Pourquoi utiliser Internet

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1 C et ouvrage a pour vocation de vous sensibiliser aux multiples avantages dans l'utilisation des outils internet, de vous les présenter avec de nombreux exemples à la clé. En fait c'est plus qu'utiliser ces moyens techniques de communication, c'est mettre en place une véritable philosophie, une nouvelle manière de travailler en adéquation avec les outils internet et les réseaux sociaux afin d'obtenir le plus de retombées. Il ne s'agit pas de théorie comme on le trouve dans de trop nombreux ouvrages sur le sujet, mais d'expliquer avec des cas pratiques, des exemples concrets. Pour terminer, nous verrons une étude de cas, l'exemple d'une petite société du bâtiment de Vienne qui vient de mettre en place sa politique Web. Nous verrons la stratégie retenue, la mise en place et le temps qu'il à fallu pour obtenir les premières retombées. Pourquoi utiliser Internet Que l'on le veuille ou non, force est de constater que l'internet est présent mais que beaucoup ne savent pas comment l'utiliser au mieux notamment les outils gratuits de Google que sont Google Adresses. Maps, Google+ De plus mettre en place ces outils : est très rapide, ne demande pas de connaissances techniques, ne demande pas de gros investissement, faire un site de présentation ne peut revenir qu'à 30 euros l'an seulement. Quand parfois, certains vont passer du temps, à faire des flyers, passer de la pub dans les gratuits, pour des centaines d'euros par action avec très peu de retombées pour ne pas dire aucune, il ne faut donc pas négliger ce nouveau canal. Sachez que lorsque Internet est bien utilisé, peut représenter entre 20 et 30 % des nouveaux clients obtenus sur l'année. 1

2 Sommaire Quel est le comportement des internautes en matière d'internet?...4 Ou faut-il être positionné dans Google pour obtenir des retombées?...6 Comment en faire autant!...10 A ) sur Google Adresses...10 B ) sur Google...15 Méthodologie pour avoir un référencement efficace...17 La question de fond : qu'est ce qui marche le mieux?...23 Pourquoi Veiller à sa réputation sur le Web?...24 Comment suggérer un avis...30 ETUDE DE CAS : Une entreprise du bâtiment...33 Analyse Pages Jaunes...34 Analyse Internet...35 Mise en œuvre...36 A ) Pages Jaunes...36 B ) Google Adresses...40 C ) Google SEO (Moteur de recherche)...46 RECOMMANDATIONS...57 Passer par un pro? ou le faire soit-même!...57 Faire son Site Web...59 Cas particulier du Pack de Visibilité Internet (PVI) des Pages Jaunes...61 Le faire soit-même? mois après, où en est le positionnement de Fm Construction?...65 A ) En ce qui concerne Google Adresses...65 B ) En ce qui concerne Google...66 Un mot sur l'auteur...68 Quelques ouvrages utiles sur le sujet que nous vous recommandons

3 Quel est le comportement des internautes quand ils fonts des recherches dans Google? On constate qu'ils font : des recherches d'informations diverses, des comparaisons de prix sur des prestations, des prix,des services, des recherches sur des offres alternatives éventuellement plus intéressantes que celles d'un prestataire déjà en place, des recherches sur des avis de consommateurs ou d'utilisateurs au sujet d'un produit, ou d'un service, des achats en ligne ou des demandes de devis, sur les réseaux sociaux ou se nouer à des communautés (participation à des forums). Quelques chiffres sur le plan local : 80% des achats des ménages se font dans un rayon moyen de 30km autour de chez eux, Plus de 73% des clients potentiels se renseignent sur Internet avant de se rendre dans un commerce de proximité ou une société de service. Même quand une connaissance recommande une entreprise à son entourage, cette personne va quand même rechercher des informations sur le net.voici quelques exemples sur la ville de VALENCE (26) avec en moyenne le nombre de requêtes annuelles qui sont observées dans Google sur quelques activité. Si nous prenons Google comme exemple, c'est que sur la France il représente 92% du trafic. Les deux autres principaux moteurs de recherche que sont Yahoo et Bing (Microsoft) représentent quant à eux 5%. 3

