RAPPORT ANNUEL DU DÉLÉGATAIRE

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1 RAPPORT ANNUEL DU DÉLÉGATAIRE (conforme au décret du 14 mars 2005) 2012 SYNDICAT DES TROIS CANTONS

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3 SYNTHESE DE L ANNEE... 5 L essentiel de l année... 7 Les chiffres clés... 9 Les indicateurs de performance...10 Indicateurs du décret du 2 mai Indicateurs complémentaires pour les rapports soumis à CCSPL...12 Indicateurs complémentaires proposés par la FP2E...12 Les indicateurs spécifiques du contrat...13 Les évolutions réglementaires...14 Perspectives et travaux à programmer...15 LA QUALITE DU SERVICE Le contrat...19 Votre délégataire...20 Notre organisation...20 La relation clientèle...28 Notre démarche qualité...29 Notre démarche environnementale...30 Notre démarche développement durable...31 Le bilan hydraulique...37 Les volumes prélevés...37 Les volumes d'eau potable produits...37 Les volumes d'eau potable importés...38 Les volumes d'eau potable exportés...39 Les volumes mis en distribution...40 Les volumes consommés autorisés...40 Les pertes d'eau potable en réseau...41 L'indice linéaire de pertes...41 Les volumes non comptés...42 L'indice linéaire des volumes non comptés...42 Le rendement du réseau...43 La qualité de l eau...45 Le contrôle de la qualité de l'eau...45 Le plan vigipirate...46 La ressource...46 La production...47 La distribution...48 Les indicateurs de performance sur la qualité d'eau du décret du 2 mai Le bilan clientèle...51 Le nombre d'abonnements...51 Les volumes vendus...53 La typologie des contacts clients...54 Les principaux motifs de contact clients > 2012 > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DÉLÉGATAIRE > SEA 3 CANTONS

4 > SOMMAIRE L'activité de gestion clients...56 La relation clients...56 L'encaissement et le recouvrement...57 Le fonds de solidarité...57 La mesure de la satisfaction client...58 Le prix du service de l'eau potable...63 Le bilan d exploitation...65 La consommation électrique...65 Le nettoyage des réservoirs...66 La consommation de produits de traitement...67 Les contrôles réglementaires...67 Les autres interventions sur les installations...68 Les interventions sur le réseau de distribution...69 La recherche des fuites...71 Les interventions en astreinte...72 LES COMPTES DE LA DELEGATION ET LE PATRIMOINE L inventaire du patrimoine...74 Les biens de retour...74 Les variations du patrimoine...81 Les variations sur les biens de retour...81 La situation des biens et des immobilisations...83 Situation sur les installations...83 Situation sur les canalisations...85 Situation sur les branchements...86 Situation sur les compteurs...87 La continuité du service public...88 Les conventions...88 Les engagements financiers...88 ANNEXES Annexe 1 : Synthèse réglementaire...91 Annexe 2 : liste des implantations des compteurs et debimetres...97 Annexe 3 : liste des branchements neufs...99 Annexe 4 : Recherche de fuites Annexe 5 : liste des reparations de fuites sur branchements Annexe 6 : Detail des renouvellements branchements Annexe 7 : Synoptique SEA 3 Cantons Annexe 8 : Suivi du plan de renouvellement Annexe 9 : Détail des dégrévements Annexe 10 : factures 120 m Annexe 11 : bilan ars de la qualite des eaux en > 2012 > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DÉLÉGATAIRE > SEA 3 CANTONS

5 > SYNTHÈSE DE L ANNÉE SYNTHESE DE L ANNEE 5 > 2012 > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DÉLÉGATAIRE > SEA 3 CANTONS

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7 > SYNTHÈSE DE L ANNÉE > L ESSENTIEL DE L ANNEE L ESSENTIEL DE L ANNEE Amélioration de l outil de sectorisation Lyonnaise des Eaux poursuit l amélioration de l outil de sectorisation par trois axes : - la définition plus précise des secteurs de sectorisation et l ajout de nouveaux compteurs et débitmètres (Cf. en annexe 2 la liste des implantations). - l équipement de télétransmetteur sur les compteurs de sectorisation pour surveiller les dérives des débits diurnes et nocturnes instantanés. - la mise en place de courbes de suivis journaliers. Recherches de fuites et rendement de réseau Afin d améliorer le rendement de réseau, Lyonnaise des Eaux continue une stratégie intensive de recherches de fuites par prélocalisation, corrélation et surveillance des compteurs de sectorisation par un agent dédié essentiellement à cette tâche. Renouvellement des branchements L objectif contractuel des 10 branchements à renouveler annuellement a été atteint en On dénombre 54 branchements renouvelés sur le territoire syndical. Ci-joint en annexe 6 la liste des branchements renouvelés. Renouvellement des compteurs 527 compteurs ont été renouvelés en 2012 sur le Syndicat des Trois Cantons poursuivant ainsi le programme de renouvellement contractuel qui permettra de remplacer 3000 compteurs sur la durée du contrat. Remplacement du dioxyde de chlore par du chlore L'étude du passage du dioxyde de chlore au chlore gazeux en 2011 menée par le CIRSEE (centre de recherches de Lyonnaise des Eaux) pour palier aux problèmes de fuites sur les canalisations en polyéthylène dus au dioxyde de chlore a permis de définir la stratégie de désinfection et évaluer l évolution de la qualité d eau jusqu aux points de consommation. Les travaux de changement de process pour un passage au chlore gazeux se sont déroulés de mars à octobre Ils ont consisté en la mise en place de dispositifs de chloration sur l'usine d'artix et des réservoirs de Viellenave d'arthez, d'arnos, de Beyrie, de Salespisse et Castillon. 7 > 2012 > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DÉLÉGATAIRE > SEA 3 CANTONS

8 > SYNTHÈSE DE L ANNÉE > L ESSENTIEL DE L ANNÉE Plan Secours Lyonnaise des Eaux a finalisé le plan de secours du système de distribution de l eau potable du Syndicat des Trois Cantons. Le rapport a été remis au syndicat en juin Etude sur les canalisations en polyéthylène L'étude s'est poursuivie en 2012 avec la présentation par le CIRSEE d'une carte de vieillissement théorique des branchements. Une dizaine de prélèvements des branchements a été réalisée sur différents secteurs du syndicat en fin d'année. Les résultats de cet échantillonnage seront connus courant Inondation du périmètre du puits P4 Suite à une crue exceptionnelle du Gave de Pau le 20 octobre 2012 le périmètre du puits P4 a été inondé. Pour autant, le P4 a été laissé en fonctionnement sans impact sur la qualité de l'eau distribuée. 8 > 2012 > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DÉLÉGATAIRE > SEA 3 CANTONS

9 > SYNTHÈSE DE L ANNÉE > LES CHIFFRES CLES LES CHIFFRES CLES clients desservis au 31 décembre m³ mis en distribution sur le réseau d eau potable du SEA DES TROIS CANTONS 100 % de conformité de l eau distribuée m³ vendus en ,01 TTC/m 3 Prix de l Eau potable pour le service Eau potable sur le SEA des 3 Cantons investis en 2012 en opérations de renouvellement et réhabilitation sur les réseaux et les ouvrages, mais aussi en opérations d amélioration des installations. 9 > 2012 > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DÉLÉGATAIRE > SEA 3 CANTONS

