Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

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1 Ministère de l Enseignement Supérieur et de la Recherche Scientifique Université de Carthage *-*-*-*-* Ecole Supérieure de la Statistique et de l Analyse de l Information Projet de fin d études POUR L OBTENTION DU DIPLOME NATIONAL D INGENIEUR EN STATISTIQUE ET ANALYSE DE L INFORMATION Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés Réalisé par DHRAIEF Nesrine Encadré par M. BESSA Mohamed M. BOUNDI Ameur Année universitaire

2 Remerciements Au terme de ce travail, il m est agréable de m acquitter d une dette de reconnaissance auprès de toutes les personnes dont l intervention au cours de ce stage, a favorisé son aboutissement. C est avec gratitude et respect que je tiens à exprimer mes profonds remerciements à M. BENYOUSSEF Adel, Directeur Central des Affaires Juridiques et du Recouvrement, de m avoir accordé l opportunité de passer ce stage au sein de sa direction, de m avoir intégrée dans son équipe et de m avoir conseillée et aidée tout au long du stage. Je tiens à remercier tout particulièrement et à témoigner toute ma reconnaissance aux personnes suivantes, pour l expérience enrichissante et pleine d intérêt qu elles m ont fait vivre tout au long de la période du stage ainsi que pour leur disponibilité, conseils et suivi : Mon encadrant universitaire M. BESSA Mohamed ainsi que mon encadrant professionnel M.BOUNDI Ameur. Je tiens aussi à remercier tous ceux qui m ont toujours soutenue et qui ont pris part de leur temps pour m aider à élaborer ce travail. Mes derniers remerciements et non les moindres, iront à mes proches, et en particulier à mon père et ma mère qui m ont toujours apporté leur soutien sans faille. Je les remercie de toute l affection et tout l amour qu ils m ont témoigné.

3 Dédicaces A ma chère mère Farida, Pour ses sacrifices, sa tendresse et sa patience illimitée, que ce travail soit le témoignage de mon grand amour et qu'il fasse l'objet de ta fierté. A mon cher père Jalel à qui je dois tout, Qui a cru en moi et m'a soutenue par ses précieux conseils, Puisse Dieu te garder et te permettre de jouir du produit de tes efforts. A Mon cher fiancé Mehdi, Pour tout l'amour et le soutien que tu m'as offert. A mes frères et sœur, A tout mes amis, Pour tous les instants inoubliables que j'ai passés avec vous. Je vous souhaite le succès dans vos vies. A tous ceux que j'aime et qui m'aiment. Je dédie ce travail espérant avoir répondu à leurs souhaits de me voir réussir.

4 Résumé Les tableaux de bord constituent aujourd hui un outil incontournable de la stratégie d entreprise et des systèmes d aide à la décision. Les tableaux de bord sont en effet le composant clé d'un management de la performance maitrisé. La maîtrise de la conception des tableaux de bord conditionne la réussite de la mise en place d'une stratégie gagnante. Les tableaux de bord assistent les managers dans n importe quel niveau de l organisme, et fournissent la vue d ensemble dont les décideurs ont besoin pour contrôler l état et les opportunités des affaires. Ils peuvent aussi supporter l interaction avec les données, comme la fouille dans les détails profonds de ces dernières pour tirer l information utile. Ce projet vise à implémenter cet instrument dans le but de mesure de la performance et d amélioration du processus de prise de décision dans le domaine de recouvrement.

5 Table des matières Introduction générale... 1 Chapitre : Contexte général... 3 I. Présentation de l organisme d accueil : «Arab Tunisian Bank»... 4 I.1 Historique... 4 I.2 Fiche d identité... 5 I.3 Les réseaux d agence et perspectives d avenir... 5 I.4 Organigramme de l ATB... 7 II. Présentation de la Direction Centrale des Affaires Juridiques et du Recouvrement... 8 II.1 Division Recouvrement... 8 II.2 Division Affaires Juridiques... 9 II.3 Division Garanties... 9 II.4 Division Administrative et Relations Extérieures... 9 III. Présentation du projet III.1 Cadre du projet III.2 Contexte du projet III.3 Description du projet III.4 Problématique IV. Conclusion Chapitre : Etat de l art I. Quelques définitions I.1 Tirage I.2 Effet commercial I.3 Effet financier I.4 Compte gelé II. La classification des actifs et la constitution des provisions II.1 La classification des actifs II.1.1 Les actifs courants II.1.2 Les actifs classés... 15

6 II.2 La constitution des provisions III. La procédure de recouvrement III.1 L arrangement ou le recouvrement amiable III.2 La phase précontentieuse III.3 La phase contentieuse III.3.1 La procédure d injonction de payer III.3.2 La procédure de droit commun III.3.3 La procédure de saisie immobilière III.3.4 La procédure de saisie arrêt IV. Le projet décisionnel IV.1 Introduction IV.2 Problématique de l intégration des données hétérogènes IV.2.1 Conflits de représentation IV.2.2 Conflits de noms (termes) IV.2.3 Conflits de contextes IV.2.4 Conflits de mesure de valeur IV.3 Data Warehouse : Aspects méthodologiques IV.3.1 Définition d un Data Warehouse IV.3.2 Caractéristiques d un Data Warehouse IV.3.3 Architecture d un Data Warehouse IV.3.4 Restitution des données IV.4 Modélisation multidimensionnelle IV.4.1 Dimension IV.4.2 Fait IV.4.3 Mesure IV.4.4 Étoile IV.4.5 Flocon V. Conclusion Chapitre : Etude de l existant et spécification des besoins I. Etude de l existant I.1 Contexte de l ATB I.2 Architecture fonctionnelle actuelle du système de suivi des impayés... 32

7 I.3 Critique de l existant II. Spécification des besoins II.1 Enoncé du besoin II.2 Besoins fonctionnels II.3 Besoins non fonctionnels II.4 Architecture fonctionnelle cible du système de suivi des impayés III. Conclusion Chapitre : Conception I. Etapes de la phase conceptuelle I.1 Détermination des objectifs et des scénarios d analyse I.2 Choix des mesures ou des indicateurs I.3 Choix des dimensions I.4 La table de faits I.5 Modélisation du Datamart IMPAYES I.6 Etude des données sources I.7 Le mapping II. Le tableau de bord II.1 Rapports d analyse des impayés financiers II.1.1 Schéma II.1.2 Table des dimensions II.1.3 Table des agrégations II.2 Rapport d analyse des impayés commerciaux II.2.1 Schéma II.2.2 Table des dimensions II.2.3 Table des agrégations II.3 Rapport d analyse des comptes gelés II.3.1 Schéma II.3.2 Table des dimensions II.3.3 Table des agrégations III. Conclusion Chapitre : Réalisation I. Environnement et outils de travail... 61

8 I.1 Environnement matériel I.2 Environnement logiciel I.2.1 Outils de conception MERISE : Sybase Power AMC I.2.2 SGBD : Oracle10g I.2.3 Outil décisionnel : Qlikview II. Validation et expérimentation II.1 Création du Datamart II.2 Chargement des données dans Qlikview II.3 Interfaces homme machine II.3.1 Ecran d accueil II.3.2 Ecran de la situation générale des impayés II.3.3 Ecran de la situation des impayés financiers II.4 Chronogramme III. Conclusion Conclusion générale et perspectives Glossaire Bibliographie Nétographie... 75

9 liste des figures Figure 1. Organigramme de l'atb... 7 Figure 2. Organigramme de la direction centrale de recouvrement et des affaires juridiques. 8 Figure 3. La chaine décisionnelle Figure 4. Architecture fonctionnelle d'un Data Warehouse Figure 5. Schéma en étoile Figure 6. Schéma en flocon de neige Figure 7. Architecture fonctionnelle actuelle du système de suivi des impayés Figure 8. Architecture fonctionnelle cible du système de suivi des impayés Figure 9. Table de faits fact_impaye Figure 10. Datamart IMPAYES Figure 11. Rapport d'analyse des impayés financiers Figure 12. Rapports d'analyse des impayés commerciaux Figure 13. Rapports d'analyse des comptes gelés... 57

10 Liste des interfaces Interface 1. Première interface Oracle Interface 2. Deuxième interface Oracle Interface 3. Interface EQUATION Interface 4. Application de suivi des impayés financiers Interface 5. Script SQL pour la création de la table FACT_IMPAYE Interface 6. Visionneur de tables Interface 7. Script pour le chargement des données dans Qlikview Interface 8. Ecran d'accueil Interface 9. Ecran de la situation générale Interface 10. Ecran de la situation des crédits... 67

11 Liste des tableaux Tableau 1. Fiche d'identité de l'atb Tableau 2. Objectifs et scénarios d'analyse Tableau 3. Mesures retenues Tableau 4. Dimensions retenues Tableau 5. Table client Tableau 6. Table compte client Tableau 7. Table garantie Tableau 8. Table impayé finanicer Tableau 9. Table impayé commercial Tableau 10. Table encours credit Tableau 11. Table cumul crédit mensuel Tableau 12. Table cumul crédit quotidien Tableau 13. Table agios débit Tableau 14. Table solde du compte Tableau 15. Table liste chef de zone Tableau 16. Mapping de la table dim_cpte_clt Tableau 17. Mapping de la table dim_client Tableau 18. Mapping de la table dim_dossier Tableau 19. Mapping de la table dim_garantie Tableau 20. Mapping de la table dim_recouvreur Tableau 21. Mapping de la table dim_zone Tableau 22. Table des dimensions des impayés financiers Tableau 23. Table des agrégations des impayés financiers Tableau 24. Table des dimensions des impayés commerciaux Tableau 25. Table des agrégations des impayés commerciaux Tableau 26. Table des dimensions des comptes gelés Tableau 27. Table des agrégations des comptes gelés Tableau 28. Chronogramme de la planification des tâches du projet

12 Liste des annexes Annexe A : Dictionnaire complet des données sources Annexe B : Présentation de Qlikview... 83

13 Introduction générale Réussir une activité à but lucratif, c est avant tout avoir le sens de l organisation, de la gestion et de la maîtrise de l information. Ce que vit le monde de la bourse actuellement et le déséquilibre que subit une majorité des institutions financières ne sont autres que l œuvre d une déficience du monde de l information relative à ces activités. C est pour cela que l information est considérée comme le moteur poussant et le cœur battant relative à chaque entreprise compte tenu des renseignements offerts visant à éclaircir les tenants d un projet quelconque. En outre, elle représente les éléments significatifs pour la personne qui la reçoit et constitue une valeur réelle pour ses décisions et ses actions. Actuellement, on ne parle plus d une information quelconque, mais on parle plutôt de système d information qui doit être fiable, pertinent, disponible et normalisé. L apport de l outil informatique a, en toute évidence, accéléré l évolution du monde de l information et est devenu un besoin fondamental facilitant à l entreprise l affrontement de la concurrence. Avec le développement d Internet et des intranets, l échange et le partage de l information provenant de diverses sources de données réparties, autonomes et hétérogènes deviennent un besoin crucial. Dans un tel contexte, il est souvent nécessaire pour une application d accéder simultanément à plusieurs sources, du fait qu elles contiennent des informations pertinentes et complémentaires. Pour ce faire, la solution des systèmes d intégration a été proposée. Elle consiste à fournir une interface uniforme et transparente aux données pertinentes via un schéma global. Pour le secteur bancaire, le caractère excessif de la durée de certains délais de paiement ainsi que l importance des retards constatés dans le règlement des échéances constituent des pratiques ayant pour effet, pour les institutions qui en sont victimes, d alourdir leur gestion financière, d affecter leur rentabilité et même, dans certains cas, de menacer leur survie. C est pour cette raison que le métier du recouvrement qui se définit par l ensemble des moyens mis en œuvre pour se faire rembourser les créances nées suite à des crédits accordés à la clientèle nécessite de disposer d un système d information sécurisé, fiable, ergonomique, et capable d améliorer le processus d aide à la décision. 1 Introduction générale Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

