Regards. Portrait d entreprise du Groupe CSS

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1 Regards Portrait d entreprise du Groupe CSS

2 Bref profil du Groupe CSS Assureur suisse leader Le Groupe CSS est l assureur-maladie leader pour les familles en Suisse. Mais dans les Affaires d entreprises, le Groupe CSS se trouve également en position de tête. Son offre englobe l assurance de base, les assurances complémentaires, les assurances de choses et de patrimoine, les assurances-vie, les assurances pour l étranger et les assurances contre la perte de gain (y compris invalidité) et l accident. Avec sa société affi liée vivit santé sa, le Groupe CSS est aussi présent dans le domaine de la prévention et de la promotion de la santé et exerce également une activité d assurance, avec la CSS Assurance SA, sur le marché allemand. Le siège de la CSS Assurance SA se trouve à Vaduz (FL). Impressum Production et composition CSS Assurance Corporate Communications Traduction CSS Assurance Service de traduction Photos Fabian Biasio, Lucerne Impression UD Print SA, Lucerne Copyright Groupe CSS, Lucerne, 2008

3 Des relations variées, cultivées à titre partenarial Le système de santé suisse est caractérisé par un grand nombre d acteurs. Les médecins à l hôpital et en cabinets, les pharmaciens, les patients, les politiciens dans les parlements cantonaux et nationaux, les autorités de surveillance et enfi n les assureurs-maladie et leurs collaborateurs. Leurs relations sont multiples, leurs intérêts divergents: en tant que patient, l assuré entretient des rapports étroits aux prestataires de soins et comme citoyen, il procède au choix des politiciens. Les régulateurs légaux ou exploitants d hôpitaux décident les conditions-cadres dans le domaine de la politique de la santé et celle-ci fi xe les garde-fous pour les assurés et les prestataires de soins. Et l assurance-maladie? En tant qu assureur-maladie orienté vers la clientèle, le Groupe CSS a fait beaucoup d efforts ces dernières années pour ne pas être simplement un service d encaissement pour les assurés. Car la CSS, elle aussi, s engage fi nalement au service de soins médicaux effi caces, appropriés et économiques, ainsi que le formule la loi sur l assurance-maladie. Nous avons fondamentalement un intérêt à garantir un approvisionnement en soins de grande qualité. Nous négocions dans l intérêt de nos assurés avec les prestataires de soins et nous luttons pour des prix raisonnables. Nous voulons permettre un accompagnement fi able aussi bien dans les périodes de santé que de maladie. C est la raison pour laquelle nous défendons un système de santé organisé selon la libre concurrence. Comme nous l avons exposé en détail dans cette brochure, la CSS vient à la rencontre de ses interlocuteurs avec respect. A chaque acteur de la santé publique est consacré un chapitre censé souligner la manière dont nous organisons et vivons cette relation partenariale. Car, en tant qu assureur-maladie leader en Suisse, il nous tient à cœur d être un véritable partenaire pour tous nos interlocuteurs sans distinction. Georg Portmann Président de la direction générale du Groupe

