Rapport d activité 2009

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1 Rapport d activité 2009

2 Analyser et comprendre le monde qui nous entoure 04_ Message du Président et gouvernance 06_ Présence internationale 08_ Chiffres et faits _ Les valeurs AXA Assistance Accompagner nos clients et agir au plus près de leurs besoins 16_ Automobile : se recentrer sur l humain 22_ Voyage : s adapter aux nouveaux modes de consommation 28_ Domicile : protéger le quotidien des personnes 34_ Santé : accompagner la mondialisation de la santé

3 La crise économique et financière qui frappe la planète depuis fin 2008 n a pas fondamentalement remis en cause la mondialisation et ses caractéristiques. Force est de constater qu elle a eu des impacts assez importants sur le contexte dans lequel s inscrivent les activités des sociétés d assistance. De nombreux États se sont endettés, tandis que les citoyens ont perdu de leur pouvoir d achat. Certaines crises ont été inévitables, notamment dans les secteurs du tourisme, du transport et de l automobile. En parallèle, l évolution des modes de vie se poursuit et les tendances se consolident : vieillissement de la population, désir de mobilité, d autonomie, recherche de bien-être Pour faire face à ces profondes mutations, AXA Assistance continue de développer de nouveaux services et de «réinventer» ses métiers au quotidien, ceci afin de mieux répondre aux attentes de ses clients qui évoluent d un monde vers l autre. Profil Filiale à 100 % du Groupe AXA, AXA Assistance figure aujourd hui parmi les leaders mondiaux de l assistance. Avec plus de collaborateurs, AXA Assistance est implanté dans plus de 30 pays et étend ses activités dans plus de 200. Aujourd hui, AXA Assistance, qui a consolidé depuis dix ans sa croissance sur deux métiers historiques, l assistance automobile et l assistance voyage, se diversifie pour mieux répondre aux nouveaux besoins. L assisteur intervient dans quatre grands métiers : l Automobile, le Domicile, qui comprend l habitation et les services à la personne, la Santé et le Voyage. AXA Assistance réinvente son métier d assisteur et le prouve jour après jour à ses clients, en prenant des engagements concrets sur chacune de ses offres. Il apporte ainsi des solutions immédiates et déploie un savoir-faire maîtrisé, tout en proposant une gamme de services très étendue, soutenue par un réseau international très structuré. AXA Assistance/Rapport d activité

4 Analyser et comprendre le monde qui nous entoure 02 AXA Assistance/Rapport d activité 2009

5 La mondialisation de l économie conduit à l évolution des modes de vie. Les habitants des pays émergents adoptent maintenant les comportements de consommation occidentaux : entre désir de mobilité et volonté d accéder aux nouvelles technologies. AXA Assistance anticipe ainsi les attentes de ses clients en misant sur la commercialisation de ses services et produits sur Internet. En parallèle, AXA Assistance a choisi d accompagner ses clients internationaux, en s implantant dans ces pays en fort développement : l Inde est à ce titre une de nos toutes dernières implantations. Aujourd hui, tout en standardisant le niveau de qualité de ses produits et services, AXA Assistance prend en compte les spécificités locales des territoires sur lesquels il s implante. AXA Assistance/Rapport d activité