14 C est dans ce cadre que s insère notre projet intitulé «Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés» et qui consiste à mettre en place une application intégrée d aide à la décision spécifique à la direction des affaires juridiques et du recouvrement et qui permet de suivre les impayés et les comptes gelés de l ATB. Le présent rapport de projet de fin d études s articule autour de cinq chapitres : Le premier chapitre est dédié à la présentation du projet et de son contexte général. Le deuxième chapitre présente l état de l art du projet. Le troisième chapitre est consacré à l analyse de l existant et à la spécification des différents besoins fonctionnels et non fonctionnels. Le quatrième chapitre est consacré à la conception générale et détaillée de l application à mette en place. Le dernier chapitre traite la phase de réalisation de l application ainsi qu une autre phase allouée à la validation et l expérimentation de cette même application. 2 Introduction générale Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

15 Chapitre : Contexte général I. Présentation de l organisme II. Présentation du lieu du stage III. Présentation du projet IV. Conclusion 3 Chapitre I : Contexte général Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

16 Ce chapitre est consacré à la présentation de l organisme d accueil «Arab Tunisian Bank» et à la présentation du projet et plus précisément son contexte ainsi que la problématique qui nous a donné l idée de créer une telle application. I. Présentation de l organisme d accueil : «Arab Tunisian Bank» I.1 Historique L Arab Tunisian Bank est une banque commerciale de droit Tunisien. Elle a été créée le 30 Juin 1982 par l intégration de la succursale de l Arab Bank Plc, sise à Tunis depuis 1952 à l apport de personnes physiques Tunisiennes dans le cadre de renforcer sa présence dans le monde arabe. Elle s est donnée pour mission de contribuer au développement économique et financier des pays arabes, en offrant aux professionnels un service diversifié et de qualité. La croissance de l Arab Bank s est faite dans une région qui connaissait à la fois des troubles politiques et un développement économique spectaculaire. L accession des pays de la région à leur indépendance et leur besoin d un support pour se développer en ont été les principaux moteurs. Le succès de la banque n a pas surpris son fondateur. En effet, l ARAB BANK PLC a été fondé en 1930 à Amman en Jordanie par Monsieur ABDELHAMID SHOMAN, ce fut la deuxième banque. Sa politique était d implanter des succursales un peu partout dans le monde arabe. Cette banque s est développée énormément et devenue un groupe d une importance majeure dont les filiales sont aujourd hui implantées dans 45 pays. Depuis 1982, le réseau de l ATB n a cessé de développer pour atteindre au terme 30 ans, 128 agences implantées sur tout le territoire tunisien en employant 999 personnes. 4 Chapitre I : Contexte général Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

17 I.2 Fiche d identité Nesrine Dhraief -- Projet de Fin d études 2011/2012 Comme toute banque, l ATB dispose d une fiche signalétique : Dénomination Siège Social Forme juridique L ARAB TUNISIAN BANK 9 Rue Hedi Nouira, 1001 Tunis Société Anonyme Date de Création 30 juin 1982 Capital social PNB au 31/12/2009 PNB au 31/12/2010 Résultat au 31/12/09 Résultat au 31/12/10 Nombre d agences 128 Nombre d employées 999 Objet Social Régime Fiscale Registre de Commerce Dinars devisé en action de valeur nominale de 10D (Unité : en 1000 DT) (Unité : en 1000 DT) (Unité : en 1000 DT) (Unité : en 1000 DT) Commerce de banque Droit commun Téléphone Site Internet Atbbank@atb.com.tn Tableau 1. Fiche d'identité de l'atb I.3 Les réseaux d agence et perspectives d avenir L architecture générale du réseau commercial de la banque en Tunisie est fondée sur une orientation «marché». C est ainsi que la couverture géographique du pays est assurée par un réseau d agences implantées dans les principaux d affaires du pays. L objectif de croissance visé par la banque, sera réalisé conformément à une stratégie commerciale bâtie autour des axes principaux suivants: Le renforcement du réseau pour soutenir la collecte des ressources. L offre à la clientèle d une gamme de produits et services diversifiée et compatible avec l évolution technologique. La recherche de synergie entre la banque, ses filiales et sa clientèle. 5 Chapitre I : Contexte général Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

18 La consolidation du bon positionnement de la banque dans le secteur. L offre à la clientèle de tous les composants monétiques: La mise en place d un bouquet de sites web spécialisés et dédies aux différents clients (enfants, jeunes, femmes, hommes, particuliers, professionnels et entreprises). 6 Chapitre I : Contexte général Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

19 I.4 Organigramme de l ATB Nesrine Dhraief -- Projet de Fin d études 2011/2012 L ATB est une société anonyme dirigée par un conseil d administration composé d un Président, de deux Vice-présidents, de cinq administrateurs représentants de l Arab Bank PLC, cinq administrateurs Tunisiens du conseil et d un commissaire aux comptes. L organisation de l ATB est représenté par l organigramme suivant : Figure 1. Organigramme de l'atb 7 Chapitre I : Contexte général Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

20 II. Présentation de la Direction Centrale des Affaires Juridiques et du Recouvrement L organigramme du lieu du stage se présente comme suit : Figure 2. Organigramme de la direction centrale de recouvrement et des affaires juridiques. II.1 Division Recouvrement Les principales tâches exécutées par les agents responsables dans la division recouvrement sont notamment: Contacter l agence concernée du client défaillant. Constituer le dossier à instruire en collectant les différents documents y relatifs (dossier juridique, dossier de crédit, dossier de garantie). Entrer directement en relation avec la relation (le client), ou à travers l agence et établir des scénarios d action. Elaborer une proposition d arrangement. Assurer le suivi des consolidations et la relance des clients. Transférer des dossiers à la société de recouvrement sous-traitante. 8 Chapitre I : Contexte général Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

21 II.2 Division Affaires Juridiques Nesrine Dhraief -- Projet de Fin d études 2011/2012 Les responsables de cette division doivent remplir les tâches suivantes: L étude et la rédaction des actes juridiques de la banque. L élaboration des études juridiques relatives à toute nouvelle loi/réglementation, à une nouvelle activité ou à un nouveau produit de la banque. La rédaction des conventions et des actes juridiques. La réponse aux consultations des différentes unités de la banque (Directions et agences). La mise à jour du cadre juridique lors des publications relatives aux nouvelles lois, décrets, arrêtés et circulaires. Donner un avis juridique sur les contrats. II.3 Division Garanties Les responsables de cette division doivent : Réceptionner les Notifications Provisoires de Crédit (NPC). Recevoir et vérifier les documents juridiques transmis pour la constitution des garanties. Etudier les documents nécessaires à la constitution des garanties: vérifier l existence des documents requis ainsi que les formalités nécessaires pour la constitution des garanties. Procéder à la relance des clients, à travers l agence concernée, et rappeler les documents manquants. Elaborer le contrat de prêt et assurer le suivi de sa signature. Procéder au calcul des frais d enregistrement auprès de la recette des finances. II.4 Division Administrative et Relations Extérieures Cette division est subdivisée en deux services : Service des Relations Extérieures Les opérations effectuées dans ce service sont: Le suivi des dossiers de garanties auprès de la Conservation de la Propriété Foncière (CPF) et du tribunal immobilier. La constitution et l inscription de la garantie. Le dépôt du contrat hypothécaire. 9 Chapitre I : Contexte général Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

22 Le retrait des certificats de propriétés. Le suivi des dossiers rejetés par la CPF. Le retrait des pièces nécessaires pour l inscription des dossiers auprès des organismes compétents (Municipalité, recette des finances ). Service Saisies Arrêts Ce service assure : La gestion des saisies arrêts et des oppositions à denier. La gestion relative aux décisions de jugement prononcé à l encontre des clients. La gestion des réquisitions judiciaire sollicitées par la Brigade Economique, Brigade de Sureté de l Etat, Brigade Criminelle, Brigades des Stupéfiants etc. III. Présentation du projet III.1 Cadre du projet Ce travail s inscrit dans le cadre du projet de fin d études en vue de l obtention du Diplôme National d Ingénieur en Statistique et Analyse de l Information. Ce projet, de durée quatre mois, est effectué au sein de l ATB : Arab Tunisian Bank. Son objectif est la mise en place d une application intégrée d aide à la décision pour le suivi des impayés et des comptes gelés. III.2 Contexte du projet Aujourd hui, le recouvrement de créances impayées ne se conçoit pas sans l aide d une application spécialisée. Dans le cadre de l amélioration du processus de recouvrement, l ATB se propose de mettre en place une application intégrée qui l aide à mieux suivre ses créances impayées. Ce projet consiste en une application intégrée, qui permet le suivi en temps réel et continu de la situation des créances impayées, en essayant d appliquer le meilleur arrangement avec le client et des poursuites judiciaires en cas de défaut. III.3 Description du projet Le travail consiste à concevoir un entrepôt regroupant les données qui concernent les impayés financiers, les impayés commerciaux et les comptes gelés des clients ATB, à faire la classification quotidienne de ces créances en se basant sur des règles fixées par la Banque Centrale de Tunisie, et enfin à créer un tableau de bord destiné aux décideurs du département des affaires juridiques et du recouvrement et qui sera alimenté par l entrepôt de données déjà 10 Chapitre I : Contexte général Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

23 conçu. Ce tableau de bord permettra de suivre à la trace l état des impayés et des comptes gelés. Cela donnera le moyen aux membres de bien apprécier les problèmes rencontrés, de participer à la prise de la décision ainsi que de s investir dans d éventuels plans d ajustement. L application à créer ne doit pas communiquer directement avec la base de données du système d information de production, mais avec une base de données intermédiaire qui sera le point de liaison entre la base de données du système d information et l application d aide à la décision. Le projet se divise donc en deux parties principales : Intégration de ces différentes informations par l intermédiaire de l entrepôt de données. Création d un tableau de bord qui communique avec cet entrepôt et qui donne l opportunité de générer des rapports automatiques pour des fins d analyse et de suivi. III.4 Problématique L application décrite ci-dessus doit répondre à trois objectifs qui sont les suivants : Assurer la mise à jour automatique et planifiée de l entrepôt de données avec lequel le tableau de bord va communiquer. Assurer aux personnes intervenant dans la procédure de recouvrement et disposant d une connexion intranet, de se connecter au serveur de la banque, et d utiliser l application. Avoir une vue globale sur toutes les données via une interface unique et possibilité de générer des rapports automatiques selon le besoin de l utilisateur. IV. Conclusion Ce chapitre constitue une partie introductive dans laquelle une présentation des grandes lignes du sujet a été établie. Nous avons présenté l organisme d accueil, le contexte général du projet et la problématique liée. Compte tenu de cela, nous allons présenter dans le chapitre qui suit, l état de l art du projet et les différentes notions qui y sont liées. 11 Chapitre I : Contexte général Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

24 Chapitre : Etat de l art I. Quelques définitions II. La classification des actifs et la constitution des provisions III. La procédure de recouvrement IV. Le projet décisionnel V. Conclusion 12 Chapitre II : Etat de l art Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