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5 d assurés 200 agences Produits et prestations de services pour les besoins individuels Le Groupe CSS souhaite être un partenaire pour ses assurés. Un partenaire pour toutes les questions de santé qui offre une orientation et une aide compétentes pour toute décision. Le Groupe CSS est en quelque sorte le panneau indicateur pour l accès à des prestations médicales efficaces: avec des prestations de services crédibles et une palette de produits attrayants en assurance de base et dans les assurances complémentaires. De l assurance des soins ordinaire aux modèles alternatifs d assurance (HMO), d un grand nombre d assurances complémentaires d hospitalisation classiques, modernes et souples à des assurances de choses, de patrimoine et vie, des assurances d indemnités journalières en cas de maladie et accidents pour les entreprises aux paquets pour les personnes privées, permettant d économiser sur les coûts: les produits d assurance du Groupe CSS répondent aux besoins individuels de ses clients (1,6 million) parmi lesquels on compte également entreprises et institutions. 600 conseillers de vente se trouvent à leur disposition dans 200 agences à travers le pays. Conseiller, accompagner, prévoir: grâce à ses prestations de services spécialisées, le Groupe CSS a créé les structures nécessaires permettant le suivi optimal de ses clients. Grâce à son savoir-faire en matière de santé, ceux-ci prennent des décisions en étant conscients des coûts et des primes et assument leur responsabilité propre sans faire abstraction de la solidarité. Le Care Center avec son service de conseil médical 24 heures sur 24, la centrale d appel d urgence 24 heures sur 24 pour les assurés à l étranger ainsi que les programmes de suivi des patients garantissent aux assurés un soutien individuel. La Serviceline, accessible, cas unique pour la branche, de 7 h à 19 h, est à la disposition des assurés pour toute question grâce à son équipe de conseils compétente. Le compte «santé» de la CSS aide les assurés dans les questions de prévention. Et ses publications telles que l «ABC de la santé et de la maladie» et le guide «De l usage judicieux des remèdes de famille» font partie des ouvrages les plus appréciés dans le domaine.

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7 25 réseaux pour les soins de base 4,3 milliards de francs de prestations d assurance Locomotive des réseaux avec prestataires de soins Le Groupe CSS est convaincu que les réseaux constituent la forme de collaboration future dans le domaine de la santé publique. Des réseaux au sein desquels médecins, hôpitaux et spécialistes coordonnent l ensemble de la chaîne de traitements ambulatoire et hospitalière. Des réseaux qui, en tant que forme de Managed Care, garantissent des soins aux meilleurs prix et des standards de qualité uniformes. Le Managed Care n est pas qu un mot à la mode pour le Groupe CSS. Cette gestion des traitements crée des incitations et des instruments qui permettent aux prestataires de soins et aux assurés de participer à un système de santé efficace et avantageux. Avec ses deux douzaines de réseaux de soins de base, la CSS dispose d une offre importante de modèles Gatekeeper de qualité élevée. A cela s ajoutent les contrats de coopération avec des partenaires de réseaux choisis. Ceux-ci garantissent des soins stationnaires ou ambulatoires d une grande souplesse entre l hôpital pour cas aigus, les cliniques de réadaptation et les prestataires de soins ambulatoires. La CSS a mis ici sur pied une gestion des prestataires de soins efficace qui coordonne le suivi des médecins, des pharmaciens, des thérapeutes, des EMS, des organisations Spitex et des cliniques ainsi que la négociation de contrats, ce de manière partenariale, et toujours dans l intérêt de la santé des patients. De nouvelles prestations de services telles que la Serviceline pour les prestataires de soins en particulier sont l expression de cette culture des valeurs. Le qualificatif de partenarial peut également s appliquer au programme spécifique en matière de prévention des chutes avec une clinique de réadaptation, un hôpital régional et un centre d ergothérapie. Par ailleurs, le Care Center de la CSS propose, dans le cadre du Managed Care, diverses prestations de services dans le cas d une maladie. Grâce à un conseil ciblé, un accompagnement et un suivi, il est tenu compte des besoins du patient qui reçoit un soutien dans la manière de gérer sa maladie. Les Care et Disease Management assurent ainsi par exemple le suivi de patients chroniques ou souffrant de maladies complexes. Les assurés qui souffrent d insuffisance cardiaque ou de diabète mellitus type 2 bénéficient d une assistance, apprennent à vivre avec leur maladie sans perdre leur qualité de vie, cela avec la collaboration de partenaires médicaux et leur médecin de famille.

