LE RAPPORT DE RESPONSABILITE SOCIETALE (RSE)

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1 CAISSE REGIONALE DE CREDIT AGRICOLE MUTUEL DE NORMANDIE Société coopérative à capital variable régie par le livre V du code monétaire et financier et la loi bancaire du 24 janvier 1984 relative au contrôle et à l activité des établissements de crédit. Siège social : 15, Esplanade Brillaud de Laujardière CAEN Cedex R.C.S. CAEN ELEMENTS FINANCIERS ème Partie pages 2 à 55 LE RAPPORT DE RESPONSABILITE SOCIETALE (RSE) Informations sociales, environnementales et sociétales Décret n du 24 avril 2012 relatif aux obligations de transparence des entreprises en matière sociale et environnementale - JO du 26 avril 2012 Article 225-Loi n portant engagement national pour l environnement dite «Grenelle 2» - JO 13 juillet

2 Le présent Rapport RSE comporte les informations suivantes Décret n du 24 avril 2012 relatif aux obligations de transparence des entreprises en matière sociale et environnementale - JO du 26 avril 2012 Article 225-Loi n portant engagement national pour l environnement dite «Grenelle 2» - JO 13 juillet 2010 INFORMATIONS SOCIALES Emploi - L effectif total et répartition des salariés par sexe, âge et par zone géographique - Les embauches et les licenciements - Les rémunérations et leur évolution Organisation du travail - L organisation du temps de travail - L absentéisme Relations sociales - L organisation du dialogue social, notamment les procédures d information, de consultation et de négociation - Les bilans des accords collectifs Santé et Sécurité - Les conditions de santé et sécurité au travail - Le bilan des accords signés avec les organisations syndicales ou les représentants du personnel en matière de santé et de sécurité au travail - Les accidents de travail notamment leur fréquence et leur gravité, ainsi que les maladies professionnelles Formation - Les politiques mises en place en matière de formation - Le nombre total d heures de formation Egalité de traitement - Les mesures prises en faveur de l égalité entre hommes et femmes - Les mesures prises en faveur de l emploi et insertion des personnes handicapées - La politique de lutte contre les discriminations Promotion et respect des stipulations des conventions fondamentales de l Organisation Internationale du Travail (OIT) relatives : - Au respect de la liberté d association et du droit de négociation collective - A l élimination des discriminations en matière d emploi et de profession - A l élimination du travail forcé ou obligatoire - A l abolition effective du travail des enfants Evolutions de carrière - Les salariés bénéficiant d entretiens d évaluation et d évolution de carrière 2

3 INFORMATIONS ENVIRONNEMENTALES Politique générale en matière environnementale - L organisation de la société pour prendre en compte les questions environnementales et le cas échéant les démarches d évaluation ou de certification en matière d environnement - Les actions de formation ou d information des salariés menées en matière de protection de l environnement - Les moyens consacrés à la prévention des risques environnementaux et des pollutions - Le montant des provisions et garanties pour risques en matière d environnement, sous réserve que cette information ne soit pas de nature à causer un préjudice sérieux à la Société dans un litige en cours Pollution et gestion des déchets - Les mesures de prévention, de réduction ou de réparation de rejets dans l air, l eau et le sol affectant gravement l environnement - Les mesures de prévention, de recyclage et d élimination des déchets - La prise en compte des nuisances sonores et de toute autre forme de pollution spécifique à une activité Utilisation durable des ressources - La consommation d eau et l approvisionnement en eau en fonction des contraintes locales - La consommation de matières premières et les mesures prises pour améliorer l efficacité dans leur utilisation - La consommation d énergie et les mesures prises pour améliorer l efficacité énergétique et le recours aux énergies renouvelables - L utilisation des sols Changement climatique - Les rejets de gaz à effet de serre - L adaptation aux conséquences du changement climatique Protection de la biodiversité - Les mesures prises pour préserver ou développer la biodiversité Impacts indirects liés aux métiers - La valeur monétaire des produits et services conçus pour apporter un bénéfice environnemental - Le suivi des investissements des énergies renouvelables et financement de l efficacité énergétique - L Investissement socialement responsable (ISR) 3

4 INFORMATIONS RELATIVES AUX ENGAGEMENTS SOCIETAUX EN FAVEUR DU DEVELOPPEMENT DURABLE Impact territorial, économique et social de l activité de la société : - Les impacts en matière d emploi et de développement régional - Les impacts sur les populations riveraines ou locales Relations entretenues avec les personnes ou les organisations intéressées par l activité de la société, notamment des associations d insertion ; les établissements d enseignement, les associations de défense de l environnement, les associations de consommateurs - Les conditions de dialogue avec ces personnes ou organisations - Les actions de partenariat ou mécénat Sous-traitance et fournisseurs - La prise en compte dans la politique d achat des enjeux sociaux et environnementaux - L importance de la sous-traitance et la prise en compte dans les relations avec les fournisseurs et les sous-traitants de leur responsabilité sociale et environnementale Loyauté des Pratiques - Les actions engagées pour prévenir la corruption - Les mesures prises en faveur de la santé et de la sécurité des consommateurs Intérêt du client - Les pratiques relatives à la satisfaction du client - La politique pour la conception et la vente juste des produits et services Autres actions engagées en faveur des droits de l homme - Autres actions engagées en faveur des droits de l homme 4

5 Les indicateurs non reportés dans le présent Rapport et justification de non-pertinence Les mesures prises en faveur de la santé et de la sécurité des consommateurs Indicateur jugé non pertinent par rapport à l'activité directe du Groupe et à la nature de l'offre bancaire qui, à notre sens, n'a pas d'impact sur la santé physique des consommateurs. Les mesures de prévention, de réduction ou de réparation de rejets dans l air, l eau et le sol affectant gravement l environnement Indicateur jugé non pertinent par rapport à l'activité directe du Groupe : l'activité bancaire est peu émettrice de rejets polluants et la banque respecte les normes de traitement en vigueur en France. La prise en compte des nuisances sonores et de toute autre forme de pollution spécifique à une activité Indicateur jugé non pertinent par rapport à l'activité directe du Groupe : peu ou pas de nuisances sonores vis-à-vis de l'externe. La consommation de matières premières et les mesures prises pour améliorer l efficacité dans leur utilisation Indicateur jugé non pertinent par rapport à l'activité directe du Groupe : la consommation de matières premières porte essentiellement sur l'énergie dont les consommations sont suivies dans les indicateurs environnementaux. Peu d'impact sur l'eau et pas d'impact sur les ressources rares. L utilisation des sols Indicateur jugé non pertinent par rapport à l'activité directe du Groupe : l'activité bancaire a un impact réduit sur les sols à part celle due à son emprise directe : pas de pollution directe ou de modification notable de la nature des sols. L adaptation aux conséquences du changement climatique Indicateur jugé non pertinent par rapport à l'activité directe du Groupe : l'impact direct de l'activité de la banque sur le changement climatique est très réduit. Son impact indirect plus important est appréhendé dans les indicateurs métiers. Autres actions engagées en faveur des droits de l homme Indicateur jugé non pertinent par rapport à l'activité directe du Groupe : l'impact indirect sur les droits humains est traité notamment dans les achats. Les accidents de travail notamment leur fréquence et leur gravité, ainsi que les maladies professionnelles Les maladies professionnelles sont traitées dans l'absentéisme (supra). Les notions de fréquence et gravité des accidents de travail sont peu pertinentes par rapport aux enjeux de santé de l'activité directe de la banque. Promotion et respect des stipulations des conventions fondamentales de l Organisation Internationale du Travail (OIT) relatives : - au respect de la liberté d association et du droit de négociation collective - à l élimination des discriminations en matière d emploi et de profession - à l élimination du travail forcé ou obligatoire - à l abolition effective du travail des enfants Indicateurs jugés non pertinents par rapport à l'activité directe du Groupe. En revanche, les impacts indirects sont traités notamment dans les achats. 5

6 Une Gouvernance Coopérative et Mutualiste Le fonctionnement mutualiste du modèle coopératif du Crédit Agricole Normandie La Caisse régionale de Crédit Agricole Mutuel de Normandie est une société coopérative à capital variable. Le capital est souscrit par les 100 Caisses locales, sociétés coopératives à capital variable, dont le capital est détenu par des clients, les sociétaires, sous la forme de parts sociales nominatives. Le Crédit Agricole est régi par un statut coopératif et animé par des valeurs mutualistes. Les principes coopératifs sont : - un système démocratique, selon le principe «un homme = une voix» - un système équilibré, selon la règle du double regard, Président et Directeur Général - un système décentralisé privilégiant le développement du territoire et une vision à long terme. Le résultat 2014 du Crédit Agricole Normandie est mis en réserve à hauteur de 92% renforçant les fonds propres de la Caisse régionale pour le financement de ses investissements et activités. En 2014, le Crédit Agricole Normandie a élargi son sociétariat de nouveaux sociétaires portant ainsi le nombre total de porteurs de parts sociales au 31 décembre à % des clients du Crédit Agricole Normandie sont sociétaires. Les sociétaires sont à la base de la structure coopérative du Crédit Agricole. Chaque sociétaire peut élire les administrateurs de sa Caisse locale, qui eux-mêmes élisent le Président de la Caisse locale. Les sociétaires disposent ainsi d'un pouvoir de décision et font entendre leurs voix au sein même de la Caisse locale. Etre sociétaire est un engagement réciproque et concret en agissant sur le territoire pour soutenir des projets locaux, participer au développement économique, aider des personnes en difficulté Cette relation gagnant-gagnant est l expression même des valeurs intrinsèques du Crédit Agricole Normandie : Responsabilité, Solidarité et Proximité, toutes régies par un seul et même principe celui de l utilité au territoire bas-normand. Présence des sociétaires aux Assemblées Générales de Caisses locales En 2014, sociétaires ont participé aux Assemblées générales de caisses locales soit une progression de 17.6% (vs en 2013), liée à de nouveaux modes d invitation, une communication numérique étoffée avec la mise à disposition du calendrier en ligne et la possibilité de poser des questions par mail. L animation de la partie informative avec des thèmes locaux proches des préoccupations des sociétaires confirme l attrait des Assemblées générales. 6

7 Typologie des administrateurs de Caisses locales Le Crédit Agricole Normandie compte administrateurs au 31 décembre La moyenne d âge est de 53 ans (vs 60 ans en 2012). 32% des administrateurs de Caisses locales sont des femmes (vs 30% en 2013). Le Crédit Agricole Normandie est composé de 100 Caisses locales. La moyenne d âge des Présidents de Caisses locales est de 56 ans. Un Président de Caisse locale sur 4 est une Présidente (taux de féminisation en progression de 5 points/2013). Catégories socioprofessionnelles des administrateurs de Caisses locales Historiquement, les conseils d administration des Caisses locales sont largement représentés par la profession agricole. Le Crédit Agricole Normandie s emploie depuis 2012 à améliorer la représentativité de ses sociétaires par une plus grande diversité des catégories socioprofessionnelles des administrateurs. Ainsi en 2014, la représentativité des salariés est passée de 7% à 20% et celle des artisans-commerçants de 3 à 13%. La part des administrateurs agriculteurs en activité ou en retraite est passée de 76% à 54% entre 2012 et Présence des administrateurs aux Conseils d Administration de la Caisse régionale 7

8 Six engagements du Crédit Agricole Normandie pour reconnaître et valoriser ses sociétaires 1. Offrir aux sociétaires des produits et services dédiés tels que la carte bancaire «Sociétaire» dont chaque opération génère l abondement par la Caisse régionale d Initiatives Crédit Agricole Normandie de 0.02 et permet le soutien de projets locaux ; le livret Sociétaire, livret d épargne à capital garanti et le Dépôt à Terme Sociétaire. Au-delà de ces produits dédiés, certaines offres contiennent un avantage sociétaire spécifique (frais de dossiers réduits sur une offre de prêt habitat par exemple). Une offre de récompense de la fidélité est réservée aux sociétaires. 2. Informer les sociétaires des actions qui témoignent de l engagement du Crédit Agricole Normandie sur le territoire : un site d'information avec un espace dédié sociétaires est en cours de développement. 3. Associer les sociétaires à l amélioration des produits et services du Crédit Agricole Normandie. Les différents moments d'échanges (rencontre avec le conseiller, Assemblée Générale, échanges avec les administrateurs lors de réunions ou de manière informelle) sont l'occasion pour les sociétaires de donner leur point de vue et ainsi de faire évoluer les produits et services de leur banque. La page Facebook de la Caisse régionale, offre notamment aux sociétaires un espace d expression et de communication avec le Crédit Agricole. 4. Offrir le droit de vote à chaque sociétaire afin qu il élise ses représentants qui participeront aux grandes décisions de l'entreprise : les administrateurs sont les représentants des sociétaires, élus au cours des Assemblées générales de Caisses locales et portent leurs demandes et suggestions au niveau régional. De nombreuses réunions sont organisées dans les Caisses locales pour faciliter ce dialogue. Par ailleurs, le Conseil d'administration de la Caisse régionale composé de 24 membres fixe les grandes orientations de l'entreprise. 5. Informer les sociétaires sur la gestion, les résultats et les orientations de la Caisse régionale lors des Assemblées générales de Caisses locales. Chaque sociétaire est invité par courrier personnel à assister à son Assemblée Générale. 6. Permettre à tout sociétaire de rencontrer chaque année les dirigeants de la Caisse régionale : dans toutes les Assemblées générales de Caisses locales sont présents un membre de la direction et un représentant du Conseil d'administration de la Caisse régionale. Tout sociétaire présent en Assemblée Générale peut librement poser les questions qu'il souhaite. Par ailleurs, la convocation transmise par courrier et le dispositif internet d'inscription aux Assemblées Générales permettent à chaque sociétaire de poser ses questions par écrit pour qu'elles soient lues en séance par le Président de la Caisse locale. Produits et services Sociétaires 1 Sociétaire sur 3 détient une carte Sociétaire. 22% des cartes bancaires distribuées par le Crédit Agricole Normandie sont des cartes Sociétaires 8