25 Après avoir présenté le projet, son cadre général et la problématique associée, nous consacrons ce chapitre à l état de l art pour mettre en évidence l importance des projets décisionnels liés aux domaines du recouvrement. I. Quelques définitions I.1 Tirage Le «tirage» est l acte par lequel le créancier dit le «tireur» ou encore le créancier bénéficiaire crée une lettre de change ou un billet à ordre que le débiteur des sommes dues dit «tiré» devra régler à l échéance. I.2 Effet commercial L expression effet commercial est la plus couramment utilisée pour désigner l instrument de paiement à terme d une transaction commerciale. Les effets de commerce sont des écrits qui peuvent porter le nom de lettre de change ou de traite. Le but premier des effets de commerce est le paiement différé d une dette ou d une obligation, contractée à court terme entre des commerçants. Il a encore pour but de faciliter les opérations impliquant la prestation, son paiement et les recours des parties. Il est important de préciser que les traites sont beaucoup utilisées pour des opérations commerciales dans le cadre de l exploitation d une entreprise. I.3 Effet financier Il s agit d un titre par lequel une personne dénommée souscripteur, s engage à payer à une échéance déterminée, une somme d argent à l ordre d une autre personne dénommée bénéficiaire (la banque) d où la dénomination billet à ordre. L effet financier est d usage moins courant que l effet commercial. Il est surtout utilisé comme instrument de mobilisation des créances bancaires. I.4 Compte gelé Lorsqu il est écoulé un délai de 90 jours après l arrêté des intérêts sans que le compte n enregistre des mouvements de recettes susceptibles de compenser le montant intégral des intérêts débiteurs et autres charges, le découvert (ou le compte débiteur) est dit gelé. 13 Chapitre II : Etat de l art Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

26 II. La classification des actifs et la constitution des provisions Les banques sont tenues de procéder à la classification de tous leurs actifs quelle qu en soit la forme, qu ils figurent au bilan ou en hors bilan et qu ils soient libellés en dinars. Il demeure entendu que la constitution des provisions s opère compte tenu des garanties reçues de l état, des organismes d assurance et des banques ainsi que des garanties sous forme de dépôts ou d actifs ou d actifs financiers susceptibles d être liquidés sans que leur valeur ne soit affectée. II.1 La classification des actifs Chaque banque doit exiger, pour le suivi de ses encours financiers aux entreprises ayant auprès d elles des risques dépassant 10% de ses fonds propres, un rapport d audit externe. Les banques doivent, avant tout engagement, exiger de leurs clientèles dont les engagements auprès du système financier dépassent cinq millions de dinars, les états financiers de l exercice précédant l année de l octroi de crédit, certifiés par un commissaire aux comptes légalement habilité. Elles doivent, également, exiger les états financiers des exercices qui suivent l année de l octroi de crédit, certifiés aussi par un commissaire aux comptes légalement habilité. Toutefois, les banques peuvent à l appui de tout engagement pris au cours des six premiers mois de l année de l octroi de crédit, accepter les états financiers de l avant dernier exercice à condition qu ils soient certifiés par un commissaire aux comptes légalement habilité. Les banques doivent en sus demander à leur clientèles non cotées en Bourse et dont les engagements auprès du système financier dépassent vingt cinq millions de dinars, de fournir une notation récente attribuée par une agence de notation. Les actifs détenus directement sur l Etat ou sur la Banque Centrale de Tunisie ne font pas l objet de classification. Pour l évaluation du risque d insolvabilité, les banques doivent distinguer leurs actifs du bilan et du hors bilan en actifs courants et actifs classés en fonction du risque de perte et de la probabilité de recouvrement. Cette distinction doit faire l objet d une mise à jour continue. Ainsi, les actifs classés doivent obéir à des règles spécifiques en matière de comptabilisation de leurs produits. II.1.1 Les actifs courants Sont considérés comme actifs courants, les actifs dont la réalisation ou le recouvrement intégral dans les délais paraît assuré et qui sont détenus sur des entreprises dont : 14 Chapitre II : Etat de l art Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

27 La situation financière est équilibrée et confirmée par des documents comptables certifiés datant de moins de 3 mois. La gestion et les perspectives d activité sont jugées satisfaisantes sur la base des rapports de visites. La forme et le volume des concours dont elles bénéficient sont compatibles tant avec les besoins de leur activité principale qu avec leur capacité réelle de remboursement. II.1.2 Les actifs classés Classe 1 : Actifs nécessitant un suivi particulier Font partie de la classe 1, tous les actifs dont la réalisation ou le recouvrement intégral dans les délais est encore assuré et qui sont détenus sur des entreprises qui présentent l une au moins des caractéristiques suivantes : Le secteur d activité connaît des difficultés. La situation financière se dégrade. Classe 2 : Actifs incertains Appartiennent à la classe 2, tous les actifs dont la réalisation ou le recouvrement intégral dans les délais est incertain et qui sont détenus sur des entreprises qui connaissent des difficultés financières ou autres pouvant mettre en cause leur viabilité et nécessitant la mise en œuvre de mesures de redressement. Outre les caractéristiques définies à la classe 1, ces entreprises présentent l une au moins de celles qui suivent : La forme et le volume des encours ne sont plus compatibles avec leur activité principale. L évaluation de la situation financière ne peut plus être mise à jour à cause d une défaillance au niveau de la disp0onibilité de l information ou de la documentation nécessaire. L existence de problèmes de gestion ou de litiges entre associés. L existence de difficultés d ordre technique, de commercialisation ou d approvisionnement. La détérioration du cash flow qui compromet, en l absence d autres sources de financement, le remboursement des dettes dans les délais. L existence de retards de paiement des intérêts ou des principaux supérieurs à 90 jours sans excéder 180 jours. 15 Chapitre II : Etat de l art Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

28 Font également partie de la classe 2, les autres actifs restés en suspens et non apurés dans un délai de 90 jours sans excéder 180 jours. Classe 3 : Actifs préoccupants Appartiennent à la classe 3 tous les actifs dont la réalisation ou le recouvrement est menacé et qui sont détenus sur des entreprises dont la situation suggère un degré de pertes éventuelles appelant une action vigoureuse de la part de la banque pour les limiter au minimum. Ces actifs sont généralement détenus sur des entreprises qui présentent avec plus de gravité, les caractéristiques de la classe 2. Les retards de paiements des intérêts ou du principal sont généralement supérieurs à 180 jours sans excéder 360 jours. Font également partie de la classe 3, les autres actifs restés en suspens et non apurés dans un délai de 180 jours sans excéder 360. Classe 4 : Actifs compromis Font partie de la classe 4 : Les créances pour lesquelles les retards de paiements des intérêts ou du principal sont supérieurs à 360 jours. Les actifs restés en suspens au-delà de 360 jours. Les autres actifs qui doivent être passés par pertes. La banque est tenue néanmoins d épuiser toutes les procédures de droit tendant à la réalisation de ces actifs. II.2 La constitution des provisions Selon l article 10 de la circulaire de la Banque Centrale, les banques doivent constituer des provisions au moins égales à 20% pour les actifs de la classe 2, 50% pour les actifs de la classe 3 et 100% pour les actifs de la classe 4. Ces provisions doivent être affectées spécifiquement à tout actif classé égal ou supérieur à 50 milles dinars ou à 0,5% des fonds propres nets. Les biens meubles et immeubles données en garantie par les emprunteurs ne sont considérés comme des garanties valables que dans le cas où la banque dispose d une hypothèque dûment enregistrée et que des évaluations indépendantes et fréquentes de ces garanties sont disponibles. En outre, la possibilité d une liquidation rapide sur le marché au prix d évaluation doit être assurée. 16 Chapitre II : Etat de l art Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

29 III. La procédure de recouvrement Les clients sont la raison d exister des entreprises et ils constituent une grande part de leur richesse. Mais ces mêmes clients peuvent parfois devenir les acteurs conduisant les entreprises à leur perte si ceux-ci se transforment en mauvais payeurs. Les impayés, les retards de paiement et le gel des comptes constituent en effet l une des principales causes de défaillance des entreprises. Il est donc important de veiller rapidement au bon règlement des créances clients en cours afin de ne pas mettre en péril la situation de son entreprise. La bonne gestion du poste client est un des enjeux les plus importants pour la pérennité d une entreprise et passe par une bonne organisation de son processus de recouvrement de ses créances. Il est facile de comprendre le besoin d une bonne gestion du poste client lorsque l on calcule l incidence financière qui peut affecter la rentabilité d une entreprise, entre autres, le coût du montant des créances irrécouvrables et celui des intérêts financiers dus au retard de paiement. Le responsable de la gestion du poste client devra avoir une maitrise approfondie d une part de certains aspects de la comptabilité et d autre part du droit commercial des sociétés. Le recouvrement des créances est une procédure administrative interne à un organisme bancaire ou à un établissement de crédit afin de recouvrir une dette impayée ou un compte gelé de la part d un client débiteur. C est la démarche qu un créancier entame afin de récupérer de son débiteur la dette d argent qu il a contracté. Les moyens mis en œuvre pour recouvrer les créances sont fonction de l'importance des sommes dues, de la nature et de l'ancienneté des échéances et de la solvabilité du client. Afin d optimiser les chances de recouvrement de la créance, il convient de respecter les procédures suivantes. III.1 L arrangement ou le recouvrement amiable La phase de recouvrement amiable consiste à délivrer des messages de relance courtois mais fermes pour inciter le client mauvais payeur à : Régulariser sa créance impayée. Comprendre les causes de non paiement. Identifier les litiges. Ces relances amiables prennent la forme de lettres de recouvrement, de relances téléphoniques ou de visites domiciliaires au client débiteur pour le montant de la créance 17 Chapitre II : Etat de l art Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

30 impayée en principal et en intérêts. L envoi d une mise en demeure avec accusé de réception fait courir les intérêts légaux ou conventionnels à compter de cette date. Le recouvrement amiable de créances passe aussi obligatoirement par le télérecouvrement qui consiste à contacter le client débiteur par téléphone. Pour que le recouvrement amiable des impayés soit efficace, il est impératif d alterner les actions de relances et de les effectuer aux dates convenues. Ces actions doivent être programmées, scénarisées et s inscrivent obligatoirement dans la continuité et la progressivité des messages. Il est par ailleurs essentiel de maîtriser tous les rouages d une bonne négociation commerciale afin de contraindre votre client débiteur de procéder aux règlements amiables de ses dettes. III.2 La phase précontentieuse Cette procédure extrajudiciaire consiste à notifier au débiteur récalcitrant que l utilisation des voies légales de recouvrement par la banque est en voie d être mise en place (format papier). Cette notification peut prendre la forme soit d une lettre simple l invitant à régulariser sa situation dans une première étape, soit sous la forme d une lettre de mise en demeure accordant à la relation un délai pour proposer un arrangement amiable. Cette notification peut être déléguée à un auxiliaire de justice sous la forme d une sommation. Ces notifications combinées ou non peuvent amener la relation à la table de négociation (archivage papier et multiplicité des intervenants). III.3 La phase contentieuse Le recouvrement contentieux, dit aussi «judiciaire», permet de recourir aux saisies sur le patrimoine du débiteur, mais nécessite l'obtention d'un titre exécutoire. La phase de recouvrement judiciaire se révèle très encadrée, et engendre un délai d'action nécessairement plus long que le recouvrement amiable. Le débiteur sera alors contraint au règlement de sa dette. On a recours à trois procédures : La procédure d injonction de payer. La procédure de droit commun (assignation en paiement). La procédure de saisie immobilière. La procédure de saisie arrêt. 18 Chapitre II : Etat de l art Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

