Unité 2.2.a Qu est-ce que l écoute active? Pourquoi la qualité d écoute du tuteur est-elle importante?

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1 Unité 2.2.a Qu est-ce que l écoute active? Pourquoi la qualité d écoute du tuteur est-elle importante? Durée Compétence A l'issue de la formation, les tuteurs: minutes Compétence 10 : Capacité à établir de bonnes relations Compétence 16 : Capacité à raconter des histoires Compétence 17 : Capacité d écoute (empathie, écoute active Compétence 19 : Capacité à communiquer (communication non verbale) Compétence 20 : Capacité à conduire un entretien (capacité à poser les bonnes questions) Compétence 21 : Aptitudes à conseiller Compétence 22 : Faire part de ses remarques et recevoir celles de l apprenti Seront capables d'identifier les compétences et les caractéristiques d'un auditeur actif efficace. Prendront confiance pour mener une première réunion et sur la façon de gérer les réunions par la suite au cours de la relation de tutorat. Seront capables d'utiliser un style conversationnel qui comporte des techniques de questionnement, réactions, conseils et orientation appropriés. Auront une meilleure appréciation de la façon dont la CNV influence la communication PREPARATION DE LA SEQUENCE Prévoyez paperboard, stylos marqueurs, cartes de scénarios. Préparez les paperboards: prenez deux feuilles et écrivez "Meilleur Auditeur" sur l'une et "Plus mauvais Auditeur" sur l'autre. Préparez les scénarios pour le rôle d apprenti et pour le rôle de tuteur (polycopié 2.2.1). Ceux-ci peuvent être adaptés en fonction du contexte du tutorat. Faites des copies du polycopié sur l écoute active (polycopié 2.2.2). Il s agit d un extrait du manuel du tuteur de LCEBA.

2 MARCHE A SUIVRE Divisez les tuteurs en 2 groupes. Demandez à un groupe de lister les compétences et les qualités du "Meilleur type d'auditeur actif". L'autre groupe liste les caractéristiques du "Plus mauvais auditeur". Encouragez les groupes à écrire les caractéristiques qui viennent à l'esprit en visualisant le meilleur ou le plus mauvais auditeur. Après 5-10 minutes, les groupes échangent les feuilles.demandez à chaque groupe de lire les items sur la liste de l'autre groupe et d'ajouter les caractéristiques qui ont été omises, de souligner les items qui ont besoin d'être clarifiés. Après 5 min. affichez les feuilles au mur et encouragez les tuteurs à discuter des compétences et qualités du "Meilleur Auditeur" et demandez à chaque groupe de clarifier toutes les interrogations. Discutez brièvement les caractéristiques identifiées sur le tableau "Plus mauvais Auditeur". Expliquez aux tuteurs que ces listes seront des rappels utiles au cours des exercices de jeux de rôles. Demandez aux tuteurs de lister les 'problèmes et défis auxquels ils sont susceptibles d'être confrontés. Ecrivez la liste sur des paperboards. Pour l'exercice "Jeu de rôle" Les formateurs peuvent choisir de créer soit des petits groupes de trois tuteurs (une triade) ou d'adopter un format «aquarium» (cf. description dans le polycopié 2.2.3) Triades Divisez les tuteurs en groupes de trois demandez à chaque personne de parler d'un thème sur la jeunesse. Ceci peut être, soit basé sur la liste des thèmes jeunesse tirée plus tôt ou basé sur leur propre expérience. Encouragez les auditeurs à poser des questions dans un style conversationnel. Rappelez à chaque groupe qu'à la fin de l'exercice, chaque personne aura eu l'occasion de parler d'un sujet/problème. Laissez 5-7 minutes. Rassemblez les réactions relatives aux «Compétences de l'ecoute Active"» à partir d'un échantillon des groupes. Demandez également quels problèmes/sujets ont été abordés? Attribuez les rôles dans chaque groupe, Auditeur (représentant le tuteur), Orateur (représentant l apprenti) et Observateur. Demandez aux orateurs de parler d'un des sujets auquel un élève/apprenti/apprentiest susceptible d'être confronté. Laisser 5 min. Procédure Observateur: ne renseignez que les commentaires sur l'utilisation des "Qualités d'ecoute Active" des auditeurs et les techniques de questionnement. Ceci doit comporter la signalisation, les conseils, etc. Demandez à l'observateur de commenter au moins 2 choses que le tuteur a bien faites, et de même commentez surtout ce que le tuteur peut envisager de faire différemment. Les formateurs peuvent décider de faire un jeu de rôle entre un tuteur et un élève/apprenti, lors d'une première réunion, ou baser le jeu de rôle sur le scénario. Utilisez une sélection de brèves descriptions de scénarios pour établir des rôles tuteur-élève/apprenti (les scénarios devraient refléter des problèmes auxquels sont confrontés les élève/apprentis cibles). Un échantillonnage de scénarios est joint (Polycopié 2.2.1).