9 Rémunération des parts sociales de Caisses locales Le taux de rémunération des parts sociales est plafonné par le TMO, taux moyen des obligations. Après proposition des Conseils d administration de la Caisse régionale et des Caisses locales, il est soumis au vote des sociétaires chaque année au cours de l Assemblée Générale de chaque Caisse locale. Les intérêts des parts sociales sont versés aux sociétaires chaque année après la tenue de l Assemblée Générale de la Caisse régionale. Composition des organes de gouvernance Le Comité de Direction est composé de 11 membres au 31 décembre L âge moyen est de 49 ans. Les 11 membres du Comité de Direction au 31 décembre 2014 : Nicole GOURMELON, Directeur Général Jean-Luc CATHERINE, Directeur Général Adjoint Développement Jean-Michel GERGELY, Directeur Général Adjoint Fonctionnement Jean-François BENAZET, Directeur de la Communication et de la Banque en Ligne Stéphane BINET, Directeur des Engagements et des Risques Matthieu BORAUD, Directeur du Développement des Ressources Humaines et Directeur des Services Bancaires Eric FELTEN, Directeur des Entreprises et des Clientèles Spécialisées Christophe JACOLIN-BUFFARD, Directeur du Marketing et des Marchés de Proximité Claude LE BARS, Directeur Commercial Jean-Yves OGIER, Directeur de l Immobilier de la Sécurité et de la Logistique Nicolas TAVERNIER, Directeur des Finances et du Pilotage de la Performance Le Conseil d administration de la Caisse régionale est composé de 24 administrateurs au 31 décembre représentants de chaque département du territoire. L âge moyen est de 56 ans. La proportion de femmes au sein du Conseil d administration de la Caisse régionale progresse régulièrement. Elle est de 29% au 31 décembre

10 Les 24 administrateurs de la Caisse régionale au 31 décembre 2014 Daniel EPRON, Président Jean-Luc DUHERON, Vice-Président Joël JOUAUX, Vice-Président Michel MAILLET, Vice-Président Régine ALLIET Jean-Louis BELLOCHE Olivier BOREL Sylvain BOURDET Olivier HALBOUT Maryvonne LIGOT Jean-Paul GAVARD Caroline GENISSEL Christine HOFLACK Jacques HOUDU Bernard HULIN Benoît HULMER Chantal LE BARS Sandrine LECOQ Christian LEGRAND Hubert LETERRIER Bertrand PLAINFOSSE Pia-Maria ROBINE Gilles SIMON Jean VANRYCKEGHEM 10

11 L Excellence dans la Relation avec nos Clients Loyauté des pratiques Les actions engagées pour prévenir la corruption En 2014, 97% des collaborateurs ont été formés à la lutte contre le blanchiment et le financement du terrorisme, contre la fraude externe et à la déontologie. L exercice 2014 clôture le plan d actualisation de cette formation déployée depuis le début La formation Lutte Anti Blanchiment et Financement du Terrorisme est programmée tous les deux ans pour l ensemble des salariés. Tous les nouveaux embauchés sont formés à la lutte contre le blanchiment, contre la fraude externe et à la déontologie. De plus ceux qui sont en relation directe avec les clients sur les produits financiers passent l examen de certification AMF. Charte de déontologie La charte de déontologie de la Caisse régionale édicte les principales règles de bonne conduite, destinées à garantir la protection des investisseurs et la régularité des opérations. Elle précise notamment celles relatives aux conflits d intérêts, aux informations privilégiées, au secret professionnel, à l objectivité et à l indépendance du collaborateur (cadeaux, ). Elle s applique à tous les salariés du Crédit Agricole Normandie ainsi qu à ceux des filiales. Un dispositif de gestion des conflits d intérêts est mis en place au sein de la Caisse régionale Normandie. S appuyant sur les règles du Groupe, il repose sur : 1. La définition d une politique, 2. La formalisation des modalités de prévention, détection, gestion 3. La tenue d un registre des conflits d intérêts par la Conformité Concrètement, si un collaborateur se considère dans une situation de conflits d intérêts, il doit en informer le Responsable Conformité. Certaines procédures en place en matière de fraude interne contribuent à prévenir et à identifier la corruption interne : - Lutte contre la fraude - Gestion des conflits d'intérêts - Règles de déontologie - Cadeaux et avantages - Remontées des dysfonctionnements de conformité La Charte de déontologie de la Caisse régionale s applique à tous les collaborateurs du Crédit Agricole Normandie ainsi qu aux collaborateurs des filiales, elle est accessible dans le portail intranet. Les dispositifs de lutte contre le blanchiment d'argent participent à la lutte contre la corruption externe. Dispositif Lutte Anti-Blanchiment (LAB) La matrice de la classification des risques de blanchiment de capitaux et financement du terrorisme a été élaborée par un groupe de travail national «Banque de détail France». Elle est commune à l ensemble de la banque de détail France du Groupe Crédit Agricole. La Caisse régionale de Normandie a ensuite construit sa classification des risques en adaptant cette matrice à ses propres spécificités. Elle repose sur une matrice combinant des critères de risques attachés à la relation d affaires, à la nature des opérations/produits traités, au canal de distribution utilisé et aux modalités de contact avec la relation d affaires. 11

12 A chacun de ces critères est attaché un niveau de risque : faible, standard, élevé. Les mesures de vigilance à mettre en œuvre (vigilance allégée, standard ou renforcée) sont adaptées au niveau de risque identifié dans la matrice (risque faible, standard, élevé). Cette vigilance s exerce à l entrée en relation et au cours de la relation d affaires. La classification se traduit en pratique par la mise en œuvre du niveau de vigilance adapté décliné : - dans l application de procédures internes conformément au corpus des règles de conformité des Caisses régionales au moment de l entrée en relation ou en cours de relation - dans l utilisation de l outil Groupe Norkom qui s appuie sur des scenarii de vigilance standard s appliquant à tous les clients et sur des scenarii de vigilance renforcée : criblage sur les clients, surveillance des mouvements des comptes des relations d affaires risquées ou sur les opérations /produits de la clientèle qui sont réputés faciliter le blanchiment de capitaux ou le financement du terrorisme. Ce dispositif de vigilance implique la coordination de plusieurs acteurs au sein de la Caisse régionale : - Les agences qui, conformément aux procédures internes de la Caisse régionale, identifient et actualisent la connaissance du client, détectent et remontent à l unité Sécurité Financière de la Caisse régionale les comportements atypiques ou incohérents au regard du profil du client - La Sécurité Financière qui traite les alertes générées par Norkom ou remontées par les agences et détermine s il est ou non nécessaire de transmettre une déclaration de soupçon à Tracfin. Intérêt du client La politique pour la conception et la vente juste des produits et services Directive Marchés des Instruments Financiers (MIF) Dans le cadre de la certification AMF des connaissances en matière de valeurs mobilières, les collaborateurs concernés suivent une formation et passent une évaluation avec l obligation d obtenir l examen dans les 6 mois de leur prise de fonction. La démarche Vente Personnalisée retenue par le Groupe vise à s assurer de l adéquation des produits vendus aux besoins du client et à formaliser les différentes étapes liées au conseil : l analyse de la demande, les propositions du conseiller et les produits souscrits. Le taux de qualification MIF des comptes titre/pea est de 95,2% au 31/12/ salariés ont obtenu la certification AMF sur l'année Cette démarche est obligatoire pour les valeurs mobilières et l assurancevie. La qualification du client en matière de connaissance et expérience en valeurs mobilières est incontournable. Dispositif Nouvelle Activité et Produits (NAP) et contrôles par la Conformité Le dispositif de développement d une nouvelle activité ou de commercialisation de nouveaux produits (NAP) prévoit une approbation systématique et préalable du Responsable Conformité, sous forme d un avis écrit. 12

13 L avis de conformité s appuie sur une analyse des principaux risques de conformité : Adéquation produit/client (horizon de placement, risque en capital ) Information du client (claire et non trompeuse) Modalités de distribution et objectifs, bagage des conseillers Conflits d intérêts Fraude et risques informatiques Blanchiment et financement du terrorisme Pour les produits élaborés par Crédit Agricole S.A. et les filiales métiers du groupe Crédit Agricole S.A, respect des recommandations et conditions figurant dans l avis de conformité Crédit Agricole S.A. La Caisse régionale accorde une attention particulière à la formation et à la sensibilisation des collaborateurs sur les domaines de la protection de la clientèle et du respect des règles de conformité. En 2014, le coût des risques de non-conformité (Risques Opérationnels) s élève à , soit 0.13% du Produit Net Bancaire (vs 0.15% en 2013). Les risques opérationnels relatifs à la protection de la clientèle répertoriés en 2014 ont porté sur les domaines suivants : - Inadéquation du contrat avec le bien à assurer - Défaut de conseil - Facturation abusive - Défaut d'information d'un client lors de son adhésion Certification AFNOR «Clarté confiance de la démarche conseil» Le Crédit Agricole Normandie est certifié AFNOR pour son engagement de service relatif à la Clarté et à la Confiance de sa démarche conseil en solutions Banque et Assurances. Le périmètre de certification comprend les réseaux de proximité y compris la Banque Privée et Britline, l ensemble des canaux de commercialisation (agence, téléphone et internet), ainsi que les services du siège. 6 Engagements clients 1. Nous confirmons votre rendez-vous et nous vous assurons de préparer l entretien 2. Nous sommes à votre écoute et vous proposons plusieurs offres adaptées à votre projet 3. Nous n avons pas d intérêt à vous proposer un produit plutôt qu un autre 4. Nous nous assurons de votre compréhension et vous laissons la possibilité de vous rétracter, sans incidence financière, dans un délai de 30 jours 5. Nous prenons en charge votre réclamation et y apportons une réponse dans un délai de 10 jours 6. Nous sollicitons vos suggestions pour renforcer la confiance et la satisfaction en votre banque mutualiste La certification de service valorise la qualité des prestations du Crédit Agricole Normandie et son engagement dans une démarche de progrès continu. Le Crédit Agricole Normandie est le 1 er organisme français à être certifié pour la clarté et la confiance de sa démarche conseil en solutions Banque & Assurance. 13

14 Les Engagements relationnels Le Crédit Agricole Normandie décline les trois Engagements relationnels défini par le Groupe Crédit Agricole, à savoir : 1. L objectivité des conseillers qui n'ont aucune incitation financière à proposer un produit plutôt qu'un autre 2. La rétractation : délai de rétractation de 30 jours sur une très large gamme de produits et services 3. La transparence : remise d une fiche récapitulative claire et transparente du produit lors de sa souscription Les tarifs sont mis à jour chaque année et diffusés par l envoi d une plaquette tarifaire à chaque client (2 mois au minimum avant l entrée en vigueur des nouveaux tarifs) ; l affichage des tarifs dans chaque point de vente avec mise à disposition des détails ; la mise en ligne de l intégralité des conditions tarifaires sur le site Ces tarifs sont différenciés entre la clientèle des Particuliers et la clientèle des Professionnels ou des Agriculteurs et la clientèle des Entreprises. Les pratiques relatives à la satisfaction client Depuis 2012, des enquêtes de satisfaction sont réalisées chaque année auprès de clients. La satisfaction est mesurée au cours des différentes étapes de l'entretien entre le conseiller et le client. En 2014, l ensemble des items observés progresse avec un taux de satisfaction globale de 89,9 %, soit une progression de 1 point / La facilité à joindre son interlocuteur est en forte progression (+10,2%), suite à la mise en place des lignes directes des conseillers facilitant ainsi la relation client. L'indice de recommandation (IRC) pour les agences est un indicateur de fidélité de la clientèle issu de la différence entre le pourcentage des clients détracteurs (note de 0 à 6) et des clients promoteurs (note de 9 ou 10). Pour 2014, cet indice a progressé de 4,6 points pour atteindre + 6,3. Cette progression matérialise la mise en œuvre de pratiques visant à améliorer la satisfaction des clients dans le cadre du Projet d'entreprise Respirons A ce titre, l ensemble des collaborateurs en relation directe avec la clientèle avait suivi fin 2013 une formation Relation Client. Parallèlement à ces enquêtes de satisfaction ponctuelles, clients ayant eu un entretien en agence ont été régulièrement sollicités par mail au cours de l'année 2014 pour recueillir leurs avis. Près de 20% des clients interrogés ont répondu à ces enquêtes. L IRC Client suite à cet entretien est de sur l année ,7 % des clients ayant répondu sont satisfaits de leur entretien avec le conseiller Crédit Agricole Normandie. Qualité Satisfaction Client Le service «Qualité Satisfaction Client» assure le traitement des réclamations clientèles adressées à la Caisse Régionale par courrier, mail, téléphone, site internet et celles, plus complexes, reçues par les agences. En 2014, le nombre des réclamations agences traitées par le service «Qualité Satisfaction Client» est de soit une diminution de 24.6% par rapport à Le délai moyen de réponse s améliore : il est de 5,55 jours contre 6,17 jours en Ces améliorations sont la résultante d une meilleure maîtrise de l'outil informatique et de la mise en place de pratiques favorisant la satisfaction. 14