31 III.3.1 La procédure d injonction de payer Cette procédure est la voie par laquelle un créancier peut obtenir promptement un titre exécutoire, c'est-à-dire une décision judiciaire de condamnation de son débiteur au paiement de sa créance. Elle est prévue par l acte uniforme portant organisation des procédures simplifiées de recouvrement et des voies d exécution. Le recours à cette procédure suppose néanmoins pour le créancier, la détention d une créance certaine, liquide et exigible. La juridiction territorialement compétente pour connaître de cette procédure, est celle du domicile du débiteur. Le créancier devra alors déposer une requête en personne ou par le biais de son mandataire, au greffe de cette juridiction. La décision de cette juridiction qui est susceptible d opposition, peut être une décision d injonction de payer ou de rejet. Lorsqu il s agit d une décision de rejet, ce rejet peut être total ou partiel. En cas de décision d injonction de payer, la cellule de recouvrement judiciaire reste toujours ouverte à un règlement amiable, si le débiteur le propose. III.3.2 La procédure de droit commun C est la seule voie de recours qui s offre au créancier en cas de rejet de la requête aux fins d injonction de payer, il s agit alors pour ce dernier, d assigner le débiteur en paiement devant le tribunal de son domicile. En cas de jugement de condamnation au paiement total ou partiel de la créance, le débiteur, ses coobligés et héritiers le cas échéant, peuvent être également condamnés à payer. Le débiteur qui dispose alors d un délai d un mois pour faire appel, peut voir la juridiction d appel infirmer ou confirmer le jugement. Dans l hypothèse d un arrêt confirmatif, le débiteur dispose d un délai d un mois pour se pourvoir en cassation. III.3.3 La procédure de saisie immobilière Cette procédure peut s avérer inévitable, surtout en matière de prêt immobilier. Elle consiste pour un créancier de poursuivre la vente par expropriation forcée des immeubles appartenant à son débiteur défaillant ou de ceux affectés à sa créance. Longue et coûteuse, la procédure de saisie immobilière n est possible que pour les créances constatées par un titre exécutoire. Ce titre en effet demeure au centre de toute la procédure de saisie immobilière. C est d ailleurs le titre sans lequel aucune saisie immobilière n est possible. A preuve, à peine de nullité, le commandement aux fins de saisie qui marque le point de départ de la procédure de saisie immobilière, doit contenir une reproduction ou une copie du titre exécutoire. 19 Chapitre II : Etat de l art Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

32 III.3.4 La procédure de saisie arrêt La saisie arrêt est une procédure permettant, à un créancier de bloquer et de rendre disponibles entre les mains d un tiers, des sommes ou autres meubles dus à son débiteur, pour se faire ultérieurement attribuer ces sommes, ou le prix de vente des meubles, jusqu à concurrence du montant de sa créance. En effet, le créancier (généralement des banques) peut être amené à pratiquer une saisie arrêt sur les sommes dues au débiteur et sur les objets mobiliers lui appartenant. IV. Le projet décisionnel IV.1 Introduction La Business Intelligence (informatique décisionnelle) propose d utiliser les données transitant par le système d information, données de production le plus souvent, en informations susceptibles d être exploitées à des fins décisionnelles. Sur le plan pratique et technique, la Business Intelligence se compose d une famille d outils informatiques et de pro logiciels assurant le fonctionnement de la chaîne de traitement de l information. Il est coutumier de présenter les éléments composant la chaîne décisionnelle en quatre catégories correspondant chacune à une fonction spécifique : 1) Collecter, nettoyer et consolider les données, extraire les données des systèmes de production et les adapter à un usage décisionnel. 2) Stocker, centraliser les données structurées et traitées afin qu elles soient disponibles pour un usage décisionnel. 3) Distribuer ou plutôt faciliter l accessibilité des informations selon les fonctions et les types d utilisation. 4) Exploiter ou comment assister du mieux possible l utilisateur afin qu il puisse extraire la substance de l information des données stockées à cet usage. 20 Chapitre II : Etat de l art Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

33 Figure 3. La chaine décisionnelle Le marché de l'informatique décisionnelle reste en croissance régulière et offre une bonne visibilité grâce aux progrès technologiques continus, aux nouvelles architectures informatiques (Internet, client-serveur, SOA), à la mise en place de nouveaux logiciels et aux nouvelles stratégies d'entreprise (fusion/acquisitions, gestion client). IV.2 Problématique de l intégration des données hétérogènes Les systèmes d intégration doivent permettre à l utilisateur d accéder, via une interface d accès unique, à des données stockées dans plusieurs sources de données. Ces sources de données ont été conçues indépendamment par des concepteurs différents. Cela entraîne l hétérogénéité des données, c est-à-dire que les données relatives à un même sujet sont représentées différemment sur des systèmes d information distincts. Cette hétérogénéité provient des choix différents qui sont faits pour représenter des faits du monde réel dans un format informatique. En effet, les données sont structurellement indépendantes mais sont toujours supposées relever de domaines similaires. La question fondamentale lorsque l on veut faire inter-opérer des bases de données hétérogènes est d une part, l identification de conflits entre les concepts dans des sources différentes qui ont des liens sémantiques, d autre part, la résolution des différences entre les concepts sémantiquement liés. 21 Chapitre II : Etat de l art Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

34 IV.2.1 Conflits de représentation Ces conflits se trouvent dans le cas où on utilise des propriétés différentes ou des schémas différents pour décrire le même concept. IV.2.2 Conflits de noms (termes) Ces conflits se trouvent dans le cas où on utilise soit des noms différents pour le même concept ou propriété (synonyme), soit des noms identiques pour des concepts (et des propriétés) différents (homonyme). IV.2.3 Conflits de contextes Le contexte est une notion très importante dans les systèmes d information répartis. En effet, un même objet du monde réel peut être représenté dans les sources de données par plusieurs représentations selon un contexte local à chaque source. Ces conflits de contexte se trouvent dans le cas où les concepts semblent avoir la même signification, mais ils sont évalués dans différents contextes. IV.2.4 Conflits de mesure de valeur Ces conflits sont liés à la manière de coder la valeur d un concept du monde réel dans différents systèmes. Ils se trouvent dans le cas où on utilise des unités différentes pour mesurer la valeur de propriétés. IV.3 Data Warehouse : Aspects méthodologiques IV.3.1 Définition d un Data Warehouse Un Data Warehouse ou un entrepôt de données est une vision centralisée et universelle de toutes les informations de l'entreprise. C'est une structure (comme une base de données) qui a pour but, contrairement aux bases de données, de regrouper les données de l'entreprise pour des fins analytiques et pour aider à la décision stratégique. La décision stratégique étant une action entreprise par les décideurs de l'entreprise et qui vise à améliorer, quantitativement ou qualitativement, la performance de l'entreprise. En gros, c'est un gigantesque tas d'informations épurées, organisées, historisées et provenant de plusieurs sources de données, servant aux analyses et à l'aide à la décision. L'entrepôt de données est l'élément central de l'informatique décisionnelle. En effet, l'entrepôt de données est le meilleur moyen que les professionnels ont trouvé pour modéliser de l'information pour des fins d'analyse. 22 Chapitre II : Etat de l art Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

35 IV.3.2 Caractéristiques d un Data Warehouse Données intégrées : Ce qui caractérise peut-être le plus un Data Warehouse est le fait qu il collecte et intègre de la manière la plus automatisée possible des données provenant d un ensemble hétérogène de systèmes sources. En vue de permettre des consultations ou des analyses globales néanmoins fiables au travers de l ensemble des systèmes, il est nécessaire de traiter la structure et le contenu des différents apports de données de telle sorte qu ils soient rendus cohérents avec ceux du Data Warehouse global. Données orientées sujet : Une deuxième caractéristique d un Data Warehouse est d être spécifiquement structuré autour de quelques sujets bien déterminés issus de la réalité organisationnelle, à propos desquels on souhaite récolter des informations et des connaissances (ex : clients, produits, ventes,..., ou, dans notre contexte, impayés financiers, impayés commerciaux, comptes gelés, garanties ). Données historiées : L objectif primaire d un Data Warehouse est de tenir un historique des faits. Ainsi, la plupart des tables du Data Warehouse comporteront un élément temporel. De même, le fait de disposer en permanence des informations les plus récentes n est pas aussi vital et fait que l apport des données est moins fréquent. Données non variables : Une quatrième caractéristique connexe d un Data Warehouse consiste à ne plus modifier en principe les données qui y sont stockées; seules de nouvelles données y sont ajoutées. Aide à la décision : Enfin, un Data Warehouse a un objectif et un groupe d utilisateurs spécifiques : il doit constituer la base d un système d aide à la décision. C est la raison pour laquelle il n est pas nécessaire d y stocker toutes les données. Seules celles susceptibles de contribuer à l amélioration des décisions prises suffisent. Par ailleurs, l entrepôt de données offre à l entreprise les principaux avantages suivants : Il constitue une collection de données centralisée disponible pour l aide à la décision. Les évolutions des données de l entrepôt sont conservées (historisation des données). Il contient un ensemble de données consolidées (données homogènes et fiables). Il contient des données agrégées permettant une analyse à différents niveaux de détails. 23 Chapitre II : Etat de l art Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

36 Il permet de développer différents thèmes d analyse (réorganisation en fonction des sujets à analyser). 24 Chapitre II : Etat de l art Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

37 IV.3.3 Architecture d un Data Warehouse La figure suivante représente l architecture d un Data Warehouse. Figure 4. Architecture fonctionnelle d'un Data Warehouse Nous décrivons les principaux composants de cette architecture dans les points suivants : Bases de production : On appelle, de façon générale, bases de production toutes les sources dont il va falloir extraire des données en vue d alimenter le Data Warehouse. On y retrouvera notamment, les données commerciales, les données du système comptable, les données sur le personnel, les informations sur la concurrence, des informations externes produites par divers organismes nationaux ou internationaux. Métadonnées : La couche métadonnées est fondamentale dans l architecture du Data Warehouse, elle est la seule à permettre à l utilisateur de comprendre la sémantique. On pourrait ainsi définir les métadonnées, comme étant des informations décrivant les données. Le dictionnaire de la métadonnée comprend : La description des données sources et cibles, la description des processus d alimentation, et le compte rendu d exécution. Les principales informations sont destinées : A l utilisateur (sémantique et localisation), aux équipes responsables des processus de transformation des données du système de production vers le Data Warehouse, aux équipes responsables des processus de création des données agrégées à partir des données détaillées, aux équipes d administration de la base de données (structure de 25 Chapitre II : Etat de l art Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

38 la base implémentant le Data Warehouse), et aux équipes de production (procédures de changement, historique de mise à jour, ) Data Mart, ou magasin de données : Les Data Warehouses étant, en général, très volumineux et très complexes à concevoir, on a décidé de les diviser en bouchées plus faciles à créer et entretenir. Ce sont les Data Marts. On peut faire des divisions par fonction (un data mart pour les ventes, pour les commandes, pour les ressources humaines) ou par sous-ensemble organisationnel. ETL/Alimentation : L outil ETL (Extract, Transform and Load) récupère toutes les données et les centralise dans une base de données particulière appelée Data warehouse, Datamart ou entrepôt de données. Les outils ETL permettent de récupérer les données quels que soient leurs sources et les systèmes qui les supportent (système d exploitation, SGBD, formats ), d automatiser et d industrialiser le processus d alimentation, de faciliter la maintenance des données et de limiter les développements spécifiques. Ces outils permettent de construire, de mettre à jour et de maintenir le dictionnaire de métadonnées. IV.3.4 Restitution des données Les outils de restitution des données sont aussi appelés «outils end-users». L outil end-users est l élément de l architecture du système décisionnel le plus important pour l utilisateur, car il correspond à l aspect visible du système. Parmi les solutions de restitution de données qui existent, nous citons : Dashboard (tableau de bord) Un tableau de bord est un instrument de mesure de performance facilitant le pilotage proactif d une ou plusieurs activités dans le cadre d une démarche de progrès. Le tableau de bord contribue à réduire l incertitude et facilite la prise de risque inhérente à toutes décisions. Le tableau de bord est un instrument d aide à la décision. Le reporting Le reporting est l'opération consistant, pour une entreprise, à faire rapport de son activité. C'est la présentation périodique de rapports et bilans analytiques sur les activités et résultats d'une organisation, d'une unité de travail ou du responsable d'une fonction, destinée à en informer ceux chargés de les superviser en interne ou en externe, ou tout simplement concernés par ces activités ou résultat. Les outils de reporting proposent la réalisation de rapports selon un format prédéterminé. Les bases de données sont interrogées selon les 26 Chapitre II : Etat de l art Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

