sous-traitant local. Cette façon de faire permet de scinder le questionnaire en différentes sections et d ainsi s adresser précisément aux personnes-ressources qui ont expérimenté la prestation de service de Gazifère. Les appels téléphoniques sont également effectués en quatre vagues, soit au début des mois d avril, juillet, octobre et janvier. 8. LA PONDÉRATION APPLIQUÉE À CHAQUE SEGMENT POUR L ÉVALUATION DE LA SATISFACTION GLOBALE La méthode de pondération des résultats s effectue en deux étapes. Pour la première étape du calcul, une première pondération est effectuée à partir du poids de la population (nombre de clients) de chacun des quatre segments de clientèles (clientèles résidentielles et CII, ayant et n ayant pas reçu de service). Cette première étape permet d obtenir un résultat pondéré pour chaque clientèle (résidentielle et CII). Page 3 de 11

4 Veuillez trouver ci-dessous la méthode de calcul pour cette première étape de pondération. Clientèle résidentielle Résultat pondéré, clientèle résidentielle Clientèle CII Résultat pondéré, clientèle CII Segments de satisfaction obtenu Population n ayant pas reçu un service a v (2) ayant reçu un service b w (1) ((a * v) + (b* w)) /(v+w) ab pondéré résidentielle n ayant pas reçu un service c x (2) ayant reçu un service d y (1) ((c * x) + (d* y)) /(x+y) cd pondéré CII Notes : (1) Correspond au nombre de clients ayant reçu un service (initié par le client ou initié par Gazifère) pour les segments résidentiels et CII, respectivement, pour l année témoin (2) Obtenu par différence. Correspond au nombre réel de clients pour les segments résidentiels et CII, respectivement, pour l année témoin 2014, moins le nombre de clients ayant reçu un service. La deuxième étape du calcul établit le résultat pondéré final. Ce calcul est effectué en utilisant les résultats pondérés pour chacune des clientèles (résidentielle et CII) et en les pondérant en fonction du nombre réel de clients moyens de chacun de ces segments. Veuillez trouver ci-dessous la méthode de calcul pour cette deuxième étape de pondération. Clientèles pondéré obtenu Nombre réel de clients moyens Résidentielle ab pondéré e CII cd pondéré f Total Résultat pondéré final t ((e*ab pondéré) + (f*cd pondéré))/t 9. LE TAUX DE RÉPONSE POUR CHAQUE SEGMENT Pour l année 2014, le taux de réponse au sondage est de 28,7 pour la clientèle résidentielle et de 28,2 pour la clientèle commerciale. Gazifère est satisfaite du résultat puisqu un taux de réponse supérieur à 20 est considéré comme excellent selon la firme Opinion Search. Page 4 de 11

5 10. LES RÉSULTATS DU SONDAGE ET MARGES D ERREUR STATISTIQUE Veuillez vous référer aux pages 10 à 11 de la présente pièce pour le calcul détaillé du résultat du sondage de satisfaction pour l année Pour chacun des quatre segments de clientèle de Gazifère, les résultats obtenus respectent une précision statistique de +/- 10 et un niveau de confiance de 95. À titre d information, concernant la dernière question du sondage ne faisant pas partie du calcul des résultats, «En comparaison avec d autres sources d énergie telles l électricité ou le mazout, comment évaluez-vous le rapport qualité / prix du gaz naturel?», les résultats sont les suivants : Clientèle résidentielle n ayant pas reçu de service : et assez à 93,6 Clientèle résidentielle ayant reçu un service : et assez à 88,3 Clientèle CII - n ayant pas reçu de service : et assez à 91,1 Clientèle CII - ayant reçu un service : et assez à 98,9 Page 5 de 11

