Baccalauréat professionnel : Accueil - Relation Clients et Usagers. Épreuve E3 Situation professionnelle d accueil

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1 Baccalauréat professionnel : Accueil - Relation Clients et Usagers Épreuve E3 Situation professionnelle d accueil Sous épreuve E32 - Accueil au téléphone CCF et Ponctuel FICHE DE SCÉNARIO Le scénario comprend : - un dossier de mise en situation (avec annexes) destiné à l élève - une fiche de rôle destiné au professeur Un même scénario peut éventuellement être utilisé pour 3 candidats Durée de l épreuve : Préparation : 15 minutes Réception de l appel : 10 minutes Entretien et analyse : 10 minutes Un exemplaire du scénario sera joint à la grille d évaluation et remis au jury.

2 DOSSIER DE MISE EN SITUATION Préparation : 15 minutes Réception de l appel : 10 minutes Entretien et analyse : 10 minutes Nom candidat :... N candidat :... Établissement (si CCF) :... Date :... Nombre de pages total Contexte professionnel Contexte d accueil 7 pages Document 1 : L agence de location Document 2 : Elements d information Document 3 : Grille tarifaire Document 4 : Planning de réservation Document 5 : Consigne spécifique Document 6 : Charte d accueil téléphonique de l agence 1

3 Document 1 : L agence de location TOULOUSE LABEGE : toulouse@rentacar.fr : : L agence propose essentiellement la location de véhicules de tourisme ( V.T) Votre poste et vos fonctions Titulaire du Baccalauréat Professionnel Accueil - Relation clients et usagers, vous venez d être recruté(e) comme agent de comptoir. Vous êtes sous la responsabilité de Mme Mégane RANO, directrice commerciale. Aujourd hui, vous assurez l accueil téléphonique des clients. 2

4 Document 2 : Eléments d information La gamme de véhicules de tourisme Chez Rent A Car propose 5 gammes de véhicules de tourisme, allant de la voiture citadine de catégorie A (Toyota Aigo ou similaire), jusqu à la voiture familiale de catégorie E (Type Espace ou similaire). La catégorie A ou voiture économique, qui sont en général des véhicule de petite taille, 3 portes La catégorie B ou voiture citadine, qui sont des petits véhicules de location de 5 portes. La catégorie C, type Renault Megane ou similaire, une petite berline pour un confort optimal, La Catégorie D, type Citroën C5 ou similaire. Ces véhicules de location sont spacieux. La catégorie E, type Peugeot 607 ou similaire, le coffre peut accueillir un volume important de bagages. Ces véhicules familiaux peuvent transporter jusqu à 5 individus (chauffeur inclus), tout en conservant la qualité du confort durant le voyage. Une voiture de grande capacité s impose pour les longs trajets, ou pour les évènements particuliers. Louer un Espace (jusqu à 7 personnes, chauffeur compris), permet de transporter un nombre important de passagers, tout en conservant une place importante pour les bagages. L âge minimum L âge minimum du conducteur est de 23 ans. Il ou elle doit en outre posséder son permis B depuis au moins 2 ans. Les accessoires Rent A Car met à votre disposition des accessoires. Un GPS vous guide tout le long de votre trajet, et vous aide à optimiser votre itinéraire. Pour les familles, des sièges auto enfant assurent à vos enfants confort et sécurité pendant tout le trajet. La facturation La location s entend par périodes de 24 heures. En cas de dépassement, une nouvelle journée sera facturée. 3

5 Document 2 : Grille des tarifs VÉHICULES DE TOURISME Catégorie Véhicule Conditions spécifiques Tarif semaine Km illimité Tarif Week end 2 jours 1000 km Tarif longue durée Km illimité Caution 1 jour 3 jours 4 jours 5 jours 1 semaine Week end 14 jours 21 jours 1 mois A Toyota Aygo B Toyota Yaris C Peugeot D Peugeot E Renault Espace

6 Document 4 : Planning de réservation des véhicules de tourisme Edition papier Catégorie Véhicule Immatriculation A Toyota Aygo AZ 454 CD A Toyota Aygo AE 665 BC B Toyota Yaris AS 980 JV B Toyota Yaris BC 898 JU C Peugeot 308 CC 567 HB C Peugeot 308 CC 454 HT D Peugeot 407 DD 452 GT E Renault Espace EZ 012 JU Samedi 23/06 Dimanche 24/06 Lundi 25/06 Mardi 26/06 Mercredi 27/06 Jeudi 28/06 vendredi 29/06 Légende : E Location Révision : réparation garage En cas de réservation : compléter le planning 5