6 Message du Président Une nouvelle étape de développement Un nouveau Président-Directeur Général, un nouveau mode de gouvernance : AXA Assistance a clos la décennie et se tourne vers l avenir. Si 2009 a marqué le début d une transformation en profondeur de l entreprise, 2010 annonce une nouvelle étape dans son développement. Serge Morelli Président-Directeur Général Quelles ont été les conséquences de la crise économique sur les activités d AXA Assistance? La crise financière et économique a eu un véritable impact sur les clients d AXA Assistance en 2009 et par là même sur le développement et les résultats de l entreprise. L activité Services à la personne, notamment, a dû faire face à un ralentissement significatif, à l exclusion des services liés à la dépendance. Quelle est aujourd hui l ambition d AXA Assistance? Aujourd hui, notre ambition est d être un leader mondial dans nos cœurs de métiers Automobile, Domicile, Santé et Voyage, au service des clients, et un véritable créateur de valeur en matière de services pour les entités du Groupe AXA. Au sein du Groupe AXA, AXA Assistance est au centre de la stratégie de preuve qui implique le respect des engagements et de la parole donnée. Notre cœur de métier est d innover et de proposer des services pour venir en aide à nos clients et les secourir. Il s agit de répondre à leurs besoins immédiats ou urgents dans les domaines de l Automobile, du Domicile, des Services à la personne, de la Santé et du Voyage. Nous intervenons dans l urgence, mais nous accompagnons également les clients dans leur quotidien. Nous mettons ainsi chaque jour à leur service notre expertise acquise dans les situations d urgence. Quelles sont les perspectives 2010? Nous avons mis en place un nouveau mode de gouvernance pour faire face aux défis concurrentiels et géographiques. Cette nouvelle gouvernance a pour objectif d aligner le développement des activités dans les pays avec les cœurs de métier. L année 2009 a vu la création de ces Lignes de métier et de leurs premières réalisations. L année 2010 verra le renforcement du rôle de ces Lignes de métier auprès des différents pays et régions, ainsi que le déploiement effectif des axes stratégiques sur le terrain. Grâce au support actif des Lignes de métier, les entités locales seront en mesure de conquérir de nouveaux marchés et de conforter les parts de marché existantes. Quelle est la force d AXA Assistance pour relever ces défis? La grande force de l entreprise, c est son capital humain, mais aussi sa réactivité, qui est partie intégrante de ses gènes. Chez AXA Assistance, le mot «humain» se décline en interne comme en externe. Nos collaborateurs se doivent d être extrêmement réactifs. Ils sont en effet directement responsables du bien-être de nos clients. Cette dimension doit rester au centre de nos préoccupations. Nous mettons ainsi tout en œuvre pour développer les outils les plus appropriés qui nous permettront de gagner en productivité et en qualité, tout en préservant le savoir-faire de nos services et le bienêtre au travail de nos collaborateurs. 04 AXA Assistance/Rapport d activité 2009

7 Gouvernance 1 2 Comité exécutif De gauche à droite : 1. Franz Régimbeau - Secrétaire Général Lionel Jullien - Directeur des Ressources Humaines et de la Communication Interne Bruno Jantet - Directeur International 2. François Klitting - PDG AXA Assistance France Annie Assouline - Chargée de Mission auprès de la Présidence Serge Morelli - PDG AXA Assistance 3. Jean-Marie Bouteville - Directeur région péninsule Ibérique et Amérique latine Isabelle Kurzweil - Directeur Marketing International Marc Lo Bono - Directeur des Services Informatiques 3 Comité exécutif Définir et valider la stratégie d AXA Assistance. Piloter l activité Clients/Lignes de métier/pays/région. Comités de Direction Générale des Lignes de métiers Automobile, Domicile, Santé et Voyage Proposer au Comité exécutif des orientations stratégiques par métier établies en coordination avec les régions et les pays et lui demander de rendre compte de leur mise en œuvre. Comité d Investissement IT et Projets de transformation Valider la stratégie informatique et les choix technologiques. AXA Assistance/Rapport d activité

8 Présence internationale Répondre aux défis géographiques Centre opérationnel AXA Assistance Allemagne (Munich/Francfort-sur-l Oder) Argentine (Buenos Aires) Australie (Sydney) Autriche (Vienne) Canada (Montréal) Chili (Santiago) Chine (Beijing/Shanghai) Colombie (Bogotá) États-Unis (Chicago/Miami) France (Paris/Lyon) Grande-Bretagne (Londres) Île Maurice (Coromandel) Inde (New Delhi) Irlande (Dublin) Japon (Tokyo) Maroc (Casablanca) Mexique/Panamá (Mexico/Panamá) Portugal (Lisbonne) République tchèque (Prague) Singapour Thaïlande (Bangkok) Centre opérationnel Inter Partner Assistance (IPA) Algérie (Alger) Benelux (Bruxelles) Brésil (São Paulo) Espagne (Barcelone/Madrid) Grèce (Athènes) Hong Kong Italie (Rome) Pologne (Varsovie) Suisse (Genève) Taïwan (Taipei) Turquie (Istanbul) Amérique du Nord et Îles Britanniques 780 COLLABORATEURS Canada 54 États-Unis 261 Grande-Bretagne 365 Irlande 55 AXA Travel Insurance 45 péninsule ibérique et amérique latine 1881 COLLABORATEURS Espagne 629 Portugal 246 Argentine 250 Brésil 205 Chili 30 Colombie 118 Mexique/Panamá 403 Cliniques Emergency Medical Care (emc) Algérie (Hassi Messaoud) Nigeria (Port Harcourt) Tchad (N Djamena) 06 AXA Assistance/Rapport d activité 2009