4 Quelques requêtes sur la ville de VALENCE (26) Garage automobile Auto-école Fleuriste Informatique Plombier Boucherie Avocats Ces estimations de requêtes annuelles sont indiquées par AdWords, cela signifie donc que sur une année, il y a internautes qui vont faire une recherche sur «fleuriste», sur «plombiers», sur «boucherie» etc etc Le fait est que la présence d'une localité dans une requête indique un besoin immédiat. Si l'internaute tape «pneus valence» c'est qu'il compte procéder à un achat immédiat, alors que si il n'avait tapé que «pneu» il pourrait faire une simple recherche d'informations. Évidemment si vous n'êtes pas présent ou mal positionné sur Google Adresses ou en référencement naturel (SEO Google) vous ne risquez pas d'obtenir de retombées. 4

5 Ou faut-il être positionné dans Google pour obtenir des retombées? Vous avez peut être déjà une fiche Google Adresses, un profil Google+, une page Google+local qui ne vous donne pas satisfaction, c'est parce que parce que vous êtes mal positionné dans les résultats. Commençons par étudier la hiérarchie des résultats sur une page de Google 5

6 Voici un extrait d'une page US sur la requête «new york hotels». La première zone rouge en haut est la première zone réservée pour les liens commerciaux, zone de lien payant que nous retrouvons sur la droite de la page. La deuxième zone rouge de la page «Google+local» ou Google Adresses, ce sont les résultats répondant à une géolocalisation, ici la ville de New-York. Dans cette zone il sort les 7 premiers résultats qui sont numérotés par des lettres de A à G. Précisons que Google+local & Google Adresses sont gratuits. Enfin la dernière zone qui est grisée sont les résultats naturels provenant de l'indexation des sites web dans Google. Le classement, le positionnement des différents site est effectué selon l'algorithme de Google qui est basée sur la pertinence. Voici un autre extrait de résultats sur une page Google sur la requête «plombiers bordeaux», où nous retrouvons le même partage de la page entre les liens payants et les liens naturels ou organiques (qui sont gratuits). Nous avons bien en haut de pages 3 liens commerciaux, et les autres que nous retrouvons sur la droite de la page. Par la suite, nous avons bien les résultats locaux de Google Adresses (et ou Google+local) où sortent dans cette espace les 7 premiers résultats qui sont numérotés par les lettres de A à Z. Précisons que dans notre exemple, pour des raisons que seul Google connaît pendant des mois il ne s'est affiché que les trois premiers résultats. Nous avons ensuite les liens naturels,dont le premier est plombiersbordeaux.com, qui se continuent tout au long de la page. 6

7 Ou faut-il être? la réponse est simple il faut être présent dans Google Adresses et dans Google les liens naturels. Nous n'évoquons que les éléments de Google qui sont gratuits, nous aborderons après les liens commerciaux. Prenons l'exemple du plombier bordelais : Didier DESBORDES Pour avoir le maximum de retombées, il faut bien entendu être dans les premières positions sur Google et dans Google Adresses. Sur cette requête «plombiers bordeaux» déjà nous constatons que les 7 résultats de Google Adresses apparaissent à nouveaux normalement. Pour en revenir au positionnement, le site de Didier DESBORDES (plombiersbordeaux.com) sort en première position des liens naturels. (Les deux premiers résultats étant des liens commerciaux.) En ce qui concerne Google Adresses, la fiche de Didier DESBORDES sort en 3ème position. 7

8 Idem sur Maps Il faut également être positionné sur Maps et ici il est en 4 éme position. Remarque : Quel est la différence entre Google Adresses et Google Maps? Google Maps est le service de cartographie gratuit de Google. 8

9 Pour y accéder, vous cliquer sur maps (voir l'onglet sur l'image) et entrer vos critères de sélection. Quant à Google Adresses, il sortira les 7 premiers résultats sur l'activité et la localité automatiquement dans le search engine results page (SERP) de Google. Les retombées Ainsi pour le mois d'octobre 2012 la fiche a été vu fois Sur une période de 15 jours, il y a eu 80 visiteurs unique sur son site. Évidemment cela débouche sur des demandes de devis,directement par téléphone ou parfois par mail. 9

