CAHIER DE CHARGES. Mise en place d un système documentaire pour le service d encadrement ICT docict

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1 Service Public Fédéral Finances Service d'encadrement ICT CAHIER DE CHARGES Mise en place d un système documentaire pour le service d encadrement ICT docict Date de la séance d'ouverture des offres : Le 9 septembre à 10h00 heures Dépôt des offres exclusivement auprès de : Service d'encadrement ICT Cellule Marchés publics Bd Roi Albert II 33, bte 95 Bâtiment C - 5ème étage 1030 BRUXELLES - 1 -

2 Table des matières Table des matières PARTIE A : Dispositions administratives et contractuelles du marché Identification du marché Pouvoir adjudicateur Contrôle et surveillance de l'exécution du marché Contexte et but du marché Procédure et nature du marché Procédure de négociation ultérieure Durée du contrat Résiliation Associations momentanées Séance d information et exposé Dépôt et ouverture des offres Dépôt des offres Offres envoyées par un canal électronique Offres non soumises par la voie électronique Modification ou retrait d'une offre déjà déposée Ouverture des offres Description des services à prester Dispositions régissant le marché Législation Documents relatifs au marché Les documents du soumissionnaire Autres documents Exigences formelles liées aux offres Généralités Durée de validité de l'offre Variantes Contenu de l'offre Fondés de pouvoir Documents techniques à joindre aux offres Prix Informations générales concernant le prix Révision des prix Clause du client le plus favorisé Critères de sélection - Régularité des offres - Critères d'attribution - Démonstration Sélection qualitative Critères d'exclusion Critères de sélection relatifs à la capacité économique et financière du soumissionnaire Critères de sélection relatifs à la capacité technique du soumissionnaire Régularité des offres Critères d'attribution Liste des critères d'attribution Le critère 'prix' Score final PARTIE B : Dispositions relatives à l'exécution du marché Notification Cautionnement Responsabilité de l adjudicataire Exécution des services Délais et clauses particulières Lieu d'exécution des services et formalités Lieu d'exécution des services et horaires Moyens techniques mis à disposition par le SPF Finances Normes et standards à respecter dans le cadre du présent cahier des charges Évaluation des services exécutés Sous-traitants Personnel de l adjudicataire Organisation des formations

3 2.8. Documentation Tâches des collaborateurs du SPF Finances Planning Suivi de l'exécution du contrat Moyens mobilisés Comité de pilotage Réunion de coup d'envoi (kick-off) Réunion hebdomadaire de l'équipe de projet Réunion mensuelle de suivi Rapportage Contrôle par des tiers Réceptions Livraisons et installation Spécifications techniques Suivi de la bonne exécution des livraisons et des services Contrôle Réceptions provisoires partielles et garantie Réceptions définitives Frais de réception Modalités de réception Facturation et paiement des fournitures/services Engagements particuliers du prestataire de services Propriété Publicité - Références Livrabilité du système proposé Évolution technologique Transférabilité Moyens de défense à la disposition de l'administration - Litiges PARTIE C : Description du marché Introduction Objectif du document Portée du système Définitions, acronymes et abréviations Références Survol du document Exigences générales Objectifs du projet documentation ICT Meilleure gestion de l information à l ICT du SPF Finances Meilleure qualité de l information Bon contenu de la documentation Gestion du workflow des documents (rédaction) Gestion des différentes versions de la documentation (rédaction) Gestion de la validité des documents Gestion des manques d information Bonne gestion de la recherche des documents Meilleure coopération entre la rédaction et la consultation Gestion des formats standards de documents Bonne gestion du life cycle documentaire (process) Documentation destinée au bon public cible Prise en compte de la documentation existante Economie de temps pour l organisation entière Diminution des coûts Soutien technique adapté Garantie de sécurité de l information Installation et maintenance réussies de la solution Autonomie du service d encadrement vis-à-vis de la solution Exigences particulières Responsabilités du système Gestion du workflow Description Diagramme des Responsabilités Liste des Responsabilités Gestion de la configuration

4 Description Diagramme des Responsabilités Liste des Responsabilités Module statistique Description Diagramme des Responsabilités Liste des Responsabilités Système documentaire Description Diagramme des Responsabilités Liste des Responsabilités Système informatique Description Diagramme des Responsabilités Liste des Responsabilités Module gestion système Description Diagramme des Responsabilités Liste des Responsabilités Gestion des accès à la documentation Description Diagramme des Responsabilités Liste des Responsabilités Gestion de version Description Diagramme des Responsabilités Liste des Responsabilités Moteur de recherche de Description Diagramme des Responsabilités Liste des Responsabilités Attentes relatives à l environnement Adjudicataire Description Diagramme des Responsabilités Liste des Responsabilités SPF Fin Description Diagramme des Responsabilités Liste des Responsabilités Cellule contrôle qualité Description Diagramme des Responsabilités Liste des Responsabilités Traducteur Description Liste des Responsabilités Liste des Responsabilités héritées Rédacteur Rédacteur en chef Description Diagramme des Responsabilités Liste des Responsabilités Liste des Responsabilités héritées Rédacteur Lecteur Description Liste des Responsabilités Liste des Responsabilités héritées Rédacteur Description Diagramme des Responsabilités Liste des Responsabilités

5 Liste des Responsabilités héritées Spécialiste de mise en forme Description Diagramme des Responsabilités Liste des Responsabilités Liste des Responsabilités héritées Rédacteur Spécialiste de contenu Description Liste des Responsabilités Liste des Responsabilités héritées Rédacteur Cellule de gestion documentaire Description Diagramme des Responsabilités Liste des Responsabilités Manager Description Liste des Responsabilités Documentaliste Description Diagramme des Responsabilités Liste des Responsabilités Liste des Responsabilités héritées Utilisateur Description Liste des Responsabilités Package Object model Structure de la documentation (diagram) Accès à la documentation (diagram) Utilisateurs du système documentaire (diagram) Structure du système d information Aspects techniques et environnement existant Prise en compte des fondements ICT Généralités Environnement matériel Outils de développement standard Identity Management - gestion des identités Priorité spécifique: FileNet Développements spécifiques Paramétrages spécifiques Support Helpdesk Performances Exigences en matière d'intégration aux standards existants Connecteurs interfaces échanges de données Poste client Utilisateurs externes Ouverture et prise en compte des standards ouverts Utilisation de logiciels ouverts ('Open source') Internationalisation des logiciels Cycle de mise en production Disponibilité et performance de l application Gouvernance Phasage Généralités Décision Go / No Go Gestion du projet et méthodologie Le projet Les analyses Assistance complémentaire Gestion de la qualité et des risques Personnel Licences

6 3.7 Transfert de connaissance Formation Collaboration et coaching Documentation Upgrades et maintenance Garantie et contrat de maintenance Upgrades des logiciels Maintenance Encadrement - Service desk Programmes de maintenance et options Maintenance préventive Résolution des problèmes techniques et maintenance corrective Support technique par téléphone Dépannage Aide en ligne et documentation technique Engagements de service (SLA - Service level agreement) Niveaux de SLA SLA de mise en production SLA de garantie et de maintenance SLA de services SLA de disponibilité et de performances de l'application Sanctions Niveaux de priorité des SLA Le SLA proposé doit couvrir les éléments suivants Remarques PARTIE D : Annexes administratives a. ANNEXE A : Modèle de soumission b. ANNEXE B: Modèle de tableaux de prix - inventaire c. ANNEXE C : Modèle de question et réponse d. ANNEXE D : Modèle de formulaire pour la présentation des références e. ANNEXE E : Modèle de CV pour les personnes affectées au projet f. ANNEXE F : Déclaration de confidentialité g. ANNEXE G : Norme Approche projectuelle h. ANNEXE H : Inventaire initial de la documentation existante i. ANNEXE I : Légende des schémas inclus

7 1. PARTIE A : Dispositions administratives et contractuelles du marché 1.1. Identification du marché Pouvoir adjudicateur Pouvoir adjudicateur : Service Public Fédéral Finances Contrôle et surveillance de l'exécution du marché Service dirigeant du pouvoir adjudicateur Fonctionnaire dirigeant SPF Finances Service d'encadrement ICT Bd Roi Albert II 33, bte Bruxelles Louis Collet, directeur du service d'encadrement ICT Fonctionnaires responsables du marché Peter Neirinck (NL) Tél. : 0257/ Fax :0257/ Courriel : [email protected] Bernard Leloutre (FR) Tél. : 0257/ Fax :0257/ Courriel : [email protected] Des renseignements complémentaires au sujet de la procédure peuvent être obtenus auprès de Nathalie Orban, tél. 0257/643 12, fax 0257/96801, [email protected]. Le service dirigeant, au sens des articles 1 et 2 des Conditions générales d'entreprise, est le pouvoir adjudicateur. Le pouvoir adjudicateur est seul compétent pour superviser et contrôler le marché Contexte et but du marché Le SPF Finances souhaite acquérir un système documentaire pour son service d encadrement ICT. Le système doit permettre au service d encadrement de mieux gérer son information technique et de mettre à la disposition de ses collaborateurs une documentation de qualité. Le système doit aussi améliorer la qualité de l'information contenue dans la documentation. Il devra pouvoir interagir avec les systèmes actuels abritant la documentation. Le système doit par ailleurs s intégrer dans l environnement existant. L introduction du système nécessite des changements structurels. À cette fin, l adjudicataire devra prévoir l accompagnement et les bonnes pratiques nécessaires. Un projet pilote ( pilot ) sera mis en place. Il couvrira tous les aspects de la bonne exploitation du système, de telle façon qu à l issue du pilote, le service d encadrement ICT soit en mesure d'assurer lui-même l'exploitation correcte du système. Ce qui suit ne fait pas partie du scope du projet : fourniture du matériel inclusion de la documentation non ICT (p.ex. en matière d administration du personnel ICT) le fait que le système devient le point de stockage unique de la documentation destinée au service d encadrement ICT Procédure et nature du marché La procédure retenue est celle de l'appel d'offres général. Il s agit d un marché de services

8 En application de l'article 18 de la loi du 24 décembre 1993 relative aux marchés publics et à quelques marchés de travaux, de fournitures et de services, le pouvoir adjudicateur peut soit renoncer à octroyer le marché, soit recommencer la procédure, au besoin suivant une autre méthode Procédure de négociation ultérieure Conformément à l'article 17, 2, 2, b de la loi d u 24 décembre 1993 relative aux marchés publics, le pouvoir adjudicateur se réserve le droit, pendant une période de trois ans maximum après la conclusion du présent marché, moyennant une procédure de négociation sans publicité, de confier à l adjudicataire de nouveaux services similaires aux services décrits dans ce cahier des charges Durée du contrat La durée du marché relative à l implémentation de la solution est de 10 mois. Elle commence à la date de la réunion de coup d envoi. Après l exécution du marché, une période de garantie de 1 an commence. À l issue de la période de garantie, l entretien est assuré par l adjudicataire. Entre la date de coup d envoi et la fin de l entretien, il s écoulera 5 années. À la demande du pouvoir adjudicateur et moyennant l'accord du comité de pilotage, l entretien peut être prolongé deux fois d'un an, aux mêmes conditions et suivant les mêmes modalités que le contrat de base Résiliation Sauf les éventuelles mesures prises d'office, le pouvoir adjudicateur peut à tout moment résilier de plein droit le marché, moyennant un préavis de 90 jours signifié par lettre recommandée. Il convient de noter que dans le courant du projet, on intégrera une décision GO/NO GO qui peut entraîner l'arrêt du marché sans préavis. Pour plus de détails, voir La résiliation du contrat aux conditions ci-dessus ne donne pas à l adjudicataire le droit de prétendre à une quelconque indemnisation Associations momentanées Les associations momentanées sont autorisées à faire offre. Le formulaire d'offre de l'annexe A au présent cahier spécial des charges est complété et signé par tous les membres de l'association momentanée ou par un ou plusieurs membres autorisés par les règles à représenter tous les membres de l'association momentanée (dans ce cas, la preuve du pouvoir doit être produite). Chaque membre de l association momentanée doit répondre aux critères d exclusion du présent document. L'évaluation de la capacité économique, financière et technique porte sur l'association momentanée dans son ensemble plutôt que sur chaque membre de l'association. Chaque membre de l'association momentanée est tenu pour solidairement responsable de toutes les obligations qui résultent de la présente adjudication Séance d information et exposé Vu la complexité du marché, le pouvoir adjudicateur a décidé d'organiser une séance d'information unique à l'intention des candidats-soumissionnaires. La séance se tiendra entre le moment de la publication du marché au Bulletin des Adjudications et au Journal des Publications de l'union Européenne et le jour de l'ouverture des offres

9 Après cette séance d'information, il ne sera plus répondu à aucune question, afin que tous les candidats-soumissionnaires soient traités sur le même pied. La séance d information se tiendra le 6 août 2010 à l adresse suivante : North Galaxy, Salle Mandarin, étage C5, à 10 heures, boulevard Roi Albert II 33 à 1030 Bruxelles. Il sera exclusivement tenu compte des questions écrites déposées au plus tard le 02/08/2010 via le document de l annexe C. Les questions devront être déposées exclusivement par courriel, dans un fichier spreadsheet en pièce jointe, à l adresse [email protected]. Toutes les questions doivent obligatoirement mentionner les références au cahier des charges pour faciliter une réponse rapide (p.ex. Partie 1, point 1.1, paragraphe 1, page 1). Veuillez aussi préciser la langue du cahier des charges que vous utilisez (les numéros de page peuvent varier avec la langue). Au cours de la séance d'information, l'objet du marché sera brièvement exposé. La séance d information comportera aussi un exposé de l environnement actuel. Les réponses aux questions posées à temps seront données oralement durant la séance d'information, puis publiées sur le site Internet du SPF Finances. Les entreprises intéressées sont invitées à se faire connaître à l'avance en envoyant un courriel à l'adresse [email protected] avec le nom et la fonction de la ou des personnes qui assisteront à la séance d'information. Pour des raisons d'organisation, chaque entreprise peut dépêcher au maximum deux personnes. Le SPF Finances se réserve le droit de refuser la participation à la séance d information aux personnes qui ne se seront pas fait connaître 24 heures à l avance. Si les entreprises intéressées constatent des lacunes ou des imprécisions dans le cahier des charges, elles sont invitées à en faire état par écrit avant la séance d'information, suivant les mêmes modalités que pour l'envoi des questions. Le SPF Finances attache une grande importance à l'égalité de traitement entre les soumissionnaires. Les spécifications de ses cahiers des charges sont rédigées à la lumière de cette volonté. Si une firme intéressée estime néanmoins que sa candidature est exclue ou que ses chances sont diminuées par certaines spécifications de ce cahier des charges, elle est invitée à le faire savoir par écrit, au plus tard lors de la séance d'information. Au besoin, le SPF adaptera le cahier des charges, s'il le juge nécessaire, pour en tenir compte Dépôt et ouverture des offres Dépôt des offres Avant leur ouverture, les offres sont déposées via l'application électronique e-tendering (pour plus de détails, voir ci-dessous), par la poste (de préférence en recommandé) ou en mains propres auprès du pouvoir adjudicateur. Les offres sont acceptées pourvu que la séance d ouverture des offres ne soit pas encore déclarée ouverte Offres envoyées par un canal électronique Les offres électroniques peuvent être déposées via le site Internet e-tendering qui garantit le respect des conditions de l'article 81 ter de l'ar du 8 janvier Il est à noter que l'envoi d'une offre par courriel ne satisfait pas à ces conditions. Aussi ce mode de soumission des offres n'est-il pas admis. Indépendamment des variantes éventuellement autorisées, chaque soumissionnaire ne peut déposer qu'une offre par marché. L'offre doit parvenir au pouvoir adjudicateur avant la date limite prévue pour la réception des offres. Le soumissionnaire peut déposer son offre en partie sur papier et en partie sous forme électronique, les deux parties formant une seule et même offre

10 En soumettant tout ou partie de son offre par la voie électronique, le soumissionnaire accepte que les données générées par le système de réception soient enregistrées (article 81 quinquiès de l'ar du 8 janvier 1996). Au besoin, les attestations sont scannées pour être jointes à l'offre. On trouvera davantage d'informations sur le site web : ou au numéro de téléphone du Helpdesk e-procurement : +32 (0) (NL) ou +32 (0) (FR) ou via sur [email protected] Offres non soumises par la voie électronique Les offres non soumises par un canal électronique sont glissées dans une enveloppe fermée. L'enveloppe porte les mentions suivantes : le nom du cahier des charges : «Mise en place d un système documentaire pour le service d encadrement ICT docict» la date et l'heure de l'ouverture des offres : 09/09/2010 à 10h00. Cette enveloppe est à son tour glissée dans une deuxième enveloppe, portant les mentions suivantes : le mot OFFRE dans le coin supérieur gauche ; l'adresse du destinataire (voir page de garde de la présente) Modification ou retrait d'une offre déjà déposée Si le soumissionnaire souhaite modifier ou retirer une offre déjà envoyée ou soumise, il doit le faire suivant les dispositions de l'article 105 de l'ar du 8 janvier La modification ou le retrait d'une offre déjà déposée peut être faite par la voie électronique, suivant les dispositions de l'article 81 de l'ar du 8 janvier 1996, ou sur papier. La modification ou le retrait d'une offre déjà envoyée ou soumise nécessite une déclaration écrite dûment signée par le soumissionnaire ou son fondé de pouvoir. Sous peine de nullité de l'offre, cette déclaration doit mentionner l'objet et la portée des changements. Le retrait doit être inconditionnel. Le retrait peut aussi être signifié par télégramme, télex ou télécopie, moyennant les conditions suivantes : 1 L'avis de retrait parvient au président de la sé ance d'ouverture des offres avant l'ouverture de la séance ; 2 L'avis de retrait est confirmé par lettre recomm andée, déposée à la poste au plus tard le jour qui précède la séance d'ouverture des offres. Cette condition ne s'applique pas si le soumissionnaire a recours à des moyens électroniques conformes aux dispositions de l'article 81 de l'ar du 8 janvier

11 Remarque : Pour des raisons techniques et organisationnelles, le pouvoir adjudicateur préfère que les offres soient déposées par la voie électronique. Le choix appartient cependant au soumissionnaire et n'influencera en aucune façon l'analyse et l'évaluation de l'offre Ouverture des offres La séance publique d'ouverture des offres sur papier et électroniques aura lieu le 09/09/2010 à 10h00, à l'adresse suivante: SPF Finances North Galaxy, Bd Roi Albert II Bruxelles Petite salle à l étage C Description des services à prester Les fournitures/services se feront conformément aux spécifications techniques des parties B, C et D (= annexes) du présent cahier des charges Dispositions régissant le marché Législation - Loi du 24 décembre 1993 (M.B. du 22 janvier 1994) concernant les marchés publics et certains marchés d'adjudication de travaux, fournitures et services ; - Arrêté Royal du 8 janvier 1996 (M.B. du 26 janvier 1996) concernant les marchés publics d'adjudication de travaux, fournitures et services ainsi que les concessions de travaux publics ; - L'arrêté royal du 26 septembre 1996 relatif aux règles générales d'exécution des marchés publics et des concessions de travaux publics, et l'annexe Conditions générales d'entreprise relatives aux marchés publics de travaux, fournitures et services ainsi qu'aux concessions de travaux publics (M.B. du 18 octobre 1996) ; - Toutes les modifications de la loi et des arrêtés ci-dessus qui sont en vigueur le jour de l'ouverture des offres Documents relatifs au marché - Le présent cahier des charges spécial. - Les avis relatifs au marché et les avis de modification, annoncés ou publiés dans le Bulletin des Adjudications et dans le Journal des Publications de l'union Européenne, qui concernent les marchés publics en général, ainsi que les avis de modification relatifs au présent marché, envoyés aux destinataires individuels par lettre recommandée ou télécopie. Ces avis font partie intégrante des conditions contractuelles. Le soumissionnaire est censé en avoir pris connaissance et en avoir tenu compte dans la rédaction de son offre. - Les clarifications résultant de la séance d'information (questions posées et réponses données par le pouvoir adjudicateur). Ces précisions font partie intégrante des conditions contractuelles. Le soumissionnaire est censé en avoir pris connaissance et en avoir tenu compte dans son offre Les documents du soumissionnaire - L'offre du soumissionnaire. - Les précisions et engagements acceptés par le SPF Finances et qui complètent l'offre (avec la même référence) suite aux questions et demandes de clarification

12 Autres documents Les documents suivants constituent une source d'information indispensable pour bien appréhender le marché : Les documents inclus ou référencés dans les annexes au présent cahier des charges Exigences formelles liées aux offres Généralités Le soumissionnaire est tenu d'utiliser le formulaire d'offre annexé au cahier des charges. S'il utilise d'autres formulaires, il doit mentionner sur chacun d'eux la correspondance avec le formulaire d'offre joint à ce cahier des charges (Art. 89 de l'ar du 8 janvier 1996). Les offres et les annexes au formulaire d'offre sont rédigées en français ou en néerlandais. Le soumissionnaire doit spécifier la langue à utiliser pour l'interprétation du contrat, à savoir le français ou le néerlandais. Le formulaire d'offre est joint au cahier des charges. En soumettant son offre, le soumissionnaire renonce automatiquement à ses propres conditions générales ou particulières de vente, même si elles figurent dans une ou plusieurs annexes de son offre. Si l on opte pour la procédure de (offre non déposée par le canal électronique), l offre doit être établie sur papier en trois exemplaires (dont un original et deux copies). Chaque exemplaire et ses annexes doivent être signés par le soumissionnaire ou son fondé de pouvoir. A défaut, l'offre sera déclarée irrégulière. Le soumissionnaire doit aussi déposer trois exemplaires de son offre sous forme électronique (CD-Rom ou disquette). En cas de différence entre la version papier et la version électronique, l'exemplaire original de la version papier primera. Pour les deux formes de dépôt (électronique et non électronique), dans les exemplaires électroniques, les tableaux de prix seront présentés dans un fichier électronique distinct, parallèlement au fichier de l offre technique. Le soumissionnaire doit vérifier l'absence de virus dans ses fichiers électroniques, afin d'éviter de contaminer l'infrastructure informatique du SPF Finances. Dans son offre, il précisera le nom et la version du logiciel antivirus utilisé. Il garantira que les fichiers ont été contrôlés et sont exempts de virus. Les biffures, ratures, additions et corrections, dans l'offre comme dans ses annexes, doivent être signées (et non parafées) par le soumissionnaire ou son fondé de pouvoirs. A défaut, l'offre est considérée comme irrégulière. Les soumissionnaires sont tenus de respecter explicitement toutes les dispositions administratives et contractuelles du présent cahier des charges. Toute réserve ou absence d'engagement par rapport à une des ces dispositions peut entraîner l'irrégularité de l'offre Durée de validité de l'offre Le soumissionnaire est tenu par son offre pendant une période de 240 jours calendrier à compter du jour qui suit la date limite de dépôt des offres Variantes Chaque soumissionnaire ne peut déposer qu'une offre. Les variantes ne sont pas admises

13 Contenu de l'offre L'offre du soumissionnaire comportera obligatoirement quatre volets : Partie 1 - Volet administratif A. Formulaire d'offre (document de soumission annexe A de ce cahier des charges) B. Procuration des mandataires C. Informations concernant les sous-traitants Partie 2 - Volet financier Les réponses à la proposition de coûts : détailler et résumer les coûts (inventaire - tableaux de prix: annexe B de ce cahier des charges) Partie 3 - Volet technique Partie 4 - Annexes La structure de l'offre est la suivante: Annexe 1 : Si le soumissionnaire le juge utile : une introduction à la partie technique de l offre. Respect des exigences générales ( 3.2) et des exigences spécifiques ( 3.3), à l exception de à (mais en fait partie!). La réponse peut former un ensemble intégré. Réponse aux aspects techniques ( 3.4) plus à À partir de 3.5, l'offre suit la structure du cahier des charges. Curriculum Vitae (présentation type : annexe E de ce cahier des charges) Annexe 2 : Références de projets exécutés récemment, dans les secteurs privé et public (modèle de présentation : annexe D de ce cahier des charges) Annexe 3 : Clause de confidentialité (modèle de présentation : annexe F de ce cahier des charges) Annexe 4 : Autres annexes que le soumissionnaire juge utile de joindre. Toute soumission qui ne respecte pas la structure imposée par le pouvoir adjudicateur sera considérée comme irrégulière. L'offre technique ne peut contenir aucune précision administrative ni indication de prix. Il ne sera tenu aucun compte des indications administratives ou de prix figurant dans une autre partie que la partie 2. Le soumissionnaire doit numéroter de façon continue et ininterrompue toutes les pages de son offre et de ses annexes. Chaque page doit être parafée Fondés de pouvoir Toute offre déposée par un fondé de pouvoir doit mentionner l'entité au nom de laquelle elle est déposée. Le fondé de pouvoir doit joindre à l'offre un acte authentique ou privé établissant ses mandats, ou une copie de l'acte. Il peut également mentionner le numéro de l'annexe au Moniteur Belge dans laquelle les mandats en question ont été publiés Documents techniques à joindre aux offres Les documents techniques à joindre à l'offre peuvent être en anglais s'il n'en existe pas de traduction dans la langue de l'offre

14 1.7. Prix Informations générales concernant le prix Tous les prix cités sur le formulaire d'offre sont obligatoirement exprimés en euros. Le marché est un marché mixte. Le soumissionnaire spécifiera le prix de toutes les parties de son offre. À cet effet, il complétera l'inventaire qui figure à l'annexe B du présent cahier des charges. Les prix seront mentionnés tous frais compris, mais hors TVA. L'offre précisera séparément le tarif et le montant de la TVA, pour chaque partie de l'offre et pour le total. Le soumissionnaire est censé avoir inclus dans ses prix unitaires tous les frais possibles concernant les services visés, à l'exception de la TVA. L'utilisation du modèle de l'annexe B est obligatoire. Il ne sera pas tenu compte de prix mentionnés ailleurs Révision des prix 1. Pour les fournitures, aucune révision de prix n'est autorisée. 2. La révision des prix des services est possible. 3. Les règles de révision sont les suivantes : a. Les prix peuvent être revus une fois par an. b. Chaque année, le prestataire demande la révision du prix par lettre recommandée adressée au Pouvoir Adjudicateur, attn. Service d encadrement B&CG, cellule comptable ICT, bd Roi Albert II 33 bte 785, 1030 Bruxelles. 4. La révision de prix entre en vigueur : a. le jour anniversaire de l'avis d'attribution du marché si le prestataire a introduit sa demande de révision avant cette date. La révision des prix ne concerne que les services effectivement prestés après l'anniversaire de l'attribution du marché. b. le 1er jour du mois qui suit l'envoi de la lettre recommandée si le prestataire a laissé passer un ou plusieurs anniversaires. La révision des prix ne concerne que les services effectivement prestés après la date visée ci-dessus (attention : le prestataire de services doit introduire une nouvelle demande pour la révision des prix des services à prester après l'anniversaire suivant). 5. La révision des prix se calcule suivant la formule : P=P0 * (0,8 * S/S0 + 0,2) où : P= nouveau prix P0= ancien prix S0= indice salarial AGORIA (seulement pour les prestataires belges; les prestataires étrangers doivent proposer un indice analogue) - moyenne nationale, charges sociales comprises, pour les contrats à partir du 11/07/1981, valable le mois qui précède l'ouverture des offres. S= comme S0 ci-dessus, mais valable le mois qui précède le jour anniversaire de la notification de l'attribution du marché. Pour les indices, voir : 6. Les prix des services commandés en supplément peuvent être revus. La révision suit les règles ci-dessus. 7. Le pouvoir adjudicateur se réserve le droit de revoir les prix en cas de baisse de l'indice. Dans ce cas, la révision suit les règles ci-dessus, sauf que la lettre recommandée émane du pouvoir adjudicateur Clause du client le plus favorisé Le soumissionnaire s'engage à offrir à tout moment au SPF Finances les conditions de son client le plus favorisé de Belgique, pour tous les produits, prestations et services fournis au SPF Finances dans le cadre du présent contrat

15 1.8. Critères de sélection - Régularité des offres - Critères d'attribution - Démonstration Sélection qualitative Critères d'exclusion Simplification administrative Par le simple fait de participer à la procédure d'adjudication d'un marché public, le soumissionnaire déclare qu'il ne se trouve pas dans un des cas d'exclusion visés aux articles 17, 43 et 69 de l'arrêté royal du 8 janvier 1996 relatif aux marchés publics d'adjudication de travaux, fournitures et services ainsi qu'aux concessions de travaux publics. Le pouvoir adjudicateur examine l'exactitude de la déclaration implicite sur l'honneur du soumissionnaire dont l'offre arrive en tête de classement. À cet effet, il demande au soumissionnaire concerné de lui fournir par les moyens les plus rapides, dans le délai qu'il spécifie, les renseignements ou documents qui permettront de vérifier sa situation personnelle avant toute décision de passation du marché. Ces renseignements seront cependant demandés par le pouvoir adjudicateur lui-même aux gestionnaires des données, par la voie électronique, si ce mode d'accès est possible gratuitement. Un soumissionnaire peut être exclu de la participation à un marché si le contrôle révèle que sa déclaration sur l'honneur ne correspond pas à sa situation personnelle à la date limite prévue pour la réception des demandes de participation à la procédure restreinte ou à la procédure de négociation avec publication, ou à la date limite prévue pour la réception des offres dans le cas d'une procédure ouverte. Une régularisation a posteriori est en tout état de cause impossible. L'exclusion est également possible si, durant la procédure, il apparaît que la situation du candidat ou du soumissionnaire ne correspond plus à sa déclaration sur l'honneur. Dans ces deux hypothèses, le pouvoir adjudicateur établit un classement corrigé, tenant compte de l'incidence possible de la suppression de la demande de participation ou de l'offre du candidat ou soumissionnaire exclu en application des dispositions sur les prix anormaux de l'article 110, 4 de l'arrêté royal du 8 janvier Le pouvoir adjudicateur pourra ensuite attribuer le marché au soumissionnaire dont l'offre suit immédiatement au classement celle du soumissionnaire exclu, après lui avoir appliqué également ces dispositions. Premier critère d'exclusion.1. Le soumissionnaire belge qui emploie du personnel assujetti à la loi du 27 juin 1969 révisant l'arrêté-loi du 28 décembre 1944 concernant la sécurité sociale des travailleurs doit, avant la date limite de réception des offres, joindre ou présenter au pouvoir adjudicateur une attestation certifiant qu'il est en règle en matière de cotisations de sécurité sociale. Cette information peut être obtenue directement par le pouvoir adjudicateur via le guichet électronique. Est en règle pour l'application du présent article, le soumissionnaire qui, suivant compte arrêté au plus tard la veille de la date limite de réception des offres : 1 a transmis à l'office National de Sécurité Sociale toutes les déclarations requises jusqu'à et y compris celles relatives à l'avant-dernier trimestre civil écoulé par rapport à la date limite de réception des offres et 2 n'a pas pour ces déclarations une dette en cotisations supérieure à EUR, à moins qu'il ait obtenu pour cette dette des délais de paiement qu'il respecte strictement. Toutefois, même si la dette en cotisations est supérieure à EUR, le soumissionnaire sera considéré comme étant en règle s'il établit, avant la décision d'attribuer le marché, qu'il possède, au jour auquel l'attestation constate sa situation, à l'égard d'un pouvoir adjudicateur au sens de l'article 4, 1 et 2, 1 à 8 et 10 d e la loi ou d'une entreprise publique au sens