15 Les demandes et les réclamations concernent principalement en 2014 : les chèques, les prélèvements, les virements (38%) Les cartes (30,5%) La facturation (5,3%) l'épargne (4%) Description du processus de réclamations Le plan d écoute client mis en place permet de s inscrire dans une démarche de progrès continu de la satisfaction client. Les enquêtes et études planifiées au cours de l année (Météo Agence, Web Questionnaire, Visite mystères ) ont pour objectif de valoriser la mise en œuvre des engagements du Crédit Agricole Normandie sur la «Clarté confiance de la démarche conseil» certifiée AFNOR (cf supra). Le dispositif de médiation bancaire prévoit que tout client ayant sollicité au préalable son agence ou le service Qualité Satisfaction Client du Crédit Agricole Normandie, peut faire intervenir le médiateur. Le médiateur est une personnalité extérieure et indépendante du Crédit Agricole Normandie désignée pour une durée de 3 ans. Il peut être saisi pour examiner tous les litiges existants entre le Crédit Agricole Normandie et sa clientèle de personnes physiques, n'agissant pas pour des besoins professionnels. Ces litiges peuvent porter sur les produits bancaires et financiers et les services qui lui sont proposés. Le médiateur peut également être saisi pour les litiges relatifs à la commercialisation des contrats d'assurances distribués par le Crédit Agricole Normandie. La Charte de la médiation bancaire répond à la volonté du Crédit Agricole Normandie de favoriser le règlement amiable des différends avec ses clients consommateurs. Elle définit le champ d action du médiateur. Elle est affichée dans chaque agence et est remise à tout client qui en fait la demande. En 2014, 10 dossiers de réclamations ont été traités par l intermédiaire d un médiateur indépendant. 15

16 La banque aux services de tous : des plus modestes aux plus fortunés Le Crédit Agricole Normandie est la banque de tous. En complément des agences de proximité et des agences en ligne au service des clients Particuliers, Agriculteurs, Artisans, Commerçants, Professions libérales, Entreprises TPE et PME, Associations, et des Points Passerelle pour la clientèle fragilisée par un accident de la vie, plusieurs structures spécifiques apportent l expertise attendue par les clientèles spécialisées : Banque Privée. Créé en novembre 2010 par l'adoption d'une marque locale "CA Normandie Banque Privée", le dispositif s'adapte en permanence aux attentes des clients. Ainsi en 2013 et 2014, la Banque Privée se dote d'un Conseiller Privé Agri et d un second spécialisé en Professions Libérales. Parallèlement, afin d'assumer sa mission d'accompagnement de la montée en compétences, l'entité Pôle Expertise est renforcée par un Animateur. Aujourd'hui, 80 collaborateurs œuvrent sur la Gestion de Patrimoine sur le territoire. Entreprises. Le dispositif Entreprises du Crédit Agricole Normandie se compose de 5 agences Entreprises (situées à Caen, Saint Lô, Flers, Alençon et de l'agence Grandes Entreprises), d'une agence Promotion Immobilière et d'une agence Institutionnels et Collectivités Publiques. Ces agences sont appuyées dans leurs missions par un service Marketing et Développement des Offres dédié, par un service des Affaires Internationales implanté en région et par une Banque d'affaires. Au total, ce sont 66 collaborateurs au service des entreprises bas-normandes. Banque d Affaires Entreprises. Créée en 2012 en coopération avec le Crédit Agricole Normandie Seine, les 4 collaborateurs de la Banque d Affaires sont spécialisés dans les opérations Haut de Bilan. La Banque d Affaires Entreprises facilite et finance la transmission d'entreprises et les grands projets de développement. Elle met à la disposition des dirigeants Normands des expertises internes ou Groupe à très haute valeur ajoutée financière. Britline est une agence bancaire dédiée aux clients anglophones clients sont aujourd hui gérés par 29 collaborateurs basés à Caen. En complément, 5 collaborateurs sont dédiés à la coopération avec les Caisses régionales Atlantique Vendée et Anjou Maine pour lesquelles un dispositif de service client en langue anglaise est proposé aux anglophones. Tous les collaborateurs de Britline en relation directe avec la clientèle sont parfaitement bilingues et pour la plupart d origine britannique, permettant ainsi un conseil non seulement bancaire et financier mais aussi une parfaite compréhension des spécificités culturelles. Britline se compose d'une agence en ligne (téléphone et internet), d un service marketing intégré, d un pôle Risque et d un gestionnaire Banque Privée. Pôle Tutelles. Ce Pôle dédié étend son périmètre aux mandataires judiciaires privés et aux préposés (en sus des associations tutélaires). Le dispositif est renforcé depuis l'été 2014 et compte 5 collaborateurs, rattachés à la Direction des Entreprises et Clientèles Spécialisées depuis septembre

17 Notre Responsabilité Environnementale Politique générale en matière environnementale L organisation de la société pour prendre en compte les questions environnementales et le cas échéant les démarches d évaluation ou de certification en matière d environnement Depuis 2012, le Crédit Agricole Normandie intègre dans son fonctionnement les questions RSE par notamment la mise en place de 3 réunions de coordination RSE par an. Chaque réunion se déroule en présence d un représentant RSE de chaque Direction. En 2014, 3 réunions ont été tenues (27 mars, 3 juillet et 27 novembre). Le pilotage de la RSE est pris en charge par le Responsable Point Passerelle et Développement Durable, rattaché à l entité Vie Coopérative au sein de la Direction Secrétariat Général et Fonctionnement Général jusqu au 30 novembre 2014 ; puis rattaché à la Direction Générale Adjointe en charge du Développement depuis le 1 er décembre Objectifs du pilotage RSE : - Animer et assurer le suivi des actions de responsabilité sociétale et environnementale par la mise en place des relais internes nécessaires - Veiller au respect des priorités RSE dégagées par la Direction - Etre force de proposition pour projets, innovations et opportunités - Coordonner les projets et actions, en suivre les impacts En 2014, la Caisse régionale a formalisé ses procédures de reporting RSE. Le protocole de reporting extra-financier, assorti des fiches descriptives des 22 indicateurs prioritaires, est finalisé. Les actions de formation ou d information des salariés menées en matière de protection de l environnement La sensibilisation des managers aux enjeux RSE menée en 2012 et 2013 a permis en 2014 de contribuer à une montée en puissance des problématiques environnementales dans les préoccupations stratégiques. La démarche RSE est en cours de réflexion ce qui explique que la phase formation et information des salariés sera réalisée ultérieurement. Les moyens consacrés à la prévention des risques environnementaux et des pollutions Dans le cadre des opérations de financement initiées par la Banque d'affaires, à savoir cessions ou acquisitions d'entreprises, le repreneur sollicite généralement de la part du cédant, soit la réalisation d'un audit validant le respect des normes environnementales et sociales, soit au minimum un engagement sur l'honneur attestant sa conformité avec ces règles. Ces audits et/ou cet engagement sont annexés à la signature du contrat. Dans tous les cas, le respect des normes environnementales est une condition préalable à l octroi de crédit. Concernant le financement et l installation des Jeunes Agriculteurs, la charte des prêts bonifiés comprend systématiquement le document de mise aux normes des sites selon les contraintes environnementales. 17

18 Le montant des provisions et garanties pour risques en matière d environnement, sous réserve que cette information ne soit pas de nature à causer un préjudice sérieux à la Société dans un litige en cours La Caisse régionale n a pas identifié de risques significatifs environnementaux ou de pollutions et, en conséquence, n a pas constitué de provisions et garanties pour risques environnementaux. Pollution et gestion des déchets Les mesures de prévention, de recyclage et d élimination des déchets 1. Consommation de papier Le tonnage de papier ramette enregistre un repli de 10% suite essentiellement au paramétrage en recto-verso des imprimantes. Le volume de chéquiers baisse de 5% chaque année depuis 2012, confirmant le changement de comportement de la clientèle qui privilégie ca rtes et paiements dématérialisés. Le tonnage de relevés bancaires augmente de 20% suite à la bascule vers le système d information NICE en 2013 : lignes de détail supplémentaires, catalogues de courriers plus fournis Des actions correctrices ont été mises en place fin 2014 pour diminuer ces impressions, notamment par le passage en e-relevés et e-documents. Le tonnage des supports de communication (PLV et affiches) est multiplié par 2 en raison de la diffusion des conventions de compte, de l édition des nouvelles notices cartes et d un plan media Habitat conséquent avec notamment de l affichage 4*3. 18

19 La consommation annuelle de papier par collaborateur* est de 65kg (vs 74 kg en 2013) *Tonnage ramettes de papier + courriers clients + lettres-chèques / ETP au , soit Pour ses achats de papier, le Crédit Agricole Normandie a des exigences précises : moins d émissions de CO², moins de consommation d énergie, moins de recours aux ressources naturelles fibres, bois et eau. Le résultat a été une réduction du grammage de 80g à 75g pour les ramettes papier. 34% du papier utilisé est inférieur à 80g. 100 % du papier d impression utilisé est certifié PEFC. En interne, le papier utilisé est exclusivement responsable FSC (100%, papier ramette). L imprimerie intégrée est labellisée Imprim Vert. Pour les travaux d impression sous-traités, le prestataire utilise à 100% des encres végétales et respecte la norme inférieure à 3% d alcool isopropylique rejeté lors de l impression. Ce prestataire est situé à moins de 100 kilomètres du siège social (Caen). La dématérialisation s est poursuivie en 2014, avec foyers particuliers utilisateurs des e-documents clients partenaires ont choisi l e-relevé au 31 décembre Le Crédit Agricole Normandie est redevable de la taxe Ecofolio. En 2014, le niveau de contribution au titre de l exercice 2013 est de ,24 en forte augmentation suite à la modulation de la contribution de base avec le barème écodifférencié. Cette taxe est une contribution à la collecte, à la valorisation et à l'élimination des déchets d'imprimés papiers. 19

20 2. Gestion des déchets Les déchets papier et carton ont été réduits de 22% entre 2013 et 2014, suite à la mise en place du tri sélectif en agences. Au 31 décembre 2014, un tiers des agences pratique le tri sélectif. Le dispositif comporte des croc feuilles pour le recyclage du papier ; des conteneurs spécifiques pour le recyclage des cartouches d encre ; des sacs jaunes pour les déchets plastiques, métalliques et cartons et des sacs poubelle classiques pour tous les autres déchets. Le dispositif du tri sélectif sera généralisé à l ensemble des agences de Basse-Normandie en Une réflexion est en cours pour la mise en place du tri sélectif sur le site de Caen (siège de la Caisse régionale). Déchets papier et cartons & taux de recyclage : données du 1er décembre 2013 au 30 novembre 2014 Les déchets d équipements électriques et électroniques (DEEE) En 2014, le Crédit Agricole Normandie a généré 7.9 tonnes de déchets d équipements électriques et électroniques. L ensemble de la filière DEEE (traçabilité, recyclage et valorisation) est à optimiser en 2015 en collaboration avec les services et les prestataires concernés. Les déchets de consommables informatiques représentent 9 tonnes en 2014 (du 1 er décembre 2013 au 30 novembre 2014), versus 7.8 t en % de ces déchets sont recyclés. En 2014, la Caisse régionale a consommé tambours et cartouches d encre. 100% proviennent de matières recyclées et 100% repartent en recyclage après utilisation. Le Crédit Agricole Normandie décline depuis le printemps 2014 la démarche Carte Environnement déployée par le Groupe Crédit Agricole, et visant à recycler les cartes bancaires des clients. Sur la période du 1 er juillet au 31 décembre 2014, 180 kg de cartes bancaires ont été collectées par les agences pour le recyclage, soit cartes. 55% des cartes renouvelées sur cette même période ont été préalablement collectées pour être recyclées. Au 31 décembre 2014 près de 16% des cartes bancaires commandées par le Crédit Agricole Normandie pour ses clients sont en PLA (polyacide lactique). Le PLA est un plastique d origine végétale et recyclable remplaçant le PVC. Il est conçu à partir de ressources naturelles renouvelables, à base d amidon de maïs. 20