9 Avec plus de collaborateurs, AXA Assistance est implanté dans plus de 30 pays et étend ses activités dans plus de 200. Depuis toujours, l assisteur répond aux besoins locaux de ses clients. Désormais, l entreprise accompagne également des acteurs globaux à l international parmi lesquels le Groupe AXA. L internationalisation passe aussi par le développement des Services à la personne, créés en France en 2006 et prochainement disponibles dans d autres pays. RÉGION France 1346 COLLABORATEURS Dont : Domiserve 20 TAI 77 Holding 130 EUROPE CENTRALE, NORD ET EST 868 COLLABORATEURS Allemagne 247 Autriche Benelux 266 Pologne 151 République tchèque 174 Suisse 28 ÉMERGENTS 101 COLLABORATEURS Algérie 8 EMC 93 méditerranée 547 COLLABORATEURS Grèce 120 Turquie 175 Maroc 41 Italie 211 Océan Indien 212 COLLABORATEURS Asie-Pacifique 404 COLLABORATEURS Australie 40 Chine 16 Hong Kong 27 Japon 177 Singapour 35 Taïwan 12 Thaïlande 96 Inde 1 Île Maurice Centre opérationnel AXA Assistance Centre opérationnel Inter Partner Assistance (IPA) Cliniques Emergency Medical Care (EMC) AXA Assistance/Rapport d activité

10 Chiffres et faits ,2 870,4 883 Santé 12,6 % Autres 6,4 % Domicile 19,7 % Automobile 41,5 % Voyage 19,8 % Évolution du chiffre d affaires en millions d euros Chiffre d affaires par métier en % Serge Morelli, nouveau Président-Directeur Général Depuis le 1 er novembre 2009, Serge Morelli est le nouveau Président-Directeur Général d AXA Assistance. Présent dans le Groupe AXA depuis 1992, Serge Morelli a successivement été Directeur des Développements Informatiques, puis Directeur des Systèmes d Information d AXA France (en 2001) et Directeur Général de la région ouest d AXA Particuliers et Professionnels (en 2003). Depuis 2006, il occupait les fonctions de Directeur des Ressources Humaines et était membre du Comité de Direction Générale d AXA France. ATI commercialise ses produits en B to C L un des axes stratégiques d AXA Assistance est de développer ses activités en B to C (Business to Consumer). En 2009, AXA Travel Insurance, l entité globale dédiée au voyage, a débuté la commercialisation de ses produits en B to C sur Internet. Basé en Irlande et au Royaume-Uni, AXA Travel Insurance réunit aujourd hui 220 collaborateurs. La société est dimensionnée pour gérer des contrats internationaux et peut répondre à ses clients tant en matière d assistance que d assurance voyage. 08 AXA Assistance/Rapport d activité 2009

11 Océan Indien 1,6 France 214,4 Voyage 74,2 Europe centrale, Nord et Est 122,4 Bassin méditerranéen 71,6 Émergents 10, Évolution des effectifs équivalent temps plein (ETP) Asie 36,1 Amérique du Nord et îles Britanniques 178,2 Chiffre d affaires 2009 par région en millions d euros Péninsule Ibérique et Amérique latine 173,8 Ouverture d un bureau en Inde AXA Assistance s est implanté en Inde en 2009, à la suite du Groupe AXA qui a lui-même créé une société d assurance en partenariat avec Bharti Enterprises, l un des plus importants conglomérats industriels indiens. En prenant place sur le marché indien, AXA Assistance est désormais en mesure d accompagner ses clients internationaux, notamment les constructeurs automobiles. Ces derniers sont en effet attirés par les fortes perspectives de développement offertes par le marché automobile du pays. Parité & diversité chez AXA Assistance Structure multinationale et multiculturelle représentée dans plus de 30 pays, AXA Assistance regroupe parmi ses équipes plus de 50 nationalités. L entreprise soutient également la parité au sein de ses équipes. Ainsi les femmes composent 57,1 % de l ensemble des effectifs et occupent 37 % des postes de direction générale dans les pays. AXA Assistance/Rapport d activité