16 de l'article 26 de cette même loi, une ou plusieurs créances certaines, exigibles et libres de tout engagement à l'égard de tiers pour un montant au moins égal, à EUR près, à celui pour lequel il est en retard de paiement de cotisations. 2. Le soumissionnaire étranger doit joindre à son offre ou présenter au pouvoir adjudicateur, avant la date limite de réception des offres : 1 une attestation délivrée par l'autorité compétente certifiant que suivant compte arrêté au plus tard la veille de la date limite de réception des offres, il est en règle à cette date avec ses obligations relatives au paiement des cotisations de sécurité sociale selon les dispositions légales du pays ou il est établi. Lorsqu'un tel document n'est pas délivré dans le pays concerné, il peut être remplacé par une déclaration sous serment ou par une déclaration solennelle faite par l'intéressé devant une autorité judiciaire ou administrative, un notaire ou un organisme professionnel qualifié de ce pays ; 2 une attestation conformément au 1, s'il emploie du personnel assujetti à la loi du 27 juin 1969 révisant l'arrêté-loi du 28 décembre 1944 concernant la sécurité sociale des travailleurs..3. À quelque stade de la procédure que ce soit, le pouvoir adjudicateur peut s'informer, par tous les moyens qu'il juge utiles, de la situation de tout soumissionnaire en matière de paiement des cotisations de sécurité sociale. Deuxième critère d'exclusion Le soumissionnaire ne peut se trouver dans une des situations suivantes : 1 se trouver en état de faillite ou de liquidation, avoir cessé ses activités ou avoir obtenu un concordat judiciaire, ou se trouver dans toute situation analogue résultant d'une procédure de même nature existant dans les législations et réglementations nationales ; 2 avoir déposé une déclaration de faillite, avoir entamé une procédure de liquidation ou de concordat judiciaire ou avoir en cours une procédure de même nature existant dans les législations et réglementations nationales. Cette information peut être obtenue directement par le pouvoir adjudicateur via le guichet électronique. Pour le soumissionnaire étranger, l'attestation doit émaner de l'organisme administratif compétent du pays concerné, ou, à défaut, le soumissionnaire doit produire une déclaration sur l'honneur certifiée par un notaire ou par une autorité judiciaire ou administrative. Troisième critère d'exclusion Le soumissionnaire doit être en ordre concernant ses obligations vis-à-vis des contributions directes et de la TVA. Le soumissionnaire belge joint à son offre une attestation 276C2 récente (datant de six mois au maximum, à compter de la date d'ouverture des offres) de l'administration des Contributions directes, et une attestation récente (datant de six mois au maximum, à compter de la date d'ouverture des offres) de l'administration de la TVA, dont il ressort qu'il est en ordre concernant ses obligations vis-àvis des administrations précitées. Le soumissionnaire étranger joint à son offre une ou plusieurs attestations récentes (datant de 6 mois au maximum, à compter de la date d'ouverture des offres) émanant de l'administration / des administrations compétente(s) dans son pays pour la perception des contributions directes et de TVA (ou des taxes qui, dans son pays, remplacent la TVA), mentionnant qu'il est en ordre concernant ses obligations vis-à-vis de l'administration / des administrations précitée(s). Si cette attestation ou ces

17 attestations ne sont pas délivrées dans son pays, il suffit de joindre une déclaration sur l'honneur certifiée par un notaire ou par une autorité judiciaire ou administrative de son pays. Quatrième critère d'exclusion Quel que soit le stade de la procédure, est exclu de l'accès à ce marché, le prestataire de services qui a été condamné, par une décision de justice ayant force de chose jugée, pour les faits suivants dont le pouvoir adjudicateur a connaissance : participation à une organisation criminelle au sens de l'article 324bis du Code Pénal ; corruption au sens du Code Pénal, article 246 ; fraude au sens de l'article 1 de la Convention sur la protection des intérêts financiers des Communautés Européennes, ratifiée par la loi du 17 février 2002 ; blanchiment d'argent au sens la loi du 11 janvier 1993, article 3, sur la prévention de l'utilisation du système financier à des fins de blanchiment d'argent et de financement du terrorisme ; Pour les besoins de l'application de ce paragraphe, le pouvoir adjudicateur peut, s'il doute de la situation personnelle d'un prestataire de services, s'adresser aux autorités compétentes en Belgique ou à l'étranger pour obtenir les informations dont il juge avoir besoin. Cinquième critère d'exclusion Conformément à l'article 43, 4 de l'ar du 8 janvie r 1996, tel qu'il a été modifié jusqu'à aujourd'hui, le soumissionnaire qui a commis une faute grave dans l'exercice de sa profession, faute constatée par tout moyen considéré comme acceptable par le pouvoir adjudicateur, ne sera pas retenu dans la sélection. Son exclusion peut être déclarée à n'importe quel stade de la procédure. De plus, en signant son offre, le soumissionnaire s'engage à respecter les normes énoncées dans les conventions de base de l'organisation Internationale du Travail (OIT), et en particulier: l'interdiction du travail forcé (convention n 29 sur le travail forcé ou obligatoire, 1930, et convention n 105 sur l'abolition du travail forcé, 1957) ; le droit à la liberté syndicale (convention n 87 sur la liberté de constituer des associations syndicales et la protection du droit d'association syndicale, 1948) ; le droit à l'organisation et à la négociation collectives (convention n 98 sur le droit à l'organisation et à la négociation collectives (1949) ; l'interdiction de la discrimination en matière d'emploi et de rémunération (convention n 100 sur l'égalité des salaires, 1951, et convention n 111 sur les discriminations (profession et exercice d'une profession), 1958) ; l'âge minimum du travail des enfants (convention n 138 sur l'âge minimum, 1973), et l'interdiction des formes les plus graves de travail des enfants (convention n 182 sur les formes les plus graves du travail des enfants, 1999). Le non-respect des conventions ci-dessus sera considéré comme une faute professionnelle grave, au sens de l'article 43, 4 de l'ar du 8 janvier Les dispositions qui précèdent s'appliquent quelles que soient les autres dispositions prévues à l'article 43 de l'arrêté en question

18 Critères de sélection relatifs à la capacité économique et financière du soumissionnaire Le soumissionnaire apporte la preuve de sa capacité économique et financière sous la forme du chiffre d affaires réalisé les trois derniers exercices pour les activités concernées par le présent marché. Cette information peut être obtenue directement par le pouvoir adjudicateur via le guichet électronique Critères de sélection relatifs à la capacité technique du soumissionnaire Premier critère de capacité technique du soumissionnaire Le soumissionnaire doit prouver qu'il a mené à bien au moins un projet comparable, pour un groupe comptant un nombre d'utilisateurs comparable (les projets réalisés dans l'entreprise du soumissionnaire ou dans la ou les entreprises de sous-traitants sont exclus). À cet effet, le soumissionnaire joint la liste des principaux marchés exécutés au cours des trois dernières années, ainsi que des projets comparables qu'il a réalisés dans la même période, et des établissements publics ou privés auxquels ils étaient destinés. S'il s'agit de services à des autorités publiques, la justification est fournie par des certificats émis ou contresignés par l'autorité compétente. S'il s'agit de services à des personnes privées, les prestations sont certifiées par celles-ci ou, à défaut, le soumissionnaire peut déclarer lui-même les avoir effectuées. Par référence, le soumissionnaire indiquera aussi la date, le montant total du marché et les coordonnées d'une personne de contact au sein de la société ou de l'organisation. L'utilisation du modèle en annexe D est requise pour la présentation des références. Deuxième critère de capacité technique du soumissionnaire Le soumissionnaire précisera les certificats ISO et autres qu'il détient. Le pouvoir adjudicateur exige que le soumissionnaire soit en possession d'un certificat ISO de type 9000 (9001 ou 9002) ou équivalent. Le pouvoir adjudicateur souhaite que tous les sous-traitants détiennent un certificat ISO du type 9000 (9001 ou 9002) ou équivalent pour les activités qui leur sont confiées. Troisième critère de capacité technique du soumissionnaire Le soumissionnaire mentionnera tout recours à la sous-traitance avec indication de la part du marché qui est sous-traitée ainsi que le nom des sous-traitants Régularité des offres Les offres des soumissionnaires retenus seront contrôlées quant à leur régularité, conformément aux articles 89 et suivants de l'ar du 8 janvier 1996 et aux dispositions de ce cahier des charges spécial. Les offres irrégulières seront exclues. Chaque proposition sera examinée pour déterminer si elle correspond aux besoins exprimés. Si une offre ne répond pas à un des besoins exprimés, elle sera considérée comme irrégulière. La solution proposée dans l'offre du soumissionnaire doit satisfaire aux besoins techniques exposés dans ce cahier des charges. Toute proposition financière ou de prix qui n'est pas complète, présente des contradictions ou des inexactitudes importantes, ou ne respecte pas les règles de présentation des prix formulées dans ce cahier des charges spéciale, peut être déclarée irrégulière. Seules les offres jugées régulières seront prises en considération pour la confrontation aux critères d'attribution

19 Critères d'attribution En vue de la sélection de l'offre la plus intéressante du point de vue technique, les offres jugées régulières des soumissionnaires retenus seront comparées à une série de critères d'attribution. Ces critères feront l'objet d'une pondération mutuelle afin de donner un classement final Liste des critères d'attribution L'offre du soumissionnaire contiendra tous les renseignements utiles à son évaluation à la lumière des critères d'attribution détaillés ci-dessous. Les seuls critères d'attribution permettant de distinguer les offres déclarées régulières sont les suivants : 1 Prix 40 2 Exigences relatives au système documentaire ( à , , 3.3) 30 3 Aspects techniques de l environnement ( à , 3.4) 7,5 4 Méthodologie, analyse et développement ( à 3.5.4) 5 5 Transfert de connaissance ( 3.7) 5 6 SLA, upgrades et maintenance ( 3.8 et 3.9) 5 7 Personnel ( 3.5.5) 5 8 Clarté de l'offre 2,5 Les offres suivantes ne sont pas prises en considération pour l'attribution du marché : Les offres qui n'obtiennent pas 60% des points pour la somme des points, à l'exception du critère prix Les offres qui n'obtiennent pas 60% des points pour le critère Le critère 'prix' Le critère 'prix' est pondéré de la façon suivante : Pr P = P min max Profferte Où : Pr min = le prix de l'offre la moins chère dans les offres jugées régulières Pr offre = prix de l'offre P = points attribués au critère 'Prix' P max = pondération maximale du critère 'Prix' Score final Les cotes octroyées pour les critères d'attribution ci-dessus, y compris le prix, seront additionnées. Le marché sera attribué au soumissionnaire qui obtient le meilleur score final, pourvu qu'il n'ait pas été exclu auparavant

20 2. PARTIE B : Dispositions relatives à l'exécution du marché 2.1 Notification Conformément à l article 65/8 de la loi du 23 décembre 2009 (insertion d un nouveau livre concernant la motivation, l information et les moyens juridiques dans la loi du 24 décembre 1993 sur les marchés publics et certains marchés d adjudication de travaux, fournitures et services), l instance adjudicatrice communique, immédiatement après la décision d attribution : 1 à chaque soumissionnaire non sélectionné, les m otifs de sa non-sélection, sous la forme d un extrait de la décision motivée ; 2 à chaque soumissionnaire dont l offre est décla rée irrégulière, les motifs du rejet, sous la forme d'un extrait de la décision motivée ; 3 à chaque soumissionnaire dont l offre n est pas choisie ainsi qu au soumissionnaire choisi, la décision motivée. La notification visée ci-dessus comprend également, le cas échéant : 1 la mention précise de la durée exacte du terme visé à l article 65/11, premier alinéa ; 2 la recommandation d avertir l instance adjudica trice dans le même délai, par télécopie, courriel ou autre moyen électronique, si l intéressé dépose une demande de suspension conformément à l'article 65/11; 3 le numéro de télécopie ou l adresse électroniqu e auxquels la notification visée à l article 65/11, troisième alinéa, peut être envoyée. L instance adjudicatrice émet cette notification sans retard, par télécopie, courriel ou autre moyen électronique, ainsi que, le même jour, par lettre recommandée. 2. La notification visée sous 1 ne génère aucune obligation contractuelle à l égard du soumissionnaire choisi et suspend le délai durant lequel les soumissionnaires sont tenus par leur offre, pour autant qu un tel délai et que l article 65/11 s'appliquent. Pour toutes les offres déposées dans le cadre de ce marché, la suspension du délai prend fin : 1 en l absence de demande de suspension en vertu de l article 65/11, deuxième alinéa, le dernier jour du délai visé à l article 65/11, premier alinéa ; 2 en présence d une demande de suspension en vert u de l article 65/11, deuxième alinéa, le jour où l instance de recours visée à l'article 65/15 prend sa décision ; 3 en tout cas, au plus tard le quarante-cinquième jour après la notification visée au paragraphe 1. Certains renseignements ne peuvent être communiqués lorsque leur diffusion entrave l application de la loi, compromet l intérêt public, lèse les intérêts commerciaux légitimes d entreprises publiques ou privées ou empêche une concurrence loyale entre entreprises. 2.2 Cautionnement Le cautionnement est fixé à 5% du prix total du marché, hors TVA. Le montant ainsi obtenu est arrondi à la dizaine d'euros supérieure. En vertu des dispositions légales et réglementaires, le cautionnement peut être constitué en espèces, en fonds d'état ou sous la forme d'un cautionnement collectif. Le cautionnement peut également être constitué par une garantie accordée par un établissement de crédit satisfaisant au prescrit de la loi du 22 mars 1993 relative au statut et au contrôle des

21 établissements de crédit ou par une entreprise d'assurances satisfaisant au prescrit de la loi du 9 juillet 1975 relative au contrôle des entreprises d'assurances et agréée pour la branche 15 (caution). L adjudicatiare doit, dans les trente jours calendrier suivant la conclusion du contrat, justifier de la constitution du cautionnement par lui-même ou par un tiers, de l'une des façons suivantes : 1 lorsqu'il s'agit de numéraire, par le virement du montant sur le compte Postchèque de la Caisse des Dépôts et Consignations (CCP n ) "BE " et BIC "PCHQ BEBB") ou d'un organisme public remplissant une fonction similaire à celle de la Caisse, ci-après dénommé organisme public remplissant une fonction similaire ; 2 lorsqu'il s'agit de fonds publics, par le dépôt de ceux-ci entre les mains du caissier de l'état au siège de la Banque Nationale à Bruxelles ou dans l'une de ses agences en province, pour compte de la Caisse des Dépôts et Consignations, ou d'un organisme public remplissant une fonction similaire ; 3 lorsqu'il s'agit d'un cautionnement collectif, par le dépôt par une société exerçant légalement cette activité, d'un acte de caution solidaire auprès de la Caisse des Dépôts et Consignations ou d'un organisme public remplissant une fonction similaire ; 4 lorsqu'il s'agit d'une garantie, par l'acte d'engagement de l'établissement de crédit ou de l'entreprise d'assurances. Cette justification se donne, selon le cas, par la production au pouvoir adjudicateur: 1 soit du récépissé de dépôt de la Caisse des Dépôts et Consignations ou d'un organisme public remplissant une fonction similaire ; 2 soit de l'avis de débit remis par l'établissement de crédit ou l'entreprise d'assurances ; 3 soit de la preuve de dépôt délivrée par le caissier de l'état ou par un organisme public remplissant une fonction similaire ; 4 soit de l'original de l'acte de caution solidaire visé par la Caisse des Dépôts et Consignations ou par un organisme public remplissant une fonction similaire ; 5 soit de l'original de l'acte d'engagement établi par l'établissement de crédit ou l'entreprise d'assurances accordant une garantie. Ces documents, signés par le déposant, indiquent au profit de qui le cautionnement est constitué, son affectation précise par l'indication sommaire de l'objet du marché et de la référence du cahier des charges spécial, ainsi que le nom, le prénom et l'adresse complète de l adjudicataire et éventuellement du tiers qui a effectué le dépôt pour compte, avec la mention bailleur de fonds ou mandataire, suivant le cas. Si la preuve du cautionnement n'est pas produite dans le délai imparti, une amende sera infligée. L'absence de cautionnement peut entraîner la rupture du contrat. Le délai de trente jours calendrier visé plus haut est suspendu pendant la période de fermeture de l'entreprise du adjudicataire pour les jours de vacances annuelles payées et les jours de repos compensatoire prévus par la loi ou rendus obligatoires par une convention collective de travail. La preuve de la constitution du cautionnement doit être envoyée à l'adresse qui sera spécifiée dans l'avis d'attribution du marché. Le cautionnement sera libéré en une fois après réception définitive de la dernière livraison effectuée dans le cadre du contrat conclu sur la base du présent cahier des charges, à la demande expresse de l adjudicataire et pour autant que les services fournis aient fait l'objet d'une réception. 2.3 Responsabilité de l adjudicataire Le prestataire de services assume la pleine responsabilité des fautes et manquements dans les services fournis, en particulier dans les études, les calculs, les plans ou dans toutes les autres pièces produites par lui en exécution du marché. Le prestataire de services reste par ailleurs garant envers le pouvoir adjudicateur de tous les dommages et intérêts que les tiers pourraient réclamer en raison d'un retard dans l'exécution des services ou d'une exécution défaillante des services

22 2.4 Exécution des services Délais et clauses particulières Les services liés à l implémentation de la solution doivent être exécutés dans un délai de 10 (dix) mois à compter de la date du coup d'envoi (kick-off) du projet. Les jours de fermeture de l'entreprise du fournisseur à l'occasion des vacances annuelles ne sont pas pris en compte dans le calcul. Ce délai peut être prolongé de commun accord entre le adjudicataire et le pouvoir adjudicateur, sur simple décision du Comité de pilotage. Le bon de commande est adressé au prestataire des services, par lettre recommandée ou par fax ou par tout autre moyen dont la date d'envoi peut être établie avec certitude. La correspondance relative au bon de commande (et à l'exécution des services) suit les mêmes règles que l'envoi du bon de commande, chaque fois qu'une des parties souhaite apporter une preuve de son intervention. Si le bon de commande parvient à l adjudicataire après le délai de deux jours ouvrables, le délai de livraison peut être prolongé au prorata du retard dans la réception du bon de commande, moyennant une demande écrite et justifiée l adjudicataire. Si, après examen de la demande écrite du fournisseur, le service à l'origine de la commande estime la requête fondée entièrement ou en partie, il avertit le fournisseur par écrit du nouveau délai qui lui est accordé. Si un bon de commande manifestement incorrect ou incomplet empêche l'exécution de la commande, l adjudicataire en informe immédiatement le pouvoir adjudicateur afin de trouver une solution qui permette de procéder à l'exécution de la commande. Au besoin, le prestataire de services demande une prolongation du délai d'exécution, aux conditions prévues pour les cas de réception tardive du bon de commande. En tout cas, les plaintes relatives au bon de commande ne sont plus recevables si elles ne sont pas introduites dans les 15 jours calendrier à compter du premier jour qui suit le jour où le prestataire de services a reçu le bon de commande Lieu d'exécution des services et formalités Lieu d'exécution des services et horaires Les services seront principalement prestés à Bruxelles, dans les locaux du SPF Finances. Si, à certains moments, le travail doit être accompli ailleurs, les frais de déplacement ne seront en principe pas remboursés par le SPF Finances. Une partie des services peuvent aussi être prestés dans les locaux l adjudicataire, pourvu qu'ils ne puissent l'être ailleurs ou que le SPF Finances en tire un avantage spécifique. Dans l'optique d'une collaboration optimale avec le personnel du SPF Finances, le personnel de l adjudicataire qui accomplit des prestations dans les locaux du SPF Finances doit, dans la mesure du possible, adopter les mêmes horaires que ses collègues des Finances. Par heures ouvrables normales ce, il faut entendre tous les jours ouvrables, du lundi au vendredi, de 7h30 à 18h00, suivant l'horaire variable en vigueur au SPF Finances. Le 2 novembre, le 15 novembre et le 26 décembre sont considérés par le SPF Finances comme des jours fériés, de même que le premier jour ouvrable de l'année. Il existe également des ponts obligatoires qui sont annoncés chaque année Moyens techniques mis à disposition par le SPF Finances L adjudicataire met à la disposition de son personnel tout le matériel nécessaire à l'exécution de sa tâche (ordinateurs portables, etc). Pendant la durée du marché, le SPF Finances met à la disposition du personnel de l adjudicataire un maximum de deux emplacement de bureau, du type 'shared desk', sans armoires. Le personnel de l adjudicataire jouit d'un accès limité au réseau du SPF Finances, ainsi que d'une adresse . Le SPF Finances ne dispose pas de places de parking pour ses fournisseurs

23 Le SPF Finances n apportera aucune modification aux postes de travail des membres du personnel de l adjudicataire en vue de leur bon fonctionnement au sein de l infrastructure du SPF. L ladjudicataire ne pourra en aucun cas modifier, perturber ou surcharger l'infrastructure du SPF Finances en y ajoutant les postes de travail de son personnel, sauf pour ce qui concerne directement le développement de l'application. L adjudicataire est intégralement responsable de la protection antivirale de ces postes de travail et de leur gestion. Il fera prioritairement appel aux outils mis à disposition par le SPF Finances. Si d'autres logiciels devaient être utilisés dans le cadre du projet, ils le seront - après accord du Comité de pilotage - sous la responsabilité de l adjudicataire. Le coût correspondant sera compris dans le prix des services. La maintenance des logiciels fournis par l adjudicataire dans le cadre du projet doit pouvoir être garantie pour une période de 10 (dix) ans. Le personnel de l adjudicataire doit respecter les procédures et règlements internes concernant l'utilisation et l'accès aux moyens mis à disposition. Il ne peut demander à compléter ni à modifier l'environnement de travail du pouvoir adjudicateur. Si des défauts dans le support logistique mettent le service en péril, il convient de faire appel aux formules d'arbitrage visées sous 2.20 avant de recourir à une action en justice Normes et standards à respecter dans le cadre du présent cahier des charges Les équipes de réalisation que l adjudicataire mettra à la disposition du SPF Finances appliqueront les méthodes et les normes spécifiées par le SPF Finances ou choisies avec son accord (voir annexe G ainsi que les documents sous et Ces normes concernent au minimum : les normes techniques des logiciels ; la méthode de gestion de projet (analyse, plan stratégique, rapport de progrès, contrôle de qualité, etc) ; la documentation ; les règles de programmation (mise en page, structures de codage, commentaires, conventions de dénomination, normes de développement conformes aux fondements ICT, y compris normes ouvertes, etc) ; les règles de gestion définies par les services de gestion des environnements d'exploitation ; les procédures de contrôle de qualité Évaluation des services exécutés Si, pendant l'exécution des services, des anomalies sont constatées, elles seront immédiatement signalées l adjudicataire par fax ou confirmé ensuite par lettre recommandée. L adjudicataire est tenu d'exécuter à nouveau les services non-conformes. Au moment où les services seront exécutés, une évaluation portera sur leur qualité et leur conformité. Ensuite, un procès-verbal sera rédigé, dont l'original sera remis au prestataire de services. Les services incorrects ou non conformes seront réexécutés Sous-traitants Pour l'exécution pratique du marché, l adjudicataire peut conclure des contrats de sous-traitance avec des tiers. Le pouvoir adjudicateur souhaite que tous les sous-traitants détiennent un certificat ISO du type 9000 pour toutes les activités qui leur sont confiées. L'adjudicataire est lié à la liste de sous-traitants qu'il a proposés dans son offre. Si l'adjudicataire souhaite à un moment donné effectuer des changements de sous-traitance, il informera par écrit le SPF Finances. Ces exemptions ne peuvent seulement être mises en oeuvre qu'avec l'accord du pouvoir adjudicataire

24 Le fait que le prestataire de services confie tout ou partie de ses engagements à des tiers ne l'exonère pas de sa responsabilité envers le SPF Finances. Celui-ci ne se reconnaît aucun lien contractuel avec ces tiers. Le contractant ou l adjudicataire principal assumera l'entière responsabilité de la fourniture de tous les produits et services prévus par le contrat. Tout recours à des sous-traitants doit être spécifiquement identifié dans l'offre du soumissionnaire, qui précisera aussi la nature du lien contractuel qui l'unit à tous les sous-traitants. Le nom et l'adresse des sous-traitants doivent figurer dans l'offre, avec la liste des éléments du contrat qui sont confiés à chacun d'eux. Le recours à des sous-traitants n'exonère pas le prestataire de services de ses responsabilités quant aux prestations attendues dans le cadre du contrat. Il appartient à l adjudicataire de répondre à toutes les conditions et spécifications de ce cahier des charges spécial. Les sous-traitants devront par ailleurs satisfaire aux critères de sélection ci-dessous. Premier critère d'exclusion.1. Le sous-traitant belge qui emploie du personnel assujetti à la loi du 27 juin 1969 révisant l'arrêté-loi du 28 décembre 1944 concernant la sécurité sociale des travailleurs doit, avant la date limite de réception des offres, joindre ou présenter au pouvoir adjudicateur une attestation certifiant qu'il est en règle en matière de cotisations de sécurité sociale. Cette information peut être obtenue directement par le pouvoir adjudicateur via le guichet électronique. Est en règle pour l'application du présent article, le soumissionnaire qui, suivant compte arrêté au plus tard la veille de la date limite de réception des offres : 1 a transmis à l'office National de Sécurité Sociale toutes les déclarations requises jusqu'à et y compris celles relatives à l'avant-dernier trimestre civil écoulé par rapport à la date limite de réception des offres et 2 n'a pas pour ces déclarations une dette en cotisations supérieure à EUR, à moins qu'il ait obtenu pour cette dette des délais de paiement qu'il respecte strictement. Toutefois, même si la dette en cotisations est supérieure à EUR, le soumissionnaire sera considéré comme étant en règle s'il établit, avant la décision d'attribuer le marché, qu'il possède, au jour auquel l'attestation constate sa situation, à l'égard d'un pouvoir adjudicateur au sens de l'article 4, 1 et 2, 1 à 8 et 10 d e la loi ou d'une entreprise publique au sens de l'article 26 de cette même loi, une ou plusieurs créances certaines, exigibles et libres de tout engagement à l'égard de tiers pour un montant au moins égal, à EUR près, à celui pour lequel il est en retard de paiement de cotisations. 2. Le sous-traitant étranger doit joindre à son offre ou présenter au pouvoir adjudicateur, avant la date limite de réception des offres : 1 une attestation délivrée par l'autorité compétente certifiant que suivant compte arrêté au plus tard la veille de la date limite de réception des offres, il est en règle à cette date avec ses obligations relatives au paiement des cotisations de sécurité sociale selon les dispositions légales du pays ou il est établi. Lorsqu'un tel document n'est pas délivré dans le pays concerné, il peut être remplacé par une déclaration sous serment ou par une déclaration solennelle faite par l'intéressé devant une autorité judiciaire ou administrative, un notaire ou un organisme professionnel qualifié de ce pays ; 2 une attestation conformément au 1, s'il emploie du personnel assujetti à la loi du 27 juin 1969 révisant l'arrêté-loi du 28 décembre 1944 concernant la sécurité sociale des travailleurs

25 .3. À quelque stade de la procédure que ce soit, le pouvoir adjudicateur peut s'informer, par tous les moyens qu'il juge utiles, de la situation de tout soumissionnaire en matière de paiement des cotisations de sécurité sociale. Deuxième critère d'exclusion Le sous-traitant ne peut se trouver dans une des situations suivantes : 1 se trouver en état de faillite ou de liquidation, avoir cessé ses activités ou avoir obtenu un concordat judiciaire, ou se trouver dans toute situation analogue résultant d'une procédure de même nature existant dans les législations et réglementations nationales ; 2 avoir déposé une déclaration de faillite, avoir entamé une procédure de liquidation ou de concordat judiciaire ou avoir en cours une procédure de même nature existant dans les législations et réglementations nationales. Pour les sous-traitants belges, cette information peut être obtenue directement par le pouvoir adjudicateur via le guichet électronique. Pour les sous-traitants étranger, l'attestation doit émaner de l'organisme administratif compétent du pays concerné, ou, à défaut, le soumissionnaire doit produire une déclaration sur l'honneur certifiée par un notaire ou par une autorité judiciaire ou administrative. Troisième critère d'exclusion Le sous-traitant doit être en ordre concernant ses obligations vis-à-vis des contributions directes et de la TVA. Le soumissionnaire belge joint à son offre une attestation 276C2 récente (datant de six mois au maximum, à compter de la date d'ouverture des offres) de l'administration des Contributions directes, et une attestation récente (datant de six mois au maximum, à compter de la date d'ouverture des offres) de l'administration de la TVA, dont il ressort qu'il est en ordre concernant ses obligations vis-àvis des administrations précitées. Le soumissionnaire étranger joint à son offre une ou plusieurs attestations récentes (datant de 6 mois au maximum, à compter de la date d'ouverture des offres) émanant de l'administration / des administrations compétente(s) dans son pays pour la perception des contributions directes et de TVA (ou des taxes qui, dans son pays, remplacent la TVA), mentionnant qu'il est en ordre concernant ses obligations vis-à-vis de l'administration / des administrations précitée(s). Si cette attestation ou ces attestations ne sont pas délivrées dans son pays, il suffit de joindre une déclaration sur l'honneur certifiée par un notaire ou par une autorité judiciaire ou administrative de son pays. Quatrième critère d'exclusion Quel que soit le stade de la procédure, est exclu de l'accès à ce marché, le prestataire de services qui a été condamné, par une décision de justice ayant force de chose jugée, pour les faits suivants dont le pouvoir adjudicateur a connaissance : participation à une organisation criminelle au sens de l'article 324bis du Code Pénal ; corruption au sens du Code Pénal, article 246 ; fraude au sens de l'article 1 de la Convention sur la protection des intérêts financiers des Communautés Européennes, ratifiée par la loi du 17 février 2002 ; blanchiment d'argent au sens la loi du 11 janvier 1993, article 3, sur la prévention de l'utilisation du système financier à des fins de blanchiment d'argent et de financement du terrorisme ;