8 2400

9 2 400 collaboratrices et collaborateurs 63,1 pour cent de femmes Employeur attrayant dans un environnement riche en compétences En tant qu assureur-maladie moderne, le Groupe CSS ne se considère pas seulement comme centrale d encaissement mais également comme participant à un système de santé en pleine évolution. C est la raison pour laquelle les professionnels de toutes les branches trouvent en la CSS un employeur attrayant. Qu il s agisse de médecins, de conseillers de vente, d employés spécialisés dans le domaine de la santé ou d ingénieurs en informatique, le Groupe CSS réunit un grand nombre de professions. A cela s ajoutent de nouvelles fonctions telles que les Care ou Case Managers. Des collaboratrices et collaborateurs jouissant d une bonne formation représentent un facteur de succès important. C est la raison pour laquelle la CSS offre un soutien ciblé, par une formation continue et un perfectionnement adéquat, encourage et utilise les capacités de ses collaboratrices et collaborateurs dans l intérêt de l entreprise tout en étant orientée vers l avenir et la rentabilité et permet en outre de concilier activité professionnelle et vie de famille en proposant des postes à temps partiel. Chaque année, la CSS forme des apprentis et accompagne des élèves et des étudiants dans leur stage. La promotion interne de la relève ainsi que le soutien apporté aux cadres dirigeants se voient accorder une grande importance et sont appliqués avec succès grâce à la reconnaissance et au développement du potentiel individuel. Ainsi, le Groupe CSS crée les conditions permettant à ses collaboratrices et collaborateurs de répondre activement et de manière motivée aux objectifs d entreprise. Des enquêtes effectuées chaque année auprès des collaborateurs permettent de suivre le développement de la satisfaction et de la motivation personnelles et de relever les points qui requièrent une amélioration. Le bagage et les compétences professionnelles des collaboratrices et collaborateurs de la CSS expliquent aussi le succès rencontré par le Groupe CSS comme deuxième plus grand assureur-maladie de Suisse et rendent l environnement de travail particulièrement captivant pour les quelque 2400 personnes qui y travaillent. La CSS formule des exigences élevées pour elle-même. Celles-ci ne peuvent être satisfaites que si les collaboratrices et collaborateurs vivent ces valeurs qui placent au centre des priorités la singularité et les besoins de chaque assuré: orientés vers la clientèle, orientés vers les prestations et ouverts à la nouveauté, autrement dit un défi quotidien à relever.

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11 26 cantons 246 conseillers nationaux et conseillers d Etat Acteur participant aux réformes de la santé publique Quelles sont les répercussions d une compensation des risques affinée sur l évolution des coûts de la santé publique? Qu est-ce qui parle pour une nouvelle réglementation du financement des soins? Qu opposer à une carte de santé nationale avec données électroniques? A de telles questions, la CSS est à même de fournir des réponses fondées. Aux politiciens des parlements fédéraux et cantonaux ainsi qu aux «faiseurs de médias», elle met à disposition des arguments concernant des questions litigieuses de l assurance-maladie. Car, en tant qu assureur-maladie leader en Suisse, le Groupe CSS doit assumer lui aussi une responsabilité politique en matière de santé publique. Il cultive les échanges avec les politiciens de tous les partis et s engage aux postes-clés de l association de la branche santé suisse ainsi que dans l Association Suisse d Assurances. La CSS prend une part active au processus de la formation de l opinion politique en communiquant ses points de vue en matière de politique de la santé et en publiant les travaux de recherches scientifiques de son institut pour l économie de la santé. Via son magazine de la clientèle à l important tirage, elle propose régulièrement des interviews dans le domaine de la politique de la santé avec des experts issus du monde politique ou de l économie de la santé. La taille de la CSS lui permet de soutenir un système de santé organisé selon les principes de la concurrence et d exercer ainsi une influence sur les coûts et la qualité au profit de sa clientèle. Elle tient au principe de la solidarité dans l assurance-maladie et défend en même temps un marché judicieusement réglementé au plan de l économie publique et offrant un réel choix en matière de produits qui se distingue autant par sa qualité, ses prestations que ses prix. Pour être en mesure de proposer à ses assurés le meilleur traitement possible au meilleur prix, elle donne la préférence à une médecine efficace et, en même temps, à une gestion des coûts de prestations rentable. Les coûts de la santé en assurance obligatoire des soins ne doivent plus augmenter plus fortement que le produit intérieur brut comme jusqu à présent. C est pour de tels objectifs que le Groupe CSS intervient comme acteur dans le domaine de la santé publique.

