Le répertoire de l offshoring au Maroc

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1 Salon International des Centres de Contacts et d Appels au Maroc Le répertoire de l offshoring au Maroc Partenaire officiel : Sponsor : Prix public : 30dh édité par :

2 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 2

3 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 3 Reconnaissance et remerciements A Sa Majesté le Roi Mohammed VI, dont la politique a permis la création et le développement des centres d appels dans tout le royaume. Au Conseiller de Sa Majesté le Roi, André Azoulay, dont l appui aux centres d appels et au SICCAM reste constant depuis A Nouzha Skalli, Ministre du Développement social, de la Solidarité et de la Famille, pour son engagement dans le recrutement des personnes à besoins spécifiques dans les centres d appels A Fathallah Sijilmassi, Directeur Général de l AMDI, pour l appui apporté à tout le secteur dans la nouvelle dynamique de l offshoring du ministère de l industrie, du commerce, et des nouvelles technologies et de l ensemble du gouvernement. A Frédéric Jousset, Co Président de Webhelp, pour son parrainage de l édition 2010 du SICCAM. A Angélique Berge, Vice présidente de l ACASIOM, pour l élaboration du Code déontologique du secteur. A Richard Mary, PDG de Vivaction, pour son appui aux Régionales des centres d appels, et l accompagnement en télécoms apporté aux petits et moyens centres d appels. A Adib Bargach, Directeur général Vocalcom Maghreb, Mohcine Senhaji, PDG de Sigmatel, pour l appui apporté au SICCAM depuis sa création. Aux responsables des Centres Régionaux d Investissements partenaires du SICCAM, et des Régionales des centres d appels. Aux médias partenaires, à l ensemble des journalistes qui font partager au Maroc et à l international, les succès des centres d appels à des milliers de lecteurs, d auditeurs et de télé spectateurs. A l ensemble des partenaires qui accompagnent le SICCAM depuis sept années, et contribuent à l essor des centres d appels dans tout le royaume. Aux acteurs au quotidien du secteur des centres d appels, télé conseillers, superviseurs, formateurs, responsables de sites qui font la saga des centres de contacts. A l équipe MCC, dévouée toute l année pour assurer chaque année un rendez-vous SICCAM fédérateur et ouvert sur l avenir.

4 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c Novembre2010 Golden Tulip Farah - Le 1 er Salon International du Marketing Direct au MAROC Organisation Le r épertoire : des centres d appels au Maroc M.C.C : 40 - Bd Anfa Tél : / Fax : [email protected]

5 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 5 éditorial Une crise à deux visages Mohamed El Ouahdoudi Président du SICCAM [email protected] ais qu allons nous devenir avec le tsunami financier qui ravage les économies du monde? Une inquiétude sourde taraude les sociétés humaines, toutes obsédées par la faillite de l Etat grec, et son effet systémique appréhendé, sur l Union européenne, et ses partenaires du sud de la méditerranée. L implosion de l Union européenne est déjà vue par certains comme une opportunité. C est dire le niveau spéculatif jamais atteint par les maitres du monde, américains et asiatiques. Sans oublier les nostalgiques du franc et de la peseta, qui se voient déjà faire leurs courses en monnaie bien nationale. L utopie qui a duré cinquante années semble se briser petit à petit devant les lames de fonds qui traversent la planète avec une rapidité foudroyante. Espérons que ce scénario catastrophe restera, finalement, à l état de spéculation, et que l union européenne saura reprendre l initiative, et unir ses rangs, avec ses partenaires sud méditerranéens qui ont intégré à plus de 60% leurs économies avec le vieux continent. Un des effets de cette crise aux deux visages, est, paradoxalement, l augmentation des projets d externalisation des métiers de l entreprise, à commencer par la relation client et la gestion des processus. Mais à la différence des années enfantines de l offshoring, de nos jours ce sont des projets qualitatifs, de grande envergure qui sont confiés à des prestataires sélectionnés avec grand soin. Le qualitatif dans l offshoring, est enfin arrivé. Le Maroc est le bon partenaire pour cette externalisation exigeante. Les résultats sont là, prouvant que la culture de l entreprise performante avance, que les pouvoirs publics mettent les moyens pour offrir toutes les conditions de qualité à des donneurs d ordre de rang international qui voient leurs standards de qualité mis en œuvre. Le SICCAM s adapte à la nouvelle donne, et contribue, avec des études qualitatives, des animations toute l année, et une programmation de qualité, à un dialogue constructif entre les partenaires du secteur. Ces deux jours d une intensité sans égale vont permettre à des dizaines de professionnels d affiner leurs projets, de rencontrer des partenaires, et de construire ensemble le fameux triangle de la réussite : performance économique, technologique, et humaine. Ce répertoire est une contribution annuelle qui facilite l entrée dans le secteur à de nouveaux acteurs, marocains et internationaux. Cette année, il restera durant plusieurs mois en ligne sur le site com pour le rendre accessible au plus grand nombre est une année particulièrement dure pour l ensemble euro méditerranéen. Les gains de productivité sont recherchés, avec le «faire plus avec moins». Dans un tel environnement, l adoption par les professionnels du code déontologique élaboré par l ACASIOM, sera un gage de plus quant à la prise en compte des critères les plus strictes de respect des données, et du client, par les centres d appels. Une étude récente chiffrait en France à plus de 9 milliards d euros le coût du mauvais service de relation clients. C est un indicateur de plus que les marges de progression existent, et que la formation du capital humain demeure la clé du succès. C est l autre visage de la crise, celui qu il convient de regarder en face, et d explorer avec des innovations, de l audace, et d un jeu collectif qui ne laisse personne sur le bord de la route. Crise à deux visages, il est urgent de se préparer à prendre des virages parfois raides, mais qui nous poussent à rester vigilants. Les adversaires de l offshoring sont toujours là. Faute de les convaincre, mettons le cap sur la qualité et la diversité des marchés. Bon salon à toutes et à tous, et rendez-vous au 8 ème SICCAM Mohamed El ouahdoudi Président du SICCAM

7 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 7 SOMmaire Programme Général du Salon 8 Spécial RMRC 10 AGADIR TANGER FES rabat Panorama des Centres d appels au Maroc, Quoi de neuf en 2010? 17 Liste des centres d appels et des fournisseurs au Maroc Partenaires SICCAM MCC : 40 Bd d Anfa 12 ème étage Tél.: Fax : Site Web : Mohamed El Ouahdoudi Directeur de publication [email protected] Hassan LAAZAZI Allo SICCAM [email protected] Kadija EL OUAKILI Administration & Finance [email protected] Siham LAHNACH Commerciale [email protected] Zineb GLILA Graphic Designer [email protected] Asmaa KHATMI Webdesigner [email protected] Dounia MOUKTASSI BILLAH Webmaster [email protected]

8 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 8 Programme général Mercredi 12 mai - Golden Tulip Farah 08h30 : 09h30 : 10h30 : 11h30 : 12h15 : 12h45 : 14h30 : 15h30 : 16h15 : 17h30 : 18h30 : Accueil des exposants 0uverture de la 7 ème édition du SICCAM avec Fathallah Sijilmassi, Directeur général de l Agence marocaine des investissements et Frédéric Jousset - Président de session du SICCAM 2010 Label Responsabilité Sociale, et code déontologique Solutions aux besoins de recrutement, en finir avec la pénurie annoncée - ANAPEC Les associations professionnelles au service du partenariat France Maroc dans la relation clients Déjeuner Solutions télécoms pour les centres d appels Vivaction La planification dans les centres d appels, de nouvelles solutions dédiées - Holydis Les solutions Vocalcom État des lieux des solutions techniques pour les centres d appels Fin de la première journée Jeudi 13 mai - Golden Tulip Farah 09h00 : Ouverture de l exposition, rendez vous d affaires 10h00 : Centres d appels pour le consommateur marocain, à quand le décollage? 11h00 : Meknès, Agadir, Marrakech, trois destinations pour les centres d appels 12h30 : Déjeuner 14h30 : Créer son centre d appels en 2010, conseils de professionnels - Eurodéfis 15h30 : Recrutement en ligne, les offres pour les centres d appels - Qlic Job et Amal Job 16h30 : Télé conseillers, superviseurs, des métiers en mutation Learning CRM 17h30 : Un nouveau rendez vous international à : le Salon International du Marketing Direct 18h30 : Conférence de presse de clôture 20h30 : Soirée de clôture du SICCAM 2010

9 S all o n II n t e r n a tii o n al l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p ell s a u M a r o c 9 Présentation : Trust center est une plate-forme téléphonique basée à au Maroc. Nous intervenons notamment sur les périmètres suivants : Service commercial en réception d appels Télé-secrétariat Gestion des agendas Animation tchat, sms Campagne ing Prise et traitement des commandes Acquisition de clientèle pour les Télécoms, Internet et l Energie TRUST CENTER Une architecture technique de pointe : Trust Center dispose d une infrastructure de 30 positions extensibles, dotées des technologies les plus modernes : unité centrale 3,0 ghz, disque dur 350 GO, RAM 2 Go, écrans plats 19 et 22 pouces entièrement neufs. Notre serveur technique dispose de trois connexions hauts débit en back-up auprès des deux meilleures compagnies de télécommuvocales et de données, renforcée par redondance. Nos locaux sont d autre part équipés d une climatisation réversible et disposent d une salle de pause ainsi que d une salle de formation. parfaites compétences linguistiques et relationnelles. Pourquoi Trust Center : Réduction des coûts matériels (pas de nouvel investissement de production, pas de coût de stockage des matières premières ) Délai d exécution plus court Augmentation de la valeur ajoutée, car la production est de qualité supérieure à prix identique Possibilité de négocier des tarifs plus bas avec les sous-traitants TRUST CENTER SARL 4, rue Pessac, Immeuble Al Adnania, 1er étage, Bureau N 1, Quartier La Gironde, Tél. : Mobile: Fax : [email protected] Skype : trustcenter09 Le répertoire des centres d appels au Maroc

10 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 10 2ème édition AGADIR MARRAKECH TANGER FES RABAT OUJDA Succès des Régionales à AGADIR Partenaires : Le lancement de la 2ème édition des Régionales de la Relation Clients a eu lieu à Agadir le 19 décembre, inaugurant le road show dans les principales villes du royaume, qui accueillent ou souhaitent développer les centres d appels dans leur région. Oujda Fès Rabat Tanger Agadir Le CRI d Agadir a soutenu l organisation de cette édition, avec des partenaires locaux : le CRT d Agadir, l école d affaires EMAA, l ANAPEC, la direction régionale de Maroc Télécoms, le fonds d investissement Igrane, et plusieurs intervenants dans l offshoring et le développement local. Les RMRC grandissent! Marrakech Essaouira Vivaction, opérateur global de téléphonie est le partenaire officiel des Régionales de la Relation Clients pour la deuxième année, renforçant ainsi son ancrage dans le secteur des centres d appels et proposant son accompagnement pour les nouveaux entrants dans le secteur. La rencontre s est déroulée dans les locaux flambant neuf de l Ecole de Management et d Administration des Affaires, qui gère également le centre d appels Crown. Parmi les participants à la rencontre, un représentant d un important centre d appels qui finalise une étude de faisabilité d implantation dans la ville d Agadir d un site dédié à la relation clients, premier de cette dimension dans la région. Plusieurs intervenants se sont succédé pour présenter des communications allant dans le sens du renforcement des atouts de la région pour l offshoring : - Le directeur du CRI d Agadir, et le spécialiste du secteur au sein du CRI - Le président de l ACASIOM - Le directeur général du Fonds d investissement Igrane - Le directeur régional de l ANAPEC - Le représentant de Vivaction - Et plusieurs témoignages d intervenants du monde universitaire et de l ITO. L ensemble des communications est disponible auprès du CRI d Agadir : [email protected]