26 Pour les besoins de l'application de ce paragraphe, le pouvoir adjudicateur peut, s'il doute de la situation personnelle d'un prestataire de services, s'adresser aux autorités compétentes en Belgique ou à l'étranger pour obtenir les informations dont il juge avoir besoin. Cinquième critère d'exclusion Conformément à l'article 43, 4 de l'ar du 8 janvie r 1996, tel qu'il a été modifié jusqu'à aujourd'hui, le soumissionnaire qui a commis une faute grave dans l'exercice de sa profession, faute constatée par tout moyen considéré comme acceptable par le pouvoir adjudicateur, ne sera pas retenu dans la sélection. Son exclusion peut être déclarée à n'importe quel stade de la procédure. De plus, en signant son offre, le soumissionnaire s'engage à respecter les normes énoncées dans les conventions de base de l'organisation Internationale du Travail (OIT), et en particulier: l'interdiction du travail forcé (convention n 29 sur le travail forcé ou obligatoire, 1930, et convention n 105 sur l'abolition du travail forcé, 1957) ; le droit à la liberté syndicale (convention n 87 sur la liberté de constituer des associations syndicales et la protection du droit d'association syndicale, 1948) ; le droit à l'organisation et à la négociation collectives (convention n 98 sur le droit à l'organisation et à la négociation collectives (1949) ; l'interdiction de la discrimination en matière d'emploi et de rémunération (convention n 100 sur l'égalité des salaires, 1951, et convention n 111 sur les discriminations (profession et exercice d'une profession), 1958) ; l'âge minimum du travail des enfants (convention n 138 sur l'âge minimum, 1973), et l'interdiction des formes les plus graves de travail des enfants (convention n 182 sur les formes les plus graves du travail des enfants, 1999). Le non-respect des conventions ci-dessus sera considéré comme une faute professionnelle grave, au sens de l'article 43, 4 de l'ar du 8 janvier Les dispositions qui précèdent s'appliquent quelles que soient les autres dispositions prévues à l'article 43 de l'arrêté en question Personnel de l adjudicataire Pour les besoins de ce marché, le soumissionnaire désignera une personne de contact qui le représentera dans ses relations avec le SPF Finances. Le personnel du soumissionnaire mobilisé pour réaliser ce marché doit: disposer de l'expérience nécessaire dans le domaine de la solution proposée ou de solutions comparables; être en mesure de comprendre tous les textes, rapports, procès-verbaux, etc. nécessaires, utilisés ou produits par les deux parties dans le cadre du présent marché, aussi bien en français qu'en néerlandais; avoir une connaissance suffisante du français ou du néerlandais parlé et écrit pour pouvoir communiquer dans ces deux langues, si possible avec un niveau de qualité égal pour chacune des deux langues; le responsable du projet doit être en mesure de communiquer aussi bien en français qu'en néerlandais. Le service d'assistance et de support technique doit par ailleurs pouvoir communiquer sans difficulté dans les deux langues. Le personnel de l adjudicatiare doit satisfaire à toutes les dispositions légales en vigueur en Belgique en matière d'immigration et de permis de travail. L adjudicatiare garantira le SPF Finances contre tout dommage généralement quelconque que le SPF Finances pourrait subir

27 du fait du non-respect par l adjudicatiare ou les membres de son personnel des dispositions légales en la matière. L adjudicatiare doit disposer d'un personnel suffisant possédant les connaissances nécessaires et adaptées à l'exécution des tâches. Les personnes concernées doivent également disposer d'une connaissance suffisante des outils utilisés dans le cadre du projet. L adjudicatiare doit être en mesure de répondre à tous les besoins qui résultent immédiatement de l'attribution du marché. L'équipe de projet mise à disposition par l adjudicatiare doit être suffisante pour assurer une excellente réalisation des missions qui lui sont confiées. Le SPF Finances doit être d'accord avec la composition de l'équipe proposée dans le cadre du projet. Les personnes chargées d'exécuter le projet doivent être les mêmes que celles proposées dans l'offre. Le cas échéant, le personnel mis à disposition pour l'exécution sera d'un niveau équivalent. Le prestataire de services garantit pendant toute la durée du contrat la stabilité des personnes chargées de l'exécution du marché. Dans le courant de l'exécution, le prestataire de services ne pourra apporter aucune modification dans la composition de l'équipe de projet sans l'autorisation préalable du SPF Finances. Le SPF Finances pourra réclamer le remplacement immédiat d'une ou plusieurs personnes de l'équipe de projet de l adjudicatiare s'il juge que leurs qualifications ou leurs prestations entravent la bonne exécution du marché. Le changement doit intervenir dans les 15 jours ouvrables suivant la demande du SPF Finances, sans frais. Le soumissionnaire doit joindre à son offre le curriculum vitae des personnes désignées pour l'exécution du contrat et qui remplissent une fonction dirigeante ou formatrice (chef de projet, analyste, coordinateur, formateur, etc, voir aussi annexe E, 'CV'). Les renseignements obtenus dans ce cadre seront traités en toute confidentialité par le SPF Finances et ne seront en aucun cas communiqués à des tiers. Le modèle de curriculum vitae à utiliser se trouve à l'annexe E (formulaire de CV pour le personnel affecté au projet) de ce cahier des charges Organisation des formations L adjudicatiare doit organiser les formations en français et en néerlandais. Exceptionnellement, l'anglais peut être utilisé pour des formations spécifiques, à la condition expresse que le SPF Finances l'autorise préalablement. Les personnes chargées de la formation doivent : - posséder l'expérience nécessaire dans le domaine qu'elles enseignent ; - faire preuve d'une maîtrise PARFAITE de la langue dans laquelle le cours est donné ; - posséder les qualités pédagogiques indispensables pour transmettre la matière de façon structurée et systématique aux participants ; - savoir exploiter efficacement les moyens pédagogiques et s'en servir aux bons moments ; - tenir compte des remarques du pouvoir adjudicateur en ce qui concerne le contenu et la présentation de la formation. Le pouvoir adjudicateur se réserve le droit d'exiger par téléphone, télécopie ou courriel suivis d'une confirmation par lettre recommandée, le remplacement immédiat d'un ou plusieurs formateurs qui ne répondraient pas aux qualifications requises, par des formateurs possédant des qualifications équivalentes à celles qui sont mentionnées dans l'offre. Les formations sont dispensées dans les locaux de l adjudicatiare ou dans les locaux proposés par lui, à condition qu ils se trouvent en région bruxelloise. Il va de soi que l adjudicatiare se charge aussi de fournir les moyens nécessaires. En fonction des circonstances, le SPF Finances décidera seul du lieu où les formations seront organisées. Le soumissionnaire annonce clairement les moyens et impératifs techniques propres aux différentes formations (p.ex. nombre de PC). Par dérogation à ce qui précède, la formation du service desk se déroulera dans les locaux du SPF Finances

28 Chaque participant recevra des notes de cours, rédigées dans sa langue. Il ne peut être dérogé à cette règle sans en avoir averti le SPF Finances au préalable et avoir obtenu son autorisation. Le fournisseur de service doit mettre des boissons à la disposition des participants. Il organise et fournit le déjeuner pour tous les participants pendant toute la durée de la session de formation. Le fournisseur de service doit fournir tout le matériel didactique dans un format électronique compatible avec les normes de l'e-learning. (SCORM 1.2 ou version ultérieure) Documentation L adjudicataire remettra à l'administration toute la documentation technique nécessaire à l'utilisation et à la gestion du système, soit en français et en néerlandais, soit en anglais, en fonction de la langue dans laquelle la documentation est disponible. La documentation contiendra plus particulièrement les manuels techniques qui décrivent les caractéristiques et les règles d'utilisation du matériel et des logiciels faisant partie du projet, avec un exposé détaillé du système complet ainsi que des précisions sur les différents sous-systèmes et leurs liaisons. L'offre précisera sur quel type de support la documentation doit être livrée (papier, CD-Rom), de même que les quantités standard et les conditions auxquelles des exemplaires supplémentaires peuvent être commandés. L adjudicataire est tenu de communiquer sur simple demande de l'administration toutes les caractéristiques de l'utilisation des équipements livrés Tâches des collaborateurs du SPF Finances Les collaborateurs du SPF Finances participent aux projets pour ce qui concerne : la définition du contenu de chaque projet ; le choix des solutions : l'architecture, etc. ; la validation des documents de la réalisation : dossiers de spécifications, de réalisation, d'acceptation, de test, les manuels d'utilisation, de maintenance, etc ; les contrôles de qualité relatifs, notamment le contrôle de la correspondance entre la documentation et la réalisation, du respect des normes de documentation et de programmation, etc. ; la participation obligatoire aux tests de réception technique et fonctionnelle, qu'il s'agisse de tests de fonctionnement unitaires, de tests d'intégration ou de tests de fonctionnement général ; le support logistique des équipes de réalisation, pour ce qui concerne la mise à disposition des moyens techniques nécessaires à la réalisation, selon ce qui est convenu avec les parties concernées. La réalisation sera suivie de très près, pas à pas, par des collaborateurs du SPF Finances, qui, avec l'aide de l adjudicatiare, seront chargés de définir les normes et standards d'architecture, les règles de mise en œuvre, les procédures de travail, la documentation, la programmation, etc. Ces personnes veilleront également au strict respect des normes afin de garantir que les solutions mises en œuvre puissent ensuite être reprises intégralement et sans problèmes particuliers par le SPF Finances Planning Le soumissionnaire joindra à son offre un calendrier d'exécution tenant compte de la durée maximale du contrat. Ce calendrier revêtira la forme de schémas GANTT Suivi de l'exécution du contrat Moyens mobilisés Le soumissionnaire spécifiera les moyens (personnel, méthodes, matériel et logiciels) qu'il entend mettre en œuvre pour assurer la gestion du projet

29 Comité de pilotage Le comité de pilotage comprend d'une part le responsable de projet de l adjudicatiare, accompagné des personnes concernées en fonction de l'avancement du projet, et d'autre part le ou les responsables de projet du SPF Finances. Le comité de pilotage détient de larges compétences : il veille aux aspects contractuels, administratifs et techniques de l'exécution du marché (livraisons, réceptions, garantie, respect du SLA, avancement, qualité de l'exécution). Le comité de pilotage est compétent pour accepter les changements à l'offre initiale, mais sans dépassement du prix. Le comité de pilotage est également le pivot du rapportage Réunion de coup d'envoi (kick-off) Dans le mois calendrier qui suit l'attribution du marché, l adjudicatiare et le SPF Finances doivent tenir une première réunion du comité de pilotage, appelée réunion de coup d'envoi (ou de kick-off). Au cours de cette première réunion, on présente la composition des équipes, leurs compétences professionnelles, l'agenda des réunions de rapportage et des réunions du comité de pilotage, le planning de la réalisation du marché, on explique les principes du SLA, etc Réunion hebdomadaire de l'équipe de projet Toutes les semaines, les chefs de projet se rencontreront et rédigeront un rapport sur l'état du projet. Le rapport sera distribué aux parties concernées importantes (à déterminer au début de l'implémentation) Réunion mensuelle de suivi Le sponsor ou son délégué, les responsables du projet au SPF Finances et l adjudicatiare ainsi que les autres parties prenantes éventuelles se rencontreront dans le cadre d'une réunion mensuelle de suivi pour examiner l'état du projet et préparer le comité directeur mensuel Rapportage Périodiquement, à savoir une fois par mois, suivant un calendrier mis au point de commun accord lors de la réunion de coup d'envoi, l adjudicatiare rédigera un rapport complet d'avancement du projet (situation de chaque phase de la réalisation) à l'intention du comité de pilotage. Le rapport évoquera les problèmes éventuels et les solutions proposées Contrôle par des tiers En vue de l'évaluation des services exécutés et du suivi du projet, le pouvoir adjudicateur peut faire appel à un tiers. L adjudicatiare est tenu de collaborer avec ce tiers et de lui fournir toute l'information nécessaire au bon accomplissement des opérations de contrôle. Dans ce cadre, le SPF Finances souhaite mettre l'offre du soumissionnaire à la disposition de collaborateurs internes et externes du SPF Finances chargés de l'évaluation et du contrôle des services. Le soumissionnaire doit indiquer clairement les parties de son offre qui ne peuvent être mises à la disposition de personnes étrangères au SPF Finances chargées de l'évaluation et du contrôle des services Réceptions Livraisons et installation L adjudicatiare doit mettre à la disposition du SPF Finances tous les renseignements et facilités nécessaires pour le contrôle de la préparation et de l'exécution des livraisons

30 Sauf avis contraire du pouvoir adjudicateur, aucune livraison ne peut avoir lieu sans que le service destinataire n'ait été averti par écrit au moins quatre jours ouvrables avant la date d'envoi des biens ou d'installation des logiciels. L'équipement (les logiciels) sera livré et installé par l adjudicatiare suivant un calendrier détaillé, mis au point de commun accord après la notification de l'attribution du marché. Les locaux d'installation seront préparés par le SPF Finances suivant les prescriptions énoncées dans l'offre de l adjudicatiare Spécifications techniques Les services ou fournitures doivent correspondre sous tous rapports avec les plans, documents et thèmes applicables à ce marché. Même à défaut de spécification technique contractuelle, les services doivent être conformes à toutes les exigences et règles de bonne exécution Suivi de la bonne exécution des livraisons et des services Le SPF Finances a le droit d'exercer une surveillance permanente sur les travaux réalisés par l'équipe chargée de l'exécution du marché. L'équipe chargée de l'exécution doit remettre aux représentants du pouvoir adjudicateur tous les renseignements et facilités nécessaires à l'accomplissement des tâches de supervision. Les plans, spécifications, dossiers, etc, établis dans le cadre de ce marché par le personnel des adjudicatiares, y compris les normes appliquées, doivent être approuvés avant l'exécution par le pouvoir adjudicateur. Le SPF Finances dispose d'un délai de 15 jours calendrier pour approuver ces documents ou pour formuler des remarques. En cas de remarques, les documents concernés doivent être adéquatement corrigés avant l'exécution, sans que les corrections n'entraînent la révision du délai d'exécution prévu, sauf si les remarques résultent d'une nouvelle exigence de la part du pouvoir adjudicateur. Tout dépassement du délai d'acceptation d'un document entraîne, à la demande de l adjudicatiare concerné, la prolongation du délai d'exécution. Le fait qu'un retard soit imputable au SPF Finances ne dispense pas l adjudicatiare de veiller à limiter les conséquences du retard. Les soumissionnaires ne peuvent invoquer ce contrôle pour se soustraire à leur responsabilité lorsque les travaux sont refusés en raison de défauts de nature quelconque et qu'il en résulte une prolongation du délai d'exécution Contrôle Dans les 30 jours suivant l'annonce de leur achèvement par l adjudicatiare, le SPF Finances procédera à un contrôle complet des éléments constitutifs de chaque phase de réalisation définie dans le calendrier de la réalisation du projet. Les contrôles porteront sur l'adéquation et le bon fonctionnement des équipements. Le contrôle de l'adéquation a pour but de vérifier que les équipements sont conformes aux spécifications et aux quantités imposées par le SPF Finances. Le contrôle du bon fonctionnement a pour but de vérifier que les installations peuvent fonctionner correctement dans des conditions normales (autrement dit, que les installations sont aptes aux services préalablement définis). Les opérations de contrôle concernent notamment : La bonne exécution des livraisons et des services correspondants ; Le caractère opérationnel de toutes les fonctions et leur bon paramétrage ; La capacité en termes de performances, de sécurité, de robustesse, de charge ; Au besoin, des outils de test sont installés pour pouvoir effectuer ces contrôles ; La fourniture de la documentation. Les contrôles sont considérés comme fructueux lorsque les équipements passent les tests avec succès dans les délais impartis. Les tests et leur calendrier sont définis de commun accord. Si les opérations de contrôle révèlent que les performances et/ou les fonctionnalités ne répondent pas ou répondent seulement partiellement à ce qui est demandé dans ce cahier des charges et/ou annoncé dans l'offre et les éventuels documents complémentaires, l adjudicatiare s'engage à apporter

31 à ses frais les corrections ou modifications nécessaires, ou à remplacer tout ou partie des logiciels par une livraison conforme, dans les 30 jours calendrier suivant la date du procès-verbal constatant l'impossibilité de procéder à la réception provisoire. Passé ce délai, le SPF/ l'administration se réserve le droit d'appliquer les pénalités de retard. Dans cette éventualité, tous les tests de réception doivent être recommencés, après que l adjudicatiare a apporté les modifications, compléments ou remplacements nécessaires. Si les contrôles ne peuvent être menés à bien avec fruit dans les délais impartis, le SPF Finances peut : appliquer les mesures d'office prévues à l'article 66 du Cahier des charges général annexé à l'a.r. du 26 septembre 1996, qui définit les règles générales d'exécution des marchés publics et des concessions de travaux publics ; ou prendre des dispositions particulières avec l adjudicatiare Réceptions provisoires partielles et garantie Lorsque les opérations de contrôle se terminent avec succès, le SPF Finances dresse un procèsverbal de réception provisoire partielle des développements relevant de la phase concernée. Les réceptions provisoires partielles auront donc lieu après l'achèvement de la première phase (nommée ' la phase préparatoire ") et de la deuxième phase (nommée 'phase d instatallation et essai") (voir ). Le procès-verbal de réception provisoire sera signé par les deux parties. Si les services qui font l'objet du présent marché se composent de prestations purement intellectuelles (études, analyses, rapports de consultance, etc), la réception provisoire est considérée comme une réception définitive. La réception provisoire marque le début de la période de garantie d un an pour la solution Réceptions définitives La réception définitive est déclarée à la demande du fournisseur, après la fin de la période de garantie et au moins un an après la réception provisoire, pourvu que le SPF Finances n'ait pas formulé de plaintes concernant le bon fonctionnement pendant cette période. En cas d'objection, la réception définitive est reportée jusqu'au moment où le système a fonctionné correctement pendant une période ininterrompue d'un an. La réception définitive sera consignée dans un procès-verbal signé par l adjudicatiare et le SPF Finances. Le SPF Finances dispose d'un délai de 15 jours à compter de la demande de l adjudicatiare pour rédiger le procès-verbal d'acceptation qui autorise la réception. La réception définitive ne s accompagne d aucun paiement Frais de réception Les frais de voyage et de séjour du représentant du pouvoir adjudicateur sont à la charge de l adjudicataire. L'organisation pratique du voyage aller-retour sera réglée conjointement par l adjudicataire et le pouvoir adjudicateur au moment de la demande de réception Modalités de réception L'exécution des services sera suivie de près par un ou plusieurs représentants du pouvoir adjudicateur. L'identité de ces personnes sera communiquée à l adjudicatiare au début de l'exécution des services

32 2.13. Facturation et paiement des fournitures/services L adjudicatiare envoie ses factures (en deux exemplaires) à l'adresse suivante : SPF Finances Service d'encadrement Budget & Contrôle de gestion Comptabilité ICT Bd Roi Albert II 33, bte BRUXELLES Les paiements seront effectués après exécution et acceptation des prestations, pourvu que le pouvoir adjudicateur soit en possession de la ou des factures, accompagnées du procès-verbal de réception provisoire partielle. Le paiement sera effectué dans un délai de 50 jours calendrier à compter de la réception de la facture. Les intérêts de retard seront calculés suivant l'article 15, 4 du Cahier des charges général. La facture doit être établie en euros (EUR). Schéma de facturation : Première facturation : concerne exclusivement la phase préparatoire (voir ). Deuxième facturation : facturation de la 2 e phase phase d instatallation et essai (voir 3.5.1), y compris les formations dispensées, les licences, etc, même si livrées à la 1 e phase. La maintenance annuelle est facturée AU TERME de l'année de maintenance Engagements particuliers du prestataire de services Tous les résultats et rapports produits par le prestataire de services lors de l'exécution de ce marché, sont la propriété du pouvoir adjudicateur et ne peuvent être publiés ou communiqués à des tiers qu'avec l'autorisation écrite du pouvoir adjudicateur. Le prestataire de services et ses collaborateurs sont liés par un devoir de réserve concernant les informations dont ils prennent connaissance dans l'exécution de ce marché. En aucun cas, ces informations ne peuvent être communiquées à des tiers sans l'autorisation écrite du pouvoir adjudicateur. L adjudicatiare peut cependant citer ce marché en guise de référence. Tous les renseignements dont le personnel de l adjudicatiare sera amené à prendre connaissance dans le cadre de sa mission, tous les documents qui lui sont confiés, tous les entretiens auxquels il participe, sont considérés comme strictement confidentiels. Les informations dont il est question ici : peuvent être enregistrées sur n'importe quel type de support d'information, comme le papier, un film, une bande magnétique, un disque, une disquette, un montage intégré, etc. ; peuvent être communiquées au prestataire de services oralement, par une démonstration et/ou par la transmission d'un support d'information qui contient l'information considérée ou peuvent venir à la connaissance du prestataire de services à l'occasion de l'exécution du présent marché ou d'une mission confiée par le SPF Finances dans le cadre du présent marché; peuvent, en tout ou en partie, consister par exemple en études, modes d'emploi, plans de conception, plans de fabrication, descriptions techniques, plans de détail, spécifications fonctionnelles, procédures, programmes d'ordinateur, codes exécutables, calculs, etc. L adjudicatiare s'engage à garder secrètes, tant pendant qu'après l'exécution du marché, toutes ces informations confidentielles, de quelque ordre que ce soit, qui lui seront communiquées ou dont il aura eu connaissance au cours de sa mission

33 L adjudicatiare garantit le respect de la confidentialité des données par son personnel et ses soustraitants. Il s'engage à ne pas communiquer de données confidentielles à des tiers, y compris les filiales éventuelles et les autres entreprises avec lesquelles il peut être associé. Aux membres de son personnel et du personnel de ses sous-traitants qui sont directement impliqués dans le marché, il ne communiquera que les données nécessaires à l'exécution de leur tâche dans le cadre du marché. Les obligations énoncées ci-dessus ne sont pas applicables aux informations du SPF Finances : dont l adjudicatiare peut démontrer par un moyen acceptable par le SPF Finances qu'elles étaient déjà en sa possession au moment où elles lui ont été communiquées pour la première fois par le SPF Finances; qui, au moment où elles ont été connues par le SPF Finances, étaient déjà publiques ; qui, après qu'elles ont été connues du SPF Finances, ont été rendues publiques autrement que par le fait du prestataire de services; ou que l adjudicatiare a obtenues d'un tiers qui disposait de bonne foi de l'information du SPF Finances et qui était autorisé à la communiquer à l adjudicatiare. L adjudicatiare s'engage : à ne pas copier tout ou partie de l information du SPF Finances, si celle-ci se trouve sur un support mis à disposition par le SPF Finances ; à ne pas saisir tout ou partie de l'information du SPF Finances sur un support quelconque, dans le cas contraire, sauf pour l'exécution des missions qui lui sont confiées par le SPF Finances et dans la mesure du nécessaire. Toute l'information mise à la disposition de l adjudicatiare par le SPF Finances et tout support d'information, contenant de l'information du SPF Finances, mis à la disposition du soumissionnaire par le SPF Finances reste l'entière propriété du SPF Finances, de même que tout support d'information sur lequel l adjudicatiare aura copié ou enregistré de l'information du SPF Finances est l'entière propriété du SPF Finances. Le SPF Finances a le droit, à tout moment, de demander à l adjudicatiare de lui remettre tout ou partie des supports d'information sur lesquels l adjudicatiare aura stocké de l'information du SPF Finances. L adjudicatiare s'engage à remettre immédiatement les supports réclamés et sans les copier. L adjudicatiare s'engage en outre à remettre au SPF Finances, à l'issue de l'exécution du marché et sans délai, tous les supports d'information qui contiennent de l'information du SPF Finances et qui ont été mis à la disposition de l adjudicatiare pour l'exécution du marché, pour autant que ces supports d'information n'aient pas déjà été remis au SPF Finances. Toute information du SPF Finances reste la propriété du SPF Finances. Par la mise à disposition d'informations du SPF Finances, celui-ci ne concède à l adjudicatiare, ni explicitement ni implicitement, aucun droit à licence sur les brevets, droits d'auteur ou autres droits intellectuels. L adjudicatiare s'engage à s'abstenir de toute utilisation industrielle de l'information du SPF Finances. Il s'engage à ne pas utiliser l'information du SPF Finances à d'autres fins que l'exécution du présent marché ou d'une mission à lui confiée par le SPF Finances dans le cadre du présent marché. L adjudicatiare est responsable de tous les dommages dont le pouvoir adjudicateur pourrait être victime en raison du non-respect, par l adjudicatiare lui-même ou des membres de son personnel, des obligations que le présent article leur impose Propriété Les études, architectures et développements éventuellement produits par les membres du personnel de l adjudicatiare, la documentation correspondante, et en général tout document directement ou indirectement généré par le personnel de l adjudicatiare pendant l'exécution du présent contrat, ainsi que les droits de propriété intellectuelle y afférents, deviennent, à leur naissance, la propriété du SPF Finances

34 Il est interdit au personnel de l adjudicatiare d'emporter des documents appartenant au SPF Finances, sauf si les nécessités de la tâche l'imposent, notamment dans les déplacements entre les différents sites du SPF Finances Publicité - Références Ni l adjudicatiare ni ses sous-traitants ne peuvent publier de communication, communiqué de presse, rapport d'étude informatif ou toute autre forme d'avis public concernant le projet sans l'autorisation écrite et préalable d'un représentant autorisé du SPF Finances Livrabilité du système proposé L'équipement, les logiciels système (hormis les parties spécifiques à développer dans le cadre du projet) et les programmes d'application proposés doivent être officiellement disponibles et livrables commercialement au moment de la soumission de l'offre. Leur maintenance éventuelle doit également être disponible (il ne peut donc s'agir de versions beta, de pre-releases, etc ) Évolution technologique Si, avant l'expiration du délai de livraison, une évolution technologique donne naissance à des logiciels (programmes, plug-ins) plus avancés en termes de performances ou de fonctionnalités, l adjudicatiare est tenu d'en avertir le pouvoir adjudicateur et de proposer le remplacement, Le pouvoir adjudicateur est libre d'accepter ou de refuser la proposition Transférabilité L adjudicatiare remettra à un tiers de confiance ou au SPF Finances toutes les informations nécessaires pour transférer le contrat afin que le SPF puisse effectuer toutes les opérations nécessaires au bon fonctionnement ou à l'évolution de la solution ou pour en confier l'exécution à un tiers si l adjudicatiare ou un de ses sous-traitants reste en défaut (cessation de ses activités ou rupture du contrat). À la fin du contrat, que ce soit par expiration ou rupture, l adjudicatiare prêtera de bonne foi son concours au SPF Finances afin que celui-ci ou un tiers puisse poursuivre sans difficulté les prestations exécutées dans le cadre du contrat. À partir du début de la période de transférabilité, l adjudicatiare s'engage à restituer au SPF Finances tous les éléments nécessaires à la production de l'informatique et tous les documents appartenant au SPF. Les méthodes et procédures instaurées durant les prestations sont la propriété du SPF Finances. Aussi, en cas de résiliation ou de non-renouvellement, l adjudicatiare proposera au SPF Finances un plan de transition spécifiant en détail les dispositions et conditions relatives aux tâches à accomplir pour fournir l'information nécessaire à la bonne transition, avec un calendrier de ces tâches. L adjudicatiare s'engage à faire établir ce plan de transition par des personnes faisant partie de l'équipe chargée du contrat, sans supplément de frais pour le SPF Finances. Après 5 ans, tous les équipements et les logiciels appartiennent au SPF Finances. Le SPF Finances a toujours la faculté de demander à l adjudicatiare de reprendre le matériel et les logiciels qui se trouvent au SPF Finances. Toutes les opérations en relation avec la transférabilité incombent à l adjudicatiare. Il s'agit notamment de : la mise à disposition de toutes les procédures nécessaires à la gestion du système livré ; la mise à disposition de documents de synthèse, bilans et autres rapports de réunion constituant le dossier de suivi ; la formation et l'information des représentants du nouveau fournisseur ; le transfert des données

35 Le soumissionnaire explique au minimum comment il compte aborder les éléments ci-dessus, en ajoutant les informations supplémentaires qu'il juge utiles Moyens de défense à la disposition de l'administration - Litiges Les moyens de défense du SPF Finance sont prévus aux articles 20 et 75 du Cahier général des charges (annexé à l'arrêté royal du 26 septembre 1996). Le marché doit être élaboré, conçu et exécuté conformément au droit belge. Les parties s'engagent à accomplir leurs obligations de bonne foi et à collaborer en vue de la réussite de l'opération. Les litiges relatifs aux obligations résultant des dispositions qui régissent le marché doivent être réglés en concertation. Avant de recourir à d'autres moyens, les parties doivent tenter de régler l'affaire à l'amiable. À cette fin, la partie la plus diligente avertira l'autre partie de la mauvaise exécution du contrat par simple lettre recommandée. Si possible, cette notification s'accompagnera d'une proposition de solution. L'autre partie dispose d'un délai de 15 jours à compter de l'envoi de la lettre recommandée pour en confirmer la réception et accepter la solution proposée. Faute d'accord et avant toute action en justice, les parties tenteront de trouver un compromis par des négociations qui commenceront dès qu'il apparaîtra que l'affaire ne peut être réglée à l'amiable. Les négociations auront lieu à l'adresse visée au point 1.1 de la Partie A, en présence des personnes désignées à cet effet par les deux parties. Sauf conventions différentes, les négociations ne pourront excéder une durée de 30 jours calendrier, à compter de la première lettre recommandée. Un litige relatif à l'exécution de ce marché sera de la compétence exclusive des tribunaux de l'arrondissement judiciaire de Bruxelles. La langue véhiculaire est le français ou le néerlandais. En aucun cas, le pouvoir adjudicateur ne peut être tenu pour responsable des dommages causés aux personnes ou aux biens en conséquence directe ou indirecte des activités nécessaires à l'exécution du contrat. Le prestataire des services se porte garant envers le pouvoir adjudicateur contre toute demande de dommages et intérêts formulée par des tiers à son encontre dans le cadre du marché

36 3. PARTIE C : Description du marché 3.1 Introduction Objectif du document Le SPF Finances souhaite acquérir un système documentaire pour son Service d encadrement ICT. Le système doit permettre au service d encadrement de mieux gérer son information technique et de mettre à la disposition de ses collaborateurs une documentation de qualité. Le système doit aussi permettre d améliorer la qualité de l'information contenue dans la documentation. Il devra pouvoir interagir avec les systèmes actuels abritant la documentation. Le système doit par ailleurs s intégrer dans l environnement existant. L introduction du système nécessite des changements structurels. À cette fin, le l adjudicatiare devra prévoir l accompagnement et les bonnes pratiques nécessaires. Un projet pilote ( pilot ) sera mis en place. Il couvrira tous les aspects de la bonne exploitation du système, de telle façon qu à l issue du pilote, le service d encadrement ICT soit en mesure d'assurer lui-même l'exploitation correcte du système. Ce qui suit ne fait pas partie du scope du projet : fourniture du matériel inclusion de la documentation non ICT (p.ex. en matière d administration du personnel ICT) le fait que le système devient le point de stockage unique de la documentation destinée au service d encadrement ICT Portée du système Public cible : le service d encadrement ICT, qui emploie environ 600 personnes, plus un nombre variable d externes (p.ex. consultants). Inventaire : l inventaire initial dont il est question dans ce cahier des charges, annexé à ce cahier des charges. Le SPF Finances se chargera d'une série de tâches dans le cadre du marché. La principale consiste à veiller à la mise au point des structures organisationnelles nécessaires à l exploitation optimale du système documentaire Définitions, acronymes et abréviations Adjudicataire Le adjudicataire exécute le marché. Cellule de gestion documentaire Cette cellule prend les décisions nécessaires à une exploitation journalière efficace du système. Cellule contrôle qualité Cellule composée d agents du SPF Finances, épaulés par des collaborateurs de l adjudicataire durant le pilote. La cellule surveille la qualité des documents et de la documentation que le système abrite. Gestion de la configuration La gestion de la configuration comprend des fonctionnalités liées à l'enregistrement des documents et à leur classement en groupes (selon le contenu, selon la documentation). Document Unité élémentaire faisant l objet de la gestion de la documentation

