Projet de service Aide à la Gestion du Budget Familial (AGBF)

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1 Projet de service Aide à la Gestion du Budget Familial (AGBF) Projet de service AGBF 1

2 Préambule L élaboration du présent projet de service est le fruit d un travail collaboratif et de concertation avec l ensemble des acteurs du service mené entre 2010 et Il s ancre pleinement dans la démarche d évaluation amorcée à l Udaf de l Essonne, puisque les groupes de travail dédiés à l évaluation, ont servi de point d appui à sa construction. En aval, il doit ainsi pouvoir se décliner dans le plan d action, lui-même déterminé par ces groupes de travail. L aspect participatif ne se limite pas à l implication des professionnels et de la direction. Les usagers ont également été consultés au cours de la même période et leurs avis entendus dans le cadre notamment de la démarche d amélioration continue. En outre les observations recueillies auprès des partenaires, des financeurs ou encore des prescripteurs ont permis d enrichir notre réflexion. Enfin, avant d être mis en œuvre par l intermédiaire du plan d action, il a été validé par le Conseil d administration de l Udaf. Projet de service AGBF 2

3 Éléments d analyse Le contexte L ORGANISME GESTIONNAIRE : L UDAF DE L ESSONNE L institution Institution ouverte à l ensemble des familles du département, l Udaf agit au quotidien dans le respect des personnes et des différences. C est ainsi sans considération politique, philosophique ni religieuse, mais dans un esprit de solidarité et de générosité qu elle défend et représente l ensemble des familles du département, et qu elle s implique auprès des personnes vulnérables. Interlocuteur des pouvoirs publics sur les questions familiales et sociales, l Udaf fonde en toute indépendance chacune de ses prises de position. Dans l exercice des missions qui lui sont confiées et la gestion de ses services, l Udaf agit avec responsabilité et professionnalisme. Son engagement et son sens du service auprès de toutes les personnes, familles, associations et autres partenaires qui comptent sur elle, en font un acteur majeur de l action familiale et sociale départementale. Les services L Udaf gère différents services d accompagnement et de protection des familles et des personnes vulnérables : Protection des adultes (curatelle, tutelle et MAJ), accompagnement social et budgétaire (AGBF, MASP), enquêtes sociales, microcrédit personnel, médiation familiale. Le cadre d intervention du service AGBF L Udaf est mandatée par le juge des enfants pour mettre en place une mesure AGBF, dans le cadre de la protection de l enfance au titre de l assistance éducative (article du code civil). Le plan stratégique Depuis 2013, l Udaf de l Essonne s est doté d un nouveau plan stratégique issu de la réflexion des administrateurs et de l équipe d encadrement. Il permet de donner le cap à partir d une vision d avenir réaliste partagée. Ces grandes orientations servent également à définir des objectifs adaptés aux évolutions de la société et du cadre législatif. Plus particulièrement, c est à partir d une réflexion sur l évolution du secteur et sur ses enjeux en termes de positionnement et de développement pour l Udaf de l Essonne, que ce nouveau projet a été élaboré. Enfin, il s agit de donner de la cohérence à l ensemble des composantes de l Institution en s appuyant sur ses valeurs et ses missions, et en donnant un cadre général aux projets de services. C est donc en s appuyant sur les axes développés dans le plan stratégique, à savoir, la considération de nos publics, la connaissance de nos missions, la performance et l évolution qu à été pensé ce projet de service. Projet de service AGBF 3

