QUESTIONS-RÉPONSES GÉNÉRAL. 1. Que signifie l acronyme CRDS? Centre de Répartition des Demandes de Service (CRDS)

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1 QUESTIONS-RÉPONSES GÉNÉRAL 1. Que signifie l acronyme CRDS? Centre de Répartition des Demandes de Service (CRDS) 2. Pourquoi avoir mis un tel centre de répartition en place? Le CRDS de l Ouest a été mis sur pied afin d améliorer l accès aux services spécialisés et aux services diagnostics pour la population. Il facilite le travail des médecins omnipraticiens en leur garantissant l accès à des services de 2 e et 3 e lignes pour l évaluation de leurs patients. Plus besoin de chercher et de faire plusieurs téléphones pour trouver un endroit où référer leur patient pour une consultation spécialisée. Lorsque le médecin omnipraticien complète le formulaire de demande de service spécialisé et l achemine au CRDS de l Ouest, celui-ci communique directement avec le patient par téléphone pour planifier le rendez-vous avec le spécialiste en fonction de la priorité clinique du patient, identifiée par le médecin omnipraticien. Quand aux médecins spécialistes, ils ont l assurance que, grâce au CRDS de l Ouest, la demande de service sera orientée au bon endroit dès le départ, ce qui diminue les délais de traitement et représente une économie de temps quant à la gestion de la demande vers le bon dispensateur de service. 3. À qui s adresse le CRDS? Le CRDS de l Ouest s adresse aux médecins omnipraticiens qui souhaitent référer leurs patients pour une première consultation en service spécialisé. Les médecins omnipraticiens visés sont ceux pratiquant sur les 5 territoires de Centre de santé et de services sociaux (CSSS) desservis par le CRDS de l Ouest et dont les patients résidents également sur ces territoires : CSSS du Sud-Ouest-Verdun, de la Montagne, Cavendish, de Dorval-Lachine-LaSalle et de l Ouest-de-l île. 4. Quelles sont les spécialités pour lesquelles on peut référer? Pour l instant, les spécialités pour lesquelles vous pouvez effectuer une demande de service au CRDS de l Ouest sont l ophtalmologie et la cardiologie. Il est prévu que d autres spécialités s ajoutent à l offre de services du CRDS de l Ouest dans les mois à venir.

2 PATIENTS 5. Dans combien de temps le CRDS va-t-il me téléphoner? Un responsable de la prise de rendez-vous du Centre de répartition des demandes de services (CRDS) de l Ouest communiquera avec vous par téléphone dans les 72 heures suivant la réception de votre demande pour en confirmer son traitement. 6. Mon rendez-vous aura lieu dans combien de temps? Un rendez-vous vous sera attribué en fonction de votre priorité clinique, c'est-à-dire, selon l urgence de votre condition de santé. Cette priorité a été décidée par votre médecin. Le rendezvous est également fixé en fonction de la disponibilité des plages horaires de consultation pour le service spécialisé dont vous avez besoin. 7. Est-ce que je peux choisir l établissement où je désire me faire traiter? En tant que patient, vous aurez toujours le droit de choisir l établissement de santé où vous désirez vous faire traiter. Toutefois, sachez qu il se peut, dans ce cas, que nous ne soyons pas en mesure de vous donner un rendez-vous dans l établissement que vous aurez choisi dans le délai associé à votre priorité clinique. Cela dépend des médecins et de leurs plages horaires de consultation disponibles. Vous serez alors placé sur une liste d attente. Le CRDS de l Ouest a été mis en place justement pour vous faciliter la vie et vous permettre d obtenir un rendez-vous rapidement, selon l urgence de votre cas, avec un spécialiste à proximité de votre lieu de résidence. Tous les établissements partenaires du CRDS de l Ouest offrent la même qualité de soins et services. 8. Est-ce que je peux choisir le médecin qui va me traiter? En tant que patient, vous aurez toujours le droit de choisir votre médecin traitant. Toutefois, sachez qu il se peut, dans ce cas, que nous ne soyons pas en mesure de vous donner un rendezvous avec celui-ci dans le délai associé à votre priorité clinique. Cela dépend des disponibilités du médecin. Vous serez alors placé sur une liste d attente. Le CRDS de l Ouest a été mis en place justement pour vous faciliter la vie et vous permettre d obtenir un rendez-vous rapidement, selon l urgence de votre cas, avec un spécialiste à proximité de votre lieu de résidence. Tous les médecins des établissements partenaires du CRDS de l Ouest offrent la même qualité de soins et services. 9. Est-ce que j aurai un rendez-vous à proximité de chez moi? Tous les rendez-vous donnés par le CRDS de l Ouest ont lieu dans la zone géographique des territoires de Centre de santé et de services sociaux (CSSS) suivants : Sud-Ouest-Verdun, de la Montagne, Cavendish, de Dorval-Lachine-LaSalle et de l Ouest-de-l île. Dans la mesure du possible, nous vous donnerons un rendez-vous dans l établissement offrant le service spécialisé dont vous avez besoin le plus près possible de votre lieu de résidence.