10 > SYNTHÈSE DE L ANNÉE > LES INDICATEURS DE PERFORMANCE LES INDICATEURS DE PERFORMANCE Les données et indicateurs relatifs aux caractéristiques et à la performance du service qui sont présentés cidessous et dont la production relève de la responsabilité du délégataire dans le cadre du présent contrat vous permettront de faire figurer dans votre rapport annuel sur le prix et la qualité du service (RPQS) les indicateurs descriptifs du service et les indicateurs de performance demandés par le décret du 2 mai Certaines données et indicateurs sont présentés dans d autres parties de ce rapport, et notamment : Les caractéristiques techniques du service : La date d échéance du contrat de Délégation de Service Public est répertoriée dans la partie «La qualité du service \ Le contrat» La nature des ressources utilisées est répertoriée dans la partie «L inventaire du patrimoine \ Les biens de retour \ Les ressources» Les différents volumes prélevés, achetés ou vendus à d autres services publics d eau potable sont répertoriés dans la partie «La qualité du service \ le bilan hydraulique» Le nombre d abonnements ainsi que le détail des volumes vendus aux différents types d abonnés sont répertoriés dans la partie «La qualité du service \ Le bilan clientèle» Le linéaire du réseau est présenté dans la partie «Les comptes de la délégation et le patrimoine \ Les biens de retour \ Les canalisations» La tarification de l eau et recettes du service : La facture détaillée et le prix TTC pour une consommation de référence de 120 m3 sont répertoriés dans la partie «La qualité du service \ Le bilan clientèle» Les recettes du service sont présentées dans la partie «Les comptes de la délégation et le patrimoine \ Le CARE» Les indicateurs de performance : Les taux de conformité des prélèvements sur les eaux distribuées sont présentés dans la partie «La qualité du service \ La qualité de l eau» Le rendement de réseau, l indice linéaire des volumes non comptés et l indice linéaire de pertes en réseau sont détaillés dans la partie «La qualité du service \ Le bilan hydraulique» Le délai et le taux de respect du délai maximal d ouverture des branchements pour les nouveaux abonnés, le taux de réclamation, l existence d un dispositif de mémorisation des réclamations écrites reçues ainsi que les taux d impayés sur les factures d eau de l année précédente sont présentés dans la partie «La qualité du service \ Le bilan clientèle» Les actions de solidarité et de coopération, et notamment le nombre et le montant des abandons de créances ou des versements à un fond de solidarité sur l eau, sont présentés dans la partie ««La qualité du service \ Le bilan clientèle» Pour chaque donnée et indicateur nous avons évalué le degré de fiabilité (A pour «très fiable», B pour «fiable» et C pour «peu fiable») calculé selon la méthodologie préconisée dans la circulaire ministérielle n 12/DE du 28 avril A défaut d indication, le degré de fiabilité doit être considéré comme étant de qualité A pour «très fiable». La définition et le mode de calcul de chaque donnée et indicateur de performance peuvent être consultés sur le site 10 > 2012 > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DÉLÉGATAIRE > SEA 3 CANTONS

11 > SYNTHÈSE DE L ANNÉE > L ESSENTIEL DE L ANNÉE INDICATEURS DU DECRET DU 2 MAI 2007 Nous avons également indiqué ci-dessous des données et indicateurs dont la production relève de la responsabilité de la collectivité (signalés par un signet numéroté (1) ) dans la mesure où ceux-ci ont pu être collectés à la date de réalisation du présent rapport. Thème 1/2 Indicateur 1/ Unité Caractéristiques techniques du service Volume prélevé sur l ensemble des ressources m3 Volume acheté à d autres services publics d eau potable m3 Estimation du nombre d habitants desservis (1) Nombre d abonnements Volume d eau vendu aux abonnés domestiques et assimilés m3 Volume d eau vendu aux autres abonnés m3 Volume d eau vendu à d autres services publics d eau potable m3 Linéaire de réseaux de desserte (hors branchements) (1) 513, ,648 km Prix Prix TTC du service Eau au m3 pour 120 m3 1,99 2,01 TTC/m3 Indicateurs de performance Taux de conformité des prélèvements sur les eaux distribuées réalisés au titre du contrôle sanitaire par rapport aux limites de qualité pour ce qui concerne : - la microbiologie (2) - les paramètres physico-chimiques (2) % % Indice de connaissance et de gestion patrimoniale des réseaux d eau potable Rendement du réseau de distribution 60,2 60,5 % Indice linéaire des volumes non comptés 3,8 3,5 m3/km/j Indice linéaire de pertes en réseau 3,5 3,2 m3/km/j Taux moyen de renouvellement des réseaux d eau potable (1) 1,05 0,95 % Indice d avancement de la protection de la ressource en eau (1) % 11 > 2012 > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DÉLÉGATAIRE > SEA 3 CANTONS

12 > SYNTHÈSE DE L ANNÉE > L ESSENTIEL DE L ANNÉE INDICATEURS COMPLEMENTAIRES POUR LES RAPPORTS SOUMIS A CCSPL Les indicateurs mentionnés ci-dessous sont à produire uniquement dans le cas où le rapport annuel sur le prix et la qualité du service est soumis à l examen de la CCSPL (communes de plus de habitants, EPCI de plus de habitants ou syndicats mixtes ayant au moins une commune de plus de habitants). Thème 2/2 Indicateur 2/ Unité Indicateurs de performance - Pour les services soumis à l examen de la CCSPL Taux d occurrence des interruptions de service non programmées 24,4 11,1 / 1000 abonnés Délai maximal d ouverture des branchements pour les nouveaux abonnés, défini au service 2 2 jour Taux de respect du délai maximal d ouverture des branchements pour les nouveaux abonnés 96,5 75 % Taux de réclamations / 1000 abonnés Existence d un dispositif de mémorisation des réclamations écrites reçues oui oui Taux d'impayés sur les factures d'eau de l'année 2011 Donnée non disponible 0,91 % Financement des investissements Nombre de branchements publics en plomb supprimés ou modifiés 0 0 % de branchements publics en plomb restant à modifier ou à supprimer au 01/01/2012 0,03 0 % Actions de solidarité et de coopération Nombre de demandes d abandons de créance reçues 4 1 Montant des abandons de créances ou des versements à un fond de solidarité au titre de l aide au paiement des factures d eau des personnes en situation de précarité (1) 771,37 0, ,73 0,00009 /m3 INDICATEURS COMPLEMENTAIRES PROPOSES PAR LA FP2E Dans un souci de continuité, la Fédération Professionnelle des Entreprises de l Eau (FP2E) a décidé de maintenir la publication de données et d indicateurs qui n ont pas été repris dans le décret du 2 mai Ces indicateurs qui étaient publiés depuis 2004 sont à produire uniquement dans le cas où le rapport annuel sur le prix et la qualité du service est soumis à l examen de la CCSPL (communes de plus de habitants, EPCI de plus de habitants ou syndicats mixtes ayant au moins une commune de plus de habitants). Domaine Indicateur Satisfaction des usagers Existence d'une mesure de satisfaction clientèle OUI OUI Accès à l'eau Existence d'une CCSPL OUI OUI Existence d'une commission départementale Solidarité Eau OUI OUI Certification Obtention ISO 9001 version 2008 OUI OUI Obtention ISO des services du délégataire NON NON Liaison du service à un laboratoire accrédité OUI OUI 12 > 2012 > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DÉLÉGATAIRE > SEA 3 CANTONS

