pour nous tous pour moi Revue financière 2013 DeSjardins Groupe

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1 Avantageux pour nous tous Avantageux pour moi Revue financière 2013 DeSjardins Groupe d assurances générales

2 Un assureur de dommages qui met les besoins et les attentes de ses membres et clients au cœur de ses préoccupations. La mission de Desjardins Groupe d assurances générales (DGAG) consiste à offrir une gamme de produits d assurance de dommages et de services complémentaires afin de protéger le patrimoine de ses clients dans les marchés présentant un potentiel de croissance rentable. La protection du patrimoine en cas de sinistres représente un aspect important de la sécurité financière. Depuis 1945, l entreprise veille à protéger les biens de ses assurés en leur proposant les meilleures protections possible au meilleur rapport qualité-prix. DGAG possède un actif de 4,78 milliards de dollars, détient un portefeuille de 2,17 millions de polices en vigueur et génère des primes brutes souscrites de 2,1 milliards de dollars. Par l intermédiaire de ses filiales, l organisation offre de l assurance de dommages en direct au grand public, aux membres de groupes partenaires partout au Canada et aux entreprises du marché québécois. Elle est également active dans le marché des marques privées. Elle distribue ses produits par l entremise d agents en assurance de dommages travaillant dans le réseau des caisses Desjardins du Québec et dans plusieurs centres contacts clients, par Internet et, dans certains cas, par téléphonie intelligente. En 2012, l entreprise occupait le deuxième rang des assureurs de dommages dans le marché des particuliers au Québec et le quatrième rang au Canada. À l échelle canadienne, elle se classait au septième rang, tous secteurs confondus. Dans le marché des particuliers, elle compte plus d un million de polices en vigueur sous la bannière Desjardins Assurances exploitée à l échelle canadienne. Dans le marché des groupes, ses produits sont distribués sous la bannière La Personnelle auprès de membres d associations professionnelles, d employeurs et de syndicats. Soulignons que La Personnelle permet à DGAG de se classer au deuxième rang dans ce marché au Canada. En plus de son siège social de Lévis, l assureur de dommages possède des établissements d affaires à Québec, à Montréal, à Brossard, à Laval, à Ottawa, à Mississauga et à Calgary.

3 1 revue financière 2013 De Desjardins Groupe d assurances générales message de la direction Le moins que l on puisse dire c est que 2013 restera à jamais marquée dans l histoire de Desjardins Groupe d assurances générales (DGAG). Une année où les défis se sont succédé à une vitesse fulgurante et qui s est terminée en janvier 2014 avec l annonce d une des plus importantes transactions du Mouvement Desjardins : l acquisition des activités de State Farm MD Canada. En plus des activités canadiennes d assurance de dommages et d assurance vie, le Mouvement acquiert les entreprises de fonds communs, de prêts et d assurance de prestations du vivant (assurance santé). Pour DGAG, cette entente viendra à terme doubler nos parts de marché au Canada. Elle augmentera également de plus du tiers le nombre d employés et nous positionnera au deuxième rang des assureurs au pays et au premier rang en assurance automobile en Ontario. Cette transaction est le fruit de la volonté du Mouvement de croître à l extérieur des frontières du Québec et de participer à la consolidation de l industrie de l assurance de dommages au Canada. Elle représente également un vote de confiance à notre égard en raison de nos excellentes performances passées. Le marché de l assurance auto en évolution La technologie nous entoure et redéfinit nos besoins quasi quotidiennement. L industrie de l assurance automobile n y échappe pas. Dans la foulée d autres compagnies européennes et américaines, nous avons lancé en 2013 la toute première solution de tarification à l usage réel à l échelle canadienne : Ajusto (chez Desjardins Assurances) et Intelauto (chez La Personnelle). Ajusto et Intelauto ont rapidement su s imposer comme une solution à l avantage du client en Ontario et au Québec. De fait, plus du tiers des nouveaux clients admissibles au programme s en sont prévalus au cours des mois suivant son lancement. Le client au cœur de nos activités Voilà plus de trois ans que le Mouvement Desjardins et toutes ses filiales déploient maints efforts afin d améliorer l expérience membre et client. Chez DGAG, cela s est traduit en 2013 par la mise en œuvre de diverses initiatives dont, notamment, les boucles de Rétroaction/ Action et les plans