3 10. Qu arrive-t-il si la date proposée ne me convient pas? Le responsable de la prise de rendez-vous du CRDS de l Ouest tentera de convenir avec vous d un moment pour votre consultation. Toutefois, la date choisie doit respecter la priorité clinique identifiée par votre médecin référent. Une fois le rendez-vous fixé, il est de votre responsabilité d aviser l établissement où aura lieu votre consultation s il vous n êtes pas en mesure de vous présenter à votre rendez-vous. Un numéro de téléphone en cas d annulation vous sera donné par le CRDS de l Ouest lors de la prise de rendez-vous. 11. Comment et quand mon médecin aura-t-il accès aux résultats de mes examens suite à ma consultation avec le spécialiste? Suite à votre rendez-vous avec le spécialiste, vos résultats seront envoyés directement à votre médecin de famille ou votre médecin référent. C est lui qui prendra contact avec vous afin de fixer un rendez-vous de suivi, le cas échéant. 12. Qu est-ce que je fais si on ne m a pas téléphoné dans les 72 heures? Si un responsable de la prise de rendez-vous du CRDS de l Ouest n a pas communiqué avec vous dans les 72 heures suivant l envoi de la demande de services spécialisés par votre médecin référent, vous pouvez téléphoner au numéro suivant : , poste Est-ce que tous les hôpitaux sont aussi compétents? L amélioration continue de la qualité des soins et des services offerts aux usagers est une priorité reconnue par l ensemble des intervenants du réseau de la santé et des services sociaux du Québec. La législation, la réglementation et les politiques du ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS) comprennent un ensemble de mécanismes visant l atteinte de cet objectif ainsi que le respect des droits des usagers. Pour en savoir plus : Par ailleurs, soyez assurés que le CRDS de l Ouest vous donnera un rendez-vous dans l établissement qui offre le service spécialisé dont vous avez besoin et qui possède les compétences requises en lien avec votre condition de santé. 14. Si on trouve un problème de santé, est-ce que je vais me faire traiter dans le même hôpital où j ai été passé mes examens? Qui va s occuper de moi? Si, suite à votre première visite chez le médecin spécialiste, celui-ci juge que votre état de santé nécessite d autres interventions relevant de sa compétence, c est ce même spécialiste qui prendra en charge votre épisode de soins. Dans la mesure du possible, vous serez traité dans le même hôpital où vous avez passé vos examens. Toutefois, certains médecins pratiquent dans plusieurs établissements du réseau. Il se peut donc que, selon la disponibilité des plateaux techniques ou l urgence de votre cas, le médecin spécialiste vous offre de vous faire traiter dans un autre établissement montréalais que celui où vous avez passé vos examens.