13 > SYNTHÈSE DE L ANNÉE > LES INDICATEURS SPECIFIQUES DU CONTRAT LES INDICATEURS SPECIFIQUES DU CONTRAT Performance Indicateur Résultats Objectif OP1 OP2 Taux de conformité des analyses réglementaires sur les paramètres bactériologiques Taux de conformité des analyses réglementaires sur les paramètres physico-chimiques 100% 100% 100% 100% OP3 Indice linéaire des volumes non comptés 3,5 < 2,11 * OP4 Taux de recouvrement de la surtaxe 12 mois après la date de reversement de l acompte pour la première période de facturation 100% 99,55% OP5 Efficacité énergétique du service <1560 kwh/1000m 3 Les indicateurs SAUR étant erronés en 2010, l indice linéaire des volumes non comptés n était pas de 2,2 m3/j/km mais après correction était plutôt de l ordre de 4,5 m3/j/km. * Cet indicateur s'est amélioré entre 2011 et 2012 en passant de 3,8 à 3,5 m3/j/km. 13 > 2012 > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DÉLÉGATAIRE > SEA 3 CANTONS

14 > SYNTHÈSE DE L ANNÉE > LES EVOLUTIONS REGLEMENTAIRES LES EVOLUTIONS REGLEMENTAIRES ACTUALITE MARQUANTE Dispositif relatif à la surconsommation d eau suite à une fuite ou à un dysfonctionnement du compteur : Décret n du 24 septembre 2012 relatif à la facturation en cas de fuites sur les canalisations d'eau potable après compteur. Définition d un descriptif détaillé des réseaux des services publics de l eau et de l assainissement et d un plan d actions pour la réduction des pertes d eau du réseau de distribution de l eau potable : Décret n du 27 janvier Nouvelle indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement en cas de retard de paiement dans les contrats publics : Loi n du 28 janvier 2013 portant diverses dispositions d'adaptation de la législation au droit de l'union européenne en matière économique et financière («Loi Dadue»). Réforme «construire sans détruire», visant à améliorer la sécurité des travaux à proximité des réseaux : nouveaux textes venant compléter la loi Grenelle 2 et le décret du 5 octobre Décret n du 20/08/2012, Arrêté du 03/092012, Arrêté du 30/06/2012, Arrêté du 28/06/2012, Norme PR NF S Nouvelles règles de représentation des communes au sein de l organe délibérant et du bureau des communautés de communes et d agglomération : loi n du 31 décembre 2012 relative à la représentation communale dans les communautés de communes et d'agglomération. La liste détaillée des principaux textes réglementaires parus dans l année et classés par thématique (services publics, marchés publics, eau potable, ) est jointe en annexe1. 14 > 2012 > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DÉLÉGATAIRE > SEA 3 CANTONS

15 SYNTHÈSE DE L ANNÉE > PERSPECTIVES ET TRAVAUX A PROGRAMMER PERSPECTIVES ET TRAVAUX A PROGRAMMER > Bilan et perspectives Passage au chlore gazeux Les travaux de mise en place de dispositifs de chloration au chlore gazeux ont été réalisés en 2012 dans un premier temps sur l usine d Artix, sur les réservoirs de Viellenave d'arthez, d'arnos, de Beyrie, de Salespisse et Castillon. Une mesure de chlore en continu sera positionnée au niveau du nouveau réservoir de Baigts. Branchements en plomb Les 3 branchements en Plomb recensés en 2011 sur la commune de Baigts de Béarn ont été remplacés. L échéance légale de 2013 pour éradiquer les branchements plomb est donc respectée. Sectorisation et rendement de réseau L ensemble des actions menées lors du premier exercice du contrat a permis de ramener un rendement de réseau établi aux alentours de 54% à 60%. Ce résultat avait été atteint grâce à la politique de recherches de fuites sur le réseau et avec des améliorations notables sur le secteur de Labastide- Montréjeau et de Saint Girons Baigts. Cette politique a été reconduite sur A fin 2012, 51 compteurs de production, réservoirs, réseaux et interconnexions dont 47 télésurveillés servent à délimiter 36 secteurs. A horizon 2013, 58 compteurs dont 54 télésurveillés délimiteront 43 secteurs. Interconnexion SIAEP de Lescar Non utilisée en 2011, l interconnexion a été remise en activité en avril 2012 avec un minimum de 100 m3/jour afin de permettre dans un délai de 2 jours le renouvellement intégral de la canalisation de transport. Cette remise en service a permis de vérifier son bon fonctionnement. D'un commun accord avec le syndicat, il a été décidé de ne pas l'utiliser en continu mais seulement en secours. Forages Les puits P2 et P4 sont utilisés majoritairement pour la production d eau. Le puits P1 et P3 servent épisodiquement en secours. Du 3 au 20 février 2012, le puits P4 a été arrêté pour faire fonctionner en alternance les différents forages pour garantir le fonctionnement de chaque puits et le renouvellement de la nappe. Le 20 février les puits P2 et P4 ont été remis en service normalement. La manœuvre a été réitérée en août en faisant fonctionner les puits P1, P2, P3. Mais compte tenu de l'étiage et du volume pompé, la nappe n'était pas suffisamment réalimentée au niveau de P3. Nous avons décidé de stopper au bout d'une dizaine de jours le P3, P1 et P2 seuls assurant la production. 15 > 2012 > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DÉLÉGATAIRE > SEA 3 CANTONS

16 > LA QUALITE DU SERVICE > PERSPECTIVES ET TRAVAUX A PROGRAMMER A l'automne, afin d'éviter d'endommager le P3 par des vitesses d'aspiration trop fortes, il a été décidé de le brider (de 100 m3/h il a été ramené à 30 m3/h) pour s'ajuster aux préconisations du bureau d'études SETRA. Réalisation du projet pilote de télérelève sur Labastide-Montréjeau Le syndicat a lancé un pilote de télérelève des compteurs individuel sur la commune de Labastide Montréjeau. Ces équipements devraient permettre de prévenir les fuites après compteurs car une alerte fuite sera envoyée à chaque personne chez qui une consommation anormale aura été constatée. Les moyens d alerte pourront être le mail, le SMS ou bien le courrier. Ce déploiement (4 récepteurs compteurs) a été réalisé en mai-juin > Préconisations Sectorisation Des compteurs de sectorisation supplémentaires pourraient être installés sur les secteurs afin d affiner plus précisément les secteurs de recherches de fuites. Les secteurs préconisés en 2013 : - Arthez-de-Béarn - Balansun et - Eurolacq 1 - Bonnut Réhabilitation des forages Le puits P1 a été arrêté à l'automne 2012 pour le renouvellement intégral de son hydraulique vétuste. Nous préconisons pendant ces travaux d'installer deux pompes au lieu d'une et notamment une de faible débit selon les préconisations du bureau d'études SETRA. Création de nouveaux forages (rappel 2012) Afin d anticiper la disparition du puits P4 par l érosion des berges du Gave, il est souhaitable de prévoir la réalisation d un puits supplémentaire situé dans un périmètre plus éloigné. Toutefois, il pourrait être envisagé sur le P4 d'abandonner le drain face SUD au profit du drain OUEST. De plus en ce qui concerne le P3, le syndicat travaille sur l'augmentation de son débit, par la réalisation d'une réhabilitation en puits horizontal. Propositions d amélioration des ouvrages du Syndicat Rappel des propositions de mise en sécurité des ouvrages du syndicat faits par Lyonnaise des Eaux pendant l année Un rapport a été remis au syndicat au cours du 1 er semestre Les devis de réalisation des travaux ont été remis au syndicat début > 2012 > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DÉLÉGATAIRE > SEA 3 CANTONS