21 Utilisation durable des ressources La consommation d eau et l approvisionnement en eau en fonction des contraintes locales Le Crédit Agricole Normandie enregistre m 3 de consommation d eau en 2014, soit une consommation en baisse de 8.5%/2013. Le Crédit Agricole Normandie n est pas soumis à des contraintes locales en matière d approvisionnement en eau. La consommation d énergie et les mesures prises pour améliorer l efficacité énergétique et le recours aux énergies renouvelables *conversion litre de fioul en kwh : 1 litre* Données 2014 : sur année glissante du 1 er décembre 2013 au 30 novembre 2014 Données 2013 et 2012 : sur année glissante du 1 er octobre au 30 septembre La consommation fioul des sites ne représente que 22 jours EJP (Effacement Jour de pointe), les m² du siège ne sont donc pas comptabilisés 21

22 Les consommations énergétiques ont fait l objet d un suivi par type d'énergie, par type de compteur/puissance, par agence et par site en 2013 et Toutes énergies confondues, la Caisse régionale enregistre une baisse de 14% de sa consommation énergétique en 2014 par rapport à Les conditions climatiques favorables expliquent cette baisse de la consommation. En 2015, le Crédit Agricole Normandie réalisera un diagnostic énergétique de l ensemble de ses sites conformément à ses obligations réglementaires, et ce avant le 5 décembre La mise en place d un Système de Management de l Energie (SME) est en cours de réflexion. L énergie produite compense à hauteur de 1,73% la consommation électrique de l année du site de Caen et permet un gain de 3.9 tonnes de CO². Le Crédit Agricole Normandie dispose de panneaux solaires installés sur l ancien et le nouveau bâtiment du site de Caen, d une surface totale de 286 m² pour une puissance de kwc. La production annuelle d énergie est au 31 décembre 2014 de kwh. Production au en kwh / consommation électrique du site de Caen au soit kwh / kwh Gain en tonnes de CO², facteur d émission retenu : 78g de CO² par kwh /an Les panneaux solaires sont mis en service depuis le 12 janvier 2012 sur l ancien bâtiment, depuis le 23 avril 2014 sur le nouveau bâtiment. 22

23 Changement climatique Les rejets de gaz à effet de serre 1. Les émissions de gaz à effet de serre liés aux déplacements professionnels (salariés et administrateurs) Le nombre de kilomètres parcourus par les collaborateurs et les utilisateurs du parc de véhicules professionnels augmente de 8.3%. Cette hausse est la résultante des déplacements liés au Projet Horizon (regroupement sur le site de Caen des fonctions support basées à St Lô et Alençon). Depuis septembre 2014, des navettes par bus sont mises en place pour le transport des collaborateurs de l Orne et de la Manche vers Caen. Cette augmentation de kilomètres parcourus impacte les émissions de CO² liées aux déplacements professionnels de + 4% en Au 31 décembre 2014, 71% des véhicules de la flotte d entreprise émettent moins de 130g de CO². Les facteurs d émission retenus sont : Par litre d essence : 2.24 kg CO² émis Par litre de gazole : 2.49 kg CO² émis Le Crédit Agricole Normandie a remplacé ces dernières années les véhicules les plus anciens et polluants par des véhicules sans malus écologique. En 2015, le Crédit Agricole Normandie s engage à réduire d au moins 20% les émissions de gaz à effet de serre des véhicules du parc de la Caisse régionale qui seront renouvelés au cours de l année. La Caisse régionale met à disposition de ses collaborateurs 5 bornes de rechargement pour véhicule électrique et assure la promotion du co-voiturage pour les trajets domicile-travail à travers la mise en ligne du site interne ECOLUTIS. Pour les déplacements professionnels, les consignes de covoiturage sont régulièrement rappelées à l ensemble des salariés. L incitation à l utilisation en priorité des véhicules de service est permanente. Les moyens de vidéoconférence et audioconférence sont opérationnels. 23

24 2. Les émissions totales directes de gaz à effet de serre Soit en 2014, 1.43 Teq CO² / ETP Les facteurs d émission retenus sont : Electricité : 78g de CO² / kwh - Gaz : 241g de CO² par kwh Fioul : 300 g de CO² par kwh Les consommations énergétiques de la Caisse régionale et de ses sites ont émis, en 2014, TeqCO², en repli de 22% par rapport aux émissions 2013, en raison de la baisse des consommations électriques, gaz et fioul. Bilan carbone et Bilan des émissions de gaz à effet de serre Le Crédit Agricole Normandie a réalisé un bilan carbone en 2009 sur l exercice 2008 et un bilan des émissions de gaz à effet de serre en 2012 sur les données de l exercice Le bilan 2012 répond aux périmètres SCOPE 1 et 2 : émissions directes de gaz à effet de serre et émissions indirectes liées à l énergie et partiellement au SCOPE 3 (ramettes papier, remboursements kilométriques et fluides divers). On constate à l issue des données du reporting 2011, comparativement au Bilan carbone réalisé en 2009 (reporting 2008), un gain de 7% sur le compartiment électricité, de 0.4% sur le gaz et 36% sur le fioul. Au total c est un gain d émissions de CO² de 12%, soit 350 tonnes. Conformément au Grenelle Environnement, le prochain Bilan Carbone sera effectué en 2015, sur les données L empreinte carbone du Crédit Agricole Normandie (source Bilan Carbone 2008) Répartition des émissions de gaz à effet de serre du Crédit Agricole Normandie 24

25 Le Bilan Carbone du fonctionnement de la Caisse régionale est de TeqCO², soit 7 TeqCO² / salarié Protection de la biodiversité Les mesures prises pour préserver ou développer la biodiversité. A l occasion de la Semaine du Développement Durable, le Crédit Agricole Normandie a participé à un programme de plantation intitulé «Reforest Action» visant à restaurer une zone déboisée en Basse-Normandie. L opération a permis le reboisement d une parcelle de forêt de 2 hectares située à Orbec (Calvados) où arbres ont été plantés (chênes rouvre, douglas, érables) en lien avec les coopératives forestières et les pépiniéristes. En collaboration avec la Fédération départementale des associations de boisement de la Manche, le Crédit Agricole Normandie a permis le financement d un programme visant à implanter des haies bocagères dans le cadre de la «Charte pour la qualité des plantations bocagères en Normandie». L objectif est de planter 10 kilomètres de haies bocagères de qualité «Charte» chez les particuliers et dans les exploitations agricoles. La Caisse locale de Crédit Agricole de Bretteville-sur-Laize a accompagné l association Captages 14 en participant au financement d une plaquette de promotion et d information sur la Gestion de l eau. Cette plaquette a été éditée pour mieux protéger et préserver la ressource en eau et mieux comprendre la règlementation environnementale. 25

26 Impacts indirects liés aux métiers Valeur monétaire des produits et services conçus pour apporter un bénéfice environnemental En 2014, sur le marché des clients Particuliers, 18 millions de crédits destinés au financement de l amélioration énergétique de l habitat sont réalisés. La baisse constatée par rapport à 2013 résulte des retards dans la publication des décrets d application relatifs à la forme des prêts réglementés, conduisant le Crédit Agricole Normandie à décaler son dispositif de promotion des prêts travaux d efficacité énergétique. L encours total au 31 décembre 2014 s élève à 221 millions. Suivi des investissements des énergies renouvelables et financement de l efficacité énergétique 15 projets Biomasse Méthanisation financés depuis 2010 sur le territoire bas-normand Le Crédit Agricole Normandie propose un accompagnement par un collaborateur Expert Méthanisation et Photovoltaïque aux porteurs de projets Energies Renouvelables : éclairages sur les procédures administratives, analyse de la rentabilité du projet, proposition d'une expertise technique plus approfondie en collaboration avec les filiales spécialisées au sein du groupe Crédit Agricole notamment Unifergie. 26

27 Investissement socialement responsable (ISR) L ISR traduit les objectifs du développement durable dans les décisions d investissement en ajoutant aux critères financiers traditionnels les critères Environnementaux, Sociaux et de Gouvernance (critères ESG). Le Crédit Agricole Normandie investit une partie de son portefeuille d excédents de fonds propres en supports ISR. En 2014, 30 millions d euros, soit près de 6% du portefeuille de la Caisse régionale sont ainsi investis en ISR. Le Crédit Agricole Normandie commercialise le Fonds Atout Valeurs Durables, l encours géré au 31 décembre 2014 est de 1.17 M, en progression de 31% / 2013, notamment du fait d une recherche de diversification de la part de la clientèle et la mise en avant de ce type d investissement par les media. 27

28 Notre Responsabilité Sociétale Impact territorial, économique et social de l activité de la société Impact territorial en matière d emploi et de développement régional & Impact territorial sur les populations riveraines ou locales Valeur économique directe créée et distribuée par la Caisse régionale Soutien à la création d entreprise et à l initiative économique En partenariat avec les Chambres consulaires (CCI et Chambres de métiers), le Crédit Agricole Normandie soutient la création et la reprise d entreprise par la distribution des Prêts Atout Réussite. L objectif est de préserver et d accroître les bassins d emplois sur le territoire par un accès facilité au financement. L'enveloppe de prêts d'honneur (prêt Atout Réussite) à 0% d'1,5 M auprès des CCI et Chambre de Métiers et d Artisanat de la région permet aux créateurs d'entreprises de bénéficier d'un apport pour constituer leur entreprise. En février, le Crédit Agricole Normandie apporte son soutien à la Start Up Week-end de Caen, en partenariat avec la CCI et l Ecole de Management de Normandie, démontrant sa volonté d accompagner les jeunes porteurs de projets et d encourager l innovation sur le territoire. En 2014, la Caisse régionale accompagne un quart des créations d'entreprises de la région. Des partenariats avec les principaux acteurs institutionnels de l'accompagnement aux entreprises innovantes sont conclus afin d'accompagner au moins le tiers des dossiers de créations du territoire. Des partenariats sont conclus avec des plateformes Initiatives (notamment, Initiative Pays de la Baie et Initiative Granvillaise) pour favoriser la création d'entreprises par des dotations financières et une enveloppe de prêts d'honneur. 28

29 En octobre, la Caisse régionale apporte son assistance à des jeunes entrepreneurs (18 25 ans) pour les aider à bâtir leur business plan, dans le cadre de l événement «les Entrepreneuriales». Le 4 décembre, en partenariat avec Basse-Normandie Active, le Crédit Agricole Normandie remet le prix «Les Actives» à un entrepreneur de l Orne pour valoriser l entrepreneuriat au féminin. Le Crédit Agricole Normandie apporte son soutien à la filière du bâtiment et en particulier à l'action "les artisans messagers" pour développer l'image de ce secteur auprès des jeunes et assurer les renouvellements d'emplois au sein de la filière. Depuis 2012, la Caisse régionale est partenaire financier de l ADIE, Association pour le Droit à l Initiative Economique, destinée au financement du microcrédit professionnel en Basse-Normandie. Une ligne de crédit de a été accordée à l ADIE par le Crédit Agricole Normandie permettant la réalisation de 76 projets en 2014 sur le territoire. En décembre, la Caisse régionale est partenaire des Trophées CREADIE et dote la catégorie Développement Economique récompensant un porteur de projet financé par l'adie. En 2015, l ADIE disposera d une ligne de crédit de Domaines d Excellence Le Groupe Crédit Agricole a exprimé fin 2010 sa forte volonté d accompagner les grands défis sociétaux de ses territoires. Quatre domaines d Excellence sont identifiés : agriculture, logement, économie de l énergie et de l environnement et santé vieillissement. Tous constituent des relais de croissance essentiels pour l économie locale. La Caisse régionale de Normandie, consciente de ses responsabilités sociétales, se mobilise sur son territoire dans l ensemble de ces domaines et s emploie à confirmer sa présence sur chacun de ces marchés. Domaine Economie de l Energie et de l Environnement Dans le domaine de l énergie et de l environnement, le Crédit Agricole Normandie est particulièrement présent sur le territoire pour les installations d unités de méthanisation pour lesquelles il constitue un partenaire essentiel dans l accompagnement technico-économique. En particulier, il mobilise l expertise du Groupe et de sa filiale Unifergie. Le Crédit Agricole Normandie s est engagé auprès du Conseil Général de la Manche à investir en 2015 dans la Société d Economie Mixte Locale West Energies qui vise à favoriser l essor des projets dans le domaine des Energies Renouvelables sur le territoire et de financer des projets expérimentaux dans le domaine du stockage de l énergie décarbonée sous forme d hydrogène. Domaine Santé Vieillissement Le Crédit Agricole Normandie apporte son soutien à l Union Régionale des Médecins Libéraux (URML) en vue de lutter contre la désertification médicale. Il s engage à accompagner la création des pôles de santé initiés par l URML. Ce partenariat se traduit par des événements en commun et une démarche systématique d identification et de proposition de services de banque et d assurances à tous les pôles de santé. Pour accompagner au mieux ses clients sur les sujets de santé et de vieillissement, le Crédit Agricole Normandie propose des contrats d assurance Dépendance et une offre de Téléassistance«Box Sérénité» via SERENICA, filiale de CTCAM (Centre de Télésurveillance du Crédit Agricole Mutuel), destinés à prolonger le maintien des personnes en perte d autonomie à leur domicile. Dans le cadre de la mise aux normes des commerces pour l accueil des personnes à mobilité réduite, le Crédit Agricole Normandie propose depuis le 31 janvier 2014 un prêt Accessibilité destiné à financer les travaux d aménagement nécessaires. Domaine Logement Le Crédit Agricole Normandie accompagne les occupants et les propriétaires de logements dans l équipement des détecteurs de fumée obligatoire avant le 8 mars 2015 via la filiale d assurances dommages du Crédit Agricole, PACIFICA : chaque client a ainsi la possibilité de réaliser un diagnostic personnalisé pour évaluer le niveau d équipement recommandé pour son logement. 29