4 15. Où le CRDS est-il situé? Le CRDS de l Ouest est un centre d appel géré par le Centre de santé et de services sociaux du Sud-Ouest-Verdun et est situé sur le territoire de celui-ci. Il ne reçoit pas de patients, mais peut répondre à vos questions par téléphone. Pour ce faire, composez le , poste Où puis-je faire une plainte? Tout usager du réseau de la santé et des services sociaux qui croit que ses droits n ont pas été respectés ou qui est insatisfait des services qu il a reçus peut exprimer son insatisfaction ou déposer une plainte à ce sujet. Si votre plainte concerne un médecin ou un établissement duquel vous avez reçu un service, cliquez ici. Si votre plainte concerne spécifiquement le processus d attribution de rendez-vous par le CRDS de l Ouest, cliquez ici. 17. À qui je dois m adresser si je ne peux pas me présenter le jour de mon rendez-vous? Si vous n êtes pas en mesure de vous rendre à votre rendez-vous avec le spécialiste à la date convenu, il est de votre responsabilité d aviser l établissement où aura lieu la consultation. Le numéro de téléphone de l établissement vous sera communiqué par la personne du CRDS de l Ouest lorsqu elle prendra contact avec vous pour fixer votre rendez-vous avec le spécialiste. 18. Mon médecin référent ne m'a pas proposé le service du CRDS mais je suis très intéressé. Est-il trop tard? Avant tout, sachez que vous ne pouvez pas communiquer directement avec le CRDS de l Ouest afin d obtenir un rendez-vous. Pour obtenir une consultation avec un spécialiste, votre médecin de famille ou référent doit d abord acheminer une demande de service au CRDS de l Ouest qui communiquera par la suite avec vous afin de fixer un rendez-vous. De plus, prenez note que, pour l instant, les rendez-vous attribués par le CRDS de l Ouest ne concernent que les spécialités suivantes : cardiologie et ophtalmologie. Dans certains cas, il se peut que votre médecin ait communiqué directement avec le spécialiste et qu il vous ait obtenu un rendez-vous sans passer par le CRDS de l Ouest. Il se peut également qu il vous ait donné les coordonnés d un spécialiste et qu il vous ait suggéré de prendre un rendez-vous directement avec lui. Dans tous les cas, sachez que vous pouvez informer votre médecin de l existence du CRDS de l Ouest et l inviter à communiquer avec le CSSS du Sud-Ouest-Verdun afin d obtenir plus de renseignement sur ce service.

5 19. Est-ce que mon examen nécessitera une préparation particulière? Selon la nature des examens que vous devez subir, il se peut que vous ayez besoin d une préparation particulière. Si tel est le cas, ces informations vous seront données par un membre du personnel de l établissement où aura lieu votre consultation avec le médecin spécialiste. MÉDECINS RÉFÉRENTS 20. Suis-je obligé de faire affaire avec le CRDS de l Ouest pour référer mes patients pour une consultation en cardiologie ou en ophtalmologie? Quels sont les avantages de référer au CRDS de l Ouest plutôt qu au centre hospitalier où je réfère habituellement? L utilisation du CRDS de l Ouest se fait sur une base volontaire. Toutefois, il s agit d une offre de services qui comporte plusieurs avantages pour vous : prise en charge rapide et expérience de soins améliorée pour votre patient. Lorsque vous complétez le formulaire de demande de service spécialisé et l acheminez au CRDS de l Ouest, celui-ci communique directement avec le patient par téléphone pour planifier le rendez-vous avec le spécialiste. plus besoin de chercher et de faire plusieurs téléphones pour trouver un endroit où envoyer votre patient pour une consultation spécialisée; assurance que votre demande de service spécialisé sera traitée par le CRDS de l Ouest selon la priorité clinique de votre patient que vous aurez identifiée et que celui-ci sera vu par le spécialiste à proximité de son lieu de résidence. 21. Est-ce que mon patient sera vu selon sa priorité clinique? Les demandes de services qui sont acheminée au CRDS de l Ouest sont traitées en fonction des critères de répartition et dans l ordre suivants : 1. priorité clinique identifiée par le médecin référent 2. proximité du lieu de résidence du patient. Vous avez donc la garantie que la demande de service pour votre patient sera traitée en tenant compte de sa priorité clinique. Par la suite, dans la mesure du possible et selon la disponibilité des plages horaires fournies par les médecins spécialistes, un rendez-vous sera attribué à votre patient.