17 > LA QUALITE DU SERVICE > PERSPECTIVES ET TRAVAUX A PROGRAMMER Renouvellement de canalisations L effort de renouvellement des canalisations doit se poursuivre en (Voir tableau ci-dessous). Préconisations de renouvellement de réseau 2011 Commune Adresse Commentaires Programmé (P) / Réalisé (R ) / Non Réalisé (NR) ARTIX ARTIX LABASTIDE MONREJEAU LABASTIDE MONREJEAU LABASTIDE MONREJEAU URDES URDES HAGETAUBIN Cité Dufau suppression de la double conduite fonte Æ 50 R Rue du Galupé conduite fonte Æ 60 vétuste à remplacer NR Route des 3 maires remplacement de la canalisation PEHD NR Chemin Pastouret remplacement de la canalisation PEHD R Chemin Balagué remplacement de la canalisation PEHD R Chemin de Montérou remplacement de la canalisation PEHD R Chemin du rey remplacement de la conduite vétuste R Chemin de Boutigue remplacement de la canalisation PEHD R Préconisations de renouvellement de réseau 2012 Commune Adresse Commentaires ARTIX ARTHEZ DE BEARN BONNUT LABASTIDE MONREJEAU LABASTIDE MONREJEAU Rue Bie Cabe Renouvellement canalisation Fonte Æ 80 Route de Gouze Renouvellement canalisation Acier Æ 80 Chemin de Manes Renouvellement canalisation PE Æ 50 Chemin Peyrot Renouvellement canalisation Fonte Æ 60 Route des 3 Maires Renouvellement canalisation PVC Æ 60 Bilan Préconisations 2011 CASTILLON Commune Usines Adresse Commentaires Programmé (P) / Réalisé (R ) / Non Réalisé (NR) Réservoir refaire la vidange R SALESPISSE ARTIX SERRES STE MARIE SALESPISSE Réservoir refaire la vidange R Usine mise en place chloration et analyse en ligne R Réservoir mise en place chloration et analyse en ligne R Réservoir mise en place chloration et analyse en ligne R Préconisations 2012 Commune ARTHEZ ARTIX Usines Adresse Réservoir de Paluquet Usine Commentaires réfection toiture bâtiment pose d'une gouttière sur toit des filtres 17 > 2012 > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DÉLÉGATAIRE > SEA 3 CANTONS

18 LA QUALITE DU SERVICE LA QUALITE DU SERVICE 18 > 2012 > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DÉLÉGATAIRE > SEA 3 CANTONS

19 > LA QUALITE DU SERVICE > LE CONTRAT LE CONTRAT Le tableau ci-dessous présente les dates de prise d effet et d échéance du contrat et des éventuels avenants qui ont été signés : Le contrat et ses avenants Désignation Date de prise d'effet Date d'échéance Objet Contrat 10/01/ /12/2020 Affermage 19 > 2012 > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DÉLÉGATAIRE > SEA 3 CANTONS

20 > LA QUALITE DU SERVICE > VOTRE DELEGATAIRE VOTRE DELEGATAIRE Cette partie décrit notre organisation ainsi que les moyens humains et matériels que nous mettons en œuvre dans le cadre de l exécution du contrat. NOTRE ORGANISATION L'ENTREPRISE REGIONALE L Entreprise Régionale Landes-Pays Basque-Béarn a son siège à Biarritz. Cette Entreprise Régionale gère l ensemble des activités de Lyonnaise des Eaux sur le département des Landes et des Pyrénées Atlantiques. Dans ce cadre, le Directeur Régional dispose des pouvoirs et de l autorité nécessaires à la gestion des contrats et des obligations qui en découlent. Pour mener à bien sa mission, il s appuie sur une équipe de 300 personnes qualifiées. L Entreprise Régionale Landes-Pays Basque-Béarn met à disposition du syndicat l ensemble de ses compétences et de ses moyens pour assurer une prestation de qualité irréprochable. Les moyens mis en œuvre pour assurer la gestion du service reposent sur une volonté de proximité entre la structure d exploitation et les services de la collectivité afin d être à l écoute de leurs besoins et en mesure de répondre aux rigueurs d un service de qualité. NOS IMPLANTATIONS Pour accomplir l ensemble des missions qui lui sont confiées par les collectivités territoriales et les industriels, l Entreprise Régionale s est doté d une organisation capable de faire face à toutes les sollicitations de ses clients. 3 agences territoriales ont en charge l exploitation et la gestion des contrats sur leur territoire : Agence BEARN Agence BAB Landes Agence Pays Basque Les Chefs d Agences territoriaux sont les garants du bon fonctionnement des services exploités et est l interlocuteur privilégié des collectivités clientes sur son territoire. 20 > 2012 > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DÉLÉGATAIRE > SEA 3 CANTONS

21 > LA QUALITE DU SERVICE > VOTRE DELEGATAIRE Une agence technique qui assure l exploitation technique et la maintenance des installations sur l ensemble du périmètre de l Entreprise régionale. Une agence Clientèle qui a en charge les relations clientèles ainsi que la facturation du service à nos clients usagers des services d eau et d assainissement délégués. De plus, l Entreprise régionale dispose de l'ensemble des services supports nécessaires à l exploitation : expertise technique en qualité eau potable et en traitement des eaux usées, qualité-sécurité-environnement, juridique et réglementation, administratif et finances, ressources humaines, gestion du patrimoine, achats et approvisionnement, organisation et méthodes, commercial et communication. NOS MOYENS HUMAINS L Entreprise Régionale Landes-Pays Basque-Béarn comprend 300 personnes qualifiées et bénéficiant de programmes de formation adaptés aux besoins de chaque salarié : Le personnel d exploitation se charge : de la conduite des installations de traitement d eau potable ; du contrôle de la qualité de l eau potable distribuée ; de la conduite des stations d épuration d eaux usées ; du contrôle de la qualité des eaux traitées avant leur rejet dans le milieu naturel ; de l entretien courant des installations et de la maintenance des équipements ; du suivi des dispositifs de télésurveillance des installations ; des dépannages et réparations des installations et des réseaux ; du contrôle et du curage des réseaux d assainissement ; de la relève des compteurs d eau ; ainsi que de la relation avec la clientèle sur le terrain. Nos agents sont des professionnels qualifiés qui participent, pour la plupart, aux astreintes du service. NOS MOYENS LOGISTIQUES Notre organisation assure également la logistique des interventions qu elles soient récurrentes (actions préventives ou de maintenance) ou générée par une demande ponctuelle (travaux, interventions curatives ). L ordonnancement est le noyau du système d exploitation. Il planifie et priorise les interventions en fonction des contraintes temporelles et de la disponibilité des ressources humaines et matérielles requises. Il permet : d organiser le travail de nos agents, de suivre et de tracer en continu l évolution des situations, de répondre dans les meilleurs délais aux demandes des clients: 21 > 2012 > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DÉLÉGATAIRE > SEA 3 CANTONS

22 > LA QUALITE DU SERVICE > VOTRE DELEGATAIRE Cette organisation repose sur un système d information rapide : télésurveillance, assistant mobile d intervention immédiate (AMI) des agents par téléphonie mobile, etc Elle permet ainsi de faire face plus efficacement aux différentes situations rencontrées en exploitation grâce à : une optimisation des moyens disponibles, une bonne coordination entre les différents services ou entités concernés (équipes d intervention, sous-traitants, etc ), une communication facilitée avec les collectivités. L ordonnancement travaille en phase avec un magasinier principal qui gère le stock centralisé de pièces afin d approvisionner les magasins secondaires implantés au plus près des équipes d exploitation. LES AUTRES MOYENS > La formation continue, la clé de la compétence Chaque année, près de 4% de la masse salariale sont investis dans des programmes de formation adaptés aux besoins de chaque salarié. Les grands axes de formation concernent notamment la qualité de l eau, la dépollution des eaux usées, l optimisation du fonctionnement des ouvrages, la relation clientèle. Les femmes et les hommes de l Entreprise Régionale Landes-Pays Basque-Béarn sont des professionnels des métiers de l eau. Qu ils travaillent sur le terrain, en laboratoire, ou dans nos bureaux, qu ils soient releveurs, techniciens, ingénieurs ou gestionnaires, ils constituent un véritable gisement de compétences. > L expertise technique en assainissement Nos experts en eau potable possèdent une très solide expérience accumulée tout au long de leur carrière, passée au sein du Groupe Suez Environnement, chez Lyonnaise des Eaux. Leur rôle est d optimiser l exploitation des installations, de suivre la modification des normes réglementaires, de conseiller les collectivités, de monter des dossiers techniques. Ils travaillent en étroite collaboration avec le CIRSEE, le Lab eau et les services de l Agence territoriale Béarn et la Direction Technique nationale de Lyonnaise des Eaux. Ils participent au réseau national d experts en assainissement. 22 > 2012 > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DÉLÉGATAIRE > SEA 3 CANTONS