de gestion de situations exceptionnelles (GSE). Dans le premier cas, elles ont permis aux gestionnaires, du directeur de section à la présidente de DGAG, d obtenir la rétroaction directe de clients lors d appels personnalisés. L expérience s est avérée des plus enrichissantes et constructives dans une perspective d amélioration du niveau de service à la clientèle. En ce qui a trait aux plans GSE, ils ont été mis en œuvre à la vice-présidence Indemnisation au début de l année afin de mieux servir les clients lors de périodes achalandées en raison d une catastrophe. Le moment ne pouvait être mieux choisi puisque pas moins de six événements sont survenus, dont les inondations à High River (Alberta) en juin, les inondations à Toronto en juillet et les forts vents à Sainte-Rose (Québec), également en juillet. Les plans GSE ont permis d assurer un niveau de service élevé tant auprès des clients victimes des événements que des autres ayant subi des sinistres non liés. Croissance et rentabilité à l avant-plan Nous demeurons confiants en notre capacité à croître de façon organique et le réseau des caisses représente toujours notre partenaire privilégié au Québec. D ailleurs, l année 2013 a été bénéfique avec 25 % de nos nouveaux clients chez Desjardins Assurances issus de ce partenariat. Notre présence dans la très grande majorité des caisses à l échelle provinciale s avère cruciale et nous permet de conserver une proximité avec la caisse et ses membres, en plus de favoriser le développement du référencement. Notre année 2013 a été amorcée avec une énergie renouvelée, malgré un marché où les primes d assurance demeuraient stables, voire à la baisse. D importants efforts ont ainsi été déployés afin de stimuler la croissance des parts de marché de l entreprise. Les actions se sont traduites par une hausse de 6,7 % du nombre de polices en vigueur pour atteindre près de 2,17 millions et un bénéfice net passant de 181 M$ à 195 M$, soit une augmentation de 7,7 %. Soulignons que ce dernier est également fortement attribuable au faible taux de sinistralité de 65,7 %, en baisse de près de 3,8 points de pourcentage par rapport à l année précédente. Sur le plan du bénéfice technique, nous affichons pour une 21 e année consécutive un résultat positif, soit 164 M$, ce qui représente une importante croissance de l ordre de 65,7 % par rapport aux 99 M$ en ans avec l Opération Nez rouge C est avec fierté que l entreprise s associe année après année à des organismes caritatifs divers. En décembre dernier, l Opération Nez rouge (ONR) lançait sa 30 e campagne de raccompagnements et nous soulignions notre 30 e année d association avec l organisation. Célébrée sous le signe du bénévolat, l édition 2013 a connu son habituel succès auprès du public, mais ce sont tous ces employés de Desjardins qui y ont participé qui font notre fierté. Nos remerciements À la grandeur du Canada, le succès de DGAG est l œuvre d employés et gestionnaires dévoués et engagés, et nous tenons à les en remercier sincèrement. Notre réussite est le fruit de leur travail soutenu. Nos remerciements vont aussi à nos partenaires de l ensemble du Mouvement Desjardins, notamment le réseau des caisses. Leur soutien contribue chaque année à élever DGAG vers de nouveaux sommets. Nous remercions également nos précieux partenaires de La Personnelle et partenaires commerciaux de la vice-présidence Indemnisation. Leur collaboration est sans aucun doute un élément essentiel de notre succès. Nous souhaitons aussi remercier chacun des membres de notre conseil d administration qui, par leurs judicieux conseils, nous guident dans nos activités et nos importantes décisions. Enfin, mais non les moindres, nous tenons à remercier mille fois nos clients. Sans leur confiance, nous ne pourrions être l ombre de ce que nous sommes et c est pourquoi nous nous engageons à mettre tout en œuvre pour améliorer leur expérience client Monique F. Leroux, C.M., FCPA, FCA Présidente et chef de la direction du Mouvement Desjardins et chef de la direction de Desjardins Groupe d assurances générales Sylvie Paquette, FCAS, FICA Présidente et chef de l exploitation de Desjardins Groupe d assurances générales et de ses filiales