7 Document 5 : Consigne spécifique URGENT MAINTENANCE INFORMATIQUE Nous procédons à une maintenance informatique Il est impossible d enregistrer les locations sur le logiciel de réservation des véhicules Une version papier du planning a été édité, s y conformer. Veuillez utiliser la fiche message et de location au format papier. ATTENTION Prendre en note les coordonnées exactes du client et sa demande. Reformuler si nécessaire. Document 6 Charte d accueil téléphonique de l agence LES ENGAGEMENTS QUALITE DE L ACCUEIL TELEPHONIQUE 1. Décrocher à la troisième sonnerie avec le sourire 2. Décliner systématiquement à chaque appel téléphonique votre prénom / nom et saluer de façon chaleureuse et enthousiaste 3. Identifier l interlocuteur et personnaliser l échange téléphonique 4. Identifier et comprendre la nature de l appel en pratiquant l écoute active : prise de note, questionnement et reformulation 5. Renseigner avec précision et convivialité lorsque nous pouvons donner les informations concernant notre offre de services. 6. Prendre en note les messages et transmettre les communications téléphoniques aux interlocuteurs concernés lorsqu elle n ils ne sont pas de la compétence de l agent de comptoir. 7. Conclure chaque appel par une prise de congé personnalisée 8. Raccrocher en dernier 9. Activer le répondeur-enregistreur du standard à chaque interruption de service (soir) 10.Prendre le téléphone portable de l entreprise en cas de déplacement au garage ou à la maintenance. 11.Apporter une qualité de service permanente : des enregistrements audios et des appels mystères sont effectués régulièrement par l entreprise QUALITEL. 6

8 Annexe 1 Fiche message/prospect à utiliser (à compléter) RENT A CAR route de Baziège à LABEGE (31670). FICHE MESSAGE LOCATION Date :... Traité par :... Le client Civilité : Madame Monsieur Nom :... Prénom :... Adresse :... Code postal :... Ville :... Tel. domicile :... Tel portable :... Courriel :. La location Date de location : Durée de location : Heure de départ :.. LOCATION ENVISAGEE Catégorie Véhicule A cocher A Toyota Aygo B Toyota Yaris C Peugeot 308 D Peugeot 407 E Renault Espace Observations/remarques (accessoires, tarifs, caution, autres) Suivi : A transmettre : pour rappel pour édition contrat 7

9 (Destinée à l examinateur) FICHE 1 Préparation : 15 minutes Réception de l appel : 10 minutes Entretien et analyse : 10 minutes Nom candidat :... N candidat :... Établissement (si CCF) :... Date :... L appelant Demande et résultats attendus M. PIRRELLI Pascal Qualité : Particulier Appelle pour obtenir une location de 2 jours du samedi 23/06 au lundi 25/06, d un véhicule de type monospace pour effectuer une longue distance ( 2000 km ). Historique des relations avec l organisation Attitude téléphonique Prospect : effectue une location pour la première fois. Il ne connait pas du toutes les modalités de location Le client a des difficultés à comprendre Il est d humeur joviale et emploie un ton détaché. Les tâches concernées T21.1 Réceptionner un appel entrant. T22.1 Qualifier l interlocuteur et filtrer T 22.3 Conseiller l appelant Conditions de l offre, date et catégories T22.6 Prise de rendez vous T22.7 Prise de congé 8

10 (Destinée à l examinateur) FICHE 2 Préparation : 15 minutes Réception de l appel : 10 minutes Entretien et analyse : 10 minutes Nom candidat :... N candidat :... Établissement (si CCF) :... Date :... L appelant Demande et résultats attendus Historique des relations avec l organisation Mme LABBE Janette Qualité : Particulier Souhaite louer pour le WE un monopspace pour emmener ses petits enfants au parc d attraction situé près de Paris. Elle transporte 5 enfants dont un de deux ans. Elle ne dispose d aucun accessoire. A déjà loué un véhicule pour un mariage. Elle a un petit budget. Attitude téléphonique La cliente est inquiète, questionne beaucoup. Les tâches concernées T21.1 Réceptionner un appel entrant. T22.1 Qualifier l interlocuteur et filtrer T 22.3 Conseiller l appelant T22.6 Prise de rendez vous T22.7 Prise de congé 9

11 (Destinée à l examinateur) FICHE 3 Préparation : 15 minutes Réception de l appel : 10 minutes Entretien et analyse : 10 minutes Nom candidat :... N candidat :... Établissement (si CCF) :... Date :... L appelant Demande et résultats attendus Historique des relations avec l organisation Attitude téléphonique M. LONGCHAMP Pierre Qualité : Professionnel Souhaite louer un véhicule afin de faire visiter un chantier à deux de ses clients. Il souhaite une belle berline, spacieuse afin de travailler pendant le trajet. Il envisage la location pour mercredi. Souhaite une confirmation écrite. Client fidèle. Est pressé. Peu bavard. Les tâches concernées T21.1 Réceptionner un appel entrant. T22.1 Qualifier l interlocuteur et filtrer T 22.3 Conseiller l appelant T22.6 Prise de rendez vous T22.7 Prise de congé 10