23 > LA QUALITE DU SERVICE > VOTRE DELEGATAIRE > Les services fonctionnels de l entreprise Régionale Ces services sont localisés à Biarritz. - La Direction Technique Comme on l a vu précédemment, cette direction vient en appui de l agence territoriale en matière de qualité de traitement et process mais aussi pour la détermination des schémas directeurs investissements. C est aussi l interface avec la Direction Technique Nationale, le Centre de recherche (CIRSEE) et le laboratoire d analyses central (L.E Lab eau). - Le Service Patrimoine Ce service support comprend le bureau d études, en charge : des divers projets techniques engagés par le Centre Régional ; de l élaboration et la mise à jour des plans des réseaux et usines ; de la gestion des systèmes d information géographique associés. Ses missions sont aussi : d établir la politique de suivi et de renouvellement des installations qui entrent dans les domaines délégués par les Collectivités ; d assurer le suivi des dossiers d assurances. - Le Service Qualité, Sécurité, Environnement Un responsable assiste les chefs d agence dans la mise en place du Système de Management de la Qualité, concentre l expérience acquise sur l Entreprise régionale et assure le partage d expériences avec les autres Entreprises régionales dans le cadre de la certification multi-sites ISO 9001 de Lyonnaise des Eaux. Il est également animateur de la Prévention Sécurité et de la politique environnementale tant interne qu externe (suivi des engagements contractuels, comme par exemple la mise en place d une certification ISO 14001, ISO 22000). - Le Service Administratif et Finance Pour une plus grande efficacité, le service comptabilité est mutualisé au niveau de la Délégation Ouest de Lyonnaise des Eaux à Bordeaux. Un Responsable Administratif et Financier demeure attaché à l Entreprise Régionale, pour assurer notamment le contrôle de gestion et l élaboration des rapports financiers annuels dus aux collectivités. - Le Service Ressources Humaines Les missions de recrutement, paie, communication interne sont assurées par l Entreprise Régionale. - Le Service Commercial Les renouvellements et les conquêtes de contrats, les marchés de travaux ou prestations de services sont étudiés et préparés par l Entreprise Régionale. 23 > 2012 > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DÉLÉGATAIRE > SEA 3 CANTONS

24 > LA QUALITE DU SERVICE > VOTRE DELEGATAIRE L AGENCE BEARN L Agence territoriale assurera la prise en charge du contrat. Le contrat de délégation par affermage de la gestion du service public d assainissement du Syndicat des Trois Cantons est placé sous la responsabilité opérationnelle du Chef d Agence Stéphane BENESSE qui dépend directement du Directeur de l Entreprise Régionale Landes- Pays Basque-Béarn. Le chef d agence, Stéphane BENESSE, sera le garant de la bonne exécution du contrat en ce qui concerne l économie et la qualité des services. Il assurera une marche harmonieuse de l ensemble de la structure décriteci-après en veillant notamment à ce que des liaisons constantes s établissent entre les différents services. Il disposera des moyens et de l autorité pour prendre toute décision relative aux obligations contractuelles. Titulaire d un diplôme d ingénieur, il travaille au sein de l Entreprise Régionale depuis L organisation qui sera mise en œuvre par l Agence Béarn est structurée autour des 5 services décrits ci-après : exploitation du Réseau d eau ; service travaux neufs ; service hydrocurage ; service process usines ; service maintenance usines ; process ordonnancement usines ; AGENCE BEARN Directeur de l Entreprise Jean-Paul THION Directeur Technique Pierre ECHAVIDRE Chef d Agence Territoriale Stéphane BENESSE Assistantes Dominique FRANCHI Isabelle WENDLING Process usines et curage Raymond CHAGOT/Gilles DUCLOS 2 TSM 9 Agents 2 Apprentis Réseau Eau Mathieu DAL CORTIVO 1 TSM 11 Agents Travaux neufs André GARBAY 1 TSM 7 Agents FONCTIONS «SUPPORT» DE L ENTREPRISE REGIONALE Maintenance Electrique Denis BENEUF 6 Agents électriciens Ressources Humaines Yves THERY 2 Agents Paie, formation, compétences Agence Travaux et Patrimoine Service Mécanique Gildas PAUMIER 19 Agents Gestion patrimoine, bureau de dessin, travaux spéciaux Service Réseau d Assainissement et Pluvial Jérôme BERGARA Agence commerciale et travaux Jean-Christophe ERVITI / Marc ALLIAS Travaux neufs électromécaniques Travaux réseaux 20 Agents Agence Régionale clients Philippe COSTAGLIOLA Pôle comptage Reporting Service devis facturation Missions locales Agence commerciale Particuliers Elisabeth JUZANS Pôle Centre de relation clientèle Centre de traitement différé Administratif et Financier Logistique Jean GUTIERREZ Services généraux, achats, sécurité, élaboration des comptes annuels de résultat et d exploitation Ordonnancement 24 > 2012 > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DÉLÉGATAIRE > SEA 3 CANTONS

25 > LA QUALITE DU SERVICE > VOTRE DELEGATAIRE > Nos équipes locales - LE SERVICE EXPLOITATION DU RESEAU EAU Sous la responsabilité du chef d Agence, Mathieu DAL CORTIVO (de formation BTS Gestion et maîtrise de l eau), les missions du service exploitation et maintenance réseaux sont les suivantes : l exploitation et l entretien quotidien du réseau de collecte (enquêtes préventives et curatives sur les réseaux et les branchements, curage préventif et curatif, détection et réparation des casses) ; le repérage de conduites, la participation aux réunions de chantiers, les rendez-vous clients) ; l étude et la réalisation des travaux neufs de branchements. Ce service sera également le garant opérationnel de la mise en œuvre de la politique de recherche des eaux parasites et de maintenance du réseau. L équipe a pour mission l exploitation au quotidien du réseau de collecte et le suivi des travaux afférents l étude des branchements neufs, le suivi de l écoulement des effluents dans les canalisations, les relations avec les usagers. - LE SERVICE TRAVAUX NEUFS L équipe, dirigée par André GARBAY, composée de 7 agents intervient sur le périmètre de l Agence Béarn, et connait par conséquent très bien le territoire des communes du SIEP de Jurançon, du SIEP de la Vallée d Ossau, de Précilhon, la Pierre-Saint-Martin et le SIEA des Trois Cantons. Ces agents dédiés aux travaux sur réseau sont appuyés dès que nécessaire par notre service travaux de Biarritz, disposant de tous les moyens classiques d interventions sur réseaux et voiries. Les missions principales de ces agents sur les réseaux d assainissement sont, les réparations de casses «branchement», les réparations de casses «canalisation», les interventions sur les regards de visite, la réalisation de travaux neufs. - LE SERVICE PROCESS CURAGE Ce service est composé de 8 agents et 2 apprentis dirigé par Raymond CHAGOT et Gilles DUCLOS qui peuvent intervenir sur le périmètre de l Agence Béarn. Ses missions sont l exploitation, la maintenance et le renouvellement des ouvrages de traitement et des ouvrages de relèvement. Il sera le garant de la bonne application de la politique de maintenance et du respect de la qualité de l eau traitée. Ce service est équipé de 3 camions-hydrocureurs (3 camions 19 T) et de tout le matériel nécessaire à l entretien des réseaux d assainissement. Camion hydrocureur 19T avec haute performance de curage Equipements mixtes (aspirateur et hydrocureur) Cuve de 8,5 m3, pompe haute pression KD /1700 bars, pompe à vide VTB m3/h. Camion hydrocureur 19T Equipements mixtes (aspirateur et hydocureur). Cuve de 9 m3, pompe haute pression 170 bars, pompe à vide 1200 m3/h 25 > 2012 > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DÉLÉGATAIRE > SEA 3 CANTONS