10 Comment en faire autant! A ) sur Google Adresses S'il suffisait de créer une fiche Google Adresses pour obtenir du trafic, ce serait trop simple et vous en savez peut être quelque chose si vous avez déjà votre fiche et que vous avez l'impression qu'elle ne vous sert à rien. C'est un peu logique, la gratuité et le phénomène de viralité ont fait que les fiches se sont démultipliées en très peu de temps, le problème c'est qu'il n y a que 7 résultats affichés sur la première page des résultats. Si on compte 60 entreprises dans votre activité la première page ne contenant que 7 résultats, en conséquence ils seront répartis sur 7 autres pages et si vous êtes sur la troisième ou même la deuxième les retombées seront inexistantes. En conclusion pour espérer avoir du trafic, il vous faut sortir dans les 7 premières positions et si possible dans les 3 premières. Est-ce possible? La réponse est oui. 1er cas création de la fiche First Stop bourg les valence (26) 10

11 Par exemple, dans le cas d Hervé, il y a personnes qui tapent dans Google «pneus bourg les valence» Tous ses concurrents sortent! Surtout le Centre Auto Leclerc qui est le principal Pourquoi est-ce si important pour Hervé d être dans les 7 premiers? Imaginez à chaque fois qu un internaute tape «pneus bourg les valence» Google Adresse affichera les 7 entreprises, ce qui permettra de faire son choix. De plus, nous rappelons que lorsque un internaute indique une localité à sa requête cela signifie qu il a un besoin immédiat. Rien n est perdu, rien n est statique First Stop Métifiot n avait pas de fiche. A sa création, la fiche s est naturellement positionnée en dernière position de la dernière page, mais après15 jours après son optimisation!!! La fiche sort en 5éme position. Pourquoi la fiche de First Stop est passée de la 13eme page à la première? Il n y a rien de magique. il y a qu à appliquer les recommandations de Google Adresses pour optimiser sa fiche. 11

12 Est-ce que cela marche à chaque fois? Il n y a pas de secrets. Si vous appliquez les techniques de base alors c est automatique, la fiche monte. Et quand La fiche First Stop, est arrivée sur la première page, cela signifie qu il y a une autre fiche concurrente qui est descendue sur la deuxième, ce qui n'est pas négligeable. Deuxième exemple, celui de notre plombier bordelais, à cet égard nous avons mis en ligne une vidéo, qui montre l'évolution de la fiche, son audience et ses retombées au fil des semaines. Elle est visible ici Nous sommes en mai et en sortant sur la 10eme page, inutile d'espérer quoi que ce soit. Puis en septembre 12

13 Du 1er au 15 septembre, la fiche pointait en 10ème position de la première page. Nous avions alors 158 impressions de la fiche. Nous précisons cela, pour montrer l'importance du positionnement de la fiche et des retombées qu'elle obtiendra en fonction de celui-ci. En effet, celui-ci peut varier du simple au double. Dans l'exemple de notre plombier bordelais, la semaine d'après la fiche pointait en 3eme position et il y a eu 234 impressions... soit deux fois plus que pour toute la quinzaine précédente quand la fiche était en 10 ème position. 13

14 Il sort à la lettre C Et en fin de compte, le 30 septembre nous avions presque 700 impressions. N'oublions pas que les impressions se transforment en devis, en prestations et en C.A 14

15 Comment faut il faire? Le classement des fiches dans Google Adresses dépend d'un algorithme, qui va les classer en fonction de critères de pertinence. Ces critères sont un peu différent de ceux qui font office dans le Serp de Google, en ce qui concerne les liens naturels (les sites Web). Pour résumé, on dira que pour être pertinente une fiche devra contenir le maximum d'informations dans les différentes rubriques et avoir le maximum de citations. B ) sur Google Passons maintenant au positionnement dans les Serp. Faisons une petite remarque, nous évoquons principalement Google, car pour la France, il représente 92% du marché. Tout comme pour Google Adresses il faut que votre site soit placée sur la première page des résultats et plus on est positionné dans les premiers résultats plus on obtient de visites. 15

16 Dans l'exemple de notre plombier bordelais, son site sort en première position de la première page, en effet les deux premiers résultats du haut étant des liens commerciaux. Dans la problématique que nous traitons «Ou faut il être placé dans Google pour avoir le plus de retombées» nous constatons que le plombier bordelais fait carton plein : 3ème place sur Google et 3éme place dans Google Adresses. Comment en faire autant Comme nous l'avions précisé dans Google Adresses, le classement est établi en fonction d'un algorithme qui va classrtles site en fonction de la pertinence par rapport aux requêtes qui sont utilisés par les internautes. Techniquement cela se passe ainsi, tous les jours, les robots de Google, (Googlebot) vont naviguer dans le web, parcourir tous les site et les indexer sur des serveurs, puis faire tourner l'algorithme pour les classer. 16

