Des cas inspirants CAS 3. DELA, tourné vers l avenir grâce à Voxtron

Transcription

1 Des inspirants CAS DELA, tourné vers l avenir grâce à Voxtron

2 DELA: tourné vers l avenir grâce à Voxtron DELA, spécialiste en assurance et organisation d obsèques, a récemment quitté les hautes tours de la De Keyserlei à Anvers pour emménager dans un immeuble de bureaux plus spacieux à la Noorderplaats, un peu plus loin. Ce déménagement fut l ocion d installer une nouvelle centrale téléphonique et d étudier le volet contacts téléphoniques clients dans une démarche d amélioration du service. En concertation avec son partenaire IT, DELA a opté pour le Cisco Call Manager avec Voxtron Communication Center. Contacts privilégiés avec les clients DELA est un organisme spécialisé en assurance et organisation d enterrements et crémations. Leur produit phare, qui est aussi le seul en matière d assurance, est le Plan Prévoyance obsèques. DELA prend ainsi en charge l accompagnement des proches et alloue une somme pour payer les obsèques. Si la famille le souhaite, DELA peut également se charger de l organisation des funérailles, de la crémation ou de l éventuel rapatriement du défunt avec l aide d entrepreneurs de pompes funèbres partenaires. Un team de 16 conseillers «après-décès» est également à disposition à tout moment pour régler les formalités administratives après les funérailles. Les contacts quotidiens avec les assurés et les familles font partie intégrante des activités, ce que DELA a bien compris. Parallèlement, la société entre aussi bien sûr en contact quotidiennement avec les courtiers en assurances. Question, police, prime ou urgence Les demandes d informations des prospects passent via le site web ou le numéro Les clients appellent le numéro classique lorsqu ils ont une question sur leur police ou le paiement de leur prime, les intermédiaires en de questions à propos d un dossier. Et enfin il y a le numéro d urgence, que les proches composent afin d informer d un décès.

3 Structure en menu En partant de cette situation, une structure en menu a été développée pour les appels entrants. Romy Quick, Operations Manager chez DELA: Nous avons un numéro 0800 et un numéro classique. Ceux-ci conduisent à un menu permettant de déterminer la langue et la nature de l appel, des clients d une part, des intermédiaires d autre part. Par nature de l appel, j entends que l appelant peut nous contacter pour informer d un décès ou pour poser une question concernant sa police ou le paiement de sa prime. Les appels au numéro d urgence reçoivent toujours la priorité absolue. Ils sont transférés vers un call center externe en dehors des heures de bureau. Vers le bon collaborateur Sur la base du service sélectionné et des qualifications requises, chaque appel est toujours transféré au collaborateur le plus compétent. Romy Quick: Les gens qui appellent pour des informations sur les avis d échéance sont transférés vers les collaborateurs avec la qualification paiement de prime/client. Pour la réception, qui reçoit chaque jour de nombreux appels, nous avons mis en place un système d overflow: si l attente dépasse trente secondes, l appel est automatiquement transféré à un collaborateur avec la qualification requise pour venir en soutien de la réceptionniste.

4 Skill Based Routing Ce système s appuie sur le principe du Skill Based Routing, qui permet le transfert d appels excédentaires d un groupe d agents à un autre. Un dispositif très pratique pour limiter au maximum les temps d attente. Chez DELA, la dame de la réception prend aussi des appels sans les transférer immédiatement, et il arrive que les conversations se prolongent, ce qui l empêche de répondre aux appels suivants. C est pourquoi deux skills obligatoires sont désormais attribués aux appels à la réception: réception et réception back-up. Le skill réception est configuré pour expirer dès que l appelant a passé 0 secondes dans la file d attente. L appel est alors proposé aux agents avec le skill réception back-up. Situation d origine versus situation idéale L ancien système de DELA ne générait pas de véritables problèmes, mais vu la croissance rapide de la société et l amélioration continue des processus internes, une nouvelle solution s imposait. Celle-ci est venue avec une centrale Cisco et le Voxtron Communication Center. Romy Quick: Nous sommes partis de la situation d origine et avons procédé à une évaluation. Nous avons défini les principaux points faibles et quick wins. Nous recherchions une solution conviviale et offrant des possibilités d extension, un reporting rapide, un enregistrement des conversations téléphoniques, une intégration future au système CRM, un monitoring efficace de la disponibilité des lignes téléphoniques, etc. En d autres termes: nous voulions un système qui soit tourné vers l avenir, qui puisse évoluer avec nous.

5 DELA, un client satisfait Le nouveau système a été implémenté et mis en service sous la direction de Geert Houwelijckx de Voxtron. Chez DELA, la satisfaction est perceptible. Romy Quick: La transition s est passée sans encombre, grâce au support de Voxtron. Mais le système est en lui-même déjà très facile à utiliser. Le routage sur la base de la langue, des qualifications et du domaine de connaissances s effectue maintenant d une manière encore plus détaillée que par le passé. Si le client fait les bons choix dans le menu, il est directement mis en communication avec le bon collaborateur. Nous étions déjà très performants en termes d accessibilité: notre pourcentage moyen d accessibilité s élevait déjà à 96%. Nous disposons désormais d un monitoring transparent et d un reporting très étendu. Les temps d attente sont réduits à un minimum et nous pouvons réagir dans les temps en périodes de pointe. Un sacré progrès! Voxtron a installé un Voxtron Communication Center sur mesure chez DELA, en collaboration avec Simac. La centrale téléphonique est un Cisco Call Manager. Le nombre d agents s élève à 0. Vous voulez en savoir plus? Contactez Stijn au

6 En savoir plus sur ce? Contactez Stijn Claes au Voxtron Uilenstraat 155 a 9100 Sint-Niklaas T F COPYRIGHT Tous les articles publiés dans notre es et sur notre site sont protégés par le droit d auteur. La reprise, même partielle, n est permise que moyennant accord écrit préalable de Voxtron et en mentionnant Voxtron comme source ainsi qu un lien vers