Cahier des Charges Assistance IT lors de la convergence de FUP et ITIL

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1 Cahier des Charges Assistance IT lors de la convergence de FUP et ITIL Services informatiques Date de la séance d ouverture des offres : 14/09/2009 à 10h00 Dépôt des offres uniquement auprès du : Service d Encadrement ICT Cellule Marchés publics Boulevard du Roi Albert II, 33 bte 95 Bâtiment C 5 e étage 1030 BRUXELLES Page 1 16/07/2009

2 Table des matières 1. Partie A : Clauses administratives et contractuelles relatives au marché Identification du marché Le pouvoir adjudicateur Service dirigeant Fonctionnaire dirigeant Conception et but du marché Contexte général Parties du marché Clauses générales Nature du marché Mode de passation du marché Introduction et ouverture des offres Introduction de l offre Offres envoyée par voie électronique Offres, non envoyées par voie électronique Adaptation ou rétractation d une offre déjà introduite Ouverture des offres Clauses réglementant l exécution du marché Réglementation Documents concernant le marché Les documents du soumissionnaire Séance d information Offres Généralités Durée de validité de l offre Variantes Contenu de l offre Mandataires Sous-traitants Prix Clauses générales Unité monétaire Éléments compris dans le prix Révision de prix Procédure de l'attribution du marché Critères de sélection qualitative Critères d'exclusion Critères concernant les capacités économiques et financières Critères concernant les capacités techniques Régularité des souscriptions Entretien Critères de passation Délais et notification de la passation Notification de la passation du marché Délais Cautionnement Lieu d exécution des prestations Temps de travail Connaissance des langues Sécurité et confidentialité responsabilité Mode de travail Moyens à disposition des techniciens Droits d auteur Représentants de l adjudicataire Formalités en vue du contrôle Sous-traitants Compétence professionnelle des techniciens mis à disposition Stabilité du personnel Facturation et paiement Page 2 16/07/2009

3 1.15 Litiges : moyens de défense de l administration Partie B : Description technique du marché Contexte général Description de la situation actuelle La méthodologie et l implémentation FUP actuelles L implémentation actuelle de l IT Service Management Les processus ITIL Configuration management Incident Management Problem Management Change Management Release Management Service level Management Relation avec les objectifs CobiT et la carte RACI Objet du marché et délimitation de son étendue Description des marchés partiels Marché partiel 1 : extension de la méthodologie FUP et implémentation ITIL Marché partiel 2 : automatisation totale ou partielle du déploiement à partir des répertoires de code source Borland Starteam Marché partiel 3 : implémentation des processus de changement et de mise en production (change & release) de l application dans l outil HP Openview Servicedesk Marché partiel 4 : organisation pratique et coaching des testeurs d ICT-Applications Marché partiel 5 : assistance dans la mise au point de méthodes de travail automatisées dans le but de maintenir les environnements de développement et de packaging de l équipe de développement à jour et en situation de cohérence avec l environnement de production Marché partiel 6 : formation et coaching des équipes concernées Marché partiel 7 : mesure de la performance et de la maturité du processus de déploiement Plan de projet et exécution de projet Exigences relatives aux profils : Annexe 1 : Formulaire de soumission Objet de la soumission Identification du soumissionnaire Personnes physiques Personnes morales Siège social ou domicile : Validité de la soumission Paiements Informations complémentaires Documents liés à la présente soumission Signature(s) du/des mandataire(s) Annexe 2 : Tableau de prix Prix global du marché total Annexe 3 : Modèle de questions/réponses Annexe 4 : Modèle de formulaire de présentation des références Annexe 5 : Déclaration de confidentialité Annexe 6 : Forme du CV des collaborateurs affectés au projet Page 3 16/07/2009

4 1. Partie A : Clauses administratives et contractuelles relatives au marché 1.1 Identification du marché Le pouvoir adjudicateur Pouvoir adjudicateur : Service Public Fédéral Finances Service dirigeant Fonctionnaire dirigeant Service dirigeant du pouvoir adjudicateur Fonctionnaire dirigeant SPF Finances Service d Encadrement ICT Boulevard Roi Albert II, 33 bte Bruxelles Louis Collet, directeur du Service d Encadrement ICT Fonctionnaires responsables du marché Frank Baelus Tél. : 0257/ Fax : 0257 / [email protected] Jean-Christophe Troussart Tél. : 0257/ Fax : 0257 / [email protected] Jacques Steuve Tél. : 0257/ Fax : 0257 / [email protected] Des informations complémentaires relatives à la procédure peuvent être obtenues auprès de Nathalie Orban, tél. 0257/643 12, Fax 0257/96801, [email protected]. Le service dirigeant au sens des articles 1 er et 2 du cahier général des charges est le pouvoir adjudicateur. Seul le pouvoir adjudicateur est compétent pour la surveillance du marché ainsi que pour son contrôle. Toute correspondance concernant l exécution de ce marché doit être envoyée à l adresse suivante : SPF Finances Service d Encadrement ICT North Galaxy Tours C, 5 e étage Boulevard Roi Albert II, 33 boîte 95 B-1030 Bruxelles 1.2 Conception et but du marché Contexte général Le Service Public Fédéral Finances développe des projets IT de grande échelle et innovants qui constituent la base de son infrastructure informatique. Dans ce contexte, le département ICT du SPF Finances a opté pour une méthodologie de développement des applications dont le premier but est de formaliser le déroulement de projets de développement IT et de les stabiliser dans un cadre commun et uniforme : le contenu des différentes phases de projet, les rôles des différents acteurs et les objets à fournir à chaque phase de projet. Page 4 16/07/2009

5 Le choix du Service d Encadrement ICT de la méthodologie pour le développement des applications s est porté sur la méthodologie UP (Unified Process), un standard généralement reconnu et ouvert. Cette méthodologie standard fut peaufinée selon les besoins du SPF Finances et fut en outre enrichie de quelques concepts d origine RUP (Rational Unified Process). Cela a conduit à la méthodologie FUP (Finance Unified Process) qui est appliquée pour tous les projets importants au sein du SPF Finances. Afin de soutenir ces processus pour le développement des applications, le Service d Encadrement ICT a choisi quelques outils logiciels des éditeurs de logiciels Borland et HP, et les a mis à la disposition de ses équipes pour le développement des applications IT. Pour la gestion de l ensemble de l infrastructure informatique (matériel informatique et logiciel) et pour le support à l utilisateur final, le SPF Finances a choisi la méthodologie ITIL (Information Technology Infrastructure Library) poursuivant les objectifs suivants : Atteindre un niveau de prestation de services planifié, consistant et mesurable Améliorer la gestion des composants ICT La justification des coûts pour tous les services IT Accroître la maîtrise des risques tant par le biais d actions proactives qu en prenant des mesures adaptées si les circonstances l exige Cette méthodologie ITIL soutient également quelques processus de gestion dont quelques exemples sont la gestion des incidents, la gestion des changements, la gestion de la configuration et la gestion des niveaux de service. De même, afin de soutenir ces processus de gestion, le département ICT a choisi les outils logiciels nécessaires (de la société HP) et les a mis en service à grande échelle, principalement dans les services de support à l infrastructure. Le département ICT du SPF Finances souhaite, par ce projet, harmoniser entre eux les processus de gestion utilisés par les équipes de développement pour le développement des applications et les processus de gestion utilisés par les services techniques pour l infrastructure. L objectif visé étant ici la mise en production d applications neuves ou modifiées : des processus de changement contrôlés et des processus de mise en production sont utilisés; les deux processus de gestion pour le développement d applications et pour la gestion de configuration s interpénètrent sans discontinuité ; la gestion de version est fournie pour permettre au SPF Finances de s assurer que le code source des applications en production soit aussi effectivement présent dans les référentiels; la documentation peut être gérée et utilisée communément; la qualité est garantie par l entremise de tests de réception qui sont exécutés dans un environnement de test de réception adapté à cette fin; la qualité des fournitures est mesurée d une manière objective et cohérente. Dans ce cadre, on analysera également la mesure dans laquelle aujourd hui les outils utilisés pour le support aux processus peuvent être reliés entre eux en vue d automatiser l échange indispensable des données permettant d exclure maximalement toute faute et erreur durant la phase, importante mais très risquée, de la mise en production d applications neuves ou modifiées Parties du marché Le marché est élaboré à partir de plusieurs marchés partiels. Afin d assurer la cohérence des fournitures et des implémentations, le SPF Finances souhaite recourir à un seul adjudicataire du marché. Le marché se compose d'un seul lot. Les marchés partiels suivants doivent être exécutés : marché partiel 1 : harmonisation de la méthodologie FUP aux processus ITIL, et intégration du processus de développement des applications à la gestion des changements et de la mise en production ITIL, en ce compris l harmonisation réciproque (avec éventuellement rationalisation et/ou intégration) des outils de gestion marché partiel 2 : Page 5 16/07/2009

6 développement et implémentation d un set d outils adapté pour permettre le déploiement des applications en se fondant sur le code source des référentiels de Borland Starteam (il s agit d applications développées sous java et sql; applications décrites en PHP, COBOL ou d autres langues ne relèvent provisoirement pas du champ du marché) marché partiel 3 : développement de modèles adaptés de changement et de bon de travail permettant les processus de changements et de mise en production afin d implémenter le déploiement des applications dans l outil IT Service Management et afin de garantir au CMDB sa capacité à gérer les interdépendances entre applications et à suivre les versions des applications dans les différents environnements marché partiel 4 : développement d une méthodologie pour tests de réception et la fourniture d assistance lors de l exécution pratique de celle-ci par une équipe (à fonder) de testeurs de réception au sein du département ICT Applications marché partiel 5 : assistance lors du développement d une méthode pratique destinée à maintenir à jour les environnements de développement utilisés par les équipes de développement des applications afin de garantir la cohérence de la plate-forme de développement et la plate-forme de production. marché partiel 6 : formation et coaching, en collaboration avec le département ICT Academy du SPF Finances, des équipes de développement et des équipes techniques concernées marché partiel 7 : développement d une méthode de mesure permettant le contrôle du processus de déploiement par le biais de Key Performance Indicators (KPI) adaptés, laquelle indique la progression et la qualité du processus de déploiement des applications. Les KPI tiendront au minimum compte des dimensions suivantes : la complexité du déploiement par plate-forme technologique la qualité du déploiement selon des mesures objectives 1.3 Clauses générales Nature du marché Le marché est considéré comme un marché de services Mode de passation du marché La procédure choisie est celle de l appel d offres général. 1.4 Introduction et ouverture des offres Introduction de l offre Avant leur ouverture, les offres sont introduites par le biais de l application électronique e-tendering (pour plus de détails, voir ci-dessous), par la poste (de préférence lettre recommandée) ou par dépôt manuel auprès des services dirigeants du pouvoir adjudicateur. Les offres sont acceptées jusqu au moment où la séance d ouverture des offres est déclarée ouverte. Page 6 16/07/2009

7 Offres envoyée par voie électronique Les offres électroniques peuvent être introduites par le biais du site Internet qui offre les garanties nécessaires en matière de respect des conditions de l article 81 ter de l A.R. du 8 janvier Il convient de remarquer que l envoi d une offre par ne satisfait pas à ces conditions. Ce mode d introduction des offres n est pas autorisé. Indépendamment des éventuelles variantes autorisées, chaque soumissionnaire ne peut introduire qu une seule offre par marché. L offre doit arriver au pouvoir adjudicateur avant la date limite prévue pour la réception des offres. Le soumissionnaire peut introduire son offre partiellement sur papier et partiellement sous forme électronique, les deux parties ne formant ensemble qu une seule et même offre. En introduisant son offre entièrement ou partiellement par voie électronique, le soumissionnaire accepte que les données crées par le système de réception soient enregistrées (article 81 quinquies de l A.R. du 8 janvier 1996). Au besoin, les attestations demandées dans ce cahier des charges, sont scannées afin d être annexées à l offre. Vous trouverez plus d informations sur le site Internet : ou en téléphonant au helpdesk e-procurement : +32 (0) Offres, non envoyées par voie électronique Les offres qui ne sont pas envoyées par voie électronique, sont mises sous enveloppe. L enveloppe porte les mentions suivantes : le nom du cahier des charges la date et l heure d ouverture des offres. Cette enveloppe est glissée dans une seconde enveloppe portant les mentions suivantes: le mot «OFFRE» dans le coin supérieur gauche ; l adresse de destination Adaptation ou rétractation d une offre déjà introduite Si le soumissionnaire souhaite adapter ou retirer une offre déjà envoyée ou introduite, il doit le faire selon les clauses de l article 105 de l A.R. du 8 janvier L adaptation ou la rétractation d une offre déjà introduite peut se faire par voie électronique, selon les clauses van article 81 de l A.R. du 8 janvier 1996, ou sur papier. L adaptation ou la rétractation d une offre déjà envoyée ou introduite exige une déclaration écrite qui soit signée correctement par le soumissionnaire ou son mandataire. Sous peine de déclarer l offre nulle, cette déclaration doit mentionner l objet et l importance des changements. La rétractation doit être inconditionnelle. La rétractation peut aussi être signifiée par télégramme, télex ou fax, et ce moyennant les conditions suivantes : 1 l avis de rétractation parvient au président de la séance d ouverture des offres avant l ouverture de la séance; 2 l avis de rétractation est confirmé par lettre recommandée déposée à la poste au plus tard la veille de la séance d ouverture des offres. Cette condition n est pas d application si le soumissionnaire recourt aux moyens électroniques conformément aux clauses de l article 81 de l A.R. du 8 janvier Page 7 16/07/2009

