LE SERVICE À LA CLIENTÈLE

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1 Niveau 1

2 2 2.2 L enseignement du ski est une question de relations humaines. Pour les clients, une expérience mémorable à la montagne repose d abord sur la relation qu ils établiront avec leur moniteur, puis sur l aspect technique du ski. Afin d attirer et de fidéliser la clientèle, l expérience du ski doit représenter une valeur pour l acheteur. Le moniteur doit donc être en mesure de mettre son client à l aise et de satisfaire ses désirs. Il s agit de possibilités pour créer des adeptes qui pratiqueront le ski alpin toute leur vie. Le temps que consacre le moniteur à ses clients représente à la fois un actif pour le ski et les stations de ski. LE RÔLE DE LEADER En tant que moniteur, vous adoptez un rôle de leader chaque fois que vous êtes en compagnie d un client. Le fait de devenir un bon leader influencera directement vos interactions avec vos clients et, ultimement, leur entière satisfaction. Les composantes élémentaires du leadership sont les relations humaines et la communication et celles-ci sont indispensables pour que les clients retirent une expérience positive. L AMSC définit un leader comme un «communicateur chevronné qui motive les personnes en contribuant à l expérience d apprentissage». Pour être un leader compétent, cela exige la participation de l élève et l établissement d un contrat d apprentissage avec ce dernier. On sait que les clients qui participent activement au processus d apprentissage apprennent davantage. Ainsi, plus le moniteur les implique dans la leçon et les rend responsables de leur apprentissage, plus les clients s engagent dans la leçon et retiennent le contenu. Laissez les clients exprimer leurs attentes, leurs préoccupations ou leurs craintes au début de la leçon. Passez du temps à discuter de leurs motivations à l égard de la leçon. Établissez clairement les limites de la leçon et demandez-leur comment ils définissent la réussite. Pendant la leçon, vérifiez si leurs besoins sont satisfaits ou s ils ont été modifiés de façon réaliste. Expliquez clairement quelle serait la prochaine étape de leur processus d apprentissage.

3 LA COMMUNICATION L écoute active Pour être un bon communicateur, vous devez savoir bien écouter. L écoute active s exerce intentionnellement au moyen des éléments suivants : La collaboration N oubliez pas que vous avez établi un contrat d apprentissage avec le client et que vous êtes tous les deux partenaires dans l expérience d apprentissage. Sollicitez activement de la rétroaction de la part du client au sujet du déroulement de la leçon. Définissez les résultats spécifiques sur le plan du développement des habiletés et des relations. Déterminez quels sont les clients avec lesquels vous devez chercher à établir un lien. La participation active Sachez quel est le message que vous tentez de transmettre et assurez-vous de vérifier s il est bien compris. Vérifiez si les clients ont saisi le message en leur demandant de vous répéter ce que vous leur avez dit ou posez une question simple comme «Est-ce que vous saisissez?», etc. Trouvez le moment et l endroit propices pour apporter un point pédagogique. Assurez-vous que les élèves peuvent vous entendre et qu il n y a pas trop de distractions. Assurez-vous que votre langage corporel et votre ton de voix démontrent de l assurance. Parlez lentement et calmement, et adoptez un ton de voix qui dictera la voie générale à suivre par la classe. Vous avez du pouvoir et les gens adopteront la voie que vous leur dictez. Adoptez une posture qui n est pas trop dominante; essayez de vous placer à leur hauteur des yeux. Regardez les clients dans les yeux et appelez-les par leur nom pour établir une relation. Parlez à un élève en l amenant à l écart de la classe ou prenez la remontée avec les élèves; démontrez de l intérêt à l égard de leur travail ou de leurs activités non liées au ski. La rétroaction axée sur les solutions Montrez que vous êtes confiant que les problèmes peuvent être résolus et attardez-vous aux éléments bien exécutés par le client. Soulignez les progrès réalisés. La curiosité Enseignez en questionnant le client plus souvent que vous lui dites quoi faire (p. ex., «Que pourriez-vous faire dans cette situation?). Posez des questions comme si vous ne connaissiez pas déjà la réponse. Le calme Vous n avez pas besoin de toujours être la force dynamique de la leçon. Arrêtez de parler et respirez; introduisez des pauses entre vos énoncés