30 Domaine Agriculture En 2014, le pôle d excellence «Agriculture 2020» poursuit sa mise en place autour de 3 priorités : L installation : par l accompagnement de 80% des projets d installations, par la contribution aux travaux de la Commission Régionale Installation Transmission notamment pour les aides aux jeunes agriculteurs et par l accompagnement des syndicats JA de la région (actions de formation). L expertise filière : par la participation aux travaux du Comité Régional Economie et Prospective de la Chambre Régionale d Agriculture (Colloque sur le devenir de la production laitière normande à horizon 2020) La sécurisation de l activité : par l accompagnement de la Fédération Régionale des CUMA de Basse-Normandie et des Entrepreneurs des Territoires (ETA) ainsi que l Association de Services de Remplacements, dans leurs actions de vulgarisation En complément, 20 collaborateurs du Crédit Agricole Normandie ont démarré en 2014 un programme de formation spécifique au métier de conseiller Agri (cursus sur 12 mois). Innovations La région Basse-Normandie soutient la reprise des entreprises cédées pour maintenir les emplois et favorise la création des entreprises innovantes qui créeront les emplois d'après -demain. Le Crédit Agricole Normandie s associe à cet enjeu local et s'engage dans une démarche visant à associer ses administrateurs à la détection des entrepreneurs portant des projets innovants. Un outil Intranet de saisie du caractère innovant des projets financés par le Secrétaire de la Caisse locale permet d initier le débat sur les projets innovants du territoire avec les administrateurs des Caisses locales. Ce goût de l innovation s illustre depuis 2012 par le soutien du Crédit Agricole Normandie au Concours Régional de l Innovation pour récompenser les projets les plus emblématiques de la région. Le Crédit Agricole Normandie apporte également son soutien aux Trophées de l Agroalimentaire, dédiés à la valorisation des produits issus de ce secteur. L objectif est d encourager l innovation et le dynamisme des entreprises agro-alimentaires bas-normandes. En 2014, plusieurs innovations majeures ont été portées directement par le Crédit Agricole Normandie : - suite aux premiers tests de signature électronique en agence sur tablette entrepris en 2013 pour limiter les impressions papier et renforcer la traçabilité et l'archivage des pièces obligatoires, la signature électronique est généralisée dans toutes les agences et de nouvelles applications d aide à la vente améliorant la qualité du conseil aux clients ont pu être testées, - participant à la transformation numérique des entreprises, le Crédit Agricole Normandie, à l occasion du passage aux nouveaux moyens de Le Village by Normandie en 2015 En 2014, le Crédit Agricole Normandie adhère au programme du Village de l Innovation, situé à Paris, 55 rue de la Boëtie. Dans ce cadre, l accompagnement de jeunes entreprises issues du programme régional d accélération d entreprises «Fast Forward Normandie» est prévue dès Une enveloppe de financement en fonds propres de sera apportée aux entreprises sélectionnées dans le programme Fast Forward Normandie. Tout au long de l année, d autres entreprises innovantes qui auront besoin d un lieu de rencontre à Paris seront invitées à disposer d un bureau de passage au sein du Village. paiement SEPA obtient le meilleur taux d équipement des entreprises en pack prélèvement au format européen - une nouvelle application bancaire mobile «My Britline» disponible dans les principaux stores anglais pour les clients de Britline. La montée en puissance des clients sur les outils de banque à distance continue de croître. Le nombre d internautes actifs sur le site ca-normandie.fr se stabilise avec une légère progression de 2% à clients particuliers, tandis que le nombre d utilisateurs actifs de smartphone explose avec une progression de 42% en 1 an à mobinautes actifs fin 2014, assez bien répartis entre les utilisateurs de l application régionale «Mon Ca Normandie» et ceux du blockbuster national «Ma Banque». Le site enregistre visites en % des clients du Crédit Agricole Normandie sont utilisateurs du site internet. 30

31 Fin 2014, l agence «nouvelle génération» du Crédit Agricole Normandie a ouvert ses portes à Caen St Pierre. Locale et digitale, l agence «nouvelle génération» s adapte aux attentes des clients, notamment au mode de contact qu ils souhaitent privilégier. Des innovations technologiques ont été développées spécifiquement : une borne d accueil pour signaler l arrivée du client à son conseiller et éviter les files d attente, des applications et tutoriels pour découvrir et progresser dans l utilisation de la banque digitale. Des collaborateurs ont été associés à la conception de cette nouvelle agence. Des ergonomes et la médecine du travail ont participé à la mise au point des meubles les plus utilisés. Points d accès dans les endroits peu peuplés ou défavorisés Le Crédit Agricole Normandie est présent sur le territoire bas-normand avec 186 points de vente (dont 178 agences ouvertes a minima 4.5 jours /semaine) et 100 Caisses locales. 421 Points Verts et 403 Automates complètent les points d accès aux services bancaires. Les 2/3 des points de vente Crédit Agricole Normandie sont implantés en milieu rural. Initiatives pour améliorer l accès aux services financiers des populations défavorisées Le Crédit Agricole Normandie adapte ses produits et services à la situation de ses clients en difficulté. Différentes cartes de retrait ou de paiement sont proposées pour répondre aux attentes : "Autre Carte", "Maestro", "Libre Service Bancaire" avec contrôle de provision et demande d'autorisation systématiquement au premier euro pour toute opération. Dans le cadre de la loi de régulation et de séparation bancaire du 26 juillet 2013, loi dite Moscovici, le Crédit Agricole Normandie renforce la protection des clients en situation de fragilité financière par les solutions de plafonnement des commissions d intervention (4 par opération et 20 /mois) et proposition systématique aux clients en situation de fragilité financière de l offre spécifique Compte à Composer «Budget Protégé». Les clients en situation de surendettement, interdits bancaires et les clients dits «sensibles*» sont éligibles à ces dispositions. *Les clients «sensibles» répondent sur 2 mois consécutifs aux critères suivants : frais de dysfonctionnement > 30 - frais de dysfonctionnement > 10% des flux créditeurs frais de dysfonctionnement > épargne disponible Les solutions mises en place par la Caisse régionale sont rapportées à l Observatoire de l Inclusion Bancaire. Le Pôle Tutelles du Crédit Agricole Normandie propose une convention de relation avec les organismes tutélaires, mandataires judiciaires professionnels et préposés d établissement permettant de mieux répondre aux attentes de ces derniers dans la gestion quotidienne des comptes des majeurs protégés dont ils ont la responsabilité. Deux offres sont dédiées à ces clients : les comptes courants (compte de flux et compte de retrait spécifiquement identifiés pour sécuriser la relation et adapter le niveau de facturation à ces clients) ainsi que deux cartes sécurisées à cotisation minorée facilitant l'accès des clients majeurs protégés au retrait d'espèces tout en conservant une certaine autonomie. Le microcrédit personnel permet à des personnes en situation de précarité mais néanmoins solvables, d accéder au crédit. Les financements accordés sont pour l essentiel liés à la mobilité : achat de véhicules, réparation, permis de conduire. Mais d autres besoins sont financés par le microcrédit personnel : frais de santé, de formation, équipement informatique L analyse budgétaire des dossiers est réalisée par le Point Passerelle (infra), la décision d octroi est déléguée aux Comités de Caisses locales, la réalisation des crédits est assurée par le réseau de proximité. La Caisse régionale Normandie a démarré la distribution du microcrédit personnel mi Au 31 décembre 2014, 88 dossiers de microcrédit ont été acceptés dont 35 réalisés sur l'exercice 2014, pour un montant de

32 Le montant moyen emprunté est de L accompagnement personnel est assuré par les accompagnants bénévoles de Passerelle (infra). Le taux de sinistralité au 31 décembre 2014 est de 2.17%. Taux de sinistralité : nb appels en garantie auprès de la Caisse des Dépôts et Consignations / nb de microcrédits réalisés au La Caisse régionale a signé des conventions de partenariat avec des organismes sociaux afin de promouvoir le microcrédit personnel auprès des requérants : Mission locale de Caen La Mer, Centre d Information des Droits des Femmes et de la Famille (CIDFF) à Lisieux, Bourse d Aide aux chômeurs par l Environnement et la Récupération (BACER) du Pré-Bocage (structures de réinsertion), Centre Communal d Action Sociale de Honfleur, Secours Populaire de la Manche, Pays du Perche Ornais et UDAF de la Manche en juin Initiatives pour accompagner les accidents de la vie et les difficultés économiques Le dispositif Point Passerelle est destiné à lutter contre l exclusion bancaire. Ce service gratuit a pour objectif de venir en aide aux clients du Crédit Agricole Normandie fragilisés financièrement par un accident de la vie. Quatre conseillères dédiées Passerelle réparties sur les 3 départements de Basse-Normandie, ont pour mission d aider les clients à retrouver un équilibre budgétaire par des solutions financières et un accompagnement personnalisé. Les 58 accompagnants bénévoles (au 31 décembre 2014) sont des administrateurs de Caisses locales en cours de mandat ou atteints par la limite d'âge. Leur rôle est de rencontrer et de conseiller de manière régulière les clients dès leur sortie de Passerelle pour leur permettre de garder le cap vers l équilibre budgétaire. Le dispositif Passerelle, mis en place en 2008 au Crédit Agricole Normandie compte familles accompagnées au 31 décembre Le taux de remise en selle (incluant les réussites ou en voie de l être et les orientations surendettement Banque de France) progresse de 3 points pour atteindre 75% en Le taux de pleine réussite se maintient à 58%. En 2014, 337 nouvelles familles ont été accompagnées par Passerelle, en progression de 6,5% par rapport à En complément du dispositif Passerelle, le Crédit Agricole Normandie met progressivement en place, au cœur du réseau de proximité, une démarche d accompagnement de ses clients dans les moments de vie difficiles que sont le décès, la séparation, la maladie, la mise sous tutelle ou encore la perte de revenu. Afin d aider la clientèle fragile à lutter contre une situation de précarité énergétique, la Caisse régionale, en partenariat avec GDF SUEZ depuis la fin 2012 et avec EDF SOLIDARITE depuis l'automne 2013, répond via le Point Passerelle aux situations d urgence. Eviter les suspensions de fournitures d énergie, lutter contre les impayés et le surendettement, faciliter l accès au droit aux tarifs sociaux de l énergie, promouvoir la maîtrise des dépenses d énergie et d eau, la gestion budgétaire du ménage et de son logement sont parmi les objectifs de ces conventions. En 2014, 39 familles ont bénéficié de ces conventions de solidarité énergétique, soit 14% des familles soutenues. Depuis la mise en place de ces partenariats ce sont 73 familles qui ont pu en bénéficier. Les premiers ateliers budgétaires ont démarré début décembre au Point Passerelle de Caen. Ces rencontres ont pour objectif d aider les clients Passerelle en perte de repères budgétaires à mieux gérer leurs comptes et à mieux comprendre le fonctionnement de la banque. Au programme de ces ateliers animés par l équipe Passerelle : comment établir son budget, échanges d astuces de gestion au quotidien, comprendre ce qu est un découvert autorisé, les différentes cartes bancaires, comprendre la facturation liée aux dysfonctionnements, décrypter le crédit à la consommation Les ateliers budgétaires seront également déployés en 2015 sur l Orne et la Manche. Initiatives pour améliorer l accès aux services financiers des populations handicapées 32