4 L ACTIVITE DU SERVICE AGBF DE L ESSONNE Les professionnels Le service AGBF est constitué autour d une équipe pluridisciplinaire : responsables d unité, délégués aux prestations (de formation assistant social, éducateur spécialisé ou conseiller en économie sociale et familiale), secrétaires, technicienne d intervention sociale et familiale, psychologue. En outre de nombreuses interactions existent avec les différents services de l Udaf, comme la comptabilité auxiliaire et l accueil. Tous les délégués aux prestations exerçant à l Udaf sont titulaires du certificat national de compétence (CNC), conformément aux obligations légales. La place des familles au sein du service L Udaf a fait le choix d ouvrir son service aux usagers, en proposant un accueil quotidien sans rendez-vous, sous la forme d une permanence d accueil, afin de garantir la prise en compte de difficultés immédiates. De plus, chaque délégué assure une permanence par semaine, dédiée aux familles qu il suit. Enfin, un accueil sur rendez-vous est possible chaque aprèsmidi. Des permanences téléphoniques sont également assurées par les délégués afin de garantir à l usager la possibilité d un contact régulier. Afin de garantir la continuité de service, deux délégués sont en capacité d intervenir sur chaque mesure. En dehors de ces rencontres à l Udaf et des autres démarches faites pour le compte des familles, une visite mensuelle au domicile est réalisée par les délégués. Afin d optimiser l organisation du service, le département est découpé en secteurs d intervention que se répartissent les délégués. Dans le cadre de la certification ISO 9001 de l Udaf, l activité du service AGBF est suivie mensuellement par le biais d indicateurs liés à la mesure, comme les délais d ouverture, l obtention des documents obligatoires, prévus par la loi , et les différentes démarches auprès des familles pour ne citer qu eux. En parallèle et afin de mesurer la qualité du service rendu, des enquêtes de satisfaction sont réalisées régulièrement. L activité en quelques chiffres En 2012, le service gère près de 600 mesures judiciaires d aide à la gestion du budget familial. Caractérisation de la population suivie : 55% des familles sont monoparentales. Les familles suivies ont en moyenne quatre enfants. Gestion des mesures Après réception de la mesure, la personne est rencontrée, en moyenne sous 43 jours. 86% des DIPC ont été réalisés dans un délai de 58 jours après ouverture de la mesure. 63% des mesures ont été ordonnées il y a plus de quatre ans. Dans plus de la moitié des cas la mesure prend fin du fait de l atteinte des objectifs et du retour à l autonomie de la famille.. Projet de service AGBF 4

5 Les objectifs du service AGBF Axe 1 : Promouvoir le service FAIRE CONNAITRE LA MESURE AGBF La mesure AGBF souffre aujourd hui d un manque de reconnaissance. Elle a été affectée par les différentes évolutions législatives qui compliquent sa mise en place, malgré son efficacité qui ne semble pas remise en cause. Une véritable action de communication doit donc être mise en place pour toucher les professionnels susceptibles d orienter des familles vers une mesure AGBF, que ce soit des travailleurs sociaux intervenant en MDS ou en CCAS, des bailleurs sociaux, des associations ou encore les juges. Il s agira de continuer à se mobiliser pour faire connaître la mesure mais également pour en expliquer la voie d accès. Pour que la MJAGBF retrouve sa place dans le champ de l action sociale, une information pourra être envisagée dans les centres de formations des travailleurs sociaux en vue de sensibiliser ces futurs professionnels. L action des délégués sur le terrain, à travers la mise en place de permanences notamment, doit également être renforcée. La multiplication des actions collectives et des sessions d information auprès des partenaires ainsi que des familles doit enfin être encouragée. PROPOSER DE NOUVEAUX OUTILS DE COMMUNICATION Pour aider les professionnels à promouvoir le service, un travail doit être mené autour des supports de communication. La plaquette de présentation du service pourra ainsi être repensée pour être plus accessible. Il conviendra également de la diffuser très largement. La communication doit aussi s adresser aux familles. Un document de présentation pourra ainsi être conçu pour être diffusé au sein des MDS, CCAS et autres lieux fréquentés par des familles susceptibles d être confrontées à des difficultés de gestion budgétaire. RENFORCER LES PARTENARIATS Pour renforcer sa position au niveau du département et faire reconnaître son action, l Udaf doit mener un véritable travail de collaboration avec les divers acteurs locaux. Des partenariats sont donc à rechercher et à développer avec des associations locales travaillant auprès des familles sur des problématiques budgétaires. Avec la justice et notamment les nouveaux juges arrivant en Essonne, des liens doivent être tissés rapidement afin de communiquer sur les spécificités du département et notamment l absence d AESF contractualisé qui doit inciter les travailleurs sociaux à orienter les familles en difficultés vers l AGBF. Enfin des partenariats pourront être envisagés avec les services sociaux d entreprises locales pour y organiser des permanences, informer les salariés sur la mesure AGBF et les orienter en fonction de leurs besoins. Projet de service AGBF 5