37 Système documentaire Ce système est au cœur de la solution. Il abrite les responsabilités en matière de gestion des documents et de la documentation. Documentaliste Un documentaliste est chargé de classer correctement les documents dans le système. Documentation Une documentation se compose d un ou plusieurs documents. Gestion des accès à la documentation Ce volet gère l accès des utilisateurs au système documentaire. Il doit être conforme aux exigences imposées par IAM. SPF Fin Le SPF Fin intervient en qualité de maître d ouvrage. Utilisateur du système documentaire Toute personne faisant usage du système documentaire. Ce terme est générique et recouvre tous les utilisateurs possibles (= personnes) du système, avec leur(s) rôle(s). Rédacteur en chef Le rédacteur en chef gère la documentation en ce sens qu il prend la décision d archiver ou d éliminer les documents afin que le système ne soit pas pollué par des documents périmés. Il dirige les rédacteurs et informe la cellule de gestion documentaire. Système informatique Le système informatique comprend les différents modules du système ainsi que leurs interactions mutuelles. Le système informatique doit reposer sur une base SOA (service oriented Architecture). Lecteur Le lecteur consulte les documents dans le système. Manager Le directeur d encadrement ICT ou son/ses représentants. Le directeur d encadrement ICT dirige le service d encadrement ICT. À ce titre, il dirige aussi la cellule de gestion documentaire. Le cas échéant, il peut déléguer cette tâche. Module statistique Le module statistique permet d obtenir des statistiques pertinentes dans le cadre du système. Module gestion système Le système informatique proprement dit doit pouvoir être exploité de façon cohérente par le service operations, chargé de la gestion des systèmes informatiques (niveau technique). Le module gestion système les supporte dans cette tâche. Rédacteur Les rédacteurs créent les documents (avec les metadata) et récupèrent la documentation pertinente. Moteur de recherche Le moteur de recherche doit permettre à l utilisateur de retrouver efficacement les documents. Spécialiste de contenu Ce spécialiste fournit et surveille le contenu des documents. On peut par exemple avoir des spécialistes : en contenu technique, administratif, juridique Ces spécialistes sont aussi rédacteurs. Spécialiste de mise en forme

38 Ce spécialiste fournit et surveille la mise en forme des documents. Gestion de version En général, les documents évoluent. Cela signifie qu il faut gérer convenablement les versions successives. Telle est la tâche de la gestion de version. Traducteur Un traducteur est un rédacteur qui traduit les documents. Gestion du workflow Le module gestion du workflow gère les workflows sur la base des politiques, des procédures et des directives Références Architecture Building Blocks - ABB v 3.0 (aussi appelés fondements ICT), voir (néerlandais) ou (français) Ce document fait partie intégrante de ce cahier des charges. Analyse préliminaire de l environnement existant : voir annexe H Survol du document L annexe I contient une explication des principales mentions figurant dans les schémas qui suivent

39 3.2 Exigences générales Ce chapitre répertorie les exigences des utilisateurs, en partant des exigences stratégiques, qui sont progressivement affinées pour devenir des exigences techniques exécutables. Chacune des sections suivantes ( 3.2.x) commence par une introduction qui présente le contenu de la section et décrit le schéma qui suit. La section se poursuit par une liste de notes. Cette liste contient des renvois à d autres parties du document ainsi que des informations supplémentaires sur certains objectifs visés dans le schéma. Enfin vient la liste des exigences et des attentes que l on peut trouver dans le schéma. Remarque : Les schémas qui suivent illustrent la vision du SPF Finances. Ces schémas ont pour but de représenter de façon structurée les besoins relatifs à un système documentaire pour le service d encadrement ICT. Le peut adapter cette vision s il le souhaite. Dans ce cas, il doit expliquer en détail les raisons de son choix. En tout état de cause, le soumissionnaire doit présenter une solution cohérente. S il l estime utile, il peut aussi enrichir sa solution d éléments complémentaires. Dans son offre, le soumissionnaire explique comment il entend concrétiser toutes les exigences et les points prioritaires (R-xx) de l inventaire. Certaines exigences et points prioritaires s accompagnent d explications complémentaires. L attention du soumissionnaire est attirée sur le fait qu il est tenu de répondre non seulement à ses explications complémentaires, mais aussi à l exigence / au point prioritaire dans son ensemble, exactement comme si les explications complémentaires étaient absentes. Des schémas affectent aussi les responsabilités à des personnes. Dans un tel cas, le soumissionnaire doit expliquer comment le système supporte l utilisateur concerné dans sa tâche. En général, les indications contenues dans les schémas se suffisent à elles-mêmes. Un texte d accompagnement est prévu en cas de nécessité. Remarque : dans les listes d'exigences et d attentes se trouve une colonne intitulée "page"; si celle-ci est vide, cela signifie en fait que la structure est traitée pour la première fois; s'il y a un numéro de page, celui-ci fait référence à la page où l'exigence ou l'attente a été traitée pour la première fois. Le schéma ci-dessous montre comment les sections qui suivent sont interconnectées par leurs objectifs. Chaque section est représentée par un rectangle gris. Une relation pourquoi ( why ) entre le rectangle A et le rectangle B indique que le diagramme B représente un objectif en support ( leaf goal ) du diagramme A

40 (Goal) Objectifs du projet Documentation ICT (diagram) why why why why (Goal) Meilleure gestion de l'information à l'ict du SPF Finances (diagram) (Goal) Prise en compte de la documentation existante (diagram) why (Goal) Assistance technique appropriée (diagram) (Goal) Installation et maintenance réussies de la solution (diagram) why (Goal) Gain de temps pour l'ensemble de l'organisation (diagram) why why why why (Goal) Bonne gestion de la recherche dans la documentation (diagram) why why (Goal) Diminution des coûts (diagram) (Goal) Garantie de sécurité de l'information (diagram) (Goal) Autonomie du service d'encadrement vis-à-vis de la solution (diagram) why (Goal) Meilleure qualité de l'information (diagram) why why (Goal) Meilleure collaboration entre rédaction et consultation (diagram) why why why why (Goal) Gestion des formats standards de documents (diagram) (Goal) Documentation destinée aux groupes cibles corrects (diagram) (Goal) Bonne gestion du cycle de vie de la documentation (processus) (diagram) why why (Goal) Gestion du workflow des documents (diagram) why why why (Goal) Bon contenu de la documentation (diagram) why (Goal) Gestion des différentes versions de la documentation (diagram) (Goal) Gestion des manques d'informations (diagram) (Goal) Gestion de la validité des documents (diagram) Objectifs du projet documentation ICT Au plus haut niveau, on identifie 3 objectifs : partir de la situation documentaire existante, mettre en place un système offrant un service amélioré en termes d'utilisation de la documentation, enfin, au niveau général, réduire les coûts du service d'encadrement ICT. D'autres objectifs sont dérivés de ceux-là

41 Objectifs du projet documentation ICT Prise en compte de la documentation existante see Amélioration du service pour les collaborateurs ICT Diminution des coûts see (Goal) Diminution des coûts (diagram) (Goal) Prise en compte de la documentation existante (diagram) Gestion de projet Meilleure gestion de l'information à l'ict du SPF Finances Soutien technique adapté Installation et maintenance réussies de la solution Aspects Business see Aspects techniques see see (Goal) Meilleure gestion de l'information à l'ict du SPF Finances (diagram) (Goal) Assistance technique appropriée (diagram) (Goal) Installation et maintenance réussies de la solution (diagram) Objectifs du projet documentation ICT Notes Prise en compte de la documentation existante (page 58) Meilleure gestion de l information à l ICT du SPF Finances (page 41) Soutien technique adapté (page 62) Installation et maintenance réussies de la solution (page 66) Diminution des coûts (page 61) Meilleure gestion de l information à l ICT du SPF Finances Pour obtenir une meilleure gestion de l information, il faut d'une part réaliser des gains de temps, d'autre part fournir une information de meilleure qualité

42 (Goal) Objectifs du projet Documentation ICT (diagram) see Meilleure gestion de l'information à l'ict du SPF Finances différentes perspectives: utilisateur, rédaction, technique Economie de temps pour l'organisation entière Meilleure qualité de l'information see see information par opposition à documentation (Goal) Gain de temps pour l'ensemble de l'organisation (diagram) (Goal) Meilleure qualité de l'information (diagram) Meilleure gestion de l information à l ICT du SPF Finances Notes Economie de temps pour l organisation entière (page 60) Meilleure qualité de l information (page 42) Meilleure qualité de l information La meilleure qualité de l information doit résulter d un ensemble d aspects considérés du point de vue de la création de la documentation (rédaction), de la consultation de la documentation (consultation) mais aussi de la collaboration entre les deux

43 (Goal) Meilleure gestion de l'information à l'ict du SPF Finances (diagram) see Meilleure qualité de l'information Meilleure qualité de l'information (rédaction) Bon contenu de la documentation see Bonne gestion du life cycle documentaire (process) Meilleure qualité de l'information (consultation) see (Object) Utilisateurs du système documentaire (diagram) Meilleure coopération entre la rédaction et la consultation see (Goal) Meilleure collaboration entre rédaction et consultation (diagram) see Meilleure qualité de la recherche d'information Uniformisation de la mise en forme de la documentation see (Goal) Bonne gestion du cycle de vie de la documentation (processus) (diagram) Gestion des formats standards de documents (Goal) Bon contenu de la documentation (diagram) Bonne gestion de la recherche des documents Documentation destinée au bon public cible see see see (Goal) Bonne gestion de la recherche dans la documentation (diagram) (Goal) Documentation destinée aux groupes cibles corrects (diagram) (Goal) Gestion des formats standards de documents (diagram) Meilleure qualité de l information Notes Bon contenu de la documentation (page 43) Bonne gestion du life cycle documentaire (process) (page 55) Bonne gestion de la recherche des documents (page 51) Documentation destinée au bon public cible (page 56) Gestion des formats standards de documents (page 54) Meilleure coopération entre la rédaction et la consultation (page 52) Bon contenu de la documentation Pour améliorer la qualité de l'information, on peut notamment agir sur une série d'aspects au niveau rédactionnel : surveillance rigoureuse de ce qui est publié, suivi étroit de certains documents spécifiques (documents clés uniques et authentiques, documents synthétiques). Ces documents peuvent être considérés comme documents de base dans le système. La qualité du contenu de la documentation doit être surveillée. Il faut veiller à ce que la documentation soit à jour et suffisante. Elle doit s'accompagner des metadata nécessaires, correctes et exploitables (ni trop, ni trop peu). Dans le schéma ci-dessous, on trouve les acteurs chargés de la mise en page (spécialiste de mise en forme) et de certains aspects liés à la cohérence entre les documents (gestion de la configuration). La gestion de la configuration doit être considérée comme une composante technique de la solution. Ce sont néanmoins des utilisateurs qui s en chargeront en se servant de cette partie de la solution

44 (Goal) Meilleure qualité de l'information (diagram) see Bon contenu de la documentation Publication contrôlée des documents authentiques, des documents clés uniques, des documents synthétiques (rédaction) Fourniture et gestion de metadata corrects pour la documentation Système documentaire Vérification de la qualité du contenu de la documentation Une documentation toujours suffisamment Up-to-date Gestion des manques d'information Vérification de la qualité du contenu d'un document see (Goal) Gestion des manques d'informations (diagram) Gestion de la validité des documents Garantir la cohérence entre les documents Gestion des différentes versions de la documentation (rédaction) see Gestion du workflow des documents (rédaction) see (Goal) Gestion du workflow des documents (diagram) Gestion du layout des documents avec par exemple des templates Spécialiste de mise en forme Affectation de documents en différents groupes Groupement des documents en fonction de propriétés communes relatives au contenu see (Goal) Gestion des différentes versions de la documentation (diagram) (Goal) Gestion de la validité des documents (diagram) Eviter le sauvetage en double d'un même document Gestion de la configuration Bon contenu de la documentation Notes Gestion du workflow des documents (rédaction) (page 45) Gestion des manques d information (page 50) Gestion des différentes versions de la documentation (rédaction) (page 47) Gestion de la validité des documents (page 49) Liste des Exigences Exigence Agent Page R-1 Eviter le sauvetage en double d un même document Il faut éviter qu un même document soit sauvegardé plusieurs fois. R-2 Affectation de documents en différents groupes Gestion de la configuration

45 Un document peut être pris en charge dans différents groupes (peut faire partie de plusieurs ensembles de documentation). R-3 Groupement des documents en fonction de propriétés communes relatives au contenu Gestion de la configuration La gestion de la configuration regroupera notamment les documents suivant des propriétés communes relatives au contenu. R-4 Fourniture et gestion de metadata corrects pour la documentation Gestion de la configuration Dans son offre, le soumissionnaire doit indiquer ce qui est souhaitable, ce qui est possible et ce qui est conseillé au minimum. Il explique aussi comment y parvenir. Système documentaire Liste des Attentes Attente Agent Page R-5 Gestion du layout des documents avec par exemple des templates Le soumissionnaire indique quels templates il prévoit. Spécialiste de mise en forme Gestion du workflow des documents (rédaction) La gestion du cycle de vie ( life cycle ) d un document fait appel à plusieurs acteurs, chacun avec ses tâches propres. Outre ce qui figure dans ce schéma, l attention est attirée sur des tâches spécifiques de l adjudicatiare : il devra développer des workflows standard (ce qui implique aussi la mise au point des politiques, procédures, directives, modèles, standards et exemples sous-jacents) et définir les rôles nécessaires. Cela se fera dans la perspective d'une base sur laquelle le SPF Finances pourra s'appuyer ensuite plutôt que dans un souci d'élaboration détaillée

46 (Goal) Bonne gestion du cycle de vie de la documentation (processus) (diagram) see Gestion du workflow des documents (rédaction) Liasion des rôles à une partie d'un workflow Liaison d'un workflow à un document Mise au point d'un nombre de workflows standards Détermination des rôles nécessaires Gestion des workflows sur base de règles, procédures et de directives Définition des règles, procédures, des directives, des modèles, des standards et des exemples Pas de publication sans approbation formelle Gestion du workflow Soumissionnaire Cellule de gestion documentaire Liste des Exigences Gestion du workflow des documents (rédaction) Exigence Agent Page R-6 Affectation de rôles à une partie d un workflow Le soumissionnaire donne une explication générale des workflows existants et des rôles concernés dans les différentes parties. Par partie, il faut entendre ici une partie d un workflow générant un produit ou un service. R-7 Liaison d un workflow à un document Gestion du workflow Dans son offre, le soumissionnaire présente les différents workflows, compte tenu de la situation existante (voir annexe H) et des types de documents existants. On songe notamment aux workflows de création, de contrôle de qualité, de suivi des mises à jour, etc. R-8 Gestion des workflows sur base de règles, procédures et de directives Gestion du workflow À partir de l inventaire de l existant, le soumissionnaire indique quel type de documents intervient dans un workflow. Gestion du workflow Liste des Attentes Attente Agent Page R-9 Pas de publication sans approbation formelle

47 R-10 Définition des règles, procédures, des directives, des modèles, des standards et des exemples Cellule de gestion documentaire Le soumissionnaire indique ce qu il entend faire en général et en ce qui concerne le développement du pilote, en relation avec l exigence Préparation d un nombre de workflows standards. R-11 Détermination des rôles nécessaires Cellule de gestion documentaire Le soumissionnaire indique quels rôles il va définir (p.ex. RACI, relecture, validation... ) R-12 Mise au point d un nombre de workflows standards Adjudicataire Dans son offre, le soumissionnaire indique quels workflows il prévoit, à la fois en général et pour le pilote. Après le pilote, le SPF Finances doit disposer d une base (cela signifie qu un développement approfondi n est pas souhaité ici) suffisante pour pouvoir associer à un workflow la grande majorité (90% ou plus) des documents sans impératifs particuliers. L'attention est attirée sur le fait que le SPF Finances cherche pour la solution un équilibre entre simplicité et réponse aux besoins du service d'encadrement ICT. Adjudicataire Gestion des différentes versions de la documentation (rédaction) Dans le système, il doit être possible de gérer différentes versions d'une documentation (donc avec les documents sous-jacents). Il convient à cet égard de prendre en compte le bilinguisme de l environnement de travail

48 (Goal) Bonne gestion du cycle de vie de la documentation (processus) (diagram) see Gestion des différentes versions de la documentation (rédaction) Gestion des différentes versions d'une manière structurée Suivi des modifications portant sur le contenu des documents Identifier les modifications entre différentes versions Identifier le propriétaire des modifications Suivi des traductions possibles des documents Gestion de version Liste des Exigences Gestion des différentes versions de la documentation (rédaction) Exigence Agent Page R-13 Gestion des différentes versions d une manière structurée Et donc plus particulièrement des dernières versions Gestion de version R-14 Identifier les modifications entre différentes versions On doit pouvoir disposer d'un historique des différences entre les différentes versions et des modifications elles-mêmes. R-15 Identifier le propriétaire des modifications Gestion de version Gestion de version R-16 Suivi des traductions possibles des documents Exemple : Il peut arriver qu'un document ou une documentation soit déjà validé dans 1 langue dans la dernière version, alors que la traduction dans l'autre langue nationale n est pas encore prête et que cette version est donc antérieure. Remarque : la majorité des documents n existent qu en 1 langue. Des documents techniques ne sont disponibles qu en anglais. Gestion de version

49 3.2.7 Gestion de la validité des documents La gestion de la validité des documents doit être possible automatiquement et manuellement. (Goal) Bon contenu de la documentation (diagram) see Gestion de la validité des documents Détection des documents obsolètes Traitement des documents obsolètes Détection manuelle des documents obsolètes Elimination des documents obsolètes Décision d'élimination ou d'archivage des documents obsolètes Détection automatique des documents obsolètes Archivage des documents obsolètes Rédacteur en chef Cellule contrôle qualité Liste des Exigences Système documentaire Gestion de la validité des documents Exigence Agent Page R-17 Détection automatique des documents obsolètes R-18 Elimination des documents obsolètes Système documentaire R-19 Archivage des documents obsolètes Système documentaire Système documentaire Liste des Attentes Attente Agent Page R-20 Détection manuelle des documents obsolètes

50 Cellule contrôle qualité R-21 Décision d élimination ou d archivage des documents obsolètes Rédacteur en chef Gestion des manques d information Dans la mise en place d un système documentaire, la détection et la résolution des manques d information constituent un aspect très important. La personne qui consulte le système doit pouvoir signaler les manques d information à la cellule contrôle qualité. D autre part, via le contrôle de qualité et les statistiques pertinentes, la cellule doit pouvoir détecter elle-même les manques, après quoi la rédaction se chargera d'y remédier. Idéalement, un workflow adéquat sera mis en place à cette fin. (Goal) Bon contenu de la documentation (diagram) see Gestion des manques d'information Un workflow de soutien est nécessaire Signalement des manques d'information (consultation) Résoudre les manques d'information (rédaction) Détecter les manques d'information (cellule contrôle qualité) Rédacteur Mise à disposition de procédures pour signaler les manques d'information Production de statistiques pertinentes Signalement des manques à la cellule de contrôle qualité Contrôle de qualité périodique Module statistique Système documentaire Cellule contrôle qualité Liste des Exigences Gestion des manques d information Exigence Agent Page R-22 Mise à disposition de procédures pour signaler les manques d information Le soumissionnaire indique les procédures qu il prévoit et comment elles pourront être adaptée. R-23 Signalement des manques à la cellule de contrôle qualité Système documentaire Système documentaire

51 R-24 Production de statistiques pertinentes Le soumissionnaire expliquera dans son offre les possibilités qu il prévoit. P.ex. statistiques sur la fréquence des consultations, top 10 pour un sujet donné, âge des documents... Module statistique Liste des Attentes Attente Agent Page R-25 Contrôle de qualité périodique Dans son offre, le soumissionnaire doit indiquer les contrôles qui sont souhaitables (p.ex. du point de vue d une exploitabilité optimale), possibles et conseillés au minimum. Il explique aussi comment y parvenir. R-26 Résoudre les manques d information (rédaction) Cellule contrôle qualité Rédacteur Bonne gestion de la recherche des documents Un système moderne ne peut se passer d un moteur de recherche. Le schéma cidessous illustre ce que l on attend à cet égard. (Goal) Meilleure qualité de l'information (diagram) see Bonne gestion de la recherche des documents Présence d'un thesaurus Gestion de la recherche des documents sur base de mots clefs et/ou metadata Résultat multilingue des recherches Gestion de la recherche des documents via une structure en arbre ou en réseau Moteur de recherche Liste des Exigences Utilisation des statistiques en ce qui concerne la consultation du système Bonne gestion de la recherche des documents Ordre automatique apporté à la liste des documents présentés selon un score de pertinence Exigence Agent Page R-27 Présence d un thesaurus

52 Le thesaurus doit être intégré dans le système. Le soumissionnaire développe cet aspect dans son offre. Il ne peut être question de proposer un thesaurus qui n'interagit pas avec le reste du système. Il est recommandé de proposer un thesaurus existant, orienté ICT (NL, FR, ENG) que l on pourra ensuite adapter/enrichir durant l exploitation du système. R-28 Gestion de la recherche des documents sur base de mots clefs et/ou metadata Moteur de recherche Moteur de recherche R-29 Résultat multilingue des recherches La recherche en une langue doit pouvoir donner un résultat en plusieurs langues. R-30 Gestion de la recherche des documents via une structure en arbre ou en réseau Moteur de recherche Le moteur de recherche ne peut se limiter aux mots clés. Il doit aussi permettre la recherche dans une documentation en parcourant une arborescence (ou une structure réseau par extension). R-31 Utilisation des statistiques en ce qui concerne la consultation du système Moteur de recherche Moteur de recherche R-32 Ordre automatique apporté à la liste des documents présentés selon un score de pertinence Le soumissionnaire explique comment le système permet d attribuer à un document (ou une documentation), dans le cadre d une recherche, un score reflétant sa pertinence. Moteur de recherche Meilleure coopération entre la rédaction et la consultation Comme il est dit plus haut, rédaction et consultation doivent trouver place dans une structure favorisant la collaboration, dans le but ultime d améliorer la qualité de l information. La cellule contrôle de qualité et la cellule gestion documentaire jouent un rôle important dans cette perspective. Pour favoriser la collaboration, toutes deux doivent utiliser les mêmes formats de documentation standard (PDF, MS Office, Open Office, etc...). La cellule contrôle de qualité doit centraliser les remarques des utilisateurs, effectuer elle-même un contrôle de qualité périodique et informer la cellule de gestion documentaire pour lui permettre de prendre les décisions qui s'imposent

53 (Goal) Meilleure qualité de l'information (diagram) see Meilleure coopération entre la rédaction et la consultation see Utilisation des mêmes formats standards Assistance à l'amélioration des documents Gestion des formats standards de documents Prise de décision et son exécution sur base du feedback fourni par la cellule contrôle qualité see Centralisation des remarques des utilisateurs Contrôle de qualité périodique Feedback des remarques des utilisateurs vers la cellule de gestion de documents (Goal) Gestion des formats standards de documents (diagram) Cellule de gestion documentaire Cellule contrôle qualité Meilleure coopération entre la rédaction et la consultation Notes Gestion des formats standards de documents (page 54) Liste des Attentes Attente Agent Page R-33 Centralisation des remarques des utilisateurs Cellule contrôle qualité R-25 Contrôle de qualité périodique Dans son offre, le soumissionnaire doit indiquer les contrôles qui sont souhaitables (p.ex. du point de vue d une exploitabilité optimale), possibles et conseillés au minimum. Il explique aussi comment y parvenir. R-34 Feedback des remarques des utilisateurs vers la cellule de gestion de documents Cellule contrôle qualité 51 Cellule contrôle qualité R-35 Prise de décision et son exécution sur base du feedback fourni par la cellule contrôle qualité Cellule de gestion documentaire

54 Gestion des formats standards de documents Comme il est dit plus haut, il convient d utiliser un ensemble de formats standards de documents afin de pouvoir les gérer correctement. (Goal) Meilleure qualité de l'information (diagram) see Gestion des formats standards de documents p.ex. PDF, Office ouvert, Définition des formats standard pour les documents Définition de standards logiciels pour l'utilisation des documents Convertir des documents vers les formats standards Ouverture du système par rapport à des standards futurs de documents Cellule de gestion documentaire Conversion des formats non-standard en format Convertir un format standard vers un autre SPF Fin Système documentaire Liste des Exigences Gestion des formats standards de documents Exigence Agent Page R-36 Convertir un format standard vers un autre R-37 Ouverture du système par rapport à des standards futurs de documents Système documentaire Il va de soi que le système doit pouvoir évoluer. Le soumissionnaire explique comment les standards de documents pourront évoluer dans le temps. Système documentaire Liste des Attentes Attente Agent Page R-38 Définition des formats standard pour les documents Format : p.ex. OpenOffice, MS Office, PDF... Cellule de gestion documentaire

55 R-39 Définition de standards logiciels pour l utilisation des documents Word 2003, OpenOffice, etc. Cellule de gestion documentaire R-40 Conversion des formats non-standard en format standard Des systèmes fourniront des documents après conversion. Le système à livrer ne doit donc pas, par exemple,assurer la conversion entre les logiciels supportant UML et p.ex. MS Word. Le SPF Finances se chargera lui-même des conversions nécessaires. SPF Fin Bonne gestion du life cycle documentaire (process) Le cycle de vie de la documentation occupe une place essentielle dans un système documentaire. Il s appuie sur des objectifs déjà évoqués. Il repose aussi sur une gestion adéquate des metadata (via le système documentaire ou à la main, par le rédacteur), ainsi que sur le bon placement des documents dans le système (par le documentaliste). (Goal) Meilleure qualité de l'information (diagram) see Bonne gestion du life cycle documentaire (process) Gestion des différentes versions de la documentation (rédaction) see Gestion du workflow des documents (rédaction) Gestion des metadata de la documentation Bonne gestion du classement des documents Documentaliste (Goal) Gestion des différentes versions de la documentation (diagram) see Récupération des metadata existantes d'un document Importation manuelle de metadata (Goal) Gestion du workflow des documents (diagram) Gestion automatique des métadonnées pour la documentation Rédacteur Système documentaire Gestion de métadonnées obligatoires et optionnelles Bonne gestion du life cycle documentaire (process) Notes Gestion des différentes versions de la documentation (rédaction) (page 47) Gestion du workflow des documents (rédaction) (page 45) Gestion des metadata de la documentation status, index, properties,... Liste des Exigences Exigence Agent Page

56 R-41 Récupération des metadata existantes d un document Système documentaire R-42 Gestion automatique des métadonnées pour la documentation Création : les documents d une documentation doivent pouvoir recevoir automatiquement certaines metadata communes. Mise à jour : les metadata doivent pouvoir être mises à jour automatiquement. Suppression : les metadata doivent pouvoir être supprimées automatiquement. R-43 Gestion de métadonnées obligatoires et optionnelles Système documentaire Le système doit offrir la possibilité d inclure une documentation obligatoire et/ou des metadata optionnelles pour certaines documentations. Système documentaire Liste des Attentes Attente Agent Page R-44 Importation manuelle de metadata R-61 Bonne gestion du classement des documents Rédacteur Documentaliste Documentation destinée au bon public cible Un souhait relativement spécifique consiste à pouvoir adapter certaines documentations à un public cible déterminé. À cette fin, il faut pouvoir gérer les utilisateurs, en partie à l aide du système Identity & access management du SPF Finances, en partie via des exigences plus spécifiques dans le cadre du système à livrer (gestion des accès à la documentation, partie du système à livrer). La cellule de gestion documentaire se chargera de gérer les règles d accès (et leurs dérogations). En ce qui concerne l utilisation d IAM, nous renvoyons à

57 (Goal) Meilleure qualité de l'information (diagram) see Documentation destinée au bon public cible Concerns Profil (Object) Accès à la documentation (diagram) see fonction Concerns interne/externe see Reprise de la partie générique de la gestion des utilisateurs Gestion des utilisateurs et de leurs rôles Accès à la documentation adaptée à l'utilisateur Accès à la documentation Détermination des règles d'accès générales et de leurs dérogations possibles Soumissionnaire Gestion des accès à la documentation Cellule de gestion documentaire L'information livrée (document, résumé, information technique, ) devient dépendante des profils d'utilisateurs Documentation destinée au bon public cible Liste des Exigences Exigence Agent Page R-45 Reprise de la partie générique de la gestion des utilisateurs Il s agit ici de l identification, de l authentification et de l accès. Le terme contrôlée fait référence à une intégration complète avec IAM : il n est pas question de se contenter de copier des données IAM. Voir à ce sujet R-46 Gestion des utilisateurs et de leurs rôles Gestion des accès à la documentation La gestion des utilisateurs comprendra la répartition en profils, rôles, tâches et groupes. La gestion doit être un compromis entre la sécurité et la charge de travail administratif. R-47 Accès à la documentation adaptée à l utilisateur Gestion des accès à la documentation L accès à la documentation dépendra du profil et des tâches confiées à l utilisateur. Gestion des accès à la documentation Liste des Attentes

58 Attente Agent Page R-48 Détermination des règles d accès générales et de leurs dérogations possibles Cellule de gestion documentaire Prise en compte de la documentation existante Le système doit prendre en compte la documentation existante. Un inventaire initial (voir annexe H), qui sera affiné par le SPF Finances et remis à l adjudicataire après l adjudication, sera commenté par l adjudicataire à la phase d analyse, afin que le SPF Finances dispose de directives lui permettant d entretenir lui-même la documentation. (Remarque : le schéma ci-dessous Perfectionnement de l'inventaire initial de la documentation existante doit être interprété de la façon suivante : l'adjudicataire communique les éléments et les commentaires qui doivent permettre au SPF Finances d'assumer lui-même l'exploitation dès que possible). L adjudicatiare devra prévoir un pilote. Le pilote comprend tout ce qui est nécessaire pour pouvoir entretenir de façon permanente et optimale le document Architecture building blocks ABB v3.0 (inclus en référence, doit être considéré comme faisant partie intégrante de ce cahier des charges). Après mise sur pied du pilote, le service d encadrement ICT devra disposer de tous les moyens et connaissances pour exploiter lui-même le système, non seulement dans le contexte du pilote, mais aussi pour toute autre documentation à gérer. Remarque : ABB et fondements ICT désignent le même document. (Goal) Objectifs du projet Documentation ICT (diagram) see Prise en compte de la documentation existante Préparation d'un inventaire initial de la documentation existante Récupération réussie d'une partie bien définie de la documentation existante Architecture Building Blocks (ABB) Perfectionnement de l'inventaire initial de la documentation existante SPF Fin Concerns Récupération des autres documentations existantes sur base du pilote effectué Définition des règles de sélection Pilote réussi concernant la récupération et la complétude de la documentation existante Validation du champ d'application du pilote Pilote concernant tous les départements ICT Rédacteur Cellule de gestion documentaire Identification des manquements (analyse) et assistance lors de la création des nouveaux documents clés Sélection de la documentation récupérable (analyse) et adaptation des documents existants Soumissionnaire Liste des Attentes Prise en compte de la documentation existante Attente Agent Page