26 > LA QUALITE DU SERVICE > VOTRE DELEGATAIRE Le service Process a pour mission l exploitation au quotidien des installations, leur supervision, l optimisation des coûts énergétiques et de réactifs, le suivi de la qualité de l eau épurée avant rejet en milieu naturel. Ce service assure aussi : La maintenance préventive de second niveau ; Les interventions curatives ; Le renouvellement électrique et électro-mécanique des équipements. - LE SERVICE TRAVAUX SPECIAUX Le service «travaux spéciaux», mutualisé au niveau de l Entreprise Régionale, dispose de tous les moyens modernes nécessaires à l accomplissement des missions liées au fonctionnement du réseau : Contrôle de conformité des branchements individuels (colorant, fumée,...) ; Inspections télévisées des canalisations avec robot et vidéopériscope. Cette équipe sera renforcée par des agents de travaux réseaux de Lyonnaise des Eaux dans le cadre des opérations de renouvellement (branchements, canalisations). - LE SERVICE TRAVAUX ELECTROMECANIQUES Placé sous la responsabilité de Marc ALLIAS, ce service bénéficie également de l aide régulière de la Direction Technique. Ce service assure : Les travaux nerufs électromécaniques, neufs ou réhabilitations, sur le périmètre de l entreprise régionale ; Le renouvellement électrique et électro-mécanique de certains équipement nécessitant une expertise plus importante et plus de moyens. 26 > 2012 > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DÉLÉGATAIRE > SEA 3 CANTONS

27 > LA QUALITE DU SERVICE > VOTRE DELEGATAIRE LA GESTION DE CRISE Afin de limiter les conséquences d évènements significatifs (tempêtes, coupures d énergie, pollutions, ) de nature à mettre en péril la continuité de service, la santé des salariés ou l environnement, et pour revenir le plus rapidement possible à la normale, nous sommes structurés pour pouvoir, à tout moment, mobiliser des moyens exceptionnels au niveau local et au niveau national : Unités mobiles de traitement, Stocks d équipements, Stocks d eau potable, Laboratoires d analyses 24h/24 et 7 jours/7, Systèmes d alerte permettant de prévenir très rapidement la population par téléphone. Le système de gestion de crise s appuie sur : La connaissance du rôle des différents acteurs d une crise, Une organisation préétablie du management de la crise, Un ensemble de documents ou de données techniques spécifiques, Une formation des acteurs principaux, Une détection et une alerte rapides. En outre, l ensemble du personnel d astreinte et d intervention fait l objet de formations ou de mises à niveau régulières afin de maîtriser aussi rapidement que possible les situations d urgence, ne relevant pas nécessairement de la crise majeure, qui peuvent se présenter. Enfin, les incidents ou accidents réels sont exploités en termes de retour d expérience et de validation des consignes mises en place dans ce cas. L'APPARTENANCE A UN GROUPE D'ENVERGURE MONDIALE Le service bénéficie directement ou indirectement de l expertise technique de Lyonnaise des Eaux et plus largement du Groupe Suez Environnement pour, d une part, apporter des réponses aux problématiques quotidiennes qui se posent dans l exploitation et, d autre part, nous faire bénéficier des nouvelles avancées de la recherche et de l innovation dans différents domaines. Cette expertise peut prendre différentes formes parmi lesquelles nous pouvons citer : Missions d expertise sur des problèmes ponctuels, Accès à la documentation technique et aux bonnes pratiques métiers, Accès à des programmes de formation spécialisés pour nos personnels, Cette expertise est particulièrement utile afin de pouvoir apporter des réponses adéquates et innovantes aux nombreux défis qui se posent dans les domaines suivants : Protection et gestion durable de la ressource en eau, Recherche de nouvelles ressources, Amélioration des performances des réseaux, Maîtrise de la qualité de l eau distribuée, Prévention des risques environnementaux, Gestion performante de la relation clientèle. 27 > 2012 > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DÉLÉGATAIRE > SEA 3 CANTONS

28 > LA QUALITE DU SERVICE > VOTRE DELEGATAIRE LA RELATION CLIENTELE L'ACCUEIL TELEPHONIQUE DES CLIENTS Il s agit d une plate-forme d accueil téléphonique basée à Biarritz (64) offrant aux clients la possibilité de s informer, signaler leur déménagement, demander un échéancier de paiement, prendre rendez vous avec un technicien, déposer une réclamation, demander une intervention d urgence L équipe de 13 téléconseillers, formée pour répondre aux demandes administratives et techniques, a traité près de appels en Le Centre de Relations Clientèle est ouvert du lundi au vendredi de 8h à 19h sans interruption et le samedi de 8h à 13h. Il est accessible par un numéro Azur. L'ACCUEIL PHYSIQUE DES CLIENTS Un accueil a été mis en place afin de répondre aux besoins des clients. L adresse du bureau se situe à Artix. 30, Place Charles de Gaulle ARTIX Ouvert le lundi et le vendredi de 14h00 à 17h30 et le mercredi de 08h30 à 12h00 En période facturation le bureau est ouvert le mardi après midi également. LE SERVICE D'URGENCE 24H/24 En dehors des heures d ouverture de l accueil physique des clients ou des plages ouvrées de l accueil téléphonique ci-dessus, notre service d urgence assure l accueil téléphonique des clients et coordonne les interventions urgentes telles que : Réparations de casses de canalisations, Dépannages d installations, Débouchage de branchements d assainissement, Pour cela, un effectif composé d agents et d encadrants sont mobilisables quotidiennement en dehors des heures ouvrées. Leurs compétences sont diversifiées et ils disposent de matériels, d équipements, de véhicules et de moyens de communication adaptés à la gestion des astreintes. 28 > 2012 > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DÉLÉGATAIRE > SEA 3 CANTONS