8 Remarque : pour des raisons techniques et d organisation, le pouvoir adjudicateur préfère que les offres soient introduites par voie électronique. Ce choix relève également du soumissionnaire et n aura absolument aucune influence sur l analyse et l évaluation de l offre Ouverture des offres La séance publique d ouverture des offres sur papier et des offres électroniques aura lieu le 14 septembre 2009 à 10 heures à l adresse suivante : SPF Finances North Galaxy Bld. du Roi Albert II, Bruxelles Socle, salle Clauses réglementant l exécution du marché Réglementation - Loi du 24 décembre 1993 (M.B. du et errata au M.B. du ) portant sur les marchés publics et certains marchés de livraison de travaux, de fournitures et de services. - Arrêté royal du 8 janvier 1996 (M.B. du et errata au M.B. du ) relatif aux marchés publics de travaux, de fournitures et de services et aux concessions de travaux publics. - Arrêté royal du 26 septembre 1996 (M.B. du ) établissant les règles générales d exécution des marchés publics et des concessions de travaux publics. - L annexe à l Arrêté royal du 26 septembre 1996, appelé le Cahier général des charges - Arrêté royal du 14 octobre 1996 (M.B. du ) relatif au contrôle préalable et aux délégations de pouvoir en matière de passation et d'exécution des marchés publics de travaux, de fournitures et de services et en matière d'octroi de concessions de travaux publics au niveau fédéral. - Toutes les modifications à la Loi et aux arrêtés précités, d application le jour d ouverture des souscriptions Documents concernant le marché - Ce cahier des charges. - Les avis de marché et avis rectificatifs, annoncés ou publiés dans le Bulletin des Adjudications et au Journal officiel de l'union européenne, ayant trait de manière générale aux marchés publics, ainsi que les avis rectificatifs concernant le présent marché qui sont envoyés sous pli recommandé individuel ou par télécopieur. Ces avis font partie intégrante des conditions contractuelles et le soumissionnaire est censé en avoir pris connaissance et en avoir tenu compte lors de la rédaction de son offre. - Les précisions apportées suite à la séance d information (questions posées et réponses données par le pouvoir adjudicateur). Ces précisions font partie intégrante des conditions contractuelles et le soumissionnaire est censé en avoir pris connaissance et en avoir tenu compte lors de la rédaction de son offre Les documents du soumissionnaire - L offre du soumissionnaire. - Les précisions et engagements acceptés par le SPF Finances, donnés en complément de son offre (avec la même référence) à la suite de questions et de demandes de précisions. Page 8 16/07/2009

9 1.5.4 Séance d information Étant donné la complexité du marché, le pouvoir adjudicateur a décidé d organiser une seule séance d information au bénéfice des soumissionnaires. Cette séance aura lieu entre la publication du marché au Bulletin des Adjudications et le jour d ouverture des offres. Il ne sera répondu à aucune des questions posées après cette séance d information, ce afin de traiter tous les candidats-soumissionnaires de la même manière. Cette séance d information aura lieu le 17 août 2009 à 10h à l adresse suivante : Boulevard du Roi Albert II 33, 1030 Bruxelles. C5. Salle Mandarin. Il ne sera répondu qu aux questions écrites introduites au plus tard le 11 août Ces questions devront être introduites exclusivement par mail à l adresse [email protected]. Toutes les questions doivent obligatoirement comporter des modifications selon le cahier des charges afin de permettre une répondre rapide (p. ex. Partie 1, point 1.1, paragraphe 1, page 1). Prière aussi de mentionner la langue du cahier des charges que vous utilisez (la pagination peut différer suivant la langue). Durant cette séance d information, un bref aperçu sera présenté de la conception du marché. Les réponses aux questions introduites dans les délais seront données verbalement lors de la séance d information et seront ensuite publiées sur le site Internet du SPF Finances. Il est demandé aux sociétés intéressées de se faire connaître au préalable par mail à l adresse [email protected] et de communiquer le nom et la fonction de la (des) personne(s) qu elles délègueront à la séance d information. Pour des raisons d organisation, un maximum de 2 personnes par société intéressée sera admis. Si les sociétés intéressées remarquent des incohérences, imprécisions, etc. dans le cahier des charges, elles sont invitées à le faire savoir par écrit avant la séance d information suivant les mêmes modalités que pour l envoi des questions. Le SPF Finances accorde une grande importance à l égalité des soumissionnaires et rédige les spécifications de ses cahiers des charges en conséquence. Si une firme intéressée estime malgré tout sa candidature exclue ou ses chances diminuées par certaines spécifications du présent cahier des charges, elle est invitée à en faire part par écrit au plus tard lors de la séance d information. Le cas échéant, le SPF adaptera, s il l estime nécessaire, son cahier des charges pour en tenir compte. 1.6 Offres Généralités L attention des soumissionnaires est attirée sur l article 10 de la loi du 24 décembre 1993 et sur l article 78 de l arrêté royal du 8 janvier 1996 relatif aux incompatibilités. Le soumissionnaire est tenu d utiliser le formulaire d offre joint en annexe au présent cahier des charges. Si, toutefois, d autres documents sont utilisés, il est tenu d attester sur chaque document la conformité au formulaire d offre joint au cahier des charges (Art. 89 de l AR du 8 janvier 1996). L offre et les annexes jointes au formulaire de soumission sont rédigées en français ou en néerlandais. Par le dépôt de son offre, le soumissionnaire renonce automatiquement à ses conditions générales ou particulières de vente, même si celles-ci sont mentionnées dans l une ou l autre annexe à l offre. Le formulaire d offre est joint au cahier des charges. L offre doit être rédigée sur papier en trois exemplaires (dont un original et deux copies). Chaque offre et ses annexes doivent être signées par le soumissionnaire ou son mandataire, faute de quoi l offre sera déclarée irrégulière. Page 9 16/07/2009

10 Par ailleurs, le soumissionnaire remettra un exemplaire de son offre sous forme électronique (CD- ROM ou disquette). En cas de divergence entre la version papier et la version électronique, l exemplaire original de la version papier fait foi. Toute rature, surcharge et mention complémentaire ou modificative, tant dans l offre que dans ses annexes, doivent être signées (et pas uniquement paraphées) par le soumissionnaire ou son mandataire sans quoi l offre sera déclarée irrégulière. Les soumissionnaires sont tenus de s'engager expressément à respecter toutes les clauses administratives et contractuelles du présent cahier des charges. Toute réserve ou absence d engagement à l'une de ces clauses peut entraîner l'irrégularité de l'offre Durée de validité de l offre Les soumissionnaires restent liés par leur offre pendant un délai de 240 jours calendrier, à compter du jour qui suit celui de l ouverture des offres Variantes Chaque soumissionnaire ne peut remettre qu une offre, les variantes ne sont pas autorisées Contenu de l offre L offre doit impérativement contenir les renseignements suivants et respectera la table des matières suivante : Le modèle de soumission repris en Partie 3 Annexe 1 du présent cahier des charges doit être dûment complété et signé. En annexe 1 : L attestation des impôts directs (partie A, point ) ; L attestation de la T.V.A. (partie A, point ); Le document qui stipule la procuration des mandataires (partie A, point 6.5) En annexe 2 : La déclaration du chiffre d affaires global et du chiffre d affaires relatif aux prestations qui font l objet du présent marché, effectués par l entreprise au cours des trois dernières années. En annexe 3 : La liste des marchés les plus importants accomplis par le soumissionnaire au cours des trois dernières années, ainsi qu une liste des projets similaires réalisés au cours de la même période, en indiquant leurs montants, dates et instances publiques et privées pour lesquelles ces projets ont été réalisés (au moins 2 références). Les références doivent être présentées selon le modèle à l annexe 4 du présent cahier des charges. En annexe 4 : La description détaillée des services proposés, tenant compte scrupuleusement des critères d attribution En annexe 5 : Le curriculum vitae des personnes qui sont attribuées au projet l adjudicataire. Ce curriculum doit suivre le modèle qui est proposé à l annexe 6 de ce cahier des charges. Le soumissionnaire doit veiller à une numérotation continue et ininterrompue de toutes les pages de l'offre et de ses annexes. Chaque page sera paraphée. Page 10 16/07/2009

11 1.7 Mandataires Toute offre introduite par des mandataires doit indiquer l'entité au nom de laquelle agissent les mandataires. Les mandataires joignent à l'offre un acte authentique ou sous seing privé les habilitant, ou une copie de cet acte. Ils peuvent également mentionner le numéro de l'annexe au Moniteur belge à laquelle sont publiés les mandats. 1.8 Sous-traitants Les soumissionnaires sont mandatés pour confier certaines parties du marché sous leur propre responsabilité, notamment en respect de l une des conditions de l offre stipulant que les formations doivent être assurées en respectant obligatoirement le groupe linguistique du bénéficiaire. Dans le cas d une sous-traitance d ordre linguistique, le soumissionnaire doit veiller à ce que le contenu de la formation soit en tout point identique. Les offres doivent toutefois être établies au nom du soumissionnaire. 1.9 Prix Clauses générales Conformément à l Arrêté royal du 8 janvier 1996, Art 88.1 er, le soumissionnaire doit, avant l attribution du marché, données toutes les modifications permettant un contrôle des prix. Au cours de la rédaction de son offre, il doit en tenir compte. Ce marché est un marché pour un prix global dont le prix forfaitaire comporte toutes les prestations faisant l objet du marché (cf. Article 86 de l Arrêté royal du 8 janvier 1996). Partie 2 de ce cahier des charges énumère les prestations faisant l objet du marché. Le soumissionnaire mentionne le prix par heure pour son représentant. La durée de déplacement vers le lieu de travail n est pas considérée comme prestation. Les prix doivent être mentionnés hors TVA, mais toutes autres taxes incluses. La déclaration de prix doit se faire à l aide du formulaire à l annexe 2 «Tableau de prix» Unité monétaire Les prix sont libellés en euros (EUR). Tous les prix de la souscription doivent être exprimés dans la même monnaie. Les soumissionnaires peuvent, au besoin, indiquer les montants avec deux décimales Éléments compris dans le prix Le soumissionnaire reprend les éléments suivants dans son prix : - frais administratifs et de secrétariat - frais de déplacement, de transport et d assurance - la fourniture de documents ou d affaires, nécessaires à l exécution de service Révision de prix 1. Aucune révision de prix n est autorisée sur les fournitures. 2. La révision des prix est permise sur les services. 3. Les règles de la révision de prix sont : Page 11 16/07/2009

12 a. les prix peuvent être revus une seule fois par an b. l adjudicataire demande, chaque année la révision de prix, par une lettre recommandée adressée au Pouvoir adjudicateur, à l attention du Service d Encadrement B&B cellule comptable ICT, Boulevard Roi Albert II 33 boîte 785, 1030 Bruxelles 4. La révision de prix prend cours : c. la date du jour de la notification de la passation du marché, si l adjudicataire a envoyé la demande de révision avant la date de ce jour. La révision de prix concerne uniquement les services qui sont effectivement prestés après la date de ce jour d. le 1 er jour du mois suivant l expédition de la lettre recommandée, si l adjudicataire a laissé passer une ou plusieurs la date de ce jour. La révision de prix concerne uniquement les services qui sont effectivement fournis après ce 1 er jour cité du mois (attention : l adjudicataire doit introduire une nouvelle demande de révision des prestations qui auront été prestées après le prochaine date de ce jour) 5. La révision de prix est calculée à l aide de la formule suivante : S P = P 0, S0 dont : P= prix revu P 0 = prix initial S 0 = indice des salaires AGORIA (uniquement pour prestataires de services belge, les prestataires de services étrangers doivent proposer un indice similaire) moyenne nationale, charges sociales comprises, pour contrats après 11/07/1981, d application dans le mois précédent l ouverture des offres. S= comme S 0 ci-avant, mais d application dans le mois qui précède la date du jour de la notification de l attribution du marché Pour les indices, voir : 6. Les prix des services qui sont commandés en complément, peuvent être revus. La révision suit les règles susmentionnées 7. Le Pouvoir adjudicateur se réserve le droit de revoir les prix lors de la baisse de l indice. La révision suit les règles susmentionnées, la lettre recommandée émanant du Pouvoir adjudicateur 1.10 Procédure de l'attribution du marché Critères de sélection qualitative Les candidatures sont soumises aux critères de sélection suivants. Seules les souscriptions qui satisfont aux critères de sélection sont prises en considération pour la comparaison des souscriptions concernant les critères repris au point , pour autant que ces souscriptions aient été introduites régulièrement Critères d'exclusion Simplification administrative Par le simple fait de participer à la procédure d attribution d un marché public, le soumissionnaire déclare qu il ne figure pas parmi l un des cas d exclusion signifiés aux articles 17, 43 et 69 de l Arrêté royal du 8 janvier 1996 relatif aux marchés publics pour la livraison de travaux, fournitures et services, et les concession pour travaux publics. Le pouvoir adjudicateur examine la justesse de la déclaration implicitement sur l honneur dans le chef du soumissionnaire dont l offre est classée comme meilleure. Il demande à cette fin au soumissionnaire concerné de fournir par les moyens les plus rapides et dans le délai qu il indique, les Page 12 16/07/2009