17 Un site c'est quoi? C'est un ensemble de zones qu'on appelle des balises qui comportent des images, des textes pour l essentiel et ce sont ces balises que Googlebot va lire et indexer. Pour bien positionner votre site, il faut faire en sorte Google juge votre site pertinent sur une requête donnée (mot ou expression clé) et qu il indexe votre site pour le faire sortir sur la première page de Google lorsque l internaute aura tapé le mot clé que vous aurez préalablement déterminé. On appelle cette démarche : le référencement. Vous aurez sans doute entendu parlé d optimisation du référencement, ce qui signifie utiliser toute une palette de techniques qui va permette à un site d être bien positionné dans les Serp. vous avez sûrement également entendu parlé des célèbres balises méta (métadonnées) qui sont des balises spécialement faite pour le référencement, que googleboot va examiner en premier, mais il y a d'autres critères comme le contenu textuel, les balises alternatives... cependant avant d établir son référencement il faut travailler avec méthode.. Méthodologie pour avoir un référencement efficace En fait, et pour faire simple, nous allons voir les trois étapes principales : Définition des mots ou expressions clés. Il ne s agit pas de définir les mots clés uniquement en fonction de vos croyances mais aussi en fonction des recherches effectives sur Google. Pour ce faire on va utiliser le générateur de mots clés de Google Adwords qui va vous indiquer les requêtes les plus utilisés par les internautes. Travail de référencement en lui même. Conception et rédaction des balises Méta en fonction de l étape 1. Idem en ce qui concerne le contenu sémantique du site qui sera pris en compte par Googlebot comme les balises titres et Alt pour les images. Contrôle et analyse des statistiques. Au préalable il vous faudra installer les codes de suivi de Google Analytics qui vous permettront de suivre les visiteurs sur le Web et analyser les données essentielles que sont : le taux de rebond, les mots clés utilisés Il va de soit que pour prétendre sortir sur la première page de Google il faut que le l objectif soit raisonnable et atteignable. Si vous souhaitez vous positionner sur une expression clé où il y a de pages en résultat ce sera mission impossible. 17

18 Cependant, rassurez-vous, en ce qui concerne le référencement local (activité+localité) vous arriverez à vous positionner facilement car il n'y a pas des millions de pages en résultat. S il s agissait de commerce en ligne, la tâche serait alors très compliquée pour ne pas dire impossible. Reprenons l'extrait de la page avec la requête «plombiers bordeaux» et étudions les liens commerciaux. En premier lieu, nous retrouvons bien nos liens commerciaux. Généralement nous en avons 3 en haut de la page : les compagnons girondins, artisans-33, plombier.gironde. Puis sur la droite, tout au long de la page, le premier étant Bidaness, notons que pour l'annonce SOS Plomberie 33 il apparaît un marqueur bleu avec le chiffre 2. Si Google est un moteur de recherche gratuit, que vous pouvez être référencé gratuitement que ce soit dans Google Adresses, Maps et en lien naturel (les sites web) le financement est assuré par la pub de la régie publicitaire de Google.(AdWords). 18

19 Il existe deux possibilités, Adwords qui permet de vous placer sur un mot clé ou une expression clé et dans notre cas «plombiers bordeaux». Sans entrer dans le détail sur AdWords le principe repose sur un système d'enchères et vous ne payez qu'au clic effectué, c'est à dire lorsque votre annonce est consultée. Par exemple, vous allez déposer une enchère de sur «plombier bordeaux» dans l'interface AdWords, et déclarer que vous êtes prêt à payer 5 euros pour que votre annonce sorte sur cette expression, ce qui veut dire qu'à chaque clic vous paierez 5 euros. Reste le problème du positionnement des annonces, en fait, c'est très simple, les annonces seront classées en fonction du montant de l'enchère déposée. En imaginant que les compagnons girondins mise10 euros et que artisans33 mise 4 euros, avec 5 euros vous vous positionnerez donc en 2 ème position. Comme vous pouvez vous en doutez, le positionnement de l'annonce est important car plus vous serez dans les premiers résultats plus vous obtiendrez de clics. (Il en va de même pour le positionnement dans Google, Google Adresses et Maps). Pour en revenir sur Adwords l'idéal est de se positionner en deuxième position, ainsi vous êtes certain de ne pas payer trop pour votre enchère et obtenir le maximum de retombées. Sur la forme Vous avez un texte qui se veut incitatif pour que le visiteur clique sur le lien html. Précédemment nous avions fait une remarque sur le marque bleu concernant l'annonce 19