6 22. À quelle(s) étape(s) du processus, le CRDS communiquera-t-il avec moi? Comment le suivi sera-t-il effectué? 2 étapes définissent le processus lié au suivi de votre demande en service spécialisé. Ces deux étapes, qui consistent essentiellement en la gestion de la prise de rendez-vous, sont gérées par le CRDS de l Ouest. Étape 1 : réception de la demande de service spécialisé Lors de l envoi du formulaire de demande de service, un accusé vous sera acheminé par le CRDS de l Ouest afin de confirmer la réception ainsi que la conformité de la demande de service spécialisé. Si la demande de service nécessite des précisions supplémentaires un représentant du CRDS de l Ouest prendra contact avec vous afin de compléter les informations manquantes. Étape 2 : confirmation du rendez-vous de votre patient Dès que nous aurons communiqué avec votre patient afin de fixer son rendez-vous avec le spécialiste, vous recevrez un accusé de réception vous informant de la date, de l heure ainsi que du lieu de la consultation. Celui-ci inclura également les coordonnées du médecin spécialiste qui prendra en charge votre patient. 23. Vais-je pouvoir communiquer directement avec le médecin spécialiste si je désire obtenir plus de détails sur la condition clinique de mon patient? En tant que médecin référent, vous aurez toujours la possibilité de communiquer directement avec le médecin spécialiste qui traite votre patient afin de discuter avec lui de sa condition clinique. Lorsque le CRDS de l Ouest attribue un rendez-vous à votre patient, un accusé de réception vous est acheminé. Celui-ci inclut notamment les coordonnées du médecin spécialiste vers lequel votre patient a été dirigé. 24. Est-ce que je peux avoir le formulaire de demande de service spécialisé en format papier? Comme le CRDS de l Ouest est en période de rodage, il se pourrait que les formulaires soient appelés à être bonifiés au cours des prochains mois, suite aux commentaires des utilisateurs. C est pourquoi, pour vous assurer d avoir toujours la version la plus à jour des formulaires, nous vous demandons de remplir votre demande de service en ligne ou d imprimer et de remplir à la main le formulaire. Celui-ci est accessible sur le site web du CSSS de votre territoire (zone médecins) et peut être acheminé directement en ligne ou par télécopieur au

7 25. Est-ce qu il y a un numéro de téléphone au CRDS où je peux téléphoner si j ai besoin d information? Une ligne téléphonique dédiée aux professionnels du réseau de la santé, ainsi qu aux médecins à été mise en place afin de répondre à vos questions. Le numéro est : , poste Est-ce que je vais pouvoir référer d autres spécialités bientôt? Pour l instant, les spécialités pour lesquelles vous pouvez effectuer une demande de service au CRDS de l Ouest sont l ophtalmologie et la cardiologie. Il est prévu que d autres spécialités s ajoutent à l offre de services du CRDS de l Ouest dans les mois à venir. Consultez régulièrement le site Web du CSSS de votre territoire pour plus de détails. 27. Je pratique également dans l est, est-ce qu il existe aussi un tel guichet d accès? Il existe également un Centre de répartition des demandes de services spécialisés (CRDS) dans l Est de Montréal. Pour l instant, celui-ci est exclusivement réservé aux demandes de service en échographie. 28. Je ne pratique pas dans l Ouest de Montréal, est-ce que je peux utiliser le CRDS quand même? Non. Le CRDS de l Ouest a été mis sur pied afin de répondre à un besoin particulier, soit celui d augmenter l accessibilité à certains services spécialisés pour la clientèle desservie par les médecins de ce territoire et pour lui permettre de recevoir des services plus près de chez elle. 29. Certains de mes patients viennent de la Rive-Sud ou de la Rive-Nord, est-ce que je peux adresser quand même la demande au CRDS de l Ouest? Oui, si votre lieu de pratique est situé dans l un des 5 territoires de Centre de santé et de services sociaux (CSSS) desservis par le CRDS de l Ouest soit les CSSS du Sud-Ouest-Verdun, de la Montagne, Cavendish, de Dorval-Lachine-LaSalle et de l Ouest-de-l île. 30. Pourquoi le CRDS n a été créé que pour l Ouest de Montréal? Il existe également un CRDS dans l est de Montréal. Pour l instant, celui-ci est exclusivement dédié aux demandes de service en échographie. La mise en place du CRDS de l ouest vise à appuyer l ouverture, au printemps 2015, du nouveau Centre universitaire de santé McGill (CUSM) et permet de revoir l organisation régionale des services afin d orienter toute de demande vers le bon fournisseur de service. 31. Pourquoi c est le CSSS du Sud-Ouest-Verdun qui le gère? Le CSSS du Sud-Ouest-Verdun a été mandaté par l Agence de la santé et des services sociaux de Montréal pour assurer la mise en place et la gestion du CRDS de l Ouest au terme d un appel de candidature et d un processus de sélection rigoureux.