12 86 pour cent de clients satisfaits 3000 appels de clients par jour A Agences La CSS est proche de sa clientèle. Comptant 200 agences dans toute la Suisse, la CSS est l assurancemaladie la plus présente dans toutes les régions de Suisse. 600 conseillers de vente aident ici les assurés pour toute question concernant la couverture d assurance. Serviceline B Branches Du médecin au personnel spécialisé en soins, du fi nancier au spécialiste en ressources humaines, de la pharmacienne au statisticien la CSS Assurance est un employeur attrayant pour les professionnels de toutes les branches en tant qu acteur du système de santé. Sur ces 2400 collaboratrices et collaborateurs, un sur quatre travaille comme conseillère ou conseiller de vente en contact direct avec la clientèle. C Conseil des sociétaires Le conseil des sociétaires qui compte 40 délégués de l ensemble des 26 cantons représente l actionnariat de la CSS. Sa tâche consiste notamment, en tant qu instance suprême de l entreprise, à accepter les comptes du Groupe et de la CSS Holding SA, à choisir le conseil d administration, le réviseur du Groupe et l organe d audit. F Familles Comme assureur des familles avec enfants, la CSS occupe une position de leader en Suisse. Les enfants représentent assurés. Leur prime en assurance de base est réduite de 75 pour cent; pour les adolescents (19 à 25 ans), le rabais s élève à 20 pour cent. Pour certaines assurances complémentaires, les familles bénéfi cient même de rabais allant jusqu à 100 pour cent. En outre la CSS propose de nombreux produits qui sont spécialement adaptés à la couverture d assurance des enfants ainsi que des publications telles que le livre «Du bon usage des remèdes de famille» et l «ABC de la santé et de la maladie» avec une description détaillée de plus de 1000 maladies. G Gain et plus value Le Care Center de la CSS propose diverses prestations de services dans le cas d une maladie. Grâce à un conseil, un accompagnement et un suivi ciblé, le Care Center répond aux besoins des patients et les soutient dans leur confrontation avec la maladie. Du conseil médical par téléphone 24 heures sur 24 jusqu au suivi des patients atteints de maladies complexes, onéreuses ou chroniques en passant par l accompagnement des patients de l hôpital à la réadaptation, les prestations de services du Care Center représentent un gain et une plus-value pour les assurés. D Données (protection) La CSS est l une des premières assurances de Suisse à garantir depuis 2007 les standards les plus élevés en matière de protection des données, d ailleurs distinguée par le Good Priv@cy. E Engagement La Fondation CSS, fondée en 1987, soutient des engagements sociaux extraordinaires en faveur de personnes en situation de maladie, maternité ou de problèmes sociaux en faisant don chaque année de plusieurs dizaines de milliers de francs. Ont été par exemple distingués le mouvement «Scout malgré tout» (travail de la jeunesse avec des handicapés, 1987), l organisation et le service des patients (1990) ou l association JeunesParents qui permet aux jeunes parents de terminer leur formation (2008). H HMO et Profi t L assurance du médecin de famille Profi t ainsi que l assurance Cabinets de santé (modèle HMO) sont des variantes appréciées à l assurance-maladie des soins ordinaire. Un assuré sur quatre à la CSS a opté pour l un de ces modèles d assurance permettant d économiser sur les primes. L assurance Cabinets de santé existe maintenant dans toujours plus de régions de Suisse également en Suisse romande et au Tessin. IINTRAS L assureur-maladie suisse romand INTRAS fait partie du Groupe CSS depuis L entreprise a été fondée en 1964 par des compagnies d assurance privées; elle compte 360 collabo-