11 2ème édition S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 11 L événement à Agadir : Le lancement du Trophée Régional de la Relation Client à Distance dans le Secteur Tourisme LTI Agadir Beach Club élu Meilleur Etablissement hôtelier à Agadir pour la qualité de sa relation clients à distance Les partenaires des Régionales de la Relation Clients à Agadir se sont organisés pour lancer le premier Trophée Régional de la Relation clients à distance dans le secteur du tourisme. L idée consiste à faire effectuer un audit externe, et des appels mystère pour identifier les champions de la relation clients dans le tourisme à Agadir. Le CRT et le CRI d Agadir ont rassemblé la liste exhaustive des 87 établissements hôteliers de la ville. La société MCC, basée à, a piloté les étapes d enquête et d audit, et a proposé au jury, composé du CRI, CRT, Vivaction, les résultats bruts de l enquête. Oujda Tanger Agadir A l unanimité le jury a reconnu le mérite de l hôtel LTI Agadir Beach Club qui a rempli tous les critères d une qualité exemplaire de la relation clients à distance. Le jury a pris sa décision le vendredi 18 décembre à 21h30, après avoir vérifié par un nouvel appel mystère la qualité de l accueil téléphonique de l établissement retenu. L attestation de cette distinction a été remise au représentant de l établissement, et la remise du Trophée a été prévue dans les prochains jours pour faire participer l ensemble du personnel de l établissement. Afin de faire bénéficier l ensemble de la profession des enseignements du Trophée Régional de la Relation Clients à Distance, le CRI d Agadir et le CRT ont décidé l organisation d un séminaire de présentation des résultats détaillés, et les critères innovants qui ont été mis en place par les auditeurs, en tenant compte des profils et des nouvelles habitudes de la clientèle en matière d entrée en contact et de concrétisation. Marrakech Fès Essaouira Évenement organisé par : Rabat A propos des partenaires des Régionales de la Relation Clients : - Organisées par le SICCAM : - [email protected] Soutenues par Vivaction : - [email protected] - Co-organisées à Agadir avec le CRI Agadir [email protected] Les RMRC grandissent!

12 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 12 2ème édition AGADIR MARRAKECH TANGER FES RABAT OUJDA Succès des Régionales à TANGER Quoi de neuf dans les centres d appels et l Offshoring à Tanger et Tétouan? Partenaires : La réunion a été animée par M. El ouahdoudi, président de ACASIOM, Madame Latifa Rabaj, Directrice régionale de l ANAPEC a présenté le dispositif de l ANAPEC et a répondu aux questions des participants. Compte rendu : Oujda Fès Tanger Agadir Tanger vient d accueillir la nouvelle implantation de Call Center Alliance, dont l inauguration des locaux est prévue prochainement. Larache a son centre d appels qui démarre avec l appui de l ANAPEC Marrakech Tétouan attend son grand centre d appels international, et continue d accueillir des centres d appels de taille petite et moyenne. Essaouira L audit des infrastructures des centres d appels, tel qu il a été décidé par le CRI de Marrakech et Vivaction, partenaire des Régionales de la Relation clients, a trouvé un accueil favorable à Tanger. Egalement le projet d une étude sectorielle dans le nord du Maroc. Les participants ont également accueillis favorablement le projet d un Trophée Régional de la Relation Clients. La participation d une délégation du nord du royaume au 7 ème SICCAM les 12 et 13 mai prochains a fait l unanimité : objectif, présenter les atouts de la région aux investisseurs dans le domaine, et aider au lancement de la zone offshore du nord. La date des 3èmet Régionales de Tanger - Tétouan - Larache sera programmée fin mai de cette année. Les places pédagogiques mises à disposition pour l OFPPT ne sont pas toutes prises d assaut! Problème de communication, de promotion? Les métiers de la relation client ne sont pas encore bien mis en valeur auprès des jeunes et de leurs parents. Rabat L ANAPEC Tanger - Tétouan met en place un financement des plans de formation dans les tout prochains jours. Évenement organisé par : Les RMRC grandissent! Parmi les questions débattues: le respect des conditions de travail dans les centres d appels, une meilleure promotion du secteur, et la prise en compte de l offre des pouvoirs publics pour la formation et l emploi dans le secteur. Pour participer aux prochaines régionales de la relation client et découvrir les comptes rendus contactez [email protected]

13 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 13 2ème édition AGADIR MARRAKECH TANGER FES RABAT OUJDA Partenaires : Succès des Régionales à FÈS - MEKNÈS Création d une section de l ACASIOM Réunis le 16 mars à l hôtel Palais Jamaî à Fès, une dizaine de centres d appels de Fès et Meknès et d autres professionnels du secteur ont abordé l ensemble des problèmes qui se posent pour le développement du secteur dans les villes de Fès et de Meknès. Oujda Fès Rabat Tanger Agadir Les tensions sur le recrutement et le maintien des effectifs ont été évoquées par les participants, qui ont conclu à la nécessité de : Signer des accords de non concurrence entre les centres d appels dans le secteur Sensibiliser les pouvoirs publics quant à l urgence de former davantage de profils adaptés Améliorer la gestion interne des ressources humaines, notamment en adoptant des mécanismes de rémunération différée (aide à l accession à la propriété, horaires de travail..). Les RMRC grandissent! Marrakech Essaouira Les délais de réponse de Maroc Télécoms, dont les qualités des responsables régionaux ont été saluées par les participants, posent le problème du sous effectif de l opérateur, qui doit faire face à une demande croissante et variée. Ont été évoqués également les problèmes de respect des débits de l internet annoncés contractuellement. La non régularité des interconnexions entre les opérateurs, l accessibilité des numéros sur taxés a été soulignée par un nouveau centre d appels proposant des services d aide juridique à distance. Le respect de la déontologie des centres d appels, notamment en ce qui concerne l utilisation des fichiers, la politique commerciale, et le respect de la législation ont fait l objet d un débat, les participants ont souhaité disposer du projet de code déontologique de l ACASIOM. Un meilleur soutien de la part des autorités en charge du secteur, notamment en direction des centres d appels de petite et moyen effectif a été souligné par les participants. Les participants ont conclu à la nécessité de se constituer en groupe organisé, pouvant échanger régulièrement sur les bonnes pratiques, créer les conditions de la confiance entre les dirigeants des centres d appels, et améliorer l image du secteur pour lui assurer davantage de réussite. Les perspectives d évolution des participants sont prometteuses, pouvant atteindre les 20 à 30% de progression en cette année Une réunion est prévue dans un délai de quatre semaines afin de structurer une section de l ACASIOM, et lancer des activités régulières. Les Régionales des Centres d appels à Fès Meknès sont organisées avec le soutien de Vivaction, opérateur télécoms, avec l appui des CRI de Meknès et de Fès, qui ont contribué à la préparation et au succès de cette 2ème Régionale à Fès. Les résultats de l ensemble des étapes seront présentés les 12 et 13 mai lors du 7 ème Siccam. La prochaine étape est prévue le Jeudi 25 Mars 2010 de 19h - 21h, inscriptions sur

14 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 14 2ème édition AGADIR MARRAKECH TANGER FES RABAT OUJDA Partenaires : Quoi de neuf à Rabat - Salé dans les centres d appels? Organisés par MCC, avec l appui de Vivaction, les Régionales des centres d appels ont été organisées le 8 avril à Rabat, pour leur avant dernière étape. La réunion a été animée par M. El ouahdoudi, Président de l ACASIOM, qui a présenté les avantages pour les centres d appels d adhérer à l association, et de se constituer en section régionale pour renforcer le secteur, et défendre les intérêts des acteurs de ce marché en plein développement. Rabat Salé est le 2ème pôle de centres d appels au Maroc, après celui de Casblanca. Une trentaine de centres d appels constituent le réseau local, rassemblant plus de huit mille positions. Parmi les dernières implantations, AXA et Téléperformances, ce dernier opérateur aurait plus de mille cinq cent positions en cours de construction à Temara. Des centres d appels de taille petite et moyenne se sont constitués ces dernières années, prouvant qu il est possible d avoir un bassin d emploi avec des types d entreprises de toutes tailles. Oujda Fès Rabat Tanger Agadir Les RMRC grandissent! Marrakech Essaouira Un tour de table des participants a permis de lister les difficultés rencontrées actuellement : la circulaire de l Office des Changes qui limite les montants de transferts pour le règlement des achats des biens et services pour les centres d appels. Il existe néanmoins la solution du compte CCPEX, pour les participants qui l ignoraient le turn over des ressources humaines, mais qui est néanmoins maitrisé par les centres d appels à taille humaine, qui mettent en place un management de proximité et des motivations pour leur personnel Évenement organisé par : des difficultés d investissement dans équipements, câblages qui peuvent dégrader la qualité des appels, et qui réduisent la productivité de certains centres, opérant toujours avec des moyens manuels. les fournisseurs du secteur, lors du Siccam, ne prennent pas en compte les demandes des petits centres d appels, préférant se concentrer sur les grands centres d appels. des retards et des problèmes dans le remboursement des frais de formation et de recrutement. Les participants ont souligné l absence de difficultés pour trouver des clients, le marché étant toujours en croissance, et la qualité des prestations pouvant assurer une croissance régulière. Durant la réunion plusieurs projets de nouvelles prestations, et de nouveaux positionnements ont été évoqués par les participants, montrant une véritable dynamique de conquête de nouveaux marchés. M. Henri Despointes, de Vivaction, a présenté l offre de son entreprise pour les centres d appels, et a pris note des besoins du segment des centres d appels de moins de 30 positions, effectuant moins de 30 appels en simultané. Les participants ont confirmé leur souhait d adhérer à l ACASIOM, et de constituer un groupe d échange des pratiques lors de réunions régulières.

15 Agadir Marrakech Tanger Fès Rabat Oujda 3 ème édition Agadir 10 Décembre 2010 Marrakech 29 Janvier 2011 Tanger 19 Février 2011 Fès 16 Mars 2011 Rabat 8 Avril 2011 Oujda 29 Avril Mai 2011 Les Régionales Marocaines de la Relation Clients ont quatre objectifs : Promouvoir le développement des centres d appels Faire connaître les opportunités et les solutions pour en créer de nouveaux Encourager la culture de la relation clients et du marketing direct Créer des liens entre les régions qui accueillent les centres d appels et celles qui ambitionnent d entrer dans ce secteur Construit chaque année avec des partenaires institutionnels, technologiques, financiers et commerciaux, les Régionales Marocaines de la Relation Clients entament leur troisième édition du 10 décembre 2010 au 12 mai 2011, avec un calendrier mensuel de sept étapes. Devenir partenaire? Appelez le : ou Envoyez un mail à [email protected] Événement organisé par : Contact : MCC, 40 Bd d Anfa anca Tél : Fax : [email protected]

17 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 17 Panorama des Centres d appels au Maroc, Quoi de neuf en 2010? «Le Maroc hébergeait début 2003 une douzaine de centres d appels. Ils employaient personnes et réalisaient un chiffre d affaires de 50 millions d euros environ.». Cet extrait d un rapport européen sur l économie sud méditerranéenne est à comparer avec la situation sept plus tard : un chiffre d affaires en augmentation de plus de 1000%, un nombre de positions multiplié par quatre, et une explosion du nombre de centres d appels, jusqu à 430 tels que recensés par l ANRT. du SICCAM au mois de mars 2010 montre que près de 180 L enquête centres d appels étaient opérationnels au moment de l enquête. Les centres d appels opérationnels sont basés à : : près de 40%, Rabat : près de 20% Les autres villes comptent une soixantaine de centres d appels : Tanger, Marrakech, Meknès, Mohammedia, Oujda.. de nouvelles villes accueillent des centres d appels cette année : Téléperformance choisit Témara, où le numéro 1 mondial fait construie un site de 1200 positions ; Webhelp ouvre un 10ème site à Kenitra, Total Call à Mohammédia.. Agadir est sur les rangs pour l implantation d un premier grand centre d appels. ADM Value, l un des tout premiers centres d appels français à s installer au Maroc en est déjà à sa troisième implantation en dehors de Rabat, à Meknès et à Oujda. A Tanger, CCA ouvre un deuxième site, et recherche d autres implantations au Maroc. B2S et bien d autres centres d appels poursuivent leur croissance, en ouvrant de nouveaux sites. Ce mouvement des grands centres d appels est également accompagné par des petits centres dont une trentaine voit le jour chaque année, avec un taux de mortalité d environ 5%. Les centres régionaux d investissement se mobilisent dans plusieurs régions pour attirer de nouveaux investissements en centres d appels. Les CRI de Meknès, Agadir, Marrakech ont mis en place une démarche dynamique pour accompagner les promoteurs de centres d appels, y compris dans la recherche de locaux, qu ils soient dans les zones dédiées, ou dans le tissu urbain. Des petites villes s inscrivent également dans le mouvement, profitant de conditions financières et de stabilité de la main d œuvre pour créer des entités à taille économique.