4 Données financières 2 Revue financière 2013 De Desjardins Groupe d assurances générales données financières choisies De l exercice terminé le 31 décembre (en millions de dollars) Primes brutes souscrites Primes nettes acquises Résultat technique Revenus de placements Résultat net Part revenant à l actionnaire majoritaire Total de l actif Capitaux propres indicateurs clés De l exercice terminé le 31 décembre Croissance des primes brutes souscrites 6,7 % 8,2 % 11,2 % Nombre de polices en vigueur Taux de rétention de la clientèle Taux de sinistralité 65,7 % 69,5 % 73,3 % Nombre de dossiers de réclamations Ratio des frais d'exploitation 26,0 % 25,1 % 25,0 % Ratio combiné 91,7 % 94,6 % 98,3 % Rendement total des placements 3,4 % 4,2 % 5,4 % Rendement des capitaux propres 19,0 % 21,4 % 17,4 % Nombre d'employés actifs répartition des primes brutes souscrites (en millions de dollars) répartition des polices en vigueur ratio combiné (en % des primes nettes acquises) ,7 26,0 94,6 25,1 98,3 25, ,7 69,5 73, n Desjardins Assurances (851) n La Personnelle, compagnie d assurances (637) n Certas direct, compagnie d assurances (323) n La Personnelle, assurances générales (300) n Certas, compagnie d assurances auto et habitation (1) n Desjardins Assurances ( ) n La Personnelle, compagnie d assurances ( ) n La Personnelle, assurances générales ( ) n Certas direct, compagnie d assurances ( ) n Certas, compagnie d assurances auto et habitation (1 000) n Sinistralité n Coûts

5 les résultats financiers 3 Revue financière 2013 De Desjardins Groupe d assurances générales LES RÉSULTATS FINANCIERS Rentabilité Au 31 décembre 2013, le résultat net consolidé de DGAG s élève à 195 M$, comparativement à 181 M$ pour l exercice précédent. Cette hausse de 7,7 % par rapport à 2012 est attribuable à une progression des primes brutes souscrites ainsi qu à une baisse de la sinistralité en assurance des particuliers. Ce résultat a permis de générer un rendement des capitaux propres de 19,0 % pour l exercice 2013, ce qui est supérieur à la moyenne de l industrie, qui s établit à 6,7 % 1 pour la même période. En 2013, la contribution de DGAG aux résultats combinés du Mouvement des caisses Desjardins s est élevée à 176 M$, ce qui correspond au résultat net attribué à l actionnaire majoritaire. Les primes brutes souscrites ont augmenté de 6,7 % comparativement à 2012, pour atteindre M$ au 31 décembre 2013, franchissant ainsi le cap des 2 G$. Cette augmentation, en lien avec les initiatives de croissance déployées, est le résultat de l accroissement des ventes. Bien que tous les segments et toutes les régions aient contribué à cette progression, soulignons toutefois qu elle a été plus importante en Ontario. Dans le marché individuel, les primes brutes souscrites ont atteint M$, comparativement à M$ en Cette croissance découle notamment des campagnes publicitaires importantes déployées en assurance automobile, autour du lancement d Ajusto (programme de tarification en fonction de l utilisation réelle). Du côté du marché des entreprises, les primes brutes souscrites ont connu une hausse de 15,1 % par rapport à l exercice précédent. Les efforts de promotion et de développement des affaires amorcés en 2012 et poursuivis en 2013 ont ainsi continué à stimuler la croissance dans ce marché. Dans le marché des groupes, les primes brutes souscrites s élèvent à 921 M$, comparativement à 844 M$ pour l exercice précédent. L ajout de nouveaux partenaires comme l Université de Sherbrooke, dont l entente a été développée en collaboration avec plusieurs acteurs du Mouvement Desjardins, notamment le réseau des caisses, de même que le Social Club Discount Listing et la Canadian Nursing Students Association, a permis d enregistrer une croissance de 9,1 % par rapport à Le taux de sinistralité (les coûts liés aux sinistres par rapport aux primes nettes acquises) s établit à 65,7 % en 2013, soit une baisse de 3,8 points de pourcentage comparativement à l année précédente. Cette amélioration est principalement le résultat d une meilleure sinistralité en assurance automobile en Ontario attribuable, notamment, à une hausse des taux d intérêt utilisés pour évaluer les provisions pour sinistres, alors qu ils avaient plutôt connu une baisse en Cet effet positif a toutefois été atténué par une sinistralité défavorable en assurance de biens en raison de conditions climatiques plus difficiles. Mentionnons à ce chapitre les inondations survenues en Alberta et à Toronto au début de l été ainsi que l épisode de verglas ayant frappé plusieurs régions du pays en décembre. RÉPARTITION Des primes brutes souscrites EN FONCTION DES DIFFÉRENTS MARCHÉS ET TERRITOIRES Primes brutes souscrites (en millions de dollars) Répartition du volume-primes 55 % 45 % 98 n Marché individuel n Marché de groupes n Marché des entreprises n Québec n Autres provinces (1) Selon les données préliminaires du rapport MSA Research pour toute l industrie de l assurance de dommages au Canada (excluant Insurance Corporation of british Columbia, Saskatchewan Auto Fund et Lloyd s) en date du 26 mars.