33 Le Crédit Agricole Normandie a réalisé un diagnostic de l ensemble de ses points de vente afin d identifier les aménagements à entreprendre pour répondre aux normes d accessibilité des personnes à mobilité réduite et de s engager dans un Ad AP (Agenda d Accessibilité Programme). En complément, pour faciliter l accès aux salles des coffres, souvent placées en sous-sol, le Crédit Agricole Normandie a équipé, en 2014, 28 nouvelles agences d armoires-coffres offrant un service sécurisé sans nécessité de descendre en salle forte. 51 agences de proximité sur les 178 sont ainsi équipées. Afin que les clients déficients visuels puissent effectuer des retraits, la sonorisation de l opération est proposée lors de l insertion d un casque audio. 352 guichets automatiques de banque proposent ce service sur l ensemble du territoire. La quasi-totalité du parc d automates en sera équipée d ici la fin De plus, pour les clients malvoyants, le Crédit Agricole Normandie fournit sur demande des relevés de compte en braille. Le Crédit Agricole Normandie propose à ses clients sourds et malentendants une offre de services relationnelle de leur domicile vers l agence bancaire. Le client contacte son agence grâce à une connexion internet avec la plate-forme ACCEO, celle-ci fait au client une transcription simultanée des échanges soit en langage des signes soit en retranscription à l écran de l ordinateur. Relations entretenues avec les personnes ou les organisations intéressées par l activité de la société, notamment des associations d insertion ; les établissements d enseignement, les associations de défense de l environnement, les associations de consommateurs Les conditions de dialogue avec ces personnes ou organisations Le Crédit Agricole Normandie entretient des relations fortes et ancrées de longue date avec les chambres consulaires, les décideurs économiques, les réseaux de l initiative économique. L'engagement social et sociétal du Crédit Agricole Normandie en termes d inclusion financière se consolide auprès de ses partenaires associatifs. En 2014, un nouveau partenariat est signé avec l'udaf de la Manche en vue de favoriser la distribution du microcrédit personnel venant compléter les partenariats en cours (supra «Initiatives pour améliorer l accès aux services financiers des populations défavorisées»). La démarche de co-création avec les parties prenantes se poursuit en 2014 avec un projet sur le thème de l offre Banque au Quotidien et le projet «Progressons Tous ensemble». En 2015, la Caisse régionale ambitionne de développer la co-construction en mettant en œuvre plusieurs initiatives : l animation d une démarche de crowdsourcing sur son site Internet et les réseaux sociaux d une part, la participation à un Club Open Innovation régional associant grandes entreprises régionale PME et TPE innovantes, d autre part. Les associations d'insertion et d'enseignement, au-delà de 10 salariés, les chambres consulaires, décideurs économiques et réseaux de l'initiative économique font partie des clients privilégiés de l'agence Institutionnels et Collectivités Publiques. A ce titre, nombre d'entre eux ont été rencontrés tout au long de l'année 2014 afin d'engager ou de développer l'accompagnement du Crédit Agricole Normandie dans la réalisation de leurs projets. Le Crédit Agricole Normandie représenté par son agence dédiée aux Institutionnels et Collectivités Publiques était présent pour la première fois le 26 novembre 2014 au Congrès National de la FEHAP (Fédérations des Etablissements Hospitaliers et d'aide à la Personne à but non lucratif) et a participé à la Conférence sociale et médico-sociale accueil hébergement insertion sur le thème " Comment développer les partenariats avec les entreprises pour le financement de certaines missions d utilité sociale?" Les relations avec les principaux établissements d enseignement régionaux se poursuivent avec plus de 200 stagiaires et une centaine d alternants accueillis en En cohérence avec sa politique de recrutement, le Crédit Agricole Normandie intensifie sa collaboration avec les établissements qui présentent des formations de niveau bac+3 à 5 en lien avec ses besoins métiers : présence aux forums stages et emploi, participation aux jurys et interventions dans les cursus pédagogiques. 33

34 En janvier 2014, en collaboration avec Pôle Emploi et l APEC, un forum sur les métiers de gestion bancaire s est déroulé au siège de Caen. Cette opération a permis de rencontrer plus de 500 candidats potentiels, venant de l extérieur et intéressés par ces métiers. Le Crédit Agricole Normandie est membre du Club NEDD, Normandie Entreprises Développement Durable, au sein de l Association Qualité Management (AQM). Les actions de partenariat ou mécénat La Caisse régionale soutient le tissu associatif par «Initiatives Crédit Agricole Normandie». Chaque Caisse locale dispose d un budget annuel délégué lui permettant de soutenir les associations locales. Ce budget est en moyenne de Les projets plus importants sont présentés en Commission régionale «Initiatives». Cette commission est présidée par un vice-président de la Caisse régionale et est composée d administrateurs de Caisses locales. Elle se réunit une fois par trimestre pour statuer sur les dossiers présentés par les Caisses locales. Il est à noter que seules les dépenses d investissement entrent dans le champ de compétence d Initiatives et que tous les domaines associatifs sont couverts. Par ailleurs, la Caisse régionale travaille avec les entités du groupe, tel que Crédit Agricole Solidarité Développement ou la Fondation Crédit Agricole Pays de France, pour les projets très conséquents. Montants alloués par type d actions régionales 34

35 Hors dotations Fondation CA Pays de France et Fondation CASD Hors soutien des Mutuelles Solidarités MALI En 2014, ce sont qui ont été consacrés à Initiatives Crédit Agricole Normandie (projets locaux et régionaux), soit une progression de 15.7 % par rapport à 2013, qui s explique par une augmentation du nombre de dossiers présentés au cours de l année 2014, particulièrement riche en évènements culturels et sportifs avec le 70ème anniversaire du Débarquement et l accueil des Jeux équestres mondiaux en Normandie. A noter parmi les 50 projets soutenus en 2014 par Initiatives Crédit Agricole Normandie : Patrimoine La Manufacture BOHIN perpétue la tradition épinglière et aiguillère de la région de l Aigle. Installée depuis 180 ans à St Sulpice sur Risle, elle est la vitrine du savoir-faire français dans son domaine d activité, fournisseur exclusif des ateliers de haute-couture L entreprise Bohin a alors naturellement souhaité ouvrir ce patrimoine au public et créer un musée, un circuit de visite au cœur de la fabrication ; le Crédit Agricole Normandie, par sa dotation aux côtés de la Fondation Crédit Agricole Pays de France a permis le financement d une salle d exposition temporaire inclus dans le circuit de visite. Logement Le Crédit Agricole Normandie, avec l aide du fonds national Crédit Agricole Solidarité Développement (CASD) a permis l agrandissement et la rénovation d un foyer d hébergement d urgence à la Ferté Fresnel, accueillant des personnes dans le besoin, permettant ainsi d augmenter le nombre de personnes accueillies, et notamment des couples, des femmes isolées avec enfants et des jeunes en réinsertion. Social Dans les campagnes éloignées des grands centres urbains, ne pas pouvoir se déplacer en voiture accentue la précarité et l isolement. Près de Carrouges, l association «Un garage pour tous» a été créée pour accompagner les personnes dans leurs démarches administratives et leur proposer un service de réparation de leur véhicule auquel elle ne pourrait prétendre au regard de leurs faibles revenus. Le Crédit Agricole Normandie a permis à cette association de s équiper de matériel indispensable pour travailler dans de bonnes conditions et en toute sécurité. Santé L association «Les Blouses roses» rassemble bénévoles en France dont 30 à Caen. Elle permet depuis 1944 d aider, d accompagner des personnes malades de tous âges et d éviter l isolement, la solitude, la douleur... Le projet accompagné par le Crédit Agricole Normandie a permis d équiper ces bénévoles de tablettes numériques, pour à la fois entretenir le contact avec les familles et compléter les activités initiées avec les bénévoles (lecture, jeux de société, chant, musique ). Le Crédit Agricole Normandie a aidé au financement de tablettes numériques pour l Association «Handy Rare et Poly» pour faciliter la communication entre 40 jeunes polyhandicapés et leur entourage (famille, amis, aidants, personnel soignants ). Solidarité Internationale L association CODEKO, de Co-Développement Kribi-Ouistreham, créée en 2009, a pour objet de favoriser le développement économique dans cette région littorale du Cameroun. Le Crédit Agricole Normandie a permis, par sa dotation commune avec CASD, de construire une pirogue aux normes FAO et de moderniser les embarcations des pêcheurs en les motorisant, pour élargir les zones de captures (celles du bord de mer étant épuisées). Elle a également permis de financer la formation de 199 personnes, dans toute la filière de la pêche et du tourisme solidaire (accueil, échanges culturels et techniques de pêche, pratiques de conservation ), pour pérenniser l activité. 35

36 En 2014, le Crédit Agricole Normandie a organisé la 1 ère édition de «J M mon Asso». Doté de , ce concours est destiné à accompagner le monde associatif pour soutenir les initiatives culturelles, sociales ou sportives utiles au territoire. Deux associations seront récompensées en 2015 via Facebook, par l attribution d un Prix du Jury et d un Prix du Public. Le Crédit Agricole Normandie est partenaire de nombreux événements locaux et régionaux En 2014, son engagement est de répartis principalement dans le soutien aux événements sportifs (football, cyclisme et course à pied) et culturels. Les Jeux Equestres Mondiaux FEI Alltech 2014 en Normandie Le Crédit Agricole Normandie s est positionné comme Banquier Assureur de cet événement majeur au travers d une Convention de Fournisseur Officiel. Salariés, retraités, administrateurs (une quarantaine de personnes au total) ont participé en tant que bénévoles aux diverses manifestations organisées sur l ensemble du territoire bas-normand entre le 23 août et le 7 septembre 2014 (Caen, St Lô, le Mont St Michel, Haras du Pin et Deauville). En 2014, Le Crédit Agricole Normandie poursuit son partenariat auprès de l opération ''100 défis pour ma planète'' avec le Rectorat de l Académie de Caen, en faveur du développement durable. La Caisse régionale s associe aux jeunes porteurs de projets «Entreprendre pour apprendre» dans le cadre des créations de mini-entreprises. Le soutien aux enfants handicapés se concrétise notamment par l aide financière apportée à l association ''Honorine lève- toi'' à Bayeux. En complément de cette action, le Crédit Agricole Normandie est présent aux côtés du Comité Régional Handisport. Sous-traitance et fournisseurs La prise en compte dans la politique d achat des enjeux sociaux et environnementaux. L importance de la sous-traitance et la prise en compte dans les relations avec les fournisseurs et les sous-traitants de leur responsabilité sociale et environnementale. Le Crédit Agricole Normandie dispose d une Charte Achats comprenant une clause intitulée «Achats et développement durable» qui précise que la fonction Achats doit prendre en compte progressivement les notions de développement durable pour s inscrire dans le cadre de la loi sur les Nouvelles Régulations Economiques (NRE) du 15 mai L acte d achat doit ainsi s inscrire dans le respect des principes du Pacte Mondial auquel Crédit Agricole SA a adhéré en mars 2003 (Droits de l Homme, Normes de travail, Environnement, Lutte contre la corruption). La Caisse régionale répond dans son processus d achats à des principes responsables. Les critères ESG (Environnement, Social, Gouvernance) sont aujourd hui exprimés dans les cahiers des charges et appels d offres des «Agendas et Calendriers» et «Mobilier». 36

37 L achat de produits français non polluants ou de préférence avec un minimum d impact sur l environnement est privilégié (produits PEFC par exemple). Le mobilier acheté est fabriqué en Europe par des sociétés respectant les normes de construction et d environnement : produits et fonctionnements ISO et à traçabilité réelle. Pour les travaux d extension du siège de Caen qui se sont poursuivis en 2014, une charte «Chantier Vert» a été élaborée par la Caisse régionale à l intention des prestataires et entreprises intervenant sur le chantier. La volonté du Crédit Agricole est de construire en harmonie avec l environnement. L enjeu est de limiter les nuisances causées aux riverains, les risques sur la santé des ouvriers, les pollutions de proximité lors du chantier, la quantité de déchets de chantier mis en décharge. La Charte Chantier Vert est signée par l ensemble des intervenants sous la responsabilité du maître d œuvre. 37

38 Nos pratiques RH et Sociales Emploi L effectif total et répartition des salariés par sexe, par âge, par contrat et par zone géographique Répartition des employés par type de contrat ETP : tous les collaborateurs avec le temps de travail associé, hors femmes de ménage, hors inactifs y compris congés de reclassement y compris personnes en préavis Le nombre d alternants progresse régulièrement avec une augmentation plus marquée des contrats de professionnalisation par rapport aux apprentis. Les ETP en CDD se stabilisent en 2014 après le chantier NICE (changement du système d information en 2013). Des CDD sont en effet maintenus en renfort dans les entités de production (+30% en 2014 par rapport à 2012 sur la catégorie Agent d Application). Le nombre d alternants évolue en cohérence avec le cadre réglementaire, les contrats de professionnalisation augmentent. Les ETP en CDI progressent avec des recrutements en anticipation principalement sur des experts réseau en 2013 et pour remplacer les départs de fonctions support (en 2014) dans le cadre du Projet Horizon (regroupement des fonctions support sur le site de Caen) 38

39 Répartition des employés par catégorie d emploi AA : Agents d application TAU : Techniciens et Agents d unité RM : Responsables de management 74.7% des collaborateurs sont en relation directe avec la clientèle Répartition des employés par sexe Répartition des employés par zone géographique 61.3% des collaborateurs du Crédit Agricole Normandie sont des collaboratrices. 3 collaborateurs sur 4 recrutés en 2014 sont des femmes. La répartition par zone géographique est modifiée en 2014 suite à la mise en place du projet Horizon. 39

