RISQUES PSYCHOSOCIAUX Prévenir le stress, le harcèlement ou les violences

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1 RISQUES PSYCHOSOCIAUX Prévenir le stress, le harcèlement ou les violences prévenir. Troubles de la concentration, du sommeil, dépression Un nombre grandissant de salariés déclarent souffrir de symptômes liés aux risques psychosociaux. Le phénomène n'épargne aucun secteur d'activité. Indépendamment de leurs effets sur la santé des individus, les risques psychosociaux ont un impact sur le fonctionnement des entreprises (absentéisme, turnover, ambiance de travail ). Il est possible de les Sous l effet de mutations du monde du travail telles que la complexité grandissante des tâches, la suppression de temps morts, l individualisation du travail ou encore les exigences accrues de la clientèle, les risques psychosociaux sont en plein développement. Ainsi, environ 20 % des salariés européens estiment que leur santé est affectée par des problèmes de stress au travail. Et en France, un salarié sur 6 estime être l objet de comportements hostiles dans le cadre de son travail (Enquête Sumer de 2003). Les risques psychosociaux regroupent : le stress au travail, les violences internes (commises au sein de l entreprise par des salariés : conflit, brimades, harcèlement moral ), les violences externes (commises sur des salariés par des personnes externes à l entreprise), l épuisement professionnel (ou burn-out), les formes de mal-être, de souffrance, de malaise ressenties par les salariés. Ces risques, qui ont souvent des causes communes (charge de travail, manque de clarté dans le partage des tâches, intensification du travail, organisation du travail, mode de management ) peuvent interagir : ainsi le stress au travail favorise-t-il l apparition de violences entre les salariés qui, à leur tour, augmentent le stress dans l entreprise. Mais ces risques ont également des spécificités qu il convient de prendre en compte dans un objectif de prévention. Des risques difficiles à appréhender Faute d une connaissance suffisante, ou faute d outils adaptés, les acteurs de l entreprise se sentent souvent démunis pour lutter contre les risques psychosociaux. Ils butent également sur leurs dimensions individuelles et subjectives car face à une même situation de travail «stressante» ou tendue, les salariés peuvent réagir différemment. Résultat : les actions de prévention menées sont trop souvent uniquement centrées sur les salariés. Or, pour supprimer ou réduire les effets du stress et des violences, il convient de prendre en compte les sources de risques dans l organisation et l environnement du travail de l entreprise. Une prévention nécessaire Les risques psychosociaux doivent être gérés au même titre que les autres risques professionnels. Comme l impose la réglementation, il est nécessaire de les évaluer, de planifier des mesures adaptées et de donner la priorité aux mesures susceptibles d éviter les risques le plus en amont possible. Les pages web qui suivent vous proposent des informations, des exemples d actions et des outils pour mettre en place une démarche de prévention collective des risques psychosociaux.

2 STRESS AU TRAVAIL Privilégier la prévention collective Plus d un salarié européen sur 5 déclare souffrir de troubles de santé liés au stress au travail. Le phénomène n épargne plus aucun secteur d activité. La démarche de prévention collective consiste à réduire les sources de stress dans l'entreprise en agissant directement sur l'organisation, les conditions de travail, les relations sociales On parle de stress au travail quand une personne ressent un déséquilibre entre ce qu on lui demande de faire dans le cadre professionnel et les ressources dont elle dispose pour y répondre. Les situations stressantes qui s installent dans la durée ont toujours un coût pour la santé des individus qui les subissent. Elles ont également des répercussions négatives sur le fonctionnement des entreprises (turnover, journées de travail perdues, perte de qualité de la production, démotivation parmi les équipes ). Bon stress? Mauvais stress? Selon des idées répandues, le bon stress permettrait aux salariés de donner le meilleur d eux-mêmes, tandis que le mauvais stress rendrait malade. Il n y a pourtant scientifiquement ni bon, ni mauvais stress mais un phénomène d adaptation du corps rendu nécessaire par l environnement. Il faut en revanche différencier «stress aigu», et «stress chronique» qui ont des effets distincts sur la santé. L état de stress aigu correspond aux réactions de notre organisme quand nous faisons face à une menace ou un enjeu ponctuel (prise de parole en public, changement de poste, situation inattendue ). Quand la situation prend fin, les symptômes de stress s arrêtent peu après. L état de stress chronique est une réponse de notre corps à une situation de stress qui s installe dans la durée : tous les jours au travail, nous avons ainsi l impression que ce que l on nous demande dans le cadre professionnel excède nos capacités. Le stress chronique a toujours des effets néfastes pour la santé. Faire le lien entre stress et travail Les cas de stress dans l entreprise sont parfois niés ou attribués uniquement à la fragilité ou à l inadaptation au poste de certains salariés. Face à des symptômes de stress, il est pourtant primordial de rechercher les liens possibles avec le contexte professionnel. La surcharge de travail, des objectifs insuffisamment définis, des relations difficiles avec la hiérarchie, un manque d autonomie peuvent être en cause. Si des facteurs de stress liés au travail sont mis en évidence, des mesures de prévention adaptées permettront en priorité de les supprimer ou, au moins, de les réduire. Stress au travail : le cas d une salariée dans un service administratif «Le matin, quand je pense à ce qui m'attend, ça m'affole déjà. Je suis constamment interrompue par des gens qui me demandent des renseignements que je n'ai pas, par des collègues qui rentrent dans mon bureau pour consulter des dossiers. Mon supérieur me pose les dossiers sur la table à 18 heures pour que je les boucle pour le lendemain. Et ce logiciel que je n arrive pas à faire marcher Je cours. Je suis fatiguée, je rumine». De quoi s agit-il? Cette salariée ne dispose pas des ressources suffisantes pour faire face aux demandes auxquelles elle doit répondre. Elle est dans un état de stress chronique. Les difficultés qu elle rencontre sont liées à l'organisation et à la nature de son travail.