13 renseignements ou documents qui permettent de vérifier sa situation personnelle, et ce avant chaque décision d attribution de marché. Ces renseignements seront toutefois demandés par le pouvoir adjudicateur lui-même par des moyens électroniques auprès des gestionnaires de données, si cellesci sont accessibles gratuitement par le bais de ces moyens. Un soumissionnaire peut être exclu de participation à un marché si cette vérification révélait que la déclaration sur l honneur ne correspond pas à la situation personnelle à la date limite de réception des demandes de participation à la procédure limitée ou à la procédure de traitement avec publication ou à la date limite de réception des offres à la procédure d ouverture. Une régularisation à postériori est en tout cas également impossible. Une exclusion de ce type est également possible s il s avérait au cours de la procédure que la situation personnelle du candidat ou du soumissionnaire ne correspond plus à la déclaration sur l honneur. Dans ces deux hypothèses, le pouvoir adjudicateur effectue une rectification du classement, compte tenu la répercussion possible de la suppression de la demande de participation ou l offre du candidat ou soumissionnaire exclu, à savoir en cas d application des clauses concernant la vérification des prix anormaux de l article 110, 4, de l Arrêté royal du 8 janvier Le pouvoir adjudicateur pourra ensuite attribuer le marché au soumissionnaire dont l offre est classée directement après celle du soumissionnaire exclu, après avoir également vis-à-vis de lui appliqué ces clauses. Premier critère d exclusion 1. Le soumissionnaire belge qui emploie du personnel assujetti à la loi du 27 juin 1969 révisant l arrêté-loi du 28 décembre 1944 concernant la sécurité sociale des travailleurs, doit, avant la date limite de la réception des offres, être en règle en matière de cotisations de sécurité sociale. Le pouvoir adjudicateur demandera cette information directement par le biais du guichet électronique. Est en règle pour l application du présent article, le soumissionnaire qui, suivant compte arrêté au plus tard la veille de la date limite de réception des offres : 1 a transmis à l Office National de Sécurité Sociale toutes les déclarations requises jusque et y compris celles relatives à l avant-dernier trimestre civil écoulé par rapport à la date limite de réception des offres et 2 n a pas pour ces déclarations une dette en cotisations supérieure à EURO, à moins qu il n'ait obtenu pour cette dette des délais de paiement qu il respecte strictement. Toutefois, même si la dette en cotisations est supérieure à EURO, le soumissionnaire sera considéré comme étant en règle, s il établit, avant la décision d attribuer le marché, qu il possède, au jour auquel l attestation constate sa situation, à l égard d un pouvoir adjudicateur au sens de l article 4, 1 et 2, 1 à 8 et 10 de la loi, ou d une entreprise publique au sens de l article 26 de cette même loi, une ou plusieurs créances certaines, exigibles et libres de tout engagement à l égard de tiers pour un montant au moins égal, à EURO près, à celui pour lequel il est en retard de paiement de cotisations. 2. Le soumissionnaire étranger doit joindre à son offre ou présenter au pouvoir adjudicateur avant la date limite de réception des offres : 1 une attestation délivrée par l autorité compétente certifiant que, suivant compte arrêté au plus tard la veille de la date limite de réception des offres, il est en règle à cette date avec ses obligations relatives au paiement des cotisations de sécurité sociale selon les clauses légales du pays où il est établi. Lorsqu un tel document n est pas délivré dans le pays concerné, il peut être remplacé par une déclaration sous serment ou par une déclaration solennelle faite par l intéressé devant une autorité judiciaire ou administrative, un notaire ou un organisme professionnel qualifié de ce pays ; 2 une attestation conformément au 1, s il emploie du personnel assujetti à la loi du 27 juin 1969 révisant l arrêté-loi du 28 décembre 1944 concernant la sécurité sociale des travailleurs. Page 13 16/07/2009

14 3. À quelque stade de la procédure que ce soit, le pouvoir adjudicateur peut s informer, par tous les moyens qu il juge utiles, de la situation en matière de paiement des cotisations de sécurité sociale de tout soumissionnaire. Deuxième critère d exclusion Le soumissionnaire ne peut pas se trouver dans l'une des situations suivantes : 1 se trouver en état de faillite ou de liquidation, avoir cessé ses activités ou avoir obtenu un concordat judiciaire, ou se trouver dans toute situation analogue résultant d une procédure de même nature existant dans les législations et réglementations nationales ; 2 avoir déposé une déclaration de faillite, avoir entamé une procédure de liquidation ou de concordat judiciaire ou avoir en cours une procédure de même nature existant dans les législations et réglementations nationales. Pour les soumissionnaires belges, le pouvoir adjudicateur demandera cette information directement par le biais du guichet électronique. Pour les soumissionnaires étrangers, l attestation doit émaner de l organisme administratif compétent du pays concerné, ou, à défaut, le soumissionnaire doit produire une déclaration sur l honneur certifiée par un notaire ou par une autorité judiciaire ou administrative. Troisième critère d exclusion Le soumissionnaire doit remplir ses obligations en matière d impôts directs et de la TVA. Le soumissionnaire belge doit joindre à son offre une attestation 276C2 récente (datant de 6 mois maximum avant la date d ouverture des offres) émanant de l Administration des Contributions directes ainsi qu une attestation récente (datant de six mois maximum avant la date d'ouverture des offres) de l'administration de la TVA dont il ressort qu il est en ordre concernant ses obligations vis-à-vis des administrations précitées. Le soumissionnaire doit annexer une ou plusieurs attestations récentes à son offre (datant de 6 mois maximum avant la date d ouverture des offres) des administration(s) qui sont compétentes dans son pays pour la réception des impôts directs et de la TVA (ou des taxes qui dans son pays remplacent la TVA) dont il ressort qu il est en ordre concernant ses obligation vis-à-vis des administration(s) précitées. Si cette attestation ou ces attestations ne sont pas délivrées dans son pays, il lui suffit de joindre une déclaration sur l honneur certifiée par un notaire ou par une autorité judiciaire ou administrative de son pays. Quatrième critère d exclusion À quel stade de la procédure que ce soit, est exclu d accès à ce marché l adjudicataire qui, par un jugement passé en force de chose jugée, a été condamné pour le suivant et dont le pouvoir adjudicateur a connaissance : 1 participation à une organisation criminelle telle que définie à l article 324bis du Code pénal ; 2 corruption telle que définie à l article 246 du Code pénal; 3 fraude au sens de l article 1 de la Convention relative à la protection des intérêts financiers des Communautés européennes, approuvée par la Loi du 17 février 2002 ; Page 14 16/07/2009

15 4 le blanchiment d argent tel que défini à l article 3 de la loi du 11 janvier 1993 relative à la prévention de l'utilisation du système financier aux fins du blanchiment de capitaux et du financement du terrorisme. En vue de l application du présent paragraphe, le pouvoir adjudicateur peut, s il met en question la situation personnelle d un prestataire de services, s adresser aux autorités compétentes en Belgique ou à l étranger afin d obtenir ces informations qu il juge indispensable à cette fin. Cinquième critère d exclusion Conformément à l article 43, 4 de l AR du 8 janvier 1996, tel que modifié à ce jour, le soumissionnaire ayant commis une faute professionnelle grave constatée sur tout fondement laissé à l appréciation du pouvoir adjudicateur, ne sera pas pris en considération pour la sélection. Cette exclusion peut être annoncée à n importe quel stade de la procédure. À cet égard, le soumissionnaire s engage par la signature de son offre à respecter les normes qui sont définies dans les conventions de base de l Organisation internationale du travail (OIT) et en particulier : l interdiction de travail forcé (conventions n 29 sur le travail forcé et le travail obligatoire, 1930, et n 105 sur l élimination du travail forcé, 1957) ; le droit à la liberté syndicale (convention n 87 sur la liberté syndicale et la protection du droit syndical, 1948) ; le droit à l organisation et aux négociations collectives (convention n 98 sur le droit à l organisation et aux négociations collectives, 1949) ; l interdiction de toute discrimination en matière de travail et de salaire (conventions n 100 sur l égalité du salaire, 1951 et n 111 sur la discrimination (emploi et profession), 1958) ; l âge minimum pour le travail des enfants (convention n 138 sur l âge minimum, 1973), ainsi que l interdiction des pires formes de travail des enfants (convention n 182 sur les pires formes du travail des enfants, 1999). Le non respect des conventions précitées sera par conséquent considéré comme une erreur professionnelle grave au sens de l article 43, 4 de l AR du 8 janvier Les dispositions qui précèdent sont d application indépendamment des autres clauses prévues à l article 43 de l arrêté précité Critères concernant les capacités économiques et financières Le soumissionnaire joindra à son offre une déclaration relative au chiffre d affaires réalisé concernant l objet du présent marché au cours des trois derniers exercices Critères concernant les capacités techniques - une liste des principaux services similaires qui furent exécutés durant les trois dernières années en mentionnant la valeur, la date et des maîtres d ouvrage (publics ou privés) (minimum 3 références) Il annexera à cette fin une liste des principales fournitures effectuées par ses soins durant les trois dernières années, ainsi que les projets similaires qu il a réalisés durant cette même période, en mentionnant des entreprises publiques ou privées auxquelles elles étaient destinées. S il s agit de services pour des institutions publiques, il annexe les certificats concernés, les certificats fournis ou signés par l autorité compétente. S il s agit de services à des particuliers, il annexe les prestations certifiées par ces derniers ou, à défaut, elles sont déclarées être exécutées par le soumissionnaire. Le soumissionnaire indiquera les sites de référence et, par site de référence, la date, le montant total du marché et les données d adresse d une personne de contact au sein de la société ou de l organisation. L utilisation du modèle repris à l annexe 3 est requise pour la présentation des références. Page 15 16/07/2009

16 - mentionner si le soumissionnaire recourt à un sous-traitant, en indiquant pour quelle partie du marché il a recourt à la sous-traitance et le nom des sous-traitants Régularité des souscriptions Les souscriptions des candidats sélectionnés feront l'objet d'une vérification au niveau de leur régularité, en application des articles 89 et suivants de l'arrêté royal du 8 janvier 1996 et des clauses du présent cahier des charges Entretien Le marché est un marché de services devant être exécutés par des consultants de l adjudicataire du marché ou d un ou plusieurs sous-traitants. Les consultants, prévus dans les offres des soumissionnaires dont la souscription a été classée favorablement selon un premier examen, peuvent être invités pour un entretien. Pour être classé en ordre utile, le soumissionnaire doit atteindre une cote d au moins 60 % du total des critères de passation hors critère du prix (c.-à-d. au moins 36/60). Si le soumissionnaire n atteint pas ces 60 %, son offre est exclue. Dans le cas où un nombre considérable d offres atteint le seuil de 60 % pour les critères techniques, le SPF Finances se réserve le droit de ne pas inviter à l entretien les soumissionnaires dont l offre n atteint pas au moins 60 % des points sur le total des critères de passation, le prix inclus. Durant cet entretien, le consultant peut mettre en avant son adéquation et les qualités spécifiques qui sont nécessaires pour l exécution de son marché. Afin de garantir l égalité entre tous les soumissionnaires, la durée de l entretien sera la même pour chacun d eux. La date et l heure exacte de l entretien sera fixée de commun accord entre le Département et le soumissionnaire. L entretien devra se faire dans les 10 jours ouvrables après la notification par fax de l invitation pour l entretien Critères de passation Le marché est attribué aux offre(s) les plus intéressantes selon les critères suivants, classés par ordre d importance décroissante : 1) la compétence (adéquation de la personne à exécuter les tâches qui lui sont confiées) et l expérience (adéquation à être immédiatement opérationnel, formation, expérience pratique, connaissance linguistique) des personnes proposées. L administration se réserve le droit d avoir un entretien d évaluation avec l intéressé (voir supra partie A, point ). (pondération : 45 %) 2) La qualité et la complétude du plan proposé à implémenter (pondération 15 %) 3) Le prix (pondération : 40 %). Critères de Critère de passation Pondération du critère passation 1 Qualité de l'offre 5 % 2 Qualité de la proposition et du plan de projet 15 % 3 Références concernant les technologies utilisées 10 % 4 Qualité des CV proposés 30 % 5 Prix 40 % Page 16 16/07/2009