18 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 18 Combien de positions? La question revient sur tous les forums. L enquête du SICCAM montre l existence d environ positions employant près de personnes. Le plus grand centre d appels compte en cumulé plus de 5000 salariés, les plus petits entre 2 et 5 télé conseillers. Ainsi 10% des centres d appels emploient plus de 80% de l effectif. Cette situation montre à quel point le secteur s est industrialisé, mettant le Maroc loin devant tous ses concurrents. Certains opérateurs de centres d appels envisagent désormais des implantations dans des pays multiples. L Algérie, la Tunisie, le Sénégal, l Egypte sont choisis par des donneurs d ordre à titre de sites secondaires pour des raisons de coûts, de redondance Avec la densification des réseaux routiers, aérien, le Maroc est entrain d élargir la palette de choix entre ses seize régions. Ainsi tout comme les data center qui nécessitent des distances supérieures à 600 Km entre leurs sites principaux et de sauvegarde, il est désormais possible pour des centres d appels d implanter des sites distants offrant toutes les garanties de continuité de service et d intégrité des données. La création de la CNDP (Commission nationale des données personnelles) renforce le cadre juridique de la protection des données au Maroc, à l instar des pays industrialisés. L offre en télécommunication, dynamisée par la récente arrivée d opérateurs tels que Inwi, va accentuer la compétitivité de la destination marocaine. Les prévisions pour les douze prochains mois sont en ligne avec l évolution du secteur. Plus de quatre mille positions nouvelles seront créées dans tout le Maroc, davantage si les projets en attente voyaient le jour comme l espèrent les opérateurs du secteur. Le Maroc accueille les principales sociétés d externalisation de la relation clients: Webhelp, Phone Assistance, CRM Value, Acticall, Atento, B2S, Sitel, Sitel, CCA, Outsourcia, Euro call.. bientôt en juin Téléperformance qui pourrait en trois ans entrer dans le club des trois premiers leaders du secteur. On constate un double mouvement de création de sites au Maroc : d un côté les prestataires de l externalisation se développent, mais en parallèle des centres d appels internes sont créés (Dell le pionnier, mais également AOL, Total Call, Axa... Soulignons également le développement des centres d appels pour le marché marocain, même si les entreprises sont encore frileuses quant à l investissement et à la professionnalisation. Avec la concurrence qui s exacerbe, les entreprises marocaines sont amenées dans les prochaines années à investir dans le canal des centres d appels. Les Régionales des centres d appels au Maroc, organisées par le SICCAM, montrent l émergence de nombreux petits centres d appels, dont l évolution est contrastée. Certains se développement chaque année de manière régulière, pouvant atteindre plusieurs centaines de positions, comme Call in out à Fès ou Callson à Marrakech, d autres ont fini par vendre leurs actifs ou se recycler dans des activités autres que la relation clients. Les managers qui savent conjuguer professionnalisme et respect des engagements tirent leur épingle du jeu. Globalement la crise en France se traduit par une augmentation du nombre de positions et d intérêt sur le Maroc. En Espagne, c est plus mitigé, les centres d appels au Maroc se méfient des risques d impayés, sauf pour les centres d appels intégrés. Le Canada devient un pays donneur d ordre pour le Maroc. La Belgique, la Suisse, le Luxembourg.. sont déjà clients du secteur depuis plusieurs années, mais à une petite échelle. Enfin on voit apparaitre le marché local marocain, qui chaque année s étend petit à petit. Marché traditionnel pour le Maroc, la France connait un regain d externalisation de la relation clients, avec des appels d offres se chiffrant en milliers de positions. Ces emplois sont appelés

19 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 19 à se fixer en France, tellement la pression sociale pour la création d emplois est forte. L équilibre entre les positions inshore et offshore va petit à petit s inverser, pour se stabiliser à un rythme de deux à trois mille positions qui viendraient chaque année en direction du Maroc. A un tel rythme, dans dix ans, le nombre de positions actives au Maroc aura doublé. A condition que les facteurs de production au Maroc suivent la même tendance : plus de formation, plus de qualité, et davantage de compétition sur les tarifs des télécoms et des matériels. Maroc, partenaire sud méditerranéen de la relation clients Repères économiques Le Maroc a une quasi continuité territoriale avec l Europe, distante de 20 km entreprises opèrent au Maroc, dont dans les services Près de 33 millions d habitants, plus de 2 millions d expatriés en Europe (France, Benelux..) Multilingue : arabe, français, espagnol, anglais, allemand, italien Statut avancé et accord d association avec l Union européenne Accord d association avec les USA (seul pays en Afrique) Plus de 12 villes au Maroc accueillent les centres d appels Quelques données sur les NTIC et Télécoms au Maroc Les leaders sont présents : opérateurs (Vivendi/Cegetel ; Telefonica ; Portugal télécoms ; France telecom ; Telenor ; Gulfsat ; Intelsat..) ; équipement (Cisco, Alcatel, Ericsson ; Motorola ; Siemens; Nokia..) Constructeurs (IBM, HP ; Compaq ; Dell..) ; éditeurs (SAP, Oracle, Microsoft, Ubisoft..) 1ère infrastructure téléphonique africaine reliant le Maroc à plus de 230 pays (câbles sousmarins et terrestres à fibres optiques ; câbles ; câbles sous-marins analogiques ; stations terriennes par satellites Intelsat, Arabsat ; Eutelsat et d un faisceau hertzien). 1er marché basé sur la plate forme de Réseau Intelligent ( numéros vert, numéros d accès universel, Maghripac, Videotext, Marin (Numéris) ; Liaisons louées analogiques et numériques à 2 ou 4 fils ; Internet, Framerelay ; SDA Environnement juridique moderne et transparent Exonérations et réductions fiscales, sociales et douanière ; libre transfert des capitaux Participation de L Etat à certains coûts d investissement Remboursement des frais de formation, assistance au recrutement.. Données sur le secteur centres d appels 1ère destination offshore en Afrique avec plus de 130 centres d appels 1er bassin d emploi en Afrique pour les centres d appels 1er marché africain francophone de la téléphonie mobile Réseau téléphonique à 100%

20 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 20 numérique 1er marché domestique pour les centres d appels domestiques (relations clients pour les banques, l aérien, les chemins de fer, les télécoms ; l électricité..) 1er marché multilingue en Afrique : français, espagnol, arabe, anglais; extensions possibles vers l allemand, l italien et le néerlandais 1er marché africain en couverture d activités de centres d appels : hot line, télémarketing, annuaires, chat, Web, saisie des données.. 1er marché africain pour les centres de formation, centres culturel, écoles et universités de plusieurs pays : France, Espagnole, Etats-Unis, Allemagne, Angleterre, Italie.. Option d implantation au Maroc de centres d appels Le Maroc dispose d un ensemble des possibilités d implantations en offshore connue à ce jour : Implantation directe à 100% ex nihilo Rachat d une structure locale en totalité ou prise de participation Implantation directe en partenariat en détenant la majorité Joint venture toutes options Outsourcing total ou partiel Reprise de centres existants en totalité ou partiellement (délégation de management) Franchise, partenariat commercial Financement par le capital risque, le crédit.. Fonction Dirhams Salaire brut Salaire net Coût total pour entreprise Chargé de clientèle , ,06 Superviseurs confirmés , ,29 Informaticien , ,95 Directeur de site , ,44 Attention : ce sont des données à titre indicatif, avec des variations plus à la baisse qu à la hausse. Les salaires sont indiqués en dirhams (1dirhams = 1euro environ) La culture d affaires au Maroc est au niveau international, du fait de la présence dans le tissu économique marocain, de l ensemble des investissements étrangers européens, américains et asiatiques. Plus de 35 % des Marocains travaillent dans des filiales de multinationales et de PME européennes. Des prises de participation, des rachats de structures, ou des partenariats de toutes natures sont possibles au Maroc, il faut définir le niveau de ses ambitions tout en prenant en compte les risques possibles. Salaires des téléconseillers et superviseurs en euros Télé conseillers : 350 à 450 brut/ mensuel à minorer de 20% à 30% en dehors de Superviseurs : 650 à 800 brut/ mensuel à minorer de 20% à 30% en dehors de Possibilité d exonérations et d aides substantielles en matière de recrutement, de charges sociales, et de formation. Tableau détaillé d une structure de salaires d un centre d appels «haut de gamme» travaillant uniquement pour l offshore sur des appels entrant complexes. Les salaires sont calculés sur la base de 208 heures/mois soit 48 h/semaine mais attention : l usage veut que les employés ne travaillent effectivement pas plus de 40 à 42 heures sur 5,5 jours (en tenir compte pour les calculs d effectifs). Congés payés : 24 jours ouvrables soit 4 semaines pour le staff dirigeant ont Superviseurs, Informaticiens et Administratifs. 18 jours ouvrables soit 3 semaines pour les Conseillers Clientèle. Les 13 jours fériés sont payés doubles mais peuvent être travaillés. Le dimanche est un jour comme les autres. Ancienneté : à a partir de 2ans d ancienneté le salaires est réévalué de 10%. Inflation : il faut aussi tenir compte d une inflation de 3%/ an. Contrat de travail : Toutes les formes de flexibilité interne et externe (travail temporaire, CDD..). Possibilité de conclure plusieurs CDD avec entrés et sortie du personnel. Pas de régime équivalent aux Assedic en France ; le personnel licencié obtient son solde de

