Larissa Redaelli Noujaim SAV IR- VENDRE. Spécial Hôtellerie Volume 1, Vente

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1 Larissa Redaelli Noujaim LE SAV IR- VENDRE Spécial Hôtellerie Volume 1, Vente

2 Au lecteur, Ce livre, je l ai lancé sur le marché comme on jette une bouteille à la mer. Le voilà entre tes mains, ami lecteur (pourquoi les distances, on peut se tutoyer n est-ce pas?). Le hasard? Bien sûr. Mais tout n est pas fortuit. Le titre t a intéressé, le livre t a interpellé et tu as répondu. Tu l as acheté. A partir de cet instant, le hasard est hors jeu. Ton choix est désormais le maître de la partie. Tu as choisi un compagnon de route pour un temps, peutêtre un ami pour toujours. Plus que l histoire d un lecteur et d un livre en passant, c est la rencontre de deux destinées, un rendez-vous exceptionnel, s il en est, dans les champs du devenir. Toi, de ton côté, pour satisfaire à l ambition louable d être aussi parfait que performant, tu étais en quête d un plus pour apprendre à vendre mieux.

3 Ce livre, de son côté, a pour ambition d optimiser le savoirvendre jusqu au sommet d un art qu il voudrait à la portée de tous, à condition de s y investir sans réserve. Es-tu prêt à l aventure? Tourne la première page. Sache seulement que la route est longue et que la lecture d un livre, comme le voyage, ne s accomplit pas tout seul. Tu dois faire la moitié du parcours, toi, le plus volontaire des lecteurs.

4 Préface Matière de l ouvrage Spécial Hôtellerie est une série de plusieurs ouvrages sur les rouages que j estime clés de la machine hôtelière et de l industrie de service. Ce livre a été créé pour te permettre d acquérir plus de confiance dans le savoir-être et le savoir-faire au niveau de la vente pratiquée sur le terrain et des relations interpersonnelles. Il te proposera les techniques de vente, le mode opératoire en relation avec la manière d être du client, afin de le mettre à l aise et de communiquer ouvertement avec lui selon son propre langage mental, après avoir neutralisé chez lui toute velléité de résistance. Détecter comment il réfléchit et se comporte, sa stratégie d achat et ses valeurs. Ce manuel se veut un outil pour acquérir une attitude professionnelle fondée sur la relation humaine et les besoins du client, et non sur la mise en avant d un produit ou d un service. Le savoir-vendre en sachant communiquer et écouter est la clé de ton succès.

5 Tu redéfiniras le rôle incombant au prospect jusqu à la clôture de la vente. Nous insisterons sur l éveil de l intérêt chez ton interlocuteur pour répondre d une manière réfléchie à ses éventuelles objections. Après avoir converti un prospect en client, que pourras-tu lui vendre? Et comment? Le service, l hospitalité, la vente, la communication, le client et toi, vous êtes étroitement liés dans une approche humaine de la vente : un savoir «bien écouter», fondé sur une authentique volonté de satisfaire avec respect et selon une éthique commerciale au quotidien. L objectif étant de se démarquer du vendeur habituel qui s accroche seulement à l argumentation et au produit. Le plus gros obstacle à la vente, c est le vendeur! Il te faut prendre en considération comment - l attitude agit sur le succès, - la communication infléchit la réussite, - ton attitude influe sur ta communication, - inspirer confiance au client par les temps qui courent. Toutes les techniques de vente cumulées ne peuvent apporter de résultats que si tu t intéresses au client en vue de construire une relation à long terme, sur la base d une relation gagnant-gagnant.

6 Objectifs de l ouvrage - Mettre en place une stratégie de pensée calquée sur celle de ton client. - Identifier le profil de ton client (pensée, vocabulaire et comportement) et utiliser cette connaissance dans ta stratégie de vente. - Développer l écoute active et apprendre à l utiliser au mieux, ce pour communiquer et négocier avec le client. - Orienter l attention sur la manière de parler et de penser plutôt que sur le contenu de ce qui est dit. - Utiliser consciemment les techniques verbales et non verbales, afin que la vente par écrit, par téléphone ou en rendez-vous soit la plus efficace. - Communiquer avec professionnalisme pour instaurer la confiance avec ton client.