17 Les offres de lot 1 seront évaluées comme suit : Le critère de passation numéro 1 (qualité de l offre) sera évalué sur la base du respect des prescriptions du cahier des charges et sur la clarté et la précision des informations fournies Le critère de passation numéro 2 (qualité de la proposition et solution proposée) sera évalué à l aide de la vision architecturale, des perspectives d avenir de la solution, de la cohérence de la solution proposée, de la conformité aux standards ICT du SPF Finances et de son taux d intégration, de la facilité d utilisation et de la flexibilité de la solution proposée ; Le critère de passation numéro 3 (références concernant les technologies utilisées) sera évalué à l aide des références en matière de technologies utilisées sur le marché (Borland Starteam, Mercury loadrunner et Quicktest, HP Openvview, java developpement tools et build tools) de la solution proposée ; Le critère de passation numéro 4 (qualité des CV proposés) sera évalué selon la qualité des services proposés, des garanties proposées, la qualité des CV proposés, la qualité et la complétude des formations proposées et la crédibilité de l offre Le critère de passation 5 (prix) sera évalué sur la base du prix total des services demandés. Les offres suivantes n'entrent pas en ligne de compte pour l'attribution du marché : Les offres qui n'obtiennent pas 60 % de la totalité des points, à l'exception du critère de prix Les offres qui n obtiennent pas 60 % des points pour les critères 2, 3 et 4 pris séparément Les soumissionnaires doivent fournir avec leur souscription, les documents et renseignements nécessaires pour l évaluation de chaque critère de passation. La compétence des personnes proposées sera examinée et évaluée à l aide de leur CV détaillé et de l entretien subi. Le CV doit par conséquent comporter : - les formations suivies - l expérience professionnelle - une brève description des projets dans lesquels le consultant a été impliqué, en mentionnant son rôle précis dans ces projets. Le maître d ouvrage, la durée, le montant et les données d une personne de contact chez le maître d ouvrage doivent également être mentionnés - connaissance linguistique Le modèle de CV ajouté à l annexe 2 doit obligatoirement être suivi Délais et notification de la passation Notification de la passation du marché Conformément à l article 21 bis de la Loi du 24 décembre 1993, le pouvoir adjudicateur informe les candidats non sélectionnés et les soumissionnaires dont l'offre a été jugée irrégulière ou n'a pas été choisie, dans les plus courts délais après la prise d une décision les concernant. Lorsque le marché public atteint le montant estimé fixé par le Roi, pour la publicité européenne lors du lancement de la procédure, le pouvoir adjudicateur communique par lettre recommandée à la poste : 1 à tout candidat ou soumissionnaire non sélectionné, les motifs de sa non-sélection ; 2 à tout soumissionnaire dont l'offre a été jugée irrégulière, les motifs de son éviction ; Page 17 16/07/2009

18 3 à tout soumissionnaire dont l'offre n'a pas été choisie, la décision motivée de passation du marché. Le pouvoir adjudicateur octroie aux soumissionnaires un délai de quinze jours à dater du jour suivant la date fixée au second alinéa de l envoi par télécopieur ou par des moyens électroniques. Les soumissionnaires peuvent dans ce délai introduire une demande de suspension auprès de la juridiction, ce qui peut exclusivement se faire dans le cadre, selon le cas, d'une procédure en référé devant le juge judiciaire ou devant le Conseil d'état, par une procédure en extrême urgence. En l'absence d'une information écrite au pouvoir adjudicateur en ce sens, parvenue dans le délai accordé à l'adresse qu'il a indiquée, la procédure peut être poursuivie. Certaines données peuvent ne pas être communiquées si leur divulgation fait obstacle à l'application d'une loi, est contraire à l'intérêt public, porte préjudice aux intérêts commerciaux légitimes d'entreprises publiques ou privées ou peut nuire à une concurrence loyale entre les entreprises Délais Pour l'exécution du marché et sauf convention contraire, tout délai commence à courir le lendemain du jour où s'est produit le fait qui sert de point de départ à ce délai. Si la notification d'une décision ou d'une communication fait débuter un délai, le document doit être envoyé par lettre recommandée. Dans ce cas, la date de début du délai est fixée le premier jour ouvrable suivant le jour du dépôt à la poste. Lorsque le délai est fixé en jours, il s'entend, sauf convention contraire, en jours calendaires et il expire à la fin du dernier jour de la période prévue. Dans le cas où le délai est exprimé en mois, il est alors compté de énième jour en énième jour. Si aucun énième jour n existe dans le mois dans lequel le délai s achève, celui-ci expire alors à l issue du dernier jour de ce mois. Si le dernier jour du mois est un samedi, un dimanche ou un jour férié, le délai alors est prolongé jusqu à la fin du jour ouvrable suivant Cautionnement La caution s élève à 5 % du montant total (hors TVA) du marché. Le montant ainsi obtenu est arrondi à la dizaine d euro supérieure. Le cautionnement peut être constitué conformément aux clauses légales et réglementaires, soit en numéraire, ou en fonds publics, soit sous forme de cautionnement collectif. Le cautionnement peut également être constitué d une garantie accordée par un établissement de crédit satisfaisant au prescrit de la Loi du 22 mars 1993 relative au statut et au contrôle des établissements de crédit ou par une entreprise d assurances satisfaisant au prescrit de la Loi du 9 juillet 1975 relative au contrôle des entreprises d assurances et agréée pour la branche 15 (caution). L adjudicataire doit, dans les trente jours calendrier suivant le jour de la conclusion du marché, justifier la constitution du cautionnement par lui-même ou par un tiers, de l une des façons suivantes : 1. lorsqu il s agit de numéraire, par le virement du montant au numéro de compte du Postchèque de la Caisse des Dépôts et Consignations (CCP n , IBAN : BE , BIC : PCHQ BEBB) ou d un organisme public remplissant une fonction similaire à celle de ladite Caisse, ci-après dénommé organisme public remplissant une fonction similaire ; 2. lorsqu il s agit de fonds publics, par le dépôt de ceux-ci entre les mains du caissier de l État au siège de la Banque nationale à Bruxelles ou dans l une de ses agences en province, pour compte de la Caisse des Dépôts et Consignations, ou d un organisme public remplissant une fonction similaire ; Page 18 16/07/2009

19 3. lorsqu il s agit d un cautionnement collectif, par le dépôt par une société exerçant légalement cette activité, d un acte de caution solidaire auprès de la Caisse des Dépôts et Consignations ou d un organisme public remplissant une fonction similaire ; 4. lorsqu il s agit d une garantie, par l acte d engagement de l établissement de crédit ou de l entreprise d assurances. Cette justification se donne, selon le cas, par la production au pouvoir adjudicateur : 1. soit du récépissé de dépôt de la Caisse des Dépôts et Consignations ou d un organisme public remplissant une fonction similaire ; 2. soit d un avis de débit remis par l établissement de crédit ou l entreprise d assurances ; 3. soit de la reconnaissance de dépôt délivrée par le caissier de l État ou par un organisme public remplissant une fonction similaire ; 4. soit de l original de l acte de caution solidaire visé par la Caisse des Dépôts et Consignations ou par un organisme public remplissant une fonction similaire ; 5. soit de l original de l acte d engagement établi par l établissement de crédit ou l entreprise d assurances accordant une garantie. Ces documents, signés par le déposant, indiquent au profit de qui le cautionnement est constitué, son affectation précise par l indication sommaire de l objet du marché et de la référence du cahier des charges, ainsi que le nom, le prénom et l adresse complète de l adjudicataire et éventuellement, du tiers qui a effectué le dépôt pour compte, avec la mention «bailleur de fonds» ou «mandataire», suivant le cas. Si la preuve de la caution n est pas fournie dans le délai requis, une amende sera appliquée. L absence de cautionnement peut entraîner la rupture du contrat. Le délai de trente jours calendrier visé ci-avant est suspendu pendant la période de fermeture de l entreprise de l adjudicataire pour les jours de congé payé annuel et les jours de repos compensatoire prévus par voie légale ou dans une convention collective de travail rendue obligatoire. La preuve de la constitution du cautionnement doit être envoyée à l adresse qui sera mentionnée dans l avis de passation du marché. La caution peut, à la demande du maître d ouvrage, être libérée après la réception provisoire des prestations de services du marché Lieu d exécution des prestations Les prestations doivent être effectuées dans les locaux du maître d ouvrage, situés à 1030 Bruxelles, boulevard Roi Albert-II 33 boîte 95. Des prestations temporaires et spécifiques peuvent, moyennant commun accord entre le maître d ouvrage et l adjudicataire, être exécutées en d autres lieux Temps de travail Le temps de travail et les jours de travail sont égaux aux jours de prestation fournis par les fonctionnaires statutaires du Ministère, à savoir entre 7h30 et 18h00, soit 7h36 par jour. Les consultants doivent obligatoirement «pointer». Les prestations fournies en dehors des temps de travail précités sans autorisation préalable explicite du pouvoir adjudicateur ne sont pas prises en considération. Page 19 16/07/2009

20 Connaissance des langues Les consultants qui sont mis à la disposition du Département doivent obligatoirement posséder une connaissance courante du français et du néerlandais, et une connaissance active ou passive de l autre langue, selon leur profil (voir partie C du présent cahier des charges) Sécurité et confidentialité L adjudicataire s engage à préserver la confidentialité des données et des informations, de quelque nature que ce soit, dont il obtient connaissance durant la passation ou l exécution du marché. L adjudicataire se porte garant du respect de la confidentialité des données par son personnel et ses sous-traitants. Il ne peut divulguer que les données qui sont requises pour exécution du marché, et ce uniquement aux membres de son personnel et à ceux de ses sous-traitants qui y sont directement impliqués. Tous les techniciens ou collaborateurs de l adjudicataire doivent, sur la base du contrat, non seulement préserver la confidentialité complète des données, mais aussi faire preuve vis-à-vis du personnel du pouvoir adjudicateur et de ses utilisateurs de la neutralité nécessaire ainsi que de la plus grande discrétion. Toutes les données qui sont fournies au personnel de l adjudicataire, tous les documents qui leur sont confiés et toutes les conversations auxquelles ils participent sont donc aussi considérés comme strictement confidentiels responsabilité Durant l exécution des activités, le pouvoir adjudicateur reste propriétaire de son installation et de son matériel, en ce compris celui mis à la disposition du personnel de l adjudicataire pour la fourniture des services décrits dans le contrat Mode de travail Les membres du personnel de l adjudicataire doivent exécuter les activités conformément aux modes de travail déterminés par le pouvoir adjudicateur et travailler sous la direction des fonctionnaire(s) désignés par le pouvoir adjudicateur. Ils doivent suivre les directives de ces derniers et fournir sur demande toutes les informations nécessaires (test, rapport permettant le contrôle de la progression des activités qui leurs sont confiées) Moyens à disposition des techniciens Le pouvoir adjudicateur met à la disposition du personnel de l adjudicataire les moyens logistiques qui sont nécessaires en vue de l exécution de ses tâches, en particulier : - le nom des personnes de contact ; - la documentation relative au mode de travail à suivre et les caractéristiques du centre de traitement de l information, les standards à utiliser, le logiciel ainsi que les caractéristiques du matériel sous forme de modes d emploi des utilisateurs et de brochures ; - le raccordement au réseau d un poste de travail (bureau ou portable), mis à disposition par l adjudicataire; - sets de tests. Le personnel de l adjudicataire doit suivre les procédures et règlements internes relatifs à l utilisation et à l accès aux moyens et ne peut exiger aucun ajout ni aucune modification concernant l environnement des bureaux du pouvoir adjudicateur. Si des manquements dans le soutien logistique entraînent des perturbations de service, il devra être fait appel aux moyens d arbitrage décrit dans le point 1.15 avant d avoir recours au droit. Page 20 16/07/2009