39 requêtes SQL préparées lors de l'élaboration du modèle. Le rapport peut ensuite être diffusé sur l'intranet, périodiquement en automatique ou ponctuellement à la demande. L'outil d'élaboration du modèle du rapport offre bien entendu des fonctions spécifiques de calcul et de présentation (graphiques) afin de concevoir des comptes rendus particulièrement seyants et pertinents. Le data mining Le data mining est un concept né du courant de l'intelligence artificielle et qui emploie des techniques sophistiquées pour dégager des tendances et des modèles par une analyse de données. Le data mining est un ensemble de traitements et analyses statistiques de bases de données permettant d établir des relations et des comportements types. On essaye d établir des corrélations entre des données afin d en tirer des renseignements, des indicateurs, des anomalies, des correspondances, etc. On peut dire que le data mining est l'ensemble des techniques qui permettent de transformer les données en connaissances. OLAP (On-Line Analytical Processing) La finalité d'un Data Warehouse est d'obtenir des vues multidimensionnelles représentées sous la forme d'un «cube» en trois dimensions sachant qu une base multidimensionnelle peut comporter de nombreuses dimensions. Les systèmes OLAP mettent en œuvre des technologies permettant de rassembler, gérer, traiter et présenter des données multidimensionnelles à des fins d'analyse et de décision. Un outil OLAP est capable de fournir une information multidimensionnelle partagée pour l'analyse rapide. IV.4 Modélisation multidimensionnelle La modélisation dimensionnelle structure les données d'une façon très différente de la structure en 3FN (3ème forme normale) fréquemment utilisée par les modélisateurs des systèmes OLTP. La modélisation dimensionnelle produit ce qu'on appelle le Modèle dimensionnel. IV.4.1 Dimension Lorsqu'on fait un schéma de base de données pour un système d'information classique, on parle en termes de tables et de relations, une table étant une représentation d'une entité et une relation une technique pour lier ces entités. En BI, on parle en termes de Dimension et de Faits. C'est une autre approche des données, on entend par dimensions les axes avec lesquels 27 Chapitre II : Etat de l art Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

40 on veut faire l'analyse. Il peut y avoir une dimension client, une dimension produit, une dimension géographie (pour faire des analyses par secteur géographique). Une dimension est tout ce qu'on utilisera pour faire nos analyses. IV.4.2 Fait Les faits, en complément aux dimensions, sont ce sur quoi va porter l'analyse. Ce sont des tables qui contiennent des informations opérationnelles et qui relatent la vie de l'entreprise. Un fait est tout ce qu'on voudra analyser. IV.4.3 Mesure Une mesure est un hyper cube, le plus souvent de type entier ou décimal, structuré par des dimensions. IV.4.4 Étoile Une étoile est une façon de mettre en relation les dimensions et les faits dans un entrepôt de données. Nous le verrons plus tard, mais le principe est que les dimensions sont directement reliées à un fait (schématiquement, ça fait comme une étoile). Figure 5. Schéma en étoile IV.4.5 Flocon Un autre modèle de mise en relation des dimensions et des faits dans un entrepôt de données. Le principe étant qu'il peut exister des hiérarchies de dimensions et qu'elles sont reliées aux faits. (Schématiquement, ça fait comme un flocon). 28 Chapitre II : Etat de l art Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

41 Figure 6. Schéma en flocon de neige Note : les flocons et les étoiles peuvent être vus comme une manière de diviser les entrepôts de données et les magasins de données. On peut les voir comme l'atome de l'informatique décisionnelle: le plus petit élément avec lequel ont peut faire des analyses et avec lequel ont peut faire des magasins de données qui, mis ensemble, forment un entrepôt de données. V. Conclusion Ce chapitre a présenté l état de l art dans le domaine de recouvrement ainsi que dans celui des projets décisionnels. C est ce qui nous a donné l idée de lier ces deux domaines l un à l autre grâce à une solution Business Intelligence qui va permettre d améliorer le processus de suivi des impayés et de faciliter la prise de décision du point de vue recouvrement. Dans le chapitre qui suit, nous allons présenter les différentes méthodes de travail existantes dans le lieu du stage et dégager les besoins des différents gestionnaires pour pouvoir par la suite passer à la conception de notre solution. 29 Chapitre II : Etat de l art Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

42 Chapitre : Etude de l existant et spécification des besoins I. Etude de l existant II. Spécification des besoins III. Conclusion 30 Chapitre III : Etude de l existant et spécification des besoins Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

43 Dans ce chapitre, nous donnons une description du fonctionnement actuel du département des affaires juridiques et du recouvrement, par la suite nous présentons les différents besoins fonctionnels et non fonctionnels du projet, capturés pendant la phase de l étude de l existant. Nous terminons par une synthèse qui argumente le besoin pour l application. I. Etude de l existant Tout travail organisé et qui a suivi une méthodologie rationnelle doit initialement être fondé sur l'analyse des faits, autrement dit, celui qui veut réaliser un travail pertinent doit au premier lieu fusionner avec l'activité sujet d'optimisation, dans le but de recueillir toutes les informations nécessaires à la réalisation de son travail et aussi pour extraire les procédures et les traitements suivis dans l'accomplissement des tâches en question. I.1 Contexte de l ATB Arab Tunisian Bank est un opérateur important dans le marché de financement en Tunisie. Toujours fidèle à ses valeurs, l ATB est une banque proche de ses clients. Elle a pour principal objectif de répondre au mieux aux exigences et aux besoins de sa clientèle en matière d accompagnement, de réactivité, et de transparence. L ATB privilégie ainsi les relations durables qu elle entretient grâce à sa capacité à être flexible et à trouver les solutions adéquates qui facilitent la vie de ses clients. Mais ces clients peuvent parfois devenir les acteurs conduisant la banque à sa perte si ceux-ci se transforment en mauvais payeurs. La gestion de la relation financière avec les clients s avère être une fonction stratégique pour toute entreprise. L ATB dispose d un département spécialisé dans le recouvrement et les affaires juridiques, à savoir le recouvrement des impayés financiers, des impayés commerciaux et des comptes gelés débiteurs. Le recouvrement se fait donc à l amiable ou par voie judiciaire. Un décideur du département de recouvrement et des affaires juridiques peut faire recours au système d information de la banque pour répondre à plusieurs besoins : Suivi des créances et des comptes gelés classés et classables. Renseigner le tableau de bord relatif aux prévisions et aux réalisations des actions de recouvrement. Réceptionner les propositions de transfert à contentieux émanant des agences. 31 Chapitre III : Etude de l existant et spécification des besoins Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

44 Vérification des encours et des garanties. Toute autre tâche ou responsabilité nécessitée par les besoins du service. I.2 Architecture fonctionnelle actuelle du système de suivi des impayés L ATB fonctionnait avec le système ORACLE, mais récemment ils ont été obligés de faire migrer les données vers un nouveau système spécifique à la banque arabe intitulé «EQUATION». La migration des données n est pas encore terminée, donc une partie des données qui concernent les impayés appartient toujours à l ancien système. Les deux différents systèmes présentent beaucoup de différences qui se manifestent au niveau de la nomenclature des données, de la fréquence de mise à jour et encore des SGBD. Pour faire le suivi des impayés, le département de recouvrement et des affaires juridiques dispose d une interface ORACLE et d une interface EQUATION. Les décideurs du département fournissent leurs différents besoins au système d information qui y répond grâce à des requêtes SQL. Une application est déjà mise en place pour faire le suivi des impayés financiers seulement. Les différentes interfaces qui permettent de suivre l état des impayés sont les suivantes : Interface 1. Première interface Oracle Cette interface permet d avoir des informations globales sur les crédits et le mouvement des comptes. 32 Chapitre III : Etude de l existant et spécification des besoins Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

45 Interface 2. Deuxième interface Oracle Cette interface permet d avoir des informations globales sur les clients et les soldes débiteurs. Interface 3. Interface EQUATION Cette interface permet de consulter la situation des comptes des clients de l ATB, leurs soldes et les transactions effectuées. 33 Chapitre III : Etude de l existant et spécification des besoins Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

46 Interface 4. Application de suivi des impayés financiers Cette application permet de suivre l état des impayés financiers par agence et par numéro de compte. 34 Chapitre III : Etude de l existant et spécification des besoins Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

47 Le fonctionnement actuel du système de suivi des impayés se résume par la figure qui suit : Figure 7. Architecture fonctionnelle actuelle du système de suivi des impayés 35 Chapitre III : Etude de l existant et spécification des besoins Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

48 I.3 Critique de l existant Nesrine Dhraief -- Projet de Fin d études 2011/2012 Face au nombre important de dossiers, les décideurs du département se trouvent face à des conflits de gestion. Les données relatives à la créance peuvent être saisies manuellement mais aussi importées à partir de plusieurs sources de données via des interfaces multiples. Ceci entraine parfois des risques de redondance et de double saisie, sans oublier la perte de temps qui en résulte. Le suivi des impayés, des comptes gelés et des créances courantes manque de performance, ceci est en grande partie dû à l absence d une vue globale sur les informations nécessaires à la gestion du recouvrement. Les données sur les impayés et les comptes gelées sont stockées dans des systèmes de natures différentes sous des formats différents selon des structures différentes. Elles sont aussi hétérogènes sur le plan logique. Il faut encore noter qu il ya une grande dépendance vis-à-vis du système d information. Tout ceci entraine dans plusieurs une non cohérence des données. Les responsables trouvent des difficultés pour dégager des analyses de l existant, vu le volume important et la complexité de la structure des données. Les rapports manuels qu ils génèrent sont pauvres en matière de statistiques descriptives telles que les graphiques. La prise de décision est donc une action qui parait lourde. II. Spécification des besoins L'étude de l existant sert généralement de point de départ pour écrire le cahier des charges. A défaut de pré-analyse, le point de départ de la phase de définition sera constitué par les besoins des responsables. Il est important de réaliser que l'énoncé d'un besoin ne constitue pas un cahier des charges. Je vais donc tout d abord présenter l énoncé du besoin des responsables, poursuivre avec les besoins fonctionnels et les besoins non fonctionnels de l application et finir avec la modélisation de ces besoins par un schéma qui illustre l architecture fonctionnelle cible du système de suivi des impayés. II.1 Enoncé du besoin Le besoin énoncé par le responsable de recouvrement est le suivant : «Concevoir et développer une application intégrée qui communique avec un entrepôt regroupant toutes les données relatives aux créances impayées et qui permet de suivre la situation de ces dernières tout en générant des rapports automatiques». 36 Chapitre III : Etude de l existant et spécification des besoins Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