6 Axe 2 : Redéfinir la relation à l usager VALORISER LA VISITE A DOMICILE La visite à domicile est identifiée par les collaborateurs comme le point central de l accompagnement lié à la mesure AGBF. En rencontrant la famille une fois par mois dans son environnement, le délégué peut mener une véritable action de fond. Dans le contexte actuel, où d une façon générale les travailleurs sociaux déplorent le manque de temps qu ils ont à consacrer au suivi des familles du fait de l urgence des situations qu ils ont à gérer, les délégués aux prestations familiales doivent faire valoir cette spécificité et poursuivre leurs efforts pour maintenir ce lien. CHANGER LE REGARD SUR L USAGER Pour véhiculer les idées d autonomie et de responsabilisation, notions phares de la mesure AGBF, un nouveau regard doit être porté à l usager, de la part du professionnel mais également de l institution. Il s agira de se comporter avec les familles suivies conformément aux pratiques sociales. Ainsi, en première intention, on les invitera, pour leur permettre de découvrir l environnement et le fonctionnement du service, ce qui favorisera par la même occasion leur participation. La mise en place d un comité des usagers répondra également à cette préoccupation. Cet accueil à l Udaf ne saurait être pensé au détriment de la visite à domicile, mais bien en complément de ce qui constitue aujourd hui la force de notre intervention. De la même façon il conviendra de renforcer leur implication dans la gestion même de la mesure et par voie de conséquence de garantir la transparence des dossiers, qu elles doivent pouvoir consulter librement. FAIRE EVOLUER NOS PRATIQUES Afin de répondre aux nouvelles obligations qui incombent au service AGBF et dans la droite ligne du changement de posture par rapport à l usager, une évolution des pratiques est nécessaire. En premier lieu un travail sur l écrit des professionnels et l archivage doit être mené. Il convient en réalité de dépasser le simple passage d une tradition de l oral à l écrit, et les questions de rédaction et de confidentialité, pour réfléchir de façon plus approfondie à la conservation des documents, en termes de fonds et de forme, et à la généralisation de la numérisation. L évolution des pratiques doit également être pensée en réponse à la prise en charge des nouvelles problématiques sociales et familiales rencontrées. Projet de service AGBF 6

7 Axe 3 : Valoriser la responsabilité et l expertise des professionnels REDEFINIR L ENCADREMENT L organisation du service ne peut être pensée en dehors d un cadre. Ce dernier est donné par les responsables d unité qui, par délégation de la direction, assurent le management de proximité. En dehors de cette responsabilité hiérarchique, ils sont également en charge du suivi de l activité et pilotes du processus formellement défini dans le cadre de la démarche qualité et de l amélioration continue. Si chacune des missions ne peut être pensée au détriment de l autre, elles sont nécessairement complémentaires. FAVORISER L AUTONOMIE DES PROFESSIONNELS À l intérieur du cadre préalablement défini, l autonomie des collaborateurs, reconnus experts dans leur champ d action, ainsi que la prise d initiatives doivent être encouragées, sans pour autant mener à l isolement. Ils interviennent en effet au nom de l institution, garante de la sécurité de l usager mais également du collaborateur. Cela impliquera nécessairement de redéfinir la question de la responsabilité personnelle et institutionnelle. L autonomie suppose la compétence. Pour la développer, il conviendra donc d être vigilant aux attentes de chacun et de proposer, autant que possible, des actions de formation en réponse aux souhaits d évolution et de qualification des professionnels. S APPUYER SUR L EXPERTISE DES PROFESSIONNELS Pour gérer de façon plus efficace des dossiers et des questions techniques, l identification et la spécialisation de certains référents thématiques pourront être envisagées. Si d un point de vue personnel, la reconnaissance de leur expertise est valorisante, elle est également bénéfique à l ensemble du service, et au-delà même, aux autres services, puisque les collaborateurs savent rapidement à qui s adresser pour répondre à un problème immédiat. Projet de service AGBF 7