6 les résultats financiers 4 Revue financière 2013 De Desjardins Groupe d assurances générales ÉVOLUTION DU RENDEMENT DES CAPITAUX PROPRES DE DGAG Rendement des capitaux propres (en pourcentage) ,4 21,4 10,9 19,0 n dgag n Moyenne de l industrie Avantageux pour moi 5 8,0 6,7 (1) Source : Les données de l industrie proviennent du rapport MSA Research pour toute l industrie de l assurance de dommages au Canada (excluant Insurance Corporation of British Columbia, Saskatchewan Auto Fund et Lloyd s). (1) Selon les données préliminaires du rapport MSA Research en date du 26 mars. En ce qui concerne les frais d exploitation, DGAG a terminé l année avec un ratio (coûts autres que ceux liés aux sinistres par rapport aux primes nettes acquises) de 26,0 %, en hausse de 0,9 point comparativement à celui de l année précédente (25,1 % en 2012). Cette augmentation est essentiellement attribuable aux honoraires professionnels engagés dans le projet d acquisition des activités canadiennes de State Farm, de même qu à des efforts en développement informatique plus importants afin de soutenir et de stimuler la croissance des affaires. Soulignons par contre que le ratio des frais d exploitation de DGAG continue de se comparer avantageusement à celui observé dans l industrie. Quant au ratio combiné, qui correspond à la somme des coûts liés aux sinistres et aux frais d exploitation divisés par les primes nettes acquises, il était de 91,7 % au 31 décembre Il s agit d une baisse de 2,9 points de pourcentage comparativement à Ce ratio combiné permet de dégager un résultat technique de 164 M$, ce qui constitue un bond considérable de 65,7 % par rapport aux 99 M$ de Une grande partie de cette augmentation est attribuable à l effet favorable de la hausse des taux d intérêt utilisés pour évaluer les provisions pour sinistres. Finalement, les revenus de placement sont de 98 M$ en 2013, alors qu ils étaient de 136 M$ en Cette diminution s explique principalement par une hausse des taux d intérêt en 2013, laquelle a engendré une baisse importante de la juste valeur des obligations au cours de l année. En 2012, les taux d intérêt avaient au contraire légèrement diminué. Notons également une baisse des gains nets sur disposition de titres disponibles à la vente comparativement à Avantageux pour nous tous Une croissance à l échelle canadienne DGAG a connu une croissance de plus de polices en vigueur en 2013 ( au Québec et plus de dans les régions de l Ontario, de l Atlantique et de l Ouest canadien), comparativement à près de pour l année Cette augmentation a permis de passer de 2,11 millions de polices en vigueur à la fin de 2012 à 2,17 millions au 31 décembre Malgré des conditions de marché qui demeurent peu propices à la croissance, DGAG a su atteindre de bons résultats et terminer l année avec des gains importants. Les conditions du marché ontarien devraient demeurer difficiles puisque les baisses de tarification des primes d assurance auto imposées par la nouvelle réglementation maintiendront un faible niveau de magasinage. À ces défis s ajoute la présence accrue des concurrents dans les médias soutenue par des investissements massifs en publicité. Dans ce contexte, la satisfaction de la clientèle et l accessibilité aux consommateurs demeurent des leviers importants pour l acquisition de nouveaux clients et la rétention de la clientèle existante. En général, le rendement enregistré demeure très bon et laisse présager des perspectives de croissance encourageantes grâce à une croissance organique soutenue et à l acquisition des opérations canadiennes de State Farm.

7 revue des activités 5 Revue financière 2013 De Desjardins Groupe d assurances générales REVUE DES ACTIVITÉS REVUE DES ACTIVITÉS DGAG a généré une croissance et une rentabilité supérieures au marché en 2013 et a su mettre en place des éléments clés de sa vision stratégique. L EXPÉRIENCE CLIENT : UNE PRIORITÉ! DGAG a poursuivi ses initiatives visant à positionner l expérience client au cœur de l ensemble des réflexions de l organisation. Ces travaux pour rehausser l expérience client visent à accroître la proportion de la clientèle qui recommanderait de faire affaire avec Desjardins et à transformer les clients en véritables «promoteurs» du Mouvement Desjardins. La mise en place de la gouvernance et des équipes dédiées à cette nouvelle approche expérience client a permis, à la suite des projets pilotes de 2012, de déployer un processus d amélioration à l indemnisation et aux ventes. Les apprentissages découlant des commentaires des clients sont cascadés à l échelle de l organisation et permettent le lancement d initiatives pour saisir des opportunités d amélioration en lien avec l expérience client. Cette nouvelle approche a généré un niveau de mobilisation élevé, particulièrement au sein du personnel en contact avec la clientèle, et constitue une grande source de fierté. Par ses travaux sur l expérience client, DGAG contribue activement aux