Des cas inspirants. CASE 12 Voxtron chez KULeuven

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1 Des cas inspirants CASE Voxtron chez KULeuven

2 Voxtron réduit les temps d attente à la KU Leuven La KU Leuven dispose d un helpdesk central. Les agents du helpdesk de l ICTS le service informatique central de l université répondent aux questions ICT des étudiants, professeurs, collaborateurs internes et externes et essaient d apporter une solution rapide et efficace à leurs problèmes. Au début de chaque année académique, le helpdesk est chaque jour submergé d appels téléphoniques. Et ce n est pas la seule période durant laquelle les agents ont fort à faire. Voxtron et son partenaire Nextel ont travaillé en étroite collaboration en vue de développer et d implémenter un nouveau système pour le helpdesk, intégré avec Microsoft Lync. Karel Titeca, responsable du point de services ICTS, et Ingrid Martens, chef de projet Lync, nous éclairent. Périodes d affluence et temps d attente La KU Leuven, dont la fondation remonte à 1425, est la plus ancienne université de Belgique. En septembre 2013, elle employait personnes. Avec son offre néerlandophone et internationale impressionnante de baccalauréats, masters et masters après master, elle compte, sur ses différents sites, étudiants inscrits au total pour l année académique Rares sont les moments de répit pour le helpdesk de la KU Leuven, mais le début de chaque année académique remporte la palme. Pendant des semaines, les coups de téléphone affluent par centaines chaque jour. La multiplication des services de la KU Leuven liés aux hautes écoles associées et l informatisation croissante de ses processus entraîne une augmentation rapide du nombre de questions, dont l acheminement représente un véritable défi pour l institution. Karel Titeca : «Nous attachons beaucoup d importance à la qualité de nos services. La mission du helpdesk consiste à aider les gens, et la satisfaction des clients est essentielle à nos yeux. Or, en 20, nous avons constaté que cela ne se passait pas bien : les gens devaient attendre beaucoup trop longtemps, et en période d affluence, il devenait de plus en plus difficile d obtenir un collaborateur au bout du fil. Nous ne pouvions plus continuer comme cela.»

3 Un moment décisif Le début de l année académique a été un moment décisif. L intégration des formations académiques des hautes écoles dans l université et le renforcement de la collaboration avec les 7 hautes écoles associées étaient des projets majeurs et cruciaux pour la KU Leuven, et il fallait que tout se déroule à la perfection, y compris au helpdesk. Ingrid Martens : «La pression était énorme. Le helpdesk a dû prendre en charge tous les processus ICT centraux sur-le-champ, une opération titanesque. C est notre propre équipe Lync qui se charge de l infrastructure Lync. Pour le point de services ICTS, un numéro de groupe de été créé dans Lync. Nous recevions régulièrement des demandes de rapportage historique et en temps réel. De plus, l un des agents du helpdesk était supposé intégrer le call flow en cas d urgence. Nous avions donc besoin d une solution de centre de contact.» Lync. Bel, chat, mail en vergader via 1 pakket.

4 Voxtron à la rescousse Avec l entreprise de télécom Nextel, nous avons cherché une solution de ce type, se prêtant à une intégration dans Lync, et c est comme cela que nous avons trouvé Voxtron. Pour le choix, nous avons mis l accent sur un support efficace (de préférence local) et la rapidité d implémentation du système. Une gestion infaillible des temps d attente Un changement phénoménal s est opéré. Tous les appels téléphoniques sont désormais parfaitement traités, même en période d affluence comme le début d une année académique. La gestion des temps d attente est une fonctionnalité très appréciée. Ingrid Martens : «Les temps d attente sont à présent réduits au minimum, ce dont nous sommes particulièrement fiers. Et si les appelants doivent malgré tout patienter un peu, nous sommes désormais en mesure de les informer sur le temps d attente et le nombre d appelants dans la file d attente. L appelant sait ainsi à quoi s attendre, ce qui contribue indéniablement à la satisfaction.» Un message IVR qui change complètement la donne En cas de grande affluence ou d autre problème inopiné, les agents peuvent réagir par le biais d un message dans le système IVR. Karel Titeca : «Les collaborateurs du helpdesk peuvent enregistrer eux-mêmes un message dans l IVR en utilisant un numéro de téléphone spécial qui requiert l introduction d un code pin. Cela leur permet d informer les appelants qu un problème temporaire est survenu et que tout est mis en œuvre pour le résoudre. C est très commode pour nos collaborateurs et cela suscite la confiance de l appelant.» L importance d un support rapide et efficace La KU Leuven est très satisfaite du système Voxtron. Le système répond à ses attentes d un point de vue fonctionnel. La collaboration avec les ingénieurs Voxtron a été excellente. L équipe Lync se charge du support en première ligne et peut toujours compter sur l aide de Voxtron, via Nextel. Karel Titeca : «Voxtron présente d autres avantages majeurs : le produit est non seulement excellent, mais on peut en plus toujours compter sur un support rapide et efficace.»

5 En savoir plus sur ce cas? Contactez: Raf Celis au raf.celis@voxtron.be. Stijn Claes au stijn.claes@voxtron.be Voxtron Hoogkamerstraat 304 B-9140 Temse T F cas COPYRIGHT 10 Tous les articles publiés dans notre s et sur notre site sont protégés par le droit d auteur. La reprise, même partielle, n est permise que moyennant accord écrit préalable de Voxtron et en mentionnant Voxtron comme source ainsi qu un lien vers Editeur responsable: Jan Vidts Hoogkamerstraat Temse