49 II.2 Besoins fonctionnels Nesrine Dhraief -- Projet de Fin d études 2011/2012 Les dirigeants peuvent analyser la procédure de recouvrement pour garantir sa performance, selon plusieurs axes (client, zone géographique, temps, secteur d activité ) et spécifier les causes pertinentes de non paiement. Une des solutions est la mise en place d un datamart qui stocke de manière cohérente le maximum de données relatives aux impayés au fur et à mesure qu elles se présentent pour qu elles soient exploitables directement, ce datamart est donc mis à jour de façon régulière en fonction de l évolution des données sources. Par la suite, un tableau de bord qui se connecte à cet entrepôt de données permettra de suivre à la trace la situation des impayés et des comptes gelés selon différents axes d analyse et de générer d une façon automatique des rapports qui résument l état des impayés. Cette solution permet aux responsables de recouvrement d avoir une vue globale sur les différentes données via une interface unique pour pouvoir finalement gagner en productivité en rationnalisant les traitements manuels et en facilitant l accès aux informations. Cette analyse finira par la recherche de solutions afin de prendre les mesures de protection adéquates permettant de détecter les clients «Bons/Mauvais» payeurs et de maintenir une bonne relation avec un bon client qui rencontre une difficulté passagère et de choisir en fonction du profil du client, la plateforme et l action la plus adaptée. II.3 Besoins non fonctionnels Les besoins non fonctionnels sont les lacunes qui peuvent empêcher l application de fonctionner de manière efficace et performante. Capacité La quantité totale des données recueillies au sein des bases de données sélectionnées représente un volume très important. De plus le traitement de celles-ci augmentera quelque peu ce volume initial. De ce fait, la capacité du serveur doit être suffisante afin de pouvoir recueillir l'ensemble de ces données, permettre l'exécution du programme et la sauvegarde des mises à jours au fil du temps. Intégrité A tous les niveaux de la mise en place de l'entrepôt de données, différentes erreurs devront être traitées notamment celles-ci : Le traitement des mauvaises données lors de l'import de données à partir des différentes bases. 37 Chapitre III : Etude de l existant et spécification des besoins Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

50 Afin d'homogénéiser le format des données recueillies, il s'avérera nécessaire de convertir les structures bidimensionnelles en structures tridimensionnelles. Cette démarche sera la source d'erreurs qu'il faudra prendre en compte. L'intégrité référentielle dans les tables de base de données. Qualité Facilitation de l accès aux données et de la diffusion de l information. fiabilité et traçabilité des données. Interaction homme machine la plus intuitive possible. Simplicité Vu que parmi les utilisateurs de l application, il existe ceux qui n ont pas nécessairement de grandes connaissances dans le domaine de l informatique, les fonctionnalités de la solution doivent être compréhensibles et simples à manipuler. En effet, la navigation à travers les différentes rubriques doit être conçue de manière à ce que l utilisateur s y retrouve aisément ; celui-ci doit en fait se sentir maître de la situation à tout moment. Performance L application doit répondre à toutes les exigences des utilisateurs d une manière optimale. La performance de l'application se traduit par un temps d accès allégé aux différentes fonctionnalités, un temps d'accès aux données acceptables vu la manipulation d'un entrepôt de données relativement important. Fiabilité Il faut garantir la qualité du contenu et la pertinence des informations. L ergonomie La première chose qui attire l attention des utilisateurs c est l ergonomie et la facilité d'utilisation, pour cela une attention particulière doit être donnée à ce besoin. II.4 Architecture fonctionnelle cible du système de suivi des impayés Le département de recouvrement et des affaires juridiques a besoin d un système d aide à la décision qui lui permet de suivre l état des impayés et d avoir une vue globale sur toutes les données via une interface unique. L architecture fonctionnelle cible du système de suivi des impayés est résumé par la figure qui suit : 38 Chapitre III : Etude de l existant et spécification des besoins Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

51 Figure 8. Architecture fonctionnelle cible du système de suivi des impayés Ce nouveau système permet de recueillir toutes les données relatives aux impayés provenant de sources différentes et de les stocker dans un entrepôt (datamart impayés) grâce à des ETL. Les données seront par la suite chargées dans «qlikview» (voir Annexe B) afin de pouvoir finalement créer des bilans sur les impayés pour des fins d analyse et de reporting. III. Conclusion Tout au long de ce chapitre, nous avons étudié la situation actuelle du système de suivi des impayés afin de dégager les problèmes et de proposer de meilleurs solutions. C est ce qui nous a aidés à identifier les besoins fonctionnels et non fonctionnels de l application, ce qui va simplifier le travail ultérieur de conception. 39 Chapitre III : Etude de l existant et spécification des besoins Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

52 Chapitre : Conception I. Etapes de la phase conceptuelle II. Le tableau de bord III. Conclusion 40 Chapitre IV : Conception Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

53 Le besoin étant maintenant connu, il faut commencer par construire le cœur de tout système de reporting, le Datamart. Pour le faire il faut : Faire une analyse multidimensionnelle afin d identifier les différentes dimensions et mesures dans le Datamart. Modéliser le Datamart grâce à un schéma de modélisation de datawarehouse (Datawarehousing). Etudier les sources de données qui vont alimenter le Datamart. Etablir un mapping entre les données sources et les champs du Datamart. I. Etapes de la phase conceptuelle I.1 Détermination des objectifs et des scénarios d analyse Les objectifs doivent être choisis et non imposés, choisis directement par les décideurs eux-mêmes sous forme de besoin exprimé. C est à nous, maîtres d œuvres, de formaliser ces objectifs et de les énoncer sous forme d objectifs directement réalisables. Un bon objectif est un objectif : Mesurable : L'objectif s'exprime en fonction d'une unité de mesure. Borné : L'objectif est impérativement défini dans une dimension de temps. Réaliste : La Méthode pour l'atteindre est tout à fait plausible. Accessible : Les moyens sont disponibles, les risques limités. Fédérateur : L'objectif recueille l'adhésion de la majorité. Constructif : L'objectif contribue à la démarche de progrès. L objectif est concrétisé par des scénarios d analyse. Dans notre cas, l objectif est d analyser le volume global des impayés. Nous avons choisi comme scénarios d analyse de faire : Le suivi du volume global des impayés Le suivi des encours La classification des engagements Le suivi des détails de l encours par échéances Traitement des guaranties Les différents objectifs et scénarios d analyse sont résumés dans le tableau qui suit : 41 Chapitre IV : Conception Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

54 Thème d analyse Impayés Objectif Scénarios d analyse Indicateurs Axes d analyse -Analyser le volume global d impayés. -Suivi du volume global des impayés. -Suivi des encours. -Classification des engagements. -Détails de l encours par échéances. -Traitement des garanties. -Nombre d impayés. -Montants des impayés. -Détermination des encours. -Client -Compte -Décision -Agence -Zone -Secteur -Type crédit -Date -Echéances -Nature du compte -Classe -Sexe Tableau 2. Objectifs et scénarios d'analyse I.2 Choix des mesures ou des indicateurs Un indicateur clé de performance ou «key performance indicator» est une mesure ou un ensemble de mesures braquées sur un aspect critique de la performance globale de l organisation. Ces indicateurs sont dégagés lors de la phase de capture des besoins exprimés par les décideurs. Les mesures retenues dans notre table de faits sont : Mesure Montant_impayé Imp_principal Imp_intérêt Encours Encours_principal Encours_interet Remboursement_principal Remboursement_interet Solde_compte Libellé Montant de l impayé Impayé en principal Impayé en intérêt Encours total Encours en principal Encours en intérêt Remboursement en principal Remboursement en intérêt Solde du compte Tableau 3. Mesures retenues 42 Chapitre IV : Conception Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

55 I.3 Choix des dimensions Nesrine Dhraief -- Projet de Fin d études 2011/2012 Une dimension correspond à un axe d analyse de la problématique du projet, elle est nécessairement un facteur dont dépend l aspect que l objectif du projet essaye de mesurer. A chaque dimension est attribuée une table. Il existe autant de tables dimensions que de dimensions. Chaque table de dimension contient les attributs de la dimension en question plus une clé primaire indépendante de ces attributs. Les axes d analyse que nous allons insérer dans notre modèle sont : Dimension Dim_temps Dim_cpte_clt Dim_client Dim_dossier Dim_garantie Dim_recouvreur Dim_zone Libellé Dimension temps Dimension compte client Dimension client Dimension dossier Dimension garantie Dimension recouvreur Dimension zone I.4 La table de faits Tableau 4. Dimensions retenues Les tables de faits représentent des associations dont l existence d une occurrence dépend de l existence des occurrences correspondantes dans les tables dimensionnelles, c est-à-dire la table de fait contient l ensemble des mesures correspondant aux informations de l activité à analyser. La table de fait dans notre cas se présente comme suit : Clés étrangères vers les tables de dimensions Mesures fact_impayé num_cpte id_tps n effet nom_recouvreur montant_impayé imp_principal imp_interet encours encours_principal encours_interet remboursement_principal remboursement_interet solde_compte... varchar(15) integer numeric varchar(30) numeric numeric numeric numeric numeric numeric numeric numeric numeric <pk,fk1> <pk,fk2> <pk,fk3> <pk,fk4> Figure 9. Table de faits fact_impaye 43 Chapitre IV : Conception Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

56 I.5 Modélisation du Datamart IMPAYES Il faut savoir que la modélisation en flocon de neige existe pour des raisons de performance. En effet, des dimensions de plusieurs millions de lignes peuvent poser des problèmes de lenteur lors de l exploitation des données. Le principe de la modélisation en flocon de neige est de créer des hiérarchies de dimensions, de telle manière à avoir moins de lignes par dimensions. De plus, le schéma en flocons de neige est approprié aux dimensions dont les niveaux sont reliés par des relations n à n et 1 à n. Par ailleurs, le schéma en flocons de neige devient obligatoire pour une relation dimension-fait de n à n. Dans notre cas par exemple, un client peut avoir un ou plusieurs comptes, un dossier peut contenir une ou plusieurs garanties. Il est donc envisageable de recourir à une modélisation en flocon de neige. En termes Merise, le MPD est lui seul utilisé pour modéliser les datawarehouses. Nous avons réalisé les schémas de modélisation avec le logiciel PowerAMC. (Voir Annexe B) Voici finalement notre schéma conceptuel du Datamart IMPAYES : dim_zone IDZONE integer <pk> nom_recouvreur varchar(30) <fk> NOMZONE varchar(20) dim_client dim_garantie n effet numeric <fk> code_gar integer état_gar integer montant_gar numeric date_évaluation date... dim_dossier n effet numeric <pk> type_effet char(1) montant_effet numeric date_dec date premiere_ech date derniere_ech date rate numeric marge numeric type_crdt char(3)... dim_recouvreur nom_recouvreur varchar(30) <pk> fact_impayé num_cpte id_tps n effet nom_recouvreur montant_impayé imp_principal imp_interet encours encours_principal encours_interet remboursement_principal remboursement_interet solde_compte... varchar(15) integer numeric varchar(30) numeric numeric numeric numeric numeric numeric numeric numeric numeric <pk,fk1> <pk,fk2> <pk,fk3> <pk,fk4> dim_cpte_clt num_cpte num_idt type_idt nbre_sign date_relevé matricule_employé compte_cloture compte_gelé date_gel date_récupération date_ouverture dat_derniere_op... varchar(15) varchar(15) numeric numeric date numeric numeric numeric date date date date <pk> <fk> <fk> type_idt numeric <pk> num_idt nom_clt prénom_clt date_naissance adresse num_tel num_fax activité_atb activité_bct varchar(15) <pk> varchar(30) varchar(30) date varchar(75) numeric numeric numeric numeric indicateur_résident numeric nom_abrégé code_nationalité forme_juridique varchar(10) numeric numeric dim_temps id_tps integer <pk> jour integer mois integer trimestre integer année integer... Figure 10. Datamart IMPAYES 44 Chapitre IV : Conception Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