20 de SOS Plomberie 33. En fait le marqueur bleu nous indique que nous sommes en présence d'une annonce «Adwords Express» qui est la deuxième possibilité d'annonces de la régie publicitaire. Adwords Express permet un référencement local qui dépend de la localité utilisée pour sa fiche Google Adresses. A la différence près qu'une fiche Google Adresses ne sort que sur la localité de résidence de l'établissement alors qu'avec une annonce Adwords Express permet de sortir dans un rayon de 25 kms autour de votre localité. L'autre différence par rapport à Google Adresses, Adwords express ne repose pas sur une enchère, mais sur un budget mensuel global qui vous permettra d'obtenir un certain nombre de clics. Avec l'exemple ci-dessous cela sera plus clair. Donc pour «plombiers bordeaux» il est proposé trois budgets : haute visibilité 570 euros qui permet d'obtenir entre 100 et 165 clics, visibilité moyenne 290 euros qui permet d'obtenir entre 50 et 85 clics, visibilité faible 140 euros qui permet d'obtenir entre 25 et 40 clics. 20

21 Alors que pour Google Adresses la fiche ne va sortir uniquement sur la seule localité et l'activité qui est déclarée dans le paramétrage de la fiche, avec AdWords Express l'annonce est en «requête large». Ce terme quelque peu barbare signifie simplement que l'annonce va sortir sur tout ce qui concerne de près ou de loin à l'activité. Reprenons notre l'exemple de notre ami bordelais qui a testé Adwords Express. Nous voyons son annonce avec le marqueur bleu. 21

22 Détails des mots ou expressions clés utilisés. En fait l'application AdWords Express va sélectionner parmi toutes les requêtes disponibles celles qui sont le plus proche de l'activité. Ainsi il a été retenu : devis travaux plomberie, cherche plombier, réparation wc, plombier tarif, dépannage plombier, mais pas «installer un robinet», «installer mitiger». 22

23 Comparatifs entre Google Adresses, Adwords Express et Adwords La question de fond qu'est ce qui marche le mieux? Difficile de répondre à cette question, en fait il vous faut tester. Bien qu'il n'existe pas de stats probantes sur le sujet, il semblerait que les internautes sachent faire la part des choses entre les liens commerciaux et les liens naturels. Dans l'esprit des internautes, les premiers liens c'est de la pub et comme pour la pub dans les Bal et il les zappe ou dans le cas d' s ils passent à la corbeille. De notre point de vue, nous avons le retour d'expérience d'hervé (First Stop) et Didier notre plombier bordelais. Dans le cadre d'hervé, le siège passe des annonces Adwords (un mixte d'adwords et d'adwords Express) pour vendre directement des pneus. Sur l'année Hervé a reçu 4 contacts, c'est bien moindre que les retombées obtenues par sa fiche Google Adresses, et son site web. En gros Internet représente entre 20 et 30% de ses nouveaux clients. En ce qui concerne Didier, il a testé» Adwords Express en utilisant une offre d'essai de Google d'une valeur de 80. La campagne a duré 20 jours et il a reçu 3 contacts! Inutile de dire que c'est infime par rapport aux retours de son Internet «Gratuit». 23