8 Axe 4 : Rechercher la complémentarité des acteurs MISER SUR LA COMPLEMENTARITE DES PROFESSIONNELS DU SERVICE L Udaf bénéficie pour son service d aide à la gestion du budget familial de l appui d une psychologue et d une technicienne en intervention sociale et familiale (TISF) qui interviennent en soutien aux actions des délégués aux prestations sociales. Dans un souci d efficacité renforcée et de pertinence, il conviendra de rester vigilant au champ d action de chacune et d encourager leur complémentarité. Ainsi cette gestion pluridisciplinaire des situations qui nous sont confiées doit être valorisée, car elle permet de mener une réflexion commune et de les analyser sous différents angles d approches. La question du rôle des secrétaires doit pouvoir être posée et une évolution de leurs fonctions envisagées en fonction des souhaits et des compétences de chacun. FAVORISER LES LIENS INTERSERVICES La notion de transversalité a été érigée à l Udaf au titre d une orientation stratégique. Il s agira donc de permettre aux collaborateurs de l ensemble des services de mieux l appréhender, afin de la mettre en application. Concrètement il conviendra de favoriser les échanges interservices, en partant du postulat que les problématiques des uns peuvent concerner les autres et que la force de l institution repose sur la mutualisation des moyens et des expériences. Pour y parvenir il est indispensable de renforcer l empreinte et l appui de cette institution au sein des services, en vue d apporter des réponses et un soutien aux collaborateurs, sur des questions qui dépassent la simple gestion des mesures. Sur un autre volet, il convient de rester vigilant aux relations établies entre les services, et notamment le service AGBF, et la comptabilité auxiliaire. Si le respect des règles de gestion, dont celle de la séparation de l ordonnateur et du payeur, doit continuer à être appliqué à l Udaf, la connaissance du champ d action de chacun doit être maîtrisée et les limites respectées. S APPUYER SUR DES RESSOURCES EXTERIEURES Pour répondre au mieux aux besoins et aux attentes des familles suivies, les collaborateurs du service AGBF doivent collaborer avec les acteurs départementaux intervenant auprès de ces familles ou pouvant leur apporter une aide à un moment donné. Pour faciliter les relations et gagner en efficacité, il est donc nécessaire de rechercher des interlocuteurs privilégiés au sein des structures et organismes départementaux. De la même façon, l intervention des acteurs institutionnels et associatifs locaux auprès des collaborateurs de l Udaf doit être favorisée. La mise en place de permanences dédiées à l ensemble des services de l Udaf pourra par exemple être recherchée. Projet de service AGBF 8

9 Conclusion La communication et la promotion du service et plus encore de la mesure AGBF sont au cœur de ce projet. Ainsi nous nous attacherons à créer et à saisir toute sorte d occasion pour la porter sur le devant de la scène départementale, en mettant en avant l importance qu elle revêt dans le champ de l action sociale, que ce soit dans le cadre de la protection de l enfance ou des expulsions locatives. Pour autant la préoccupation centrale des professionnels doit rester le suivi des familles, avec en ligne de mire le respect de leurs droits et de leur dignité. Les quatre prochaines années doivent ainsi permettre de mener les réflexions ici engagées afin de mettre en place les actions adaptées. Associés à l élaboration de ce projet, les collaborateurs devront désormais trouver leur place et participer activement à sa mise en œuvre, sous quelque forme que ce soit. Si ces orientations doivent donner du sens à leur action, elles devront permettre en contrepartie de faire évoluer leurs pratiques. Viendront également s inscrire dans cette démarche les actions concrètes déterminées suite à l évaluation interne, afin de dresser, en 2016, un bilan sur les avancées du service. Projet de service AGBF 9