12 Les valeurs AXA Assistance Confirmer la dynamique de changement En 2009, avec la récente restructuration en Lignes de métier, AXA Assistance capitalise sur ses compétences, afin de répondre présent face aux nouvelles tendances sociétales et de développer ses offres et produits sur de nouvelles zones géographiques. De l urgence au quotidien Le savoir-faire d AXA Assistance est aujourd hui reconnu par ses clients, notamment en matière de gestion d urgence, de réseaux de prestataires, de qualité des services et de maillage géographique. L objectif de l entreprise est donc de capitaliser sur ces savoir-faire, afin de poursuivre sa croissance et d améliorer encore sa compétitivité. L expertise acquise dans les situations d urgence constitue un levier déterminant pour le développement des services au quotidien. Intégrer les prestataires Pour mieux maîtriser la chaîne de valeurs et la qualité de ses services, AXA Assistance a choisi d intégrer quelques prestataires clés dans son périmètre. Dans le cadre de la Ligne de métier Domicile, AXA Assistance se distingue ainsi en prenant des participations dans le capital de certains de ses prestataires, notamment en France dans les services à la personne. Un engagement fort pour AXA Assistance qui souhaite ainsi garantir à ses clients la qualité du service rendu. De son côté, la Ligne de métier Automobile s attache à créer un véritable réseau en propre en investissant dans des véhicules de dépannage, au Royaume-Uni, en Belgique, en Colombie, en Espagne et au Portugal. 10 AXA Assistance/Rapport d activité 2009

13 La croissance de l entreprise passe également par le développement B to C. Isabelle Kurzweil, Directeur Marketing International Une stratégie de preuve AXA Assistance a accueilli avec enthousiasme le développement de la stratégie de preuve mise en œuvre par le Groupe AXA. En effet, ses compétences et ses métiers mettent AXA Assistance au cœur de cette nouvelle stratégie. AXA Assistance s engage ainsi à traduire par des engagements de service très concrets sa volonté d être disponible, fiable et attentionné vis-à-vis de ses clients. Exemples d engagements dans nos pays : disponible : les collaborateurs d AXA Assistance répondent à 80 % des appels des clients en moins de 30 secondes ; fiable : une indemnisation financière est proposée si l intervention d assistance n est pas réalisée dans l heure suivant l appel (30 euros en France et 50 euros en Espagne) ; attentionné : pour améliorer ses services, AXA Assistance a créé Albatros, un service d assistance pour soutenir les victimes d accidents corporels graves (France). Une politique d innovation permanente Notre diversité géographique est un atout majeur. En effet, les spécificités des marchés locaux ont permis à certains pays de développer des compétences spécifiques, propices à l innovation. C est le cas de la santé aux États-Unis, du voyage en Irlande et au Royaume-Uni, du domicile en Espagne, et des services à la personne et de l automobile en France. Cette organisation génère de nombreux échanges de bonnes pratiques entre les différents pays. Les Innovation Awards 2009 d AXA France ont ainsi récompensé trois prestations de services lancées par AXA Assistance. Dans ses activités, la politique d innovation d AXA Assistance est permanente. L entreprise tient à répondre à l évolution des habitudes de ses clients et aux nouvelles tendances sociétales que sont l hypermobilité, le vieillissement des populations ou encore a AXA Assistance/Rapport d activité