3 Que faire? Les mesures de prévention pourraient ici porter sur une meilleure planification du travail, une organisation permettant de concentrer les demandes de renseignements à certaines heures de la journée, une formation aux outils informatiques utilisés Prévenir efficacement le stress Le chef d entreprise doit veiller à protéger la santé et la sécurité physique et mentale de ses salariés au travail. Pour remplir cette obligation, il doit privilégier les actions de prévention collective. Celles-ci permettent en effet d agir sur les causes du stress plutôt que sur ses symptômes. L INRS propose de mettre en œuvre une démarche de prévention en 5 étapes. Exemples de mesures de prévention du stress au travail Former l encadrement aux méthodes de management participatif permettant d associer les salariés aux décisions les concernant Améliorer la communication concernant les objectifs de l entreprise Donner la possibilité aux salariés de s exprimer sur les dysfonctionnements qu ils repèrent Adapter la charge de travail en fonction des éléments à la disposition des salariés pour effectuer leur tâche Donner la possibilité aux salariés d utiliser leurs compétences Former le personnel aux nouveaux outils de communication D autres types d actions contre le stress existent, visant à renforcer la résistance individuelle des salariés : gestion individuelle du stress, formation à la gestion des conflits, thérapies cognitives Leurs effets bénéfiques ne sont cependant que de courte durée si des mesures ne sont pas prises pour limiter les causes de stress. Mis en ligne le 16 septembre 2011

4 ÉPUISEMENT PROFESSIONNEL OU BURN-OUT Quand l investissement professionnel devient trop lourd à porter Le burn-out, initialement identifié parmi les personnels soignant et aidant, peut concerner toutes les professions qui demandent un engagement personnel intense. Les mesures de prévention doivent empêcher une aggravation de la santé des personnes déjà menacées d épuisement et, parallèlement, prévenir l apparition d autres cas. Le syndrome d'épuisement professionnel, ou burn-out, est un ensemble de réactions consécutives à des situations de stress professionnel chronique. Il se caractérise par 3 dimensions : l épuisement émotionnel : sentiment d être vidé de ses ressources émotionnelles, la dépersonnalisation ou le cynisme : insensibilité au monde environnant, déshumanisation de la relation à l autre (les usagers, clients ou patients deviennent des objets), vision négative des autres et du travail, le sentiment de non-accomplissement : sentiment de ne pas parvenir à répondre correctement aux attentes de l'entourage, mise en retrait, dépréciation de ses résultats Médecins, infirmières, aides à domicile, enseignants, avocats De nombreuses professions demandent un investissement personnel et affectif important. Les salariés exerçant ces métiers peuvent être concernés par le risque de burn-out quand ils en arrivent à ressentir un écart trop fort entre leurs attentes, la représentation qu ils ont de leur métier (portée par des valeurs et des règles) et la réalité du travail. Cette situation, qui les épuise et les vide «émotionnellement», les conduit à remettre en cause leur investissement initial. Épuisement professionnel : le cas d une infirmière hospitalière Ma profession d'infirmière, je l'ai choisie, je l'ai voulue Mais aujourd'hui, j ai l'impression d'être vidée. Je dois aller d un lit à l autre. J ai l impression de n avoir jamais le temps de faire correctement mon travail. Je supporte de moins en moins les plaintes, les angoisses des patients. Je me dis qu'être infirmière n'est pas aussi valorisant, gratifiant que cela Facteurs de risque L épuisement professionnel étant une conséquence du stress au travail, on retrouve parmi les causes du burn-out des facteurs de stress. Différentes études ont spécifiquement permis de souligner le rôle des facteurs suivants : absence de soutien social (relations insuffisantes ou de mauvaise qualité avec les collègues, les supérieurs, les proches), absence de reconnaissance du travail effectué, manque de contrôle (faiblesse de la participation aux prises de décision, des marges de manœuvre, manque de retour d information sur l efficacité du travail), perte de sens du travail, surcharge de travail, sentiment d inéquité, sentiment d un manque de réciprocité, demandes contradictoires, manque de clarté dans les objectifs, les moyens Manifestations Les manifestations de l épuisement professionnel, plus ou moins aigues, peuvent être d ordre : émotionnel (sentiment de vide, d impuissance, perte de confiance en soi, irritabilité, pessimisme, évitement des contacts, attitude «bureaucratique» ),