24 Rappelons que Didier sort dans les premiers résultats naturels sur Google Adresses et sur le Serp de Google. Il y a un cas ou cela peut devenir une obligation de passer par les liens commerciaux, c'est si vous êtes à moins de 25 kms d'une agglomération importante. Pourquoi Veiller à sa réputation sur le Web? Pourquoi veiller à sa e-réputations? Tout simplement parce que si vous n'avez pas de retours ou peu de retours de votre site, page Google+local ou fiche Google Adresses une mauvaise image donnée sur le Web peut en être une des raisons. Rappelez-vous que 57% des français utilisent le web pour rechercher des avis, il est donc primordial de gérer Voici l'exemple d'un restaurant chinois qui avait un avis et un seul sur Google Adresses lorsqu'il s'en est aperçu. évidemment un avis de cette nature est redoutable pour en dissuader plus un! Pour la petite histoire, sachez que l'émetteur de cet avis avait un différent avec le propriétaire du restaurant. Non seulement vous pouvez être être «victime» d'un avis défavorable d'un client, mais pire encore la calomnie d'un concurrent qui va essayer de réduire votre image, votre crédibilité en mettant des avis négatifs. Il va de soit que c'est interdit et répréhensible pénalement. Un des plus gros scandales du moment concerne le groupe Accor. «Le groupe hôtelier a annoncé avoir mis à pied le directeur de la communication d'accor Australie, qui publiait de faux avis sur TripAdvisor pour dénigrer ses concurrents.» 24

25 «Inscrit depuis 2006 sous le pseudonyme de Tavare, Peter Hook a publié pas moins de 105 avis, dans lesquels il ne se gênait pas pour critiquer subtilement les hôtels concurrents. Ainsi a-t-il écrit au sujet de l'hôtel Intercontinental d'adelaide : "l'emplacement est idéal, mais un peu à l'écart et plutôt cher". Celui-ci a déclaré qu'il s'agissait d'une "initiative individuelle", qui ne résulte pas d'une directive de la compagnie hôtelière.» Dans ce cas, il s'agit de dénigrement et l'on risque gros à se faire prendre, on peut être repérer par différents filtres, comme l'adresse IP par exemple. Imaginez que vous ayez cette idée stupide de poster des faux avis en créant plusieurs profils, ils auront un point commun, il auront la même adresse IP. On se retrouve avec des avis émanant de différentes personnes mais venant de la même machine! Certains petits malins essayent de contourner cet aspect technique en masquant leur adresse IP. On prend une application qui va remplacer votre adresse IP par une adresse IP d'une autre personne. Le seul problème, c'est que ce sera des IP étrangères, donc facilement repérable, si vous déposer un avis sur la France. Nous avons vu le coté dénigrement mais il y a aussi la possibilité de laisser des avis en se faisant passer par des clients. Comme nous venons de le voir, maintenant que les différents acteurs font la chasse aux faux avis cela devient compliqué. D'autre part, les «faux avis» sonnent faux et sont vite démasqués. Quelques exemples pris dans Google Adresses. Un utilisateur Google a publié un avis il y a 1 an Note globale Excellent Le magasin que je cherchais. Montage de mon ordinateur sur mesure, comme je voulais. je suis ravi du service. Je vous le conseil. Un utilisateur Google a publié un avis il y a 1 an Note globale Excellent Super! Des conseils de qualité, un accueil remarquable et un travail très rapide! Je recommande à 100%! 25

26 Un utilisateur Google a publié un avis il y a 1 an Note globale Excellent Accueil super, service très pro! Bref, à conseiller les yeux fermés! Voici trois avis sur cinq concernant un magasin d'informatique et le moins que l'on puisse dire c'est qu'ils ne sont pas très explicite et que même si ils étaient vrai cela sonne faux. Voici des vrais avis pour notre plombier-électricien bordelais. Yann GOURIFF il y a 1 mois Qualité Très bon Suite à une fuite sous la cuvette des WC de l'appartement loué par ma fille à Bordeaux, j'ai appelé M. Desbordes samedi 11 mai vers 15h, en plein "viaduc" du 8 mai. Il m'a expliqué les éléments du devis et préciser ne pouvoir venir avant le début de soirée. Ce qu'il a fait en appelant peu avant de passer. La réparation a duré plus que prévu, mais la facture est resté raisonnable malgré les conditions de la réparation. Celle ci est de bonne qualité et a permis à ma fille de retrouvé rapidement la quiétude nécessaire à la préparation de ses examens. Merci. Je suis heureux de vous conseiller aux lecteurs internautes. RAGUES FANNY a publié un avis il y a 3 semaines Qualité Excellent Je remercie Mr Desbordes qui s'est montré disponible, et compétent un samedi en fin d après midi...mes WC fuyaient et étaient cassés...il fallait les remplacer totalement.mr Desbordes a fait les achats le samedi matin, me les a amenés et remplacés le même jour..et, voyant que j'avais un souci avec le disjoncteur, malgré l'heure tardive, il a fait les réparations nécessaires et m'a permis ainsi d'utiliser une prise hors service. Trés professionnel, en une 1 visite, il a réglé 2 problèmes..;dont un totalement imprévu. D'autres travaux étant prévus, je compte à nouveau faire appel à lui et je le recommande à toutes personnes cherchant quelqu'un de fiable. La première différence que l'on constate, c'est que les témoignages ne sont pas anonymes, ou plus anonyme devrait-on dire. Les avis de la boutique d'informatique remontent avant la mise en place par Google de son réseau social, Google+. 26