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14 ratrices et collaborateurs, assure personnes et présente un volume de primes de 1,2 milliard de francs. Le réseau de vente propre à l entreprise totalise 14 succursales dans l ensemble de la Suisse et possède également un réseau indépendant de courtiers d assurance et d agents libres. Rabais pour les jeunes Familles JJustificatifs par millions Dans le centre de services de la CSS, en moyenne factures sont réceptionnées tous les jours. Par année, ce sont quelque 8,8 millions de justificatifs qui sont traités, dont 60 pour cent électroniquement. La CSS s efforce de s occuper des factures de sa clientèle dans les meilleurs délais, permettant ainsi à celle-ci d obtenir un remboursement de ses paiements simple et rapide. K Konzern Le Groupe CSS, dont le siège se trouve à Lucerne, a été fondé en 1899 et enregistré en 1914 comme caissemaladie reconnue numéro 8 par le Conseil fédéral. Elle compte aujourd hui avec INTRAS 1,6 million d assurés dont plus de 1,3 million en assurance de base et présente une part de marché de 18 pour cent pour un volume de primes de 4,6 milliards de francs. L Leader Une enquête indépendante et représentative effectuée chaque année parmi les plus grands assureurs-maladie de Suisse montre que la satisfaction des clients est toujours élevée en ce qui concerne la CSS. Cette satisfaction présente des valeurs supérieures à la moyenne pour les conseillers de vente, la qualité des décomptes ainsi que le rapport prix-prestations. Comme assureur des familles, la CSS occupe toujours une position de leader. Elle est appréciée pour ses valeurs de sécurité, solidité, fiabilité et réussite. M Marché Les réductions sensibles dans l assurance du médecin de famille Profit, pour familles avec enfants pour les assurances complémentaires, ainsi qu une extension permanente des régions dans lesquelles l assurance Cabinets de santé (HMO) est proposée, augmentent la capacité concurrentielle de la CSS et contribuent à une croissance constante du nombre de clients. La plupart des assurés de la CSS se trouvent dans les cantons de Lucerne et Zurich où celle-ci compte chaque fois plus de clientes et clients. Avec une part au marché de chaque fois 30 à 40 pour cent, la CSS est la plus présente dans les cantons de Fribourg, du Jura, de Lucerne, d Obwald et de Schwytz. N Non lucrative En assurance de base (assurance obligatoire des soins), la CSS, à l instar de tous les assureurs-maladie de Suisse, est une entreprise non lucrative. Ce sont en effet les clientes et les clients qui profitent des gains sous la forme de primes meilleur marché. Les frais d administration, qui totalisent 5,4 pour cent des primes, sont inférieurs à la moyenne. O Opérationnelles Le Groupe CSS est constitué de six sociétés opérationnelles pour les affaires centrales: la CSS Assurance-maladie SA, l Arcosana SA, l Auxilia Assurance-maladie SA et INTRAS Caisse-maladie, qui pratiquent l assurance-maladie obligatoire des soins selon la loi sur l assurance-maladie (LAMal). La CSS Assurance SA ainsi que INTRAS Assurances SA proposent des assurances-maladie complémentaires, des assurances d indemnités journalières collectives, des assurances-accidents collectives et d autres assurances selon la loi sur le contrat d assurance LCA. La vivit santé sa offre, en tant que société affiliée de la CSS Assurance SA, des prestations de services complètes ainsi que des produits en matière de santé. La CSS Assurance SA, dont le siège se trouve à Vaduz (FL), vend des produits d assurances-maladie complémentaires en Allemagne. La Makler Consulting AG exploite quant à elle une plate-forme d intermédiaires pour les assurances et les prestataires financiers. P Prestataires de soins La CSS se considère comme le partenaire des fournisseurs de prestations médicales et travaille professionnellement avec des hôpitaux en Suisse et à l étranger, des médecins, des EMS, des organisations Spitex, des physiothérapeutes notamment. La CSS leur offre une gestion active du suivi. Un contact actif garantit que des domaines importants sont reconnus à temps,