grands projets du Mouvement Desjardins qui visent à se différencier sur ce plan. L organisation a poursuivi ces efforts pour rehausser ses standards de service par un accueil chaleureux, une meilleure accessibilité téléphonique et une prise en compte accrue des besoins du client. Ces nouveaux standards de service ont été déployés avec succès dans l ensemble de l organisation. Alors que s accélère le virage culturel pour rehausser l expérience client, les premiers résultats obtenus s annoncent déjà prometteurs. En effet, selon le plus récent sondage réalisé par J.D. Power, La Personnelle, notre bannière pour le marché des groupes, se classe au 1 er rang au Québec et au 3 e rang en Ontario pour la prestation de service. AJUSTO : DGAG CHEF DE FILE AU CANADA Grâce au lancement au Québec et en Ontario de ses programmes Ajusto et Intelauto (assurance de groupes), Desjardins s est positionné comme chef de file canadien en matière de tarification en fonction de l utilisation réelle. Des efforts marqués ont été consacrés à l introduction de cette nouvelle technologie, offerte pour la première fois à si grande échelle au Canada. Les programmes Ajusto et Intelauto changent le visage de l assurance automobile en récompensant un comportement routier sécuritaire et écoresponsable avec un rabais sur la prime annuelle pouvant atteindre 25 %. En plus d offrir d importantes réductions, les programmes contribuent à réduire les risques d accident. Le déploiement d Ajusto et d Intelauto a été couronné de succès avec des ventes qui dépassent les attentes. Le lancement au Québec et en Ontario a été appuyé par une importante campagne publicitaire et des efforts à tous les niveaux de l organisation qui ont permis d assurer la pleine réussite du déploiement auprès de clientèles nouvelles et existantes. APPARTENANCE AU MOUVEMENT DESJARDINS Plusieurs projets ont été menés en synergie avec les unités d affaires du Mouvement Desjardins pour tirer profit du plein potentiel de développement des affaires Desjardins. Entre autres, des agents de Desjardins Assurances (DA) ont poursuivi leur travail commun avec les conseillers d AccèsD dans le cadre d une expérience pilote visant à mieux répondre aux besoins d assurances des membres qui communiquent avec le CAISSES. Parallèlement, un projet pilote dans le secteur des entreprises a permis d élaborer un nouveau processus visant la gestion des références reçues en provenance des caisses et des centres financiers aux entreprises de Desjardins. Ces diverses initiatives ont permis de réaliser une forte hausse des références en provenance des différentes unités d affaires Desjardins. ÉLARGIR L ACCÈS AU MARCHÉ DGAG a poursuivi sa stratégie visant à être encore plus accessible pour ses clients en multipliant les points de contact, notamment par le déploiement d un réseau d agents exclusifs au Québec. Ce réseau a pour objectif de favoriser le développement d affaires auprès de clientèles peu desservies par les caisses ou moins familières avec Desjardins, entre autres dans l ouest de l île de Montréal. DGAG a également poursuivi ses efforts de commercialisation avec un haut niveau d investissement publicitaire sous les bannières DA dans la grande région de Montréal et Desjardins Insurance (DI) en Ontario. Au Québec, ces investissements visaient notamment à appuyer le lancement du programme Ajusto. DA a également su bénéficier d une grande visibilité dans la région métropolitaine en renouvelant sa participation au Salon International de l Auto de Montréal à titre de commanditaire principal et de présentateur, pour une sixième année consécutive. En Ontario, les efforts ont permis d enregistrer une hausse de la notoriété de la marque DI dans un contexte de baisse de l achalandage sur le marché ontarien observée depuis le milieu de l année Dans l Ouest canadien, DGAG a travaillé conjointement avec Western Financial Group pour intensifier les efforts de distribution en direct de la marque privée Western Direct Insurance, destinée principalement aux marchés urbains de l Alberta. Également, une importante entente de partenariat en matière de marque privée a été finalisée entre DGAG et une importante institution financière pour le lancement d un programme d assurance automobile et habitation. Cette entente constitue un excellent levier pour permettre à Desjardins d atteindre ses objectifs de développement du marché pancanadien, et plus spécifiquement en Ontario, en Alberta et dans les Maritimes. SUCCÈS DANS LE MARCHÉ DES GROUPES Cette année encore, La Personnelle a connu un excellent rendement. Plusieurs ententes ont été conclues au Québec et en Ontario, notamment une entente majeure auprès de l Université de Sherbrooke, grâce à un travail conjoint avec le réseau des caisses et d autres composantes du Mouvement Desjardins. La Personnelle a également réalisé la signature de plusieurs nouveaux groupes, y compris des groupes majeurs, dont la Canadian Nursing Students Association.