6 QUESTIONNAIRE DU SONDAGE DE SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE Clientèle résidentielle en général n ayant pas reçu un service (96 questionnaires à compléter au total) a) Que ce soit concernant les services offerts, l efficacité énergétique ou la sécurité, comment évaluez-vous la qualité des informations que vous transmet Gazifère? b) Concernant maintenant votre facture : comment évaluezvous la clarté des informations qui sont présentées sur votre facture? Q1 Compte tenu de votre expérience client, de manière générale, comment évaluez-vous la qualité des services que vous offre Gazifère? Q2 Évaluation des perceptions qualité / prix (à titre d information) En comparaison avec d autres sources d énergie telles l électricité ou le mazout, comment évaluez-vous le rapport qualité / prix du gaz naturel? Q3 Page 6 de 11

7 QUESTIONNAIRE DU SONDAGE DE SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE Clientèle résidentielle ayant reçu un service (95 questionnaires à compléter) a) Que ce soit concernant les services offerts, l efficacité énergétique ou la sécurité, comment évaluez-vous la qualité des informations que vous transmet Gazifère? b) Concernant maintenant votre facture : comment évaluezvous la clarté des informations qui sont présentées sur votre facture? Q4 Évaluation des performances des préposés au centre d appels a) Concernant l appel que vous avez logé chez Gazifère, comment évaluez-vous la qualité de l accueil de notre préposé lors de cet appel? b) Comment évaluez-vous l habileté de notre préposé à comprendre votre question et à vous fournir l information recherchée? Q5 Évaluation des performances des équipes techniques (Questions s adressant à la personne qui a accompagné le technicien) a) Comment évaluez-vous la disponibilité de nos équipes de service? b) Comment évaluez-vous la ponctualité du technicien par rapport à l horaire prévu? Q6 c) Dans son ensemble, comment évaluez-vous la qualité du travail effectué par notre technicien, ou celui mandaté par Gazifère? Évaluation des performances des équipes terrain Dans son programme d entretien prévu sur son réseau, Gazifère a procédé au changement de votre compteur ou procédé à des travaux sur votre propriété : a) Comment évaluez-vous la qualité de l information reçue de Gazifère, vous avisant à l avance que des équipes de Gazifère, ou mandatées par Gazifère, allaient effectuer des travaux sur votre propriété. b) Comment évaluez-vous votre niveau de satisfaction concernant les travaux, une fois ceux-ci complétés? Q7 c) Comment évaluez-vous le délai dans lequel les travaux ont été complétés? Compte tenu de votre expérience client, de manière générale, comment évaluez-vous la qualité des services que vous offre Gazifère? Q8 Évaluation des perceptions qualité / prix (à titre d information) En comparaison avec d autres sources d énergie telles l électricité ou le mazout, comment évaluez-vous le rapport qualité / prix du gaz naturel? Q9 Page 7 de 11

8 QUESTIONNAIRE DU SONDAGE DE SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE Clientèle commerciale, institutionnelle et industrielle en général - n ayant pas reçu un service (90 questionnaires à compléter) a) Que ce soit concernant les services offerts, l efficacité énergétique ou la sécurité, comment évaluez-vous la qualité des informations que vous transmet Gazifère? Pas du tout b) Concernant maintenant votre facture : comment évaluezvous la clarté des informations qui sont présentées sur votre facture? Q10 Compte tenu de votre expérience client, de manière générale, comment évaluez-vous la qualité des services que vous offre Gazifère? Q11 Évaluation des perceptions qualité / prix (à titre d information) En comparaison avec d autres sources d énergie telles l électricité ou le mazout, comment évaluez-vous le rapport qualité / prix du gaz naturel? Q12 Page 8 de 11