21 Droits d auteur Le personnel mis à la disposition de l adjudicataire renonce aux droits patrimoniaux et aux droits moraux sur toute la documentation, rapports, dossiers et technologie, ainsi que sur les nouvelles banques de données et programmes développés dans le cadre du présent cahier des charges. Les membres du personnel ne peuvent notamment pas les emporter ou les utiliser en dehors du cadre du marché, ni les commercialiser Représentants de l adjudicataire En cas de remplacement d un consultant durant la durée du contrat, le pouvoir adjudicateur doit reconnaître les personnes qui ont été choisies pour l exécution des tâches qui leur sont attribuées dans le cadre de ce marché. Il peut refuser ou retirer sa reconnaissance sans devoir le motiver. Dans ce cas, l adjudicataire dispose d un délai raisonnable convenu de commun accord pour remplacer ses représentants Formalités en vue du contrôle Le pouvoir adjudicateur se réserve le droit de soumettre les personnes proposées par l adjudicataire à une enquête de moralité Sous-traitants L adjudicataire peut conclure pour l exécution pratique du marché des contrats de sous-traitance avec des tiers. L adjudicataire doit préalablement soumettre à l approbation du pouvoir adjudicateur, une liste de sous-traitants. Les dérogations sont ensuite acceptées uniquement avec l accord des deux parties. Le fait que l'adjudicataire confie tout ou partie de ses engagements à des tiers ne le dégage pas de sa responsabilité envers le pouvoir adjudicateur, qui ne reconnaît aucun lien contractuel avec les tiers. Toutes les obligations de l adjudicataire s appliquent également à chacun de ses préposés ou de ses sous-traitants, ce concernant les prestations exécutées par leurs soins. L adjudicataire doit notamment imposer à ses représentants et à ses sous-traitants l obligation de confidentialité à laquelle il est lui-même tenu. Il doit en garder la preuve à la disposition du pouvoir adjudicateur. Si l adjudicataire recourt à un sous-traitant, il doit l informer lors de la passation du marché des clauses du marché relatives aux conditions de paiement convenues avec le pouvoir adjudicateur Compétence professionnelle des techniciens mis à disposition L Administration peut exiger le remplacement immédiat de l un ou de plusieurs techniciens si elle estime que leurs qualifications ou leur prestation de services entravent la bonne exécution du marché ou ne sont pas en conformité avec les exigences reprises dans la description du profil pour la fonction. Les techniciens doivent dans les 10 jours ouvrables après la demande du pouvoir adjudicateur être remplacés gratuitement; la période de formation et les frais y afférents sont entièrement à charge de l adjudicataire Stabilité du personnel L adjudicataire garantit pour l ensemble de la durée du marché la stabilité des personnes impliquées dans ce marché. L adjudicataire ne peut modifier la composition de son équipe sans autorisation préalable du pouvoir adjudicateur. Aucune période d absence, quel qu en soit le motif, ne peut être facturée. Si une personne engagée dans ce marché doit être définitivement remplacée, alors son remplaçant doit durant une période de 20 jours ouvrables être formé à la tâche dans les bureaux du ministère des Finances. Les périodes de formation (du remplaçant par la personne à remplacer) et les frais y afférents (soit 2 x 20 jours de travail) sont entièrement à charge de l adjudicataire. Page 21 16/07/2009

22 Dans le cas d une absence forcée (maladie, empêchement pour des motifs légaux,...) de 10 jours ou plus, l adjudicataire doit sans délai prévoir le remplacement temporaire de l intéressé Facturation et paiement Les prestations sont facturées mensuellement sur la base du tarif horaire que le soumissionnaire indique dans son inventaire. L adjudicataire doit, pour chaque montant dû, établir une facture à la date à laquelle cette somme est payable. L adjudicataire envoie ses factures (en trois exemplaires) à l adresse suivante : SPF Finances Service budget et contrôle de gestion Comptabilité ICT Boulevard du Roi Albert II, 33 bte BRUXELLES Les paiements seront effectués selon la réglementation relative à la comptabilité de l État et se font dans les 50 jours calendrier à dater de la réception de la facture, étant entendu que le pouvoir adjudicateur est en outre en possession d un état de services du mois en question (aperçu circonstancié des jours prestés durant le mois). Les intérêts sur paiements tardifs seront déterminés en vertu de l'article 15, 4 du Cahier général des charges Litiges : moyens de défense de l administration Les moyens de défense de l administration sont ceux prévus aux articles 20 et 75 du Cahier général des charges déjà cité. Le marché doit être élaboré, interprété et exécuté conformément au droit belge. Les parties s'engagent à respecter leurs obligations de bonne foi et à coopérer en vue de la réussite du marché. Les litiges concernant les obligations découlant des clauses qui règlent le marché, doivent être tranchés de commun accord. 1. Les parties devront préalablement à tout autre recours, essayer de régler l'affaire à l'amiable. La partie la plus diligente doit à cette fin notifier à l autre partie par lettre recommandée ordinaire de la mauvaise mise en œuvre du contrat. Une solution doit, si possible, être jointe à cette dénonciation. L'autre partie dispose alors d'un délai de 15 jours calendrier à dater de l'envoi de la lettre recommandée pour en accuser réception et marquer son accord à la solution proposée. 2. À défaut de correspondance et avant d intenter une action en justice, les parties doivent essayer d élaborer un compromis en entamant des négociations dès qu il s avère que l affaire ne peut être réglée à l amiable. Les négociations doivent se tenir à l adresse mentionnée au point 1.1. en présence des personnes que les deux parties ont désignées à cette fin. Sauf convenu autrement, les négociations ne peuvent excéder 30 jours à dater de l expédition de la première lettre recommandée. 3. À défaut de pouvoir s'entendre à ce stade du différend, le litige est porté devant les juridictions de Bruxelles, seules compétentes. Page 22 16/07/2009

23 2. Partie B : Description technique du marché 2.1 Contexte général Le Service public fédéral Finances développe des projets IT novateurs et de grande envergure qui constituent le fondement de son infrastructure informatique. Dans ce contexte, le département ICT du SPF Finances a opté pour une méthodologie de développement d application visant en premier lieu à formaliser et à stabiliser le déroulement des projets de développement IT dans un cadre commun et uniforme incluant le contenu des différentes phases de projet, les rôles des divers acteurs ainsi que les objets à générer à chaque phase de projet. Le choix du service d encadrement ICT concernant la méthodologie à appliquer pour le développement d application s est porté sur la méthodologie UP (Unified Process), un standard ouvert communément reconnu. Cette méthodologie a été affinée en fonction des besoins du SPF Finances et s est également enrichie de l apport d une série de concepts issus du RUP (Rational Unified Process), ce qui a débouché sur la mise au point de la méthodologie FUP (Finance Unified Process), utilisée pour tous les projets d envergure au sein du SPF Finances. Pour le soutien à apporter à ces processus de développement d application, le service d encadrement ICT a sélectionné un panel d outils logiciels des éditeurs de logiciels Borland et HP, et les a mis à la disposition de ses équipes de développement d applications IT. S agissant de la gestion de l infrastructure informatique (matérielle et logicielle) dans son ensemble et de l appui destiné aux utilisateurs finaux, le SPF Finances a opté pour la méthodologie ITIL (Information Technology Infrastructure Library), et ce dans une optique axée sur les objectifs suivants : Atteindre un niveau de service planifié, consistant et mesurable, Améliorer la gestion des composants ICT, Justifier les coûts liés à l ensemble des services IT, Améliorer la gestion des risques, tant au travers d actions proactives qu au moyen de contremesures si les circonstances l exigent. Elle aussi, cette méthodologie ITIL repose sur une série de processus de gestion, parmi lesquels on compte (par exemple) l incident management, le change management, le configuration management et le service level management. Pour assurer le soutien de ces processus de gestion, le département ICT a choisi les outils logiciels voulus (de la firme HP) et les a mis en service à grande échelle, essentiellement au sein des services d appui à l infrastructure. Avec ce projet, le département ICT du SPF Finances souhaite mettre en place une convergence entre les processus de gestion utilisés par les équipes de développement pour le développement d applications et les processus de gestion mis en œuvre par les services techniques pour l infrastructure. À cet égard, l objectif visé consiste à lancer la production d applications nouvelles ou modifiées : utilisation de processus de changement et de processus de révision contrôlés ; tant les processus de gestion destinés au développement d applications que la gestion de la configuration s opèrent de manière concourante ; renforcement de la gestion de version, de sorte que le SPF Finances puisse être certain que le code source des applications en production soit également effectivement présent dans les répertoires d archivage ; possibilité de gestion et d utilisation conjointes de la documentation ; qualité garantie grâce à des tests d acceptation exécutés dans un environnement de test d acceptation adapté à cette fin ; mesure objective et durable de la qualité des prestations. Dans ce cadre, on analysera également dans quelle mesure les outils de soutien aux processus utilisés aujourd hui peuvent être couplés dans le but d automatiser le nécessaire échange de données visant à exclure un maximum de fautes et d erreurs au cours de la phase, importante mais très risquée, de mise en production d applications nouvelles ou modifiées. Page 23

24 2.2 Description de la situation actuelle La méthodologie et l implémentation FUP actuelles Pour le développement d applications développées en interne en langage de programmation JAVA, le SPF Finances a mis sur pied une méthodologie dont l objectif est de formaliser et de stabiliser le déroulement des projets ICT dans un cadre général commun, et ce en uniformisant : le contenu des diverses phases de projet, les rôles des différents acteurs, les objets à obtenir à chaque phase de projet. Le SPF Finances souhaite recourir à des standards ouverts et reconnus. Son choix s est donc porté sur la méthodologie fondamentale UP( Unified Process), partiellement adaptée aux besoins propres et enrichie d une série de concepts issus du RUP (Rational Unified Process). La méthodologie FUP ( Finance Unified Process ) résulte de ces processus adaptés aux spécificités du département des Finances. La FUP est gérée et developpée par le centre de compétences SUPDEV de la division Infrastructure ICT du SPF. La FUP décrit les phases de vie des applications, les processus associés aux activités de développement de l application (discipline FUP), les procédures permettant d implémenter ces processus au sein du SPF FIN (modalités opérationnelles), ainsi que les produits à obtenir résultant des procédures mises en application. La structure de la documentation FUP reflète fidèlement cette distribution. Elle se compose des documents Cycle de vie, Disciplines, Mode opératoire et Délivrables/Templates. Pour information : les disciplines actuellement soutenues par le biais de FUP sont : FUP-D1 Modélisation Métiers FUP-D2 Exigences FUP-D3 Analyse & Conception FUP-D4 Implémentation FUP-D5 Tests L implémentation du cycle de vie englobe actuellement les disciplines suivantes : Page 24

25 L actuel cycle de textes peut se présenter graphiquement comme suit : Pour une description détaillée de la méthodologie FUP et de son implémentation, il est renvoyé au site Web du Service public fédéral Finances, via les liens suivants : Nl : Fr : Il s agit plus précisément des documents suivants sur la page concernée du site : Thème Finance Unified Process - Documents FUP Finance Unified Process - Documents FUP Finance Unified Process - Documents FUP Finance Unified Process - Documents FUP Titre Aperçu Cycle de vie Synthèse Disciplines Mode opératoire Modèles L implémentation actuelle de l IT Service Management Pour ce qui est de la gestion des processus IT, le service d encadrement ICT du SPF Finances a élaboré une infrastructure de processus, services et outils reposant sur les meilleures pratiques ITIL v2, infrastructure qu il souhaite aligner intégralement sans discontinuité aucune sur les processus issus du cycle de développement des applications tels que décrits dans FUP. Les objectifs ITIL détaillés poursuivis au sein du SPF Finances consistent à : Atteindre un niveau de service planifié, consistant et mesurable Toutes les demandes (incidents, maintenance, modifications) sont enregistrées et traitées conformément au flux de travail (workflow) et aux processus définis dans le système. Page 25