8 revue des activités 6 Revue financière 2013 De Desjardins Groupe d assurances générales CROISSANCE DE DGAG AU SEIN DU MARCHÉ DES ENTREPRISES Grâce à plusieurs initiatives, le secteur de l assurance des entreprises a continué son développement au Québec et a connu une croissance soutenue en Les efforts de promotion et de commercialisation se sont poursuivis, et l exploitation des créneaux prioritaires tels que les véhicules commerciaux, le secteur du commerce de détail et l immobilier a permis de réaliser des gains prometteurs. En juin dernier, une nouvelle étape qui reflète bien la volonté et le travail soutenu des équipes a été franchie avec la vente d une e police en vigueur. Il s agit d un autre pas vers le développement accéléré du secteur de l assurance des entreprises, qui poursuit la démarche amorcée en Grâce à son approche axée sur un contact direct et un accompagnement personnalisé, Desjardins Assurances Entreprises démontre qu elle est plus qu un assureur et davantage un partenaire des entreprises sur le marché québécois. DGAG souhaite poursuivre le développement de ce secteur notamment en élargissant son offre de produits à l échelle canadienne. INDEMNISATION ET AIDE AUX SINISTRÉS Mobilisation à la suite de la tragédie survenue à Lac-Mégantic, aux inondations de juin en Alberta et aux inondations de juillet dans la grande région de Toronto L année 2013 a été marquée par des événements catastrophiques qui ont éprouvé plusieurs communautés à la grandeur du pays. À la suite de la tragédie survenue à Lac-Mégantic, des inondations de juin en Alberta, et des inondations de juillet dans la grande région de Toronto, DGAG a fait preuve de bienveillance à l égard de ses clients et des communautés touchées en temps de crise. Ce dévouement s est exprimé par la rapidité, la proactivité et l humanité avec lesquelles les équipes de Desjardins se sont mobilisées afin d appuyer les sinistrés dans ces épreuves. En réaction à la tragédie de Lac-Mégantic, DGAG a mis à contribution le Fonds Desjardins d assistance aux sinistrés pour verser une aide aux individus affectés par ce terrible événement. Ce fonds dispose d un budget annuel tiré à même le bénéfice net de l organisation et permet de venir en aide aux membres et clients qui se retrouvent dans une situation précaire à la suite d un sinistre non couvert. De plus, le Mouvement Desjardins a annoncé un don totalisant $ à la Croix-Rouge afin d aider les résidents de Lac-Mégantic. DGAG a également travaillé de concert avec l industrie de l assurance et le Bureau d Assurance du Canada pour soutenir les sinistrés. Gestion de l indemnité DGAG a poursuivi ses efforts en gestion de l indemnité avec l implantation d un portail Web permettant une meilleure gestion des travaux des réparateurs de vitres automobiles. Le secteur de l indemnisation a également continué ses travaux consacrés à renforcer les liens avec les partenaires commerciaux de l organisation. DGAG a renforcé sa capacité à faire face à des événements de pertes majeures et des situations exceptionnelles en mettant en place des équipes dédiées d experts en sinistre, disponibles en tout temps. Un plan de gestion des situations exceptionnelles a été déployé avec succès pour améliorer la capacité opérationnelle des centres de contact avec la clientèle (CCC), la mobilisation des employés et l expérience client lors de telles circonstances. TECHNOLOGIES ET INNOVATION L optimisation des outils du virtuel s est poursuivie avec le lancement de la réclamation d assurance auto en ligne, qui permet dorénavant aux clients de réaliser cette dernière directement sur Internet, au moment qui leur convient, et ce, à partir d un ordinateur, d une tablette ou d un téléphone intelligent. DGAG a également profité du lancement du nouveau Desjardins.com pour présenter une meilleure accessibilité à l offre d assurance de dommages aux consommateurs naviguant sur le site Web de Desjardins au Québec. Le déploiement de la nouvelle infrastructure de téléphonie de Desjardins s est poursuivi avec la modernisation des systèmes téléphoniques des CCC. L implantation a été complétée pour les secteurs des ventes et de l indemnisation dans les régions de l Ontario, de l Atlantique et de l Ouest canadien et continuera au Québec en Essentiel à l évolution des CCC, ce programme permettra entre autres de diminuer le temps d attente des clients et d optimiser les outils de soutien au travail des agents. Les travaux entourant la modernisation des systèmes de mission se sont également poursuivis au cours de l année en vue d une première livraison en Ce projet majeur s échelonnera sur plusieurs années et permettra à l organisation de demeurer compétitive dans son marché. COOPÉRATION ET DÉVELOPPEMENT DURABLE Sensibilisation aux changements climatiques Le secteur de l assurance de dommages a poursuivi ses efforts pour sensibiliser et éduquer ses employés et sa clientèle aux conséquences des changements climatiques. DGAG a mis en place un processus de vigie météorologique jumelé à un envoi de courriels préventifs destinés à des segments de clientèle susceptibles d être victimes d un sinistre causé par un événement météorologique. DGAG a continué de soutenir financièrement l organisation Réalité