59 R-49 Préparation d'un inventaire initial de la documentation existante Voir l annexe H. SPF Fin R-50 Récupération des autres documentations existantes sur base du pilote effectué Outre le pilote, d autres projets de récupération sont à prévoir. L adjudicatiare prendra les dispositions nécessaires pour qu'à l'issue du pilote, le service d'encadrement ICT dispose de tous les moyens et connaissances à cet effet. On peut p.ex. prévoir des scripts, etc. R-51 Définition des règles de sélection Rédacteur R-52 Validation du champ d application du pilote Cellule de gestion documentaire Le pilote couvre tout ce qui est nécessaire pour créer et entretenir le document Architecture building blocs ABB v3.0. Le soumissionnaire explique en détail comment le pilote se déroulera. R-53 Sélection de la documentation récupérable (analyse) et adaptation des documents existants Cellule de gestion documentaire Élimination de la documentation non pertinente ; pas de récupération aveugle de documents. Limité au développement du pilote. R-54 Identification des manquements (analyse) et assistance lors de la création des nouveaux documents clés Adjudicataire Dans le cadre du pilote, l identification des manquements sera également prévue. R-55 Pilote concernant tous les départements ICT Adjudicataire Le pilote concerne un domaine (ABB) qui couvre en principe toutes les composantes du service d encadrement ICT. R-56 Perfectionnement de l inventaire initial de la documentation existante Adjudicataire Dans son offre, le soumissionnaire explique comment il fournira au SPF Finances les bases nécessaires pour Adjudicataire

60 lui permettre d assumer définitivement ce perfectionnement. Attention : le domaine d application est donc (beaucoup) plus large que le pilote Economie de temps pour l organisation entière Le SPF Finances attache une importance primordiale aux économies de temps. Cela concerne le niveau général des utilisateurs consultant les documents : d une part, on vise un bon déploiement de la documentation mais sans mettre la sécurité en péril (certaines documentations sont réservées à un public limité) ; d autre part, l utilisateur doit pouvoir s'informer lui-même des changements. Cette volonté s appuie sur un bon classement de la documentation. Le SPF Finances compte aussi sur des gains de temps dans des groupes spécifiques (nouveaux collaborateurs, personnes assumant une nouvelle fonction ) et dans des situations spéciales (personnes en partance, consultants en fin de contrat...). (Goal) Meilleure gestion de l'information à l'ict du SPF Finances (diagram) see Economie de temps pour l'organisation entière see (Goal) Diminution des coûts (diagram) (Goal) Garantie de sécurité de l'information (diagram) Economie de temps dans l'utilisation de la documentation (consultation) Bonne gestion du classement des documents Economie de temps pour des groupes spécifiques de collaborateurs (utilisateurs) non-exhaustif see Meilleure sécurisation dédiée des documents Pas de perte de temps dans la recherche des documents Meilleure circulation de l'information Documentaliste Rendre les nouveaux collaborateurs plus rapidement productifs Aide au transfert de connaissance entre les collaborateurs Soumissionnaire Accessibilité meilleure et plus rapide de l'information Bonne gestion de la recherche des documents see Fonctionnalité Publish/subscribe Mise au courant automatique des changements pertinents pour le public cible (push) p.ex. lors d'un départ en pension, d'un changement de fonction, d'un départ d'un consultant, (Goal) Bonne gestion de la recherche dans la documentation (diagram) Lieu unique d'accès pour la recherche de documents Uniforme presentatie van resultaten Tenir compte des différents outils de présentation de l'information (wiki, sharepoint, ) Système documentaire Economie de temps pour l organisation entière Notes Bonne gestion de la recherche des documents (page 51) Liste des Exigences Exigence Agent Page R-57 Lieu unique d accès pour la recherche de documents Dans la mesure du possible, le système documentaire doit être le point de départ unique de la fourniture des informations ICT. Il ne peut être question d'en faire un système informatique de plus. Dans son offre, le soumissionnaire examinera cet impératif avec une grande attention. Système documentaire

61 R-58 Présentation uniforme des résultats Il va de soi que l uniformité du look and feel doit contribuer à faciliter l accès à l information contenue dans la documentation. R-59 Fonctionnalité Publish/subscribe Système documentaire L employé doit pouvoir s abonner à des sets de documentation : dans un contexte documentaire déterminé, il doit pouvoir indiquer dans quelle mesure il souhaite être informé automatiquement des changements. R-60 Mise au courant automatique des changements pertinents pour le public cible (push) Système documentaire D autre part, le système doit offrir la possibilité d informer automatiquement les personnes faisant partie d un groupe déterminé (sans subscribe ). Système documentaire Liste des Attentes Attente Agent Page R-61 Bonne gestion du classement des documents R-62 Rendre les nouveaux collaborateurs plus rapidement productifs Documentaliste Dans son offre, le soumissionnaire expliquera les fonctionnalités de sa solution (système, processus, templates, bonnes pratiques...) spécifiquement destinées aux nouveaux venus dans l'organisation. R-63 Aide au transfert de connaissance entre les collaborateurs Adjudicataire Dans son offre, le soumissionnaire expliquera les fonctionnalités de sa solution (système, processus, templates, bonnes pratiques...) spécifiquement destinées au transfert de connaissances. En première instance, on songe ici au transfert des connaissances des personnes qui quittent l organisation, mais le transfert peut devenir permanent entre tous les collaborateurs. Adjudicataire Diminution des coûts La réduction des coûts repose sur 4 principes. Le premier se situe essentiellement dans les gains de temps. Deux autres (collaboration entre personnes, au niveau interne mais aussi avec le personnel des sociétés réalisant des missions auprès du SPF) s'appuient sur une meilleure qualité de la documentation (moins d'erreurs et une information correcte et suffisante pour une meilleure collaboration, d où une baisse des coûts). Le dernier principe est celui d une réutilisation optimale de l environnement technique du SPF Finances : voir à ce sujet 3.4 ainsi que les Architectural Building Blocks

62 (Goal) Objectifs du projet Documentation ICT (diagram) see Diminution des coûts Architecture Building Blocks (ABB) Concerns Meilleure coopération entre le SPF Finances et les entreprises présentes Meilleure interopérabilité du personnel Réutilisation maximale de l'environnement technique existant du SPF FIN Economie de temps pour l'organisation entière Meilleure qualité de l'information see Soumissionnaire see (Goal) Meilleure qualité de l'information (diagram) (Goal) Gain de temps pour l'ensemble de l'organisation (diagram) Diminution des coûts Notes Meilleure qualité de l information (page 42) Economie de temps pour l organisation entière (page 60) Liste des Attentes Attente Agent Page R-64 Réutilisation maximale de l environnement technique existant du SPF FIN p.ex. IAM, FileNet, réutilisation du matériel, des serveurs... Adjudicataire Soutien technique adapté Le système livré doit être adapté à l environnement technique dans lequel il sera exploité. Cet impératif est illustré ci-dessous. L'attention est attirée sur le fait que certains aspects sont approfondis (voir 3.4). L offre du soumissionnaire pour ce paragraphe figure dans la réponse à 3.4. Le soumissionnaire doit décrire comment il va se relier à l environnement existant (voir à ce sujet ABB v3.0) et comment il envisage la liaison avec les systèmes documentaires existants (voir l annexe H) (remarque : l'exposé du soumissionnaire doit adopter le point de vue de l'exploitation pratique du système ; les liaisons en question ne peuvent résulter de considérations purement techniques). Il importe de préciser que certains systèmes s appuieront sur le système documentaire, dans le cadre d une exploitation 24h/24. Il va de soi que le système doit s'inscrire dans un dispositif de disaster recovery. En guise d exemples, citons la documentation qui doit être disponible en cas de procédure de disaster recovery, les documents de troubleshooting, etc.. L adjudicatiare devra aussi exécuter une procédure complète de back-up et restore à l installation du système

63 (Goal) Objectifs du projet Documentation ICT (diagram) see Soutien technique adapté p.ex. la documentation qui doit être disponible dans le cas d'une procédure de disaster recovery : documents "troubleshooting" Accès à une partie bien définie de la documentation clé en toutes circonstances Système ouvert Garantie de sécurité de l'information Architecture basée sur SOA Système informatique Couplage avec des systèmes documentaires existants et futurs Dimentionnement évolutif correct du système see (Goal) Garantie de sécurité de l'information (diagram) Exécution d'une procédure backup/restore complète Intégration avec les systèmes de backup et Disaster Recovery de SPF Finances Couplage avec des systèmes documentaires futurs Couplage avec des systèmes documentaires existants Système documentaire Soumissionnaire Module gestion système Notes Système ouvert SOA et entretien évolutif Garantie de sécurité de l information (page 64) Liste des Exigences Soutien technique adapté Exigence Agent Page R-65 Architecture basée sur SOA Voir 3.4. Système informatique R-66 Couplage avec des systèmes documentaires futurs Système documentaire R-67 Intégration avec les systèmes de backup et Disaster Recovery de SPF Finances Module gestion système Liste des Attentes Attente Agent Page

64 R-68 Couplage avec des systèmes documentaires existants Le soumissionnaire explique comment et à quelles conditions le système peut être relié à de futurs systèmes documentaires ou interagir avec eux. On songe surtout aux normes à appliquer, mais aussi à tous les éléments à prendre en compte. R-69 Dimentionnement évolutif correct du système Adjudicataire Il va de soi que le système doit pouvoir évoluer. Après le pilote, il devra gérer une multitude de documentations, ce qui implique une croissance importante. Le soumissionnaire doit expliquer comment l évolution des volumes affecte le matériel (voir aussi à ce sujet ). R-70 Exécution d une procédure backup/restore complète Adjudicataire Adjudicataire Garantie de sécurité de l information Le système doit protéger l information qu'il abrite. Cela repose essentiellement sur un volet gestion des utilisateurs (avec un maximum de recours à IAM) et sur une sécurisation au niveau des documents eux-mêmes. L offre du soumissionnaire pour ce paragraphe figure dans la réponse au

65 (Goal) Assistance technique appropriée (diagram) see Garantie de sécurité de l'information Gestion de l'identification et des droits d'accès des utilisateurs Meilleure sécurisation dédiée des documents Accès contrôlés à la documentation (administration des utilisateurs) CRUD Gestion des accès à la documentation Possibilité de tracabilité des accès à certains documents clés Définition contrôlée des profils, des niveaux de l'information, (gestion du système informatique) Liste des Exigences Garantie de sécurité de l information Module gestion système Exigence Agent Page R-71 Gestion de l identification et des droits d accès des utilisateurs Dans la mesure du possible, le système doit s appuyer sur les fonctionnalités d IAM (voir le sur IAM). R-72 Accès contrôlés à la documentation (administration des utilisateurs) Gestion des accès à la documentation Il convient au minimum de définir au niveau document qui peut créer, modifier, consulter et supprimer (CRUD create, read, update, delete). R-73 Possibilité de tracabilité des accès à certains documents clés Gestion des accès à la documentation Pour certains documents, il faut enregistrer non seulement l identité des personnes qui créent, modifient et suppriment, mais aussi des personnes qui consultent. R-74 Définition contrôlée des profils, des Gestion des accès à la documentation

66 niveaux de l information, (gestion du système informatique) Le système doit donc aussi pouvoir tenir les profils des utilisateurs. Voir à ce sujet le concernant IAM dans la suite de ce cahier des charges. Module gestion système Installation et maintenance réussies de la solution L adjudicatiare doit veiller à une installation réussie. Les exigences à cet effet sont exposées dans les paragraphes visés dans le schéma. Pour la réponse à ce paragraphe, le soumissionnaire peut se contenter de renvoyer aux paragraphes visés dans le schéma ci-dessous ( see ), qu on trouvera plus loin dans le cahier des charges. (Goal) Objectifs du projet Documentation ICT (diagram) see Installation et maintenance réussies de la solution Couverture de l'installation et de la maintenance avec un SLA adapté Installation réussie de la solution see Maintenance adéquate de la solution Service Level Agreement (SLA) Mises à niveau et maintenance see Conditions techniques see Aspects techniques et environnement existant see Proposition d'une architecture de base Gouvernance adaptée Autonomie du service d'encadrement vis-à-vis de la solution see Gouvernance Système muni des licences nécessaires see see Licences Soumissionnaire (Goal) Autonomie du service d'encadrement vis-à-vis de la solution (diagram) Installation et maintenance réussies de la solution Notes Autonomie du service d encadrement vis-à-vis de la solution (page 67) Liste des Attentes Attente Agent Page R-75 Couverture de l installation et de la maintenance avec un SLA adapté R-76 Maintenance adéquate de la solution Adjudicataire R-77 Conditions techniques Adjudicataire

67 Adjudicataire R-78 Proposition d une architecture de base Adjudicataire R-79 Gouvernance adaptée Adjudicataire R-80 Système muni des licences nécessaires Adjudicataire Autonomie du service d encadrement vis-à-vis de la solution L adjudicatiare doit veiller à ce que le système puisse être exploité correctement et en toute autonomie après le pilote. Pour la réponse à ce paragraphe, le soumissionnaire peut se contenter de renvoyer aux paragraphes visés dans le schéma ci-dessous ( see ), qu on trouvera plus loin dans le cahier des charges. Les attentes du schéma qui ne sont pas liées à des paragraphes de la suite du cahier des charges doivent cependant recevoir une réponse. Il doit être claire que l aspect Autonomie des cadres de l ICT vis-à-vis de la solution constitue un élément essentiel de la solution. (Goal) Installation et maintenance réussies de la solution (diagram) see Autonomie du service d'encadrement vis-à-vis de la solution Transfert de connaissance see Familiariser les utilisateurs à la solution Organisation dédiée de la gestion de la documentation Transfert des connaissances see Formation spécifique Soutien à l'installation grâce à un plan de communication vers les utilisateurs Apport de meilleures pratiques de gestion documentaire Mise en place des structures organisationnelles adaptées Accompagnement du change management nécessaire Soumissionnaire Éviter des changements inutiles ou trop lourds pour les utilisateurs SPF Fin Liste des Attentes Autonomie du service d encadrement vis-à-vis de la solution Attente Agent Page R-81 Transfert de connaissance Adjudicataire

68 R-82 Formation spécifique Adjudicataire R-83 Soutien à l installation grâce à un plan de communication vers les utilisateurs L offre doit comporter un plan de communication de base, qui sera développé durant la phase de préparation du projet. Le plan couvrira tous les aspects appuyant l objectif Autonomie du service d encadrement ICT vis-à-vis de la solution. R-84 Apport de meilleures pratiques de gestion documentaire Adjudicataire Comment faire pour que les utilisateurs ne se contentent pas de consulter le système mais l enrichissent aussi de documents/documentations? Comment utiliser au mieux le système? Comment éviter d en faire encore un point de collecte de documentation (partielle) en plus de ceux qui existent déjà? Au niveau général, le soumissionnaire développe cet aspect le plus largement possible. R-85 Accompagnement du change management nécessaire Adjudicataire Notamment impliquer du début à la fin les collaborateurs du SPF Finances dans l'élaboration de la solution. Accompagnement du changement de culture d'entreprise. R-86 Éviter des changements inutiles ou trop lourds pour les utilisateurs Adjudicataire Le soumissionnaire explique ici comment il entend préserver l'équilibre entre le changement dans la structure de travail du service d'encadrement ICT et la limitation de ce changement pour éviter de décourager les utilisateurs du système. R-87 Mise en place des structures organisationnelles adaptées Adjudicataire Le soumissionnaire indique quelles structures organisationnelles il souhaite voir mettre en place en vue d une exploitation optimale du système. Le réalisme s impose cependant : on évitera de privilégier des bouleversements excessifs. SPF Fin

69 3.3 Exigences particulières Ce chapitre expose toutes les exigences et les attentes qui apparaissent dans le 3.2. Le chapitre est structuré suivant les agents responsables de ces exigences et attentes. Les agents du système sont d abord présentés, suivis des agents de l environnement du système, enfin des agents qui ne font partie d aucune catégorie. À chaque exigence correspond un numéro de page qui indique où l exigence apparaît pour la première fois. Remarque : Les schémas qui suivent illustrent la vision du SPF Finances. Ces schémas ont pour but de représenter de façon structurée les besoins relatifs aux agents d un système documentaire pour le service d encadrement ICT. Le soumissionnaire peut adapter cette vision des agents s il le souhaite. Dans ce cas, il doit expliquer en détail les raisons de son choix. En tout état de cause, le soumissionnaire doit présenter une solution cohérente. S il l estime utile, il peut aussi enrichir sa solution d éléments complémentaires Responsabilités du système Gestion du workflow Description Le module gestion du workflow gère les workflows sur la base des politiques, des procédures et des directives Diagramme des Responsabilités Liaison d'un workflow à un document Liasion des rôles à une partie d'un workflow Gestion des workflows sur base de règles, procédures et de directives Gestion du workflow Liste des Responsabilités Exigence - attente R-8 Gestion des workflows sur base de politiques, procédures et de directives À partir de l inventaire de l existant, le soumissionnaire indique comment chaque type de documents intervient dans un workflow. R-6 Affectation de rôles à une partie d un workflow Le soumissionnaire donne une explication générale des workflows existants et des rôles concernés dans les différentes parties. Par partie, il faut entendre ici une partie d un workflow générant un produit ou un service. R-7 Liaison d un workflow à un document 46 Dans son offre, le soumissionnaire présente les différents workflows, compte tenu de la situation existante (voir annexe H) et des types de documents existants. On songe notamment aux workflows de création, de contrôle de qualité, de suivi des mises à jour, etc. Page

70 Gestion de la configuration Description La gestion de la configuration comprend des fonctionnalités liées à l'enregistrement des documents et à leur classement en groupes (selon le contenu, selon la documentation) Diagramme des Responsabilités Affectation de documents en différents groupes Eviter le sauvetage en double d'un même document Groupement des documents en fonction de propriétés communes relatives au contenu Gestion de la configuration Liste des Responsabilités Exigence - attente R-1 Éviter le sauvetage en double d un même document Il faut éviter qu un même document soit sauvegardé plusieurs fois. 44 R-3 Groupement des documents en fonction de propriétés communes et relatives au contenu La gestion de la configuration regroupera notamment les documents suivant des propriétés communes relatives au contenu. R-2 Prise en charge des documents en différents groupes Un document peut être pris en charge dans différents groupes (peut faire partie de plusieurs ensembles de documentation). Page Module statistique Description Le module statistique permet d obtenir des statistiques pertinentes dans le cadre du système Diagramme des Responsabilités

71 Production de statistiques pertinentes Module statistique Liste des Responsabilités Exigence - attente R-24 Production de statistiques pertinentes Le soumissionnaire expliquera dans son offre les possibilités qu il prévoit. P.ex. statistiques sur la fréquence des consultations, top 10 pour un sujet donné, âge des documents... Page Système documentaire Description Ce système est au cœur de la solution. Il abrite les responsabilités en matière de gestion des documents et de la documentation Diagramme des Responsabilités

72 Ouverture du système par rapport à des standards futurs de documents Couplage avec des systèmes documentaires futurs Gestion de métadonnées obligatoires et optionnelles Mise à disposition de procédures pour signaler les manques d'information Détection automatique des documents obsolètes Fonctionnalité Publish/subscribe Lieu unique d'accès pour la recherche de documents Fourniture et gestion de metadata corrects pour la documentation Système documentaire Uniforme presentatie van resultaten Signalement des manques à la cellule de contrôle qualité Archivage des documents obsolètes Mise au courant automatique des changements pertinents pour le public cible (push) Récupération des metadata existantes d'un document Gestion automatique des métadonnées pour la documentation Convertir un format standard vers un autre Elimination des documents obsolètes Liste des Responsabilités Exigence - attente R-41 Récupération des metadata existantes d'un document R-60 Mise au courant automatique des changements pertinents pour le public cible (push) D autre part, le système doit offrir la possibilité d informer automatiquement les personnes faisant partie d un groupe déterminé (sans subscribe ). R-22 Mise à disposition de procédures pour signaler les manques d information Le soumissionnaire indique les procédures qu il prévoit et comment elles pourront être adaptées. R-42 Gestion automatique des metadata pour la documentation Création : les documents d une documentation doivent pouvoir recevoir automatiquement certaines metadata communes. Mise à jour : les metadata doivent pouvoir être mises à jour automatiquement. Suppression : les metadata communes doivent pouvoir être supprimées automatiquement. R-37 Ouverture du système à des standards futurs de documents Page

73 Il va de soi que le système doit pouvoir évoluer. Le soumissionnaire explique comment les standards de documents pourront évoluer dans le temps. R-17 Détection automatique des documents dépassés R-19 Archivage des documents dépassés R-4 Fourniture et gestion de metadata correctes pour la documentation Dans son offre, le soumissionnaire doit indiquer ce qui est souhaitable, ce qui est possible et ce qui est conseillé au minimum. Il explique aussi comment y parvenir. R-43 Gestion de metadata obligatoires et optionnelles Le système doit offrir la possibilité d inclure une documentation obligatoire et/ou des metadata optionnelles pour certaines documentations. R-58 Présentation uniforme des résultats Il va de soi que l uniformité du look and feel doit contribuer à faciliter l accès à l information contenue dans la documentation. R-66 Couplage avec des systèmes documentaires futurs R-57 Lieu unique d'accès pour la recherche de documents Dans la mesure du possible, le système documentaire doit être le point de départ unique de la fourniture des informations ICT. Il ne peut être question d'en faire un système informatique de plus. Dans son offre, le soumissionnaire examinera cet impératif avec une grande attention. R-59 Fonctionnalité Publish/subscribe L employé doit pouvoir s abonner à des sets de documentation : dans un contexte documentaire déterminé, il doit pouvoir indiquer dans quelle mesure il souhaite être informé automatiquement des changements. R-18 Élimination des documents dépassés R-23 Signalement des manques à la cellule de contrôle qualité R-36 Convertir un format standard vers un autre Système informatique Description Le système informatique comprend les différents modules du système ainsi que leurs interactions mutuelles. Le système informatique doit reposer sur une base SOA (service oriented Architecture) Diagramme des Responsabilités

74 Architecture basée sur SOA Système informatique Liste des Responsabilités Exigence - attente R-65 Architecture basée sur SOA Voir Page Module gestion système Description Le système informatique proprement dit doit pouvoir être exploité de façon cohérente par le service operations, chargé de la gestion des systèmes informatiques (niveau technique). Le module gestion système les supporte dans cette tâche Diagramme des Responsabilités Intégration avec les systèmes de backup et Disaster Recovery de SPF Finances Définition contrôlée des profils, des niveaux de l'information, (gestion du système informatique) Module gestion système Liste des Responsabilités Exigence - attente R-67 Intégration avec les systèmes de backup et Disaster Recovery de SPF Finances Page 63 R-74 Définition contrôlée des profils, des niveaux de l'information, (gestion du système informatique)

75 Le système doit donc aussi pouvoir tenir les profils des utilisateurs. Voir à ce sujet le concernant IAM dans la suite de ce cahier des charges Gestion des accès à la documentation Description Ce volet gère l accès des utilisateurs au système documentaire. Il doit être conforme aux exigences imposées par IAM Diagramme des Responsabilités Gestion des utilisateurs et de leurs rôles Gestion de l'identification et des droits d'accès des utilisateurs Reprise de la partie générique de la gestion des utilisateurs Gestion des accès à la documentation Accès contrôlés à la documentation (administration des utilisateurs) Accès à la documentation adaptée à l'utilisateur Possibilité de tracabilité des accès à certains documents clés Liste des Responsabilités Exigence - attente R-71 Gestion de l'identification et des droits d'accès des utilisateurs Dans la mesure du possible, le système doit s appuyer sur les fonctionnalités d IAM (voir le sur IAM). R-72 Contrôles des droits d'accès à la documentation (administration des utilisateurs) Il convient au minimum de définir au niveau document qui peut créer, modifier, consulter et supprimer (CRUD create, read, update, delete). R-73 Possibilité de traçabilité des accès à certains documents clés Pour certains documents, il faut enregistrer non seulement l identité des personnes qui créent, modifient et suppriment, mais aussi des personnes qui consultent. Page

76 R-46 Gestion des utilisateurs et de leurs rôles La gestion des utilisateurs comprendra la répartition en profils, rôles, tâches et groupes. La gestion doit être un compromis entre la sécurité et la charge de travail administratif. R-45 Partie générique contrôlée de la gestion des utilisateurs Il s agit ici de l identification, de l authentification et de l accès. Le terme contrôlée fait référence à une intégration complète avec IAM : il n est pas question de se contenter de copier des données IAM. Voir à ce sujet R-47 Accès à la documentation adaptée à l'utilisateur L accès à la documentation dépendra du profil et des tâches confiées à l utilisateur Gestion de version Description En général, les documents évoluent. Cela signifie qu il faut gérer convenablement les versions successives. Telle est la tâche de la gestion de version Diagramme des Responsabilités Suivi des traductions possibles des documents Identifier les modifications entre différentes versions Gestion de version Gestion des différentes versions d'une manière structurée Identifier le propriétaire des modifications Liste des Responsabilités Exigence - attente R-13 Gestion des différentes versions d une manière structurée Page

77 Et donc plus particulièrement des dernières versions 48 R-14 Identifier les modifications entre différentes versions On doit pouvoir disposer d'un historique des différences entre les différentes versions et des modifications elles-mêmes. R-15 Identifier le propriétaire des modifications R-16 Suivi des traductions possibles des documents Exemple : Il peut arriver qu'un document ou une documentation soit déjà validé dans 1 langue dans la dernière version, alors que la traduction dans l'autre langue nationale n est pas encore prête et que cette version est donc antérieure. Remarque : la majorité des documents n existent qu en 1 langue. Des documents techniques ne sont disponibles qu en anglais Moteur de recherche de Description Le moteur de recherche doit permettre à l utilisateur de retrouver efficacement les documents Diagramme des Responsabilités Présence d'un thesaurus Gestion de la recherche des documents via une structure en arbre ou en réseau Utilisation des statistiques en ce qui concerne la consultation du système Moteur de recherche Ordre automatique apporté à la liste des documents présentés selon un score de pertinence Résultat multilingue des recherches Gestion de la recherche des documents sur base de mots clefs et/ou metadata Liste des Responsabilités

78 Exigence - attente R-29 Résultat multilingue des recherches La recherche en une langue doit pouvoir donner un résultat en plusieurs langues. 52 R-27 Proposition d un thesaurus Le thesaurus doit être intégré dans le système. Le soumissionnaire développe cet aspect dans son offre. Il ne peut être question de proposer un thesaurus qui n'interagit pas avec le reste du système. Il est recommandé de proposer un thesaurus existant, orienté ICT (NL, FR, ENG) que l on pourra ensuite adapter/enrichir durant l exploitation du système. R-28 Gestion de la recherche des documents sur base de mots clefs et/ou metadata Page R-31 Utilisation des statistiques en ce qui concerne la consultation du système 52 R-30 Gestion de la recherche des documents via une structure en arbre ou en réseau Le moteur de recherche ne peut se limiter aux mots clés. Il doit aussi permettre la recherche dans une documentation en parcourant une arborescence (ou une structure réseau par extension). R-32 Ordre automatique apporté à la liste des documents présentés selon un score de pertinence Le soumissionnaire explique comment le système permet d attribuer à un document (ou une documentation), dans le cadre d une recherche, un score reflétant sa pertinence Attentes relatives à l environnement Adjudicataire Description Le adjudicataire exécute le marché Diagramme des Responsabilités

79 Détermination des rôles nécessaires Gouvernance adaptée Dimentionnement évolutif correct du système Formation spécifique Conditions techniques Rendre les nouveaux collaborateurs plus rapidement productifs Soutien à l'installation grâce à un plan de communication vers les utilisateurs Système muni des licences nécessaires Réutilisation maximale de l'environnement technique existant du SPF FIN Proposition d'une architecture de base Couplage avec des systèmes documentaires existants Accompagnement du change management nécessaire Soumissionnaire Perfectionnement de l'inventaire initial de la documentation existante Éviter des changements inutiles ou trop lourds pour les utilisateurs Transfert de connaissance Sélection de la documentation récupérable (analyse) et adaptation des documents existants Aide au transfert de connaissance entre les collaborateurs Maintenance adéquate de la solution Couverture de l'installation et de la maintenance avec un SLA adapté Apport de meilleures pratiques de gestion documentaire Exécution d'une procédure backup/restore complète Identification des manquements (analyse) et assistance lors de la création des nouveaux documents clés Pilote concernant tous les départements ICT Mise au point d'un nombre de workflows standards Liste des Responsabilités Exigence - attente R-70 Livraison d'une procédure backup/restore complète R-55 Pilote concernant tous les départements ICT Le pilote concerne un domaine (ABB) qui couvre en principe toutes les composantes du service d encadrement ICT. R-77 Conditions techniques Page R-85 Accompagnement du change management nécessaire Notamment impliquer du début à la fin les collaborateurs du SPF Finances dans l'élaboration de la solution. Accompagnement du changement de culture d'entreprise. R-82 Formation spécifique R-69 Dimensionnement évolutif correct du système

80 Il va de soi que le système doit pouvoir évoluer. Après le pilote, il devra gérer une multitude de documentations, ce qui implique une croissance importante. Le soumissionnaire doit expliquer comment l évolution des volumes affecte le matériel (voir aussi à ce sujet ). R-11 Détermination des rôles nécessaires Le soumissionnaire indique quels rôles il va définir (p.ex. RACI, relecture, validation... ) 47 R-81 Transfert de connaissance R-54 Identification des manquements (analyse) et assistance lors de la création des nouveaux documents clés Dans le cadre du pilote, l identification des manquements sera également prévue. 59 R-79 Gouvernance adaptée R-86 Éviter des changements inutiles ou trop lourds pour les utilisateurs Le soumissionnaire explique ici comment il entend préserver l'équilibre entre le changement dans la structure de travail du service d'encadrement ICT et la limitation de ce changement pour éviter de décourager les utilisateurs du système. R-12 Préparation d un nombre de workflows standards Dans son offre, le soumissionnaire indique quels workflows il prévoit, à la fois en général et pour le pilote. Après le pilote, le SPF Finances doit disposer d une base (cela signifie qu un développement approfondi n est pas souhaité ici) suffisante pour pouvoir associer à un workflow la grande majorité (90% ou plus) des documents sans impératifs particuliers. L'attention est attirée sur le fait que le SPF Finances cherche pour la solution un équilibre entre simplicité et réponse aux besoins du service d'encadrement ICT. R-62 Rendre les nouveaux collaborateurs plus rapidement productifs Dans son offre, le soumissionnaire expliquera les fonctionnalités de sa solution (système, processus, templates, bonnes pratiques...) spécifiquement destinées aux nouveaux venus dans l'organisation. R-53 Sélection de la documentation récupérable (analyse) et adaptation des documents existants Élimination de la documentation non pertinente ; pas de récupération aveugle de documents. Limité au développement du pilote. R-63 Aider au transfert de connaissance entre les collaborateurs Dans son offre, le soumissionnaire expliquera les fonctionnalités de sa solution (système, processus, templates, bonnes pratiques...) spécifiquement destinées au transfert de connaissances. En première instance, on songe ici au transfert des connaissances des personnes qui quittent l organisation, mais le transfert peut devenir permanent entre tous les collaborateurs. R-76 Maintenance adéquate de la solution R-75 Couverture de l'installation et de la maintenance avec un SLA adapté R-83 Soutien à l'installation grâce à un plan de communication vers les utilisateurs L offre doit comporter un plan de communication de base, qui sera développé durant la phase de préparation du projet. Le plan couvrira tous les aspects appuyant l objectif Autonomie du service d encadrement ICT vis-à-vis de la solution