14 80 % 1 heure des appels des clients sont pris en charge par les collaborateurs en moins de 30 secondes. C est le délai dans lequel AXA Assistance s engage à envoyer une dépanneuse en France, et au-delà duquel une indemnisation financière est proposée. a l individualisation des comportements. Face à ces évolutions, AXA Assistance se doit d être proactif en créant de nouvelles offres. AXA Assistance anime un groupe de travail dédié à l innovation dont l objectif est d analyser les impacts des nouvelles tendances métiers, afin d élaborer des offres adaptées. Une internationalisation résolue des services Depuis toujours, AXA Assistance répond aux besoins locaux de ses clients. Désormais, l entreprise accompagne également des acteurs globaux à l international, parmi lesquels le Groupe AXA. En 2009, l entreprise s est implantée en Inde. Pour soutenir le développement de ses clients grands comptes, AXA Assistance étudie également l opportunité de s installer dans d autres pays tels que la Russie. L internationalisation se fait aussi au travers du développement des services. Les Services à la personne créés en France en 2006 et pour lesquels AXA Assistance a affirmé ses positions dans les domaines de la garde d enfants, du soutien scolaire, de l entretien de la maison, et du soutien aux personnes dépendantes, doivent ainsi être mis en place, progressivement, dans d autres pays. Le B to C, nouvelle orientation de distribution Jusqu à maintenant, AXA Assistance a surtout commercialisé ses services en Business to Business to Consumer via de grandes entreprises telles que les constructeurs automobiles, les assureurs ou encore les émetteurs de cartes de crédit. Désormais, la croissance de l entreprise passe également par le développement de ses offres Business to Consumer. En 2009 au Canada, AXA Assistance a développé la promotion d un forfait d assistance routière accessible directement en ligne et qui s adapte au profil du client. Dans le secteur de la santé, une carte d assistance et de protection santé a été mise en place au Mexique. De son côté, AXA Travel Insurance a signé en 2009 un contrat avec une compagnie aérienne qui permet aux clients de cette dernière d acheter directement en ligne une prestation complète d assurance et d assistance lors de la réservation de leur voyage. 12 AXA Assistance/Rapport d activité 2009

15 a Réinventer le service AXA Assistance a pour objectif de se positionner sur ses quatre métiers (Automobile, Domicile/Services à la personne, Santé et Voyage) et de déterminer les actions concrètes qui lui permettront de confirmer son développement. Les projets élaborés dans chacune des Lignes de métier doivent trouver leur place sur trois axes stratégiques : standardisation des offres de produits et services ; standardisation des processus, notamment pour la mutualisation des investissements ; standardisation des dispositifs d intégration des prestataires. Les raisons de cette nouvelle évolution? La taille de l entreprise, qui compte désormais plus de personnes dans plus de 30 pays et le désir de se spécialiser et de se différencier. En se réorganisant, AXA Assistance répond aux attentes de ses clients grands comptes qui choisissent de s internationaliser et de rationaliser leurs processus en stimulant les échanges de bonnes pratiques. AXA Assistance/Rapport d activité

16 Accompagner nos clients et agir au plus près de leurs besoins 14 AXA Assistance/Rapport d activité 2009

17 Estimé actuellement à 506 millions, soit 7 % de la population mondiale, le nombre de seniors de plus de 65 ans devrait passer à 1,3 milliard d ici 2040 (14 %) (1). Le vieillissement des populations représente un véritable enjeu de santé et de protection sociale pour les pays matures. Il constitue également une réelle opportunité de marché pour AXA Assistance qui accompagne cette évolution en développant de nouvelles offres. Les Services à la personne, initiés en France, sont progressivement développés dans d autres pays à fort potentiel. AXA Assistance choisit également d accompagner l essor des mobilités, autre tendance mondiale qui s affirme dans les pays en forte croissance. (1) Census Bureau, Bureau du recensement des États-Unis, juin AXA Assistance/Rapport d activité

18 Automobile Se recentrer sur l humain Alors que le marché automobile mondial est en pleine refonte et que son centre de gravité se déplace sensiblement de l Occident vers l Asie, AXA Assistance a fait le choix de se recentrer sur l humain pour suivre à l international les clients des constructeurs, des loueurs et des assureurs, et répondre aux nouvelles attentes en matière de mobilité. 16 AXA Assistance/Rapport d activité 2009

19 Selon les régions du monde, le marché automobile a été impacté de manière différente par la crise économique et financière. Alors qu une explosion du marché russe était attendue, celui-ci a subi de plein fouet la baisse du PIB national de 10 % enregistrée en 2009 (1). Résultat : le marché automobile du pays s est effondré de 49,3 % (2). Aux États-Unis, l année a également été très difficile avec un recul du marché de 21 % (3). De son côté, le marché européen a limité les pertes en ne baissant que de 0,7 % (4), grâce principalement aux primes à la casse. Mais le grand gagnant de l année 2009 est indéniablement la Chine. Ses ventes ont bondi de 45 % pour atteindre 13,5 millions de véhicules (3) en favorisant le développement de marques locales. Quant au marché indien, il est également florissant grâce, notamment, à de nouveaux produits à bas prix lancés par un constructeur local. Le marché mondial est donc en complète reconfiguration. En 2009, pour faire face à ces évolutions, AXA Assistance a (1) Les Échos, 15/09/2009. (2) AEB Automobile Manufacturers Committee. (3) Les Échos, 11/01/2010. (4) Jato Dynamics. AXA Assistance/Rapport d activité