21 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 21 tout compte, congés payés, et ancienneté. Périodes d essai pour les cadres : 3 à 6 mois renouvelables; pour les employés : 1 à 3 mois renouvelables. Représentations du personnel : dans le secteur des centres d appels, pas de convention collective, ni de syndicat représentatif. Aucun conflit collectif à ce jour dans aucun centre d appel au Maroc. Possibilité de représentants du personnel en relation avec la direction des ressources humaines. Atouts du Maroc pour les centres d appels européens. Le Maroc est de l avis des experts en CRM, le pays le mieux indiqué pour la relocalisation de sa gestion de la relation clients. Ce constat concerne les pays européens francophones et l Espagne. A titre d exemple, externaliser son Centre d appels vers le Maroc fait baisser les coûts de : 25% en confiant sa CRM à un outsourcer ; 40% en installant directement son centre d appels en offshore Les incitations fiscales et sociales ainsi que les progrès techniques réalisés au Maroc durant ces deux dernières années, ont favorisé l installation d environ 50 centres d appels. Les avantages concurrentiels du Maroc sont d ordres humains et en infrastructures : Des liaisons téléphoniques et Internet haut débit aux standards européens : VSAT (avec Nortis, Space-com, Gulfsat), ADSL, ligne filaire spécialisée (Maroc Télécoms) ; Une offre abondante de télémarketeurs (rices), de niveau bac+2 minimum, parfaitement francophones ou / et hispanophones, formés aux techniques CRM avec subvention de l Etat ; Un coût de main d œuvre divisé par 5 avec un meilleur rendement qu en France : 44 heures de travail au lieu de 35 semaines, meilleures motivation et implication dans le travail ; Coût des locaux divisé par 2 à qualité égale ; Exonération totale d IS et de TVA. Dividendes imposés à 10% libérations d IGR

22 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 22 Liste non exhaustive, d autres centres d appels opèrent en mode d hébergement et ne souhaitent pas communiquer sur leur identité. Access service 307 Rue Melouia Avenue de France Agdal Rabat Rabat Accolade 156, bd Yacoub El Mansour (Maarif), imm. Franprix Acticall 353, bd Mohammed V, 5 ét AG call center 138, Angle anfa et bd Zarktouni Allocall N 3 Avenue 2 Mars Rond point d Europe Résidence Marwa 5éme étage Altinium 14 Rue Abou Abdellah Nafi anisea BP poste phonty Agadir Houceima An octis Résidence BADAOUI Appartement 2-1, rue Boukhari Nador Arcanes 408, bd Mohamed Zerktouni, résid. Listikrar, 1 étag Assist phone consulting N 4 IMB 22 Rue Dayet Aoua Agdal Rabat AT call 11 Rue Dayt Aoua N 8 Agdal Rabat Atento 88, bd Abdelmoumen Atento 41 BD Yaaqoub Elmansour Meknes Meknès Atento Tanger medina administratif rue ibn toumart Tanger Atento Agence Atento Av Hassan II Centre Ville Tetoun Atlas on line Aéroport Casa - Anfa Terminal City Center Avanssur N 32 IMB B Angle AV Fal Ould Oumeir et Rue Baht Rabat Ave phone 211, bd Yacoub El Mansour (Maarif) AVENFIL SARL 202 Bd Brahim Rodani B2B 193, avenue Hassan II B2S 20, rue du Marché, résid Ben Omar Maârif Be.com 373, rue mostapha el maani Best call Rue Ibn Toumart Rés. AL AZHAR N 43 A Best call Rue Ibn Toumarat Résidence AL Azhar N 43 A Tanger Business Support Services 57, place Zellaqa, tour Atlas, 16 étage Calling out Lot N1 lotissemant Walilli, Résidance Imane Rue Douiet, nouvelle ville Fès CALL HOUSE 12 route Ouled Ziane Quartier Gironde Call performance 57 bd abdelmoumen Calliso call 2 Rue Khalid Ibn Walid Tanger Ce Répertoire est mis à jour chaque mois par le SICCAM. Contactez-nous à [email protected] pour actualiser vos données, et obtenir toutes informations.

23 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 23 Liste non exhaustive, d autres centres d appels opèrent en mode d hébergement et ne souhaitent pas communiquer sur leur identité. Callson 134 Sidi Ghanem route de Safi KM5 Marrakech Cast info 995 beni nsar nadhor Nador Cerdis Résidence Al Mountassir 27 boulevard Zerktouni Clean call Av Mohamed 6 Borj khalij tanger Bureau n 185 Tanger Coaxis IMMEUBLE LE SANIA 3EME ETAGE 140 BD ZERKTOUNI Concept city 6 Place Abou Bakr Sadiq N 8 Agdal Rabat Contact call center Centre d affaire Boulevard AR RIYAD Hay Riad Rabat Contact help partner 353 Bd Mohamed 5 angle Bd de la Résistance, 5ème étage CRM value 4, avenue de Michlifen Rabat Dali Call 10 Avenu mohamed V 2ème étage Houceima Data Base 47, rue Allal Ben Abdallah, 1 étage Data base factory 27, boulevard Zerktouni, Résidance Al mountassir, 1er étage DATA CALL N 9 Avenue Ahmed Amine vn Fès Dial technology 76, bd Abdelmoumen, 7 ét. appt.74 Dict Express 43, av. des Nations Unies, ang. Rue Khalid Ibn El Oualid, 5 ét. bur.52 Marrakech DUTY ONLINE N 7 imm c 12 cité 9 juillet Mohammedia E2C 102 Boulevard la Résistance N 47 EFFI conseil 13 Rue Al Kassar 3ème étage N 5 Maarif Anfa E-LIFE 11 AV Ibn Zaidoune Ait Skatou ville nouvelle Fès EMTI CALL 26 Rue 26 Hay Oued Fès Equilibre et santé N 559 Rue Mekka La Colline Mohamadia evolution call 112 avenue Abou Alaâ quartier Amal Beni malal Euro call 17, RUE SARIA IBNOU ZOUNAIM, QUAR- TIER PALMIER Evol Tech 924 bis block 39 castor hay hassani Marrakech Evolution call 112 Avenue Abou Alaâ quartier Amal Beni malal FM CALL 221 BV ZERKTOUNI APPT 14 ET 13 RESIDENCE FAHD ANFA Futur call Rue Abdellah Rajii N 65 Maarif GEOSO 1100, Bd El Qods Casanearshore Shore 2 Sidi Maârouf Glob connect 131, bd d Anfa Ce Répertoire est mis à jour chaque mois par le SICCAM. Contactez-nous à [email protected] pour actualiser vos données, et obtenir toutes informations.

24 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 24 Liste non exhaustive, d autres centres d appels opèrent en mode d hébergement et ne souhaitent pas communiquer sur leur identité. Global E commerce Rabat Gold call 232, quartier industriel, Sidi ghanem Marrakech Gossi phone 5 RUE SOURAYA APPT 9 ET 10 2ème étage Immeuble Rachadi Gueliz Marrakech Grupokonecta Lotissement la colline immeuble les Quatre Temps 2ème étage Hercules call center Rue Hopital Espagnole Résidence Atif N 6 REZ DE CHAUSSEE Tanger Ibn batouta call 17 Rue Moussa Ben Noussair 3 ème étage N et 52 Tanger Ill call 57 Boulevard Abdelmoumen Résidence Hadi A étage N 8 Intelcia Espace Paquet Angle Rue Pierre Parent et Rue Mohamed Smiha Intellya 3, bd Mohamed Abdou, 2 étage International com Avenu alal fassi rue 3 imm 44 zone wilaya Tetouan Kaktus call Derb fath N 9 El Alia Mohamadia Kontactel 17, Avenue Moussa Ibn Noussa 5 ème étage Tanger Leo vita center AV Soussa N 189 Zohour II 29 Avenue Slaoui ville nouvelle Fès leyten maroc 139, Avenue Mers Sultan Imm Marisale Ligne call center Rue ziani résidence badaoui Oujda lusanonline Avenue Mohamed V Résidence Dos mares étage 5 n 52 Tanger M.t.s. System 257, sidi Ghanem Appartement 1&2 Marrakech Magic on line 57, bd Abdelmoumen, résid. ElHadi imm. B 7 étag Mail order call 47 rue allal ben abdellah 5 étage Manalcom N 13 AV Doukkallah Aviation Tél : Rabat Market Assist Rabat Marketing Call Center 98 avenue EL AMIR fal ould Oumeir Rabat Maroc teleservices 19, rue mauritanie Gueliz Marrakech MD call 353, bd Mohammed V, appt. n 1 4 étage Millennium 74, bd Abdelmoumen Neocall N 24 Rue Holand R D C Tanger Nest call center Rue Jâafar As Sadik, Anass II, Agdal Rabat Network on line Rue Al Koufa ang. rue Sanaa, quartier Hassan Rabat Next 2 call 38, rue Haifa Alqods Oujda Ce Répertoire est mis à jour chaque mois par le SICCAM. Contactez-nous à [email protected] pour actualiser vos données, et obtenir toutes informations.

25 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 25 Liste non exhaustive, d autres centres d appels opèrent en mode d hébergement et ne souhaitent pas communiquer sur leur identité. Nigro call 83 Avenue Hassan II App 32 Rabat NN contact centers Angle Avenue Tan Tan et rue de Liban Résidence Lina 3ème étage N 40 Tanger Nomatel 73, Imm Souhaila Avenue Angle Oqba et Sbou App N 15 Agdal Rabat Nord contact 174 BD ZERKTOUNI 1ERE ETAGE Odiencia 7, bd Mohammed V Mohamadia Opticall 2 rue Ilya abou Madi quartier Gautier Orien call Immeuble Adm Value, rond-point de l Université, Al Qods Oujda Outsourcia 4, rue Oumaina Sayah Courteline Partners call serviices 665, Rue Goulmima Bourgogne Percall-Développement Batiment 4, Technopolis, Salé EL JADIDA Perfect link 56 Rue AL Fourate Résidence Sanaa Maarif Performance Call Invest Bd Zerktouni, 7, résidence Rami, Rue Sebta Phone assistance 131 Lot de la CIVIM Route de l aéroport sidi maârouf Phone line services Angle rue Kouffa el sanâa Hassan Rabat Phone online 16, Rue Ali Abdrrazak, Immeuble Mirabeau Phoneo N 43 BD ANFA PRC 69, rue Othman ben Affan - ex Lafuente Quali maitrise 30 Rue Oued Ziz APPT 1 Rabat SERVICE PLURIEL 45, rue Okba ibn Nafii Services secretariat 18 rue Amr bnou lâas 2 ème étage N 13 Tanger SITEL 32, avenue Oqba place ibnou yassine Rabat SMCCJ Dior salama immeuble hay elamal 481 Meknès Talkscom 84, centre commercial mazola mag Tarassoul 353 Boulevard Mohammed V Roches Noires TELECOM CONNECT 11 Avenue des FAR Telexcel 5 Rue Abou Zaid Eddaboussi VILLA FATIMA ZAHRA The fourth R 6, Rue Midelt Hassan Rabat Total call Immeuble le SHADOW, Lot 9-10, Lotissement Taoufik, Sidi Maarouf, Univers call Rue Jabal Toubqal Appt 3 Imm 19 Agdal Rabat Up consulting 29 Avenue Ibn Sina Angle Rue Al Khattawat App N 6 Agdal Rabat Ce Répertoire est mis à jour chaque mois par le SICCAM. Contactez-nous à [email protected] pour actualiser vos données, et obtenir toutes informations.

26 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 26 Liste non exhaustive, d autres centres d appels opèrent en mode d hébergement et ne souhaitent pas communiquer sur leur identité. Up land call Immeuble 24 avenue Mohamed V Marjane 2 Meknès Up sell 11 Rue Tansift App N 1 Agdal Rabat Vonemar 221 BV ZERKTOUNI APPT 14 ET 13 RESIDENCE FAHD ANFA Web cousultig 4 AV Allal Ben Abdellah APPT N 8 3ème étage Fès Web help AV des Far Bled Achach Rue Lalla Nezha N 6 Fès Web help 43, av Ibn Sina, Agdal Rabat Web help Sect 16 Webcad Av Nakhil Ryad RABAT Rabat Web interactif sces 16 bis arsat kortbi Av prince moulay Abdellah Marrakech Worldcall center 14 Avenue Mers sultan Rue Terves N 28 Sidi Belyoute Xceed Nearshore park 1100 BD Al Quods Shor 5 N 1 Sidi Maarouf Hay Hassani Ain Chok Zalagh call N 17 Rue Abdelouahed El Marrakchi Saada 2 EX RUE 18 Fès De nouveaux sites en 2010 Phone Assistance - Mohammédia Téléperformance - Témara Webhelp - Kénitra Call Center Alliance - Tanger Phone Assistance - Marrakech Exosell - Mohammedia B2S - Ce Répertoire est mis à jour chaque mois par le SICCAM. Contactez-nous à [email protected] pour actualiser vos données, et obtenir toutes informations.