81 R-56 Perfectionnement de l inventaire initial de la documentation existante Dans son offre, le soumissionnaire explique comment il fournira au SPF Finances les bases nécessaires pour lui permettre d assumer définitivement ce perfectionnement. Attention : le domaine d application est donc (beaucoup) plus large que le pilote. R-64 Réutilisation maximale de l'environnement technique existant du SPF FIN p.ex. IAM, FileNet, réutilisation du matériel, des serveurs R-68 Couplage avec des systèmes documentaires existants Le soumissionnaire explique comment et à quelles conditions le système peut être relié à de futurs systèmes documentaires ou interagir avec eux. On songe surtout aux normes à appliquer, mais aussi à tous les éléments à prendre en compte. R-84 Apport aux meilleures pratiques de gestion documentaire Comment faire pour que les utilisateurs ne se contentent pas de consulter le système mais l enrichissent aussi de documents/documentations? Comment utiliser au mieux le système? Comment éviter d en faire encore un point de collecte de documentation (partielle) en plus de ceux qui existent déjà? Au niveau général, le soumissionnaire développe cet aspect le plus largement possible. R-80 Système muni des licences nécessaires R-78 Proposition d'une architecture de base SPF Fin Description Le SPF Fin intervient en qualité de maître d ouvrage Diagramme des Responsabilités Mise en place des structures organisationnelles adaptées Conversion des formats non-standard en format standard Préparation d'un inventaire initial de la documentation existante SPF Fin

82 Liste des Responsabilités Exigence - attente R-49 Préparation d'un inventaire initial de la documentation existante Voir l annexe H. 59 R-40 Conversion des formats non-standard en format standard Des systèmes fourniront des documents après conversion. Le système à livrer ne doit donc pas, par exemple, assurer la conversion entre les logiciels supportant UML et p.ex. MS Word. Le SPF Finances se chargera lui-même des conversions nécessaires. R-87 Mise en place des structures organisationnelles adaptées Le soumissionnaire indique quelles structures organisationnelles il souhaite voir mettre en place en vue d une exploitation optimale du système. Le réalisme s impose cependant : on évitera de privilégier des bouleversements excessifs. Page Cellule contrôle qualité Description Cellule composée d agents du SPF Finances, épaulés par des collaborateurs de l adjudicatiare durant le pilote. La cellule surveille la qualité des documents et de la documentation que le système abrite Diagramme des Responsabilités

83 Détection manuelle des documents obsolètes Contrôle de qualité périodique Cellule contrôle qualité Feedback des remarques des utilisateurs vers la cellule de gestion de documents Centralisation des remarques des utilisateurs Liste des Responsabilités Exigence - attente R-33 Centralisation des remarques des utilisateurs R-34 Feedback des remarques des utilisateurs vers la cellule de gestion de documents R-25 Contrôle de qualité périodique Dans son offre, le soumissionnaire doit indiquer les contrôles qui sont souhaitables (p.ex. du point de vue d une exploitabilité optimale), possibles et conseillés au minimum. Il explique aussi comment y parvenir. R-20 Détection manuelle des documents dépassés Page Traducteur Description Un traducteur est un rédacteur qui traduit les documents

84 Liste des Responsabilités Cet agent n a pas de responsabilité spécifique Liste des Responsabilités héritées Rédacteur Exigence - attente R-26 Résoudre les manques d information (rédaction) R-50 Récupération des autres documentations existantes sur base du pilote effectué Outre le pilote, d autres projets de récupération sont à prévoir. L adjudicatiare prendra les dispositions nécessaires pour qu'à l'issue du pilote, le service d'encadrement ICT dispose de tous les moyens et connaissances à cet effet. On peut p.ex. prévoir des scripts, etc. R-44 Importation manuelle de metadata Page Rédacteur en chef Description Le rédacteur en chef gère la documentation en ce sens qu il prend la décision d archiver ou d éliminer les documents afin que le système ne soit pas pollué par des documents périmés. Il dirige les rédacteurs et informe la cellule de gestion documentaire Diagramme des Responsabilités Décision d'élimination ou d'archivage des documents obsolètes Rédacteur en chef Liste des Responsabilités Exigence - attente R-21 Décision d'élimination ou d'archivage des documents dépassés Page

85 Rédacteur Liste des Responsabilités héritées Exigence - attente R-26 Résoudre les manques d information (rédaction) R-50 Récupération des autres documentations existantes sur base du pilote effectué Outre le pilote, d autres projets de récupération sont à prévoir. L adjudicatiare prendra les dispositions nécessaires pour qu'à l'issue du pilote, le service d'encadrement ICT dispose de tous les moyens et connaissances à cet effet. On peut p.ex. prévoir des scripts, etc. R-44 Importation manuelle de metadata Page Lecteur Description Le lecteur consulte les documents dans le système Liste des Responsabilités Cet agent n'assume pas de responsabilité spécifique Liste des Responsabilités héritées Rédacteur Description Les rédacteurs créent les documents (avec les metadata) et récupèrent la documentation pertinente Diagramme des Responsabilités Résoudre les manques d'information (rédaction) Importation manuelle de metadata Récupération des autres documentations existantes sur base du pilote effectué Rédacteur Liste des Responsabilités

86 Exigence - attente R-26 Résoudre les manques d information (rédaction) R-50 Récupération des autres documentations existantes sur base du pilote effectué Outre le pilote, d autres projets de récupération sont à prévoir. L adjudicatiare prendra les dispositions nécessaires pour qu'à l'issue du pilote, le service d'encadrement ICT dispose de tous les moyens et connaissances à cet effet. On peut p.ex. prévoir des scripts, etc. R-44 Importation manuelle de metadata Page Liste des Responsabilités héritées Spécialiste de mise en forme Description Ce spécialiste fournit et surveille la mise en forme des documents Diagramme des Responsabilités Gestion du layout des documents avec par exemple des templates Spécialiste de mise en forme Liste des Responsabilités Exigence - attente R-5 Gestion du layout des documents avec par exemple des templates Le soumissionnaire indique quels templates il prévoit. 45 Page Rédacteur Liste des Responsabilités héritées

87 Exigence - attente R-26 Résolution des manques d'information (rédaction) R-50 Récupération des autres documentations existantes sur base du pilote effectué Outre le pilote, d autres projets de récupération sont à prévoir. L adjudicatiare prendra les dispositions nécessaires pour qu'à l'issue du pilote, le service d'encadrement ICT dispose de tous les moyens et connaissances à cet effet. On peut p.ex. prévoir des scripts, etc. R-44 Importation manuelle de metadata Page Spécialiste de contenu Description Ce spécialiste fournit et surveille le contenu des documents. On peut par exemple avoir des spécialistes : en contenu technique, administratif, juridique Ces spécialistes sont aussi rédacteurs Liste des Responsabilités Cet agent n a pas de responsabilité spécifique. Rédacteur Liste des Responsabilités héritées Exigence - attente R-26 Résoudre les manques d information (rédaction) R-50 Récupération des autres documentations existantes sur base du pilote effectué Outre le pilote, d autres projets de récupération sont à prévoir. L adjudicatiare prendra les dispositions nécessaires pour qu'à l'issue du pilote, le service d'encadrement ICT dispose de tous les moyens et connaissances à cet effet. On peut p.ex. prévoir des scripts, etc. R-44 Importation manuelle de metadata Page Cellule de gestion documentaire Description Cette cellule prend les décisions nécessaires à une exploitation journalière efficace du système Diagramme des Responsabilités

88 Définition de standards logiciels pour l'utilisation des documents Détermination des règles d'accès générales et de leurs dérogations possibles Définition des règles de sélection Définition des règles, procédures, des directives, des modèles, des standards et des exemples Cellule de gestion documentaire Validation du champ d'application du pilote Prise de décision et son exécution sur base du feedback fourni par la cellule contrôle qualité Définition des formats standard pour les documents Pas de publication sans approbation formelle Liste des Responsabilités Exigence - attente R-38 Définition des formats standards pour les documents Page Format : p.ex. OpenOffice, MS Office, PDF R-48 Détermination des règles d'accès générales et de leurs dérogations possibles 58 R-52 Validation du champ d'application du pilote Le pilote couvre tout ce qui est nécessaire pour créer et entretenir le document Architecture building blocs ABB v3.0. Le soumissionnaire explique en détail comment le pilote se déroulera. R-51 Définition des règles de sélection R-9 Pas de publication sans approbation formelle R-39 Définition de standards logiciels pour l'utilisation des documents Word 2003, OpenOffice, etc. 55 R-10 Définition des règles, procédures, directives, modèles, standards

89 et exemples Le soumissionnaire indique ce qu il entend faire en général et en ce qui concerne le développement du pilote. en relation avec l exigence Préparation d un nombre de workflows standards. R-35 Prise de décision et son exécution sur base du feedback fourni par la cellule contrôle qualité Manager Description Le directeur d encadrement ICT ou son/ses représentants. Le directeur d encadrement ICT dirige le service d encadrement ICT. À ce titre, il dirige aussi la cellule de gestion documentaire. Le cas échéant, il peut déléguer cette tâche Liste des Responsabilités Cet agent n a pas de responsabilité spécifique Documentaliste Description Un documentaliste est chargé de classer correctement les documents dans le système Diagramme des Responsabilités Bonne gestion du classement des documents Documentaliste Liste des Responsabilités Exigence - attente R-61 Bonne gestion du classement des documents Page Liste des Responsabilités héritées

90 Utilisateur Description Toute personne faisant usage du système documentaire. Ce terme est générique et recouvre tous les utilisateurs possibles (= personnes) du système, avec leur(s) rôle(s) Liste des Responsabilités Cet agent n a pas de responsabilité spécifique Package Object model Structure de la documentation (diagram) topic(s) status : Status propriétaire valide jusqu'à : Date date de publication : Date validé par index(s) : Liste(Mot clé) valide à partir de : Date auteur(s) Metadata de la documentation version Documentation 1..* Partie de documentation Document contenu 1 1 Metadata du document catégorie : Catégorie de Document support : {électronique, physique (livre, CD-ROM,...)} format : {pdf, rtf,...} langue(s) : Langue localisation Une documentation se compose d un ou plusieurs documents avec un certain contenu. Documents et documentation s accompagnent de metadata. Documents et documentation sont soumis à la gestion de version et peuvent exister en plusieurs versions

91 Accès à la documentation (diagram) Utilisateur Groupe tâche actuelle * Tâche/Rôle * profil actuel Rédacteur, spécialistes contenu, spécialiste lay-out, traducteur, écrivain technique, réviseur, dispatcher, contrôleur qualité, Niveau d'information structurelle * 1 fonction Profil interne/externe * Le profil et la tâche déterminent l'accès à un ou plusieurs niveaux d'information structurels Accès à la documentation * Département ICT Monde 1 à Droits d'accès Le chef de projet, le business analyste, le designer d'application, l'architecte, le développeur, le testeur, le contrôleur qualité, les profils techniques avec une certaine spécialisation en gestion, administration et support, aussi le niveau d'expérience, version 1..* Documentation see (Object) Structure de la documentation (diagram) L accès à une documentation donnée dépend de divers facteurs : Le rôle ou la tâche de l utilisateur dans le contexte de la documentation en question Le niveau structurel d'information auquel l'utilisateur se trouve via sa participation à un groupe déterminé (un dépt d ICT, ICT, SPF Fin, externe) Son profil (fonction, interne ou externe) Droits d accès

92 Utilisateurs du système documentaire (diagram) Cellule de gestion documentaire Cellule contrôle qualité informe Manager confie des missions à Utilisateur Rédacteur en chef production confie des missions à Rédacteur verification Lecteur Documentaliste Spécialiste de contenu Spécialiste de mise en forme Traducteur Les documents trouvent leur origine auprès des rédacteurs. Ceux-ci peuvent posséder une spécialité (contenu ou mise en forme) ; ils peuvent aussi être traducteurs. Le rédacteur reçoit sa mission du rédacteur en chef, qui rapporte à son tour à la cellule gestion documentaire. Celle-ci est dirigée par ou agit par délégation pour l ICT manager. Le système distingue aussi des utilisateurs. Outre les rédacteurs déjà cités, il s agit ici du documentaliste et du lecteur (qui consulte le système). La cellule contrôle de qualité dirige les rédacteurs en ce qui concerne la prise en compte des aspects qualité. La cellule est aussi en contact avec les lecteurs, qui lui transmettent leurs remarques concernant la documentation. Remarque : Les rôles évoqués ici découlent de la vision du SPF Finances, exposée dans ce cahier des charges. Moyennant motivation, le soumissionnaire peut modifier le schéma ci-dessus. Dans ce cas, cependant, cela peut avoir des répercussions sur la formation de gestionnaire comme décrit au Structure du système d information Système informatique Module gestion système Moteur de recherche Gestion des accès à la documentation Système documentaire Module statistique Gestion du workflow Gestion de version Le système d information repose sur un ensemble d'éléments fonctionnels (voir ci-dessus)

93 3.4 Aspects techniques et environnement existant Dans son offre, le soumissionnaire doit tenir compte des aspects techniques évoqués ici. S il déroge aux aspects techniques, la chose doit être être mentionnée explicitement. Après examen des offres, une dérogation peut en effet entraîner l exclusion d une offre pour non-conformité Prise en compte des fondements ICT Généralités Le SPF Finances souhaite exploiter au maximum les licences acquises dans le passé, et ne pas payer deux fois pour des fonctionnalités comparables. Pour cette raison, le pouvoir adjudicateur privilégie clairement l'application des standards ICT en usage depuis plusieurs années (voir ABB v3.0). Cependant, si le soumissionnaire n'est pas en mesure d'offrir ses services et/ou solutions à cause d'un ou plusieurs de ces standards, il peut proposer une alternative et la justifier en détail (p.ex. base de données sous-jacente, environnement de développement ). Il doit aussi motiver complètement son choix de ne pas appliquer les standards ICT existants. Il expliquera les conséquences de ce choix sur l'architecture logicielle et matérielle, les performances et la maintenance. Il exposera la plusvalue de son choix. Le SPF Finances se réserve le droit de ne pas accepter ces outils complémentaires. La solution alternative doit cependant rester compatible avec tous les autres fondements ICT. Le soumissionnaire doit veiller à ce que ses choix préservent une ouverture maximale (prise en compte des normes ouvertes, communication éventuelle du code) et se greffent de la façon la plus ouverte possible sur les standards du SPF Finances, en les complétant le mieux possible. Le soumissionnaire notera qu'il doit également fournir ce qui suit (ces éléments seront inclus dans le prix, sans aucun supplément) : Les licences nécessaires pour les logiciels alternatifs remplaçant les standards ICT, y compris les outils (bases de données, etc) ; les licences complémentaires pour ces logiciels seront également mises à disposition à l avenir, sans supplément de frais, si le nombre d utilisateurs augmente. Le pouvoir adjudicateur est seulement tenu de payer le prix de la licence du package qui fait l objet de ce marché. Les services correspondants, qui doivent être exactement les mêmes que les services assurés dans le cadre des standards ICT existants, pendant toute la durée du présent projet ; L'expertise nécessaire à l'installation, au paramétrage et à la maintenance pendant toute la durée du projet. Pendant l'installation, l adjudicataire doit effectuer une sauvegarde et restauration du système en collaboration avec le personnel du Service d'encadrement ICT. Le SPF Finances se réserve le droit d'inclure ou non ces alternatives dans la liste des fondements ICT Environnement matériel Le soumissionnaire propose une architecture matérielle dans son offre. Si l on opte pour un environnement Windows, la préférence va à l utilisation de l environnement VMWare actuellement en place au SPF, avec son infrastructure SAN pour le stockage et la sauvegarde des données. En tout état de cause, la proposition doit contenir tous les éléments nécessaires pour déterminer les composants à mettre en œuvre ou comporter toutes les caractéristiques auxquelles les serveurs virtuels doivent se conformer. Compte tenu de l'envergure de la solution, des performances et du SLA décrits dans ce cahier des charges, le soumissionnaire doit proposer des serveurs suffisamment puissants pour les différents composants. Pour chaque type de machine, il précisera le nombre, le type de CPU et la mémoire requise. Pour rappel, la livraison du matériel ou d'un système d'exploitation ne fait pas partie du présent marché. Dans sa proposition d'architecture matérielle, le soumissionnaire doit respecter les standards ICT tels qu'ils figurent dans ABB v3.0. L offre doit aussi décrire les exigences qui seront imposées au matériel en cas d'utilisation croissante

94 du système Outils de développement standard Si des développements s'imposent, le soumissionnaire est prié de faire appel aux outils de développement standard existants. Il doit aussi se conformer aux méthodologies standard en vigueur pour l'analyse, le support au développement et la gestion de projet Identity Management - gestion des identités L'attention est spécifiquement attirée sur le chapitre 'Identity Management' des standards ICT. L'exécution du projet doit en tenir compte. Le soumissionnaire est invité à s'y conformer afin que les exigences de l'identity Management puissent être et soient prises en compte dans le système. D'autres détails seront communiqués à ce sujet après attribution du marché. Le SPF Finances tient à ce que le système puisse identifier les utilisateurs via LDAP, car cela permet de limiter l'administration. Remarque : Contrairement à ce qui est prévu dans le document ABB, le service RBAC-1 n est pas mis en œuvre Priorité spécifique: FileNet L attention du soumissionnaire est attirée sur le fait que le SPF Finances dispose d un environnement FileNet avec les site licences nécessaires. Cela ne concerne donc pas le seul service d encadrement ICT. Les détails de cet environnement se trouvent dans les Architectural Building Blocks. Il appartient au soumissionnaire de définir si la solution doit s appuyer sur l environnement FileNet (éventuellement en partie), en fonction des exigences imposées Développements spécifiques Les développements spécifiques qui peuvent être nécessaires pour répondre aux besoins doivent faire l'objet d'un prix forfaitaire. L offre doit s'accompagner d'une description des développements en question. Pour éviter par la suite les problèmes de mise à jour en cas de nouvelle version, le soumissionnaire s'engage à supporter ces développements dans le cadre de la maintenance de toutes les versions à venir. Il va de soi que le SPF Finances souhaite limiter au strict minimum les développements spécifiques. Le soumissionnaire considérera que les développements non essentiels ne sont pas nécessaires et s'abstiendra donc de les proposer Paramétrages spécifiques Pour tous les paramétrages spécifiques, le soumissionnaire précisera s'ils doivent être réalisés par lui seul ou si le SPF peut s'en charger de façon autonome, moyennant une formation adéquate Support Helpdesk Le SPF Finances met un Service desk à la disposition de tous les utilisateurs finaux. Le service desk assure le traitement de tous les types d'appels. L adjudicatiare installera un helpdesk de deuxième ligne pour recueillir les problèmes liés au non-fonctionnement ou au mauvais fonctionnement de l application dont il aura la responsabilité. Tous les appels que le Service desk ne peut résoudre à distance seront aiguillés vers ce helpdesk. En première instance, ce helpdesk sera accessible au service desk du SPF Finances, qui se charge de toutes les interventions possibles à effectuer sur les logiciels à entretenir. Les services proposés par l'adjudicataire seront introduits dans le respect de la méthodologie ITIL, appliquée au sein du SPF Finances. Cela signifie notamment que la gestion des incidents, problèmes, changements, etc doit être conforme aux méthodes en vigueur au sein du SPF Finances. La première ligne se chargera de distinguer les incidents d'infrastructure et les incidents applicatifs. La communication entre la première et la deuxième ligne est décrite par le soumissionnaire. Elle doit permettre à la première ligne de mettre l'utilisateur en contact avec la deuxième ligne si la première soupçonne que l'incident signalé va nécessiter une intervention sur place ou une communication entre deuxième ligne et utilisateur. Dans son offre, le soumissionnaire indique comment il entend

95 appliquer les normes ITIL dans sa tâche et comment il va acquérir les connaissances nécessaires pour s'intégrer dans les processus existants. La transmission des appels entre le Service desk du SPF Finances et le helpdesk de deuxième ligne que l adjudicatiare doit mettre en place passera au moins par les canaux suivants: Téléphone et à la disposition des opérateurs du service desk du SPF Finances. Automatiquement ou semi-automatiquement, en reliant l'outil du SPF Finances (HP OpenView) à l'outil utilisé par le service manager pour la gestion et le suivi des appels. Le soumissionnaire expliquera dans son offre les canaux qu'il supporte. Il précisera en particulier : Les moyens dont le SPF Finances disposera pour contrôler à tout moment l'état des appels ouverts. Les moyens dont le SPF Finances disposera pour contrôler le respect du SLA. La façon dont il propose éventuellement de synchroniser les deux outils (SPF Finances et soumissionnaire). Les rapports qu'il mettra à la disposition du SPF Finances pour le suivi de la qualité du service. La méthode éventuelle pour résoudre à distance certains problèmes de fonctionnement. Le soumissionnaire expliquera le service en tenant compte de tous les points évoqués ici. Il fournira aussi les autres services qu'il juge nécessaires. L adjudicatiare transmettra toutes les informations nécessaires à la CMDB (Configuration management database), en suivant les procédures imposées par le SPF Finances. Ces procédures seront communiquées après attribution du marché. Elles pourront changer pendant la durée du contrat. Le SPF Finances attire l'attention des soumissionnaires sur la grande importance attachée à la surveillance de l'intégrité de la CMDB. Dans leur offre, les soumissionnaires préciseront clairement les mesures qu'ils proposent à cet effet. Les heures auxquelles le helpdesk est accessible et les solutions disponibles se situeront toujours entre 7h30 et 18h Performances Le système doit être disponible de 7h00 à 19h00 sans dégradation notable des performances, De plus, la disponibilité 24h/24 doit être garantie pour certaines documentations (p.ex. disaster recovery, mais aussi d autres). Le soumissionnaire est libre de proposer un système garantissant la disponibilité 24h/24 pour l ensemble du contenu Exigences en matière d'intégration aux standards existants Dans le prolongement de l'introduction de cette partie, l'attention du soumissionnaire est encore une fois attirée sur les exigences en matière d'intégration aux standards existants. L adjudicatiare recevra après attribution du marché des informations complémentaires concernant ce qui suit (mais aussi concernant les autres normes le cas échéant) Connecteurs interfaces échanges de données La connexion avec les systèmes en place au sein du SPF Finances et nécessaires à la bonne exploitation du système fait partie intégrante du marché. Elle ne peut donner lieu à aucune forme de facturation. Les informations de base sur ces systèmes figurent sur le site web du SPF Finances, sous ICT et plan informatique (ABB v3.0). Il est clair que le système devra interagir avec une série d'autres systèmes, dont certains restent peut-être à définir. Dans son offre, le soumissionnaire expliquera comment les collaborateurs du Service d'encadrement ICT pourront à l'avenir construire des interfaces avec des applications qui ne sont pas encore connues aujourd'hui. Le soumissionnaire doit donc préciser les conditions à remplir pour qu'un système soit connectable Poste client Le SPF Finances attache une importance particulière à l'indépendance des solutions par rapport aux postes clients. Le soumissionnaire doit donc veiller à ce que le raccordement, l'installation des composants et l'intégration au poste client exercent un impact minimum. À cette fin, il proposera une solution à base internet (web). Le soumissionnaire doit également garantir cette indépendance en

96 termes de logiciels, dans le cadre des standards ICT. A titre d'exemple, les installations éventuelles doivent avoir lieu dans le cadre du projet SMS (System Management System, pour la gestion de l'installation des logiciels à distance). Les services correspondants doivent être assurés via le présent marché. En principe, tous les postes de travail reposeront sur la technologie PC Utilisateurs externes Par utilisateurs externes, il faut entendre les personnes qui travaillent au SPF Finances mais ne font pas partie du service d encadrement ICT. À ce titre, ils doivent être connus comme utilisateurs dans LDAP et dans les systèmes de gestion des identités et des accès. Ces utilisateurs doivent pouvoir consulter certaines données dans le système, en fonction des circonstances. Cela peut par exemple passer par un accès direct en lecture à une partie du système, une certaine documentation, etc. Le soumissionnaire proposera la solution la plus efficiente et économique possible à cette fin Ouverture et prise en compte des standards ouverts Le SPF Finances veillera en particulier à ce que les solutions proposées soient conformes aux standards ouverts, notamment en ce qui concerne la communication entre systèmes, l'interopérabilité, etc (utilisation de SOA, respect des normes XML, ouverture de la solution, priorité aux standards ouverts plutôt qu'aux standards propriétaires, etc.). Le soumissionnaire doit proposer un système ouvert et flexible, notamment en ce qui concerne les interfaces, mais aussi, le cas échéant, en termes de compatibilité avec nos 'ICT browsers' standard, afin que l'on puisse profiter des possibilités de Web 2.0 et d'ajax ainsi que des futurs développements de la technologie Internet. Le soumissionnaire explique cet aspect dans son offre. Le soumissionnaire se conforme aussi à la note de FedICT Directives et recommandations pour l'utilisation des standards ouverts et/ou des spécifications ouvertes dans les administrations fédérales, note disponible sur le site web du SPF Finances ; Utilisation de logiciels ouverts ('Open source') Le soumissionnaire doit préciser sous quelle licence les logiciels sont distribués. La licence doit donner la liberté de modifier le code, en collaboration ou non avec le fournisseur ou un de ses partenaires. Le soumissionnaire doit aussi indiquer si des modules complémentaires sont disponibles sous d'autres licences. Le soumissionnaire doit décrire l'organisation mise en place pour la gestion des évolutions. Il précisera le nombre moyen de développeurs qui ont participé ces deux dernières années au développement du noyau du produit. Il indiquera le site Internet européen destiné aux utilisateurs du produit Internationalisation des logiciels Ce point est très important. Il entraînera l'élimination de tout logiciel qui n'autoriserait pas cet accès multiple. Le logiciel doit être accessible en même temps dans un minimum de deux langues (néerlandais, français). Les deux langues opérationnelles sont le néerlandais et le français. Le choix de la langue est opéré par l'utilisateur au stade du log-in. La langue d'accès concerne : les mentions dans les masques et formulaires les listes de choix à la saisie le stockage de l'information issue des listes de la base de données. Toute saisie effectuée dans une liste de valeurs doit pouvoir se faire dans la langue du log-in. Ces informations doivent pouvoir être lues par un autre utilisateur dans sa propre langue si elle est

97 différente, durant une consultation ou une modification. Le soumissionnaire précisera quelle méthode le logiciel applique et comment l'exigence de multilinguisme est remplie par le projet. Le soumissionnaire proposera aussi avec le logiciel un outil externe pour la réalisation des traductions et des mises à jour du logiciel. Cet outil aidera les gestionnaires dans le développement, la modification et l'enrichissement de leurs listes ainsi que dans la création de nouvelles listes. Pour le reste, les exigences sont les suivantes: Dans l'interface, il doit être possible de passer rapidement d'une langue à une autre. Le changement de langue doit être transparent aux yeux de l'utilisateur. Normalement, la langue de l'interface est celle qui figure dans le profil de l'utilisateur. La réponse à ces exigences n'est pas obligatoire pour la langue allemande Cycle de mise en production Pour la mise en production de l application, le cycle de développement suivant est obligatoire : Le développement doit avoir pour cadre les environnements de développement. Les tests auront lieu dans les environnements d'intégration. Les tests d'acceptation se dérouleront dans les environnements d'acceptation. Le passage à la production suivra une issue positive des tests d'acceptation Disponibilité et performance de l application Dans son offre, le soumissionnaire précise les performances et la disponibilité de l'application (ou de parties de l'application) qu'il peut garantir dans des conditions données. Ces performances et disponibilité figureront aussi dans le SLA

98 3.5 Gouvernance Phasage Généralités L adjudicatiare désigne un responsable de projet, chargé d'installer les outils, les procédures et les structures nécessaires au service. Ce chef de projet est le seul interlocuteur du SPF Finances pendant toute la durée du contrat, pour toutes les questions techniques, juridiques, administratives et commerciales. Des réunions de coordination seront fréquemment organisées suivant les dispositions du Les points suivants y seront abordés : Présentation des rapports établis par le service manager pour contrôler la qualité des services prestés et le respect du SLA. Examen de toutes les déficiences par rapport au SLA et explication des motifs. Progression générale du projet. Propositions éventuelles d'amélioration. Autres points (proposés par le prestataire ou le SPF Finances). Le service est réparti en plusieurs phases : phase préparatoire, phase d'installation et essai, phase d'exploitation, phase de transfert. Le soumissionnaire confirme à l'aide d'un calendrier que les délais ne seront pas dépassés. À la phase préparatoire, le système est mis en œuvre mais sans entrer en service. On prévoit pour cette phase un maximum de 4 mois. Elle commence à la date du coup d'envoi (kick-off). Ce délai peut être prolongé avec l'accord du SPF Finances. Dans son offre, le soumissionnaire explique toute la phase préparatoire ainsi que la façon dont il va assurer les services. La phase préparatoire comprend au minimum : Analyse de l existant, analyse fonctionnelle et technique des besoins (sur la base de l existant et des informations de ce cahier des charges) Propositions d'amélioration Remise du Project Initiation Document (PID). Le soumissionnaire peut compléter et détailler cette liste. Le soumissionnaire doit déjà proposer un plan d'installation à haut niveau. Durant cette phase, l adjudicatiare dressera un plan d installation détaillé. La création et la tenue du plan incombent à l adjudicatiare. Le plan d'installation doit prévoir: les délais d'installation de l'application le niveau de participation du personnel du soumissionnaire et du personnel du SPF Finances à chaque stade du projet les résultats finaux (livrables). La phase d installation et d essai poursuit les buts suivants : installation incorporation du système dans l'environnement Service desk, qui fonctionne suivant les principes ITIL préparation et/ou exécution des tests. contrôle du bon fonctionnement du système résolution des défauts et modifications fonctionnelles éventuelles. Cette phase dure 8 mois au maximum. A ce stade, le système est déjà en service. Le soumissionnaire explique comment il prévoit le déroulement de cette phase. Le temps total consacré à la phase de préparation et à la phase d'installation et d'essai (les deux ensemble donc) ne peut dépasser 10 mois. Dans son offre, le soumissionnaire expose la répartition finale du temps entre les phases, en fonction de cette limitation supplémentaire. Il explique aussi l'approche qu'il entend utiliser pour tester le système. Il présentera son plan de test au SPF Finances. Le soumissionnaire propose et documente un système de test (chargé de vérifier le bon fonctionnement du système et le traitement correct des données). Les tests d'efficacité de l'utilisation de l'application seront effectués dans des groupes d'utilisateurs spécifiques pour chaque application. L adjudicatiare se charge aussi de cet aspect et le documente. Les tests ont pour cadre la phase préparatoire et la phase de test. Dans son offre, le soumissionnaire explique comment il