20 AXA Assistance se positionne désormais comme un facilitateur de mobilité. Jean-Pierre Lerin, Directeur Général de la Ligne de métier Automobile a a adapté son métier historique en standardisant ses produits dans l ensemble de ses pays. Désormais, AXA Assistance peut proposer des offres homogènes à ses clients constructeurs, loueurs, assureurs, présents à l international. L accompagnement d un nouveau partenaire a ainsi été l occasion pour AXA Assistance de déployer ses prestations dans de nouveaux pays en 2009 : en Ukraine, Scandinavie, Slovénie, Croatie et au Monténégro. AXA Assistance se met en position dès à présent de répondre à d autres formes d évolution amenées par les constructeurs automobiles : avec par exemple l assistance des véhicules électriques. Le dépannage suivi en temps réel Pour améliorer la qualité de son service, AXA Assistance a augmenté sa flotte de véhicules en acquérant une cinquantaine de dépanneuses pour ses marques en propre : Rescue 24 au Royaume-Uni et Auto Club Assist en Belgique. Une solution technologique commune a également été déployée au Royaume-Uni et en Espagne. Elle permet d assurer une continuité dans le processus entre AXA Assistance et le dépanneur, grâce à une liaison entre leurs deux systèmes d information. L activité du dépanneur est suivie en temps réel : sa position est connue à tout moment ainsi que la durée de son intervention. Ces informations sur l état d avancement du service sont ensuite transmises au client à assister, toujours attentif à ces informations s il est immobilisé avec son véhicule. De son côté, AXA Assistance peut ainsi assurer son engagement sur le délai. Dans le cadre de sa stratégie de preuve, AXA Assistance s est en a 18 AXA Assistance/Rapport d activité 2009

21 a S adapter au profil du client Dans le cadre du développement de ses produits Business to Consumer, AXA Assistance a lancé au Canada, puis aux États-Unis, un forfait d assistance routière à l usage des particuliers. Baptisé Vengo, il permet au client de choisir le nombre de services de dépannage qu il souhaite obtenir annuellement, la distance de remorquage (du garage le plus proche à 250 km au maximum) ainsi que l étendue géographique de couverture (de sa province à l Amérique du Nord). Le client peut également choisir de couvrir uniquement son véhicule, quel que soit le conducteur, ou sa personne, quel que soit le véhicule qu il conduit. Vengo est ainsi le premier service d assistance routière qui s adapte au profil du client en lui permettant de payer uniquement les options choisies. Ce produit, commercialisé en 2009 après un premier test d une année, devrait bientôt être déployé dans d autres pays. AXA Assistance/Rapport d activité

22 AXA Assistance a déployé, notamment au Royaume-Uni, une solution technologique permettant de suivre l activité du dépanneur en temps réel. Bob Ewers, Directeur Général d AXA Assistance Royaume-Uni et Irlande a effet également engagé à indemniser les clients au cas où le délai d attente dépasserait une heure, en France, en Espagne, au Portugal Objectif : parvenir à destination Sur les marchés occidentaux, une tendance de fond se dessine. Les consommateurs sont sensibles au discours de préservation de l environnement et considèrent davantage la voiture comme un moyen de déplacement et de moins en moins comme un symbole de réussite sociale. Pour AXA Assistance, cette évolution marque la nécessité de recentrer ses produits et services sur l humain. Plutôt que de se focaliser sur le véhicule, l objectif principal est donc de permettre à la personne assistée de continuer son trajet pour parvenir à destination. AXA Assistance se positionne ainsi comme un facilitateur de mobilité. C est dans ce cadre que la Ligne de métier Automobile a lancé en 2009 la garantie Joker. Ce nouveau service permet aux jeunes conducteurs de moins de 25 ans d être pris en charge par un taxi cinq fois dans l année pour rentrer chez eux en sécurité quand ils ne se sentent pas en état de conduire. Garantie Joker Sécurité accrue pour les conducteurs de moins de 25 ans. 20 AXA Assistance/Rapport d activité 2009