40 Répartition des employés par âge En 2014, les recrutements ont été plus marqués sur les tranches d âge de moins de 30 ans d une part, et sur les ans d autre part, dans le respect de l accord Contrat de génération. Les embauches et les licenciements Embauches et licenciements 177 collaborateurs embauchés en CDI en 2014 Le Crédit Agricole Normandie a embauché 177 collaborateurs sur l année 2014 permettant d anticiper les choix de départ liés au Projet Horizon et de stabiliser ainsi les effectifs de la Caisse régionale. Les embauches CDD en 2014 sont en baisse de 9.8% par rapport à 2013, mais la durée moyenne des contrats augmente. Un nouveau processus de recrutement est mis en place en 2014 pour répondre aux enjeux quantitatifs (progression en nombre) et qualitatifs (diversité des métiers) des recrutements. Questionnaires de personnalité et tests d'aptitude en amont, mise en situation collective et entretiens individuels avec grille d'évaluation comportementale en lien avec les compétences métiers attendues, constituent les éléments clés du processus retenu. Turn over Les licenciements en forte hausse s expliquent par l intégration d une partie des départs liés au projet Horizon, diminuant de fait le nombre de départs en retraite. Les démissions restent stables et faibles. 40

41 Taux de turn over : nb de départs/ effectif moyen de l année Taux d entrée CDI : nb de recrutements au / effectifs totaux au Taux de sortie CDI : nb de départs au / effectifs totaux au Taux de rotation CDI : somme du taux d entrée et du taux de sortie divisée par 2 La Caisse régionale s attache à développer son attractivité auprès de ses futurs collaborateurs. Une ligne de communication spécifique à la marque employeur du Crédit Agricole Normandie est développée en 2014 (univers de communication dédié avec base-line et logo). Le 1 er Forum des métiers de gestion bancaire est organisé le 21 janvier 2014 (supra). Les rémunérations et leur évolution La baisse de salaire moyen constatée sur l ensemble des classes entre 2014 et 2013 est liée à un effet Noria significatif suite aux recrutements en anticipation des départs Horizon. L écart de salaire constaté en 2014 entre Hommes et Femmes Agents d application s explique par la combinaison d un effet Noria et d une forte féminisation des recrutements en 2014, creusant l écart entre les deux sexes. 41

42 Collaborateurs bénéficiant d une augmentation de rémunération En 2014, plus de la moitié des collaborateurs des classes I et II (AA et TAU) a bénéficié d une augmentation de rémunération. Evolution de carrière 14% des mobilités géographiques de 2014 sont liées au projet Horizon. Organisation du travail L organisation du temps de travail Le temps de travail se répartit selon trois modèles d organisation : - les collaborateurs du site de Caen sont organisés en horaires variables sur une semaine de 5 jours, durée de travail de 39 heures (RTT en complément) - les collaborateurs des agences en ligne, qui travaillent sur des plages horaires élargies pour optimiser le service client, sont organisés en horaires adaptés - les collaborateurs des agences de proximité, travaillent dans le Calvados sur une semaine de 36 heures répartis sur 4,5 jours (RTT en partie intégrés). Pour la Manche et l'orne, les collaborateurs des agences travaillent sur 39 heures répartis sur 5 jours (RTT en complément). Une quinzaine d'agences présente des horaires d'ouverture plus atypiques, adaptés à leur environnement (centre commercial, agences de conquête) Une partie des managers siège, les managers réseau et les conseillers privés travaillent sur des horaires régis par une convention de forfait. Au 31 décembre 2014, 347 collaborateurs travaillent à temps partiel (vs 256 au ). Cette augmentation est liée aux temps partiels compensés des accords Horizon. L effectif à temps partiel représente 17,5% de l effectif CDI pour la majeure partie composée de collaboratrices femmes. Le dispositif de durée de travail est encadré par l'accord national sur le temps de travail, dans le respect de l'articulation vie privée et vie professionnelle. 42

43 Absentéisme Taux d absentéisme : nb de jours d absence/ effectif moyen * nb théorique de jours travaillés (206) Les démarches de prévention Concernant les incivilités, les collaborateurs du Crédit Agricole Normandie disposent d un outil de déclaration des agressions verbales et physiques dont ils peuvent être victimes. Des formations sont dispensées expliquant notamment comment identifier et prévenir une situation qui pourrait devenir agressive et le comportement à adopter en cas d agression. Le principe de rupture des relations commerciales est retenu dès le premier incident d une incivilité caractérisée. Une communication a été affichée au sein des agences afin de rappeler aux clients la nécessité d observer un comportement cordial et respectueux en toute circonstance. Un livret sur la gestion des incivilités est diffusé aux collaborateurs et ce dès l embauche. Un accompagnement des collaborateurs victimes peut être mis en place par la Chargée de Qualité de Vie au travail et le Médecin du travail. Concernant le risque routier et afin d éviter les comportements accidentogènes, des stages de conduite en situation d urgence sont proposés aux collaborateurs : rappel des grands principes de sécurité, simulation de perte d adhérence en conditions hivernales (prise en charge financière à 100% par la Caisse régionale). La charte d utilisation des véhicules du parc de la Caisse régionale intègre les problématiques de sécurité et d addiction. Dans chaque véhicule, la charte de bonne conduite est mise à disposition, rappelant les règles élémentaires d utilisation. Dans le cadre du regroupement des fonctions support à Caen, des navettes en bus sont mises en place au départ d Alençon, Saint Lô et de la gare de Caen. Concernant la prévention des troubles musculo-squelettiques, la Direction des ressources humaines procède à des études de postes en lien avec le médecin du travail et le préventeur MSA. Une fiche «Votre posture, pensez-y» a été réalisée en collaboration avec la médecine du travail. Cette fiche est diffusée par la Chargée de qualité de vie au travail, qui intervient auprès des salariés, dans une démarche de sensibilisation sur les postures au poste de travail. Afin de rester vigilant à l apparition de ces troubles, une analyse des conditions de travail au sein des agences en ligne Crédit Agricole Normandie est menée en 2014 en collaboration avec la MSA (infra «Les conditions de santé et de sécurité au travail»). Concernant la prévention des accidents du travail, une attention particulière est portée aux aménagements éventuels, mobiliers ou immobiliers, qui s avèreraient nécessaires pour éviter tout nouvel accident. 43

44 Relations sociales L organisation du dialogue social, notamment les procédures d information, de consultation et de négociation Le calendrier des thèmes de négociations est établi en commun lors des premières réunions annuelles. Les données nécessaires à l'information sont communiquées environ 8 jours avant, via un espace communautaire partagé. Dans le cadre du projet d entreprise «Respirons 2015», la Caisse régionale a mis en place en 2014, et ce pour la troisième année consécutive, un baromètre social, destiné à mesurer objectivement la fierté d appartenance des salariés au Crédit Agricole Normandie, mais également l appréciation par les femmes et les hommes de l entreprise de leurs conditions de travail. Le taux de participation est de 77% (vs 82% en 2013). Ce taux reste satisfaisant et permet d attester d une bonne fiabilité des résultats. L indicateur de climat social s établit à 8,6/10 (en progression significative d 1.1 point). Par rapport à 2013, les résultats sont en augmentation sur tous les items. En synthèse : - Le fonctionnement de l entreprise progresse en termes de coopération et 9 collaborateurs sur 10 sont fiers de de disponibilité des collaborateurs. travailler au Crédit Agricole Normandie - La stratégie d entreprise est de mieux en mieux comprise (+ 16,2 pts) elle suscite l adhésion et la confiance dans l avenir du Crédit Agricole Normandie pour 92,7% des collaborateurs. - Les perspectives professionnelles sont reconnues par 79,2% des salariés qui estiment que l'entreprise donne la possibilité d'être acteur de son développement personnel (+7,5 points). 83,5% s'estiment satisfaits de leur parcours professionnel (+5.2 points). - Les conditions de travail connaissent une amélioration significative (81,7% soit +11,5 pts), et près de 9 collaborateurs sur 10 déclarent trouver du plaisir à travailler au Crédit Agricole Normandie (+10,6 pts). Les bilans des accords collectifs En 2014, la négociation a principalement porté sur le renouvellement et/ou l'aménagement des accords arrivant à expiration intégrant les nouveautés législatives, ainsi que sur le plan de sauvegarde de l'emploi, continuité des accords de 2013 relevant du projet Horizon. - Horizon : Accord Plan de Sauvegarde de l Emploi (PSE) - Avenants au contrat mutuelle : 2 avenants intégrant d'une part la portabilité et d'autre part la continuité du contrat mutuelle aux salariés sortant de l'entreprise dans le cadre du projet Horizon - Intéressement et participation : avenant au Plan d Epargne Entreprise (PEE) et au Plan d Epargne pour la Retraite Collectif (PERCO) - Droit Syndical : fixation des règles de fonctionnement des organisations syndicales au sein de la Caisse régionale - Vote électronique : négociation du bulletin électronique pour les élections professionnelles de

45 Santé et Sécurité Les conditions de santé et sécurité au travail En 2014, l amélioration des conditions de travail passe par la méthode d analyse du travail réel : - Analyse du travail dans les agences en ligne afin d améliorer les conditions de travail des collaborateurs et apporter des conseils individualisés en termes de postures au poste de travail, avec aménagements des postes selon les cas - L expérimentation démarrée en 2013 en collaboration avec le Crédit Agricole Atlantique Vendée se poursuit en 2014, en vue d aider au choix du mobilier et du plan de travail, dans les situations de travail dématérialisées. Ce projet est accompagné par l Association Régionale pour les Conditions de Travail (ARACT) de Basse-Normandie et l'observatoire national des conditions de travail. - Le nouvel espace Accueil est étudié dans le cadre du concept d Agence lié au projet d entreprise «Respirons 2015» actuellement en test dans quelques agences. Cette réflexion est menée en collaboration avec un cabinet ergonome. La prévention des risques professionnels et l amélioration des conditions de travail sont discutées dans le cadre des séances du Comité Hygiène Sécurité et Conditions de Travail. Les mesures préventives pour la santé et la sécurité au travail sont développées dans l Absentéisme (supra). Le bilan des accords signés avec les organisations syndicales ou les représentants du personnel en matière de santé et de sécurité au travail Le Crédit Agricole Normandie décline les 7 thématiques de l'accord national sur les conditions de travail du 15 février 2011 (liste non exhaustive) : 1. Organisation du travail et changements d'organisations : prise en compte de l intégration de la problématique de la charge administrative dans les projets 2. Système d'information en tant que soutien à l'activité : faciliter l accès à l information (moteur de recherche EureCA sur le poste de travail) - Enquête satisfaction client - Groupe Action Qualité 3. Sens au travail : par la conduite de réunions d'échanges avec les Directeurs, la mise en place de délégations au plus près du client, la réduction des délais de décisions clients 4. Réalisation dans le travail : place des cadres experts - application unilatérale sur le droit de recours dans le cadre des mobilités géographiques - Baromètre social 5. Management au travail : modèle managérial - modèle commercial - formation coaching - appréciations Préparation des managers : accompagnement personnalisé par formation et coaching, portail d informations dédié 7. Association des partenaires sociaux aux groupes projet d'entreprise, à l'élaboration du questionnaire d'enquête Qualité de Vie au travail, au projet nouveau concept agence, aux groupes de travail Horizon/regroupement des sites En 2014, la Caisse régionale n a pas signé d accord portant sur la santé et la sécurité au travail. 45

46 Accords d innovations Depuis 2012, un accord est signé visant à mettre en place le Compte En 2014, 115 jours ont fait l objet d un Epargne Temps Solidaire. Il s agit d offrir une réponse collective aux don de la part des collaborateurs. salariés qui devraient faire face à la maladie, au handicap ou à un accident d une particulière gravité d un enfant. Chaque collaborateur peut donner des jours de repos au profit d un salarié afin que ce dernier bénéficie de congés solidaires. Formation La politique mise en place en matière de formation Le Crédit Agricole Normandie s engage, dans le cadre de sa stratégie d entreprise, à permettre à ses salariés de mettre à niveau et d élargir leurs compétences pour relever les défis de professionnalisme, d innovation et de conquête. Les objectifs prioritaires de la formation professionnelle au Crédit Agricole Normandie traduisent cette ambition et se déclinent selon quatre axes : - renforcer le professionnalisme - renforcer la performance collective - anticiper la gestion des personnes et des emplois - maîtriser les évolutions technologiques, d outils, de métiers et d environnement. Cette stratégie se décline tout au long de la vie professionnelle des collaborateurs. Le plan de formation constitue la modalité principale d accès à la formation des salariés. Il réunit toutes les actions de formation qui sont à l initiative de l employeur. La Caisse régionale s engage à travers son plan de formation à : - faire converger les orientations de l entreprise, les besoins individuels de formation des salariés et les souhaits qu ils auront exprimés - s appuyer sur des outils de diagnostic, notamment le rendez-vous formation au travers de l entretien d appréciation annuel - s inscrire dans une présentation globale de la gestion des ressources humaines permettant l identification des métiers et des compétences requises - anticiper les évolutions dans une démarche d élaboration pluriannuelle de la préparation des mobilités. Ainsi, pour chaque collaborateur nouvellement embauché, la Caisse régionale a mis en place des parcours de formation et d intégration comprenant une procédure d accueil, un parcours de formation composé d un tronc commun à tous et d une formation personnalisée assurant un socle de compétences fondamentales spécifiques au métier et une immersion en agence en ligne ou de proximité. En 2014, 25% des personnes formées ont moins de 30 ans, cette progression (vs 13% en 2013) est la résultante de la mise en place de ces parcours nouveaux embauchés et du suivi des cours professionnels. 46