99 conçoit l'aspect 'tests' durant ces phases. Cette phase voit aussi l élaboration complète du pilote. Le but de la phase d'exploitation est de veiller au day to day jusqu'à la fin du contrat. À la phase d'installation et essai comme à la phase d'exploitation, le SPF Finances doit pouvoir compter sur un «helpdesk support» (voir aussi ). Les modalités sont clairement décrites dans l'offre. Les phases sont par ailleurs couvertes par un engagement de service (SLA - Service Level Agreement). À la phase de transfert, il est mis fin à la gestion du contrat en transférant toutes les connaissances conformément aux dispositions de transfert de ce cahier des charges. Le soumissionnaire explique comment il prévoit le déroulement de cette phase. Le SPF Finances est très sensible à cet aspect. À chaque phase, le soumissionnaire couvre les notions suivantes: La gestion des risques Le plan d'assurance qualité pour chaque phase La formation à dispenser à chaque phase Le plan de communication pour la promotion du service à chaque phase Les rapports de chaque phase Les livrables de chaque phase Décision Go / No Go Après la phase de préparation, le SPF Finances examine s'il est opportun de poursuivre le projet. Autrement dit, après cette phase, on insère une décision explicite 'Go / No go'. Une décision 'No Go', qui met fin de facto au projet, n'entraîne aucune forme d'indemnisation. Il est évident que les phases achevées sont payées si elles ont donné satisfaction. Pour le reste, les dispositions du s appliquent intégralement Gestion du projet et méthodologie À cet égard, le lecteur est renvoyé à la partie B et à l annexe G : standard approche projectuelle du présent cahier des charges Le projet Le soumissionnaire se met en conformité avec la norme ICT imposée en matière de gestion de projet, Prince2. Conformément à cette méthodologie, on expose les phases, les activités et les tâches du projet, ainsi que les principaux résultats finaux (livrables) liés aux diverses phases. De même, l offre explique comment la gestion des risques, le planning des phases et les releases seront abordés, de même que les RFC (Request for change). Le soumissionnaire doit décrire sa structure et ses capacités en termes d'organisation de services professionnels : services offerts, portée géographique, niveaux et qualités du personnel. Le soumissionnaire est invité à soumettre un plan de projet résumant les principales tâches qui doivent permettre de réaliser le projet. Le plan doit spécifier les tâches, leur durée et le nombre de personnes concernées. Le plan doit aussi détailler la collaboration attendue de la part du personnel du SPF Finances. Le marché attribué, l'adjudicataire doit soumettre un plan de projet détaillé (master plan). Il lui appartiendra de veiller à la tenue à jour de ce plan pendant toute la durée du projet. Toute modification au plan de projet doit être approuvée par le SPF Finances. L'offre donnera déjà un aperçu de la teneur du plan de projet ainsi que de la subdivision en activités et en phases Les analyses Dans son offre, le soumissionnaire explique comment il abordera l'analyse et le développement (éventuel). Il fait le lien avec les standards ICT propres à ce domaine Assistance complémentaire Dans le cadre du marché, AUCUNE assistance complémentaire n est prévue

100 3.5.4 Gestion de la qualité et des risques Le soumissionnaire explique comment il envisage la gestion de la qualité et des risques. On trouvera ci-dessous des exemples de risques sur lesquels le soumissionnaire peut se baser. L offre doit cependant comporter un exposé plus complet et cohérent de l approche retenue. Le soumissionnaire peut compléter la liste ci-dessous en ajoutant les risques qu il juge pertinents. L interface : est-elle perçue comme conviviale par l utilisateur? L utilisateur considère-t-il les différents écrans comme pertinents par rapport à son rôle et à sa tâche? Dépendance des parties d'application Qualité des analyses Changements au cadre législatif Évolution des autres projets en cours avec lesquels il existe des dépendances Changement organisationnel Personnel L attention du soumissionnaire est attirée sur le fait qu il doit joindre un cv nominatif pour le chef de projet, le personnel dirigeant, les formateurs et les personnes qui entreront régulièrement en contact avec les agents du SPF Finances (p.ex. analystes). Le modèle figure à l annexe E. Le soumissionnaire communiquera aussi la liste des fonctions et responsabilités de chaque personne dont le cv est présenté. Les dispositions prévues au 2. 6 s'appliquent sans restriction. 3.6 Licences L'offre ne peut proposer des licences que pour les gestionnaires de système, les utilisateurs internes et les utilisateurs externes. La maintenance du logiciel ne peut être facturée qu'après la période de garantie. Les services de la période de maintenance doivent cependant être assurés gratuitement à partir du début du projet jusqu'à la fin de la garantie. Les licences pour gestionnaires de système seront offertes à la pièce (conformément à la liste de prix). Les licences pour gestionnaires de système seront obligatoirement du type 'concurrent'. Ces licences couvrent toutes les fonctions de gestion possibles (p.ex. administrateur, développeur). Les licences pour gestionnaires doivent permettre à ceux-ci de passer d'une fonction à une autre sans aucune répercussion sur l'utilisation ou le prix des licences. Le soumissionnaire décrit les différentes fonctions disponibles. Au départ, 10 licences seront acquises. Pendant la durée du projet, il est possible que ce chiffre soit augmenté de quelques unités. Dans les groupes d'utilisateurs internes, il est possible que plusieurs rôles soient attribués à un même utilisateur. Cela ne peut donner lieu à une structure de prix qui tienne compte de cette possibilité. Les licences pour utilisateurs doivent permettre à ceux-ci de passer d'un rôle à un autre sans aucune répercussion sur l'utilisation ou le prix des licences. Le soumissionnaire décrit les différents rôles disponibles. Les licences seront obligatoirement du type 'concurrent'. Vu l'envergure de l'environnement, une licence site est demandée, couvrant à la fois les besoins internes (= ICT et ses agents temporaires) et externes (= autres membres du SPF Finances et temporaires éventuels), ainsi que la croissance du nombre de collaborateurs. Il n'est pas question que le SPF Finances tienne une liste nominative des utilisateurs pour lesquels il détient une licence. Le SPF Finances se chargera des licences suivantes : système d'exploitation et système de gestion de base de données, pourvu qu'ils figurent dans les standards ICT en annexe

101 3.7 Transfert de connaissance Formation Chacune des formations requises doit être proposée en français et en néerlandais (l'allemand n'est pas demandé). La formation sera organisée à 4 niveaux : Utilisateurs, train the trainer : Dans chaque groupe linguistique, une dizaine d utilisateurs doivent recevoir une formation train the trainer leur permettant d'utiliser l'application de façon autonome et de former leurs collègues et/ou collaborateurs. Cette formation train the trainer couvre à la fois les besoins des utilisateurs qui consultent et qui créent les contenus. Gestionnaire de systèmes : le soumissionnaire propose une formation commune aux gestionnaires et aux développeurs éventuels du système. Cette formation est dispensée à des groupes de 5 personnes (une fois en Néerlandais, une fois en Français). Service Desk (remarque : le service desk opère suivant les principes ITIL) : le soumissionnaire propose une brève formation, deux fois en français et deux fois en néerlandais, pour des groupes de 10 personnes maximum. La formation est organisée de telle façon que les membres du service desk acquièrent une connaissance suffisante de l'application pour remplir leur fonction, ainsi que le bagage nécessaire pour transférer cette connaissance à leurs collaborateurs (train the trainer). Exigence spécifique : le soumissionnaire propose aussi une formation pour gestionnaire (groupes de 10 personnes maximum) : cette formation solide couvre les exigences imposées aux différentes fonctions de gestion à identifier (p.ex. rédacteur, documentaliste, etc. ). Ces fonctions ne doivent pas recevoir chacune une formation distincte, mais chaque participant doit bénéficier d une formation complète qui lui permettra par la suite d assumer d autres fonctions. Voici quelques aspects que le SPF Finances souhaite voir aborder à coup sûr (liste non limitative) : Comment rédiger les documents avec efficience Comment obtenir le bon degré de granularité, d uniformité de l information Comment obtenir la participation des rédacteurs au système Etc. De plus, le soumissionnaire propose un module e-learning destiné à l'utilisateur et au modérateur d'un environnement de travail. Après cette formation web, ces personnes sont capables de s'orienter dans l'environnement et de s'en servir. Le module est conforme aux standards SCORM, version 1.2 ou ultérieure. Pour les formations ci-dessus, le soumissionnaire décrit les objectifs, le contenu et la forme. Les formations sont intégralement soumises aux modalités de la partie B ( 2.7) Collaboration et coaching Le SPF Finances souhaite une étroite collaboration entre son personnel et celui du soumissionnaire, dans la perspective des objectifs du projet. Outre les formations, le contrat prévoit aussi un coaching, afin que le personnel du SPF Finances (en particulier celui du service d encadrement ICT) puisse acquérir une connaissance et des compétences suffisantes pour exploiter par la suite le système. Cela signifie que la collaboration à instaurer entre le personnel de l'adjudicataire et le personnel du SPF Finances donne naissance à un transfert de connaissances tel qu'au terme des projets pilotes, les agents du SPF sont en mesure d'exploiter convenablement le système. Parallèlement au pilote, le soumissionnaire peut proposer d autres possibilités. Le soumissionnaire doit décrire l'approche qu'il entend adopter pour veiller au transfert de connaissances. Il est évident que ce coaching aura pour cadre les locaux du SPF Finances Documentation Le SPF Finances doit recevoir une documentation complète de la solution proposée. La documentation doit couvrir toutes les parties de la solution. Elle sera fournie sous forme électronique. Dans la mesure du possible, elle sera disponible sur papier. Elle sera rédigée en français et en néerlandais. L'anglais est également admis pour la documentation destinée aux gestionnaires de

102 système. L adjudicatiare est invité à fournir aux agents du SPF Finances un programme détaillé et la documentation nécessaire pour leur permettre de réaliser eux-mêmes les upgrades mineurs et majeurs. Toute la documentation doit être tenue à jour gratuitement dans le cadre de la maintenance. Le soumissionnaire expliquera comment ces actualisations seront effectuées. L'offre doit exposer clairement quelle documentation et quels manuels seront mis à la disposition des différents utilisateurs et gestionnaires. Le SPF Finances peut copier les manuels pour les besoins de leur diffusion interne. Voir aussi les dispositions du

103 3.8 Upgrades et maintenance Garantie et contrat de maintenance À l'expiration de la période de garantie d'un an, à partir du début de la mise en production, les fonctions livrées doivent être couvertes par un contrat de maintenance. Le soumissionnaire doit fournir les informations nécessaires au sujet du contenu et des modalités de la maintenance. Pendant la période de garantie, un helpdesk est déjà disponible (suivant les modalités décrites au 3.4.4), mais sans entraîner de supplément de prix. Il ne peut donc être question de payer un contrat de maintenance pendant la période de garantie Upgrades des logiciels Le soumissionnaire expliquera en détail comment les upgrades seront effectués lorsque le produit sera intégré et personnalisé suivant les besoins exprimés. Le soumissionnaire devra formuler une proposition d'upgrade pour chaque évolution du système, mais le SPF Finances se réserve le droit d'accepter ou de refuser l'upgrade. Les upgrades comprennent les 'minor changes', par exemple le passage du release version 3.1 à 3.2, et les 'major changes', p.ex. le passage du release version 5 à la version 7. La maintenance couvre les changements apportés sous la dénomination commerciale ('marketing') du produit, ainsi que l'inclusion des fonctionnalités non demandées/utilisées par le SPF Finances. Les upgrades vers de nouvelles versions pendant la durée du projet doivent être inclus dans le prix annuel de la maintenance et tenir compte de l'évolution des standards (dans la période de garantie ceux-ci sont livrés gratuitement). Le soumissionnaire expliquera la mise en œuvre des upgrades du logiciel pour le système proposé, en tenant compte des limitations de l'application ou du planning Maintenance Le soumissionnaire décrit comment il entend organiser la maintenance (préventive, corrective, adaptative, évolutive, etc.), y compris le support géographique et l'assistance technique relatifs au matériel et au logiciel. La capacité du soumissionnaire à fournir l'assistance en plusieurs langues doit également être décrite. La maintenance du système sera assurée pendant toute la durée du projet Encadrement - Service desk La maintenance passera par le service desk (voir aussi ) Programmes de maintenance et options Le soumissionnaire décrira la maintenance technique du matériel éventuel et du logiciel. La maintenance technique peut englober : téléphone, aide en ligne, , site Internet, etc. Le soumissionnaire doit indiquer si le support comprend aussi l'utilisation d'un numéro d'appel gratuit. Le soumissionnaire décrira les plans de maintenance ou les options disponibles ainsi que les niveaux de support. Ces plans spécifient les heures auxquelles le support est disponible, les garanties en termes de temps de réponse, etc Maintenance préventive La maintenance préventive aura lieu pendant les heures de bureau. L'adjudicataire avertira le SPF Finances au moins quatre jours ouvrables avant la date prévue pour les interventions. Une intervention ne commencera pas sans l'accord clairement exprimé du SPF Finances. La maintenance préventive est gratuite pendant la période de garantie Résolution des problèmes techniques et maintenance corrective Support technique par téléphone

104 Le soumissionnaire assurera au moins par téléphone le support technique par téléphone du matériel éventuel et du logiciel, pendant les heures ouvrables du SPF Finances (jours ouvrables de 7h30 à 18h, hors jours fériés légaux). Le helpdesk sera assuré dans le cadre de la garantie, puis incorporé dans la maintenance. Le soumissionnaire doit s'inscrire dans un cadre ITIL. Il décrira comment il envisage cette obligation (voir aussi Service desk support) Dépannage Le soumissionnaire fournira une réponse dans les quatre heures (avec un début de solution) en cas de problème influençant l'utilisation des logiciels du SPF Finances (voir SLA). Cela s'applique aux incidents de priorité 1 (blocage) et 2 (interruption). Un rythme de travail normal doit être retrouvé au plus tard 24 heures après la notification de l'anomalie pour les incidents de priorité 1 et 2. Ce délai peut être réduit ou allongé, par exemple pour les incidents de priorité 3 et 4, en fonction de l'anomalie. Le dépannage consiste d'une part à localiser la panne ou le défaut en décrivant sa cause (à cette fin, les utilisateurs décriront le plus clairement possible l'incident : environnement, circonstances, reproduction éventuelle, lieu de survenance, etc), et d'autre part à prendre les mesures correctives qui s'imposent (p.ex. amélioration du logiciel et/ou développement ou installation d'une nouvelle version/d'un release corrigé). Si la correction doit durer un certain temps, l adjudicatiare proposera dans la mesure du possible une solution contournant la panne ou le défaut. Tout intervention commencée doit pouvoir être menée à son terme sans interruption Aide en ligne et documentation technique Le support et la documentation technique en ligne seront accessibles au personnel technique du SPF Finances

105 3.9 Engagements de service (SLA - Service level agreement) À partir de la date où la réception provisoire est prononcée jusqu'à l'expiration de la période de maintenance, l adjudicatiare s'engage à maintenir les niveaux de services convenus dans les SLA pour les systèmes Niveaux de SLA Le soumissionnaire doit prévoir plusieurs niveaux de SLA, selon la phase de l'exécution des modules du projet. Le SPF Finances souhaite définir quatre niveaux de SLA, adaptés aux différentes phases : a) SLA portant sur la mise en production des releases b) SLA portant sur la période de garantie et la période de maintenance c) SLA portant sur la disponibilité et les performances du système d) SLA portant sur les services assurés par le personnel mis à disposition. Le SPF Finances demande au soumissionnaire de proposer un SLA en relation avec ces niveaux SLA de mise en production Durant la mise en production de l'application et le projet pilote, le SPF Finances validera les livrables et les composants par rapport aux objectifs définis et consolidés dans les phases d'analyse au début du projet. L'adjudicataire doit proposer une méthode de validation qui garantit la cohérence par rapport aux objectifs fixés, en termes de fonctionnalités disponibles, de performances à fournir, de données à traiter, etc, sans oublier les résultats à atteindre lors des phases de déploiement. Des mesures correctives seront proposées pour les cas de différence entre les objectifs et les résultats, avec application du SLA que le soumissionnaire doit proposer pour ce genre de situation. Il importe par ailleurs que le SLA spécifie le traitement à réserver aux délais : le SPF Finances attache une grande importance aux mesures à prendre en cas de dépassement des délais de mise en production des différents modules SLA de garantie et de maintenance À partir de la mise en production et jusqu'à la fin du marché, l adjudicatiare veille au respect du niveau de service défini dans les SLA. Ce SLA porte notamment sur : la fiabilité, ou le temps moyen entre pannes ; disponibilité du personnel du soumissionnaire ; les performances (notamment les temps de réponse - dans 90 des cas - pour une consultation, une mise à jour; avec description précise de l'environnement de mesure des performances); sécurité et intégrité des données ; la maintenance et l'assistance ; le délai d'intervention maximum en cas de panne; la garantie de disponibilité de l'application; le délai maximum de réparation et/ou de résolution du ou des problèmes. Le soumissionnaire est libre de compléter cette liste à sa guise SLA de services Dans son offre, le soumissionnaire est invité à exposer les mesures qu'il prendra pour garantir la qualité et le niveau de service, ainsi que la qualité du développement, du suivi et de l'accompagnement du projet, du suivi et du respect des plannings, des livrables, etc SLA de disponibilité et de performances de l'application Ce SLA porte notamment sur : les performances de l'application (disponibilité du système, temps de réponse pour des fonctionnalités déterminées comme les recherches transactionnelles, la consultation ou la mise à jour);

106 La garantie que l'indisponibilité totale du système ne dépassera pas les critères suivants : 15 heures par an (99,50 % de disponibilité) pour les systèmes critiques; 30 heures par an (99,00 % de disponibilité) pour les autres systèmes. Remarque : ces chiffres reposent sur les exigences de disponibilité du Sanctions Le non-respect d'un élément de SLA est sanctionné d'une pénalité. Il n'entre pas dans les intentions du SPF de réduire ses coûts par le biais des pénalités, mais seulement d'inciter l'adjudicataire à respecter tous ses engagements afin que les utilisateurs ne soient pas lésés. Les pénalités de non-respect d'un élément de SLA doivent être proposées par le soumissionnaire, en pourcentage du prix de l'exécution de la somme des coûts de la phase préparatoire et de la phase «installation et essai» Niveaux de priorité des SLA Le SPF Finances a identifié cinq niveaux de priorité : Priorité 1 (incident considéré comme facteur de blocage) : une partie du système ne fonctionne pas et occasionne une stagnation importante de l'ensemble. L'incident doit être traité immédiatement. Priorité 2 (incident considéré comme gênant) : l'incident provoque un ralentissement chez les utilisateurs et doit être traité après résolution d'un incident de la catégorie 1. Priorité 3 (incident considéré comme gênant) : l'incident n'a pas d'effet significatif sur la production et les utilisateurs, mais ne répond pas aux fonctionnalités convenues ; l'incident doit être traité après la résolution des incidents de la catégorie 2 ; Priorité 4 (incident considéré comme cosmétique ; incidents supposés qui ne font pas partie des catégories 1 à 3, mais qui concernent une demande de modification d'une fonctionnalité existante. Priorité 5 (incident considéré comme non gênant) : l'incident est sans conséquences sur la production. Pour les priorités 1 et 2, l'adjudicataire doit apporter une solution dans les 4 heures. L'utilisateur doit pouvoir recommencer à travailler sur le système dans un délai qui ne dépasse pas ces 4 heures. Un rythme de travail entièrement normal doit être retrouvé dans les 24 heures au maximum. Pour les incidents de priorité 3 : un début de solution doit être apporté dans les 72 heures. Pour les incidents de priorité 4, l'adjudicataire doit apporter un début de solution dans les 5 jours ouvrables. Mais le soumissionnaire peut aussi proposer un SLA pour les aspects qu'il juge pertinents. Dans son offre, le soumissionnaire déterminera le niveau de service à atteindre pour chacun des points ci-dessus, ainsi que les outils et périodes de mesure Le SLA proposé doit couvrir les éléments suivants Remarque : à affiner pendant l'exécution du projet. Pour chacun des SLA : Objectifs du SLA Scope Date de début et conditions de modification Rôles et responsabilités SPF Finances Prestataire de services Services offerts Procédure de traitement des réclamations Du SPF Finances, adressées à l'adjudicataire De l'adjudicataire, adressées au SPF Finances Rapportage Concertation Informations de contact Normes et pénalités du SLA (y compris mesures, définition des normes)

107 En outre, pour 'garantie et maintenance' et 'disponibilité et performances', le SLA couvrira : Processus et procédures Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des changements Gestion des configurations Remarques Les SLA sont obligatoirement mesurés par périodes de 3 mois (dans la limite des possibilités). Le SPF Finances peut, s'il le souhaite, faire contrôler et exécuter les mesures du SLA, à ses frais, par un bureau d'étude indépendant

108 4. PARTIE D : Annexes administratives a. ANNEXE A : Modèle de soumission i. Aspects administratifs 1. Objet de la soumission Cahier des charges : docict Objet du marché : Mise en place d un système documentaire pour le service d encadrement ICT Entreprises 2. Identification du soumissionnaire Nom de la société ou dénomination : Forme juridique : Nationalité : Siège social : Rue : N : Boîte : Lieu : Code postal : Pays : N de téléphone : N de fax : N de TVA : Numéro et lieu d'inscription au Registre du commerce : Contact(s) et n de téléphone : au nom de qui Monsieur/Madame ( * ) (nom) (fonction) domicilié à l'adresse : (rue) (code postal et localité) (pays) agissant en tant que soumissionnaire ou fondé de pouvoir, soussigné, s'engage à exécuter les fournitures et services ci-avant qui forment le LOT UNIQUE de ce document, conformément aux dispositions et conditions du cahier des charges spécial 'Mise en place d un système documentaire pour le service d encadrement ICT', moyennant paiement du prix unitaire forfaitaire suivant : * Biffer la mention inutile

109 CAHIER DE CHARGES Mise en place d un système documentaire pour le service d encadrement ICT docict POUR LE SPF FINANCES a) prix unitaire forfaitaire, hors TVA [ en EUROS, en toutes lettres et en chiffres montant auquel il faut ajouter la TVA, à savoir [ en EUROS, en toutes lettres et en chiffres ce qui donne un prix unitaire forfaitaire TVA comprise de: [ en EUROS, en toutes lettres et en chiffres Si la présente offre est acceptée, le cautionnement sera constitué suivant les conditions et délais visés dans ce cahier des charges spécial. L'organisme de paiement du pouvoir adjudicateur acquittera les sommes dues par virement ou versement sur le compte numéro : (IBAN et BIC) La langue choisie pour l'interprétation du contrat est le français/néerlandais ( ). Toute la correspondance relative à l'attribution et à l'exécution du marché doit être expédiée à l'adresse suivante : Personne de contact : Téléphone : Fax : Courriel : Adresse postale : Par la présente, j'accepte/je refuse (biffer la mention inutile) l'utilisation des moyens de communication électroniques (courriel) pour la correspondance avec le pouvoir adjudicateur dans le cadre de ce marché. Biffer la mention inutile

110 ii. Durée de validité de la soumission Cette offre est valable jusqu'au :. (minimum 240 jours) Sous peine de nullité absolue, le soumissionnaire doit écrire à la main la déclaration suivante, attestant que l'offre a été rédigée conformément au formulaire-modèle du cahier des charges spécial: Je soussigné, (nom du signataire), déclare avoir vérifié que toutes les données de cette offre sont entièrement conformes aux mentions prévues par le pouvoir adjudicateur sur le formulaire de soumission et dans l'inventaire, et j'en assume l'entière responsabilité. En soumettant cette offre, j'accepte explicitement toutes les conditions de ce cahier des charges spécial et je renonce à toutes autres dispositions telles que mes propres conditions de vente. J'autorise le pouvoir adjudicateur à obtenir via le guichet électronique les informations qui concernent la situation de mon entreprise en matière d'onss. J'autorise par ailleurs l'onss à communiquer au pouvoir adjudicateur, sur simple demande, toute information utile concernant ma situation en relation avec le présent marché. De plus, je m'engage à exécuter les prestations répertoriées dans les tableaux de prix joints à cette soumission, conformément aux dispositions de ce cahier des charges et aux tarifs figurant dans les tableaux. Fait à le Le soumissionnaire ou son fondé de pouvoir : (nom) (fonction) (signature) L'absence de signature valable entraîne la nullité de l offre

111 b. ANNEXE B: Modèle de tableaux de prix - inventaire Sous peine de nullité définitive de l'offre, la présentation des prix doit être conforme à la disposition des tableaux ci-dessous. Les tableaux de prix doivent être signés par le soumissionnaire ou son fondé de pouvoir. Il ne sera pas tenu compte de prix mentionnés ailleurs. En cas de divergence entre cet inventaire et un inventaire détaillé du soumissionnaire, il sera exclusivement tenu compte des prix du présent inventaire, annexé au cahier des charges spécial. Tableau de prix Logiciels Services Description Remarque Prix unitaire (hors TVA) Quantités probables Licence gestionnaire / administrateur (concurrent) prix par licence 10 Contrat de maintenance prix par licence et 380 par mois (1) Licence utilisateur type site licence Maintenance utilisateur type site licence Phase préparatoire (3) Phase installation et essai Prix site licence 1 Prix par mois (1) 38 prix pour l'achèvement de la phase (forfait) = A prix pour l'achèvement de la phase (forfait) = B Contrat de maintenance Prix par mois (1) Total (hors TVA) Total (TVAC) Formation de base ut ilisateurs train-the-trainer par session (2) 2 Formation formation gestionnaires de système par session (2) 2 Formation Service desk par session (2) 4 Formation gestionnaire par session (2) 2 TOTAL (1) On compte 38 mois d entretien dans le contrat de cinq ans. Les 10 premiers mois sont comptés comme temps de mise en œuvre. Après la réception provisoire commence la garantie de 12 mois, suivie de 38 mois de maintenance payée. (2) En d'autres termes, une session correspond au prix à payer pour la formation d'un groupe. Il ne s'agit donc en aucun cas d'un prix par personne ou par unité de temps. (3) Le coût de la phase préparatoire ne peut dépasser 20 % de la somme des coûts pour les phases préparatoire et installation/test : A 0.2 (A+B) Lieu : Nom : Date : Signature :

112 c. ANNEXE C : Modèle de question et réponse Remarque : Si la question ne se rapporte pas à un paragraphe spécifique, inscrivez-la dans la première colonne 'général'. Paragraph e N de page Langue Vragen Questions

113 d. ANNEXE D : Modèle de formulaire pour la présentation des références NB : L'utilisation de ce formulaire est obligatoire, sous peine de nullité. 1. Nom du projet 2. Nom de l'entreprise 3. Secteur d'activité 4. Nom d'une personne de contact 5. Coordonnées 6. Champ d'application du 7. Objectifs poursuivis développement ou du projet 8. Date de début (phase 9. Date de fin par phase) Budget (EUR) A - Matériel B - Logiciels C. Services 11. Résumé et brève description du rôle et de la part des éventuels soustraitants A. Nom de la ou des entreprises B. Part dans le marché C. Connaissances spécialisées 12. Complexité Nombre d'utilisateurs, nombre de systèmes IT sans les PC (nombre de mainframes, minis et serveurs) 13. Liste et brève description des systèmes sources 14. Liste et brève description des systèmes affectés à la réalisation du projet 15. Gestion de projet Outil/méthode A - Matériel B - Logiciels C. Environnement de développement A - Matériel B - Logiciels C. Environnement de développement 16. Liste des profils affectés; nombre (TOTAL) de personnes et jours/homme pour l'ensemble du projet Profil 1 Profil 2 Profil 3 Profil 4 Profil

114 e. ANNEXE E : Modèle de CV pour les personnes affectées au projet NB : L'utilisation de ce modèle est obligatoire. En complétant les CV, le soumissionnaire doit veiller à écrire le nom des personnes en toutes lettres. De même, il précisera clairement les diplômes et les établissements d'enseignement où ils ont été obtenus. Le pouvoir adjudicateur s'engage à traiter ces données avec une extrême discrétion et à ne les utiliser que pour les besoins de l'évaluation de l'offre. Le pouvoir adjudicateur se réserve le droit de considérer comme insuffisants les CV qui ne respecteront pas les règles ci-dessus et de ne pas les prendre en compte dans l'évaluation de l'offre. Si les diplômes mentionnés ne correspondent pas à la réalité, le pouvoir adjudicateur se réserve le droit d'exclure l'offre. Nom : Fonction dans le projet : Description de la pertinence du profil pour le marché : (Le soumissionnaire explique de la façon la plus détaillée possible pourquoi le profil en question est utile dans le projet. S'il ne peut l'établir à suffisance, le profil sera moins pris en compte ou ne sera pas pris en compte dans l'évaluation de l'offre). Formations : Humanités ou équivalent : Diplôme obtenu le Enseignement supérieur non universitaire : Titre : Diplôme obtenu le Enseignement supérieur universitaire : Titre : Diplôme obtenu le Autres : Expérience professionnelle : Chez le soumissionnaire : Fonction actuelle : Depuis le : Fonction antérieure : Du au.. Participation aux projets suivants visés à l'annexe D : Participation à d'autres projets importants (nom, client et fonction assumée) Dans trois autres entreprises au maximum : - Fonction : - Du au.. Compétences techniques : - Matériel : - Logiciels : o Systèmes d'exploitation : o Bases de données : o Langages de programmation : o Applications bureautiques : o Autres (préciser) : Autres compétences : - En management :

115 - En consultance : - Connaissance des langues : o Français : compréhension - actif - passif o Néerlandais : compréhension - actif - passif o Anglais : compréhension - actif - passif

116 f. ANNEXE F : Déclaration de confidentialité Je soussigné (nom, prénom, fonction),... travaillant pour la société (nom et adresse) garantit la confidentialité des données reçues et traitées dans le cadre du marché docict pour le compte du SPF Finances. Je m'engage : - à utiliser ces données et les résultats de leur traitement seulement dans la mesure où elles sont strictement nécessaires à la réalisation de l'objet du contrat ; - à ne pas les diffuser ni les copier ; - à ne pas les conserver au-delà du. Nom et fonction : Signature et date :