7 Le plan de route Les 7 étapes de la Vente Première étape Analyser et préparer sa vente 1-Analyse Analyse personnelle du commercial, de son profil et de sa stratégie de pensée Les plateformes : a- de marché b- de prospection (client) 33 c- de l achat (acheteur) Fichier et historique client Analyse du produit Analyse de la concurrence Analyse du marché Analyse du client Préparation mentale et technique a- Du vendeur Définir, préparer, mettre en place une liste de questions de prospection à poser : Chez ton client Sur ton lieu de travail Sur un salon spécialisé b- Du produit Dossier complet du commercial (Kit vendeur) Dossier de présentation (Kit client) 70

8 Les 7 étapes de la Vente c- Présentation du produit adaptée aux différents types de pensée De la préparation à l application Deuxième étape Créer la relation-client Définition de cette relation a- Prendre en considération lors du rendez-vous : Le langage corporel du client Mise en pratique L intonation et le son de la voix du client Le choix des mots du client La carte mentale du client L approcher en conséquence b- prendre en considération, lors d un entretien téléphonique : - L intonation et le son de ta voix Le choix de ton vocabulaire Les règles d or Mise en pratique 111 c- Vérifier que les indicateurs de relation ont fonctionné 112 Important : la deuxième et la troisième étapes vont de pair.

9 Les 7 étapes de la Vente Troisième étape Découvrir les besoins et le profil du client selon le principe de l iceberg - Méthode DAPA (diagnostic, acceptation, proposition, acceptation) Technique dite de l entonnoir Profil du client et sa stratégie de pensée Prise de notes sous forme de carte mentale (mind mapping) 134 Quatrième étape Lier les AVAntages du produit aux besoins du client - Phrases de liaison Burger du prix (avantages/prix/avantages) Upselling Proposition selon le schéma mental et corporel du client Cinquième étape Gérer les potentielles objections et plaintes du client - Les sources éventuelles des objections Les réponses à y apporter Gestion des plaintes du client

10 Les 7 étapes de la Vente Sixième étape Clôturer la visite et la vente - Les différentes techniques Septième étape Suivi et après-vente Ultimes questions à se poser Histoire à méditer Le livre en une page 173 Conseils pratiques 1- Améliorer ton écoute Appels de prospection efficaces Modèle à suivre pour la vente, du premier au dernier pas. Cas de vente dans le bureau du client Maladresses et erreurs à éviter Trente idées à creuser pour en faire de grands principes Conclusion

11 TU fais la différence!

12 «Une vente bien préparée est déjà à moitié conclue» Larissa Redaelli Noujaim

13 Première étape Analyser et préparer sa vente Un grand voyage nous attend donc dans le domaine sans frontières de l hôtellerie et du métier de service client. Nous nous sommes fixés le cadre du premier périple pour faire le tour en sept étapes du savoir-vendre. Sommes-nous sûrs pour autant d arriver à bon port? Un voyage se prépare minutieusement au risque d aller à l imprévu, au gré des aléas de l aventure. Or, si notre objectif final est de vendre, il faut donc commencer par la première étape, plutôt que de nous embarquer à l aveuglette, par une analyse approfondie et une préparation réfléchie de la vente, et ainsi mettre en poche tous les atouts de la réussite. Cette étape est nouvelle dans le programme académique de ta formation. Personne ne te l apprendra, ni au cours, ni dans l opération. Livré à toi-même, tu dois te faire les dents et voler de tes propres ailes. Ton expertise se développera d elle-même avec les années d expérience.

14 J en ai saisi l importance après plusieurs années. Après avoir été parachutée sur le marché au début de ma carrière auprès d un hôtel d aéroport à Genève, je me retrouvais avec, pour seule arme, un bagage purement théorique. La question que je me posais sans arrêt : pourquoi la vente était-elle si difficile à enclencher et à conclure? Cependant, je ne me voyais nulle part ailleurs que dans la vente, dans cette relation magique et intrigante entre client et commercial. Nous sommes la carte de visite et l image première de l entreprise que nous commercialisons. Tu pourrais éviter une grande perte de temps dans la qualification des comptes à prospecter et le temps imparti à chacun d eux (au niveau de la quantité et de la qualité des efforts). Voici comment.

15 Larissa a obtenu son diplôme de Gestion Hôtelière et Restauration en 1992 à l Ecole Hôtelière de Genève, en Suisse, où elle a débuté sa carrière comme commerciale, puis responsable des relations publiques / événementiel et enfi n comme directrice ventes & marketing dans divers établissements de trois, quatre et cinq étoiles de grandes chaînes hôtelières aux quatre coins du monde. Elle a poursuivi des études de formatrice en Australie et en Angleterre. Master en coaching de résultats et formatrice en Programmation Neuro Linguistique pour ne citer que ceux-là. Elle a exercé son savoir-faire dans ces créneaux: assurances, banques, hôtels, entreprises de téléphonie, zone franche, Ministère de Tourisme et de Transports, allant du nord de l Afrique et des Emirats arabes unis jusqu en Europe, particulièrement la Suisse, l Italie et Malte. Anciennement professeur et actuellement consultante et formatrice à l Ecole Hôtelière de Genève, elle a décidé de partager son savoir avec le plus grand nombre de lecteurs. Edité à Genève, Suisse, Mai 2012 Ysatis Consulting SA, Exclusif Magazine. ISBN N EAN Prix : 40 [email protected] ou [email protected]