9 QUESTIONNAIRE DU SONDAGE DE SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE Clientèle commerciale, institutionnelle et industrielle ayant reçu un service (91 questionnaires à compléter) Évaluation des perceptions - général (Questions s adressant au gestionnaire / administrateur) Que ce soit concernant les services offerts, l efficacité énergétique ou la sécurité, comment évaluez-vous la qualité des informations que vous transmet Gazifère? Concernant maintenant votre facture : comment évaluez-vous la clarté des informations qui sont présentées sur votre facture? Q13 Évaluation des performances des préposés au centre d appels (Questions s adressant à la personne qui a placé l appel de service si différente) Concernant l appel que vous avez logé chez Gazifère, comment évaluezvous la qualité de l accueil de notre préposé lors de cet appel? Comment évaluez-vous l habileté de notre préposé à comprendre votre question et à vous fournir l information recherchée? Q14 Évaluation des performances des équipes techniques (Questions s adressant à la personne qui a accompagné le technicien) Comment évaluez-vous la disponibilité de nos équipes de service? Comment évaluez-vous la ponctualité du technicien par rapport à l horaire prévu? Q15 Dans son ensemble, comment évaluez-vous la qualité du travail effectué par notre technicien, ou celui mandaté par Gazifère? Évaluation des performances des équipes terrain Dans son programme d entretien prévu sur son réseau, Gazifère a procédé au changement de votre compteur ou procédé à des travaux sur votre propriété : Comment évaluez-vous la qualité de l information reçue de Gazifère, vous avisant à l avance que des équipes de Gazifère, ou mandatées par Gazifère, allaient effectuer des travaux sur votre propriété. Comment évaluez-vous votre niveau de satisfaction concernant les travaux, une fois ceux-ci complétés? Q16 Comment évaluez-vous le délai dans lequel les travaux ont été complétés? Compte tenu de votre expérience client, de manière générale, comment évaluez-vous la qualité des services que vous offre Gazifère? Q17 Évaluation des perceptions qualité / prix (à titre d information) En comparaison avec d autres sources d énergie telles l électricité ou le mazout, comment évaluez-vous le rapport qualité / prix du gaz naturel? Q18 Page 9 de 11

10 Gazifère Inc Calcul du résultat pondéré de la qualité du service à la clientèle pour l'année témoin 2014 Section 1 : Résultat global du sondage de satisfaction Précision Population obtenu statistique Clientèle résidentielle n'ayant pas reçu un service (3) 90,56 10,0 ayant reçu un service (2) 95,86 10,0 Total (1) Résultat pondéré de la clientèle résidentielle 92,17 de satisfaction Précision Population obtenu statistique Clientèle CII n'ayant pas reçu un service 1520 (3) 94,32 10,0 ayant reçu un service 1615 (2) 98,75 10,0 Total 3135 (1) Grand total # de clients à la fin de la période Résultat pondéré de la CII 96,60 # de clients moyen obtenu Clientèle totale Résidentiel (4) 92,17 CII 3093 (5) 96,60 Total Résultat pondéré final - Tableau de bord 92,51 Notes: (1) Nombre de clients cumulatif respectivement résidentiels et CII au 31 décembre (2) Nombre de clients uniques ayant reçu un service durant cette période. (3) Par différence (1) - (2). (4) Voir GI-2, document 1.2, page 1 de 1, ligne 24, colonne 1. (5) Voir GI-2, document 1.2, page 1 de 1, ligne 25 + ligne 26, colonne 1. Page 10 de 11

11 Section 2 : Résultat perception générale seulement pour fins du partage de l'excédent de rendement Population de satisfaction obtenu Clientèle résidentielle n'ayant pas reçu un service (3) 93,48 ayant reçu un service (2) 97,92 Total (1) Résultat pondéré de la clientèle résidentielle 94,83 Population de satisfaction obtenu Clientèle CII n'ayant pas reçu un service 1520 (3) 97,73 ayant reçu un service 1615 (2) 98,90 Total 3135 (1) Grand total # de clients à la fin de la période Résultat pondéré de la CII 98,33 # de clients moyen obtenu Clientèle totale Résidentiel (4) 94,83 CII 3093 (5) 98,33 Total Résultat pondéré final 95,10 Notes: (1) Nombre de clients cumulatif respectivement résidentiels et CII au 31 décembre (2) Nombre de clients uniques ayant reçu un service durant cette période. (3) Par différence (1) - (2). (4) Voir GI-2, document 1.2, page 1 de 1, ligne 24, colonne 1. (5) Voir GI-2, document 1.2, page 1 de 1, ligne 25 + ligne 26, colonne 1. Page 11 de 11