Climatique Canada. Parrainée par la Fondation David Suzuki et chapeautée par Al Gore, l organisation a pour mission de sensibiliser les Canadiens à la crise climatique par le moyen, entre autres, de conférences. Des employés de DGAG qui en sont également des ambassadeurs ont ainsi poursuivi leur série de conférences en Investissement dans des projets de développement durable DGAG s est associée avec le Régime de rentes du Mouvement Desjardins (RRMD) et Desjardins Sécurité financière (DSF) pour participer à la construction du plus grand parc solaire au Canada. Cette participation servira au projet «Grand Renewable Solar», qui sera localisé dans le comté de Haldimand en Ontario. La construction a récemment débuté et la mise en service du site est prévue pour Évolution des comportements et éducation financière DGAG a innové grâce au lancement d outils interactifs promotionnels, diffusés via un microsite Web, visant à rehausser les standards d éducation financière liés à l offre en assurance de dommages. Une première initiative, intitulée le «Défi locataire», vise à sensibiliser les locataires aux risques de dégâts d eau et d incendie. Une deuxième initiative, «Le feu de l action», invite les propriétaires et copropriétaires d immeubles à tester leurs connaissances sur la prévention des incendies. REGARD SUR L AVENIR En 2014, DGAG poursuivra l objectif de se différencier en rehaussant davantage l expérience des membres et des clients. L organisation continuera également la mise en œuvre de son plan de croissance rentable visant à demeurer un joueur majeur de l industrie au Québec et à accroître la position du Mouvement en Ontario et dans les provinces de l Ouest. En appui à la croissance rentable, DGAG a identifié les priorités stratégiques suivantes pour 2014 : Améliorer la satisfaction des membres et des clients en simplifiant et rehaussant leur expérience. Finaliser la transaction et la préparation de l intégration pour l acquisition des activités canadiennes de State Farm prévue pour janvier Poursuivre le développement des canaux virtuels en réponse aux attentes croissantes des membres et des clients envers le virtuel. Poursuivre la modernisation des systèmes avec des changements importants dans les CCC. Renforcer les avantages en matière de gestion de l indemnité au bénéfice des membres et des clients.

9 GOUVERNANCE 7 Revue financière 2013 De Desjardins Groupe d assurances générales GOUVERNANCE Programme de gouvernance de DGAG Desjardins Groupe d assurances générales inc. et ses filiales («DGAG») se sont dotées d une politique de gouvernance respectueuse de la ligne directrice de l Autorité des marchés financiers (AMF), mais aussi des meilleures pratiques de l industrie en la matière. Le conseil d administration de DGAG est responsable de la mise en place et de l évaluation du programme de gouvernance de l entreprise. Dans le cadre de cette politique, il s assure que DGAG réalise sa mission dans le respect des orientations du Mouvement Desjardins. Il veille également à l exercice de planification stratégique qui vise à déterminer la vision et les orientations stratégiques en cohérence avec celles du Mouvement. Dans l exercice de ses responsabilités, le conseil se satisfait de la conformité des opérations de DGAG avec les exigences légales et réglementaires, de l indépendance et de l existence d un plan de relève des titulaires des fonctions de supervision nommés par le conseil d administration. Il voit à la mise en place d une supervision indépendante, efficace et continue des activités lui permettant de valider le fonctionnement des mécanismes de contrôle et la fiabilité des rapports produits ainsi que des résultats financiers annoncés par l entreprise. Le conseil d administration a adopté des politiques sur la gestion des risques propres aux activités de DGAG. Dans ce contexte, notamment, il approuve les niveaux de tolérance et les limites fixées selon l appétit pour le risque de l entreprise, et s assure de leur respect. Le conseil d administration supervise également la mise en place de mécanismes de contrôle interne efficaces et de mécanismes de reddition de comptes appropriés. Dans le cadre de son mandat, il examine et approuve les mandats et la portée des activités des fonctions de contrôle interne et des auditeurs externes. Le conseil s assure de la répartition et du respect des responsabilités qui lui sont propres et de celles de la haute direction. Des programmes d accueil et de formation continue sont mis en place afin d informer les administrateurs de leurs devoirs et de leurs responsabilités envers l entreprise. Le conseil met sur pied les comités nécessaires pour répondre aux exigences légales et pour le soutenir dans ses responsabilités; il en détermine les mandats, en nomme les membres et obtient de leur président respectif des rapports périodiques. Il s est doté des mécanismes requis pour assurer l indépendance de ses membres et procéder à son évaluation, à celle de ses comités et à celle des administrateurs et des membres des comités. CONSEIL D ADMINISTRATION Président Marcel Lauzon Président du conseil des représentants Laval-Laurentides Président du conseil d administration de la Caisse populaire Desjardins de St-Jérôme Administrateurs