27 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r owww.trarem.ma c 27 Liste non exhaustive, d autres centres d appels opèrent en mode d hébergement et ne souhaitent pas communiquer sur leur identité. Le répertoire des centres d appels au Maroc

28 Partenaires SICCAM ACTICALL 32 AMAL JOB 34 AMDI 36 ANAPEC 40 ANS 42 BIDLOU 44 BIRDWINGS GROUP AFRIQUE 46 CRI MARRAKECH 48 CRI MEKNES 50 CRI Souss Massa Drâa 54 EASYPHONE 56 EURODEFI 58 GEOSO 60 HOLY-DIS 62 MAROC BUREAU 64 NIXXIS 66 OPEN TECHNOLOGIES 68 PLANTRONICS 70 SIGMATEL 72 STCR 74 TARASSOUL 76 UPSALE 78 VOCALCOM 80 VOCALCOM 83 ZOITEL Le répertoire des centres d appels au Maroc

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30 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 30 acticall 6, rue Emile Reynaud Paris Cedex 19 Tél. : +33 (0) Fax : +33 (0) [email protected] Site web : Date de création : 1996 Effectif actuel : 4000 Forme juridique et capital : SAS au capital de Nombre de sites au Maroc : 2 sites à (sites Med5 et Casanearshore Park) Nombre de sites dans le monde : 14 Principaux dirigeants Uberti Laurent Président Camino Olivier Directeur général De Lacoste Arnaud Directeur général Blanchard Olivier Directeur d Activités Off shore Riveron Philippe Président de Learning CRM Contact Olivier Blanchard Directeur d Activités Off Shore du Groupe Acticall Tél : +212 (0) [email protected] Arnaud de Lacoste Directeur Général du Groupe Acticall Tél : +33 (0) [email protected] Philippe Riveron Président de Learning CRM Tél : +33 (0) Tél : +212 (0) [email protected] Présentation de l entreprise : Le Groupe Acticall est un acteur majeur de la Relation Client à distance, en France et au Maroc. Nous gérons, pour nos clients grands donneurs d ordre, des plates-formes de relation client multi-canal (téléphone, , courrier.) en flux entrants et sortants. Prestations et domaines de compétence : Langues de travail : Français Pays et marchés cibles : France Prestations : Service Client, Assistance Technique, Acquisition Vente, Formation Typologie des clients et des secteurs économiques servis : Grands comptes dans les secteurs de la téléphonie, la distribution, l énergie et l automobile. Innovations, produits ou services proposés : Nos pôles d expertise développés au Maroc sont renforcés par notre expérience sur nos 12 sites en France. Service Client : Gestion de projets de relation client, principalement en flux entrants : gestion de parcs clients, services consommateurs, programmes de fidélisation, traitement de la réclamation, prise de commande, service après-vente, cellule de crise Assistance Technique : Information, conseil et orientation, aide à l utilisation d un matériel, diagnostic des pannes, télédépannage, téléparamétrage, maintenance des terminaux de paiements, déclenchement d intervention sur site, gestion des plannings des techniciens et gestion administrative des demandes, suivi des commandes et traitement du back office Acquisition Vente : gestion de projets de conquête client, principalement en flux sortants : vente de produits et services, prise de rendez-vous, création de trafic, qualification de fichiers, relances, collecte de dons, welcome-call et vente additionnelle Formation : Learning CRM Maroc, filiale de Learning CRM, propose des formations continues inter et intra-entreprise, des formations avant embauche et des formations en e-learning pour les équipes opérationnelles et d encadrement Tous nos sites et notamment nos 2 sites marocains sont doublement certifiés Label de Responsabilité Sociale et NF Service «Centre de Relation Client» - NF 345, illustrant la forte politique qualité du groupe. Acticall Maroc a également signé une convention spécifique avec l ANAPEC, Agence Nationale de l emploi pour l accompagnement au recrutement et à la formation de 400 collaborateurs au cours de l année 2009.

32 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 32 AMALJOB.COM 283 BD ZERKTOUNI Tél. : Fax : [email protected] Site web : Date de création : 2007 Effectif actuel : 10 Forme juridique et capital : SARL DH Nombre de sites au Maroc : 1 Nombre de sites dans le monde : 1 Prestations et domaines de compétence : Langues de travail : Français Pays et marchés cibles : Maroc Prestations : Recrutement en ligne Typologie des clients et des secteurs économiques servis : Tous les secteurs d activité Toutes les tailles d entreprises (TPE, PME, multinationales, groupes privés et publics) Principaux dirigeants Hicham LAKHMIRI Directeur Général Références récentes : Centres d appel : Accolade, Atento, Phone Group Finances / Bourse : CDG, CDG Développement, CDG Capital SSII : Logica, CapGemini, Atos Origin Innovations, produits ou services proposés : Contact Offres d emploi, Dépôt de CV, Conseils carrière, Mahja NAIT BARKA Responsable Marketing & Communication [email protected]

34 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 34 AMDI (Agence Marocaine de Développement des Investissements) 32 rue Hounain - Angle Bd Michlifen Agdal Rabat - MAROC Tél. : /21 Fax : /42 Site web : Date de création : février 2009 Effectif actuel : 55 Forme juridique et capital : Agence gouvernementale marocaine Présentation de l entreprise : L Agence Marocaine de Développement des Investissements est consacrée en tant qu outil opérationnel du gouvernement pour le développement et la promotion des investissements dans le cadre de la mise en œuvre de la stratégie nationale adoptée par les pouvoirs publics en cette matière. Dans le cadre de la mise en œuvre de la stratégie nationale, l Agence est chargée des missions suivantes : Principaux dirigeants SIJILMASSI Fathallah Directeur Général NAJEB Aziz Directeur de la Promotion des Investissements Contact Nejma El Houda BOUAMAMA [email protected] Accueillir les investissements étrangers au Maroc ; Entreprendre des actions de communication adéquates, en vue de faire connaître les opportunités d investissement au Maroc ; Organiser des évènements (salons, séminaires, conférences, foires etc.) pour promouvoir l investissement et en assurer la coordination au niveau national et à l étranger ; Assurer la veille en matière de mesures adoptées par d autres pays pour anticiper la concurrence dans le développement et la promotion des investissements ; Proposer des actions législatives et règlementaires nécessaires pour encourager les investissements au Maroc ; Publier périodiquement les résultats des analyses, à travers la gestion et la mise à jour d une banque de données relatives aux investissements réalisés au Maroc ; Développer des zones d activités dédiées aux secteurs de l Industrie, du Commerce et des Nouvelles Technologies.

36 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 36 anapec Agence Nationale de Promotion de l Emploi et des Compétences N 4Lotissement la colline, entré B, BP188, Sidi Maârouf, Tél. : Fax : Site web: Date de création : 2001 Effectif actuel : 555 Forme juridique et capital : Organisme Public Nombre de sites au Maroc : 71 opérationnels Principaux dirigeants Hafid KAMAL DG Noureddine BENKHALIL DGA Anouar ISMAILI ALAOUI DRGC Prestations et domaines de compétence : Langues de travail : Français, Arabe Pays et marchés cibles : National et international Prestations : Intermédiation en emploi/conseil aux entreprises/gestion des mesures de promotion de l emploi Conseil et Orientation pour les chercheurs d emploi Références récentes : Employeurs Chercheurs d emploi Porteurs de projets Institutionnels Innovations, produits ou services proposés : Différentes prestations de l ANAPEC Mesures spécifiques secteur de l Offshoring : Recrutement et formation Contact Salon Mme Rachida ASRI Responsable du stand [email protected]

39 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 39 Association des Centres d Appels et de Services Informatiques Offshore au Maroc Ressources Humaines Infrastructures Qualité Centre d Appels Information Technology Outsourcing Business Process Outsourcing 40, Bd d Anfa - 12 ème étage - Maroc / Tél : /06 / Fax : Le r épertoire : [email protected] des centres d appels / Site au : Maroc Association déclarée au Maroc sous n 01/2009

40 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 40 ans (Advenced Network Solutions) 396 Bd Zerktouni Résidence Dar-Essalam 4 ème étage Tél. : Fax : [email protected] Site web : Date de création : 1999 Effectif actuel : 10 Forme juridique et capital : SARL capital Représentant de JABRA GN NETCOM Nombre de sites au Maroc : 30 Principaux dirigeants Mr CHAKIB LAGHZAOUI Directeur Général Mme ZHOR KHIZRANE Directrice Commerciale Prestations et domaines de compétence : Langues de travail : Français Pays et marchés cibles : Maroc - centre d appels Prestations : solutions complètes GN JABRA Références récentes : WEBHELP CCA INTERNATIONAL SITEL,... Innovations, produits ou services proposés : Solutions Filaires BIZ2400 SOLUTIONS SANS FIL Contact Mme ZHOR KHIZRANE Directrice Commerciale GSM :

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42 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 42 bidlou 28 Rue Alghalcine secteur 21 Bloc B Hay Ryad - Rabat Tél. : Fax : [email protected] Site web : Date de création : 10 juin 2009 Effectif actuel : 14 Nombre de sites au Maroc : 1 Nombre de sites dans le monde : 1 Prestations et domaines de compétence : Langues de travail : Français Pays et marchés cibles : Maroc Prestations : e-recrutement Principaux dirigeants Rachid KAICHOUH Directeur Général

43 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 43 QLICJOB

44 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 44 BirdWings Group Afrique Tél. : Fax : [email protected] Site web : Date de création : AVRIL 2010 Effectif actuel : 60 Forme juridique et capital : SARL AU Capital de 1,5 Millions d euros Nombre de sites au Maroc : 1, le Maroc sera le siège pour adresser les différents marchés et pays cibles Nombre de sites dans le monde : 1 Prestations et domaines de compétence : Langues de travail : Arabe, Français, Anglais Pays et marchés cibles : Maroc, Pays du continent Africain, Pays de l Océan Indien Prestations : Archivage à valeur légale, Gestion Electronique des Documents, WorkFlow, Dématérialisation, Echanges électroniques sécurisés de contenus Typologie des clients et des secteurs économiques servis : Principaux dirigeants DESSERT Christian Directeur Général Associé COHEN James Directeur Général Associé Secteur tertiaire (Banque, Assurances, Administrations, toutes entités ayant des besoins d archivage et d échanges électroniques de documents ) Références récentes en France : AREAS (Assurance), DGME (Direction Générale du Ministère de l Economie), La Banque Postale, Innovations, produits ou services proposés : Contact Christian DESSERT Progiciel d Archivage Légale à valeur Probante de contenus, Echanges électroniques sécurisés d informations Echanges électroniques sécurisés de contenus