26 L information SLA sera, dans la mesure du possible, introduite dans le système, à tout le moins dans la mesure qu exige un fonctionnement correct des outils utilisés. Améliorer la gestion des composants ICT Le niveau de détail le plus optimal pour les éléments de configuration a été défini dans un Plan de Gestion de la Configuration de Haut niveau (High level Configuration Management Plan). L information disponible concernant les éléments de configuration est chargée à partir de sources existantes. Une attention particulière est accordée aux licences et contrats. Justifier les coûts liés à l ensemble des services IT Il s agit ici essentiellement de rapports concernant l évolution des volumes de divers objets au fil du temps. Améliorer la gestion du risque, tant au travers d actions proactives qu au moyen de contremesures si les circonstances l exigent Tous les processus d appui au service (Service Support) et de mise à disposition (Delivery) ont été implémentés suivant le modèle de processus de meilleures pratiques dit d alignability Les processus ITIL À plus long terme, l administration souhaite utiliser les processus ITIL suivants (dénommés conformément à la terminologie ITIL usuelle) : 1 Service Support (processus de soutien en matière de prestations de services IT) 1.1 Configuration Management (gestion de la configuration) 1.2 Incident Management (Gestion d incident) 1.3 Problem Management (Gestion de problème) 1.4 Change Management (Gestion des modifications) 1.5 Release Management (Gestion des mises en production) 2 Service Delivery (Gestion des prestations de services IT) 2.1 Service Level Management (Gestion des niveaux de service convenus) 2.2 Capacity Management (Gestion de la capacité) 2.3 Availability Management (Gestion de la disponibilité) Pour l heure, dans la pratique, les processus utilisés de manière intensive sont les suivants : le Configuration Management, l Incident management, le Problem Management (pas encore dans tous les départements ICT), le Change Management (actuellement mis en œuvre uniquement pour les modifications infrastructurelles par quelques départements ICT seulement) et le Service Level Management (l élaboration d un catalogue de services bat actuellement son plein). Les autres processus ne sont toujours pas opérationnels. Tous les processus ont été implémentés suivant le modèle de processus de meilleures pratiques dit d alignability. L outil de soutien est HP Openview Servicedesk 4.5 servicepack 28 (à la date du 20/6/2009). La migration de l outil vers HP Servicemanager 7.x est prévue pour le courant de l année Configuration management Le département ICT héberge une CMDB (Configuration Management Database), laquelle renferme les composantes suivantes : le parc bureautique (PC, imprimantes, PDA), les composants informatiques matériels des salles informatiques, le logiciel système (installé sur les ordinateurs centraux et dans les systèmes ouverts), les instances de bases de données (encore incomplètes) et les applications (sur les ordinateurs centraux et dans les systèmes ouverts mais pas sur le matériel de bureautique). Les composants réseau ne sont pour l instant pas incluses dans la CMDB mais bien Page 26

27 dans un site d archivage séparé (le NRR ). Les composantes SAN (storage area network) sont en revanche incluses dans la CMDB. Cette CMDB est élargie et complétée en permanence par le biais de l outil actuel (HP Openview) en vue de permettre la prise en compte de la totalité des sites de production (North Galaxy, Diamond Boart, le centre de scannage et le Disaster Recovery Site). De nombreuses données relatives à ces Items de Configuration sont disponibles électroniquement et sont chargeables automatiquement dans l outil. Les données encore indisponibles par le biais de la fonctionnalité d autodiscovery sont introduites manuellement. Le département ICT s est assigné l objectif de maintenir à jour en permanence ce modèle logique organisant l ensemble des composants de l infrastructure IT (high level configuration management plan), et ce dans la perspective d une identification et d une documentation de l ensemble des composants IT et de leurs versions dans l outil. Ce modèle constitue en outre le fondement de la gestion des incidents, problèmes, adaptations de configuration et versions logicielles Incident Management Le processus de gestion d incident est utilisé pour l enregistrement, la gestion et le traitement des incidents survenant au niveau de tous les composants de l infrastructure ICT. Ce même processus est également mis en œuvre pour l enregistrement, la gestion et le traitement des demandes adressées au département ICT tant par des utilisateurs finaux que par des collaborateurs ICT. À l instar de ce qui se fait pour tous les processus ITIL, l outil HP OpenView Servicedesk est utilisé pour le soutien au processus Problem Management Les incidents récurrents donnent lieu à la création de Problèmes. Seuls les départements ICT-Clients et ICT-Operations utilisent ce processus à l heure actuelle Change Management Les nouveaux projets ICT donnent lieu à la création de nouvelles applications qui, lors de leur mise en service, ont des répercussions notables sur le travail au quotidien des administrations fiscales du SPF Finances. L objectif du Change Management est d intervenir en sorte de minimaliser autant que faire se peut l impact de ces modifications sur l environnement existant grâce à la mise en œuvre de méthodes et de procédures pour leur implémentation. Il est ainsi possible d éviter des incidents et de garantir une disponibilité maximale des applications et services pour les utilisateurs finaux. Seuls les départements ICT-Networks et ICT-Operations utilisent actuellement ce processus. L objet du présent cahier des charges est, notamment, d introduire massivement aussi ce processus au sein des départements ICT-Applications et ICT-Infrastructure en harmonisant, d une part, les processus ITIL et, d autre part, les processus FUP utilisés par ces départements. Dans ce cadre, il est également tout indiqué de faire concorder les outils de soutien à ces familles de processus Release Management Le Release Management réside dans la gestion de l ensemble des éléments de configuration logicielle (CI) d une organisation et inclut le développement, l installation et la maintenance de l intégralité des produits logiciels d une organisation. Page 27

28 Les procédures de Release management décrivent la gestion des éléments de configuration logicielle (CI), leur définition ainsi que leur installation dans un environnement de production. Ceci inclut entre autres : la définition d un programme de release adapté à l organisation, la description du fonctionnement de la gestion des versions, l ensemble des procédures liées au développement, aux licences et au contrôle qualité des logiciels. Le Release Management vient en appui des activités suivantes : planification de la mise en production, suivi des mises en production, rapportage. Sur ce plan, il convient de prendre en compte le fait que ICT-Operations utilise plusieurs plateformes lors de la mise en production de versions logicielles (plateformes de développement, plateformes d intégration, plateformes d acceptation et, au final, les plateformes de production définitives). Les processus de release management APM (alignability process model) ne sont actuellement pas encore utilisés au sein du département ICT Service level Management Par le truchement du Service Level Management, l ICT crée un cadre qui permet d évaluer ses propres prestations de services en fonction d objectifs définis au préalable. 2.3 Relation avec les objectifs CobiT et la carte RACI Avec le présent cahier des charges, le SPF Finances souhaite apporter d importantes améliorations qualitatives au processus de mise en production d applications nouvelles ou modifiées. Plus spécifiquement, le SPF Finances souhaite : améliorer la qualité des déploiements, de manière à réduire le nombre d incidents et de problèmes post-déploiement, faire exécuter les tests d acceptation plus systématiquement dans l environnement prévu à cette fin au moyen d ensembles de test prédéfinis et de scripts de test automatisés par des collaborateurs du SPF Finances spécialement formés à cette fin, améliorer la cohérence des environnements de développement et de l environnement de production, de sorte qu il y ait moins d erreurs à résoudre lors de la phase de transition entre le développement et la production, renforcer les répertoires sources Borland Starteam en tant que source centrale de la gestion de versions pour les composants d applications, baser l ensemble des fournitures de composants d applications sur des processus prédéfinis garantissant que la totalité des informations et interdépendances de configuration soient reprises de manière facilement accessible dans la base de données de gestion de la configuration (configuration management database). Aux fins de positionner clairement tous ces éléments, le SPF Finances s attache à améliorer les domaines CobiT (version 4.1) : CobiT AI6 : Gérer les modifications (Manage change) CobiT AI7 : Installer et accréditer des solutions et modifications (Install and accredit solutions and change) CobiT DS9 : Gérer la configuration (Manage the configuration) Dans le cadre de l exécution du marché, on peut adopter comme principe de base que les responsabilités endossées par les divers acteurs du SPF Finances peuvent être définies en fonction du modèle décrit par la CobiT RACI chart : Page 28

29 2.4 Objet du marché et délimitation de son étendue Le grand nombre et la complexité croissante des projets et applications développés, tout comme la complexité des environnements techniques dans lesquels ceux-ci son développés rendent indispensables la rationalisation et l automatisation des procédures de déploiement destinées aux applications Java. Une fois ces applications mises en place au sein de l environnement de production du SPF Finances, il importe d intégrer dans leur cycle de vie les incidents enregistrés par le service Clients du SPF, ainsi que les incidents pris en charge par les outils de monitorage du SPF. L intégration mutuelle des processus et procédures ITIL et FUP doit être développée et formalisée en vue de profiler les interactions entre les analystes d affaires, les fournisseurs de services, les équipes de gestion opérationnelle des composantes infrastructurelles, le service desk, les gestionnaires de projets, ainsi que les équipes de développement. Pour le SPF Finances, la définition et la création d un catalogue de référence concernant les applications existant au sein de son environnement de production est une nécessité pour lui permettre de mieux gérer l ensemble des applications informatiques au service des utilisateurs internes et externes. Les équipes concernées devront bénéficier d un coaching et d une familiarisation avec les nouvelles procédures et les nouveaux outils qu elles seront amenées à appliquer. Le domaine dans lequel les activités du présent projet doivent prendre place peut se présenter sous forme schématique comme suit : Page 29

30 ITIL Project management - SupDev Projecten (via DirCom) Technologische evolutie en maintenance Non-ICT taken IT strategy Vragen van gebruikers en IT medewerkers: - requests for information - requests for change - requests for incident resolution - requests for support improvement Requests of different types ICT support and production Incident management New projects Application maintenance Business case DEVELOPPEM ENT FUP Projectbeheer PID WBS oplevering acceptatie ICT taken DEV non-dev Requirements Analysis Design Implementation Packaging ITIL service support and delivery Problem Management Test releases deployement bug-fixing Technology change Change management Configuration management (CMDB) Release management enz Domaine du marché La gestion de projet (en ce compris la relation avec les outils de gestion de projet) n entre pas dans le cadre du présent marché. 2.5 Description des marchés partiels Concrètement, le marché peut se subdiviser en 7 marchés partiels : ces marchés partiels, qui délimitent l étendue du marché, sont décrits en détail ci-dessous. Le début des projets partiels doit être précédé d une phase de prise de connaissance et d analyse permettant au personnel du soumissionnaire de : prendre connaissance de la documentation existante, prendre connaissance des méthodes de travail utilisées, prendre connaissance des outils utilisés. On peut escompter qu un trajet de prise de connaissance de 20 jours minimum sera nécessaire pour prendre connaissance de et comprendre en détail la situation existante Marché partiel 1 : extension de la méthodologie FUP et implémentation ITIL L objet de ce marché partiel réside dans la mise en concordance de la méthodologie FUP et du processus ITIL ainsi que dans l intégration du processus de développement d application dans les processus d ITIL change et de release management, le tout incluant l harmonisation (avec éventuelle rationalisation et/ou intégration) des outils de gestion. Page 30

31 Le soumissionnaire joindra au FUP les descriptions de processus, les procédures et les délivrables de la discipline UP Déploiement. L objet de la discipline réside dans la mise en production fructueuse de versions d un produit et dans leur mise à la disposition des utilisateurs. Plus spécifiquement, dans le contexte du SPF, il s agit d élaborer le logiciel à partir des sources existantes des catalogues standard et de l installer dans les différents environnements cibles du SPF. Le soumissionnaire pourra éventuellement proposer des améliorations à apporter à la structure standard du projet, améliorations qui, pour le FUP, ont été définies dans le document FUP-Project Setup. Cette réponse doit être complétée par la définition et par la création d un système automatisé de Build Applications à partir du Standard code-source Catalogue Starteam du SPF. Ce système de développement doit au minimum soutenir le cycle de vie des applications et implémenter un modèle de promotion qui lui corresponde. (voir marché partiel 2) L intégration entre les procédures FUP et les procédures ITIL doit être clarifiée et exprimée en relation avec la bibliothèque de référence APM et avec les outils déjà implémentés par le service d encadrement ICT. Il est possible de fournir une réponse aux besoins en matière de Change Management par l adjonction au FUP des descriptions de processus, des procédures et des délivrables de la discipline UP Change Management et, plus spécifiquement, de ceux qui se rapportent au Configuration Management pour les objets contribuant à l élaboration des applications et au Status & Measurement Management. (voir marché partiel 3) Documentation méthodologique et opérationnelle à produire 1) Une analyse détaillée du contexte et de la formalisation des besoins discutés avec le SPF sur le plan technique ; 2) Un document FUP - D6 Déploiement-Discipline décrivant les processus de la discipline déploiement. Les conditions encadrant les déploiements vers les différents environnements doivent être décrites, avec une distinction entre les conditions génériques applicables à l ensemble des projets et les conditions spécifiques qui concernent des projets déterminés ou des types de versions particuliers (bug-fix, par exemple) ; 3) Un document FUP D6 Déploiement-Mode opératoire décrivant les procédures à mettre en œuvre pour l exécution des processus décrits au moyen du logiciel standard du SPF ; 4) Les documents FUP-D6-Déploiement-Modèles/Templates décrivant et formalisant les outputs créés au moyen de la procédure décrite au point 3 ; 5) Un document décrivant les procédures automatisées qui permettent l implémentation des procédures ; 6) Un document décrivant la transition entre la phase de projet (sous la direction d un chef de projet) à la phase de service operation pour la gestion du service opérationnel (gérée par le fournisseur de services) ; 7) Un document FUP D7 Change Management- Discipline qui décrit les processus de la discipline Change Management en répondant aux besoins explicités au point 5. Ce document pourra, de préférence, s inscrire dans le prolongement des procédures de changement déjà décrites dans le cadre du Modèle d Alignability Process ; 8) Un document FUP D7 Change Management-Mode opératoire décrivant les procédures à mettre en œuvre pour l implémentation des processus décrits au moyen du logiciel standard du SPF ; 9) Les documents FUP D7 Change Management- Modèles/Templates décrivant et formalisant les outputs créés au moyen des procédures décrites au point 7 ; Page 31