23 a À l heure des technologies embarquées Toujours dans le souci d améliorer le confort de ses clients, AXA Assistance mise sur les nouvelles technologies embarquées. Entre géolocalisation, connexion via smartphone et traitement des demandes sur Internet, les possibilités sont nombreuses. À moyen terme, AXA Assistance souhaite pouvoir proposer trois nouvelles offres à ses clients. En cas d accident, E-call (emergency call) permettra à l assisté de passer un appel d urgence à partir d un bouton spécifique placé sur le tableau de bord. L appel sera déclenché automatiquement si l airbag s est gonflé. Le véhicule équipé sera aussitôt géolocalisé par AXA Assistance qui pourra réagir très rapidement. De son côté, B-call (breakdown call) proposera le même service, mais cette fois en cas de panne. Enfin, SVT (Stolen Vehicule Tracking) permettra à AXA Assistance de suivre une voiture volée en la géolocalisant et de fournir ces données à la police. AXA Assistance/Rapport d activité

24 Voyage S adapter aux nouveaux modes de consommation Le marché du voyage est en pleine évolution. Les échanges se généralisent, tandis que les réservations se dématérialisent. Pour répondre à ces nouveaux modes de consommation des voyageurs, AXA Assistance adapte son offre en développant de nouvelles solutions globales. 22 AXA Assistance/Rapport d activité 2009

25 Le marché du voyage en général n a pas résisté à la crise financière, à l image de la baisse de fréquentation des compagnies aériennes. En Europe par exemple, le marché a diminué de 5 % en 2009, et il ne devrait pas retrouver la position qu il avait en 2008 avant l année Concrètement, la crise a provoqué un changement d habitudes de consommation chez les voyageurs occidentaux. Ces derniers prennent désormais des vacances plus courtes. Ils choisissent des destinations plus proches, mais partent plus souvent dans l année. Pour répondre à cette évolution, AXA Assistance est entré en 2009 sur le marché du voyage low-cost en signant un contrat avec l un des acteurs majeurs du secteur (voir encadré). Autre effet de la crise sur les voyageurs : ils sont devenus plus exigeants face aux prestataires de services. Pour les satisfaire, AXA Assistance a amélioré les conditions générales de ses contrats, afin de les rendre plus précises et plus transparentes : 80 % des dossiers sinistres sont déjà réglés en 48 heures. a AXA Assistance/Rapport d activité

26 À terme, la vocation d AXA Travel Insurance est de devenir un des leaders mondiaux en matière d assurance et d assistance voyage. Jesus Carmona, Directeur Général de la Ligne de métier Voyage et Directeur Général d AXA Travel Insurance a Au Royaume-Uni, AXA Assistance a lancé un outil de mesure de la qualité des contacts téléphoniques. Cet outil, Mosquito (Measure Of Service Quality and Improvement Tool), permet aux collaborateurs qui répondent aux appels d analyser et d améliorer leurs propres performances en se fondant essentiellement sur la satisfaction du client. Accompagner les groupes internationaux AXA Assistance s est également restructuré en interne : ses hubs (1) implantés dans les différentes régions mondiales sont passés de neuf à sept. Cette optimisation permet en effet d améliorer le service tout en réduisant les coûts et en rationalisant l offre. Par ailleurs, la Ligne de métier Voyage a renforcé ses équipes, afin de regrouper et concentrer ses compétences dans ce domaine. Une plate-forme spécifique permet aujourd hui d utiliser le même système d information dans chaque pays. De quoi répondre aux demandes des grands groupes internationaux qui souhaitent que leurs collaborateurs soient accompagnés dans le monde entier. La Ligne de métier Voyage dispose également d une plate-forme Internet qui permet aux voyageurs de souscrire une solution globale d assurance/assistance directement en ligne quel que soit leur prestataire de voyage. Essor de l offre assistance Voyage en ligne Une autre tendance du marché est le transfert de distribution des canaux traditionnels que sont les tour-opérateurs et les agences de voyage vers Internet. Pour y répondre, AXA Assistance a adapté son offre en trouvant de nouveaux partenaires spécialistes du Web et en proposant des solutions Business to Consumer. a (1) Plates-formes de centralisation et de distribution des appels. 24 AXA Assistance/Rapport d activité 2009