45 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 45 BirdWings Group Afrique L archivage à valeur probante et l échange sécurisé de contenus des Pays de l Afrique et de l Océan Indien BirdWings Group Afrique est spécialisée dans l archivage à valeur probante de tous les contenus de l entreprise et dans l échange de contenus sécurisés. La confiance dans l'économie numérique, la dématérialisation des processus et des flux documentaires sont des enjeux fondamentaux et stratégiques. Ces applications, liées à l'économie numérique, ne peuvent se développer sans la mise en place d'un véritable environnement de confiance. BirdWings Suite Le passage à l'économie numérique Les fondateurs de BirdWings Group ont compris que la mutation vers l économie numérique devenait l enjeu majeur pour toute entreprise ou administration. Cette évolution constitue un bouleversement majeur et suscite de nombreuses interrogations. C'est pour apporter une réponse concrète à toutes ces interrogations, que BirdWings Group a décidé de proposer BirdWings Suite. Domaines d'application BirdWings Suite fournit l'ensemble des briques technologiques nécessaires au développement d'applications telles que : - l'archivage à valeur probatoire, - les échanges et les transactions à valeur probante, la dématérialisation à valeur probante, BirdWings SaaS Factory Vous êtes éditeur de logiciels ou opérateur de services en ligne. Vous souhaitez mettre à disposition de vos clients des services innovants et fonctionnels pour la dématérialisation et l archivage électronique à valeur probante de documents officiels, confidentiels, administratifs et/ou comptables. BirdWings SaaS Factory est fait pour vous Une conjoncture exceptionnelle D après toutes les études récentes, on observe aujourd hui deux tendances extrêmement marquées sur le marché de l IT : - L explosion des projets liés à la dématérialisation des documents et des processus. - L adhésion de plus en plus massive des entreprises au modèle SaaS (Service As a Solution). De ce double constat, est née l offre BirdWings SaaS Factory. Description de l'offre L offre BirdWings SaaS Factory comprend : - Le socle de Confiance Numérique BirdWings Suite - Une plateforme d'intégration regroupant tous les services standards liés à la mise en œuvre d'une infrastructure SaaS (gestions des utilisateurs, gestion des quotas, gestion des consommations,...) - L'accompagnement à la mise en œuvre BirdWings SaaS Manager Conseil et assistance technique, juridique, marketing, certification...

46 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 46 Centre Régional d Investissement de la Région Marrakech Tensift Al Haouz Jnane El Harti, avenue John Kennedy- Guéliz - Marrakech Tél. : /91 Fax : [email protected] Site web : Date de création : 2002 Forme juridique et capital : Administration publique relevant du Ministère de l Intérieur Principaux dirigeants TIBA IBTISSAM Directrice par intérim Prestations et domaines de compétence : Langues de travail : Arabe, français, Anglais Prestations : Le Centre Régional d Investissement a pour principales missions : Aide à la création d entreprise à travers un guichet unique. Accompagnement des investisseurs pour la réalisation de leurs projets d investissement (information, appui pour l obtention des différentes autorisations administratives, prospection de terrains, élaboration des conventions d investissement avec l état...) Amélioration de l attractivité de la région et orientation des investisseurs vers les secteurs économiques clés de la région.

48 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 48 Centre Régional d Investissement de la Région Meknès-Tafilalet Avenue Okba Bnou Nafii Meknès - Maroc BP : S37 Meknès Principale Tél. : Fax : [email protected] Site web : Date de création : Octobre 2002 Effectif actuel : 19 Forme juridique et capital : SEGMA Nombre de sites au Maroc : 2 Principaux dirigeants Monsieur Hassan BAHI Directeur Prestations et domaines de compétence : Langues de travail : Arabe/ français/ Anglais Pays et marchés cibles : Tous pays Guichet unique pour la création d entreprises, Soutien aux investisseurs et porteurs de projets, Marketing territorial. Typologie des clients et des secteurs économiques servis : Clients : Investisseurs, porteurs de projets, créateurs d entreprises. Secteurs économiques servis : Agro-alimentaire, Tourisme, Energies et mines, Artisanat, Agro-industrie. Contact Service Accueil Mlle Manal Aissaoui [email protected] Service Communication Mr Ahmed Alaoui El Omari Mlle Siham Lhouti [email protected] Références récentes : Certification BIC Innovations, produits ou services proposés : Animation de stands Organisation de mission d échanges et de B to B Présentation de l économie régionale et des opportunités d investissement

50 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 50 Centre Régional d Investissement de la Région Souss Massa Drâa (CRI-SMD) Cité Founty Agadir, BP Tél. : (+212) / Fax : (+212) [email protected] Site web: Date de création : Octobre 2002 Effectif actuel : 22 Forme juridique et capital : Administration publique Principaux dirigeants Monsieur Abdelouahhab EL JABRI Directeur du CRI - SMD Monsieur Khalil NAZIH Chargé du département d Aide à la Création d Entreprise Monsieur Youssef ATARGUINE Chargé du département d Aide aux Investisseurs Prestations et domaines de compétence : Langues de travail : Arabe, français,anglais et espagnol Typologie des clients et des secteurs économiques servis : Porteurs d idée de projet, investisseurs et créateurs d entreprises nationaux et internationaux, opérant dans tous secteurs confondus Innovations, produits ou services proposés : Appui à la création d entreprise Aide aux investisseurs Promotion de l investissement régional et développement d un climat des affaires compétitif Madame Manar ALAOUI HASSANI Chargée du département Promotion et Coopération Monsieur Ahmed INAGHNANE Chargé du département Coordination et Budget Contact Tél. : (+212) / Fax : (+212) [email protected]

53 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 53 7 ème édition 7-8 Octobre 2010 Hôtel Golden Tulip Farah Team Building E-Learning Recrutement Management SIRH Un événement organisé par : Informations et inscriptions : MCC

54 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 54 easyphone Groupe Altitude Software 12 rue de Ponthieu Paris Tél : Fax : [email protected] Site web : Date de création : 1993 Effectif actuel : 300 Forme juridique et capital : SAS Filiale de : Groupe Altitude Software Nombre de sites dans le monde : 18 Prestations et domaines de compétence : Langues de travail : Anglais, Français, Espagnol, Portugais Pays et marchés cibles : Monde Prestations : Logiciels de gestion de centres de contact multimédias Typologie des clients et des secteurs économiques servis : Principaux dirigeants René Esline PDG France Abderhamane Mekhiche Ingénieur Commercial Marc Pesah Responsable Avant-Ventes Contact Suna Porsuk Responsable Marketing et Communication [email protected] Le Groupe Altitude Software s adresse à tous types d entreprises, de la PME aux entités internationales, et fournit ses solutions logicielles à tous les secteurs, notamment ceux de la Banque et de l outsourcing. Références récentes : Accolade, Alceane, Assurema, Atento, Atlas On Line, b2s, Bluelink, Call One, Crédit Agricole, Crédit du Maroc, Crédit Mutuel, Decathlon, Editions Lamy, Concessionnaires Peugeot, Easycare, EBP, Habitat du Nord, JM Bruneau, Jennyfer, Laser Contact, Mairie de Nanterre, OFPPT, QAMA-SEPAQ, Rouen Habitat, Satel, SNCF, Taitbout Voyages, Telelangue, Thermo France, Transcom, WATO,. Innovations, produits ou services proposés : Editeur de logiciel dédié à la gestion des Centres de Contacts Multimédias, Easyphone distribue une solution complète et unifiée, Altitude uci, permettant d assurer une gestion approfondie des interactions et de repositionner le centre de Relation Client au cœur des activités de l entreprise. Pour proposer une ouverture à la VoIP à ses clients, Altitude Software a développé un IPBX open source basé sur Asterisk offrant toutes les fonctionnalités standards et s intégrant nativement à la solution pour Centres de Contact Altitude uci.

56 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 56 EURODEFI Expertise comptable 5, rue FIDOUZI Tél. : [email protected] Site web : Date de création : 2000 Effectif actuel : 24 dont comptables, fiscalistes, juristes et auditeurs Forme juridique et capital : SARL au capital de dhs Nombre de sites au Maroc : 1 Nombre de sites dans le monde : 1 Principaux dirigeants ARJI Abdelaziz Expert-comptable Prestations et domaines de compétence : Langues de travail : Français, anglais, arabe Pays et marchés cibles : Pays francophones, Europe, USA Prestations : Le cabinet d expertise comptable EURODEFI s est spécialisé depuis 2000 dans le conseil et l accompagnement des investisseurs étrangers au Maroc. Il a développé une véritable expertise qui va du choix de l investissement jusqu à l aide au pilotage de l entreprise : Création de la structure juridique appropriée et examen des liens juridiques et financiers avec ses partenaires au Maroc et à l étranger ; Obtention des autorisations administratives : ANRT, Office des changes, CCPEX ; Assistance à l installation : choix des solutions et des prestataires Assistance au recrutement et établissement des contrats de travail ; Assistance à l établissement des contrats avec les donneurs d ordres ainsi que les commerciaux ; Dossier d exonération et de remboursement de TVA ; Tenue de comptabilité, reportings et réalisation des tableaux de bords de gestion. Typologie des clients et des secteurs économiques servis : Centres d appels, BPO, ITO Offshoring Références récentes : EURODEFI accompagne des structures depuis leur création. Nous accompagnons et conseillons des structures de 20 à salariés ; avec les mêmes exigences de qualité et de service. Innovations, produits ou services proposés : EURODEFI s est spécialisé depuis 2000 dans le conseil et l accompagnement des entreprises opérant dans le domaine de l offshoring : Centres d appels, BPO, ITO. Ce secteur encouragé par l Etat exige une vigilance et une maîtrise des lois et des pratiques afférentes. De surcroît, il fait intervenir des acteurs internationaux exigeants et des techniques sophistiquées que EURODEFI a su acquérir au travers de ses expériences variées dans ce secteur.

58 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 58 geoso 1100, Bd EL QODS Casanearshore SHORE 2 Sidi Maârouf - Maroc Tél. : Fax : [email protected] Site web : Date de création : 22/04/2008 Effectif actuel : 37 Forme juridique et capital : SARL au capital de ,00 dhs Nombre de sites au Maroc : 1 Prestations et domaines de compétence : Langues de travail : Français et Espagnol Pays et marchés cibles : France et Espagne Prestations : Vente de produits d assurance, Gestion de production et sinistres, Gestion de la relation client Références récentes : Principaux dirigeants Mme LAZRAK NADIA Gérante GRAS SAVOYE, PROTEGYS, Mr SERIFI KARIM DAF Mr CHAFAK AHMED DOSI

59 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 59 Spécialiste de l externalisation des métiers de l assurance et de la relation client casanearshore