32 10) La révision des documents FUP existants et impactés par les prestations décrites du point 2 au point 8. Remarque importante #1 : L attention du soumissionnaire est expressément attirée sur le fait que l on attend de lui que toutes les descriptions et analyses méthodologiques soient exécutées. La méthodologie doit être explicitée à l aide d exemples concrets, ce point faisant partie intégrante du marché. Les changements au sein des outils automatisés (Borland Starteam, HP Openview Servicedesk, etc.) seront toutefois apportés par les administrateurs système des outils concernés. En ce qui concerne les changements apportés aux outils implémentés (Borland Starteam, HP Openview Servicedesk, etc.), l on peut tabler sur l assistance des administrateurs des outils du SPF Finances, le soumissionnaire n ayant ici qu un rôle consultatif. Remarque importante #2 : Les documents fournis doivent respecter les versions standard en matière de mise en page et de présentation de la documentation FUP. Le soumissionnaire devra en outre les fournir au format WORD et au format DocBook. Des exemples de documents FUP standard sont disponibles sur le site Web du SPF Finances, via les liens suivants : Nl : Fr : Marché partiel 2 : automatisation totale ou partielle du déploiement à partir des répertoires de code source Borland Starteam L objet de ce marché partiel réside dans le développement et l implémentation d un jeu d outils adapté permettant de réaliser le déploiement des applications sur la base des répertoires de code source Borland Starteam. Dans le cadre du présent marché, cet aspect ne concerne que les applications développées en Java et en SQL ; les applications écrites en PHP, COBOL ou autres langages sont exclues du champ du marché. Le SPF Finances dispose déjà d éléments permettant de simplifier l automatisation des procédures : FUP-MO-D4-Buildscript.doc, FUP-Project Setup, l Infrastructure et l application de change management définis dans le Modèle d Alignability Process et implémentés dans le HP Openview Servicedesk, le Delivery Management avec les fournitures d applications ou de composants logiciels, le portail utilisateurs avec le request center et le catalogue de services. Les versions actuelles des outils de développement sont : outils développés en J2EE : Ant, Maven2 (Maven 2 est le standard, Ant est obsolète mais toujours utilisé), répertoire source : Borland Starteam 2005/2008 sous Windows Server 2003, environnement cible : DB2 UDB v9.x, Weblogic 8.1 sp5, WebLogic 10.3, JBoss Le soumissionnaire décrira, sur la base des procédures et de la documentation existante, les différentes phases du trajet qui permettront d automatiser les procédures décrites ci-dessus ainsi que les résultats escomptés au terme de chacune d entre elles. Doivent, au minimum, être décrites les phases suivantes : Phase 1 : enregistrement des builds (ou de tous les éléments destinés au build) dans les répertoires Starteam par le biais de labels ou de views de versions univoques, en ce compris tous les éléments à mettre en œuvre lors du déploiement (manuels d installation, etc.) ; Phase 2 : extraction des délivrables des répertoires Starteam, de préférence selon une méthode automatisée renvoyant de manière univoque à la totalité des composants de la livraison. La préférence est accordée à l extraction des délivrables, ce qui conduit à un build automatique, avec activation automatique de tests unitaires et une interprétation automatique des résultats ; Page 32

33 Phase 3 : livraison des composants d application aux équipes techniques à titre de processus de changement et de mise en production fortement intégrés ou inclus dans l outil de service management IT ; Phase 4 : révision minutieuse et univoque de la DSL (Definite Software Library, telle que décrite dans le processus de mise en production ITIL) et de la CMDB (Configuration Management database) en accordant la préférence à l automatisation de cette phase. Le soumissionnaire développera les procédures automatisées permettant d exécuter ces phases et élaborera la documentation y afférente à l intention des diverses personnes et services impliqués (chefs de projets, ICT-Operations, développeurs). La description des différentes étapes doit être exhaustive et précise, afin de permettre aux équipes du SPF FIN d en assurer la maintenance et la poursuite du développement par la suite Marché partiel 3 : implémentation des processus de changement et de mise en production (change & release) de l application dans l outil HP Openview Servicedesk L objet de ce marché partiel réside dans le développement de modèles (templates) de changement et d ordres de travail permettant d implémenter les processus de changement et de mise en production pour le déploiement d application dans l outil d IT Service Management et de garantir que la CMDB permette de gérer les interdépendances entre les applications et de suivre les versions des applications dans les différents environnements. Les éléments suivants sont disponibles avant le début de ce marché partiel : une description très détaillée du changement et de la mise en production suivant le modèle d Alignability process ; le catalogue des requests for change ; les modules destinés à la gestion de l infrastructure et du changement d application dans HP Openview Servicedesk ; l application delivery management avec les méthodes de travail actuelles pour la fourniture d applications ou de composants d applications sur la plateforme CCFF ; un portail utilisateurs avec le request center et le catalogue de services. Le soumissionnaire procédera à une analyse de la situation existante et proposera les améliorations, intégrations, extensions et/ou rationalisations nécessaires. Tous les éléments doivent être fournis pour l implémentation des processus de changement et de mise en production dans l environnement standard de l IT Service management Marché partiel 4 : organisation pratique et coaching des testeurs d ICT- Applications L objet de ce marché partiel réside dans le développement d une méthode de travail pratique pour l exécution de tests d acceptation et la prestation d une assistance dans l exécution quotidienne des tests à une équipe de testeurs d acceptation (encore à constituer) au sein du département ICT- Applications. Au cours des dix-huit derniers mois, un grand nombre de collaborateurs du SPF Finances ont été recyclés pour s orienter, à partir de la fonction de développeurs COBOL, vers des métiers IT impératifs dans le cadre du développement et de la maintenance des applications développées pour la mise en œuvre de la réforme CoperFin au sein du SPF Finances. Il s agit essentiellement des métiers IT suivants : analyste concepteur développeur front office développeur back office testeur Page 33

34 Plus de 100 personnes au total ont été formées, dont 30 pour le profil de testeur. Ce marché partiel se concentre sur la fonction de testeur, et plus particulièrement sur la prestation d une assistance dans l organisation de leurs activités au bénéfice de ces testeurs récemment formés. L assistance doit comporter, entre autres, les éléments suivants : mise au point et utilisation d un plan de test d acceptation, définition des moments de test incluse ; utilisation pratique d un plan de test d acceptation (tel que défini dans FUP) ; utilisation pratique de notes de mise en production pour la définition du contenu des scénarios de test ; utilisation pratique de scripts Loadrunner et QuickTest pour les tests d acceptation, les tests de non-régression et les tests de chargement ; utilisation de l environnement de test ACC et coordination avec les équipes opérationnelles (middelware team, database team, monitoring team) pour la réalisation des tests ; gestion pratique des ensembles de test, des données de test et de scripts d ensembles de test ; sélection de scripts réutilisables pour un monitorage d application end-to-end dans la phase de production et fourniture de ces scripts au monitoring team ; reporting des anomalies détectées ; accréditation des versions logicielles. Le SPF Finances attache une grande importance à un cycle de développement interactif. Plusieurs moments intermédiaires (milestones) sont en principe prévus pour les tests d acceptation dans la méthodique de développement et l approche du projet. Ces moments de test intermédiaires doivent permettre : de détecter à temps les retards dans le cycle de développement si des moments de test (milestones) ne sont pas organisés ; ces retards doivent être signalés comme des feux clignotants au chef de projet et au PMO central ; d évaluer le logiciel implémenté par rapport à l architecture proposée initialement ; la détection automatique de certaines dérogations à l architecture (par exemple des interdépendances d éléments spécifiques à la plateforme) doit primer ; les anomalies doivent être signalées à l architecte du logiciel et au team CCFF central. de procéder d emblée à des tests partiels et unitaires dans le but de détecter le plus tôt possible les problèmes et d obtenir une première indication concernant la qualité des ensembles de test de l application fournie Marché partiel 5 : assistance dans la mise au point de méthodes de travail automatisées dans le but de maintenir les environnements de développement et de packaging de l équipe de développement à jour et en situation de cohérence avec l environnement de production L objet de ce projet partiel est de fournir une assistance dans le développement d une méthode pratique permettant de maintenir à jour les environnements de développement utilisés par les équipes de développement logiciel et de garantir la cohérence entre les plateformes de développement et de production. Concrètement, il s agit de procéder à des actualisations des versions du logiciel de base (systèmes d exploitation, serveurs Web, serveurs d applications, serveurs de bases de données) et des composants centraux de développement d applications (CCFF framework, primitifs d accès aux données, etc.). Dans la pratique, on constate dans un certain nombre de cas que le flux entre les versions d applications de l environnement de développement vers l environnement de production n est pas optimal. La plupart des manquements sont causés par un packaging erroné, des chemins de classes erronés, des db scripts inadaptés, etc. Page 34

35 Une des causes réside vraisemblablement dans le fait que les environnements de développement sont gérés par les équipes de développement, alors que les environnements TEST, ACC et PROD le sont par les équipes techniques opérationnelles. Il en résulte que la plupart des environnements de développement en restent à la version initiale de la configuration, alors que l environnement de production évolue en permanence. Bien évidemment, cette situation génère des différences entre les environnements, ces différences n apparaissant au grand jour que lors des nouvelles livraisons afférentes aux applications. L objectif poursuivi est celui d une meilleure fluidité dans la transition des versions des applications des environnements de développement vers l environnement de production. La mesure dans laquelle il est possible de remédier à ce problème sera étudiée en : rendant les configurations des divers environnements visibles clairement et dans les détails pour les équipes de développement par le truchement de la consultation de la CMDB centrale ; mettant en place un mécanisme de mise à jour semi-automatique des environnements de développement grâce à l actualisation périodique (à l initiative des équipes techniques opérationnelles) des versions du logiciel de base et des composants de base des environnements (CCFF framework, primitifs d accès ) vers un niveau égal ou comparable au niveau de la production. Cette mise à jour inclut également l actualisation des templates destinés aux machines virtuelles mises à la disposition des développeurs actuellement. Dans ce cadre, le soumissionnaire n aura qu un rôle purement consultatif Marché partiel 6 : formation et coaching des équipes concernées L objet de ce projet partiel est de pourvoir à la formation et au coaching (en collaboration avec la ICT Academy du SPF Finances) des équipes de développement et équipes techniques concernées. Le département ICT du SPF Finances comporte une entité (la ICT Academy) chargée des formations internes des collaborateurs ICT. Parallèlement à une série de formateurs permanents, la ICT Academy recourt fréquemment aux services de formateurs occasionnels provenant du SPF Finances et d ailleurs. Les cours sont dispensés dans la langue des participants et sont (presque toujours) organisés dans les locaux du North Galaxy, avenue du Roi Albert II 33, 1030 Bruxelles. La ICT Academy propose les services suivants pour l organisation de formations : gestion et révision du catalogue NEEVA des formations disponibles ; soutien logistique par la mise à disposition des participants aux cours de locaux de formation, de projecteurs et de PC ; organisation pratique des cours : convocation des participants, tenue des listes de présence, gestion du calendrier, copie du matériel didactique, etc. Le soumissionnaire doit, dans le cadre de ce marché partiel, assurer la formation des : équipes de développement du SPF Finances, avec une attention particulière accordée aux architectes impliqués dans le packaging des applications et dans le lancement des tests d acceptation ainsi que dans le trajet menant à la production ; équipes techniques du SPF Finances impliquées dans le déploiement des applications au sein des environnements INT, ACC et PROD ; chefs de projets du SPF Finances et des chefs de projets des sous-traitants du SPF Finances impliqués dans un ou plusieurs projets de développement. La formation doit se rapporter aux éléments développés dans le cadre des projets partiels 1 à 5. L on attend du soumissionnaire un training qui mette fortement l accent sur l utilisation pratique des outils développés. Le soumissionnaire doit fournir les diapositives des présentations et pourvoir à la conception du matériel didactique (par exemple d une application type servant d exemple parcourant le trajet de test et de développement). Page 35