15 des besoins sont recensés et des processus utiles aux assurés harmonisés entre eux. Grâce à une Serviceline pour les prestataires de soins, dont la qualité du service est grandement appréciée, la CSS peut se recommander comme interlocuteur important dans les questions de santé également auprès des prestataires de soins. Q Qualité En tant qu acteur de la santé publique, la CSS s engage fortement au plan politique pour un système de santé social, solidaire et efficace Résponsabilité politique. D une part, il faut à cet égard maintenir les piliers de la loi sur l assurancemaladie et, d autre part, donner la priorité à la transparence en matière de qualité des prestations offertes. Des prestations médicales transparentes créent les conditions permettant la promotion des modèles de Managed Care tels que les HMO ou l assurance du médecin de famille ainsi que les réseaux de fournisseurs de prestations. Ceux-ci garantissent un approvisionnement médical de qualité élevée, à même de ralentir les coûts. R Responsabilité politique En tant que deuxième plus grand assureur-maladie de Suisse, la CSS Assurance partage une responsabilité politique pour la santé publique. Pour elle, la tâche de l Etat en matière d assurance-maladie consiste à poser des gardefous là où ils sont nécessaires dans un intérêt supérieur. Elle exerce son influence en structurant les conditions-cadres de manière à ce que suffisamment de marges de manœuvre entrepreneuriales subsistent pour favoriser une véritable concurrence au service de l économie publique et par conséquent des assurés. S Santé (compte) Pour apporter un soutien à ses assurés dans le domaine de la santé, la CSS a mis sur pied un compte «santé». En suivant des cours reconnus de Hata-Yoga, des cours de natation pour nourrissons, de la gymnastique pour le dos ou des cours de désaccoutumance au tabac, les assurés se voient rembourser, au titre du compte «santé», 50 pour cent des frais par année civile jusqu à un maximum de 500 francs. Assurance Cabinets de santé HMO et Profit (Assurance du médecin de famille) T Téléphone La Serviceline, le centre de contact de la CSS, répond aux questions de sa clientèle concernant le décompte de prestations et les factures de médecin ou d hôpital. Grâce à un horaire d ouverture de 7 h à 19 h lors des jours ouvrés, la Serviceline offre la meilleure joignabilité. Les temps d attente courts au téléphone, le service aimable et des entretiens facilement compréhensibles ont amené les clients de la CSS à accorder à la Serviceline les meilleures notes lors d une analyse représentative de la satisfaction de la clientèle. Agences U Utile pour les entreprises Les Affaires d entreprises pour l indemnité journalière en cas de maladie et l accident de la CSS assurent plus de entreprises de toutes tailles totalisant plus de assurés. Leur engagement global à proposer la prévention et la réintégration professionnelle dans le cadre de l assurance d indemnités journalières en cas de maladie est fort apprécié par leurs clients qui les considèrent comme particulièrement innovantes. V Valeurs Pour ses assurés la CSS Assurance souhaite être un partenaire fiable, compétent et engagé. Elle est donc très exigeante à l égard d elle-même et ne peut satisfaire à ses exigences que si ses collaboratrices et collaborateurs vivent les valeurs qui placent la singularité et les besoins de chaque assuré au centre de leurs préoccupations. Les collaboratrices et collaborateurs du Groupe CSS s efforcent d agir en étant orientés sur la clientèle et sur les prestations et veulent être ouverts à la nouveauté pour demeurer des partenaires crédibles. WXYZ C est le site à consulter pour une raison x, y, z.

16 Form. 494f ud CSS Assurance Tribschenstrasse 21 Case postale Lucerne Téléphone +41 (0) Télécopie +41 (0) Assurance