8 32. Puis-je à la fois envoyer une demande de service spécialisé pour mon patient au CRDS de l Ouest et lui remettre une demande de consultation afin qu il puisse faire ses propres recherches en parallèle pour trouver un médecin spécialiste? Non. Il n est pas recommandé qu une telle pratique soit effectuée en parallèle. Cela aurait pour effet d engorger inutilement les listes d attente et de donner un portrait inexact des besoins de la population résidant dans l Ouest de l île. Vous devez choisir l une ou l autre des options pour référer votre patient afin qu il soit vu par un médecin spécialiste. MÉDECINS SPÉCIALISTES 33. Quels sont les avantages pour moi de rendre accessible certaines plages horaires de rendez-vous pour le CRDS de l Ouest? Quels services le CRDS me rendra-t-il? Comme le CRDS de l Ouest prend en charge les nouvelles demandes de service spécialisé, vous avez l assurance que celles qui vous sont acheminées ont été orientées au bon endroit dès le départ. De plus, l offre de services du CRDS de l Ouest inclut également la prise en charge des mécanismes de rétroaction avec le médecin référent. 34. Est-ce que j aurai ma juste part de rendez-vous? Comment m assurer qu il ne me restera pas de plages horaires non comblées? Le CRDS de l Ouest comblera les plages de rendez-vous en fonction des demandes de service spécialisé reçues. S il n est pas en mesure de les combler dans les 72 heures, elles seront libérées. 35. Qui assurera le suivi du patient une fois qu il aura eu sa consultation spécialisée avec moi? En tant que médecin spécialiste, si vous jugez que l état de santé du patient qui vous a été référé nécessite d autres interventions relevant de votre compétence suite à une première visite avec vous, c est vous qui prendrez en charge l épisode de soin. Dans le cas contraire, les résultats de la consultation seront acheminés au médecin référent qui continuera d assurer le suivi auprès de son patient. 36. Comment dois-je procéder si je veux rendre accessible certaines plages horaires de rendez-vous pour le CRDS de l Ouest? Pour rendre accessible des plages horaires de rendez-vous, vous devez communiquer directement par téléphone avec la personne responsable au CRDS de l Ouest au , poste

9 37. Comment le médecin référent sera-t-il informé que j ai rencontré son patient? Dès la prise de rendez-vous avec le patient, le CRDS de l Ouest acheminera au médecin référent un accusé de réception qui inclut vos coordonnées ainsi que la date, l heure et le lieu de la consultation. Une fois que vous aurez rencontré le patient, il est de la responsabilité de l établissement où aura eu lieu la consultation d aviser le médecin référent à l effet que le patient a bel et bien été rencontré.

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