Yves Archambault Administrateur de sociétés Robert J. Boucher Vice-président du conseil des représentants Ontario Membre du conseil d administration de la Fédération des caisses populaires de l Ontario Roger Desrosiers Administrateur de sociétés Guylaine Dubuc (début du mandat le 4 avril 2013) Directrice générale de la Caisse Desjardins du Carrefour des lacs (Disraëli) Jean-Louis Gauvin Administrateur de sociétés André Laparé Président du conseil d administration de la Caisse Desjardins des Sources-Lac-St-Louis (Pointe-Claire) Jean-François Laporte Président du conseil d administration de la Caisse populaire Desjardins de Farnham Michel Lucas Président-directeur général du Crédit Mutuel Président du conseil d administration de Groupe des Assurances du Crédit Mutuel S.A. (France) Sylvie Paquette Présidente et chef de l exploitation de Desjardins Groupe d assurances générales inc. (DGAG) et de ses filiales Membre des conseils d administration des filiales de DGAG Denis Risler Membre du conseil des représentants Est de Montréal Président du conseil d administration de la Caisse populaire Desjardins d Anjou Clermont Tremblay Vice-président du conseil des représentants Saguenay- Lac-St-Jean, Charlevoix et Côte-Nord Président du conseil d administration de la Caisse Desjardins de Port-Cartier Nancy Wilson Membre du conseil des représentants Laval-Laurentides Présidente du conseil d administration de la Caisse populaire Desjardins de Mont-Tremblant Claude Lessard a siégé jusqu au 4 avril 2013 et Jean-Robert Laporte a siégé jusqu au 5 avril 2013

10 GOUVERNANCE 8 Revue financière 2013 De Desjardins Groupe d assurances générales COMITÉS DU CONSEIL D ADMINISTRATION Comité exécutif Marcel Lauzon Président André Laparé (i) (i) Membre de ce comité depuis le 5 avril 2013 Jean-Robert Laporte a siégé jusqu au 5 avril 2013 Comité de placements Jean-Louis Gauvin Président Robert J. Boucher Yves Archambault Roger Desrosiers Monique F. Leroux Roger Desrosiers Marcel Lauzon Sylvie Paquette Comité d audit et de gestion des risques Roger Desrosiers Président Guylaine Dubuc (i) André Laparé (i) A commencé son mandat le 4 avril 2013 Claude Lessard a siégé jusqu au 4 avril 2013 Comité de déontologie Clermont Tremblay (i) Président (i) Président du comité depuis le 5 avril 2013 Jean-Robert Laporte a siégé jusqu au 5 avril 2013 Jean-François Laporte Jean-Louis Gauvin siège comme observateur Denis Risler Nancy Wilson COMITÉ DE DIRECTION Monique F. Leroux Présidente et chef de la direction du Mouvement Desjardins et chef de la direction de Desjardins Groupe d assurances générales Sylvie Paquette Présidente et chef de l exploitation de Desjardins Groupe d assurances générales et de ses filiales Manon Débigaré Vice-présidente Architecture d affaires, Programmes et Projets Pierre Ménard Vice-président Ressources humaines, Assurance de dommages Denis Delmaire Vice-président Technologies, Solutions d affaires et Relations avec la clientèle, Assurance de dommages Denis Dubois Vice-président Indemnisation, Acquisitions et directeur général Ontario, régions de l Atlantique et de l Ouest Linda Roberge (intérim) Vice-présidente Indemnisation Jean-François Lafond Directeur principal Gestion des risques, Assurances Lyne Giroux Directrice principale Conformité, Assurance de dommages Alain Hade Vice-président Développement des affaires, Ventes et Service à la clientèle Pierre Fromentin / Jocelyn Laflamme (intérim) Vice-président Actuariat et Solutions d assurances Nadine Lindsay Directrice principale Affaires juridiques, Assurance de dommages et Secrétaire corporatif de Desjardins Groupe d assurances générales et ses filiales Stéphane Morency Vice-président Développement et Entreprises Jean Royer Vice-président Finances, Assurance de dommages

11 structure de dgag desjardins groupe d'assurances générales Groupe des Assurances du crédit mutuel S.A. ( GACM ) ( France ) Desjardins Assurances générales * La Personnelle, assurances générales * La Personnelle, compagnie d'assurances * Certas direct, compagnie d'assurances * Certas, compagnie d'assurances auto et habitation * Desjardins, services d'assurances générales * * Propriété partagée DGAG (90 %), GACM (10 %) NOTES AU LECTEUR Pour respecter l usage recommandé par l Office québécois de la langue française, nous employons les symboles M et G pour désigner respectivement les millions et les milliards. Ainsi, «22 M$» se lit «vingt-deux millions de dollars» et «100 G$» se lit «cent milliards de dollars». Le masculin est utilisé dans le seul but d alléger le texte. DESJARDINS GROUPE D ASSURANCES GÉNÉRALES Siège social 6300, boul. de la Rive-Sud Case postale 3500 Lévis (Québec) G6V 6P Ce document a été produit par la direction principale Conseils en communication, Assurance de dommages et la vice-présidence Finances, Assurance de dommages. ENGLISH EDITION If you would like the English edition of this document, please address your request to: Desjardins General Insurance Group Communications, Property and Casualty Insurance Tel.: , ext , ext Adaptation et conception graphique Direction Création graphique et Lg2 DesjardinsAssurancesGenerales.com lapersonnelle.com DesjardinsAssurancesEntreprises.com

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