29 > LA QUALITE DU SERVICE > VOTRE DELEGATAIRE LE SITE INTERNET ET L'INFORMATION CLIENT Tous les clients et consommateurs de Lyonnaise des Eaux peuvent consulter sur le site internet le magazine l'eau et Vous : des pages d'information sur l'eau et la santé, des conseils pratiques pour mieux consommer l'eau du robinet ainsi que des informations locales sur l'origine et la qualité de l'eau. Vous le trouverez à l adresse suivante : Cette action répond à la demande des consommateurs de disposer d'une information pratique, utile et de proximité sur l'eau du robinet. Ce magazine s inscrit dans une logique de proximité, de professionnalisme et de confiance NOTRE DEMARCHE QUALITE NOTRE VISION EST RESOLUMENT ORIENTEE VERS NOS CLIENTS, COLLECTIVITES, PROFESSIONNELS ET PARTICULIERS, INDUSTRIELS ET AGRICULTEURS, NOUS DEVONS SANS CESSE IMAGINER DE NOUVEAUX SERVICES ET DE NOUVELLES SOLUTIONS POUR REPONDRE A LEURS ATTENTES, NOTAMMENT DANS LE DOMAINE DU DEVELOPPEMENT DURABLE. NOTRE POLITIQUE QUALITE, SECURITE, ENVIRONNEMENT DOIT Y CONTRIBUER AVEC LES FEMMES ET LES HOMMES DE L ENTREPRISE. Nous ferons évoluer nos métiers et nous nous ouvrirons de nouveaux horizons en parvenant à relever quatre grands défis dans les prochaines années : accélérer notre développement commercial pour dynamiser notre croissance, innover pour enrichir nos métiers et diversifier notre offre, renforcer notre performance pour nous imposer plus facilement et développer nos ressources humaines pour être une entreprise motivante et attractive pour les hommes et les femmes de talent. Pour atteindre ses ambitions, Lyonnaise des Eaux s engage à : Produire une eau de qualité, 24h/24, Rejeter une eau conforme aux normes dans le milieu naturel, Respecter la réglementation en vigueur, nos engagements contractuels et internes, Faire évoluer la gouvernance de l eau en déployant le contrat pour la santé de l eau, Préserver la santé et la sécurité de chaque collaborateur, Renforcer la qualité de service apportée aux clients, par une écoute attentive de leurs attentes, par la formation permanente de nos collaborateurs, par l utilisation de technologies nouvelles et innovantes. Ces objectifs s appliquent aux Entreprises Régionales et sont déclinés dans chacune des filiales. Les Directions Fonctionnelles du Siège interviennent en support pour aider les Entreprises Régionales dans l atteinte de leurs ambitions. Nous devrons par ailleurs, au siège comme en Entreprise Régionale, encore accélérer la transformation de nos organisations, industrialiser nos méthodes de travail, tout en conservant notre position de leadership. Enfin, nous devrons tenir, coûte que coûte, les objectifs de développement et de rentabilité à court-terme que nous nous sommes fixés s agissant de nos relais de croissance (diversification) dont je rappelle toute l importance qu ils ont pour l évolution de l entreprise. 29 > 2012 > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DÉLÉGATAIRE > SEA 3 CANTONS

30 > LA QUALITE DU SERVICE > VOTRE DELEGATAIRE NOTRE PERIMETRE DE CERTIFICATION Production et distribution d eau potable 24h/24, Collecte et traitement des effluents, Travaux et prestations de services en eau potable, eau industrielle et assainissement, Irrigation et gestion des milieux naturels Entretien et dépollution de plans d eau, Gestion des services et de la relation clientèle, Prestations d ingénierie en eau et assainissement, Formation professionnelle pour le développement des compétences, Activités du Centre Technique Comptage (vérification et étalonnage de compteurs). L ensemble des exigences de la norme ISO 9001 version 2008 est applicable, y compris les exigences du chapitre 7.3 «Conception et développement». LES ACTEURS DU SMQ ET SON PILOTAGE Le responsable du Système de management de la qualité (SMQ) Pilote la mise en œuvre du SMQ conformément à la norme ISO 9001 version 2008 dans un but d amélioration de la satisfaction du client et d optimisation de nos modes de fonctionnement. L équipe d auditeurs internes Responsables de la vérification périodique de la cohérence, de la conformité et de l efficacité du SMQ mis en œuvre. Ils peuvent également conduire des audits fournisseurs. Les pilotes de macro processus En charge de la surveillance, de la mesure, de l analyse et de l amélioration continue de leur processus. LA MAITRISE DES DOCUMENTS La maîtrise des documents est assurée grâce à un système de bases documentaires appelées Rendez Vous Qualité. NOTRE DEMARCHE ENVIRONNEMENTALE UNE DEMARCHE INSCRITE DANS UNE POLITIQUE DE DEVELOPPEMENT DURABLE NOTRE OBJECTIF Faire de la production d eau potable et de l assainissement un facteur de développement durable des territoires en mettant en œuvre une démarche de gestion préventive du risque environnemental au niveau de chacun de nos contrats. Nous avons à ce titre mis en place plusieurs systèmes de management environnemental ISO UNE DEMARCHE PARTENARIALE La certification ISO permet à la collectivité et à Lyonnaise des Eaux d assurer : Une protection renforcée de l environnement, notamment par la prévention des pollutions et risques, Une vérification de la conformité du service avec l ensemble de la réglementation en vigueur, Une amélioration progressive et en continu de ses installations. Le développement d un véritable outil de dialogue, renforçant la confiance des partenaires, celle des riverains, des associations de protection de l environnement 30 > 2012 > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DÉLÉGATAIRE > SEA 3 CANTONS

31 > LA QUALITE DU SERVICE > VOTRE DELEGATAIRE Un outil de maîtrise des coûts, Un outil de mobilisation des collaborateurs autour d un projet commun, Un outil d anticipation du volet environnemental du développement durable, Un signe fort de l implication de la collectivité dans la protection de l environnement et donc un vecteur d image important démontrant son engagement citoyen. L EXPERIENCE DE LYONNAISE DES EAUX Depuis de nombreuses années, les équipes de Lyonnaise des Eaux ont mis en place, auprès des collectivités et industriels, des systèmes de management environnemental concernant tout ou partie du service de l'eau (production, traitement ) et du service de l'assainissement (réseau, stations d'épuration, traitement des boues ). L'expérience ainsi acquise a permis de développer une expertise spécifique dans les différents domaines concernés : études préalables, analyse et prévention des risques, audits environnementaux et certification Les chiffres clés actualisés au 30 septembre 2012 : 110 contrats certifiés, 296 sites certifiés, 35% du chiffre d affaires Délégation de Service Public LES GRANDES PHASES DE LA CERTIFICATION ISO La mise en place d'un Système de Management Environnemental, s appuyant sur la notion d'amélioration continue des performances, est une démarche comportant 3 phases : Analyse environnementale, Elaboration du Système de Management Environnemental, Mise en œuvre et suivi du Système de Management Environnemental. NOTRE DEMARCHE DEVELOPPEMENT DURABLE UNE DEMARCHE PLEINEMENT INTEGREE A LA STRATEGIE DE L ENTREPRISE, POUR CONSTRUIRE ENSEMBLE LE FUTUR DE LA GESTION DE L EAU DANS LES TERRITOIRES Dès 2006, Lyonnaise des Eaux structurait sa politique de développement durable autour de 3 enjeux : préserver la ressource en eau et respecter l environnement ; être un partenaire local du développement des territoires ; dialoguer et agir avec tous les publics de l entreprise. Depuis cette date, Lyonnaise des Eaux est la seule entreprise française à faire évaluer annuellement sa politique de développement durable par un tiers, Vigeo, première agence européenne de notation extra-financière, et à publier l intégralité de cette évaluation. Cette démarche est un gage de transparence pour nos clients, mais aussi un état des lieux dynamique qui permet le dialogue et donc l inscription de la relation contractuelle dans une démarche de progrès. Les principaux résultats environnementaux, sociaux et sociétaux de Lyonnaise des Eaux sur la période peuvent être résumés ainsi : 31 > 2012 > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DÉLÉGATAIRE > SEA 3 CANTONS