60 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 60 Holy-Dis Immeuble Le Charlebourg rue de Mantes Tél. : +33 (0) Fax : +33 (0) [email protected] Site web : Date de création : 1988 Effectif actuel : 55 Forme juridique et capital : SA Notre métier Editeur de logiciels Acteur reconnu de la planification et de l optimisation des Ressources Humaines (WFM) et des activités en milieux hyper contraints, Holy-Dis conçoit, édite et met en oeuvre ses solutions dans des secteurs aussi variés que sont les centres de contacts, la distribution, la logistique et la restauration... Grâce à une culture de la satisfaction client et à une forte expertise sectorielle, technologique, légale et métier, Holy-Dis aide ses clients à réaliser des gains significatifs en matière de productivité et de réduction des coûts. Principaux dirigeants Bruno Delhaye Président-Directeur général Gilles Hababou Directeur Général adjoint Valéry Motte Responsable Export Annie Ozkesis Responsable Partenaires Stéphane Chambareau Responsable Marketing & Communication Contact Stéphane Chambareau Responsable Marketing & Communication Tél. : +33 (0) [email protected] Prestations et domaines de compétence : Langues de travail : Multilingue Pays et marchés cibles : International L offre logicielle de Holy-Dis est particulièrement adaptée aux environnements complexes (multi sites, multi activités, multi conventions, multi utilisateurs) et s appuie sur les derniers standards et évolutions technologiques (web, base de données relationnelle, middleware open source, interfaces ACD/CTI...). Les solutions Holy-Dis résolvent à la fois les problématiques liées à la prévision, au dimensionnement, à la planification, au respect de la légalité, à l équité, à l optimisation, au suivi du réalisé et au pilotage... Holy-Dis accompagne son offre d une gamme complète de services : audit, conseil, intégration, installation, formation et support, prestations d outsourcing de planification Innovations, produits ou services proposés : Un Centre de contacts difficilement accessible est le premier facteur d insatisfaction pour un client ou un prospect. Si trop peu d agents sont en position au moment où il appelle, il patientera au risque de raccrocher mécontent et de ne pas renouveler son appel. Trop d agents mobilisés, et c est une dépense inutile pour votre entreprise. Une planification optimisée des RH, c est celle qui permettra de mobiliser des effectifs adaptés, en compétences et en nombre, sur des tâches et activités aux volumes variables, tout en respectant les objectifs de qualité de service et de rentabilité. La bonne Personne, au bon Moment, au bon Endroit est le credo de Holy-Dis depuis Les enjeux de la planification sont multiples, les bénéfices importants et quasi immédiats : Enjeux légaux, par la nécessité d appliquer et de respecter la législation en vigueur et les règles internes de l entreprise Enjeux sociaux, car la planification impacte et interagit avec la vie quotidienne des employés, facilite leur intégration au sein de l entreprise grâce à une meilleure prise en compte de leurs contraintes et de leurs compétences tout en pérennisant les investissements en formation Enjeux économiques, par la réduction des coûts liés à une organisation inadaptée (sureffectif, sous-effectif, rotation d effectif importante ), qualité de service non conforme et fuite de chiffre d affaires Enjeux organisationnels, par une professionnalisation du processus de planification et une rationalisation du temps dédié à cette tâche souvent chronophage. Principaux logiciels commercialisés : Timesquare, Planexa, Tempsia. Références : Plus de références dans 42 pays dans des secteurs aussi variés que sont les Centres d appels, Grande distribution, Distribution spécialisée, Restauration, Logistique Acos, Acticall, Armatis, Arvato, Banque Populaire, Belambra VVF, Beauty Success, Boulanger Hot Line, Capsauto, Carrefour, Casino Cafeteria, Cora, Cofidis, Coriolis, Crédit Agricole, Crédit Mutuel, Daxon Movitex, Euro CRM, Fedex, Fnac Attitude, Imatech, Intermarché, Louis Vuitton, Manutan, MAIF, Matmut, Nespresso, Numidis, Otis, Quick, Réunica, Royal Air Maroc, Société Générale, SOS Médecins, 3 Suisses, Supporter, Téléperformance, The Phone House, Véolia... En ce qui concerne les Centres d appels, le portefeuille clients est réparti sur l ensemble des secteurs d activité (Banques, Assurances, Services, Télécommunication, Outsourcer ) ; illustrant ainsi la capacité d adaptation de nos solutions et de nos équipes aux différents besoins. Références au Maroc : Atlas Online, Outsourcia, Phone Assistance

62 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 62 maroc bureau Maroc Bureau KM Autoroute de Rabat, AIN SEBAA - Tél. : (212) / Fax : (212) [email protected] Site web : Maroc Bureau Rabat 15 Avenue Mohammed VI - Route des Zaërs Tél : (212) / Fax : (212) Date de création : 1974 Effectif actuel : 637 Forme juridique et capital : S.A. Nombre de sites au Maroc : 2 sites propres au MAROC Bureau à et Rabat, et un réseau de 25 revendeurs à travers tout le territoire national. Principaux dirigeants ZNIBER ABDERRAHIM Président du Conseil d Administration SALHI ABDERRAHMANE Directeur Général BENSID FAROUK Directeur Général Adjoint Contact Amal ZNIBER Tél. : / Gsm. : [email protected] Prestations et domaines de compétence : Langues de travail : Arabe, Français, Anglais, Espagnol, Allemand Pays et marchés cibles : Maroc, pays d Europe et pays d Afrique Prestations : MOBILIER DE BUREAU, MOBILIER MEDICAL, AGENCEMENT BANCAIRE, AGENCEMENT D HOTELERIE, AGENCEMENT TELECOM, AGENCEMENT DE CENTRES D APPELS, BUREAUTIQUE Innovations, produits ou services proposés : Grâce aux importants investissements qu elle a réalisés sur les dernières années ainsi qu à sa longue expérience dans l aménagement des espaces, Maroc Bureau a su développer des solutions complètes, innovantes et compétitives, en matière d aménagement des centres d appels qui respectent l identité visuelle de chaque opérateur, ses besoins spécifiques ainsi que les exigences ergonomiques imposées par son environnement particulier. Compétences : Nous sommes le Leader national en matière d aménagement des espaces; notre site de production s étend sur m2 avec un effectif de plus de 600 personnes. Nos équipes, animées par une forte volonté de réussite, soutenue par une culture d entreprise fondée sur l esprit d initiative et la satisfaction client, garantissent notre engagement total pour réussir les projets de nos clients. Notre force et notre originalité réside dans le fait d avoir développé un outil de travail unique qui intègre tous les métiers liés à l agencement des espaces : de l initialisation du projet au bureau d étude, à l atelier de conception du prototype, aux différentes unités de production, jusqu à la livraison et au montage en passant par le traitement de surfaces et la tapisserie avec naturellement tous les matériaux de qualité reconnue. Grâce à une politique de formation soutenue, l acquisition d équipements à la pointe de la technologie et un contrôle de qualité strict (ISO 9001 V2000), nous disposons de toutes les compétences et de toutes le dernières technologies pour offrir à nos clients des produits et des services de haute qualité. Nous couvrons une large gamme de secteurs d activité : bureaux, sièges sociaux, espace de réunion, réseaux commerciaux, espaces de vente, hôtels, cliniques, hôpitaux, centres d appels... Parallèlement à nos gammes de produits standard, nous développons des produits spécifiques en collaboration avec des équipes de designers et d architectes. Références : Institutions publiques et ministères : Palais Royal, Parlement, Primature, Ministère de l équipement, Ministère des Finances, Ministère de l Intérieur, Ministère de la Justice Offices publics : O.N.E, O.C.P, O.N.C.F, O.D.E.P, O.F.P.P.T, O.N.E.P, O.N.D.A, O.R.M.V.A Institutions financières : Attijari Wafa Bank, Bank Al Maghrib, BMCI, Banque Populaire, BMCE Bank, Crédit Agricole, Crédit du Maroc, CIH, SGMB Assurances : RMA (Royale Marocaine d Assurances), Essaada, La Marocaine Vie Call Centers : Dell, Logica, Phone Assistance, Equal Phone, Tata Consulting, Ilai Com, Acticall, Isosel, Xceed, Phone Online Autres principales réferences : ONA (Omnium Nord Afrique), Barid Al Maghrib, Maroc Telecom, Meditelecom, Royal Air Maroc, Palais des Congrès à Skhirat, Siemens, Sony Maroc, WANA, Hanouty

63 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c Le r ép e r to i re d e s centre s d a ppe ls a u M a roc 63 w w w. si cc am. co m

64 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 64 Nixxis Customer Interaction Solutions Espace Paquet Angle Pierre Parrent et boulevard Mohamed Smiha Tél. : [email protected] Site web : Date de création : 2006 Effectif actuel : 40 au total dans le groupe Forme juridique et capital : SARL au capital de dhs Filiale de : NIXXIS group et Alphacom Nombre de sites au Maroc : 5 Nombre de sites dans le monde : 50 Prestations et domaines de compétence : Langues de travail : Français - Anglais - Néerlandais - Arabe Pays et marchés cibles : France - Maroc - Tunisie - Algérie - Belgique - Canada - Espagne - Grande Bretagne - Italie - Luxembourg - Pays Bas Prestations : Editeurs de solutions pour centre d appels, centre de contact, centre d interaction clients. Typologie des clients et des secteurs économiques servis : centre d appels, centre de contact, centre d interaction clients. Principaux dirigeants Fallouki Imad Directeur Général - Nixxis Maroc Marc Temmerman CEO Nixxis Group Frédéric Steppé CTO Nixxis Group Contact Imad FALLOUKI [email protected] Références récentes : Algérie : Access Call center (370 pos.) - B2K (80 pos) Univers Call Center (80 pos) El Biar Call center (80 pos) Maroc : Phenix (50 pos.) - Call Center Alliance (200 pos.) Tunisie : Spartel (50 pos) O2 Call Center (30 pos) - Groupe Hachicha (60 pos.) France : Intracall (300 pos) - Come Earth (100 pos) Belgique : Ministère de l intérieur (800 pos.) - Genisys-Consult (100 pos) Angleterre : IPPLUS (100 pos) General Protect (85 pos) Suède : Madiera (45 pos) Hollande : Dynafix (100 pos) Arménie : Intracall (50 pos) Ile Maurice : Alternative Consulting (40 pos) Innovations, produits ou services proposés : Plateforme full IP avec une approche innovante des aspects Centre d Appels / Contacts par rapport aux systèmes conventionnels actuellement rencontré sur le marché. Produit jeune intégrant directement dès la création les différents médias existant après 2007 (Voix, sms, chat, , etc). Gestion de campagnes en multi-vague et gestion des fin de liste d appels. Système appels sortants en prédictif très performant et reconnu par nos références. Nixxis s installe au Maroc avec la volonté ferme de proposer une solution complète, professionnelle avec une assistance technique de qualité. En partenariat avec LE spécialiste de solutions télécom VoIP et TDM ( ) nous garantissons la qualité de la «voix» au même titre que la qualité de notre logiciel CRM.

65 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c

66 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 66 OpenTechnologies Lot. Lina, N 281, Rue 5, Sidi Maârouf Tél. : +212 (0) Fax : +212 (0) [email protected] Date de création : 2003 Effectif actuel : 10 Forme juridique et capital : SARL ; Dirham Filiale de : Sigmatel Prestations et domaines de compétence : Langues de travail : Français, Anglais Pays et marchés cibles : Local et International Prestations : Edition de Solution CRM/ERP métier, BPM, BI, GED, CMS Typologie des clients et des secteurs économiques servis : Petites, Moyennes et Grandes entreprises (Intégrateur/VAR, Automobile, BTP, Telecom, ). Principaux dirigeants Oussama SENHAJI-RHAZI Directeur Général Références récentes : RMH (Automobile ; Vente de Camions, SAV et Pièces de Rechange) ConFIG (Distributeur International des solutions de sécurité informatique) Innovations, produits ou services proposés : Contact La solution CRM-SFA OpenSales Oussama SENHAJI-RHAZI

68 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 68 plantronics Immeuble Maille Nord III - 12 Bd du Mont d Est Noisy le Grand Tél. : Fax : Site web : Date de création : 1999 Effectif actuel : 12 (France) (Monde) Forme juridique et capital : SARL Filiale de : PLANTRONICS INC Nombre de sites dans le monde : 20 Prestations et domaines de compétence : Langues de travail : Français, anglais Pays et marchés cibles : France Afrique Prestations : Fabrication et commercialisation de micro casques Typologie des clients et des secteurs économiques servis : Principaux dirigeants Anthony Chevalier Directeur de Ventes France-Afrique Christophe Herrerias Directeur Division Professionnelle Contact Centres d appels, services administratifs, Services commerciaux. Références récentes : Laser Cofinoga, BNP Paribas, Webhelp, B2S, Atento, Sitel, Dell, Eurocall, Phone Assistance, Innovations, produits ou services proposés : Solution sans fil : SAVI Office/Centre d appels, gamme filaire : Entera, Encore Pro et best seller SupraPlus Anthony Chevalier [email protected]