36 Le soumissionnaire doit tenir compte du fait que la formation doit être dispensée à 20 groupes (10 groupes néerlandophones, 10 groupes francophones) Marché partiel 7 : mesure de la performance et de la maturité du processus de déploiement L objet de ce projet partiel réside dans le développement d une méthode de mesure permettant de monitorer le processus de déploiement au moyen d indicateurs de performance clés (KPI) adaptés donnant des indications relatives à l avancement et à la qualité du processus de déploiement de l application. Le service d encadrement ICT du SPF Finances monitorer l avancement du processus de déploiement au moyen d indicateurs de performance clés (KPI). Les KPI développés tiendront compte, au minimum, des dimensions suivantes : la complexité du déploiement 4 types de déploiement peuvent être distingués dans les KPI : first releases major releases minor releases bug fixing par plateforme technologique On n emploie pas partout les mêmes processus de déploiement. Le contenu peut, dans le cadre du présent marché, se limiter aux environnements Java/SQL de la plateforme ATLAS. la qualité du déploiement en fonction de mesures objectives pouvant inclure entre autres : les résultats des tests d intégration et d acceptation, le nombre d itérations des fournitures avant que l application puisse être mise en production, l augmentation ou la diminution des erreurs http après la réception, l augmentation ou la diminution des erreurs dans les logs techniques et fonctionnels, l augmentation ou la diminution des temps de réponse et de la disponibilité, Il est en outre, dans ce cadre, expressément renvoyé aux KPI relatifs au change management et au release management prévus dans l Alignability Process Model et aux KPI afférents aux processus CobiT AI6, AI7 et DS9. Les KPI doivent fournir des indications relatives au caractère souhaitable d une révision postimplémentation pour certains changements et déploiements. L on attend du soumissionnaire la réalisation d une implémentation des KPI dans le cadre de laquelle les sources des données doivent être identifiées et les visualisations de données voulues développées, le tout s accompagnant d un reporting périodique du processus adapté (avec descriptif détaillé des déploiements en cours au moment du reporting et courbes graphiques montrant l amélioration ou la régression du temps écoulé et de la qualité). 2.6 Plan de projet et exécution de projet Dans sa réponse, le soumissionnaire doit décrire clairement sa vision concernant la rencontre des besoins explicités ci-dessous. Il doit, au minimum, joindre à sa réponse un PBS et un WBS des activités qu il envisage ainsi qu un planning anticipatif et une évaluation de la charge de travail à endosser par le SPF pendant la durée de la mission. Le plan de projet peut adopter comme étape initiale une phase de prise de connaissance et d analyse qui permettra au personnel du soumissionnaire de : prendre connaissance de la documentation existante, Page 36

37 prendre connaissance des méthodes de travail utilisées, prendre connaissance des outils utilisés. Le soumissionnaire devra établir une estimation du nombre de jours nécessaires à l exécution de chaque marché partiel (tel que décrit ci-avant). La séquence des marchés partiels et le parallélisme possible dans l exécution des marchés partiels seront de préférence indiqués dans ce cadre. Il décrira également en détail son plan de formation et de coaching destiné aux diverses équipes du SPF Finances. 2.7 Exigences relatives aux profils : Les profils proposés par le soumissionnaire pour le présent marché doivent posséder des capacités éprouvées sur les plans: de l autonomie, de l initiative, de la flexibilité, du travail en équipe, des capacités d expression orale et écrite, L on attend de la part des formateurs, dans le cadre du marché partiel 6, une maîtrise parfaite de la langue dans laquelle les cours seront dispensés. Page 37

38 3. Annexe 1 : Formulaire de soumission Conformément au point de la Partie A du présent cahier des charges spécial, l attention du soumissionnaire est attirée sur le fait que s il rédige sa soumission sur d autres documents, il est prié, sous peine de nullité intégrale, de communiquer à l aide du formulaire suivant, que ceux-ci sont conformes au formulaire de soumission et à l inventaire fournis par le pouvoir adjudicataire : Je soussigné (indiquer le nom et la fonction)...déclare avoir vérifié que toutes les données sont en complète adéquation avec les indications du formulaire de soumission et de l inventaire fournis par le pouvoir adjudicateur, et en supporte l entière responsabilité. 3.1 Objet de la soumission 1.1 Cahier des charges spécial n. du 1.2 Objet du marché: Identification du soumissionnaire Personnes physiques - Nom :. - Prénoms : - Fonction :. - Profession : Nationalité : Personnes morales - Nom ou dénomination de la société:.. - Forme juridique :.. - Nationalité : Siège social ou domicile : Rue : N : Bte : Localité : Code postal : Pays : Numéro de téléphone : Numéro de fax : Numéro de tva : Numéro d immatriculation ONSS. : Lieu et numéro d immatriculation au registre de commerce : Personne(s) de contact et numéro(s) de téléphone : 3.3 Validité de la soumission La présente soumission reste valable jusqu au :. Pagina 38 16/07/2009

39 3.4 Paiements Numéro et dénomination du compte sur lequel les montants dus doivent être versés : 3.5 Informations complémentaires Nom et nationalité des sous-traitants éventuels auxquels le soumissionnaire fait appel dans le cadre du marché ou d une partie de celui-ci : 3.6 Documents liés à la présente soumission Attestations de l ONSS, de la TVA et des Contributions directes Les documents et informations nécessaires à l évaluation des capacités technique, économique et financière du soumissionnaire Le document définissant les compétences du mandataire 3.7 Signature(s) du/des mandataire(s) Mandan(s) : Ses compétences ont été publiées : dans l acte authentique ou sous seing privé joint en annexe dans la copie conforme jointe en annexe à l annexe du Moniteur Belge n.. du. Publiant ses compétences. Par la présente soumission, j accepte explicitement toutes les obligations découlant des dispositions du cahier des charges spécial et renonce à toutes les autres conditions, comme, par exemple, mes propres conditions de vente. Je m engage par ailleurs sur mes biens meubles et immeubles, conformément aux dispositions du présent cahier des charges spécial, à effectuer les fournitures et prestations décrites de manière détaillée à L INVENTAIRE joint à la présente soumission et aux tarifs qui y sont précisés. En outre, je mandate le pouvoir public de récolter auprès des autorités compétentes, toutes les informations nécessaires (de nature financière, par exemple) relatives à ma société. Rédigé le : Date : Nom : Signature Pagina 39 16/07/2009

40 4. Annexe 2 : Tableau de prix Sous peine de nullité, la présentation des prix mentionnés dans l offre devra être répartie selon la structure des tableaux ci-après. Ces tableaux de prix doivent être signés par le soumissionnaire ou son mandataire. Il ne sera tenu aucun compte des prix mentionnés à tout autre endroit. En cas d écart entre le présent inventaire et un inventaire détaillé du soumissionnaire, seuls les prix de l inventaire joint au présent cahier des charges seront pris en considération. 4.1 Prix global du marché total Nombre de journées de travail par profil Parties du projet profil 1 Gestionnaire de projet Nombre de journées de travail (*) profil 2 profil 3 profil 4 architecte analyste expert processus technique profil 5 développeur Nombre total de jours de travail (= somme des colonnes 2 à 6) Initiation 20 Marché partiel 1 (voir paragraphe 2.5.1) Marché partiel 2 (voir paragraphe 2.5.2) Marché partiel 3 (voir paragraphe 2.5.3) Marché partiel 4 (voir paragraphe 2.5.4) Marché partiel 5 (voir paragraphe 2.5.5) Marché partiel 6 (voir paragraphe 2.5.6) Marché partiel 7 (voir paragraphe 2.5.7) Nombre de journées de travail (par profil) Prix par journée de travail (8 h) par profil, HTVA Prix (HTVA) TVA Prix (TVAC) Pagina 40 16/07/2009

41 (*) Il est demandé au soumissionnaire d indiquer dans le tableau et par profil, le nombre de jours de travail par marché partiel. Dans le cas de profils non prévus pour un marché partiel, la case correspondante du tableau ne doit pas être complétée. Le nombre total de jours de travail par marché partiel doit être indiqué dans la dernière colonne. Les soumissionnaires doivent tenir compte du fait que le marché constitue un marché avec obligation de résultat, pour un prix global. Lieu : Nom : Date : Signature : Pagina 41 16/07/2009

42 5. Annexe 3 : Modèle de questions/réponses Remarque : Si la question ne peut être associée à un paragraphe, indiquez la mention «général» dans la première colonne. Paragraphe n de page. langue Questions Réponses Pagina 42 16/07/2009

43 6. Annexe 4 : Modèle de formulaire de présentation des références NB : L utilisation de ce formulaire est obligatoire, sous peine de nullité. 1. Nom du projet 2. Dénomination de l entreprise 3. Secteur 4. Nom de la personne de contact 5. Coordonnées 6. Domaine d application 7. Objectifs visés de développement du projet 8. Date de début (phase 9. Date de fin par phase) Budget (EUR) A. Matériel B. Logiciel C. Services 11. Liste et brève description du rôle et de la part des éventuels soustraitants A. Dénomination de l /des entreprise(s) B. Part de marché C. Connaissances professionnelles 12. Complexité Nombre d utilisateurs, nombre de systèmes informatiques sans pc (nombre de mainframes, de minis et de serveurs) 13. Liste et brève description des systèmes source 14. Liste et brève description des systèmes pour la réalisation du projet 15. Gestion de projet Outil/méthode A. Matériel B. Logiciel C. Environnement de développement A. Matériel B. Logiciel C. Environnement de développement 16. Liste des profils attribués au projet; nombre (TOTAL) de personnes et de jours de travail pour l intégralité du projet Profil 1 Profil 2 Profil 3 Profil 4 Profil 5 Pagina 43 16/07/2009

44 7. Annexe 5 : Déclaration de confidentialité. Je soussigné (nom, prénom, fonction).. Travaillant pour le compte de la société (nom et adresse). garantis la confidentialité des données reçues et traitées dans le cadre du marché Assistance informatique pour la convergence FUP-ITIL pour le compte du SPF Finances. Je m engage à : - Ne pas utiliser ces données, ni les résultats de leur traitement, sauf si elles sont strictement nécessaires à la réalisation de l objet du marché, - Ne pas les diffuser ne les copier, - Ne pas les conserver après la date du 31/12/2012 Nom et fonction : Signature et date : Pagina 44 16/07/2009

45 8. Annexe 6 : Forme du CV des collaborateurs affectés au projet. NB : Ce modèle doit impérativement être respecté. Remarque : Lorsqu il complète le cv, le soumissionnaire doit veiller à ce que les noms des personnes soient écrits en toutes lettres et que les diplômes obtenus et les instituts d enseignement qui les ont délivrés soient clairement décrits. Le pouvoir adjudicateur s engage à ce que les données soient traitées en toute discrétion et soient uniquement utilisées pour l évaluation de l offre. Le pouvoir adjudicateur se réserve le droit de considérer comme insuffisants les cv qui n auraient pas été complétés de cette manière et, par conséquent, ne pas en tenir compte pour l évaluation de l offre. Nom : Fonction dans le projet : Description de la pertinence de la personne présentée au sein du présent marché : (Le soumissionnaire doit démontrer de la manière la plus détaillée qui soit que le profil proposé sera utile au présent marché. Si cela ne peut être démontré, il sera tenu moins voire pas du tout compte du profil lors de l évaluation de l offre). Formations : Diplôme d humanité ou assimilé obtenu en. Enseignement supérieur non-universitaire : Titre : Diplôme obtenu en. Enseignement universitaire : Titre : Diplôme obtenu en. Autre : Expérience professionnelle : Du soumissionnaire : fonction actuelle : depuis : fonction précédente : du au. Impliqué dans les projets suivants, repris à l annexe 1 : Impliqué dans les autres projets importants suivants (nom, client et fonction exercée) De maximum 3 autres entreprises : - Fonction : - Du.. au.. Capacités techniques : Matériel : Logiciel : Systèmes d exploitation : Banques de données : Langages de programmation : Bureautique : Autre (spécifique) : Autres aptitudes : Pagina 45 16/07/2009

46 - Relatives au management : - Relatives à la consultance : - Connaissance des langues : o o o Néerlandais : compris parlé écrit Français : compris parlé écrit Anglais : compris parlé écrit Pagina 46 16/07/2009

47 Nom du document : CSC_Bijstand_Convergentie-FUP_ITIL-V9_FR.doc Répertoire : D:\DATA\data\Nathalie\Dossiers 2009\Convergence FUP-ITIL Modèle : D:\Documents and Settings\norban\Application Data\Microsoft\Modèles\Normal.dot Titre : CSC_Bijstand_Convergentie-FUP_ITIL-V7 Sujet : Auteur : ibellens Mots clés : Commentaires : Date de création : 15/07/ :23:00 N de révision : 13 Dernier enregistr. le : 16/07/ :22:00 Dernier enregistrement par : canon Temps total d'édition : 89 Minutes Dernière impression sur : 16/07/ :24:00 Tel qu'à la dernière impression Nombre de pages : 46 Nombre de mots : (approx.) Nombre de caractères : (approx.)