5 cognitif (difficulté de concentration, indécision, difficultés à faire des opérations simples, altération de la qualité du travail ), physique (fatigue généralisée, maux de tête, de dos, tensions musculaires, problèmes de peau ). Agir en priorité sur les causes du burn-out Pour prévenir l apparition du phénomène d épuisement, il est recommandé de veiller à ce que l organisation du travail et les contraintes qu elle génère ne mettent pas les salariés à mal au regard des règles et des valeurs de leur métier. Il convient également de permettre le travail en équipe ou encore de favoriser le soutien social. Quand des cas de burn-out sont suspectés dans l entreprise, il est recommandé de mettre en place une démarche de prévention des risques psychosociaux (identique à celle proposée par l INRS pour le stress). Repérer les risques du burn-out La démarche débute par un pré-diagnostic dans l entreprise, c est-à-dire la recherche d indicateurs de stress ou de burnout. Il peut s agir de données recueillies par le médecin du travail, de données sur l absentéisme, de plaintes déjà exprimées Les manifestations de perte d intérêt pour le travail, de renfermement, d irritabilité parmi le personnel doivent alerter sur la présence de burn-out. Pour confirmer la présence de ce syndrome, des questionnaires validés ou des entretiens individuels permettent, en complément, d explorer les impressions des salariés concernant leur état émotionnel et affectif. Au cours de cette étape d évaluation du risque, il s agit donc de le repérer, de mesurer l ampleur du phénomène, d identifier les postes à risque mais aussi d initier une réflexion collective sur les causes possibles de l épuisement. Pistes d actions collectives Des mesures de prévention adaptées doivent être recherchées et mises en place. Elles ont pour objectif soit de faire diminuer les exigences professionnelles qui pèsent sur les salariés soit d augmenter les ressources à leur disposition. Exemples de mesures de prévention collective de l épuisement professionnel Relations de travail : mise en place de groupes d échanges sur les pratiques professionnelles, renforcement du travail en équipe (temps de travail réservé aux relèves de postes, espaces de partage d expérience et d échanges), amélioration des retours sur l efficacité du travail, reconnaissance du travail accompli, formation de l encadrement aux bonnes pratiques managériales Organisation du travail : rotation du personnel aux postes exposés, adaptation de la charge de travail, clarification des rôles, renforcement de l autonomie des acteurs, variété dans les tâches à effectuer, formation des salariés Pistes d actions individuelles Quand une ou plusieurs personnes sont victimes d épuisement, l encadrement doit leur proposer un entretien permettant de faire le point sur leurs difficultés. Les causes de leur état doivent être recherchées. Elles sont parallèlement orientées vers le médecin du travail pour bénéficier, si besoin, d un suivi médical et/ou psychologique. L objectif peut être de prendre du recul sur la situation et d identifier des attentes auxquelles le travail ne peut répondre. Parallèlement, un aménagement du poste peut être envisagé ou une redéfinition des objectifs et des moyens à disposition des salariés concernés. Que faire quand on se sent épuisé par son travail? Ne restez pas seul : faites part des difficultés que vous rencontrez dans votre travail autour de vous (entourage professionnel, personnel) N hésitez pas à consulter un médecin ou à demander à voir le médecin du travail si vous vous sentez fatigué, irritable, vidé Si vous avez identifié des dysfonctionnements qui vous pèsent et vous empêchent de travailler correctement, faites en part à votre supérieur ou aux représentants du personnel. Mis en ligne le 16 septembre 2011