57 I.6 Etude des données sources Nesrine Dhraief -- Projet de Fin d études 2011/2012 Nous avons réorganisé les champs de chaque table source par groupe thématique. Le dictionnaire des données complet se trouve dans l Annexe A. Table client C est la table qui contient les informations sociodémographiques sur la clientèle de l ATB (particuliers et entreprises). Elle se situe au niveau de la base «Centrale 2». Groupe thématique Informations client Coordonnées client Informations compte Informations socioprofessionnelles Table compte client Information Identifiant, nom, prénom, date de naissance Nom, prénom, adresse, téléphone, fax, courrier Numéro du compte, agence, type de compte Secteur d activité, nationalité, indicateur résident Tableau 5. Table client C est la table qui contient les informations sur les comptes de la clientèle de l ATB. Elle se situe au niveau de la base «CENTRALE 2». Informations compte Groupe thématique Opérations sur le compte Informations propriétaire Table garantie Tableau 6. Table compte client Information Numéro de compte, agence, type de compte, état compte, devise Date d ouverture, date relevé, date gel, date récupération, date de dernière opération Nombre de signataires, coordonnées client C est la table qui contient les informations sur les garantie détenues sur la clientèle de l ATB. Elle se situe au niveau de la base «CREDIT». Groupe thématique Données garantie Évaluation garantie Tableau 7. Table garantie Information Numéro de décision, code garantie État garantie, montant évalué, date d évaluation 45 Chapitre IV : Conception Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

58 Table impayé financier Nesrine Dhraief -- Projet de Fin d études 2011/2012 C est la table qui contient les informations sur les crédits accordés à la clientèle de l ATB et qui n ont pas été remboursés. Elle se situe au niveau du système Equation. Groupe thématique Informations compte Informations crédit Payement crédit Table impayé commercial Tableau 8. Table impayé finanicer Information Numéro de compte, agence, type de compte Référence crédit, type de crédit, code engagement Date échéance, montant payé, montant impayé, encours C est la table qui contient les informations sur les effets de commerces accordés à la clientèle de l ATB et qui n ont pas été remboursés à l échéance. Elle se situe au niveau de la base «Centrale 2». Groupe thématique Données comptes Données remboursement Données client tiré Table encours crédit Tableau 9. Table impayé commercial C est la table qui contient les informations sur les créances, le montant remboursé, le montant impayé et l encours. Elle se situe au niveau du système Equation. Données crédit Décision Groupe thématique Informations sur l impayé Informations sur le remboursement Informations sur l encours Tableau 10. Table encours credit Information Numéro compte, agence, type de compte Date échéance, date remboursement, date rejet, code rejet Nom tiré, compte tiré. Information Montant crédit, type crédit, code engagement, devise, rate, marge Numéro décision, date décision, première et dernière échéance Impayé en principal, impayé en intérêt, date entrée en impayé Remboursement en principal, remboursement en intérêt Encours en principal, encours en intérêt 46 Chapitre IV : Conception Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

59 Table cumul crédit mensuel Nesrine Dhraief -- Projet de Fin d études 2011/2012 C est la table qui contient le montant de crédit cumulé mensuellement sur les comptes de la clientèle de l ATB. Elle se situe au niveau de la base «Centrale2». Groupe thématique Informations compte Données cumul Table cumul crédit quotidien Information Numéro de compte Cumul crédit par mois Tableau 11. Table cumul crédit mensuel C est la table qui contient le montant de crédit cumulé quotidiennement sur les comptes de la clientèle de l ATB. Elle se situe au niveau de la base «Centrale2». Groupe thématique Informations compte Données cumul Table agios débit Information Numéro de compte Mois actuel, total mvt crédit du mois Tableau 12. Table cumul crédit quotidien C est la table qui contient le montant des agios sur les comptes de la clientèle de l ATB. Elle se situe au niveau de la base «Centrale2». Groupe thématique Informations compte Données agios Table solde du compte Tableau 13. Table agios débit Information Numéro de compte Agios trimestriels de l année actuelle, agios trimestriels de l année précédente C est la table qui donne le solde des comptes de la clientèle de l ATB. Elle se situe au niveau de la base «Centrale2». Groupe thématique Informations compte Tableau 14. Table solde du compte Information Numéro de compte, solde du compte 47 Chapitre IV : Conception Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

60 Table liste chef de zone Nesrine Dhraief -- Projet de Fin d études 2011/2012 C est la table qui donne la répartition des responsables selon les agences. Elle est stockée dans un fichier Excel. Groupe thématique Informations agence Informations responsable I.7 Le mapping Tableau 15. Table liste chef de zone Information Code agence, nom agence, zone agence Responsable garantie, responsable contentieux, chef de zone L opération de mapping consiste à faire la correspondance entre les données sources et les champs du Datamart afin de charger correctement ce dernier. C est l étape précédente (étude des données sources) qui nous permettra de mener à bien cette étape. Table dim_cpte_clt Champ Datamart Champ source Table source Transformation CODSGE Cptclt Num_cpte CPTGNL Cptclt Concaténation CPRPRT Cptclt Num_idt NUMIDT Client One to one Type_idt TYPIDT Client One to one Nbre_sign NBRSGN Client One to one Date_relevé DATREL Cptclt One to one Matricule_employé MATEMP Cptclt One to one Compte_cloture CLTTRS Cptclt One to one Compte_gelé CPTGEL Cptclt One to one Date_gel DATGEL Cptclt One to one Date_récupération DATREC Cptclt One to one Date_ouverture DATEOUV Cptclt One to one Dat_dernière_op DATDOP Cptclt One to one Tableau 16. Mapping de la table dim_cpte_clt 48 Chapitre IV : Conception Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

61 Table dim_client Nesrine Dhraief -- Projet de Fin d études 2011/2012 Champ datamart Champ source Table source Transformation Type_idt TYPIDT Client One to one Num_idt NUMIDT Client One to one Nom_clt NOMCLT Client One to one Prénom_clt PRNCLT Client One to one Date_naissance DATNAI Client One to one Adresse ADRDOM Client One to one Num_tel NUMTEL Client One to one Num_fax NUMFAX Client One to one Activité_atb ACTATB Client One to one Activité_bct ACTBCT Client One to one Indicateur_résident INDRES Client One to one Nom_abrégé NOMABR Client One to one Code_nationalité CNATIO Client One to one Forme_juridique FRMJUR Client One to one Table dim_dossier Tableau 17. Mapping de la table dim_client Champ Datamart Champ source Table source Transformation Description Y04DLR y04pf N effet NUMEFF Effimpm Dérivé Type_effet - - Dérivé Montant_effet Y01DLA2 y01pf MNTEFF Effimpm One to one Date_dec Y01CTTRD y01pf One to one Premiere_ech Y01FDTE y01pf One to one Derniere_ech Y01LDTE y01pf One to one Rate Y01RAT y01pf One to one Marge Y01MGN y01pf One to one Type_crdt Y04DLP y04pf One to one Tableau 18. Mapping de la table dim_dossier Si type_effet = «F» alors N effet =Y01DLR Si «Type_effet» = «C» alors N effet = NUMEFF Si «type_effet» = «G» alors N effet =num_cpte «F» si financier «C» si commercial «G» si compte gelé Y01DLA2 si «F» MNTEFF si «C» Solde_cpte si «G» Seulement si type_effet = «F» 49 Chapitre IV : Conception Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

62 Table dim_garantie Champ Datamart Champ source Table source Transformation N effet Y04DLR y04pf - Code_gar CODGAR Decgar One to one Etat_gar ETAGAR Decgar One to one Montant_gar MNTEVA Decgar One to one Date_évaluation DATEVA Decgar One to one Table dim_recouvreur Tableau 19. Mapping de la table dim_garantie Champ datamart Champ source Table source Transformation Nom_recouvreur Garantie Liste chef de zone One to one Tableau 20. Mapping de la table dim_recouvreur Table dim_zone Champ datamart Champ source Table source Transformation Id_zone CODSGE Cptclt One to one Nom_recouvreur Garantie Liste chef de zone One to one Nom_zone Zone Liste chef de zone One to one Resp_zone Chef de zone Liste chef de zone One to one Tableau 21. Mapping de la table dim_zone II. Le tableau de bord Le processus de prise de la décision doit répondre au principe de l intelligence collective et doit impliquer tous les acteurs pour qu ils soient motivés et par conséquent s investissent dans la réalisation des objectifs souhaités. Pour un partage de la connaissance et une prise de décision décentralisée, nous avons eu l idée de créer des tableaux de bord destinés au personnel du département de recouvrement et des affaires juridiques participant dans le processus de recouvrement des créances impayées. Ces tableaux seront alimentés par le Datamart préalablement conçu. Des schémas et des rapports seront créés. Cette opération permet à chaque membre de contrôler sa performance et de l améliorer, ainsi que bien répartir son travail et partager implicitement la connaissance des problèmes et la conscience d éventuels retards. Cela permettra aux membres de bien apprécier les problèmes rencontrés, de participer à la prise de la décision ainsi que de s investir dans d éventuels plans d ajustement. 50 Chapitre IV : Conception Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

63 Nous avons donc choisi de concevoir des rapports basés sur le type de l impayé. II.1 Rapports d analyse des impayés financiers II.1.1 Schéma Recouvreur Décision agence Zone Sexe Classe rapports d'analyse des impayés finanicers Temps Age Client Type crédit compte Figure 11. Rapports d'analyse des impayés financiers Ce schéma montre les différents axes d analyse sur lesquels sont basés les rapports d analyse des impayés financiers. 51 Chapitre IV : Conception Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

64 II.1.2 Nesrine Dhraief -- Projet de Fin d études 2011/2012 Table des dimensions Dimension Hiérarchie Niveau Table source Agence Agence Agence Cptclt Zone Zone Zone Cptclt Mois Temps H1 Trimestre Semestre Année - Semaine H2 Mois Trimestre Age Age Age inférieur à 30 Age entre 30 et 40 Age entre 40 et 50 Age entre 50 et 60 Age supérieur à 60 Client Recouvreur Recouvreur Recouvreur Liste chef de zone Compte Compte Compte Cptclt Type credit Type credit Type credit Y04PF Client Client Client Client Classe Classe Classe - Sexe Sexe Sexe Client Décison Décison Décision Y04PF Tableau 22. Table des dimensions des impayés financiers Ce tableau reprend les différents axes du schéma précédant et les met en dimensions relatives aux impayés financiers. Ainsi nous avons pu dégager les différentes hiérarchies et leurs niveaux respectifs. 52 Chapitre IV : Conception Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

65 II.1.3 Nesrine Dhraief -- Projet de Fin d études 2011/2012 Table des agrégations Nom Statistique Description TOTAL_IMP_FIN_SEMAINE Sum Montant total des impayés financier par semaine TOTAL_IMP FIN_MOIS Sum Montant total des impayés financiers par mois TOTAL_IMP FIN_TRIM Sum Montanttotal des impayés financiers par trimestre TOTAL_IMP FIN_SEM Sum Montant total des impayés financiers par semestre TOTAL_IMP_FIN_ANNEE Sum Montant total des impayés financiers par année NBRE_IMP_FIN Count Nombre total des impayés financiers MOY_IMP_FIN_SEMAINE AVG Moyenne des impayés financiers par semaine MOY_IMP_FIN_MOIS AVG Moyenne des impayés financiers par mois MOY_IMP_FIN_TRIMESTRE AVG Moyenne des impayés financiers par trimestre MOY_IMP_FIN_SEMESTRE AVG Moyenne des impayés financiers par semester MOY_IMP_FIN_ANNEE AVG Moyenne des impayés financiers par année TAUX_RECUP_FIN AVG Taux de récupération moyen TOTAL_PROV_FIN SUM Provisions constituées totales Tableau 23. Table des agrégations des impayés financiers La table des agrégations des impayés financiers donne les différentes statistiques que l on peut calculer pour pouvoir juger de la situation des impayés financiers. 53 Chapitre IV : Conception Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