32 > LA QUALITE DU SERVICE > VOTRE DELEGATAIRE En 2010, pour aller plus loin, et conformément à son engagement de Contribuer au débat démocratique de l eau pris en 2006, Lyonnaise des Eaux a lancé la démarche Idées Neuves sur l Eau, vaste programme de travail et de dialogue de 24 mois, avec l ensemble de ses parties prenantes pour faire évoluer sa stratégie. Une plate-forme collaborative, des Forums d experts, la rencontre de 700 élus en régions ont permis de travailler à de nouvelles solutions pour réinventer le futur de l eau autour d un diagnostic partagé. En 2012, Lyonnaise des Eaux a pris 12 nouveaux engagements, couvrant la période , qui prolongent la démarche initiée et garantissent la mise en oeuvre du Contrat pour la santé de l eau, que Lyonnaise des Eaux a présenté à l ensemble de ses clients en Ces engagements ont fait l objet d une première évaluation annuelle fin 2012 par Vigeo. ENTRETIEN AVEC PHILIPPE MAILLARD, DIRECTEUR GENERAL DE LYONNAISE DES EAUX Quelle est la politique de développement durable de Lyonnaise des Eaux? Philippe Maillard : On peut la résumer en trois objectifs : sensibiliser au fait que l eau soit devenue une ressource naturelle fragile et qu il faille développer les solutions techniques et technologiques pour protéger la santé de l eau ; contribuer aux objectifs de développement durable de nos clients (lutte contre le réchauffement climatique, restauration de la biodiversité, aide aux personnes en difficulté ) ; ouvrir l entreprise à l ensemble de ses parties prenantes car de telles évolutions ont un fort impact sur la gouvernance. La politique de développement durable a été, dès 2006, intégrée à la stratégie globale de l entreprise. Elle a été formalisée autour de 12 engagements datés-chiffrés. Nous avons été les premiers à faire évaluer leur état d avancement par un tiers, l agence de notation extra-financière Vigeo, et à le rendre public. Cela a eu deux avantages : permettre un dialogue très transparent avec nos clients et avancer très vite en interne sur ces sujets car ce système d évaluation nous a inscrit dans une vraie démarche de progrès. Pourquoi prendre de nouveaux engagements aujourd hui? Ph.M. : Les engagements précédents arrivaient à échéance fin Et les enjeux liés à nos métiers évoluent, il faut que les nouveaux en tiennent compte. Avec Idées Neuves sur l Eau, programme de travail et de dialogue avec nos partenaires, nous avons refondé notre stratégie et proposé un nouveau contrat à nos clients, le Contrat pour la santé de l eau. Les 12 nouveaux engagements ont deux fonctions : poursuivre avec plus d ambition encore la politique de développement durable et garantir, grâce à la reconduction de l évaluation, la mise en œuvre du Contrat pour la santé de l eau. 32 > 2012 > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DÉLÉGATAIRE > SEA 3 CANTONS

33 > LA QUALITE DU SERVICE > VOTRE DELEGATAIRE 3 PILIERS ET 12 ENGAGEMENTS I) Mieux gouverner l eau pour bien la protéger 1) Contractualiser une charte de gouvernance locale. D ici fin 2012, mettre à disposition de chaque client qui le souhaite des outils lui permettant de renforcer le contrôle de son opérateur et de mieux informer ses usagers. 2) Partager la connaissance avec tous les publics Leur permettre de Tout savoir de l eau de la commune via un site internet dédié, et sensibiliser au moins enfants et adultes chaque année en partenariat avec les écoles et associations. 3) Ouvrir la gouvernance de l entreprise et déployer l éthique d intervention Se doter d ici fin 2012 d un conseil d orientation composé d experts et de membres de la société civile ayant un pouvoir de recommandation d actions auprès de la Direction Générale. Mettre en place un réseau local de déontologues pour déployer la démarche éthique de Lyonnaise des Eaux. II) Innover pour la santé de l eau et en mesurer l efficacité 4) Economiser l eau Proposer à l ensemble des usagers (collectivités, bailleurs, industriels, agriculteurs, consommateurs ) les solutions les plus adaptées pour économiser collectivement l équivalent de la consommation en eau d une ville de habitants d ici ) Restaurer le bon état écologique de l eau et compenser les pressions sur la biodiversité. Mettre à la disposition de tous les acteurs concernés (collectivités, industriels, agriculteurs, associations de protection de l environnement) des solutions innovantes pour un objectif de zéro pollution dans le milieu naturel. 6) Garder un temps d avance sur la qualité de l eau potable. Mettre en place l Observatoire des polluants émergents. Proposer une analyse multicritère de la qualité de la ressource pour chaque source d approvisionnement en eau potable. 7) Transformer les installations de traitement et d épuration en plateformes environnementales. Proposer la neutralisation d ici 2016 des émissions de gaz à effet de serre de dix nouvelles unités d assainissement. Réaliser dans 50 % des sites où nous opérons des espaces de biodiversité et des zones de compensation écologique. 8) Développer les compétences des hommes et des femmes. Consacrer 30 % de notre budget formation à la maîtrise des nouvelles technologies, et rester l opérateur le plus performant en matière de sécurité au travail avec un taux de fréquence annuel des accidents inférieur à six. 33 > 2012 > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DÉLÉGATAIRE > SEA 3 CANTONS

34 > LA QUALITE DU SERVICE > VOTRE DELEGATAIRE III) Promouvoir une économie vertueuse et concertée de l eau 9) Intégrer la performance environnementale dans la rémunération de l opérateur. Proposer à nos clients l empreinte Eau-Air-Sol de nos solutions, et d ici 2016, indexer jusqu à 15% de notre rémunération sur des indicateurs de performance environnementale. 10) Partager équitablement la valeur créée. Proposer une juste répartition des gains de productivité dégagés au cours de l année entre la collectivité, ses habitants et l entreprise selon des règles établies en amont du contrat. 11) Rendre possible l accès de tous à l eau. Mettre en place une démarche «Eau équitable» pour développer, avec les collectivités locales et les acteurs de l intermédiation sociale, les solutions les mieux adaptées aux personnes en difficulté. 12) Contribuer à l emploi local. Initier dès 2013 une démarche Employeur Responsable pour augmenter l impact des politiques d achat, de formation qualifiante et d emploi de Lyonnaise des Eaux sur l ensemble des territoires. LE RESULTAT DE L EVALUATION 2012 DE NOS 12 ENGAGEMENTS PAR VIGEO Pour Vigeo, «. La majorité des engagements sont d ores et déjà positionnés au niveau 3 (dit «probant» de son échelle de notation qui en compte 4. Ce résultat rend compte de la pertinence de ces 8 engagements, de leur bon niveau de formalisation, mais aussi du bon niveau de leur déploiement dans les Entreprises régionales de Lyonnaise des Eaux. L ensemble des thématiques sociétales, sociales, environnementales et de gouvernance est couvert.. 4 engagements sont encore à un niveau «amorcé«(niveau 2). Ils correspondent à des sujets nouveaux pour Lyonnaise des Eaux, qui ne sont pas encore complètement déployés, et dont la visibilité, aussi bien en interne qu à l externe, est à renforcer.. Les principaux axes de progrès transverses concernent la formalisation d un plan Développement Durable par Entreprise Régionale, la poursuite de l appropriation du Contrat pour la Santé de l Eau par les équipes terrain de l entreprise, l amélioration des processus de reporting sur la performance liée au développement durable. Au final, Vigeo conclut à un niveau d engagement managérial «probant» de l entreprise pour la mise en œuvre des objectifs contenus dans sa Charte de 12 engagements. Vigeo attribue pour cette première année à Lyonnaise des Eaux la notation de 3- sur une échelle allant de 1 à 4+, ce qui correspond à un score de 144 sur 200.» 34 > 2012 > RAPPORT ANNUEL EAU POTABLE DU DÉLÉGATAIRE > SEA 3 CANTONS