3 Aquarium (référez-vous au polycopié pour la mise en place). Demandez à deux tuteurs d'être volontaires pour le jeu de rôle, l'un comme "Orateur", et l'autre comme "Auditeur actif". Disposez le reste du groupe en cercle autour de l'orateur et de l'auditeur de façon à ce que chacun puisse observer le jeu de rôle. Accordez environ 5 minutes à l Auditeur et à l orateur pour préparez leur scénario, ensuite invitez les observateurs à donner des renseignements sur la performance de l'auditeur en utilisant les mêmes consignes. Consignes pour les observateurs : centrez vos commentaires uniquement sur ce qui concerne l utilisation des compétences de l écoute active et les techniques de questionnement. Ces commentaires doivent inclure des indications et des conseils, etc. Demandez aux observateurs de faire des remarques sur au moins deux choses que le tuteur a bien fait et deux choses qu il aurait fallu aborder différemment. Répétez l'exercice comme il se doit. DISCUSSION Laquelle des qualités d'écoute active pratiquées est la plus difficile à réaliser et pourquoi? Quelles sont les approches qui ont fonctionné et celles qui n ont pas fonctionné? Comment les tuteurs adapteraient les compétences apprises pour les utiliser dans d'autres situations, par ex. le travail? Conseillez aux tuteurs de lire la section correspondante dans le Manuel du Tuteur (p ) pour plus d'informations sur l'écoute active. SUPPORTS Polycopié Scénarios académique et professionnel de jeux de rôle Polycopié L écoute active (Extrait du manuel du tuteur de LCEBA) Polycopié Mise en place «Aquarium» SOURCE Ecrit par Bertie Ross et Andrew Miller et adapté avec l'autorisation du LCEBA Matériaux de Formation du Tuteur

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5 Polycopié Scénarios académique et professionnel de jeux de rôle Notes de base de jeu de rôle à la fois pour le tuteur et l'élève/apprenti. Scénario A (pour le tuteur et l'élève/apprenti) Le tuteur et l'élève/apprenti se sont rencontrés plusieurs fois et le tuteur sent désormais qu'il y a un élément important de confiance dans la relation. Vous êtes tous les deux conscients que l'élève/apprenti souhaite une carrière dans la gestion du commerce de détail. Scénario B (pour le tuteur et l'élève/apprenti) Vous avez eu trois entretiens très encourageants. Les sujets abordés ont été axés sur le suivi des missions et des compétences d'études et la possibilité d'aller à l'université. Scénario C (pour le tuteur et l'élève/apprenti) Les entretiens ont été très positifs. L'élève/apprenti est bien organisé et concentré. Il/elle semble recevoir beaucoup de soutien et de motivation de la famille et des tuteurs. Notes de base de jeu de rôle pour l'élève/apprenti. Scénario A (pour l élève/apprenti seulement) Vous arrivez contrarié à l'entretien. Vous êtes inquiet sur les commentaires émis par un tuteur sur votre faible niveau de travail. "Vous n'avez aucun espoir d'y arriver, si vous ne relevez pas les manches!" Pour intégrer la gestion du commerce de détail, il faut obtenir une bonne note mais vous n'avez pas une bonne relation avec ce tuteur. Scénario B (pour l'élève/apprenti seulement) Vous êtes confiant quant aux notes requises pour l'entrée à l'université, mais vous êtes inquiet quant à la vie sociale à l'université. Vos parents sont très stricts et veulent que vous restiez à la maison et vous interdisent d'avoir

6 des amis/amies tant que vous n'êtes pas diplômé. Vous n'avez pas parlé de sujets personnels auparavant avec votre tuteur et vous appréhendez un peu de les introduire. Scénario C (pour l'élève/apprenti seulement) Tout le monde dans votre entourage et à l'école soutient votre choix d'aller à l'université. Pourtant, vous êtes très angoissé parce que vous n'êtes pas absolument certain que c'est ce que vous voulez faire. Vous êtes inquiet à l'idée que si vous changez d'avis, tout le monde sera déçu. Vous arrivez à la réunion avec votre tuteur, avec l'envie d'en discuter, mais vous n'êtes pas sûr que votre tuteur ressente la même chose.

7 Polycopié L écoute active (Extrait du manuel du tuteur de LCEBA) Section 3 : Ecoute active Les quatre formes principales de la communication verbales sont : écouter, parler, lire et écrire. Ces quatre formes sont présentées telles que les enfants les utilisent pour apprendre. C est également dans cet ordre que l on a tendance à les utiliser : en moyenne, écouter (45%), parler (30%), lire (16%) et écrire (9%). Développer ses qualités d écoute. En tant que tuteur, vous devez essayer d améliorer vos qualités d écoute, quelques soit le niveau que vous estimez avoir. Essayez ceci : Approche physique Détendez-vous Regardez votre interlocuteur en face Paraissez attentif et intéressé Gardez le contact visuel et facial Approche mentale Gardez un esprit ouvert Ne coupez pas votre interlocuteur Ecoutez aussi bien l intonation que le contenu Posez des questions pour clarifier les problèmes Ayez conscience de la communication non verbale La manière dont un auditeur va comprendre et juger un message dépend de : 6 0 % 50 % 4 0 % 3 0 % 2 0 % 10 % 0 % 7% mots 55% mouvements du corps et traits du visage 38% intonation Source : Merhabian (1971) Curieusement, la signification est principalement transmise de manière non verbale. Par conséquent, en tant que tuteur vous devez prêter attention à la fois à votre propre comportement non verbale et à celui de l élève/apprenti/apprenti. Poser des questions En plus de l écoute active, une des compétences clés du tuteur est de savoir poser le bon type de question. Le point suivant vous montre le type de questions (accompagné d une brève description) que vous utiliserez dans la relation de tutorat. Types des questions Ouverte Probatoire pour recueillir de l information et des avis ex : Parle-moi de... pour explorer et étendre ex : pour clarifier des problèmes Brève pour vérifier/clarifier ce qui a été dit Réfléchie pour se faire une idée, avoir une opinion ex : Comment aurais-tu? Factuelle pour avoir les faits ex : Avec qui vis-tu chez toi? Comparative pour explorer des similarités et différences Hypothétique pour penser plus largement ex : que se passerait-il si?

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9 Polycopié Mise en place «Aquarium» Goldfish Bowl Layout Listener Speaker : observateur Speaker : orateur Listener : Auditeur