66 II.2 Rapport d analyse des impayés commerciaux II.2.1 Schéma Agence Effet Zone Sexe Classe rapports d'analyse des impayés commerciaux Temps Age Client Compte Recouvreur Figure 12. Rapports d'analyse des impayés commerciaux Ce schéma montre les différents axes d analyse sur lesquels sont basés les rapports d analyse des impayés commerciaux. 54 Chapitre IV : Conception Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

67 II.2.2 Nesrine Dhraief -- Projet de Fin d études 2011/2012 Table des dimensions Dimension Hiérarchie Niveau Table source Agence Agence Agence Cptclt Zone Zone Zone Cptclt Mois Temps H1 Trimestre Semestre Année - Semaine H2 Mois Trimestre Age Age Age inférieur à 30 Age entre 30 et 40 Age entre 40 et 50 Age entre 50 et 60 Age supérieur à 60 Client Recouvreur Recouvreur Recouvreur Liste chef de zone Compte Compte Compte Cptclt Client Client Client Client Classe Classe Classe - Sexe Sexe Sexe Client Effet Effet Effet Effimpm Tableau 24. Table des dimensions des impayés commerciaux Ce tableau reprend les différents axes du schéma précédant et les met en dimensions relatives aux impayés commerciaux. Ainsi nous avons pu dégager les différentes hiérarchies et leurs niveaux respectifs. 55 Chapitre IV : Conception Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

68 II.2.3 Nesrine Dhraief -- Projet de Fin d études 2011/2012 Table des agrégations Nom Statistique Description TOTAL_IMP_COM_SEMAINE SUM Montant total des impayés commerciaux par semaine TOTAL_IMP_COM_MOIS SUM Montant total des impayés commerciaux par mois TOTAL_IMP_COM_TRIM SUM Montant total des impayés commerciaux par trimestre TOTAL_IMP_COM_SEM SUM Montant total des impayés commerciaux par semestre TOTAL_IMP_COM_ANNEE SUM Montant total des impayés commerciaux par année NBRE_IMP_COM COUNT Nombre total des impayés commerciaux MOY_IMP_COM_SEMAINE AVG Moyenne des impayés commerciaux par semaine MOY_IMP_COM_MOIS AVG Moyenne des impayés commerciaux par mois MOY_IMP_COM_TRIMESTRE AVG Moyenne des impayés commerciaux par trimestre MOY_IMP_COM_SEMESTRE AVG Moyenne des impayés commerciaux par semester MOY_IMP_COM_ANNEE AVG Moyenne des impayés commerciaux par année TAUX_RECUP_COM AVG Taux de récupération moyen TOTAL_PROV_COM SUM Provisions constituées totales Tableau 25. Table des agrégations des impayés commerciaux La table des agrégations des impayés commerciaux donne les différentes statistiques que l on peut calculer pour pouvoir juger de la situation des impayés commerciaux. 56 Chapitre IV : Conception Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

69 II.3 Rapport d analyse des comptes gelés II.3.1 Schéma Agence Sexe Zone Classe rapports d'analyse des comptes gelés Temps Client Age Compte Recouvreur Figure 13. Rapports d'analyse des comptes gelés Ce schéma montre les différents axes d analyse sur lesquels sont basés les rapports d analyse des comptes gelés. 57 Chapitre IV : Conception Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

70 II.3.2 Nesrine Dhraief -- Projet de Fin d études 2011/2012 Table des dimensions Dimension Hiérarchie Niveau Table source Agence Agence Agence Cptclt Zone Zone Zone Cptclt Mois Temps H1 Trimestre Semestre Année - Semaine H2 Mois Trimestre Age Age Age inférieur à 30 Age entre 30 et 40 Age entre 40 et 50 Age entre 50 et 60 Age supérieur à 60 Client Recouvreur Recouvreur Recouvreur Liste chef de zone Compte Compte Compte Cptclt Client Client Client Client Classe Classe Classe - Sexe Sexe Sexe Client Tableau 26. Table des dimensions des comptes gelés Ce tableau reprend les différents axes du schéma précédant et les met en dimensions relatives aux comptes gelés. Ainsi nous avons pu dégager les différentes hiérarchies et leurs niveaux respectifs. 58 Chapitre IV : Conception Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

71 II.3.3 Nesrine Dhraief -- Projet de Fin d études 2011/2012 Table des agrégations Nom Statistique Description TOTAL_DEBIT_SEMAINE SUM Débit total par semaine TOTAL_DEBIT_MOIS SUM Débit total par mois TOTAL_DEBIT_TRIM SUM Débit total par trimestre TOTAL_DEBIT_SEMESTRE SUM Débit total par semestre TOTAL_DEBIT_ANNEE SUM Débit total par année NBRE_COMPTES_GELES COUNT Nombre de compte gelés MOY_DEBIT_SEMAINE AVG Débit moyen par semaine MOY_DEBIT_MOIS AVG Débit mensuel moyen MOY_DEBIT_TRIM AVG Débit trimestriel moyen MOY_DEBIT_SEM AVG Débit semestriel moyen MOY_DEBIT_ANNEE AVG Débit annuel moyen TAUX_RECUP_CG AVG Taux de récupération sur les comptes gelés TOTAL_PROV_CG SUM Provisions constituées sue les comptes gelés Tableau 27. Table des agrégations des comptes gelés La table des agrégations des comptes gelés donne les différentes statistiques que l on peut calculer pour pouvoir juger de la situation des comptes gelés. III. Conclusion Dans ce chapitre, nous avons présenté l architecture globale de notre système décisionnel. Nous avons développé en premier lieu les différentes étapes de la phase conceptuelle. Nous avons donné en second lieu la conception générale de la solution à travers des schémas explicatifs pour chaque type d impayé, la conception a été détaillée aux tables de dimensions et aux tables des agrégations Après avoir défini, donné et expliqué la conception du système de suivi des impayés, nous allons expliquer, dans le prochain chapitre, la réalisation de notre solution en présentant l environnement et les outils de travail ainsi que quelques interfaces homme-machine du tableau de bord. 59 Chapitre IV : Conception Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

72 Chapitre : Réalisation I. Environnement et outils de travail II. Validation et expérimentation III. Conclusion 60 Chapitre V : Réalisation Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

73 Dans le chapitre présent, nous nous intéressons à la réalisation du tableau de bord, dans lequel, un paragraphe est dédié à la présentation de l environnement logiciel et matériel grâce auxquels nous avons pu mettre en place cette solution logicielle et un autre paragraphe est consacré à la validation et l expérimentation de notre solution à travers la présentation de quelques interfaces homme-machine. A la fin de ce chapitre, nous donnons le chronogramme prévisionnel des tâches du projet. I. Environnement et outils de travail Nous présentons, dans cette section, l'environnement matériel et logiciel utilisé pour le développement de la solution. I.1 Environnement matériel Durant le stage, nous avons réalisé notre projet en utilisant un ordinateur portable Dell INSPIRON N5110 dont la configuration est décrite ci-dessous : RAM : 4Go Disque Dur : 500Go Processeur : Intel(R) Core(TM) i3-2310m 2.10Ghz I.2 Environnement logiciel Durant la phase de développement, nous avons utilisé l'environnement logiciel suivant : I.2.1 Outils de conception MERISE : Sybase Power AMC 15.1 Power AMC est un logiciel de modélisation. Il permet de modéliser les traitements informatiques et leurs bases de données associées. Créé par SDP sous le nom AMC*Designor, racheté par Powersoft, ce logiciel est produit par Sybase depuis le rachat par cet éditeur en Hors de France, la version internationale est commercialisée par Sybase sous la marque PowerDesigner. PowerAMC supporte différents types de modèles de bases de données. I.2.2 SGBD : Oracle10g Pour le stockage du «datamart» on a utilisé Oracle 10g comme SGBD vu qu il est un système de gestion de base de données relationnelle et objet utilisé par l ATB, de plus ce SGBD présente une richesse fonctionnelle importante. 61 Chapitre V : Réalisation Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

74 I.2.3 Outil décisionnel : Qlikview 11 QlikView est totalement différent des logiciels traditionnels de Business Intelligence. Il est simple d'utilisation et met l'utilisateur final en situation de contrôle total de ses analyses. En seulement quelques clics, QlikView nous a permis de consolider, chercher, visualiser et analyser toutes nos sources de données pour une vue sans précédent sur notre activité. II. Validation et expérimentation Nous arrivons maintenant à la phase validation et expérimentation de notre système. Nous avons déjà décrit toutes les étapes de conception, ce qui engendre la possibilité de définir une architecture à notre outil d aide à la décision. II.1 Création du Datamart Power Amc Designer 15.1 nous a permis de générer automatiquement les différents scripts de création de notre Datamart «IMPAYES». Nous prenons comme exemple ce script, qui nous a permis de créer la table de faits «fact_impaye». Interface 5. Script SQL pour la création de la table FACT_IMPAYE 62 Chapitre V : Réalisation Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

75 II.2 Chargement des données dans Qlikview Interface 6. Visionneur de tables Cette interface permet de visionner les tables de note datamart «IMPAYES». Une fois implémenté dans l outil décisionnel, il faut alimenter notre modèle de données. Nous avons validé et expérimenté notre application à travers un jeu de données relatif aux impayés qu on a déjà construit grâce à des fichiers Excel dont chacun contient les différentes colonnes de chaque table. Enfin, ces données sont chargées dans Qlikview grâce au script qui suit : 63 Chapitre V : Réalisation Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

76 Interface 7. Script pour le chargement des données dans Qlikview II.3 Interfaces homme machine Une fois les données sont chargées, il faut passer au vif du tableau de bord. Grâce aux scénarios d analyse qu on a déjà dégagés lors de la phase de la conception, nous allons pouvoir concevoir notre tableau de bord. Les différentes interfaces du tableau de bord sont données dans la suite. 64 Chapitre V : Réalisation Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

77 II.3.1 Ecran d accueil A l ouverture de l application, l utilisateur reçoit une interface d accueil qui contient le nom de la société «ATB», le nom du département «DCAJR», ainsi que celui de l application «SUIVI DES CILENTS EN SITUATION DE RECOUVREMENT». Interface 8. Ecran d'accueil 65 Chapitre V : Réalisation Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés

78 II.3.2 Ecran de la situation générale des impayés En cliquant sur l onglet situation globale, une interface décrivant la situation globale des impayés s affiche. Elle contient les analyses relatives à l état global des impayés. Interface 9. Ecran de la situation générale Comme nous le voyons, l utilisateur peut choisir ses axes d analyse grâce aux options qui se présentent des cotés gauche et droit de l écran. En haut, l axe temps est hiérarchisé sur plusieurs niveaux : année, trimestre, mois. L utilisateur peut sélectionner un ou plusieurs axes. S il ne sélectionne aucun axe, les résultats qui s affichent sont relatifs à toute la banque. Il faut noter que si l utilisateur choisir l axe «zone», les agences appartenant à cette même zone seront automatiquement sélectionnées. La jauge donne le nombre de dossiers traités par les recouvreurs. Dans notre cas, environ la moitié des dossiers a été traitée. La pyramide inversée donne la répartition des dossiers par classe, dans notre cas, 46 dossiers font partie de la classe 2, 50 dossiers font partie de la classe 3 et 8 dossiers font partie de la classe 4. Le tableau en haut de l écran résume la situation générale des impayés par zone, ses colonnes contiennent le total des dossiers en situation de recouvrement, le nombre de dossiers traités, le 66 Chapitre V : Réalisation Mise en place d une solution d aide à la décision pour le suivi des impayés