27 Désormais, pour pouvoir prétendre déposer un avis, il faudra que le titulaire se créé un profil dans Google+ et apparaisse au grand jour. L'autre grande différence réside dans le contenu de l'avis lui même, dans les avis du plombier vous avez une histoire. Il ne faut pas croire que cela vienne naturellement aux dépositaires des avis, il faut juste leur suggérer. La rareté des avis est une chance pour vous, imaginez que cela soit facile de recueillir des avis, que tout le monde en ait à foison! À part pour les métiers de la restauration où il peut y en avoir beaucoup, pour le reste la majorité des fiches Google Adresses en a très peu quand ce n'est pas du tout. En conséquence en faisant ce qu'il faut et en obtenant quelques uns de temps en temps vous serez dans les meilleurs. C'est ce qu'a fait notre plombier électricien Bordelais. Comment suggérer un avis Pour obtenir des avis performants suivez les recommandations que les pages jaunes donnent à ceux qui veulent déposer un avis. Soyez loquace : Positive ou négative, n'hésitez pas à détailler au maximum votre expérience personnelle en précisant par exemple les spécificités du Professionnel ou du lieu sur lequel vous allez donner votre Avis! Soyez pertinent : Vos Avis doivent être étayés et argumentés. Ils doivent montrer que vous vous êtes bien rendu dans le lieu que vous commentez ou que vous avez eu recours au Professionnel dont vous parlez. Votre Avis doit apporter une réelle valeur ajoutée. Il s'agit d'un témoignage en somme. Nous avons vu l'importance des avis dans Google, mais ils sont aussi important dans les Pages Jaunes en ligne. Même si on veille à sa réputation en faisant bien son travail, cela n'empêche pas que l'on peut récolter des avis négatifs et c'est même arrivé dans les Pages Jaunes à notre plombier bordelais 27

28 Pour illustrer les propos précédent et malgré que l'on veille à sa réputation, on est pas à l'abri d'une mauvaise surprise. C'est ce qui est arrivé à notre plombier bordelais qui n'a pas honoré un rendez-vous et quelques jours après la frustration du mécontent se traduisait par cet avis déposé dans les Pages Jaunes en ligne. Le mal est fait et il est d'importance, puisque les avis déposés, c'est un critère qui va permettre de faire son choix parmi les professionnels présents sur une page de résultats. Notre plombier-électricien à la chance de pouvoir répondre à cet avis puisque les Pages jaunes le permette. Comment gérer cette «crise»? Il ne s'agit pas de dire que cet avis est faux, qu'il est erroné, mais d'expliquer ce qui s'est passé, pourquoi le rendez-vous à été manqué, et retourner la situation en sa faveur. Dans ce cas, la tâche sera plus aisée, puisque l'internaute ne s'est pas contenté de stipuler que l'électricien n'était pas venu, qu'il n'a pas prévenu pour en conclure que cet artisans ne devait pas être sérieux et qu'il fallait l'éviter. 28

29 Précisons que chaque avis déposé est soumis à l'approbation des PJ avant d'être publié, il en va de même pour les réponses. Voici ce qu'il a été répondu et qui apparaît en dessous de l'avis négatif. On répond sur le fond et dans la réponse on incite le lecteur à se rendre sur Google, sur sa fiche perso qui contient d'autres avis et surtout en quittant les pages jaunes les autres concurrents sont désormais éliminés. Dans son malheur, il a eu de la chance, puisqu'un nouvel avis est venu contredire l'avis négatif. Le dépositaire de cet avis à certainement trouvé que l'avis précédant était excessif et ne correspondait pas à la réalité. 29