117 g. ANNEXE G : Norme Approche projectuelle Normes et standards à respecter dans le cadre du présent cahier des charges Les équipes de réalisation mises à disposition par le SPF Finances devront appliquer les méthodes et les normes spécifiées par le SPF Finances ou choisies avec son accord. Ces normes concernent au minimum : Par méthode de gestion de projet, on entend au minimum : o le respect du modèle de gestion de projet (à base Prince2) en vigueur au SPF Finances o o o la rédaction d'un Project Initiation Document (PID) la mise au point d'un plan de projet détaillé, comprenant une PBS (Product Breakdown Structure) solide et complète et une WBS (Work Breakdown Structure) complète qui débouchent sur un planning détaillé et réaliste, avec analyse des risques. la fourniture de rapports périodiques (sous la forme et de la façon prescrites par le SPF Finances) les normes techniques des logiciels ; les règles de programmation (mise en page, structures de codage, commentaires, conventions de dénomination, normes de développement conformes aux fondements ICT, y compris normes ouvertes, etc) ; la documentation ; les règles de gestion définies par les services de gestion des environnements d'exploitation ; les procédures de contrôle de qualité. Approche projectuelle Le SPF Finances applique sa propre méthodologie en matière d'approche projectuelle, sur une base Prince2. Le soumissionnaire se conformera à ces méthodes et en respectera les modalités. En voici les principaux aspects : P.I.D. Le soumissionnaire joint à son offre une proposition de PID, reprenant au minimum les éléments suivants : o Contexte du projet o o o o Définition du projet Tolérances du projet Contrôles du projet Plan de qualité du projet Plan de projet Le soumissionnaire joint à son offre une proposition de plan de projet, reprenant au minimum les éléments suivants : o Description du projet o o o PBS, Product Breakdown Structure Critères de qualité du produit WBS, Work Breakdown Structure

118 o o o o o Calendrier d'exécution (planning avec indication des phases et des jalons), a priori sous la forme d'un schéma GANTT mentionnant les tâches, leur durée et les personnes concernées Structure de projet avec mention (nominative) des collaborateurs du soumissionnaire et, le cas échéant, la description des rôles des collaborateurs du SPF Finances nécessaires à l'exécution du projet Moyens nécessaires, par phase (finances, personnel, autres) Analyse des risques (et définition des mesures de gestion) Gestion de la qualité Après l'attribution du projet, le soumissionnaire élaborera un P.I.D et un plan de projet complets et détaillés, qu'il présentera à la structure de gestion du projet du SPF Finances. La mise au point du PID et du plan de projet définitifs et détaillés fait partie de la première phase du projet. L'approbation formelle du PID et du plan de projet ci-dessus par le Project Board (comité de pilotage du projet) est indispensable avant d'entamer la phase suivante. Il appartient au soumissionnaire de veiller à la tenue à jour du P.I.D. pendant toute la durée du projet. Toute modification du plan de projet doit être approuvée formellement par le Project Board (comité de pilotage du projet). Suivi de l'exécution du contrat Le suivi de l'exécution porte sur les structures de gouvernance, le rapportage périodique, la gestion des changements et la réception (provisoire) des produits. o Structures de gouvernance Tous les projets sont pilotés et gérés au sein des structures de gestion de projet du SPF Finances. Celles-ci sont représentées dans le schéma suivant : Chaque projet du SPF Finances est dirigé par un Chef de projet. Celui-ci est nommé par le Sponsor, en concertation avec le Project Board (comité de pilotage). Le soumissionnaire désignera son propre coordinateur de projet. Celui-ci et le Chef de projet assument l'entière responsabilité de la bonne exécution du projet. Le Project Board (comité de pilotage) détient de larges compétences : il surveille le scope et les objectifs du projet, approuve le P.I.D. et le plan de projet initiaux ainsi que toutes leurs modifications, veille sur l'avancement du projet, confirme l'acceptation des livrables (livraisons partielles), et se prononce dans tous les litiges et/ou problèmes soulevés par le

119 Chef de projet. Il s'occupe de tous les aspects contractuels, administratifs et techniques de l'exécution du marché (garantie, respect des SLA, qualité de l'exécution, etc). Le soumissionnaire déléguera un manager senior pour siéger au Project Board (comité de pilotage). o Rapportage périodique Le soumissionnaire et le coordinateur de projet désigné par lui mettront à la disposition du Chef de projet toutes les informations nécessaires pour surveiller le déroulement réel des activités du soumissionnaire et de la situation par rapport au planning. Ce rapportage destiné au Chef de projet suivra une fréquence hebdomadaire, sur la base d'une situation représentée sur le schéma Gantt du projet, complétée d'une brève description écrite avec les points principaux, les problèmes éventuels et leur solution. Tous les détails des modalités de rapportage doivent être communiqués au début du projet. Tous les aspects relatifs au fond (planning, risques, qualité, réception, ressources) seront d'abord évoqués au sein de l'équipe de projet. Si le Chef de projet le juge nécessaire, les problèmes seront soumis à l'examen et à la délibération du Project Board (comité de pilotage). Chaque mois, le Chef de projet remet au Project Board (comité de pilotage) un rapport mensuel sur l'avancement du projet. Le cas échéant, le Chef de projet peut inviter le coordinateur externe à la réunion du Project Board (comité de pilotage) afin de l'éclairer plus en détail sur certains points. o Gestion des changements Tout changement (scope, résultats/produits visés, planning, budgets) au projet doit faire l'objet d'une demande de changement spécifiant le motif et l'impact du changement. Le Project (comité de pilotage) décide du bien-fondé et de l'opportunité du changement envisagé. Il peut se faire assister du PMO (opérationnel) et/ou d'un expert (externe). L'accord formel du Project (comité de pilotage) conditionne l'exécution des changements envisagés. Le cas échéant, le soumissionnaire se fera assister dans l'actualisation du P.I.D. o Acceptation des produits et/ou services La réception des résultats intermédiaires ou définitifs se fera suivant un processus standard. Il importe à cet égard que le soumissionnaire informe le pouvoir adjudicateur par écrit, à temps (au moins cinq jours ouvrables avant l'envoi du matériel ou l'installation du logiciel). Tous les services ou fournitures doivent correspondre sous tous rapports avec les plans, documents et thèmes applicables à ce marché. Le SPF Finances procédera à un contrôle complet des résultats (produits et/ou services) en termes d'adéquation, de conformité et de bon fonctionnement. Le contrôle aura lieu dans les 30 jours suivant la date où le soumissionnaire annonce la disponibilité des résultats. Nous renvoyons aux clauses particulières du présent cahier des charges, qui exposent les directives en la matière. Lorsque les opérations de contrôle sont achevées avec fruit et approuvées par le Project Board (comité de pilotage), le SPF Finances dresse un procès-verbal de réception provisoire des résultats (produits et/ou services) de la phase concernée

120 h. ANNEXE H : Inventaire initial de la documentation existante Contenu de cette annexe : 1. Inventaire de la documentation disponible (c est-à-dire les grands groupes de documentation propres à la division, donc pas en détails) 2. Modalités de recherche et qualité de la documentation 3. Bonnes pratiques et remarques 1. Inventaire de la documentation disponible Documentation Catégorie principale Volume (pages) Volume (Mb) Public-cible principal Wiki du CCFF Technique ICT Wiki du CCFF Procédure ICT D&RMC Totalité du Déploiement CE, PE, AE, OS, Workflows Procédure service Gestion autorisation OS Technique 1 0,5 ICT Document Model Design Technique ICT Usage FileNet Technique 30 Autres services 10 (SPF) Gestions des demandes OS Technique Autres services (SPF) Totalité du Ensemble D&RMC (disque virtuel) Autres service SUPDEV Méthodologie FUP Technique 200 ICT Architecture Building Blocks Technique ICT OPERATION Partie du sur WIKI Technologie service Partie du sur Sharepoint Technologie service Partie du sur Sharepoint Procédures service Partie du sur Sharepoint Organisation service Partie du sur Sharepoint Administratif service Totalité du sur Sharepoint Logistique 5000 service Service d encadrement sur Sharepoint Procédures 5000 ICT

121 sur Sharepoint Organisation 5000 sur Intranet Autres inconnu sur CD/DVD rom Technologie inconnu SECURITE Administrati Code de déontologie ICT f kb Administrati Deontologische ICT-code f kb Administrati Deontologischer ICT-Kodex f kb Gestion des mots de passe Technique kb Beheer van paswoorden Technique kb Encryptage des données Technique kb Codering van gegevens Technique kb Verrouillage d'un PC Technique kb Vergrendeling van een pc Technique kb Sécurité des PC Technique kb Beveiliging van de pc's Technique kb North Galaxy Bewaking van het datacenter Algemene voorschriften (bewakers) Procédure 99 1,25 Mb Partie service Sécurité du centre informatique du bâtiment North Galaxy - Consignes générales (personnel) Procédure kb ICT Veiligheid van het datacenter van het gebouw North Galaxy in Brussel - Algemene voorschriften (personeel) Procédure kb ICT Note pour les fournisseurs et les prestataires de services.- Accès aux locaux du SPF Finances, et au centre informatique Procédure 8 66 kb ICT Nota voor de leveranciers en dienstverleners - Toegang tot de lokalen van de Federale Overheidsdienst Financiën en het datacenter Procédure 8 58 kb ICT Interventions techniques non planifiées dans le centre informatique du bâtiment North Galaxy Procédure kb ICT Niet-geplande Technologie-interventies in het datacenter van het gebouw North Galaxy Procédure kb ICT Service d encadrement ICT Service d encadrement ICT Partie du service Autres services (SPF) Autres services (SPF) Autres services (SPF) Autres services (SPF) Autres services (SPF) Autres services (SPF) Autres services (SPF) Autres services (SPF) Autres services (SPF) Autres services (SPF) Autres services (SPF) du

122 North Galaxy Beschrijving van de computersite Vereisten met betrekking tot de installatie van de machines Technique kb ICT Nota aan de dames en heren projectleiders en beheerders van de computerystemen - Gebouw North Galaxy Beschrijving van de computersite Vereisten met betrekking tot de installatie van de machines Technique 3 38 kb ICT North Galaxy - Beschrijving van de computersite Vereisten met betrekking tot de installatie van de machines Bijlage bij het bijzonder bestek Technique 7 62 kb ICT North Galaxy - Datacenter - Schema Elektr. Technique 1 54 kb ICT North Galaxy - Datacenter - Schema Airco Technique 1 37 kb ICT Gebouw North Galaxy - Datacenter Gebruik van voorzieningen Technique 1 20 kb ICT Partie North Galaxy - Datacenter - Schema Brand Technique 1 41 kb service North Galaxy - Datacenter - Branddetectie Lijst alarmpunten Technique 62 kb North Galaxy - Toegangscontrole - Detectie - Deuren Technique 115 kb North Galaxy - Toegangscontrole - Alarmberichten Technique 31 kb North galaxy - Beveiliging - Plannen Technique 150 Mb Gebouw FinPress - Brandbeveiliging Beschrijving en gebruik Technique Kb Gebouw FinPress - Brandbeveiliging Bondige plannen Technique kb ICT ACADEMY Organisatio Projet Création ICT Academy nnelle 50 Ko Administrati Templates internes ICT Academy f 888 Ko Administrati Cahiers des charges - ICT Academy f 84,63 Mo Organisatio Plan de Formation P&O nnelle 8,89 Mo Partie service Partie service Partie service Partie service Partie service Partie service Totalité service Totalité service Totalité service Partie service Totalité Cours internes ICT Academy Technique 67,9 Ko service Totalité Cours externes ICT Academy Technique 94,58 Ko service Administrati Listes de cours Neeva ICT Academy f 25 ko ICT Administrati Totalité Rapports de réunion - SPOC ICT f 123 ko service RDC du du du du du du du du du du du du du du

123 Wiki du RDC Technique ICT Wiki du RDC Procédure ICT Wiki du RDC Organisatio nnelle ICT Totalité Wiki du RDC Technique service Organisatio Totalité Wiki du RDC nnelle service Totalité Starteam Procédure service Administrati Totalité Starteam f service Totalité RDC Drive Technique service du du du du du 2. Modalités de recherche et qualité de la documentation FORMAT Veuillez préciser en pourcentage comment se répartissent les formats de la documentation de votre service. CCFF MS Office Open Office.pdf.xml Autre (*) D&RMC MS Office Open Office.pdf.xml Autre (*) SUPDEV MS Office (*) Open Office.pdf.xml Autre (*) Total 100,0 67,45% 0,00% 2,83% 0,94% 28,77% 0% * Ces pourcentages sont calculés sur base du nombre de fichier (et non pas sur la taille des fichiers) Pourcentage calculé sur base de la taille des fichiers MS Office Open Office.pdf.xml Autre (*) Total 100,0 21,16% 0,00% 0,18% 0,00% 78,65% 0% Certains types de fichiers doivent être disponibles en téléchargement et non pas en consultation (lisible); ce sont par exemple des fichiers à utiliser avec des logiciels de développement. ICT Operations SECURITE MS Office Open Office.pdf.xml Autre % % % inconnu % inconnu inconnu % inconnu inconnu

124 ICT ACADEMY RDC MS Office Open Office.pdf.xml Autre (*) MS Office Open Office.pdf.xml Autre (*) 70 rien 30 rien MS Office Open Office.pdf.xml Autre (*) Remarque La somme de ces pourcentages = 100 % (*) prière de citer les autres formats éventuels : MODES DE PRESENTATION Veuillez préciser en pourcentage comment se répartissent les modes de présentation de la documentation de votre service. CCFF EXO/Sharepoin CD/DVD- Autre Wiki t Intranet Papier Rom (*) D&RMC SUPDEV Wiki EXO/Sharepoin t Intranet Papier CD/DVD- Rom Autre (*) Wiki EXO/Sharepoin t Intranet Papier CD/DVD- Rom 100,00% oui à la demande oui Tous les documents publiés sur le Xwiki sont publiés également dans Starteam et sur l'intranet (zip) ICT Operations SECURITE Wiki EXO/Sharepoin t Intranet Papier % % inconnu % inconnu inconnu % inconnu Wiki ICT ACADEMY RDC Wiki Wiki EXO/Sharepoin t Intranet Papier CD/DVD- Rom % inconnu CD/DVD- Rom Autre (*) Autre (*) Autre (*) EXO/Sharepoin t Intranet Papier EXO/Sharepoin t Intranet Papier CD/DVD- Rom CD/DVD- Rom Autre (*) Autre (*)

125 Remarque La somme de ces pourcentages = 100 % (*) prière de citer les autres modes de présentation éventuels : LANGUES Veuillez préciser en pourcentage comment se répartissent les langues de la documentation de votre service. CCFF Français Néerlandais Anglais Autre (*) D&RMC Français Néerlandais Anglais Autre (*) SUPDEV Français Néerlandais Anglais Autre (*) 47,50% 47,50% 5% ICT Operations SECURITE Français Néerlandais Anglais Autre (*) % % inconnu % inconnu inconnu % inconnu ICT ACADEMY RDC Français Néerlandais Anglais Autre (*) Français Néerlandais Anglais Autre (*) documentation papier documentation électronique Français Néerlandais Anglais Autre (*) La somme de ces pourcentages = 100 % (*) prière de citer les autres langues éventuelles : RECHERCHE Quel pourcentage de documents peut faire l'objet d'une recherche avec les outils suivants: CCFF Moteur de recherche Thésaurus Index Autre

126 D&RMC Moteur de recherche Thésaurus Index Autre 100 SUPDEV Moteur de recherche Thésaurus Index Autre 100% 0 0 Table des matières ICT Operations Moteur de recherche Thésaurus Index Autre % % inconnu % inconnu inconnu % inconnu SECURITE Moteur de recherche Thésaurus Index Autre ICT ACADEMY Moteur de recherche Thésaurus Index Autre pas utilisé pas utilisé pas utilisé pas utilisé RDC Moteur de recherche Thésaurus Index Autre 75?? Remarque Chaque colonne est évaluée indépendamment, donc la totalité des pourcentages ne doit pas être égale à 100 % car certaines documentations peuvent faire l'objet de plusieurs modalités de recherche. QUALITE En général Comment évaluez-vous les caractéristiques ci-dessous de la documentation de votre service? CCFF Disponibilité linguistique Complétude à jour Cohérence D&RMC Disponibilité linguistique Complétude à jour Cohérence SUPDEV Disponibilité linguistique Complétude à jour Cohérence ICT Operations Disponibilité linguistique Complétude à jour Cohérence SECURITE

127 Disponibilité linguistique Complétude à jour Cohérence ICT ACADEMY Disponibilité linguistique Complétude à jour Cohérence RDC Disponibilité linguistique Complétude à jour Cohérence 2, Remarque Échelle : de 1 à 4 (de mauvais-médiocrebon-très bon) Gestion des versions Dans quelle mesure la gestion des versions de documents est-elle adéquate? CCFF Version contenu Version langue 4 4 D&RMC Version contenu SUPDEV Version contenu Version langue 3 3 Version langue 3 3 ICT Operations Version contenu SECURITE Version langue 2 2 Version contenu ICT ACADEMY Version contenu RDC Version langue 1 1 Version langue 3 3 Version contenu Version langue 4 2,5 Remarque Échelle : de 1 à 4 (de mauvais-médiocrebon-très bon)

128 3. Bonnes pratiques et remarques BONNES PRATIQUES Disposez-vous de bonnes pratiques en matière de : CCFF 1. Workflow Oui Comment gérez-vous la création, validation, mise à jour, le contrôle de qualité de la documentation? 2. Communication des changements Oui Comment gérez-vous la communication des mises à jour de votre documentation envers les groupes cibles? 3. Transfert de connaissances Oui Comment organisez-vous le maintien et le transfert des connaissances dans le cas du départ d'un collègue ou d'un contractant? D&RMC 1. Workflow Comment gérez-vous la création, validation, mise à jour, le contrôle de qualité de la documentation? 2. Communication des changements Comment gérez-vous la communication des mises à jour de votre documentation envers les groupes cibles? 3. Transfert de connaissances Comment organisez-vous le maintien et le transfert des connaissances dans le cas du départ d'un collègue ou d'un contractant? SUPDEV 1. Workflow Comment gérez-vous la création, validation, mise à jour, le contrôle de qualité de la documentation? 2. Communication des changements Comment gérez-vous la communication des mises à jour de votre documentation Description éventuelle Habitudes au sein de l'équipe intégrées dans les étapes du développement RUP qui produisent de la documentation. Newsletter CCFF. Ad hoc, vu le très petit nombre de mouvements. Description éventuelle Suivi interne avec MS Word et Excel Sharepoint avec ICT-OPS\Windows-servers, liste Mail2, Starteam A partir des documents de référence du service sur le disque virtuel Description éventuelle Des rôles et un workflow ont été définis. Voir l'exemple ci-annexé. Via mailing aux chefs de projets, Une feuille excel inventorie l'objet des mises à jour

129 envers les groupes cibles? de tout les documents constituant la documentation FUP (40 fichiers word), Chaque document FUP inventorie l'historique de ses mises à jour, Publication sur le xwiki. 3. Transfert de connaissances Comment organisez-vous le maintien et le transfert des connaissances dans le cas du départ d'un collègue ou d'un contractant? Description écrite des procédures sur base d'entretiens. Chaque document mentionne ces deux tableaux Nom du document Statut StarTeam Best Practices.doc Version FUP/Version 1.0/0.1 Date Nom document Rédaction X 1/04/2009 Relecture X Approbation X 29/06/200 9 Mise à la traduction Publication X X Historique des modifications Date Auteur FUP Versio n 1/04/2009 Godefroid Mifuku Nature CR8186 : Nouveau doc. "Starteam Best Practice" basé sur les problèmes et besoins déclarés par les utilisateurs à "[email protected] e" ICT Operations 1. Workflow Description

130 Comment gérez-vous la création, validation, mise à jour, le contrôle de qualité de la documentation? 2. Communication des changements Comment gérez-vous la communication des mises à jour de votre documentation envers les groupes cibles? 3. Transfert de connaissances Comment organisez-vous le maintien et le transfert des connaissances dans le cas du départ d'un collègue ou d'un contractant? Méthode propre à chaque équipe, pas d approche structurée Méthode propre à chaque équipe, pas d approche structurée Méthode propre à chaque équipe, pas d approche structurée SECURITE 1. Workflow Comment gérez-vous la création, validation, mise à jour, le contrôle de qualité de la documentation? 2. Communication des changements Travail individuel Description éventuelle Comment gérez-vous la communication des mises à jour de votre documentation envers les groupes cibles? 3. Transfert de connaissances Comment organisez-vous le maintien et le transfert des connaissances dans le cas du départ d'un collègue ou d'un contractant? ICT ACADEMY 1. Workflow Comment gérez-vous la création, validation, mise à jour, le contrôle de qualité de la documentation? 2. Communication des changements Comment gérez-vous la communication des mises à jour de votre documentation envers les groupes cibles? 3. Transfert de connaissances Comment organisez-vous le maintien et le transfert des connaissances dans le cas du départ d'un collègue ou d'un contractant? Via Intranet (code de déontologie), communication directe aux intéressés (instructions personnel de sécurité), à la demande (autres) 1) Code de déontologie : sur Intranet - 2) Copies de divers documents techniques conservées sur site d'utilisation (gardiennage datacenter) Description éventuelle La création de notre propre documentation est gérée par la personne qui l'a réalisée. Notre problème est la documentation externe qui n'est pas facilement gérable puisque nous ne savons pas l'auteur de la plupart des cours ou brochures que nous disposons. Par la même occasion, les brochures sont obsolètes assez rapidement. Notre documentation est souvent uniquement à usage interne. S il s'agit d'une tâche administrative, le transfert de connaissances est automatique. S il s'agit d'un transfert de connaissances dans le cadre d'un professeur par exemple, il ne nous est pas toujours possible de réaliser le transfert de connaissances car pas de personnel technique à disposition pour

131 RDC 1. Workflow Comment gérez-vous la création, validation, mise à jour, le contrôle de qualité de la documentation? 2. Communication des changements Comment gérez-vous la communication des mises à jour de votre documentation envers les groupes cibles? 3. Transfert de connaissances Comment organisez-vous le maintien et le transfert des connaissances dans le cas du départ d'un collègue ou d'un contractant? reprendre le cours. Description éventuelle Documentation mise à jour selon les modifications softwares Wiki Contacts personnels CCFF REMARQUES Notez ici toutes vos remarques et points d'attention éventuels concernant la gestion documentaire Importance D&RMC REMARQUES Notez ici toutes vos remarques et points d'attention éventuels concernant la gestion documentaire Importance Réorganisation du disque virtuel \D&RMC\ Gigabytes, 9000 dossiers files Important Élaboration d'un website pour exposé les documents DMD, usage de FileNet au SPF Important amélioration du suivi des environnements en fonction de l'infrastructure et des projets Moyennemen t important 4 5 SUPDEV REMARQUES Notez ici toutes vos remarques et points d'attention éventuels concernant la gestion documentaire

132 Importance ICT Operations REMARQUES Notez ici toutes vos remarques et points d'attention éventuels concernant la gestion documentaire Importance 1 capture Important 2 taxonomy Important 3 document management Important 4 security Important 5 workflow Important 6 records management Important SECURITE REMARQUES Notez ici toutes vos remarques et points d'attention éventuels concernant la gestion documentaire Importance 1 Certaines informations ne sont destinées qu'à une catégorie limitée de personnel (gardiennage) 2 Certaines informations sont destinées à l'ensemble du personnel (code de déontologie) Certaines informations sont réservées à certains fonctionnaires su service ICT, chargés de la gestion des centres informatiques, ou de la gestion technique de 3 projets 4 ICT ACADEMY REMARQUES Notez ici toutes vos remarques et points d'attention éventuels concernant la gestion documentaire Importance

133 1 Il est important pour notre département, de disposer d'un outil qui nous aidera à disposer de l'information sur les différents départements ICT afin de créer notre brochure pour le cours pour les nouveaux stagiaires ou nouveaux collaborateurs. 2 Il sera également intéressant de pouvoir stocker en un seul lieu, les brochures ICT, les livres, les CD's ou autres se rapportant aux différents cours internes de ICT Academy16/06/2010 Il serait intéressant d'avoir un lien direct avec les centres de formation externes tels que OFO, CFP externes RDC REMARQUES Notez ici toutes vos remarques et points d'attention éventuels concernant la gestion documentaire Importance

134 i. ANNEXE I : Légende des schémas inclus Résumé GORE est une abréviation anglophone signifiant ingénierie des exigences orientée par les buts (Goal-Oriented Requirements Engineering). Le présent document explique en quoi consiste un modèle des exigences guidé par les objectifs et fournit une brève description des concepts utilisés avec leurs représentations graphiques. Le cahier des charges auquel cette note est attachée a été dérivé d'un modèle d exigences orienté par les objectifs qui a été construit avec ces notations. Note. Si vous voulez utiliser une copie papier de ce document, pour votre confort de lecture, il est recommandé de l imprimer en couleurs. Contenu Résumé Contenu Notations utilisées pour les concepts Concepts Relations entre concepts Modèle des exigences orienté buts Modèle des buts Modèle des responsabilités Modèle des objets Notations utilisées pour les concepts Une brève description des notations utilisées est donnée dans cette section. 1.1 Concepts But Un but est une assertion prescriptive capturant un objectif qui doit être atteint par une coopération de plusieurs agents ; il prescrit un ensemble de comportements fonctionnels qualitatifs désirés. Les buts sont souvent exprimés en termes d'états du système qui doivent être préservés ou évités, atteints ou arrêtés. Un but peut être raffiné en une liste de sous-buts. La conjonction de tous les sous-buts contribue à la satisfaction du but parent. Des ensembles alternatifs de sous-buts peuvent être identifiés pour la satisfaction d'un même objectif. Un but est représenté par un parallélogramme à fond bleu et un bord fin Exigence

135 Une exigence est un but de bas niveau qui peut être placé sous la responsabilité d'un agent unique du système à développer. Une exigence est représentée comme un but mais avec un bord gras. Le texte apparaissant dans le parallélogramme décrit l'exigence de manière synthétique. Cet énoncé est en général complété dans le cahier des charges par une description textuelle précisant la teneur et la signification de l'exigence Attente Une attente est un objectif assigné un agent de l'environnement. Contrairement aux exigences (qui sont assignées à un agent du système à développer), la satisfaction d'une attente ne peut en général être garantie. Une attente est représentée comme une exigence avec un fond de couleur jaune. Le texte apparaissant dans le parallélogramme décrit l attente de manière synthétique. Cet énoncé est en général complété dans le cahier des charges par une description textuelle précisant la teneur et la signification de l attente Agent Un agent peut être un être humain (typiquement un rôle dans une organisation), un appareillage, ou encore un élément d'un logiciel. Il fait partie du système à développer ou bien fait partie de l'environnement de système à développer. Dans ce dernier cas, il doit avoir la capacité d'interagir avec le système à développer. Un agent se représente graphiquement sous la forme d un hexagone. Un agent de l environnement se distingue d un agent du système par la présence du symbole UML «petit bonhomme» Entité Une entité est un objet du domaine non-actif (en comparaison avec les agents). Une entité peut être décrite au moyen d'attributs qui représentent des propriétés intrinsèques de l entité. Les valeurs de ces attributs peuvent être consultées et/ou modifiées par les opérations réalisées par les agents. Les entités sont représentées par des formes rectangulaires comme les classes UML. Le nom de l'entité apparaît au sommet d'un rectangle est il peut être suivi d'une liste d'attributs

136 1.1.6 Notes Les notes sont utilisées pour annoter les diagrammes ; elles peuvent être associées à n'importe quel concept (au moyen d'un lien ad hoc). 1.2 Relations entre concepts Raffinement d'objectifs Le raffinement objectifs est une relation qui permet d'indiquer comment un but (plus général) peut être satisfait par un ensemble de sous-buts (plus spécifiques). Les sous-buts sont une manière de répondre à la question du «comment» le but parent peut être satisfait, tandis que le but parent fournit la réponse à la question opposée : «pourquoi» est-il nécessaire d'avoir les sous-buts qui font partie du raffinement. Il arrive souvent qu'un but peut être satisfait de différentes manières. Les raffinements alternatifs peuvent être définis quand différents ensembles de sous-buts peuvent satisfaire le même but parent. Un raffinement de buts est représenté par un cercle de couleur jaune qui lie le but parent à ses sous-buts. La flèche indique le but parent (en général ce lien est situé au-dessus du cercle). La présence de plusieurs cercles de couleur jaune reliant le même but parent indique la présence d'alternatives Conflit

137 Une relation de conflit exprime que deux objectifs peuvent ne pas être satisfaits simultanément sous certaines circonstances Responsabilité La relation de responsabilité, représentée par un cercle de couleur rouge, est utilisé pour assigner une exigence ou une attente à un agent Sous-classe (Isa) La relation de sous-classement (IsA) est utilisée pour spécialiser des objets (comme en UML). Les objets spécialisés héritent de tous les attributs de l'objet parent. Les objets spécialisés peuvent aussi ajouter leurs propres attributs spécifiques. Note : Un objet est soit un agent, une entité ou une association Association Une association est utilisée pour établir une relation entre différents objets (entités, agents). Ils correspondent aux associations UML. a) Associations binaires b) Propriétés des associations binaires

138 Les associations binaires ont une propriété Type qui permet de les spécialiser en composition ou agrégation de manière à mettre en évidence une association «contenant contenu» (part-of) entre deux concepts. D'autres propriétés permettent de spécifier une multiplicité et un nom de rôle pour chaque extrémité de la relation. Une propriété Directed permet également d'orienter le lien (tout comme en UML). c) Associations n-aires Les associations n-aires peuvent être utilisées pour relier plus de deux concepts au moyen d'une même association. Le symbole d une association n-aire est le losange Concerne La relation Concerne (Concerns) indique que la définition d'un objectif fait référence à un objet

139 Modèle des exigences orienté buts le modèle des buts le modèle des objets Un modèle des exigences orienté buts se compose notamment des sousmodèles de base : le modèle des agents ou des responsabilités. 1.3 Modèle des buts Le modèle des buts contient les objectifs, les exigences, les attentes, les propriétés du domaine ainsi que leurs relations (raffinement et conflit). Plus un but est placé haut dans la hiérarchie de raffinement, plus il est stratégique pour le projet. Plus un but est placé bas dans la hiérarchie de raffinement, plus il correspond à un aspect technique ou opérationnel dans le système analysé. Les exigences et les attentes ne sont en général pas raffinées davantage. Le modèle de buts peut également être utilisé pour établir les relations entre les buts et les objets que ces buts concernent. Typiquement, comme un modèle peut comporter des centaines d'objectifs, le modèle de buts sera éclaté en différents diagrammes. Ces diagrammes ont en général une racine unique qui représente un but à satisfaire et qui fait l objet d un raffinement dans le diagramme. Le nom du diagramme est en général le même que le nom de la racine. Chaque diagramme fait en principe l'objet d'une section dans le cahier des charges

140 1.4 Modèle des responsabilités Le modèle des responsabilités dresse l'inventaire des exigences ou des attentes mises sous la responsabilité de chaque agent. Chaque diagramme de responsabilité se compose de l'agent au centre du diagramme entouré par l'ensemble des attentes ou des exigences dont il est responsable. Gestion de la recherche des documents sur base de mots clefs et/ou metadata Ordre automatique apporté à la liste des documents présentés selon un score de pertinence Gestion de la recherche des documents via une structure en arbre ou en réseau Moteur de recherche Utilisation des statistiques en ce qui concerne la consultation du système Résultat multilingue des recherches Proposition d'un thesaurus 1.5 Modèle des objets Le modèle objet fournit une description des concepts du domaine qui sont nécessaires pour décrire le projet. Cette description du domaine est structurée au moyen de relations entre les objets (sous-classement et association)