4 2 L art du débreffage II est possible d enseigner sans jamais effectuer de débreffage de l expérience; c est-à-dire que le moniteur donne le contenu de sa leçon, présume avoir fait du bon travail et laisse son client faire lui-même l analyse de sa leçon. Cependant, un moniteur efficace permet à l élève d améliorer ses habiletés en discutant de la leçon. Un bon débreffage n est pas uniquement un outil utilisé à la fin de la leçon. Il s agit d un processus continu qui commence par l établissement du contrat d apprentissage, puis l examen du progrès au cours de la leçon et, enfin, l explication des éléments à améliorer ou des prochaines étapes Fixez des objectifs d apprentissage au début de la leçon en donnant des repères précis au client afin qu il réalise par lui-même le moment où il atteint un objectif. Prenez l habitude de demander au client comment il se sent pendant la leçon afin que vous puissiez l adapter en conséquence. Impliquez les clients dans la rétroaction entre élèves lors d une leçon de groupe, car le soutien des pairs est un excellent outil d apprentissage. À la fin de la leçon, demandez au client comment il compte prendre en charge son apprentissage. Quels ont été pour lui les éléments nouveaux, surprenants ou les plus bénéfiques au cours de la leçon? Questionnez-le sur la façon dont il entend maintenir les habiletés acquises et comment il compte les utiliser. Expliquez quelles pourraient être les prochaines étapes. La parole et le langage corporel La voix et le langage corporel reflètent votre état d esprit et votre caractère. Par exemple, une élocution trop rapide, une mauvaise articulation et une voix aiguë peuvent refléter une insécurité. Toutefois, il est possible d améliorer les aptitudes verbales par une bonne préparation, des respirations lentes et de la pratique. Une bonne voix doit être : Facile à entendre et suffisamment forte. Calme et agréable. Naturelle et sincère. Dynamique, reflétant force et conviction. Expressive, dégageant des émotions et une certaine signification. Les gestes et les comportements physiques sont également des formes de communication non verbale. Par conséquent, le langage corporel peut soit renforcer ou soit affaiblir le message. Une expression souriante et agréable favorise une atmosphère détendue et réceptive. Des gestes précis aident à créer une image ou accentuer le message. Toutefois, des gestes inutiles tendent à distraire ou perturber les élèves. Le contact visuel est un outil puissant et permet d exprimer de l intérêt, de la sincérité, de l honnêteté et de la confiance. Il établit des liens et permet d évaluer si les personnes ont compris et s intéressent à ce que vous dites. 2.4

5 2 QUELQUES CONSEILS LIÉS AU SERVICE À LA CLIENTÈLE Ventes de leçons et fidélisation de la clientèle La fidélisation de la clientèle est un aspect très important pour les écoles de neige. De plus, il s agit d un élément profitable pour les moniteurs puisque cela augmente leurs heures de travail et leurs salaires. Jusqu à un certain point, le moniteur peut même décider du type de clientèle à qui il enseignera. La vente de leçons de ski constitue une compétence que les moniteurs doivent acquérir, et maintenir une clientèle à long terme nécessite évidemment un engagement de leur part. Éléments clés pour fidéliser la clientèle Utiliser le temps dans les remontées et pendant la leçon pour évaluer les besoins et les désirs des élèves. Offrir un sentiment d accomplissement aux élèves en skiant sur une piste qui leur convient et en les encourageant. Bien gérer le temps en fonction du plaisir et de l apprentissage. Expliquer sa méthode d enseignement et ses avantages. Récapituler les éléments améliorés et indiquer ceux à travailler. Offrir ses disponibilités. Serrer la main et remettre une carte professionnelle. S adresser aux parents au lieu de rencontre suite à une leçon. Demander les coordonnées des clients réguliers afin de rester en contact avec eux. Accepter les pourboires en démontrant de la reconnaissance et du professionnalisme. 2.12

6 Choisir une attitude L attitude compte beaucoup dans la réussite d une leçon. Par conséquent, une attitude positive rend la leçon beaucoup plus enrichissante tant pour l élève que le moniteur. Le moniteur doit communiquer son enthousiasme pour le ski alpin, de même que susciter la participation des élèves et les motiver à reprendre d autres leçons. La perception que vous entretiendrez sur les situations et les clients rencontrés au cours de votre carrière de moniteur aura une grande influence sur votre façon d interagir avec vos clients. En somme, vos perceptions découlent de votre attitude, de vos croyances, de vos suppositions et de vos opinions, et peuvent être très subtiles ou même invisibles à vos yeux. Vos jugements, vos actes et, finalement, vos résultats sont attribuables à vos perceptions. Rendre la leçon agréable Fixez des objectifs réalistes pour assurer la réussite. Faites beaucoup skier les élèves pour éviter l ennui et l impatience. Motivez les élèves avec des mots clés comme : Bon travail! Excellent! Tu t améliores! Ça s en vient bien! Super! etc. Évitez les situations angoissantes, embarrassantes ou dangereuses. Utilisez un humour de bon goût. Partager une expérience Le ski alpin est une activité dynamique qui se pratique en plein air. Faites découvrir aux clients les joies du sport et partagez vos expériences avec eux. Faites-leur explorer les attraits de ce milieu : l aménagement des pistes et comment se déplacer sur la montagne; l histoire du centre de ski et ses activités; l histoire naturelle et les attraits de la région; les conditions de la neige, l environnement et la température. Être à l écoute de la clientèle Chaque interaction est unique et peut être mémorable aussi bien pour vous que vos clients. Profitez du temps passé avec vos clients et conversez avec eux. Votre engagement doit démontrer que vous êtes à l écoute. Les leçons abondent de possibilités servant à favoriser le service à la clientèle. Vous devez donc apprendre à les reconnaître et les anticiper. En voici quelques exemples : Salutations et introductions. Conversations en se dirigeant vers le terrain d enseignement. Assistance avec l équipement. Surveillance des aspects de sécurité. Conversations dans les remontées. Assistance lors d une chute. Patience et encouragements. Poignée de main et au revoir