70 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 70 sigmatel Lot Lina, N 281, Rue 5, Sidi Maarouf, Tél. : Fax : [email protected] Site web : Date de création : 1999 Effectif actuel : plus de 200 personnes Forme juridique et capital : Société Anonyme / ,00 DHS Nombre de sites au Maroc : 4 (Casa, Rabat, Tanger et Agadir) Principaux dirigeants Mouhcine SENHAJI RHAZI P.D.G Mohamed TAHIRI Vice Président Jaouad LAZRAK D.G.A Pôle Ressources & Support Logistique Brahim MOUNTAHI D.G.A Pôle Technique Contact Nabila AYATTI Prestations et domaines de compétence : Langues de travail : Français et anglais Pays et marchés cibles : Centres d appels locaux et délocalisés au Maroc (France et Espagne) Prestations : Centres de contacts multimédia inbound & Outbound; Gestion du multicanal ( , Chat, Fax, SMS) ; Couplage Téléphonie Informatique (CTI) ; Web Collaboration, Enregistrement multimédia et Qualité de monitoring QoM; Développement et intégration des Web services en technologies VXML (Serveur vocal Interactif SVI et Portail de services); Intégration avec les applications métiers Front Office & Back Office; Développement d applications spécifiques et Offre Sur Mesure OSM ; Téléphonie sur IP (ToIP, C2C, Présence, IMS, Messagerie intégrée et / ou Unifiée, Communication unifiée, Visio et Vidéo intégrée, Gestion de relation client GRC, planification des ressources ; WorkForce Management,. Typologie des clients et des secteurs économiques servis : Centres de contacts Multimédia, Opérateurs télécoms, Banques et finances, Transport, Industrie et Hôtellerie. Références récentes : WANA, Méditel, CHP-Acticall, DELL, ATENTO, B2S, SITEL, ACCOLADE, Groupe PHONE, Xceed Innovations, produits ou services proposés : Centre de contacts multimédia bid Markets : AVAYA CCE, AVAYA CCS Centre de contacts Mid Markets : Avaya IP office CCR ( Inbound Multicontacts ), Reporting et consolidation des statistiques, Affichage par panneaux

71 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 71 Lot Lina, N 281, rue 5, Sidi Maârouf, Maroc Tél. : Fax : [email protected]

72 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 72 STCR Quartier Industriel Est, Bd «B», Route 111, Ain Sebaa, Tél. : Fax : [email protected] / [email protected] Site web : Date de création : 10/07/1974 Effectif actuel : 804 Forme juridique et capital : S.A ,00 Prestations et domaines de compétence : Langues de travail : Arabe, Français Pays et marchés cibles : Maroc Prestations : Transport du personnel, Transport Voyageurs, Transport Touristique Typologie des clients et des secteurs économiques servis : Sociétés Industrielles Sociétés de Services Principaux dirigeants CHENAF Jamil Directeur Général KHLIFA Mehdi Directeur Général Adjoint Références récentes : Nous possédons un portefeuille clients de 140 partenaires de tout secteur d activité confondu Contact Mlle Ghizlane EL KHADMI Chef Département Commercial

74 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 74 tarassoul Centre d'appels Boulevard Mohamed V - 9 ème Etage - Tél. : / 51 Fax : [email protected] Date de création : Aout 2009 Nombre de positions : 100 Effectif actuel : 30 personnes Forme juridique et capital : SARL Nombre de sites au Maroc : 1 Prestations et domaines de compétence : Langues de travail : Francais Pays et marchés cibles : Europe Prestations : Télévente, prise de RDV, Assistance Commerciale Typologie des clients et des secteurs économiques servis : Europe assistance, Opérateurs téléphoniques Références récentes : Principaux dirigeants M. Hicham LAHJOUJI Directeur Général HOMVEIL, SFR, Orange Mme Jamila BENCHEKROUN Directrice RH Contact Mme Jamila BENCHEKROUN

76 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 76 upsale 2 rue Al Khatawate, Rabat - Maroc Tél. : +212 (0) Fax : +212 (0) [email protected] Site web : Date de création : 01 mars 2009 Effectif actuel : 20 Forme juridique et capital : SARL au capital de 10,000 DH Filiale de : Groupe UPSALE (France) Nombre de sites au Maroc : 1 Nombre de sites dans le monde : 4 Prestations et domaines de compétence : Langues de travail : Anglais, Français, Arabe Pays et marchés cibles : Europe, Afrique et Asie Prestations : Editeurs de systèmes pour la relation client en mode Saas, développements, ERP, CRM, conseil et optimisation en marketing direct ; formation aux métiers de la relation client. Typologie des clients et des secteurs économiques : Principaux dirigeants Jean-Luc Bogros Président Jala El Bazzaz Directeur UPSALE MEA Nacer Guennoun Directeur Développement des Ventes PME et centre d appels dans les secteurs du service, de la finance, de la santé, de la communication Innovations, produits ou services proposés : Technologie Saas, Web based call center, ERP métier, production de relation client Références : Editions Atlas Seloger.com Laboratoires Phythéa Contact Laurent Bogros Le Clézio Direction marketing & communication [email protected] GSM :

78 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 78 vivaction (Marque Du Groupe ITN France) 2/6 Rue des Bourets SURESNES Tél. : ou Fax : [email protected] Site web : Date de création : 1995 Effectif actuel : 65 Forme juridique et capital : SA au capital de Euros Nombre de sites au Maroc : 1 Nombre de sites dans le monde : 3 Prestations et domaines de compétence : Langues de travail : Français- Arabe- Espagnol- Anglais Pays et marchés cibles : France Maroc Algérie Tunisie - Asie Amérique du Sud Prestations : Voix- Data- Mobilité Applicatifse Références récentes : Principaux dirigeants Richard Marry Président - Directeur Général David Chassan Directeur Général Adjoint Marc Pereira Directeur Général Adjoint Outsourcia, Accolade, Atento, Odiencia, Media Contact Bénin, Phoneo-Group AVIS Location ; Groupe CASINO ; MERCIALYS ; Novotel ; MIS- TERBED ; KYRIAD ; Campanile ; Première classe ; ESCADA ; BNP Paribas ; Air France ; British Airways ; LCL ; EAU Ecarlate ; Jacqueline Riù ; Première classe Hôtel. Innovations, produits ou services proposés : Création d une solution de Guichet, Concepteur, et Intégrateur de solutions télécoms pour les Call Centers en France et au Maghreb. Contact Henri HUYGHUES-DESPOINTES [email protected]

80 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 80 vocalcom Zénith Millenium Immeuble 1- lotissement Attaoufi - Sidi Maarouf 20190, Maroc Tél. : +212 (5) Fax : +212 (5) [email protected] Site web : Date de création : 1995 Effectif actuel : 480 Forme juridique et capital : SA au capital de 8 M Nombre de sites au Maroc : 1 Nombre de sites dans le monde : 14 filiales Principaux dirigeants Adib Bargach Directeur Vocalcom Maghreb John HOLST Président Directeur Général Prestations et domaines de compétence : Prestations : Spécialisé depuis plus de 10 ans dans les solutions technologiques pour les centres d appels, Vocalcom occupe aujourd hui une position de leader sur ce marché, avec plus de télé-conseillers qui travaillent chaque jour sur ses plates-formes. Innovations, produits ou services proposés : Editeur de solutions et technologies pour centres de contacts, Vocalcom a développé au cours des 10 dernières années, une offre globale permettant aux entreprises de dominer leur relation client. L évolution des technologies vers le multicanal, le multisite, la voix IP, l , le SMS, le coaching vocal et la vidéo a nécessité de nombreuses innovations. Sur un guichet unique, vous trouverez les meilleures plates-formes de nouvelle génération, Natural Language, VoiceVision, HMP, Dialogic & Avaya et un ensemble complet de suites logicielles spécialisées et éprouvées. Typologie des clients et des secteurs économiques : Plus de clients et utilisateurs dans 41 pays utilisent quotidiennement nos solutions. Le portefeuille clients est réparti sur l ensemble des secteurs d activité, illustrant ainsi la souplesse des solutions qui répondent aux besoins des centres d appels, quel que soit le métier concerné. Références : Outsourcers : ADM (Allemagne), Armatis (France), Arvato Services (Argentine, Belgique, France, Maroc, Pays-Pas), B2S (France, Maroc), Call Center Bulgaria (Bulgarie, Roumanie), Client Center Alliance (Allemagne, Espagne, Grande-Bretagne, France), Gexel Telecom (Canada, France), Mezzo Groupe 3 Suisses (France, Tunisie), Pages Jaunes Marketing Services (France), Sitel (France, Maroc), Téléperformance (France, Suisse), Webhelp (France, Maroc ),... Banques-Assurances : Abbey National Bank (Italie), AGF (France), AIG (France), Banco Espirito Santo (Espagne, Portugal), Banque Populaire (France), BNP Paribas (France), Caisse d Epargne (France), Caixa Catalunya (Espagne), Cardif (Argentine, Brésil, Chili, Corée du Sud, France, Mexique), Cetelem (Belgique, Espagne, Italie), Crédit Agricole (France), Gestitres groupe Natixis (France), Groupama (France), La Banque Postale (France),MMA (France),... Contact Adib BARGACH Tél. : +212 (5) [email protected] Services : Adecco Services (Canada, France), AFPA (France), Atos Origin (Belgique, Italie), Gobierno de Canarias (Espagne), Gold Key Resorts (USA), Golden Pages (Irlande), Gouden Gids (Pays-bas), La Poste (Belgique, France), Lastminute.com (France), Les Taxis Bleus (France), Metro Madrid (Espagne), Pixmania Groupe Fotovista (France), PSA (France), Thalys (Belgique), UGC (France) Edition-Presse : Bayard Presse (France), Bertelsmann (France, Pays-Bas), France Loisirs (France), International Herald Tribune (France), La Centrale (France), La Montagne (France), Le Figaro (France), Le Républicain Lorrain (France), Le Parisien (France), Nice Matin (France), Socpresse (France),... Recouvrement : Cash Performance (France), CGA, groupe Société Générale (France), Citibank (USA, Canada), Cofinoga (France), Contentia (France), Intrum Justitia (France), Les Huissiers (France), Pouey International (France),... Distribution : Albert Heijn (Pays-Bas), Argel(France), Algérienne des Eaux, (Algérie),Boulanger (France), Ikea (Espagne), Surcouf(France), The Carphone Warehouse (UK), SonyMusic (France), Telemarket (France),Toupargel-Agrigel (France), Télécommunications : BeTV (Belgique),Canal _ (France), Moov, groupe Atlantic Telecom (Côte d Ivoire), NC Numéricable (France), Orange (France), Outremer Telecom (Ile Maurice, La Réunion, Martinique), Sagem (France), Telefonica (Espagne).

83 S a l o n I n t e r n a t i o n a l d e s C e n t r e s d e C o n t a c t s e t d A p p e l s a u M a r o c 83 zoitel sarl 359, Boulevard de la Résistance Mohammedia Maroc Tél. : [email protected] Site web : Date de création : 2009 Effectif actuel : 10 personnes Nombre de sites au Maroc : 1 Nombre de sites dans le monde : 1 Prestations et domaines de compétence : Langues de travail : français/anglais/espagnol Pays et marchés cibles : Europe/MENA Prestations : Solutions Telecoms pour Entreprises en VoIP Innovations, produits ou services proposés : Solutions IPBX pour la téléphonie administrative et les centres d appels Principaux dirigeants Tarik Benjelloun Directeur Général Hammad Benjelloun Directeur des Ventes Contact Hammad Benjelloun [email protected]

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