47 *Base 2014 : 2286 salariés (sous pilotage RH) ** donnée non disponible. Information retranscrite dans la déclaration fiscale 2483, disponibilité : avril 2015 En 2014, un rappel sur la lutte anti-blanchiment et le financement du terrorisme a été effectué auprès d'une large population en e-learning, expliquant ainsi des taux de formation par tranche d'âge pouvant aller jusqu'à 100%. Consciente que l adaptation des compétences des collaborateurs et l entretien de leurs capacités d apprentissage tout au long de la vie professionnelle sont des facteurs clés du maintien dans l emploi, la Caisse régionale s assurera qu au moins 90% des 50 ans et plus ont bénéficié d au moins une action de formation au cours des trois dernières années. Nombre total d heures de formation Les actions de formation menées en 2014 déclinent les 4 thématiques suivantes : 1. Relation Client Respirons 2015 (formation des managers et collaborateurs) 2. Accompagnement individualisé de la montée en compétence des collaborateurs (intégration des nouveaux embauchés, accompagnement de la ligne métiers Particuliers, parcours métiers dans le cadre des viviers Professionnels, Agri et Banque Privée, montée en compétence des fonctions support, e-learning, cours professionnels) 3. Animation du modèle managérial (débriefings 180, coaching individuel, accompagnement des nouveaux managers, modules management crossknowledge) 4. Accompagnement des évolutions de l entreprise et du Groupe (conformité avec les obligations réglementaires, logiciels métiers et outils bureautiques) En 2014, les formules en e-learning ont donné lieu à heures de formation suivies par les collaborateurs, soit 13% du nombre total d heures de formation suivies. Les formations de masse nécessaires en 2013 ont laissé la place en 2014 aux parcours personnalisés. 13% des formations 2014 ont été suivies en e-learning En 2013, le nombre d heures de formation dispensées était exceptionnellement très élevé (supérieur à dont heures en e-learning) en raison du déploiement des formations NICE liées à l appropriation du nouveau système d information et à la démarche RCR 2015 (Relations Client Respirons 2015 liée à l appropriation des scenarii). Formation des élus Le Crédit Agricole Normandie s emploie à accompagner les élus dans la prise en charge de leur rôle d administrateur. Au total, en 2014, les programmes dispensés aux administrateurs représentent 70 heures de formation. 47

48 Les formations proposées en 2014 : 1) Pour les Présidents nouvellement élus : cycle de 5 jours de formation (prise de parole, animation de réunion, préparation de la 1ère Assemblée Générale) 2) Pour les Administrateurs récemment élus : 1 journée de formation est proposée pour mieux connaître le Crédit Agricole et son histoire. En 2014, 35 administrateurs y ont participé 3) Pour les Administrateurs de la Caisse régionale, 2 formations spécifiques ont été suivies : Agir par la parole et un module sur les Mutations de la finance et de la politique Egalité de traitement Les mesures prises en faveur de l égalité entre hommes et femmes Concernant les écarts de rémunération entre hommes et femmes, des négociations sont en cours et une proposition de mesure des écarts de rémunération a été faite suite aux travaux de la Commission Egalité Hommes/Femmes. Les mesures prises en faveur de l emploi et insertion des personnes handicapées En 2014, l insertion des collaborateurs en situation de handicap reste une priorité pour le Crédit Agricole Normandie, matérialisée notamment par : - le recrutement de 33 salariés en situation de handicap dont 9 en CDI. - l accompagnement des collaborateurs déclarés handicapés pour veiller à leur maintien dans l emploi L estimation du taux de salariés handicapés 2014 est calculé comme suit : Nb d unités bénéficiaires présentes en 2014 (CDI, CDD dont alternance, stages et secteur protégé / effectif d assujettissement de l année - la sensibilisation de tous au handicap, à l occasion de la Semaine pour l emploi des personnes en situation de handicap en novembre avec des ateliers handisportifs et une conférence animée par un coach. L objectif étant de démontrer que la différence n empêche pas la performance - la sensibilisation des acheteurs et donneurs d ordre de la Caisse régionale Au 31 décembre 2014, le Crédit Agricole Normandie compte 81 salariés en situation de handicap La politique de lutte contre les discriminations Le Crédit Agricole Normandie veille à diversifier les profils en cohérence avec sa politique de recrutement. Le niveau de diplôme est un point d entrée mais les natures de diplômes et les domaines d activité restent très ouverts. Il n y a aucun frein à l embauche sur le sexe ou l âge, ce sont les compétences ou les aptitudes qui prévalent. La politique de lutte contre les discriminations s'effectue à tous les niveaux dans l'entreprise : recrutement, formation, gestion des carrières, temps partiel Ce thème est également intégré aux négociations en cours sur l'égalité Hommes/Femmes. 48

49 Le recours au secteur adapté Le Crédit Agricole Normandie a recours au secteur adapté pour plusieurs prestations du type entretien d espaces verts, travaux d'imprimatique, fabrication de goodies, prestations de nettoyage et mise sous pli. Pour 2014, le montant global d achats et de prestations confié au secteur adapté est estimé à Le nombre d unités bénéficiaires dégagées est de 4.2 au 31 décembre 2014 (vs 5.1 au ). Une action de sensibilisation et d information auprès des services achats et prestations du Crédit Agricole Normandie a été menée en 2014 visant à inciter les donneurs d ordres internes à recourir davantage au secteur adapté. Le taux d atteinte du nb d unités bénéficiaires est calculé comme suit : (prix HT facturé) (coût des matériaux, produits, matières premières ou frais de vente associés) / 2000 * 9.53 (taux horaire du SMIC au 31/12/2014) ****** 49

50 NOTES METHODOLOGIQUES La collecte et le traitement des informations reposent sur l ensemble des activités du Crédit Agricole Normandie. Le périmètre de reporting prend en compte : - la Caisse régionale de Crédit Agricole Mutuel de Normandie avec ses 3 sites (opérationnels jusqu en septembre 2014) - l ensemble des agences, bureaux rattachés et permanences des 3 départements - les agences spécialisées - les 100 Caisses locales affiliées La filiale Square Habitat (20 agences) est exclue du périmètre de collecte pour fait qu elle n est pas intégrée dans les comptes consolidés de la Caisse régionale. La période de reporting s étend du 1 er janvier au 31 décembre Données sociales Les données relatives aux effectifs sont issues du système d information SIRH, sur la base des effectifs présents au 31 décembre 2014 et des mouvements enregistrés dans l année. Les données sont exprimées en Effectif Temps Plein (ETP) comprenant tous les collaborateurs avec le temps de travail associé, hors femmes de ménage, hors inactifs y compris congés de reclassement y compris personnes en préavis. Les données sociales sont également issues des tableaux de bord RH et du Bilan Social Les modes de calcul des différents indicateurs (taux d absentéisme, taux de turn over, taux de salariés handicapés ) sont précisés au fil de l eau dans le Rapport. Données environnementales Les consommations de gaz, électricité et fioul couvrent le périmètre de reporting précisé ci-dessus. Les données de gaz, électricité et fioul sont les données de consommation réelle de l exercice sur la période glissante du 1 er décembre 2013 au 30 novembre Les données collectées proviennent du suivi des consommations fournies par les énergéticiens. Les données de fioul des points de vente proviennent des volumes commandés dans l année. Les données relatives aux émissions de gaz à effet de serre de l énergie sont calculées à partir des consommations reportées en kwh et en utilisant les facteurs d émission suivants : 78g de CO² / kwh pour l électricité ; 241 g de CO²/kwh pour le gaz. Le facteur retenu pour le fioul est 300g de CO² par kwh (source ADEME). Les données relatives aux émissions de gaz à effet de serre des kilomètres parcourus sont calculées en utilisant les facteurs d émission suivants : 2.24 kg de CO² / litre d essence ; 2.49 kg de CO²/litre de gazole. Les autres données environnementales sont issues d outils de suivi internes ou proviennent d informations collectées auprès de nos différents prestataires ou fournisseurs. Autres données quantitatives Les autres données quantitatives proviennent de requêtes issues du système d information, de fichiers de suivi d activité constitués au sein des unités opérationnelles ou des comptes de résultats de la Caisse régionale. 50

51 TABLE DE CONCORDANCE DES INDICATEURS GRENELLE II ET POSITIONNEMENT DANS LE RAPPORT RSE 2014 Thématiques Grenelle II Art.225 Décret Grenelle II Global Reporting Initiative (GRI) ISO in Rapport 2014 INFORMATIONS SOCIALES Effectif total et répartition des salariés par sexe, âge et par zone géographique Embauches et licenciements 1.a.1 LA1 & p 38 1.a.2 LA p 40 Les rémunérations et leur évolution 1.a.3 LA3 &12 EC1 & p 41 Organisation du temps de travail 1.b.1 LA p 42 Absentéisme 1.b.2 LA p 43 Organisation du dialogue social, notamment les procédures d'information, de consultation et de négociation 1.c.1 LA p 44 Le bilan des accords collectifs 1.c.2 LA p 44 Les conditions de santé et de sécurité au travail 1.d.1 LA6 & p 45 Le bilan des accords signés avec les OS ou les RP en matière de santé et de sécurité au travail 1.d.2 LA p 45 Les accidents de travail notamment leur fréquence, gravité ainsi que les maladies professionnelles 1.d.3 LA p 5 Les politiques mises en place en matière de formation Nombre total d'heures de formation Les mesures prises en faveur de l'égalité entre hommes et femmes Les mesures prises en faveur de l'emploi et insertion des personnes handicapées 1.e.1 LA p 46 1.e.2 LA p 47 1.f.1 LA p 48 1.f.2 LA /6.4.3 p 48 La politique de lutte contre les discriminations Promotion et respect des stipulations des conventions fondamentales de l'oit relatives au respect de la liberté d'association et du droit de négociation collective Promotion et respect des stipulations des conventions fondamentales de l'oit relatives à l'élimination des discriminations en matière d'emploi et de profession Promotion et respect des stipulations des conventions fondamentales de l'oit relatives à l'élimination du travail forcé ou obligatoire 1.f.3 LA /6.4.3 p 48 1.g.1 1.g.2 1.g.3 HR5 - LA4 & p 5 HR4 - LA13 & p 5 HR6 & p 5 Promotion et respect des stipulations des conventions fondamentales de l'oit relatives à l'abolition effective du travail des enfants 1.g.4 HR p 5 51

52 INFORMATIONS ENVIRONNEMENTALES Organisation de la société pour prendre en compte les questions environnementales, et le cas échéant les démarches d'évaluation ou de certification en matière d'environnement 2.a.1 EN 16&17 FS /6.5.2 p 17 Les actions de formation et d'information des salariés en matière de protection de l'environnement 2.a.2 FS /6.5.2 p 17 Les moyens consacrés à la prévention des risques environnementaux et des pollutions 2.a.3 EN /6.5.2 p 17 Le montant des provisions et garanties pour risques en matière d'environnement 2.a.4 EN28- EC /6.5.2 p 18 Les mesures de prévention, de réduction ou de réparation de rejets dans l'air, l'eau et le sol affectant gravement l'environnement 2.b.1 EN22 à p 5 Les mesures de prévention, de recyclage et d'élimination des déchets 2.b.2 EN22 à p 18 La prise en compte des nuisances sonores et de tout autre forme de pollution spécifique à une activité 2.b.3 EN p 5 La consommation d'eau et l'approvisionnement en eau en fonction des contraintes locales 2.c.1 EN p 21 La consommation de matières premières et les mesures prises pour améliorer l'efficacité dans leur utilisation 2.c.2 EN1& p 5 La consommation d'énergie et les mesures prises pour amliorer l'efficacité énergétique et le recours aux énergies renouvelables 2.c.3 EN p 21 L'utilisation des sols 2.c.4 EN p 5 Les rejets de gaz à effet de serre L'adaptation aux conséquences du changement climatique 2.d.1 2.d.2 EN p 23 EN p 5 Les mesures prises pour préserver ou développer la biodiversité 2.e.1 EN11 à 15 & p 25 INFORMATIONS SOCIETALES Impact territorial, économique et social de l'activité de la société en matière d'emploi et de développement régional Impact territorial, économique et social de l'activité de la société sur les populations riveraines ou locales Les conditions de dialogue avec les parties prenantes ou organisations Les actions de partenariat ou de mécénat 3.a.1 EC p 28 3.a.2 FS13& p 31 3.b.1 FS p 33 3.b.2 EC p 34 La prise en compte dans la politique d'achat des enjeux sociaux et environnementaux 3.c.1 HR p 36 L'importance de la sous-traitance et la prise en compte dans les relations avec les fournisseurs et les sous-traitants de leur responsabilité sociale et environnementale Les actions engagées pour prévenir la corruption Les mesures prises en faveur de la santé et de la sécurité des consommateurs 3.c.2 HR p 36 3.d.1 SO p 11 3.d.2 PR5 - FS p 5 Autres actions engagées en faveur des droits de l'homme 3.e HR 6.3 p 5 52

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